感动服务技巧十大标准

第一篇：感动服务技巧十大标准

陈香餐饮发展有限公司

感动服务技巧十大标准

1、与客人相遇，必须做到微笑打招呼。

◆表情：眼神专注，嘴角上翘，嘴唇张开，露出上八颗牙齿。◆身形：双脚并拢，右手握左手，30度鞠躬。◆语言：自然、亲切、明亮 ◆训练方法：

（1）在服务人员办公室、更衣室、宿舍等经常也入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，标上6个字“今天我笑了吗”，让他们记住要时刻保持微笑。

（2）班会时讲些有趣有笑话或故事，为服务人员的工作创造一个好的开始。（3）制定明确的微笑标准：根据顾客的反馈进行有效量化。（4）强化训练，即要求服务人员面对面进行微笑训练。

① 微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难看。可用一张厚纸遮住眼睛以下部位，对着镜子练习微笑的眼神。将“前”或“V”读50遍(当发音时嘴形似微笑），多读将有助于自然地微笑。对个别冷脸，在下班后单独强化训练。② 练微笑口型:

拿一枝不太粗的筷子或笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇并拢，不要露出牙齿。记住这时面部和嘴部的形部，这个口型就是合适的“微笑”。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。◆进行评比活动，每周评出一位服务态度最佳人员（最佳笑星）。

让“最佳笑星”指导帮助冷脸，使他们尽快脱离冷脸行列。

2、今天你帮助别人了吗（顾客、同事）

每天自问自已今天我为顾客、同事提供了哪此帮助？

每一个人都希望得到别人的帮忙。

帮助别人实际是就是帮助自已。

3、必须做到五声

客到有迎声、客叫有应声、客走有送声、客座有问声、上菜有介绍声；

4、必须做到自报家门。

大家好！我是本包厢服务员，我叫阿发，有什么事情请随时吩咐我。

5、必须做到第一时间迎客、送客

当客人进入餐厅的时候，无论自已正在忙什么工作，都必须暂时停下来，快速迎上前去招呼客人坐下来。如果有条件应马上去开位，没有条件，应迅速吩咐其他同事帮忙，然后再去做原来的工作。当客人离开餐厅的时候，无论自已正在做什么工作，都必须暂时停下来，快速引领客人到大门口，一直目送客人渐渐远去为止，然后迅速回去做原来的工作。

6、必须做到把客人带到洗手间附近

在大厅里：

把客人引领到距离洗手间门口大约3~~5米。

在包房里：

把客人引领到洗手间门口，并帮客人推开门。

7、必须做到请教客人贵姓，并尽量用姓氏职位称呼客人（记录在客勤表上）

如果客人不主动与服务人员交谈，不要问客人贵姓。如果客人主动与服务人员交谈，视情况而定，在谈话正浓时，才可以顺便请教客人贵姓。

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8、在服务过程中，服务员右手戴白手套

戴白手套服务，给客人一种更卫生、更安全的感觉

9、有事离开包厢要后退出门，并要告之客人

进入包厢时，首先轻轻敲门，音量要适中，响三声，停顿三秒时间可以进入，开门时不可太急以免打扰或是撞到客人，不可用脚踹开。

在出门时提前向后退一步退向出门以示尊重客人。

10、必须做到打手势，站姿必须优美

凡是打手势的那只手五指要合拢，不能拿东西。

脚跟要并拢，提倡用“V”字步型。

大前提：

1）不管多忙

4）刁难客

2）消费低

5)个人用餐 3)头回客

6)不是用餐

第二篇：酒店餐饮感动服务标准

味道空间感动服务标准

用心极致

满意加惊喜

王俟曼

2016年5月12日

序号

感动项目

适合赠送的人群

赠送、制作要求

标准感动语

冰糖雪梨

咳嗽、喉咙痛

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要有焦味及烫嘴、梨块要小

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温热

第一条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一碗冰糖雪梨送给您，祝您在莲花食汇堂用餐愉快

小米粥

胃痛、儿童

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：要粘稠适中

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉

7.出品状态：热

第一条：亲爱的小宝贝，今天的你好棒哦，姐姐让厨房煮了一碗小米粥送给宝贝，祝宝贝健康快乐到永远

第二条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一碗小米粥送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

