航空服务人员沟通技巧方案设计

第一篇：航空服务人员沟通技巧方案设计

目录

1空乘人员应具备的素质....................................1 2沟通存在的障碍..........................................2 2.1语言表达障碍........................................2 2.2传统习俗障碍........................................2 2.3情感因素障碍........................................2 3沟通技巧对航空服务人员的重要性..........................3 3.1沟通技巧在航空服务中的作用..........................3 3.2沟通技巧在航空服务中的重要性........................4 4加强沟通的步骤与举措....................................5 4.1真诚面对每位旅客....................................5 4.2倾听旅客的合理诉求..................................5 4.3掌握必要的语言技巧..................................5 4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1....................6 4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2....................6 4.4运用恰当的体态语言..................................7 4.5保持良好的服务心态..................................7 4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态...............8

5参考文献................................................9 6致谢...................................................10

（航空服务人员沟通技巧方案设计）

【摘要】：服务者与客户之间的沟通是服务中的重要环节。有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件和提升民航服务的重要保障。沟通是做好服务工作最为关键的要素,懂得沟通才能懂得如何更好地服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的。【关键词】：空乘人员；服务；沟通

1空乘人员应具备的素质

情绪控制能力：应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，有的乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。有的乘务人员心理承受能力弱，惊慌失 措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的旅客情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起旅客的情绪失控，从而引发不安全事件。

沟通协调能力：飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷 漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随 机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

语言表达能力 ：语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。

2沟通中的障碍

2.1语言表达障碍

主要是借助于语言来进行的。人们的语言修养也有很大的差异，同样一种思想，有的人表达得很清楚，有的人表达得不清楚。如果一个空乘人员不能清楚、明确地传达相关信息，让旅客听后稀里糊涂，自然影响沟通效率。同样道理，有的人语言能力强，能很好地把握住递送话语的意义，有的人则难以做到，甚至误解和曲解。

2.2传统习俗障碍

不同群体的人往往有自己的文化传统及自己的沟通模式，无论语言沟通或非语言沟通都如此。文化程度高的人表达的信息，文化程度低的人可能“听不懂”，而文化程度低者表达的方式，文化程度高的人有不爱听，彼此都难以接受对方，从而形成沟通障碍。

2.3情感因素障碍

人和人的情感距离远近，将直接影响沟通是否顺畅和效果如何。情感亲近、关系融洽，沟通容易进行，且会有“言听计从”的效果；相反，情感疏远，逆反心理容易产生，沟通难以进行，即使进行也难有好效果。情绪反应的过热或过冷、逆向情绪和暴怒这几种情绪对人们之间的沟通影响较大。

3沟通技巧对航空服务人员的重要性

3.1沟通技巧在航空服务中的作用

首先是起到了传递和获得信息的作用，信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住内容重点，找出所需要的重要信息。他们能更透彻了解信息的内容，拥有最佳的工作效率，并节省时间与精力，获得更高的生产力。

其次是有改善人际关系的社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。相反，人际关系不良会使沟通难以开展，而不恰当的沟通又会使人际关系变得更坏。

3.2沟通技巧在航空服务中的重要性

语言沟通技巧对于空乘人员是相当重要的，我们和旅客能否进行有效良好的沟通关键就在与此。

我们要学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要根据不同的服务对象掌握不同的说话技巧，如：对儿童旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧，对航班不正常时

服务的说话技巧等等。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。如果我们的空姐这样说：“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决”。这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。这就是说话的艺术，作为一名合格的空姐，说话真是太重要了，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。

4加强沟通的步骤与举措

4.1真诚面对每位旅客

真诚指的是真实、诚恳、没有一点虚假,不欺骗,以诚待人,思想和言行保持一致,以从心底感动他人最终获得他人的信任。真诚表现了人的善良、忠诚实的美好品行。真诚服务的具体表现为时刻为旅客的利益着想。为旅客着想就是要求从旅客购票的那一刻起,服务人员时时处处为旅客行方便,为旅客谋利益,使旅客得到真正的实惠。民航服务人员应思旅客之所思,想旅客之所想,站在他们的角度感知、体会、思考服务中的问题和不足,采取平等、商量的口气和旅客沟通、交流,切忌高高在上,杜绝官商习气和霸道作风,学会体谅旅客、感激旅客,一切为旅客着想,洞察先机,将最优质的服务呈现在旅客面前。

4.2倾听旅客的合理诉求

而倾听,就是细心地听取,不仅用耳朵听,还要调动全身的感觉器官,用耳朵、眼睛、心灵一起去倾听。倾听是赢得信任和尊重最行之有效的方法。因为专注地倾听别人讲话,表示倾听者对讲话人的看法很重视,能使对方对你产生信赖和好感,使讲话者形成愉悦、宽容的心理。在倾听的过程中,服务者一定要神情专注、认真,中途不要打断对方的说话或插话,以免打断思路;赞同和附和讲话的内容时,要恰当地轻声说声是、嗯,或点头表示同意。通过倾听,可以迅速拉近与对方的心理距离,获得对方的信任。耐心倾听旅客叙说事情,然后迅速分析

出事情的前因后果，有针对性地提出好的建议和解决方法是每一名民航服务人员必须掌握的工作原则。航班延误或取消,有时确实是客观原因造成的,但在现实中有些旅客情绪很难克制,将怨气、怒气发泄到服务者身上。这种时候作为服务者就一定要冷静,切忌冲动;要站在旅客的角度换位思考,充分理解旅客的需求。

4.3掌握必要的语言技巧

语言是服务的工具,是沟通的最基本的手段。语言沟通具有意义表达迅速、准确、能即刻得到信息接受者反馈的优点,能有效地帮助顾客形成对企业的信任。但是不当的语言沟通可能导致分歧、误解和破坏信任等不利影响。因此,在工作中使用的语言要真实、准确、委婉,富有情感、新意和针对性,切忌简单、急躁。语调要柔和,讲话时语音高低、轻重、快慢要适宜,语气要适度。正确恰当的语言使用,使听者心情愉快,感到亲切、温暖,而且能融洽彼此之间的关系。讲话时语音要准确,音量要适度,以对方听清楚为准;语调要柔和。

