用鱼骨图发现金融业客户流失真相

第一篇：用鱼骨图发现金融业客户流失真相

用鱼骨图发现金融业客户流失真相

在外资银行大举进入中国，人民币业务已经不再是门槛的今天，我国银行如何把握客户管理水平，提升客户满意度，以挽留广大客户尤其是优质客户，降低客户流失？

降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。需要设计到人事、IT、产品、风险、市场、销售、柜台等银行业运营的各个层面。降低流失率首先需要知道的关键问题就是，客户为什么流失？是那些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？下面，就让我们看看有没有简单高效又低成本的分析手段和决策方法吧！

“让数据说话，用图表管理”的理念已经成为银行业管理的共识。其实，图表管理的好坏并不在于追求形式的新颖，色彩的艳丽，或是结构的复杂等等，而是在于掌握其实质和精髓，在实际的工作场合中加以灵活应用。传统的鱼骨图（Fishbone Chart）等虽然已有几十年的历史，但依然没有过时，只要应用得当，仍然会起到很好的效果。

鱼骨图，又称因果图、石川图，是说明问题与原因的关系，有机表达和分析因果关系的一种图表。从形式上讲，“鱼头”是需要解决的问题，“主鱼骨”是可能发生的原因的主要类别，“小鱼骨”以及“鱼刺”是各类更深层次的原因。通过整合这三个部分，就可以系统地展示“问题-原因”的分析思路。

鱼骨图看似简单，但是在实际应用中，有的肤浅呆板，有的流于形式，都没有充分地发挥出鱼骨图应有的功效。究其原因，一方面是由于项目中的工作人员没有做细致分析就匆匆作图所致，另一方面则是由于具体的操作人员觉得一笔一画的制作过于麻烦因而草草了事。本文将以一个银行业的持续改进案例为主线，以专业质量分析软件JMP为实现载体，循序渐进地介绍鱼骨图的应用方法，以避免类似的原因再次干扰我们用图表管理的进程。

一.常规鱼骨图（General Fishbone Chart）

一家银行的营业网点最近遇到的最大问题是“客户流失”，某业务主管从“产品”、“营业”、“服务人员”和“服务设施”四方面着手调查，在总结了现实状况之后，采用鱼骨图的形式做出了一个图形化报表，如图表一所示。这就是常规鱼骨图，也是我们平时最常见的一种鱼骨图。该业务主管对此很满意，认为已经用鱼骨图完全揭示出问题的关键所在，只差执行改进了。

二.定制的鱼骨图（Customized Fishbone Chart）

然而，事情并没有如想象中那么简单，在部门的例行会议上，不少同事对这个鱼骨图的分析结果提出了不同的意见。有的说除了“产品”、“营业”、“服务人员”和“服务设施”四大原因之外，还有第5类原因；有的说原因分析得还不够细致彻底，“室内气温高”等子原因还可以再挖掘下去；还有的说图形本身的排版不够美观，需要调整，等等。

这些建议都很好，因为运用鱼骨图时特别强调两点：一是开展脑力风暴，集思广益地把各种可能的原因都一一记录在图表上；二是分析的结果不能过于笼统，尽可能地找到可以直接采取对策的子原因。此外，如果能够美化鱼骨的结构，调整关键原因的字体大小和颜色等，就更是锦上添花了。

所有的这些改进都可以借助JMP软件轻松地实现，图表二就是定制后的鱼骨图。显然，它所代表的分析结果更加全面，实际操作性也更强了。

三.变型的鱼骨图（Transformed Fishbone Chart）

受“鱼骨图”名称的影响，很多人常常以为鱼骨图只能是与图表一和图表二类似的表现形式。其实，鱼骨图的实质是结构化地展示分析所得的因果关系，因此，我们同样可以用树形图和嵌套式图的模式来表现鱼骨图中的内容。图表三和图表四就是通过JMP软件转换得到的“新型”鱼骨图。从某种程度上说，它们更清晰地显示出诸多因素之间、因素与主题之间的逻辑关系和顺序关系等。当然，所有这些图形的核心思想是一致的，我们可以根据需要来决定选择哪一种形式。图三：树形鱼骨图

