交房期间业主维权突发事件应急预案

第一篇：交房期间业主维权突发事件应急预案

交房期间业主维权突发事件应急预案

一、目的：

为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。

二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷；

2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符；

3、配套设施或其他条件未达到合同约定；

4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。

建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。

三、突发事件应急小组成员:

组长： 副组长： 成员：

四、突发事件采取三级处理机制：

逐级处理逐级汇报的原则：

1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。

2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。

3、由三明公司总经理协调处理。

五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：

1、未经三明公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与三明公司有关及可能对三明公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。

2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。

3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，语气保持镇定、平和。

六、紧急事件报告程序：

1、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。

2、发生此类情况时，应该设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的情况，采用正确的应对措施，将媒体的位臵控制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。

3、在事发地点附近设臵路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开。

4、秩序维护必须将媒体代表控制在设臵的媒体位臵。事件处臵结束前，任何媒体代表不得进入本物业管理控制区域。必要时，放臵路障用隔离带封锁。

七、各类紧急事件的处理程序：

1、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理程序

(1）现场的接待人员立即请业主到隔离区就座（如业主执意不去时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到隔离区）。

(2）立即报告物业经理或三明公司工程部人员（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处臵。

(3）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。(4）物业经理或三明公司工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。

(5）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。(6）如业主要求赔偿或退房的，则立即向三明公司营销经理汇报，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。

2、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处臵程序

(1）现场工作人员在发现有业主聚集（数量多于 3 人时）时，应立即通知（注意避开业主）秩序班长或物业经理。

(2）秩序班长应立即安排秩序队员做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力量。

(3）立即报告物业经理及三明公司营销经理。

(4）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业经理与业主协商处理办法（如有必要应报告总经理）。(5）秩序班长或物业经理做好接待工作。(6）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。

(7）必要时经物业公司领导同意可由物业经理向辖区派出所报警。

3、业主对收费标准、项目表示不满的处臵程序

(1）物业经理或财务部人员负责向业主解释。

(2）向业主出示收费标准的文件（即政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。

(3)如上述解释工作无效，则立即引导到隔离区，由物业经理与业主继续进行沟通。

(4)如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并及时给予回复。(5)协商一致后，协助业主办理缴费手续。

4、发生业主聚众示威、游行事件的处理程序

（一）、发生业主在营销中心、交房现场聚众示威、游行事件的处臵程序：(1）、物业公司工作人员发现的： 必须立即报告给物业经理。

物业经理立即到现场了解详细情况，报告给物业公司领导。如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。(2）、三明公司工作人员发现的：

1.必须立即报告给营销部经理，然后立即通知物业经理。

营销部经理立即报告三明公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态的发展，根据指示实施下一步的工作。

2．物业公司做好服务工作。

3．物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避

免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业领导报告事态的发展，并根据指示实施下一步的工作。

4．三明公司总经理立即召集交房工作领导小组紧急商讨处臵方案。5．交房工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、讨论处臵方案。

6．物业经理按照物业公司领导的指示实施下一步的工作。

特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，三明公司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证（注意礼貌）后，立即向突发事件小组领导汇报，并跟随、掌握其动向。

5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序

(1）发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即将情况向上级主管汇报，得到领导指示后，立即报 110 和当地派出所。(2）秩序班长组织人员维护现场秩序或围蔽现场。(3）协助公安干警处理发生事件。(4）并随时跟踪处理情况。

6、火灾事故应急程序

(1）发现火情，如火情较小，可以处理的，及时予以处理。

(2）如火势较大，立即通知秩序班长，并及时采取措施，避免火势蔓延，并对人员进行疏散。

(3）秩序班长在请示物业公司领导同意后，可立即报 119。(4）组织人员维护现场，避免人员伤亡。(5）协助消防员扑灭火灾。

7、对风雨等自然灾害事故的应急处理程序

物业公司文员应注意收集交房期间的气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

(1)、秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时使用沙包挡水。

(2)、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：广告、草地灯等。

(3)、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户，并在客户同意后使用托管的钥匙（如有）进入，关好外窗。

(4)、环境部负责清理楼内积水，在主要出入通道铺设防滑地垫。(5)、各部门应随时向物业经理报告发现的问题及处理结果。

8、业主 / 客户财物失窃的处理程序

(1)、业主 / 客户发现财物失窃，现场工作人员接到业主/客户报案，立即通知秩序维护部班长。

(2)、秩序维护部接到报案后，由班长迅速赶到报案现场。

(3)、认真听取失主对失窃财物过程各个细节的说明；详细询问失窃物品的特征。

(4)、及时通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。(5)、业主 / 客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应立即报告公安机关（派出所），并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划出保护区域进行控制。(6)、协助派出所调查。

