管理信息系统在汽车4S店的应用

第一篇：管理信息系统在汽车4S店的应用

科技与艺术学院

学年论文

题 目 管理信息系统在汽车4S店的应用 系 别 经管系 专业班级 姓 名

学 号 指导老师 系主任

2013年 1 月 18 日

管理信息系统在汽车4S店的应用

管理信息系统在汽车4S店的应用

摘要：随着WTO的不断深入，中国的汽车工业面临很多的来自国内外激烈的市场竞争，然而传统的管理方式已经远远不能适应发展的需要，激烈的竞争要求企业必须采用新的管理方式和管理工具才能继续生存。特别对于像汽车销售服务4S店这种既有复杂的日常工作管理流程，又有繁多的企业内部管理数据，同时还要面对庞大的客户群体的企业，迫切需要一套全新的、适应自身需求的管理软件作为工具来提高自己的市场竞争力。结合管理信息系统(MIS，ManagementInformation Systern)理论，从客户关系管理入手，通过客户信息的采集、跟踪、汇总、分析等，来实现包括整车销售、维修、配件供应、财务等相应业务的自动化、信息化管理，从而帮助企业提高管理与决策水平，帮助企业管理客户资源、规范服务流程、提高工作效率、挖掘客户价值、发现销售机会、提升客户满意度、深化企业的管理。

关键词：汽车4S店、管理信息系统、核心竞争力

1引言

何谓汽车4S店？汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。4S是指整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）以及信息反馈（Survey）。汽车4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一家或为数不多的几家专卖店。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。4S店是汽车销售渠道的一种模式。到了20世纪90年代中期，汽车厂商开始建立自己的销售渠道，并逐渐形成了四种汽车渠道模式，总代理制、区域代理制、特许经销制以及品牌专卖制。品牌专卖制是1999年发展起来的销售渠道模式。主要以“三位一体”（包括整车销售、零配件供应、售后服务）专卖店 和“四位一体”（整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈）专卖店（4S店）为表现形式。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。1998年广本、别克、奥迪率先在我国建立汽车品牌专卖店。在这种渠道模式下，各个厂家之间建立了紧密的产销关系，因此4S店受到了各个制造商的青睐。98年后，大大小小的新品牌纷纷建立自己的专卖店，短短5年内，品牌专卖店如雨后春笋般遍布于

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全国各大城市。4S店是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。[1]

然而目前由于我国盲目的跟风现象严重，许多4S店不考虑任何问题，一拥而上建立4S店，导致社会资源浪费，同时也增加了自身的竞争压力。现在随着利润空间不断压缩，有很多4S店面临生存危机，降低成本运营的问题迫在眉睫。

信息管理系统在4S店的运用，可以解决诸如问题。系统建立令整车销售、配件供应、接待服务以及业务财务管理等系统结合联网。加强整体店面的信息建设，使4S店发挥其优势，缩小劣势。其中发挥了系统的整体互动和管理功能，减少管理者的工作量，也使错误率降到最低。

