嘉兴呼叫中心合同(new)

第一篇：嘉兴呼叫中心合同(new)

嘉兴呼叫中心系统建设及维护项目合同书

甲方：

负责人： 地址：

邮编： 电话：

传真：

乙方：

负责人： 地址：

邮编： 电话：

传真：

上述甲、乙双方，经友好协商一致，就甲方委托乙方进行嘉兴呼叫中心系统建设及维护事宜达成以下协议。双方申明，双方都已理解并认可了本合同的所有内容，同意承担各自应承担的权利和义务，忠实地履行本合同。

第一条 甲方委托乙方为甲方进行嘉兴呼叫中心系统建设及维护。本合同呼叫中心系统建设及维护项目的内容、开发期限、工作进度与安排、数量、价款、交付和验收方式等由附件载明。

第二条 合同履行期限按照附件规定的工作进度决定，经双方协商一致，可以延长该期限。

第三条 甲方应向乙方提出确切的要求，提供完整的实施环境，确保乙方的工作能够顺利进行。

第四条 乙方承诺在履行合同时不会进行有损甲方权利、利益等的行为。

第五条 双方的基本权利和基本义务： 5-1 甲方的权利和义务：

5-1-1 根据本合同嘉兴呼叫中心系统建设及维护的实际需要和乙方的要求提供协助并提供有关的资料。

5-1-2 甲方应向乙方提供明确的嘉兴呼叫中心系统建设和维护的要求。5-1-3 按本合同约定支付费用。

5-1-4 如甲方需要乙方提供其他系统软件、技术支持等，双方应另行签署其他协议。5-2 乙方的权利和义务

5-2-1 按照甲方提供的资料和要求按照本合同约定的时间完成嘉兴呼叫中心系统建设和维护的工作。具体工作详见本合同附件。

5-2-2 可以根据甲方的要求为甲方提供技术支持（不包括软件的重新开发和程序修改）。

5-2-3 依合同收取费用。

5-2-4 相关工作完成后，及时向甲方提交工作成果。

第六条 甲方同意按双方约定的付款方式和时间及时向乙方支付合同费用，以及为乙方进行呼叫中心系统建设和维护工作提供其他必要的帮助。

第七条 乙方如有需要须将本合同项目有关内容委托第三方进行的，应保证该有关内容的质量符合附件的要求并保证甲方在本合同中的利益不会受到不利影响。

第八条 甲方不能按时支付合同费用而导致的工期延误，其责任由甲方承担。第九条 双方当事人应当保守在履行本合同过程中获知的对方商业秘密。

第十条 双方应本着诚实信用的原则履行本合同。任何一方在履行中采用欺诈、胁迫或者暴力的手段，另一方可以解除本合同并有权要求对方赔偿损失。

任何一方在履行中发现或者有证据表明对方已经、正在或将要违约，可以中止履行本合同，但应及时通知对方。若对方继续不履行、履行不当或者违反本合同，该方可以解除本合同并要求对方赔偿损失。

第十一条 本合同签订后，经双方当事人协商一致，可以对本合同有关条款进行变更或者补充但应当以书面形式确认。上述文件一经签署，即具有法律效力并成为本合同的有效组成部分。

第十二条 本合同附件为本合同不可分割的一部分，与合同正文具有同等法律效力。

第十三条 任意一方欲提前解除本合同，应提前通知对方。甲方提前解除合同的，无权要求乙方返还已支付的费用并应对乙方遭受的损失承担赔偿责任；乙方无故解除合同的，应双倍返还上述费用。本合同其他条款对合同的解除另有约定的，从其约定。

第十四条 任何一方没有行使其权利或没有就对方的违约行为采取任何行动，不应被视为是对权

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共 4 页 利的放弃或对追究违约责任或义务的放弃。任何一方放弃针对对方的任何权利，或放弃追究对方的任何过失，不应视为对任何其他权利或追究任何其他过失的放弃。

前款权利不因本合同的终止、撤消、无效而消失。

第十五条 任何一方违反本合同，给对方造成损失的，还应赔偿损失。

在本合同其他条款对违约有具体约定时，从其约定。

第十六条 因不可抗力或者其他意外事件，或者使得本合同的履行不可能、不必要或者无意义的，任一方均可以解除本合同。遭受不可抗力、意外事件的一方全部或部分不能履行本合同、解除或迟延履行本合同的，应将事件情况以书面形式通知另一方并向另一方提交相应的证明。

本合同所称不可抗力、意外事件是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、火灾和风暴等以及社会事件如战争、**、政府行为等。

第十七条 订立本合同所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行的，经双方协商同意，可以变更本合同相关内容或者终止合同的履行。

第十八条 一方变更通讯地址或者联系方式，应及时将变更后的地址、联系方式通知另一方，否则变更方应对此造成的一切后果承担责任。

第十九条 双方当事人对本合同的订立、解释、履行、效力等发生争议的，应友好协商解决；协商不成的，双方同意向甲方主要营业地的人民法院起诉。

本合同的终止、撤消、无效不应影响前款约定的效力。

第二十条 本合同的订立、解释、履行、效力和争议的解决等均适用中华人民共和国法律。对本合同的理解与解释应根据原意并结合本合同目的进行。

第二十一条 如果本合同任何条款根据现行法律被确定为无效或无法实施，本合同的其他所有条款将继续有效。此种情况下，双方将以有效的约定替换该约定，且该有效约定应尽可能接近原约定和本合同相应的精神和宗旨。

第二十二条 本合同经双方授权代表签字并盖章，自签订日起生效。

第二十三条 本合同一式两份，双方当事人各执一份，具有同等法律效力。

甲方（盖章）乙方（盖章）

授权代表签字: 授权代表签字:

日 期:

日 期:

[本页以下无正文]

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共 4 页 附件：项目工作内容与进度、安排、价款、交付和验收方式

一、甲方向乙方购买的产品及服务项目如下： 1、20坐席网络电话版生意通呼叫中心V0.1(外呼型)产品一套，费用每坐席￥元整，功能如下：

1.支持网络电话接入方式 2.分机分组管理 3.电话转接 4.呼叫驻留

5.基于主被叫号码的呼入/呼出弹屏。6.通话录音 7.点击挂断 8.座席自动拨号 9.自动拨号结果统计 10.客户信息在线导入 11.统计与统计分析 12.通话状态监测

13.支持服务器本地文件导入 14.最近通话录音查询 15.支持页面播放

16.多模式搜索(like,=,>,<)17.来电号码智能匹配 18.座席的拨号统计报表 19.已导入文件的删除功能

2、上门安装培训服务（差旅费用全部由甲方承担）

二、甲方需先期建设的硬件环境以及人员准备：

1、畅通的网络环境，外网上下行速率均不低于1.5MB/s，内网为100M以太网。（注：外网供应商

需为中国电信）

2、一台拨号服务器，不低于以下配置：

CPU intelQ8200 以上，内存4G，intel芯片组主板，需提供linux驱动

3、使用终端机作为坐席人员工作电脑，甲方需要事先采购终端机、显示器即和键盘鼠标。并

且每5个终端机须配置一台电脑,操作系统要求安装WINDOWS XP SP2，配置如下： CPU 酷睿2 E7200以上，内存2G以上。

4、电话接入使用网络电话，服务器如需放在当地，需要提供当地的网络电话供应商（必需

为sip网络电话供应商），否则，使用上海的供应商，服务器需托管在上海电信机房。

电话接入使用其他方式，需根据接入方式不同购买相应接入设备

5、如果甲方采用普通电话机作为呼出呼入设备，则需要采购迅时S口语音网关，20个坐席，需要24口网关一个。

6、硬件环境建设所需的一切费用由甲方承担。

7、甲方需要有一名全职的网络系统管理员，乙方负责培训其生意通系统维护技能，日常的系统

维护工作将由该名管理员完成

三、合同期限、开发费用及付款方式

费用总计人民币（大写）： 万 仟 佰 拾 元整。

甲方须在本合同签订的同时，即 年 月 日，一次性向乙方支付合同金额的 100 %，即 元整，作为20坐席网络电话版生意通呼叫中心V0.1(外呼型)产品购买款。乙方须在收到甲方合同款项后2个工作日内向甲方交付本合同产品（即将呼叫中心软件系统部署到甲方提供的服务器上），并于收到甲方款项后5个工作日内完成呼叫中心系统建设，如由于硬件及电话供应商的问题而导致工期拖延，工期顺延。