(7)、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到隔离区进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。

9、业主/客户遗失物品招领的处理程序

（1）每个员工在工作中如有发现业主/客户遗失在交楼现场的任何物品，都应主动上交至物业公司客户服务部处。

（2）客户服务部在接到上交的遗失物品后，要登记备案，贵重的物品必须存入保险箱。

（3）业主/客人认领遗失物品时，必须出示有效证件，描述遗失物品的特征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时，保留其有效证件复印件，并在遗失物品登记本上签字认领。

（4）遗失物品的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。

10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案

（一）、防范重点：营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。

（二）、防范措施：

1、秩序维护部的工作

a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡视检查。

b、注意观察成群结伙的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），及时发现可疑现象和闹事苗头。

c、秩序巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报班长，将客人劝离该地方到安全地带。d、听到或看到有打架及流氓滋扰，及时向班长及主管报告。

2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：

a、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。

b、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

c、秩序人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

d、如事态严重，有伤害事故发生，秩序主管应及时与公安机关联系。e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。f、有重伤者应送附近医院抢救。

（三）、注意事项：

秩序人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，处理过程应尽量不影响周围客户。如被控制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对

方，听取公司领导的统一指挥。

11、发现有人触电的处理办法：

发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。

12、电梯故障的处理办法：

当监控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：(1）通知电梯公司驻场工作人员及电工立即赶往现场，及时拯救被困的乘客，并及时将情况通知秩序部主管。

(2）在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。(3）使用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的情况，如空气流通、被困客人的情绪等等。

(4）在乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录，并填写《特殊事件报告》。(5）若发现下列情况，必须由秩序维护部负责联系救护车到现场： a． 被困者中有怀孕妇女； b． 被困者报称不适；

c． 确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应.13、业主邀约集体拒收房、或集体来收房：

（一）如果业主在交房前通过网络联系，出现集体拒收房的处理办法：

(1)、物业公司综合部平时密切关注沙县的主要网站、业主QQ群，及时准确到地掌握业主的动向；

(2)、与营销部保持联络，及时掌握业主的要求与期望；

(3)、一旦发现问题，及时向三明公司领导汇报，及时采取应对措施，尽量将问题在集中交房前进行协调解决。

(4)、如交房现场出现此类问题，应及时安排业主代表与交房领导小组进行协商沟通。陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交交房领导小组。

(5)、三明公司工程部的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报交房领导小组。

（二）出现业主集体来收房的处理办法：

(1)、如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。(2)、如突然出现此类现象，临时增加验房人员，及时提供服务。(3)、陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，书面提交施工方项目部整改，跟进整改并回复业主。

(4)、工程部的负责人负责督促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目。

第二篇：交房期间业主维权突发事件应急预案

交房期间业主维权突发事件应急预案

一、目的：

为了确保交房工作的顺利进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。

二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：

1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷；

2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符；

3、配套设施或其他条件未达到合同约定；

4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣传等。

建议采取措施：物业公司、营销部要及时发现这些纠纷或苗头，通过体贴周到的服务稳定业主情绪或采取措施控制事态的进一步发展、维护现场的秩序的同时，立即将有关情况详细向上级主管报告，进行妥善处理。

三、突发事件应急小组成员:

组长： 副组长： 成员：

四、突发事件采取三级处理机制：

逐级处理逐级汇报的原则：

1、所有事件先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。

2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再采取下一步的措施。

3、由公司总经理协调处理。

五、应急预案所涉及事件处理的特别注意事项：

1、未经公司最高领导同意，物业公司所有人员绝对禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事件的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违反造成影响的将由透露者承担全部责任。

2、任何事件的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事件时，应该稳定业主情绪、控制事态的扩大恶化，保护现场、注意自身安全、并立即上报；如自身能力不能解决时，应立即请求支援，不可只身犯险。

3、为避免事件报告过程引起不必要的麻烦，交房期间所有对讲机应配备、使用耳机，通报时应使用内部规定的代码语言，语气保持镇定、平和。

六、紧急事件报告程序：

1、所有紧急事件在处理完成后，一个工作日内、24小时之内必须填写上交《特别事件报告》。

2、由独立部门处理的紧急事件，由处理人在12小时提交《特别事件报告》，由部门主管签字后交物业服务中心备案；几个部门协作处理的紧急事件，由参与部门的部门主管分别提交《特别事件报告》，再由客户服务部主管汇总后提交总体的《特别事件报告》交经理审批后转公司备案。

3、所有《特别事件报告》必须清楚写明事件发生的时间、地点、经过、原因、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及

