陈步峰在蓝天驾校分享服务礼仪与职业化修炼

第一篇：陈步峰在蓝天驾校分享服务礼仪与职业化修炼

陈步峰在蓝天驾校分享服务礼仪与职业化修炼

7月11日，陈步峰先生应邀到蓝天驾校就服务文化、服务礼仪和职业化修来呢等热点话题，为200余名教官进行培训。

陈步峰先生指出，我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。在全省百余家驾校激烈竞争中，如何让挑剔的客户首选蓝天驾校，关键是在服务文化和服务力上下真功。要把我们的文化和服务优势真诚策略的辐射给顾客。物质文明看厨房，精神文明看茅房，企业文化看形象，文化落地看顺畅。客户看一个单位，不仅看硬件建设，更注重人文环境；不是看有多少博士生研究生，而是看有多少能用心用情快乐服务的职业服务人，要看一个单位价值取向办学理念和对社会的文化服务贡献。忠诚的顾客是一线员工创造的，一线员工必须经过服务文化系列培训，经过培训的员工很可能成为认同船舶企业服务文化、用心用情服务的服务明星，二没有培训的员工很可能是违反企业文化要求、任性胡为随心所欲的赶跑气跑吓跑顾客的“职业杀手”。每个员工都要要认真学习感悟认同践行企业的服务文化，加强职业化修炼，提升职业化水平，在为顾客服务中彰显提升自己的价值。在这方面蓝天驾校作为河北第一驾校，应该强化文化自觉自信，应该有更多的文化担当，努力把蓝天驾校建设成最好的育人基地、最亮丽的文化名片。

陈步峰指出，职业化就是职业素质专业化工作状态

标准化，就是要德才兼备训练有素，就是干什么要像什么。职业化八大特征是敬业乐业、职业专业、效率效益、服从执行、忠诚团队、创业创新、举止优雅、在合适的时间地点说合适的话——顾客喜欢听听得懂的有利于沟通了解和谐关系的话。

服务礼仪是职业化的重要内容和表现形式，是 人们认同遵守以建立和谐关系为目的、在服务活动中体现相互尊重的行为准则；是服务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。是容易理解的课程，又是最难以掌握的学问。贯穿方方面面，自觉习惯，需长期努力。服务礼仪是素质心灵的体现、职业化的标志，成功的桥梁；是成功者潜在资本

律己敬人表现形式；是提高文明程度、建设和谐社会的基本要求标志；处事的根本 尊重的前提 沟通的纽带交往艺术； 是提高服务资质和服务力的标志保证；是提升形象效益、创造忠诚和美的手段途径。是每个职业服务人的必修课基础课终生的课。

陈步峰指出，为什么许多礼仪老师讲的很热闹，员工却不能自觉尊守呢。根本的原因是没有抓住服务礼仪的根基是服务文化，礼仪是文化的载体表现形式，是做什么怎么做，文化却是礼仪的灵魂意义源动力，没有文化服务支撑的礼仪是无根之草娇柔做作滑稽可笑粗野虚伪两张皮令人作呕，必须抓住每个礼仪行为背后的文化意义，才能够形成自觉形成习惯。因此强化文化自觉 夯实礼仪根基。了解服务礼仪文化内涵是：尊重谦恭，高雅真诚，规范自律，平和宽容，和谐自然，赞美善行。

陈步峰指出。修炼服务礼仪、规范科学服务，规范铸就品牌，要着力在八个方面进行规范：完善的服务设施，舒适幽雅的环境；严密安全的规章，规范的服务流程；娴熟的技能效率，深度的技术支持；得体的仪容仪表，和谐自然的 形象；热情的服务态度，愉悦的待客之道；文明的服务语言，有效的沟通艺术；优雅的服务行为，得体敬人的举止；良好的精神风貌，完美的职业形象。

要做到六美：注重仪表美；推崇行为美； 强调语言美；提倡交际美；追求和谐美；风貌形象美。了解职业化的八个特征，礼仪文化六要素，职业服务人九条件，迎客形象首因效应6关键，服务尊重的三大纪律八项注意，服务态度待客之道七环节八要求，提升通话效益的六项注意，服务 语言艺术“十项修炼”，优雅的服务行为十项修炼，良好的精神风貌十大要素。