牛奶

孕妇、胃痛

1.赠送频率：经常

2.制作时间：现热

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：温度适中，不要有焦味

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或热

第一条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，我热了一杯牛奶送给您，给您和宝贝补补钙，祝您用餐愉快。

第二条：您好，发现您今天有点不舒服，特为您热了一热杯牛奶送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

蜂蜜水或葡萄糖水

解酒

1.赠送频率：经常

2.制作时间：现调

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要很甜或很淡

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温

第一条：您好，发现您今天有喝酒，特为您准备了一杯蜂蜜水送给您解解酒，祝您在莲花食汇堂用餐愉快

长寿面

过生日

1.赠送频率：经常

2.制作时间：饭口

3.负责部门：面点师

4.制作要求：音乐调整为生日快乐，员工唱生日快乐歌

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉的7.出品状态：热

第一条：您好，今天是您的生日，送您一份长寿面，我代表食汇堂莲花店祝您生日快乐，万事如意，幸福安康！欢迎常来莲花食汇堂！

鸡蛋羹

儿童、老人

1.赠送频率：经常

2.制作时间：饭口之前

3.负责部门：上什

4.制作要求：不要太油、太咸

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉的7.出品状态：热

第一条：亲爱的小宝贝，能在莲花食汇堂遇见你，真的很高兴，姐姐让厨房蒸了一碗鸡蛋羹送给你，祝宝贝健康快乐到永远！

第二条：您好，欢迎您来莲花食汇堂用餐，送您一碗鸡蛋羹，祝福您福如东海，寿比南山！！欢迎常到莲花食汇堂来。

绿豆汤

中暑

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、没有甜味

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或冰

第一条：您好，炎炎夏日，送您一碗绿豆汤解解暑，祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

银耳羹

孕妇、儿童、老人

1.赠送频率：经常

2.制作时间：每天饭口之前

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、没有甜味

5.使用器具：碗

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或冰

第一条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，送您一碗美容养颜的银耳羹美，祝您用餐愉快。

第二条：亲爱的小宝贝，能在莲花食汇堂遇见你，真的很高兴，姐姐熬了一碗银耳羹送给你，祝宝贝健康快乐到永远！

第三条：您好，欢迎您来莲花食汇堂用餐，送您一碗银耳羹，祝福您福如东海，寿比南山！！欢迎常到莲花食汇堂来。

面条

吃素、胃痛

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现做

3.负责部门：面点师

4.制作要求：不能放肉、蛋或用肉汤

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉

7.出品状态：热

第一条：您好，在为您服务时，发现您吃素，小妹特意叫面点师为您做了一份素面，祝您用餐愉快，欢迎常到莲花食汇堂来。

第二条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，特为您送上一碗热汤面，祝您幸福安康！！

大骨汤

受伤，孕妇

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：每天制作

3.负责部门：大骨间

4.制作要求：不要有骨头渣

5.使用器具：碗

6.禁忌：禁止赠送温或凉

7.出品状态：热

第一条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，在为您服务时，发现您受伤了，特为您送上一碗大骨汤，祝您早日康复！！

第二条：伟大的准妈妈您好，很高兴您来莲花食汇堂用餐，特送上一碗精心熬制的大骨汤，给您和宝贝补补钙，祝您用餐愉快。

卫生巾

生理期

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：提前备好

3.负责部门：感动服务专员

4.制作要求：赠送隐蔽，避免顾客尴尬

5.使用器具：无

6.禁忌：禁止购买质量不好的7.出品状态：无

第一条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯红糖水及神秘东东，有什么需要随时叫我。祝您用餐愉快。

红糖姜水

感冒、生理期

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现熬

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：生理期需打蛋花，不能放吸管

5.使用器具：杯子

6.禁忌：禁止送温或凉

7.出品状态：热

第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，特为您熬了一杯红糖姜水送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

第二条：您好，欢迎来莲花食汇堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯红糖水，有什么需要随时叫我。祝您用餐愉快。

酸梅汤

没食欲、呕吐

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现做

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：不要太稀、没有甜味

5.使用器具：杯子

6.禁忌：防止烫嘴又放吸管

7.出品状态：温或冰

第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点没食欲，特为您熬了一杯开胃的酸梅汤送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

热水袋

感冒、生理期

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：提前备好

3.负责部门：感动服务专员

4.制作要求：获知消息，第一时间插电

5.使用器具：无

6.禁忌：禁止送温或冰的7.出品状态：热

第一条：您好，在为您服务时，发现您今天有点不舒服，一直很冷，我把热水袋拿给您，希望能缓解一下您的不适。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