4.3.1语言技巧在航空服务中的案例1 2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是„..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是„..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。案例分析：

乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘

务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。

4.3.2语言技巧在航空服务中的案例2

一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。乘务组自然是不敢掉以轻心。

2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。

4.4运用恰当的体态语言

体态语言是通过表情、举止、神态、姿势等象征性体态来表达意义的一种沟通手段。在服务过程中,民航员工要注意微笑、目光交流、手势姿势等细节。因为温和的表情、适当的目光交流、得体的举止和姿态会增加对方的信任感和亲切感,而微笑和认真倾听的神态则会让对方感到受重视和关怀。面部表情能够真实、准确地反映感情,传递信息。人类的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼

亲切的表情向他人传递了相互友好的信号,而生硬的面孔则向他人传递着冷漠和疏远的信号。在现实中,微笑具有奇妙的力量,它是礼貌待人的基本要求，它能使面容舒展，容易被接受与欣赏。

4.5保持良好的服务心态

请绪是人对客观事物的一种体验,是人的需要和客观事物之间的关系反映。旅客在接受各种服务活动过程中会产生出主观的情绪和情感;在与旅客的服务接触中,民航员工也有情感体验的过程。沟通服务人员与旅客的情感,使各自保持良好的情绪,有利于服务工作的顺利进行。在民航服务过程中,服务人员和旅客之间难免会发生矛盾或误解。面对旅客的抱怨甚至是过激行为,服务人员首先要让自己冷静下来,不要急于辩解;要控制好自己的思想情绪,要包容一切,做到喜怒不形于色,既不冲动也不消极;要虚心、耐心、诚心地对待旅客,不计较旅客的语气和表情。

4.5.1航空服务人员应具备的八种正确心态

1、积极主动的心态首先我们需要具备积极主动的心态。积极心态就是向好的，正确的方面扩张开来。

2、主动的心态，主动心态就是“在没有人告诉你而你正做着恰当的事情”，同时第一时间投入进去。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，而是我们积极争取的。

3、空杯的心态，人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你具备了丰富的专业技能，但对于你的供应商和企业来说没有别人的，需要你怀着空杯心态去学习，把自己融入企业当中，不要把自己当成局外人。

4、双赢的心态，杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理我们与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。

5、包容的心态，作为企业员工集体的一员，我们会接触到各种各样的人或事，也会接触到各种各样的消费者。每个人和每个消费者的爱好和需求都不同。

6、自信的心态，自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。

7、行动的心态，行

动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。

8、给予的心态，我经常也称它是“奉献心态”。要索取，首先学会给予、奉献。没有给予和奉献，你就不可能索取。、参考文献

[1]郑颖.客舱乘务员礼仪.厦门出版社,2003.1

[2]王路.肢体语言[M].北京:海潮出版社,2005,4

[3]蒋怡.航空服务员案例分析[J].空姐百科博客.2012.5

[4]张东娇.教育沟通论[M].太原:山西教育出版社,2003

[5]钟宪民.浅谈对民航服务的沟通艺术[J].科技创新导报,2008,(1)

[6]宋文静.民航服务与人际沟通[J].科学出版社，2013.1

[7]唐美琳.浅谈空乘人员的服务过程中的沟通障碍及解决措施[D].2014.4

[8]史影.服务人员应该具备的八种正确心态[J].赢商新闻网,2015.3

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第二篇：市场营销技巧方案设计

市场营销技巧课程方案设计

班级英本113班学号姓名王少平

评分表

好想你枣片在全国市场营

销策划方案

摘要：随着我国经济稳定较快的发展,人民的生活质量也得到了普遍提高,在人们追求有品味生活的同时,健康变得越来越被人们所重视。针对此种状况,郑州好想你枣业股份有限公司适时推出了红枣产品。方案首先对郑州好想你枣业股份有限公司面临的宏观环境、红枣制品行业现状、消费者行为进行了分析,应用SWOT对郑州好想你枣业股份有限公司优势、劣势、机会和威胁进行了分析,结合企业实际制定出了营销战略,应用4P理论对红枣粉产品、价格、渠道和促销策略进行了论述,最后,提出了营销实施方案。

一、前言

随着社会的进步，人们的生活水平有了质的飞跃。大多数消费者看重的不再是穿金戴银的生活方式，而是把更多投资如入到健康和保养之中。很多人都在走健康路线，从而许多补品营养品风靡整个世界，各种果类，农副产品都展现在人们的生活当中，被人所熟稔。继而开拓了新的市场，形成了一种独特的经营模式。从种植到加工到销售，已经不再是曾经的落地买卖的营销理念了。众所周知，很多厂家通过自己的生产加工，将原品转化为成品，从而形成独立的市场。取得更大的利益。“好想你”枣片就是一个成功的例子。

大枣对于人民来说并不是生活必需品，他属于果品市场范畴。目前大枣市场并不是十分活跃，因为人民尚未意识到大枣对于健康的特殊作用，消费者还只是出于想起来就买，想不起来就不买的层面，更不用说把大枣当做健康绿色食品来专门购买使用或送礼，因此大枣市场又很大的前景。大枣男女老少皆可食用，属于绿色健康食品。本次广告主推的“好想你枣片”主要分为4个系列：老年人系列、中年男女系列、时尚女性、儿童系列，主打时尚女性。涵盖了社会各个阶层。任何人都可以买得起，任何人都可以食用。因此目标消费者广泛，市场前景十分可观。

