第一篇：酒店员工行为规范
酒店员工行为规范
一、仪表仪容(一)服装
1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2、服装平整、无皱褶，线条轮廓清楚。
3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物
6、制服衣袋不得多带物品显得鼓起。
（二）仪容
7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。
8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，一般发不过耳，长发，盘起，带头花。
9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。
（三）化妆
10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。
11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。
（四）饰物
12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。
（五）形体动作
13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。
14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。
22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六）个人卫生
26、上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
30、上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯。
31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
32、工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
（七）其他
33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不可露出袜口。
34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
（一）礼节
36、问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
37、称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名或职位。
38、应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。40、操作礼节 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
（二）礼貌
41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
43、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。
44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人
46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
47、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。
48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务纪律
49、按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
50、上下班时行走员工通道，员工通道示意图（见附件）
51、准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。
52、准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
53、准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
54、坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
55、保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
56、在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、不接打私人电话和不干与工作无关的事。
57、不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
58、爱护中心设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
59、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
60、要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
61、下班后不得在酒店客用区逗留，尤其是着便装。
处罚：被任何管理者发现有不符合以上标准的地方，都可以随时填写处罚单，签字后交人事行政部，人事行政部送批后进行处罚，严重者需通报或告示，引起员工重视。
酒店无须提前通知当事人，直接解除劳动合同外，不予以任何经济补偿。年度累积旷工超过5天（含5天）等同连续旷工3天处理。旷工3天以下，旷工扣款除当日工资外，同时将扣除当月全勤奖。80、每位员工均应爱护打卡设施，不得涂改、故意毁损考勤机，一经发现，将给予罚款、赔偿等处理。
人事行政部
2012年2月10日
第二篇：酒店员工行为规范
新三五大酒店员工行为规范
总则：
我们是为绅士淑女服务的绅士淑女，客人看到的都是整洁、美观的；客人使用的都是安全有效的。我们应该做的事情：
1、遵守法律法规；
2、文明礼貌、举止大方、细微周到，以绅士淑女形象为人处事；
3、以真诚的微笑问候客人和同事；
4、上班时精力充沛，工作准备充分；
5、经员工出入口进出酒店；
6、准时上班，下班后在一小时内离开酒店，按规定打卡；
7、保持工作区域及其他地方的整洁；
8、谨防意外事故。遇到意外，立即报告；
9、用规范的方式接听电话；
10、机器、设备使用完毕，及时回复原状；
11、钻研酒店业务知识，争做优秀员工。
12、服从管理，做好职责内的工作，并乐于助人。我们不该做的事情：
口头警告：有下列过失之一者，第一次发生将被处以口头警告处分，口头警告不扣当月工资；第二次发生作甲类失职处理，扣除当月工资20元。
1．迟到早退、用餐超时、擅离职守。2．不使用指定的员工通道。
3．仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，未佩带名牌或拒绝佩带名牌。4．搭乘客用电梯（特殊情况外）。
5．在上班之前、工作时间或下班后，在酒店内闲逛。6．未能保持更衣柜的整洁。
7．工作时咀嚼口香糖或零食。8．在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。9．疏忽或不小心毁坏酒店财物。
10．工作区杂乱无章，不干净、不整洁、设施设备没有放在规定位置。11．没有立即向管理层报告在上班中发生的酒店财产的损失。12．非指定管理人员上下班不打卡。
13．未妥善使用和爱护酒店设备、器皿，布草及员工设施 14．不报告导致客人投诉的事件。15．不与客人打招呼。16．用厕后未能冲洗。
17．违反操作程序，尚未导致事故的。
18．在公众面前有不适当的举止，如打哈欠、挖鼻孔、挠痒、化妆，梳头。19．工作期间随意嬉戏打闹。20．当班时浪费时间打私人电话。21．其他类似的轻微过失。乙类失职
有下列过失之一者，将被处以乙类失职处分；乙类失职扣除当月工资50元。
1.擅离工作岗位或串岗（30分钟以上）。2.在更衣柜内存放食品和饮料。
3.使用酒店的电话及设备办理私人事情。4.工作时听录音机、看书报。5.对客人不礼貌，高声与客人说话。6.当值时睡觉。7.装病。
8.当班时私自会客。9.当值时喝酒或酒后上岗。
10.未经请假迟到、早退在30分钟以上。11.未经允许进入客用区、洗手间，电梯。12.未保管好钥匙，导致酒店财产损失。
13.未经批准擅自调班。14.将酒店物品藏在更衣柜内。15.偷吃酒店或客人的食物、饮料。
16.在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。17.在酒店范围内，拒绝酒店检查或不配合安全人员检查。18.拒绝接受关于行为或纪律方面的有关劝告。19.拾到财物不上交。
20.发表关于员工、管理层及酒店方面的虚假的不公正言论或声明。21.其它类似过失行为。丙类失职
有下列过失之一者，将被处以丙类失职处分；丙类失职予以扣罚当月工资100元。
1.伪造医疗证明/记录、个人或酒店记录。2.代人打钟卡或委托他人打钟卡。3.在酒店范围内组织或参与赌博。4.因无责任心导致跑漏帐。5.连续旷工两天。
6.玩弄灭火器或保安设施。
7.在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财物受损害的情况时，不向上司报告。8.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店秩序。9.在酒店内私自烹调饮食。
10.无责任心的将酒店餐具扔进垃圾袋。11.其它较为严重的过失行为。辞退、解聘或即时开除
有下列过失之一者，将被处以解聘或开除处分；以上予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。
1.未经酒店授权与其它公司或个人交易。2.可能使他人生命安全处于危险的行为。
3.未经授权使用酒店车辆、设备、器械。4.连续旷工三天。
5.向客人提供劣质服务导致客人重大投诉。6．未经授权修改酒店记录或文献，泄露酒店机密。7．偷窃客人、酒店或员工的财物。8．擅自改动帐单或收据。
9．故意破坏酒店财物、设备设施。
