二级物业师试题

第一篇：二级物业师试题

一、情景题(1～5题，每题8分，共40分)

1．中北物业管理公司成立三年来，一直没有自己公司的《员工手册》。为了规范公司内

部管理制度，请帮助该公司列出一份至少包括八章内容的物业管理公司《员工手册》目录。说明：写出每章标题即可。

答：第一章总经理致辞(1分)第二章公司简介(1分)第三章公司目标(1分)第四章人员聘用政策(1分)第五章考勤制度(1分)第六章仪容仪表与行为举止(1分)第七章纪律处分(1分)第八章员工福利(1分)2．青年路小区已建成该粉刷项目编制预算。请问需要按照怎样的步骤编制房屋外墙粉 刷工程的预算。

答：(1)熟悉施工图纸。(1分)(2)了解施工现场的作业环境。(1分)(3)计算工程量。(1分)(4)套用定额。(1分)（5)编制维修工程预算表。(1分)(6)编制主要材料用量表。(1分)(7)计算各项费用。(1分)(8)编制预算编制说明。(1分)3．美新物业管理公司承接了富成花园的物业管理工作，该项目是一个地处市中心的以小户型为主的高档住宅项目。为了能够设计好该小区的综合经营服务项目，美新物业管理公司准备认真进行一次市场调查。请问美新物业管理公司在此市场调查过程中要做哪些工作? 答：(1)考察物业项目的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件。(2分)(2)了解物业类型、规模及开展综合经营服务项目的条件。(2分)(3)收集服务对象的资料及其服务需求情况。(2分)(4)分析物业管理企业自身的优势和条件。(2分)4．尚敏大厦刚刚建成，建设单位决定采用公开招标的方式面向市场为该大厦选择物业管理者。你作为一家准备参加投标的大型物业管理公司市场开发部的经理，应按照怎样的工作程序组织参加这次投标活动?

答：投标工作程序：(1)成立工作小组。(0.5分)(2)获取招标文件。(0.5分)(3)解读招标文件。(1分)(4)考察物业现场。(1分)(5)参加标前会议。(1分)6)进行投标可行性分析。(1分)(7)编制投标文件。(1分)(8)封送标书。(1分)(9)现场答辩。(1分)5．思达物业管理公司为了更好地激励员工，准备选用一套新的员工绩效考核办法。如果你是该项工作负责人，在选择考核方法时应遵照哪些基本原则?

答：良好而实用的考核方法应符合以下几个基本原则：(1)能够较好地体现企业目标和考核目的。(1．5分)(2)对员工的工作起到正面引导和激励作用。(1．5分)(3)能够比较客观地评价员工的工作绩效。(2分)(4)考核方法相对比较节约成本。(1．5分)(5)考核方法实用性强，易于执行。(1．5分)

二、案例分析题(6～7题，每题15分，共30分)

6．某住宅楼业主全部入住已经4年多了。半年前，其物业管理者敏达物业管理公司接到了顶层601单元业主的投诉，认为601单元在下雨时层顶渗漏是物业管理公司对房屋维修养护管理不当所致，要求物管理公司负责维修并给予一定的经济赔偿。

请分析：(1)敏达物业管理公司是否应负责维修，并给予601单元一定的经济赔偿? 答：(1)敏达物业管理公司要根据具体情况来分析自己是否应该承担责任。(1分)

1)屋顶漏雨的问题可能是由于建筑施工企业的施工质量问题造成的，也可能是由于在使用中遭到破坏而造成的。为了查明责任，必须进行技术鉴定。(3分)2)如果是由于建筑施工企业的施工质量不合格而造成的，因其尚在5年保修期内，以应由建设单位承担保修责任，物业管理公司不须为此承担责任，但应积极协助业主联系建设单位及时解决问题。(3分)3)如果是物业管理公司在房屋维修养护管理工作中失职所造成的问题，物业管理公司应该承担责任，负责修复并赔偿损失。(2分)(2)为了给业主提供良好的居住环境，使业主的物业保值增值，物业管理公司应从哪些方面做好房屋的维修养护 技术管理工作?