学员们反应，陈老师讲的课很新颖很实用很开窍，不仅是我们更新了观念，提升了自觉，而且学到了方法明确了努力方向。

培训前，蓝天驾校董事长李书桥向陈教授接受了学校20年的发展历程和前景展望，并向陈教授赠送了书法“悟”“博仁厚济”。陈步峰教授向李书桥先生赠送了服务文化书刊。

河北蓝天机动车驾驶员培训学校（河北蓝天驾校）创建于1992年，自建校以来始终坚持以质量求生存，以诚信求发展，以人为本，以德立业，不仅传授给学员全面的驾驶技能，更注重从职业道德、法律法规等方面进行全面的教育培训，为社会培养和输送技术过硬、综合素质高的驾驶员。蓝天驾校始终坚持“师授在真，生学于勤，德技双修，服务人民”的办学宗旨，坚持“以人为本，信誉第一”的办学理念，坚持“和谐化机制，正规化教学，人性化管理，亲情化服务”的办学模式，为社会培训出一批又一批的优秀驾驶员。蓝天驾校的信念是“以人为本讲诚信，共创和谐为人民，追求卓越齐努力，翱翔蓝天永奋进！”蓝天驾校被 先后荣获《全国百强驾校》《全国十佳诚信办学单位》等荣誉称号。连续多年被交通系统联评为《省一级驾校》，《河北省先进驾校》，《市级文明驾校》。创始人李书桥先生是个深谙文化真谛的优秀企业家，曾多次随国家领导人到国外考察，其创作的道德三字经和对善、德、孝、忠的解析及书法，受到许多专家领导点赞。

2（陈步峰书赠蓝天驾校董事长李书桥）

3（李书桥先生书赠陈步峰：博仁厚济。博学乃英明，仁义众人敬，厚德载万物，济世千秋颂——书桥敬陈老师）

4（李书桥先生书赠陈步峰 ：悟）

5（李彦桥校长与教官们认真听课做感恩操）

6(快乐互动分享)7（李书桥先生对缘的感悟跃然纸上：相聚乃是缘，友谊最为先，同心结知己，情意重如山）

8（李书桥先生对善的解析）

第二篇：职业化培训网-会议服务与接待的礼仪

职业化培训网-会议服务与接待的礼仪

培训时间：2天

主讲老师：陈馨贤

培训对象：会务组织人员、秘书、助理、中、基层管理者、机关、企事业单位的后勤人员、服务人员

培训大纲:

第一章 会议服务与接待的礼仪与服务意识基本理论

一、礼仪的涵义

二、礼仪的三要素

三、礼仪是一种资本

四、服务意识培养

第二章 会务人员形象塑造

一、工作中个人仪容规范

二、会务人员服装穿着的规范

三、会务人员仪态举止的训练

第三章 会议服务与接待的礼仪会务沟通的礼仪

一、见面的礼仪

二、言谈的礼礼仪

三、电话的沟通的礼仪

第四章 会务接待的礼仪

一、服务中赢得友谊与合作的技巧

二、接待四声与热情三到

三、来宾接待的礼仪

四、奉茶的技巧与礼仪

五、位次的礼仪

六、餐宴服务技巧

七、送客的礼仪

第五章 会议服务技巧与礼仪的应用

一、什么是会议

二、会议的概念和类型三、一般会议流程

四、会前服务工作

五、会中服务工作

六、会议结束工作

会议服务与接待的礼仪 总结

第三篇：陈步峰强调央企要着力提升文化服务贡献度

陈步峰强调央企要着力提升文化服务贡献度

符文画

国务院国资委主管的《企业文明》杂志社在成都举办《企业品牌文化与员工心理建设培训班》，来自22个省市的200多名央企的文化宣传干部就品牌建设与员工心理建设等课题进行了研讨。多年来企业文明杂志以高度的文化自觉自信和独特的视角，敏锐的捕捉社会和企业中的热点焦点亮点和发展趋势，精心策划杂志专刊（每期的独家策划已成为品牌），及时组织培训研讨，为企业提供智力服务，已经成为主流媒体中的领军品牌。