10和客人、上司或同事发生任何形式的斗殴。11．在酒店私藏毒品或危险品。
6.递交辞职报告未经批准在规定的时间内不来上班。7.截留帐款或服务款项。8.协助客人逃帐。
9.采取恶劣的态度或行为损坏酒店声誉。10.玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。
11.因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。12.在禁区内动用火种。
员工仪表仪容的标准 －制服 穿制服的标准
要整齐干净。
一般制服纽扣要齐全扣好。着西服时要分情况处理： 1）、双排扣西服得全部扣上，2）、单排扣西服：一粒扣的情况：扣上第一粒；二粒扣的情况：只扣第一粒；
三粒扣的情况：只扣中间一粒；四粒扣的情况：只扣中间两粒。配发帽子的员工，上岗时须戴上。
禁止行为 不可敞胸露怀。衣冠不整、不洁。
不能将衣袖、裤脚卷起。
笔不可插在制服胸前的口袋，口袋内要少放或不放东西。钥匙不可挂在裤头。
戴帽子的员工前额不得露出头发。
仪表仪容的标准 － 名牌 佩戴名牌的标准
佩戴名牌的位置：在左上胸，保持端正。
佩戴名牌的高度：标准衬衣左前口袋的袋口；若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。
名牌残旧需更换。
禁止行为
不能戴在翻领上、口袋内。不能戴歪或在衣服的中间。名牌不能被翻领遮盖
仪表仪容的标准 － 首饰 耳环
每只耳朵只能戴一只耳环。必须戴一对。
禁止行为
上班时不能戴悬垂式的、夸张的耳环。戒指
只许戴一只订婚或结婚戒指。（厨师不得佩戴戒指）项链
只许戴细链。只能是金色或银色。
禁止行为
上班时不可以戴夸张的项链。
-项链及链坠不可以外露。
不许戴手镯/手链。不许戴脚链。
制服上禁止戴胸（别）针。手表
佩戴典雅、简单的手表。
禁止行为
不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表。
仪表仪容的标准 － 头发 男员工 “侧不过耳，后不及领”
前不遮额眉，后不超过衣领，左右不刺耳朵，鬓角不过耳门。头发 保持干净，梳洗整齐，要短、要薄。女员工
“前不遮眼，后不披肩”。刘海不能遮盖眉毛。
留有长头发（超过下巴）的女员工要束发髻，发髻的底部必须与耳垂平行，发髻下面的零散头发要夹起。
后勤员工与前线员工的要求一致。
禁止行为
不染多种色系的头发（头发颜色限与黑色色系相近的颜色)。不留怪异发型。不能凌乱。不戴假发。
女员工发髻底部不许低于耳垂。女员工短发发梢不超过下巴。女员工不能扎马尾辨子，不能披肩。不允许戴闪亮的发夹或发圈。
仪表仪容的标准 － 指甲 保持干净，要短。
女员工可以涂透明的指甲油。
禁止行为
禁止涂有颜色的指甲油。
禁止留长手指甲，指甲长度不可超过手指头2mm。
仪表仪容的标准 － 面部 男员工必须每天剃须。脸上不可以留有须茬。
女员工上岗前要化淡妆，不能浓妆艳抹。仪表仪容的标准 － 袜子
男员工必须穿黑色或深蓝色袜子。
女员工穿肉色的丝袜，穿裙子时不要露出袜根。主管级以上员工可穿黑色或灰色的袜子
禁止行为
男员工不允许穿除穿黑色或深蓝色以外其他花色的袜子。女员工不允许穿除肉色以外颜色的丝袜。仪表仪容的标准 － 鞋子
上班时应穿专业黑色的鞋（如有饰物必须简洁）。鞋子必须保持洁净，皮鞋要擦亮。
仪表仪容的标准 － 站姿
站立时要端正，双脚并拢（男士与肩同宽）身体重心落在两脚中间。眼睛平视，环顾四周。嘴微闭，面带微笑。
男士双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中，放在身后，自然向下； 女士双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，放在身前，自然向下（切记左手放在近身位置摆放）。
禁止行为
禁止两手抱胸、叉腰 不可以交叉脚站立。
站立时，两手无论放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。
仪表仪容的标准 － 坐姿 优雅自然地坐下。
坐在凳子的二分之一或三分之二处。
坐下后，双脚并拢，双手自然垂于身体两侧或放在大腿上面。眼睛平视，面带微笑。
禁止行为
禁止女员工双腿叉开。禁止翘起二郎腿。
和客人交谈时，禁止背对着客人。
仪表仪容的标准 － 走姿 行走迈步时： 脚尖向着正前方。
脚跟先落地，脚掌紧跟落地。两手微握拳头，两臂自然摆动。要收腹挺胸。节奏要快慢适合。
行走中如遇到客人，必须停下来，主动向对方问候。行走时，必须靠右边走。
禁止行为
行走时，双脚不可拖地而行。-双手摆动幅度不能超出自身的大腿。行走时禁止牵手、勾肩搭背。3人以上行走时，禁止排成横列。
仪表仪容的标准 － 问候 要点头。
要与客人目光接触。要微笑。
男女员工的手脚摆法与站姿相同。打招呼一次即可，但一气呵成。鞠躬时要问候并称呼客人的尊称。
第三篇：酒店员工行为规范
酒店员工行为规范
第一章 仪容仪表规范
员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好的印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪容仪表，并以此自豪。A、男员工仪容仪表规范：
一、制服
(1)上岗必须穿酒店规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。
(2)随时不保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。
(3)制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。
(4)着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。
(5)坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好。
(6)衬衣外应直接着西装，在工作区有空调的房间里不可在衬衣外加毛衫。(7)裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。
(8)保持裤子整洁、挺括。裤缝线条清晰、无双道出现。
(9)皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好，宽度62.5px—75px为宜，皮带系好以剩下的300px的皮带为宜。
(10)铭牌属制服之一部分，穿制服的员工必须将铭牌端戴于左上方衣袋处。
二、衬衣
(1)制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。
(2)衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口。要求每两天以内更换一次衬衣。(3)衬衣的衣扣、袖口、领扣须随时扣好，口袋内不得放东西。
(4)衬衣的袖口长出外套50px左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。(5)衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。
(6)衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷须穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的羊毛衫须为白色。
三、鞋袜
(1)一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场要求穿黑色布鞋。
(2)穿黑色布鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出响声的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁、光亮。
(3)穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适，无破洞。
(4)袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无异味发出。(5)男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结
(1)系酒店各岗位指定之领带、领结。
(2)领带、领结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣长度为宜。
(3)若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗纽扣之间，(4)领带须系在衬衣领口正中位置。
五、面部
(1)随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。(2)严忌男员工化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。
(3)夏季休假外出时，若暴晒过度，面部肤色过黑会与工作环境不协调，应采取防晒措施。
六、头发
(1)男员工头发要常修剪，发脚长度以不盖耳部和不触衣领为适度。
(2)头发要勤洗，每三天内必须洗一次头，上班前要梳理整齐`，可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。
(3)不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。(4)不可使用香味过重的洗护发用品或发油。
七、个人卫生
(1)随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。(2)保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。
(3)不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令客人发感，应注意洁齿洁指。(4)上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。(5)勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。B、女员工仪容仪表规范
一、制服
