电信运营商移动互联网思维与流量经营、4G营销创新提升策略

第一篇：电信运营商移动互联网思维与流量经营、4G营销创新提升策略

电信运营商移动互联网思维与流量经营、4G营销创新提升策略

作者：陈进勇博士

电信运营商为什么要具备移动互联网思维与流量经营创新、4G营销创新？

1、宏观经济政策驱动因素：国务院总理李克强在215年政府报告中提出制定互联网 行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，第一次将推动互联网发展纳入了国家经济的顶层设计！“4G移动互联网+12亿手机用户+千万亿传统实体企业”将成为未来社会经济新趋势，国家经济的“互联网+”战略为电信运营商的流量经营与4G运营创造了最优的市场环境与巨大的市场需求！

2、通信产业升级驱动因素：当前国内外通信运营商语音收入占比逐渐呈下降的趋势，面对新常态、新技术、新业务、新服务、新需求、新营销，世界各地移动运营商正在积极寻找和培育语音业务以外的第二条增长曲线——移动互联网流量经营与信息服务。移动应用的独特优势和互联网应用的活跃创新使移动互联网成为产业融合的方向！以内容与应用为核心的移动互联网运营是流量经营与4G运营的主线，是未来新收入的核心增长引擎！

3、运营商企业转型驱动因素：4G时代，面对全业务竞争产品同质化、价格战恶性化，面对微信等互联网OTT业务的致命冲击与移动互联网的去电信化，面对市场环境与客户需求变化与服务营销渠道的去中介化，通信运营商的业务模式迫切需要从传统语音经营转型升级为移动互联网流量经营与信息经营，营销服务模式急需转型为移动互联网新服务与新营销模式，企业全员急需具备移动互联网思维以及掌握移动互联网的创新服务与营销模式，掌握流量经营与4G营销的创新模式。电信运营商移动互联网思维与流量经营、4G营销创新提升策略课程方案：  取势篇：智者顺势而为，帮助学员认清移动互联网的发展现状与趋势，移动互联网对运营商存在的机会与挑战，认清移动互联网是当前最大风口与浪潮！ 明道篇：了解移动互联网时代，市场环境与客户需求的变化；掌握移动互联网的十个特点、移动互联网八大需求、移动互联网的四种商业模式、移动互联网的铁三角CRI模型、移动互联网的九大思维法则等移动互联网前沿知识。 定策篇：了解在全业务运营、4G运营时代下以及移动互联网时代下，当前运营商流量经营与市场营销存在的五大问题与困境，明确流量经营与4G营销的转型思路与七个转型策略。

 优术篇：掌握陈进勇博士十年研究成果：移动互联网流量经营与4G营销创新模式CC-CUS顾问型众销模式五步法与36个实战技巧、工具应用与实战案例，包括粉丝营销、圈子营销、O2O营销、二维码营销、SNS营销、SNS营销、UGC营销、USC众销、口碑营销、微信营销、APP营销等创新营销技巧与案例。

 演练篇：通过实战情景模拟演练，帮助学员熟练掌握移动互联网用户需求挖掘技巧与工具，熟练掌握移动互联网流量经营与4G创新营销CC-CUS顾问型众销模式五步法与36个实战技巧与工具。

作者简介：陈进勇博士，国内资深的移动互联网实战型培训师/咨询顾问。2006年至今，精进移动互联网研究、培训咨询与创业10年，已为中国移动、中国电信、中国联通、香港移动、澳门电信、12580、爱动漫等电信运营商200多个集团、省市公司提供300期以上的移动互联网相关咨询与培训。陈进勇博士是厦门通维移动科技有限公司创始人、总经理，2012年荣获腾讯微博十大同城影响力人物。陈进勇博士曾在多个互联网与通信期刊发表数十篇专业论文，2008年首创移动互联网众销USC理论。

历任广东夏龙通信有限公司移动互联网事业部总经理，深圳电子商务协会副会长，具有十年以上的互联网与移动通信行业工作经历。

主要研究与培训咨询课题

               《移动互联网思维与营销创新》

《移动互联网思维与流量经营创新》（通信行业）《移动互联网思维与4G营销创新》（通信行业）

《移动运营商的全业务运营与策反技巧》（通信行业）《集团信息化与行业应用运营推广》（通信行业）《微营销——打造零售门店O2O营销系统》 《移动互联网业务与运营能力提升》 《移动互联网产品策划方法与技巧》

[3]《传统企业的移动互联网战略规划与执行》

《微进——移动互联网时代的学习与工作效能倍增法》 《培训与咨询行业的互联网转型策略与方法》 《微营销——移动互联网时代的营销创新》

《移动互联网众销——打造企业营销业绩级数增长自循环系统》 《微信营销的策略与方法技巧》 《App营销的策略与方法技巧》

陈进勇博士课程特色：

 实战性与实效性强：陈进勇博士具有十年以上的互联网、通信与移动互联网行业的实战经验与培训咨询经验，课程采取咨询式培训模式，以解决问题为导向，结合移动运营商实际业务、实际产品与实际工作，实战性与实效性强！ 课程案例丰富，课堂氛围活跃，授课风格生动，授课形式创新。课程含有丰富的实战案例，特别是来自广东移动、港澳台运营商以及国际运营商的成功案例，通过微博墙、微信群交流、头脑风暴、小组讨论，角色扮演，情景模拟，沙盘演练等方式进行互动式、体验式、咨询式培训。 学员满意度高：陈进勇博士已经在全国200多个省市县公司授课300期以上，特别是在广东移动公司授课100期以上，学员满意度与客户重复采购率高！

第二篇：电信运营商流量经营的六大发展策略

电信运营商流量经营的六大发展策略

移动互联网时代，三大电信运营商都将流量经营作为未来业务发展的重点，当成新利润增长点的核心，都寄望于通过流量经营的发展推动公司的二次创业。因而流量经营成为三家电信运营商现在和未来重中之重的工作。从目前三大电信运营商都建立流量经营中心，明确流量经营的目标，下达流量的发展指标和紧密OTT企业合作可以发现，三大电信运营商在推动终端发展战略的同时，加大力度进行流量经营能力的培养和流量业务的发展。

作为推动和执行集团公司流量经营战略的市公司，如何有效地推动集团公司流量业务发展的战略，如何有效地进行流量业务的布局，如何有效地推动流量业绩的提升，如何培养团队的流量经营能力，是地市公司市场负责人十分头痛的问题。

本文根据本人这三年来从事流量经营咨询和培训的经验，与各位分享电信运营商流量经营发展的六大发展战术，期待能帮助电信同业们理清思路，明确方向，制定战术，布局市场，推动业绩，持续发展。

