住宅小区物业费上调的成功案例与启迪(伏彦澎)

第一篇：住宅小区物业费上调的成功案例与启迪(伏彦澎)

住宅小区物业费上调的成功案例与启迪

时间：2013年04月14日 阅读：507次

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自2005年《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》实施以后，上海物业服务费收费标准始终没有松动过。但是，物价在不断上涨，最低工资标准在年年上升，人力成本持续攀高，物业服务企业入不敷出无奈选择退盘的现象时有发生。物业服务费调整难，似乎成为一道迈不过去的坎，严重制约了行业的健康发展。

在物业服务收费标准多年不变的情况下，能否有什么好的举措推动物业费调整，促进住宅小区的稳定和谐?近年来，上海市物业管理行业协会和物业服务企业加大了物业服务费调整工作的力度，采取多种有效手段或方法，使得万科城市花园新区、古北国际花园、锦绣天第花园、绿洲城市花园、证大家园五期等一批住宅小区物业费相继顺利上调，引起了政府主管部门的重视和新闻媒体的关注。同时，这些企业的成功经验值得借鉴。

一、业主认可是调价的前提

物业服务费收费标准迟迟得不到上调，不少长期处于亏损的物业公司无法生存，而业主对物业管理的需求却在不断增多，这一对矛盾看上去好像无法化解，反而越陷越深。

有专家针对住宅小区普遍面临的此类问题指出，任何物业企业来管理这样的小区，要使经营获得平衡或盈利，在调整物业管理费无果的情况下，只有降低服务标准一条路，这最终损害的还是业主自身的利益。如何突破这个瓶颈，是很多物业服务企业一直寻求的答案。

上海上房物业管理的菊园小区物业管理处，通过细致、深入和艰苦的工作，取得广大业主、业委会和居委会的认可支持，不仅提高物业服务收费标准，而且服务合同得以续签。他们主要是做好了三个方面的工作。

一是做好调价的前期准备工作。他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。向业主公布了《菊园物业服务主要承诺》，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。

二是事中加大宣传力度。将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向业主摊牌，让业主对物业服务企业有一个更深层次的了解。客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，对业主不理解的地方进行耐心解释，项目经理则与对调价有成见的业主主动单独交流。同时，为确保宣传工作广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。

三是事后加大与业委会的沟通。他们就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流磋商，特别是小区近年物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，并编制了小区物业服务费用收支预算，减轻了业委会对调高收费标准可能存有的心理压力。

最近，上海长宁区虹桥路街道古北国际花园小区召开全体业主大会，0．5元／月·平方米物业费上调方案，获得89％业主的同意。如此高票顺利通过物业费提价，说明了业主对物业服务方的充分信任和工作认可。

据该小区业委会主任钱亮介绍，物业公司只有认真、负责地做好小区工作，才会得到广大业主的支持和理解。此次物业费顺利调价，体现了广大业主对物业公司这几年来的工作的肯定。一些原来持反对态度的业主说，他们也是通情达理的，只不过是对物业公司的要求高一点。只要物业做得好，物业费上涨他们自然能够接受。

每月增加几十元物业费，对普通收入的家庭来说也是个负担。古北国际花园小区九成业主举手同意物业费调价，还与小区秩序维护和管理维修人员相对稳定有关。他们在小区工作好几年了，许多业主很熟悉他们，很信任他们。有业委会成员指出，物业公司的员工安心了就会认真工作，业主就有了一个清洁、舒服、安全的居住环境，得益的还是我们业主。所以，要把物业公司当成小区大家庭的一分子，只有物业与业主一条心了，小区才能管理好。

优质的服务换来市场的口碑，高品质的管理才能赢得人心。2012年5月29日，《新民晚报》在头版头条显著位置刊发了题为“92％涨价支持率从哪里来”的新闻。记者提示：闵行区万科城市花园新区物业管理靠“优质服务+透明账本”赢得业主理解。在物业负面新闻不断、物业服务企业生存环境艰难、行业整体形势比较低迷的情况下，此篇报道受到了社会的普遍关注。

万科城市花园新区涨物业费动议，不但有92％业主投了赞成票，还有81％业主缴清了上半年物业费。尽管有52％如此高的上调幅度，仍有92％的业主在“续聘万科物业”、“同意物业管理费调价”的选项上投票打勾，力挺万科物业，支持涨价方案。2012年4月，上海市物业管理行业协会会长朱志荣专程来到浦东新区南城居委会，专题调研盛族家园小区物业费调整的情况。

