银行保险续收部门。如何与专管员、网点沟通讲师手册

第一篇：银行保险续收部门。如何与专管员、网点沟通讲师手册

各位伙伴大家好，正如大家现在投影仪上看见的，今天我们学习的课题是如何与专管员、网点沟通。

作为一个合格的续收人员，收好费就是我们的主业，怎样收好费，让我们的工资最大化。我相信，不仅仅是跟客户沟通一声，就能十分顺利的完成续收工作。为了让我们的工作能更加顺利、良性的发展才是我们工作的最终要求。所以，伙伴们，为了让我们收获更高的工资，更轻松的工作环境，一起来学习今天我们的课题“如何与专管员、网点沟通”

首先，先做个自我介绍„„

三个提问

1、从来没有与专管员和网点进行沟通

2、光打电话就能收好指标的

3、为什么要和专管员及网点沟通

我们进入保费部收指标，首先要面对的就是客户与专管员。专管员和咱们进入新华后共识时间相对较长，而且与咱们接触最多的一个人。我们怎样才能进行更好的沟通，良性的沟通，无障碍的沟通。就要对这个人或这个职业的人进行分析。我们先来从几个方面分析了解一下专管员这个职业。先看看他们的工资，收入怎么样？月收入上万才是专管员基本收入。那你们觉得这个收入在我们重庆基本工资2600的水平中是个什么样的档次？？？（提问，回答）对，绝对的金领。

大学生可以不，恩，必须的，大学生入门槛，而且还是有能力有社会经验的大学生。收入不错，学历不错，这样的人一般会是什么性格呢？他们待人接物的应变能力已经炉火纯青了，交际能力非常的强。四个字送给他们——不易掌控！那咱们根据以上对专管员的分析，咱们就给他们一个定位。收入高、学历高社会经验丰富的人！如果和这样的一个人打交道，咱们不去沟通，或沟通没有到位。对咱们的工作会有影响吗？那我可以肯定的告诉大家，肯定有！首先会立竿见影的就是主业指标。大家都学了新基本法，对吧？（提问）那我问问大家，咱们新单用本月的什么撬动？（回答）对，本月指标来撬动。（提问）那我在问问，如果专管员给咱们续收客户说，老师，您有60天的宽限期，这个钱不急存，我在帮你做个短期理财，让你多点收益。怎么样？？（回答）那我告诉你，你这个月的主业指标绝对会波澜起伏。因为本月的指标会让你焦头烂额，专管员绝对是为客户着想在办事儿。

既然如此，我们就多开点新单，工资一样也涨起来了，可以吧？这个也可以，但，你们记住了，咱们客户办了新单，是怎样缴费，渠道只有一个，银行扣款。那问题来了，客户拿个几万块钱去存钱，咱们专管员一看见会不会问，如果一问出是要办咱们的新产品，专管员只需要告诉客户，老师，你在咱们银行办理也是一样的呀？而且收益一样的。他绝对不会说你的不好，反正哪里办不是办。而且实际上客户在银行办理的安全感就是要舒服些。这个跟咱们去商场买东西一个道理，品牌好就是有信任度，就算这个理财产品的功效我们没吃透，但，银行就是保证啊。特别是针对咱们50、60岁的客户。绝对相信银行是国家的。安全！

工作中的人际关系你既然沟通不到位，那你就只有一个人孤军奋战了。是吧？

一个人孤军奋战，指标收不好，新单开不出，又不会沟通的人，那那你就只能喝稀饭！这个不是危言耸听，因为你这样持续一个月就已经从新华保险这个赚钱的舞台上消失了。那咱们看看沟通到位了会有何起色。

既然沟通到位了，你和专管员都是左一个哥哥，右一个姐姐。那你的哥哥姐姐会为了你的60天宽限期来给你的主业指标增添障碍吗？他又不是吃饱了撑的。是不？

那新契约会吗？只要你明目张胆别告诉你的专管员哥哥姐姐，你要让这个客户在你这里办新单，我想你们也没这么憨厚啊。其实你就告诉客户，我就是你的专属服务人员，不信你去银行存钱的时候他们问你，你说我名字就能清楚。实在是觉得单子大了。你就带着客户去存钱，在专管员面前证明了你的身份。我想，当着客户的面也不好意思落你面子吧？