消费者大都听过大枣也吃过大枣，但是很少有人去关心吃的是什么品种的，是哪产的，品种和品种之间有什么不同？一般消费者还只是处于消费的最低层面，只是享受了大枣的味道而未了解其实质。因此大枣的健康理念尚未形成，消费者尚未意识到大枣的健康作用，所以该产品并没有晋升到健康礼品的层次。针对这种情况，本次广告的第一任务就是大力宣传大枣的健康作用，引领消费者的健康理念，即先让让消费者明白大枣对身体是有益的，它是一种健康食品。本次广告的目的，是为了提高人们对“好想你枣片”依赖，使人们能在日常生活中想起并有购买枣片的需要。从1993年起，好想你枣业股份有限公司走过了16年的历程，经过不懈努力公司建立了遍及全国的销售网络，造就了“好想你”在消费者心中的良好品牌形象，据调查90%的消费者在看到“好想你’品牌系列产品想到的是好想你枣片，我们要努力打造好想你枣片市场。

二、市场分析

好想你枣业股份有限公司作为国内红枣行业规模最大，技术最先进，产品种类最多，销售网络覆盖最全的企业，其前身源自1997年成立的河南省新郑奥星实业有限公司。2008年9月，深圳市创新投资集团、郑州百瑞创新资本、北京秉原创投与河南省新郑奥星实业有限公司展开全面合作，2009年8月18日好想你枣业股份有限公司由河南省新郑奥星实业有限公司整体变更而来。

好想你枣业股份有限公司以“赢者就是变者，变者就是胜者，持之以恒"的理念为指引，不断进行全面创新，推动企业发展。以“红枣健康全人类”为企业使命，以“良心工程，道德产业；倡导科学膳食，引领健康理念”为行为标准，秉承“真情、感恩”的核心价值观，努力发掘红枣的健康价值，文化价值，倾情

铸就消费者口口传颂的“好想你”品牌。

企业口号：枣传人间总是情，好想你红枣健康全人类，好想你红枣全心全意好想你

（一）环境分析

“好想你”独特的文化背景就是五千年前中华人文始祖轩辕黄帝诞生、创业、建都之地，而“好想你”原材料新郑大枣更是可以追溯到八千年前，可谓新郑大枣孕育了中华民族也无不可，因此，以新郑大枣为原材料的好想你枣类产品在市场上更具文化魅力与竞争力。2000—2009年，我国营养保健品行业年均增速均超过两位数。2010年中国营养保健品行业增速超过20%.据发达国家的经验，当一个国家人均GDP达到1500美元到3000美元之间时，营养品产业就会崛起。中山大学公关营销专家林景新表示，目前中国GDP已超过3600美元，迈入中等收入国家行列，让中国营养保健品进入高速成长期。而且“好想你”枣业股份有限公司处于郑州，2009年上缴工业税金一千八百多万，带动100万枣农走产业发展之路，盘活了新郑市经济，宣传了新郑市的知名度。

（二）市场竞争

我公司有自己的红枣种植园，所以不随着产枣季节而发生价格的变化。随着经济的高速发展，人们对自己身体健康越来越重视，保健品发展急速增长，所以这方面也具有优势。就全国而言，枣类企业中好想你因为其独特的文化背景和资源在竞争中占据有利地位。再者，我企业已发展成熟，新进入者的威胁很小。

（三）产品分析

好想你枣片采用先进工艺和科学配方生产，口味纯正、甘甜可口、营养丰富，老少皆宜，具有：双吃两用、“形似口香糖，可口又环保；速溶变枣汁，早茶兼夜宵”的特点。即营养又健康，既休闲又时尚，无论是作为零食还是干粮，亦或是作为走亲访友馈赠亲朋的礼品，好想你枣片都是不错的选择！女士吃它消遣又养颜，男士有它爽口又戒烟，老人吃它营养滋补，小孩吃它营养健康！

特点：采用口香糖的包装，却比口香糖更营养，更有滋味儿，更有品位！一片枣片浓缩了数粒大枣的营养，每日轻轻松松享用大枣的诸多益处！正所谓“一日仨颗枣，健康活到老”，休闲食品吃出个性、吃出健康来！被称之为能吃能咽的二十一世纪新型口香糖。

中医认为红枣有益气养血，健脾益智之功，民间有“一天吃三枣，终身不显老” 之说。红枣味甘性平，能调百味。红枣既能滋补养血，又能健脾益气，抗疲劳、养神经，保肝脏、抗肿瘤、增强机体免疫力的功能。特别是用于贫血虚寒、肠胃病等的防治十分有效，长期服之可延年益寿。枣片直接由大枣加工而来，含量在90%以上，完全保留了大枣的成分营养价值和功效，而且食用方便，做零食的同时可以获得大枣的功效哦！

枣片口味：西洋参枣片、阿胶枣片、野酸味枣片、草莓味枣片、维钙香型枣片、薄荷味枣片等口味

（四）消费者分析

通过市场调查，研究分析出不同消费者对枣片的需求，以及对不同口味的选择。

（五）企业的SWOT分析

虽然好想你枣片贵为全国同类企业翘楚，作为全国知名度最高的枣产品企业，其市场份额也仅为1.8%。

为了扩大好想你枣片的消费群体，将该产品的产品特性很好的传达到广大人群中去，我们对该产品及其市场进行进行一定的分析，并希望通过一些营销活动的策划来达到扩大目标消费群和巩固现有消费者的目的。

四、营销策略

“好想你”枣片目前处于产品成长阶段。调查数据显示，它的知名度是42.94%。可见如何提高“好想你”枣片的知名度成为此次营销的首要任务。此外，开拓新的目标市场—大学生市场和巩固已有的消费市场—-中年妇女（25—45岁），也是此次营销的重要任务。通过此次营销，提高其知名度，增强美誉度，并培养已有目标受众的忠诚度。

本次营销策略主要从广告定位着手，然后根据广告定位开展营销活动。营销活动又分为广告策略、促销策略和渠道策略，我们从这三个方面着手，为“好想你”枣片开拓市场、提高知名度和培养忠诚度。