汽车销售以及服务管理在计算机上的运用顺应着时代发展，是信息化的大势所趋，也是降低企业运营成本、提高整体竞争力的有效方法。用户需求分析

2.1原有的手工操作方式存在的主要问题：

（1）现行系统基本上是“静态”管理，手工模式下的工作劳动强度高、效率低、失误多、处理速度慢，不适应企业发展的需求。

（2）在具体的工作中，存在着大量数据的保存、汇总、查询等工作，手工模式速度慢而有不利于数据的分析，已不适应现代管理模式。

（3）不能及时提供现状信息和报警信息，难以对产品以及客户信息进行实时控制。

2.2系统要求：

（1）实现4S管理的“动态化”，能及时地提供产品库存、销售状况、客户信息等动态信息，配以报警功能。

（2）具有强大的统计分析功能，利用计算机工具以及各种方式统计出汽车维修业务等情况，以便于整体策略的调整。

（3）具有方便的查询功能，能快速实现对客户信息的查询，对各种配件的入库等状况。

管理信息系统在汽车4S店的应用 企业组织结构以及相关业务分析

4S店的4S是指整车销售、零配件销售、售后服务以及信息反馈。其中，汽车4S店具体的业务包括以下几个方面：汽车采购、整车销售、零配件管理、三包理赔、维修美容等

3.1汽车采购

汽车采购业务从汽车采购订单开始。

汽车4S店与汽车供应商签订采购订单协议，然后汽车供应商给汽车4S店供应汽车。

汽车入库并进行检验，检验不合格的汽车将退回供应商。汽车检验合格入库后，对汽车4S店来说将产生采购应付账。因此汽车入库将使汽车库存增加，采购应付账增加。

如果存在供应商的采购应付账，汽车4S店可以开付款单，以现金或银行存款转账的形式给供应商付款。

付款单入账后，对于汽车4S店来说，供应商应付账减少，现金或银行存款减少，整个汽车采购流程结束。如图1.3.2整车销售

整车销售由客户的购车协议开始。客户在汽车4S店看中了心仪的汽车并决定购买时，汽车4S店将与客户签订一份购车协议，详细记录客户的需求信息，包括汽车型号、颜色、配件、销售价格等等。有了销售协议，仓库就可以进行汽车出库的处理。汽车出库将使汽车库存减少，同时产生客户购车应收账。客户可凭销售协议进行付款，客户付款后可以领车，同时客户购车应收账减少。如图2.3.3零配件管理

零配件方面的业务主要包括采购、销售以及其它业务三个方面。（1）零配件采购

零配件采购由零配件采购订单开始。汽车4S店与零件供应商签订零件采购订单，供应商向汽车4S店供应零件。当零件入库之后，零件库存增加并产生零件供应商应付账。根据供应商应付账开具付款单向零件供应商付款，同时现金或银行存款减少，供应商应付账也相应地减少。零件采购结束[2][3]。

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（2）零配件销售

客户到汽车4S店购买汽车零配件，汽车4S店将根据客户的需求开出零配件购买收款单。客户凭收款单付款。汽车4S店根据收款单收款情况进行零配件的出库处理以及相关的财务处理。如图3。

开始向汽车供应商订购汽车开汽车采购订单汽车入库 开入库单汽车库存增加汽车检验检验不通过检验通过开购车付款单向供应商付款汽车库存减少结束

3.4工具管理

图1

汽车的组装、维修、美容等工作必需借助特定的工具，而这些工具一般都是比较昂贵的，如果对这些工具管理不善而造成丢失或损坏，将会对汽车4S店造成巨大的损失。由于汽车4S店管理的这一特殊性，在汽车4S店信息管理系统中我们不得不考虑汽车4S店的工具管理。

工具管理包括：工具入库、工具借出、工具报废和工具归还。具体业务流程从工具入库开始。汽车4S店向工具供应商采购工具，向供应商付款后，工具入库。工具库存增加。当维修业务发生并需要使用工具，维修小组必须开出工具借出单

管理信息系统在汽车4S店的应用

然后才能从工具库存中领取工具。当维修工作完成，维修小组需要归还工具并填写工具归还单。工具在使用的过程中难免出现损坏的情况，当工具不能再正常使用了，必须进行工具的报废并填写工具报废单，同时减少工具库存。

开始客户与汽车4S店签订购车协议汽车4S店开销售收款单客户付款汽车销售出库客户是否要求退货要求退货不要求销售退货结束图2

3.5三包理赔

汽车三包服务是汽车供应商对其产品质量的承诺，是对消费者的一种保障。对于汽车4S店来说，汽车的三包有着另一层的含义。由于汽车4S店是处于生产商与消费者之间的经销商，因此汽车4S店扮演者一个中间人的角色。汽车生产商对客户的三包许诺是通过汽车4S店实现的。汽车4S店一方面直接面对客户，对客户实施的三包服务；另一方面，汽车4S店面对汽车生产商，向生产商索取

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三包服务的必要的成本开支，汽车4S店的三包理赔业务由此产生。

三包理赔业务由客户要求三包索赔开始。汽车4S店将客户要求索赔的三包件入库，然后向生产商上报索赔，同时用新的三包件与客户更换，生产商审核索赔后将给汽车4S店支付相应三包费用。

开始开始开始签订零件采购订单旧零件重用入库 开入库单客户与汽车4S店签订零件购买协议汽车4S店开销售收款单零件入库 开入库单零件库存增加客户付款零件库存增加结束零件销售出库开付款单并付款客户是否要求退货要求退货结束不要求结束销售退货图3

3.6维修美容

维修美容业务是汽车4S店主要的主要盈利业务。其业务流程如下：客户把汽车交付汽车4S店维修或美容，工作人员根据客户需求开出维修美容委托单，然后汽车4S店根据委托单派工、领料、修理、美容，接着进行完工检查，检查通过的开出结算单，最后客户根据结算单进行付款并取车。[4] 4 系统设计目标 4.1长期战略目标