图四：嵌套型鱼骨图

分析金融行业降低客户流失率的方法很多，要想彻底解决这个问题也非一朝一夕之功，但毋庸置疑的是，最复杂、最现代的未必最适合我们，最简单、最有效的才会最具生命力，这在最先进的六西格玛管理中也被认为是一项基本原则。如果我们真正吃透了传统图表的意义，让“鱼骨图”等“活”起来，就照样可以用简单的方法来适应日益复杂的金融企业管理环境。

第二篇：用鱼骨图及柏拉图对输液卡缺陷原因的分析及评价

用鱼骨图及柏拉图对输液卡缺陷原因的分析及评价

【摘要】 目的：分析如何降低病房输液卡的漏签率，规范输液卡的签名流程。方法：通过对输液卡的收集，调查分析病房输液卡的现状，找出漏签名的原因并分析，采取整改措施优化输液卡签名工作流程，并与改善前进行比较。结果：病房输液卡的漏签率从改进前的21%降低至改进后的1%。结论：基于问题现状，找出改善重点，优化输液卡签名的工作流程，能够提高护理质量，减少医疗纠纷，强化法律意识。

【关键词】 输液卡； 缺陷； 鱼骨图； 柏拉图； 分析评价

Analysis and Evaluation of the Reason of Omitted Infusion Card Defects with the Fishbone Diagram and Plato/WEI Dong-hua.//Medical Innovation of China，2014，11（16）：095-097

【Abstract】 Objective：To analyze how to reduce the omission rate of infusion card signature in the wards and specify the card’s signature process.Method：Through the transfusion card collection，the status of signature of the ward infusion cards was investigated and analyzed，identified major defects and influencing factors，took the appropriate corrective measures to optimize workflow of card signature and compared with the results before improvement.Result：Omission rate of signature of infusion cards had been reduced to 1% from 21% before the improvement.Conclusion：On the basis of the problem situation，find out the improvement focus，optimize workflow of infusion card signature，so as to improve the quality of care，reduce medical disputes，strengthen the awareness of laws.【Key words】 Infusion Card； Defect； Fishbone diagram； Plato； Analysis and evaluation

First-author’s address：The Central People’s Hospital of Ji’an City，Ji’an 343000，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2014.16.031

输液卡作为患者静脉输液全过程的原始资料，是护士用于输液核对的重要工具，为减少医疗纠纷提供了有利证据，输液卡签名的完整性，确保患者药物输入的准确性和安全性，提升了护理质量，减少了护理纠纷的发生[1-4]。静脉输液卡的使用，可以满足患者及家属知情权，让患者及家属了解用药、治疗的过程，消除患者对输液不及时、漏输液体、用错药、空气栓塞或拔针不及时、输液速度过快和观察不及时而产生的一系列紧张心理[5]。本文旨在分析如何降低病房输液卡的漏签率，规范输液卡的签名流程，现报告如下。资料与方法

1.1 确定改进项目 通过2013年4月1日-2013年5月30日查检表数据分析，输液卡应签名项目总计6845瓶，实签名项目总计5411瓶，漏签名项目总计1434瓶，通过公式输液卡漏签率=漏签项目/应签名项目，目前输液卡漏签率为1434/6845=0.21，因此输液卡的漏签率为21%。

静脉输液卡的漏签名不仅增加了护患纠纷的发生，也给患者带来一种不信任的态度，输液卡的签名重在护士责任心要强，法律意识要强，而输液卡签名的完整性是每个护士很容易做到的，因此，确定降低病房静脉输液卡的漏签率应作为重点改进项目。

1.2 成立项目组 本项目确定以神经外科为试点，由全体护理人员组成，由护士长担任项目指导老师，提供质量改进的技术支持，几名护士骨干负责收集资料，由另一名护士负责统计。神经外科于4月12日-5月30日输液卡漏签名总瓶数为894瓶，再次对这894瓶未签名进行分析，明确项目的质量关键点为静脉输液卡漏签名的缺陷，以输液卡未签名或签名不及时、不正规定义为缺陷。

1.3 分析原因和整改 动员项目小组成员，通过头脑风暴得出鱼骨图，对患者、护士、管理、环境等各方面原因进行分析讨论，寻找影响输液卡漏签名的因素[6-8]，见图1。