（一）、广告定位：健康、温馨与真情

1、健康

“安全、卫生、营养、口感”一直是“好想你”枣业有限公司的产品理念，枣的营养价值赋予了“好想你”健康的品牌特色。同时也说明了“好想你“枣片目标人群—中年妇女（25—45岁）的一种给孩子送去健康安全的心理和大学生健康的消费理念。既符合“好想你”的品牌形象，也是目标受众所关注的利益诉求点。

2、温馨与真情

“好想你”中的“好”即美好、幸福，“想”即思念、想念，都在传递着一种美好的祝福。这是一种温馨的情感。而我们此次的营销策略则从爱情、亲情着手，以送好想你枣片为诉求点，传递温馨真挚的情感。

（二）、广告主题：枣传人间总是情 全心全意好想你

（三）、广告策略：开拓新的大学生市场

“爱情”是永恒的话题，更是年轻的大学生所热衷的话题。同时，“好想你”枣片的品牌名称“好想你”与爱情更为贴切，可以作为情侣间表达想念之情的寄托物。所以此策略以爱情为主题，通过在衡阳各大高校的活动宣传，让更多的大学生了解“好想你”枣片，从而打开该品牌的知名度。再通过推广活动与目标受众的亲密接触，增强“好想你”枣片的美誉度，最终促使他们的购买行动。具体活动安排如下：

1、活动主题：带去一份真情，传递一种永恒

2、活动时间：2月14日（情人节）.、5月20日（我爱你）、5月30日（我想你）。因为这些日子与我们的活动主题相契合，是大学生们比较注重的日子，也与“好想你”枣片品牌名相吻合五、促销策略：巩固已有的中年妇女消费市场

中年妇女（25岁至45岁）追求理性消费，没有大学生那种盲目冲动、追求时尚的消费心理。她们这一群人更多的是作为“好想你”枣片的购买者，而不是使用者，作为使用者的是孩子们。中年妇女们注重健康，但家里的孩子又喜欢吃零食，所以“好想你”成了健康的休闲零食的首选。因此我们通过促销策略来培养这一消费人群对“好想你”枣片的忠诚度。根据中年妇女这一消费群的消费心理特征，我们将进行以下促销行为。

1、采用“送达式”的广告宣传。

中年妇女采购商品一般都要经过缜密地考虑，购买决策往往在家中做出，事先都有充分的准备，冲动性少，随机性小。根据这一特点，“好想你”枣片的广告宣传应以“送达式”为主，“现场式”为辅，即较多地运用电视（衡阳电视台）宣传、户外、广播、传单宣传等。向这一目标消费人群传达“好想你”枣片是一种健康的休闲食品这一消费理念，让她们认同这是买给孩子们的零食的首选。

2、打折促销。

据我们的调查数据显示，40.34%的消费者希望“好想你”枣片有打折降价的活动，17.65%的消费者希望有会员积分兑换礼品的活动。所以我们建议设置会员卡，拥有会员卡的消费者可以享受9折优惠。而每名消费者在该专卖店购买“好想你”枣达到一定价格（依各专卖店而定）就可获得一张会员卡，即该消费者就是“好想你”专卖店的会员，以后一律享受打折优惠，每一次购买将会有积分，当积分累积到一定数额仅可兑换“好想你”枣片。

3、情感促销。

中年妇女购物具有强烈的感情偏好，一旦对某企业或某产品产生偏爱，便会在较长时间内成为它的忠实顾客。因此, 采取适当的促销手段,培植和增进中年女性对本企业及其产品的好感,是开拓中年女性消费市场的重要途径。其具体方式有: 第一,试尝销售。对一些新开发出某种新口味的“好想你”枣片在销售时允许顾客先尝后买。让中年妇女觉得这是合乎她孩子或者是她的口味并认为其是真实的好产品。第二,赠送礼品购物袋。在销售淡季时，可采取赠送礼品的促销手段，吸引目标消费者。如购买一盒价值25元的“好想你”枣片即可获得精美实

用环保购物袋一个。

六、渠道策略：拓宽销售渠道，更方便受众购买

1、增加“好想你”专卖店数量。

据我们的调查，衡阳市共有两家专卖店，分别是位于常胜路和船山路，皆位于衡阳市区较繁荣地带。而“好想你”枣片于2005年已进入衡阳市场，就算很多人知道“好想你”这个品牌，也苦于很难找到其正规的销售地而放弃了购买。而“好想你”枣片相对于其他产品来说价格较高，属于中高档产品，所以放在“好想你”专卖店里销售更让人相信其优秀的质量。我们建议多开几家专卖店，其选址可以在人口密集地，特别是大学生和中年妇女易去的地方。如市中心肯德基旁，火车站肯德基旁、汽车西站和步行街旁等。原因是肯德基是大学生和家长带着小孩子出入最频繁的地方，而这两类人群都是“好想你”枣片的使用者，而汽车西站和步行街是大学生常去买票和购物的地方。

2、吸引更多的加盟商加盟，开更多的加盟店。

选择合适的加盟商销售产品有利于提高该产品的知名度并促进该产品的销售。目前“好想你”的加盟商较少，而火车站旁边仅有一家。加盟商往往采用“好想你”这一品牌的品牌效应，店里还会销售各种其他食品、如烟、酒等，方便了中年妇女（25岁——45岁）这一忙碌人群购买。而“好想你”枣片放在加盟商，销售更为灵活，也便于大学生购买。