一、流量推广战术之一：基于组织改良的流量发展推广战术：

有效地推动流量业务业绩的发展，必须从集团到省公司再到地市公司再到县公司和区域中心都要建立起推动流量业务发展的组织体系，对现有的组织结构进行改良。地市公司和县分公司必须推动流量业务发展的组织改良的开展：建立流量业务的组织体系、流量业务的岗位体系、流量业务的考核体系、流量业务的运营体系，以确保有专门的中心和专门的团队来推动流量业务的发展。如某地市联通运营商从三大层面来开展组织的改良，分别从组织层面、战术层面和支撑层面来进行改变。组织层面：进行流量组织的结构优化、建立流量专业团队；战术层面：开展流量标杆化运作的推广、对流量客户群进行细分、开展培养用户习惯、一线营销团队流量能力的培养等举措。支撑层面：建立服务支撑和售后支撑的服务团队。如某地市移动公司在推动流量业务发展过程中首先引导领导的重视，推动执行团队的思想改变，才开展流量经营的工作。某地市电信公司则从五个维度来进行组织改良，分别是：团队组建、考核规范、营销体系建设、渠道辅导（让渠道能推、会推、想推、多推）、人才培养层面。在组织结构建立方面应注意流量经营与传统业务经营具有各自不同的特点，故应选择合适流量经营业务发展的模式，应借鉴一些互联网企业或移动互联网的组织与团队的建立模式。在团队人才建立方面，可以适当招聘、培养移动互联网专业人才。因为在流量经营中，需要有把控移动互联网业的发展情况、变化及趋势，对各大移动互联网企业及其产品、服务及优劣势均了如指掌，对移动互联网产品的调研、采集、设计、盈利模式、运行维护、产品反馈等均有较高层次的专业知识。如在招聘上并不理想，可以通过内部竞聘和培养专业的流量经营的人才。

二、流量推广战术之二：基于流量业务发展流量的推广战术：

流量业务的发展如所有新业务的发展一样，一定有其内在的规律性和发展的流量，只要把握住流量发展的流量思路，便能推动流量业务的发展。流量业务的发展都是基于一定的发展流量来进行推进的，抓住流量业务发展流量中的关键环节，便能推动流量业绩的提升。

流量业务的发展流量按着这样的循环顺序开展：“网络基础——智能终端——产品设计——宣传引导——体验培育——流量营销——用户习惯”。

可以发现在流量业务发展过程中，有三大基础，一是先有网络，再有流量，网络是流量发展的基础；二是再有终端，才有流量，终端是流量的载体；三是有内容，再有流量，内容是流量的依托。当电信运营商或多或少在这三方面都有缺陷时，是否流量业务就没有办法推广呢？不然。当网络不足时，可以优化服务体系，让用户在观念上觉得我们的网络尚佳则可；当3G终端用户有限时，我们一方面要大力开展终端的营销，加大终端工具箱的制定（如终端销售卡片、终端功能雷达图、终端抗拒话术库、终端挖掘小卡片），促进营销人员更好地将终端销售出去，让所有用户都能用；另一方面应加大终端与流量业务的组合营销，推动终端与流量的发展；当运营商内容不佳时（事实上目前运营商的数据业务相比于移动互联网公司的内容应用来说只能算是脑残的产品），我们需要重新设计流量内容的产品体系，一方面利用自身资源重新设计流量产品，另一方面与互联网公司合作推出新的流量产品，如移动流量家庭共享计划，如联通推出的微信沃卡，如电信推出的微博微信包月包。因而可以发现即便流量发展的三大基础存在问题也可以推动流量业务的发展。

当流量产品设计出来后，接下来就需要进行宣传引导，客户的体验。这两个方面需要通过渠道来进行推广，要通过自有渠道、社会渠道、直销渠道和电子渠道来开展流量宣传引导和客户体验的推广。

在流量宣传引导和客户体验的情况下，便可以开展正规化的流量营销了。流量营销不应是简单的销售流量或销售应用，流量营销应关注四大方面：流量提醒、流量策划、流量营销和流量客户管理。因为这四个方面是相互相承的：流量提醒是基础、流量策划是主导、流量营销是推动、流量客户管理是关键。如流量策划方面可以使用以下的方法来拉动客户使用流量：PUSH一下带链接；短信介绍引关注；网点举办游戏赛；张榜公布秀高手；打消客户心顾虑；降低使用软门槛；试用体验不可少；分类推荐很重要；小恩小惠去带动；大鸣大放做宣传；朋友圈子重推荐；应用连锁敲门砖；网络推广建社区；线上线下成一体；用心交流促惊喜；连续推动不间断。

通过流量营销促进客户对流量的使用习惯或对内容应用的使用习惯，慢慢引导客户自动自发地使用流量。

三、流量推广战术之三：基于流量经营问题的推广战术：

基于流量经营问题的推广战术的关键在于发现流量经营过程中的最主要的问题，然后针对重要的问题进行解决，从而去除流量发展的障碍，便能推动流量业绩的提升。

目前流量经营过程中影响流量发展的三大关键问题在于：一是流量应用障碍多；二是流量营销不精细；三是流量经营投入少；流量应用障碍多主要有三个方面：一是客户不能用；

二是客户不会用；三是客户不敢用；流量营销不精细主要表现为三方面：促销资源引导简单、套餐升级盲目、业务营销粗放；流量经营投入少主要体现三方面：系统支撑弱、客户关怀少、宣传不到位。

基于这三个方面的问题，可以针对每个问题提出针对性的解决方案。流量应用障碍多，则采取清除障碍促普及，达到“用起来”的目的；针对流量营销不精细，采取差异引导提收入，达到“喜欢用”的目的；针对流量经营投入少，采取客户管理保服务，达到“用习惯”的目的。

清除障碍促普及的措施是：一方面通过鼓励客户对终端进行营销与替换，让客户都能用；另一方面开展流量的宣传与辅导，让客户都想用；同时开展流量型产品推广，让客户必然用。从而推动客户流量业务的普及。

差异引导提收入的措施是：一方面通过精细内容PUSH引导、确定对目标客户差异化引导，另一方面通过开展流量套餐跨栏，让不同类型的流量客户既得到鼓励又培养用多的习惯；同时对自有流量业务进行营销，以内容留住客户，通过对客户必然生活需求的满足，从而培养用户的忠诚度。

客户管理保服务的措施是：一方面强化流量服务宣传，让客户有良好的服务感知；另一方面开展流量提醒服务，让客户对流量没有不满意；同时开展流量服务关怀，让客户对流量业务的使用从没有不满意到满意。

通过对流量业务的关键问题的解决，扫除流量业务发展的障碍，从而确保流量业务的飞速发展。

四、流量推广战术之四：基于流量关键成功要素的推广战术

任何业务的发展都可以总结出属于其内在规律的成功关键因素，推动成功关键因素的发展，便能推动流量业务的发展。

流量业务的关键成功因素在于六大方面，分别是智能终端、应用内容、互联网营销、培育习惯、服务营销组合、系统支撑。推动流量业务发展的六大关键成功因素的关系是：智能终端是基础、应用内容是核心、互联网营销是关键、培育习惯是抓手、服务营销相结合、系统支撑需到位。

智能终端是基础，因为智能终端是推动流量经营业绩提升的关键控制点——流量入口。只有控制了流量的入口，才能算得上真正控制了流量发展的咽喉。因而我们要对智能终端最重要的流量入口门户进行掌握：如智能手机、平板、终端、电视等。

