客户满意度对农信社开拓并维持客户资源的战略意义

第一篇：客户满意度对农信社开拓并维持客户资源的战略意义

客户满意度对农信社开拓并维持客户资源的战略意义

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作者: 冯倩如

点击数: 760

更新时间: 2009-11-30

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2009年，中国加入WTO已经步入第8个年头，随着加入WTO承诺的逐步兑现，我国金融市场对外开放的程度不断加大，外资金融机构不断涌入、业务范围不断放开。农信社作为地方性的金融机构，在在竞争日趋激烈、且业务开办受政策性限制的情况下，加强客户的满意度，依靠忠诚客户增加农信社的利润对于增强农信社的综合竞争力显得更为重要。

一、我国农村信用社的客户满意度现状

客户满意可以简要地定义为客户接受产品和服务的实际感受与其预期值比较的程度。这个定义既体现了客户满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。

目前我国商业银行的客户满意状况普遍不佳，而农信社的客户满意度普遍还要更低一点，究其原因，主要体现在以下五个方面：

（一）缺乏对客户真正的了解和认知。

目前，国内金融机构所提供的产品和服务均无法满足客户的需求，导致整体上客户满意度不高。原因一是目前金融机构的研发部门基本上是“闭门造车”，信息来源单

一、滞后，未能随时与市场实际有机结合。二是由于银行业风险防控的需要，研发出来的政策需要经过多级的审批、修改，致使部分政策真正出台时，已失去了最佳的施行时机。三是目前对产品、服务的研发还停留在对市场已经呈现的需求的分析上，未能上升到对潜在的、可能产生的需求的预计上，以致与客户的需求始终存在一定差距。四是农村信用社体制上的限制，不同地区的农村信用社各自为政，缺乏商业银行专门的研发队伍，产品研发的成本极大，产出也受制约。

（二）金融机构产品同质化严重。

我国金融机构目前所提供的产品大部分以传统业务为主，像中间业务、网上银行等新型的业务仅占全部业务的极小一部分，金融机构的“个性化”并不明显，因此所以很多时候客户对各金融机构的满意度差距仅体现为品牌差距。

（三）农信社在品牌形象和营销整合上开发不够，但差距已在逐步拉开。

在经济普遍发达的珠三角地区，农信社已不单纯是立足农村、服务“三农”的金融机构，在部分发达地区，农信社在实际经营中已经基本演化为商业银行性质，部分规模较大、资产质量较优的农信社所开办的业务、提供的服务已与商业银行大致无异。但是，农信社在品牌形象的建设以及在营销的力度、方法上，都仅处于起步阶段，对品牌形象的重视以及投入程度都与其发展规模不相适应。

（四）在客户满意度的表现上，突出体现为银行产品的售后服务不到位，无法向客户提供可持续的客户满意。

售后服务是客户满意度的一项重要组成部分，但目前农信社对客户服务的提升仅局限在提高窗口服务水平、提高业务操作水平等方面，并没有提起对售后服务的重视，农信社的服务既没有让客户感觉到自我价值的体现，也不能为客户提供可持续的满意，诸多原因导致目前农信社总体满意水平不高。

（五）农信社的客户忠诚度存在很大水分。出于竞争的需要，农信社与其他商业银行之间往往通过提高自身成本争夺客户资源。这种通过“价格战”抢夺过来的客户忠诚存在很大的水分，抢夺过来的客户资源虽然可能会在一段时间内为农信社创造很好的经济效益，但是，一旦银行成本降低，客户随时可能流失。

二、客户满意度对农信社发展的重要性

（一）客户满意度是金融机构树立良好信誉的关键所在。

客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，可通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。如何能使客户在众多的金融机构中选择农信社？这就要农信社从客户的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使客户得到最大程度的满意，这样才能在客户中树立良好的信誉，使农信社拥有并不断壮大自己的客户群体。

（二）客户满意度是金融机构维系客户的重要法宝。

农信社可对客户进行以下分类：一类是农信社现有的客户（老客户）；另一类是农信社潜在的客户（新客户）。市场营销实践证明，保持老客户比争取新客户容易得多。据调查资料显示，开发一个新的客户群体是保持现有客户群体所花费用的6倍。通过合作，农信社的现有客户已经对农信社产生了相对的信任感和依赖感，形成了某种利益共同体。农信社要生存和发展，必须要保持和维系已有的客户资源，让客户满意，否则，不要说争取新客户，原有的客户资源也会流失殆尽。