3、放于超市销售。

据我们的调查，“好想你”产品并没有放在超市销售。而据我们的调查数据显示，52.94%的消费者希望在超市购买“好想你”枣片。同时，“好想你”枣片不同于其他“好想你”产品，它是属于健康的休闲品，价格还在逛超市人群消费能力范围之内。而超市是中年妇女与大学生常逛之地，所以其目标受众多，能很好地打开知名度并刺激目标受众购买。据调查，人流量较多是超市。因此可以将“好想你”枣片放于这些超市的休闲食品货架的中间一层，便于人们观看和购买。而大学校园的超市也是我们选择渠道之一，这类超市主要消费人群是大学生，而我们此次营销的主要目标受众也是大学生。所以我们建议将一些规格较小的如70克包装的“好想你”枣片放于各大校超市销售。

第三篇：心理素质对航空服务人员的影响

心理素质对航空服务人员的影响

了解航空服务人员的心理素质状况，探讨影响其心理素质的主要因素，为其制定相应措施提供有力依据，从而提高航空营运服务质量、改善航空服务人员劳动条件、保障航空服务人员的心理健康

乘务员是航空公司的重要代表形象，更是飞行过程中直接接触乘客的重要人员，乘客在上下飞机的整个过程中感受最深的也是来自空中乘务员。

良好的乘务工作是航空企业最直接的品牌形象，旅客在旅途中接触最多的就是空中乘务员。因此，旅客对航空公司最直观的了解就是在空乘身上看到的服务质量和服务态度。所以，如何建设高质量客舱

随着我国社会变革和经济转轨的进一步发展深化，每个人面临的生存和发展竞争日益激烈，高速前进的社会和人文环境对大众的心理素质已经成为一种现实的挑战。目前，在各类影响人民群众生活质量的因素中，心理健康问题已经成为一种影响乃至危害人民身心健康和增加社会不安定因素的重要问题之一。

良好的心理素质对空乘人员的重要性及培养途径

摘要:当今社会竞争激烈，尤其我们空乘人员在空中作业，心理素质就显得更为重要了。而如何正确认识心理素质并且提高它是空乘人员进行心理素质教育的首要问题。在这个论文中我通过对素质，心理素质的分析研究进而证明了心理素质是整体素质的基础y核心与归宿。进而提出了良好的心理素质对空乘人员是极为重要的o所以说心理素质在当代思想教育中的地位与作用的重要性是不言而喻的，因此如何重视空乘人员的心理素质，如何面对心理素质所存在的问题，解决心理素质中的问题是我这篇论文的主要线索。因为心理素质与能力，人际关系，及应急反应都有密切的联系o所以我在后面的两章着重讲述了如何培养及提高在校空乘人员心理素质的方法。

关键词:空乘、心理、重要性。

引言

我们所处的时代是竟争的时代，信息的时代，人际交往的时代，在这种时代背景下我们需要掌握关于人类自身的科学知识，了解人的心理活动，人的需要.行为与动机。人的喜.怒.哀.乐，人的性格.气质.能力等等。这样人们才能更多更好地了解自己，客观正确地对待他人，再人际交往中愉快顺利，充分发挥自己的潜能，取得个人事业与生活的成功。（1）

人的心理素质在一般情况下是因人而异的，对于普通人保持一颗平常心，心只要静，无论从哪个角度，遇到各种挫折，心情都不会荒芜，目标都不会迷惘，意志都不会消沉，却能得到简单又丰盛的快乐（2）.特殊群体人的心理素质更是不同，如军人警察，消防宫兵，医务人员等，在节假日人们常说“每逢佳节倍思亲”，但他们由于工作的需要就不能如期与家人团聚，他们必备极高的心理素质和修养，才能控制自己的行为，为祖国为人民坚守岗位.这也正是他们崇高灵魂的体现.良好的心理素质是当今无论哪一行业人员都必须具备的重要因素，对于我们空乘人员来说拥有良好的心理素质是极为重要的，我们空乘人员的工作更是百行中最特殊最艰巨最富有挑战性的一行，他的要求既是普通的又是独特的。

第一章心理素质有关理论

1.1 素质，心理素质的含义

1.1.1 素质的含义

在心理学上，素质是指一个人生来具有的生理解剖特点，主要是指人的感觉器官、运动器官和神经系统特别是大脑的结构和功能的发育水平和完善程度，其内涵较多地侧重于先天的生理性特征。先天的遗传素质是一个人的能力和性格形成和发展的自然前提和生理基础。（3）

在现实社会生活中，素质是指从事某一领域的社会实践或承担某种社会职责所必须具备的基本条件和发展潜力，如国民素质、民族素质、干部素质、领导素质、军事素质、教师素质、法官素质、警官素质、职工素质、专业素质和技术素质等。一般来说，各行各业、各种岗位在人才的选拔和使用上都有其特定的要求，也有共性，也有个性，都必须具备相应的基本条件和发展的潜力。根本宗旨，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，造就有力想、有道德、有文化。

从教育学的角度看，素质多侧重于社会属性，是指受教育者在其先天禀赋的基础上，在接受家庭、学校和社会的教育影响下所形成的那些稳定的、基础性的、对其活动效率和未来发展能产生广泛影响因而具有社会评价意义的特点的总和。诸如身体条件、智能发展、文化素养、政治理念、思想水平、心理视野、高层次心理结构(如世界观、人生观和价值观)，及其在现实生活中所展现出来的生存能力、适应能力、承受挫折的能力、社会交往能力、应变能力、探索未知的能力、合作共事的能力等各方面的生理和心理特点及潜力都属于素质的范畴。

素质说到底是个体对人类社会的历史文化、科学技术和行为规范内化和升华的结果,也是个体身心发展的质量和水平的标志。良好的、个性化的素质结构是内在的、和谐的，因而是可以通过教育和训练来培养的。

所谓素质教育，就是全面贯彻党的教育方针，以提高国民素质为有纪律的德、智、体、美等全面发展的社会主义事业建设者和接班人的教育。

1.1.2 心理素质的含义

心理素质是人的三类素质之一，是先夭因素与后天因素的“合金”。然则，到底什么是心里素质呢？

心理学的英文名称是Psychology，是由希腊文中 Psyche与Logos演变而来的，前者是灵魂的意思，后者是讲述的意思。因此，心理学原来的意思是指心理学是阐释灵魂的学问拥有良好的心理素质就是良好灵魂的体现。（4）