各级处理人员的签字。

媒体位臵：

1、当发生较大紧急事件时，可能会吸引媒体的注意。

2、发生此类情况时，应该设有专门的工作人员，根据不同的紧急事件的情况，采用正确的应对措施，将媒体的位臵控制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事件的发生地点（至少300 米以外）。

3、在事发地点附近设臵路障加安全隔离带，应有标识指示媒体被隔开。

4、媒体护管小组必须将媒体代表控制在设臵的媒体位臵。事件处臵结束前，任何媒体代表不得进入本物业管理控制区域。必要时，放臵路障用隔离带封锁。

七、各类紧急事件的处理程序：

1、业主对房屋的建筑或装修质量不满意时的处理程序

(1）现场的接待人员立即请业主到客服室就座（如业主执意不去时可就近请业主就座，不可花费太多的时间劝业主一定要到客服室）。

(2）立即报告物业经理或地产工程部人员（接到报告后必须立即赶往现场，同时与陪同业主验楼的人员进行沟通，了解具体情况），请其前来处臵。(3）现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。(4）物业经理或地产工程部人员赶到后，立即与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。

(5）业主要求返工整改的，在核实情况后，答复业主整改的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确解释。(6）如业主要求赔偿或退房的，则立即向地产公司营销总监汇报，同时继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，等待进一步的指示。

2、业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处臵程序

(1）现场工作人员在发现有业主聚集（数量多于 3 人时）时，应立即通知（注意避开业主）秩序主管或物业经理。

(2）秩序主管应立即安排秩序队员应急分队做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力量。

(3）立即报告物业经理及地产公司营销总监。

(4）陪同业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的情绪，请物业经理与业主协商处理办法（如有必要应报告总经理）。(5）秩序主管或物业经理做好接待工作。(6）秩序队员工作应外松内紧，密切关注其动向。

(7）必要时经物业公司总经理同意可由物业经理向辖区派出所报警。

3、业主对收费标准、项目表示不满的处臵程序

(1）物业经理或财务部人员负责向业主解释。

(2）向业主出示收费许可证及其他收费标准的文件（即政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的约定等）。(3)如上述解释工作无效，则立即引导到客服室，由物业经理与业主继续进行沟通。

(4)如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并及时给予回复。(5)协商一致后，协助业主办理缴费手续。

4、发生业主聚众示威、游行事件的处理程序

（一）、发生业主在销售中心、交房现场聚众示威、游行事件的处臵程序：

(1）、物业公司工作人员发现的： 必须立即报告给物业经理。

物业经理立即到现场了解详细情况，报告给公司物业公司总经理。如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。(2）、地产公司工作人员发现的：

1.必须立即报告给营销部经理（或营销总监），然后立即通知物业经理。营销部经理/营销总监立即报告地产公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态的发展，根据指示实施下一步的工作。

2．物业公司做好服务工作。

3．物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业总经理报告事态的发展，并根据指示实施下一步的工作。

4．地产公司总经理立即召集交房工作领导小组紧急商讨处臵方案。5．交房工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、讨论处臵方案。

6．物业经理按照物业公司总经理的指示实施下一步的工作。特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，地产公司、物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证（注意礼貌）后，立即向突发事件小组领导汇报，并跟随、掌握其动向。

5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序

(1）发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，立即将情况向上级主管汇报，得到领导指示后，立即报 110 和当地派出所。(2）秩序主管组织人员维护现场秩序或围蔽现场。(3）协助公安干警处理发生事件。(4）并随时跟踪处理情况。

6、火灾事故应急程序

(1）发现火情，如火情较小，可以处理的，及时予以处理。

(2）如火势较大，立即通知秩序主管，并及时采取措施，避免火势蔓延，并对人员进行疏散。

(3）秩序主管在请示公司领导同意后，可立即报 119。(4）组织人员维护现场，避免人员伤亡。(5）协助消防员扑灭火灾。

7、对风雨等自然灾害事故的应急处理程序

物业公司行政人员应注意收集交房期间的气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行：

(1)、秩序维护部负责检查所有外窗是否关闭，检查所有出入口室外水位情况。如遇水位上升时，应及时使用沙包挡水。

(2)、工程部负责检查所有雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应采取临时措施修补。同时应切断所有楼外供电，如：广告、草地灯等。

(3)、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。如遇客户单元内无人且

上锁时，应通过应急联络电话通知客户，并在客户同意后使用托管的钥匙（如有）进入，关好外窗。

(4)、保洁班负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。(5)、各部门应随时向物业经理报告发现的问题及处理结果。