此次培训班，社长、文化专家李祖荣和邀请的专家就就企业品牌战略、企业品牌文化建设、EAP与幸福企业建设、人文关怀与心理建设等热点课题进行讲解，并组织了企业之间的经验交流。

中国服务文化研究会会长、服务文化新科学开创者陈步峰以《创建服务品牌、提升服务竞争力》为题，做了精彩报告，就绕着服务经济时代的文化思考与行为逻辑；服务、服务力、服务文化内涵外延；探寻服务科学，创新升华价值和打造服务品牌、提高文化服务贡献度进行了科学的解析。陈步峰强调我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与优质服务产品供应不足的矛盾，当今的主要危机是文化信仰危机，当今的竞争是文化力服务力品牌力的竞争。央企要强化文化自觉自信，要着力提升文化服务贡献度，建设文化型服务型幸福型企业，为文化强国中国梦做出更大贡献，要有更多的担当。不仅要生产优质的产品，提升经济效益，更要生产思想创造品牌传播文化弘扬正气，提升文化服务贡献，企业才有尊严、员工才会幸福、社会才会和谐。

与会人员专门到民营企业成都置信芙蓉古城，考察观摩服务品牌《置信生活方式》《商界黄埔——置信培训学校》，置信学校校长程敬、置信生活方式办公室主任黄丽俊、芙蓉古城总经理郑雪梅先后介绍了服务品牌创建情况，学员们被置信惊喜的服务、精心的组织、科学的流程、员工的气质、得体的仪表、优美的环境、优质的产品-艺术品和善于舍得的哲学智慧及文化服务贡献所折服震撼，纷纷表示要深入学习传播置信的典范经验，提升企业的文化自觉和服务竞争力，担当起更多的文化服务责任。

第四篇：中国物业管理高峰论坛在成都举行陈步峰分享服务文化引起强烈共鸣

中国物业管理高峰论坛在成都举行，陈步峰分享服务文化引起强烈共鸣

在大众创业，万众创新的时代，在经济新常态、供给侧改革的大背景下，以“互联网+”为代表的产业转型浪潮正在席卷物业行业。未来的物业管理是什么样？高度分散的物管市场是否迎来新一轮洗牌？物业企业如何把握时代机遇与挑战促进物业转型发展？对未来的思索已经到了迫在眉睫的时刻。未来的物业管理是什么样？或许动动手指打开APP就能开启门禁、启动电梯、物业缴费、实时报修……2016年年初，中共中央国务院发布《关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》，其中关于“开放社区”的话题在物业管理行业引起强烈关注。在“打开围墙迎接开放”的社会舆论下，机遇与挑战同时摆在物业管理从业者面前，是选择坚守运营派还是转投服务派？对未来的思索已经到了迫在眉睫的时刻。

值此关键时期，备受瞩目的“2016中国物业管理高峰论坛”于7月1日在四川成都隆重举行，全国顶级物业管理专家、业界学者、和行业精英齐聚一堂，共同探讨物业管理行业的创新发展之道。业界专家学者、行业领军人物、研究咨询机构共同出席，着力营造促进我国物业管理行业健康发展的良好市场环境。据了解，此次论坛以“促进互联共融助推多元共享”为主题。

行业迎来新一轮风口，企业如何寻求转型升级

2016年是我国“十三五”规划的开局之年，也是我国物业管理行业向现代服务业转型升级的关键之年。近年来，在经济新常态、供给侧改革、“互联网+”等时代大背景之下，物业管理行业的转型升级已经蓄势待发，正在逐步从一个被忽视的传统行业发展到引起前所未有的关注。机遇与挑战总是并存的。一方面，城市化进程加快，城市化率提高，中国房地产进入了“崇尚服务”的新阶段，物业服务大有可为；另一方面，传统物业管理行业存在自身资金不足、资质参差不齐、物业服务公司与业主关系有待提升等痛点。面对这些内在生存困境及外部环境威胁，不少物业企业开始寻求升级或转型之路，行业迎来新一轮风口。

汇聚行业智慧力量，解读行业痛点 寻求转型之路

如何有效利用互联网技术，迎合市场资本化运作商业模式；如何结合企业实际，打通业主、物业、商家的经营链条，最大限度盘活物业资源，实现新型商业模式的创新；如何深化物业管理供给侧改革，促进行业提质增效；如何推进税制改革，引导行业实施“营改增”……这一系列问题，都是中国物业管理企业所面临的机遇与挑战。