简单地说，心理素质是以生理素质为基础，在实践活动中通过主体与客体的相互作用，而逐步发挥和形成的心理潜能、能量、特点、品质与行为的综合。根据这个定义，心理素质显然由如下五个方面组成：一是心理潜能。现在国内外的一般共识是，每个人生来都具有一定的潜能，特别是现代人本主义心理学家还肯定，每个人生来都具有优秀的潜能；每个人都亟欲把自己的潜能发挥出来或得到实现；每个人只要自己努力部可以充分发挥或实现自己的潜能。潜能并不神秘，它是人的心理素质乃至社会素质赖以形成与发展的前提条件或某种可能性。或者说，正因为人具有一定的潜能，所以，就能把他们培养成为真正的人，而动物没有此种潜能，所以，虽然花费九牛二虎之力，也不能使它们向着人的方向发展。

二是心理能量。亦称心理力量或心理能力，也可简称为能或力。世界上的万事万物(包括精神)都有一定的能量，即都是有“力”的。人也是如此，“人生莫不有力”((论衡效力籠)，可称之为人力。众所周知，人是一个系统，它又是由身体系统与心理系统构成的，而这两个子系统也是有力(能量)的，前者即体力(王国维称为身体之能力)，后者即心力(王国维称为精神之能力)。我认为，这种心理能量乃是人的心理素质的体现，其大小强弱也能够反映出一个人的心理素质水平。

三是心理特点。特点、特性、属性等是一回事，都是指事物本身所固有的某种东西。人的心理活动总具有自己的特点，我曾把它归结为六对：客观性与主观性的统一，受动性与能动性的统一，自然性与社会性的统一，共同性与差别性的统一，质量与数量的统一，时空性与超时空性的统一。人的各种心理现象也具有各自的特点，如感知的直接性与具体性，思维的间接性与概括性，情感的波动性与感染性，意志的目的性与调控性等等。心理特点也是心理素质的种种标志。

四是心理品质。心里品质与心理特点有联系，但二者也有区别，不能混为一谈。它并非心理活动本身所固有，而是后天习得的。品质有两个方面的涵义:一是个别差异，即人与人之间各具有不同水平的心理品质；一是培养标准，即要求人们的心理所应当达到的水平。几乎每一种心理现象都具有一定的品质，如记忆的敏捷性、持久性、准确性、备用性，思维的灵活性、深刻性、独立性、批判性，情感的倾向性、多样性、固定性、功效性，意志的自觉性、果断性、坚持性、自制性等等，这些都是大家知道的。心理品质的优劣最能表现出人的心理素质的水平。

五是心理行为。泄蟀倏迫椤ば睦硌А肪碇赋觥巴暾谢宓耐庀曰疃！怯杀怀浦菁さ耐獠亢湍诓康谋浠鸬摹薄！翱梢源硬煌姆矫娑孕形蟹掷唷Ｓ梢糯纳镅Ч袒蜓暗男睦硌Ч蹋或以上二者都可以把行为组成为复杂的模式。极端的情况是先天的（或本能的）行为和习得的(或条件的)行为”。我认为，无论简单的行为还是复杂的行为，归根结底部受人的心理的支配，都是人的心理的外部表现。因此，从这个意义上说，人的一切行为都可以称为心理行为。这种心理行为是心理素质的标志，通过它可以检验心理素质水平的高低。而且，前述心理素质的四个组成因素如心理潜能、能量、特点、品质等，也都会明显地或不明显地在行为上反映出来。可见，心理行为是构成心理素质的一个重要成分。

由上所述，再重复地说一句，心理潜能、心理能量、心理特点、心理品质与心理行为的有机结合，称为心理素质。而这五个方面又都蕴含在智力因素与非智力因素之中。也就是说，所谓培养心理素质，就是要发挥、发展、培养、提高、训练智力与非智力因素的潜能、能量、特点、品质与行为。

1.2 心理素质的重要性

1.2.1、心理素质是一个人综合素质的基础

人与人之间最基本的关系是心理关系，因此人与人之间的矛盾往往是心理冲突所致，而人与人之间的友谊则是心理相融的结果，心理素质是一个人综合素质的基础，心理的健康发展是最基本的人生课题。

1.2.2 大学生需要良好的心理素质

当今大学生需要高度重视培养成就动机，“动机+智商=成功”。现在不少大学生缺乏“巅峰体验”，原因是没有全力以赴去做某些看起来不可能的事情。美国心理学家麦克里兰提出“成就需要理论”，其要点为:① 具有高度成就动机的人的数量和质量是一个公司最宝贵的资源。②具有这种高度成就动机的人是可以培养的。有了它，就拥有三种最重要的东西:自觉性，主动性，创造性。就不会被一些小小的心理问题所纠缠。

1.2.3 是培养良好人际关系的需要

美国国家科学委员会一份关于这方面教育问题的调查报告指出:人际交往能力和专业成绩相比，如果前者不是更加重要的话，至少是同等重要。日本大型航空企业在录用毕业生时，注重独立人格甚于学习成绩。良好的人际关系包括沟通能力、合作能力和主动关心别人的意识。关心集体、关心他人从某种意义上讲是更好的关自己。一个孤芳自赏的人不可能成为现实生活中的成功者。空乘学生应着力培养班级内、寝室内良好的人际关系。

