网优专业对于降低移网质量类投诉的整改意见

第一篇：网优专业对于降低移网质量类投诉的整改意见

网优专业对于降低移网质量类投诉的整改意见 降低移网质量类投诉的整改措施在协调建设基站增加覆盖的基础上，具体做好如下几方面的整治措施的落实： 一：全网质量控制：

1.梳理投诉热点，在投诉处理时记录经纬度，将投诉热点导入GIS地图，便于分析投诉热点区域，便于发现室内外覆盖弱的区域，以利于优化和改善；

2.实现主动维护，减少设备故障引起的投诉。加强设备巡检，及时发现隐患提前排除；加强传输环网建设，尽量使基站入环，减少传输故障造成的终端；切实改进电源告警和环境告警，实现在电池供电亏空之前及时发电，避免断电造成的通信中断。

3.加大日常保障性测试力度，及时发现问题，主动优化，减少客户投诉。由于移动网的特点，用户感觉不好用不一定立刻投诉，投诉时可能就比较严重了。日常测试能够主动发现问题，主动解决。

4.充分利用性能指标，加强TOPN小区处理。性能指标粒度为15分钟，能够及时反映小区的指标，利用有效的数据处理手段能够及时发现质差小区，及时通过参数调整加以解决，有利于降低投诉。

5.开展投诉热点专项整治活动，分类解决热点问题。一是室外信号弱的优先考虑调整天馈解决，不能通过调整天馈解决的，及时通知建设部门，加站解决。二是室内覆盖问题，有室分系统的，通过室内分布整治解决，开展室内分布专项优化，逐一整治；没有室内分布的，通过建设室内分布或者加FEMTO解决。三是对于特殊场景，参照省公司特殊场景优化案例，采取美化天线等手段改善覆盖。6.开展农村专项优化活动，对农村进行全面测试，结合2012年工程，改善农村覆盖。

7.2012年对2G网络进行一次翻频。2G近来开站较多，有必要根据现网情况重新进行频率规划，这样对较快地降低投诉率有较好的帮助。

二、上网质量专项整治：

1、覆盖方面改善信号：一般情况下，需要确保信号覆盖情况良好，满足用户的业务需求，可以通过增加基站和室分的手段来改善覆盖；在部分热点区域或者人流密集度不足以增加室分的情况下，可以通过在该区域内增加Femto的手段来改善覆盖。

2、基站配置方面：

1、增加2M线来提升速率；

2、开通双载波或者三载波；

3、运用HSPA+技术。

3、基站干扰方面：基站受到外界干扰时会导致用户使用数据业务受到影响，所以需要通过底噪监控排除减少外界的干扰。

4、参数设置方面：

1、修改“HS-PDSCH信道数目”，将该参数增大时，用户的速率可以有所提升；

2、导频功率设置过低会导致HSDPA速率过低，所以需要合理的设置导频功率；

5、基站告警方面：尽量减少基站的告警和及时的解决告警情况。

6、RF优化：

（1）、针对导频频繁的区域，需要通过天馈调整，突出一个明确的主导频，减少导频之间的频繁切换，能明显的提升网络速率；

（2）、针对弱覆盖区域，需要增强弱覆盖区域内的信号覆盖情况，可以通过天馈调整或者新增基站来解决；

（3）、针对部分投诉用户反映的有信号，但却不能上网的情况，可以修改用户投诉位置周边基站的小区半径，来改善用户的上网情况。

第二篇：降低10000号固网投诉率、重复投诉工单的管理措施和考核办法

为进一步提高装维质量，有效降低10000号故障率和10000号重复投诉工单，落实“强力灌输、强力执行、追踪问责”的宗旨。从2011年2月起，实行故障率落实到每一位装维人员，具体办法如下：

一、主动维护

1、对管辖片区内用户进行回访，告知宽带故障维修联系方式，补发一号通即时贴，避免用户一旦发生故障就投诉10000号的习惯（装维人员要注意接听来电）。

2、关注片区内电缆隐患和电缆故障，要及时上报以便及时维修。

二、强化服务意识

1、故障/投诉就是命令，接到用户故障/投诉要及时维修，故障较多时，要和用户预约，信守承诺，特殊情况应和用户沟通，增强与用户的亲和力，争得用户理解。

2、10000号工单优先维修，必须在规定时间内修复，当10000号工单较多时，要发扬团队精神，在网络部主任统一调配下或装维人员之间求援，积极配合在规定时间内必须修复，坚决杜绝用户重复投诉。

3、装、移机、故障修复必须给用户留联系方式，不干胶名片用完请提前向市公司装维中心申请。

4、早上8：00至晚上21：00装维人员不充许不接听用户电话及派修电话，如发现一次在下月送费时扣罚10元送费金额

三、考核指标 1、10000号故障率

市公司考核固网固障率标准为5% 2、10000号重复投诉率

按照省公司考核标准宽带重复投诉率≦6%（根据省公司指标动态考核）

3、装移机规范

用户办理宽带、电话新装、移机工单后开始计算24小时内必须装通，未装通的工单视为超时

4、回单准确率

省公司回单准确率考核标准为98%

四、奖罚措施

1、固网故障率奖罚

从2月1日开始固网故障率（2%）考核到个人，超过全区故障率平均值的装维人员取消个人所有奖励，每超一件工单扣罚20元500元封顶。投诉率超过全省平均值的营业部，处罚营业部责任领导300元、网络部主任200元，营业部责任领导需单独向主管副总经理汇报超标原因。

2、