管理信息系统在汽车4S店的应用

公司企业的根本目的是实现效益的最大化。汽车4S店使用信息系统的目的正是如此。因此，适应激烈的市场竞争环境，满足汽车4S店信息化需求，实现汽车4S店的效益最大化是本文汽车4S店信息系统设计的长期战略目标。

4.2近期预期目标

用户对信息系统的需求是发展的、变化的、不确定的。本文的汽车4S店信息系统设计本着长远规划，重点建设，分步实施的原则，在这次的解决方案中，一方面规范汽车4S店主要的业务流程，同时开发客户服务中心、库存管理等子系统以实现基本业务的信息化；另一方面，从整体架构上规划出充足的扩展空间，保证系统日后能够不断地自我完善，满足未来用户对系统的更强大的功能应用的要求。本文的汽车4S店信息系统解决方案期望能实现如下的近期预期目标：

（1）从追求社会效益最大化的角度分析：

提高汽车4S店的公司形象。

建立汽车4S店现代化信息管理体制，提升整个行业的管理水平。（2）从追求环境效益最大化的角度分析：

实现无纸化办公。

规范汽车4S店的管理流程。

规范数据存储格式，为日后进行客户需求分析、市场需求分析、决策支持系统的开发等奠定基础。

明晰员工工作权责，降低管理成本。

提高工作效率，提升汽车4S店的服务质量，提高客户满意度。（3）从追求经济效益最大化的角度分析：

5汽车4S店信息系统解决方案特色及评价 5.1汽车4S店信息系统解决方案特色

汽车4S店信息系统解决方案有着鲜明的特色。它不同于一般的通用进销存信息系统，它有很强的行业针对性。本文的汽车4S店信息系统是专门为汽车4S店设计的，因此它不仅仅对采购、销售、仓库存储等一般的业务进行处理，它还针对汽车4S店的行业特点，在功能上实现了汽车维修、汽车美容、工具管理、三包服务等一系列特色功能，使得汽车4S店信息系统能真正满足汽车4S店管

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理的需求。另外，由于汽车4S店的核心竞争力是服务，本文的汽车4S店信息系统在设计的过程中一直都围绕如何提高服务质量这一中心环节而展开。系统中的准客户管理、客户管理、客户回访等，就是分别针对售前服务、售中服务以及售后服务而设计的。这种服务理念与汽车4S店的宗旨是统一的。与其他的客户关系系统比较，这样的客户管理模式更适合汽车4S店的实际情况。除了以上提到的一些特色功能外，本系统中还有许多很有特色的设计。比如说：维修知识管理、节日预定义等。

汽车4S店信息系统除了功能上的特色外技术上同样有自身的特点。一方面，汽车4S店信息系统采用了严格的开发规范，使得代码编写犯错率大大降低，同时也使得代码美观，易于维护。另一方面，正如总体设计上写到的，本信息系统应用了第三方控件，大大提高了开发效率，同时也使得软件功能更强大。

汽车4S店信息系统所应用的管理理念也是很有特色的。与一般的任务型信息系统不同，汽车4S店信息系统不仅仅是把手工作业任务电子化。在实现日常业务任务的基础上，汽车4S店信息系统还致力于实现按需作业的功能。这是一个需求型信息系统的设计概念。软件中实现的销售跟进、销售意向管理等功能就是依据需求型信息系统概念设计的。现在是一个个性化的年代，千篇一律的产品已经不能迎合客户的需求。客户需求的个性化决定了商家必需采取需求型的营销策略。汽车4S店信息系统能很好地帮助汽车4S店了解客户需求，实现按需作业。

5.2汽车4S店信息系统效益性分析

实施汽车4S店信息系统将会给汽车4S店带来巨大的效益。首先，应用汽车4S店信息系统将提高汽车4S店运作效率，降低成本。通过实施汽车4S店信息系统，可以明晰汽车4S店的业务流程，可以实现汽车4S店内部业务流程自动化。电子化的作业一方面使得工作变得简单、明了，减轻员工工作负担，提高工作效率，另一方面减少了许多人为操作的失误，大大降低管理成本。

第二，实施汽车4S店信息管理系统将提高汽车4S店对市场的响应速度。借助汽车4S店强大的功能，汽车4S店的管理人员可以随时监看库存状况、监看各种车型的销售情况、监看各个员工的业务表现、监看各类客户的消费模式等等。这有助于汽车4S店管理者结合汽车4S店自身实际情况，分析市场需求，及时调整业务手段及经营策略，使汽车4S店保持良好的竞争优势。

