酒店安全事故

第一篇：酒店安全事故

安全形势分析

面对安全生产事故频发的态势，我们不得不想起追查“真凶”，特大安全事故缘何频繁发生？我认为主要有以下六个方面：

一是认识不到位，心存侥幸心理和麻痹思想。这在生产经营企业尤其突出，注重追求的是经济效益，安全责任观念、意识较淡薄，纵观近年来发生的种种安全生产事故，无不与思想麻痹、违章作业、违章指挥等因素有关；

二是监管不到位，监管力量弱化。管理缺乏针对性，常存在掩盖或瞒报现象，追查不力，睁一只眼闭一只眼，助长了轻视安全生产工作的气焰；

三是责任不到位，重生产，轻安全。一些单位、企事业经营的主要负责人安全生产意识差，规章制度松弛，责任主体不明，领导重视程度不够、管理不严，放松了单位的安全生产管理；

四是排查不到位，流于形式，走过场。抓安全时紧时松，时冷时热，应付性强，上级不要求时，主动排查少，经常性排查少，安全不好时抓安全，安全好了就忘安全，安全隐患难以发现，为事故发生埋下伏笔。

五是惩处不到位，处罚太轻，查处不力。虽然有一系列安全生产的法律、法规和规章，但力度没有达到要求。为追求利益最大化，宁可以身试法，对事故责任者追究查处不严厉、不彻底，大事化小，小事化了。有法不依，执法不严，违法不究，使事故责任人逍遥法外。

六是措施不到位，安全投入不足。许多单位安全生产投入严重不足、落后，甚至带病运转，工艺技术达不到要求，安全防御能力下降等。许多生产经营单位对安全生产投入不足，甚至没有投入，对一些 必要的安全设施能省则省、能简则简，安全防御能力低，导致事故频频发生。

鉴于以上原因，从源头上治理，狠抓安全生产，杜绝事故发生才是根本。

1、从教育入手，提高安全意识。

安全教育是保证安全生产的一个重要手段，要从安全生产方针的贯彻、安全法律法规的普及、安全管理制度和安全操作规程的掌握、安全防范技能和意识的提高等方面入手，全面提高职工的综合素质。针对不同层次、从事不同岗位的人员选择适当的培训内容和方式，以增强提高安全培训效果。形成人人讲安全，人人重视安全的良好氛围，从而在工作中确实做到主动防范、积极防范，有效地减少事故的发生。

２、从思想着手，克服侥幸心理。

大多数管理人员普遍存在着一些错误认识：不论从事任何工作，发生事故是难免的，认为“常在河边走，哪有不湿鞋”，再小心也会出问题。这些人不做主观努力，只讲客观原因，认为事故不是可控、在控，而是难控、未控。在部分人的思想观念中存在着“事故难免论”、“听天由命论”、“运气论”等等，这是十分危险的，应坚决刹住这种风气。须知，事故的发生是由于人的不安全行为导致的，事故的控制预防关键在人，事故通过努力是可以预防和避免的。彻底改变忽视安全生产以及违章蛮干、侥幸、撞大运的思想行为。树立防微杜渐的思想，克服“只要不发生大问题，有点小差错无所谓”的错误思想，对任何问题或差错都不能轻视，真正做到预防为主。

3、从小处着眼，不忽视任何细节。纵观所有事故，分析其中原因可见安全事故多数为“小失误诱发大事故”，许多事故往往是那些不起眼的“细节”上的疏忽而导致的，都是由小问题积累成大问题，最终酿成大事故。安全生产中各种“小问题”、“小疏忽”、“小事情”往往就象一根导火索，引发了众多家破人亡，无法弥补的事故发生，只因为1%的错误，却导致了100%的失败。