会上，四川省政协副主席，省工商联主席陈放致欢迎辞，陈主席表示，2015年是十三五开局之年，也是物业转型升级的关键之年，在供给侧改革、“互联网+”等时代大背景下，物业管理正在逐步从一个被忽视的传统行业发展到引起前所未有的关注，希望大家能够以此次论坛召开为契机，携起手来，共同探讨物业管理行业的创新发展之道。

十一届全国政协常委、通威集团董事局主席刘汉元表示，随着社会的快速演进，特别是互联网＋时代的来临，在管理理论、概念、方法、工具、技术等方面都正在发生快速的变革。如何互联共融，多元共享，如何在“软实力”方面全面提升，如何用“认真”来弥补缺陷，已成为包括物业管理行业在内的各产业所面临的机遇和挑战。面对如今转型升级、正在进入新常态的现代物管行业，更需要沟通信息、加强合作，普及新理念、推广新技术，提升软实力，以运用新理念和新技术为发展支撑，积极推动业态创新、管理创新和服务创新。只有坚持互联共融、多元共享，将移动互联网等新技术、新思路应用到物业管理之中，不断延伸产业服务链；同时坚持工匠精神、恪守初心，提供个性化、多元化等更有价值的产品和服务，着力提升民众“获得感”，这才是传统物业向现代服务业转型升级的必由之路。

中国物业管理协会会长沈建忠为论坛致开幕词，沈会长认为，互联网是一项技术，更是一种现象，在物业行业的“互联网+”，其中的互字代表物业与商家的互助，联字代表社区与业主之间的互动，“互联网+”是物业未来的趋势所在。物业管理正面临一系列历史性的机遇和挑战，对于正在转型升级路上的物业服务企业来说，应该审时度势，积极主动把握好这一次供给侧改革的无穷商机，提供个性化、多元化等更有价值的服务和产品。

中国物业管理协会副会长、千丁集团副总裁周洪斌，深圳物业管理协会创会秘书长、《住宅与房地产》杂志社创始人刘政，中国服务委员会顾问、中国企业文化研究会研究员陈步峰，四川嘉宝资产管理集团董事长、总裁姚敏、国务院发展研究中心市场经济研究所原所长任兴洲、长城物业集团董事长陈耀忠等专家和企业家分别就“物业管理转型升级的坚守与变革”、“新型智慧城市框架下的智能物管和智慧社区实验”、“服务经济时代的挑战与机遇”、“供给侧改革给物业管理带来的新机遇”等主题进行演讲。作为与老百姓生活息息相关的物业管理行业，将与“互联网+”碰撞出怎样的火花？当天，诚悦时代物业服务有限公司总经理张怀林、云系信息科技有限公司董事钱炜宏、千丁集团北京龙纹脉管理顾问公司商务总监赵光滨、天骄爱生活服务集团总经理郑显堂、世邦魏理仕董事周振辉、成都物业协会会长闻涛、中航物业董事长石正林、广东碧桂园物业服务有限公司总经理李长江、中奥到家集团有限公司副总裁梁兵、深圳花样年集团副总裁张志宏、华宇物业总经理聂孝崙、郑显堂 协信天骄爱生活董事长围绕 “互联网+”物业管理转型路径进行交流。

通宇物业全面提升综合实力 进驻全球最大规模电池片工业园区

为更好地推动物业管理行业发展，论坛上，成都市物业管理协会发布了“互联共融.多元创新”行动倡议，举行了“通宇物业正式进驻全球最大的太阳能电池片工业园区”启动仪式。据了解，2015年11月18日，全球最大规模的太阳能高效晶硅电池项目在成都双流(微博)正式启动，该项目占地面积1200余亩，一期投产后实现1000MW高效单晶硅电池片产能，全面建成后将实现5000MW太阳能晶硅电池产能，将成为全球规模最大的高效晶硅太阳能电池生产基地和全球自动化程度最高的晶硅电池工厂之一。与此同时，通威太阳能深度切入太阳能发电核心设备和产品的研发、制造和推广，安徽合肥工厂占地面积1000亩，已实现2000MW电池片产能和350MW组件产能，产能利用率高达120%，太阳能电池片平均转换效率超过18%，品质达到行业最优，成本实现行业最低，各项技术指标已达世界先进水平，电池片品质与客户评价中国第一，二期计划建设2300MW高效晶硅太阳能电池项目。通宇物业正式进驻并承接该项目全面物业管理，将为提升物业管理水平，推动行业升级发展，产生重要而积极的作用。

