银行业编纂规范

第一篇：银行业编纂规范

一、编纂纲目：

XXX银行襄阳分行（营业部）

【概况】 XXX银行襄阳分行（营业部）于2010年X月X日开业，是XXX银行在湖北省设立的第X家X级分行（营业部），负责XX地区（县、市、区）的存贷款业务。分行（营业部）分行拥有资产XXX万元，现有员工XX人，下设X部（室、科）、X部（室、科）、部（室、科）、部（室、科）‥‥‥。下辖X支行（营业部）、X支行（营业部）、X支行（营业部）X个支行（营业部）‥‥‥，在襄阳市区设有营业网点（营业部）XX个，营业面积XX平方米，拥有XX设备XX台（套）。业务范围包括：‥‥‥。2010年，贷款余额人民币XXX万元，吸收存款XXX万元，发放贷款XXX万元，其中：个人贷款XXX万元，企业贷款XXX万元；不良贷款本息XXX万元，不良贷款率XX％。全行收入XXX万元，中间业务收入XXX万元，实现利润XXX万元，人均利润XXX万元。（注意：是写2010年情况，而不是2011年的情况）范例：

【概况】2009年，中国农业银行襄樊分行有机构103个，其中：二级分行1个，辖属一级支行9个，二级支行38个，分理处55个，在岗员工1977人。年末，各项存款247.5亿元，比年初净增48.29亿元，在全市四大国有银行中，农行各项存款增量市场占比达34.4%，余额市场占比为34.86%；贷款余额76.7亿元，比年初增加30.3亿元，剔除转贴现后各项贷款净增23.4亿元。按考核口径实现中间业务收入11107万元。全行累计清收自营不良贷款本息9787万元，清收委托资产本息3681万元。年末，全行不良贷款净下降5711.6万元，占比3.42%，净下降3.47个百分点。考核口径实现拨备前利润21868万元。

【分述条目】写主要业务、服务项目（金融产品）、经营管理措施、支持地方经济发展的措施等情况。范例：

[贷款农户实行会员制管理] 2009年，襄樊分行定下发《关于对贷款农户实行会员制管理的通知》，将农行的小额贷款农户及担保人、专业合作社理事长及其社员、大学生村官、村支书和主任以及农村先进党员代表等纳入会员发展对象，积极探索实行会员制管理方式，形成与客户的有效互动。至年底，全行已发展会员小组57个，会员及监督员5342名，信息志愿者321名，通过会员监督化解风险21笔贷款54万元，累计提供贷款需求信息300多条。

[“传世之宝”实物黄金业务] 7月，全市农行“传世之宝”实物黄金业务正式启动。全市农行授权办理“传世之宝”实物黄金业务的网点为襄城支行金融超市和长虹路支行。农行“传世之宝”实物黄金品牌成色为Au99.99，采用锻压工艺加工而成，正面刻有当代艺术大师韩美林先生(奥运福娃设计者)手书的“传世之宝”字样。10月，中国农业银行又推出传世之宝建国60周年限量版金条。“传世之宝”系列黄金产品包括金条和金钱两个品种，质量上乘。金条有20克、50克、60克（建国60周年限量版金条）、100克、500克五种规格；金钱规格为10克。到2009年末，全行共销售“传世之宝”实物黄金1580 克。

【汉江借记卡业务】 2009年底，襄樊市商业银行汉江借记卡发卡新增21899张，累计发卡达到360231张；卡内存款余额1.7亿元，比上年增加1.3亿元；刷卡消费交易金额6686.99万元，比上年增长4893.05万元；受理ATM跨行取款26614笔、2303.28万元，分别比上年增长16552笔、1466.52万元。

【网点建设】 全年新增光彩、中原、谷城、老河口四家支行，内设机构增加微小企业贷款中心、小企业贷款中心、票据中心三家中小企业贷款专营机构。其中，光彩、中原支行是定位大型市场、服务周边商户的特色支行，谷城、老河口支行是首批县域支行。截止2009年底，营业网点10个，比上年增加4个，内设机构15个，比上年增加3个。4月16日，微小企业贷款中心暨光彩支行开业，微小企业贷款中心是全市首家微小企业贷款的专门机构，光彩支行是在襄阳区设立的第一家机构。9月26日，小企业贷款中心暨中原支行开业。开业当天签约贷款8笔，发放金额1672万元。10月26日，谷城支行正式开业，是市商业银行设立的第一家县级机构。11月30日，老河口支行正式开业。2009年，微小企业贷款中心向376家微小企业和创业者提供贷款0.87亿元，小企业贷款中心向65家小企业提供贷款1.16亿元；谷城支行和老河口支行，向当地32家中小企业提供贷款2.22亿元。