在安全生产工作中，大量的工作又都是一些琐碎的、繁杂的、细小的重复性很强的事务，也正因为它“小”,才容易被忽视，因为它“细”,才更容易出纰漏。为此，在实际工作中，每位职工都应严格遵守安全规章和操作规程，增强安全责任心，做到一丝不苟按章操作，关注安全生产工作的每一个细节，养成谨小慎微，耐心细致的良好工作习惯，真正把自己岗位的工作做细，做实，做到位。只要我们每一个人坚持从点滴做起，从细节做起，认真排除“小隐患”，严格堵塞“小漏洞”，自觉防止“小过失”，防患于未然，众志成城，定会减少或杜绝安全事故的发生。

4、从排查着手，强化隐患治理。

排查是安全生产预防工作一个重要手段，采取定期检查与不定期排查相结合，定期开展危险源和事故隐患排查登记工作，使安全生产工作的重心从事后查处转变到事前防范，对安全生产大检查中排查出的重点隐患，必须落实责任人，明确时限要求，彻底整改到位，严禁敷衍塞责、失职渎职行为的发生。安全检查要切忌走马观花、敷衍了事和形式主义。必须严肃认真，要把检查与整改、检查与责任追究结合起来。在检查中积极开展调查研究，针对安全生产工作中的新特点、新问题，抓薄弱环节、抓要害部位、抓事故多发点，提高检查质量及效果；要提高隐患整改的质量和效率，对排查出的隐患要立即进行整 改，对一时难以整改的，落实整改责任、整改措施、整改资金、整改时间和安全监控措施，确保限期整改到位。

5、从领导着手，狠抓责任制落实。

大量的事故表明，安全生产责任制落实的关键在领导，领导手握决策大权，领导责任制的落实与否，直接关系着整个单位的安全与否。因此，作为领导首先在思想上要把安全工作作为“天”字号头等大事来认识，严肃认真地履行自己对国家、对单位、对职工所负的安全责任。要认识到领导安全意识的淡薄，领导责任的不到位，才是单位最大的事故隐患。作为单位领导带头抓落实，逐级签定安全生产目标责任书，实行安全生产“一票否决制”，将安全生产与职工年终工资挂钩，与领导考核、任免挂钩。只有这样，才能使领导能够恪尽职守，严把关隘，使每一个职工坚决做到不违章、不冒险，遵章守纪，保证自己和他人的安全。

6、从问责着力，加大惩处力度。

一起事故的调查处理中坚持“四不放过”的原则，查明事故原因，认定事故责任，针对存在的突出问题提出针对性整改措施。严肃追究事故责任人特别是直接责任人的责任，严厉查处违法违纪和失职渎职行为，任何时候都不能轻描淡写。特别是加大对事故发生后瞒报、逃匿行为的惩治力度，坚决杜绝迟报、谎报、漏报和瞒报违法行为。

随着社会经济快速发展，我们面临的安全生产形势也十分严峻，频频的安全事故造成的危害和损失也是十分惨重的。作为企业的一员，必须时刻把安全生产当作头等大事来抓，从小处着手，从细处着眼，克服侥幸心理和麻痹思想，加大监管和安全设施投入力度，坚持不懈的去实践、总结和创新，尝试运用新的、科学的管理方式来不断的提 高安全管理水平，使安全生产管理体系在探索创新中不断发展完善、在发展完善中不断提高进步。抱着为单位负责，为个人负责，为家人负责的态度去工作，以实现企业持续、稳定的安全生产局面。

第二篇：酒店安全事故案例分析培训教材

酒店安全事故案例分析培训教材

一、英国客人Peter Robot 向酒店报案，说其在客房丢了一块手表和500美元，要求酒店查找，结合贵重物品遗失处理标准流程，请问该怎么处理？

1、认真听并记录好客人（当事人）的事件经过叙述；注意记录好所遗失物品的特征，客人的国籍、姓名、联系电话等；《涉外人员守则》《安全法》

2、保护好现场，；并及时通知值班经理，事故发生的部门经理；配合值班经理检查是否有撬门、锁，物品翻乱杂乱现象。《安全法》

3、安抚好客人，注意客人的心理反映；《犯罪心理学》

4、配合部门经理、值班经理询问调查核实；《员工守则》

5、调看监控室录像查看是否有可疑人出入酒店；《员工守则》

6、到员工中进行询问核实；同时咨询客人是否有朋友寻访过其房间；是否有其他人员到其房间服务，到客房中心了解负责房间服务的员工；并就相关事件询问以上员工，注意其表情及心理动态。《犯罪心理学》7、8、9、不大意宣扬，没有不安定因素；《刑事侦察学》