8、业主 / 客户财物失窃的处理程序

(1)、业主 / 客户发现财物失窃，物业监控中心或现场工作人员接到业主/客户报案，立即通知秩序维护部主管。

(2)、秩序维护部接到报案后，由班长、主管迅速赶到报案现场。(3)、认真听取失主对失窃财物过程各个细节的说明；详细询问失窃物品的特征。

(4)、及时通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。(5)、如有必要，秩序主管马上调看监控录象，发现问题及时采取措施。(6)、业主 / 客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应立即报告公安机关（派出所），并同时保护好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划出保护区域进行控制。(7)、协助派出所调查。

(8)、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到秩序维护部进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。

9、业主/客户遗失物品招领的处理程序

（1）每个员工在工作中如有发现业主/客户遗失在交楼现场的任何物品，都应主动上交至物业公司行政人事部主管处。

（2）行政人事部在接到上交的遗失物品后，要登记备案，贵重的物品必须存入保险箱。

（3）业主/客人认领遗失物品时，必须出示有效证件，描述遗失物品的特征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时，保留其有效证件复印件，并在遗失物品登记本上签字认领。

（4）遗失物品的保存期，贵重的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。

10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案

（一）、防范重点：营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。

（二）、防范措施：

1、秩序维护部的工作

a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡视检查。

b、注意观察成群结伙的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒），及时发现可疑现象和闹事苗头。

c、秩序巡视人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报班长，将客人劝离该地方到安全地带。d、听到或看到有打架及流氓滋扰，及时向班长及主管报告。

2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序：

a、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。

b、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

c、秩序人员在现场检查发现有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。

d、如事态严重，有伤害事故发生，秩序主管应及时与公安机关联系。e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害或逃跑。f、有重伤者应送附近医院抢救。

（三）、注意事项：

秩序人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，处理过程应尽量不影响周围客户。如被控制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方，听取公司领导的统一指挥。

11、发现有人触电的处理办法：

发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，立即进行人工急救，并电话通知“120”。

12、电梯故障的处理办法：

当监控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应立即按以下步骤执行：(1）通知电梯公司驻场工作人员及电工立即赶往现场，及时拯救被困的乘客，并及时将情况通知秩序部主管。

(2）在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量安慰被困的乘客。(3）使用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的情况，如空气流通、被困客人的情绪等等。

(4）在乘客被拯救后，将整体事情过程登记记录，并填写《特殊事件报告》。(5）若发现下列情况，必须由秩序维护部负责联系救护车到现场： a． 被困者中有怀孕妇女； b． 被困者报称不适；

c． 确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应.13、业主邀约集体拒收房、或集体来收房：

（一）如果业主在交房前通过网络联系，出现集体拒收房的处理办法：

(1)、物业公司行政部平时密切关注南充的主要网站、业主QQ群，及时准确到地掌握业主的动向；

(2)、与营销部保持联络，及时掌握业主的要求与期望；

(3)、一旦发现问题，及时向公司领导汇报，及时采取应对措施，尽量将问题在集中交房前进行协调解决。

(4)、如交房现场出现此类问题，应及时安排业主代表与交房领导小组进行协商沟通。陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交交房领导小组。

(5)、整改组的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报交房领导小组。

（二）出现业主集体来收房的处理办法：

(1)、如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。

(2)、如突然出现此类现象，临时增加验房人员，及时提供服务。(3)、陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，书面提交项目部整改，跟进整改并回复业主。

(4)、整改组的负责人负责督促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目。

第三篇：交房期间应急预案

交房应急预案

交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事件，解决各种问题，最大限度地减少交房阻碍，保证交房顺利完成。结合坤泽翰林华府交房实际情况，我们有针对性地制定了以下应急预案：

一、电梯困人

1、若发现电梯困人，发现人先安抚被困人员，并及时上报上级领导。

2、工程人员接报后，应立即派人前往现场解救，若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。

3、若工程部人员和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司上级领导的同意。

4、客服人员接报后，应立即赶到现场安抚被困人员，并了解信息后进行安慰。

5、保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向上级领导汇报。

6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。

7.被困者救出后，客服人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。

8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9.保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。

10.工程部值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。

二、发生火灾时的组织与处理

1、发现火情后，保持冷静，明辨方向和火势大小，火灾刚发生时，可趁火势很小时，用灭火器、自来水等在第一时间灭火，同时呼喊周围人员参与灭火和报警，迅速判断危险地点和安全地点，尽快撤离险地，引导业主疏散到安全场地，迅速用消防器材控制火势进行自救。

