第一篇：输液卡上未签名引发医患纠纷
关于输液卡的管理规定
随着社会的进步，法律制度的健全，病人维权意识增强，输液卡 的作用日渐增强。尤其在医疗纠纷防范与处理方面，作为举证的依 据，输液卡发挥着越来越重要的作用。另外，静脉输液卡是护理 文书书写的一项内容，是最常见的护理工作之一，也是三查七对的 重要依据。为了加强护理人员各个环节操作的安全意识，保证静脉 输液治疗的环节质量，降低差错的发生，提高护理人员的法律意识 和安全意识。特作以下规定： 输液卡字迹工整，清楚，及时，准确。眉栏齐全。2为了保证对每个环节的质量控制，要求谁执行谁负责。输每组液体时，双卡都要求打钩、签字、签时间。并注明输液滴 数。禁止签艺术字。
4并向病人做健康教育，从而规范护理行为。5自病人出院之日起正条、付条保存时间均为一个月（治疗室为正条，病人联为付条）封存的输液卡要求:当日的数量准确、无漏签！核查无误后标明封 存日期及护士签名。如由此引起的投诉或纠纷等一切后果由相应科室承担。
自规定之日起实施
泊头市医院护理部 2012.9.27
输液卡上未签名引发医患纠纷
2010-06-09 14:07:00 来源: 甘肃法制报(兰州)跟贴 0 条 手机看新闻
14岁女孩状告兰大一院 本报记者李洋
年仅14岁的初中女生晓玲(化名)，因病在兰州大学第一医院(简称兰大一院)住院期间，其家属发现输液卡上未签名，认为漏输液体导致晓玲病情加重，故一纸诉状将兰大一院告上了法庭。
5月18日，兰州中院依法公开开庭二审了这起备受社会关注的医疗纠纷案。当事双方就庭审焦点问题展开了激烈的辩论。法庭未当庭宣判。
输液卡上护士未签名
2008年1月，晓玲因右上腹部疼痛，前往兰大一院就诊，后因病情加重于当年2月4日入院治疗。2008年5月7日晚，晓玲输完当天液体后，其亲属偶然发现有一组液体未输，经再三追问，当班护士临时拿来一瓶没有输液卡、瓶体扭曲变形的液体输给了晓玲。次日，晓玲亲属向院方反映了这一情况，院方认为这是工作失误，请患者家属谅解。此后，晓玲父母便开始认真查看了此前的“输液巡视卡”，发现自2008年4月13日至5月7日短短25天的时间内，晓玲的“输液巡视卡”上有很多护士未签名盖章，总共61处。
事后，晓玲亲属曾向兰大一院提出交涉，并向医疗卫生行政部门进行投诉。兰大一院医疗安全监督办公室两次书面答复称，由于该院年轻护理人员责任心不强，有时由于工作过于繁忙，而没有及时签名，给家属造成了没有输液的误解。但坚持认为医院在晓玲治疗期间并未给晓玲按量输液的家属，向兰州市城关区人民法院提起人身损害赔偿诉讼。
医患纠纷谁举证
一审法院审理后认为，在医患纠纷中，原告只要证明与被告存在医患关系，由此原告主张的损害由被告承担举证责任。原告申请进行医疗事故鉴定，是被告的举证行为。本案中，被告已履行了其举证责任，兰州医学会作出的鉴定结论为本病例不属医疗事故。根据证据规则，现应由原告承担举证责任，而原告又未提供足以推翻该鉴定结论的反驳证据。因此，原告认为被告在诊疗过程中存在大量液体未输的现象之主张，无证据证明，法院不予确认，其诉讼请求，因证据不足，不予支持。据此，依照《民法通则》等相关法律之规定，驳回原告晓玲的诉讼请求。
医学鉴定是否有效成焦点 一审宣判后，晓玲家属不服，以一审判决认定事实错误、举证责任分配存在严重问题等理由，向兰州中院提起上诉。在二审开庭的庭审中，医院是否漏输液体和医学鉴定是否有效成为当事双方辩论的主要焦点问题。
晓玲的代理人认为，按照医院的工作流程，护士在为患者每输完一组液体后，必须在“输液巡视卡”上签名，如果没有签名，说明护士没有给患者输液。院方在调查巡视卡时发现共有61处没有签名，也就是有61组液体未输。由于关键的药未输，所以才造成她的病情恶化。另外，在一审中，原告出于对法庭的尊重与医院做了医学鉴定，但做医学鉴定的前提是发生医疗事故。但原告提出的只是一般医疗损害，并没有状告兰大一院医疗事故，而证明“输液巡视卡”未签名是否能够证明液体未输应该是法院的权力，所以做出的医疗鉴定没有采用的价值。