再次分析输液卡未签名瓶数总结讨论，得出以下5个主要原因：护士责任心不强、工作繁忙、忘记带签名工具、标记不明确、法律意识不强。根据原因设计专门的数据采集表，由项目小组成员收集2013年4月12日-5月30日未签名瓶数的缺陷和相关的影响因素，并对所收集的数据进行统计汇总，为确保数据的真实性和有效性，在采集数据前根据表格内容对项目小组成员进行统一培训，规范缺陷标准。

图1 影响输液卡漏签名因素的鱼骨图分析

1.4 数据分析 根据测量阶段收集的数据，总结出引各种缺陷原因所造成的漏签，并计算所占百分比。

1.5 确定项目目标，提出改进措施 通过2013年4月1日-5月30日本科室统计的输液卡漏签率为21%，本科将输液卡漏签率定为7%。通过神经外科全体护士共同努力和分析，输液卡漏签率高的主要原因有如下几点。

1.5.1 护士法律法规意识不强 护士加强相关法律法规学习，提高护士法律法规意识，尊重患者合法权利。临床护士应做到知法、懂法、学法、依法职业[9]。针对这一原因，护士长对全科护理人员依次展开护士法律意识安全讲课，讲课中护士长提出了以往一些由于输液卡未签名而导致的护理纠纷案例，以增加护士对于输液卡签名相关安全的重视，再次针对本科室存在的问题进行改进。通过学习，使全体护士充分认识了输液卡签名的重要性和必要性。输液卡签名后，不必要的护患纠纷从根本上可以杜绝，护理差错事故明显减少，护理工作质量得以提高，护士工作责任心加强，由原来不情愿工作变为主动为患者服务，完善并加强了护理操作规程，从而促使护理工作进一步发展。

1.5.2 督促不力，临时添加的液体未及时加入 在这一问题上，本科高年资护士组织探讨如何加强督促，同事之间互相督促、监督，以免漏签名。在日常工作中，认真执行“三查八对”制度，为保证护理安全，减少医疗差错及护理缺陷，提供了有利的证据。增加患者的用药知晓率，促进护患关系和谐，使患者满意度明显提高[10]。临时添加的液体经两人核对后转抄到输液卡上，以免未及时添加而漏签名。静脉输液卡为护士交接班提供了重要信息，保证患者临床用药有序、安全地进行[11]。静脉输液卡签名的准确性也减轻了护士往返病房的工作强度。

1.5.3 护士编制少，工作环节凌乱 神经外科危重患者多，基础护理和生活护理均需要护士动手，如口腔护理、尿道口护理、翻身等，比其他科室工作量要大，所以相对来说，经常出现人力不足，工作环节琐碎的情况，特别是新来的护士，工作经验不足，对应的工作环节流程不熟悉，全科护士探讨各自的工作心得和工作流程，相互学习别人的优点，从而不断改善自己的工作方式，护士长采取弹性排班，相互协作，互相学习及督促，规范自己的工作流程，从而提高自己，减少了不必要的医疗纠纷。护理管理者根据本科室的具体情况，合理配置人力资源，高年资护士带领新护士一起搭班，并起到了取长补短的作用，使护理工作安全有序进行，缓解了护士工作压力。

1.5.4 设施损坏，相关宣教不到位，家属不配合 护士长经常巡视病房，检查输液夹是否完好，如有破损、遗失应及时更新，并检查输液卡是否漏签名。加强宣教知识，好好跟家属沟通，更新家属及时补充宣教等。责任组长定期下达病房，了解患者及家属是否知道输液卡的用途及患者对使用药物的知晓率，对不知晓的患者及家属，应督促责任护士加强对输液卡用途及药理作用的健康宣教[12]。

1.6 统计学处理 采用SPSS 17.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。结果

图2 输液卡漏签名缺陷改善前后柏拉图讨论

参考文献

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第三篇：风云天下,天下风云,真相往往在这种冷静中被挖掘和发现。用一颗始终保持冷静的心看待周围的一亲近感信任感

销售员必备“六心”

