银行代理保险业务需乱中求治(网络版,有删节)

第一篇：银行代理保险业务需乱中求治(网络版,有删节)

银行代理保险业务需乱中求治

陈 浩1

近年来，银行代理保险业务呈快速发展趋势，有效延伸了保险服务触角，扩展了银行服务领域，满足了客户多样化金融需求，但营销人员恶意误导、客户投诉居高不下的现象仍很突出。银行保险合作松散、保险同业恶性竞争等因素是诱发上述问题的根本原因，严重制约了银行代理保险业务的有序发展，亟待通过监管协作规范业务管理。

一、银保合作机制松散

银行通常以一年一签协议的方式与多家保险公司合作代理保险业务，有的银行则进一步根据代理产品销售量逐季增减本行代理各公司产品的网点量。合作的不稳定抑制了银保双方进行长期规划的动力，使得各方的业务发展普遍呈现短期逐利性。

（一）营销前，制度构建不足。

1．协作方式粗放。虽然银行代理保险业务的市场规模城迅速扩大趋势，但银行与保险公司在代理业务的协作上仍处于较低层次，未能形成良性循环。一是产品研发不沟通。各保险公司在 1 陈 浩（1977—），男，云南昆明人，经济学硕士，供职于云南银监局 研发银行代理产品时，通常不与拟合作银行进行协商，不根据各行的特点和不同层次客户群的个性需求细化产品内容。研发合作的缺乏造成保险产品普遍存在性质雷同、缺乏特色的情况，缺乏对特定客户群的吸引力，进而抑制了银行优选代理对象和进行个性化销售的可能性。二是费率支付不一致。在产品同质化的背景下，代理手续费的高低成为银行选择合作对象的主要依据。网点资源丰富的银行往往处于谈判的优势地位而获取较其他行更高的费率。此外，由于保险兼业代理合同通常由省级分行和省级保险公司协商签订，同一公司同一险种的手续费率在同一银行的不同省行之间甚至可能出现不一致的情况。三是指标制定不协调。各银行和保险公司均在年初制定和独自向所属机构逐级下达代理业务年度考核指标。考核指标的不协调常常导致银保双方经营策略的分歧和冲突。在代理网点上，保险公司为完成指标，往往愿意通过提高手续费率极力争取尽可能多的银行和网点代理本公司产品；而银行为维护网点的经营秩序和避免过度竞争，常只允许一个网点代理一至两家公司的产品。在营销力度上，保险公司由于支付手续费较高的因素，多出现指标完成前积极协助银行销售产品，指标完成后消极甚至应付银行代理业务的情况，引发了银行的不满和抵触情绪。上述情况，加剧了竞争的无序性，也干扰了业务的平稳发展。

2．激励机制扭曲。一是业绩压力推高保险员工频繁流动。同其他业务人员一样，保险公司驻银行网点客户经理的主要收入来源于销售业绩，基本工资难以维持其日常生活。这种激励模式迫使许多业绩不佳的一线保险员工频繁自动辞职，客观上弱化和解除了员工的责任约束，进一步诱发了片面销售甚至恶意误导的隐患。二是高额提成刺激银行员工不当行为。银行现已将代理保险业务作为一项重要中间业务积极开展，对销售网点和一线人员给予不同程度的业绩激励。有的银行用于激励的资金已达所获手续费的23%，营销人员得到的奖励金额更占其中的70%以上。过高的激励投入促使一些银行销售人员出现不实营销行为，而监管部门的投诉统计也显示客户投诉数量与激励力度成正比。三是账外小账腐蚀银保代理合作关系。由于保险产品的同质性和一个银行网点可以同时代理多家保险公司产品，一些保险从业人员为争夺市场份额，在支付代理手续费的同时还竞相通过账外小账的方式私下向经营网点和销售人员支付钱物、提供旅游。目前，小账的支出已占保险公司代理业务总成本的20%，相当于同期代理手续费的40%。这一极为扭曲的激励方式不仅恶化了市场竞争环境，更严重损害了一线银行网点和员工的合规经营意识，甚至留下了双方员工触犯法律、法规的极大隐患。