2、重大火情及时有专人向“119”报警，并在第一时间分别上报领导。

3、发生火灾后认真负责做好下情上达工作，对事件发展情况、所采取的措施、存在的问题，要认真做好记录，随时向上级领导汇报。

原则：先救人，后救物。

三、遇到不良天气的应对方案

1、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作。

2、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主注意路面湿滑，谨防摔倒。

3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑倒摔伤，可有免责作用。

四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等

业主出现受伤、突发疾病（如高血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映并送往医院治疗。

五、业主因延期交房而产生不满情绪的应对方案

1、交房现场设立休闲等候区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作；

2、业主进入入住现场时，安排置业顾问接待，如有可能就全程陪同，以达到协调、控制客户情绪的目的；

3、办理手续时简便流畅，防止业主滞留；

4、设立一间“客户接待室”以应对个别情绪激动的业主，不至于影响整个交房秩序。

六、小部分业主不接房在现场滋事的处理：

1、当遇情绪激动的业主，我方将其引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争执更不可与业主大吵大闹，影响其它业主情绪和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐蔽位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的依据；如在现场经多次沟通及协调仍无法平息此部分业主情绪，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员协助处理，将其带离现场。

2、对于部分情绪较为激动的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场给予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应解释，消除误会；

3、如是景观或设计变更事宜，业主不满意可由设计研发部主管或经理出面作解释，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性意见进行汇总，并明确答复时间，避免矛盾激化。

4、如是对面积误差或收取代收费有意见，则需耐心给业主作好相应解释工作，不得同业主发生任何争执；

5、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行解释沟通。

特别注意:①对一些不能当时解决的问题不可自作主张，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，详细记录，承诺将及时联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房；

②相关工作人员如遇各类不领房情况时，应严密观察事态发展，随机应变，尽力不要让业主相互之间串联起哄，尽力控制好局面，避免造成局面失控。

第四篇：突发事件应急预案

突 发 事 件 应 急 预 案

编 制： ****

审 核： ****

审 批： ****

****局集团有限公司

****高速公路****合同段项目经理部

2007年10月

突发事件应急预案

根据中华人民共和国《安全生产法》和国务院《建设工程安全生产管理条例》。为了增加发突发事件应急处理，给员工的工作和施工场区周围居民提供更好更安全的环境；保证各种应急反应资源处于良好的备战状态；指导应急反应行动按计划有序地进行；防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急反应行动的快速、有序、高效；充分体现应急救援的“应急精神”，特制定本方案。

一、应急预案的组织机构

应急预案组织机构由项目部各职能部门的人员分别兼职构成。组 长： **** **** 副组长: **** **** **** **** 组 员：

二、应急小组人员职责

1、现场指挥组：****、****； a、突发事故操作的指挥和协调； b、现场事故评估；

c、保证现场人员和公众应急反应行动的执行； d、控制紧急情况；

e、作好应急救援处理现场指挥权转化后的移交和应急救援处理协助工作； f、做好消防、医疗、交通管制、抢险救灾等各公共救援部门联系工作。

2、伤员营救组

a、引导现场作业人员从安全通道疏散； b、对受伤人员进行营救至安全地带。

3、物资抢救组：

a、抢运可以转移的场区内物资；

b、转移可能引起新危险源的物品到安全地带。

3、消防灭火组：

a、启动场区内的消防灭火装置和器材进行初期的消防灭火自救工作； b、协助消防部门进行消防灭火的辅助工作。

4、保卫疏导组：

a、对场区内外进行有效的隔离工作和维护现场应急救援通道畅通的工作； b、疏散场区外的居民撤出危险地带。

5、抢险物资供应组：****、****、a、迅速调配抢险物资器材至事故发生点； b、提供和检查抢险人员的装备和安全配备； c、及时提供后续的抢险物资。

6、后勤供给善后组：

a、迅速组织后勤必须供给的物品；

b、及时输送后勤供给物品到抢险人员手中；

c、做好伤亡人员及家属的稳定工作，确保事故发生后伤亡人

员工及家属思想能够稳定，大灾之后不发生大乱；做好受伤人员医疗救护的跟踪工作，协调处理医疗救护单位的相关矛盾；与保险部门一起做好伤亡人员及财产损失的理赔工作；慰问有关伤员及家属。

7、现场临时医疗组：****、****。a、对受伤人员作简易的抢救和包扎工作； b、及时转移重伤人员到医疗机构就医。

8、技术处理组：****、****、****。

a、应急预案启动后，根据事故现场的特点，及时向应急总指挥提供科学的工程技术方案和技术支持，有效地指导应急反应行动中的工程技术工作。

b、保护事故现场；对现场的有关实物资料进行取样封存；调查了解事故发生的主要原因及相关人员的责任；按“四不放过”的原则对相关人员进行处罚、教育、总结。

三、紧急情况的处理程序和措施

1、事故发生后，事故现场应急专业组人员应立即开展工作，及时发出报警信号，互相帮助，积极组织自救；在事故现场及存在危险物资的重大危险源内外，采取紧急救援措施，特别是突发事件发生初期能采取的各种紧急措施，如紧急断电、组织撤离、救助伤员、现场保护等；迅速向项目经理报告，必要时向相邻可依托力量求教，事故现场内外人员应积极参加援救。