南城居委盛族家园是个只有2．3万平方米建筑面积的微型商品房小区，1．35元的物业费标准难以维持物业管理的正常运行，物业”管家”也是换一个走一个。新选聘物业公司后，该小区4年时间两次上调物业费标准，两次征询上调物业费有八成以上业主投票同意。

据业委会主任王小芳介绍，通过实践使我们认识到，小区物业”管家”不能只看企业的资质，更重要的是看服务质量。两次物业费调整后，物业公司和物业从业人员的积极性明显提高，服务质量意识也明显增强，业主对物业的态度明显好转，业主与物业员工相处融洽，整个小区呈现一片和谐的氛围。

上海市房管局局长刘海生对上海万科城市花园新区提价成功给予了充分肯定。他指出，万科物业的提价成功，是基于业主对万科物业的信任，也体现了万科物业的品牌价值。政府不愿看到物业企业以简单、直接的降低各项服务标准的方式来压缩成本、保住市场份额。他希望物业企业能在目前艰难的市场环境中坚守品质和品牌，不断探索服务升级和业务创新，引领行业战胜困难，走向物业行业的春天。

二、业主理解是调价的基础

锦绣天第花园位于上海浦东新区锦绣路锦安东路口，总建筑面积12万平方米。住宅总户数954户，商铺户数48户，由低层、多层电梯房、小高层和高层四种建筑楼宇构成。小区物业管理费定价保持在无电梯房每平方米0．8元，有电梯房每平方米1．35元。上海富都物业自 2005年接管该小区至今，虽然凭借诚挚服务在小区树立了良好口碑，但随着近年来人力资源成本不断攀升等政策调控因素，物业正常的运营都举步维艰。

为确保现场服务品质，富都物业向小区业委会提出了调整物业管理费的意向，得到了小区业委会大多数成员的理解。他们表示，由于多年来人工成本上涨、社保缴费调整等原因，造成企业经营成本急骤增加，目前的收费标准确实难以为继，但上涨幅度必须合情合理。

管理处根据楼盘的实际运行情况，制定了详尽的物业费调整方案，将近几年财务报表、本年度财务收支情况及财务预算报业委会审议，同时抄送小区居委会。张贴告示，将调整方案告知全体业主，挨家挨户上门分发征询单进行意见征集，及时解答业主的各种提问，听取业主对物业服务的意见和建议。

实事求是算账，明明白白消费。住宅增加0．5元／平方米，商铺房增加1元／平方米，2012年1月起，锦绣天第花园小区开始执行新的物业费标准。该物业在上调物业费后并没有就此了事，将一些反对调价业主的意见收集起来，分类分项集中进行整改，使调价后的物业服务确保质价相符，能够更好地履行服务合同所规定的内容，不断改进和提升物业服务水平。

物业费关系到老百姓的切身利益，物业服务企业必须公布详尽的物业费使用情况，让业主心知肚明这些钱都花在了什么地方?为什么要涨价?涨多少才是合理?业委会要认真审核，也可请专业机构或第三方提供顾问咨询，业主大会要按照程序公开透明，尊重多数业主的选择，业主也应该珍惜和正确行使自己的权利。

万科城市花园新区的物业公司从 2006年起每年亏损几十万元，2008年亏损230万元，2011年更是累计亏损高达 950余万元。虽然多次准备启动服务价格机制调整，但是由于多种因素都未能成功。物业中心从2011年上半年起，采取一系列诸如“两手透明工作策略”等措施积极沟通。

一是全透明的深度沟通换来业主对调价的理解。花园新区物业中心不仅主动地向业委会、居委会、街道房管办“晒账本”，让他们对物业的经营状况有个清楚的了解，而且上门拜访业主顾问团，耐心解释沟通，详细摊牌算账。在小区信息栏张榜公布小区收支情况，在业主论坛进行沟通宣传，公布保洁、保安等各项支出和有偿维修费、广告信息费等有关方面的收入，让业主看得明明白白。召开业主恳谈会和有业主党员代表、楼组长、小区社团代表等骨干业主参加的沟通会。利用拜访、五方联席会议等方式，加强与政府部门、镇社区办、房管办、居委会就调价事宜反复沟通，对调价流程进行仔细梳理。邀请业主顾问团、业委会成员、业主代表与物业人员一起，发放、收集选票，还给身在外地的业主寄送挂号信。“质价相符、优质优价”，成为了大部分业主的共识。

二是全透明的整改行动赢得业主对调价的支持。落实“首问责任制”，把客户拜访沟通覆盖率提高到80％。提升老社区安全度，在小区内增加围墙电网，小区门口安装道闸，进行车位、老年活动室和儿童娱乐设施更新改造。有业主反映，“物业对业主的意见和建议比较重视，有不到位的只要提出意见就马上采取措施改正。我们住在这里感觉很安全，也很有幸福感。一些原来搬到外面住的居民又搬了回来，图的就是住得舒心，住得放心。虽然物业费涨了不少，但我们觉得值”。