[扁平化三项改革] 5月19日，按照省分行《关于调整优化分支行内部组织架构的通知》和省分行《深入推进二级分行扁平化改革实施方案》要求，襄樊分行启动市分行机关、县（市）支行机关、城区扁平化等三项改革。改革后，市分行本部内设机构由原来17个整合为 15个。将法律合规部、总务部并入综合管理部，保险代理业务部并入机构业务部，将农业信贷部分成三农对公业务部和三农个人金融部，分行机关定编132人，控制在省分行核定的机关人员职数内。各县（市）支行内设机构由原来的5至9个，精减至3至5个。城区网点机构由原有39个整合成为34个，由市分行直接进行穿透式管理。将樊西支行和樊东支行合并成立樊城支行，将米公支行门市业务归并到建设路支行，将建设路支行更名为长虹路支行，裁撤4个低效网点。此次三项改革覆盖面达100%，城区网点扁平化率达100%，涉及人员达828人，占全行总人数的42%；通过双向选择，对828名员工工作岗位进行调整，调整面占两级行机关员工总数的100%。对23名科级干部、40名副科级干部进行调整、交流，新提拔5名青年干部充实基层管理力量。通过精减机关内设机构，取消城区机关层次，共对各网点增加人员85人、前台营销人员增加91人。

【支持地方经济发展】 2009年，市工行累计向企业发放各类贷款14.3亿元，公司类贷款增量居全市各商业银行前列，有力支持了一大批企业成长壮大和地方经济发展。积极支持政府重点项目建设和优质企业发展，大力跟进襄樊市“三个百亿工程”，使公路、铁路、电力、城建、汽车五大行业贷款规模达到49.62亿元。积极扶持中小企业壮大，累计向124户中小企业发放贷款4.1亿元。积极满足个人融资需求，在城区支行建立“个贷营销中心”，加强个人房屋抵押贷款、个人住房按揭贷款、个人汽车消费、个人综合消费等业务营销，个人贷款余额达14.96亿元，增加7.8亿元，同比多增5亿元, 净增额居各商业银行之首。

【XXX】‥‥‥ 【XXX】‥‥‥ 【XXX】‥‥‥ ‥‥‥

作者姓名：XXX（只写实际上的编写人员一名）联系地址：XXX 邮政编码：XXX 联系电话：手 机XXX 办公电话XXX（请正确规范填写，以便我们与您联系、邮寄稿费）

二、编写规范、要求：

１．确保内容全面、完整、准确、真实，应写尽写，不遗漏重要内容，条目表述规范完整。

２．采用简洁、平实、规范的书面语言叙述，不渲染、不铺陈，尤其是要避免官话、套话、新闻性语言、文学性语言。多用数据、事实说话。每个条目一般不少于300字。

3．单位采用标准国际单位。如：长度单位用XX米、XX千米，不用XX尺、XX公里；面积单位用XX平方米、XX公顷、XX平方千米，不用XX亩；货币单位用XX元、XX万元，不用XX块。

襄阳年鉴邮箱地址：xfnj2005@yahoo.com.cn 5

第二篇：银行业文明服务规范(新版)

银行业文明服务规范

一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。

二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。

三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。

四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。

五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。

六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。

七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。

八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复正常营业秩序，维护良好社会形象。

九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。

十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。

十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。

十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

第三篇：中国银行业柜面服务规范

中国银行业柜面服务规范

第一章 总 则

第一条 为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条

单位。本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各第三条 本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第四条 本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。

第二章 组织管理

第五条 服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

第六条

（一）（二）

（三）（四）

（五）（六）服务管理部门主要职责：

负责制定服务相关制度办法及实施细则； 负责辖内服务相关工作的组织与管理； 负责服务相关部门之间的协调配合； 负责相关岗位服务技能培训工作； 负责服务检查与督导； 负责服务档案管理。