2、现场指挥组全面负责事故的控制、处理工作。应急领导小组组长在接到报警后，应立即赶赴事故现场，不能及时赶赴事故现场的，必须委派一名项目部安全领导小组成员或事故现场管理人员，及时启动应急系统，控制事态发展。

3、各应急专业组人员，要接受应急领导小组的统一指挥，应根据事故特点，立即按照各自岗位职责采取措施，开展工作。

4、项目部安全领导小组接到报告后，应立即向上级安全领导小组报告。对发生的工伤、损失在10000元以上的重大机械设备事故，必须及时向公司安全生产委员会报告，报告内容包括发生事故的单位、时间、地点、伤者人数、姓名、性别、年龄、受伤程度、事故简要过程和发生事故的原因。不得以任何借口隐瞒不报、谎报、拖报，随时接受上级安全领导机构的指令。

5、项目部安全领导小组，应根据事故程度确定，工程施工的停运，对危险源现场实施交通管制，并提防相应事故造成的伤害；根据事故现场的报告，立即判断是否需要应急服务机构帮助，确需应急服务机构的帮助时，应立即与应急服务机构和相邻可依托力量求教，同时在应急服务机构到来前，作好救援准备工作：如：道路疏通、现场无关人员撤离、提供必要的照明等。在应急服务机构到来后，积极作好配合工作。

6、事后，项目部安全领导小组，要及时组织恢复受事故影响区域的正常秩序，根据有关规定及上级指令，确定是否恢复生产，同时要积极配合上级安全领导小组及政府安全监督管理部门进行事故调查及处理工作。

7、应急救援机构电话号码：

匪警：110

火警：119

医疗急救：120 办公室电话：

应急领导小组组长、副组长电话

根据中华人民共和国《安全生产法》和国务院《建设工程安全生产管理条例》。为了增加发突发事件应急处理，给员工的工作和施工场区周围居民提供更好更安全的环境；保证各种应急反应资源处于良好的备战状态；指导应急反应行动按计划有序地进行；防止因应急反应行动组织不力或现场救援工作的无序和混乱而延误事故的应急救援；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急反应行动的快速、有序、高效；充分体现应急救援的“应急精神”，特制定本方案。

一、应急预案的组织机构

应急预案组织机构由项目部各职能部门的人员分别兼职构成。组 长： **** **** 副组长: **** **** **** **** 组 员：

二、应急小组人员职责

1、现场指挥组：****、****； a、突发事故操作的指挥和协调； b、现场事故评估；

c、保证现场人员和公众应急反应行动的执行； d、控制紧急情况；

e、作好应急救援处理现场指挥权转化后的移交和应急救援处理协助工作； f、做好消防、医疗、交通管制、抢险救灾等各公共救援部门联系工作。

2、伤员营救组

a、引导现场作业人员从安全通道疏散； b、对受伤人员进行营救至安全地带。

3、物资抢救组：

a、抢运可以转移的场区内物资；

b、转移可能引起新危险源的物品到安全地带。

3、消防灭火组：

a、启动场区内的消防灭火装置和器材进行初期的消防灭火自救工作；

b、协助消防应急预案编制格式和要求

综合应急预案

（综合应急预案是从总体上阐述事故的应急方针、政策，应急组织结构及相关应急职责，应急行动、措施和保障等基本要求和程序，是应对各类事故综合性文件）

综合应急预案的主要内容

1总则 1．1编制目的

简述预案编制的目的、作用等。1．2编制依据

简述预案编制所依据的国家法律法规、规章，以及有关行业管理规定和技术规范和标准等。1．3适用范围

说明应急预案适用的区域范围，以及事故的类型、级别。1．4应急预案体系

说明本单位应急预案体系的构成情况。

注：生产经营单位应急预案体系的主要划分为综合预案、专项预案、现场预案三个层次。1．5工作原则

说明本单位应急工作的原则，内容应简明扼要、明确具体。2 生产经营单位的危险性分析 2.1生产经营单位概况

主要包括单位的地址、从业人数、隶属关系、主要原材料、主要产品、产量等内容，以及周边重大危险源、重要设施、目标、场所和周边布局情况。必要时，可附平面图进行说明。2．2危险源与风险分析

