跟团游因航班延误造成行程变更状况的处理

第一篇：跟团游因航班延误造成行程变更状况的处理

关于旅行纠纷处理的总结

事件：

跟团出行普吉岛过程中发生航班延误。原定3月21日晚上9点10分起飞，推迟到次日凌晨三点半，原先与旅行社签订行程为6天4晚，现因航班延误，少了一天，旅行团以不可抗力因素为由，要求游客签订变更协议。出行时间的不便，第一天晚上缺乏休息或多或少将造成第二天旅游的不尽兴，以及旅行社的强硬态度给原本愉快的出行心情打了折扣。但事后，冷静分析之下，为整个事件的处理过程做了一个回顾总结，方法永远比困难多。我们能从中吸取一定的教训，为今后的顺利出游做好经验准备。

首先，矛盾出现不能一味在一方纠缠，应按各部门提供的服务种类，分门别类找说法。就事论事，找到事件发生部门和责任部门相应的责任部门。

仅盯着中介服务人员讨说法，既不能取得实质性的进展，又浪费口舌，不如直接找到对应的部门核实情况。

找出症结，而不是纠结于表面。钻牛角尖、光火，无用。

我们所面临的问题涉及多方：普吉机场、航空公司、旅行社、保险公司。

①根源：始做蛹者是普吉岛机场，旅行社只是做出了及时的响应通知，它并没有变更航班的权利。

航班的班次号是事先公布的，并无变更，而航班的起落时间由机场定夺，如今延误，旅行社扮演的也是信息接收方，无决定航班起落的权力。怪罪于它们也的确不合情理。②后果：说到底，吃亏的是游客。

游客所购买的服务内容包括：导游服务、游玩项目、门票、往返机票。其中往返机票由旅行社代购，代购前公布了航班的信息FM831 旅行社提供的游玩内容未作变更，购买的航班未变更，仅仅航班延误造成时间损失，损失责任方应为机场方。

游客损失的内容涉及两方面：①酒店休息时间减少 ②推迟出行时间公交不便

③索赔：造成损失方既然明确问题责任部门，但碍于旅社签约条款的束缚（约定乘坐FM831航班），我们不能向机场方要求换航班。这些不可抗力因素，补偿的途径唯有一条：保险。保险的作用就是对由不可抗力造成损失给予赔偿。所以应找保险公司索赔，而不是对旅行社纠缠不放，当然找旅社提供咨询协助是可行的。

保险索赔的要求落实到游客，就是需要开具机场延时证明，这一点可以向机场方要求做到。向机场方收集材料（咨询下来是上海航空出票点）→ 填报索赔申请（旅行社柜台领取申请表）→ 向保险公司提交申请（何时何处提交申请，有待咨询）

教训：

签订合同时，如果游客对出行的时间有明确的要求，那么在与旅行社签订合同时，应明确标注飞机起飞降落时间。

我们此次签订的是具体航班，故此航班延迟，我们只能跟着航班延迟，旅行社如果换航班，就和签约内容相违背了。

而自助游就不存在这样的问题，因为我们可直接和机场方交涉，要求退换票。

第二篇：民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见

《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》主要内容

■航班延误4小时以上必须即时报告当地民航管理部门

■航空公司因自身原因延误4小时以上应对旅客进行经济补偿

■因主观原因或客观原因延误后不作有效处理，造成航班延误12小时以上的，将视情节轻重暂停或撤销航班或航线经营许可权

为进一步加大工作力度，努力使全年航班正点率达到80％以上，民航总局最近出台了三项举措，即建立航班正常报告制度，就国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿提出指导意见（试行），明确航班正常与（航线）（航班）经营权挂钩的具体措施。将于7月1日实行的航班正常报告制度的主要内容是：各航空公司每月10日前要向总部所在地地区管理局报送上月航班正常报告书，并抄报民航总局运输司，报告书由企业主要负责人签署。各航空公司内部要建立航班延误即时报告制度，根据延误程度逐级报告，及时、妥善地作出处理。凡发生延误2小时以上航班，必须即时报告当日值班领导；凡发生延误4小时以上航班，必须即时报告当地管理局和安全监管办公室，地区管理局和安监办值班领导及有关部门对延误航班的处理进行督促检查。

《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》的主要内容是：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。经济补偿可以采用多种方式。航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行。航空公司可以采取登记、信函寄回等方便旅客的办法完成经济补偿。具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。

民航总局在指导意见中还要求各机场、空管部门认真做好工作，向航空公司提供优质服务。机场要维护好候机楼内的秩序，制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等过激方式，影响运输生产正常进行。

民航总局在指导意见中强调，《民航法》第126条对因航班延误给旅客造成的损失，承运人应当承担的责任及其免责条件作了规定。本指导意见所指“补偿”措施，属在发生航班较长时间延误的情况下，航空公司主动安抚旅客、加强服务的措施。旅客因航班延误造成损失向承运人的索赔争议，应按有关法律程序处理。

关于将航班正常与航线（航班）经营权挂钩的具体措施包括四项内容：一是对今年上半年航班正常率、航班计划执行率低于行业平均水平的航空公司，在审定下一航季航班计划

时，限制其航班总量的增加。二是对前一季度航班正常率较低的航空公司，停止审批下一个季度的加班包机飞行；在运输旺季，有限制地审批加班包机飞行。三是对擅自改变所给定的航班时刻，或售票时刻与公布时刻不一致的航空公司，撤销该航班经营许可和飞行时刻。四是对因航空公司主观原因，或客观原因延误后不作有效处理，造成航班12小时以上延误的，视情节轻重，暂停或撤销该航班（或航线）经营许可。