(1)随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。(2)制服上不可出现破洞，纽扣失落和明显的折绉。(3)保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
(4)在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。
(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，袖圈、袖头不外露。(6)铭牌属制服之一部分，着制服时，必须将铭牌端戴于左上装口袋处。
二、领带、飘带
(1)着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。(2)系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。(3)按岗位统一规定的系法系飘带。(4)衬衣下摆塞入裙、裤腰内。
三、裙子
(1)裙子的大小、长度都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由酒店统一改制。
(2)随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。
(3)上岗前，先检查穿着是否不合要求，特别是群扣、腰部拉链纽扣，必须随时拉扣好;衬衣下摆不可掉出群腰外，同事间应相互提醒。
四、鞋袜
(1)穿裙子必须穿长统丝袜。
(2)丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一衣柜里应随时存放备用丝袜。(3)丝袜的颜色以接近肤色为宜。
(4)丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与群腰摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。
(5)穿酒店统一规定，配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，步鞋干净、无破洞。(6)皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。
五、头发
(1)女员工不可留辫子、扎马尾、头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发圈至上述长度。
(2)勤洗头，以每三天内至少洗一次为宜，上班前，须梳理整齐为防头皮屑脱落，可上少量头油。
(3)严禁彩色染发、彩色油或吹烫怪异发型，头发以整洁自然为美。
六、个人卫生
(1)勤洗澡、勤换衣物，不可有汗臭或任何臭味。
(2)随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边缘不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
(3)不得涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。
七、化妆
(1)化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。(2)淡妆的粉底不可大得太厚应均匀，接近肤色。
(3)眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色太重，眼眉描画自然。(4)涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
(5)在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。
(6)淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足留下明显的化妆痕迹。(7)化妆效果须与工作现场的灯光，色彩，环境气氛相适宜。(8)不使用香味过浓的香水，化妆品。
第二章 姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。
站姿：正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。
一、躯干
(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。(2)双肩：保持水平放松，自然下垂。(3)腹部：稍稍向内收紧，向后发力。(4)直腰。
(5)重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部
(1)头部端正，微收下颌。(2)嘴微闭，面带微笑。
(3)眼睛平视前方，或注视周围顾客。
(4)神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。
三、双臂
(1)自然下垂，随时保持为客服务的姿势。
(2)自然垂于身体两侧(手指并拢，可微弯)或体前交叉右手放在左手上。
四、双腿
(1)全身重心落于两个前脚掌。(2)两腿绷直。
(3)左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。坐姿
一、入座
(1)入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。
(2)从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
(2)坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。(3)女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前 轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。(4)两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。
(5)双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻 握拢，放在膝上，不可插入两腿间。(6)上半身姿势与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。(7)坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。
三、座谈
(1)若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。
(2)听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
(3)不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等
不礼貌习惯。
四、离座
(1)起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。
(2)两脚掌撑地，顺势站起、左腿往前跨半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。(3)离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。行姿
一.基本行姿
(1)正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。(2)行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上有利挺胸、收腹。(3)理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”
(4)走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。步幅，步频
(1)步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：男员工120步----125步/分钟;女员工125步----130步/分钟。
(2)工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)。防止发生冲撞。
二、手持物品的行姿
(1)员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
(2)因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。
(3)在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不 失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。
(4)不可将任何物品夹于腋下行走。
(5)双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要 保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。(6)特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。(7)行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。
五、上下楼梯(1)上楼梯
A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。
B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起 C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。(2)下楼梯
A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。
B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。
