中国移动顾客满意度质量改善方案5篇

第一篇：中国移动顾客满意度质量改善方案

论中国移动应如何提高客户服务质量

一 引言

中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。

然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。

让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。

二 调查方法

本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。

本次调研的问卷及采访概况如下：

（一）问卷的内容

问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。

（二）采访的方式

采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。

三 调查结果

通过对问卷调查的统计分析，得出影响中国移动服务满意度的因素主要有以下几个方面：

其中网络质量、优惠政策、营业厅的服务、投诉处理这四个方面是主要方面，说明中国移动在此些方面做得不到位，需要进行进一步的分析。

（一）观测变量分析——运营商形象

在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是广告宣传，最低的是创新能力。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商形象方面，需要改进的优先排序为：创新能力、市场地位、广告宣传。

（二）观测变量分析——网络质量

在网络质量的各观测变量中，用户评价最高的是网络覆盖范围、通话清晰程度，最低的是本地移动中网络质量。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在网络质量方面，需要改进的优先排序为：本地移动中网络质量、通话清晰程度、网络覆盖范围、通话时掉线情况。

（三）观测变量分析——缴费政策

在缴费的各观测变量中，用户评价最高的是缴费方式方便性，最低的是收费

情况。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在缴费方面，需要改进的优先排序为：欠费停机提早通知、话费的明细度、收费情况、缴费方式方便性。

（四）观测变量分析——营业厅服务

在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是客服热线，最低的是营业厅方面的投诉处理。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在营业厅方面，需要改进的优先排序为：排队等候时间、营业厅方面的投诉处理、方便前往、客服热线、服务人员服务态度。

（五）观测变量分析——新业务

在新业务的各观测变量中，用户评价最高的是推出通知及时，最低的是功能实用。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在新业务方面，需要改进的优先排序为：功能实用、推出通知及时。

（六）观测变量分析——投诉处理

在投诉处理中，用户普遍认为中国移动的投诉处理不够及时，并且大部分不能给出让用户满意的答复，所以这两个方面都必须得改善。

四 调查结果分析

（一）根据上述柱形图分析得出造成客户不满意的因果图

（二）根据上述柱形图分析得出造成客户不满意的帕累托图

五 改进措施

从研究结果来看，显然中国移动的满意度和顾客对公司的忠诚度是密切相关的。必须提高顾客的满意度。基于此项研究，提出以下改进意见：

（一）提高网络的质量，做到网络覆盖好，网络速度快

中国移动上网的速度有待提高，诸多用户反映中国移动网速慢，不管是用手机还是用无线网，这些应该引起中国移动的重视，网速慢直接导致了移动无线网卡销售额的低下。因此，中国移动必须加强硬件设备，加大广告宣传，上网速度快了，营业额自然上升，用户满意度也随着上升。

（二）增强移动的创新能力

由研究可以知道创新能力对各顾客满意度的影响最大，但是恰恰公司处于一个创新能力比较低下的这个阶段，提高创新能力迫在眉睫。

（三）降低成本，减少收费

这是提高消费者满意度的重要方式。公司应该节约成本，提高公司的整体竞争力，大多数用户抱怨话费太高，优惠政策太少，比如在大学校园，应该多推出充值送话费的活动，多充多送等政策，这样能够提高学生的消费意识，而不是在打电话的找电话亭而舍不得用手机。

（四）增加产品的使用功能

不定时增加新业务，注重业务的实用性，例如由于天气变化异常而为用户推出手机天气预报等等。同时，在推出新业务的必须做充分的宣传和调查了解，观察用户对新业务的使用情况，是否是用户真正需要的等方面的信息，对不好的业务及时撤销，以免影响用户的日常生活。这些都是打造用户满意度的细节。

（五）改进对投诉的处理

处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。中国移动必须从各方面入手，完善投诉机制和改变用户投诉的态度，努力做到最大限度地满足用户的投诉要求，要注重长远利益而不是眼前利益，这样才能赢得更好的用户满意度，赢得更多的口碑效应。

六 总结

对于国内通信行业来说，中国移动在不断地面临新的机遇和挑战。为给客户提供更加优质便捷的服务，中国移动应以客户需求为导向，以拉近了企业与客户的距离，让更多的消费者从中受益，也有助于其服务质量的提升。深入贯彻工信部“服务社会、服务民生”的行风建设要求，把“服务社会、服务民生”作为企业服务工作的出发点和立足点，以为客户提供“便捷、高效”的服务为核心，开展“便捷服务，满意100”主题推广活动。将“满意100”打造成中国移动优秀服务品质的象征，并最终营造和谐满意的通信消费环境。