做好一切询问记录，并让被询问人签认其所叙述属实； 如所查事实无果，可安抚客人酒店将竭力查找，也可征求客人意见向公安部门报警但必须得到值班经理同意；

10、对该事件进行分析，包括不安全因素，对事件嫌疑人进行逐一调查排除，最终通过实际调查得出结论结果。

11、配合国家公安部门调查工作。

二、保安员张军在巡楼时发现客人心脏病突发，结合酒店突发事件处理标准流程，请问该怎么处理？

1、及时通知值班经理、部门经理；及时报打120急救；

2、如病人没有同伴在身边时，不得随意挪动病人；不得给病人喂食药物、开水等。

3、如病人有同伴可协助其将病人按其要求送往医院。

4、做好记录，并告知其他员工、相关部门注意该房间客人。

三、因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？其意外事故的处理标准流程是怎样的？

1、接到通知后立即赶往现场，维护好现场秩序，保护好现场；不得向客人喂食药物。

2、及时通知值班经理、部门经理；配合值班经理、部门经理将客人送到医院检查治疗。

3、注意安抚其他客人，并做好记录。

4、通知相关部门进行修复；

四、一位住酒店的女宾住8313房间，一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张，后惊慌离去；投诉酒店无安全感。要求酒店查明此事，否则投诉酒店，到别的酒店去住。结合相关的服务工作标准流程，请问该怎么处理？

1、注意记录客人事实叙述，安抚好客人，酒店将竭力维护每一个客人的安全，提醒客人查看是否丢失物品，请客人锁好门，不必惊慌，酒店安全系统设备很好，安全系数很高。

2、询问客人是否预约朋友到其房间拜访；

3、咨询其他员工、同事是否有可疑人出入酒店；并做好确认记录工作；

4、将此事汇报值班经理、部门经理。

5、如客人有物品财物遗失按照案例一进行处理。

五、酒店542房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，客人大醉，大吵大嚷，影响了其他房间客人休息，弄脏了地毯；结合相关的服务工作标准流程，请问该怎么处理？

1、注意观察客人动向，礼貌询问客人，落实清楚负责人后，礼貌委婉告知其行为影响到其他客人休息。

2、3、如客人不听劝告，告知值班经理、部门经理。

如有客人饮酒过多，危急到其安全，应马上征求其他客人意见送往医院治疗。

4、寻找比较清醒的客人礼貌委婉告知其行为以影响了酒店管理和其他客人休息。

5、告知其他部门及员工注意该房间客人情况。

六、一对外国夫妇住酒店8520房间，一日，妻子去餐厅，过了一段时间，丈夫打电话到餐厅，服务员听不懂外语，说了好一会，客人气冲冲到餐厅，说服务员故意把他一把推倒；还投诉酒店服务质量太差，要求将这位服务员解雇，结合酒店投诉处理标准流程，请问该怎么处理？