第三，实施汽车4S店信息系统将提高客户服务水平。正如前文所述，汽车

管理信息系统在汽车4S店的应用

4S店的核心竞争力就在于服务。提高服务质量是汽车4S店不懈的追求。实施汽车4S店信息系统一方面提高了日常业务工作效率，减少客户等待时间，另一方面汽车4S店信息系统的准客户管理、销售意向管理、客户管理、客户回访、销售跟进等一系列强大的售前、售中及售后服务功能将大大提高客户满意水平，有利于培养忠诚的客户群。

最后，实施汽车4S店信息系统将使汽车4S店面貌一新，提升汽车4S店的公司形象。实施汽车4S店信息系统，使得汽车4S店业务井然有序，员工权责分明，工作迅速高效，实现客户满意、供应商满意、经营者满意。

5.3汽车4S店信息系统拓展性分析

因特网的出现改变了整个世界，未来的日子将是属于网络的。汽车4S店信息系统目前还只是基于局域网的设计。正如前面章节中所述，汽车4S店信息系统的设计是一个长期规划，分步实现的原则，下一个版本的汽车4S店信息系统将是基于网络的、分布式的应用程序，以实现汽车4S店的电子商务功能。电子商务，是指实现整个贸易过程中各个阶段的贸易活动的电子化[5]。这样的改变将使得汽车4S店能够接触更多的客户，能够更好地了解客户需求，能够更好地宣传品牌。同时，网络应用还可以实现产业链上数据的交流，汽车4S店可以同步地查看供应商的生产计划、销售计划、库存情况等信息，使得汽车4S店能够把供应商与客户连接在一起，以更快的速度响应市场需求。

上文中汽车4S店信息系统设计中有一个维修知识管理功能，目的是作一个知识管理的尝试。单单一个维修知识管理对于汽车4S店来说是远远不够的。“最基本的经济资源„„现在是而且将来也会是知识”著名的管理学大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）坚信这一点[6]。企业的知识就是企业的财富，我们要注意知识创新的同时也要注意知识的积累，这就是知识管理的本意。针对汽车4S店来说，除了维修知识以外，还有销售知识、管理知识等。这些知识是从实践中总结出来的，管理得当的话将会给汽车4S店带来巨大的效益。在没有实行知识管理之前，这些知识的积累只是靠员工的经验。由于人是一个极不确定的因数，或者明天他就跳槽了，或者忘记了，这样子的知识积累是低效率的，我们必须通过科学的管理方法，应用计算机技术，把企业的知识积累下来，使其真正成为企业文化、企业财富的一部分。以后的汽车4S店信息系统将会设计更强大的知识管理功能。

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参考文献

[1]简洁．中国汽车4S店面临洗牌．网易商业报道，2004-3-12 [2]黄明和，钟萃相．江铃汽车备件管理信息系统的面向对象分析与建模．计算机工程与科学，2001，23（2）：56~58 [3]赵丽娟．管理信息系统开发的项目管理．China Three Gorges Construction，2002，8 [4]李奇峰，王继成，杨建国．一种新型汽车维修企业管理信息系统的设计与实现[J]．广西交通科技，2003，1（103）：45~48 [5]周城．物流信息化解决方案[M]．城都：四川人民出版社，2002-9 [6]陈晓红主编，罗新星副主编．信息系统教程，第一版[M]．北京：清华大学出版社，2002

第二篇：汽车4S店群发短信应用方案

汽车4S店群发短信应用方案

汽车每年要将大量的资金成本投入到市场营销及宣传中。除了各种媒体的广告之外，厂商还要参加每年的车站，举办各种试驾活动和上市发布会等。然而，这些宣传最大的缺失就是覆盖人群不够广泛以及针对性不够。能够通过文字和图片的多种魅力啦吸引消费者，并且更易于吸引消费者阅读。同时，通过短信群发各类促销信息、活动信息以及进行客户维护等也是实现汽车销售额增长的有效手段和方式。

（一）信息采集：

1、车辆常见故障信息收集；

2、用户对服务各方面投诉意见反馈；

3、对车辆故障维修后是否满意的跟踪调查；

4、用户对汽车厂商各种建议的意见征求；

（二）信息查询：

1、用户对销售、维修报价的查询；

2、用户咨询各种故障原因；

3、车辆养护档案信息查询；

4、用户违章（驾证扣分、电子警察）记录查询；

5、交通路况信息查询。

（三）自动通知：

1、系统以最快的时间随时随地自动通知或提醒用户（即使在外出差的用户也能收到通知和提醒；不会造成电话通知的成本）保养车辆、保险续保、违章提醒、用户生日节日祝福等；

2、内部管理：当要给一批人发送的紧急通知时，也许有人不在位上，也许有人正在会议中不宜被打扰……通过群发短消息，对方就可以在第一时间收到通知的内容，免去了一个人一个人通知的麻烦；