（三）客户满意度是金融机构利润增长的不竭源泉。

营销学的理论表明，客户满意价值与银行利润存在着线性因果关系，而且忠诚客户与银行利润之间存在正向相关关系。银行想要增加自身利润，关键就在于提高客户的满意度，培养忠诚客户。只有客户对银行忠诚，才会信赖、使用银行提供的金融产品，银行才有了利润增长的不竭源泉。

三、提高商业银行客户满意度的路径选择

以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是企业获得持久性竞争优势的一个基点。农信社的经营要迈入更高的层次，要想拥有超越他行的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸农信社经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。

（一）以客为尊，革新观念，完整地体现客户满意理念。

“以客为尊”的服务理念，是服务客户最基本的动力。实施客户满意的服务战略，要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上，建立农信社的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须以客户导向意识从更深层次去理解服务，进而创新服务理念，拓宽服务思路；要认识到银行服务并不是一个抽象的概念，而是一种具体的实践，是体现在员工工作中的态度、语言、行为规范之中，是附着于金融产品的品种和功能上的；要知道银行服务是一个科学的动态的概念，服务的内容、范围、水平及品种是需要不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、开发、组织和管理。

（二）致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品。

实施客户满意战略，必然要求其全部经营活动都要以满足客户的需要为立足点，把客户需求作为农信社的服务导向。因此，农信社必须依据“熟悉你的客户，了解你的客户”原则，要主动调查客户现实和潜在的要求，分析他们购买金融产品和服务的动机、行为、能力和水平，研究他们的消费传统、习惯、偏好和新动向，适应客户求新、求优、求快、求便的心理，加快金融创新的步伐，开发并提供令客户满意的产品。

（三）提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”。

热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，农信社要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以一切为客户着想的体贴去感动客户。一是以客户为中心，全方位满足客户要求。要清醒地认识到客户是农信社赖以生存的基础，失去了客户就失去了农信社存在的意义。二是尊重客户的权利，想方设法了解客户的需求。例如通过客户经理的拜访与维系、通过召开各种商洽会、信息发布会、答谢会等商务联谊会、通过设立专职服务监督委员会和服务监督员等，在此基础上建立客户满意的标准，并依标准增加服务投入，维护客户的利益。三是了解客户心理，探求客户期望，并且尝试站在客户的立场看问题，设法消除银行与客户之间的信息不对称。四是建立有效的服务体系，形成领导为员工、二线为一线、一线为客户的服务格局，细化服务内容，调整服务方式，增加服务品种或项目，改善服务环境和态度，加强与客户的联系。

（四）认真倾听客户意见，建立分析反馈系统。

农信社实施客户满意战略，要重视提高服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行。要保证服务承诺的可靠性，对确立的服务项目和内容要严格执行，不打折扣。同时，还必须建立起一套客户满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测客户对农信社服务的满意程度，将有关信息及时反馈到管理层，并能切实有效地、迅速地采取相应的措施，处理好客户的投诉和抱怨，使农信社不断改进工作，及时、真诚地为客户提供满意。此外，农信社还应了解客户期望，并对客户期望实施控制，通过制定适当的价格策略、广告宣传、公众形象塑造等形式，使客户产生适度期望。但切忌虚假宣传，过分拔高客户的期望会直接导致客户满意度下降。了解、调查客户期望的主要途径可以包括客户投诉分析、主要客户调查、组织客户咨询委员会、仔细观察消费实态、培养员工随时询问和了解客户期望的习惯等。

（五）重视员工招聘与培训，形成有效的员工激励机制。

推行客户满意战略，农信社要将员工看作是志同道合的事业伙伴，在招聘员工时，不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重视应聘者的工作态度，通过面谈和心理测试的方式考察应聘者的性格和态度。实施客户满意战略，对员工素质有较高要求，因此，员工跨入农信社的第一件事应该是接受培训，包括企业文化教育和基本技能培训。有效的员工激励机制应该是：在保证公平的前提下，针对不同的员工施以不同的诱导因素，最大限度地激发员工的积极性；向员工明确所希望的行为方式和应秉持的价值观，引导员工的行为朝向组织的目标，让员工诚心诚意地为客户提供优质服务；通过绩效挂钩的奖酬，激发员工的积极性。有效的激励机制可以保证员工的行为和企业目标一致，保持员工队伍的稳定性和忠诚感，这对农信社的发展是十分重要的。