果盘

辣到或腻到

1.赠送频率：偶尔

2.制作时间：现做

3.负责部门：果汁吧

4.制作要求：保证干净无污染

5.使用器具：盘

6.禁忌：禁止送变质

7.出品状态：常温

第一条：您好，在为您服务时，发现您被辣到了，特为您做了一份果盘送给您。祝您在莲花食汇堂用餐愉快。

第三篇：十大感动人物

【颁奖词】誓言无声

时代到处是惊涛骇浪，你埋下头，甘心做沉默的砥柱；一穷二白的年代，你挺起胸，成为国家最大的财富。你的人生，正如深海中的潜艇，无声，但有无穷的力量。

【事迹】黄旭华，男，87岁，中国第一代核动力潜艇研制创始人之一，被誉为“中国核潜艇之父”。

1958年，我国批准核潜艇工程立项。那时中苏关系尚处于蜜月期，依靠苏联提供部分技术资料，是当初考虑的措施之一。1959年，苏联提出中断对中国若干重要项目的援助，对中国施加压力。毛泽东听后发誓：“核潜艇--一万年也要搞出来”。曾有过几年仿制苏式常规潜艇经历又毕业于上海交大造船系的黄旭华被选中参研。

30多年中，8个兄弟姐妹都不知道黄旭华搞核潜艇，父亲临终时也不知他是干什么的，母亲从63岁盼到93岁才见到儿子一面。

核潜艇是集核电站、导弹发射场和海底城市于一体的尖端工程。中国的核潜艇研制工作是从一个核潜艇玩具模型一步一步开始的。

为研制核潜艇，新婚不久的黄旭华告别妻子来到试验基地。后来他把家安在了小岛上。为了艇上千万台设备，上百公里长的电缆、管道，他要联络全国24个省市的2000多家科研单位，工程复杂。那时没有计算机，他和同事用算盘和计算尺演算出成千上万个数据。

1964年，黄旭华终于带领团队研制出我国第一艘核潜艇。使中国成为世界上第五个拥有核潜艇的国家。

1988年，核潜艇按设计极限在南海作深潜试验。黄旭华亲自下潜300米，是世界上核潜艇总设计师亲自下水做深潜试验的第一人。

黄旭华曾先后多次获得国家科学技术进步特等奖，全国科学大会奖等，为国防事业、为我国核潜艇事业的发展做出了重要贡献。

第四篇：培训师十大技巧

培训工作总结之陆：培训师的十大培训技巧 [ 发表于： 2007-11-29 10:32:30 ]

一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧，比如：如何读懂参训者的肢体语言；怎样妥善统筹时间；如何让培训充满趣味等等。就像烹制一道佳肴，鸡、鸭、鱼等原料必不可少，而填加油盐酱醋这些佐料更能将原料的美味发挥得淋漓尽致。

1.制定时间表

每个人都需要有一定计划。时间表就好像是一幅地图，指导着学习目标的完成。对时间的安排可以进行讨论和展示，而且可为每一部分设定大致的时限。时间表还可以不时地提醒培训师进行到了哪儿。

2.一切为了学习

注意！如果学习场所偏离得较远，而且持续时间较长，将有可能使你的参与者失望。如果不能在工作中运用所学到的方法，将无法衡量学习效果，而这恰恰是培训成功与否最重要的指示剂。

3.把成年人当作成年人来培训

现在的培训已不仅仅以说和演示的方式进行，作为培训师你应该：

1)给予学员一定挑战

2)尊重学员

3)使他们有可能影响或改变学习过程和某一段内容

4)给他们以自我发现的方式学习的机会

5)提供一个安全的学习场所

6)给予专业的反馈

4.保证均等的参与

让一些性格外向的、比较自信的参与者在讨论中扮演主角非常容易，但你

应该确保时间得到公平的分配：

1)采用轮流的方式，使每人都有发言的机会 2)避免与那些想要主导讨论的人进行眼神交流

3)直接向那些沉默不语的人提问

4)私底下让人们意识到他们想要控制讨论的倾向。也可寻求他们的帮助，以引

导其他人畅所欲言地发表观点

5)谢谢他们愿意将自己的想法与人分享，然后可以说：“让我们来听听其他人的想法。”

