第一篇：物业管理实务案例分析参考资料1
《物业管理实务》案例分析参考资料
案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。
【案例
一、99 】 某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？
2.物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是：
一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；
二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。
因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：
首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。
其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。
第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
【案例
二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？
【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例
三、103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆 1
放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？
2.物业公司在管理服务中应如何改进？
【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。
【案例
四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。
问：物业管理员的要求是否错误，为什么？
【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。
【案例
五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。
问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？
【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。
【案例
六、104】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉 2
做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。
问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。
【案例
七、139】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。
问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。
【案例
八、143 】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。
问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，3
其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。
【案例
九、155 】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。
【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：
（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。
（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。
一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。
【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同 4
约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。
本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。
【案例
十、175 】 例如：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下：
1．各类管理服务人员的工资、社会保险等 50万元
2．共用部位、共用设施设备的运行维护费 20万元
3．清洁卫生费 15万元
4．绿化养护费 10万元
5．公共秩序维护费 10万元
6．办公费 5万元
7．固定资产折旧 2万元
8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2万元
9．业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费 6万元 合 计 120万元
若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×（1+10%）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方 5
米 ·月
若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元＋12万元）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月
物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。
【案例
十一、214 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。
在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。
问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？
【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。
在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访 6
者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
【案例
十二、217 】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了１寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取３０元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？
【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
【案例
十三、126 】供配电系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？
1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。
2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应 7 的检查监督机制保证各项制度的执行。
3．建立供配电系统技术档案。4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。
5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。
6．建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。
7．要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。
8．做好节约用电工作，降低损耗。
9．限电、停电要提前通知业主、物业使用人。
10．供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。
11．定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。
12．重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。
13．进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。
【案例
十四、127 】给排水系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？
1．建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。
2．建立给排水运行管理和维修保养管理制度。
3．建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。
4．配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。
5．制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。
6．有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。
7．做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用 8
水计划。
8．对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。
9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。注意事项 1．应保证消防用水的基本储备。2．北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。
3．餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。
4．采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。
【案例
十五、128 】消防系统 某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？
1．配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。
2．建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。
3．建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。
4．建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制定。
5．对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。
6．对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。
注意事项
1．消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。
2．消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设 9
备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。
【案例
十六、130 】电梯系统 某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是电梯系统的管理服务，常常出现电梯事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高电梯管理服务水平？
1．按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。
2．根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序。包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。
3．建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。
4．备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。
5．根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。
6．电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。
7．电梯维护保养或故障停梯均应通告业主、物业使用人。
8．将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。
9．电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。
【案例
十七、131 】空调系统 某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是空调系统的管理服务，常常出现空调故障事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高中央空调管理服务水平？
1．配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。
2．建立空调系统技术档案。3．根据空调设备生产厂家和安 10
装单位提供的技术资料和说明书，制定空调系统运行和保养制度，制定大、中、小修计划和测试调整计划。
4．备齐空调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。
5．根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态。
6．进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。
7．在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题。
8．对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有：
（1）用电负荷的计算和供电线路的匹配；
（2）安装位置和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。
9．在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：
（1）对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整；
（2）清理各管道内的灰尘；（3）检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整；
（4）检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；
（5）检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑油等。
10．定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，使空调系统保持在最佳运行状态。
注意事项
1．空调系统运行消耗的水、电和其它能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例，空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。常用的几种节能措施有：
（1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待。是空调节能的重要手段；
（2）保证和加强相关管道的保温；
（3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；
（4）保证冷媒液的恰当用量；（5）冷凝水的回收等。
2．空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测 11
量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。
3．中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。
【案例
十八、164 】火警事件的处理 1．确认和了解起火位置、范围和程度。
2．向公安消防机关报警。
3．清理通道，准备迎接消防车入场。4．立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。5．组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。
6．及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
【案例
十九、164 】燃气泄漏事件的处理
1．易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
2．抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。3．立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。
4．情况严重时，应及时疏散人员。5．如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。
6．燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患
【案例
二十、164 】电梯故障事件的处理
1．乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。
2．立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。
3．被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。
4．督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。
5．将此次电梯事故详细记录备案。
【案例二
十一、165 】噪音侵扰事件的处理
1．接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。
2．必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。
3．判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。4．做好与受噪音影响业主的沟通、解释。
【案二
十二、165 】电力故障事件的处理
1．若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
2．若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
3．故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。4．故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。5．供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况
【案例二
十三、166 】高空坠物事件的处理
1．发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。
2．尽快确定坠落物来源。
3．确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。4．事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
【案例二
十四、166 】交通意外事件的处理 1．在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。
2．有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。
3．如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。
4．安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。5．协助有关部门尽快予以处理。6．事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。
【案例二
十五、166 】刑事案件事件的处理
1．物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。2．如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。
3．禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。