主要阐述本单位存在的危险源与风险分析结果 3 组织机构及职责 3．1应急组织体系

明确应急组织形式，构成单位或人员，并尽可能以结构图的形式表示出来。3．2指挥机构及职责

明确应急指挥机构总指挥、副总指挥、各成员单位及其相应职责。应急救援指挥机构根据事故类型和应急工作需要，可以设置相应的应急救援工作小组，并明确各小组的工作任务及职责。4 预防与预警 4．1危险源监控

明确本单位对危险源监测监控的方式、方法，以及采取的预防措施。4．2 预警行动

明确事故预警条件、方式、方法和信息的发布程序。4．3 信息报告与处置

按照有关规定，明确事故及未遂伤亡事故信息报告与处置办法。a)信息报告与通知

明确24小时值守电话、事故信息接收和通报程序。b)信息上报

明确事故发生后向上级主管部门和地方人民政府报告事故信息的流程、内容和时限。

c)信息传递

明确事故发生后向有关部门或单位通报事故信息的方法和程序。5应急响应 5．1 应急分级

针对事故危害程度、影响范围和单位控制事态能力，将事故分为不同的等级。按照分级负责的原则，明确应急响应级别。5．2 响应程序

根据事故的大小和发展态势，明确应急指挥、应急行动、资源调配、应急避险、扩大应急等响应程序。5．3 应急结束

明确应急终止的条件。事故现场得以控制，环境符合有关标准，导致次生、衍生事故隐患消除后，经事故现场应急指挥机构批准后，现场应急结束。

应急结束后，应明确： a)事故情况上报事项；

b)需向事故调查处理小组移交的相关事项； c)事故应急救援工作总结报告。6 信息发布

明确事故信息发布的部门，发布原则。事故信息应由事故现场指挥部及时准确向新闻媒体通报事故信息。7 后期处置

主要包括污染物处理、事故后果影响消除、生产秩序恢复、善后赔偿、抢险过程和应急救援能力评估及应急预案的修订内容。8 保障措施

8．1 通信与信息保障

明确参与应急工作相关联的单位或部门人员通信联系方式和方法，并提供备用方案。建立信息通信系统及维护方案，确保应急期间信息通畅。8．2 应急队伍保障

明确各类应急响应的人力资源，包括专业应急救援队伍、兼职应急救援队伍的组织与保障方案。8．3 应急物资装备保障

明确应急救援需要使用的应急物资和装备的类型、数量、性能和存放位置、管理责任人及其联系方式等内容。8．4 经费保障 明确应急专项经费来源、使用范围、数量和监督措施，保障应急状态时生产经营单位应急经费的及时到位。8．5 其他保障

根据本单位应急工作需要而确定其他相关保障措施。（如：交通运输保障、治安保障、技术保障、医疗保障、后勤保障等。）9培训与演练 9．1 培训

明确对本单位人员开展的应急培训计划、方式和要求。如果预案涉及到社区和居民，要做好宣传教育和告知等工作。9．2 演习

明确应急演练的规模、方式、频次、范围、内容、组织、评估、总结等内容。10 奖惩

明确事故应急救援工作中奖励和处罚的条件和内容。11 附则

11．1 术语和定义

对应急预案涉及的一些术语进行定义。11．2 应急预案备案

明确本应急预案的报备部门。11．3 维护和更新

明确应急预案维护和更新的基本要求，定期进行评审，实现可持续改进。11．4 制定与解释

明确应急预案负责制定与解释的部门。11．5 应急预案实施

明确应急预案实施的具体时间。

第五篇：突发事件应急预案

外派劳务纠纷或突发事件应急预案

公司依据《商务部 外交部关于建立境外劳务群体性事件预警机制的通知》（商合发[2009]392号）的规定，结合本公司外派劳务工作情况，为及时防范和妥善处理境外劳务纠纷和突发事件，特制定本预案。

第一条应急指挥体系及职责

公司成立处理外派劳务纠纷或突发事件指挥中心，由公司董事长任总指挥，外派劳务合作负责人为副指挥，其他部门配合行动。

指挥中心的具体职责是：研究决定公司外派劳务人员在境外的劳务纠纷或突发事件防范工作的有关问题；统一指挥公司在境外劳务人员的劳务纠纷或突发事件的处置工作；部署和总结防范工作，组织实施本预案；督促下属有关部门、及各相关人员落实本预案；完成政府主管部门的应急机构交办的其他事项。