尽管92％的业主同意调价，但万科物业并未忽视剩余8％业主的不满情绪，在业主论坛等网络平台加强沟通宣传，多次上门解释征求意见。同时，想办法动脑筋开源节流，增加延伸服务收入，加强小区安全，提高业主满意度。目前，大部分不赞成涨价的业主，也主动按新的标准缴纳物业费。

只有业主与物业相互理解、相互尊重、相互配合，才能把小区管理好。物业才能管理得尽心安心，业主才能居住得舒心开心。古北国际花园小区业委会主任钱亮在《新民晚报·社区版》刊文“物业费调价我有话要说”指出：业委会一方面要听取业主合理要求、意见，维护业主的权益，另一方面也要理解支持物业公司的工作。在维护业主利益的前提下，也要充分理解物业公司的苦衷，了解物业公司的难处，更要让物业公司有一个生存的环境，让他们安心地在小区工作，尽心地为业主服务。

盛族家园业委会在了解了物业公司员工最低工资逐年提高、城镇社保基金不断上升、服务成本确实超出收费标准的情况后，在发出”关于调整本小区物业管理费征询单”给出的理由是：偏低的物业费换不来好的物业服务，合理的物业收费标准才是留住物业“管家”的关键。

三、业主满意是调价的推手

住宅小区物业费标准低，影响物业企业服务质量，业主对物业不满意就不愿缴物业费，这样的恶性循环导致了部分物业企业在合约到期后的主动撤退。

物业服务收费标准调整是个十分敏感的问题，仅靠物业服务企业自身的能力，是很难调整成功的。必须发挥社区党建联建平台和住宅小区综合管理模式的效能作用，化解物业矛盾纠纷，积累物业费调价的民意基础，提高社区物业综合管理整体水平。

尽快理顺物业收费价格机制，切实化解物业生存矛盾，实现物业管理良性有序发展，已成为物业服务企业亟待解决的难题。上海景瑞物业公司总经理陶敏认为，物业管理费调整提价相当困难，不仅涉及面广，操作流程繁杂，主要还是业主对物业服务消费的观念比较淡薄。景瑞物业创新联合联力联心工作法，通过开展富有成效的党建联建活动，促进企业内涵式借力型健康发展，2011年盖洛普调查客户满意率高达96％，管理费收缴率保持在96％高位。

住宅小区是各种利益的交汇点、多样化需求的聚焦点和各类社会矛盾的集中点。景瑞物业发挥党建联建一体化平台优势，在多方利益发生；中突时采取互联、互动、互补方式，加强与党建联建各方的密切联系，形成“社区事务共同管理、社区活动共同参与、社区资源共同分享、社区矛盾共同化解”的党建联建良好局面。他们通过联席会议多次会商，居民委员会、业主委员会和物业管理处充分沟通，不厌其烦征求居民对物业费调价方案的不同表达意见。2010年、2011年，在平衡双方利益、化解调价矛盾、取得信任与理解的基础上，景瑞物业管理的虹瑞小区、虹景小区物业管理费相继调价成功，景瑞花园城统一了收费标准，长期遗留的历史问题终于得到解决。2012年初，虹口花苑三期调价也已达成初步意向。管理费的成功调价，不仅降低了物业服务企业经营压力，实现了物业服务的良性循环，更重要的是提高了管理区域的物业服务品质，为住宅小区的居民创造了良好的物业服务环境。

物业服务水平参差不齐，物业管理准出入机制不全，业主自我管理意识偏失，业主抱怨声不断，物业收费标准低下，“抛盘”现象时有出现，这就是过去上海浦东新区塘桥街道南城社区存在的主要物业管理问题。南城辖区约有40万平方米，区域内有独立小区10个，有7个物业公司在管理。南城居委会把建立和谐小区作为工作载体，以提升小区认同感为切入口，成立了南城住宅小区综合管理协调小组，依托“南城业委会自治沙龙”和“南城物业联谊会”二个协调工作平台，带动条块联动，探索区域综合管理物业党建联建工作新机制。南城居委会党总支书记潘亚平说，盛族家园上调物业费的做法在塘桥地区产生了示范效应，有多个小区准备进行调整，其中宏润公寓已经顺利上调。

位于上海普陀区的绿洲城市花园的物业费在三年间历经两次大调整，通过率都接近90％。让该小区业委会负责人深有体会的是：长期让物业公司亏本运营，小区物业肯定做不好，关键是物业与业委会要搭建奸沟通的平台，要让大多数业主感到满意。

