SWOT分析客户服务触点★

第一篇：SWOT分析客户服务触点

客户服务触点SWOT分析

急需改进：

1、学校、水灾历史遗留问题户清单梳理，制订维护措施，修复客户关系。①节假日礼品赠送； ②天气情况温馨提示；

③主动提供服务（清杂草，帮消杀等），主动上门拜访； ④社区文化活动邀约。

2、重视客户投诉、报修，每月前台梳理1次问题点，通报各部门主管，存在问题积极整改。①各部门需加强对客户投诉及报修的重视度，尽量减少客户投诉； ②加强对设备设施的检查与维护，减少报修。

3、制订别墅区服务提升措施并落实。①别墅区便民活动方案制定，活动特邀； ②别墅道闸安装使用；

需要行动：

1、要求全体员工熟悉客户触点，把客户触点服务做到位。①门岗、清洁工、前台熟悉业主，见面热情打招呼；

②对已入住业主周边环境加强巡查力度与清洁力度，避免客户投诉； ③对客户关注的热点问题进行总结分析，并加强力度解决。（如蚊虫消杀、清洁打扫等）④各部门加强对触点服务实施方案的培训，每月不少于2次，在班前十分钟每日强调，形成制度。

保持优势：

1、确保小区设施设备正常运行。

①如有停水停电通知，需及时告知业主，特别是VIP客户，需要电话通知，不断维护客户关系；

②设备巡查员需仔细检查各项设施设备，发现问题立即上报维修； ③设备质量需要有保障，购买材质较好的材料。

2、无安全事故发生。

①把控好车辆出入，对每一辆外来车辆进行仔细排查，做到防范于未然； ②对陌生人员出入小区需仔细盘问，发现异样立即上报核实； ③加强巡查力度（如沿街商业、集中商业前广场），发现可疑人员需时刻警惕。④加强员工培训

锦上添花：

1、加强社区文化氛围营造：开展便民服务、社区文化活动。①活动邀约业主过来参与，共同构建特色社区文化； ②全年开展不少于6次便民服务，拉近与业主间的距离。

2、物业服务宣传力度加大。

①社区服务中心微信平台建立并使用，制作服务简报上传平台； ②制作社区服务视频，宣传服务动作。

第二篇：客户触点管理

客户触点管理

有什么比客户关系改善与营销业绩提升更重要吗？答案是肯定的。面对网络、业务、营销、服务几乎全面同质化的现实，特别是全业务运营，甚至可以携号转网以后，拿什么来吸引与留住客户，是摆在运营商面前的共同课题。

能否增强对客户的吸引力，关键在于让客户感受到你与竞争对手有什么不同。客户选择一项产品或服务，无非考虑理性和感性两个因素，理性因素诸如网络质量、业务资费等，这是运营商当前普遍关注并改善的问题，彼此间的差距越来越小；感性因素诸如服务品质、互动体验等，这是很难被复制和超越的，因此更能建立竞争优势。

运营商已经意识到提升客户感知的重要性，建立了诸如CRM等管理系统，开展了各类客户关怀和体验营销活动。遗憾的是，大部分CRM系统仅用于企业内部的市场、营销与客户服务，而没有切实解决企业与客户之间的实际互动问题；有的活动很成功，却不知道为什么成功，难以形成可复制的成功模式；有的体验活动叫座不叫卖，也不知道是什么原因，难保以后不出现同样的问题。

要抓住客户的眼球、留住客户的心，增强与客户互动和体验的效果，不仅仅是建一套系统，搞几个活动，换一个地方，换一种方式，更要重视并加强客户触点管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客户对每个触点都很满意，那么自然就会引爆营销的临界点。

重视客户触点管理，突破营销瓶颈

你是否知道，客户与企业接触过程中，至少会产生100个触点。触点就是客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。客户可能连自己也意识不到，但每一点都对企业进行着主观、情感化的评价，并决定是否继续与企业接触。

客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。

客户触点可以分为传播触点、渠道触点、人员触点、品牌触点四大类。客户触点循环周期可以分为寻找（Search）、现场（Site）、购买（Shopping）、满意度（Satisfaction）四个阶段，即：4S。

一、寻找（Search）

简单来讲，寻找就是从传播的角度开展“客户如何找到你”的活动，比如：广告、促销、关系网、公关活动等。让客户找到的方法和途径有很多，关键是更加个性和精准，满足目标客户的心理基调和潜在渴望，把他们吸引过来。

以网站广告为例，每一次点击都蕴含着大量的互动信息。假设某个广告的月点击量是200万次，可以分析的东西有很多。通过IP地址，可以掌握广告点击的重复率。如果重复率是4，说明有50万人点击了该广告，并且回过头来看了3次，说明这条广告很有吸引力，可以通过更多的渠道加以传播；如果重复率是1，则有200万人点击，说明广告的渠道选择不错，再进一步分析，如果在页面停留的时间很短，说明广告内容需要改进。