第二篇：中国移动顾客满意度测评要点

中国移动顾客满意度测评

一、顾客满意度测评模型的建立(一影响因素的确定

顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。

1.服务质量

服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。

2.营业厅的环境

由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。

3.移动产品及其价格

中国移动在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样 的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足,都会降低客户的满意度。而价格主要是基本定价与业务费。

4.移动的形象

对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。在购买和消费实体产品时,消费者往往接触不到生产企业,只能通过品牌或分销渠道来推知企业,但在服务业,提供服务的组织无法躲到品牌或分销商背后,顾客能够看到服务企业及其资源、运营方式。从长期来看,形象是影响顾客满意度的主要因素。因此,企业形象对服务企业来说是很重要的。

5.顾客抱怨(追踪服务

当顾客对移动产品或服务不满意时,即顾客对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望时,往往会形成顾客抱怨。客户在移动办理业务时,往往涉及到的是客户自己的资金,那么一旦出现问题,客户经常会向移动提出抱怨,以保障资金的安全。而对于顾客抱怨的处理手段(追踪服务的效率性,会影响顾客满意度,如果对顾客抱怨置之不理,或者处理效率机制极其低下,那么会恶化顾客的不满意程度;但是如果对顾客抱怨能及时有效的处理,不满意的顾客可能重新感到满意,顾客满意度会上升,并使他们可能进行正面的口头宣传。因此,在分析顾客满意度的影响因素的过程中,顾客抱怨这一因素不可忽视。

6.顾客忠诚度

顾客忠诚是指顾客对移动的产品或服务的忠诚程度,包括重复选择的意愿、对产品或服务的偏好等。顾客忠诚是顾客满意度的结果变量,也是我们研究顾客满意度所追求的最终目的。

(二测评模型的建立

在 ACSI 模型中,顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的三个前提变量,顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的两个结果变量。“预期与感知的比较”(P-E模型,指出由于所访问的期望资料及感知资料皆为事后资料,因此,模型中的变量——顾客的期望(或预期的质量是很难控制和测量的,小组成员结合中国移动的特点及顾客满意度的主要影响因素,去掉了“预期产品或服务质量”这一变量;而且在前文提到,对于移动的客户,在与移动交往的过程中,对移动所作的服务不佳会做出抱怨的反应,而移动对抱怨的处理也会影响到顾客满意度,可见顾客抱怨的反作用不可忽视,因而在模型中加入“追踪服务”变量。此模型包括移动形象、感知移动产品或服务质量、感知移动产品或服务价值、追踪服务、顾客满意度、顾客忠诚6个变量,其中前四个为顾客满意度的前提变量,后一个是顾客满意度的结果变量

二、测评指标的选择

由于给出的顾客满意度测评模型中,各个变量是隐变量,不能直接测评,为此,我们需要根据测评模型来建立具体的测评指标体系。小组成员根据中国移动顾客满意度的影响因素,建立一个四级的指标体系(见表1:顾客满意度为一级指标,环境指标、服务质量指标、移动产品指标、追踪服务指标、移动形象指标为二级指标,并将移动产品和价格合并为“移动产品”指标;然后再细化三级和四级测评指标来进行直接观测。

三、测评指标的权重设置

测评体系中的二级指标是隐性指标,不能在调查问卷中直接测量,所以在本文中小组成员根据常规主观的赋予各指标的权重;隐性指标和直接观测指标的权重确定后,我们根据调查问卷中的顾客满意度均值来计算中国移动的顾客满意度。

我们根据上表中的数据及各指标的权重来计算一级指标满意度(即总的顾客满意度为:

第三篇：顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案

DQYC-JL-17-25

根据国家局、省局会议精神，以市场实际需求为出发点，努力满足客户需求，实现货源公平公开投放，融洽客我关系，做好客户服务，真正达到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目的。通过公开、公正、公平的合理定量办法，使得零售客户了解货源走向，坚持以市场为导向的“自下而上、适度从紧、均衡投放”的指导思想，参照客户分类和零售客户历史销售数据将品牌做到科学规划、合理定量，尽最大可能满足市场需求，以此来提高零售客户的满意度，提升客户服务水平，特制定本方案。