上海万科物业服务有限公司在花园新区成功调价时向行业协会递交的一份材料中指出：“物业服务费提价，是万科物业在经营困境下不断思考后做出的选择。在本质上，物业行业和其他行业一样，在追求利润和为客户提供优质服务之间并不矛盾，‘优质优价’才是这个行业生存、发展的基础。”

上海万科物业从2010年开始重新定位布局，把提升现场品质、重新获取业主的信任和认同作为当年最重要的工作。与此同时，如何把物业经营中遇到的困境如实反映给业主，在坦诚的沟通中获取业主的支持和理解，使业主愿意为优质的服务付出对等的价格，也成为各住宅小区物业服务团队必须解决的问题。

万科董事会主席王石表示：“越是进入调整期，企业越应该通过提升产品和服务质量来获得客户的认同。”因此，在艰难的市场环境下，提高服务品质、提升客户满意度，从而实现优质优价，是物业服务企业赢得市场认同的法宝之一。

(作者单位：上海市物业管理行业协会)

第二篇：住宅小区物业费上调的成功案例与启迪(伏彦澎)

住宅小区物业费上调的成功案例与启迪

时间：2013年04月14日

阅读：507次

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自2005年《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》实施以后，上海物业服务费收费标准始终没有松动过。但是，物价在不断上涨，最低工资标准在年年上升，人力成本持续攀高，物业服务企业入不敷出无奈选择退盘的现象时有发生。物业服务费调整难，似乎成为一道迈不过去的坎，严重制约了行业的健康发展。

在物业服务收费标准多年不变的情况下，能否有什么好的举措推动物业费调整，促进住宅小区的稳定和谐?近年来，上海市物业管理行业协会和物业服务企业加大了物业服务费调整工作的力度，采取多种有效手段或方法，使得万科城市花园新区、古北国际花园、锦绣天第花园、绿洲城市花园、证大家园五期等一批住宅小区物业费相继顺利上调，引起了政府主管部门的重视和新闻媒体的关注。同时，这些企业的成功经验值得借鉴。

一、业主认可是调价的前提

物业服务费收费标准迟迟得不到上调，不少长期处于亏损的物业公司无法生存，而业主对物业管理的需求却在不断增多，这一对矛盾看上去好像无法化解，反而越陷越深。

有专家针对住宅小区普遍面临的此类问题指出，任何物业企业来管理这样的小区，要使经营获得平衡或盈利，在调整物业管理费无果的情况下，只有降低服务标准一条路，这最终损害的还是业主自身的利益。如何突破这个瓶颈，是很多物业服务企业一直寻求的答案。

上海上房物业管理的菊园小区物业管理处，通过细致、深入和艰苦的工作，取得广大业主、业委会和居委会的认可支持，不仅提高物业服务收费标准，而且服务合同得以续签。他们主要是做好了三个方面的工作。

一是做好调价的前期准备工作。他们对小区部分业主进行上门调查，深入了解广大业主对物业服务质量及物业服务费调整的看法。向业主公布了《菊园

物业服务主要承诺》，切实让广大业主有一个安全、整洁、温馨、和谐的生活环境，以服务质量的提升来推动物业服务费标准的上调。

二是事中加大宣传力度。将物业管理行业的现状调查情况及小区物业服务费收支情况客观地向业主摊牌，让业主对物业服务企业有一个更深层次的了解。客户服务中心全员参与，通过一线操作员工平时零距离和业主接触沟通的机会，对业主不理解的地方进行耐心解释，项目经理则与对调价有成见的业主主动单独交流。同时，为确保宣传工作广泛开展，各项服务目标层层落实，责任到人。

三是事后加大与业委会的沟通。他们就上调物业服务费标准问题同业委会反复交流磋商，特别是小区近年物业服务费收支情况、未来数年成本上升趋势，并编制了小区物业服务费用收支预算，减轻了业委会对调高收费标准可能存有的心理压力。

最近，上海长宁区虹桥路街道古北国际花园小区召开全体业主大会，0．5元／月·平方米物业费上调方案，获得89％业主的同意。如此高票顺利通过物业费提价，说明了业主对物业服务方的充分信任和工作认可。

据该小区业委会主任钱亮介绍，物业公司只有认真、负责地做好小区工作，才会得到广大业主的支持和理解。此次物业费顺利调价，体现了广大业主对物业公司这几年来的工作的肯定。一些原来持反对态度的业主说，他们也是通情达理的，只不过是对物业公司的要求高一点。只要物业做得好，物业费上涨他们自然能够接受。