1.2.4 正确面对现实的自我和挫折感

真正站在顶峰的总是少数人，因此，成功感总是相对的。人生难免有很多挫折。面对挫折，必须做到:①重视自己，接纳自己。如果不能接受自己，就不能真正的发展自己。②要有一个正确的行为模式:集中精力去干你手头的事并尽力干出最好的结果；当在这个问题上无进展时，要有一种补偿能力，开辟新的领域；当你处在下滑阶段时，一定要稳住。一个人受挫之后，通常情绪恶劣，产生烦恼和失望，容易意气用事，导致意识模糊，从而受到新的挫折，这是一个恶性循环。有一女大学毕业生，大学毕业后，走上了社会，由于没有飞上，而自杀。美国的《托萨世界报》报道说，据美国心理健康资料中心统计，近几年，美国产业界有关人员因在竞争中受到心理压力导致生产力下降，每年平均达170亿美元之巨。所以，受挫时一定要保持沉着和理智，即“平常心”。因为有竞争就有胜败，无论如何都要输得起。没有良好的心理素质，即使大学毕业，也很难适应社会。（5）

第二章 良好的心理素质对空乘人员的重要意义

2.1 空乘人员应具备的心理素质

2.1.1 情绪控制能力

情绪控制能力应含括两个方面的内容。其一，准确认识和表达自身情绪的能力。其二，有效地调节和管理情绪的能力。

当飞行流量大的时候，有的管制员保持不急不躁，不慌不忙，镇定自若，沉稳冷静的心态，有的管制员心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，心跳加速，额头掌心冒汗，语调失控。当飞行流量小时，情绪控制力较弱的管制员精力又难以集中，出现下降、转移倾向，心不在焉，掉以轻心.管制工作中，情绪控制能力的不良表现还常常体现在以下几个方面:

1、将生活中的不利情绪带到工作当中。

2、对自身的失误调配不能正确认识和对待，过分自责，耿耿于怀。

3、对机组的配合情况极不满意，产生敌对情绪。

4、对自身的管制能力过于自信，近乎狂妄。笔者认为，无论什么情况，管制员都要保持冷静平和情绪，激动和消极都会直接影响飞行安全。

2.1.2 沟通协调能力

沟通协调能力指管制员和飞行员、本班组的其它成员、相邻管制席位或单位、带班领导、甚至包括机器设之间的交流水平。一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多，几乎处在两个极端。评定一个现代人才的标准之一即其协作能力。在注重个人沟通协调能力的同时，还要加强合理搭配力量，营造一个配合默契，分工协作，相互监督提醒，取长补短的管制氛围，实现1+1>2。

2.1.3 应变创造能力

工作中随时可能遇到突发性特殊情况，如，飞机劫持，发动机停车，起落架卡阻，座舱失密，无线电失效等。能调节好自身沉着的情绪外，还得随机应变既要组织正常飞行，又要有力妥善处置特情，不因循守旧，要具体情况具体对待，有变通性、创造性，能在短时间内建立立体思维。

2.1.4 语言表达能力

语言表达能力对于我们空乘人员来说是非常重要的，因为，我们和旅客更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为旅客更好的服务。所以，好的语言表达能力是每位空乘人员必须做到的。

2.2 良好的心理素质是保证空乘服务质量的需要

2.2.1 良好的心理素质对服务质量的重要

服务质量无论对于哪个航空公司来说都是致关重要的，他是公司的经济命脉，他是公司的灵魂。但是，我们怎样才能更好更有效的提高服务质量呢？我认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。所以，心理素质不好的服务人员的服务质量也不会好。

2.2.2 良好的心理素质对乘客的重要

在我们空乘服务上，旅客出门在外难免会心烦气燥，如果我们给旅客的是一个甜美的微笑，一份热情、主动的服务行动，用我们的真心换取他的信任，他同样也会给我们相应的回报。要是我们给旅客相反的态度，这样不但给旅客在旅途中增加了烦恼，同时，影响航空公司形象，因此，空乘服务不能局限于微笑，要为旅客户提供优质的服务，“我代表航空公司”要成为空乘人员的共识，所以，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备用良好的心理素质，用我们的真诚服务感动每位旅客。

第三章 空乘人员应具备的心理素质

3.1平和健康的心态

3.1.1 心态平和

人生的旅途注定坎坎坷坷，不可能一帆风顺，挫折、失败会随时出现在你最脆弱、最无助、毫无防备的时候，让你措手不及。当然，人生的路途也不会全是不如意的事情与你为伴，生活让勇敢的人品尝到成功的喜悦和收获的甘甜。人生的旅途坎坷而辛酸，关键在于你以什么样的心态来面对挫折，面对成功。如果不能摆正心态，或因失败而心灰意赖，或因成功就沾沾自喜，这都不是心理素质良好的表现。心态平和的人，能做到胜不骄，败不妥，始终以良好的心态来面对时候，保持良好的心境。遇到失败镇定自如，面对成功时谦虚进步。不断的战胜自己，实现自我价值，提升自己的综合素质。空乘人员应该保持这良好的心态，坦然面对旅客，把旅客看成自己的朋友和亲人，用自己的平和心为他们更好的服务。

3.1.2 心态健康

当今时代，物欲横流。如果为物质享受所困惑，贪图物质享受，就容易坠入思想的泥潭而不可自拔。淡泊名志的人，不会被物质享受所诱惑，并能为追求自己的理想而不懈奋斗，即使生活条件不如别人，也不会计较，反而更加努力，抵制物质享受的诱惑，最终实现自己的人生价值。

3.2 良好的工作责任心

3.2.1 应急能力强

空乘的应急能力直接关系到乘客的心情和生命安全，比如说飞机在空中飞行时突然遇到气流，空乘人员给旅客一个微笑或讲个幽默的小笑话缓解他们的恐慌情绪，遇到大麻烦时空乘人员应镇定自如，马上的采用应急措施，有条不紊的指挥旅客进行疏散。

3.2.2 遇到问题的时候保持冷静

遇到问题保持冷静是空乘人员所必须的素质。在空中，旅客本来就心里易紧张易冲动，如果遇到问题空乘人员也一样冲动不能保持冷静，旅客也会跟着一起慌乱，这样机上的所有人都会非常危险。所以，空乘人员都要具备良好的心理素质，遇到问题时沉着冷静，坚守自己的岗位。