C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。鞠躬礼：鞠躬礼始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，首先要心诚，才会得体。礼仪不仅仅是由行礼的角度来决定的，而是要表现诚挚的心情。
一、基本动作
(1)首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使身体慢慢前倾。
(2)两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠往身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于身前，右手握于左手上。
(3)行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中拾起上半身及头部，恢复礼前姿势。
(4)双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。(5)行礼同时与礼貌语言同时进行，如“您好!欢迎光临。”
二、四种鞠躬礼
(1)点头礼：下鞠躬角度为5度-----6度。适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与 客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。
(2)普通礼：下躬角度为15度;下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。适用一般场合如：初次见面握手，致歉等。
(3)中礼：下躬角度为30度;下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。
(4)最敬礼：下躬角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米的地面。是一种最郑重其事敬礼。一般用于对神佛，仪式上对上司长辈，特别VIP。
握手礼：握手礼是社会交往中最常见的礼节。是国际间大多数国家的人们见面或告别最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼，可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
一、基本姿式
(1)保持基本站姿，面向对方，微笑。(2)立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
(3)伸出 右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。(4)握手动作与问候语言相伴进行。
二、力度与时间
(1)两人关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以上下不超过20秒为宜(2)力度适中，不可用过大或有气无力。(3)一般情况则握3---6秒即可。
三、握手的礼节
(1)顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员随应与其握手，不可先伸手求握。
(2)男士与女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
(3)多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
(4)握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套，湿着手与人握手。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬，点头代替。
礼貌待客规范：在人们日常生活中，有些礼仪简单而又普通，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之过于烹调。古人云：不学礼，无以立。
服务仪态
(1)不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作(2)和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
(3)每位员工都 应随时保持良好 的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。(4)充满爱心;工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心。称呼礼节
(1)对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
(2)员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会另客人感动。特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更另他倍感亲切(3)尊称客人的姓氏会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉
(4)称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士 视线、神情
(1)任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线
(2)随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感(3)注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情(4)随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳
(5)当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意
(6)跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线
(7)在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切
(8)个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌(9)与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信 遇见客人
(1)酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候(2)近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜(3)在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好(4)非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢
(5)在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人(6)二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队(7)不可从客人中间穿过，应从其身后绕行 引领客人
(1)引领客人，一般应走在 客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己 走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切(2)拐弯时要放慢步伐 或停下来，回头打出手势说请这边走(3)走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神
(4)上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不便者，应伸出 手臂扶助
(5)出 入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意
(6)随客而行时，应走在客人右侧1米处
(7)当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往 为客开门
(1)将客人引领入房间时，勿忘先敲门
(2)进入拉式门时：进门时应抢先一步，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门
(3)进入推式门时：进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间 迎送宾客
(1)客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向
(2)通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围
(3)迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足，此时若自己 在办其他事情，应迅速放下 手头的工作，快速出迎
(4)客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉
(5)应将客人一直 送到大门外，并目送客人背影直至客人远去
(6)送别时，也 可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味(7)楼层道别;将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别
超前服务
(1)竭力预测客人的下一不要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。
(2)当顾客的任何一种需要服务的要求一出现都会有服务员立即出现，妥善服务。
(3)客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快书反应。补位服务
(1)任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。(2)当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