每月增加几十元物业费，对普通收入的家庭来说也是个负担。古北国际花园小区九成业主举手同意物业费调价，还与小区秩序维护和管理维修人员相对稳定有关。他们在小区工作好几年了，许多业主很熟悉他们，很信任他们。有业委会成员指出，物业公司的员工安心了就会认真工作，业主就有了一个清洁、舒服、安全的居住环境，得益的还是我们业主。所以，要把物业公司当成小区大家庭的一分子，只有物业与业主一条心了，小区才能管理好。

优质的服务换来市场的口碑，高品质的管理才能赢得人心。2012年5月29日，《新民晚报》在头版头条显著位置刊发了题为“92％涨价支持率从哪里来”的新闻。记者提示：闵行区万科城市花园新区物业管理靠“优质服务+透明账本”赢得业主理解。在物业负面新闻不断、物业服务企业生存环境艰难、行业整体形势比较低迷的情况下，此篇报道受到了社会的普遍关注。

万科城市花园新区涨物业费动议，不但有92％业主投了赞成票，还有81％业主缴清了上半年物业费。尽管有52％如此高的上调幅度，仍有92％的业主在“续聘万科物业”、“同意物业管理费调价”的选项上投票打勾，力挺万科物业，支持涨价方案。

2012年4月，上海市物业管理行业协会会长朱志荣专程来到浦东新区南城居委会，专题调研盛族家园小区物业费调整的情况。

南城居委盛族家园是个只有2．3万平方米建筑面积的微型商品房小区，1．35元的物业费标准难以维持物业管理的正常运行，物业”管家”也是换一个走一个。新选聘物业公司后，该小区4年时间两次上调物业费标准，两次征询上调物业费有八成以上业主投票同意。

据业委会主任王小芳介绍，通过实践使我们认识到，小区物业”管家”不能只看企业的资质，更重要的是看服务质量。两次物业费调整后，物业公司和物业从业人员的积极性明显提高，服务质量意识也明显增强，业主对物业的态度明显好转，业主与物业员工相处融洽，整个小区呈现一片和谐的氛围。

上海市房管局局长刘海生对上海万科城市花园新区提价成功给予了充分肯定。他指出，万科物业的提价成功，是基于业主对万科物业的信任，也体现了万科物业的品牌价值。政府不愿看到物业企业以简单、直接的降低各项服务标准的方式来压缩成本、保住市场份额。他希望物业企业能在目前艰难的市场环境中坚守品质和品牌，不断探索服务升级和业务创新，引领行业战胜困难，走向物业行业的春天。

二、业主理解是调价的基础

锦绣天第花园位于上海浦东新区锦绣路锦安东路口，总建筑面积12万平方米。住宅总户数954户，商铺户数48户，由低层、多层电梯房、小高层和高层四种建筑楼宇构成。小区物业管理费定价保持在无电梯房每平方米0．8元，有电梯房每平方米1．35元。上海富都物业自 2005年接管该小区至今，虽然凭借诚挚服务在小区树立了良好口碑，但随着近年来人力资源成本不断攀升等政策调控因素，物业正常的运营都举步维艰。

为确保现场服务品质，富都物业向小区业委会提出了调整物业管理费的意向，得到了小区业委会大多数成员的理解。他们表示，由于多年来人工成本上涨、社保缴费调整等原因，造成企业经营成本急骤增加，目前的收费标准确实难以为继，但上涨幅度必须合情合理。

管理处根据楼盘的实际运行情况，制定了详尽的物业费调整方案，将近几年财务报表、本财务收支情况及财务预算报业委会审议，同时抄送小区居委会。张贴告示，将调整方案告知全体业主，挨家挨户上门分发征询单进行意见征集，及时解答业主的各种提问，听取业主对物业服务的意见和建议。

实事求是算账，明明白白消费。住宅增加0．5元／平方米，商铺房增加1元／平方米，2012年1月起，锦绣天第花园小区开始执行新的物业费标准。该物业在上调物业费后并没有就此了事，将一些反对调价业主的意见收集起来，分类分项集中进行整改，使调价后的物业服务确保质价相符，能够更好地履行服务合同所规定的内容，不断改进和提升物业服务水平。

物业费关系到老百姓的切身利益，物业服务企业必须公布详尽的物业费使用情况，让业主心知肚明这些钱都花在了什么地方?为什么要涨价?涨多少才是合理?业委会要认真审核，也可请专业机构或第三方提供顾问咨询，业主大会要按照程序公开透明，尊重多数业主的选择，业主也应该珍惜和正确行使自己的权利。