一、卷烟营销工作原则

1、对入网零售客户无论大小一视同仁，平等对待原则。虽然对零售客户采取客户分类的方法加以区分，但那只在客户经营现状的基础上加以细分，目的是对零售客户个性化管理，对所有零售客户的重视程度仍保持一致。

2、对零售客户进行科学分类、合理定量和合理投放原则。

3、宣传的广泛原则。合理定量工作如果不经过广泛、深入细致地宣传，部分零售客户可能误认为是烟草公司存心不给他们多卖烟、多赚钱，从而产生一种误解和抵触的情绪。因此，要坚持广泛宣传的原则。使零售客户都能知道合理定量这项工作的重要性和必要性。

4、政策的透明原则。货源是否公平合理分配是衡量客户满意度的一杆重要标尺，人为的不公平因素不仅起不到合理定量的效果，反而给卷烟零售客户在心理上造成一种误解。因此，在合理定量工作的开展过程中，要坚持公平、公正、公开的立场，不能违背合理定量的初衷。对零售客户的合理定量情况要公布于众，接受社会监督，发现有暗箱操作的，要一查到底，以一个阳光透明的心态搞好这项工作。

5、把握尺度原则。对零售客户货源进行合理定量并不是一个绝对的精准数字。也有一定的浮动，也就是我们所说的上限浮动。零售客户在这个范围内所访销的卷烟应该都属合理定量的范畴。这个浮动的幅度，不仅能够利于客户调整经营，同时，还能够把库存资源最大化地利用起来。最多时不能超过上限浮动所限定的最高标准。同时，不能对合理定量实行“一刀切”的做法，就是对合理定量的卷烟，不能强行要求准确的既定数量，也不能给零售客户设定销售下限。

二、合理定量公开内容及渠道

1、公开内容

（1）每月最终落实的可供货源总量

（2）所有经营品牌和规格，重点品牌和规格（3）所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价（4）紧俏品牌投放办法和限量措施（5）分批次投放过程及结果

（6）货源公开投放其他相关政策和信息

以上信息公布对象是卷烟零售客户，不同时期可根据实际情况定期发布。

2、公开渠道

（1）投诉中心电话或其他形式反馈（2）阳光大厅公告

（3）客户经理、电话订货员、送货员告知（4）设立咨询电话

三、卷烟营销工作规范

1、严格按照烟草专卖法律法规和国家局规定的许可范围、价格、渠道等销售卷烟，禁止超出许可范围销售卷烟，禁止违反价格规定销售卷烟，禁止将卷烟销售给无烟草专卖零售许可证的单位或个人。

2、卷烟销售必须通过一定渠道获得反馈，确保百分之百入网、百分之百落地、百分之百落户（下一步可采取送货小票粘贴与客户动销台帐相互监督办法做到）。

3、卷烟销售工作禁止搞货源倾斜等特殊化政策，不准批条销售，不得以任何形式变相批发卷烟，所有货源必须进入系统销售，严格执行公司统一批发价。

4、客户合理定量按照客户分类标准、零售客户历史销量和消费结构等指标制定，可根据实际情况动态调整。

5、要根据市场需求和订单采集情况进行货源投放，在货源不足和受限的情况下，订单采集时必须跟零售客户充分沟通协商，调整货源供应。

6、禁止以人情关系、个人利益等非市场化因素对零售客户执行特殊化货源投放。

7、禁止捆绑或变相捆绑销售，严禁向零售客户强制或搭销卷烟，维护零售客户自主经营权。

8、一般卷烟货源投放计划要依据零售客户历史同类卷烟销售情况、市场需求情况和变化因素、卷烟购进计划、库存情况和品牌培育计划等因素综合考虑制定。

9、紧俏卷烟货源投放要体现公平性，投放计划要根据零售客户的不同类型、销售结构、周围的消费能力和货源组织情况制定。

10、禁止以虚拟客户、拆单分摊等任何形式套购卷烟。

11、滞销卷烟要规范运作，可与工业协商进行臵换、或按照国家局卷烟削价办法有关规定进行处理，严禁暗箱操作或非常规操作。

12、实行总量浮动管理办法，根据实际需求及客户分类，与零售客户商定月度供货总量，在此基础上，可根据客户商定总量的5%-10%上浮，可合理控制总量上限，不得规定下限，也不得约定销量，保障客户自主经营的权利。

