汽车零配件售后服务问题研究

第一篇：汽车零配件售后服务问题研究

汽车零配件售后服务问题研究

国内汽车市场近几年蓬勃发展，2010年2011年连续产销量位居全世界第一位，汽车产业已经成为国家重要的支柱性产业。汽车零配件产业已经深入全国各地，在解决数量庞大的就业需求的同时，也带动了众多的其他相关产业，所以汽车零配件业在国民经济中的位置显得非常的重要。在关系国计民生的同时，我们很有必要对汽车零配件售后服务问题做一番入研究，目的也是为了这个产业的健康发展，可持续发展，正因为它关系到众多的产业所以对售后服务更应该认真对待。

客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。如今,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车零配件品牌的共识。

一、目前汽车零配件售后服务的客户满意度现状。

根据J.D.Power亚太公司CSI调研报告,近几年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车零配件消费整体满意度与比2001年首次开展该项调研时有了大幅的提高。

很多的汽车零配件品牌已经注意到提升客户满意度的重要性,并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。通常采用的方法有:第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研(如J.D.Power亚太公司)等。虽然汽车零配件品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力,经销商却在具体执行上大打折扣:一是在执行总部的流程时只是注重于流程的形式,而不是具体的执行每一个流程的细节;二是在得到第三方调查数据时只是注重成绩、名次,经销商没有从数据去发现满意度问题的深层次原因,没有形成良好的闭环反馈机制;三是一线员工的服务理念比较薄弱。

二、如何提高汽车零配件业客户满意度。

（一）客观管理制度上面的重视:

1、人员素质的提升。管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理;一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照客户的要求做好前台工作。维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高维修质量,减少返修比例。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。

2、硬件水平的加强。经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。

3、强化核心服务流程。对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止。核心服务流程是售后环节最为重要的,整个过程与客户接触的时间最多,客户的体会也就越多,是否满意完全取决于流程做得是否到位。

4、合理的绩效考核制度。作为一家优秀的经销商,在客户满意度方面要制定一套合理的绩效考核制度,该制度针对所有与客户满意度有关的人员,这样有助于更好地开展提升客户满意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的顺利开展。汽车零配件售后服务提升客户满意度是一个长期的、系统的、复杂的马拉松过程,并不是一劳永逸的。经销商作为汽车零配件售后服务的前沿,要更好地稳固自己的售后服务产业,增强市场竞争力,使企业立于不败之地,就必须为提高客户满意度,创造忠诚客户、终身客户而不断努力,将提高客户满意度作为企业的第一目标而不断奋斗。

（二）人员与思想激励方面的提高

1、服务理念的加强。有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,解决问题。这就是做好优质服务的最好诠释。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想,急客户之所急。

2、做好客户回访工作。客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累,找出自身存在的问题,及时改进。

3、数据的分析与运用。作为经销商,要学会应用第三方的客户满意度方面的调查数据。通过数据进行月度、季度、年度的分析来发现自己做的好是为什么、差是为什么,同时对于差的地方进行改善,制定详细的改善计划、措施,时间节点等。通过数据的分析找出问题、解决问题,从而提升客户满意度。

总之汽车零配件业的健康发展与售后服务的制度完善与厂家的重视非常有关。与企业对汽车零配件产品的质量要求不断提高也有很大的关系。只有认真对待才能让汽车零配件业持续的为国民经济做出更大的贡献，为人民生活的不段改善做出安全保障。

第二篇：汽车零配件物流配送（推荐）

关于产业集群下第三方汽车零配件物流配送应用

［摘 要］汽车零配件物流配送相当复杂，涉及一万多个零配件。本文结合汽车产业集群谈谈汽车制造厂商利用第三方物流公司对零配件配送的这种方式，并对零配件进行分类具体谈了第三方物流公司如何对其配送，以及三类零配件配送的比较。

［关键词］汽车零配件;第三方物流;汽车产业集群引 言

汽车物流是涉及面最广、技术复杂度最高的领域之一，而零配件物流配送又是物流系统良性运作并持续优化的关键环节。汽车制造厂商一般采取的是外协零配件、流水线式装配生产模式，因此范围广、统筹调度难、影响可变成本的因素多，使其物流配送具有更高的难度。大型的汽车制造厂商每天都可能有几个品种、几百辆不同型号的汽车下线，在生产流水线上，尤其是在大批量生产的汽车组装流水线上，要准确地向流水线上不同的车型提供相应的零配件。一旦所需要的零配件没有及时地到达生产线上，而导致生产线停止，其后果是很严重的，将造成巨大的损失。汽车制造所需的零配件有一万多种，零配件配送是一项很繁复的工作。汽车制造厂商为了能够实现JIT配送，会利用第三方物流公司进行配送，第三方物流公司有丰富的物流管理和运作经验可以很好地完成配送工作。本文将会结合汽车产业集群具体谈谈第三方汽车零配件物流配送。汽车零配件的分类