应用内容是核心，对于流量经营来说，流量不过是用户使用应用的手段，真正吸引用户的是内容而不是流量，要想有效地推动流量业务的发展就需要真正通过满足用户的个性化需求来推动用户使用应用的习惯，从而推动用户借用流量来使用应用。故而营销人员卖流量也好，让用户增加流量也好，还是让用户持续地应用流量也好，最好的方法并不是促销或赠送，而是真正地推荐适合用户需求的内容应用给予用户。

互联网营销是关键，流量业务的营销与过去的语音营销最大的区别在于流量业务更关注小众化、碎片化的需求，因而营销模式上仍采取传统的一对一或多对一的标准化营销其效能是有限的，互联网营销可以推动用户对流量和内容应用的大量使用，因为互联网营销一方面影响力大，另一方面传播广，同时能形成同化效应，推动应用和流量尽快进入到客户的内心。

流量业务毕竟是一种新的业务，全面的普及和使用需要一个过程，所以我们要有耐心来培养用户的习惯。同时优质的服务营销能推动用户对流量产品的认同，也让用户更放心地使用，也让用户慢慢成为习惯。要有好的服务，系统的支撑便变得十分的重要，好的系统支撑，一方面便于精细化营销，同时可以确保用户服务的精确性。

五、流量推广战术之五：基于用户习惯的推广战术：

流量业务的顺利发展的关键在于用户的接受程度。流量业务比较难推广与普级的原因就在于用户对于流量业务这个新事物有一个接受的过程。电信运营商想尽快推动流量业务的发展，其实就是在推动客户尽快接受流量这个新事物，并尽快应用流量并成为习惯，最终生为生活的一部分。故而可以发现，如何站在用户的使用习惯的角度来推动用户的习惯的改变，是提升流量业务最佳的方法。

站在用户习惯的角度来推广流量业务的发展，应分为三个层面：一是站在客户的角度来推广流量；二是站在客户的角度来改变推广思路；三是站在客户细分角度进行个性化的推广。

一、站在客户的角度来推广流量，即是让所有的用户能用；让潜在的用户想用；让想用的用户敢用；让敢用的用户会用;让会用的用户常用；让常用的用户多用；让多用的用户推荐；让推荐的客户满意；让满意的客户宣传，让满意的客户管理客户。

二、站在客户的角度来改变推广思路，即是营销人员需要以客户为中心来进行营销观念的改变：从过去定为产品销售员到需求采购员的转变；从过去卖单独用到主副卡的转变；从过去关注个人接触点到圈子连接面的转变；从过去卖号卡到卖服务的转变；从过去卖产品到卖信任的转变；从过去卖关系到卖口碑的转变；从过去关注灭零次到绝沉默的转变。

三、站在客户细分角度进行个性化推广，即是针对不同类型的流量客户的特点来制定针对性的流量营销方法，如可将流量用户分为以下类型：套餐零流量客户、套餐零低量客户、无套餐低流量客户、流量持续使用客户、流量使用减少客户、流量使用增多客户、流量用尽客户、流量超客客户。针对以上不同类型的流量客户采取针对性的流量促销策略和流量营销方法，以确保流量营销的有效性。

六、流量推广战术之六：基于运营标杆的推广战术：

流量推广的有效方法是进行对标管理，借鉴国内和国外运营商推广流量业务的发展模式，踏着成功人的脚步前行将更快到达成功。所谓对标管理是指电信运营商以行业内的一流企业作为标杆，以自身流量经营的策略、战术和措施与标杆企业进行比较、分析、判断，通过学习对方的先进经验来改善自身的不足，从而赶超标杆企业，不断追求优秀业绩的良性循

环过程。当然“对标”的关键在于对比标杆找方向、经验或差距，从而明确自身未来在流量经营方面的战略方向、推行战术和落地举措。

对标可以从三大电信运营商间进行相互学习，也可以学习外国流量经营的经验，从而推动自身流量经营的发展。如广东一电信公司采用如下思路来推动流量业务的发展，值得借鉴：确定公司流量发展的战略目标：新三者战略；为实施战略目标采取的推行战术是：建立流量中心的组织去支撑，制定和改进流量营销的流量流量，针对现在的流量经营问题进行解决，总结推动流量经营的成功要素并实施成功因素，持续性地规范化的流量运营；在落地举措方面，该电信公司采取执行五大环节，以推动流量战略目标的落地，五大环节是：终端销售、用户体验、互联网营销、服务一体系、系统支撑。又如一移动公司总结出流量业绩提升的模型来推动流量业务的发展。其流量业绩模型是：流量“四层递进”业绩体系之一 ——“让客户都能用”；流量“四层递进”业绩体系之二——“让用户想着用”：流量“四层递进”业绩体系之四——“让流量更有价值”。对标管理能最快最正确地指出电信运营商在流量经营方面的清晰方向和有效方法。

总之，流量经营对三大电信运营商来说是较新的产品，对用户来说是较新的业务，要有效地推动流量业务的发展和流量业绩的提升，需要我们电信同行们一起努力之。

第三篇：简约化营销——电信运营商移动互联网必须之路

简约化营销

——电信运营商移动互联网必须之路

简约化营销——电信运营商移动互联网必须之路

（一）标签： 移动互联网 营销管道 简化 2011-12-15 14:04

简约化营销

——电信运营商移动互联网必须之路

摘要：

比创意？比营销个案的特殊性？这些对于电信运营商来说，都不是移动互联网营销上的基本功，而是第三方的工作方式。对于电信运营商来说，移动互联网营销更该侧重于能够催使管道产生价值的产品与服务上，从产品到营销上形成与传统互联网巨头、操作系统商、终端厂商、软件与第三方服务商难以进入但又必须依赖的市场门槛。

而能够将这些过程实诸于行的方式，则是简约化营销。化繁为简，是移动等电信类运营商在移动互联网的优势，也将是致胜之器。

（一）运营商的问题

移动互联网已经毫不陌生，对于它的认识，已经从传统的手机延伸互联网，扩展到了平板设备、车载移动设备及一切可通过无线连接，进入到网络的可移动设备上。尽管移动互联网越来越红，但移动互联网营销对于电信运营商来说，却是相对的陌生。

就目标针对移动互联网营销的分析与理论，都多数处于传统互联网、操作系统、服务商的角度，对他们已有的、处于研发或者测试的产品服务上，从而产生相关的言论与推断，以此指导对有关公司在移动互联网营销上的策略措施与行为。但绕过这些角度，就会发现，针对电信类运营商，特别是以移动互联网为战略发展方向的运营商，如我国的三大运营集团，这方面的理论及可行性策略凤毛麟角。就移动集团来说，针对移动互联网营销，需要理顺以下的问题

一、从集团到营业厅，包括网络平台，能够主导的产品或者服务是什么？这问题是最基本的，有如金庸小说里提的“无招胜有招”的独孤九剑。营销的目的是将产品和服务卖出去并形成一定的市场优势，如果手里没有拳头产品，那营销就没有存在的价值。