13、在对卷烟品牌、市场环境、客户经营能力等因素进行市场细分的基础上，以客户分类为依据，制订明确、统一的紧俏品牌供应政策和月度、合理定量的规定，限量供应的品牌、规格不得超过所经营品牌规格的30%；销售数量不得超过总量的20%，特殊月份如年末需要超出此数值，报省级公司销售管理部门审批后再执行。

14、顺销品牌（满足供应的品牌），要做到基本满足市场需求、均衡销售。同品类、同价位的卷烟供应，可替代品牌（规格）要不少于2个。减少和避免断货现象，单品牌（规格）供应的断货天数不得超过一个订货周期。品牌（规格）需求满足率达到90%以上。

15、实现计算机自动分配货源，避免人为因素。

四、“大户”界定及服务规范

1、“大户”界定

按照零售客户月平均销售量的3-5倍确定为“大户”，以哈市实际情况月均销售140条/月/户计算，约为420-700条/月之间。（按6、7、8三个月数据计算，以420条为大户标准，约为2000户；以700条为大户标准，约为700户。）

2、“大户”规范 依据客户的守法度等因素将“大户”基本分为两类：

第一类是长期守法经营、经营能力强、卷烟零售指导价执行好、新品牌推广积极的零售户，零售业态表现形式主要有大型商场、超市、连锁便利店、娱乐服务类客户。

第二类是有批发行为、守法度较差、卷烟零售指导价执行情况较差，有销售“假、私、非”卷烟行为，零售业态表现形式主要有部分烟酒店、食杂店类、其他类客户。

1、提高宏观调控能力，处理好完全满足与基本满足的关系，遵循市场的客观需求，提高对市场合理、有效的供给，防止出现货源组织不当，外渠道乱采乱购行为发生。

2、合理调整大户卷烟供应量

对于确实为守法经营没有销售下线和批发行为的“大户”，对其货源可适度调整，尽量协助其做好需求预测，同时要加强跟踪服务，加强监管。

对于有销售下线，守法度差的“大户”，客户经理要对其销售进行跟踪，根据每月实际零售量来进行供货核定。通过限量供货，切断他们用于批发的货源，逐步减弱该类客户对其他小客户的辐射能力，同时专卖员要加大宣传教育力度，对两次以上违规的吊销《烟草专卖零售许可证》。

3、客户经理要科学开展营销工作。按客户实际零售需要，增加对零售客户的营销服务水平。

4、抓好卷烟市场零售价格体系的建设，引导公平竞争的市场销售秩序，规范卷烟市场。在管理中采取各种有效办法，严厉打击低价销售行为，合理利用各种行政管理措施，对违规者采取停业整顿、直至取消其经营资格等手段。

5、联系工商管理部门，展开专项行动，对无证经营户进行清理，查到一户处罚一户，时刻保持对无证经营的高压态势，斩断违规“大户”的主要批发渠道，进一步提高市场净化率。

五、订单采集规范

1、订单与预测分离，客户经理从拿订单中解脱出来，将服务重点由关注销售订单转变为提升客户盈利水平。

（1）客户经理要认清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同时也是客户利益的代表。

（2）从公司角度看，客户经理虽然不拿订单，但每天仍然要有针对性的拜访客户，了解客户的经营状态、经营意愿，盈利水平，以及对公司的建议和要求，向他们介绍卷烟品种、价格、特性、新品卷烟等货源情况，让他们及时了解货源上的信息，让他们做好订烟计划，配合、提高电话订货成功率。客户经理要充分掌握零售客户的基本情况、经营情况，维护好客情关系，让零售客户全面了解烟草公司的政策，从而实现卷烟资源的有效配臵，实现自己的销售目标。

（3）从客户角度看，客户经理要做到以客户为中心，做好客户的“经理人”，臵身处地的替客户着想，要体现出只有零售客户成功，客户经理才能成功，帮助客户做好营销策划，帮助客户盈利，做好亲情化的服务、提高经营户的满意度，真正成为零售客户心中的“经理”人。

（4）客户经理要及时沟通反馈电话订货是否成功、送货是否及时到位、零售客户是否满意等信息。及时与电话订货员、送货员取得联系，保证零售客户能按时接到电话、及时收到预定卷烟。每天拜访后，对当天的工作做一个总结，总结零售客户订货及销售计划执行情况，总结存在的问题，为第二天的工作做好准备，切实做到两个维护，即维护公司形象，维护零售客户的利益。