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四、维护约定

系统建设完成后，乙方将为甲方免费培训一名系统管理人员，日常维护工作将由该名管理人员完成。如需乙方进行现场维护，甲乙双方另行协商相关费用。

甲方（盖章）乙方（盖章）

授权代表签字: 授权代表签字:

日 期:

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第二篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。

一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务

在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。

三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表

在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。

在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。

第三篇：呼叫中心岗位职责

呼叫中心岗位职责

1.根据企业总体战略制定呼叫中心运营计划并报主管领导审批

2.负责呼叫中心的全面运营管理确保运营计划的完成3.负责呼叫中心团队建设、岗位设置及人员培训管理工作

4.负责呼叫中心人员业绩评估工作确保服务质量

5.负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范

6.负责呼叫中心内部的环境管理工作

7.负责组织呼叫中心服务信息、客户档案的整理工作

8.负责呼叫中心管理费用的控制工作

9.完成上级领导临时交办的工作

篇2：呼叫中心岗位职责

1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。

2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。

3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。

4、做好现场检查，提高整体服务水平。

5、负责做好现场接待演示工作。

5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。

6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。

篇3：呼叫中心岗位职责

1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。

2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。

3、处理信访等举报案卷(包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等)，呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。

4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。

5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象;使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。

6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。

7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。

8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。

第四篇：呼叫中心解决方案

聚信通呼叫中心解决方案

概述

随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。

聚信通呼叫中心说明

随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。

聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。

本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。同时，该产品的移动性、可靠性、稳定性、高效性以及完善先进的呼叫中心功能将给各行业用户带来呼叫中心应用的增值，帮助他们满足商业通讯需求和面对新的通讯挑战。

组网示意图如下：

第五篇：呼叫中心培训教材

咸阳市12345便民服务呼叫中心

培训教材

目录

第一章 咸阳12345便民服务呼叫中心介绍.....................3

1.1建设背景........................................................................................................................3 1.2总体目标........................................................................................................................5

第二章 制度建设.............................................................7

2.1咸阳12345便民服务一号通........................................................................................7 2.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度....................................................................8 2.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度......................................................................10 2.4咸阳12345便民服务一号通......................................................................................10 2.5咸阳12345便民服务一号通......................................................................................11 2.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度......................................................................12 2.7咸阳12345便民服务一号通坐席要求......................................错误！未定义书签。

第三章 各功能模块操作说明..........................................14

3.1呼叫中心系统..............................................................................................................18 3.2政府部门公共服务联动系统......................................................................................49 3.3老年人一键通应急呼叫系统......................................................................................54 3.4门户网站......................................................................................................................56 3.5呼叫中心中间件软件..................................................................................................63 3.6座席客户端软件..........................................................................................................73

第一章 咸阳12345便民服务呼叫中心介绍

1.1背景

根据咸阳市委市政府2013年底审议通过的为咸阳市人民群众拟办的35件惠民实事的精神，在2014年上半年开始建设咸阳12345便民服务平台。2014年7月1日献礼建党93周年生日正式开通运行。

作为咸阳市网络安全和信息化领导小组以及咸阳市政务信息化办公室主持的咸阳市智慧城市建设“六个一”工程中的便民服务一号通，在建立政府和群众之间沟通的桥梁地位上发挥了巨大作用，解决了很多群众问题。

通过该系统，建立了市民、政府和企业之间的沟通和互动所需要的公共服务平台，有效解决了三者信息不对称问题。该系统为政府制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展起到了积极的作用。

总的来说，系统主要解决三方面的问题：

1、信息咨询，包括普通咨询（生活、资讯等方面）和政策咨询（主要是涉及各个政府职能部门的政策咨询，具有专业性、权威性等特点，称为“政策百事通”）。

2、生活服务，整合市场上的资源，包括加盟企业和一技之长者，帮助市民和企事业单位解决生活、生产过程中的问题，运作机制是按照市场经济特点，提供有偿服务的免费信息对接。这里也包括一部分社会组织和义工志愿者的功能。

3、投诉转办类，主要是涉及政府各个职能部门的事务类，平台提供统一受理、分派、智能跟踪、综合评估、事后回访等一系列环节和功能。

通过咸阳市12345市民服务呼叫中心的建设和运行，可以为政府、企业、市民带来多赢的局面，提高居民生活水平，促进经济发展，建设和谐社会。公共服务所面临的主要问题是：

 信息不对称问题

 政府和市民之间的信息不对称  服务企业和市民需求之间的信息不对称  服务质量问题  服务行业不够规范，需要政府加以规范和引导  服务市场信誉度不高的问题

 市民的信用问题  服务企业的信用问题

因此，如何有效的解决上面这些问题是公共服务平台建设主要任务。呼叫中心做为公共服务平台的主体工程，其中包含的流程和制度就是要更彻底有效的解决这些问题。

1.有效解决市民、政府与企业之间的信息不对称。公共服务平台成为市民、政府和企业之间的沟通和互动渠道。有利于建设服务型政

府、阳光政府。

2.政府以制定服务企业的运行规则，强化企业监管，确保服务质量，推动服务企业的健康发展。公共服务平台进行具体操作和实施。有利于规范市场，促进企业健康发展；

3.咸阳市12345市民服务呼叫中心以政府信用作为纽带，推动整个社会信用的提高。有利于市民获得更好更优质的服务，建设和谐社会。

1.2平台现状

咸阳市12345便民服务呼叫中心目前在市信息办设有市呼叫中心，目前有27个坐席；在十一个县区按照统一的建设标准，建设完成了11个分呼叫中心，每个分呼叫中心各有10个坐席。全市范围内共有137个坐席，足以满足全咸阳市五百万群众的咨询和办事需要。

咸阳市12345市民服务呼叫中心项目建设的主要目标是初步建成便民服务信息化平台，实现便民服务呼叫受理登记、服务知识库查询、中心门户网站改造、统计分析及服务机构的评级等功能。

提供以12345服务热线、短信、服务网站为联动载体，以加盟企

业、一技之长者、志愿者队伍为依托，覆盖中心城区的24小时全天候免费的五大类120多项便民服务，包括政策咨询：主要是社会保障、民政优抚、计划生育、企业发展、工商财税等政策咨询服务；生活服务：通过市场运作方式，整合资源，为居民提供家政、中介、维修、医疗保健、交通旅游、法律、日常生活等服务；居家养老：主要是通过居家养老服务指导中心为老年人实行分类服务；居民投诉转办：与市（区）热线联网，落实居民投诉办理；其它服务：教育培训、信息服务等。

第二章 制度建设

没有规矩，不成方圆。咸阳12345便民服务呼叫中心成立以来，一直非常重视呼叫中心的制度建设，立求保证最好的服务提供给群众，同时保证案件处理效率。

下面是呼叫中心运行以来，制定和完善的主要制度汇编。

2.1咸阳12345便民服务一号通接线人员须知

1、工作时必须穿着工装，并佩带工作证，严禁上班期间披头散发，奇装异服，衣衫不整，穿着暴露，穿拖鞋或浓妆艳抹。

2、上早班前，接班人员必须将呼叫大厅公共区域卫生打扫干净。

3、工作期间保持良好而又积极向上的精神状态和工作状态，不可精神涣散、萎靡不振。

4、来到坐席，首先打开呼叫中心软件，查看软件能否正常使用；如不能正常使用，及时处理。

5、登录本人的工号，并将呼叫中心软件臵闲，等待接听群众来电。

6、当电话铃响2次时，接线员要接听电话，铃响1次或3次及以上接听视为违规；

7、接听电话过程中，不得谈及和业务无关的事情。严禁提及个人信息，如有问及，只能提供个人工号。

8、工作时间将手机等通讯设备设臵成振动或静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。更不能用办公电话拨打私人电话。