回顾语音时代，运营商的主导产品是号码、语音通讯服务，及在此基础上的相关产品，如通讯设备、增值数字服务。运营商营销的主要职责就是设计、搭配好证明语音、短信、号码等产品与服务资源的搭配、价格构成、售前售后服务。

二、是什么可以维持、推动移动互联网各项网络数字应用不断持续的发展，并形成有效健康的商业生态链？

是移动搜索？移动广告？移动定位？电子阅读还是操作系统？

对于移动来说，这个问题的解答事关生死。无论是移动搜索、移动广告或是电子数字内容、操作系统，它们在移动互联网生态链中都有对应的供应商与定位，后面会有进一步的分析。

三、营销的产品与服务，及维持产品与服务的核心，是被边缘化还是管道化？ 营销的主要途径就是争取获得更多的用户，并刺激用户最终消费产品与服务。移动拥有全球最多的移动通讯用户，但在移动互联网，无论是用户下载移动应用，还是服务商提供移动广告给商户，移动除了获得流量收入外，并不能够使这些用户在自身系统上产生更直接的消费形成收入源泉。从终端到应用，被边缘化的迹象越来越明显。

这三个主要问题需要深入分析，进而推断出，运营商该如何运营移动互联网营销

（二）终端为王、内容为王的迷惑

在继续本文的内容之前，正好这时间段互联网发生了一些事，这事情很凑巧，但并不意外，迟早要发生的。

一是我国第一个登陆纳斯达克的概念股中华网进入破产保护程序。以新华社强大媒体资源为支撑的国字号门户，有过上市后220美元每股的辉煌，但10年后，竟然进入了破产保护申请的地步。简单的看中华网上市后的历程，就可以发现，它虽然拥有国字号无与伦比的媒体资源支撑及资本金，但在互联网结构上，丝毫没有自己的核心产业。比起在它之后上市的新浪网、网易、盛大门户的强大，中华网一直玩着资本运转，门户本身并不直接产生市场价值。也就是说，在中华网的管理机构里，市场部门没有可拿得出手，可以以之为依赖的价值链产品做支撑。网易有大话西游系列为支撑的网易一卡通做为营销对象，盛大也有盛大一卡通，腾讯有Q币支撑的各类虚拟产品。遍历中国互联网，那些曾经一度辉煌而后销声匿迹的网络公司，基本上是在通过眼球效力获得短暂的用户群后，由于在核心市场产品上欠缺，不得不被收购或者退市。

而第二件事则是IOS5的正式发布。虽然乔布斯刚刚离逝，但IOS5的架构是其生前的战略部署。终端硬件上的更新并不大，但IOS5最大的特点是云计算的采用，以IPHONE在全球移动互联网的终端影响力，表明时代进入云计算及云应用时代，同时也意味着苹果在后续产品上的策略与营销思路，将以云为主。

这两桩事并不直接关联，然而，无论正面还是反面，对我国的移动互联网运营商都有重大的参考意义。其意义在于，告诉运营商，正确的移动互联网产业定位，是一切营销的基础。

移动互联网产业链的相对于传统互联网产业链的调整，对于产业结构有相当大的变化，不仅表现在原材料、芯片技术、操作系统的上游行业，对电信类运营商也是个考验。云计算的发展与普及，证明着电信类运营商在移动互联网不是被边缘化，而是电信类运营商该如何正视自己的位置，以支撑整个网络的稳定、发展及壮大。

考虑并思考这一点，对于解答第一部分所提的三个问题非常关键。这两年以来，业界一直在是以终端为王或是内容为王的移动互联网策略左右徘徊，以支持终端为王的理论，争取以Iphone为代表的运营商绑定销售代理策略来获得用户与网络普及，而以内容为王的策略则偏向于soft store类型的应用下载商店为主的营销策略推动用户与网络发展。

从战术上定位，这两者的侧重点没什么对与错之分，但如果站到战略上，两年的发展已经有一定的证明，就算联通通过Iphone代理获得较多的3G新增用户，然而对本身网络的增值效果并不明显，参考各运营商2011年8月份财报数据，对比2G与3G用户的数量与平均ARPU：

分析该表，中国联通的3G占比并不是最高的，同时ARPU贡献值却是三家运营商里最低的，净利润比也最低，不到3%。

而同为欧美标准的中国电信采用的CDMA2000标准，虽然没有获得Iphone代理权，然而依靠之前的固网积累的互联网优势，及Android阵营的支持，3G用户占比最高，接近1：3比例，但ARPU值仍是低于以2G为主的中移动数据。

这一数据说明，即使移动互联网是挡不住的趋势，然而，终端为王的策略，不适合电信类运营商。I系列说到底是为苹果自身打算的产品，他们的策略就是卖硬件，苹果store也好，绑定运营商也好，都是为该策略服务的。

即便以内容为王的产品和营销策略，对于电信类运营商来说，也难以掌控。在移动互联网初期移动梦网控制了我国绝对的手机无线内容阵地，但随着3G的进展及终端的多样化，智能化，中移动、中电信仅在音乐、视频等基础网络上提供服务。对于其它阵地，无论是电子书、手机游戏、办公软件应用等，电信类运营商仅仅能够部分内容，而移动互联网新贵、传统门户网提供的移动互联网内容服务占据了越来越多的市场。

因此，无论是终端为王，或是内容为王，都不适合电信类运营商在该片市场上的定位。电信类运营商该考虑的是，不是如何掌控所有内容，不是去成为某个品牌智能机或者系统的代理商，而是该思考，在基础性网络服务上，如何将移动互联网的各业务与流量、存储、广告、支付等匹配，做成具有业务质量管理和业务开拓的发展路线，使自己在移动互联网中进化，运营有效的管道经济。

（三）简约化定位

在移动互联网形成的产业链中，从这几年的发展来看，国内电信类运营商要成为终端供应商、应用开发商极不现实。从2007年到2011年，有关移动互联网操作系统的新贵市场已经由苹果、谷歌、微软三巨头占领，而旧日的诺基亚与HP的WEBOS已经没落。通过移动互联网的OS产品衍生链，电信类运营商已经是不大可能进入到以前的电信定制手机市场。

终端、OS、浏览器、支付、广告、应用商店、富媒体服务（比如微博），从硬件到软件伸入移动互联网，运营商该在哪方面定位？不说电信类运营商的应用商店平台，单说最被寄以厚望的移动支付，由于我国金融与财政政策对互联网支付的管理，使得运营商做支付，不仅要在制式上竞争，同时要面对各类第三方支付公司的竞争及政策的限制。

我们可不可以透过这形形色色的移动互联网产业层次与表现形式，从中找到电信类运营商的运营之路，从而定下市场与营销方向呢？

剖析2G时代，以号码为核心的号码、短信、语音、彩信构成的资费服务，是运营商主要的营销产品，而营销手段则通过划分不同价格层次需求的对象，构建不同的品牌营销与群体营销方式。