其实沟通这个学位是一通百通，沟通学会了，你的人际关系网我相信绝对也是良性循环的发展着。

所以，只要沟通到位，你就准备好迎接每个月月底的高工资了。

既然要与人沟通，肯定要知道沟通中需要了解的要点。我们来看看与专管员沟通的要点。第一，表明身份。怎样表明自己。你要与人沟通先要把你的身份让别人知道。然后，告诉对方我是谁、我为什么给你电话。身份和打电话的目的表明了，别人才能知到你想干什么。那我们能提供的帮助有些什么呢？

送对账单、分红报告书、改账号、退保处理这些都是我们权限以内可以处理的后续服务内容，而且这些内容也正是专管员需要的。所以，我们的关系就是互惠互利、相互帮衬。以这个观点出发，我们才能在第一次接触沟通中达到平起平坐！沟通要点，感情牌

初次接触：***姐姐（哥哥）你好，我是新华保险公司的***，现在对口服务你***银行网点的后续工作。以后如果你这边的客户需要改账号、要划款对分红有疑问的客户你都直接叫他们给我联系或者我到银行来都没有问题。尽量不要让这样的客户来银行耽误到你销售工作的开展。好吗？

查账号： ***姐姐（哥哥）你好，我是***，这个月非常谢谢你的支持，续期客户的扣款都非常的顺利。我这边向你请教个问题，我有个客户***，他反应他续期费用已经存了，而且存的卡号也正确。可是账上的钱一直都没扣进来，我又不好一直给客户打电话，怕他觉得我们在讨债。你能不能帮我看看这位客户的卡是否正常，卡里面的钱是否足够，如果知道了具体情况，我也好和他联系

我们来看看与网点哪些人沟通，沟通了有些什么效果。银行保安，大堂经理，网点主任！

我们先来分析一下银行保安。

那他们能拿多少，其实还是达到了重庆的平均水平2000块钱了。学历怎么样？高中生，初中生！

那低收入，低学历的人性格怎么样呢？

第一点可以告诉大家，绝对老实，无论他们心理描写如何，表面上绝对是老老实实的。还有，虚荣。能认识到的有钱人让保安的内心绝对的虚荣满满！总结，咱们银行的保安还是一个在金融堆里打转的穷人。

我们来看看银行保安的影响力。

他是大厅里面第一时间可以和客户面对面的人，咱们去存钱，一走进银行，第一时间看见的就是保安，对吧？

他也不会“正面”引导银行客户对产品的选择的人，因为客户要买什么会直接问银行理财经理了。

也不会“正面”给银行领导汇报决策，一般情况下，保安是没机会给银行领导汇报工作的。更不会“正面”说某公司理财产品的隐形缺点的人，因为这不是他拿工资所做的事情啊。既然都不是正面反映，那我们给一个无法正面发表言论的一个人定一个位“私下可以左右客户选择的人” 那这样一个无法正面给我们带来服务阻碍的一个人，如果我们不去沟通，或沟通不到位会有什么样的情况出现了。

私底下左右我们的服务质量，我们来看看，如果来了一个客户来领我们新华理财产品的分红报告书的时候，领了后问分红收益和其他理财产品做比较的时候，我相信保安悄悄的一句话就可以用客观的分析让客户信以为真了。

那如果沟通到位了呢？

客户来拿的时候很大几率的接触者就是保安，咱们保安拿报告书给客户的时候如果多说一句：“老师，你在新华办理的这个理财产品在同业中，今年分红最高的、新华保险现在排名第二此类褒奖式的语言，我想比我们说几十句甚至上百句都管用。因为这是客观的评价呀。

当然不是每个客户都是按照我们的意志来转移的，如果遇到有问题的客户来咨询，我相信保安肯定会先帮助我们说好话。这些的来源都是我们沟通到位后的结果。为了有这些好的效果，我们的付出也不多，只要我们的态度：诚信、踏实、顺便有时候来点小恩小惠！

那我们也列出了针对保安具体话术：

哥哥你好，我是新华保险公司的***，现在服务你***银行网点的后续工作。以后如果你遇见我们新华保险的客户需要改账号、要划款或者有任何疑问的客户请你帮我直接叫他们给我联系可以不？我好帮助他们解决这些问题，以免到时候客户去找了我们银行经理，给领导增加事情。或者我到银行来都没有问题。谢谢你！