第二条应急日常工作机构与职责

外派劳务纠纷或突发事件指挥中心下设专员负责。

专员的主要职责是：在指挥中心的领导下，统一协调指挥外派劳务人员劳务纠纷或突发事件的处置工作，收集和判断对安全问题突出的国家或地区有关政治经济形势、民族宗教矛盾、社会治安状况、恐怖主义活动等信息情况及发展态势，及时掌握境外各种可能发生劳务纠纷及安全问题的情报信息，并按规定及时上报，及时提出启动应急预案的建议，组织协调有关部门落实本预案。

第三条相关部门职责

1、国际合作部：负责因外派劳务在境外的劳务纠纷或突发事件引起的治安事件的应急工作及办理本司赴境外处理劳务纠纷或突发事件的人员的出入境手续应急工作，并确保外派劳务纠纷或突发事件的处置有秩序地进行。

加大对外派劳务经营方式的管理力度，及时取消与有违法操作及劳务纠纷隐患的外国公司合作，取消与未经批准非法从事外派劳务的单位或个人的合作。为因劳务纠纷或突发事件造成的人员伤亡及时做好医疗救护等支援工作。

2、培训部：负责加强对外派劳务和境外就业有关政策、法规的宣传，使外派人员了解外派劳务和境外就业的政策规定、通行做法和正规派出渠道，增强外派人员自我保护意识，维护外派人员的合法权益；确保在劳务纠纷或突发事件出现

时采取正确的宣传报道，确保公司人员精神稳定；做好因劳务纠纷或突发事件造成伤亡或财产损失的外派劳务人员及其家属的思想稳定工作。

3、法律事务部：负责提供因外派劳务纠纷或突发事件的国外和国内的有关法律援助；做好因外派劳务或突发事件造成的伤亡或财产损失的理赔工作。

4、财务部：在应急预案启动时立即给予应急资金支持。

第四条预防机制

1、信息监测与报告：国际合作部加强对外派劳务人员

出国后的跟踪管理，对可能出现的劳务纠纷进行信息收集，在接到突发事件发生情况后立即向政府主管部门和公司外派劳务纠纷或突发事件指挥中心出示正式的书面报告，同时提出应急处理意见。

2、预防预警行动：防范外派劳务纠纷或突发事件指挥

中心的专员接到预警报告后，及时进行情况综合，根据可能出现的危害程度，提出正确方案，并将有关情况及时向指挥中心领导报告，总指挥视情况召集指挥中心成员会议，决策行动方案，发布指示和命令。

第五条应急响应和处置程序

1、劳务纠纷或突发事件的确认：公司根据驻外使（领）

馆和上级外经贸主管部门的情况通报做出一般性劳务纠纷和重大突发事件的判断。

2、劳务纠纷或突发事件的分级：根据劳务纠纷和突发

事件发生的范围和严重程度，将劳务纠纷或突发事件划分为一般（Ⅳ级）、较大（Ⅲ级）、重大（Ⅱ级）、特别重大（Ⅰ级）四级。当外派劳务纠纷或突发事件为四级（Ⅳ级）时，启动本公司应急预案；当外派劳务纠纷或突发事件为三级（Ⅲ级）时，申请启动本市应急预案；当外派劳务纠纷或突发事件为二级（Ⅱ级）时，申请启动本省应急预案；当外派劳务纠纷或突发事件为一级（Ⅰ级）时，申请启动国家应急预案，并在同级或上一级指挥部统一指挥下进行应急处理。

3、处置程序：

（1）接到驻外使(领)境外劳务纠纷或突发事件发生的通报后，立即做好外派劳务人员家属的思想稳定工作，同时，请示驻外使(领)馆协助本公司做好外派劳务人员的思想稳定工作；

（2）根据驻外使(领)馆的建议和要求立即启动境外外

派劳务或突发事件快速反应机制，研究措施，组织落实，有关措施和进展情况随时向驻外使（领）馆反馈，并向市、省级外经贸部门报告；

（3）如需派遣工作组赴境外，工作组在到达后立即与

驻外使(领)馆取得联系，并在驻外使(领)馆的指导下开展工作。对现场处理过程中的重大问题，工作组应向地方政府报告，并抄报上级商务、外交部门及相关政府主管部门和公司领导。

第六条责任追究、表彰和奖励

1、责任追究：执行本预案时，若出现玩忽职守、失职、渎职，不服从统一指挥、调度，未认真履行工作职责，组织协调不力，推诿扯皮，物资、资金、措施落实不到位等情况，以致出现重大失误，造成严重后果的，依照相关法律法规和公司的经营管理制度规定，追究相关人员责任。

2、表彰和奖励：在劳务人员发生劳务纠纷或突发事件的处理过程中有突出贡献的，由公司办公室按照省市及公司内部的有关规定和规章给予表彰与奖励。

本制度由公司办公室制定，由办公室负责解释。

本应急预案自发布之日起实施。

二0X0年一月