对此，兰大一院认为，在晓玲住院期间，医院的护士确实存在未签字的情况，但由于晓玲当时已发展为重症胰腺炎，如果存在漏输药物的情况，原告的生命将存在很大危险，绝对没有转危为安的良好结果。所以当日的护士未在“输液巡视卡”上签字，并不能说明液体漏输了。同时，医院申请做的医疗鉴定是一审法院要求做的，且征得了患者的同意，专家也是由电脑随机选出的，因此鉴定是有效的。
第二篇：实行输液卡双签名减少护患纠纷
实行输液卡双签名减少护患纠纷
十四病区 张爱萍
关键词: 输液卡 双签名 护患纠纷
摘 要：随着社会经济的发展，人们价值观念的转变，健康意识维权意识的增强，医疗纠纷也呈上升趋势，由此医院护理部及全体护理人员转变观念，加强法律意识，防范护理纠纷是非常必要的，输液卡双签名的应用，在我院取得了较好的效果，现介绍如下：
一、应用程序
1.1输液卡的设计及内容：我院输液卡分为红白两联，用电脑打印制成，内容包括床号、姓名、科室、日期、药物名称及剂量、执行签名、患者签名。
1.2具体使用方法：A.经两人核对无误后，把一份输液卡放于治疗室，用于摆药和配药，一份在执行输液时挂于患者输液架，便于输液执行者、巡视者记录。B.治疗班护士依据治疗室输液卡摆药、配药，配药后及时在相应栏内签名。执行护士执行操作时在治疗室输液卡和患者处输液卡相应栏内签名。C.输液结束拔针时，护士与患者或家属核实无误后，指导其在相应栏内签名。D.当日的输液卡由拔针护士收回放在指定位置。E.收回的输液卡由当天治疗班的护士装订统一保存。
二、讨论
随着护理工作的不断规范化和科学化，加强输液的管理尤为重
要。输液卡双联双签名制的优点有：①减少了患者因对治疗知情而询问的时间。患者对当日治疗的详细内容一日了然，查询人次减少，护士可有更多的时间为患者服务。②减少了输液环节的服务纠纷，护士增强了执行医嘱的责任心，患者也对护士的工作更信任。③有效防止了护士的消极怠工。实行输液卡双签名制后，可充分体现每个护士输液中的工作量，也能反映护士工作的优劣。④能及时发现输液过程中存在的问题。由于输液卡中有执行时间及签名，要求护士必须定时巡视病房，观察患者的输液情况，如输液外渗、滴速过快、过慢等，提高了护理人员的责任心，增强了工作的主动性，能严格按照要求及时巡视，及时处置，细心护理，减少了输液故障和护理并发症的发生。⑤便于查询。有些患者在治疗2～3天或更长时间后，对几天前的治疗产生疑问，要求查询，查询过程既繁琐又耗时，工作处于被动状态。由于双联双签名制要求保存用后的输液卡，我们可及时、准确地查询，同时当发生护患纠纷和医疗差错时，可作为有力的证据。⑥增加了患者和医生对护士的满意度。由于实行了双联双签名制，加强了护士的责任心，杜绝了输液中差错的发生，密切了护患关系，给患者增加了安全与信任感，也使患者权利得到有力体现，患者满意度增加，护患纠纷也随之减少，同时也有利于医生掌握患者的用药情况。
参考文献：
[1] 护理工作的细节管理 《右江民族医学院学报》2007年06期 [2] 更新护理服务理念 减少护理投诉 《江苏卫生事业管理》2007年04期
第三篇：医患纠纷引发的原因分析和预防对策
医患纠纷引发的原因分析和预防对策
【关键词】医患纠纷 原因分析 对策
随着人民群众法律知识的提高，维权意识的增强，医学知识的普及，人们对自己的就医权和知情权越来越重视，对医务人员服务的要求也愈来愈高，加上人们对医疗工作高风险性认识不足，医患之间在沟通方法上缺乏必要的技巧，相互理解和尊重不够，一旦医生和护士在治疗上、态度上、服务上、费用上不能令患者满意，投诉和医疗纠纷就易产生，甚至在某些地方由此而产生了一种新的职业，即所谓的“医闹”，这对医疗安全构成了威胁。近年来，医患之间的纠纷逐年上升，已严重地影响和干扰了医院正常的医疗工作，给医院声誉造成了一定的损害，并给广大医务工作者带来了极大的精神压力。笔者从事医务行政管理工作多年，几乎每天都能听到或遇到纠纷投诉。医患之间如何构建一个和谐的关系?这是医院管理者和从医者都在深深思考的问题，都在尝试着各种办法，试图寻求一个最佳的解决途径。现结合自己的工作实践体会，就医患纠纷发生的原因进行分析并提出相应的防范对策。