答：(2)房屋的维修养护技术管理工作包括：

1)配备专业人员督促指导房屋的合理使用，防止房屋结构、设备的过早损坏和损耗。(1分)2)定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案。(1分)3)建立房屋维修技术档案，掌握房屋完损状况。(1分)4)制定技术管理制度，确定责任人。(1分)5)监督房屋维修养护施工过程的技术规范执行情况。(1分)6)监督施工过程中安全生产制度的执行情况。(1分)

7．润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。2005年2月16日上午，两名业主到物业管理公司购买天然气。因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。

物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。

请分析：

(1)物业管理公司的做法是否妥当?为什么? 答：(1)物业管理公司的做法是不妥当的。(1分)1)业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。(1分)2)物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。(2分)3)物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。(2分)(2)物业管理公司应该如何妥善解决上述问题? 答：(2)物业管理公司应该如下妥善解决问题：

1)根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。(1分)2)如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。(2分)3)物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。(2分)4)为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。(2分)5)接到法院决定开庭受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。(1分)6)收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提起上诉。第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。(1分)

三、方案策划题(8～9题选做一题，每题30分，共30分，如果8、9两题均答，按第8题的得分计分)8．阳光颖达国际商城建筑面积约10万m2，外墙是铝金板和玻璃幕，内墙面和地面是米黄色大理石，附属设备包括16部电梯、2部自动扶梯、消防中控系统、磁卡门禁设备、中央制冷供暖系统、配电系统、综合布线系统等，综合配套设施包括地下停车场、休闲健身区、餐饮部等。目前，该商城已经竣工，并通过招标方式选聘了金运物业管理公司提供物业管理服务。

请你替金运物业管理公司编写一份切实可行的物业管理方案。说明：写出方案内容的框架体系即可。答：(1)项目管理的整体设想与策划(1分)2 包括物业项目概况和特点、客户服务需求分析、服务指导思想、物业管理档次、管理服务的总体范围、服务质量标准、管理服务措施等内容。(3分)(2)物业管理服务模式(1分)包括管理服务运作模式、工作流程、机构组织架构、信息反馈处理机制等。(2分)(3)管理服务人力资源的管理(1分)结合项目情况合理配备各岗位人员，制定人员培训和管理计划与措施。(1分)(4)管理制度建设(1分)主要包括各项物业管理企业内部的管理制度，如各岗位职责、操作规程、管理要求、应急预案等。(2分)(5)物业管理服务的具体内容和质量标准(1分)包括业主入住接待、业主投诉处理、物业共用部位和共用设施设备的维修养护、安全保卫、车辆停放及交通管理、消防管理、环境保洁与绿化美化管理、特约服务等方面的具体管理和服务内容、服务形式、服务方法、物资装备、服务特色、服务承诺和质量标准等。(3分)此外，制定前期物业管理服务目标，并结合项目情况划分为阶段性目标。(1分)(6)物业管理财务收支测算(1分)物业管理财务收支测算包括物业管理服务费用的构成和收支测算、专项维修资金的筹集和使用计划等。(2分)物业管理服务费用的测算包括服务总价和各分项服务单价，需要列明各项物业管理费用测算明细表。(2分)(7)接管验收工作准备和实施(1分)1)组织验收小组。(o．5分)2)明确验收标准。(o．5分)3)确定验收方案。(o．5分)4)准备验收资料。(o．5分)5)参与竣工验收。(O．5分)6)实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。(o．5分)(8)客户人住实施方案(1分)包括成立客户入住小组、入住程序制定、入住时间确定、建立物业管理档案、划分各部门责任及协助内容、模拟培训等。(3分