二、现场（Site）

无论是直销渠道、自有营业厅、社会渠道，还是电子渠道，消费地点都会给客户留下印象。店面风格、物品陈列、光线强弱等等，这些看似静止的物理环境，都是与客户互动的触点。

假如客户到营业厅办理一项业务，营业厅的VI系统是一个视觉触点，门是一个物理触点，环境是一个感官触点，营业员问“有什么可以帮您”则形成了沟通触点。从客户询问相关业务开始，到办理完业务为止，客户会遇到越来越多的触点。这些触点共同构成了客户此次营业厅之行的经历。

三、购买（Shopping）

客户与人员的良好互动是促进客户购买的关键一环，优秀的人员总是能够让客户感到愉快，他们的共同特点是“用心”，即如何真正的为客户着想，给他们带来价值，而不是“用脑”，挖空心思把客户搞定。每一个眼神、每一个表情、每一个动作、每一句语言，这些细

微的表现都逃不过客户的“法眼”。让客户走进营业厅感到温馨，离开营业厅感到舒心，使用业务感到放心，这是运营商的不变追求。

在客户看来，员工的水平即企业的水平，所以，关注一切可能与客户接触的员工的行为表现。每个员工都应将自己视为企业的形象代言人，专业、准确、统一的向客户传递企业信息。

四、满意度（Satisfaction）

客户满意度贯穿售前、售中、售后各个环节，销售成功仅仅意味着服务的开始，服务也是销售。特别对于重复消费的电信业客户更是如此。

要评价一个客户是否忠诚，不是在企业运营得好的时候选择你，而是在企业运营得不好的时候依然追随你。这不是优惠促销能够换来的，而是客户与企业之间互动沟通带来的长期情感积累。所以，不要等客户有了抱怨和投诉才想起他们，再主动一些，尽可能给他们更多的关怀。在中国这样一个人情味比较浓的文化氛围中，关系经久的客户能够容忍企业某些方面的不足。

对于客户触点管理，我们也可以从另一个角度来理解。如果客户与企业有100个触点，在某一点上有负面评价，即失去一分。假如企业推出一项很好的业务，客户成群结队而来，但需要排很久的队，客户的触点即失去1分，此时不仅需要立即改善排队的问题，同时避免在其它触点丢分。不妨采用这种方式，按照相同的标准，衡量一下你与竞争对手较量的资本，数值越高你的竞争优势就越大。

需要说明的是，客户触点管理不是对原有营销服务模式的否定，而是在各种模式中挖掘出最佳着力点，行之有效的运用和管理，实现营销业绩和服务品质的新突破。

客户触点管理规划与实施

推进和深化客户触点管理，必须以企业的重视为前提，以深入的研究为基础，以系统的管理为支撑，以有力的措施为保障。

不同的客户、不同的业务、不同的渠道其触点各不相同，客户触点数量极其庞大，全面实施客户触点管理将是一项巨大的挑战。那么，客户触点管理应如何规划与实施呢？在此提供的流程与方法供参考，旨在抛砖引玉。

1.组建项目组

项目组应由相关部门人员共同组成，负责客户触点管理项目的统筹管理，包括启动、组织、调研、实施、评估、优化、考核等事宜。

2.梳理客户触点

客户触点的质量直接决定着项目的成败，一方面可以总结企业内部方方面面的经验，另一方面来源于科学、专业的市场调研。

我们头脑里可能充满了各类触点信息，究竟哪些是，哪些不是；哪些重要，哪些不重要；哪些可以改善，哪些不能改善，还没有一个清晰的认识。在梳理关键触点时，可以从业务外推和客户内引两个方向着手，即业务推出后通过哪些环节到达客户，或者客户主动了解、关注、购买业务需要通过哪些环节。

梳理客户触点时，一定要统统倒出来，一点都不留，甚至一些看起来毫不相关的都可以列出来。然后从重要程度、紧急程度、差距大小、可操作性等方面进行综合评估，排列出优先顺序，分重点、分步骤予以改善。

对于存在争议的关键触点，重新进行调研和探讨，尽可能多听听一线员工、客户、代销商及其他外部意见。

3.形成实施方案

明确需改善的关键客户触点后，形成针对性实施方案。制定方案时，一方面应结合企业当前的战略部署、发展规划、阶段目标、资源状况等优选，另一方面应考虑阶段性推进计划。

4.进行实地评测

为避免因方案不成熟造成大规模负面影响，建议先选择部分代表性区域，对可行性和实施效果实地评测。评测主要有明测和暗测两种，最好两者相结合。

明测主要在关键客户触点安排专人向客户了解改善后的感受，比如：直接询问“我们正在进行某项测试，您的感觉怎么样，您有哪些意见或建议”等。

暗测主要通过电话、邮件、面谈等，向老客户进行调查。事先不告诉对方目的，只是分项询问客户最近的感受如何。

5.评估修正

测试结束后，整理各方面的反馈意见，如果达到预期效果，全面予以实施；如果没有达到，或部分环节有待完善，重新修订方案，再次测试，直到满意为止。

6.全面实施

全面实施前，需对全体员工宣贯和培训，以统一认识、明确要求、掌握要领。同时企业应关注与员工的互动，建立实时反馈机制与通道，随时调整和优化。需强调的是，别忘了关注竞争对手的反应和动作。