2、真实录入零售客户需求，严格按照《订单部规范合集》中的要求去做，尤其是按照《订单部采集零售客户真实需求办法》真实的录入需求，不得因实际无货、断货、缺货而不记录，或擅自变更零售客户需求。客户经理要及时对客户进行宣传，协助客户 认清自身经营情况，从侧面帮助客户确定需求。

3、电话订货要遵守统一的订货管理和货源供应规定，电话订货员不得随意变更客户订单，不得代理订单或空打订单，不得擅自调整分配货源。电话订货员与零售客户不绑定，实现计算机系统自动分配呼叫客户。

4、做好零售客户信息维护，切实保证系统中零售客户的信息准确无误。

六、相关要求

1、合理定量要站在维护国家利益和消费者利益的高度，本着对工业企业负责、对零售户和消费者负责、对行业形象负责的态度，认真解决货源投放过程中的矛盾和问题。

2、营销中心负责货源公开投放工作，并指定人员管理。建立货源公开投放责任机制，明确各级经营人员职责，确保货源公开投放的有序开展。

3、建立货源公开投放内部监控机制，对货源投放的公平性、公开性和规范性进行监督考核，对各级经营人员实时监督。

4、建立零售客户投诉反馈机制，认真受理零售客户投诉反馈意见，进一步提高零售客户满意度。

5、对于货源投放过程中出现的不规范行为，一经查实，严格追究相关人员责任。

第四篇：如何通过提高顾客满意度改善服务质量

如何通过提高顾客满意度改善服务质量

顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。

为什么要进行顾客满意调查

在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。

研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主

要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

如何进行顾客满意调查

第一步：问题定义 第一步工作的任务是明确以下问题：目前有多少顾客？有哪几类目标顾客群？有没有顾客数据库？向顾客提供哪些服务？竞争对手是哪些？强项和弱项各是什么？有哪些因素影响顾客行为？ 通过这一步，我们还需要了解，在提供服务时组织结构是怎样的，以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。

第二步：定性研究 通过对消费者和企业内部员工进行访谈，以及二手资料的收集，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说很重要？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？

第三步：定量研究 对消费者的定量调查是顾客满意调查的关键部分。需要界定调查对象范围，以及如何获得有效样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法。一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。

第四步：成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查报告。客户可以依此评估调查效果，确定需要采取行动的方向，制定改进计划和营销策略。

第五步：定量研究跟踪 客户满意度调查在连续进行时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，调查满意调查可以跟踪显示随着时间的变化，客户在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比较好的方面是否取得了改善和进步。

顾客满意影响因素指标举例

1、产品价值方面① 货品质量评价 ② 货品款式评价 ③ 价格接受程度④ 货品的安全情况⑤ 货品种类是否齐全⑥ 其他需研究内容

2、环境价值方面①购物环境舒适情况 ②场地清洁状况 ③陈列货品整齐状况 ④浏览货品是否方便 ⑤休息场所的要求 ⑥其他需研究内容

3、服务价值方面① 营业人员服务态度 ② 营业人员业务水平及专业知识 ③ 收银、取货是否快捷 ④ 送货、安装、维修制度 ⑤其他需研究内容

4、形象价值方面 ① 企业信誉评价 ② 员工仪容仪表 ③ 员工精神面容 ④ 品牌形象评价 ⑤ 其他需研究内容

5、附加价值方面①投诉处理情况 ②退、换货情况 ③意见、建议管理 ④交通是否方便 ⑤是否会继续购买 ⑥是否会推荐他人光顾 ⑦其他需研究内容

顾客满意的研究框架

1、顾客满意度调查（1）电话回访（2）店门前定点问卷调查（3）入户访问

2、投诉、退货和建议管理（1）电话回访投诉（2）顾客主动电话投诉（3）顾客现场上门投诉（4）现场意见箱（5）电话回访意见、建议

3、顾客未购买及流失原因分析

店门前定点问卷调查

顾客满意调查怎样判断服务中急需改进的因素？

通过因素重要性推导模型。这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

1、消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；

2、消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；

3、任何企业的资源都是有限的。服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，明确哪些是急需改进的因素具有重要意义。

通过顾客对因素重要性和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的；二是应该继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的；三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的。