3.3 良好的意志品质

3.3.1 自我激励

自我激励就是无论身处怎样的境地，都具有将自己的热情、能力调动起来，形成强大的动力的思想意识。只有具备这样的思想意识，才能始终保持乐观自信、积极进取的心态，才能坦然面对生活中不尽人意的事情，而不是盲目悲观，失落、消极。具有自我激励的人，同常是乐观自信的人，无论身处什么样的境地，他们都不会以消极、的态度面对人生，同样，他们也不会因为取得成绩而骄傲自满、沾沾自喜，而始终保持积极进取的态度，不断为达到更高的目标而奋斗。他们会不断将自己的思想意识调整到最佳状态。相反，没有自我激励意识的人，往往会因为取得成绩而骄傲自满，沾沾自喜，或因为失败而畏缩，这都不能实现自己人生价值的.（6）

3.3.2 具有学习、工作的浓厚兴趣

兴趣是人生最好的老师。无论什么样的人，处在什么样的境地，如果他对自己所从事的事情没有兴趣，他是不会主动、积极的去完成事情的。即使是有外在的压力的迫使，让他不得不去做，他也是不会甘心情愿的完成任务。相反。如果一个人所从事的事情正是他所喜欢的，感兴趣的，即使面临很大的困难，他也会积极的想办法解决困难完成任务。着就是热情的巨大作用。即使他竭尽权利所做的事情最终失败了，他也会为自己曾经努力过而自豪的。

回答：2008-04-09 20:25 提问者对答案的评价：共1条评论...

第四篇：沟通技巧

求职中沟通策略是非常关键的。掌握正确的沟通策略对求职成功有关键影响。求职有如下技巧：

一、面试前的准备：

1、着装准备：要与你应聘岗位相适应；

2、精心准备好简历或填写好相关表格；

3、面试时应提前到达，以表现你良好的个人信誉和素质；

4、尽可能多的了解招聘企业的背景、文化 以及各方面情；

二、单独面试时的沟通

1、见面握手不可缺少。通常应聘者要等招聘人员首先伸手。

2、比较流畅的自我介绍。面试官通过这一过程观察面试者的语言表达、逻辑思维与口头切记：不要将介绍重心放在琐碎的事务上。

3、有问必答。不管问到什么问题，都要作出回答，这是基本原则。

注意两点：一是坚持听完招聘者的提问再回答。不要听到马上就回答，要等对方提问完停顿一下再作回答;二是回答一定要简炼，不要说得没完。三是不能填空式回答。

三、集体面试的沟通技巧

集体面试的两种含义：一是指求职者一人，面试者由多人组成；二是指求职者多人，而面试者人数可多可少。

第一是首先大胆开口发言.在大家都对问题进行思考的过程中，应该尽快理清思路，抢先用精练的语言表达出来。第二是绝对避免和他人发生争执。始终做到“以礼始，以礼终”。第三是有效发表自己见解。

第五篇：沟通技巧

沟通时时有，沟通处处在。不管在工作、生活、家庭还是恋爱、婚姻中等各个领域都需要沟通，只要有信息传递，就需要沟通，所以沟通的意义是显而易见的。虽然沟通是天天要、时时要，但能发挥沟通的艺术，做到有效沟通的并不多，所以我们有必要需要进行学习和练习。

如何理解有效沟通？用“一次做对”解读就是做到“事中”。事中就是做到无过无不及、不偏不倚、恰如其分。有效沟通就是在沟通中做到无过不及的沟通才是有效的，过了是沟通浪费，不及就没有达到沟通的效果，所以中度沟通就是最有效的沟通。

如何做到中度沟通呢？国际注册管理咨询师、卓标首席顾问师、高级培训师、深圳市市长质量奖评审专家李见明认为：可以从以下五个方面来实施：

1、明确沟通的目的：我们很多人在沟通的时候，不知道为什么要沟通，沟通想达到什么结果都不明白，好象是为沟通而沟通，这是典型的无效沟通。比如市场人员开拓客户，必须明确首次接触客户该怎么沟通，达到什么目的，拜访客户时该达到什么目的，如何沟通都必须明确，没有明确的目的，沟通就失去了方向。

2、区分沟通的对象：我们沟通的对象是人，而人又是千差万别的，不同性格的人适合不同的沟通方法，比如有内向型的或者外向型的，有的是听觉型的，有的是视觉型的，有的是触觉型的，这些都需要在沟通中加以区分，对性格研究和测试的典型的理论有MBTI和九型人格。

3、明晰沟通的方向：沟通方向从内外部分可以分为内部沟通和外部沟通，内部沟通又分为对上、平级、对下沟通，外部沟通分为对客户、供应商、政府、媒体沟通，每一种沟通都不一样，需要明晰，如对上沟通是汇报工作和提供建议、平级沟通是协调配合寻求帮助、对下沟通是明确旨意和贯彻执行等等。

4、采用适当的沟通的方式：沟通方式常用的有口头、书面、邮件、电话、及时通、手机、视频等等，要根据所要沟通的事情而采用不同的方式。如重要事件，一下说不清楚的，最好用书面，传递参加一个会议的时间和地点可以用口头也可以用电话等。

5、掌握沟通的技巧：沟通的技巧很多，但常用的是多听、少说、会问。多听是为了知彼；少说是为了让对方说的更多，配合对方的说，达到了解对方的需求的目的；会问是更多挖掘客户的深度需求，把客户的隐性需求通过引导变成客户的显性需求；多听、少说、会问的技巧都是为了达到沟通的目的，达到有效沟通。

总之，有效沟通的目的是为了减少沟通摩擦、节省沟通时间、明晰工作任务、增进互相了解、促使人人之间的融洽，达到组织的高效，是以中度沟通促进组织和谐。