万科城市花园新区的物业公司从 2006年起每年亏损几十万元，2008年亏损230万元，2011年更是累计亏损高达 950余万元。虽然多次准备启动服务价格机制调整，但是由于多种因素都未能成功。物业中心从2011年上半年起，采取一系列诸如“两手透明工作策略”等措施积极沟通。

一是全透明的深度沟通换来业主对调价的理解。花园新区物业中心不仅主动地向业委会、居委会、街道房管办“晒账本”，让他们对物业的经营状况有个清楚的了解，而且上门拜访业主顾问团，耐心解释沟通，详细摊牌算账。在小区信息栏张榜公布小区收支情况，在业主论坛进行沟通宣传，公布保洁、保安等各项支出和有偿维修费、广告信息费等有关方面的收入，让业主看得明明白白。召开业主恳谈会和有业主党员代表、楼组长、小区社团代表等骨干业主参加的沟通会。利用拜访、五方联席会议等方式，加强与政府部门、镇社区办、房管办、居委会就调价事宜反复沟通，对调价流程进行仔细梳理。邀请业主顾问团、业委会成员、业主代表与物业人员一起，发放、收集选票，还给身在外地的业主寄送挂号信。“质价相符、优质优价”，成为了大部分业主的共识。

二是全透明的整改行动赢得业主对调价的支持。落实“首问责任制”，把客户拜访沟通覆盖率提高到80％。提升老社区安全度，在小区内增加围墙电网，小区门口安装道闸，进行车位、老年活动室和儿童娱乐设施更新改造。有业主反映，“物业对业主的意见和建议比较重视，有不到位的只要提出意见就马上采取措施改正。我们住在这里感觉很安全，也很有幸福感。一些原来搬到外面住的居民又搬了回来，图的就是住得舒心，住得放心。虽然物业费涨了不少，但我们觉得值”。

尽管92％的业主同意调价，但万科物业并未忽视剩余8％业主的不满情绪，在业主论坛等网络平台加强沟通宣传，多次上门解释征求意见。同时，想办法动脑筋开源节流，增加延伸服务收入，加强小区安全，提高业主满意度。目前，大部分不赞成涨价的业主，也主动按新的标准缴纳物业费。

只有业主与物业相互理解、相互尊重、相互配合，才能把小区管理好。物业才能管理得尽心安心，业主才能居住得舒心开心。古北国际花园小区业委会主任钱亮在《新民晚报·社区版》刊文“物业费调价我有话要说”指出：业委会一方面要听取业主合理要求、意见，维护业主的权益，另一方面也要理解支持物

业公司的工作。在维护业主利益的前提下，也要充分理解物业公司的苦衷，了解物业公司的难处，更要让物业公司有一个生存的环境，让他们安心地在小区工作，尽心地为业主服务。

盛族家园业委会在了解了物业公司员工最低工资逐年提高、城镇社保基金不断上升、服务成本确实超出收费标准的情况后，在发出”关于调整本小区物业管理费征询单”给出的理由是：偏低的物业费换不来好的物业服务，合理的物业收费标准才是留住物业“管家”的关键。

三、业主满意是调价的推手

住宅小区物业费标准低，影响物业企业服务质量，业主对物业不满意就不愿缴物业费，这样的恶性循环导致了部分物业企业在合约到期后的主动撤退。

物业服务收费标准调整是个十分敏感的问题，仅靠物业服务企业自身的能力，是很难调整成功的。必须发挥社区党建联建平台和住宅小区综合管理模式的效能作用，化解物业矛盾纠纷，积累物业费调价的民意基础，提高社区物业综合管理整体水平。

尽快理顺物业收费价格机制，切实化解物业生存矛盾，实现物业管理良性有序发展，已成为物业服务企业亟待解决的难题。上海景瑞物业公司总经理陶敏认为，物业管理费调整提价相当困难，不仅涉及面广，操作流程繁杂，主要还是业主对物业服务消费的观念比较淡薄。景瑞物业创新联合联力联心工作法，通过开展富有成效的党建联建活动，促进企业内涵式借力型健康发展，2011年盖洛普调查客户满意率高达96％，管理费收缴率保持在96％高位。

住宅小区是各种利益的交汇点、多样化需求的聚焦点和各类社会矛盾的集中点。景瑞物业发挥党建联建一体化平台优势，在多方利益发生；中突时采取互联、互动、互补方式，加强与党建联建各方的密切联系，形成“社区事务共同管理、社区活动共同参与、社区资源共同分享、社区矛盾共同化解”的党建联建良好局面。他们通过联席会议多次会商，居民委员会、业主委员会和物业管理处充分沟通，不厌其烦征求居民对物业费调价方案的不同表达意见。2010年、2011年，在平衡双方利益、化解调价矛盾、取得信任与理解的基础上，景瑞物业管理的虹瑞小区、虹景小区物业管理费相继调价成功，景瑞花园城统一了收费标准，长期遗留的历史问题终于得到解决。2012年初，虹口花苑三期调价也已达成初步意向。管理费的成功调价，不仅降低了物业服务企业经营压力，实现了物业服务的良性循环，更重要的是提高了管理区域的物业服务品质，为住宅小区的居民创造了良好的物业服务环境。