1医患纠纷发生的原因医患纠纷是指由于多种原因引发在医院各个科室、部门的患者或家属与院方之间发生的矛盾与争议。形成医患纠纷的原因主要有以下几个方面：
1．1患方原因(1)患者期望值过高。由于患者不理解目前治疗手段所能达到的客观效果，产生过高的期望值，在治疗达不到期望值时而产生纠纷。比如：一患者因肝硬化门脉高压上消化道大出血，术后肝衰竭死亡，患者家属不能接受现实。（2）由于患者维权意识增强，对医药知识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医院，花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的目的，一旦疗效不满意，或出现并发症、医治无效死亡时，就容易引发纠纷。（3）少数患者谋求不正当利益。少数患者及亲属存有不良动机，动则就以大额赔偿要挟，肆无忌惮地扩大事态，自认为“小闹小得，大闹大得，无理取闹也得”。坚持不认同医疗行为及诊疗结果，企图通过吵闹达到某种目的，特别是对一些非原则性的问题，容易小题大做，制造矛盾，抓住不放，天天到医院无理取闹，干扰医院正常的医疗工作，损害医院的声誉，在有些地方出现一些专门吃“医疗纠纷”的讨钱帮，他们主动介入医患纠纷，向院方索取高额赔偿，从中提取佣金。
1．2医方原因（1）服务态度差：有些医务人员思想没有转变，服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，使患者及家属发生不信任感，一旦在诊疗过程中，稍有不尽人意的地方，就会成为发生医疗纠纷的诱因。（2）医疗服务存在缺陷：个别医护人员责任心不强，不按操作规范、常规办事，医疗水平不高，操作不规范，急救设备不会正确使用等都是引发纠纷的重要因素。（3）医患沟通不够：由于患者缺乏医学知识，对治疗的期望值较高，加上医务人员对发生的问题不能客观地分析、解释，没有认真履行告知义务，不尊重患者的知情权、选择权，容易引起患者对医疗过程及结果的不认同，发生纠纷后，不及时的妥善解决。（4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，抵毁，往往也是造成纠纷发生的原因。（5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄：有的医生工作不负责任，信
口开河，讲大话，大包大揽，自我保护意识不强，在医疗纠纷发生后往往授人以柄，处于被动，给解决纠纷带来了难度，笔者在处理一起纠纷时，就因为医生讲话不注意而被病人录了音，这样的教训为医者应该认真吸取。还有一些医护人员平时不注意医疗法规的学习，法律意识比较淡薄，在医疗活动中，不注意证据的保存，为了图省事而没有向病人履行告之义务，没有让病人签署相关的知情同意书，这些都为纠纷的发生带来了隐患。
1．3其它原因
1.3.1某些媒体宣传的不良导向患者一旦对医疗机构或医务人员不满就求助于媒体，个别媒体为寻求卖点，抢新闻，不进行调查就进行报导和宣传，进一步造成了医患关系的紧张，加重了处理医患纠纷的难度。
1.3.2社会方面的因素各种社会深层次的原因，如当地经济不发达，下岗、失业人员过多，基本医疗保险普及率低，看病难、看病贵等社会相关问题集中反映在医院，使患者对医院产生了对立不满情绪，这也是造成医患矛盾、发生纠纷的原因。
