浅谈财险投保代签章问题及其防治对策-王章新

第一篇：浅谈财险投保代签章问题及其防治对策-王章新

浅谈财险投保代签章行为及其防治对策

——永安保险瑞安支公司 王章新

[引言] 由于近年来财险业务的高速发展，使得在制度建设和业务管理方面暴露出了很多问题，其中业务员或营销员在拓展业务时，普遍存在投保时代被保险人签字盖章行为的问题，该问题是近年来保险合同纠纷激增的重要因素之一，其后果直接导致了保险人和被保险人双方利益的损失，也是困扰保险企业多年的管理难题。本文通过分析投保代签章现象及其成因，结合笔者的工作实践，给出了解决该问题的几条对策。

[关键词] 投保代签章

投保

核保管理

风险抵押基金

一、保险业务员投保代签章现象及其后果分析

所谓投保，是指在投保人（即客户或有保险需求的人）购买保险 时，首先要由投保人提出保险申请，即填写投保单，交给保险人（即保险公司），即发出邀约的行为。它是保险承保的最重要的一环。而投保单作为投保人向保险人申请订立保险合同的依据和保险人签发保单的凭证，必须内容真实、字迹清晰无误，且须由投保人签字或盖章确认。保险业务员或营销员在开展业务时可以协助投保人填写投保单，并如实告知投保人承保的范围、保险责任、除外责任、权利和义务等必须明示告知的条款，最后必须经投保人签字或盖章确认，完成邀约。根据2006年7月1日起实施的《保险营销员管理规定》第36条14款的规定，保险营销员不得“未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文

件；”。2009年2月份保监会发布的《保险从业人员行为准则》第十六条的规定，保险销售、理赔和客户服务人员“应确保所有文件的有效性和准确性，不得代签名、代体检、伪造客户回访记录。”。这些文件的出台都明确规定了保险从业人员不得行使投保代签章的行为。

然而，自2002年开始，各保险公司为“方便”客户，或投保人因续保图方便，就口头委托保险公司工作人员或代理人为其办理投保手续，致使需要补签字的投保单被保险公司业务人员或其代理人有意无意代笔签字了。而有些须盖章的单位投保人，连盖章都被省掉了，且被代签字的投保单堂而遑之地通过了保险公司的道道审核，也顺利地进入了承保档案，这为日后保险合同的纠纷埋下了很大的隐患。另一方面由于从业人员没有与投保人见面商谈，使得保险公司的格式条款的内容“不为人所知”，致使近年来保险公司逢此类官司必输。其三，投保代签章在如今业务竞争白热化的洪流中，往往还成为了很多保险代理人方便发展业务的理由，而保险公司在规范与发展的权衡中越来越疏于管理，致使近两三年来投保代签章的行为不仅屡禁不止，甚至几乎达到了泛滥的地步。因此，投保代签章已成为当今财险业的普遍和广泛存在的不良现象，也是政府主管部门和各大保险公司最难管理和规范的行为。

投保代签章的后果是直接导致保险人和被保险人如实告知义务的履行，给不法分子实施诈骗、保险从业人员或投保人产生道德风险等行为增加了概率，大幅增加了保险合同纠纷，损害了被保险人和保险人双方的利益，损害了保险业的信誉，影响了保险业的良性发展。

因此，对投保代签章的治理已成为各家公司和政策主管部门的管理难题。自2008年保监发[2008]70号文件出台以来，作为政府主管部门的中国保险监督管理委员会陆续出台了规范保险企业及从业人员经营行为的一系列规章制度，其中2009年新《保险法》的修订和《保险公司中介业务违法行为处罚办法》、《保险从业人员行为准则》等文件的出台，从源头上对保险公司及从业者的经营行为进行了进一步规范。而治理投保代签章和销售误导等行为，成为了保监会2009年监管的重点之一。

二、投保代签章行为的原因分析

纵观保险从业人员投保代签章行为的现象，其产生的主要的根源 是盲目的业务扩张和落后的管理之间的矛盾。其产生的原因之一是营销体系不健全。财险业除了由各公司正式员工组成的直销团队外，往往还有一批数量更加庞大的个人代理人（或称营销员）队伍。但和寿险业相比，财险业对于营销员的管理，没有哪家公司有一部全国统一的、系统、健全的营销员管理体系，更不用说能象寿险业那样对营销员实行正规、全面、系统的培训和员工式的考核管理。有些公司基层机构的营销员甚至有业务来公司出一下单，没有业务就不用来，也根本没有考勤、考核、激励、处罚等约束制度。这样就造成营销员的业务素质普遍很低，对于投保代签章的问题就没有高度的责任意识。同时营销员的这种不良行为也“传染”给了直销团队的正式员工，“传染”到了各家公司，使整个投保环节出现了人人图方便人人代签章的恶性循环。