5.应对不良表现

有时会有这样的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比较内向，培训师应主动干预。在很多情况下，干预此类表现可以起到影响其他人行为的作用。培

训师可以试图：

1)接近他

2)让他意识到你正在关注他

3)把注意力放在问题上，不要进行人身攻击

4)倾听他的任何抱怨

5)提供帮助，在你力所能及的范围内

6.拿出你的最佳状态

人们往往对培训有很高的期望。所以，培训师需要拿出100％的热情和知识。如果事情并不象计划的那样顺利，你应试着略作调整：

1)不要为任何不足道歉，你的学员可能并没有意识到那是一个问题。2)处理问题时要有自信。软弱和缺乏果断将会使你的学员在过程中渐渐丧失信

心。

7.回顾

在每天结束时或者第二天开始时，回顾一下大家已学过的内容。可以通过

如下方式进行：

1)培训师做一个简短的总结

2)所有学员轮流发言，回忆到目前为止他们学到最有用的是什么

8.善于倾听

千万不要在真空中工作，否则你会为忽视参与者而付出代价。

1)倾听他们说什么和怎么说

2)观察学员的肢体语言，消极的态度通常表现为：

a、眼珠不停地转动

b、极力避免眼神的交流

c、把胳膊和腿相互交叉

d、将胳膊折叠放在脑后，身体后倾

e、频频离开教室

3)当你注意到一个问题，仔细听清它所表达的含义，这样你才能作完整地回答。运用以下技巧，你可以取得更佳的效果： a、复述他们的问题，使你对问题的理解更充分

b、不要一味反驳

9.提供良好的学习氛围

当人们学习了某种技能，在运用之前需要有机会去实践。你可以通过以下

方式创造学习气氛： 1)运用幽默和自我否定 2)强调从反馈中学习的重要 3)进行角色模仿，并及时进行反馈 4)建立学习交流，鼓励互相学习

10.让培训更有趣

如果有轻松的学习环境人们可以学得更好，也可以从中获得乐趣。但这并不意味对学习的不重视。培训师可以通过以下方式让学员保持轻松的心情：

1)讲一些合适的笑话

2)自我解嘲

3)用一些奇闻、轶事来解释枯燥的理论

4)进行一些简短、有趣的游戏

第五篇：十大管理技巧

十大管理技巧

你是否有過這樣的經歷：某一天，你雄心勃勃地準備把手底下的事清理乾淨，可到頭來卻一事無成？也許每個人都曾有過這樣的經歷，但在某些人身上表現得格外明顯。時間管理可以幫助你把每一天、每一周甚至每個月的時間進行有效的合理安排。運用這些時間管理技巧幫你統籌時間，對於每個人來說都是非常重要的。

組織技巧相對於其他技巧來說是最簡單的一種。比如，所有的時間管理建議都包括在一些表格當中，在表格中你需要把你想要完成的任務填進去。對很多人來說，這是最簡單和普通的了。當然，制表格和填表對一些人來說是有困難的。這是一個天份問題，與一個人的邏輯能力、空間想象力、創造力和抽象思維能力無關。時間管理需要一定的訓練，如果你沒有準備好接受專門訓練的話，你將不能成爲一個優秀的時間管理者。

下面我把自己總結出來的十大時間管理方法介紹給您。值得注意的是，我沒有稱之爲“最好的方法”。不過這些方法對我是有幫助的，希望對您也能有所幫助。

1、每天清晨把一天要做的事都列出清單

如果你不是按照辦事順序去做事情的話，那麽你的時間管理也不會是有效率的。在每一天的早上或是前一天晚上，把一天要做的事情列一個清單出來。這個清單包括公務和私事兩類內容，把它們記錄在紙上、工作簿上、你的PDA或是其他什麽上面。在一天的工作過程中，要經常地進行查閱。舉個例子，在開會前十分鐘的時候，看一眼你的事情記錄，如果還有一封電子郵件要發的話，你完全可以利用這段空隙把這項任務完成。當你做完記錄上面所有事的時候，最好要再檢查一遍。如果你和我有同樣的感覺，那麽，在完成工作後通過檢查每一個專案，你體會到一種滿足感。