在汽车零配件物流配送的过程中，由于汽车零配件种类繁多，根据使用价值和使用频率可分为A、B、C三类。A类零配件价值最高，通常为非通用件，品种不多，例如发动机、车门总成、排气管总成、坐椅等。B类零配件价值较高，品种较多容易混淆，主要有车顶篷、后舱盖、地毯、前底板、后地板等。C类零配件价值较低，主要为标准件，汽车制造厂商对这种零配件消耗量较大且较为稳定，运输频率低。每次运输都会使用相同的包装容器，相同的运输方式，如室内灯、方向盘、遮阳板、标准紧固件等。三类零配件都由汽车制造厂商交给第三方物流公司进行配送，但三种零配件具体的配送方式不同，尤其是在汽车产业集群环境下。3 汽车产业集群简介

汽车产业制造的产品通常是复杂性很高的，在专业化分工的基础上，通常会形成以核心大企业为主导，众多中小企业短半径配套的汽车产业集群。汽车产业集群的空间接近性使得汽车制造厂商能够就近采购所需的原材料和零配件，大大缩短了配送距离，从而节约了企业的运输成本。同时由于汽车产业集群内的企业集中在一个区域，企业间的地理位置相当接近，汽车产业集群内的企业之间可以大大节省搜寻成本、谈判成本、库存成本等。在汽车产业集群环境下，为了达到汽车制造厂商JIT配送的要求，在汽车制造厂商周围往往会出现几个总成类供应商，总成类供应商会对零配件进行模块化。第三方汽车零配件物流配送方式

由于汽车零配件品类繁多，第三方物流公司不可能按照一种方式进行配送，必须根据汽车零配件的分类进行配送。这就要求第三方物流公司必须对汽车零配件A、B、C三类进行不同的配送，这种由汽车制造厂商利用第三方物流公司对汽车零配件的配送叫第三方汽车零配件物流配送方式，图1为第三方汽车零配件物流配送。

4.1 C类零配件配送方式

汽车产业集群的不是一家核心企业和众多供应商简简单单的聚集，核心企业

要求与供应商建立整车—零配件网链式结构，这种结构要求把总成类零配件厂整合到2~4家，其他向二三级配件厂分流，形成以总成零配件厂商为核心的，二级和三级零配件厂商为供应商，汽车制造厂商为最终用户的零配件产业组织结构，也就是网链式结构。在这种结构下，利用第三方物流公司对C类零配件进行配送，更能达到汽车制造厂商要求的JIT配送。在汽车零配件A、B、C三类中，C类零配件配送方式最为复杂。一般情况下，汽车制造厂商都靠需求拉动生产，根据生产计划向零配件供应商下达零配件需求计划。零配件供应商根据零配件需求计划进行生产，第三方物流公司根据零配件需求计划进行配送。如图1所示，首先第三方物流公司在二级和三级零配件供应商中间进行循环取货，在进行循环取货之前第三方物流公司都会对取货路径进行规划，而在汽车产业集群下第三方物流公司更能设计出合理的取货路线，使得运输成本最低、时间最短。第三方物流公司在二级和三级零配件供应商中间进行循环取货完毕后，把零配件运往总成类供应商那里，总成类供应商把多个零配件小模块加工组装成大模块，也就是简单的模块化。第三方物流公司把总成类供应商简单加工的大模块运往配送中心，在配送中心那里把简单加工的大模块进一步的模块化，然后再由第三方物流公司把进一步加工好的大模块准时配送到汽车厂商的缓存区里。最后由第三方物流公司把进一步加工好的大模块同步配送到汽车厂商的生产线上。第三方物流公司对C类零配件进行配送的过程中，会有物流信息平台和看板信息对配送过程进行控制。