2医患纠纷的防范医患纠纷发生在医疗服务过程中，存在于各种服务环节中，而且随时随地都可能发生，因此我们必须高度重视，维护医患双方的合法权益，公正、公平地引导患者按照正常的途径协商解决。首先最重要的是要解决思想认识问题，毕竟患者是处在被动地位，即所谓的弱势群体，所以我们要多从自身找问题，要有防范意识，把矛盾和可能发生的纠纷，消灭在萌芽状态。坚持以病人为中心，以人为本的服务理念，急病人之所急，想病人之所想，做到生人熟人一个样；城市农村一个样：干部群众一个样，一视同人，平等对待。医患纠纷的发生除上述发生的原因外，往往从一句话、一件事、一个动作、一个表情、一个眼神等单因素引发，多因素促成。为了防范医患纠纷，笔者认为应重点做好以下几方面工作：
2.1严格遵守卫生法律、法规、部门规章和诊疗护理常规，恪守职业道德组织医护人员认真学习，加强教育，提高法律意识，及自我保护意识，提高预防差错事故的警觉性和责任感，在实际工作中依法行事。
2.2加强医患沟通，减少矛盾医患沟通是改善医患关系的重要途径，作为医务人员在接诊患者之后，应主动与患者沟通，并注意沟通的方式、方法和技巧，笔者在参与处理医疗纠纷的过程中发现，许多医疗纠纷的发生并非医疗技术问题的原因，偏差往往出现在医务人员的言谈举止上，一句话能使患者及家属笑逐颜开，一句话能使患者及家属怒发冲冠，医生的一声叹息，往往会给患者及家属带来精神上的忧虑，交流方式的不当，语言表达的不确切等都会造成医患沟通的阻塞，隔阂的加深。因此在和患者谈话时要有主题，要有针对性，要根据患者的不同年龄，不同职业，不同性格选择不同的交谈方式，要紧紧围绕病人的病情及治疗，尽量用通俗易懂的语言表达疾病中相关问题，对文化层次较低，接受能力较差的要反复解释，以提高交流的质量，达到交流的目的，同时在交流过程中，注意保留余地，防止讲大话，讲过头话，因为任何疾病的发生和发展都是一个复杂的演变过程，医疗行为的高风
险性、高科技性决定了医疗行业的特殊性，许多疾病的转归在现有的科技条件下是难以预料的。
2.3做好证据的保管，强化证据管理重点强化医疗质量的全程监控，注意每一个环节的衔接，突出抓好各种知情同意书签字手续的履行，危重病例讨论会诊，查房抢救记录和检查资料，注意保持原始性、真实性，规范病历的书写、保管、使用，规范医学证明的开具和使用，充分认识病历是处理医疗纠纷、司法办案的重要法律依据，使病历资料更好地为处理医疗纠纷服务，同时做好现场实物和病历的封存。
2.4建立奖惩制度，增强责任意识建立完善的奖惩机制,把医疗纠纷的的经济赔赔偿兑现到科室，责任到人，与年终目标考核，职称评定，评优评先挂钩。参与处理医疗纠纷的工作人员承受着病人家属的谩骂，甚至撕打，耗费了大量的精力，医院要制定相关的制度，给予一定的补助，调动他们工作的积极性和主动性。
2.5完善尸检制度尸检是最有力的举证法律依据，对死亡病人存在医患纠纷的，医务人员应主动向患方告知尸检对解决纠纷的重要性，引导患方走尸检之路，一旦患方同意尸检，医患双方一定要履行尸检协议书的签字手续，并按规定时间完成尸检工作，对拒绝尸检的必须在病历和协议书上签名和证明。
2.6设立专门机构规范医疗纠纷的处理医疗工作本身是一种高风险职业，由于医院管理、医疗技术和病人要求等都存在一定的差距，所以医疗纠纷的发生在所难免，因此医院应组织一个特定的机构，专门处理医疗纠纷，由一批懂法律、懂政策、懂医疗，又善于处理问题的人员组成，根据医疗过错或事故的性质、程度制订赔偿尺度，在具体执行中还应进行横向比较以及调整，使赔偿金额掌握在合适的范围内，对那些漫天要价、无理取闹者，应坚持原则，必要时通过法律途径解决。
第四篇：《非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探》
非医疗因素引发医患纠纷原因分析及处理对策初探
金卫国① 钱博① 余红星① 王清磊①