4．若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。
5． 积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
9龄童命丧“麦莎” 物业担责30%赔偿10万
中国法院网讯 因“麦莎”台风带来强降雨使河道水满为患溢进小区，住在小区的小孩玩耍时不慎溺亡，小孩的父母悲伤之余将城建部门和小区物业公司告上了法院。12月15日下午，浙江省象山县人民法院对该案作出了一审判决，物业公司赔偿小孩的父母因孩子死亡所造成的经济损失9.7万余元。
孩子的父母诉称，“麦莎”台风过后，小区满是积水，分不清哪是地面哪是河面，对小孩的溺亡，作为监护人虽应承担主要责任，但同时也暴露了城建交付的小区存在严重的设计缺陷，留下了安全隐患；而物业公司未采取安全有效的防护措施，共同作用导致了事故的发生，两者均应承担相应的责任。为此，请求法院依法判令城建和物业公司共同赔偿13万余元，即死亡补偿费和丧葬费共32.5万余余元的40%。
城建部门辩称，小区在2003年初就已经全部移交给业主管理委员会，在移交时还特别讲到，小孩在水边游玩应当有家长加强监护，小区的设计是符合国家有关规定的。
物业公司辩称，小区业主管理委员会与物业公司签订有《物业管理委托合同》，物业公司承担义务的前提应该是违反合同约定。现根据合同来看，看不出物业公司在这方面有什么责任。因此，物业公司不应承担任何责任。物业公司向法庭提供了照片六张，以证明在河道附近设有警示标志牌。
象山法院经审理认为，小区的业主管理委员会与物业公司订有合同，在合同约定的期限及职责范围内对小区的物业管理及安全保障事务等负有相应义务。台风是不可抗力，但台风所带来的雨水给小区造成的积水情况，物业公司应该可以注意到，也可以预见到，在这种情况下，对漫水地段等可能会出现危险的地方更应加强巡查，或采取设置防护栏等相关的安全保障措施，但物业公司未尽到合理限度内的安全保障义务，这一失职行为与小孩的溺亡有一定的因果关系。而城建部门在开发该小区时，在设施上看不出有什么缺陷，孩子的父母也未能提供相关的证据予
以印证。据此，法院判令由物业公司赔偿小孩父母各项损失30%。
安徽：楼顶废物砸伤人 物业公司被判赔
8月22日，安徽省淮南市田家庵区人民法院对一起太阳能底座砸伤人案进行了一审宣判，被告淮南市裕安物业管理有限责任公司因没有尽到相应的安全保障义务和管理职责，被法院判决赔偿原告赵某、李某医疗费等各项损失9827元，24户业主不承担赔偿责任。
2007年7月28日晚7时左右，安徽省淮南市出现强雷暴雨，并伴有瞬间大风天气。原告赵某、李某途经该市裕安小区5号楼楼下时，被楼顶坠下的一废弃太阳能热水器底座砸伤，后被送往医院救治。今年3月24日，两原告将淮南市裕安物业管理有限责任公司和5号楼的24户业主告上法庭，要求各被告赔偿医疗费等损失11646.6元。
法院审理后认为，被告物业公司没有尽到相应的安全保障义务和管理职责，依法应对原告赵某、李某所受到的人身损害承担赔偿责任。由于原告没有证据证明该楼全体住户具有共同实施危险行为的意思联络并实际实施了共同危险行为，故原告诉请24户业主共同承担责任与法不符，不予支持。据此，法院作出上述判决。
业主楼顶锻炼坠楼身亡 物业担责30%
（成都日报 记者 晨迪）市民林先生喜欢晨练，2007年1月14日他在自家居住的房屋楼顶上锻炼身体时不慎从楼顶上摔下死亡。事后，林先生的妻子和两个子女认为由于房屋修建公司在屋顶防护设施上的重大缺陷和物业公司在物业管理过程中的严重过错造成了这个悲剧，于是将这两家单位起诉至锦江法院，要求承担责任。昨日，锦江法院判决，物业公司由于疏于管理，承担30%责任。
锻炼坠楼身亡 建方和物业成被告
林先生的妻子和两个子女表示，2007年1月14日早上6时许，林先生在楼顶上锻炼身体时，从楼顶摔下来当场死亡。
经过现场查看，他们发现林先生锻炼的楼顶外围防护栏高度不到膝盖，这个高度低于我国建筑规范中关 15
于“上人屋面”防护栏杆的相应要求。他们认为，这个重大缺陷是由于房屋修建公司在房屋修建过程中及物业公司在物业管理过程中的严重过错行为造成的。两公司应对林先生死亡后果承担全部的赔偿责任。
在法庭审理的过程中，房屋修建公司辩称，该房屋是由设计所设计，且具体施工单位也不是他们，根据验收，该房屋的确是质检合格的优良工程。更为重要的是，该房屋的楼顶原本设计是不上人屋面。
物业公司辩称，林先生是具有完全民事行为能力的人，楼顶本身就不是锻炼身体的地方，死者林先生对此有重大过错，因此他们不该承担责任。
不制止不设警示标志 物业有次要责任
据悉，林先生锻炼身体的楼顶有一门洞，无门，楼梯、楼顶均没有警示标志。楼顶上挂有衣物、还种有花、草、菜及堆放杂物等，防护墙高度约41厘米。
锦江法院审理后认为，林先生家人提供的证据不能证明楼顶屋面是上人屋面和设计标准不符合国家标准，因此要求房屋修建公司承担责任的诉讼请求没有被法院支持。
法院认为，林先生作为一个具有完全民事行为能力的公民，在楼顶上锻炼身体应当对潜在的危险有理解、辨别、判断和控制的能力，但林先生没有预见这一行为存在的危险，自身有重大过错，其过错对其死亡起主要作用。物业公司作为小区的管理者，对业主林先生在楼顶上锻炼身体却没有及时制止，也没有在楼顶设置警示标志，疏于管理，未能尽到职责范围内的必要注意义务，增加了林先生从楼顶上摔下的可能性，对林先生的死亡起次要作用。物业公司应当对林先生坠楼死亡承担相应的民事责任。根据过错大小，物业公司承担责任的范围酌情确定为30%。最后锦江法院一审判决：物业公司应赔偿林先生家人75973.37元损失。
歹徒入户杀人并抢走贵重物品 业主起诉物业公司遭法院驳回
本报西宁9月17日电记者韩萍歹徒进入住户家中，杀死女主人，抢走22.28斤冬虫夏草。事发后，犯罪分子被缉拿归案绳之以法。但男主人程某以青海省馨宁物业管理有限公司不作为，不履行安全保障义务致使
妻子遇害、冬虫夏草被抢为由，向法院提起诉讼，要求赔偿。2007年9月10日，青海省西宁市城西区人民法院经审理，公开宣判了这起新类型案件，判决驳回原告程某的诉讼请求。
2004年10月20日，歹徒李某、蔺某以买冬虫夏草为名，来到西宁市城西区西川南路1号馨宁小区程某家中。程某之妻杜某在家，李某趁杜某不备，持携带的自制手枪朝杜某头部开枪，致其当场死亡。两名歹徒从原告家中抢走冬虫夏草22.28斤，价值人民币403480元。2005年8月20日，两名歹徒被抓获归案，警方追回冬虫夏草3.93斤，返还原告。2006年10月，西宁市中级人民法院判决两名杀人凶手死刑，确认民事赔偿数额为205049元，但因两名罪犯无赔偿能力，免除两罪犯民事赔偿。程某了解到案发时两名罪犯是从馨宁小区大门进入小区，小区保安未进行登记，作案后，两名罪犯携带4个大包袱从后来增开的无保安看守值班的小区东门逃走。作为居住在被告管理区的小区居民，程某自2003年9月起按季度向被告缴纳物业管理费。被告给原告发放的《馨宁小区住户手册》承诺：小区门岗按规定禁止闲杂人员进入小区，物资出入小区应办理有关手续，并出具管理部门签发的《物资出区通行证》。原告程某认为，被告作为经营性质的安全保障义务主体，不履行安全保障义务，其不作为行为是损害结果发生的重要原因之一，应承担赔偿责任。
西宁市城西区人民法院审理认为，被告给原告发放住户手册后，原告对此未提出任何异议，并按相关规定交纳物业管理费用，已实际形成了一种物业服务合同关系。之后双方并未签订新的物业管理合同，故该手册为有效合同，对双方均有约束力。但该手册中双方对业主的人身、财产赔偿责任没有明确约定，作为物业管理部门的安全服务也仅限于防范性的安全保卫活动，并不能全方位保证业主的人身和财产安全及排除治安、刑事案件的发生。且此案发生在原告家内，对外无任何异常。此时被告即使履行了正常的防范安全保卫义务，也无法避免其室内发生蓄谋已久的犯罪行为，因此被告的行为与原告家损害结果的发生无法律上的因果关系，故对原告主张被告赔偿损失的要求不予支持。
小区地下车库是公共设施吗？ 小区地下车库归开发商所有还是业主共有的公共设施?合肥市明珠苑小区业主委员会与安徽昌皖房地产公司和万国物业管理公司为此对簿公堂。日前，法院做出一审判决，明珠苑小区业主依法取得了面积为1040平方米的地下车库及其他权利。据悉，这是我省首起业主要求物业返还物管用房等小区公用设施并取得法院支持的案例。此案原告方代理律师认为，在新《物权法》出台的背景下，此案意义尤为重大。
原告：物业撤出拒交车库
合肥明珠苑小区2003年建成后,由昌皖公司指定的万国公司负责物业管理。因为种种纠纷，2005年10月，万国公司退出了小区物业管理。虽然退出物业管理，万国公司只是向业主移交了部分资料和物品，而涉及到小区全体业主利益的相关图纸、特别是物管用房、商业用房以及1000多平方米的地下车库却并没有移交。
2006年，明珠苑小区业主委员会一纸诉状将昌皖公司以及万国公司告上法庭，要求返还地下停车库、值班室、物管用房以及小区平面图等图纸资料。
被告：车库不是公共设施
对小区业主委员会的诉讼要求，被告昌皖公司认为，规划部门没有审批在小区内建车库和值班室，同时当初在业主购房时，昌皖公司也没有在购房合同中明确约定车库以及值班室的归属。在昌皖公司提供的购房合同以及由合肥三维测绘公司的测绘报告中，可以看出地下车库并没有分摊到业主的房屋面积中。因此，昌皖公司认为，车库不是小区的公用配套设施。对业主的这部分诉讼请求，被告不能满足。
法院:车库所有权归业主
法院经审理后认为，根据合肥市规划局的答复和开发公司与业主订立的购房合同，可以确定地下层是车库。该地下停车场是物业管理区域内配套的附属物，即使其属于与其他建筑物相区别的独立特定物，其仍属小区公共部分。公共部分的权利是随着 18
自用部分的取得而取得，除非开发商在出售物业时在合同中明确约定地下停车场属于开发商所有。
虽然昌皖公司没有在合同中与业主明确约定车库等公用房屋的权属，但在合同中这样承诺：“与商品房正常使用有直接关系的基础设施和公共配套设施地下车库、小区道路于完成时提供。”根据合肥市人民政府第68号令规定，开发建设单位应无偿向业主委员会提供住宅区域内按规划建设的公用设施。
专家:如何判决意义重大
省社科院法学研究所所长李小群副研究员认为，此案地下车库是否属于小区的公用配套设施是争议的最大焦点。地下车库问题一直是小区物业管理的焦点问题，它不同于道路、绿化带、电梯等公共设施，即便是在新的《物权法》中，对于地下车库的归属问题仍然没有非常明晰的界定。具体就本案而言，购房合同是否事先约定和车库成本是否在购房成本之中两个条件事关案件的最终判决。虽然对于地下车库面积是否公摊界定非常困难，但由于房屋买卖合同中有事先约定，所以应按合同约定处理。安徽金华安律师事务所律师郝朝进认为，此案为处理相关问题提供了范例。
中国房地产怪现象：业主维权被拘之8大案例
冲动堵路：博士硕士齐被拘 被拘原因：堵路
事件结果：开发商承诺赔偿违约金
被拘影响：★★★★☆
被拘事件回放：
据报道，今年7月25日，北京市东三环双井桥东北侧“天之骄子”小区的100余名业主，冒雨赶到售楼处等待验收延期交房37天的新房。到售楼处才发现他们所买的精装修小区，原来规划的公共绿地和温泉水池还是“烂泥地”、“垃圾山”和“污水坑”。而他们的“精装修房屋”地面还是水泥地面，装修材料扔得到处都是，窗户玻璃都还没有装全，橱柜上面洗菜池、燃气灶都还没安装，还有一些房子连基本的上下水都没有。而且售楼处负责办理交房手续的售楼人员却还要求业主先交清面积差价、维修基金、契税等数万元之后才可看房、收房。售楼处工作人员的这一要求引起了业主的强烈反对和不满。业主要求开发商做出合理
解释，但并没有得到任何回应。
于是60多名业主走上东三环主路，声称要找朝阳区建委评理，三环主路被堵约半小时。随后这些业主被派出所带走，并处以拘留五天的处罚。据悉，这次被拘的业主学历都比较高，大多是硕士或博士，他们表示将集体起诉开发商。最后开发商承诺赔偿违约金。
《地产SHOW》说：出现房屋质量问题，业主一般先跟开发商交涉。在交涉无果的情况下，处于弱势地位的业主往往容易冲动，做出一些极端的事情。冲动过后就是理智，集体起诉开发商才是正道。
法警出动：堵被窝式拘业主
被拘原因：不执行交齐物业费的判决
事件结果：业主交齐物业费和罚金
被拘影响：★★★★★
被拘事件回放：
“我交、我交、我交还不行吗？！”被敲门声叫醒的业主看着“从天而降”的法警和法官们无奈地说，这是发生在2005年10月30日北京市朝阳区某楼盘的一幕。据报道，当天朝阳法院近百名法警及法官集体出动，开着24辆警车兵分6路，分别前往芍药居、欧陆经典等13个小区，对数十户长年拒交物业费的业主进行强制执行，过程中发生冲突，有16名业主在这次执法行动中被法院带走，并被处以15日的行政拘留和1000元的罚款。据法院有关人士称，10月18日，朝阳法院就贴出执行公告书，点名责令拖欠物业费业主在7日内履行法院判决，交纳拖欠的物业费和供暖费，公告到期后法院便对对没有交款的业主采取强制执行。而业主的说法是，物业管理公司没有解决小区长期存在的供电、供暖等问题，于是他们拒绝继续向物业公司缴纳费用。“我们并不是打算真的不付钱，而是想用这种方式引起物业公司的重视，希望他们能尽快提供应有的服务。”
《地产SHOW》说：朝阳法院这一做法在社会上立即引起极大争议，2006年初，北京市高级人民法院向社会通报，对拖欠物业费的业主实施“堵被窝”式强制执行的做法，已经被叫停。“堵被窝”式执法的是是非非暂且不说，但它给广大业主们提了个醒，赶快用法律武器维权吧。
讨要电卡：警方带走7名业主
被拘原因：聚众扰乱公共秩序
事件结果：7人被带走
被拘影响：★★★★☆
被拘事件回放：
去年12月，北京市海淀区西三旗知本时代的几位业主遇到了一件倒霉事，不但电卡没从开发商手中拿回，还引来了蹲局子的严重后果。据报道，2005年12月11日西三旗知本时代小区的上百名业主，聚集在小区门口的建材城西路上，向开发商讨要电卡，西三旗派出所和海淀分局相继赶到现场后，人群逐渐被疏散，7名业主被警车带走，据警方称被带走的业主可能涉嫌聚众扰乱公共秩序。据称，以前该小区一直使用临时电，前几天换成插卡式电表。但业主们却被告知，要交清以前的临时用电电费才能领取电卡。不少业主对此提出质疑。一部分业主要开发商提供发票，还有一部分业主不认同开发商查抄的用电数字。对业主的质疑，开发商的回答是临时用电是供电局对开发商的，无法给个人开据发票。在协商未果的情况下，当日上午，上百名业主聚集在小区前面的建材城西路上，发生了业主被拘事件。此事最终以开发商让步结束。
《地产SHOW》说：知本时代的7名业主为了要回一张小小的电卡，结果被拘，这个代价确实太大了。电卡虽小，折射出的道理却不小，在业主与开发商的冲突中，是开发商以强凌弱，还是业主胡搅蛮缠，社会自有公论。如果维权陷入聚众扰乱秩序这个怪圈，才是业主的悲哀。
房屋漏水：六旬业主申请被拘 被拘原因：输了官司仍拒交费
事件结果：走进拘留所
被拘影响：★★★★☆
被拘事件回放：
业主因欠费被拘留在楼市已经不是新鲜话题了，但业主主动向法院申请被拘留却很少见，这件事发生在今年6月份的深圳。据报道，今年65岁的林川泽是深圳市罗湖火车站附近的东方皇宫大厦的业主，2001年由于楼上邻居装修，林家客厅、卫生间、卧室、储物间楼面不断有水渗下来，泡得墙体发黄，墙面漆脱落。跟邻居和物业公司屡次交涉无效后，林老汉开始拒绝交纳物业管理费，并一纸诉状将邻居和物业“管家”都告上了法庭。林川泽要求物管公司赔偿2万元，结果罗湖区法院判决林老汉败诉。在林老汉败诉的同时，物业公司也以拒交物业管理费为由将林老汉送上法庭。林老汉不服，提起上诉，2005年11月，深圳市中院终审判决，要求老汉在限期内交清拖欠的物业管理费、维修基金，以及每天万分之五的滞纳金，一共5000余元。今年3月，林老汉向法院提交了一份《司法拘留申请书》以示维权决心，6月2日，林川泽因拒不执行法院判 21
决被罗湖区法院拘留。
《地产SHOW》说：林川泽被拘留表面上看起来是拒不执行法院的判决，实质上反映出业主维权的盲目性，受害索赔跟拒交物业管理费是两码事，把两码事混在一起，当时省事了，最后麻烦事就来了。不知道跟物业公司发生矛盾后，业主除了拒交物业费外，还能做什么呢？告他去吧。
开发商下套：俩业主以敲诈之名被拘
被拘原因：涉嫌敲诈
事件结果：俩业主被拘
被拘影响：★★★☆☆
被拘事件回放：
业主维权艰难，地球人都知道。河南天天馨苑小区张自安、张聚才二张业主维权不成反被拘留真让人拍案称奇。据河南某媒体报道，2003年7月，264户业主入住由河南亨业房地产开发有限公司开发的天天馨苑小区。入住之后，业主们发现原来所承诺的1000平方米的自行车车棚和消防通道的占地被开发商卖给了其他单位，而该小区的电缆线和燃气管道全部埋在下方。而且建设工程规划许可证规定只能盖5层的楼，开发商却盖成了7层，于是，业主张自安、张聚才走上了漫漫维权路。在维权过程中，又发现天天馨苑小区原始备案的土地证和竣工验收备案表都是开发商伪造的。由于二张业主不停地向有关部门反映开发商的问题，2005年6月14日，开发商在电话中称再给他们每人5万元的赔偿款了结问题。当开发商递给他们每人5万元，二人按照要求写收据时，派出所民警突然来到现场，以二人敲诈开发商为由带到了派出所，随后郑州市公安局中原分局对二人作出了刑事拘留的决定。事后，开发商向公安机关控告这两位业主曾在电话中向他们索要60万元的“茶水费”。
《地产SHOW》说：对于二张业主维权被拘事件，有人发出这样的疑问，开发商伪造公文证据确凿无人过问，两位业主一被报警便遭到拘留，开发商和业主两种不同的境遇耐人寻味。看来天天馨苑小区的问题真不少。
暴打法官：业主夫妇被拘留
被拘原因：暴力抗法
事件结果：夫妻双双蹲局子
被拘影响：★★★☆☆
被拘事件回放：
据报载，2005年10月19日，沈阳市铁西区万科新城发生了一起恶性法院抗法事件，四名遭到围攻的办案人员因此受伤。张广顺是万科新城一套四居室的业主。因拖欠采暖费 22
和物业费被万科物业管理有限公司起诉到铁西区法院。法院判令张广顺补交采暖费、物业费14350元及利息。2004年8月拿到法院判决书后，张广顺迟迟未能履行。2005年2月，法院下达了执行通知书后，经两次传唤，张广顺拒不到庭，执行法官连续5次去张家均吃了闭门羹。2005年10月19日，法院执行法官来到张家执行判决，张广顺领着五名壮汉回到家里对法院执行人员破口大骂。在强制执行过程中，张广顺将四名执行法官打伤，并组织围攻执法人员长达6个小时。10月20日早上，严重妨碍执法公务的张广顺被依法拘留，参与该起事件的有关人员也接受了处罚。当日下午，张广顺的妻子齐某也被司法拘留。
《地产SHOW》说：业主张广顺真够横的，敢以老拳对待执行法官。可能张广顺把对物业公司的不满通过极端暴力的方式发泄到法院执行人员身上，其结果只能是夫妻双双走进拘留所。业主跟开发商、物业公司发生冲突后，开发商和物业公司已经学会了用法律来维护自己的权利，如果业主们再不学习法律，就只有继续当“野猪”了。
楼下的把楼上的全告了
本报汶上2月13日讯因楼上人家乱抛杂物堵塞了下水管道，造成家里“水淹”，浸泡了家具和装修材料等物品，汶上县的朱先生将楼上五户居民和物业管理部门起诉到法庭。近日，汶上县法院依法判决五居户共同赔偿朱先生5000元。
2005年5月，朱先生在汶上县某小区看中一处六层的楼房，朱先生选择购买了第一层。后来，花3万余元把房子装修一新。2006年国庆长假期间，朱先生与妻子到南方旅游外出一周。当朱先生和妻子回来打开房门时，顿时傻了眼，只见房屋内满地都是水，并发出异味。后来，经物业管理人员检查发现是厨房的下水道堵塞造成的。于是，朱先生向物业管理部门提出赔偿要求。物业管理方认为，朱先生应该及时反映情况才能修理，朱先生没有反映，过错不在物业管理部门。朱先生又找楼上的邻居协商，因找不到堵塞下水道的烂白菜叶等物品是从谁家漏下去的，五户邻居都不同意赔偿损失。无奈，朱先生将五居户和物业管理方告上法庭，要求被告承担损失6000元。
汶上县法院经审理认为，因下水道发生堵塞时朱先生不在家，可以推定堵塞物是从二楼以上某住家冲进
下水道的，下水道堵塞导致污水外泄浸泡了朱先生的物品，两者之间具有因果关系，且五居户均无法证明自己没有用水冲下堵塞物，所以相互间应承担连带赔偿责任。朱先生发现下水道堵塞后，不及时清理积水，导致损失在一定范围内扩大，具有一定过错，依法应承担一定的责任。据此，法院判决二至六楼五居户共同赔偿朱先生5000元。
高空坠物砸车，物业公司巧妙取证免责
案情：
2002年5月29日，车主徐某将其小轿车停放于深圳A大厦停车场，后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。徐某找到该大厦管理处的保安，保安称其为邻近正在施工的B大厦坠落的瓷片所砸，并带徐某查看现场。现场为B大厦外墙正在拆卸脚手架和防护网，不时有坠物降落，车身上下布满灰尘，车旁有瓷片等建筑垃圾，车头盖板上有明显的锐物砸痕。随后赶来的管理处工作人员对现场进行了多角度拍照，并将瓷片包装好交给徐某。徐某修车后就修理费用与B大厦施工单位交涉未果，遂将B大厦的建筑单位某房地产公司和A大厦停车场的管理单位某物业管理公司告上法庭，要求两被告连带赔偿其修车费1000元。
原告徐某起诉的主要理由是，B大厦在拆除脚手架和防护网时设置的遮盖物过小，不足以防止损害的发生，应负赔偿责任：而A大厦物业管理公司未对其所停车辆妥善看护，也应承担连带赔偿责任。
被告一某房地产公司答辩称，原告的损失应找施单位赔偿，作为建筑单位，我方早就要求施工单位严格遵守相关施工规则，做好安全防范工作。原告停车时清楚现场有建筑垃圾而仍停车，其意图值得揣测。
被告二某物业管理公司向法庭提交了现场照片，辩称损害结果的发生与自己无关，在停车场管理方面没有过错。
审判：
深圳市福田区人民法院认为，建筑物以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任。原告停车——发现被砸——交涉，综合事实，参考现场照片，可认定原告车辆的损害是B大厦的所有人，应对损害负民事责任。被告二某物业管理公司不是建筑物的所有人或管理人，不须承担责任。最后，法院判决被告一某房地产公司赔偿原告徐某修车费1000元，驳回原告对被告二某物业管理公司的起诉。
评析：
B大厦发展商某房地产公司确应承担民事损害责任。我国《民法通则》作了明确的规定，法院也是据此作的判决。至于施工单位未妥善防护的过错，某房地产公司司依据建设施工合同，与施工单位协商解决。
本案中的某物业管理公司，如果与车主间建立的是车辆保管关系，则很难证明自己在保管行为中没有过错，而需承担连带责任，然后再代位求偿，向某房地产公司追偿。根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》的有关规定，物业管理公司与车主之间是“车位有偿使用”的租赁关系，则免除了上述之虞。