把复杂庞大的市场尽量做成简约化，这是营销的优化方向，也是移动为首的运营商丰富的经验。而十多年的2G运营历程，稳健的组织机构与培训方式，也不可能要求运营商为移动互联网根本上改变现有的组织机构形式、人员构成。在保证简约化营销的同时，移动互联网的产品定位与营销方向不能够违背简约营销的宗旨，而这该是移动互联网下电信类运营商必须要走的路。

那么，如何在复杂多层次多交叉的移动互联网中保持简约化呢？

Windows Phone、IOS5及Android4.0可能已经说出了答案。在这三个OS的新版本中，无一例外的将云计算为核心的应用列为重点战略对象。云计算的加入，是一个里程碑。为什么是里程？因为，在Iphone4S及IOS5公布之前，哪怕Apple Store有数以千万计的应用，哪怕Android占据了接近五分之二的移动终端市场，但除了微博、KiK之类的应用，及在线地图提供网络应用服务，多数应用都以单机应用为主，网络感的体现非常差，甚至在用户上得不到体现。一款智能移动设备根据其内存及运算速度，可能可以包含上千个应用，但至今为止，这些来自网络的应用，基于本机运行的占绝大多数。发展至成熟期的移动互联网，与云计算就有如孪生兄弟。云计算会使得终端设计、终端生产、网络应用倾向于简约美化的体现。

做为电信类运营商的移动互联网营销，简约化在产品与定位上的要求是： 1.面向市场的最终产品不复杂多样。运营商如果直接向用户销售连自己都记不住的信息产品，只会让用户望而生畏

2.简单的连接与移动互联网直接相关的产业利益，就是经济效益整体产业化。苹果制造了一个圈子，谷歌制造了一个圈子，微软也在制造一个圈子，苹果是较封闭较完整的一个从系统到终端与应用的圈子经济利益，谷歌的android体系是围绕Google ADS系统运行的，微软则依据围绕OS核心来扩大原有地盘。这些都是产业整体经济效益的简约化表现。3.将传统的可电子化的规则简约化。阿里巴巴与淘宝能够在中国占据电商的半壁江山，就在这二者能够将传统的贸易、物流配送、支付等商业性质规则流程简约化。然而，电信类运营商所要简约化的对象并不是电商这么一个行业，关于这点，将另文论述。

而云计算及在此基础上建立的支付、存储、流量等相关的产品与服务，就是运营商该考虑的如何整合与简约化的问题解决方案。

（四）实现简约化

下面的论述将以移动集团为假想目标，同样的推断因为背景与政策的类同而发生在中联通与中电信身上。在第三部分，指出IOS5是移动互联网产业发展的一个里程碑。因为在该系统中，云计算占据了主角位置，而之前由Iphone1到Iphone4领军的时代都以单机本地运算为主，引导的只能说是个人版的移动互联网时代，而不能说是完整意义的移动互联网时代。

不能因为苹果有apple store，不能因为设备上有facebook，有twitter，能够上网下载无数的应用，能够把飞信、QQ安装进去，就说这就是完全意义的移动互联网。之前的几代产品，只是一个开始，到Iphone4及android3.2版本有关的移动终端上市的时间，那是一个时代，极简单的把PC习惯转换成移动上的触摸体验习惯。但就这么个消费习惯与需求，能够催生的移动互联网产业利益并不强。

当越来越多的社会力量，参与进移动互联网后，并且将原有的PC本地运算、网络运算托管到云，并且云的应用可以十分轻便的在移动终端上体现，这时的移动互联网时代才是真正到了高潮。

而IOS5则领军带入了一个新的时代，后面跟着的会是Adnroid4，windows phone7.5，windows 8。我们不能得知，在以后的时代，会是哪个系统统治移动互联网的终端与应用，但有一点可以简单的推断出：

从企业、社会组织机构到小团体甚至个人，云计算在移动互联网是必须的。因为是必须的，意味着IDC的变革已经是市场所需。

大量奠定在云计算的应用，需要一个可计量的单位，它可以是网络银行，也可以是网络世界的虚拟货币及在此基础上建立的规则，来推动与维持这个环境的发展。

这两年来，移动在Mobile Market积累了经验，在推动大云计算及其它移动互联网数字产品上也积累了经验，比如10086网络营业厅、飞信、139社区。但与移动互联网的电信类产业核心还很远。为此，移动需要狠下心，果断放弃一些过时的观念与产品路线，化繁为简的进入云计算下的移动互联网。从市场需求与组织机构部门分析，简约化下的移动互联网产品路线，对集团而言，下面的工作路线将很是会大的参考方向： 1.大力推广云计算为基础的IDC建设与部署。这不但符合我国目前与未来的城市信息化发展政策，同时在发展云计算IDC同时，移动以集客、大市场部为首的部门，主要的营销产品为云计算IDC。而在IDC后面提供支撑的相关产业链，可以从IBM、HP、微软、移动大云间选择强有力的合作伙伴，首先从基础网络计算设施上从传统服务器市场上抢夺市场。

目前集客与大市场部的多数经理，以为推广IDC，只是去拉拢服务器建设与托管客户，这点认识是远远不够的。这是传统的IDC经营理念与思路。

以上海闸北医疗体系为参考，启动于2010年的上海新医疗体系以闸北为试点，微软做为支撑方，电信为网络供应商，成功的在上海建立了我国第一个完整的云计算医疗网络。闸北医疗网络实施后，大至医院，小到有效区域的卫生所、防疫站，都可以轻松移动网络、PC网络获得需要的医疗信息与共享资源，大幅节省了闸北区医疗系统的每年信息管理与维护预算，同时方便了医疗体系下的医生及患者，提高了医疗效率。

集客与大市场部等营销部门，需要认识到，移动互联网下，企业需要云计算，政府需要云计算，移动用户需要云计算。当这样的认识到位后，才能够深刻细致的深入对方的项目要求，做出优秀的解决方案，推动移动的IDC建设。

最简单的一个核心：云计算对于移动而言，是行业客户里可以量化衡量的标准，可以小到用GB、TB这些参数进行市场营销。这与2G时代时，在数字产品里以短信、语音价格为衡量标准是同个道理。2.流量经营同样是基于云计算的。

集客等市场部门，在营销云计算IDC同时，实则是从整体方向推动3G网络、LTE的发展。因为访问云计算的IDC必须经过网络。

这样，流量经营的对象则需分为营利性组织、非营利性社会组织与个人。

对于营利性组织而言，云计算、网络流量是整合在一起的营销产品，价格上根据不同的运算与网络要求进行调整。而个人，则体现在终端上对流量的消费，空间的消费。

个人的消费，从整体上出发，实际消费的是营利性组织消耗的成本。由于网络营利性组织承担了个人对流量、空间上的成本，运营商在对个人的流量消费做出有利的方案，来刺激个人用户不断增加流量有偿消费。至此，运营商通过云计算、网络可以形成一个简单有效的商业生态圈，最终推向个人最终消费流量与移动互联网空间上（既云计算的表现形式）。