原因之二是制度法规不健全。根据最新从2009年10月1日起实施的2009版《保险法》，对保险从业人员（主要是个人代理人）的行为约束，没有具体把“禁止为投保人或被保险人代签章”列入其中。这说明制度建设方面还没有引起监管层的高度重视。而从保监会2006年发布的《保险营销员管理规定》和2009年2月发布的《保险从业人员行为准则》，投保代签章行为还仅停留在了从业人员的行为规范的层面。同时在各家公司的内控制度建设方面，对由于因投保代签章行为而造成损失的，没有一个明确有效的惩戒制度，也没有将此列入用工合同。不过，自2009年新《保险法》颁布以来，主管部门也出台指导意见要求各公司在用工合同中把“禁止代签章”及相应的处罚内容列入。

原因之三是核保管理制度或流程不健全，责任追究制度缺失或流于形式。在加入WTO后，国内的保险公司进行了轰轰烈烈的全国化建设。全国化的机构建设和全国化的业务大发展带来了人才尤其是业务人才的严重匮乏，对人才的素质要求越来越低，对人员的管理是越来越松。各家公司都争着为业务人员营造一个“宽松”的核保政策，宽松到没有被保险或投保人签字先做业务再说，没有提供齐全的投保材料（如车险必须提供行驶证复印件等材料）先给业务员出单再说。造成代理业务的承保材料大量不齐，有的甚至连根本没有提供投保单。而且“黄牛横行”宣传着某某公司手续方便，一个电话投保出单全搞定。而核保人员和其主管在业务的诱惑面前，对投保单等材料的审核可以说一路绿灯。而一旦因此造成公司的损失，则因牵扯到的人

员太多，他们相互推脱责任难究。有些公司对此类行为的处罚不是不了了之就是形式过场，“风头”过后一切照旧。

三、投保代签章行为的防治对策

在金融体系中，银行、证券行业由于在申请开户或办理业务时，客户必须要到其网点柜台，因此很容易避免存在代签章现象。但保险行业由于其业务服务的方式不同、市场竞争的程度不同，促使在1996年引入个人代理制后，办理业务的方式已从柜台办理上升到了上门办理的服务方式。在财险业引入个人代理制初期，由于全国各地市场主要的市场主体仅人保、太保产险和平安产险三家，因此市场状况相对比较平稳。但在进入2000年以后由于中小财险公司纷纷实施全国化发展后，市场逐步进入了无序竞争的状态，使得各公司在管控方面也出现了混乱，造成了投保代签章问题泛滥。近年来，这个问题也引起了各家公司和监管当局的高度重视，在出台了一系列规范保险公司经营行为的同时，对保险公司中介业务、个人代理人业务等方面也出台了相关的规范性文件，使得市场状况有所好转。近几个月，浙江保监局在全省范围内组织了大规模的检查，清理了一大批虚挂的个人代理人，撤消了一批业务量少管理不规范的保险机构，处罚了不少高管人员，使得整个财险业的各级管理人员对经营行为有了个清醒的认识。

但就目前的投保代签章现象来说，依然普遍存在。所谓冰冻三尺非一日之寒，要想如银行业或寿险业那样规范此类行为，我认为必须彻底改变全行业的各级从业人员的观念，才能彻底根除投保代签章的问题。我个人认为可以从财险公司经营管理的以下方面采取相应的措

施，才能逐步遏制此类行为。

1、转变发展观念，改革营销管理体系：由于投保代签章产生的根源还是业务的盲目发展和营销管理体系的不健全造成的，因此，我们必须改变过去“大跃进”式的三年三级跳为5—10年的长远规划稳步前进。首先应制定全国统一、考核科学的营销管理体系。把业务操作规范纳入到对业务人员的考核指标之中。变盲目拉人的人海战术为高起点培养人才，要从只重数量转变到重质量的人才观上来，促进个人代理队伍稳定、健康、理性发展。其次要制定保险代理人风险抵押基金制度。在签订保险代理合同后，由代理人缴纳一定金额建立个人风险抵押基金帐户，并在以后每月的代理拥金中扣除一定的比例存入风险抵押基金帐户，直至存满一定数量后不再扣除。一旦代理人在从事业务过程中发生违规操作，保险人可以根据损失从风险抵押帐户中扣除一定金额弥补损失。建立保险代理人风险抵押基金制度在一定程度上可以减少保险代理人的违规行为。再次，我们还要加强中介渠道建设，加强对中介机构（特别是兼业代理机构）人员的指导和培训，终止与不规范中介的合作，提高他们对投保规范重要性的认识，使之能自觉地执行相关政策规章。

2、健全法律法规及内控制度：从上面的分析可以看出，对投保代签章行为只停留在行为规范的层面，要想改变目前的现状应该把写入相关的法规之中，并且要求出现问题高管人员要负连带责任。首先，在保险公司内控制度建设中，应把“禁止投保代签章”和