值得一提的是，物业管理公司对事件的处理方式是非常恰当的。巡逻停车场的保安发现汽车被砸后，注意保护现场，并通知清洁工暂不将坠落的建筑物垃圾扫除，等待车主自己验看。与车主取得联系后，物业管理公司对现场及车损状况进行了拍照，把损害物和损害后果的证据固定了下来。在法庭上，原告徐某和被告一某房地产公司均无法否认这些照片证据，从而顺利地免除了自己在停车合同之外的侵权损害赔偿责任。将砸坏汽车的碎瓷片交给车主去索赔，既有利于车主辨明事实真相，又体现了物业管理对当事人的尊重，物业管理公司的这种处理方式，表明其证据意识非常强烈。
实务操作建议：
物业管理活动中发生意外，可能导致纠纷时，物业管理公司可从本案中借鉴以下两点：
1、应协助事主查明事件的真实过程。仅证明自己没有责任是不够的，也无法完全打消事主的疑虑。查清真相，帮助事主找到应承担责任的人，才能彻底解决事件，避免纠纷。
2、全面加强证据意识。通过拍照、现场记录、无利害关系目击证人等方式固定证据，既有利于协助事主解决纠纷，又能分清自己应不应承担责任、应承担多大的责任等问题。
3、根据目前最高人民法院举证规则的规定，设施设备造成的损害赔偿，设施设备的管理人和所有人依法负有举证责任，因此证据的保全及举证责任履行成为物业管理活动中的主要环节。
核心法条：
《中华人民共和国民法通则》
第一百二十六条：建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能证明自己没有过错的除外。
《中华人民共和国民事诉讼法》
第六十四条：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。
饮料瓶堵住排水管雨水溢到居民家 装修受损物业被判赔偿17000元 天降暴雨，楼顶的饮料瓶堵住了排水管道，结果雨水都溢到了居民的家中，导致居民的装修损坏，物品受损，此为自然损失还是物业公司管理不当？日前，杨浦区法院对此案作出一审判决，物业公司赔偿居民17000余元。
沈先生是本市一小区501室业主，在2003年8月23日凌晨1点30分左右，因天突降暴雨，沈先生发现屋外下雨，而雨水却从6楼直接渗入到他的房间，他家中的床垫、竹席、毛巾毯、被子、电风扇等设备都不同程度地被水浸湿，装修也遭到一定的破坏。沈先生发现之所以房间进水，是因为楼顶的排水管道被饮料瓶给堵塞，致使雨水不能及时从雨水管道中排出，雨水沿屋面缝隙先流入601室屋顶、墙顶和吸顶灯等处，之后就流入沈先生的501室。物品受损，装修遭水，沈先生就找物业公司要求索赔，可是双最终没能达成一致意见。之后，沈先生就将物业公司告到法庭。
法院审理认为，物业公司作为物业管理企业对物业管理区域内的住宅的共用部位、共用设备和设施有定期养护的义务，但由于其疏于管理，致使落水管被异物堵塞，造成暴雨时排水不畅，结果雨水浸入沈先生家中造成损失，所以物业应公司应当承担赔偿责任。经鉴定，沈先生家的装潢修复费用为14749.15元，其他物品损失2808元。最终法院作出上述一审判决。
案件判决后，审理该案的承办法官对记者讲，随着夏天雨季的到来，因雨水引起的物业管理纠纷有可能会增多，希望该案能够给广大物业公司起个警示作用，提前做好有关的预防工作，以避免产生类似本案的不必要的财产损失
小区保安打死访客 物业被判赔近50万
来源：法易社区 发布日期：
2006-08-09 11:14:30 访客进居民小区探访亲戚，因登记问题与保安发生冲突后，一名访客竟被保安殴打致死。温州市鹿城区人民法院日前判处温州大管家物业管理有限公司赔偿死者单欣欣家属死亡赔偿金、精神损害抚慰金等共计49.4万余元。
2005年1月27日晚，单欣欣及其亲戚黄某等前往温州市区的银都花园探访亲戚时，因登记问题与小区门口的执勤保安发生纠纷，并相互推搡。黄某后从车上取出“斧头”状利器加入冲突，被保安胡献田夺下，胡献田用“斧头”砍击单欣欣右臂等处，正在附近巡逻的保安何玉权闻讯赶到后持水管殴打单欣欣。单某后经医院抢救无效死亡。
保安何玉权和胡献田案发后已被依法追究刑事责任。受害人家属认为，单欣欣的死亡是保安人员履行职务行为所致，因此要求其所在的温州大管家物业管理有限公司、温州警威安保服务有限公司承担民事赔偿责任，共计76.9万余元。
鹿城区人民法院审理后认为，两保安与受害人单欣欣之间并无私人恩怨，他们是在上班期间为维护物业管理的正常秩序而与单欣欣及其亲戚发生冲突，系因职责参与纠纷，属执行职务的行为。法人和其他组织的工作人员在执行职务中致人损害的，应由该法人或其他组织承担民事责任。另经查明，何玉权和胡献田与温州警威安保服务有限公司并无劳动合同关系，法院遂作出上述判决。
8龄童掉路中积水沟溺毙 物业遭18万索赔
来源：法易社区 发布日期：
2006-07-28 13:42:23
中国法院网讯 物业公司在马路中间挖沟却未设安全设施，适逢大雨来袭雨水灌满深沟形成积水沟。当晚，8岁的小男孩桐桐（化名）出门经过沟边时不幸掉落而致溺水身亡。桐桐的父母悲痛之余起诉至法院，要求挖沟的物业公司赔偿死亡赔偿金、丧葬费、误工费、交通费、精神损害抚慰金等18万余元。近日，北京市房山区人民法院受理了这起人身损害赔偿案件。
桐桐的父母在起诉书中称，6月的某天晚上九点左右，年仅8岁的
桐桐到离家约100米远的小卖部买文具，结果一去就没有回来，家人找了一夜却没找到。第二天凌晨，家人才发现桐桐在离家不远的马路中间的两米深沟内，但是不幸已经死亡。桐桐的父母立即报警。经警方调查，发现桐桐尸体所在的深沟是某物业公司当日下午施工所挖掘的。物业公司在收工后，未在沟的旁边设安全设施和安全标志，恰逢当日下大雨，雨水灌满了深沟。桐桐出门买东西时不幸掉入积满水的深沟内，导致溺水死亡。桐桐的父母认为孩子的死亡是由于物业公司的过错所致，因此，起诉至法院要求物业公司赔偿。
目前，此案正在审理中。
楼上装修污水反灌 楼下状告物业被驳
来源：法易社区 发布日期：
2006-05-08 09:09:28
中国法院网讯 因楼上住户将装修施工的白灰膏和塑料袋等物倒入主卫排水管，堵塞造成污水反灌，导致郭先生房屋地面墙体污损。认为该事应由与自己有事先约定的物业负责，于是郭先生以物业管理不善为由将其告上了法庭。今天，北京市第二中级人民法院终审判决驳回了郭先生诉讼请求。
2005年5月，郭先生入住小区后，与物业公司签订了物业服务协议，并交纳了一年物业费。双方在“物业管理服务质量”条款中约定，物业对房屋共用部位、共用设施设备进行维护和管理，污水排放通畅；如物业未达到服务质量约定目标，郭先生有权要求物业限期改正，逾期未改给郭先生造成损失的，物业承担相应法律责任。
2005年6月9日，因上层住户将装修施工的白灰膏和塑料袋等物倒入主卫排水管致堵塞，使郭先生房屋卫生间的下水道污水反灌，造成屋内地面墙体污损。事故发生后，物业公司对管道进行了疏通并对郭先生的房屋进行了清扫。
2005年7月6日，郭先生起诉至一审法院称，由于物业公司管理不善，致使新房入住之初即发生如此恶劣事故，给自己财产及精神造成极大损失。经双方多次协商解决未果，现诉至法院要求物业公司书面说明事故原因及维修结果、公开道歉；赔偿恢复原状损失、违约金、精神损失、物业费损失共计2.3万余元。
物业公司辩称，公司已履行合同约定的义务，不应是违约方，且案件不是侵权纠纷，故请求法院驳回郭
先生诉讼请求。
一审法院经审理，判决物业公司负责将郭先生的房屋恢复原状，赔偿郭先生5000元经济损失。物业公司不服，以自己不是排污管道堵塞责任人，不应承担违约责任为由上诉到二中院。
二中院经审理认为，共用设施设备使用人因使用不当侵害他人财产的，应当承担赔偿责任。郭先生所在同一单元上层住户将装修施工的白灰膏和塑料袋等物倒入主卫排水管，堵塞造成污水反灌，导致郭先生房屋地面墙体污损，该损害结果应当由侵权行为人承担责任。郭先生与物业公司签订的物业管理服务协议有保障污水排放通畅之条款，但郭先生未能举证证明其所受损害系物业公司违约或侵权所致。事发后，物业公司及时对管道进行了疏通并将房屋进行了清扫，已履行了承诺的义务，因此物业公司不应承担赔偿责任。
电梯不开病患业主死亡 物业被索赔40万
来源：法易社区 发布日期：
2006-03-15 16:48:55
中国法院网讯 居住在16层的张福居凌晨3时40分左右突然发病，需紧急抢救，但因电梯司机不在，张福居无法下楼，最终死亡。张福居的老伴和子女以北京亿方物业管理有限责任公司违约，导致患者错过了最佳的抢救时机为由，要求物业公司赔偿近40万。此案将于3月17日上午9时在北京市朝阳区人民法院安贞法庭宣判。
原告诉称，死者张福居住在朝阳区安贞西里某号楼16层，房屋及配套设施由被告进行物业管理。2005年3月2日凌晨3时40分左右，张福突然发病，需要紧急抢救，必须使用电梯下楼。死者之子跑到该楼108室电梯司机值班室找电梯司机，室内无人。死者之女打电话给999急救中心，同时拨打被告在一层电梯口处设置的标识牌中的电梯监督电话，被告知值班室没有电话，且值班室已经移至别的楼。死者之女又跑到别的楼，值班司机又不在，电梯的钥匙也被值班人员一并带走。999急救中心救护车于4时03分到达楼下，但因电梯不开，张福无法下楼，救护人员只好走上16层进行了简单的临时抢救。死者之子多次催促其他的值班人员才得到了电梯司机的电话。经多次电话催促，4时50分电梯司机才赶到了小区。
原告认为，从寻找电梯司机到
打开电梯用了将近一个小时的时间，错过了最佳的抢救时机，导致了张福的死亡。被告作为物业管理企业，应按照约定提供电梯服务。被告未按约履行，致使张福在病情危急的情况下无法使用电梯导致死亡，应予赔偿。据此，原告要求判令被告赔偿原告丧葬费14836.8元，死亡赔偿金265842.6元，精神抚慰金10万元。
业主掉进污水井 物业施工方遭索赔 来源：法易社区 发布日期：
2007-01-26 11:05:39
中国法院网讯 郭女士在自家小区散步却突然掉进污水井摔伤，近日，她将小区物业北京市均豪物业管理有限公司以及施工方中建一局华江建设有限公司、中建一局华江建设有限公司北京分公司起诉到北京市朝阳区人民法院，要求三被告赔偿医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、护理费、交通费、精神损害抚慰金等共计3万元。
50岁的郭女士起诉称，2006年12月7日晚上，原告在居住的小区内散步，突然掉进了一口污水井，当时井口没有井盖，井口上面仅放着一层薄木板。由于天色较黑，薄木板看上去很像是地板，并且井口周围也没有任何警示标志，原告以为是地板就踩了上去，没想到刚踩在上面就掉进井内，造成原告左腿膝盖骨折，右手指及髂骨骨裂。
事发后，原告找到物业北京市均豪物业管理有限责任公司和在该地施工的被告中建一局华江建设有限公司、被告中建一局华江建设有限公司北京分公司要求索赔，但均遭到拒绝。
原告认为，被告北京市均豪物业管理有限责任公司作为小区的物业管理单位，应当在小区内行人过往通道的危险地段设置警示标志或者采取必要的防范措施。而被告中建一局华江建设有限公司、中建一局华江建设有限公司北京分公司作为施工单位，在施工现场的危险地段应当设置明显的警示标志或采取必要的防范措施，以保证行人的安全。但三被告均未尽到其安全保障义务，应负有一定的责任。故起诉至法院，要求三被告赔偿原告医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、交通费、精神抚慰金等共计3万元。
上海一业主没拿到钥匙拒交物业费被判胜诉
来源：法易社区 发布日期：
2006-12-29 10:04:19
上海市民张先生购买的房屋建成后，物业公司一直没有通知他去领房屋钥匙，却没有忘记催促他缴纳物业管理费，并将张先生起诉到法院。不过，上海市闵行区人民法院一审认定，张先生未实际取得房产的占有、使用权，不必缴纳物业费。
张先生一家从开发商处购买了小区商业用房后，将房屋产权过户至自己名下。去年６月１日，经开发商通知，张先生一家去物业公司办理房屋的入户交接手续，在物业公司签了记载着物业管理费标准的备忘录，并记下了联系电话，但物业公司没有将房屋钥匙交给张先生一家。后来，物业公司再也没有通知张先生一家去领取房屋钥匙，致使他们至今未取得该商业用房的占有、使用权。之后，物业公司通知张先生一家缴纳物业管理费，而张先生一家以房屋未交付而不愿支付。由此，物业公司诉至法院，要求张先生支付物业管理费７７１０元和滞纳金５４１２．４２元。
张先生辩称，去年６月１日，他们虽然签了“备忘录”和“联络单”，但物业公司说开发商给物业公司的材料不全，无法帮他们办理入住手续，一直到起诉时止，公司再没有通知他们去办理入住交接手续，至今房屋钥匙仍在物业公司处，房屋在物业公司的控制下，他们没有实际取得房屋的占有、使用权。
法院认为，不动产所有权的取得与不动产的实际交付是不同的概念。所谓“实际交付”应理解为义务人将房屋钥匙交付所有权人，使其取得对房屋的占有、使用权。因此，物业公司以业主取得了房屋的所有权为由，认为房屋已经实际交付，显然是错误的。
法院同时认为，物业公司负有交付房主钥匙的义务，应积极地履行义务。而在本案中，物业公司消极的不作为行为，导致了房屋钥匙至今尚在其处，未完成交付房屋的义务，有违法律的规定。
来源：新华社
烟花蹿入高楼 物业公司被判赔偿住户损失
来源：法易社区 发布日期：
2006-12-18 16:52:17 烟花蹿上高楼引发火灾，小区多
户人家遭殃，肇事者是谁却至今是谜，那么火灾所造成的损失该由谁承担？杭州市西湖区人民法院１８日判决物业公司赔偿４０％的损失。
今年１月２９日零时，狗年的钟声刚刚敲响，在杭州市西湖区沁雅花园住宅小区内，因多户业主燃放烟花爆竹，空中散开的火星落入小区１６幢１６０２室的西南阳台，引燃放在阳台上的纸板箱。
消防部门接警后，在几分钟后到达现场，但因为小区内消防通道堵塞，而其他通道上停满了车辆，消防车无法到达起火点。在救火过程中，消防人员又发现楼道内消防栓的水压不够，无法出水，在启动了增压水泵后，消防栓才开始出水作业。
由于无法及时灭火，1602室的火势逐渐蔓延到楼上的1702室，烧毁了1702室房屋内的空调、门窗等物品。而火灾发生时，1602室和1702室都无人在家，燃放烟花爆竹引发火灾的肇事者也无法查明。
今年３月，17楼的业主李某将物业公司和１６楼的业主周某、承租户赵某告上了法庭，李某认为，小区的物业公司疏于管理，致使消防通道堵塞，同时由于其对消防设施维护不力，最终导致对１６０２室的救火延误，进而殃及１７０２室。
李某还认为，赵某承租１６０２室后擅自改变住宅用途，堆放大量易燃物品，加重了火势。１６０２室的业主将房屋出租后监管不力，因此三方都应对火灾损失承担赔偿责任。
杭州市西湖区人民法院在审理后认为，业主周某将１６０２室房屋出租，而承租人赵某在屋内堆放样品鞋的行为不在法律禁止范围内，火灾的发生无法预见，他们对火灾的发生也不存在过失、过错，因此李某要求房主周某和承租人赵某对其损失负责依据不足。
法院同时认为，火灾的直接责任人是燃放烟花者，但无法查明，物业公司对此没有尽到注意义务。此外，由于物业公司管理不到位，延误了救火的时机，使火势蔓延至李某房内，物业公司虽然不是直接的侵权人，但它没有尽到物业管理的职能，导致损失扩大。
鉴于以上原因，法院酌情确定物业公司承担１７０２室业主李某的经济损失６４９２０元的４０％，即２５９２６元。
业主被杀保安见死不救 物业被判赔偿6万余元
来源：法易社区 发布日期：
2006-12-18 08:44:16
小区业主在小区内被人用刀刺死，在场的保安被死者的家属指责既未制止，也未及时报警。记者上午获悉，北京市一中院二审判决物业公司应赔偿死者家属6万余元。
判决后，物业公司表示将继续申诉，称保安服务当时已委托给北京振远护卫中心，公司不应为此事背上“骂名”并承担任何责任。
据悉，去年6月3日深夜，海淀区玉海园小区业主张锐回到小区时，在小区里与他人发生冲突。后对方用刀将张锐刺伤，致其失血性休克而亡。
事后，张锐的父母称，事发时值班保安张永强目击了全过程，但因为害怕悄悄离开了现场，既未上前阻止，也未报警或拨打急救电话。
为此，张锐的父母以物业公司未尽职责为由，将北京市玉海辉物业公司诉至法院要求赔偿。案件经媒体报道后，曾在社会上引起轩然大波。
审理后，一审法院基于保安的上述行为，认定物业公司在履行保安服务过程中存在过错，应在其能够防止侵害的范围内承担赔偿责任，据此判决物业公司赔偿6万余元。
一审判决后，玉海辉物业提出上诉。该公司认为，根据有关规定，经济适用房的业主不享受24小时保安服务。因此，该公司在事件中没有未尽职责的地方。同时，事发时张锐家已经拖欠了一年多的物业费，也不应享受物业服务。
经过审理，二审法院终审维持原判。玉海辉物业表示，将继续申诉。该公司称，除上述理由外，从去年5月25日至今年5月24日即案发期间，该公司已将保安服务委托给北京振远护卫中心第六支队负责，因此该公司不应承担任何责任，更不应该为此背上社会舆论的“骂名”。
女业主家中被奸杀 物业被判赔偿1.5万元
来源：法易社区 发布日期：
2006-11-14 11:14:28 孙女士在自家被人奸杀，由于凶手没有赔偿能力，家属将物业告上法院，索赔56万元。
昨天，一中院对此案作出终审，判决物业赔偿15000元。
业主在家中被奸杀
2004年5月17日，家住大兴区郁花园小区的孙女士，与自称要租房的梁某约好上门看房。在孙女士介绍住房情况时，梁某将孙女士强奸。之后，梁某因担心其罪行败露竟将孙女士掐死。
孙女士从加拿大回国探亲时间并不长，她的意外被害给家人带来了极大悲痛。一年后，梁某被北京市一中院以抢劫罪等罪名判处死刑，附带民事赔偿36万元。去年11月份，梁某被依法执行死刑。可是，由于凶手梁某并没有可供执行的财产，孙女士家遭受的经济损失根本无法得到补偿。
家属将物业告上法庭
今年3月，孙女士的丈夫吴先生将小区物业公司诉至法院，要求赔偿精神抚慰金20万元及经济损失36万元。
吴先生认为，物业应当保障业主在小区的人身和财产安全，他所交物业费中的保安费是物业按照封闭式小区的标准收取的，服务标准中对进出小区可疑人员的盘查，对车辆进行的管理都有规定。然而由于物业疏于管理，致使妻子被害，因此物业应承担赔偿责任。
物业称只管“公共秩序”
在此案审理期间，郁花园的物业公司否认对此承担任何责任，物业公司辩称，孙女士的死亡完全是由于梁某的犯罪行为所致。小区物业只能对小区公共区域的秩序进行维护，无法对业主房门内的秩序进行维护。
法院判定物业担责
由于有证据证明，案发前后小区保安监控系统处于停用状态，保安没有对外来人员进行登记。法院据此认为，小区有过错，因此应承担补偿责任。而业主孙女士允许梁某进入自家房内，使物业的防范能力降低，因此要求物业公司负全责并不妥当。据此法院酌情判决小区物业公司赔偿死者家属15000元。（相当于3%）
来源：华商网-华夏时报
新居“水漫金山” 楼上和物业赔偿 发布日期：2006-10-23 14:23:44 中国法院网讯 安徽省马鞍山市居民刘先生精心装修完新居，正满心欢喜地准备乔迁时，不料新居因下水道堵塞“水漫金山”，损失惨重，刘先生遂将物业公司和楼上住户一齐告上法庭。10月23日，马鞍山市花山区人民法院对该案作出一审判决，判令物业公司赔偿刘先生各项经济损失的50%，楼上四户各赔偿10%。刘先生的新居位于马鞍山市
某小区二楼。2005年9月，刘先生领取新房钥匙后开始装修，当年11月装修完毕。经过一段时间的通风，刘先生正准备择日乔迁时，不料于今年2月20日发现新居被淹，脏水四溢。经查看，新居卫生间、洗脸间下水处不断有水外溢。后物业公司会同施工单位和监理单位对下水管道进行了疏通，清理出塑料袋、头发、碎石等生活、装潢垃圾。此事件共造成刘先生各项经济损失6328元。
刘先生认为，自己新居被淹是因楼上各户在装潢和居住过程中随意向下水道投放装潢、生活垃圾，加之物业公司未及时检查、清掏管道和化粪池所致，因此物业公司和楼上各户要共同赔偿自己的经济损失。而刘先生的楼上各户认为，物业公司对公共管道有维修义务，物业公司未尽责，因此应由物业公司赔偿。物业公司则认为，刘先生的损失是由楼上各户乱投垃圾于下水道所致，并且刘先生未及时发现也是其中原因，物业公司应不承担责任。
法院经审理认为，刘先生新居被淹是因下水道被装潢和生活垃圾堵塞后，使楼上生活用水从刘先生家溢出所致。刘先生楼上四户不能证明其未使用下水道，因此对下水道堵塞均存在过错，应向刘先生承当相应赔偿责任；物业公司未及时对管道和化粪池进行检查和清掏，系疏于管理，亦应承担相应责任。同时，刘先生本人也不能证明自己未使用下水道，其对下水管道的堵塞也应承担一定责任。遂判决物业公司赔偿刘先生损失的50%即3164元；楼上四户各赔偿10%即632.80元，并互担连带清偿责任。
铁井盖上烧情书受伤 无过错物业要为“公平”买单
发布日期：2007-06-04 09:25:11
中国法院网 一男子好心为师父在小区化粪池的铁井盖上烧情书，不料池中的气体受热发生爆炸，“轰”的一声，气体炸飞铁井盖，把男子的脸砸扁。男子伤愈后向物管公司索赔无果，遂诉至法院。6月1日，四川省江油市人民法院审理了这起奇异的人身伤害案。
今年1月8日晚上8时，现年32岁的江油市民马淦水到江油一小区某茶坊去为今年51岁的师傅干杂活。马淦水到楼下的垃圾桶旁倒废纸篓时，看到里面有几张字纸，一看，是师傅的旧日情书。马淦水怕被拾荒人员捡去外传，就打算烧掉。
因刚才下过阵雨，地面水汪汪
的。马淦水环顾四周，唯化粪池的那个铁井盖是干燥的。马淦水就走过去，蹲在铁井盖边，掏出打火机烧旧情书。烧完最后一页情书，马淦水站起来正欲走，这时只听“轰”的一声，铁井盖突然飞起，犹如一个大铁饼，不偏不倚正好砸到马淦水的脸上，致使他仰面跌倒！马淦水的惨叫惊动了其师傅王某，王某连忙跑下楼把马淦水背到附近的医院去抢救。
经诊断：马淦水鼻骨、筛骨、右侧眶外壁、右上颌骨均发生粉碎性骨折；右眼视神经挫伤水肿。住院2天后，因伤势过重，转入绵阳市中心医院继续治疗。绵阳市中心医院诊断为：右眼球钝挫伤，右眼视神经损伤，右眼外伤性瞳孔散大，脑震荡，左膝关节皮肤裂伤，右侧上颌骨前后内侧壁、右眶外侧壁骨折，左眶内侧壁、筛板、鼻骨骨折。住院治疗1月方愈。后经法医鉴定，马淦水的损伤为9级伤残。
马淦水认为他是因小区的建筑设施遭受的人身损害，作为小区所有人和管理人的绵阳市某金属材料有限公司应当承担民事责任。遂向绵阳市某金属材料有限公司索赔。但公司认为马淦水的损伤完全是自找的，跟公司无关，“公司在化粪池旁边设置垃圾桶只是供居民倒垃圾的，并不是叫你烧垃圾。乱烧垃圾污染空气。你烧垃圾也就罢了，为什么化粪池的铁井盖上去烧？完全咎由自取！”马淦水遂把公司告上法庭。
6月1日，江油市人民法院审理认为，这是一起物件致人损害的特殊侵权纠纷案。对于这起事故的发生，被告绵阳市某金属材料有限公司并无过错或过失化粪池的设计及铁井盖的安装均符合有关标准，被告在事发前1个月还对下水道及化粪池进行了清淤，被告已尽到了合理限度内的管理职责。而作为受害人的马淦水也无过错或过失：马淦水在倒垃圾时对其中的不宜外传的字纸进行焚烧，符合人们的日常生活习惯，铁井盖因受热爆飞不是人们仅凭生活经验就可以判断的，尽管热胀冷缩的道理众所周知。所以，对这起意外事故，原被告双方均无过错，但原告马淦水确实在事故中遭受了严重的人身损害，依据公平原则，被告应对其予以一定的补偿。据《中华人民共和国民法通则》第132条之规定，判决如下：原告马淦水在事故中发生医疗费7353.02元、误工费1440元、护理费540元、住院期间伙食补助费180元、交通费100元、残疾赔偿金37400.40元、鉴定费500元，合计47513.42元。被告绵阳市某金属材料有限公司在判决生效后10日内一次性补偿马淦水2.5万元。