4（“通宇物业正式进驻全球最大的太阳能电池片工业园区”发布及签约仪式。右4依次为沈建忠、刘汉元、霍革、闻涛）

陈步峰先生点赞会议亮点、分享服务文化服务创新引起强烈共鸣

陈步峰先生是此次大会上专门邀请的“业外”专家。陈先生首先高度评价了此次高峰论坛的“五好”：一是“学员”好。与会人员蜂拥而至一座难求，近千名与会人员在湿热难当的成都秩序井然认真倾听，表现了极高的文化素养和对物业变革的高度关注。二是主持人主持的好。央视主持刘栋栋，不仅才思敏捷口齿伶俐，而且准备充分、深谙会议主旨、紧贴会议内容和发言人内容，给予恰如其分的点评和到位；不仅穿针引线承上启下衔接得体，而且幽默风趣雅俗共赏既庄严又幽默，较好的活跃了气氛。体现了很高的专业素养敬业乐业的精神和职业化水平。三是各位专家企业发言好。不论政府官员、还是协会领导、不论是企业老总、还是应邀的专家，其内容联系实际、没有套话空话、有深度有力度有思考有启迪，许多同志可以称得上是企业家中的专家、专家中的企业家。四是会议时机主题选得好。不仅正逢新常态下的供给侧改革，深入探讨物业管理与服务的管理创新转型升级，而且专门选在七一召开，更有深刻的时代意义。因为，中国共产党的唯一宗旨是全心全意为人民服务，共产党的文化就是服务文化。我们在党的95岁生日这天，缘聚到成都，忆党恩、习党情、听党话、跟党走，专门研究物业的服务文化建设和服务创新升级的问题，这是真正意义的的“两学一做”，是 更有意义的纪念党的生日的实际行动，是为和谐社会、民族振兴中国梦助力添彩。五是通威的服务文化搞得好。不仅策划组织得好，而且会议的节奏把控的好，忙而不乱紧张有序、每个细节做得很到位很人性化。不仅每个通威人都能站姿挺拔坐姿文雅走姿大方，而且笑脸相迎热情相送，用心用情用智服务，眼里有活需之即来。体现了较高的职业素养和服务品质。在此，对中国物业协会、对通威集团、对各位专家企业家表示衷心的感谢和崇高的敬意。

（陈步峰先生点赞峰会的文化亮点分享服务文化服务创新）紧接着陈先生以全新的的视角、独特的理论对当今时代的热点焦点亮点以及物业服务创新的思路进行了精彩的分享。陈先生指出：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代，“文化、服务、幸福”已经成为当今的主旋律和顾客的基本诉求以及作为评判企业的核心内容。当今的主要矛盾是人们日益增长的服务需求与服务产品供应不足的矛盾。竞争的焦点是服务力的比拼，谁的服务力强，谁就能赢得客户赢得市场。助推企业转型升级的金钥匙在于强化服务文化自觉，实施供给侧改革，以文化力提升服务竞争力。服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合。是专门研究开发提升服务效益的新科学，是激励员工用心快乐智能服务、创造顾客忠诚提升服务竞争力的经营智慧，是创建“三型企业”的标志动力和保证，是企业制胜赢家通吃的法宝。

（左起通威集团副总黄其刚、陈步峰、中国物业协会会长沈建忠、全国政协在常委刘汉元、通威物业总经理孙斌）

服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务力是服务的能力、力度和影响力竞争力；是企业和员工满足客户需求、创造顾客忠诚达到和谐共赢的能力。是企业和员工的生存发展的关键能力。服务力体现了服务的能力所达到的程度。卓越服务力是能够达到服务对象满意、惊喜、感动的能力竞争力。是反思超越卓尔不群特色鲜明时代引领的服务能力影响力。体现了一个企业优秀的服务品质和实力。