一：友情心

在工作中，一定要学会与人为善，和同事们友好相处，良好的人际关系是一个人顺利工作的必要前提。除此外，还必须要明白工作中一定会存在各种竞争对手。这些竞争对手可以是其他公司，其他品牌，其他专柜的销售员，甚至有可能是你的同事。有一点非常重要，千万不要在自己的主观意识中把对方看做是自己的敌人，即使是真的产生了这样的意识。也不能一味的与对方划清界限，而是要用自己的友情心与对方化敌为友，处好关系，只有这样才能用谦虚的态度多留意，讨教，借鉴对手的成功销售经验，分析对手的工作长处和优点所在，总结自己的不足并加以重视和改正，这在无形当中也就提高了自己的销售综合能力。

二：耐心

在实际工作中，什么样的顾客都可能存在。有些顾客可能会很主动的表述出他们的需求，而有些可能会含糊其辞不愿多说甚至在销售员的询问下更是三缄其口。作为一个销售员，对于顾客一定要有耐心，别因为顾客的一时沉默就断定他们“只是看看，不买东西”而应该多用点耐心，从另一侧面去寻找突破口，为顾客做巧妙的推荐和讲解，这样做往往能收到不错的效果。当顾客实在拿不定主意或突然有别的事要离去时，你可以拿一张某项他较有兴趣的产品说明书送给他，为他在下一次选购中能重新选择你这里埋好伏笔！

三：冷静心

用一颗始终保持冷静的心看待周围的一切，包括走进你视线中的每一位顾客。在实际工作中，总有不少销售员凭一个人的外表举止来判断一位顾客有没有钱或者成不成心买，这是非常不应该的。要知道，依着光鲜的不一定是腰缠万贯的，外表寒颤的不一定是口袋空空的，更何况，有钱人不一定就冲着你的商品来的，穷人也不见得就是从来不买东西的，所以，你所看见的不一定就是你有此而推想到的，对待每一位陌生的并且难以揣摩的新事物，要冷静的去观察去认识，真相往往在这种冷静中被挖掘和发现，机会就不会在你的眼皮子底下凭空消失。

四：诚心

对待每一位顾客都要有诚心，顾客主动选中的每一个商品并不一定就是真正适合他使用的商品，在你对他的主观需求了解后，要真诚的告诉他这个商品可能并不适合他的原因，同时推荐更适合他的商品给他，千万不要害怕他会因为你的这番话而放弃购买，也不要去想他购买另一款商品而让你的销售额减少，实际上无论他最终有没有听取你的建议，都会对你产生一种亲近感和信任感。这是，你和他的关系不再是简简单单的顾客与销售员的关系，而是朋友关系啦，为这位顾客在你手上的二次消费和间接消费打下了良好的基础。

五：热心

始终热心接待每一位顾客，用你的热情把顾客留在你的面前。因为对于一位陌生的消费者，你是不可能一下子了解他的心理，只有一直在你面前，通过你的观察与沟通才能有机会去推荐产品。这里面，“始终”两个字是关键。在现实中，有不少销售员总会热情在前冷眼在后，刚开始接待顾客的时候是很热心的，可是如果在一番推荐后还是起不了作用，顾客所表现出来的购买欲望还是不高甚至是转身离去，就会用冷眼对待，甚至还发两句牢骚“不买就别来烦吗”，其实同样是离去，用冷眼对待远远不如用同样的热心对待，说一声“慢走”并且微笑着送客人离开，这会使人心理产生一种温暖的感觉，这是在为他下一次购买产品时重新选择你这里打下了一支强心剂。

六：信心

一位销售人员，必须要具备三个信心，这三个信心分别是品牌信心，产品信心和服务信心。所谓品牌信心，是指一位销售人员对品牌的信任与忠诚，它可能不是世界名牌，可能不是百年老店，但你一定要从内心的认为你的品牌一定不比他们差，绝不比别的品牌所能带给销售员的荣耀感要弱，产品信心是指你对自己的产品所有的功能都要了解并信任，销售人员本人要对商品的每一项功能和质量都要深信不疑，服务信心是你要相信你的品牌和产品能为顾客带来荣耀感和安全感，你的产品能为顾客带来满足感，而你的销售，是在为顾客服务，而不是为了掏出口袋的钱，而是为了能使顾客得到一款他们正迫切需要的产品，只有这样，你在顾客面前才能表现的更加自如和淡定，你的对顾客的每一句推荐和讲解都会显得底气十足，而这就是顾客会不会对你产生信任感的关键所在。