第五篇：员工满意度改善方案

Xxx公司员工满意度改善方案

为进一步提高员工对公司的满意及认可，促进员工个人成长，提高员工综合素质，经研究制定以下方案：

一、建立公平公正的企业环境

1、肯定员工及员工的辛勤付出，让员工自身价值在公司能有公平公正的评价；

2、制定有利于调动和保护大多数人积极性的政策，充分体现“按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，突出投入产出的效率原则。同时，惩罚作为负激励手段完全必要，但更重要的是要运用正激励手段，重奖有突出贡献者，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。

3、公司各项管理制度公平公正对待每个人包括离职员工。

二、建立和谐的民主沟通平台；

1、给予员工足够的信任与授权，让他们自主地完成工作任务，放开手脚，尽情地把工作才能发挥出来，但该员工在工作当中出现问题，工作受到影响时，给予员工建设性意见，支持和鼓励，并进行双向讨论。

2、建立一个开放的沟通系统，以促进员工之间的关系，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有效地传达。具体可以实施“门户开放”政策，例如随时欢迎职工进入办公室反映情况，对于职工的来访及心声妥善处理，每年至少举行一次生动活泼的“自由讨论”，通过努力使公司更像一个大家庭，互相信赖，彼此尊重，人与人之间关系融洽、亲切。

3、鼓励员工以各种形式提出合理化建议，畅通合理化建议产生渠道。员工提出的建议不管采纳与否，都要及时反馈，以增强员工提出合理化建议的信心。

三、让员工享受家庭般的温暖---关爱

1、公司关爱员工，反过来员工就会关爱公司。公司关爱员工，就应该把员工的利益放在第一位。

2、公司关爱员工要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬。在员工作出成绩时，要公开及时地表扬。

3、公司关爱员工要重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力，最大限度地满足员工的各种兴趣需求。可以通过开展丰富多彩的文体活动，例如篮球比赛、羽毛球比赛、拔河比赛等，不仅可以强健员工的体魄，同时培养他们勇于奋斗的竞争精神，根本目的是更好地促进生产。除了妇女节等节日各种活动外，公司每年组织一次野外拓展培训活动，目的是为激发员工潜力，培养员工团结协作能力，提高公司向心力及凝聚力，不仅能增强员工的综合素质，振奋员工士气，同时丰富了公司文化和内涵，增进了员工对领导及公司的感情。

4、公司关爱员工要时刻关心他们的疾苦，解了员工家庭背景，随时关注员工生活动态，当员工需要帮助时及时伸出援助之手。

5、完善员工奖惩办法，给予表现出色的员工以奖赏与勉励，以精神奖励与物质奖励相结合，并采用以精神奖励为主的原则；对违反了公司规定的员工给予一定的惩处或者责罚，以思想教育为主，惩罚为辅的原则，体现公司的人道主义

四、目标一致的共同利益

1、重视公司利益同时也要重视员工利益，个人利益的实现离不开公司。公司利益的实现要依靠个人努力拼搏去实现，也就是说锅里有，碗里才有，锅里没有了，碗里怎么会有？把锅比作公司，把碗比作员工，是多么形象、逼真和有说服力。

2、每月（或每周）向员工公布上月（或每周）业绩完成情况及下月（下周）目标，让员工清楚公司每月及每周目标，知道唯有为共同目标努力，才能提高公司业绩及员工个人经济收入。

3、让员工清楚没有公司的发展就没有员工个人的利益，没有员工的努力和敬业就不能保证公司的长远发展，唯有促进公司成功发展，才能实现自我价值。

五、建立追求进步的企业氛围

1、改进并落实各项制度，针对员工满意度调查中暴露的问题，公司管理层相应地改进和完善制度。例如，员工抱怨工作乏趣，没有个人成长机会，企业可以在以后的工作中加强对员工的技能培养，建立健全晋升、培训。

2、重视培训、重视员工的职业发展。通过培训提高员工工作效率，同时提升员工自身工作能力，并把培训与晋级、提升、奖金等政策紧密结合，来调动员工参加培训的积极性。

3、组织优秀员工赴兄弟单位参观学习交流，通过与兄弟单位之间的学习交流，达到取长补短、共同进步、共同提高的目的。

4、制定奖励机制等从多方面提升员工的工作积极性，提升员工的精神面貌，培养员工积极、健康、向上的心态。

5、建立起清晰的岗位职责描述和职责履行考核办法，让员工明确自己的职责范围。

6、培养员工拥有一颗感恩的心。