【摘要】目的 通过154例非医疗因素引发医患纠纷原因分析，旨在探讨处理此类纠纷的对策，为创建和谐医患关系提供参考。方法 自制表格 罗列非医疗因素引发医患纠纷原因，计算该类纠纷发生率。结果 4年来，非医疗因素引发医患纠纷逐年上升，此类医患纠纷原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传等。结论 非医疗因素因引发医患纠纷存在诸多因素，但医护人员服务态度是引起医患纠纷的主要原因。因此，坚持以病人为中心，不断提高医护人员服务质量，不断满足患者日益增长的服务需求，能减少非医疗因素引发的医患纠纷。
【关键词】医患纠纷 非医疗因素 防范措施
Abstract: ObjectiveTo evaluate the countermeasure of dealing with medical dispute by the analysis of 154 medical dispute cases which caused by nonmedical factor。Methods：Make out a table，and list the causes that raise medical dispute which caused by nonmedical factor then calculate each incidence rate。Results:since the recent 4 years,themedical dispute cases which caused by nonmedical factor are increasing year after year，the sequential causes is：the manner of the medical staff，the quality of the medical facility，medical charges，patient fall，the quality ofthe medical supplies，medium publicity，etc。ConclusionThere are a good many factors that raise medical dispute，but the manner of the medical staff is the material cause。So，adhere to take patients as the central task，improve the quality of servicecontinuously，meet the growing needs of the patients continuously，can reduce medical dispute cases which caused by nonmedical factor。
Key words: medical disput;nonmedical factor;prevention measure
First-author’s address: Dongfeng General Hospital,Shiyan,Hubei,442008,China
随着患者健康意识，维权意识，法律意识日益增强，医患纠纷已成为一个突出的社会问题【1】。近年来，医疗因素引发的医患纠纷，已建立起一套相对完善的处理程序，根据《医疗事故处理条例》、《民法通则》处理由此引发的医患纠纷，也算有法可依。但是，非医疗因素引发的医患纠纷，原因复杂，其处理尚缺少法律、法规方面依据。本文总结4年来，我院发生的154例非医疗因素引发医患纠纷原因，为了探讨处理此类医患纠纷的对策。
1、对象与方法
1.1 对象
2005年元月1日至2009年元月1日4年间，我院医务部登记、归档、调解的全部医患纠纷案例。