9．亮达物业管理公司通过公开招标的方式承接了斯闻大厦的物业管理早期介入工作。该物业项目处于市场调研准备阶段。亮达物业管理公司中标的一个主要原因，是其编制了一份高水平、高标准、高质量的“斯闻大厦物业管理早期介入方案”。如果你参加这次招标投标活动。请写出：

(1)斯闻大厦物业管理早期介入实施方案的主要工作内容。

答：(1)斯闻大厦物业管理早期介入实施方案的主要工作内容包括： 1)立项决策阶段的实施(2分)2)规划设计阶段的实施(2分)在这一阶段，物业管理公司应做好以下工作：①考虑物业管理区域规划布局与配套设施的完善。(1分)②考虑建筑及设备设施使用和维修养护的需要。(1分)③考虑安全保卫系统的设置和环境保洁的需要。(1分)3)施工安装阶段的实施(2分)①监督工程质量。(1分)②掌握物业的全部情况。(1分)③督促物业管理所需设施的落实。(1分)4)接管准备阶段的实施(2分)①组织验收小组。(1分)②明确验收标准。(1分)③确定验收方案。(1分)④拟订日后物

6参与竣工验收(1分)业管理方案和制度。(1分)⑤准备验收资料。(1分)○(2)斯闻大厦物业管理早期介入准备工作的内容。

答：(2)早期介入的准备工作包括：1)了解物业管理对物业的基本要求。(2分)2)组织技术力量。(2分)3)收集相关资料。(2分)4)确定工作方法。(2分)5)准备设备器材和资金(2分)

第二篇：物业师注册

物业管理师如何注册

取得《资格证书》的人员，经注册后方可以物业管理师的名义执业。建设部为物业管理师资格注册审批机构。省、自治区、直辖市人民政府房地产主管部门为物业管理师资格注册审查机构。取得《资格证书》并申请注册的人员，应当受聘于一个具有物业管理资质的企业，并通过聘用企业向本企业工商注册所在省的注册审查机构提出注册申请。注册审查机构在收到申请人的注册申请材料后，对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5个工作日内，一次告知申请人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。对受理或者不予受理的注册申请，均应出具加盖注册审查机构专用印章和注明日期的书面凭证注册审查机构自受理注册申请之日起20个工作日内，按规定条件和程序完成申请材料的审查工作，并将注册申请人员材料和审查意见报注册审批机构审批。注册审批机构自受理注册申请人员材料之日起20个工作日内作出决定。在规定的期限内不能作出决定的，应当将延长期限的理由告知申请人。对作出批准决定的，应当自决定批准之日起10个工作日内，将批准决定送达注册申请人，并核发《注册证》。对作出不予批准决定的，应当书面说明理由，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权力。物业管理师资格注册有效期为3年。《注册证》在有效期限内是物业管理师的执业凭证，由持证人保管和使用。初始注册者，可以自取得《资格证书》之日起1年内提出注册申请。逾期未申请者，在申请初始注册时，必须符合本规定继续教育的要求。

第三篇：注册物业师

唐山鸿达职业资格培训学校

注册物业管理师招生简章

一、职业前景：

据统计，目前北京市物业管理所需专门人才达到15万人，但截止到去年底，物业管理持证人员不足1万人，持证人员在人才市场供不应求，炙手可热。尤其在商务楼集中的城市中，“高质量”的物业管理专业人才成为物业公司的杀手锏。根据市建委有关规定，自2010年起，在资质年检中，一级物业企业注册物业管理师不少于5人，二级物 业企业不少于三人，三级物业企业不少于1人。注册物业管理师的需求迅猛增长，就业前景一片光明，注册物业管理师即将跨入高薪行业的前列!