业主家中失窃 告物业公司赔偿损失败诉
发布日期：2007-05-18 15:33:42 中国法院网讯 5月18日，北京市海淀区人民法院审结了一起因业主董先生家中被盗起诉物业公司要求赔偿被盗损失的物业管理纠纷案。
2006年9月7日，原告董先生下班后，发现其住所位于海淀区新新家园的房屋被盗，经警方初步侦察认定，罪犯于当日下午3至5时撬窗入室进行盗窃。原告住所位于该楼1层，入住时曾要求安装防盗门窗，但被告物业公司却以小区保安措施完备，不同意业主安装。案发时，小区每楼1名保安的配制变为4栋楼1名保安，楼内报警电话也早已过时未及时更新，甚至到警方进入小区调查时发现，室内红外防盗系统也不能正常使用，小区公共安全监控装置形同虚设，没有案发时记录，给案件侦破造成很大困难。
原告认为，海淀区新新家园属于高档住宅小区，作为小区的管理者，物业公司没有保障业主人身财产安全，没有履行物业合同的义务，造成原告重大经济损失，应当承担赔偿责任，现要求物业公司赔偿原告被盗的1500元美元、8000元人民币及价值3万元的首饰。
法院经审理认为，董先生主张案发时物业公司将每楼1名保安的配置变更为四栋楼配备1名保安，室内红外防盗系统不能正常使用，但均未能提供有效证据予以证明。其主张缺乏事实依据，法院不予支持。《万泉新新家园房屋装修管理规定》规定严禁以任何形式封闭阳台、露台，严禁在房间、窗户外侧安装任何物件，该规定未违反相关法律、法规的规定，应属有效。同时物业公司为业主提供的物业管理服务中所包括的安全保卫服务内容为小区范围内公共区域的安全保障，并不包括业主住房内的财物保管服务，不能苛求物业公司的保安服务能够防止一切盗窃案件的发生。业主也应增强安全防范意识，在不能安装外部防盗窗的前提下，亦可采取安装内置防护装置等安全防护措施。未安装防护措施而导致财产被盗的后果不应由物业公司公司承担。
物业公司曾先后两次向业主委员会反映监控器老化，无法有效监控的情况。但业主委员会回函称此事未得到三分之二以上业主同意，暂缓解决。物业公司已尽到提示义务。同
时，监控录像虽然可以在案发后协助公安机关抓获犯罪嫌疑人，但作为潜入业主家中进行盗窃的侵权人并不必然知晓小区监控设备出现故障。因此，法院认为监控录像的存在与否与第三人侵权行为是否发生并不具有直接的因果关系，监控设备不能正常发挥作用的后果不应物业公司承担。综上，法院认为董先生主张物业公司没有履行物业合同义务，但未提供相关证据予以证明，其要求物业公司赔偿被盗物款诉讼请求，缺乏事实及法律依据，法院不予支持。
物业多方服务惹官司 私开业主信箱要道歉
发布日期：2007-04-02 13:56:00 中国法院网讯 每月不定期地开启小区业主的信箱，为业主清理广告资料、投递信件，一直是上海某物业管理公司为业主服务的一个项目,最近该物业公司却为此惹上了一场侵权官司。业主王先生以私开业主信箱，侵犯业主权益为由将物业公司告上法院。日前，黄浦法院审理该起鲜见的侵权纠纷案并作出一审判决：物业公司向业主王先生赔礼道歉。上海市西藏南路上的一知名小区，几年来一直是由上海某物业管理有限公司负责物业管理。2006年9月15日上午，业主王先生发现物业管理人员未经小区业主的同意，在逐一开启设在小区大堂内的业主信箱，取走信箱内的广告资料，同时发现自己信箱内的资料也被管理人员拿走。王先生于是当即对管理人员进行了制止和质问。为此，引发了一场侵权纠纷。事发不久，王先生一纸诉状将物业公司告上法庭，要求物业公司对私开信箱的行为书面赔礼道歉，承诺今后不再发生类似侵权行为，并要求物业公司在小区内张贴告示消除影响。
然而，在法庭上物业公司却认为，每月不定期开启业主的信箱，是物业公司的一项服务内容，目的是帮助遗失信箱钥匙的业主应急提取邮件或修理信箱、投递报刊信件等，同时也为业主清理信箱内的垃圾广告资料。此项工作做了已近3年，从未有业主提出异议，也未发现业主的信件有遗失的情况。尽管如此，事发当天物业公司在小区内贴出了告示，表示今后不再私自开启业主信箱，此后，物业公司又向王先生送交书面致歉信，再次向王先生道歉并承诺不再发生类似的情况，但遭王先生的拒收。
黄浦法院经审理查明后认为，38
作为物业管理公司，应按照国家法律法规和合同约定的内容向业主提供正当合法的服务。现被告物业公司在没有征得业主王先生的同意，私自打开王先生的信箱取走物品，显属不当，王先生有权要求物业公司赔礼道歉和承诺不再发生类似情形，对此项请求法院予以支持。至于王先生要求物业公司在小区范围内张贴告示消除影响的请求，由于王先生向法院提交的证据不能证明物业公司私开信箱的行为与王先生所称的名誉权受损有直接的因果关系，法院难以支持。据此，法院最后判决，物业公司向王先生赔礼道歉。
保安履职受伤 物业公司赔偿八万 发布日期：2007-02-15 16:26:20 中国法院网讯 2月15日，江苏省姜堰市人民法院审结一起物业公司保安状告物业公司劳动争议案，在法院主持调解下，物业公司赔了受伤保安八万元。
2004年11月，姜堰市某物业公司招收赵某从事小区保安工作。2005年2月27日下午4时许，赵某在小区大门口值班时，发现有一辆拖拉机欲驶入小区，遂上前拦阻。交涉过程中，赵某左袖不慎缠入拖拉机转动的皮带里，导致左桡骨开放性骨折、左肘关节内骨折、左尺骨基突骨折。
2005年8月，赵某经泰州市劳动鉴定委员会鉴定为伤残七级。同年9月，姜堰市劳动和社会保障局认定赵某是在工作时间、工作地点受伤的，符合《工伤保险条例》第十四条的规定，应为工伤。而物业公司认为赵某是自残，不构成工伤，不同意给赵某落实工伤保险待遇。2006年11月，赵某向姜堰市劳动争议仲裁委员会申请仲裁。仲裁委裁决物业公司需向赵某支付各项工伤保险待遇、医疗费等合计10万余元。
物业公司不服仲裁裁决，向姜堰法院提起诉讼，请求法院判决不给予被告赵某工伤待遇。鉴于年关将至，为化解劳资矛盾，保护劳动者的合法权益，姜堰法院受理后，迅速组织双方当事人到庭进行调解。主审法官分别对双方当事人进行思想疏导。在法官精湛的说理、公正的调解下，四个小时后，双方当事人达成上述协议。
女子电梯间被劫杀 家属告大厦物业索赔45万败诉
发布日期：2007-09-17 11:16:30 中国法院网讯 北京人李珍（化名）在公司大厦电梯间被人抢劫杀害，其家属将大厦物业公司告上法庭，要求被告赔偿各项损失45万余元。近日，北京市丰台区人民法院判决驳回了李珍家属的诉讼请求。
李珍是一名公司的会计，2006年10月的一天，她在银行取钱后返回公司途中，在公司大厦电梯间被人抢劫杀害。该大厦是由李珍的公司租赁的办公场所。事发后，大厦物业公司的经理当即拨打110和120报案，并封锁了该大厦。此案已被公安机关立案侦察，正在侦查中。
李珍被杀害后，其丈夫和女儿将物业公司告上法庭，称该公司的保安没有尽到安全保障义务，犯罪嫌疑人随意进入大厦，致使李珍在电梯间被人抢劫杀害，且当时在该大厦整个建筑物特别是电梯间没有安装录像监视设备，致使至今无法确认犯罪嫌疑人，该公司的行为对危害结果的发生具有明显的过错，请求法院判令被告赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等经济损失共计457549.5元。
法院经审理认为，根据李珍的公司签订的《房屋租赁合同》及物业公司的《保安岗位职责》，该大厦并未实行对进出车辆及人员进行登记的完全封闭管理制度，因此，该大厦不同于单位的内部办公区域，它是在物业公司控制之下向公众开放并不得无故拒绝公众进入的相对开放区域。此种环境下，具有相应民事行为的公众在维护自身安全上负有观察、注意、自我保护的自警义务；而且物业公司不是国家的强制机关，其财力、精力有限又缺乏强制力的保障，因此，物业公司对大厦的防范和控制力度是有限的，其保护公众免收意外侵害的义务必须有所限制。本案中，物业公司对大厦进行了正常的巡视，发现李珍被害后，立即封锁现场积极配合公安机关对该事件进行处理并对李珍进行了救助。故物业公司已尽到了合理范围内的安全保障义务。
关于录像监视设备，物业公司与承租人在《房屋租赁合同》中并未约定必须安装录像监视设备，且录像监视设备与本次意外事件的发生并无直接因果关系，故物业公司在旅行职责时并无重大瑕疵。李珍的死亡是由于犯罪分子实施的犯罪行为直接作用造成，物业公司对此损害结果的发生并未实施违法的加害行为，原告一方又未能提供充足证据证明犯罪
分子实施犯罪行为时物业公司的保安人员存在重大瑕疵而未尽到安全保障义务。故法院判决驳回原告的诉讼请求并判决原告承担所有的诉讼费用。
业主汽车被盗 物业没有监控记录被判部分赔偿
中国法院网讯 业主在汽车被偷后发现小区物业没有监控记录，认为停车管理方面存在疏漏，因此要求物业公司赔偿自己的购车损失。近日，北京市昌平区人民法院对此案进行一审宣判，认定物业公司对业主车辆的丢失未尽谨慎的注意义务，应当承担部分损失。
原告李先生称，在2004年自己购买了车牌号广本雅阁小汽车一辆，买车后，即在小区内停车位停放车辆，按年度支付停车费。2006年3月16日，原告向物业公司支付了2006年3月23日至2007年3月22日期间的车位费1600元整。在2006年10月29日凌晨，汽车被偷，原告遂向公安机关报了案。当向物业公司询问、交涉时，物业公司却对盗窃事件毫无线索，也没有任何监控记录。后，保险公司按照保险合同规定，扣除相应免赔率，向原告支付保险赔偿金，其余车价款未得到保险赔偿。该车辆至今未找回。此外，原告为购买该车而支付购置税，也造成了经济损失。李先生认为，根据有关规定自己的损失为91909元。而自己所在小区是由独家进行物业管理，双方之间构成物业服务关系。自己的车辆在此长期停放，并交纳了停车费用，物业公司有义务对停放的车辆善尽安全监控之责。由于物业公司未尽看管责任，致使停放的汽车被盗，给自己造成经济损失，故要求赔偿自己的经济损失91909元。
被告物业公司辩称，李先生不能以报案为依据证明车辆丢失。李先生报案后，公安机关正在调查中，尚没有结论，公司不能确认李先生的车辆是在被告公司所管理的小区内发生丢失。本案应为刑事案件，只有在公安机关查获破案，作出结论以后才能明确事实经过，然后才能再进行审理。李先生的车辆被盗窃，盗窃人是侵权人，同时也应是李先生损失的赔偿人，而不应是物业公司。物业公司确实收取原告每年1600元的车位费，李先生仅以此为由起诉被告公司赔偿，法律依据不足。李先生的赔偿要求没有事实基础和法律依据，故不同意李先生的诉讼请求。
法院认为，物业公司是李先生
居住小区的物业管理企业。李先生向物业交纳车位费后，物业公司应履行在监控范围内停车安全谨慎的注意义务。物业公司未有相应的监控纪录，在停车管理方面存在疏漏。因物业公司对李先生车辆的丢失未尽谨慎的注意义务，故对李先生车辆的丢失损失应承担相应的民事赔偿责任。现李先生起诉，要求物业公司赔偿相应损失的诉讼请求，理由正当，法院予以支持，但对其过高要求不予支持。物业公司不同意李先生合理诉讼请求的辩解不能成立。最后，法院判决物业公司赔偿李先生车辆丢失损失二万元。
消防通道被堵消防车难以施救 受损业主状告物业
来源：法易社区 发布日期：
2007-06-26 16:38:00
中国法院网讯 消防通道变成了停车位，小区内发生火灾后消防车难以施救，受损业主认为物业管理混乱将物业公司告上法庭，要求赔偿损失7万元。6月26日，江苏省苏州市沧浪区人民法院依法受理了此案。2007年5月27日星期日上午10点左右，苏州市四季晶华一房屋内火光四射，6幢301室起火。消防车赶到时，由于小区内道路及消防通道被停放的车辆占道堵塞，消防车一时无法进入，无法靠近火灾现场进行扑救。后，消防人员采取紧急措施使用6幢楼下的消防栓，但结果却因为消防栓的水压不足以上到二楼，令施救人员束手无策，火势蔓延，将房内所有物品烧成灰烬。
2007年6月26日，业主周先生将物业公司推上了法庭。周先生认为，火灾虽然是由本人室内引起，但如果能够得到消防人员的及时扑救，损失不会扩大到如此程度。目前自己已经损失13万元。而造成消防车不能进入火灾现场的真正原因，是由于道路、消防通道受堵所致。这都是由于物业公司管理混乱，不履行职责所致，因此要求物业公司赔偿7万元的财产损失。
你认为如何处理？
前世乒冠军江嘉良家中失窃奖杯被盗 物业过错赔偿
发布日期：2007-10-25 14:05:00 中国法院网讯 前世界乒乓球冠军江嘉良因住宅被盗遗失数枚金牌，而向物业及开发商索赔15万元。
10月25日13时30分，上海市浦东新区人民法院陆家嘴法庭对此案作出一审判决，判决第一被告上海证大物业管理有限公司（以下简称物业公司）赔偿原告江嘉良夫妇经济损失人民币8000元，对江嘉良夫妇其余诉讼请求不予支持。
2006年8月，著名乒乓球运动员江嘉良和妻子吴玉芳（曾获得百花奖影后）所居住“水清木华”小区发生多起盗窃案，由于江家当时正巧家中无人，很多贵重物品被“洗劫一空”。8月23日，江嘉良夫妇回到家中，立即发现心爱的奖章奖杯被人偷走，两人立刻报了警。“当时被偷走的有国务院颁发的全国先进工作者奖章、洲际乒乓球比赛金牌4块，还有西藏天珠手链、铂金项链、黄金项链、宝石吊坠、钻戒等等。”吴玉芳回忆被盗物品心疼万分。
9月14日，公安部门抓获了小偷徐某，并将查获的赃物退还给江家，但江嘉良夫妇经过清点后发现，江嘉良参加洲际乒乓球比赛时获得的金牌三枚、国务院颁发的全国先进工作者奖章、吴玉芳获得百花奖最佳女主角时佩戴的贵重首饰等具有极高纪念收藏价值的物品均未追回。此后，江嘉良夫妇与物业公司协商赔偿事宜，但最终未能达成调解协议。2006年12月6日，夫妻俩向法院提起了诉讼，要求物业公司及开发商上海证大三角洲置业有限公司（以下简称证大置业）赔偿共同赔偿经济损失5万元，精神抚慰金10万元。
法庭上，江嘉良夫妇表示，“水清木华”小区为浦东新区高级收费小区，物业管理费为2.5元/每平方米/月，而且在《小区入住须知》中明确写明了“小区主要出入口及公共设施、公用部位等地方，皆有物业管理人员24小时值班和巡逻，出于职责要求，管理人员会对陌生人询问身份”。但事实上，物业保安对于进入小区的人员并不进行盘问、登记。8月8日，江家所住大楼的门禁系统失灵，物业对此并没有采取及时的安全防范措施，一直拖到24日才予以修复。
住宅区内车辆丢失 物业公司未尽注意义务担责50%
住宅区内的业主车辆丢失，物业公司是否应该承担赔偿责任？12月3日下午，山东省东营市东营区人民法院依法审结一起物业服务合同纠纷案，法院一审判决，物业服务公司因未尽注意义务承担50%的赔偿责任，赔偿原告孙先生6万元。
今年1月，孙先生入住金地小区，因没有车库，便经常把车停放在楼下的停车区。该小区物业公司人员对进出小区的车辆实行登记，并发放出入证。今年3月21日晚22时许，孙先生突然发现放在家里面的一个包被盗，包内装有车钥匙等。孙先生立即拨打报警电话并通知了小区内的物业公司，此时车辆尚在楼下还未丢失。次日凌晨3时左右，原告孙先生的车辆被开出小区，次日上午9时左右，孙先生发现其车辆丢失，便马上通知物业公司并报警。
法院另查明，原告孙先生停放车辆时将车辆出入证置于车内。车辆丢失后，保险公司赔偿原告30万左右，原告就车辆的其余损失12万元起诉被告该小区内的物业公司。
法院审理后认为，原告孙先生作为被告业主已向被告交纳物业管理费，被告做为物业管理公司应按规定提供相应的物业管理服务，原、被告形成物业管理服务合同关系。原告在发现车钥匙丢失后，报警并通知被告，被告方人员亦到场，而此时原告的车辆尚未丢失，此时原告应预见到丢失车钥匙继而造成车辆丢失的后果，原告应对自己的车辆采取合理的保护措施，而原告并未采取合理保护措施，且原告在车辆停放后将车辆的出入证置于车内，从而加大了丢失车辆的安全隐患；而被告作为物业管理公司对业主的车辆负有管理义务，在一般情况下，应尽到善良管理者的普通注意义务；被告虽配有值班人员、巡逻人员，采取了一定的保安措施，但其在知晓原告车钥匙丢失后，应对原告的车辆出入采取比一般车辆更加谨慎的注意义务，因此，被告对原告车辆丢失未尽到应负的注意义务。
综上，法院根据过错程度，依法作出了如上判决。
外来客玩跷跷板撞掉门牙 物业公司赔偿医疗费
来源：法易社区 发布日期：
2008-10-13 15:31:20
一对母女在小区内玩跷跷板的时候，跷跷板的把手突然断裂，母亲的门牙被摔掉一颗。日前，安徽省马鞍山市花山区人民法院正式审理了这起人身损害赔偿案件，依法判决物业管理公司承担赔偿责任。
2007年7月21日下午，刘桂珍带着孩子到马鞍山某小区朋友家做客。在回家的时候，为让女儿高兴，刘桂珍就和女儿玩起了跷跷板。刚玩一会，跷跷板的把手突然断裂，刘桂珍的脸部撞在把手的断裂处，造成面
部和身体多处受伤，右边门牙因受撞击脱落。因赔偿事宜协商未果，刘桂珍将该小区的开发商和物业公司告上法庭。
法院审理后认为，因该小区内的健身器材已经由开发商移交给物业公司，物业公司对该体育设施负有维护和管理的义务，由于物业公司管理不到位，造成刘某身体伤害，存在过错，应承担赔偿责任，遂依法判决物业公司赔偿刘桂珍医疗费、误工费等各项损失3761.90元。
不允许装防盗网 失窃后产生纠纷 小区多层住宅除一搂外均不允许安装防盗窗户，这是铁建住宅物业公司的规定。
很多住户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装后的一个夏夜，因乘凉通风后忘记关掉窗户，当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现金、物品等陈某认为这是因为物业公司不他安防盗窗户的原因，于是向物业公司索赔。
经管里处再三协调无果，陈某将物业登记公司推上法厅。经法院审理认为：物业公司的安全员无脱岗、出入完备，各安全员巡逻到位，管里处管理员值班到位，无失职责任。陈某属于自己疏忽未关窗户造成，属于意外损失，物业公司不承担法律责任，所以不与赔偿。点评:
1、陈某入住小区时，已与物业公司签订《业主公约》，其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已认可，根据《民法通则》规定：企业已告知当事人情况，双方已签协议，当事人发生其他意外情况，企业不负直接责任。
2、陈某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，造成不可挽回的损失。
3、物业公司在职守范围内无失职现象，所以不承担赔偿责任。
房屋质量出问题 业主拒付物业费终审败诉
中国法院网讯 房屋内墙壁渗水，业主要求物业公司承担维修责任及费用，物业公司则认为，房屋质量问题应找开发商。而业主以此为由，拒交物业费。对此，业主是否有权拒交物业费呢？近日，江苏省无锡市中级人民法院判决，业主主张的房屋问题不能作为拒付物业费的理由，应补
交拖欠的物业费以及逾期付款利息。2006年8月，郭女士室内墙面渗水，造成墙面大面积霉变，涂料脱落，发送书面函件要求物业公司派人检查修缮，物业公司没有答复。郭女士自行修理房屋后，便拒绝缴纳小区的物业管理费。为此，该小区物业公司起诉要求郭女士立即支付拖欠的物业管理费。
一审法院根据查明的事实审理认为，物业公司有权按照约定及国家规定的相关收费标准向业主收取物业管理服务费，但也应当依法履行对物业公共部位的日常维护、修缮职责。针对业主室内渗水问题，物业公司没能及时履行相关义务，也不能明确证明造成房屋渗水的原因是房屋质量问题。因此，驳回了物业公司的诉讼请求。
判决后，物业公司不服提起上诉称，物业公司承担的是小区的物业共用部位和物业共用设施设备的日常维护和管理。而郭女士室内墙面霉变，不属于物业公司服务管理范围，房屋本身的质量问题应由业主向开发商要求维修。并且物业费除了维护服务费外，还有诸如小区保安、小区卫生等费用。即使物业公司没有履行维护服务，郭女士也不能以此为由拒付全部物业费。
那么，郭女士是否有权拒交物业费呢？无锡中院审理后认为，郭女士没有证据证明屋内墙面大面积霉变、涂料脱落是由于房屋公共墙面的渗漏引起的。按照郭女士所在小区住宅使用公约的约定，物业公司对小区的房屋、设施、设备、环境、卫生、案例、保安、公共秩序、绿化等进行统一管理，收取物业管理公共服务费用，物业费不仅指房屋维修服务一项内容的收费。物业公司如果没有按合同约定履行维修义务，郭女士也仅能就物业公司的违约责任另行诉讼，而不能以此作为拒付物业费的理由，应补交拖欠的物业费以及逾期付款利息。
管道漏水泡坏家具 棕榈泉置业公司被判赔3.8万
中国法院网讯 房屋保修期届满后，因墙内冷水管道螺母外丝断裂致公寓被泡，业主赵小姐将开发商棕榈泉置业有限公司诉至法院，要求赔偿各种损失57000余元。本网今天获悉，北京市朝阳区人民法院一审判决棕榈泉公司对房屋附属设施的质量问题承担商品房瑕疵担保责任，业主赵小姐获赔38782元。
2003年8月，赵小姐购买了棕榈泉1套精装修房屋，次年5月底，开发商交付了房屋。2006年8月，赵小姐以每月24000元的价格将房屋出租，房屋由罗小姐实际居住。去年6月11日下午3点左右，赵小姐接到罗小姐电话称物业公司通知她房屋漏水已渗到楼下，据罗小姐讲房屋内大量积水，鞋、地毯、家具全都泡在水里，赵小姐随即赶到现场。当天，物业对现场进行了抽水处理，并对漏水原因进行了检查，经确认是是主卧卫生间墙内的冷水管道螺母外丝断裂所致。当晚9时，现场基本处理完毕，但因维修必须凿墙，当晚，物业关闭了户内进水总阀门，并于次日进行了维修。因房内无水，罗小姐当晚入住棕榈泉公寓。赵小姐认为，墙内螺母在3年内就发生断裂，是房屋的质量问题，故诉至法院，向开发商索赔地板、柜子、墙面、灯具、地毯及住宿等各项损失57170元。
庭审中，棕榈泉公司表示，依据《住宅质量保证书》，建筑工程质量保修期为2年，精装修住宅中设备保修期为1年。因此其承担的保修期最长为2年，事故发生距购房已超过2年，因此不再承担保修义务。同时，开发商表示，发生漏水后，该公司积极安排人手进行妥善处理，避免了损失的扩大，其不存在过错。
经鉴定机构评估，确认因漏水造成的装修及物品损失价格为32162元。开发商认为上述价格过高，不予认可。
法院经审理认为，《住宅质量保证书》是根据建设行政管理部门规定，由房地产开发商在房屋出售时，针对房屋质量向购买者做出承诺保证的书面文件。而其中规定的保修期，是指房地产开发商无条件按原貌及房屋质量标准，对房屋承担无偿维修、补修责任的期限，并非对商品房质量瑕疵担保责任的期限。开发商对其出售的商品房应保证在正常使用情况下适合居住使用，无不符合约定的质量问题。本案房屋处在正常使用中，房屋交付刚满3年，尚未超过金属制螺母的正常使用期限，螺母断裂属于房屋附属设施质量问题，开发商应当承担赔偿责任。