各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。第七条

一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的

销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

第八条 服务流程管理。各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。在防范风险的前提下，不断完善系统功能，优化服务流程，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，大力推行离柜业务，提高服务效率。

第九条 各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条 服务应急机制。各单位要建立服务应急处理机制，定期开展相关培训与考核，提高服务人员应急处理能力。

第十一条 客户满意度管理。各单位要定期开展客户满意度调查。通过对客户满意度调查结果的分析和研究，发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章 服务环境

第十二条 服务环境基本要求。营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。

第十三条 网点标牌和标识。各单位应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位置设置安全提示。

第十四条

客户服务设施。营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第十五条

金融信息及营销材料。营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第十六条

网点功能分区设置。各单位要根据营业网点实际情况合理设置功

能分区。可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条

自助服务区。自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章 服务标准

第十八条 基本原则。深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十九条 职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条 服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条 服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条 服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应

淡妆上岗。

第二十三条 服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章 服务操作

第二十四条

兼顾服务效率。各单位要规范营业网点柜面服务操作，加强服务质量的同时第二十五条 营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第二十六条 营业中操作

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚

恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条

（一）（二）

（三）（四）营业后操作

登记待处理事项。

登记工作日志，为次日工作做好准备。清理桌面，保持柜台环境整洁。关闭日用设备机具及电源。

第六章 服务培训

第二十八条 第二十九条 各单位要建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第三十条 服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规

制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章 投诉处理

第三十一条 明确职责，及时处理。

各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程。服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

第三十二条 受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）服务管理部门受理的客户投诉。

1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

第三十三条 及时沟通，反馈结果。各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第三十四条 总结完善，不断改进。要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

第八章 附 则

第三十五条 第三十六条

各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。

第三十七条

本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。

第四篇：银行业柜面服务规范

《中国银行业柜面服务规范》摘要

2011-10-16

一、组织管理

《规范》规定，服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

《规范》要求各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：大堂服务人员、柜员、个人客户经理。

《规范》提出服务流程管理内容，要求各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

《规范》要求各单位要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一，保证考核公平、公正，保持服务质量稳定。建立科学的多层级服务激励机制，服务违规行为约束机制和服务情况定期通报制度。

二、服务环境

《规范》要求，营业网点要保持明亮、整洁、舒适；物品摆放实行定位管理；行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一；在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照；在合适位置设置安全提示；营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施；要提供书写整齐规范的单据填写范例；在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话；营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息；各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新；要根据营业网点实际情况合理设置功能分区；自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

三、服务标准

《规范》从基本原则、职业道德、服务要求、服务效率等6个方面对服务标准作出规定。

对服务效率要求，要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。要根据业务量合理设置营业窗口；加强客户分流，维护营业秩序；科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

对服务形象要求，柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌；柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体；柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

对服务语言要求，要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体。要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。避免使用专业术语，便于客户理解。

四、服务操作

《规范》提出了营业前、营业中、营业后操作要领，其中对营业中操作强调以下几点：

（一）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（二）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（三）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（四）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（五）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

五、投诉处理

《规范》规定，各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门，要明确相关人员职责，制定并完善投诉受理流程，协调投诉涉及的各部门，全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。

《规范》规定，受理投诉，要规范操作。对营业网点直接受理的客户投诉，柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

对服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

《规范》规定，各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

第五篇：银行业服务礼仪规范内容

银行业服务礼仪规范内容

2012-02-02

服务礼仪

朱晴

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标签： 服务礼仪规范 礼仪规范 从业人员 客户服务 礼仪 行为规范 工作岗位

银行的服务行为，通常指的是银行的全体从业人员在自己的工作岗位上的所作所为。换言之，它实际上所指的就是银行的全体工作人员的工作表现。在一般情况下，对银行业的服务行为规范的总体要求，主要集中地体现在改善服务态度、提高服务质量这两个方面。

改善服务态度，应当表现在银行全体从业人员的举上神情和言谈话语等各个方面。具体来讲，在下述四个方面尤须好自为之：

其一，要自尊自爱。在自己的工作岗位之上，全体银行从业人员都要对自己的仪表、服饰、举止按照有关的岗位规范，从严加以要求。要将这些方面的具体细节问题提升列个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。