二、职业规划：

1、住宅小区物业管理服务工作的高层管理人员

2、饭店、商厦、写字楼物业经营管理工作的高层管理人员

3、企事业单位物业管理服务工作的高层管理人员

4、社区规划与物业管理工作的高层管理人员

5、房地产开发与营销的具体服务工作的高层管理人员

三、证书颁发

注册物业管理师证书是由建设部与人事部共同发放的职业资格证书，是国家为选拔、规范高端的物业管理人员设定的证书类型，也成为未来物业企业考核、晋升人才的重要标准。注册物业管理师资格证书是物业管理人员高薪、高职位、高福利的起点。

四、报考条件：

1）取得经济学，管理科学与工程或土建类中专学历，工作满10年，其间从事物业管理满8年；

2）取得经济学，管理科学与工程或土建类大专学历，工作满6年，其间从事物业管理满4年；

3）取得经济学，管理科学与工程或土建类大学本科学历，工作满4年，其间从事物业管理满3年；

4）取得经济学，管理科学与工程或土建类双学士学位或研究生毕业，工作满3年，其间从事物业管理满2年；

5）取得经济学，管理科学与工程或土建类硕士学位，从事物业管理满2年；

6）取得经济学，管理科学与工程或土建类博士学位，从事物业管理满1年；

7）取得其他专业相应学历、学位者，工作年限及从事物业管理工作年限均增加2年。

五、考试科目

科目 题型 考试时长

物业管理基本制度与政策 单选题、多选题 2.5小时

物业经营管理 单选题、多选题 2.5小时

物业管理综合能力 单选题、多选题、案例分析 2.5小时

物业管理实务 单选题、多选题、案例分析 3小时

注：考试成绩实行2年为一个周期的滚动管理办法，参加全部4个科目考试的人员须在连续两个考试内通过全部科目；免试部分科目的人员必须在一个考试内通过应试科目

六、联系方式：***、5778336、***

报名地址：唐山市路北区世纪广场D-1（唐山广播电视大学南行100米，中信银行底商）

第四篇：2014物业师综合保险基础知识与应用

保险基础知识与应用【真题解析】

[真题]财产保险分为财产损失保险、信用保证保险、责任保险，这种划分方法的依据是（）

A．保险标的的不同B．保险的实施方式 c．保险理赔原则D．保险价值的确定方式[答案]A。

[解析] 教材原句：按照保险标的的不同，它可以进一步划分为财产损失保险、责任保险和信用保证保险。

保险合同【真题解析】 [真题]关于保险合同法律性质的说法，正确的有（）

A.保险合同是射幸合同B.保险合同是要式合同C.保险合同是单务合同D.保险合同是附合合同 E.保险合同是有偿合同[答案]ADE。

[解析]保险合同的法律性质在于：①保险合同是双务合同；②保险合同是有偿合同；③保险合同是非要式合同；④保险合同是附合合同；⑤保险合同是射幸合同。

物业管理服务涉及的主要险种

社会基础知识与应用/社会化【真题解析】【真题】社会学将个体一生中所经历的社会化划分为三种基本类型，下列不属于这些基本类型的是（）

A.基本社会化B.阶段社会化C.继续社会化D.再社会化[答案]B。

[解析]教材原句：社会学者们一般把个体一生中所经历的社会化划分为以下三种基本类型：基本社会化；继续社会化；再社会化。

[真题]物业服务企业对新招聘员工进行的上岗培训属于（）社会化。

A.基本B.重新C.继续D.再教育[答案]D。

[解析]基本社会化是指一个人在儿童、青少年时期的社会化，是个人社会化的初级阶段，也是社会化最主要的内容。继续社会化是指继基本社会化之后的成年人的社会化，他从个人完成基本社会化的时候开始，一直到他离开世界时才结束。继续社会化与基本社会化首尾相接，贯穿了个人从生到死的整个生命过程。再社会化是一种十分特殊的社会化过程，它是指个体从原有的生活方式向另一种新的生活方式的转变、适应和文化内化的过程。