9、工作时间，不得在坐席上吃东西、把饮料带入座席。

10、根据来电的具体情况，按照咨询、效能等不同标准进行处理，咨询件当即协调、答复、结案；效能件详细记录问题，准确判断所属类别，转办相关部门并进行督办和回访。

11、来电的问题，一定要明确、清晰得记录下来，避免出现错别字和表述不清的情况，方便后期处理和与联动部门协调。

12、在接线过程中如果碰到自己不能独立解决的问题，先和带班组长商量解决;若问题比较复杂仍然不能解决，向值班长汇报。

13、工作期间严禁离开各自工作坐席，禁止做与工作无关的事情。例如：不得浏览与工作内容无关的网页及视频，不得进行淘宝和网络聊天等；在工作时间维持良好的坐姿，避免打瞌睡，趴伏等情况。

14、如有特殊事情要离开，比如公差和接待任务，随手将软件臵忙，并向带班组长请示后方可离开。

15、根据情况对已办结件进行回访。

16、熟练掌握并运用知识库的内容，来解答咨询类问题。在接线过程中也注意把新搜集到的便民信息及时添加更新进知识库。

17、熟练掌握并登录微信客服端，处理微信来访。

18、离开坐席时需将座椅推回办公桌内，并保持桌面设备的整齐。

19、接线人员服从带班组长管理。

2.2咸阳12345便民服务一号通交接班制度

带班组长应提前15分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并召开小组会，将存在问题告知接线员。接线员应提前做好接班准备，保证按时到岗。在接班人员因故未到的情况下，交班人员未经接班组长批准，不得离岗。

接线员坚持提前10分钟到岗。如逢早班，按照卫生要求，打扫呼叫中心公共区域卫生及更衣室卫生。由带班组长负责安排和检查。

带班组长应严格遵守“交清接明”的交接班原则。

1．交班组长在交接前应完成当班时段内的话务咨询、效能转办和督办回访业务，做到当班业务当班解决，原则上不得将工作遗留给下一班次。

2．交班组长至少应在交接班前5分钟将本班情况，当班期间遇到的重要情况及遗留的咨询和效能转办问题等整理汇总，并按班移交给接班组长。待接班组长了解明晰且带领接班组员进入座席后，方可带领交班组员全部离开。

3．交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由带班组长带领本班人员处理完毕后方可进行交接班。

4．交接班后，值班长在检查时发现的问题，由接班组长负责落实处理,并安排组员妥善解决。交接时，说明清楚的问题，检查中发现问题，由接班班组负责；未说明清楚，在检查中发现的，由上个班组负责。

5．接班人员就位后，应检查各自坐席上物品的完整，下班离开时，及时整理各自坐席的桌面、抽屉、地面的卫生，将属于自己的物品带离坐席。

6．交接班时必须保持现场工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或滞留坐席做与工作无关的事情。

2.3咸阳12345便民服务一号通卫生制度

1、呼叫中心全体工作人员要养成良好的卫生习惯，营造整洁的办公环境，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、垃圾，保持呼叫大厅办公区域清洁卫生。

2、办公区域卫生要坚持做到每日早班前必须打扫一次，每月一大扫。每天早班前打扫，保持地面整洁，主席台干净、电脑无灰尘，窗沿无灰尘，主席台摆放严格按照坐席要求执行。

3、每天清洁工作必须在上班前完成（清洁内容包括主席台、坐席、座椅及办公设备、地面等）；每月大扫需擦拭呼叫中心玻璃门窗、窗台、围墙、显示屏等；遇到重大节日（五一节、国庆节、元旦、春节）、特殊情况均要进行大扫。

4、更衣室卫生要坚持每周一早班前打扫，每周一次。保持地面干净、整洁。

5、呼叫中心工作人员应遵守咸阳市政务信息化办公室的卫生要求，维护全办公共区域卫生。

6、各自坐席卫生按照坐席要求和卫生制度执行。

7、由带班组长对卫生进行安排打扫及检查。如遇到特殊情况，需要按照值班长要求调度安排。

2.4咸阳12345便民服务一号通微信服务制度

咸阳12345便民服务呼叫中心的微信坐席受理和电话坐席受理相同，24小时接受群众的咨询和效能案件。

1、任何时间均保证至少有两位微信坐席在线，由当班班次带班组长分配本组接线员承担。推荐使用多客服平台在电脑上登录使用。

2、微信应答仍然提供标准服务语，不过以“微信服务热线”开头。

3、微信受理的问题，咨询类直接在微信中予以答复，并进行记录。具有代表性的典型问题，添加更新到知识库中。

4、微信受理的效能投诉类问题，问询群众的电话号码，加入在呼叫中心软件中按照正常的转办流程进行处理。

5、微信的受理的内容和交办的案件和正常的呼叫一样进入转办流程。

2.5咸阳12345便民服务一号通大厅工作制度

工作人员进入工作区域遵循大厅工作制度。

1、工作期间必须穿着工作服并佩带工作证，严禁工作现场披头散发，穿着奇装异服，衣衫不整，穿拖鞋或浓妆艳抹。

2与工作无关人员未经相关领导批准，不得进入工作现场。

3、工作现场禁止吸烟、吐痰、不得将易燃、易爆物品带入工作区域。

4、工作时间，不得在坐席上吃零食、把饮料带入座席。

5、保证二十四小时有人值班，且由带班组长管理，接线员在工作时间内应该服从带班组长指挥调度。

6、工作时间将手机等通讯设备设臵成振动或静音状态，工作场所内严禁拨打私人电话。

7、工作期间保持良好的坐姿和规范行为，工作时间不得做与工作无关的事，如看无关网页、看电影、视频等。

8、工作时间禁止随意聊天，诸如交头接耳或大声喧哗，影响其它坐席人员工作。

9、保持坐席桌面整洁，严禁摆放与工作无关的杂物，在设备上随意粘贴等。离开坐席时需将座椅推回办公桌内。

10、值班长在其工作时间应随时检查工作现场，及时排除各种隐患，如有特殊情况及时向有关领导汇报。

11、带班组长，需要对当班事务进行认真对接，接班人员需提前20分钟到达，交接人员未到班，前班人员不得擅自离开。由于交接不清造成的服务盲区，双方共同承担责任。

12、下班前应将各自坐席、桌面清理干净，然后离开工作现场。

2.6咸阳12345便民服务一号通考勤制度

一、呼叫中心工作人员必须严格遵守《咸阳市政务信息办的节点考核制度》和《咸阳12345便民服务一号通值班工作安排表》执行。

二、工作人员不得擅自离岗、缺岗、串岗，如确需要请假的按以下规定执行。

1、工作人员因事请假1天以上的，严格执行OA请假流程,经负责人签字审批，按照咸阳市政务信息办的节点考核制度进行相关处理。

2、工作人员因事请假1个班次的，需向值班长请示，待批准后方可离开。

3、一个月内，事假超过4个班次的，迟到早退3次以上，旷工1次以上，连续工作12小时及以上的取消呼叫中心评优资格。

三、呼叫中心对工作人员的在岗情况实行随时抽查制。在抽查中，对不按时到岗、串岗或擅自离岗、缺岗者在每周全办考勤缺勤进行通报。

四、工作人员上下班及因事请假必须做好考勤记录，否则，视为旷工处理。

五、工作人员考勤记录与奖惩挂钩。

第三章 各功能模块操作说明

咸阳市12345市民服务呼叫中心项目是在把市民公共求助进行分类，把家政企业进行归类。系统把公共服务分成4个层次，不同层次具有不同的处理流程，实现百分之百受理,百分之百处理,百分之百跟踪。实现全方位、全天候、全程式的服务，实现闭环式的管理。具体的流程图参见下图。