3．问责制度缺失。一是缺乏恶意销售问责制度。从保险公司看，为避免打击员工积极性，对恶意销售的处罚措施并不严厉，多为由责任人退还业绩提成、承担退保损失即可，即使遇到较为严重的情况也只是采用赔款走人的方式了结，不愿建立进一步的惩戒性制度。从银行看，对恶意销售的问责也多停留在一事一处和督促保险公司退保上，缺乏制度性的处罚规定。二是缺乏账外支付问责制度。保险公司从市场竞争角度出发，往往对客户经理的账外支付行为采取不闻不问，甚至默许的态度，从未出台过禁止性规定，也未进行过实质性处罚，以致这一违规甚至违法行为成为行业潜规则，令从业者见怪不怪。部分银行虽已开始针对此问题出台内部管理规定，但这一问题在整个银行业并未得到有效遏制。此外，受帐外支付隐蔽性高的制约，银行方难以从内部查实和进行处理，也抑制了问责效果。

（二）营销中，恶性误导凸现。

1．隐瞒自身信息。为借用银行信誉销售产品，一些保险公司驻网点客户经理故意着与银行员工近似甚至相同的工作服，隐藏银行统一制定制作并要求佩戴的保险身份标志，并在宣传产品和办理业务时有意回避身份问题，或暗示客户自己的银行员工身份。一些银行网点对于上述情况，常不认真履行监督职责，甚至有意放纵，进而增大了客户识别的困难性。

2．曲解产品信息。介绍保险产品时的信息曲解是引发客户投诉和售后纠纷的主要原因。一是刻意隐瞒风险信息，不提示客户产品收益可能低于利息，不利市场条件下本金可能受损等负面信息，仅选择性告知以往业务中的最高收益情况。二是刻意回避流动性信息，不告诉客户保险产品购买后不得在规定期限内退回资金，最短规定期限后退回资金可能蒙受损失，以及期险产品需定期注入资金的情况，甚至向60岁以上收入微薄的老人销售20年期的期缴险。三是恶意宣讲虚假信息，向拟存款人宣称保单实际就是存款单或保单是随大额存款附送的，以存款之名骗取客户签字确认保险当局和风险提示书。

3．隐藏客户信息。一些营销人员出于私人利益考虑，时常出现隐藏客户电话、住址等信息的行为。此类行为一是出于减少退保率的目的。根据保险公司的业务规定和流程，对所有保单均须在10天犹豫期内电话回访，联系不上的应进行包括面访在内的综合回访。由于回访时的风险提示到位，出现了许多购买者在犹豫期内退订保险产品的情况。销售人员为降低退保率，故意在随后的销售中错填客户信息，以阻止回访的进行。二是出于垄断客户资源的目的。真正了解和认同保险产品的客户通常会持续购买保险产品。营销人员为争夺此类优质客户，常通过错填方式防止后台人员或同事掌握客户信息，以保证自己独占客户。上述情况的出现直接干扰了正常的市场秩序，降低了业务的合规性，加剧了业务纠纷。

（三）营销后，投诉应对零乱。

1．协调方式随意。尽管监管部门已有明确要求，但大多代理银行与保险公司间仍未建立起有效的投诉及突发事件应急处理协调机制，内部也未建立起明晰的投诉处理流程，使得银行各和保险公司各级机构的投诉处理存在较大的随意性。职责、时限等的不明晰导致一些机构、网点常常出现对客户投诉不予理睬，上级行或监管部门过问后才开始处理的情况；而即使在处理时，也尽量采取私下协调的方式解决，不向上级报告。

2．统计制度缺失。各银行和保险公司一直未能针对投诉建立统计分析制度，无法及时收集和掌握投诉的数量变化趋势和涉及的主要网点、营销人员；不能准确统计、分析投诉的主要客户群、投诉原因。上述基础数据、信息的缺乏直接制约了银行和保险公司管理层根据实际情况制定措施堵塞管理盲点、规范业务经营。

3．纠纷处置推诿。协调方式的随意和统计制度的缺失使银行与保险公司在应对客户投诉的过程中常各执一词，或表示对方的业务办理有缺陷，或表示客户在急需用钱或资金受损的情况下故意宣称受误导而购买产品，均不愿主动承担相应责任。处臵的推诿和拖延导致客户的不满情绪和不信任感加深，进一步增大了日后解决问题的难度。

二、监管协作滞后

随着银行代理保险业务的迅速发展，现有金融监管框架下的银保监管部门协作显得日益迟缓，至今缺乏一个从上至下稳定高效的双边合作机制，难以从根本上抑制代理业务潜伏的操作风险、道德风险。