最终，法院依法判令开发商棕榈泉置业有限公司在保修期后承担责任，赔偿赵小姐各项损失38782元。
宣判后，双方均表示服判。
好心肠的保洁员
案情：
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。请分析：
1）阿霞错在哪里？
2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？
3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？
居民踩上胶水摔伤致残 物业未尽清理责任赔十万
郭女士在其居住的小区内，踩上了透明的胶水摔成残疾，而这些胶水居然是物业公司保洁员不小心打翻在路上的。于是，郭女士和管理小区的两家物业公司打起了官司。近日，上海市杨浦区人民法院对此案作出一审判决，物业公司赔偿郭女士各类损失共计108225.31元。郭女士家住本市杨浦区兰州路的“金鹏花园”小区，欣晨物业公司和金鹏物业公司分别承担小区内不同区域的物业管理职责。2006年9月30日早晨，郭女士上班途经小区近2号楼前道路转弯处时，一脚踩到地面上无色透明胶水后滑倒摔伤。经医院诊断为：右腓骨下端外踝骨折，右胫骨下端内踝及后踝骨折。之后，经了解，虽然事发地点由欣晨公司管理并承担保洁责任，但导致郭女士滑倒的胶水却是金鹏公司保洁工在打扫卫生时，在垃圾运送过程中不小心打翻在地上，当时只当是水，没有颜
色，就没有扫掉。由于赔偿问题得不到解决，郭女士将欣晨公司和金鹏公司告上法庭，要求赔偿。
其实，那天因为胶水滑倒的人还不止郭女士一人，小区内另有两位居民向法庭作证，2006年9月30日早晨，两人在小区2号楼旁的道路行走时，因地面有胶水而滑倒，滑倒时事发地面没有防护措施，事后两人均听说又有人滑倒。
审理中，法院委托鉴定机构对郭女士的伤情进行了鉴定，结论为：郭女士损伤的后遗症相当于道路交通事故十级伤残。
法院经审理后认为，公民享有健康权。法人由于过错侵害他人人身的，应当承担民事责任。金鹏公司在其工作人员打翻胶水后，未及时进行清洗、确保安全，直接导致郭女士等多人因脚踩胶水而滑倒，并导致郭女士受伤，对此金鹏公司应作为直接侵权人承担赔偿责任。由于郭女士摔倒的道路为居民进出小区所用，郭女士在上班途中经由该道路行走并无不当；而导致她滑倒的胶水为无色透明状，郭女士在行走过程中亦无法充分注意，故郭女士本人没有过错，不应承担责任。欣晨公司作为事发区域物业管理公司，在发现有存在危及小区业主人身安全的不安全因素时，应采取妥善措施，防范、阻止危险的发生，保障小区业主人身、财产安全；本案中，两名证人均称在事发当时并未发现事发地点设置有警世标志，故欣晨公司没有履行其应当承担的安全保障义务，对郭女士滑倒受伤有一定过错，应承担相适应的民事责任。综上，遂判决：金鹏公司赔偿郭女士医疗费人民币10,945.46元、误工费人民币44,940.85元、护理费人民币1,800元、营养费人民币1,350元、住院伙食费人民币440元、交通费人民币313元、伤残鉴定费人民币1,100元、残疾赔偿金人民币41,336元、精神损害抚慰金人民币3,000元、师代理费人民币3,000元。欣晨公司对金鹏公司的上述赔偿义务在40％范围内承担补充赔偿责任。
开楼道气窗受伤 物业赔偿 50多岁的上海居民吴女士因为天气闷热，想打开公共走道上的气窗。不料一推之后，气窗玻璃竟然破
裂，她的手被碎玻璃划伤。吴女士诉至法院，要求物业公司赔偿损失。法院审理后认为，物业公司称玻璃破裂是吴女士用力过猛造成，但没有举证。物业公司应对作为公共设施的气窗进行必要维护，保持使用的方便和安全。
据此，日前，法院一审判决物业公司赔偿吴女士医疗费等1800余元。
楼上暖气跑水 楼下被淹起诉 居民楼暖气试水，侯先生家因改造暖气管，致使跑水，楼下邻居闫女士家被淹。记者今天获悉，朝阳法院判决侯先生赔偿闫女士经济损失1万余元。
闫女士诉称：2007年11月2日，她所住小区的物业公司给居民楼暖气试水。当天中午，楼上邻居侯先生家的暖气管道跑水，带锈的脏水流下，致使自家房顶开裂，墙体冒水，电线短路，地面和家具被泡。为此，闫女士将物业公司和侯先生一起告上法院索赔。
法庭上，物业公司辩称：暖气试水前，公司已贴公告，并打电话通知了原告和被告。这次漏水是侯先生私自改造暖气管道的接口所致，与该公司无关。
侯先生则称：自己是改造暖气，但不是“私改暖气”。闫女士家的地面损坏，应该是装修质量的问题。
法院审理
经过审理朝阳法院认为：本案中，无证据证明物业公司对闫女士的损失负有管理不善的责任。已查明的事实证明，闫女士房屋受损，系侯先生家暖气跑水所致，故侯先生应负赔偿责任。
女业主别墅内神秘遇害 开发公司与物业是否担责
女业主姜素素在自家的别墅内被人杀害，丈夫、女儿及父亲认为该别墅的房地产开发公司及物业管理
第二篇：《物业管理实务》案例分析参考资料（模版）
《物业管理实务》案例分析参考资料
案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。
【案例
一、99 】 某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？
【分析】此案例中反映的问题主要是：
一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：
首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
【案例
二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？
【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例
三、103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？
【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。
【案例
四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。问：物业管理员的要求是否错误，为什么？
【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。
【案例
五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是
巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？
【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。
【案例
二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？
【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例
三、103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？
【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。
【案例
四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。问：物业管理员的要求是否错误，为什么？
【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。
【案例
五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？
【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。
【案例
二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？
【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例
三、103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？
【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。
【案例
四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。问：物业管理员的要求是否错误，为什么？
【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。
【案例
五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？
【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。
【案例
六、104】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。
【案例
七、139】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。
【案例
八、143 】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。
问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。
【案例
九、155 】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配置了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。
【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设置了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：
（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。
（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。
一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。
【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。
本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。
【案例
十、175 】
例如：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下： 1．各类管理服务人员的工资、社会保险等 50万元 2．共用部位、共用设施设备的运行维护费 20万元
3．清洁卫生费 15万元 4．绿化养护费 10万元 5．公共秩序维护费 10万元 6．办公费 5万元 7．固定资产折旧 2万元 8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2万元 9．业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费 6万元 合 计 120万元
若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×（1+10%）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月。
若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元＋12万元）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 ·月
物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。
【案例
十一、214 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。
在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。
问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？
【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
【案例
十二、217 】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了１寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取３０元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如
果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？
【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
【案例
十三、126 】供配电系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？ 1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。
2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。3．建立供配电系统技术档案。
4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。
5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。6．建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。
7．要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。8．做好节约用电工作，降低损耗。
9．限电、停电要提前通知业主、物业使用人。
10．供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。11．定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。12．重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。
13．进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。
【案例
十四、127 】给排水系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？ 1．建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。2．建立给排水运行管理和维修保养管理制度。
3．建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。4．配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。5．制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。
6．有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。7．做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。8．对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。
注意事项
1．应保证消防用水的基本储备。
2．北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。
3．餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。
4．采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。
【案例
十五、128 】消防系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？
1．配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。2．建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。3．建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。
4．建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制定。
5．对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。
6．对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。注意事项
1．消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。
2．消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。
【案例
十七、131 】空调系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是空调系统的管理服务，常常出现空调故障事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高中央空调管理服务水平？
1．配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。2．建立空调系统技术档案。
3．根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书，制定空调系统运行和保养制度，制定大、中、小修计划和测试调整计划。
4．备齐空调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。
5．根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态。6．进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。7．在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题。8．对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有：（1）用电负荷的计算和供电线路的匹配；
（2）安装位置和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。
9．在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：
（1）对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整；（2）清理各管道内的灰尘；
（3）检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整；（4）检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；
（5）检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑油等。10．定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，使空调系统保持在最佳运行状态。注意事项
1．空调系统运行消耗的水、电和其它能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例，空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。常用的几种节能措施有：
（1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待。是空调节能的重要手段；（2）保证和加强相关管道的保温；
（3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；（4）保证冷媒液的恰当用量；（5）冷凝水的回收等。
2．空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。
3．中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。
【案例
十八、164 】火警事件的处理 1．确认和了解起火位置、范围和程度。2．向公安消防机关报警。
3．清理通道，准备迎接消防车入场。
4．立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。
5．组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。6．及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
【案例
十九、164 】燃气泄漏事件的处理 1．易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
2．抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。3．立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。4．情况严重时，应及时疏散人员。
5．如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。6．燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患
【案例
