郭生荣把新兴药房做逆天了!石家庄人口450万,新兴会员315万

第一篇：郭生荣把新兴药房做逆天了!石家庄人口450万,新兴会员315万

郭生荣把新兴药房做逆天了!石家庄人口450万,新兴会员

315万

999特约小微言2015年初，中国药店官方微信（zgyd666）独家推出了“全国连锁领袖巡访活动”，利用6个月时间遍访全国各地100家主流连锁药店的董事长、总裁、总经理等。受约参与此访的企业家或管理者，将同步进入“2015中国药店年度人物”候选榜。本次活动由中国药店杂志社主办、华润三九协办。此次我们采访的是石家庄新兴药房连锁有限公司董事长郭生荣。本刊记者 赵安琪

作为业内“明星”，郭生荣演讲的激情万丈与管理的雷厉风行给无数从业者留下了深刻的印象，而熟悉他的记者们都知道，对郭生荣的采访很容易进行，因为他可以三言两语就把事情讲明白，不兜圈子，直截了当，句句是干货。所以我们或许可以说，他的“激情+务实”恰好符合了药品零售业成功的条件。

“小药片是我一生追求的大事业”1980年考上第二军医大学药学专业，毕业后分配到部队医院，1996年脱掉军装进入新兴药房，“连皮（山西、内蒙一带的方言，指非净值）都19年了。”

创业19年来的压力与之前在部队医院里的清闲形成了鲜明的对比。“刚开始也很难，经营思想、方法完全没有，有的只是旺盛的生命力。”郭生荣说，“我把旺盛的生命力聚焦到小小的药片上面，小药片是我一生追求的大事业。” “我的定位非常明确，努力一辈子，只做一件事，那就是卖好药，为亲朋，为人民。”郭生荣解释了什么叫做卖好药：一是要卖大厂名牌的药，二是要好好地卖药，“不见异思迁，不想入非非。很多朋友药卖得不错了就改行了，改出问题的也不少。”

他的激情锻打出了“嗷嗷叫”的团队，郭生荣加上新兴药房的员工就是一支名副其实的虎狼之师，19年来这支队伍披荆斩棘，早已成了药品零售业里的一个传奇。“从一家店走到今天260多家店，2200多个员工，感觉责任非常大，每天都充满了荣誉感。”

郭生荣认为自己其实没有多少管理经验，多年来只是靠着两个关键点，一是“毛主席号召的走群众路线，从群众中来，到群众中去，有问题找部下，找员工，和他们团结起来”；二是部队文化，“其实我们在人力资源、绩效考核方面做得并不好，但是我们有身先士卒的文化，有店长、组长带头的精神，所以我们的团队执行力非常好，我们有快速反应、立即行动、服从命令、听从指挥等优良作风，尤其是快速反应，先开枪后瞄准，错了从头再来，没错就快马加鞭。” 1996年，新兴药房还是一家亏损的企业，郭生荣和他的战友转业过来之后，当年就完成了止亏，到2002年完成改制之后，新兴药房逐渐走上了发展的快车道。

“2002年是一个关键节点。虽然当时是很小的企业，但改制完成后我们立马就把企业战略从‘以销售为中心’转到了‘以服务为中心’，把‘让顾客满意’设立为企业经营的最高标准。”

十几年后的今天，“以服务为中心”早已是药品零售业里的老生常谈，而在当年，这句话可以说是石破天惊、振聋发聩。而这十几年来新兴药房的行动与成绩又反过来印证了这句话的正确，也印证了这一理念的转变对新兴药房起到的关键作用。

“免费送药一送就是19年……免费检测也是风雨无阻”理念转变了之后，新兴药房开始围绕顾客需求去考虑问题，很快地就开始了24小时售药和免费送药服务。“那时候也没说二环以内还是二环以外，我只觉得顾客晚上需要买药，比如说凌晨两点孩子发着烧，如果有一个退热栓或者退热贴先缓解一下，那第二天再去医院就比较方便。”郭生荣说，“免费送药一送就是19年。”

“当然也是竞争的需要。”对于石家庄药品零售市场的激烈竞争，郭生荣并不讳言。面对当时石家庄多家国企的竞争，郭生荣决定要进行一些新的尝试。“人家不愿意做的，我来做；人家不敢做的，我来做；人家做不到的，我也来做。”郭生荣说，“我们没有什么太大的理想和抱负，只是晚上有人需要购药，我就24小时开，有人需要送药，我就给他送。”简短的两句大白话实际上道出了零售业的精髓。

据郭生荣介绍，当时的药品市场还很不规范，假药劣药很多。“我们的目标很低，让石家庄人民，包括我的家人，吃上放心药，我就觉得我这个大学没白上，学药就没白学。” 改制之后，面对大医院的人满为患，新兴药房把自己的“以服务为中心”进一步升级，开始给顾客进行免费检测。“免费检测都是我们自己花钱，开始是一年几万块钱，后来达到了四五十万。”郭生荣说，“一检测也是19年风雨无阻，大店、老店星期六必须检测，新店前半年必须是天天检测。”有不少连锁企业都是让厂家来帮忙做检测，而郭生荣却坚持自己做。“虽然拿出了50万，但我觉得这是最好的广告，因为我是全心全意打开心门在为顾客做服务。”

目前，新兴药房开始和第三方平台合作利用移动互联网来做慢病管理，有近200家糖尿病生活馆，100多家高血压关爱中心。

“我很庆幸，虽然我们不懂管理，不懂经营，但是改制以后我们能迅速地从‘以销售为中心’向‘以顾客为中心’转移。那时还不知道这个叫‘顾客满意度’。”郭生荣说，“后来我们的引爆会员日、陈列大革命、只卖品牌药、打造专业药店等等，都源于我强大的顾客服务体系和顾客人群。”石家庄市区人口约450万，在新兴药房注册的就有315万，活跃会员达252万。

为了提高顾客满意度，19年来郭生荣一直把自己的手机号码写在门店的收银台上，在这19年里，他一共接了不到30个投诉电话。“我的企业没有接待投诉的部门，只要我的大脑没有毛病我就能够判断，几秒钟我一判断，马上就通知监察部处理。有些好朋友，到收银台拨我这个电话，‘哎，老郭，真是你啊’，我说这还能假吗？”郭生荣笑言。

“互联网也是在打造顾客满意度”“我们这个行业，还是朝阳产业。”郭生荣认为，尽管现在实体店受到了互联网、O2O等模式的冲击，但13亿人的购药需求完全以某一种商业模式覆盖是不可能的。

“我们是发展中国家，无论空气也好，地下水也好，健康还面临着挑战，各种疾病还在发生，所以我们对行业充满了信心。但是我们也要顺应时代，与时俱进。”新兴药房的网上药店在几年前就开始了运营，而且其在去年6月份就开通了门店的支付宝支付，9月份开通了微信支付，并且是全国首家与阿里健康合作的药店。

“线上也存在服务的问题，能够在最短的时间内、以最快的速度满足顾客的需求是关键。第一线上也要是大厂名牌、货真价实的产品，第二款一旦打了以后，顾客就想最快速度地得到产品，这个很符合我们快速反应的一贯作风。”郭生荣说，“我觉得互联网也是在打造顾客满意度，而且不仅仅是服务的质量，更重要的是服务的速度。

去年3月份，新兴药房在石家庄做了重新布局，几乎一夜之间就在石家庄下辖的18个县内开出了四十多家门店。“少的1家，多的8家，开出这些门店是一个布局，日后不管是线上也好，O2O也好，我们都做好了准备，只要移动互联网发出一个指令，我们的网点就可以在第一时间去满足顾客的需求。”