1、注意礼貌待客，语言要柔和委婉，了解情况，做好记录；

2、告知值班经理、部门经理。维持好秩序。

3、配合值班经理根据客人的叙述进行调查工作；

七、客人要求代办事项时怎么办？其服务标准流程是怎样的？

1、具体问题具体分析，如客人需要寄存物品时应询问清楚客人物品件数，是否是贵重物品；如是贵重物品请客人寄存总台；如是危险品拒绝寄存，但语言要礼貌，不能对客人不礼；

2、问清楚客人取物品时间，记录好寄存时间、物品、件数等，并告知所有当班员工。

3、如客人要求代办一些违法犯罪的活动，或影响工作事件（不属于酒店正常服务帮助的）的一律委婉拒绝。

4、不帮助客人代买任何药物，可告知其药店位置。

八、一位住店女客人反应，她夜间经常有骚扰电话打到客房，请问如何处理？

1、注意认真听取客人叙述，并做好记录。

2、征求客人意见是否需要总机调至呼入限制，可建议客人拔断电话；如客人有叫醒服务，可告知相关部门人工叫醒。

3、注意该房间客人的动向情况。

4、委婉安抚客人，告知值班经理、部门经理。

九、分别谈谈你如何接待好不同年龄、不同国籍、不同（VIP）级别、不同宗教信仰、不同生活习俗的客人。

十、停电处理的标准流程是怎样的？

十一、请详细说明治安紧急情况处理标准流程；

十二、请谈谈酒店消防应急工作标准流程是怎样的？

十三、酒店如何防止盗窃事故的发生？

十四、酒店入住客人很多，车辆严重阻塞了交通，如何处理？

十五、详细说明保安员上岗工作标准流程。

十六、非本酒店人员案件处理标准流程是怎样的？

十七、保安人员应该怎样正确使用礼貌用语？

十八、保安人员应怎样培养成人心理行为？请举例说明？

十九、在酒店内巡视时发现可疑人时怎么办？

1、注意隐藏自己，不要聚焦于其；

2、不要突然询问，注意跟踪观察其动向，如有可疑立即按照具体问题情况采取行动。

3、可多岗位、多区域进行观察；

4、注意做好记录；告知值班经理、部门经理。

二十、2005年3月3日恰逢住酒店8223房间的客人王力生日，其邀请了许多朋友到房间庆祝，由于人数太多，来访朋友大吵大嚷，声音太吵严重影响了其他客人的休息；同住酒店客房225的客人李方出来劝止，双方发生斗殴；就此事请你谈谈酒店发生打架、斗殴，流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准流程是怎样的？