(3)当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位，员工上。以保证服务“滴水不漏”。(4)服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。准确服务
(1)对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准 ”字
(2)当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事，上级确认后再准确回答客人。
(4)服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。快速服务
(1)工作操作必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
(2)收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。(3)顾客在不同地方等待的限度： 等电梯超过30秒有50%的人不耐烦;收银台前超过1分钟40%以上的人不耐烦;小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开;贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去;餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。掩饰尴尬
(1)有时客人因很少下榻酒店而在消费中拘束，不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“顾客就是上帝”的信心。
(2)身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌娇好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反映应，特别小心对待，注意态度和谐、柔顺、努力使对方消除压迫感产生亲近感。
(3)客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境。
(4)客人在公共场所出丑或行为有所不妥，服务员看到后要立即替他(她)挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
(5)有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。
(6)在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老迈由衷的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。慎用手势
(1)手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人沟通。
(2)手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标;同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
(3)员工在服务时，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
(4)有些手势是极不礼貌或客人忌讳的，如：用食指来指指点点(哪怕是在客人背后)、打响指、用手指比“OK”等应于杜绝。递接物品
(1)与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。(2)单用右手递接较轻较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。
(3)为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。(4)递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。(5)递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的态度、郑重递交。客人投诉
(1)酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。
(2)当顾客向你提出不属你本人，本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待，安排或引领客人以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。(3)每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
(4)告诉客人他提出的投诉是正确的，不能以“不过”“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干。
(5)受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易地将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至酒店被控。
(6)有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副处去，或报告经理。(7)处理投诉的一般步骤： A、认真倾听、保持冷静;B、同情、理解、安慰客人;C、给客人予足够重视;D、注意过程的询问、记录;E、提出解决问题的具体措施;F、提出问题解决所需时间;G、追踪、督促补救措施的报告;H、善始善终，给客人予适当补偿、致谢客人，向上级报告反馈。善出差错
(1)应将出差错看作是重大失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
(2)一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，承认差错，并向上级报告。
(3)即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。
(4)当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。遵时守信
(1)时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。(2)遵守时间，言必信，行必果，是对客人服务中最重要的礼貌。
(3)也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人经济损失。
(4)接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办?而是要考虑怎样全力提前完成。
(5)对客人说的每句话，都代表着酒店。因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。信仰风俗
(1)客人的宗教信仰，风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬，乱发议论。
(2)凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级按国家、地方的有关法规慎重处理。
(3)客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。
(4)对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动，传教活动，散发粘贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。背影风度
(1)在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。(2)当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在跟前闪现。
(3)员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象、背影，往往决定着最终印象的好坏。(4)员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背影。行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
(5)切忌：只要正面，不重背影或告辞客人后扭头就走;或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。(6)平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。谈话礼节
(1)与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作，不良举止。(2)发现客人走来时要主动迎上选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
(3)交谈时与客人距离为1875px为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话是，要主动拉开一段距离。
(4)表情自然大方，保持正面，平视、态度亲切、诚恳。
(5)谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感;不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
(6)音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于打扰他人为宜。
(7)谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
(8)与多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂的语言。