（一）监管尺度不一致。在日常工作中，银行业监管部门和保险监管部门的监管方式不尽相同。银行业监管部门对代理保险、基金、理财产品等跨业综合业务的市场准入监管通常要求银行分支机构得到法人机构的批准即可，不需属地银行业监管部门再次批准；保险公司、证券公司、基金公司等银行合作对象不需要接受业务开展地银行业监管部门的准入管理。该制度安排促进了金融综合业务的积极创新和快速发展，但也降低了后期监管的风险控制力度。保险监管部门对银行代理业务的市场准入管理除对保险公司进行日常监管外，还对所有代理寿险的银行营业网点实施准入许可，要求代理网点每3年必须重新取得一次《保险兼业代理业务资格证》，期间若有变更事项须重新办理。该制度安排规范代理业务的效果有限，但大幅增加了代理机构的经营成本。

（二）信息共享不充分。根据监管规定，凡代理保险产品的银行网点均须取得保险监管部门颁发的《保险兼业代理业务许可证》，代理销售产品的银保员工均应考试取得《保险代理从业人员资格证》。由于监管部门间没有建立畅通的监管资源共享渠道，银行业监管部门并不能及时掌握被监管银行开展代理业务的网点和员工的准确信息。此外，由于银行不需向银行业监管部门备案与保险公司逐年签订的合作协议，不需定期上报代理业务数据，令银行业监管部门无从了解各银行合作的保险公司数量、商定的手续费率、代理的业务规模。上述情况使外部监管处于盲目被动的处境，只能根据上级部署和社会投诉头痛医头、脚痛医脚，缺乏主动性和针对性。

（三）监管部署不统一。银行业监管部门和保险监管部门均无法将属于跨业综合业务的银行代理保险业务独自纳入全程监管之中。在开展监管工作时，双方仅能根据自身所掌握的情况制定任务计划，确定检查重点，选择行动时间，对所监管的机构和从业人员开展检查，而难以对整个业务流程中处于交易对手方的环节进行检查。跨业监管无衔接、无配合的割裂状况导致被监管机构极易片面陈述情况，扭曲事实真相，将过错和责任推卸至合作对象，借以逃避处罚；令两个行业监管部门间不得不多次沟通协调，反复查证核实，降低了处罚的时效。

三、对策建议

（一）建立监管协作机制。在检查配合上，应建立统筹机制，由银行和保险的监管部门共同协商银行代理保险业务检查计划，协调各自的检查项目、范围、时间，实现双方检查的相互配合、前后衔接，以消除监管漏洞，全面覆盖业务流程；在信息共享上，应建立交流机制，由双方协商确定需对方帮助收集的监管信息、数据，定期进行交流，以全面掌握业务情况，及时分析业务趋势；在业务规范上，应建立查处联动机制，相互通报发现的业务违规线索和接到的社会投诉事项，以小账支付和营销误导为重点加大联合查处力度，有效抑制恶性竞争行为。

（二）深化银保合作水平。针对银行代理保险业中重营销轻开发、重激励轻问责、重份额轻质量的突出问题，应督促银行和保险公司加大合作深度，均衡发展业务。在合作内容上，应鼓励银行和保险公司由外围的产品营销向核心的个性产品研发拓展，努力提高彼此的依存度，形成稳定的战略合作关系，以降低合作的随意性和由此引发的短期逐利性。在合作方式上，应督促银行与保险公司在法人层面统一签订合作协议，统一本行所有机构对同一产品的手续费率，明确每个网点仅代理一家保险公司产品，以缓解保险公司对银行网点的恶性竞争，从根本上解决以小账输送不正当利益的问题。在售后管理上，应要求银行参照保险公司规定，在犹豫期内对以自主代理方式销售的产品进行100％电话回访和录音，并要求银行和保险公司建立销售统计制度，将回访成功率、退保率、投诉率等指标纳入营销人员的业绩考核，同时对负面指标超过规定界限的进行处罚。

（三）发挥协会协调作用。一家银行代理所有保险公司业务和一家保险公司在多家银行有代理网点的合作情况已较为普遍。在参与者众多、合作竞争关系日趋复杂的情况下，银行业与保险业就某一问题协商一致的效率已大为下降。银行业协会和保险业协会作为自律组织和行业利益的代表者，参与银行代理保险业务的协调工作有利于将低效的多方协商转为高效的双边协商，也有利于抑止同业间的不当行为，化解行业内部的恶性竞争。