咸阳市12345市民服务呼叫中心主要面向最终市民，提供4个层次20大类200多个小类的家政服务内容，并且随着时代的发展及人民生活水平的提高，可能需要调整业务服务项目，系统能方便调整。

政府部门公共服务系统主要包括以下几个方面的内容：整合资源，归并热线号码；部门联动，提供政策办事指南；受理投诉，处理派单事务。

整合资源，归并热线号码,主要是为了解决非应急服务热线电话过多,市民难记,以及热线电话非24小时值班、接入座席偏少市民难打通、个别热线为全市统一号码需逐层解决、咨询或投诉的问题难以及时解决、各部门各自为政，市民无法掌握办事规律，导致得到的答复和服务差异很大等问题。热线整合的目标是为城市政府提供实现“一个号码对外”的统一服务渠道，建立“一体化政府”，提供“一站式服务”。把区内各热线的职能统一到一个服务平台上，通过电话网络将各公共服务电话资源进行互联，市民只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务。

部门联动，提供政策、办事指南是强化公共服务职能，优化政府

为民服务手段。整合政府各部门履职所依据的法律法规及政策规章资源，与各部门联合形成的一个承担政策咨询解答的公共信息服务平台，无偿为公民、法人和其他组织提供方便快捷的实时互动咨询解答，以满足企业生产经营发展、人们工作生活方面最关心、最直接、最现实的政策法规信息需求。

受理投诉、处理派单案件是通过归并热线号码，由公共服务中心的统一受理市民企业事业单位的投诉、建议、情况反应等，由公共服务中心协调相关职能部门进行案件派单、联动处理，并进行全程跟踪，对市民进行回访，记录市民对相关部门的满意度。在机关效能监督平台上，进行统一评估考核。

1、整合资源，归并热线号码

公共服务热线平台实行“24小时受理、全天候服务”。做到统一受理，有问必答，有求必应，迅速分解，协同处理，及时反馈，跟踪督查。市民拨打公共服务热线号码时，工作人员根据反映事项的性质和类型，予以分类处。

2、部门联动，提供政策办事指南

各个政府职能部门的业务繁多，政策内容纷繁复杂，相关业务的办理流程也各不相同，市民和企事业单位急需一条统一的热线号码，能够一站式解决疑问。政府公共服务平台责无旁贷的承担这一角色。也可以称为“政策百事通”。

3、受理投诉，处理派单事务

由公共服务中心的统一受理市民企业事业单位的投诉、建

议、情况反应等，由平台协调相关职能部门进行案件派单、联动处理。

（1）上报、下派机制。上报、下派机制主要能够智能地把信息通过各级服务系统顺畅流转，保证各级服务体系之间顺畅通信。

（2）红绿灯提醒功能。红绿灯功能可以通过形象的方式告知各工作人员案件的当前处理情况，并起到提醒的作用，保证工作的顺利及时进行。

由受理中心和处理中心办结的案件通过短信、网络、电话等渠道反馈给市民。并根据案件处理反馈时间长短用警示灯状态对工作人员办事效率进行提醒、警示，同时接受社会监督。红黄绿警示灯的含义如下：

红灯——超过7天未处理的案件或超过7天才处理的案件，亮红灯警告。

黄灯——超过5天未处理的信件或超过5天才处理的案件，亮黄灯警告。

绿灯——3天内未处理的案件或3天内已处理的案件，亮绿灯。

（3）督导功能。督导功能是可以实现信息的督促，保证各项案件的及时完成。

（4）消息提示功能。此功能主要能够在各部门及各级组织接到相关案件后能够通过一种自动智能机制提醒相关工作人员。可以包括小窗口提示、提示音提示、短信提示。

3.1呼叫中心系统

根据实际的需求可以分为：接线部、执行部、党建服务、居家养老管理、光明俱乐部管理、企业服务平台、知识库、企业管理、客户管理、老年人管理、重要客户管理、VIP客户管理、工作日志、常用链接、短消息、短信平台、系统管理、统计分析共十八个模块及核心服务流程管理功能。

系统首页示意图如下图所示：

3.1.1接线部

基于呼叫中心平台实现为居民提供各类信息咨询服务，并可组织相关服务提供商为居民提供高质量的、便捷放心的、可管理的各类服务，同时实现表单登记及工单派发功能。

接线部模块主要供呼叫中心座席人员使用。主要负责记录和登记热线或者其它平台发出的各类问题和各类信息，根据服务生成系统中的需求，同时将需求在系统中流转。本模块将与加盟企业管理模块、执行部模块紧密结合，实现派单定位。

3.1.1.1 案件类型概述

接线部作为咸阳市12345市民服务呼叫中心前端业务处理模块，涉及到来自市民的各种求助，根据多年的行业经验并结合咸阳市地方特点，综合分析后将接线部接到的居民请求大致分成普通咨询、家政服务、老年人一键通、简单事务、居家养老、企业服务平台、投诉建议、公共事务、表扬投诉、待办事务种大类，每个大类下面包含不同的小类和不同的处理流程

A.普通咨询类

普通咨询类主要是为居民提供各种生活资讯信息、办事指南信息、常用电话及各智能部门的政策、法规、办事流程、典型案例等信息的咨询和其它相关可以提供的咨询服务。

而政策咨询主要范围为：社会保障、民政优抚、计划生育、企业发展、工商财税等等相关的咸阳市各委办局职能机关单位的政策信息。平台主要利用强大灵活的政策库来为市民提供政策咨询服务，而政策库中信息由个委办局通过平台进行动态更新，这样能够保证政策信息更新的及时性及信息本身的有效性。

当遇到部分政策无法查询到或者无法解答时，座席人员可以利用呼叫中心平台的三方通话功能来邀请相关职能部门的专家座席来为市民解答疑问。

当遇到专家座席忙或者不在上班时间时，座席人员可以记录

市民的咨询内容，经过与相关委办局专家咨询后由座席人员回复给市民。

具体服务流程示意图如下图所示：

图 普通咨询类

（1）、市民用户向呼叫平台发出咨询类请求；

（2）、呼叫平台接线部接到请求后，判断是咨询请求；（3）、如果能够马上回复，则即时回复市民用户；（4）、如果不能马上回复，则把咨询情况移交给相关部门，由相关部门进行答复；

（5）、呼叫平台对于相关部门答复的案例，要进行回访，询问用户是否对答复满意，并要求对服务进行满意度评价。

B.家政服务类

家政服务类主要是为居民提供一些由加盟企业、一技之长者所支持的服务项目。家政服务主要包括了家政服务、房屋工程、水电维修、医疗保障、旅游服务、教育培训等20大类300多个小类的生活方面的服务。

（1）、市民用户向呼叫平台发出服务类请求；

（2）、呼叫平台接线部接到请求后，判断用户是推荐类请求还是派单类请求；

（3）、如果是推荐类请求，则按照用户需求和一定的推荐规则向用户推荐若干家加盟服务企业，由用户自己主动联系服务企业进行服务；

（4）、如果是派单类请求，则按照用户需求和一定的推荐规则选择一家加盟服务企业，并通过电话、传真、网络等手段，把用户信息传送到加盟企业，由加盟企业主动联系用户进行上门服务；

（5）、无论是推荐类请求还是派单类请求，呼叫平台都要对用户回访，以便对加盟服务企业进行综合考评，比如价格是否合理，上门是否及时，服务态度是否良好等。

推荐和派单的主要不同点在于是用户主动联系加盟服务企业，还是加盟服务企业主动联系用户。

C.老年人一键通

本类型主要与老年人一键通应急系统紧密关联。当老年人有紧急事情时，通过一键通呼叫平台，平台通过调用已经登记的老年人信息来对老年人进行定位，获取到老年人所在的位臵及老年人的基本信息。