1.2 入选标准
所选的医患纠纷案例，均为非医疗因素引起，事发科室调解无效，患者或家属投诉至医务部，医务部专人负责登记、调解的医患纠纷。其中150例已经协商解决，2例通过人民法院调解，1例尚在协商，1例正在庭审阶段。
1.3 资料准确性
所选医患纠纷案例，医务部均有投诉登记、建档。协商解决，存有医患双方调解协议书。法院判决，存有法院判决书。因此，本文分析案例，客观真实。
1.4 统计方法
自制表格，对相关数据进行统计。每起医患纠纷从登记到处理记为1例，对此类纠纷案例原因进行分析。结果
————————————————————
① 湖北省十堰市东风总医院医务部 442008
2.1 非医疗因素引起医患纠纷原因（见表）
时间 服务态度 医疗设施质量 患者坠床或跌倒 医用耗材质量 媒体宣传 其他
2005年
2006年
2007年
2008年
合计（例）10 16 19 20 65 4 6 6 8 23 4 4 4 3 15 3 4 4 4 14 1 2 2 2 6 1 2 2 2 6
2.2 原因分析
2.2.1 医护人员服务态度近年来，医院积极开展卫生部组织的医院管理年活动，全院医护人员医疗服务态度显著改善。但随着人们生活水平提高，患者及家属对医疗服务的要求越来越高，住院环境的人性化、舒适度、安全感，成为更多人群的消费要求，而医护人员服务观念、沟通技巧相对滞后，少数医护人员服务态度生硬、解释病情缺乏耐心，往往导致患者及家属的不满。由此引发的医患纠纷占所分析案例42.2%。
2.2.2 医疗设施的质量 尽管医院制定了一系列医疗安全防范措施，强化医疗抢救器材维修保养。但诸如：抢救病人时，出现氧气管接头处漏气，呼吸机因故障不能及时启用，院内交通车刹车失灵导致患者或家属受伤，婴儿保温箱热源灯毁损达不到保温效果，病房厕所门拉手伤人，层流病房温控失常等致人受伤，引起患者及家属投诉，造成医患纠纷。此类纠纷占所分析案例16.3%。
2.2.3 医疗收费 我院已实施住院收费“一日清”制度，建有电子触摸屏收费查询系统，实行收费标准公示。但由于医院收费名目繁多，新技术新业务收费标准时有变动，政府收费指导价格经常波动，护士记账时有疏忽，造成患者住院费用存在多收、错收、重复收费现象，还有患者及家属对收费明细不理解，由此引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例14.9%。
2.2.4 患者坠床或跌倒等意外伤害 患者住院过程中，不慎从病床上坠落，地面湿滑引起病人在病区内跌倒，搬动病人时，造成患者骨折，病人在厕所内摔倒，电梯门或电梯扶手挤压，病区走廊墙壁消防器材碰伤，大风刮倒宣传展板砸伤，病区门窗玻璃脱落砸伤等，造成患者或家属不同程度的伤害，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例9.7%。
2.2.5 医用耗材质量 患者骨折手术后出现内固定钢板断裂，固定螺丝松动或断裂，取内固定物时螺钉断裂存留体内，隆胸手术后假体破裂，一次性输液器、输液袋破损致药物遗漏，注射针头堵塞不通等造成患者伤害，引发医患纠纷。此类纠纷、诉讼比例较高，占所分析案例9.1%。
2.2.6 媒体宣传 未经患者许可，通过报纸、电台、网络报道病人诊治情况，将患者治疗照片存放在医院宣传橱窗，有时在媒体上报导虚假虚假，引发医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。
2.2.7 其他原因 如患者进食食堂供应饭菜后出现身体不适，药品临近有效期患者要求退药，专家出诊不按时，医生开具不实病情证明，患者住院随身携带的贵重物品丢失等，均引起医患纠纷。此类纠纷占所分析案例3.9%。防范措施