1、接到通知所有值班保安员马上赶往现场，注意维持好现场秩序；

2、立即通知告知值班经理、部门经理。

3、语言得体委婉，以酒店方劝止客人，协助其他客人对以受伤者送往医院治疗。

4、注意观看保护酒店财物，核实记录好物品损坏情况。

5、协助值班经理、部门经理进行协调劝止工作。

6、情节事态严重可咨询值班经理、部门经理是否需要报警。

7、巡逻时注意闹事客人房间动向情况。

8、做好记录工作，保证酒店正常经营管理。

9、注意疏散围观客人及员工。

10、注意保证酒店其他客人及员工的安全。

二十一、根据酒店实际情况，夜间巡视时应注意哪些角落，经常会遇到哪些情况？

二十二、怎样做好夜间各部门安全巡检工作？

二十三、2005年3月4日酒店西餐厅有10位客人消费，用餐后客人身体感到不舒服，看症状是客人食物中毒；结合酒店食物中毒防范及处理标准流程，请问该如何处理此事？

1、接到通知后立即赶往现场，注意维持好现场秩序，保护好现场，封存保留好客人食用食物；

2、配合协助值班经理、部门经理做好安抚救助工作。

3、协助值班经理、部门经理送客人到医院检查，确认食物中毒原因后，注意做好记录；

4、协助国家执法部门对该事件进行调查。

二十四、2005年1月1日酒店KTV消费娱乐客人张某某由于饮酒过度死亡，请结合对死亡客人的处理标准流程，谈谈你如何处理此事？

1、接到通知后立即赶往现场，注意维持好现场秩序，保护好现场，封存保留好客人食用食物、酒水等；

2、不得移动尸体，任何人不得进入现场，待公安部门人员到来时协助其工作。

3、立即告知值班经理、部门经理。

4、注意做好记录。

二十五、2005年1月3日接到酒店客房8332房间客人报其所住客房着火；结合酒店消防应急工作标准流程；你如何处理该事？

1、按照《龙凤祥大酒店火灾报警、扑救、疏散预案》执行。二

十六、检查消防器材时应注意些什么？如何配合国家安全消防部门进行安全消防巡检工作？

1、是否有安全隐患；

2、性能、功能是否正常；是否能正常使用。

3、设备器材是否有破坏破损。

4、做好卫生清洁工作。

5、做好检查记录。

6、做好维护保养工作。

7、按照国家相关执法部门的相关制度、规定进行配置各种设备器材。

8、如有异常立即告知酒店领导予以处理。

9、切实落实执行国家相关执法部门的相关制度、规定。

二十七、保安员在酒店服务工作中与客人的关系如何？你怎样理解你的岗位角色？

二十八、由于某种原因客人拒绝接受物品检查时怎么办？结合物品遗失处理标准流程；请问该如何处理此事？

二十九、当你发现有非法人员入住酒店时该如何处理？其报警处理程序是怎样的？

龙凤祥大酒店人事部、保安部

2006年5月6日

第三篇：酒店厨房重大安全事故案例

酒店厨房重大安全事故案例 1、2012年5月2日上午，位于江苏省盐城市市区黄海路与永宁路交会处的东林海岸大酒店二楼厨房着火，灶台上的明火引燃了油烟机管道里的油垢，起火产生大量浓烟，大酒店客房里此时还住着许多客人。

2、2012年6月，贵州某县城假日酒店厨房起火，烧死两名正在炒菜的厨师，多人受伤。起火原因，食用油不小心倾倒在身体上由明火引燃。

3、北京凯迪克酒店起火，造成两名女留学生死亡。4、2013年4月14日，湖北襄阳市前进路一景城市花园酒店发生火灾。据湖北省襄阳市樊城区人民政府发布的消息，此次火灾造成61人伤亡，其中已确认有13人死亡。

第四篇：酒店安全事故处理规范1

金牛大酒店安全事故应急处理方案

一、火灾事故处理

任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，处理方法：

1、发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。

2、视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。

3、发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。

火情确认：

消防中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。

火情通报：

1、消防中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。

2、总机应按以下顺序迅速通知有关部门：

一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。

二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。

指挥机构：

发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成。

主要任务是：

1、组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。

2、视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源；

3、视火情决定是否发布疏散命令。

（1）消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务，(2)队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。

(4)迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。

6．各部门应采取的行动：(1)保安部：

①保安部经理携带对讲机、迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令。

②消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，保安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。

(2)工程部行动：工程部经理迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。

（2）客房部

①部门经理赶到消防中心接受指令。

②副经理或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。

③服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。

(4)其它部门动

1接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。○②有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。7．必要时的客人疏散，根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是

(1)消防控制中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安全地点。

8．与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动，具体办法是

(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示

(2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位

(3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场

(4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

9．善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，防止遗漏。

(2)行政办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。(3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。(4)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏 的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。

(5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。10．实施中的注意事项：

(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达

(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。

(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路

(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。

二、食物中毒事故处理规范

食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发现客人同时出现上述症状，应立即报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理：