第二篇：客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径

客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径

摘要：随着银行业竞争日趋激烈，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于经营管理中是大势所趋。推行客户满意战略，要重视商业银行的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者。

关键词：满意度；商业银行；客户；员工

随着我国加入WTO承诺的逐步兑现，我国金融市场对外开放的程度

逐步加大，外资金融机构不断涌入及其业务范围不断放开，使我国金融市场的竞争日趋激烈，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理中是大势所趋。笔者试就我国商业银行实施客户满意的重要性及实现途径加以探讨。

一、我国商业银行的客户满意度现状

客户满意可以简要地定义为客户接受产品和服务的实际感受与其预期值比较的程度

。这个定义既体现

了客户满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。

目前，国内商业银行的客户满意状况不佳，主要表现为以下几点：一是我国各大银行缺乏对客户真正的了解和认知，所提供的产品和服务与客户的要求

存在着一定的差距，整体上客户满意度不高。二是由于国内银行产品同质化严重，所以很多时候各家银行满意度差距体现

为品牌差距。三是各家银行在品牌形象和营销整合上开发不够，但差距已在逐步拉开。四是在客户满意度的表现上，突出体现

为银行产品的售后服务和客户管理不到位，无法向客户提供可持续的客户满意。五是商业银行在客户关心的价值要素方面的努力没有侧重点，银行服务没有让客户感觉到价值的体现，诸多原因导致目前银行总体满意水平不高。六是目前所表现出来的表面的客户忠诚存在很大的水分，由于转换成本或者退出成本高而形成的行为上的忠诚可能会在一段时间内为银行创造很好的经济效益，但是，一旦

这种成本降低，银行就很可能会失去有价值的客户。

据调查，目前招商银行在国内银行中客户满意度最高，并且其表现显著优于其他的除中国银行以外的三家银行，中国银行表现次之，但其表现也显著优于建设银行和工商银行。另外，各家国有商业银行的客户对自己所使用银行的推荐度相差不大，而招商银行的推荐度则较高，可见招商银行在客户满意方面所作的工作成效可嘉，同时，也从另一个角度说明了国有商业银行在客户的满意度上还有相当的差距。

二、客户满意度对我国商业银行的重要性

（一）客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在客户选择和购买不同银行的金融产品和服务，是通过产品宣传、广告媒体、他人介绍、个人经验等多种方式获取信息，进而形成自己的期望价值，据此采取相应的购买行动。因此，企业必须从客户的角度出发，提供符合他们期望价值的产品和服务，使客户得到最大程度的满意，这样才能在客户中树立良好的信誉，使企业拥有并不断壮大自己的客户群体。

（二）客户满意度是商业银行维系客户的法宝

对商业银行来讲，有两类客户：一类是商业银行现有的客户（老客户）；另一类是商业银行潜在的客户（新客户）。市场营销实践证明，保持老客户比争取新客户容易

得多。调查资料显示，开发一个新的客户群体是保持现有客户群体所花费用的6倍。因为，商业银行通过自己的产品、信誉、服务等，已经树立了一定的形象，产生了品牌效应；商业银行与现有客户建立了良好的关系，形成了某种利益共同体；现有客户对商业银行产生了相对的信任感和依赖感。商业银行要生存和发展，首先要保持和维系客户，让客户满意，否则，不但难以争取新客户，现有客户也会流失殆尽。

（三）客户满意度是商业银行利润增长的源泉

营销学的理论和实践给我们启示：留住一个客户会产生乘数效应，失掉一个客户也会使损失扩大。而客户满意价值则与银行利润存在着线性因果关系，而且忠诚客户与银行利润之间存在正向相关关系。实践证明，有90%以上的企业利润来源，1/10由一般客户带来，3/10由满意客户带来，6/10由忠诚客户带来。美国学者雷奇汉和赛塞的研究表明，客户忠诚度每提高5%，企业利润就能增加25%。使客户满意的目的就是培养客户的忠诚度，从而增加商业银行的利润。