陈步峰先生就实施服务创新提升服务力的7个维度（高度、温度、精度、深度、宽度、厚度）13个着力点进行了分享（观念力、快乐力、亲情力、感动力、用心力、创新力、执行力、速度力、人性力、品牌力、团队力、沟通力）。陈步峰强调，文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业，现代企业要着力提升文化服务贡献度，企业才会受尊重，员工才会幸福，社会才会和谐。近年来物业企业的服务有了明显提升，但与其他行业相比还有相当大的差距，小、散、乱、不规范不统一服务差收费低的现象影响着物业服务及其行业形象的提升，既影响了社会和谐，也制约了自身的发展。物业发展的出路在于，强化培训观念突围，借助互联网、借助资本、进行资源整合优化，把物业的资源优势变成服务优势，在提升服务品质、更多造福业主的同时，实行优质优价，实行普遍服务与人性化智能化个性化全程化服务，实现业主、物业、社区、社会的协调和谐发展。陈先生还深入浅出的分享了行业内外的经典案例：《 “置信生活方式”为房地产及物业重新定位 ——建设幸福园区新模式，创新服务的新典范》《“掉价”的小公司凭啥让大公司送单上门——江苏黑松林粘合剂厂如何 “消灭营销” 》《在“中国服务会议”上感悟“中国服务”的魅力——“供给侧改革”使中华老字号逆袭增长》《华为成为世界第一的秘密武器》。

陈先生的演讲观念前瞻视角独特语言犀利振聋发聩、且幽默风趣雅俗共赏案例生动有道有料。引来与会人员的阵阵掌声。随后，陈步峰先生就社会热点话题接受了成都电视台的采访。（服务文化采风团*** chenbufeng@126.com）

(陈步峰中国物业协会会长沈建忠赠送服务文化书刊、感谢其服务文化贡献)8 9(陈步峰向全国政协常委通威就团刘汉元主席赠送服务文化书刊、感谢其创新性贡献)10 11（陈步峰点赞央视名嘴刘栋栋的精彩主持）

（陈步峰接受成都电视台著名主持于革丽采访）

第五篇：王晓峰口腔前台文员职责与服务规范及礼仪常识

王晓峰口腔前台服务规范（讨论稿）

前台文员职责

1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给樊经理；

4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；

认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务

前台文员服务规范（话术）

前台 造访：

1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到王晓峰牙科。” 来者是二人，标准问候语则为：

“二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你们好！”

来者为三人以上，标准问候语则为：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：

“X先生好！” “X小姐好！”

对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：

“先生，我记得您前不久（以前）来过我们牙科，今天光临，再次表示欢迎！” a)引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；

b)当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

d)进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

7．当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。

禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。

电话：

1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：

“您好，王晓峰牙科！”或

“您好，这里是王晓峰牙科！”

对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。

咨询牙科业务：先生（小姐），关于这方面情况（牙科咨询），让我们资深口腔医生X先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！

找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）预约了吗？请您稍等。（然后接通本口腔X先生的电话，询问转接与否。）

不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；

通话简明扼要，不应长时间占线。

结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。

前台接待人员必修礼仪常识

作为公司的前台接待人员，应该具备如下基本礼仪： 形象要求 前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。迎送客人和同事上下班（适用于特别重要贵宾的接待）每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候。电话接听 如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，温州王晓峰牙科”、“您好，王晓峰口腔前台”； 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；或我是否可以为您转达呢？ 如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”； 接待来客 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。对来访者经核实后引导其进入相关区域。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区

文明办公公约：

一、遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退，不擅离工作岗位，不干与工作无关的事。

二、工作认真负责，积极主动，不推不拖，当日事情当日完成。

三、服务态度端正，热情周到，谦虚礼让，办理及时。

四、搞好卫生，保持整洁优美的办公环境。

五、遵守工作秩序，保持机关安静，不串岗，不喧哗，不闲谈。

六、实行挂牌办公制度，自觉接受群众监督。

七 同事之间团结协作，不拆台应补台，勇于承担责任。

八

不当着客户面玩手机包括接听私人电话，铃声为静音或震动状态。

2013-12-6