商家实现同业超越的秘诀在于做足商业文化（共5篇）

第一篇：商家实现同业超越的秘诀在于做足商业文化

商家实现同业超越的秘诀在于做足商业文化

岸下水--我理解的经济基础 2010-03-12 08:49:14 阅读33 评论0 字号：大中

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今年3·15的主题是消费与服务，如何将服务提至新高度，给郑州商家提出新课

题

除了商品，商场还“卖”什么？(一)

商场竞争到了今天，销售的并不仅仅是商品了，还包括了商场的文化和延伸服务。因为对消费者来说，进入商场购物，不仅仅要选购商品，更多的消费者都希望在购物的过程中得到全面的放松、休闲和商家体贴入微的服务。比起买赠、折扣、高倍积分等促销活动，一个舒适的环境和全面人性化的服务，显然更能获得消费者的青睐。与此相对应，商场的营销也从以前的商品营销向感动营销转变。“在以前商品短缺的时代，消费者关注商品，那时候的营销叫做商品营销。现在的商品已经极大地丰富了，为了吸引消费者到某个商场购买东西，就要让消费者感动，这叫感动营销，只有让消费者满意、感动，才能形成他的忠诚度。”河南省商业行业协会副会长何宏剑说。

今年3·15活动的主题是消费与服务，这一主题强调的就是消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作，服务广大消费者、服务经济发展、服务社会和谐，将服务提至一个新的高度。

晚报记者 冯刘克/文 赵楠/图 优化环境 舒畅人心

购物环境要与顾客的品位相吻合，经营的品牌要与顾客的消费能力相匹配，与顾客的消费习惯相适应。河南省商业经济学会常务副会长兼秘书长宋向清说，当今商场为卖商品而卖商品是没有出路的，在商品、品牌、价格等各商家类同的情况下，商场要取得超越同行的竞争力，必须在购物环境、人性化服务、商业文化等方面做足文章，不止卖商品，还“卖”文化，“卖”服务，“卖”环境，让消费者切身感受到你的不同，才可以实现同业超越。

近年来，有关商场重新装修、全面升级的消息不断传出。在正道花园百货绽放新颜之后，大商集团正弘国际名店投入了工程浩大、旷日持久的重新装修，大商集团紫荆山百货也在去年进行了全面的重装，丹尼斯百货人民店的升级重装从去年一直延续到今年，而BHG时尚百货（北京华联）的装修现在已是箭在弦上。一波又一波的重装浪潮凸显了郑州商场对购物环境的重视。为消费者提供一个舒心的购物环境成了各家商场服务比拼的一个方面。

大商新玛特郑州总店登场以来，在购物环境上营造出全新的概念，除了较高档次的装修风格之外，还以众多业态为顾客打造出了全新的购物体验，为顾客提供了更多增值服务。该店孕婴室、休息室、全程无障碍残疾人通道等设施的建立，为有各种需求的人士提供更为细致的个性化服务。“许多细节都体现出人性化，非常重视顾客的消费体验，尽可能多地为顾客提供各种便利条件。”该店负责人介绍说。

商场的购物环境不断朝着人性化的方向调整。“在服务方面，我们专门聘请了对商品陈列比较有研究的顾问，对商场通道的设计、商品的陈列进行指导，然后进行了改善，目前整个商场的购物氛围呈现出人性化的色彩，让顾客购物的感觉更舒服。”正道中环百货负责人说。定位精品百货的正道花园，在业界具有很高的知名度，也得到众多消费者的认可。在该商场的负责人看来，顾客的品位相吻合，经营的品牌要与顾客的消费能力相匹配，相适应。只有不断提升商场形象，更新品牌组合，丹尼斯花园店店长刘永松认为，以顾客为导向，在保持这种思路的同时，还要在终端上体现出来。业员，营业员就是商场的终端，所以商场应该对营业员加强管理和培训，业员的素质和服务水平。营业员的素质得到提升，貌和经营思路，让顾客得到满意的服务。（下转（上接B09会员服务 比拼升级会员顾客如今已经成为商场的一种重要资源地体现在各种延伸服务上。大商新玛特郑州总店的VIP客户专区，咖啡、饮料、果汁一律免费，顾客可以看报纸、杂志、电视，舒缓的音乐，一流的服务可以让顾客放松心情。并且，VIP客户还可以享受提前预约停车位免费停车的服务。更值得一提的是，每一位VIP客户都会有自己的专属经理，客户的肤色、身高等基本资料都将被专属经理熟记，而客户适合哪种款式、什么品牌的服装，正道花园百货去年投入使用的正道商业会员中心是目前河南省商业零售企业中最大的会员中心，也是功能最齐全的会员中心，包括贵宾室、会员休息厅、沙龙教室、休闲娱乐教室，为会员顾客的生活增添了更多色彩。正道商业集团百货营运中心的高层表示，下这么大的工夫为会员顾客营造高端的服务空间，主要是因为看到了会员顾客的消费能力。“在正道花园百货，会员消费占比在逐年提升，目前已经达到了70%的比例。正道中环百货的会员消费占比也已经突破了50％。正道商业的会员数量已经突破了20万人。未来我们还将在维护顾客忠诚度方面持续不断地深化和创新服务内容。商场的会员数量是商场经营实力的整体体现指标。大商集团紫荆山百货的会员顾客如今已遍布全国各地，会员消费占比达到58%。而其推出的VIP会员的服务项目已达十几项之多，包括积分赠礼、免费