4.2 B类零配件配送方式

在汽车产业集群环境下，供应商为了能达到汽车制造厂商的JIT配送要求，一般都会利用配送中心，这种配送中心是虚拟化的。与传统的配送中心相比，虚拟中心不再拥有规模庞大的仓储中心和数量较多的存货。同时经过配送中心的信息流也不像传统配送中心那样有停滞，而是通过配送中心这一纽带，直接向汽车零配件供应商和汽车制造厂商流动。这时虚拟配送中心是零配件配送的一个通道，而不是像传统配送中心那样是一个节点。图2为虚拟配送中心中转配送。B类零配件价值相对较高且品种较多，配送方式明显不同于C类零配件。配送中心根据汽车制造厂商的零配件需求计划，安排零配件供应商生产并将已完工的零配件送到汽车制造厂商。如图2所示，B类零配件通常会被第三方物流公司直接送到配送中心，在虚拟配送中心进行模块化，然后再由第三方物流公司送到缓存区，最后由第三方物流公司把进一步的模块化零配件同步配送到汽车制造厂商的生产线上。同样，第三方物流公司对B类零配件进行配送的过程中，会有物流信息平台和看板信息对配送过程进行控制。

4.3 A类零配件配送方式

看板从狭义上来讲是生产信号的传递工具，广义上来讲代表着拉动式生产方式。在汽车产业集群环境下，汽车制造厂商开始利用电子看板进行传递信息，电子看板是由软硬件组成的系统。在电子看板系统中，汽车制造厂商的零配件需求信息通过信息系统直接传递到零配件供应商和第三方物流公司的显示终端，增加了信息的及时性。在汽车产业集群环境下，物流信息平台更容易建立，利用电子看板也更有效。A类零配件价值最高，通常为非通用件，品种不多，所以零配件供应商可以直接利用第三方物流公司把零配件直接配送到汽车厂商的生产线上。在此配送过程中，电子看板发挥了重要作用，能够及时补货消灭误差，并起着控制的作用。A、B、C三类汽车零配件配送的比较

A、B、C三类汽车零配件配送，在表面上看来都是汽车制造厂商利用第三方

物流公司进行配送，但A、B、C三类汽车零配件在配送方面还是有区别的。首先，由于A类零配件的特点，决定了A类零配件可以利用第三方物流公司进行直送工位配送，甚至可以达到同步配送。B类零配件价值相对较高且品种较多，不能像A类零配件直接可以直送工位配送，必须经过配送中心进行配送，这就对第三方物流公司提出了更高的要求。配送中心必须有物流信息平台，同时配送中心要能对零配件进行模块化，以便能够准时配送到汽车制造厂商的生产线上。C类零配件配送更加复杂，主要因为C类零配件价值较低且为标准件，这就决定了第三方物流公司对其配送特殊复杂性。一般情况下，第三方物流公司会在汽车产业集群下的二级或三级零配件供应商进行循环取货，这就需要第三方物流公司对配送路线进行优化，能够及时且成本最低地送到从总成类供应商那里。C类零配件还得在总成类供应商、配送中心那里进行模块化，以满足汽车制造厂商的零库存的需要。总之，A类零配件配送相对简单，一般情况下A类零配件会在汽车产业集群以外配送；B类零配件、C类零配件配送相对复杂，为了降低汽车制造厂商成本和提高其竞争力，一般会在汽车产业集群内进行配送。结 论

在产业集群环境下，要达到汽车制造厂商的准时配送要求，第三方汽车零配件物流配送方式是一种有效的配送方式。随着汽车产业集群的发展，及第三方物流公司配送水平的提高，一些中间配送环节可以取消。

第三篇：汽车零配件车间工作总结

汽车零配件车间工作总结

在过去的一年中冲压车间在上级领导的大力支持和各部门的密切配合与车间全体员工的共同努力下顺利的完成了公司下达的各项任务，在此，我对冲压车间一年来的工作做以总结，同时也祈愿我们公司明年更美好。

一、工作回顾

1、产品产量方面

去年，车间在生产过程中批量小、技术不稳定和不完善的情况下，进行实验和摸索。为到达客户产量和质量的要求，我部门合理的调整生产加工工艺，和利用有限的资源，及时满足客户的交期，为今后产品打下了基础。

2、产品品质方面

在今年工作中，在确保生产任务的情况下。产品质量比往年有所提高。我坚信只要每个员工在提高产品意识情况下，全力的投入在生产每一个环节中，产品质量一定会稳步提高。

3、设备管理方面

在过去的一年里，各设备比较良好，并没有因为设备的问题影响到较大的工作，在定期的检修和保养下保证了设备的正常运转，进而确保了生产的稳定。

4、安全生产方面

在过去的一年里，我车间将安全生产纳入生产日常管理工作之中，随时做到车间员工的安全知识教育，监督和排除车间存在的安全隐患。确保了生产车间的有序运行。全未发生设备损坏事故。但是也出现了两次安全事故。