社会组织/社会群体【真题解析】[真题]社会组织按结构原则分类，一般分为（）[答案]D。

A.盈利组织和公益组织B.生产组织和政治组织C.功利组织和规范组织D.正式组织和非正式组织

[解析]根据构成群体的原则和方式的不同，可将群体分为正式群体和非正式群体。

[真题]社会群体存在的本质反映是（）关系。

A.生产B.社会C.组织D.血缘[答案]B。

[解析]社会群体是社会赖以运行的基本结构要素，它的内涵有广义和狭义之分。广义上的社会群体，泛指一切通过持续的社会互动或社会关系结合起来进行共同活动，并有着共同利益的人类集合体；狭义上的社会群体，是指由持续的、直接的交往联系起来的具有共同利益的人群。即社会群体的存在反映着社会的关系。

[真题]社会学中将面对面的结合与合作，具有亲密人际关系的社会群体称为（）

A.初级群体B.同辈群体C.亲密群体D.次级群体[答案]A。

[解析]美国社会学家库利把初级群体定义为“面对面的结合与合作的群体”。库利所说的初级群体主要指家庭、邻里和儿童游戏群体，并强调这些群体在人的早期社会化过程中所发挥的重要作用。

[真题]下列社会群体中，属于初级群体的有（）

A.亲戚B.邻里 C.基层物业服务人员D.业主大会E.儿童游戏群体[答案]ABE。

[解析]初级群体主要指家庭、邻里和儿童游戏群体，并强调这些群体在人的早期社会化过程中所发挥的重要作用

社区/社会文化【真题解析】[真题]在社会文化中，文化冲突主要是指（）冲突。

A.道德B.价值观C.宗教D.习惯[答案]B。

[解析]价值观是文化的核心，文化冲突是以价值观为中心的。

[真题]文化交汇包括（）

A.文化接触B.文化冲突 c.文化移植D.文化融合E.文化比较[答案]BD。

[解析]文化冲突和文化融合是文化交汇的两个方面，它们之间有着不可分割的关系。文化冲突虽然以

文化之间的相互排斥为主，但是在任何情况下，绝对的排斥是不可能的。而文化的融合虽然以吸收为主，但不加以选择的全盘同化也是不可能的。因此文化的交汇总是表现为既有冲突又有融合。

建筑工程基础知识与应用/建筑材料【真题解析】 [真题]为了提高建筑物室内温度的稳定性，设计建筑物外围护结构时宜选用（）的建筑材料。[答案]BC。

A.导热系数较大B.比热容较大c.导热系数较小D.比热容较小E.表观密度较大

[解析]材料的导热系数和比热容是设计建筑物围护结构（墙体、屋盖）进行热工计算时的重要参数。设计时应选用导热系数较小而比热容较大的建筑材料，以使建筑物保持室内温度的稳定性。

[真题]下列胶凝材料中，可以用于潮湿环境和水中的是（）

A.石膏B.石灰C.水泥D.水玻璃[答案]C。

[解析]水硬性胶凝材料是指不仅能在空气中硬化，而且能更好地在水中硬化，并保持和继续发展其强度的胶凝材料，如各种水泥。水硬性胶凝材料既适用于地上环境，也可用于地下或水中环境。