二十、164 】电梯故障事件的处理
1．乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。2．立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。
3．被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。4．督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。5．将此次电梯事故详细记录备案。
【案例二
十一、165 】噪音侵扰事件的处理
1．接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。2．必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。
3．判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。
4．做好与受噪音影响业主的沟通、解释。
【案二
十二、165 】电力故障事件的处理
1．若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
2．若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
3．故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
4．故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。5．供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况
【案例二
十三、166 】高空坠物事件的处理
1．发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。2．尽快确定坠落物来源。
3．确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。
4．事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
【案例二
十四、166 】交通意外事件的处理
1．在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。2．有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。3．如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。
4．安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。5．协助有关部门尽快予以处理。
6．事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。
【案例二
十五、166 】刑事案件事件的处理
1．物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。
2．如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。3．禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。
4．若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。5． 积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
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9龄童命丧“麦莎” 物业担责30%赔偿10万中国法院网讯 因“麦莎”台风带来强降雨使河道水满为患溢进小区，住在小区的小孩玩耍时不慎溺亡，小孩的父母悲伤之余将城建部门和小区物业公司告上了法院。12月15日下午，浙江省象
山县人民法院对该案作出了一审判决，物业公司赔偿小孩的父母因孩子死亡所造成的经济损失9.7万余元。孩子的父母诉称，“麦莎”台风过后，小区满是积水，分不清哪是地面哪是河面，对小孩的溺亡，作为监护人虽应承担主要责任，但同时也暴露了城建交付的小区存在严重的设计缺陷，留下了安全隐患；而物业公司未采取安全有效的防护措施，共同作用导致了事故的发生，两者均应承担相应的责任。为此，请求法院依法判令城建和物业公司共同赔偿13万余元，即死亡补偿费和丧葬费共32.5万余余元的40%。
城建部门辩称，小区在2003年初就已经全部移交给业主管理委员会，在移交时还特别讲到，小孩在水边游玩应当有家长加强监护，小区的设计是符合国家有关规定的。
物业公司辩称，小区业主管理委员会与物业公司签订有《物业管理委托合同》，物业公司承担义务的前提应该是违反合同约定。现根据合同来看，看不出物业公司在这方面有什么责任。因此，物业公司不应承担任何责任。物业公司向法庭提供了照片六张，以证明在河道附近设有警示标志牌。
象山法院经审理认为，小区的业主管理委员会与物业公司订有合同，在合同约定的期限及职责范围内对小区的物业管理及安全保障事务等负有相应义务。台风是不可抗力，但台风所带来的雨水给小区造成的积水情况，物业公司应该可以注意到，也可以预见到，在这种情况下，对漫水地段等可能会出现危险的地方更应加强巡查，或采取设置防护栏等相关的安全保障措施，但物业公司未尽到合理限度内的安全保障义务，这一失职行为与小孩的溺亡有一定的因果关系。而城建部门在开发该小区时，在设施上看不出有什么缺陷，孩子的父母也未能提供相关的证据予以印证。据此，法院判令由物业公司赔偿小孩父母各项损失30%。
安徽：楼顶废物砸伤人 物业公司被判赔8月22日，安徽省淮南市田家庵区人民法院对一起太阳能底座砸伤人案进行了一审宣判，被告淮南市裕安物业管理有限责任公司因没有尽到相应的安全保障义务和管理职责，被法院判决赔偿原告赵某、李某医疗费等各项损失9827元，24户业主不承担赔偿责任。
2007年7月28日晚7时左右，安徽省淮南市出现强雷暴雨，并伴有瞬间大风天气。原告赵某、李某途经该市裕安小区5号楼楼下时，被楼顶坠下的一废弃太阳能热水器底座砸伤，后被送往医院救治。今年3月24日，两原告将淮南市裕安物业管理有限责任公司和5号楼的24户业主告上法庭，要求各被告赔偿医疗费等损失11646.6元。
法院审理后认为，被告物业公司没有尽到相应的安全保障义务和管理职责，依法应对原告赵某、李某所受到的人身损害承担赔偿责任。由于原告没有证据证明该楼全体住户具有共同实施危险行为的意思联络并实际实施了共同危险行为，故原告诉请24户业主共同承担责任与法不符，不予支持。据此，法院作出上述判决。
业主楼顶锻炼坠楼身亡 物业担责30%（成都日报 记者 晨迪）市民林先生喜欢晨练，2007年1月14日他在自家居住的房屋楼顶上锻炼身体时不慎从楼顶上摔下死亡。事后，林先生的妻子和两个子女认为由于房屋修建公司在屋顶防护设施上的重大缺陷和物业公司在物业管理过程中的严重过错造成了这个悲剧，于是将这两家单位起诉至锦江法院，要求承担责任。昨日，锦江法院判决，物业公司由于疏于管理，承担30%责任。锻炼坠楼身亡 建方和物业成被告
林先生的妻子和两个子女表示，2007年1月14日早上6时许，林先生在楼顶上锻炼身体时，从楼顶摔下来当场死亡。经过现场查看，他们发现林先生锻炼的楼顶外围防护栏高度不到膝盖，这个高度低于我国建筑规范中关于“上人屋面”防护栏杆的相应要求。他们认为，这个重大缺陷是由于房屋修建公司在房屋修建过程中及物业公司在物业管理过程中的严重过错行为造成的。两公司应对林先生死亡后果承担全部的赔偿责任。
在法庭审理的过程中，房屋修建公司辩称，该房屋是由设计所设计，且具体施工单位也不是他们，根据验收，该房屋的确是质检合格的优良工程。更为重要的是，该房屋的楼顶原本设计是不上人屋面。
物业公司辩称，林先生是具有完全民事行为能力的人，楼顶本身就不是锻炼身体的地方，死者林先生对此有重大过错，因此他们不该承担责任。
不制止不设警示标志 物业有次要责任
据悉，林先生锻炼身体的楼顶有一门洞，无门，楼梯、楼顶均没有警示标志。楼顶上挂有衣物、还种有花、草、菜及堆放杂物等，防护墙高度约41厘米。
锦江法院审理后认为，林先生家人提供的证据不能证明楼顶屋面是上人屋面和设计标准不符合国家标准，因此要求房屋修建公司承担责任的诉讼请求没有被法院支持。
法院认为，林先生作为一个具有完全民事行为能力的公民，在楼顶上锻炼身体应当对潜在的危险有理解、辨别、判断和控制的能力，但林先生没有预见这一行为存在的危险，自身有重大过错，其过错对其死亡起主要作用。物业公司作为小区的管理者，对业主林先生在楼顶上锻炼身体却没有及时制止，也没有在楼顶设置警示标志，疏于管理，未能尽到职责范围内的必要注意义务，增加了林先生从楼顶上摔下的可能性，对林先生的死亡起次要作用。物业公司应当对林先生坠楼死亡承担相应的民事责任。根据过错大小，物业公司承担责任的范围酌情确定为30%。最后锦江法院一审判决：物业公司应赔偿林先生家人75973.37元损失。
歹徒入户杀人并抢走贵重物品 业主起诉物业公司遭法院驳回本报西宁9月17日电记者韩萍歹徒进入住户家中，杀死女主人，抢走22.28斤冬虫夏草。事发后，犯罪分子被缉拿归案绳之以法。但男主人程某以青海省馨宁物业管理有限公司不作为，不履行安全保障义务致使妻子遇害、冬虫夏草被抢为由，向法院提起诉讼，要求赔偿。
2007年9月10日，青海省西宁市城西区人民法院经审理，公开宣判了这起新类型案件，判决驳回原告程某的诉讼请求。2004年10月20日，歹徒李某、蔺某以买冬虫夏草为名，来到西宁市城西区西川南路1号馨宁小区程某家中。程某之妻杜某在家，李某趁杜某不备，持携带的自制手枪朝杜某头部开枪，致其当场死亡。两名歹徒从原告家中抢走冬虫夏草22.28斤，价值人民币403480元。2005年8月20日，两名歹徒被抓获归案，警方追回冬虫夏草3.93斤，返还原告。2006年10月，西宁市中级人民法院判决两名杀人凶手死刑，确认民事赔偿数额为205049元，但因两名罪犯无赔偿能力，免除两罪犯民事赔偿。程某了解到案发时两名罪犯是从馨宁小区大门进入小区，小区保安未进行登记，作案后，两名罪犯携带4个大包袱从后来增开的无保安看守值班的小区东门逃走。作为居住在被告管理区的小区居民，程某自2003年9月起按季度向被告缴纳物业管理费。被告给原告发放的《馨宁小区住户手册》承诺：小区门岗按规定禁止闲杂人员进入小区，物资出入小区应办理有关手续，并出具管理部门签发的《物资出区通行证》。
原告程某认为，被告作为经营性质的安全保障义务主体，不履行安全保障义务，其不作为行为是损害结果发生的重要原因之一，应承担赔偿责任。
西宁市城西区人民法院审理认为，被告给原告发放住户手册后，原告对此未提出任何异议，并按相关规定交纳物业管理费用，已实际形成了一种物业服务合同关系。之后双方并未签订新的物业管理合同，故该手册为有效合同，对双方均有约束力。但该手册中双方对业主的人身、财产赔偿责任没有明确约定，作为物业管理部门的安全服务也仅限于防范性的安全保卫活动，并不能全方位保证业主的人身和财产安全及排除治安、刑事案件的发生。且此案发生在原告家内，对外无任何异常。此时被告即使履行了正常的防范安全保卫义务，也无法避免其室内发生蓄谋已久的犯罪行为，因此被告的行为与原告家损害结果的发生无法律上的因果关系，故对原告主张被告赔偿损失的要求不予支持。
大厦电梯内女子被害 家属状告物业被驳 法院：物业公司保护公众义务应有限制
本报北京9月17日讯在公司电梯内遭遇抢劫被杀害，受害人家属认为物业公司未在电梯内安装监控设备，对危害后果的发生具有明显过错，要求物业公司赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神损害抚慰金等经济损失共计45.7万余元。但是，受害人家属的这项请求，并未得到法院的支持，北京市丰台区人民法院在判决中指出，因公司大厦属于向公众开放并不得无故拒绝公众进入的相对开放区域，因此对物业公司保护公众免受意外侵害的义务必须有所限制。
被害人李珍(化名)遇害前是一名会计，公司租赁的办公地点在一座写字楼内。2006年10月的一天，李珍从银行取钱后返回公司，在公司大厦电梯间不幸遭遇抢劫被杀害。事发后，大厦物业公司的经理立即拨打了110报警，并封锁了大厦。但接警赶到的民警并未从大厦中找到犯罪嫌疑人，目前案件仍在侦查过程中。
李珍被杀害后，她的丈夫和女儿将物业公司告上了法庭。其理由是，作为负责整座大厦安全的物业公司，竟让犯罪嫌疑人随意进入大厦，致使李珍在电梯间被人抢劫杀害。此外，当时在该大厦特别是电梯间并没有安装录像监视设备，致使
警方至今无法确认犯罪嫌疑人，也说明该公司的行为对危害结果的发生具有明显的过错。
但是，法院经过审理后，最终还是驳回了李珍家人的诉讼请求。法院认为，根据双方有关约定，李珍公司所在的这座大厦并没有实行对进出车辆及人员进行登记的完全封闭管理制度，也就是说，这座大厦不同于单位的内部办公区域，它是在物业公司控制之下向公众开放并不得无故拒绝公众进入的相对开放区域。在这种情况下，凡是具有相应民事行为能力的人在维护自身安全上都负有观察、注意和自我保护的自警义务。而物业公司并非国家强制机关，其财力、精力有限，又缺乏国家强制力的保障，因此物业公司对大厦的防范和控制力度是有限的，对其保护公众免受意外侵害的义务必须有所限制。
就本案的具体情况，法院认为，物业公司已尽到了合理范围内的安全保障义务。物业公司与承租人在《房屋租赁合同》中并未约定必须安装录像监视设备，且录像监视设备与李珍所遇意外事件的发生也没有直接的因果关系，不能据此认为物业公司履行职责具有重大瑕疵。
1.【专案简介】
某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份《物业管理合同》。双方约定，委托服务期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理项目包括了保安服务。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。【分析解答】
原、被告订立的《物业管理合同》发生在《上海市居住物业管理条例》实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。
2.去年的炎炎夏日，6岁女孩李芬（化名）在保姆陪同下到小区泳池游泳，不幸意外身亡。悲痛的父母将该小区物业管理公司告上法庭，一审判决原被告双方各承担50%责任，物业管理公司被判赔近30万元。女孩父母不服上诉，昨天此案在市中级法院二审开庭。
伤心父母指物业公司失职
据李芬父母称，去年6月20日下午4时许，因为天气炎热，他们6岁的女儿李芬在17岁保姆的陪同下到所住小区泳池游泳，不幸在深水区溺水身亡。他们说，该泳池无合法建设许可证书，未获体育项目经营批准，未办理工商登记，也未配备合格专业人员管理泳池。小孩救起后，该管理人员没有起码的急救能力，小孩最终不幸身亡。
他们认为：小区物业管理公司非法经营体育项目，管理人员失职没有及时阻止不会游泳的小孩进入深水区，没有巡视及时发现小孩溺水，应承担主要责任。“女儿死后，我们痛不欲生。”因此，他们要求物业管理公司赔偿丧葬费、死亡赔偿金等共计37.7万元并赔偿精神损失费10万元。
一审判决双方各担责五成
宝安区法院审理后认为：本案中的泳池收取门票，提供有偿服务，小区物业管理公司作为管理者负有管理的责任，有义务保护游泳者的人身安全。在事故发生时，小区物业管理公司采
取的安全防范措施不得力，未及时发现死者进入深水区，对该行为未予制止，因此对事故的发生负有管理上未尽职责的过错责任。死者李芬身亡时年仅6周岁，为无民事行为能力人，不能意识到其行为的危险性，而李芬父母委托保姆全某陪同李芬游泳，其没有尽到对孩子的监护责任，对此也应承担相应责任。综合双方的过错，责任相当，应各自承担50%为宜。
二审焦点仍在物管有无过错
李芬父母不服一审判决提起上诉。昨天，在市中级法院二审法庭上，李芬父母称，现场惟一的管理人员没有履行管理职能，使女儿失去了抢救时机，要求法院判决物业管理公司承担主要责任。
物业管理公司一方则表示，自己应负次要责任，但之所以对于一审时判决负50%的责任不提出上诉，是从道义上来考虑。并且原告作为被告的业主，被告希望能够在允许范围内尽最大的能力补偿原告。物业管理公司要求法院维持一审判决。
市中级法院对择日对此案宣判。有关人士提醒市民，夏天到了，带小朋友游泳的时候，一定要牢记安全。
3.因认为电梯故障被困在电梯中达40分钟，致使自己吓出病，孙女士为此将物业公司和电梯公司一并告上法庭。一审判决后，电梯公司上诉到二中院。记者昨天获悉，二中院已受理此案。
一审法院经审理认为，北京建成物业管理有限责任公司作为察慈小区12号楼的物业管理单位，北京升华电梯有限公司作为该楼电梯的维保单位，均有义务保证该电梯的正常运行。由于二公司对该楼电梯的维修管理不力，孙女士在乘坐该电梯时电梯停运并停挂在楼层之间，致使其受到惊吓。对此二公司负有一定的责任。但孙女士去医院就诊，所诊断的病情及所花医疗费用与二公司之间并未有医学上的直接因果关系，故要求二被告赔偿损失的请求，理由不足，不予支持。据此，判决北京升华电梯有限公司与北京建成物业管理有限责任公司各补偿孙女士医药费等损失2000元。一审判决后，电梯公司不服，上诉到二中院。目前，此案正在进一步审理中。
4.业主的自行车、电动车丢了，没关系，小区物管公司将会按照一定的费率赔给你。但是，这样的好事情却可能办不起来了。今天，记者从朝晖新城物管主任潘兴宇处得知，由于担心违反有关保险法规，朝晖新城的物管公司——杭州高盛物业公司筹划已久的车辆“失窃险”面临搁浅。
据介绍，“失窃险”原本设想是让小区业主每年自愿向物业缴纳30至80元不等的费用，以此设立一笔基金。以后如果在小区内丢失自行车、电动车，业主可向物业要求按所缴纳费用的一定比例给予赔偿。当时，物管公司向300多位住户征求意见，许多业主都赞同这个做法。
可是，高盛物业在派人向保险业内人士咨询时，不想却遇到了麻烦。潘主任说，对方认为这种做法可能不符合《保险法》有关规定，很难通过审批。目前他们只好放弃这个想法。
频频遭受自行车、电动车失窃烦恼的小区居民却依然期盼有这样的“保险”。朝晖新城一位业主说，以前小区内丢车，只能获得少量赔偿，多掏几十元钱和上千元的损失相比，还是值得的。家住江干区金秋花园的李先生每天骑电动车上下班。他说：“在杭州，我的自行车、电动车都被盗过，一丢损失就成百上千元，如果小区或者保险公司有„失窃险‟，损失就少多了。”记者随机采访了10多位居民，也都表示欢迎这样的做法。
朝晖新城“失窃险”是否一定不能做了？今天，记者致电浙江保监局。保监局有关负责人表示，这也未必，要看是否以营利为目的。因为根据《保险法》第六条规定，“经营商业保险业务，必须是依照本法设立的保险公司。其他单位和个人不得经营商业保险业务。”但如果是非营利的自保行为，还是允许的。另外，有业内人士还提议，在小区范围内，业主和物业公司自愿签订服务协议，也不存在违规问题。
本该由保险公司承担的保险责任为什么要物管公司来做呢？杭州市电动车行业协会有关负责人说，原先绿源、菲利普、恒光等知名品牌企业都曾向消费者提供过“盗抢险”，但是因电动车被盗概率太高，电动车“盗抢险”风险难以控制，目前该险种已淡出市场。
面对广泛的市场需求，有人提出，保险公司是否可以不单纯地放弃这些保险业务，而是加大保险品种创新，在兼顾社会需求和企业利益之间找到新的平衡呢？
5.2004年2月，张先生与开发商签订了一份《商品房买卖合同》，合同约定：开发商于2005年1月前交付房屋（用途为住宅），该商品房阳台为封闭式。然而，张先生于2005年1月与开发商办理交房手续时发现：开发商所交付的房屋前后阳台并未封闭，只是在阳台外围构筑了一些铁栏杆。此后，张先生多次就阳台问题与开发商及开发商委托的前期物业管理公司进行交涉，在交涉无果的情况下，张先生便自行将阳台封闭。该物业管理公司向律师咨询：能否以张先生的行为违反相关物业管理协议，擅自装修，严重影响小区整体外立面的统一与观瞻，妨碍正常物业管理为由将其起诉至法院？ [律师说法]
我们知道，业主在购买房屋后，对自己所购的房屋就享有一种不动产物权，即建筑物区分所有权，也就是业主对建筑物内的专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。由于所有权是一种支配权、绝对权和对世权，因此业主在对其建筑物专有部分行使所有权时，只要不损害其他业主的合法权益和社会公共利益，就可以自由行使之。但如果业主在自己的房屋乱搭乱建或装修产生如下后果：
1、改变原房屋结构，影响整个建筑原设计或施工计划；
2、危及建筑物的安全，损害区分建筑物所有权共有业主的权益；
3、影响其他单位或几个业主的通风、采光或出行等相邻权益；
4、其他附带产生的有关环境污染、消防、防盗等环保或社会治安方面的不良后果，权利受到侵害的业主或相关利害关系人可以对其提起民事诉讼。
那么，具体到本案，物业管理公司是否属于相关利害关系人，张先生的行为又是否损害了物业管理公司的合法权益呢？按目前通行的说法，个别业主自行封闭阳台的行为并没有损害物业管理公司的合法权益。
在面对业主乱搭乱建严重影响正常的物业管理时，物业公司可以根据《物业管理条例》等相关规定，及时出面进行通告制止，在制止无效时，应立即通知相关政府部门出面解决或请求权益受损害的业主通过诉讼或其他途径解决。而为了防止个别业主在进行装修时不按要求施工、损害或破坏整个建筑物结构、侵害其他业主的权益，物业管理公司可以建议全体业主通过制定业主公约来加以约束，若个别业主违反业主公约的规定，其他业主就可以向人民法院提起诉讼。
第三篇：3-物业管理实务案例分析参考资料
《物业管理实务》案例分析参考资料
案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。
【案例
一、99 】 某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位臵实为共用屋面，而非业主自用部分。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？
【分析】此案例中反映的问题主要是：
一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位臵； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：
首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。