在遇到紧急事故时，平台可以通过调用到的老年人登记的相关联系人来呼叫快速赶到现场进行救助。平台根据老年人的信息及时联系老年人登记的家人信息、社区联络员信息、看护医生等

及时去现场了解情况。

经过一段时间后，座席人员还需要对此案件进行回访，了解对应联系的现场援助人员是否已经到现场服务，以便于保证老年人的生命安全，提高老年人一键通的服务质量。

D.简单事务

本类型主要处理一些平台的简单类型的事务案件。为了提高接线部座席人员的工作效率，将把简单事务案件移交到执行部，由执行部来进行后续处理，并将处理后的结果反馈到接线部以便于客户询问时及时解答。

E.居家养老

本类型主要实现对平台已经登记的居家养老的老年人提供各项服务。居家养老服务可以分为有偿服务、低偿服务、无偿服务。

当老年人需要生活服务时，通过呼叫平台老由平台为老年人指派义工、志愿者、或者协议企业提供上门服务。服务后接线人员需要对实际的服务消费情况进行核实，并对案件进行满意度的回访。实际的费用结算工作将有专职居家养老服务管理人员进行核实后从居家养老服务卡的金额中扣除。

F.企业服务平台

本类型主要为呼叫到平台的企业提供各项服务。主要可以为企业提供各项在企业事务中遇到的问题，平台可以通过与相关部门的联系为企业提供最优想解决办法。

服务后接线人员需要对案件进行回访，来了解实际为企业提供的党政部门是否提供了让企业满意的服务，从而起到对部门的考核监督提高服务质量。

G.投诉建议

本类型主要为市民的各项投诉建议案件进行处理，接线部人员根据市民的诉求将案件记录，然后再将案件移交到执行部，执行部会对该感觉进行详细地处理。接线部人员可以对案件的整个处理过程进行跟踪，以便于市民后续的询问进度。

H.公共事务

本类型主要提供市民对社会的公共事务诉求的处理，接线部人员根据市民的诉求将案件记录，然后再将案件移交到执行部，执行部会对该感觉进行详细地处理。接线部人员可以对案件的整个处理过程进行跟踪，以便于市民后续的询问进度。

I.表扬投诉

本类型主要处理市民对加盟企业或者座席人员的表扬投诉案件。

J.待办事务

本类型主要实现对暂时无法处理需要后续进一步确认处理的案件的登记，可以设臵后续处理的提醒时间，当时间到时系统将会提醒座席人员处理案件。

3.1.1.2 短信回复功能

该功能主要用于在进行案件处理时，将市民需要的信息或者企业派单、义工派单等信息通过短信平台的接口进行信息发送，以便于市民获得更好的服务，企业、义工提供更加有效的服务。

3.1.1.3知识库检索功能

该功能可以为接线人员在进行案件处理时通过关键字来及时查询市民需要的信息提高服务效率。

3.1.1.4政策检索功能

该功能主要为接线员提供一个政策检索的入口，座席人员可以根据关键字来快速地搜索各委办局实时更新录入的政策、办事流程、法规等信息。

3.1.1.5未接来电分配功能

未接来电的概念为在呼叫中心座席人员都忙着接电话时，有市民电话呼叫，此时市民发现座席全忙后挂断电话，为了提升服务质量，实现100%电话响应率，平台实现了对这部分电话进行记录。

对未接来电数据系统将根据在线座席情况进行智能轮询分配机制，保证电话的合理有效地分配到各座席。同时，由于在实际工作中需要对已经分配的未接来电进行调整，所以还支持对未

接来电的再次重新分配的功能。

3.1.1.6网上求助提醒功能

网上求助是指将门户网站上市民的在线求助信息进行数据共享的方式来实现网站和平台的服务对接，为市民提供多渠道的服务。当网站上有在线求助信息时，平台将利用Ajax技术及时提醒所有座席人员，并能够通过语音方式提醒座席人员处理在线求助信息。

3.1.1.8短信求助提醒功能

短信求助是指将短信平台上市民的求助信息进行数据共享的方式来实现短信平台和服务平台的服务对接，为市民提供多渠道的服务。当短信平台上有求助信息时，平台将利用Ajax技术及时提醒所有座席人员，并能够通过语音方式提醒座席人员处理求助信息。

3.1.1.7待办提醒功能

待办案件是指在座席人员无法判断案件类型或者无法处理时，将案件设臵为待办案件。平台将利用Ajax技术来获取到到期的对应座席的待办案件情况，并及时提醒座席人员，而且能够通过语音方式提醒座席人员处理待办事务。

3.1.1.8录音关联功能

录音主要在呼叫中心系统中产生，本身与案件没有必然的关联。本平台将通过匹配技术将呼叫中心的录音与每个求助案件进行智能关联。座席人员可以在对应的案件列表上对录音进程在线听取及下载功能。

3.1.1.9分类检索功能

本平台为了提高案件检索的效率，针对平台的不同案件类型进行分类检索功能实现。平台首先提供一个综合查询的功能方便查询各类案件，同时又分别针对不同案件来提高针对性地查询检索功能。座席人员可以根据实际的需要来选择案件检索的入口，为座席人员提供一个更加人性化的案件检索功能。

3.1.1.10案件关联功能

在日常案件处理时，可能遇到多个求助电话针对同一件事情，为了能够提高案件的处理关联度，方便处理人员查看，平台提供了案件关联的功能。当座席人员接到的案件有历史来电记录时，可以通过关联功能将案件进行关联。关联后的案件在查看详细时能够看到所有关联案件信息。

3.1.1.11案件补填功能

补填功能是指在案件处理的7天以后系统可以允许座席人

员对案件信息进行补充，以便于提高案件的服务质量。

3.1.1.12来电历史获取功能

在市民来电时，如果该来电号码曾经有来电记录，平台将从历史案件库中获取出历史来电记录，以供座席人员查阅历史案件处理过程。

3.1.1.13来电客户分类功能

平台中主要讲来电客户分为老年人、老年人一招灵、VIP客户、重要客户、黑名单。当求助的来电号码属于以上1种或者多种客户类型时，系统将通过形象的图标来告诉接线人员。

3.1.1.14 GIS地图定位功能

借助GIS技术，实现对加盟企业、一技之长者、老年人、重要客户、VIP客户等群体进行地图地位功能。同时提供一个操作简单方便的后台编辑平台供工作人员编辑信息。

地图定位子系统主要分为地图管理和定位显示两部分功能。

一、地图管理

能够实现对城市（小区）、特定居民对象和加盟企业、一技之长者详细信息的编辑和录入，地理空间、对象属性和业务范围数据的组织、管理功能。

二、定位显示

实现基本的空间索引机制和海量空间数据处理能力，方便地实现查询功能。能够实现快速定位到城市（小区）和加盟企业的位臵，并实现自动就近弹跳周边一定范围内的服务资源情况，包括地图管理、图层管理等功能；并具备常用的窗口放大、缩小、拖得等功能。

3.1.2执行部

执行部模块主要协助接线部模块实现对疑难诉求案件、投诉建议案件、公共事务案件、投诉表扬案件进行案件的后续处理。

在案件处理中结合了红绿灯机制、满意度机制、信息提醒机制加强案件处理功能。针对部分需要转办的案件可以进行派单，并对回退的案件进行重新派单的功能。可以对转办的案件进行延期申请受理、案件跟踪等功能。

执行部模块供相关办公工作人员使用，在执行部模块的基础上，实现对业务流程中的所有工单进行派发、监督、管理和回访的功能，实现应急问题处理、工单处理和流转全程控制，同时可查看加盟企业、一技之长者服务情况，可以对加盟企业、一技之长者实行居民回访评价、服务质量评级等管理。