[真题]混凝土材料的优点不包括（）

A.防火性能好B.抗拉强度大C.耐久性好D.制作简单[答案]B。

[解析]混凝土材料具有原料广泛、制作简单、造型方便、性能良好、耐久性强、防火性能好及造价低等优点，因此应用非常广泛。

[真题]下列无机胶凝材料中，不属于气硬性胶凝材料的是（）

A.石灰B.石膏C.水泥D.石灰膏[答案]C。

[解析]无机气硬性胶凝材料是指只能在空气中硬化，也只能在空气中保持或继续发展其强度的胶凝材料，如石膏、石灰（包括石灰膏）等。选项 c 属于水硬性胶凝材料。

[真题]关于水泥的说法错误的是（）[答案]D。

A.水泥属于水硬性胶凝材料B.水泥在良好的储存条件下，也不可储存过久

c.要求快硬、高强的混凝土应优先选用硅酸盐水泥D.厚大体积混凝土应优先选用硅酸盐水泥

[解析]水泥是一种良好的矿物胶凝材料，水泥浆体不但能在空气中硬化，还能更好地在水中硬化、保持并继续增长其强度，故水泥属于水硬性胶凝材料。在良好的储存条件下，水泥也不可储存过久，因为水泥会吸收空气中的水分和二氧化碳，产生缓慢水化和碳化作用。在选用水泥时，如要求快硬、高强的混凝土应选择硅酸盐水泥；厚大体积的混凝土应选用矿渣水泥、火山灰水泥、粉煤灰水泥、复合水泥，不宜选用硅酸盐水泥。

民用建筑构造【真题解析】 [真题]有构造柱的砌体结构施工时，应当（）

A.先砌筑砖墙，后浇筑构造柱混凝土B.先浇筑构造柱混凝土，后砌筑砖墙C.同时砌筑砖墙和浇筑构造柱混凝土D.按照现场具体情况决定砖墙砌筑和构造柱混凝土浇筑的先后顺序[答案]A。

[解析]钢筋混凝土构造柱一般设在房屋四角、内外墙交接处、楼梯间、电梯间及某些较长的墙体中部，施工时必须先砌砖墙，后浇筑混凝土。

[真题]以下各项，不属于民用建筑基本组成的是（）

A.地基B.板层与地面C.楼梯D.门窗[答案]A。

[解析]民用建筑的基本组成主要是由基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗等 6 个部分。建筑制图知识/建设过程/建筑工程基础知识在物业管理中的应用/物业设备基础知识与应用【真题解析】

[真题]建筑给水系统的水箱中设置浮球阀的主要作用是（）。[答案]C。

A.阻止水流的反向流动B.避免水压超过规定值C.控制液位D.使水箱内空气流通以保持水的新鲜

[解析] 液位控制阀。一般装在水箱、水池的进水管上，用以控制它们的水位，避免溢流，图 10-3f 所示的液压水位控制阀是浮球阀。

[真题]建筑消防给水系统按照灭火方式可分为（）。[答案]B。

A.消防卷盘灭火系统和消防贮水池灭火系统B.消火栓给水系统和自动喷水灭火系统

C.独立消防给水系统和区域集中消防给水系统D.直接给水灭火系统和设水泵水箱的灭火给水系统

[解析]建筑消防给水系统的分类包括：①按建筑层数或高度分类：可分为低层建筑消防给水系统和高层建筑消防给水系统；②按供水范围分类：可分为独立消防给水系统和区域集中消防给水系统；③按灭火方式分类：可分为消火栓给水系统和自动喷水灭火系统。

[真题]建筑排水系统中设置通气管系统的作用不包括（）。

A.防止管道内压力波动过大，以保护水封不受破坏B.臭气和有害气体排入大气C.用于控制排水系统内的液位，避免溢流D.使管道内常有新空气流通，减缓管道腐蚀，延长管道使用寿命[答案]C。

[解析] 通气管系统是用于通气的管道系统。它的作用，一是尽可能使排水管内压力接近于大气压力，以保护水封不受破坏；二是使排水管内散发的臭气和有害气体能排入大气；三是使排水管内常有新鲜空气流通，减缓管壁腐蚀，延长排水管使用寿命。

[真题]在给水方案设计中，当室外给水管网的压力不能满足用水的水压要求时，可设置（）。

A.水泵B.水箱C.通气管D.滤气管E.贮水池[答案]AB。

[解析]当室外给水管网的压力不能满足用水的水压要求时，应设置水泵、水箱等升压设备。通风、空气调节及供暖设备/强电设备系统【真题解析】

[真题]建筑物内部的照明配电线路由进户线、（）、干线和支线组成。

A.熔断器B.电表c.配电箱D.自动开关[答案]C。

[解析]照明配电线路由进户线、配电箱、干线和支线组成。

[真题]不同的用户对供电系统的可靠性有不同的要求，要求有两个独立电源供电的是（）负荷。

A.一级B.二级C.三级D.四级[答案]A。

[解析] 一级负荷应由两个电源供电，当一个电源发生故障时，另一个电源不应同时受到损害。特别重要的负荷除由两个电源供电外，尚应增设应急电源，并严禁将其他负荷接入应急电源。