1、对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救

2、进行食品取样、化验、确定中毒原因

3、餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒。

4、由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等

5、根据店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。

6、由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作

7、内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。

三、安全事故报案管理

1、店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公安局报案。

2、店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。

3、住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。

4、员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应及时向保安部报告备案。

5、因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。

四、对强买、强卖、倒汇、切汇人员的管理

⑴保安部在酒店重点公共场所要分工负责，建立巡视制度。(2)值班人员严格控制大门，防止闲杂人员进入。

(3)巡逻、值班人员密切注意滞留在店内，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离酒店。

(4)巡视人员对周围加强巡视，同时对客人所停车辆周围进行检查。

(5)在宾客外出归来的高峰时间，保安部要增派警卫力量，必要时在客人上下车时由专人负责，直到客人完全乘车离店或完全进入大厅内。

(6)对经常来店有可能进行倒汇、切汇、换汇、强买强卖的人员，保安部要做到心中有数，并及时与公安部门联系，发现有不法行为，立即采取措施。

(7)门岗要加强控制，对会客的人严格执行会客登记和验证制度。(8)客房服务员在工作中注意观察会客人与客人的言行，特别要对

挨个敲门的可疑人员及时监控，并报保安部。

对强买、强卖，倒汇、切汇人员的处理办法

(1)服务人员发现强买、强卖、倒汇、切汇人员在与客人交易时，立即报告保安部并采取措施控制

(2)保安部接到报告后，布置警力控制现场，根据提供的情况将强买、强卖、倒汇、切汇，换汇人带到保安部处理。但应切记尽量不惊扰客人，将影响控制在最小范围，防止起哄和趁火打劫事件发生

(3)保安部专人负责，现场查找是否有遗留物品，如情况较为严重，应立即上报酒店领导或值班经理，研究后报当派出所或公安机关处理。

五、对爆炸物及可疑爆炸物管理规范

1、发现报警

(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。

(2)话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、夜班经理；三是客房部经理；四是医务室和司机班。同时填写“爆炸物及报警电话记录”。

2、各部门处理规范：

(1)工程部，关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。

(2)保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内 ②打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查

③向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备

④对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问并做好记录。(3)客务部

负责疏散报警区客人及行李物品，如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。(4)房务部

①准备好万能钥匙，手电筒及布巾，以备急需 ②如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人 ③协助保安部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。

六、对嫖娼卖淫防范与处理

1、发现线索及时报案，服务员要提高警惕，注意发现拉皮条卖淫等违法犯罪活动的，及时向保安部或值班经理报告。

2、发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法加以打击。

(1)房务部严格会客登记制度，服务员必须认真核对证件，然后填写会客单。

(2)对客人带进客房，但有卖淫、嫖娼嫌疑的人，采取明跟方法，促使其不敢在酒店继续逗留。

(3)发现有卖淫嫌疑的女性，应立即与保安部联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。

(4)女性去客房会客，时间超过夜间24：oo者，应报告值班经理，电话到房间，催其离店。

3、现场打击卖淫、嫖娼违法活动。

(1)既成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将其带到保安部进行审查。

(2)对23：30分后发生，又确有把握的嫖娼、卖淫者，要通知值班经理后采取行动，事实确凿的要报告公安机关。

（3）保安部人员将嫖娼、卖淫者带至保安部进行初审。同时值班经理、客房部应到客房将卖淫物品取回，留存保安部，留做证据。

(4)如果公安人员前来，协同公安人员处理问题。

七、对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定

1、预防措施

(1)保安部加强对大厅、酒吧，餐厅和娱乐场所的巡视，对成群结伙的人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。(2)服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。

2、报警

(1)一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在岗保安员控制事态。

(2)报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。处理办法

（1）安部值班人员接到报警后，迅速到达现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理。做好笔录，并提出对事件的处理意见。

(2)保安部派人到现场检查，遣留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。

(3)如事态严重或有伤害事件发生，应及时报告报告公安机关。(4)在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方身上有无凶器，发现应及时没收。