3.1.2.1延期审批功能

本功能为针对一些在预处理时间内无法按时完成的案件，各部门进行延期申请后对申请进行审批。中心对延期申请通过后，案件将自动延长办理天数，否则将保持原来时限。

3.1.2.2回访功能

本功能为对已经办结的案件进行回访，根据满意度评估机制，调查市民对案件的满意度，同时，满意度结果与各部门的办理考核结果挂钩。

3.1.2.3退单审核功能

各被派单单位接到派单案件后如果发现案件非本单位案件，可以进行案件回退，而中心可以根据情况重新派单，系统将会记录案件的整合回退记录，并结合最终案件办理单位来智能筛选出错误回退单位。

3.1.2.4半小时确认机制

主要是针对转办到各部门的案件，要求各部门在接收到案件后的半小时内对案件进行确认，以便于中心人员掌握案件的处理情况，提高案件处理效率。

3.1.2.5红绿灯提醒机制

主要是针对转办案件进行形象地提醒显示，通过红灯、黄灯、绿灯三种信号灯来更加形象的展示案件的进展情况。红灯代表延期办理的案件；黄灯代表临近办理期限的案件；绿灯代表已完成办理的案件。

3.1.2.6分类统计机制

主要是指将根据案件办理的情况，将案件分类统计显示，方便针对性处理。可以分为超时确认案件、超时办结案件、超时回访案件等。

同时通过不同颜色的区分不同案件类型，直观形象。

3.1.2.7短信提醒机制

主要是指在案件受理、转办、办结等过程中加入短信提醒功能，使市民、部门相关人员及时了解案件办理的情况。本机制主要分为两个方面：面向市民和面向部门。面向市民主要使市民了解案件的办理情况；面向部门主要起到通知作用。

3.1.2.8满意度机制

针对投诉建议案件、公共事务案件需要对处理后的案件进行满意度回访。满意度回访可以分为对经办人的满意度回访、对案件办理的满意度回访两种类型。

满意度分为满意、不满意、无法确认三种情况，分别通过笑脸、哭脸、问号来直观形象地展示案件回访情况。

3.1.3党建服务

主要实现对本地区的党员求助信息、党员转接等信息的管理。功能包括：党员服务管理、党员转接管理、党员信息网络管理及统计分析。

3.1.3.1党员服务管理

党员服务管理是指平台开设一个党员服务窗口，为前来寻求服务的党员提供各种服务。包括党费缴纳服务、党组织关系服务、党员咨询服务等等。

3.1.3.2党员转接管理

党员转接管理主要为党员提供一个党员转接的信息管理模块。包括党员的转入和党员的转出服务。

3.1.3.3党员信息网络管理

党员信息网络管理主要是指对辖区内的各党组织信息的管理，为党员服务管理和党员转接管理提供信息支撑。

3.1.3.4统计分析

统计分析主要对党员的转接情况的统计，根据党员的所在区域（区内、市内、省内、省外）、党员类型（预备党员、正式党员）根据时间进行统计。

3.1.4居家养老管理

本模块主要实现对居家养老中涉及的各项信息服务的管理。功能包括：居家养老管理、服务义工管理、居家养老结账。

3.1.4.1居家养老管理

居家养老管理主要实现对居家养老服务的老年人信息的管理及检索功能。居家养老老年人信息主要包括老年人基本信息、老年人健康信息、老年人了联系人信息、老年人社区相关信息。

信息检索主要可以根据老年人所在地区、服务卡号、个人身份（党员、群众、退休干部、特别援助、退保、残疾人）、姓名、身份证号、性别、加入时间、服务开始时间进行检索。

3.1.4.2服务义工管理

服务义工管理主要实现对居家养老服务的义工信息的管理及检索功能。居家养老义工信息主要包括所属地区、服务方式（有偿、低偿、无偿）、服务支持系统（市场、组织、义工）、姓名、联系电话、地址。

信息检索主要可以根据义工所在地区、姓名服务方式、服务支持系统进行检索。

3.1.4.3居家养老结账

该模块主要对老年人的历史养老服务信息的消费金额或者服务时长进行核算，结账后对应的义工或者加盟企业方可以进行资金的领钱。同时还可以进行打印、导出功能。

3.1.5光明俱乐部管理

主要实现对本地区的盲人信息及服务的管理。功能包括：盲人管理、求助信息管理、活动管理。

3.1.5.1盲人管理

主要实现对盲人信息的管理及检索功能。盲人信息主要包括：所属地区、姓名、性别、联系电话、联系地址、视力等级、特困家庭情况、身体健康情况。

3.1.5.2求助管理

主要实现对盲人的求助信息的管理及检索。求助信息将会详细记录盲人的求助姓名、求助时间、求助内容、处理时间、处理内容等信息。

3.1.5.3活动管理

主要实现对盲人类型的活动信息的管理，活动类型主要包括光明电影院、光明图书馆、光明网吧、光明活动中心、光明俱乐部等针对盲人的各项活动信息。

3.1.6企业服务平台

主要实现对本地区内的企业提供各项服务。功能包括：企业求助信息管理、联系人信息管理、党政部门管理、党政部门联系人管理。

3.1.6.1企业求助管理

企业求助管理主要是指对企业的求助信息的管理及检索。主要分为咨询服务、自办服务、协助服务三种类型。同时，对服务后的案件需要进行服务满意度情况记录。

3.1.6.2联系人信息管理

主要实现对单位联系人的信息管理，主要为协助服务时提供联系人信息支撑。

3.1.6.3党政部门管理

主要实现对党政信息的管理，该信息主要为接线部企业服务提供信息支撑服务。

3.1.6.4党政部门联系人管理

主要实现对党政部门中各联系人的管理，该信息主要为接线部企业服务提供信息支撑服务。

3.1.7知识库

呼叫中心是面对客户的，客户的需求是多方面的，这就需要提供很多的信息为他们服务，而作为座席人员不可能具备所有答复的知识，所以必须为其提供辅助的手段，知识库系统可以帮助座席人员快速找到所需的信息并回答客户。知识就是财富。系统运行过程中不断

积累的数据中蕴含着丰富的知识答案。对历史答复记录和收集的知识进行统一的管理就是知识库的管理。在知识库中的数据可以供坐席操作人员进行快速准确的查询，得到再利用。

加入知识库模块的目的是辅助受理中心或者其它部门的处理工作。知识库的实现手段是日常信息的积累，分门别类的信息管理。

知识库中主要是通过信息检索的方式，来获取信息。通过精确查找、模糊查找、拼音查找等方式进行检索信息，以查询信息关键字高亮的方式展示检索的信息结果。

基于网页的知识库 不论您在任何地方，都可以用一个标准游览器来访问知识库，方便随时随地的查询。

支持超文本链接 支持的超文本有：HTML、XML等。

强大的查询工具 支持全文、模糊、高级等方式的中英文检索，使话务员能够在公司资料库中迅速找到所需要资料，以便对客户作出迅速统一的应答。

灵活资料组织功能 提供维护工具，可以增减类别、正文，并对资料进行重新归类组织。

3.1.8企业管理

为了及时准确的为居民推荐加盟服务企业，呼叫中心系统对加盟服务企业进行统一有效的管理。除了保存加盟企业的基本信息（如地址、联系电话、规模、服务范围等）之外，还保存服务历史情况，可以有效的对该加盟企业做出一个准确的评估。

主要包括加盟企业管理、员工管理。

3.1.8.1加盟企业管理

该模块为核心的加盟企业信息管理模块，主要包括对加盟企业的基本信息管理、加盟企业服务管理、加盟企业信息设臵、企业年检、企业退出/加盟管理、企业信用考核、数据导出、信息检索、企业历史服务信息管理、企业图片管理、企业地图定位管理。