将该图表达方式文字化，则可以概括为：

（1）运营商面向组织营销云计算与无线网络；

（2）社会组织购买云计算，并搭配网络，向其内部人员、服务对象提供直接的移动互联网服务

（3）运营商面向个人用户提供无线网络与云计算套餐服务（4）个人用户接受中间方的云计算与网络服务 通过了解该图及关系流程，移动可以避开终端厂商对其用户的边缘化策略，相反，终端厂商在不断提高及产品等级与层次的同时，是在不断培养与提高用户的最终网络消耗能力和容量。移动仅需要不断加强对空间、网络数据流量有要求的区域、单位的投入和市场营销，从最基本的要求上占据市场有利地位，从而为进一步的移动互联网市场开拓打下坚实的后盾基础。

那还有什么可简约化甚至为运营商带来更有生存与赢利空间的策略呢？答案在第三部分的第三要求里已经提到。在云计算与网络的支撑里，电信类运营商是满足了中间第三方的数据与流量需求，最终满足用户的网络需求，然而，在网络里，能够带动更大利润空间的，是需要将以上基础设施化成一个集约式的平台。与如在PC时代写程序代码，策划动画制作，网络社区博客写手一样，需要网络内容能够激发更多的商业价值，移动互联网需要的平台必须远远超出前Apple store的概念。

笔者将会另文就一问题进行深层次细致的分析，为我国的电信类运营商在移动互联网地位的巩固及如何做到产业重心提出可靠的解决方案思路。

第四篇：电信运营商差异化营销服务流程与策略探讨（推荐）

电信运营商差异化营销服务流程与策略探讨

2006年09月26日

2006年，历经十多年改革的中国电信运营商走在了十字路口上。消费者变得越来越理智了，运营商们不再像以前那么风光，传统语音业务上的收入停滞不前而且已经呈现出一种下降的趋势。他们开始不断地探求，以寻找新的突破口，维持业绩的不断增长。整个产业不断地徘徊着，探索着!到底路在何方?答案只有两个字——“服务”。而在传统服务不再能满足消费者需求的同时，“差异化服务”这个概念应运而生。在前人战略管理研究的基础上，从5个步骤、6个方面对电信运营商差异化营销服务的流程和策略进行了探讨，以期指导电信运营商差异化服务战略的实施。

差异化营销服务，是指依靠产品的质量、性能、品牌、外观形象、用户服务的特色赢得竞争优势，即将公司提供的产品或服务标新立异，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。差异化营销策略的本质是通过提高顾客效用来提高顾客价值。如果顾客能感知其产品与服务的独特性，总会有一部分顾客愿意为此支付较高的溢价，相应地，企业也可能获得较高的利润。在竞争激烈的通信市场，运营商能否取得竞争优势，占领较大的市场份额，很大程度上取决于实施差异化营销策略成功与否。

1、建立差异化营销服务的流程

建立差异化营销服务，由了解客户需求、设计价值定位、产品方案，制定详细的客户群产品方案，制定沟通计划，实施产品方案等5个顺延的、闭环的步骤促成，如图1所示。

图1 建立客户差异化服务方案设计流程

2、建立差异化营销服务过程中需要权衡好三个关系

（1）把握好投入与产出的关系。实施差异化服务需要资金的投入，成本费用增加是不可避免的，但关键是在通常情况下，指定差异化服务的方式，要充分考虑投入与产出的关系，力争以尽可能少的投入争取尽可能多的收益。

（2）兼顾现实利益与长远利益的关系。有些差异化服务是既有利于近期又有利于远期，而另一些

是有益于近期而不利于远期或与之相反，还有一些是有益于近期而对远期没有什么影响或与之相反等。因此，在制订差异服务方案时，需兼顾近期与远期利益，既重视现实的效益，又不忽视对远期的影响。

（3）处理好差异化服务与普通服务的关系，差异化服务与普通服务是相互联系、相互影响、相互矛盾的。处理得当，方便客户，有利于业务发展；处理不当，不仅使客户不满意，企业收益也受影响。

3、中国电信运营商差异化营销服务策略

3.1 完善服务机制

强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。例如，结合各地特点，优化IVR（互动式语音应答）服务流程，提高系统运行效率。目前各地运营商IVR服务流程过于繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这样冗长的过程中，一部分客户选择了放弃，宁愿亲自去营业厅查询。这严重影响了企业的服务效率，普遍性的服务问题完全可以在呼叫中心解决，并且也渐渐满足不了客户对声讯服务的要求。电信运营商作为信息化服务的前端企业，有必要也有责任优化IVR服务流程，提高服务效率。又如，应用新技术，改进各类服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率。完善、共享的知识库，能够给客服代表和企业所有的一线员工提供强大的信息支撑。在最大限度上为用户提供一致性的专业化规范化的服务。知识库的应用有如下优点：①各分公司了解业务的层面更广；②更迅速地了解信息，节约询问的时间；③电子化节约了资源的使用；④方便巩固和更新业务的学习。

落实申诉处理流程化，关注热点投诉问题，捕捉、分析用户投诉敏感点，前移客户服务关口，致力于从源头解决用户投诉等。例如，运营商在本业务的覆盖地区，至少在地市一级设有客户服务机构，负责接待、解决电信用户的投诉；使电信用户的合法权益得到保障。如，发行 IP 卡的地区在地市一级建立客户服务机构、以解决电信客户在使用IP卡时碰到的各种问题（如IP卡密码问题、互联互通造成的不通问题等）。目前，部分运营商在业务推广和义务服务地区，没有设置客户投诉和服务保障机构的，应在宣传和销售电信业务产品时，在正式合同中告知电信客户。客户投诉和服务保障机构是电信客户在接受电信业务服务过程中不可或缺的组成部分，并且也是企业运营好坏的最有效镜子，通过这面镜子，运营商更能针对性地改善服务，让客户真正感受到差异化的服务，建立良好的客户满意度，赢得最终的市场。

规范监督考核体系，明确服务部门和技术支撑部门服务职责，依托服务质量月度考核、责任认定与处罚，实现服务、生产、营销紧密结合。继续完善大客户尊贵服务机制，营业厅受理、投诉、体验服务机制，电话中心普遍大众服务、主动外呼、信息共享机制等，形成分层客户服务体系。

3.2 细分客户价值

客户细分的目的是为了对客户进行差异化分析，从而做出差异化的服务或措施，分析不同价值客户群体的特征，从而采取不同的差异化的服务或营销活动，研究在不同群体之间转移客户，并研究其特征，从而获取那些潜在价值高的客户群特征、不稳定客户群特征、不活动客户群特征。

客户价值细分，首先要计算每个用户的价值，最通用的方法是用月平均消费额来作为价值，而不考虑成本、风险、潜在价值等。根据这个标准，可以将客户分为大客户、商业客户、普通客户等几种，对

于大客户，他们优先考虑的是业务的品牌可否为其提供最快捷、方便、高质量的服务，资费是他们很少考虑的因素。因此对于高端客户应采取“高投入、高品质服务、高价位”的策略；而对于中低端客户群，则以采取“满意服务，优惠资费”的策略更为合适，根据客户的实际需求，实行低成本战略，提供最具有吸引力和竞争力的优惠资费，吸引更多客户的惠顾，则不失为明智之举。