建筑智能化（弱电）系统【真题解析】 [真题]智能小区中的门禁系统是指（）。

A.出人口管理系统B.防盗报警系统C.闭路电视监控系统D.访客控制系统[答案]A。

[解析] 门禁系统（出入口管理系统）门禁系统主要由对讲门机和电控锁组成。（1）对讲门机有普通对讲门机和可视对讲门机。（2）电控锁有钥匙电控锁、磁卡电控锁、IC 卡电控锁、密码电控锁和指纹电控锁等。

[真题]在火灾自动报警控制系统中，承担将火灾发生所产生的烟、热、光转变为电信号，输入火灾自

动报警系统功能的是（）。

A.火灾报警装置B.火灾报警控制器C.火灾探测器D.火感探测器[答案]C。

[解析]火灾探测器是火灾自动报警与联动控制系统最基本和最关键的部件之一，它将火灾发生初期所产生的烟、热、光转变为电信号，输入火灾自动报警系统，经过火灾自动报警系统处理后，发出报警或相应的动作。

电梯系统

物业管理信息系统与新技术在物业管理中的应用/建筑节能环保新技术与绿色物业管理【真题解析】

[真题]智能建筑通常由（）系统组成。

A.建筑设备自动化B.通信自动化C.办公自动化 D.广电网络E.电话公网[答案] ABC。

[解析] 建筑智能化系统主要包括通信自动化系统（CAS）、办公自动化系统（OAS）和建筑设备自动化系统（BAS），简称 3A。建筑智能化系统是一个综合性的整体，在系统内，由集成中心（SIC）通过综合布线系统（GCS）来控制 3A，实现高度信息化、自动化。

智慧社区与物业管理

第五篇：2010物业师案例实务习题及答案

2010年 物业实务案例

案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：

（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分房屋屋面出现渗漏水；

（3）小区周边治安环境恶劣。

请回答：

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。

17．解决上述三个问题的主要措施。（9分）

案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答：

18．上述有几点操作违规之处（10分）

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下：

（一）人员工工资奖金及福利包括

1．分管此项目的副总经理工资

2．项目经理工资

3．项目员工年终绩效奖金

（二）补充养老金

（二）公共区域维修保养费用

（三）工程保修费用

（四）管理区域保洁材料费用

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）；

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）；

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）；

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。

16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）

答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：

（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住

地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）

（二）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）

（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所

在。（2分）

（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实

与处理。（2分）

（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

（2分）

（六）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告

知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。（2分）

（七）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对

投诉处理的满意程度等等。（2分）

（八）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

（2分）

17．解决上述三个问题的主要措施（9分）

答：解决上述三个问题的主要措施分别为：

（五）管理区域装修垃圾清运费用

（六）公共秩序维护费用

（七）项目履约金

（八）公共部位公共设施公众责任保险费用

（九）固定资产折旧费

（十）对社会的爱心捐赠 请回答：

（一）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用（1分）。本案例中部分楼层防烟防火门经常处于开启状态，如系闭门器损坏需组织工程部人员及时维修（1分），如因业主或使用人使用不当造成，则应在这些部位张贴警示告示，以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭（1分）。

（二）在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任（1分）。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确屋面防水工程的保修期限不应低于3年，本案例中该小区入住已有两年，说明尚未过保修期（1分）。因此，物业服务企业应及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（1分）。

（三）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务（0.5分）。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题，物业服务企业仅履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务（1分）。