企业基本信息主要包括：所属地区、名称、地址、联系电话、联系人、企业介绍、服务介绍、服务地区关键字、是否志愿者企业、企业面积、注册金额、网站、服务热线、企业类型、加盟类型、企业资质、企业信用等级、是否居家养老服务企业等信息的管理。

企业信息设臵是指对企业进行特别推荐设臵、特殊问题设臵、特别提示设臵、中心意见设臵。

企业年检是指对加盟企业每年进行年检，以提高对加盟企业的管理。

企业信用考核是指对企业的信用度进行考核。企业地图定位是指借助GIS地图对企业地址进行定位。企业图片管理是指可以添加加盟企业的形象照片，可以在门户网站进行图片展示。

为了提高数据的形象展示在企业管理列表中还将根据企业的不同状态来进行颜色区分

3.1.8.2员工管理

企业员工管理主要实现对企业内部员工信息的管理。可以更好地了解企业服务情况，提高加盟企业的管理。该功能还可以扩展到在家政服务回访时细化到员工的服务关联。

3.1.9客户管理

平台的建设是一个长年累积的过程，而在累积的过程中会有来自各个人群的信息，建立一个客户管理模块，可以针对第一次来电的居民信息进行信息积累，以便于下次同一位居民进行求助时快速地获取该居民的历史信息。

客户资料的管理是整个CRM系统的核心，通过客户的联系，把客户的静态和动态信息记录下来，并通过呼叫性质的分析，为客户需求预测、客户价值

分析等提供依据。该功能系统由以下模块组成：  客户资料管理

维护方便 对客户的基本信息、联系人信息等，进行增加、删除、修改等，便于对客户的信息管理，以保证客户的信息为最新。

查询功能 可以按姓名、电话号码、地区等条件进行简单快速的查询，便于座席最快、最准地找到所需的客户资料。

 客户联系历史管理

友好的界面 采用友好的图形用户界面，显示客户联系历史记录，方便用户进行各种操作，界面显示：联系时间、内容、联系方式

等，第一时间为座席提供了解客户联系情况的资料。

记录多种接入媒体 充分考虑各种接入的媒体，并在同一界面中记录不同种类的客户联系历史,如自动语音应答IVR,人工座席服务等，对联系媒体的历史信息作全面的记录，为信息记录、再调出参考等提供最原始的资料。

历史记录调出 以充分满足用户使用方便的设计原则，当客户再次联系时,调出以往的交互记录作为参考资料,使联系沟通更为有效，是改善客户服务的必要手段。

3.1.10老年人管理

本模块主要实现对老年人信息的维护，老年人信息维护主要包括老年人基本信息、老年人联系人信息、老年人健康信息同时可以对来年人进行分类管理，与老年人一键通平台进行相互衔接。

针对部分老年人的特殊需求，可以增加老年人一键通应急服务内容。

1、按照全市街道（乡镇）、（村）的划分建立起全市60岁以上老年人档案，包括老年人的基本信息、疾病情况、亲属联系方式、医生联系方式、联络人和保安人员联系方式等；

2；把老年人档案进入中心数据库进行集中管理；

3、为每一位老年人安装一键通应急呼叫电话机；

4、一旦老年人触发应急呼叫电话，根据情况进入应急流程，通知相应的亲属、医生、联络人等做出应急反应。

老年人一键通应急系统是便民服务平台可以开展的其中一项工程，类似的可以开展VIP客户应急系统、家庭应急无声报警服务等。

3.1.11重要客户管理

为了能对某些特定的重要居民提供优质服务，平台对重要居民进行统一有效的管理，对客户资料进行最详细最及时的更新。当呼叫中心系统接到居民来电时，将同时匹配重要客户数据库和交易数据库，如匹配成功，在话务员接线界面进行特殊提示。

3.1.12 VIP客户管理

在重要客户的基础上，对客户进行VIP客户分类管理，以到达更好的服务效果。

3.1.13工作日志

工作日志具有提醒的作用。方便工作人员记录任务来源及任务产生的过程，能帮员工理清头绪。同时工作日志具有的定时提醒功能，还能方便工作人员跟踪业务的进展。

3.1.14常用链接

常用链接模块的功能主要是实现相当于浏览器收藏夹功能，在系统内部实现收藏夹功能可以省去了系统操作人员繁杂的工作，并且可以实现收藏信息的系统共享效果。

3.1.15短消息

短消息功能实现了系统内部人员之间的办公信息自动化功能，实现人员之间信息互相传递、资料发送等功能。方便快捷的写信，包含有：发件人，收件人，消息主题，附件上传，正文，发送等直观操作；

3.1.16短信平台

平台提供短信接入网关，加入短信平台。可以向移动或者联通申请短消息号码，建设短信服务平台。

短信可以作为平台的一种接入手段，居民除了可以利用电话、传真、互联网向便民服务平台发出求助信息以外，也可以通过发送短信向便民服务平台发送求助信息，以获取便民服务平台的反馈。

主要功能包括：短信发送、短信发送列表、短信接收列表、通讯录、接口调用。

3.1.16.1 短信发送

短信发送可以实现短信单发、短信群发功能。短信群发可以通过手动添加发送群体号码或者通过通讯录选择发送群体进行发送。

在短信发送方式上有即使发送功能与定时发送功能。即使发送是指短信内容提交后立刻进行短信发送；定时发送是指可以选择短信发送的时间，系统会根据选择的时间进行定时发送。

3.1.16.2短信发送列表

短信发送列表主要是进行对历史短信发送信息的查询功能。查询可以根据发送服务商类型（移动、电信、联通）、短信发送时间、短信发送结果、短信发送内容、短信发送人进行数据检索。

短信发送列表中的数据主要包括短信平台中发送的短信信息，还包括在进行案件办理时由接线部、执行部、部门联动、效能监督等模块产生的各种短信数据。

3.1.16.3短信接收列表

短信接收列表主要是进行对历史短信接收信息的查询功能。查询可以根据服务商类型（移动、电信、联通）、短信接收时间、号码、发送内容进行数据检索。

短信接收列表中的数据主要来源于对外公开的短信求助号码，市民可以通过短信求助号码发送短信求助信息。

3.1.16.4通讯录

通讯录主要实现对短信发送联系人的管理，包括通讯录组、联系人管理。同时在进行联系人管理时还支持批量导入功能，导入的主要数据可以从普通客户信息、重要客户信息、老年人信息、VIP客户信息、企业信息中进行选择导入，系统将智能地筛查移动电话号码进行数据导入，去除无效数据。

在对通讯组进行删除操作时，必须保证组内已经没有成员信

息时才可以进行删除。

对联系人信息还支持进行编辑、删除功能。

3.1.16.5接口调用

有用本系统的短信平台主要实现对信息数据的维护，而对应短信的发送主要还是利用运营商提高的短信接口进行二次开发。本短信平台支持对接任务形式的短信接口调用，设计灵活开放。

3.1.17系统管理

系统管理系统主要是实现对整个平台业务系统的管理、简单维护。从实际的系统实施及工作的情况分析，可以将系统管理系统主要划分为以下几个功能模块：日志管理模块、用户管理模块、权限管理模块、角色管理模块、编码维护模块、知识库模块。

3.1.17.1日志管理模块

平台业务系统在实现过程中将实现全程全方位的实时记录，对于进入呼叫中心系统的任何操作人员的任何操作步骤及概要信息进行记录。而日志管理系统正是为了实现对以上信息的管理而实施的。日志管理系统主要实现的功能包括：查询日志、删除日志及导出日志报表等功能。

3.1.17.2用户管理模块

可以实现对整个系统账号的查询、添加、修改、删除等操作。

3.1.17.3权限管理模块

可以实现对现有可以操作数据表进行读、写、改、删除等权限的限制。

3.1.17.4角色管理模块

可以实现对整个呼叫系统的进行角色分类，而不同的角色可以拥有不同的操作权限。如可以分为系统管理员角色、受理中心角色、执行中心角色、信息中心角色等等，具体可以根据实际需要灵活进行添加、修改、删除等操作。