根据实际情况，也可以按照职业、年龄、收入等标准来划分。不同的职业有不同的需求，譬如说医生和商业者，他们对电信业务的需求是不同的，对服务的要求也是不同的。医生工作地点稳定，他们更需要的是一个合理的消费资费，商业者工作地点相对来说变动大一点，他们对网络信号的要求更高一点，运营商就要根据他们的需求制定相应的产品方案和服务方案；不同年龄的客户拥有完全不同的消费心理和消费爱好，年轻人追求更多的是新奇、潮流和时尚，但同时他们的收入比较低，根据这一特点，企业可以制定相应的产品方案。

营销理论上有“价值金字塔”的理论，形象来说，通过对客户价值离散化，划分几个区间分割三角形，这样越往上，客户价值越高，但占客户总体比例越低，越往下，则相反。人们常说的2/8原则也可如此解释。不同价值水平的客户其行为特征、消费特征、兴趣特征以及对服务和价格的敏感程度都有很大差别，而同一群体的客户则相同。

3.3 服务理念融入业务生命周期

生命的存在都有外在的和内在的表现，电信业务生命周期也不例外，电信业务生命的外在表现是指客户能够感受到的业务界面，如缴费方式、售后服务等。反之，客户无法感受到的业务界面则是业务的内在表现，如网管和运维。向服务转型，服务理念不光要融入业务生命的外在表现，也要融入业务生命的内在过程。

电信业务不同于普通消费品之处在于，它的生产与消费同步进行，并且需要我们的服务直接参与到客户的消费过程中去，因此客户所感知到的服务过程（即业务外在表现）更长，也更加细致，如果在某一环节忽略客户需求，影响的就是整体的服务质量，因此必须注意每个与客户接触的环节。譬如，在业务推广时延伸服务内容，并且使服务内容更加人性化，以中国移动为例，向VIP客户提供机场、火车站快速通道，还有麦当劳、星巴克星级服务等，这些方式值得其它电信运营商借鉴。客户对业务界面的感知还包括缴费方式、售后服务等体验，如允许跨省份充值、一卡通交费（充值卡可同时支付宽带费用等），这些方式能够直接给客户带来便捷，是提升企业服务品牌感知度的良好方法。总之，光靠前端窗口人员和营销人员的服务还不够，必须延伸服务内容，完善缴费方式、售后服务等，全面融入客户能够感知的所有业务界面，才能全面地满足客户。

业务生命的内在过程虽然与客户没有直接的接触，但却是完善服务的根本保障，主要指售前的业务设计以及网管系统的运维。需求才是源动力，在业务设计时首先要研究客户需求，并根据不同的需求针对性地制定不同的业务方案和服务方案。保障电信运营商业务持续不间断运转的网管系统，在“以客户为中心”的服务体系指导下，也应向更加人性化的方向转化。为了使服务质量得到进一步提升，网管系统的责任不再仅仅限于对网络线路和资源的检测及告警，智能化分配网络资源应成为网管系统的另一项关键应用。例如，当某区域通信密度较大或出现间歇性峰涌时，现代网管系统将能够根据获得的数据进行分析，看是否有必要增加基站等资源，从而帮助运营商得到恰当的解决方案，实现最小投入最佳应用效果。

3.4 重建营业厅差异化服务渠道

首先，转变营业厅职能。营业厅是服务机构多种服务渠道中的一种，也是多种服务渠道中功能最齐全的渠道。但是由于其自身的特点以及服务机构战略转变会影响到它在服务渠道中的定位。随着服务机构向成本领先战略或差异化战略的转变，营业厅的职能定位也要随之发生转变，从以前销售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。以前运营商的渠道主要有两种功能：销售和服务。但是为了适应整合营销传播的开展，传统渠道的两种功能必须拓展，必须在营销和信息反馈上做得更好。

其次，对营业厅进行差异化划分。营业厅营销、信息反馈职能的建设不是大而全的建设，而是有的放矢的建设，须根据不同顾客群体的差异需求进行规划发展。所谓的营业厅差异化划分，就是把营业厅划分为满足顾客共性需求的营业厅和满足顾客差异化需求的营业厅，然后在差异化后的营业厅内实现不同的业务、服务、营销即信息反馈职能，从而满足不同顾客群体的差异化需求。顾客差异化需求的不断增长，已形成相当的规模，为了能更好地经营与维系这部分顾客，提高其忠诚度，须有针对性地提供相应业务、服务和营销，差异化的营业厅是承担此职能的最好场所。差异化的营业厅不但能提供差异化的业务和服务，而且能针对其目标市场的顾客，宣传对应品牌文化和展示品牌内涵，同时能更深入了解目标顾客的需求。

最后，展开一系列营业厅渠道整合工作。①对服务质量太差、服务人员难以管理的社会服务渠道进行有针对性的监管控制。众所周知，大量社会服务渠道，是为了在业务产品的可获得性、相关服务便利性而建设的，这是服务机构取得入行的资格因素。因此，大量裁减社会服务渠道是不现实的，需要的是搞好监管，建立完善的绩效考核和利润分配体系。②加大自有渠道的建设。相对来说，自有渠道对服务机构的策略、制度、规范、标准的执行和贯彻力度较强，加大自有渠道业务量和服务量的承担工作，有利于提高服务的总体水平。自有渠道包括营业厅、服务热线、网上营业厅等，但网上营业厅只有部分传统营业厅的功能，目前还不符合很多人的消费习惯。③加大营业厅渠道建设是服务机构加强营业厅营销服务功能的需要。营业厅的有效差异性、信息的传达真实性、多功能性以及视觉效应的特点，决定了它在服务渠道中的特殊位置——营销服务职能的承担者，对于经营战略正经历转型的运营商服务管理部门来说，营业厅具有不可替代的作用。

3.5 形成3种差异化服务优势

第一是“方便用户”的差异化优势：增加服务网点的数量和规模，合理用户就近化的布局，全面实现电子化充值，充分利用手机银行功能方便用户缴费等。第二是形成通信内外差异化服务内容优势：充分发挥客户俱乐部的资源优势，利用本地及全国联盟商家为俱乐部会员提供优质通信外服务，将积分回报向客户倾斜。从受理客户需求开始就制定个性化服务方案，增加大客户通信内服务内容，以模版化→标准化→细节化→人性化不断提升，做好简单服务向通信理财顾问、个人通信助理转型；以客户俱乐部为平台，扩大“联谊”活动范围，增加活动频次，创新俱乐部活动内容，办好俱乐部会刊等。第三是差异化服务速度优势：借助服务例会、投诉电子工单，总经理热线，服务质量监督考核办法等载体，建立公司和用户快速沟通桥梁，窗口部门根据“首问负责制”和“投诉需求职能化”的要求，对用户投诉负责到底。