2、把接下來要完成的工作也同樣記錄在你的清單上

在完成了開始計劃的工作後，把下來要做的事情記錄在你的每日清單上面。如果你的清單上在內容已經滿了，或是某項工作可以轉過天來做，那麽你可以把它算作明天或後天的工作計劃。你是否想知道爲什麽有些人告訴你他們打算做一些事情但是沒有完成的原因嗎？這是因爲他們沒有把這些事情記錄下來。如果我是一個管理者，我不會三翻五次地告訴我的員工我們都需要做哪些事情。我從不相信他們的記憶力。如果他們沒帶紙和筆，我會借給他們，讓他們要完成的工作和時間期限記錄下來。

3〃對當天沒有完成的工作進行重新安排

現在你有了一個每日的工作計劃，而且也加進了當天要完成的新的工作任務。那麽，對一天下來那些沒完成的工作專案又將做處置呢？你可以選擇將它們順延至第二天，添加到你明天的工作安排清單中來。但是，希望你不要成爲一個辦事拖拉的人，每天總會有幹不完的事情，這樣，每天的任務清單都會比前一天有所膨脹。如果的確事情重要，沒問題，轉天做完它。如果沒有那麽重要，你可以和與這件事有關的人講清楚你沒完成的原因。

4、記住應赴的約會

使用你的記事清單來幫你記住應赴的約會，這包括與同事和朋友的約會。以我的經驗看，工作忙碌的人們失約的次數比準時赴約的次數還多。如果你不能清楚地記得每件事都做了沒有，那麽一定要把它記下來，並借助時間管理方法保證它的按時完成。如果你的確因爲有事而不能赴約，可以提前打電話通知你的約會物件。

5、制一個表格，把本月和下月需要優先做的事情記錄下來

具我所知很多人都開始制定每一天的工作計劃。那麽有多少人會把他們本月和下月需要做的事情進行一個更高水準的籌劃呢？除非你從事的是一項交易工作，它的時間表上總是近期任務，你經常是在每個月末進行總結，而月初又開始重新安排籌劃。對一個月的工作進行列表規劃是時間管理中更高水準的方法，再次強調，你所列入這個表格的一定是你必頇完成不可的工作。在每個月開始的時候，將上個月沒有完成而這個月必頇完成的工作添加入表。

6、把未來某一時間要完成的工作記錄下來

你的記事清單不可能幫助提醒你去完成在未來某一時間要完成的工作。比如，你告訴你的同事，在兩個月內你將和他一起去完成某項工作。這時你就需要有一個辦法記住這件事，並在未來的某個時間提醒你。我一般是用一個電子日曆，因爲很多電子日曆都有提醒功能。其實爲了保險起見，你可以使用多個提醒方法，一旦一個沒起作用，另一個還會提醒你。

7、保持桌面整潔

我從不相信一個把自已工作環境弄得亂糟糟人會是一個優秀的時間管理者。同樣的道理，一個人的臥室或是辦公室一片狼藉，他也不會是一個優秀的時間管理者。因爲一個好的時間管理者是不會花很長時間在一堆亂文件中找出所需的材料的。

8、把做每件事所需要的文件材料放在一個固定的地方

隨著時間的過去，你可能會完成很多工作任務，這就要注意保持每件事的有序和完整。我一般會把與某一件事有關的所有東西放在一起，這樣當我需要時查找起來非常方便。當我徹底完成了一項工作時，我會把這些東西集體轉移到另一個地方（參閱方法9）。

9、清理你用不著的文件材料

也許你會感到吃驚，在過去的十年中，我只有一個裝文件的抽屜，那裏有我這些年所有的工作文件。我總是把新用完的工作文件放在抽屜的最前端，當抽屜被裝滿的時候，我會清除在抽屜最後面的文件。換句話說，我總是保持有一個抽屜的文件，總量不會超出這個範圍。有的人會把所有的文件都保留著，這些沒完沒了的文件材料最後會成爲無人問津的廢紙，很多文件可能都不會再被人用到。我在這裏所提到的文件材料並不包括你的工作手冊或是必需的參考資料，而是那些用作積累的文件。當然，有的時候，我也會去查找用過的文件，它們雖然經過了我的清理，但原稿我會一直保留在電腦裏。

10〃定期備份並清理電腦

我對保存在電腦裏的文件的處理方法也和上面所說的差不多。我猜想，你保存在電腦裏的95%的文件列印稿可能還會在你的手裏放三個月。我定期地備份檔案到光碟上，並馬上刪除機器中不再需要的文件。