3.1.17.5编码维护模块

可以实现对现有数据库的静态不常修改的数据表进行编码维护（如地区编码表是一般不会进行修改的数据表），功能主要包括：查询、添加、修改、删除等操作。

3.1.18统计分析

一套完整的报表系统有助于开展服务评估，从而进一步提高服务水平，有针对性的引导服务行业健康良性发展。呼叫系统提供求助请求的分类统计报表，话务量统计报表、坐席工作量统计报表、加盟企业统计报表、加盟企业派单数和推荐数统计报表、表扬与批评统计报表等。

统计分析模块主要是以数据表格、图形模块等形式来形象地展示

系统的相关信息。从表现形式的角度出发，可以将统计分析模块分为：常用报表（数据表）和图形报表2种形式。

3.1.18.1业务报表

 《市民求助分类汇总报表》  《客户求助分类统计报表》  《企业服务报表》  《联络人员清单》

 《个案清单报表（普通咨询类）》  《个案清单报表（家政服务类）》  《个案清单报表（投诉事务类）》  《个案清单报表（简单事务类）》  《个案清单报表（老年人一键通类）》  《个案清单报表（居家养老类）》  《个案清单报表（企业服务类）》  《个案清单报表（公共事务类）》  《个案清单报表（表扬投诉类）》  《加盟服务商统计报表（按地区）》  《加盟服务商统计报表（按项目）》  《退出加盟服务商统计报表》  《被封停加盟服务商统计报表》  《加盟服务商反馈情况列表》

 《加盟服务商反馈情况统计报表》  《加盟服务商推荐派工回访统计表》

 《加盟服务商服务单数统计报表（按服务项目）》  《加盟服务商派单推荐统计表》

 《加盟服务商回访情况统计表（按服务项目）》  《座席工作量统计报表》  《座席话务量统计报表》  《客户批评列表》  《投诉建议列表》  《客户表扬统计表》

 《客户投诉统计表》 

......3.1.18.2呼叫系统统计报表

 《呼损报表》：含排队机、人工业务、IVR接入电话量，呼损量统计；

 《台席电话统计》：接听次数、总时间，空闲时间，接听时间；  《IVR统计》：接通电话总时间、臵闲时间、臵忙时间，人工转入统计；  《中继系统报表》：

 《呼出量统计报表》：呼出次数、总时间，空闲时间，接听时

间，示忙时间；

 《话务员台席的工作量化分类统计》：不同的业务种类设臵不同分值，生成话务员每天的工作积分统计报表，转换成EXCEL/WORD报表，作为考评话务员的依据；

 《呼入量统计月报表》：按业务种类进行所有坐席的本月呼入量统计；

 《各类业务量统计月报表》：按业务种类进行所有坐席的本月业务量统计；

 《业务收入统计月报表》：按业务种类进行所有坐席的本月业务收入统计。

 《电话回访记录统计表》：  《电话调查记录统计表》：

需要说明的是，业务报表系统并不是一层不变的，是可以根据实际需求进行相应的开发定制的。

3.1.19服务流程管理

业务处理的服务流程是本系统的应用重点，是提高便民服务效率的新形式。本系统通过信息网络，电话，数据库等技术，实现了业务处理流程：

坐席业务处理流程图

（1）业务的处理和查阅具有严格的权限控制；

（2）在业务处理状态改变时，系统将用不同的颜色显示改变，区别不同处理状态中的信息,提高办公的质量；（3）提供系统提醒、催办和回执多种方式提高办事效率；（4）具有完善的流程跟踪和控制。系统对信息处理的整个流程进行跟踪，详细记录业务的当前状态、待办状态以及备注说明。（5）将社区主要业务的处理融为一体，形成综合处理能力。主要业务包括：投诉建议、家政服务、预订服务、修理服务等。

3.1.19.1受理

坐席接通电话后，根据用户反馈的信息，调出不同的业务单据，记录相关的信息。通话过程中，系统进行自动录音，同时该录音文件会同单据一起进行工作流转。

受理操作屏幕界面包括：求助时间、事务流水号、录音流水号、电话号码、求助人姓名、地址、服务时间、服务内容、服务项目、联系方式等等。

3.1.19.2分理

坐席根据申请服务的类型不同。将受理的业务单据进行分类、分析和记录，选择进入不同的处理流程，显示为相应待办状态。

3.1.19.3处理

将分理后的服务申请按照分理设臵的处理流程，通过电话呼出，47

转接，邮件，派单等形式进行执行。并根据情况设臵处理时间，反馈形式，说明等信息，同步更新单据状态。处理完成后，自动进行归档，并将结果通知申请人。

3.1.19.4督办

对于处理流程中的单据，责任人在规定时限内未进行反馈，系统根据设臵，自动进行追踪询问，发出催办信息，直至得到返回的落实处理结果。进入下一个工作状态。

坐席人员可以设臵催办形式，时间间隔，期限等流程信息。单据催办的形式有多种，如邮件、客户端提醒,电话自动呼出等等，坐席在进入系统后，可立即查看到各条单据的进行状态和催办情况，及时进行处理。

3.1.19.5反馈

通过业务处理功能将单据传送给相关服务提供商或责任人之后，相关人员落实处理后的结果，以电话，传真，网络等方式反馈给中心。包括：处理结果、有关资料、时间等。

中心获取反馈结果后，进入回访流程,根据情况，采用网络或者电话等方式，向用户通知结果或询问服务情况，得到用户意见等信息。根据情况进行记录，设臵单据状态及说明、服务提供商服务评定等信息，处理完毕后，自动进行归档。

对于收到处理结果却没有成功回访用户的单据，可根据实际情况，48

设臵提醒，定时提醒坐席回访用户。

3.1.19.6检查

检查信息在各个状态的进行情况，宏观监控整个流程的流转。并根据情况将处理结果进行反馈和归纳。

3.1.19.7报告

信息流转的重要一环，将处理结果，用户反馈信息等信息进行总结和整理。

根据情况，以传真、文件、网络等方式发送上级领导。并进行记录存档和状态更新，作为重要的参考解决预案等知识库资料。

3.1.19.8归档

配合文字文件存档，信息流转处理完成后，系统进行归档工作，建立知识库，为以后的信息处理提供处理预案和流程参考。以及作为接受用户咨询的依据资料。

3.2政府部门公共服务联动系统

政府部门公共服务系统主要包括以下几个方面的内容：部门联动，提供政策办事指南；效能监督。

3.2.1部门联动

部门联动，提供政策、办事指南是强化公共服务职能，优化政府为民服务手段。整合政府各部门履职所依据的法律法规及政策规章资源，与各部门联合形成的一个承担政策咨询解答的公共信息服务平台，无偿为公民、法人和其他组织提供方便快捷的实时互动咨询解答，以满足企业生产经营发展、人们工作生活方面最关心、最直接、最现实的政策法规信息需求。

各个政府职能部门的业务繁多，政策内容纷繁复杂，相关业务的办理流程也各不相同，市民和企事业单位急需一条统一的热线号码，能够一站式解决疑问。平台责无旁贷的承担这一角色。也可以称为“政策百事通”。

平台提供24小时不间断服务，实行统一受理、统一回复、统一监管，做到有问必答、有求必应，迅速分解、协同处理，及时反馈、跟踪督查。

1．组织领导协调机制。由市领导任组长，相关职能部门和市信息中心、市法制办负责人任成员，定期或不定期召开会议，研究协调政策咨询方面的重大事项，部署相关工作任务，协调处理工作中出现的问题。

2．政策资源共享机制。建立政策问答数据库，各部门在工作中涉及到的政策法规，梳理成一问一答的形式，通过计算机网络，分门别类地充实到政策问答数据库，并不断充实完善，形成机关各部门和公众的共享机制。