(9)善于倾听“沉默似金贵“。客人大多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达的更清楚，但千万不要这样做!(10)员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。
(11)正确地称呼——礼貌交往的敲门砖。不知客人姓氏时可用这位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代词表示客人，即使是在同事之间。
(12)应答客人，不可简单答“不知道”“没有”“不行”他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。
(13)谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
(14)听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情。如：频频看表不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。
(15)不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声打气、手势过分、指天划地等。
(16)客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间再插入“对不起，可以打扰一下吗?”然后三言两语说完后，向客人致歉。
(17)若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。
(18)与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等可谈论天气、新闻信息、休闲等。
(19)特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。(20)学会恰当用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。电话礼节
(1)电话代表了一家酒店的形象。
(2)电话是不见面的服务，声音是唯一沟通的渠道，每位员工都安在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立良好的第一形象。(3)电话铃声一响，必须在三声内接起。
(4)拿起话机首先问候，随即报出酒店名，岗位名或自己姓名。
(5)认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚麻烦您再说一遍好吗?”(6)电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容立即记录下来。
(7)挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等重要慢慢讲清楚。
(8)今日的通信设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等的控制。
(9)电话留言，当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言记录下：对方姓名、要点、最后要报出自己的姓名，让对方放心。
(10)挂断电话时，通话完毕，务必等对方挂断后，自己在轻轻地放下话筒。
(11)通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码，要讲的事先拟成字条在拨号，要杜绝差错，节省时间。
(12)注意选择通话时机，对方休息时间，用餐时间，周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。
(13)电话员转接电话时，转入之电话如震铃超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接听。请问，我可帮您做些什么?” 私用电话
(1)不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。
(2)个人因急事要电话或接听私人电话时必须在三十秒内处理完毕。
(3)一般私人电话只准在员工休息区内使用。工作场所的电话只能用于工作联系。
第四章 基本接待用语规范
欢迎语
(1)欢迎光临我们宾馆 Welcome to our hotel!(2)欢迎您来这里进餐。
Welcome to have your meals here.(2)欢迎您再次光临，很高兴再见到您。I`m glad meet you.Hope to see youagain.禁语：喂!你好哇!Hello.Hi.Well.问候语
(1)您好!(初次见面)How do you do ?(2)您好吗?布莱克先生。(见到常客)How are you today.Mr Black.(3)早上好!先生/夫人 Good morning.Sir/Madam(4)下午好!Good afternoon.(5)晚上好!Good evening(6)多日不见，您好吗? Long time no see.How are you.(7)我很好，先生您好吗?(回答问候时)Very well ,Thank you.And yourselfSir?(8)早上好!这里是----，能为您效劳吗? Good morning.This is-----,May Ihelp you ?(8)希望您在我们宾馆住得愉快!Hope you enjoy your stay in ourHotel.禁语：(1)您吃过饭了吗? Have you had tunch(breakfastdinner)?(2)你到哪里去啊? Where are you going ?(3)什么事? Yes?What? 祝贺语(1)恭喜您!Congratunations!(2)祝您生日快乐!Wish you a Happy birthday.(3)祝您新年快乐!Happy new year to you!(4)祝您周末愉快!Wish you a good Weekend!(5)祝您圣诞快乐!Merry Christmas!征询语
(1)先生，我能为您效劳吗? May I help you ,Sir?(2)先生，我能为您做些什么? What can I do for you ,Sir.(3)请问先生您喜欢吗? Do you enjoy it ,Sir?(4)布莱克先生，如果您不介意的话，我能。。。吗? MrBlack ,Would you mind if I„„?(5)先生，请问您贵姓? Could I have your name Sir?(Could you please tell the spellingof your name?)(6)您还有别的事要我办吗? Is there arything else I can do foryou?(7)如有任何可效劳之处,请随时告知.Please let us know if there is anyingWe can do for you.(8)对不起,我可以耽搁您几分钟吗? Excuse me.May I take up a fewminutes of your time? 应答语(1)没关系
It`s really doesn`t matter.(2)敬请放心，交给我去办吧。
Don`t worry welcome.(It`s mypleasure)(3乐意效劳，不必客气。
You`re moet welcome(It`s mypleasure)(4)能为您效劳,真是荣幸.Glad to of service(Glad to help you)(5)请稍等，让我先查一下。Just a moment I`ll cheek.(6)这是我应该做的。
This is my pleasure(Always at yourservice)(7)感谢您的提醒.Thank you for your advice(Thank foryou reminding)(8)我会尽力效劳的。I`ll do my best.(9)我们随时为您服务
We`re always at your service.禁语：(1)仅回答“对的”(俨如一位老师)Right!(2)永不对客人说“OK”，啊?(OH)(2)不安说“NO”我不知道。No, I don`t know.(4)Yeh 道歉语(1)对不起 I`m sorry.(2)先生，请原谅。Excuse me ,Sir.(3)不起，劳您久等了。
Sorry to have kept your waiting.(4)对此向您表示歉意。I′m sorry for that.(5)打扰您了。
I′m sorry to disturb you.(6)对不起，那是我的过错。I′m sorry.It′s my fault.(7)相信下次您来时，一切都会令您称心如意。
I′m sure everything will be rightagain next tim you come here.婉拒语
(1)承蒙您好意，不过„„。It′s very kind of you, But„„。(2)对不起，但我可以„„。I′m afraid not, but can I„„。
(3)很抱歉，但愿我早知道此事，必定乐于效劳。
I′m sorry.If I had known earlier.Iwould have been glad to do it.(4)恐怕这样会违反宾馆规定，希望您能理解。
I′m afraid this is against hotelregutatins.I hope you could understand.(5)非常抱歉，但希望您能体谅我。
I′m really sorry.But you see mydifficutty.禁语
(1)不是我当班，所以不是我的过错。I was not on duty.So it′s not myfault.(2)本部不受理此事。
Our department doesn’t hadle thisjob.(3)这不关我的事。I didn’t handle this.答谢语
(1)谢谢您的好意。Thanks for your kindness.(2)感谢你的协助。
Thank you for your help.(Weappreciate your cooperation.)(3)谢谢您的鼓励。
Thank you for your encouragement.(4)感谢您的光临。