(5)殴斗双方如有受伤情况，应立即送往医院室，请医生进行检查。

八、对暴力事件的处理

酒店应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，处理方法：

报警

(1)立即打电话向保安部报案，不要惊慌，说明报案人的身份、姓名，发现案件的时间、地点及简单情况。

(2)保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时打电话通知总机，由总机请有关领导立即到现场。

(3)保安部同时向公安局报告所发生的情况。

(4)总机接到报警后，立即通知有关部门人员到场：总经理、值班

经理、客房部经理。

保安部

1、携带必要器材赶赴现场。

2、向报案人或知情人了解情况，做好记录并对现场拍照。

3、协助抢救伤员，并视情况向伤员了解情况，做好记录

4、配合公安机关保护现场，以待公安人员前来处理。

5、如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，同时采取措施控制事态发展。

6、处理善后工作，清点客人财物等。总经理或夜班经理

1、负责协调各部门的工作，组织抢救伤员。

2、了解整个案件及处理情况，对事态作决策。客房部

1、若发生伤亡，行李部人员负责转送伤员。

2、负责递送各种信息并保管好客人遗留的财物及行李。

3、准备好万能钥匙、手电筒和接线板以备急用。以及抢救伤员所需物品。

4、根据需对伤者进行救护并与120急救中心联系。

九、诈骗行为的防范与处理 预防住店行骗

（1）总台服务员严格登记手续，认真审核住店宾客的证件。（2）有必要时宾客的证件可复印发现问题时备用。

（3）收银员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安部予以扣留审查。

（4）住客费用超过3000元时，财务部须派送催帐单，无正当理由不付款者，不得继续留住。

（5）发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机关。

预防假信用卡、假币行骗：

（1）财务部应对收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。

（2）收银员必须熟悉各银行通报的黑名单。

（3）收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。

（4）认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。（5）发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应稳住对方，并立即通知保安部将人扣留审查，必要时上报公安机关。

十、对精神病，上访人员，闹事人员的防范与处理 重点防范

(1)酒店等重要部位由保安部负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店及公共区域安全

(2)发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况，同时应控制并予以妥善处理。

内部配合：

酒店人员密切配合，组成内部防范系统，加强巡视。发现精神病人、或其他闹事人员。

处理办法：

1、通过劝说或强制等办法制服来人，以免事态扩大。

2、迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份、来意，工作单位及住址。

3、通知保安部或值班经理，必要时送交公安机关处理。

4、尽量不惊扰客人，采取相应手段，将闹事苗头迅速制止，控制在一定范围，避免造成不良影响。

第五篇：云顶酒店食品安全事故应急预案

云顶酒店食品安全事故应急预案

一、工作原则

根据《中华人民共和国食品安全法》以及《中华人民共和国食品安全法实施条例》之相关规定，按照做好餐饮服务食品安全事故应急处置工作的要求，制定本应急预案。

二、适用范围 辖区内餐饮服务单位在经营过程中发生食源性疾患，造成食品安

全事故或者可能对人体健康构成潜在危害的适用本预案。

三、预警等级

按照事故造成的伤亡情况和可能造成的严重后果，将食品安全事

故分为四级。即：特大食物中毒事件为一级、重大食物中毒事件为二级、严重食物中毒事件为三级，较严重食物中毒事件为四级。并按照事故的严重性和紧急程度，分别以红色、橙色、黄色、蓝色予以标志。

（一）红色预警（Ⅰ级）：一次事件造成5人以上死亡或者中毒

人数超过300人以上的，或者以食品为载体的恐怖事件有可能产生严重后果的；

（二）橙色预警（Ⅱ级）：一次事件造成3人以上5人以下死亡

或者100人以上300人以下中毒的;

（三）黄色预警（Ⅲ级）：一次事件造成1人以上3人以下死亡

或者50人以上100人以下中毒的；或者学校、地区性食物中毒事件或发生在重要活动期间。

（四）蓝色预警（Ⅳ级）：一次事故造成50人以下中毒，但无

人员死亡的。

四、预警与报告

（一）预警

1、加强日常监管

加强对重点品种、重点场所，尤其是餐饮消费环节的高风险食品（冷、生食品）的日常监管，通过监管及时作出预警。

2、建立举报制度

任何部门和个人有权向市食品药品监督管理部门举报餐饮服务环节的食品安全事故和隐患，以及监管相对单位、人员不履行或者不按规定履行食品安全事故上报职责的行为。通过举报信息及时作出预警。

3、应急准备和预防

及时对可能导致食品安全事故的信息进行分析，按照应急预案的程序及时研究确定应对措施。

接到可能导致食品安全事故的信息后，应密切关注事态发展，并按照预案做好应急准备和预防工作；事态严重时及时上报，做好应急准备工作。做好可能引发重大食品安全事故信息的分析、预警工作。