物业服务水平参差不齐，物业管理准出入机制不全，业主自我管理意识偏失，业主抱怨声不断，物业收费标准低下，“抛盘”现象时有出现，这就是过去上海浦东新区塘桥街道南城社区存在的主要物业管理问题。

南城辖区约有40万平方米，区域内有独立小区10个，有7个物业公司在管理。南城居委会把建立和谐小区作为工作载体，以提升小区认同感为切入口，成立了南城住宅小区综合管理协调小组，依托“南城业委会自治沙龙”和“南城物业联谊会”二个协调工作平台，带动条块联动，探索区域综合管理物业党建联建工作新机制。南城居委会党总支书记潘亚平说，盛族家园上调物业费的做法在塘桥地区产生了示范效应，有多个小区准备进行调整，其中宏润公寓已经顺利上调。

位于上海普陀区的绿洲城市花园的物业费在三年间历经两次大调整，通过率都接近90％。让该小区业委会负责人深有体会的是：长期让物业公司亏本运营，小区物业肯定做不好，关键是物业与业委会要搭建奸沟通的平台，要让大多数业主感到满意。

上海万科物业服务有限公司在花园新区成功调价时向行业协会递交的一份材料中指出：“物业服务费提价，是万科物业在经营困境下不断思考后做出的选择。在本质上，物业行业和其他行业一样，在追求利润和为客户提供优质服务之间并不矛盾，‘优质优价’才是这个行业生存、发展的基础。”

上海万科物业从2010年开始重新定位布局，把提升现场品质、重新获取业主的信任和认同作为当年最重要的工作。与此同时，如何把物业经营中遇到的困境如实反映给业主，在坦诚的沟通中获取业主的支持和理解，使业主愿意为优质的服务付出对等的价格，也成为各住宅小区物业服务团队必须解决的问题。

万科董事会主席王石表示：“越是进入调整期，企业越应该通过提升产品和服务质量来获得客户的认同。”因此，在艰难的市场环境下，提高服务品质、提升客户满意度，从而实现优质优价，是物业服务企业赢得市场认同的法宝之一。

(作者单位：上海市物业管理行业协会)

第三篇：住宅小区 物业费上调成功案例分享

物业费上调成功案例分享

本区位于北京市丰台区，占地面积2.57公顷，建筑面积16.8万平方米，收费面积11.73万平方米，共有小区居民1190户。自03年9月首位业主入住后至2009年共六年多时间，物业管理处共有员工43人，其中内聘29人，外聘14人。自接手小区后收费标准未有变动，均价为1.65元/月/平米，全年收取物业费总额为220万元，但由于近几年物价水平、人工工资等一再上涨，使得物业公司逐年亏损，这严重危及到良好的服务品质，为能够延续并保持较好的服务质量和水平，更好地服务广大居民，扭转物业公司的经营状况，势必要通过内部开源节流，外部物业费价格调整来达到目的。据此物业管理有限公司向业委会申请物业管理费调整，根据现实的状况和今后的发展趋势，拟定了两个调整的方案，即方案一：1.98元/月/平方米；方案二：现有收费标准不变，调整服务项目。

小区物业费调整工作于2008年年初开始筹备，期间制定过多套调整方案：1.75元、1.98元、2元、2.2元、2.5元、2.7元，几经数次修改，最后订版为1.98元和现有收费标准。确定收费标准后，管理处又根据实际情况制作了《物业费调整工作进度表》。直至2009年10月接到公司确定2010年小区物业费调整的指示后，管理处全体员工严格按照《物业费调整工作进度表》有条不紊地推进上调工作。

上调过程

在此次物业费调整工作中，管理处首先需要做通业委会的工作，通过几次协调会议的沟通，管理处提出了上调物业费的理由，并得到了业主委员会的大力支持，五位业委会成员全数通过，一致同意物业费调整，这为此次物业费调整奠定了坚实的基础。在得到业主委员会的口头同意后，物业公司正式向怡锦园业主委员会递交了物业费调整书面申请，并得到了业主委员会的回函。自此，物业费调整工作正式全面展开。