Thank you for your presentation.(5)谢谢您的提醒。Thank for your reminding.指示语
(1)先生/太太，请这边走。
Come this way please.Mister/Madam(2)请一直往前走。
Please keep going.Mister.(Gostraight ahead, please.)
(3)请到拐弯处向右拐。
Turn right at the first comer.Please.(4)请随我来。Please follow me.(5)请在那边乘电梯。
Please take the elevator over there.(6)请在这里下楼。
Please go down stairs here.道别语
(1)再见!欢迎再次光临。
Good—bye, hope to see you again.(2)祝您旅途愉快!Wish you a nice trip!(3)晚安!祝您休息好。
Good night.Have a good night′s rest.(Have a good dream)(4)明天见!See you tomorrow.(5)对不起，我要失陪了。
If you would excuse me.I must gonow.第五章 工作场所行为规范
对待上司
(1)酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。
(2)在酒店内遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。
(3)进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入;在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。
(4)尊重上司，首先公字当头，应出于对其职务尊重，其次是对人格威信的尊重。(5)汇报给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题汇报，必须附上解决方案。
(6)参加会议，接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录不可窃窃私语。
(7)对上司交待下来的任务，应做到言必信、行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。
(8)所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲领。
(9)当工作出现差错时，绝不允许在上司面前为自己辩解，而应立即反省自己，承认不当之
处，赢得上司信赖。
(10)出于对上司自个人的尊重、关心，在上司的升迁、迎送、生日是表示祝贺是常理之中的是，但是，不可赠送高值礼品或现金。
(11)在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范。工作区域
(1)随时保持工作区域的整洁、井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣间的衣柜里，不可带到工作区来。
(2)保持工作区域内的安静无噪音，做到三轻(走路、说话、操作)(3)工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。(4)非工作要事，员工不得相互窜岗、脱岗、打私人电话。(5)未经上级批准，不得进入酒店的机关重地。公共区域
(1)大堂、客人休息处、花园等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工(除现场工作人员外)不可擅自进入。下班后也不可在公共区域内停留。
(2)因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装、仪表，遇见客人、同事、上司主动问好，打招呼。
(3)任何员工在公共区域内若发现字纸、脏物都必须立即清理干净。(4)通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边行走更不可扎堆闲聊。
(5)不可在酒店内擅自贴标、涂改、搬移酒店财务。保护酒店的财产安全是每位员工应尽的职责。客供设施
(1)酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施、员工绝不可擅自利用或进入，除非因公作陪、带客参观等。
(2)下班时间着便装也不准任何非岗位员工进入客人区域。
(3)在客人区域进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意才可进入。无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。每位员工都有责任爱护尊重这些设施，如同对待客人一样。
(4)客人电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭员工电梯运载货物，客衣等应搭乘工作电梯。接待参观
(1)凡外单位来找酒店参观者，一律由《接待对外单位来酒店参观的办法》中指定的部门负责人带领参观。
(2)任何员工不可擅自接受外单位参观者到酒店内参观。
(3)带领参观的酒店行政人员，须按照酒店规定，统一介绍，划定可参观的线路，具体部位及发送资料。并在参观前与有关部门，岗位预先联系好后，方可进入参观。(4)被指定的参观部门，岗位的每位员工应对参观者礼貌相迎耐心解答问题。(5)注意内外有别，涉及酒店内部机密的问题须有保密意识。严守机密
(1)涉外接待工作，必须注意内外有别严守机密是每一位员工的职责。
(2)保密工作的范围：国家机密、情报、酒店及各部的经营情况数据、VIP日程安排、住客的房号、姓名等客人档案资料、客人隐私、客人间的谈话内容、通讯内容等。
(3)酒店内主要的机要重地：总经理室、打字室、电脑室、总机房、总台、统计室、计财部办公室、安全部、人事部、VIP下榻的楼层等。
(4)各部门对于没有长期保存价值的图文资料应定期审核后集中销毁，不可散落在外。客人赠物
(5)本酒店任何岗位的员工不得接受客人小费，无法婉拒及客人离开后留下的小费须交上级，更不得向客人暗示、索取小费。
(6)员工若受到客人礼物，须附有客人指名的留言证明，否则不可将其带出酒店。(7)行管人员受到客人，有关单位的赠物时，价值在100元以上的物品须向总经理办公室申报经登记入《礼品登记单》上后，由总办按规定统一处理。私人物品
(1)员工除必备品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜内，不得带入工作现场，特别是私人贵重财物、现金绝不可带入。
(2)私人手机等通讯工具不可在工作场所使用，不可露在衣服外发出声响。(3)严禁将私人物品带到酒店内向客人及员工兜售及散布商品广告。(4)不可与客人间发生财务、金钱的借贷关系。团结协作
(1)同事间应相互尊重、相互信赖、相互帮助、相互理解。(2)保持相敬如宾的和睦关系，每天上班见到同事先主动问候。
(3)私人间的交际和感情若是仅限于特定的人，必将有损同事间的团结协作。
(4)养成当班事当班了的良好工作作风，未完的工作，应与同事商量请求支援和协作，不可随意将自己的事交到下一班。同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。(5)不可背后对上司、客人、同事评头论足或散布流言蜚语、滋生事端。(6)自己的失误要勇于在他人面前承认。要对自己的言行负责。
(7)迟到及无假未到都会给上司和同事带来很大麻烦，应予杜绝。因特殊原因迟到，首先要向大家道歉，并主动向上级报告和如实说明。同事婚恋
(1)同一单位员工间的恋爱、婚配不应在自己的岗位上或工作时间里表现出来。否则，即是轻浮表现。
(2)婚恋关系中双方在单位里接触时，言谈举止要自重，不可过分亲昵、甚至勾肩搭背、令人皱眉。
(3)在工作场合，不可有任何特别的关系，而只是同事关系。
(4)对于婚恋关系中的双方员工，若同在一个部门、岗位上工作，酒店有权以工作回避为由而在酒店内调整其岗位或部门被调动的双方应予理解并服从。
紧要场合
(1)酒店内凡遇火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、酒店形象严重受损等紧要场合，酒店每一位员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业次序(2)当意外发生时，每位员工都必须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段
(3)当发生意外紧急情况时，各级管理人员更应引起先锋模范作用在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的事 身心健康
(1)积极参加体育锻炼，懂得养生之道，以保证精力充沛投入工作
(2)注意锻炼自己耐力，敏捷 反应的能力，保持身体匀称适中，动作协调自如
(3)工作中应表现出最佳状态和良好的精神面貌，若有患病或身体不适而乏力，情绪难于控制等情况都不适合上岗，不可硬撑，应立即向上级请假报告，回家休息，待康复后再上岗(4)应善于做自我情绪的调节，控制并消除不良情绪，保持心理健康，乐观处事，不畏困难(5)注意个人品德修养，维护良好的职业道德规范，决不允许出现偷盗，拾金不报，欺骗及阳奉阴违等不道德行为 研究进取
(1)员工应具有强烈的事业心，忠于职守，勤勉向上，对工作精益求精，严格按岗位规范操作
(2)员工在认真执行上级下达的任务时，还需善于研究本岗位，本部门及至酒店的工作，发现酒店的不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手
(3)不断了解和研究不同类型顾客及其需要变化，从而掌握商品知识，确保为客人提供商品知识，确保为客人提供商品位的超长服务(4)员工应以圆满完成任务为个人宗旨 业务时间
(1)工作不得超过规定时间，工休时若 需外出应向上级报告
(2)工作时间必须到工作人员休息室休息，不可在客人能看得见的公共场所休息。(3)下班时：须向接班员交清工作，上班交接不清，下班有权不接班。(4)下班后的任何时间都不可在工作场所停留，应尽快回家。
(5)需休年假前，至少提前一周向上级请假、批准后方可休假，回来后，首先销假、报告。(6)下班后的时间完全是由你自己支配了，但要对自己的行为负责。(7)未经酒店批准，不得私自以酒店的名誉在外兼职。(8)不得参加非法社团及非法活动。