医患纠纷无论何种原因、何种类型或最终采取何种方法解决，都给医患双方带来负面影响。因此，不仅要解决好医患纠纷，更重要的是必须重视医患纠纷的防范【2】。针对上述非医疗因素引发的医患纠纷原因，我院制定了相应的防范措施。
3.1 坚持以病人为中心，强化医护人员服务意识
近年来，医院以卫生部组织的医院管理年评审为契机，制定了医院服务规范，服务流程，要求全体员工把亲情服务，礼仪服务，人文关怀融入医疗环节的全过程。医院每年对全体员工进行服务礼仪培训，每月进行一次患者对医院服务满意度调查，聘请社会监督员定期评议
医护人员服务质量。根据新时期患者的心理要求，健康要求，医院认真履行服务承诺，从语言沟通，待人接物等细节入手，强化服务措施，为病人提供周到、细致的服务。
3.2 抓好医院内涵建设，促进服务质量持续改进
针对非医疗因素引发医患纠纷好发因素，医院制定了《医患纠纷防范预案》、《患者坠床、跌倒、走失等意外应激处理办法》。对旧病区进行维修改造，淘汰超期服役的医疗设备，强化医疗器材的维修保养，严格医疗耗材的招标、采购，把好质量关，在湿滑等危险地段，设立警示标牌，采取防滑、防跌措施，确保医院医疗服务设施安全运行，从源头上杜绝医患纠纷发生。
3.3 增强法制观念，依法处理医患关系
为了提高医护人员法律意识、安全意识、自我防范意识，医院每年组织全体医护人员进行法律法规知识培训，并将相关法律编纂成册，定期组织学习，使学法、守法成为医护人员的自觉行动。非医疗因素引发的医患纠纷，尽管原因复杂，发生突然，也有偶然，但只要我们通过下述几种途径：1）认真调查分析纠纷原因，查明患者受伤经过，耐心向患者及家属解释并致歉；2）勇于承担责任，积极为患者或伤者提供免费救治；3）根据《消费者权益保护法》予以患者或伤者适当赔偿；4）患者或伤者诉求过高，超出院内专家讨论意见标准，通过司法途径解决。对耗材质量方面的纠纷，院方与耗材供应商一并与患方协商或参与诉讼，更有利于此类纠纷的解决。
3.4 掌握好媒体宣传尺度，保护病人合法权利
媒体宣传是扩大医院影响，展示医院形象的平台。但新技术、新业务的开展，危重病人的成功救治，知名专家的品牌宣传，特色专科的宣传，都必须尊重病人的隐私权、知情权、肖像权，而不能采用不实报道、虚假宣传。否则，媒体宣传发挥不了正面影响。相反，会促成医患纠纷的发生。因此，我们必须掌握媒体宣传尺度，保护病人合法权利。讨论
当前，医疗卫生行业医患矛盾突出，医患纠纷呈多发态势【3】。我院也毫不例外，从上述统计数据来看，2005年元月至2009年元月，非医疗因素引发的医患纠纷呈逐年递增趋势。不仅影响了医院医疗工作的有序开展，而且影响了医患关系的和谐。
4年间，非医疗因素引发的医患纠纷常见原因依次是：医护人员服务态度，医疗设施的质量，医疗收费，患者坠床或跌倒，医用耗材质量，媒体宣传。尽管发生的原因多种多样，有突发，偶发属性，但医方提供的服务缺陷是非医疗因素引发医患纠纷的重要原因。因此，大力改善服务质量，提高服务水平，是当前减少此类医患纠纷的当务之急。
医疗服务本身是一种缺陷服务，个性化的体验是评价服务质量的主要手段，因此医疗服务很难形成公认的客观标准。但医护人员优雅的举止、平和的语言，积极主动的亲情服务、微笑服务，都体现医护人员的情操修养，展示医院服务的魅力。医疗环境的优美舒适，医疗设施的精良实用，医疗耗材的可靠安全，医疗收费的公开透明，无不展示医院服务水平。因此，提倡服务零缺陷，能预防医患纠纷于未然。
非医疗因素引发医患纠纷的处理，目前尚无明确的法律法规可循，但根据我们处理上述医患纠纷的经验，服务缺陷给患者造成人身伤害或财产损失，与一般民事纠纷没有本质区别。如地面湿滑引起患者跌倒受伤，患者坠床，涉及产品质量，包括：药品、接骨板、血管支架、输液器、假体等医用耗材质量问题、价格问题纠纷，我们应用《消费者权益保护法》，均得到很好解决，也被医患双方所接受。