三、提高商业银行客户满意度的路径选择

以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是企业获得持久性竞争优势的一个基点。商业银行的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸商业银行经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。

（一）以客为尊，革新观念，完整地体现

客户满意理念

“以客为尊”的服务理念，是服务客户最基本的动力，同时，又可以引导决策，联结商业银行各部门共同为客户满意目标奋斗。实施客户满意的服务战略，要在客户满意的服务调查和客户消费心理分析的基础上，建立商业银行的服务理念满意系统、行为满意系统、视听满意系统、产品满意系统和服务满意系统；必须以客户导向意识从更深层次去理解服务，进而创新服务理念，拓宽服务思路；要认识到银行服务并不是一个抽象的概念，而是一种具体的实践，是体现

在银行员工工作中的态度、语言、行为规范之中，是附着于金融产品的品种和功能上的；要知道银行服务是一个科学的动态的概念，服务的内容、范围、水平及品种是需要不断创新的，需要进行专门的调查、研究、分析、预测、开发、组织和管理。

（二）致力于产品开发和创新，提供令客户满意的产品

商业银行实施客户满意战略，必然要求

其全部经营活动都要以满足客户的需要为立足点，把客户需求作为商业银行的服务导向。因此，商业银行必须熟悉客户，了解用户，调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买金融产品和服务的动机、行为、能力和水平，研究他们的消费传统、习惯、偏好和新动向，适应客户求新、求奇、求快、求便、求高档、求尊贵的心理，加快金融创新的步伐，开发并提供令客户满意的产品。

（三）提供令客户满意的服务，获取“客户满意的价值”

热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，所以，商业银行要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以一切为客户着想的体贴去感动客户。一是以客户为中心，全方位满足客户要求

。要清醒地认识到客户是银行赖以生存的基础，失去了客户就失去了银行存在的意义。二是尊重客户的权利，通过多种渠道了解客户的需求，拜访客户，召开各种恳谈会，设立服务监督委员会和服务监督员，在此基础上建立客户满意的标准，并依标准增加服务投入，维护客户的利益。三是了解客户心理，探求客户期望，站在客户的立场上看问题，并设法消除银行——客户之间的信息不对称。四是重视影响客户满意的“关键时刻”。“关键时刻”存在于客户接受服务的时候，也存在于客户抱怨的时候，存在于任何与客户打交道的时候。商业银行的企业文化、企业形象、企业信誉，就在许许多

多的关键时刻形成。五是建立有效的服务体系，形成领导为员工、二线为一线、一线为客户的服务格局，细化服务内容，调整服务方式，增加服务品种或项目，改善服务环境和态度，加强与客户的联系。

（四）认真倾听客户意见，建立分析反馈系统

商业银行实施客户满意战略，要重视提高服务质量，认真听取客户意见，提高对客户的反应敏感度和行动的迅速性，保证客户服务活动的高效运行。要保证服务承诺的可靠性，对确立的服务项目和内容要严格执行，不打折扣。同时，还必须建立起一套客户满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测客户对商业银行服务的满意程度，将有关信息及时反馈到管理层，并能切实有效地、迅速地采取相应的措施，处理好客户的投诉和抱怨，为商业银行不断改进工作，及时、真诚地为满足客户的需要服务。

此外，商业银行还应了解客户期望，并对客户期望实施控制，通过制定适当的价格策略、广告宣传、公众形象塑造等形式，使客户产生适度期望，切忌过分拔高客户期望，导致客户满意度下降。了解、调查客户期望的主要途径包括客户投诉分析、主要客户调查、组织客户咨询委员会、仔细观察消费实态、培养员工随时询问和了解客户期望的习惯。

（五）重视员工招聘与培训，形成有效的员工激励机制

推行客户满意战略，要重视商业银行的内部营销活动，将员工看作是志同道合的事业伙伴，是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者。因此，银行要锲而不舍地选择那些与人为善、适合企业文化的员工。在招聘员工时，不仅要重视应聘者的工作能力和技术资格，更要重视应聘者的工作态度，通过面谈和心理测试的方式考察应聘者的性格和态度。实施客户满意战略，对员工素质有较高要求，因此，员工跨入银行的第一件事就是接受培训，包括企业文化教育和基本技能培训。