(9)在外不做有违法规及有碍社会良好秩序的事，不得参与或围观赌博活动。(10)保证充分的睡眠，每天精神愉快、轻松地投入工作。
第四篇：酒店员工十条行为规范
酒店员工十条行为规范
为加强基础制度建立，养成具有良好风气的营运环境，根据目前酒店实际情况，从十月二十二日起执行以下全体员工行为规范：
一、加强考勤管理。严格执行打卡考勤制度，督查专员/人事文员每天进行不定期查岗，若发现叁次考勤出现弄虚作假的现象，立即作无条件辞退处理。
二、晨练制度。在无重大接待时，管理层必须安排全体在岗员工进行日常晨练，并形成惯例。
三、严禁脱岗窜岗。上班工作时段，员工不得无故离开工作岗位及酒店，若需外出酒店，须有部门经理/主管签名的放行条，人力资源部备案的《出行条》，若经发现员工无出行条私自离开酒店，每次罚款50元，并记大过一次，若出现叁次记大过的记录，即行作辞退处理。保安不作为，每次罚款50元，两次即作辞退处理。
四、着工装戴工牌。上班工作时段，全体员工必须着工装戴工牌，保持精神饱满的工作状态，禁止工作时段内随意服装。违者每次罚款50元。
五、个人卫生 说普通话。全体员工在酒店环境和工作时段内，一律注意保持个人良好形象，保持个人卫生以及头式整洁等，说普通话，若经发现与客人对话用地方方言，每次罚款50元。
六、微笑。对住店的宾客（业主）和公司（酒店）领导，自然微笑，点头示意“您好”。
七、严禁电脑私用。上班时段，各部门人员严禁办理私事，严禁利用办公电脑看电影、玩游戏、QQ聊天、听歌„„ 若经发现，每次罚款100元，发现叁次作开除处理。
八、工照展示。各部门管理者根据部门人员情况，需让各部门员工照工装相片上墙展示，接受监督部门和客人的监督，若遇客人投诉叁次即行予以辞退。
九、制度上墙 设备挂牌。各部门将本部门工作制度流程等喷绘上墙。同时工程部须对酒店运行的工程设备作专人维护，落实到位，并挂牌指示，明确责任人。
十、禁吃农户饭。酒店管理层人员非重大风俗礼仪所需，严禁到酒店周围农户家中吃饭饮酒。
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第五篇：酒店员工行为规范制度
酒店员工行为规范制度
为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，特制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。
二、处分程序：
1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批;亦可由人力资源部直接通知，程序同上。
2、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达
___分，将给予违纪解除劳动关系(开除)处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。根据员工受处分类别分别予以扣发当月工资。员工犯规证据确凿，但拒绝在《员工犯规通知》上签名者，部门经理和人力资源部双方直接签署后，报总经理审批生效。
三、处分类别、有效期、积分和工资、扣除比例表：
处分
类别口头、警告书面、警告严重、警告最后、警告违纪解除劳动关系、（开除)
有效期
一个月
二个月
三个月
六个月
立即生效
积分
分
分
分
分
分
扣除工资
金额
元
元
元
200
元
300
元
四、处分类别
(一)口头警告
1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装，不佩带胸牌的。
2、不按指定的员工通道出入酒店的。
3、非工作需要将工装穿离酒店的。
4、下班后或休假日仍在酒店逗留闲逛的。
5、非工作日在员工餐厅就餐的。
6、在规定区域之外吸烟的(非营业点)。
7、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的。
8、未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的。
9、在浴室内洗涤私人衣服的。
10、将头发染成彩色的。
11、出入酒店不下自行车的。
12、留长指甲或涂彩色指甲油的。
13、在店内见到宾客、上级不主动问候的。
14、未经批准，工作时间洗澡的。
15、在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。
16、上班时间未经佩带手机及
BP
机的。
17、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
(二)书面警告
1、无故迟到、早退、脱岗、串岗的。
2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的，或借给亲友工号牌、车牌等进入酒店区域的。
3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，搭乘客用电梯，使用客用卫生间的。
4、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。
5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。
6、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端的。
7、有各种浪费公物行为的。
8、服务不用问候语、礼貌用语或使用禁语的。
9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内、电梯内或酒店物品上乱涂乱画的。
10、将自己使用的更衣箱钥匙借给他人使用的。
11、发现他人有违法违纪行为知情不报的。
12、引起客人一般投诉者。
13、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。
14、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
(三)严重警告
1、拾遗不交的。
2、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。
3、无故不服从上级指令以及不接受上级和酒店授权的有关检查的。
4、工作时间有睡觉、吵闹、打牌、看电视、辱骂同事等行为的。
5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。
6、伪造酒店各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。
7、因渎职而贻误工作或造成不良影响的。
8、未经宾客允许，擅自进入宾客房间的。
9、私用、私吃、私送酒店财物或私用、私吃宾客财物的。
10、对上级、同事和宾客有挑衅行为举止的。
11、擅自使用客房或其它客用设施的。
12、引起客人不满投诉者。
13、员工私自在酒店留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。
14、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。
15、在工作时间擅自离开工作岗位或酒店的。
16、在规定区域之外吸烟的(在酒店营业区域)。
17、在更衣箱内藏有酒店物品的。
18、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
(四)最后警告
1、玩忽职守，造成不良影响者。
2、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。
3、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏酒店和客人财物或严重浪费酒店财物的。
4、庇护、纵容各种违纪现象的。
5、无理取闹、影响正常工作的。
6、未经批准在酒店内动用明火，使用大功率电器的。
7、私配酒店钥匙的。
8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁酒店或同事安全行为的。
9、玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。
10、写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤酒店及宾客和员工的。
11、员工间相互争吵、谩骂的。
12、未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。
13、未经许可在酒店内推销、募捐和演讲的。
14、为达到个人目的而接受或向体育场提供任何有价值的物品的。
15、蓄意不完成预定工作量的。
16、非法兑换外币的。
17、不执行服务规范、工作程序的。
18、拖延执行上级指令或故意消极怠工作的。
19、在酒店内任何形式赌博的。
20、未经许可使用酒店的设施、设备、仪表、仪器或酒店其他财物的。
21、发现酒店财物丢失、损坏时置若罔闻，无动于衷，被调查时提供假情况的。
22、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。
(五)违纪解除劳动关系、开除
员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并解除劳动合同。
1、损坏酒店、宾客财物的。
2、在酒店内酗酒、打架的。
3、不服从管理，当众顶撞领导的。
4、与宾客争吵或借故不接待宾客的。
5、引起客人严重投诉者。
6、藏有毒品或服用兴奋剂后上班的。
7、偷盗酒店、客人、同事财物的。
8、私留宾客遗忘的贵重物品。
9、收顾、传阅、复制淫秽刊物和声像制品的。
10、在酒店内发生不正当两性关系的。
11、向客人索要小费或其他好处费的。
12、伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。
13、招待嫖客、介绍暗娼及在酒店内与客人做淫秽交易的。
14、私带、私分酒店财物离店的。
15、私自向外人提供酒店内__文件或资料的，以及泄露酒店营销、财务、人事、管理等方面机密的。
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