为保证实施效果，通过行为改善与量化指标相结合，辅以必要的监督与考核。客户触点管理注意事项

实施客户触点管理，有两个方面非常重要，一是持续性，二是一致性。如果仅仅把客户触点管理作为一个热门项目，实施一段时间便停止了，成果就会下降甚至消失，因此，运营商应将其作为一项常态管理内容，融入企业运营管理的各个环节。实施客户触点管理必须在关键客户触点有明确的标准，确保所有人的理解和执行保持一致，例如：客户对话单提出质疑，有的员工承诺24小时内回复，有的承诺48小时内回复，就意味着客户得到了不同的服务标准。

立足现在，“触点”未来，才有可能决胜千里。关注客户触点，为营销注入情感，先于竞争对手握住撬动市场的支点和杠杆，你将赢得先发制人的竞争优势，建立竞争对手不可复制的竞争优势。

第三篇：客户服务案例分析

服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。

接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例：

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。

案例分析：

我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

这个简单的饭店案例中折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。随着经济的发展和生活水平的提高，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨，我们需要做很多努力来满足客户的需求，从而使企业的在风云叱咤的市场中有立足之地。

首先，现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧的团结在一起，处理各种事务。面对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了一个客户，而且是使企业的形象大打折扣!

再次，在企业的每个部门的紧紧团结在一起，为企业的效益最大化而奋斗的前提下，每个企业应该利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，让企业的各个层面的管理者及时发现客户的需求变化，同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。还能让各个部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上，企业的每个部门都能在第一时间掌握情况，同时携手各个部门一起来处理问题。

最后，毕竟还有无数多的顾客对获得的服务感到失望虽依然沉默，他们对企业的服务不满是放在心里，不说的，但是他们可能永远不是这家企业的回头客了！这对于一家企业来说是何等大的无形损失啊！所以对企业来说很有必要定期组织一些有实质意义的关于服务质量的问卷调查。由于服务的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

我觉得一家企业如能做到以上3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。

第四篇：移动通信客户第一触点员工管理

量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。本文从“客户第一接触点”员工的意识提高，满意度调查，情绪感染理论浅探通信“客户第一接触点”员工的管理。

1.前言

随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。

2.“客户第一接触点”员工的意识提高

2.1建立整体产品服务观

“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴，建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。

2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务

实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心，不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。

2.3实施营销服务方式———个性化服务

美国消协主席艾拉。马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务，凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。

3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度

面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。

3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度

客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满

意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。

外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。

3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法

“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。

内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。

3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升

为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。

4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用

情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。

4.1 情绪感染理论

Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。

4.2 情绪感染在服务消费中的理论解释

客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。“客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户

比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。

4.3 服务企业激发客户积极情绪的策略

树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文化

5.总结

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。所以要加强移动通信“客户第一接触点”员工的管理。论文出处(作者):

第五篇：SWOT分析

招商银行信用卡SWOT分析

S：

1、具有自身的经营理念和特色

大胆引入专业经营管理人员，依靠服务和金融产品和服务，培育和发展长期稳定的基础客户群，初步确立以技术领先型银行优势，不断创新产品和服务，逐步建立现代商业银行风险管理制度实现发展与风险平衡下稳健增长。

2、创新能力强，品种多样

凭借“因您而变，不断创新”的经营理念，4年来招行发行了YOUNG卡、普卡、金卡到白金卡，从近20款联名信用卡，到Hello Kitty 粉丝信用卡等各项创新产品，覆盖了完整的生命周期和众多的市场细分，成为国内信用卡产品线最为系统和成熟的银行。

W：

1、市场细分效率较低，导致市场定位不明确。

2、过度重视信用卡发行，忽视信用卡知识的普及。

O：

1、获得了长足发展，不良资产大幅度下降，资本充足率提高，盈利水平大大提高。

T：

1、金融业的全面开放，给招行带来巨大挑战。

2、招行在国内商业银行中是最早开办信用卡业务的，其信用卡创新品种一度处于同行业的领先水平。但近年其他商业银行的信用卡也不断丰富，消费者的选择余地大了，因此招行威胁就大了。

携程旅行网的SWOT分析

S：

1、服务是携程各项优势中突出的一点。从整体上来说，携程在服务的规模、系统、流程、理念方面都在行业内遥遥领先。

2、与国内外各大酒店和航空公司有良好的合作关系。拥有完善的网上实时酒店预订、机票预订与线路预订系统，远程交易方便。

W：

1、携程希望能像制造业那样把服务流程分割为若干环节，从服务态度、回复速度等诸多因素着手，全面提高服务水平。但是，提携要建立这样的服务，必须加大很多人力物力的投入。

O：

1、国内旅游市场的日益扩大化，使得携程旅游网在发展规模和空间上还有很好利用前景。

T：

1、传统渠道也在加强对信息化的投入，增强对互联网的应用；同类电子商务公司也都在磨掌擦拳。虽然他们经营模式和市场细分上与携程旅行网有所区别，但是这些旅游网站对携程旅行网的威胁显见，或多或少会对其经营造成影响。

文秘11011161015李敏