二、存在的不足和对策

生产车间在过去的一年里虽然做了很多的工作，也取得了一定的成绩，但也还存在较多的问题，主要有以下方面的不足。

1、质量管理方面

1）员工质量意识淡泊：目前在一部分员工身上还存在事不关己，漠然置之的态度。这与培养员工质量意识，树立质量危机感，落实产品质量责任制做得不够好，不到位有很大的关系。

2）缺乏全员参与质量管理理念：我们现在缺乏的就是全员参与质量意思，在我们计件和工时制，没有质检的巡检下，有时候会出现一个真空地带，组员和组员之间谁都管谁都不管的局面。而且有的时候在生产现场执行力不到位的现象。

2、人员管理方面

员工的精神面貌和紧张感缺乏，在这方面我们必须策划一下整顿，制定完善的规章制度和培训计划。实施有效的激励措施，不断的提高员工的综合素质，以适应企业以后发展的需要。

三、从公司整体方面，我有几点建议。

1、建立健全的工作质量职责制度。对公司每个部门和员工都明确规定各部门和个人在工作中的具体任务、责任和权利，以便做到质量工作事事有人管，层层、人人有专责，办事有标准，工作有检查，这样才可以把质量有关的工作和广大员工的积极性结合起来形成一个严密的控制体系。

2、因公司员工的流动量大，个别的团队凝聚力和归属感不强，长期以来必将影响产品质量、工作效率，因此建议公司在企业文化和员工归属感和团队的凝聚力加强树立与培训。

3、经理、厂长、主任、班组长沟通比较少，让工作没有明确长远的方向，建议要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策！

四、总结

2013年的工作已经告一段落，在这一年里，我经过自身努力，克服各种困难，特别是在领导的大力支持下，这一年是有意义的、有价值的、有收获的。基本上完成了本的 工作，经历 这两年来的生产管理工作为今后的工作打下了一定的经验基础。

第四篇：汽车零配件采购协议

汽车零配件采购协议

合同编号： 采购方（甲方）：地址：

供货方（乙方）：地址：

根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，为方便甲乙双方长期业务往来，本着诚信为本、互惠互利的原则，经友好协商达成如下协议。

一、采购方式和供货方式

1、甲方根据需求，可随时采用电话、传真、电子邮件或派人等方式向乙方提出汽车零配件采购订单，甲方向乙方发出采购订单时，应准确提供所需零配件的车型、编码、型号、年款、厂商及零配件的名称、规格、编号、数量、颜色、方向、位置等属性。

乙方在接到订单后，应按甲方要求，保质、保量、及时、准确将货物发送给甲方。乙方如需外购订货时，到货时间须向甲方说明，并征得甲方认可。出现超期供货现象，甲方有权拒收货物，由此所造成的一切后果由乙方自负。

2、甲方在接到乙方货物时，应根据乙方销货清单，对零配件的包装、外观、名称、规格、数量、单价、金额逐一验收，并在清单上签字，作为乙方向甲方结算货款的依据。如在验收时发现货物与订单要求不符时，应封存货物及时通知乙方解决或作退货处理，有关费用由乙方承担。

二、数量和质量

1、乙方所供货物必须保证质量，执行标准依次按照国家、行业、厂家顺序执行。如因质量问题造成甲方维修延误，或给客户造成财产和人身损害时乙方应承担违约责任，并赔偿损失。

2、乙方所供货物的数量必须符合甲方订单的要求，如因货物数量不够导致甲方维修延误时，甲方有权要求乙方承担违约责任并赔偿损失。

3、乙方所供货物的质保期限：零配件有厂家质保期限的按厂家的质保期限；没有注明质保期限的，乙方承诺所供货物的质保期限为年。

4、乙方所供货物不得采取弄虚作假、以次充好、以旧充新等行为欺骗甲方，上述故意行为一经发现，甲方有权终止与乙方的合同，并追究乙方的违约责任，同时有权要求乙方承担甲方信誉损失费元（起）。