应业委会要求，并根据国家有关规定，物业公司于2009年11月11日至2009年11月17日在小区明显位置公示了《2008财务审计报告》及《公共区域收益支出分配报告》。2009年11月23日至11月29日又在小区大门口及各楼一层电梯间公示了2010年物业费调整方案。公示完毕后，有部分业主又提出了对于之前公示的《2008财务审计报告》及《公共区域收益支出分配报告》不清楚，随后管理处又将所有文件再一次进行了公示，直至调整结束。

本次物业费调整采用书面征询意见的形式召开业主大会，按照物业费调整日程安排，管理处自2009年11月30日至12月11日，每晚六点至九点上楼发放并回收《物业费调整确认书》，该确认书经过多次修改完善，确定了最终版本，以便业主可以清楚明确地做出选择。为了保证此项重要工作有序进行，发出的确认书都能收回，且同意的要达到一定的数量。在入户前，管理处领导对上门发确认书的工作人员进行了统一分配：管理处四名部门主管分成四组，每人负责一栋楼，同时每组有两名员工协助，再加上业委会的四位成员，形成了每组4人的物业费调整小组。每晚18：00—21：00由一名主管带领治安部及设备部的员工对所有的产权人进行入户走访，发放确认书，争取在发放的同时通过现场沟通可以及时收回。每晚九点走访回来后各小组成员在管理处领导的组织下将当晚业主提出的问题进行汇总，并当场集体商讨解决办法，小组成员带着这些问题的答案开始了第二天上门的工作。

为使管理处全体员工对物业费调整一事重视起来，管理处召开了全体员工大会，对物业费调整工作的重要性告知每一位员工，并针对业主集中反映的重要问题统一口径，给予业主满意合理的解释。

为把基础工作做好做扎实，又及时向丰台区建委、律师咨询了法律上应该注意规避的风险，力争做到合理合法，并按时向业委会通报工作进展和遇到的问题，及时与居委会取得联系以得到政府部门的支持，并向业委会提供调整方案，同时按时向居委会通报进展情况。

对于一些没有当场投票的业主，工作人员每天筛选后都要入户去做工作，尽可能取得业主的信任，有时一张确认书可能需要二十几分钟的沟通、解释才能获得支持的一票。通过一周的时间，四个小组已将大部分住户走访完毕，通过此次走访也发现了不少房屋已经出租或业主长期不在园区居住的情况，为今后的管理工作积累了资料。

每收到一张选票，工作人员都细心地注意业主选择的是同意还是反对，并做好记录，做到心中有数。经过初期粗略的统计大约有70%的业主同意物业费上调，但是越到后期难度越大，不同意的声音也越来越多，形式不容乐观，管理处领导和每一位小组成员丝毫不敢懈怠，尽可能争取更多的业主支持。另外还有个别情绪比较激动的业主，扬言要上告，称调整不合法。

尽管调整工作遇到了很多困难和阻力，但员工依旧不厌其烦地给业主进行分析解释，尽可能取得业主谅解，有部分业主通过耐心细致的讲解后对我们表示支持。对于长期不在家和房屋出租的业主，在后面的几天，通过电话进行了联系，给业主合理的解释，争取其同意，代业主进行签字确认，并将通话予以录音，作为有效的证据进行留存。

收获

对于物业费调整这项重中之重的工作，全体工作人员以公司利益为准，尽自己最大的努力，最终发放和送达确认书1172份，实收反馈意见1145份，其余为弃权及无法联系，按照《物业管理条例》之规定，此次物业费调整获得了约67%的业主支持，圆满地完成了此次调整最为繁重的工作。

2009年12月12日9：00，在1#楼负一层员工娱乐室，在完全公开、公平、公正的基础上召开了具有决定性意义的业主大会会议，参与此次大会的有业主委员会主任、副主任及两位委员、园区派出所代表、社区居委会代表、律师事务所律师及业主代表。业委会经过近三个小时的现场验票、唱票、统计，最终形成了大会决议：自2010年1月1日起，北京市丰台区**小区物业费将执行“1.98元/月/平米方案”。

这次上调成功得益于集团公司的正确决策及人、财、物的大力支持，得益于物业公司领导及管理处领导的带领和指引，得益于全员的共同努力。而怡锦园物业费的上调成功，为物业服务企业的发展积累了宝贵的经验。虽然物业费调整成功了，但这只是开始。很多业主投出了支持的一票，是对物业多年来服务的认可。如何为业主提供更好更高的服务，不辜负业主的信任；如何让不同意上调的业主转变观念，配合工作；如何保证收费率等问题都促使物业不断求新求变，努力提升自己的服务品质，为明天续写新的辉煌。