购物环境要与与顾客的消费习惯 让顾客获得满意，百货商场与顾客接触的人员是商场的营提升营就能更好地展现商场的精神面B10版）

各家商场对于会员的争夺更多

” 也是一个商场成熟与否的重要才能更好地满足消费者的需求。版）。专属经理都为客户进行量身定造。，礼品包装、免费送货上门、免费饮品、免费泊车、免费邮寄、1对1专属服务、品牌折扣优惠、电话预订商品、定期沙龙讲座、每期活动的会员专属礼品等，尽显VIP会员的尊崇服务。据了解，紫荆山百货将统一更换为大商集团的会员系统，白金卡、钻石卡、至尊卡将登场，原有的紫荆山会员卡和VIP卡将直接换成大商集团的白金卡和钻石卡，与此相对应，紫荆山百货的会员服务也将进一步

升级。

拥有同样的品牌，同样的营销，如果一家商场能够在服务方面做出特色，无“现在是感动营销年代。一个商场所做的服务，能不能让消费者感动，这是衡量服务是否到位的重要标准。商业竞争发展到了今天，许多商场的品牌重合度都已经很高，千店一面、同质化竞争的态势愈演愈烈。在这样的背景下，最容易做出差异化的就是服务。拥有同样的品牌，同样的营销，如果一家商场能够在服务方面做出特色，无疑就将在竞争中占据了有利地位。“我们是通过人与人的互动来贩卖商品，在销售的同时，着意引导消费者的消费习惯，提升消费者的生活品质。这些工作是让顾客满意，在满意的基础上，我们还要让顾客对我们商场产生好感悦的感觉，通过众多人性化的服务让消费者感动。正道花园百货早在成立之初就提出了善待员工。紫百提倡的候、一个手势、一杯饮料、一个微笑），均得到了广大顾客的认同。目前，郑州商业发展趋势已由商品价值的竞争升级为商业服务等软环境的竞争，在这种大商业环境之下，大商新玛特郑州国贸总店提出建立服务员工、服务供应商、服务消费者三大服务体系的创新理念。该店副总经理李嵚表示，这种大服务的理念着眼于理顺服务环节上各种关系，通过为员工、供应商提供服务，最终落实到为消费者的服务上，从而为消费者提供更有深度的服务。为了突出商场服务方面的特色化，其他商场的优势，包括郑州市的竞争对手和其他地市的商场。拟定了一个打造特色服务的大纲体情况进行整改，相信在未来，我们的特色服务会有大的突破。

疑就将在竞争中占据了有利地位。”河南省商业经济学会常

务副会长兼秘书长宋向清表示。，通过商场优美环境的设置让消费者获得愉

”刘永松说。“三个善待”：善待供应商，善待顾客，“三个善待”的践行感动了众多供应商、顾客和员工。

”和全面推行“四个一服务”（一声问

BHG时尚百货（北京华联）学习了许多“通过学习，我们，商场的各个部门都依照服务大纲针对自身的具”该店总经理张

晓霞介绍说。

晚报记者 冯刘克/文 赵楠/图 多年来，该商场对“朋友式接待和专家式服务中国连锁百强榜为何鲜见河南企业上榜

岸下水--我理解的经济基础 2010-03-29 10:25:46 阅读8 评论0 字号：大中小

前年河南有4家这次仅丹尼斯上榜

2010-03-26 04:53:00 来源: 大河网-河南商报(郑州)跟贴 0 条 手机看

新闻

商报记者齐亚琼

2009年中国连锁百强名单昨日正式对外发布，苏宁电器集团以的销售规模位居中国连锁百强榜首，国美电器集团、百联集团有限公司、大商集团有限公司、华润万家有限公司分别排名第二至五位。与前年河南双汇、思达等4家上榜企业不同的是昨日，中国连锁经营协会公布了《丹尼斯百货有限公司凭借居46名。来自中国连锁经营协会统计，业绩保持了位居这份榜单前五名的是苏宁电器集团、国美电器集团、百联集团有限公司、大商集团有限公司、华润万家。丹尼斯百货是我省唯一一家上榜的本土商贸与2008郑州丹尼斯百货有限公司和漯河双汇商业连锁有限公司名列其中布的另一榜单《公司、河南思达连锁商业有限公司和河南大张实业有限公司入围。在河南省商业经济学会常务副会长兼秘书长宋向清看来存在自己的发展软肋，但一家企业上榜不能完全表现河南商贸企业的实力。他认为，前年上榜这次退榜也反映出部分企业的经营管理状况。虽然去年商贸企业也受到金融危机影响，但这不是主要原因，根本因素在于公司内部的经营管理。拿双汇来说以及经营方和董事会投资方矛盾纠纷有关宋向清分析说，上榜不上榜一部分决定权在企业自身，除了上市公司的业绩有公开数据可查，类似丹尼斯百货等区域连锁的销售数据，中国连锁经营协会多是通过企业自报来统计。由于商贸企业的毛利率非常低，对于一些区域连锁企业，河南连锁企业中仅丹尼斯百货上榜连锁百强榜单，河南仅丹尼斯百货710000万元的销售规模，在全国连锁企业排行榜上位16.2%的增幅，门店增长数量增长了企业，也是连续两年排名2008年中国快速消费品连锁百强》中，漯河双汇商业连锁有限

业内揣测河南企业上榜心理，之所以退出榜单，略布局有影响。2009年度中国连锁百强排行榜》，郑州2009年，丹尼斯百货全省46位。“退步”了。2008，这些管理层的动荡势必对公司网店战

1170亿元其他企业黯然退出。

50家连锁店

8.7%。，在当年同时发，虽然我省连锁企业，年榜单相比，我省连锁企业年的百强名单中，我省原因可能与长久以来公司爆发的股权争议，来说，他们不热衷于各种榜单，也不需要在全国范围内宣扬自己，保持低调埋头

苦干是他们的一贯作风。

作者：联系记者(本文来源：河南商报)