高管的管理责任纳入到监控的范围之内，定期对此类问题进行内控检查，使各级机构能及时发现及时处理。还要建立一套奖惩分明的责任追究制度，利用经济手段来调节和控制这种违规行为，对业务人员、核保人员和高级管理人员赋予相应的责任，以提高其责任意识约束各级人员的行为。其次，应修订各类劳动合同，将对“投保代签章”行为的处罚规定写入用工合同，并将对高管相应的管理责任的处罚条款写入其劳动合同。再次，我们可以在行业内建立保险代理人个人信誉评价体系，制定统一的信用评价标准，对信用记录良好的优秀代理人进行宣传和表扬，还可从正面引导代理人树立诚信意识、规范展业行为。最后，我们还应修订行业性的中介代理协议，将误导消费者和投保代签章行为的处罚等内容写入合同条款，以督促中介代理单位对投保规范的执行力度。在目前的行业内交叉检查中，我们可以把投保规范性纳入到检查指标之列，在保监局和行业协会组织的行业诚信评比中也可以把该项检查作为行业诚信建设的考核指标之一，以做到互相监督共同提高。

3、改造承保管理流程、严把入口关：前面提到，基层机构为了争取业务，在业务面前很容易牺牲承保规范的条条框框，进而日积月累小问题就变成了大问题。为了改变这一被动局面，应该在投保环节就把好业务的入口关。具体的做法就是上收核保权，投保材料必须上传至上级，让有核保权的人亲眼审核投保材料的要素和真实性，对不符合的坚决给予及时退回，同时及时告知业务人

员。这样，由于上级的严格要求，业务人员也就会尽量避免为了前期的节省时间，而在核保时浪费时间。目前，有个别公司（如有香港背景的民安保险公司）已经在流程方面作了改进，他们的做法是基层的录单员只负责对投保材料的上传和保单的打印。这样就促使基层要把投保要素填写齐全了的投保单上传至上级审核部门，否则就出不了单子。我觉得这种办法至少能有效地控制投保单填写的规范性，定期对每个业务人员的投保单（签字）进行比校审阅，就能及时发现投保代签章问题，进而对基层采取相应的控制手段和处罚，就能收到良好的管控效果。民安保险的这种方法值得行业推广。

4、加强教育培训、提高执行力：前面的分析表明，投保代签章行为主要发生在业务素质低、法律意识淡薄、责任心差的员工或中介代理人身上。因此，提高从业人员和中介代理的各项素质就迫在眉睫了。首先，我们可以借新修订后的《保险法》执行之机，重点加强对业务人员和基层管理者的法律知识培训，主要内容以新《保险法》为主的最新的保险法规，公司的内控制度规定等内容。其次，对现有基层各类员工进行业务实务知识培训，重点应该培训核保政策和投保规范，使各级员工对投保环节有更深入细致地了解，提高全体员工对投保规范的重要性有个更深入地认识。再次，召集所有有代理合作关系的中介代理单位的相关操作人员，对其进行保险法规和投保规范的重要性进行学习。以上所有的培训都是需要时间、人力、物力的，因此，主管领导首先要对此事

有个高度的政治意识和认识，并必须及时大力地支持培训的开展。各家公司的总部或省级分公司应该象抓保费任务那样，落实责任到各级机构管理者，使之分解任务到人并加以督促。

四、总结

一直以来，投保代签章问题都成为财险公司基层机构头疼的难管之事，其对经营的不利影响相信各级管理者都有一定的体会，只要上至监管层和各公司高层领导，能有彻底根除该行为的决心，在法律法规、内控制度、营销体系、考核方法、业务培训等方面不断完善。从近期监管部门对营销员、保险分支机构、中介机构的清理力度上看，其数量之多范围之广是前所未有的，说明监管层自2008年9月份出台70号文件以来，不是在发一纸空文。今年正在用实质性的行动出重拳来整顿各类不规范的经营行为。相信在不久的将来，只要全行业共同努力，就一定能有效遏制投保代签章行为的发生。最后，我们不应忘记的是，任何制度的落实，最终要靠不折不扣地执行，因此，防治的关键是制度建设和企业执行力的提高。

参考书目：

1、卫新江 《汽车保险欺诈与反欺诈》．．．．．．．．．．．中国财政经济出版社2007．2

2、蔡文远《保险企业经营管理学》．．．．．．．．．．．．．．中国财政经济出版社2004．8

3、吴

焰《中国非寿险市场发展研究报告（2007）》．．．中国经济出版社2008．11

4、许飞琼《财产保险案例分析》．．．．．．．．．．．．．．．．．．．中国金融出版社2004．9

5、张忠良《财产保险内控与审计》．．．．．．．．．．．．．中国时代经济出版社2004．1

6、张忠继《浙江省保险个人营销发展研究》．．．．．．．．．浙江大学出版社2008．4 9