（四）自定义（预置）发送：

1、问候提醒服务：免费为客户送上一些提醒、问候和关怀必然能使的客服形象大大提高。例如这样一则短信息：雨天路滑，***提醒你行驶时注意安全；准备驾车外出的朋友注意检查制动系统和雨刮器是否工作正常，祝您一路平安。

2、汽车经销商的活动通告：新产品的试乘试驾、自驾车旅游、庆典活动等；

3、汽车销售信息的发布（广告发送）：当您需要向具有针对性目标明确的客户（潜在客户）发布公告或消息时，如采用传统的电话与媒体广告方式，不仅耗时耗力，还要花掉一笔不少的费用。而采用短信广告时，成本低、速度快、有效性高（短信有强制性作用）。

4、通过对通用汽车的业务分析和需求挖掘，给通用制定了二次开发的方案，将今信科技短信平台植入通用的ERP系统。

（五）彩信促销发送：

1、最新车型的照片和文字介绍；

2、最新的体验活动；

3、客户每周能能收到的手机报。

上述方面，邦之信短信平台解决了汽车4S店与老客户之间的互动及时性问题，以经济的便捷的方式达到了客户互动。取代了原先的老客户回访互动方式，从经济成本上得到控制，从客户服务上做到贴心。

第三篇：汽车4S店手机短信应用案例

4S店手机短信营销策划案例

4S店短信营销实例

1、购后致谢

车主购车后即发送感谢及跟踪信息

“尊敬的车主：非常感谢您在本店购车，我们非常荣幸有机会为您服务，XX专营店的服务热线为XXXXXXXX，欢迎您在需要的时间拨打。

2、车辆保养提醒

提醒车主定期进行车辆保养

“尊敬的车主：您的爱车下一次保养为X X公里，为确保您的出行顺畅，减少维修，请您届时到本店进行保养。XX专营店。”

3、车险续保提醒

提醒车主进行车辆保险续保

“尊敬的车主：您爱车的保险将于X月X日到期，请您届时带齐驾驶证、保险卡等资料到XX专营店做好续保手续。”

4、维修质量跟踪

收集车主对维修质量的反馈信息，以作为改善维修质量的依据

“尊敬的车主：您的爱车于X月X日在本店进行维修，请您将维修质量以很好、良好、一般、较差、很差五个等级，以短信方式回复给我们，以利我们为您提供更优质的服务。XX专营店。”

5、促销活动通知 给车主发送促销信息

“尊敬的车主：XX专营店将于X月X日举办车辆免费检测活动，同时维修配件及工时费9折，欢迎您驾车光临。”

6、新车上市宣传

给车主发送新车上市宣传，促其介绍朋友购买

“尊敬的车主：日产原装进口风雅轿车已隆重上市，XX专营店恭候您前来感受风雅的高贵气质。销售咨询热线：XXXXXXXX”

7、节日问候及营销

祝车主节日快乐并提醒其进行节前维修保养

“尊敬的车主：祝您“五?一”节快乐，为保证您“五?一”期间的出行安全，请您于节前到本店进行一次例行检测。XX专营店。”

8、车主互动

运用短信回复功能，与车主形成互动沟通

“尊敬的车主：为答谢您长期以来的关心和支持，XX专营店将于X月X日时在本店举行嘉年华活动，特邀您光临，如参加请回复Y，谢谢！”

第四篇：汽车销售4S店应用短信方案

汽车销售4S店应用方案

1.购后致谢

车主购车后即发送感谢及跟踪信

“尊敬的车主：非常感谢您在本店购车，我们非常荣幸有机会为您服务，XX专营店的服务热线为XXXXXXXX，欢迎您有需要随时拨打，我们将为您提供满意的服务。” 东莞短信群发，东莞短信群发公司

2.车辆保养提醒

提醒车主定期进行车辆保养

“尊敬的车主：您的爱车下一次保养为X X公里，为确保您的行车安全，请您届时到本店进行保养。XX专营店。” 东莞短信群发，东莞短信广告公司

3.车险续保提醒

提醒车主进行车辆保险续保

“尊敬的车主：您爱车的保险将于X月X日到期，请您安排时间，带齐行驶证、保险卡等资料到XX专营店办理续保手续。”