3.6 制定与客户的沟通计划

积极创造和利用多种渠道和场合加强与客户的沟通，这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。它要求电信企业在无形而又具体地服务于客户的细节中，形成一种贴近感和亲和力。企业要善于洞察客户的潜在心理和潜在需求，提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些，只有把客户当作“老师”、“朋友”、“家里人”才能做到。作为“老师”，就是要师承客户当前需求和潜在需求的意旨，虚心向客户学习，认真听取其建议和意见，以此开阔眼界，拓宽视野，贴近客户，花较少的精力及时开拓供需对路的电信产品，调整和优化自己的营销服务策略。作为“朋友”，与客户之间就能亲密无间、直言不讳、无话不谈，及时贴切地了解客户的所思所想和所需。只有让客户体味到“回家”的感觉，客户才能无距离感地向你一诉衷肠，才能彼此以心换心，赢得并保持忠诚。待人以“诚”，才能取之以“信”。只有以真心真情来接待、服务客户，缩短、贴近与客户的心理距离，并向客户奉献出货真价实的产品，让客户充分感受到一片赤诚之心和到了“家”的便利，才能以“信”回报。

4、结论

管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过，若要成功经营企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需要的是什么，二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。将这两点法则套用在电信运营商身上，就是要求找到市场的需求点并推出创新性差异化的服务。只有这样，服务才能牢牢扎根于市场，为运营商带来可观的经济效益。总之，企业通过差异化服务，可以为电信用户提供更多的业务，达到更好改变消费者的权利和提升消费者的权利。通过这种机制，消费者的权利也会在竞争中不断得到提升，所以改变电信服务还是要多一点异质竞争，那么电信市场在规模上不断扩大的同时，也能够提供非常好的服务。

第五篇：移动互联网时代下物业服务创新与商业模式升级--用互联网思维颠覆物业管理——中房商学院专题

【郑州】移动互联网时代下物业服务创新与商业模式升级--用互联网思维颠覆物业管理(4月25-26日)

【课程背景】

在移动互联网广泛应用的今天，行业创新发展的模式很多，如万科、绿城、长城、金地、保利等等。这些单位面对日新月异的行业发展环境，始终秉承创新理念，以信息网络技术为主要支撑，在探索智慧物业、升级服务方式和提升管理方法等方面开展大量有益的工作实践，引起了业界的广泛关注。

今天的中国物业管理行业受CPI物价指数的上涨、人口红利的消退，物业服务费定价机制的缺失，物业管理企业市场竞争力在不断的削弱，根据官方统计数据，57.76%的物业管理企业处于微利甚至亏损状态。

那么，在移动互联网时代，物业管理企业如何拥抱互联网，利用互联思维重构物业管理模式，搭建社区020商务平台，重塑创新盈利模式，突出经营困局，寻找未来的利润增长点和新蓝海战略，是每一个物业管理从业人员需要重新思考的问题……

【课程收益】

1、全面分析互联网和移动互联网的特点和对物业管理行业的影响;

2、深入剖析移动互联网时代商业模式的颠覆对物业管理企业的启发;

3、从新技术角度解析移动互联网和物联网技术下的智慧社区平台建设;

4、全面分享标杆物业APP、微信、微博等移动客户服务端的开发与建设;

5、深入分析020社区商务平台建设的步骤和SWOT分析;

6、从行业发展趋势和企业战略的角度，分析和探讨物业企业的创新盈利模式;

【课程特色】

物业导师：邀请顶级讲师独家讲授，最专业的讲师传授+最负责的机构+最完善的售后服务，全程实操性教学，保证学以致用。

人才交流：各地物业管理企业高管之间交流、学习，借鉴先进管理经验!参加此营，提升职业价值，拓展人脉!

创新授课： 讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟

【金牌讲师】

汪老师：中国物业管理协会常务理事、广东省房地产行业协会常务理事，资深物业管理职业经理人。物业管理实战型培训师、英国格林威治大学房地产管理硕士、PTT国际职业培训师、AITA国际职业高级管理咨询顾问、MTP物业管理实战性才能训练课程开发人，中国房地产培训协会网首席培训师。曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。

个人著作《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管理服务特点》《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》等。

【学员对象】

1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、总监、区域总经理、市场总监、品质总监、人力资源总监及物业企业中高层管理人员等。

2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人;资产经营管理公司等。

【课程大纲】

一、沟通的距离——人类沟通交流方式的变迁

1、口口相传

2、烽火传警

3、鸿雁传书

4、电报传信

5、电话传情

6、搜索的世界

7、移动的时代

案例分析1：深圳XX知名物业管理企业客户满意度调查方式的变迁

二、颠覆的世界——互联网行业给物业管理行业带来的思考

1、倒爷的消失

2、暴利时代的终结

3、服务界面的重建

4、商业模式的颠覆

5、信任的成本

6、服务成本

案例分析2：“零物业管理费”下的Freemium商业模式

案例分析3：互联网思维下的物业管理五个价值模型

三、焦虑的行业——当前市场形势下中国物业管理企业面临的困局

1、物业服务费与前期定价机制的缺失

2、通货膨胀与物业管理成本

3、人口红利与劳动力成本

4、房地产野蛮生长与上游产业

5、业主集体意识与服务消费意识

6、社会维稳与政府职能定位

案例分析4：当前形势下物业管理企业面临的10个主要经营困局

四、寻找物业管理的新蓝海——移动互联网时代带给物业管理的启发

1、消费崛起爆发的内需市场

2、产业结构调整带来的人口迁徙

3、城镇化进程导致的居住社区化

4、城市交通带来消费方式的改变

5、移动互联改变服务模式的颠覆

6、LBS带来的社区服务畅想

案例分析5：物业社区电子商务模式的逻辑模型

五、科技助力管理——移动互联网时代的物业管理模式升级

1、物业安全管理模式的升级

2、物业车辆管理模式的升级

3、物业远程监控管理模式的升级

4、物业设施设备管理模式的升级

5、物业工程与维保计划管理的升级

6、业主沟通与客户服务模式的升级

7、客户投诉与关系管理的升级

8、社区文化建设体系的升级

9、物业档案管理与信息化建设的升级

10、物业服务品质监控体系的升级

案例分析6：某标杆物业企业智慧社区管控平台解析

案例分析7：某物业的社区物联网与移动互联网整合的成功案例

六、移动改变服务——移动互联网时代的物业企业商业模式转型

1、O2O社区电子商务模式

2、资产运营与管理商模式

3、社区居家养老模式 4、0-12社区教育平台模式案例分析8：彩生活社区管家/万科幸福系/绿城园区生活体系/长城一应云

案例分析9：某标杆物业企业的社区电子商务平台解析

案例分析10：O2O社区电子商务平台建设的八个实施步骤

七、移动互联网时代物业管理商业模式重构的六个前提与注意事项

1、粉丝经济

2、用户体验

3、大数据

4、跨界经营

5、性价比

6、移动互联网和物联网的工具与平台

【费用说明】

【主办单位】中房商学院

【时间地点】2015年4月25-26日 郑州(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组)

【培训费用】2680元/人(含学习费、场地费、资料费、茶歇)，会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。

 预报名此课程请到中房商学院官网