在当今医疗形势下，医院管理不仅仅只是从医、教、研去考虑。医护人员必须有高度的服务意识、法律意识，不断满足就医者健康要求、服务要求、安全要求。分析上述154例非医疗因素引发的医患纠纷，我们认为：提高医疗质量是防范医疗因素引发纠纷的根本，改善服务质量则是防范非医疗因素引发纠纷的主要因素。因此，努力提高服务质量，重视医患沟
通，强化服务安全措施，是医院管理的重中之重。医护人员不仅要有高超的医术，更需要兼备医疗服务的涵养与修为。
参考文献
【1】
【2】
【3】 刘国祥，赵万一.构建和谐医患关系的辨证思考【J】.中华医院管理杂志，2005，21（7）：502 张涛.医疗纠纷成因探析【J】.中华医院管理杂志，2005，21（8）：537-539 郑雪倩主编.医疗纠纷防范与对策【M】.广州：汕头大学出版社，2002.60-66
第五篇：在全县医患纠纷调处工作会议上的主持词
在全县医患纠纷调处工作会议上的主持词
2012年5月 日
同志们:
现在开会。6月5日召开了全市医患纠纷调处工作会议，市委常委、市政法委书记李刚出席会议并作了重要讲话。今天我们在这里召开全县医患纠纷调处工作会议，会议的主要任务是传达省、市医患纠纷调处工作经验交流会议精神，安排和部署当前和今后一个时期我县医患纠纷预防与处置，切实维护我县和谐稳定工作。
出席今天会议的领导有县委常委、县政法委书记惠晓杰，大家欢迎！（介绍主席台就坐领导）
参加今天会议的人员有各乡镇主管政法工作的副书记，县医疗纠纷预防与处置工作领导小组成员单位领导，各乡镇卫生院长、县直各医疗卫生单位一把手及业务院长，共计80余人。会议的议程共有三项，下面逐项进行。
首先，请县政法委副书记、综治办主任田再普宣读《清丰县社会治安综合治理委员会关于成立清丰县医疗纠纷预防与处置工作领导小组及相关组织的通知》。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ 会议第二项，请县直单位发言：
首先请县卫生局局长王俊生发言；
请县中级人民法院副院长发言；
请县公安局副局长发言；
请县司法局发言。
请县人民医院院长卢翠玲发言
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ 最后，请县委常委、县政法委书记惠晓杰同志做重要讲话，大家欢迎。
※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※ 同志们，按照会议安排，会议议程已全部完成。刚才，会议传达了全省医患纠纷调处工作会议精神、宣读了《清丰县社会治安综合治理委员会关于成立清丰县医疗纠纷预防与处置工作领导小组及相关组织的通知》，县直有关部门同志作了很好的发言，县委常委、县政法委书记惠晓杰同志做重要讲话。惠书记在讲话中，对做好医患纠纷调处工作的重要性、如何扎实稳妥推动工作顺利开展以及加强组织领导，确保各项工作落到实处作了深刻精辟的阐述，讲话高屋建瓴，切中实际，充分体现了对全县社会平安建设特别是医疗机构平安建设的重视、关心与厚爱。
请大家认真学习，深刻领会，抓好贯彻落实。搞好社会管理，创新服务机制，扎实做好医患纠纷调处工作，既是一种挑战，也是一份考验。
为更好的落实会议精神，下面，我提三点要求：一是各有关部门要迅速贯彻抓落实，把思想统一到会议精神上来，把力量凝聚到平安建设上来；二是要完善措施抓落实，切实按照会议要求，积极研究，大胆探索，不断完善各项有效机制；三是要严格责任抓落实，结合各自的工作实际，切实加强领导、落实责任，确保医患纠纷得到有效化解，切实维护社会和谐稳定。
同志们，医疗纠纷预防处置工作是一项长期的系统工程，希望参加会议的部门以此次会议的召开为契机，以务实的作风、有力的举措，进一步加大工作力度，切实加强和创新社会管理，着力提升医患纠纷预防处置水平，为建设和谐富裕美丽新清丰做出更大的贡献！散会！
点击咨询 