4.维修质量跟踪

收集车主对维修质量的反馈信息，以作为改善维修质量的依据“尊敬的车主：您的爱车于X月X日在本店进行维修，请您将维修质量以很好、良好、一般、较差、很差五个等级，以短信方式回复给我们，以利我们为您提供更优质的服务。XX专营店。” 东莞短信群发，东莞短信平台公司

5.促销活动通知

给车主发送促销信息

“尊敬的车主：XX专营店将于X月X日举办车辆免费检测活动，同时维修配件及工时费9折，欢迎您驾车光临体验。”

6.新车上市宣传

给车主发送新车上市宣传，促其介绍朋友购买

“尊敬的车主：日产原装进口风雅轿车已隆重上市，XX专营店恭候您前来感受风雅的高贵气质。咨询热线：XXXXXXXX”

7.节日问候及营销

祝车主节日快乐并提醒其进行节前维修保养

“尊敬的车主：祝您“五.一”节快乐，为保证您“五.一”期间的出行安全，请您于节前到本店进行一次例行检测。XX专营店。” 东莞短信群发，东莞短信群发公司

8.车主生日祝福

祝车主生日快乐

“尊敬的车主：祝您生日快乐、事业成功、天天开心、出入平安！XX专营店。”

9.新车主发展

吸引意向购车者到店购车

“尊敬的车主：您所关注的XX型车，XX专营店将于X月X日在XX广场举行大型展销会，现场认购价格优惠，欢迎前来试驾。”

10.车主互动

运用短信回复功能，与车主形成互动沟通

“尊敬的车主：为答谢您长期以来的关心和支持，XX专营店将于X月X日X时在本店举行嘉年华活动，特邀您光临，如参加请回复Y，谢谢！”

第五篇：汽车销售4S店方案应用背景

汽车销售4S店方案应用背景

1．来电自动弹出及业务受理

当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。

2．通话录音与语音信箱

所有通话全程自动录音，支持留言信箱。录音及留言可按日期、时间、对方号码、人员等条件快速查询检索、播放、转存等管理。

3．完善的票务流程管理以及业务统计

完善的票务流程处理和票务记录管理，派送管理，礼品管理，积分管理等。

话务统计、业务统计、业绩统计分析等，生成各类统计图表。

4．事故报险

客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访。

5． 信息查询

客户车出故障后，客户通过电话联系客服中心，客服中心联系抢修人员，如有必要需进行派工或派拖车，同时客服人员要进行过程跟踪以及事后回访。

6．跟踪回访

服务跟踪：抢修、报险、投诉都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。

问卷调查：可以定制问卷，对抽样客户进行问卷调查。

8．咨询与投诉处理

客户来电咨询，话务员做一般回答并记录来电及咨询信息，如果需要则转接到有关业务部门。投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。9．全程通话自动录音

通话实现全程自动录音，可按通话人员、日期、时间、电话号码等条件进行快速查询、播放；授权人员可实现实时监听、标注、删除、备份、转存等操作；系统支持客户留言，当客户需要留言时，自动启动留言信箱。

10．派工/派拖车与跟踪监控管理

根据客户报险或抢修服务请求，录入服务需求资料，将派工任务指派给抢修人员，同时生成及打印派工单。通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果信息等等，同时可实时了解抢修人员是否已经出发、目的地、是否返回等信息。11．服务满意度调查 客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。

12．手机短信及邮件服务

手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提醒，如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。

13．自动传真接收与群发

电脑自动接收传真，查阅、分发、打印、转发、签字盖章等管理;传真群发,可直接发送任意的电脑文档（如Word、PDF、Excel等）,也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上;收到的传真可zidong 发送到邮箱。

14．知识库管理及信息公告

知识库是一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；

将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。

汽车销售4S店方案应用价值

 实现事故报险、故障抢修、派工/派车调度、调查回访、咨询/投诉受理、统计分析等管理。

 来电自动弹出车主详细信息及历史服务记录，第一时间了解客户情况及服务历史。

 对新购车及维修用户的及时跟踪回访，提高客户服务满意度，实现企业利润最大化。

 来电可通过输入会员号或车牌号码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务。

 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。

 来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。

 详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。

 提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。

 全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不同的欢迎词及提供不同的服务，或将来电转接到其他固定电话或手机。