其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。
第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。
【案例
二、102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。
问：你认为物业公司应如何处理此类案例？
【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。
【案例
三、103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。
问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2.物业公司在管理服务中应如何改进？
【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。
【案例
四、103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，1/9 要求其停止装修活动。
问：物业管理员的要求是否错误，为什么？
【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。
【案例
五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合金窗。于是巡楼员开出违章整改单，要求其进行整改。
问：对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？
【案例分析】此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，更换四扇窗是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。
【案例
六、104】装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。
问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【案例分析】装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装臵。否则，应当勒令停工整改。
【案例
七、139】某小区入夏以来蚊子突然增多，物业管理项目机构对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，物业管理项目机构发现该小区某栋15楼一空臵房的阳台有大量积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。物业管理项目机构立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。
问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，物业管理项目机构除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。
【案例
八、143 】某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、物业使用人为抄近路，在绿化带走出几条小道，物业管理项目机构多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后物业管理项目机构经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后，物业管理项目机构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。
问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？
【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业公司在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。
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【案例
九、155 】某花园A栋1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤。李某以某物业管理公司未尽物业管理职责，安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将某物业公司告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元。某物业公司辩称，物业管理的保安服务的范围是指为维护物业管理区域的公共秩序而配合公安机关实施的防范性安全保卫活动，其进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全的义务。而且该物业公司也已按合同要求配臵了24小时安防人员，案件发生时，门岗当班的安防人员及巡逻安防人员并未发生违规操作或脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼请求，但愿意从道义上给予原告一次性经济补偿人民币3000元。
【法院判决】一审法院经审理认为：原告与被告订立的物业服务合同系双方自愿，合法有效。被告某物业管理公司虽在合同中承诺24小时安全防范服务，但治安管理是一项社会责任，物业公司的这种安全防范服务仅限于防范性安全保卫活动，并不能要求完全根除治安案件。被告某物业管理公司确已在小区设臵了门岗及安全防范人员，并实施了24小时安全防范值班。李某不能提供其被袭击系物业管理公司不履行职责所致的证据，帮其要求被告某物业管理公司承担侵权的赔偿责任缺乏事实和法律依据，法院不以支持。被告某物业管理公司自愿补偿人民币3000元，于法无悖，可予准许。故做如下判决：
（1）原告要求被告赔偿人民币108605元的诉讼请求不予支持。
（2）被告某物业管理公司在本判决生效之日起十日内补偿原告人民币3000元。
一审判决后，李某不服提出上诉，坚持原审诉称理由，要求二审法院撤销一审法院的第一项判决。二审法院经审理认为，本案双方在物业服务合同中没有关于人身、财产损害赔偿的特别约定，故某物业管理公司不承担李某人身损害的赔偿之责。一审法院在事实认定及判决上是正确的，判决驳回上诉，维持原判。
【案例分析】本案的焦点是物业管理公司是否履行了物业服务合同约定的保安防范服务义务，这是物业管理公司是否承担法律责任的依据。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，关键是看物业管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作没有疏忽，不存在管理上的缺陷，则物业管理企业就不应当承担责任；相反，如果根据物业服务合同的约定，物业管理企业存在明显的过错，则应当承担未履行合同或履行合同存在瑕疵的赔偿责任。物业管理保安的义务不能等同于保镖的义务，也不能要求物业管理公司确保物业小区内所有财产和人身的安全。安全防范的义务重在履行过程，只要履行了安全防范义务，但仍无法阻止损害结果发生的，提供安全防范义务的一方应当不再承担民事责任。
本案中的李某虽然在其居住的小区内遭受不法侵害，但并不能因此认定物业管理公司在履行安全防范义务上存在过错。物业管理企业不可能确保所有公共所所内人身和财产的安全，也不可能接受这种义务。因此，物业管理企业对业主在电梯、楼道等公共场所遭受侵害所致的损失，如果没有证据证明物业管理企业存在管理上的过错，就不承担民事责任。
【案例
十、175 】
例如：某项目可收费总建筑面积10万平方米，经测算该项目全年各项费用如下： 1．各类管理服务人员的工资、社会保险等 50万元
3/9 2．共用部位、共用设施设备的运行维护费 20万元 3．清洁卫生费 15万元 4．绿化养护费 10万元 5．公共秩序维护费 10万元 6．办公费 5万元 7．固定资产折旧 2万元 8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费 2万元 9．业主委员会办公费、社区文化活动费等其它费 6万元 合 计 120万元
若采用酬金制方式，约定物业管理酬金比例为10%，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×（1+10%）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 〃月
若采用包干制方式，预测该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：（120万元＋12万元）÷10万平方米÷12月＝1.1元/平方米 〃月
物业服务费测算完毕后，可编制物业服务费核算表，以便提交建设单位或业主大会。核算表的内容一般包括：序号、核算项目、核算依据、计算式、加权系数、计算结果每项占总费用的比例、备注等栏目和内容。同时，将有关需要说明的问题和需要解释的地方以文字表述。
【案例
十一、214 】某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。
在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。
问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？
【案例分析】接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。
在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
【案例
十二、217 】某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了１寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：
4/9 “对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取３０元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？
【分析】物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。
【案例
十三、126 】供配电系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？
1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。
2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。
3．建立供配电系统技术档案。
4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。
5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。
6．建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。
7．要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。8．做好节约用电工作，降低损耗。
9．限电、停电要提前通知业主、物业使用人。
10．供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。11．定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。12．重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。
13．进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。
【案例
十四、127 】给排水系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？
1．建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工
5/9 作。
2．建立给排水运行管理和维修保养管理制度。
3．建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。4．配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。5．制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。
6．有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。7．做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。8．对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。9．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。
注意事项
1．应保证消防用水的基本储备。
2．北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。
3．餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。
4．采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。
【案例
十五、128 】消防系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？
1．配备消防设施主管技术人员，要求既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防知识，有较强的工作责任心。
2．建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。
3．建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录等。
4．建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制定。5．对日常巡检和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。
6．对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。
注意事项
1．消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其它机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制定计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。
2．消防演习是测试消防设备的有效手段，它不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。
【案例
十六、130 】电梯系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是电梯系统的管理服务，常常出现电梯事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高电梯管理服务水平？
6/9 1．按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书。
2．根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序。包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等。
3．建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管。
4．备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司。
5．根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间。6．电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本。7．电梯维护保养或故障停梯均应通告业主、物业使用人。
8．将电梯维修保养工作委托给专业公司承担时，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评价。
9．电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，获得年检合格证，才能继续使用。
【案例
十七、131 】空调系统
某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是空调系统的管理服务，常常出现空调故障事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高中央空调管理服务水平？
1．配备足够符合要求的专业技术人员负责空调系统的管理，并进行阶段性的岗位培训。2．建立空调系统技术档案。
3．根据空调设备生产厂家和安装单位提供的技术资料和说明书，制定空调系统运行和保养制度，制定大、中、小修计划和测试调整计划。
4．备齐空调维修、测试用工具，准备恰当数量的零配件、润滑油和制冷剂等，建立空调专业维修服务公司和零件供应商档案。
5．根据物业性质和人流规律等特点，确定每年空调的开停日期和每日的开停时间，以及空调在各个时间的工作状态。
6．进行空调用电用水计量和空调运行成本核算，测算空调收费。7．在空调设备新装和改装时要重点考虑用电负荷问题和噪音污染问题。8．对业主和住户自己安装局部空调时提供技术指导，主要内容有：（1）用电负荷的计算和供电线路的匹配；
（2）安装位臵和安装方式的选定，主要考虑空调的工作效率、建筑物外观的美观和统一性、空调安装的安全性及噪声和滴水对环境的影响等内容。
9．在空调系统停机一段时间（如冬季停机）重新投入运行或空调送暖和送冷交替之前，要对空调系统进行严格细致的检查调整工作，主要内容有：
（1）对冷冻机的密封部分进行检查、鉴定和调整；（2）清理各管道内的灰尘；
（3）检查各类测试和指示仪器仪表是否准确并进行调整；（4）检查各类泵、水塔等设备是否工作正常；
（5）检查、清洁和更换各类密封垫、过滤材料，检查冷却水的水质是否合格，检查添加冷媒液和润滑油等。
7/9 10．定期对空调系统进行测试，以便进行相应的调整和改进，使空调系统保持在最佳运行状态。
注意事项
1．空调系统运行消耗的水、电和其它能源在物业管理公共用水用电和耗能中占有很大比例，空调管理应该把节能运行作为一项重要的工作。常用的几种节能措施有：
（1）使用节能程序改变机器的启动和停止时间，对不同性质的负荷区别对待。是空调节能的重要手段；
（2）保证和加强相关管道的保温；
（3）尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响；（4）保证冷媒液的恰当用量；（5）冷凝水的回收等。
2．空调系统运行产生的噪声是物业噪声污染的主要来源之一，从物业的总体环境考虑，空调噪声的测量、评估、减小等工作不应被空调管理人员所忽视。
3．中央空调系统是保证建筑物内空气质量的重要设备，应注意恰当地控制新风比例并注意采取隔尘、杀菌和消毒措施。
【案例
十八、164 】火警事件的处理 1．确认和了解起火位臵、范围和程度。2．向公安消防机关报警。
3．清理通道，准备迎接消防车入场。
4．立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。
5．组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。6．及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
【案例
十九、164 】燃气泄漏事件的处理 1．易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
2．抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。
3．立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。4．情况严重时，应及时疏散人员。
5．如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。6．燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患
【案例
二十、164 】电梯故障事件的处理
1．乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。2．立即通知电梯专业人员达到现场救助被困者。
3．被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。4．督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。5．将此次电梯事故详细记录备案。
【案例二
十一、165 】噪音侵扰事件的处理
1．接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。2．必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。
3．判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。4．做好与受噪音影响业主的沟通、解释。
【案二
十二、165 】电力故障事件的处理