在正常情况下，全体银行从业人员在上班时，必须自觉作到仪容清爽整洁、着装端庄得体、化妆自然大方，站、坐姿势端正，佩戴工号上岗，以实际行动作到自尊自爱。

其二，要热忱服务。接待客户之时，全体银行从业人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。与客户打交道时，要严格地执行本单位已经明文规定的文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一视同仁。具体而言：存款取款要一样周到，业务大小要一样热情，定期活期要一样接待，零钱整钱要一样欢迎，新老客户要一样亲切，大人小孩要一样主动，工作忙闲要一样耐心，表扬批评要一样真诚。

其三，要客户至上。在工作之中，银行的全体从业人员必须在思想上牢固地树立起“服务第一”、“客户第一”的思想，并且将其认真地落实在自己的业务实践之中，处处急客户所急，处处想客户所想，勤勤恳恳、踏踏实实地为客户服务。接递客户手中的现金、单据、卡证时，应使用右手或双手，不允许抛掷，或不用手接递。有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不宜高声喊喝，搞得“满城皆知”，而令客户战战兢兢。当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞，兑换残钞、零币，等等，要有求必应．切不可推辞。当客户所取现金数额巨大时，为确保其安全，应安排专人对其加以护送。

其四，要任劳任怨。在工作之中，难免会有时与客户产生某些矛盾纠葛。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。得理之时，必须让人一步。失礼之寸，必须主动致歉。

银行业服务礼仪规范具体内容：

一、银行员工礼貌礼仪修养

1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。

2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。

3、银行礼仪服务的主要内容

①主动服务

②热情服务

③周到服务

④仪表端庄

仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。

⑤待人礼貌

柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。

诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。

热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。

细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。

耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。

二、言谈举止

1、谈话时要注意

①.目的要明，表达要清，语言要简。

②.三思而后言。

③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制。

④.控制情绪，注意举止，手势适度。

2、要留有余地

3、微笑

微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。

微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满；遇见领导，给一个微笑，表达了你的尊敬但无意讨好。“你今天对顾客微笑了没有？”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属。“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上不难保持发自内心的微笑。

4、行走

走路时的礼仪主要有：

①.以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。

②.三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。

③.多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。

④.接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。

⑤.男女二人行，以男左女右为原则。

⑥.二男一女同行时，女士居中。

三、营业服务仪表规范

1、着装要整洁、得体、朴实、大方。夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗，女士不着超短裙，不准袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。

2、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。

3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴标志明显。

四、营业服务语言规范

银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：

1、请！

2、您好！

3、欢迎（您）光临！

4、请稍等！

5、对不起！

6、请提意见！

7、谢谢！

8、欢迎再来！

9、再见！

10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

五、银行服务礼仪规范-介绍礼仪

介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式。

1、介绍的顺序：

①.在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。因此，应将男士先介绍给女士。

②.应将职位低的人介绍给职位高的人。

③.应将年纪轻的介绍给年纪大的。

④.应将未婚者介绍给已婚者。

⑤.应将宾客介绍给主人。

2、介绍时须要注意，语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。

①.认清对方的身份，妥用适当的称呼。如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。

②.普通男女之间，对男士均称先生，对已婚女士称夫人或太太。对未婚女性称小姐。一般而言，这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等，均可使用。在党内的会议上，一般不称呼职务，统一称为“同志”。

③.自我介绍。如“我叫李巍，信用社信贷员。”或“很荣幸遇见您，我叫李巍，信用社信贷员。”。

④.必要的寒暄。当一个人被介绍给新朋友认识时，应先开口寒暄。

六、银行业服务礼仪规范-握手礼仪

握手除了是见面时的一种礼节之外，有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。

握手的方式：握手须有正确的姿势，行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手，礼毕后松开。距离受礼者太远或太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

握手的双方是年龄相仿的异性时，按一般规矩，应由女士先伸手，男士只轻轻一握即可。

与老人或与贵宾握手，应等对方先伸手，再伸手去握。

遇到若干人在一起，握手致意的顺序应是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。

与上级或下级握手时，上级应先于下级伸手。