有效的员工激励机制应该是，在保证公平的前提下，针对不同的员工施以不同的诱导因素，最大限度地激发员工的积极性；向员工明确所希望的行为方式和应秉持的价值观，引导员工的行为朝向组织的目标，让员工诚心诚意地为客户提供优质服务；通过绩效挂钩的奖酬，激发员工的积极性。有效的激励机制可以保证员工的行为和企业目标一致，保持员工队伍的稳定性和忠诚感，这对商业银行的发展是十分重要的。

参考文献：

[ 1]周建民.“客户满意”：现代营销新观念[ J].商业经济文荟，2002，（5）.[ 2]李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003，（6）.[ 3]宋泓均，朱楚珠.国有商业银行的公司化治理[ J].金融研究，2003，（2）.[ 4]吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001，（5）.[ 5]叶万春.服务营销学[ M].北京：高等教育出版社，2001.[ 6]彭雷清.银行业市场营销[ M].广州：广东经济出版社，2002.

第三篇：对苏烟及南京品牌卷烟的客户满意度调查

对苏烟及南京品牌卷烟的客户满意度调查 姓名:尚志恒 学号:2501100137班级:管理科学1001

一、调查目的通过对城乡居民的烟草消费情况调查，基本了解苏烟及南京卷烟的市场容量及消费者对卷烟的结构、质量、价格、品牌等内容以及相关市场情况，为烟草管理和经营机构提供准确的市场信息，为科学决策打下坚实的基础。

二、调查方式

我本次调研采用电话调查、入户调查等方式对居民住户及零售商进行调查；对特定人群有针对性的进行深度访谈

本次调查对象主要分为在校大学生,零售户,高收入及低收入消费者.消费者购买烟的主要用途有自己吸食和作为礼品.年轻消费者主要追求品牌效应及从众心理,年老消费者注重吸味和 价格.作为礼品是都认为它的口碑好,适用性好,以及其它原因.消费者购买香烟往往和自己的年龄,收入,职业环境直接相关,高收入消费人群及职业环境体面的往往购买高档系列的香烟,低收入消费者往往购买较低档次的系列.绝大多数消费者都表示如果收入增加或香烟价格提高会更换其他档次的卷烟.谈及品牌效应很多人都认为苏烟及南京卷烟不如同等价格的中华好,可见中华的品牌在人们心中已经根深蒂固,个人认为苏烟南京烟应该做好高档系列的观念广告宣传从而拓展在高档消费者中的市场.同档次的苏烟与中华相比主要的竞争优势就是吸味和质价比.很多零售商对苏烟南京烟的盈利水平不是很满意,还有投诉处理

都不满意,由于各种原因很多零售商接收到假冒伪劣的投诉,相关部门做好监督管理工作.尤其是在一些乡镇和农村,主要是因为以下原因

（1）制假贩假分子将目标转向农村大市场

（2）地方保护主义严重，查处案件难度大

（3）《烟草专卖法》对假冒卷烟处罚太轻

（4）交通不便，战线长，管理难度大

（5）法制教育不到位，农民法制观念淡薄

一是督促巡查员对该经营户采取不间断的检查，控制该户再向小户供货；二是要求巡查员每周2次以上登门做到烟草专卖法律法规宣传，提高该经营户守法守规思想意识，遵守法规经营；三是对该户紧俏卷烟采取限量供货措施，控制紧俏卷烟数量；四是加强专、销、送三部门的协调与配合，提高我县“四员互控”平台的操作运用水平。并督促县分公司营销和配送部门对未信息反馈的客户经理、送货员。要按网建目标考核办法给予处罚，促使“两员”提高认识，加强“四员互控”平台的信息反馈工作。

针对此次调查中所遇到的问题,以及同各个零售商和消费者沟通的过程中掌握与人交流的技巧.实践是学生接触社会，了解社会，服务社会，运用所学知识实践自我的最好途径。亲身实践，增强了认识问题，分析问题，解决问题的能力。为认识社会，了解社会，步入社会打下了良好的基础