（二）报告

1、报告制度

市食品药品监督管理部门在日常监督管理中发现食品安全事故，或者接到有关食品安全事故的举报，应当立即核实基本情况，并向市卫生部门通报。

发生食品安全事故时，市食品药品监督管理部门食品安全事故应急人员应当在市人民政府领导下，配合卫生行政等相关部门，及时作

出反应，采取措施控制事态发展，并及时向上级食品药品监督管理部门报告。

发生中毒的宾馆、饭店、所在单位和个人、最初接诊的医疗卫生机构以及其它法定报告人，在得知突发食物中毒事件后，应按《突发公共卫生事件应急条例》及卫生部《食物中毒事故处理办法》和本预案规定报告。

（1）按照上述规定属于较严重食物中毒事件（Ⅳ级）的，应当于6小时内报告市食品安全委员会和市食品药品监督管理部门；

（2）按照上述规定属于严重食物中毒事件（Ⅲ级）的，应当于2小时内报告市食品安全委员会和县食品药品监督管理部门；

（3）按照上述规定属于重大食物中毒事件（Ⅱ级）或者特大食物中毒事件（Ⅰ级）的，应当立即报告市食品安全委员会和市食品药品监督管理部门；

（4）事故发生在学校或全国性重要活动期间的，应当立即报告市食品安全委员会和市食品药品监督管理部门；

（5）其它需要实施紧急报告的重大食品安全事故。

2、责任报告单位

（1）餐饮监管部门；

（2）餐饮服务单位及食品安全事故发生（发现）单位；

（3）接诊食品安全事故受害患者的医疗卫生单位；

3、责任报告人

（1）行使监管职责的市食品药品监督管理部门以及其他单位相关工作人员；

（2）从事餐饮服务行业的工作人员；

（3）消费者。

五、应急处置

（一）监管部门

市食品药品监督管理部门参与餐饮服务食品安全事故的调查处理，在接到餐饮服务食品安全事故信息后，应第一时间赶到现场，向有关餐饮服务经营者了解与食品安全事故有关的情况，要求提供相关资料和样品，并采取以下临时控制措施：

1、查封扣押造成食品安全事故或者可能导致食品安全事故的食品及其原料；

2、查封扣押可疑的污染或中毒食品、饮水及其有关工具、设备和场所以及对可能受污染的区域采取控制措施；

3、查清餐饮食品原料来源及相关证明材料；

4、对查封扣押的食品及原料进行检验，根据检验结果，属于被污染的食品，予以监督销毁；未被污染的食品，予以解封。

5、依法对造成食品安全事故的餐饮服务单位进行处理，并将处理结果报告县食品安全委员会和上级食品药品监督管理部门。

（二）餐饮服务经营者

餐饮服务经营者发现食品安全事故，应当立即封存导致或者可能导致食品事故的食品及其原料、工具、设备和现场，按《突发公共卫生事件应急条例》及卫生部《食物中毒事故处理办法》和本预案规定向市食品药品监督管理部门和卫生部门报告，并按照相关监管部门的要求采取控制措施。

（三）医疗机构

1、及时接诊所属地食物中毒患者；

2、查明食品中毒原因，并采取相应控制措施，防止事故的扩大；

3、根据实际情况写出食物中毒报告，报告内容包括中毒单位、地址、中毒发生的时间、发生人数、可疑中毒食品、主要的临床症状，不得隐瞒、缓报和谎报。

六、附则

（一）名词术语

食品安全：是指食品中不应包含有可能损害或威胁人体健康的有毒、有害物质或不安全因素，不可导致消费者急性、慢性中毒或感染疾病，不能产生危及消费者及其后代健康的隐患。

食源性疾患：亦称食源性疾病。凡是致病因素通过食物进入人体，使人体罹患感染性或中毒性疾病的，都称之为食源性疾患。高风险食品：可能发生较高程度污染和危害的食品。

本预案有关数量的表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。

（二）预案实施时间

本预案自印发之日起实施。

云顶酒店管理有限公司

2014年6月1日