1．物业管理企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故（0.5分）。

2．物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作（0.5分）。

3．积极配合相关部门做好法律政策宣传教育（0.5分）。

18．上述有几点操作违规之处（10分）

答：本案例中共有如下5点操作违规之处：

（一）部分业主因遗留问题多次交涉物业公司和开发商，该小区物业服务企业和开发建设点位应根据有关合同约定及相关法律法规之规定，对自己合同义务之内的问题要予以及时处理解决，不能推诿、搪塞，对约定义务、法定义务之外的问题，要积极帮助业主协调有关部门予以解决（2分）；

（二）部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立的“临时业主委员会”不合法，不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定（2分）；

（三）业主在享受物业服务企业提供的服务的同时，必须按合同约定按时交纳物业服务费，不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力，对业主不具有法律约束力（2分）；

（四）“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业，再程序上也不合法。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件规定，选聘和解聘物业服务企业，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。（2分）；

（五）业主与物业服务企业之间的纠纷，应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决，而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为，如违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，还将承担相应的法律责任（2分）。

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分）

答：如果我是该项目的经理，我应从如下几个方面化解当前面临的问题：

（一）危机公关处理

1．做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真

解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管

理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。

2．正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是

提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有

可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通

方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。

（二）解决遗留问题

1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损

失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本

小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。

2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或

擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供

暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等

单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单

位，及时检修、处理（4分）。

3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调

查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一

种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而

造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套

设施（4分）。

（三）成立业主大会

在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依

据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业

（2分）。

（四）总结吸取教训

如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。

20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）

答：根据《物业服务企业资质管理办法》之规定，一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目、二级资质物业服务企业可以承接30万㎡以下的住宅项目和8万㎡以下的非住宅项目、三级资质物业服务企业可以承接20万㎡以下的住宅项目和

5万㎡以下的非住宅项目，而该住宅物业项目总建筑面积为29万㎡，所以该项目可以由一级、二级资质的物业服务企业承接（2分）。

21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级（3分）

答：根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级为二级资质。《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于面积的规定为：“管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住宅100万㎡；②高层住宅50万㎡；③独立式住宅（别墅）8万㎡；④办公楼、工业厂房及其他物业20万㎡”，而本案中该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比之和为：

多层住宅：20/100=20%；

高层住宅：20/50=40%；

别墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。

22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）

答：依据《物业服务收费管理办法》有关条款规定，本案例中不应计入物业管理成本的费用有：

1．奖金（显然也包括项目员工年终绩效奖金）不应计入物业管理成本，而是应根据物业服务企业经营管理的经济效

益，从盈利中提取（2分）；

2．分管此项目的副总经理工资，不属于本项目管理服务人员的工资，因此也不应计入物业管理成本（2分）；

3．工程保修费用、项目履约金均为房地产开发建设单位向施工单位收取的费用，与物业管理服务无关，不应计入物

业管理成本（2分）；

4．管理区域内装修垃圾清运费用是由装修工程所产生的垃圾的管理和清运费用，该费用在装修期间向装修人单独收

取，也不应计入物业管理成本（2分）；

5．对社会的爱心捐赠系物业服务企业自己的行为，与物业管理服务无关，不应计入物业管理成本（2分）。

23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）

答：设可收物业服务费用面积用S表示，计划成本用A表示，营业税及附加的总税率用i表示，项目平均成本利润率用I表示，利润用B表示，税金用C表示，物业服务费总额用D表示，物业费单价用d表示，营业额用E表示。则可得：

1．利润=成本×项目平均成本利润率

B=A×I=542×8%=43.36（万元）

即利润为43.36万元（2分）；

2．税金=营业额×营业税及附加的总税率=（成本+利润）×营业税及附加的总税率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（万元）

即税金为32.20万元（2分）；

3．物业服务费总额=成本+利润+税金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（万元）

即物业服务费总额为617.56万元（3分）；

4．物业费单价=物业服务费总额/（可收物业服务费用面积·12个月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物业费单价为1.98元/平方米·月（3分）。