1．若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等
8/9 方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
2．若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
3．故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
4．故障停电时，物业管理单位应立即通知住户，说明有关情况，并提醒住户做好必要的准备，防火、防盗等。
5．供电恢复后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况
【案例二
十三、166 】高空坠物事件的处理
1．发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。2．尽快确定坠落物来源。
3．确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。
4．事后应检查和确保项目在恰当位臵张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
【案例二
十四、166 】交通意外事件的处理
1．在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。2．有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。3．如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。
4．安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。5．协助有关部门尽快予以处理。
6．事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。
【案例二
十五、166 】刑事案件事件的处理
1．物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。
2．如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。3．禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。
4．若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。5． 积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
9/9 9
第四篇：物业管理实务(2012案例)
案例1 某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区业务管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。
现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位，公共设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作的范围。
资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期业务资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。
费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。
上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。问题：
16本案例中物业承接查验的做法是否正确？请简单说明理由。
解析：答案要点：不正确，移交双方：根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更选时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交，业主大会或物业产权单位相信的物业管理企业移交。本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处理方法是否正确？简单说明理由。
解析：答案要点：甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构工作移交内容规定，屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由
解析：答案要点：物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料；业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片，房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录，管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录；财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录；合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称，数量逐一清点是否相符合完好。本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料应为永久保存资料，严禁销毁丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。
19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法。
解析：答案要点：部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。
理由：物业服务是公共服务，虽业主未入住，但物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主不入住以致而终止服务，所产生的费用理应由业主承担。根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例提示：若开发商已通知业主，业主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发商已销售未履行告知业主接受房屋的，由开发商承担服务费用。甲公司提出的欠费以广告收人冲抵的处理方法不恰当。根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。恰当的处理方法：①甲公司作为债权人可以向业主催缴欠费，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益；②经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。
20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作？简要说明理由。
从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：
(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。
(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺 利进行。
(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务 管理
(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。
案例二
某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。
物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆 改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业 服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。
问题：
21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。
.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。
理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。
张某拒缴物业服务费的理由不成立，理由：在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。
23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。
王某拆改天然气管道的说法不正确。
理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。
24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？ 物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。
25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？
王某自愿签署的《承诺书》无效。
理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。
26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？
物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的。
案例三
拟建的xx花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。
会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：xx花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。
问题：
27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？
物业管理公司早期介入工作的不当和错误：
(1)派出了由行政总监为组长，品质部，市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。
（2）物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。
28．根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。
根据该项目具体情况，早期介入工作的主要内容包括以下内容。
(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整 改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项 费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基本 知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。
29．如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务？（每个方面至少列举一项具体项目）
结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。
(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。
(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。
(3)废品回收服务：设立废品回收站。
(4)商业用房经营服务：开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。
第五篇：物业管理实务(2012案例)
案例1
某住宅小区入住不足两年，前期物业管理由开发商委托的甲物业管理有限公司负责。该小区业主大会成立后决定选聘乙物业管理公司承担小区业务管理工作。业主委员会书面通知甲乙公司办理移交。
现场交接时，乙公司派项目经理一人，在甲公司人员陪同下观察了小区内共用部位，公共设施设备及其附属设施的运行状况。观察结果是除部分屋面漏水外，其他部分运行状况正常。对于屋面漏水，甲公司解释属保修期，应由开发商解决。于是，甲乙两公司未将该问题列入移交工作的范围。
资料交接时，甲公司向乙公司移交了开发商提供的前期业务资料，并称入住资料属短期保管，已销毁。
费用交接时，甲公司提出因有部分未实际居住的业主以没有接受服务为由，不缴纳物业服务费，致使小区物业服务经营亏损，希望用小区楼内广告收入冲抵。
上述情况乙公司给予确认，双方共同签署了交接文件。
接管后，乙公司便陆续发现部分电梯存在故障，支出大量维修费用。
问题：
16本案例中物业承接查验的做法是否正确？请简单说明理由。
解析：答案要点：不正确，移交双方：根据《物业承接查验》中物业管理机构管理工作移交内容规定：物业管理机构更选时，原来物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交，业主大会或物业产权单位相信的物业管理企业移交。本案例中对于部分屋面漏水，甲公司的解释是否恰当？甲乙两公司的处理方法是否正确？简单说明理由。
解析：答案要点：甲公司的解释正确，做法不正确，对于屋面漏水问题，根据《物业承接查验》中物业管理机构工作移交内容规定，屋面属于公共部位，应列入承接查验内容，而案例中未列入承接查验交接内容中。物业资料的移交应该包含哪些内容（请列举）？本案例中，甲公司处置入住资料的行为是否符合档案管理规定？简要说明理由
解析：答案要点：物业资料的移交应包括：物业产权资料，综合竣工验收资料，施工设计资料，机电设备资料；业主入住资料，包括入住通知书，入住登记表，身份证复印件，相片，房屋装修资料，包括装修申请书，装修验收表，装修图纸，消防审批，验收报告，违章记录，管理资料，各类值班记录，设备维修记录，水质化验报告等各类服务质量记录；财务资料，包括固定资产清单，收支账目表，债权债务移交清单，水电抄表记录；合同协议书，人事档案资料，其他需要移交的资料，应按资料分类列出目录，根据目录名称，数量逐一清点是否相符合完好。本案例中不符合档案管理规定，案例中甲公司未移交入住资料，按照《档案管理规定》入住资料应为永久保存资料，严禁销毁丢失和损坏，同时做好防腐、防冲蚀等。
19．本案例中部分业主拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。甲公司经营的欠费以广告收入冲抵的处理方法是否恰当？请列出两条你认为恰当的处理方法。
解析：答案要点：部分业主拒缴物业服务费的理由不成立。理由：物业服务是公共服务，虽业主未入住，但物业的公共设施设备维护，环境卫生，秩序维护，公共区域的维护不因部分业主不入住以致而终止服务，所产生的费用理应由业主承担。根据《物业管理条例》规定：未出售或未入住物业由开发建设单位缴纳，根据案例提示：若开发商已通知业主，业
主办理完房屋交付手续的，由业主承担服务费用，若开发商已销售未履行告知业主接受房屋的，由开发商承担服务费用。甲公司提出的欠费以广告收人冲抵的处理方法不恰当。根据《物业管理条例》相关条款规定：利用公共设施设备经营所得收入属于全体业主共有，应优先补充维修资金。恰当的处理方法：①甲公司作为债权人可以向业主催缴欠费，或向当地人民法院提起诉讼，维护自身的权益；②经营广告收入费用应向全体业主公示，优先并补充维修资金。亦可争取全体业主意见，由全体业主决议使用用途。
20．你认为可以从本案例吸取哪些教训来改进承接检验工作？简要说明理由。
从本案例吸取以下教训来改进承接检验工作：(1)新的物业服务企业应组织力量成立物业承接查验小组。理由：为了更好地查验物业。(2)物业管理机构更迭时的物业查验的基本内容要全面。理由：为了使物业的移交能够顺 利进行。(3)移交的资料要齐全。理由：为了新物业服务企业更好地了解物业情况，做好物业服务 管理(4)移交手续要齐全。理由：以免产生纠纷。
案例二某住宅小区，2012年10月组织业主入住。入住工作由开发商办理，物业服务企业协助。小区有15套房屋未销售，另3套房屋因建筑质量问题，业主拒绝办理入住手续，开发商也认可质量问题，表示维修后再交付。
业主张某在10月8日办理人住手续，领取了相关资料和钥匙后发现房屋门窗有质量问题，遂与开发商约定限期整改。由于开发商未在约定期限内完成房屋门窗整改，张某以此为由拒缴物业服务费。
物业服务企业在10月20日巡视过程中发现业主王某装修前未办理装修手续，并私自拆 改天然气管道设施。王某称无人告知禁止拆改天然气设施的有关规定，所以便拆改了。物业 服务企业要求其恢复原状。王某则提出自愿签署一份《承诺书》，内容包括“承诺因拆改天然气管道导致出现的安全事故，均由本人负责”等，并自愿交纳天然气改造押金3 000元。问题：
21.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费分别应当由谁承担？简要说明理由。
.15套未售房屋和3套存在质量问题房屋的物业服务费由开发商承担。理由：已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
22．张某拒缴物业服务费的理由是否成立？简要说明理由。
张某拒缴物业服务费的理由不成立，理由：在保修期内由开发建设单位负责维修。王某不得以此为由拒绝缴纳物业服务费。业主从办理房屋通知手续之日起就应如期交付物业管理服务费。
23．你认为王某拆改天然气管道的说法是否正确？简要说明理由。
王某拆改天然气管道的说法不正确。理由：用户在装修施工前，须认真阅读装修手册，填写装饰装修申报登记表，并提交管理单位登记备案。只有在物业管理单位对装饰装修内容的登记备案完成之后，用户才能动工装修。装修手册中会说明对改动原有建筑、水电气等需办理的手续。
24．针对王某未办理装修手续即开始装修的情况，物业服务企业应该采取哪些管理措施？ 物业服务企业应当及时劝阻停止装修，并要求尽快补办开工申请；已造成事实后果或拒不改正的，应及时报告城市房地产行政主管部门依法处理。
25．王某自愿签署的《承诺书》是否有效？为什么？
王某自愿签署的《承诺书》无效。理由：《住宅室内装饰装修管理办法》规定，装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。
26．请说明物业装修管理人员在巡视过程中应注意哪些问题？
物业装饰装修期间，物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量，加大物业装饰装修管理巡视力度，对有违规违章苗头的装饰装修户，要重点巡视盯防、频繁沟通，做到防患于未然。出现违规违章行为的，要晓之以理，动之以情，必要时须报告有关行政主管部门处理。同时，要检查施工单位的施工人员是否如实申报和办理了施工证，强化对施工人员的。
案例三拟建的xx花园项目地处城市边缘地带，邻近凤凰山风景区。总建筑面积20万m2，全部为高层楼房，小户型、单身公寓为主力户型。物业区域有基本商业配套及健身房、网球场、游泳池、图书馆等。某物业管理公司派出了由行政总监为组长，品质部、市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务。在项目协调会上，开发商介绍，该项目正在施工建设中，预计还有12个月封顶，等等。
会后，物业管理公司随即制定了早期介入工作方案，内容主要包括：xx花园周边交通、商圈情况调查；目标销售群体确定；工程质量监理；确定设备安装单位；项目销售配合方案等。
问题：
27．根据本案例提供的材料，物业管理公司早期介入工作有哪些不当和错误？
物业管理公司早期介入工作的不当和错误：(1)派出了由行政总监为组长，品质部，市场拓展部骨干组成的早期介入小组，负责为开发商提供物业管理咨询服务不妥。物业管理的咨询活动，主要指从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化的意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。
（2）物业管理公司制定的早期介入工作方案包括的内容不当。由于物业管理公司是在工程施工建设阶段介入的，主要涉及建设阶段和销售阶段的管理咨询服务。
28．根据该项目具体情况，列举并简要阐述早期介入工作的主要内容。
根据该项目具体情况，早期介入工作的主要内容包括以下内容。(1)建设阶段：与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整 改方案；配合设备安装，确保安装质量；对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。
(2)销售阶段：完成物业管理方案及实施进度表；拟定物业管理的公共管理制度；拟定各项 费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；对销售人员提供必要的物业管理基本 知识培训；派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。
29．如果该公司取得该项目的物业管理权，结合本案例提供的具体条件和情况，可以在哪些方面开展多种经营服务？（每个方面至少列举一项具体项目）
结合本案例提供的具体条件和情况，可以在以下方面开展多种经营服务。(1)房屋中介服务：房屋的租赁经营。(2)材料物资销售服务：水暖配件的销售。(3)废品回收服务：设立废品回收站。(4)商业用房经营服务：开办健身房、网球场、游泳池、图书馆等。
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