三、包装及运输费用、运输方式

1、乙方对所供的货物应选择适合的包装，以保证所供的货物完好无损。包装费用及运输费用由乙方承担。

2、运输方式由乙方选择，但应保证甲方的时间要求。如确因甲方要求改为空运时，运费由甲方承担。

四、价格

乙方对所供货物的价格，应保证市场同行业最低价格，并不得超过以往供货价格。

具体优惠政策：

五、结算方式

双方每月 15 日—20 日对账，对账范围为上月1-31日甲方确认收到的无异议的产品，乙方在每月25 日前将增值税发票寄给甲方，甲方收到发票后五个工作日内付款给乙方。如不能按时提供发票，将延至下个月结算货款。

六、双方的承诺

1、甲方保证按时付款，不拖、不欠。

2、乙方保证按照合同条款执行。为了防止双方工作人员间的灰色交易，损害双方利益。乙方承诺：不得私下给予甲方有关人员任何经济利益。否则，乙方自愿接受该利益十倍的经济赔偿金，同时甲方有权终止与乙方的合同,停止合作。

七、保密

甲乙双方保证对在讨论、签订、执行本合同过程中所获悉的属于对方的且无法自公开渠道获得的文件及资料（包括商业秘密、公司计划、运营活动、财务信息、技术信息、经营信息及其他商业秘密）予以保密。未经该资料和文件的原提供方同意，另一方不得向任何第三方泄露该商业秘密的全部或部分内容。但法律、法规另有规定或双方另有约定的除外。保密期限为合同期内及合同终止后的三年内。

八、违约责任

1、甲方未按约定付款时，除正常付款外，另承担未付款额30%的违约责任。

2、乙方违反合同上述条款时，除应正常履行上述合同外，另承担合同总价（相应订单）30%的违约责任。

九、争议解决方式

双方履行合同发生争议时，依次按下列次序

1、双方协商解决。

2、由国家汽车零配件质监部门鉴定。

3、由甲方所在地人民法院诉讼解决。

十、合同履行过程中产生的传真、电子邮件、订单、清单、运单、签单、收据、发票等与合同相关的书证，都属本合同的附件。

十一、本合同一式四份，双方各执两份，经双方法定代表人或授权代理人签字盖章后生效，具有同等法律效力。

十二、本合同未尽事宜，双方可协商达成补充协议，与本协议具有同等法律效力。

十三、合同期限：壹年，从2013年月日至2014 年月日止；若 合同到期双方无异议，双方可另行续签合同。

甲方：（盖章）乙方：（盖章）

邮编：邮编：

联系电话：联系电话：

法定代表人：法定代表人：

授权代理人：授权代理人：

日期：日期：

第五篇：汽车零配件市场调研报告

市场调研报告包含以下内容：

一、封面

二、目录

三、中文摘要、关键词

四、正文

1.引言

2.调研目的3.调研方法

1)调查设计

2)资料收集的方法

3)抽样方式

4.调查数据统计分析

5.结论

6.营销启示及建议

7.心得体会

五、附录(市场调查计划书/方案设计，原始调查问卷，数据列表及编码明细

表，口头汇报幻灯片)

字数在3000—5000字左右

调研格式模板与说明：

市场调查与预测报告

题目：广州汽车零配件市场调查时间：2014.7.15 ~ 2014.7.20

目录

摘要.........................引言.........................一、调研目的.......................二、调研方法.......................（一）调研设计................（二）资料收集的方法...............（三）抽样方式.........................三、调查数据统计分析....................四、结论........................五、营销启示与建议.........................心得体会........................附录1.............................附录2.............................附录3.........................（调研标题）广州汽车零配件市场调查报告

[摘要] 汽车零配件市场

[关键词] 汽车零配件

（调研标题）（如XXX市场调研分析报告）引言

一、调研目的二、调研方法

（一）调研设计

说明所开展的项目是属于探索性调查、描述性调查、因果性调查、还是预测性调查 , 以及为什么适用于这一特定类型调查。

（二）资料收集的方法

所采集的是原始资料还是次级资料。结果的取得是通过调查、观察、还是实验。所用调查问卷或观察记录表应编入附录。

（三）抽样方式

目标总体是什么，抽样框如何确定，是什么样的样本单位，它们如何被选取出来。

三、调查数据统计分析

本次调查共有XX人参加并且完成了问卷，回收率为XX%.有效问卷占XX%。我们主要针对XXXX，被调查的对象主要XXXX，针对XX问题的XX方面进行数据统计和分析并最后给出我们小组的相关建议。

（一）（二）

（三）四、结论

五、营销启示与建议 心得体会

附录1 市场调查计划书 附录2 原始调查问卷

附录3 数据列表及编码明细表 附录4 口头汇报幻灯片