我们看看银行大堂经理的个人情况

首先看看学历，绝对的正规大学本科，一般大学肯定是不行，那些自考，夜大就更不要提了。咱们银行的正式员工，什么意思，只要不做犯法的事情，银行在一天，他就永远的在银行里面步步高升。形象好，绝对的形象好，咱们想想，大堂经理是银行的活招牌，形象绝对是百里挑一的人选！

金融方面知识绝对非常专业，无论什么理财产品，他都有此产品特性的发言权。

综合能力非常强，大堂经理只会专业知识那肯定还不够，还需要各方面的知识，与不同层面的人打交道的能力。

看看个人背景，银行子弟，首先告诉大家，银行这种特殊部门是不会对外招聘的，第一考虑对象就是银行自己家里人。如果不是，那我告诉你们至少也和银行亲戚或有千丝万缕关系。绝对的铁关系。

个人能力又强，又要托关系才能进来的部门，收入会怎么样？告诉大家，他们每月最低工资5、6千。一定记住了，最低工资。记住两个词，“最低”、“工资”！

我们来分析一下这样的一个全才的个性。首先会告诉大家，素质高，高学历，与不同人打交道，素质不可能不高。第二，眼光高，高平台决定高要求。择友非常挑剔，这样的人不是谁都能随便进入她的生活圈子的。因为对她有需求的人比她有求于别人的多太多了。我们来看看如此优秀的大堂经理的影响力。

1、银行大厅里面权利最大的负责人，这个毋庸置疑了吧，既然叫大堂经理，大堂里面所有的大小事物绝对是她说了才能定板。客户直接和她面谈！

她也是第一时间接触客户疑难问题的负责人，只要客户有任何问题。信息绝对也是第一时间传递到大堂经理这里来解决。因为大堂经理会根据客户的需求提出更多的意见和建议。所以咱们给大堂经理的定位就是正面引导客户选择的人！

引导客户投资里面没有新华保险。这个情况就是就算有新华保险的产品在该网点代理，此刻已经形同虚设了，因为有意外情况让大堂经理失去让客户做这方面投资的渠道建议。客户咨询新华保险收益时没有数据回答。这个是什么意思，就是新华的理财产品的收益，整个情况她的大脑里都没人告知过她，就是没人去给她做过服务！或者服务不到位，她有排斥心理了。

那如果大堂经理沟通到位会怎么样呢？

无论什么时候她和客户座谈的时候，都会主动或被动的给客户推荐新华保险的理财产品和赞美新华的具体优势。

客户有疑问帮助新华保险解决。有时候银行会遇到有不同疑问的客户，有些客户对产品有持怀疑态度的，有些客户对服务有疑问，有些客户对新华保险还不清楚，她都能协助或帮助我们来解决这些问题。

最后告诉一下大家，你们想尽快和我们大堂经理拉近关系，除了要有基本的亲和力，最重要要表现出来就是你们的高专业度。

我们来看看拜访大堂经理时候的话术，和具体要点！

*经理你好，我是新华保险公司的***，我是新华保险公司的***，现在对口服务你***银行网点的后续工作。以后如果我们新华客户需要改账号、要划款或者需要售后服务的客户你都直接叫他们给我联系或者我到银行来都没有问题。尽量不要让这样的客户来银行耽误到你的工作。这是我的名片，我叫艾新华，谢谢你！

银行里面除了大厅的保安，大堂经理。就是除了行长以外权利最大的银行主任了。咱们来看看银行主任整个个人情况，学历，至少大专以上学历，其次就是个人能力非常强，一点点强是肯定不行。最主要就是他们的背景非常的厚，因为他后面的靠山最低都有一个行长，因为他这个位置就是上任银行主任升为行长后他来接的班，所以至少可以肯定他的背景至少是一个银行行长，甚至更高。

咱们在猜猜这样一个肥缺一年的收入如何呢？据不可靠但又应该八九不离十的小道消息，咱们主任一年最低最低10万。正常情况下都在二、三十万这样一个水平线上。最后我们要了解的就是他的性格了。能够在这么一个人际关系网错综复杂的金融机构能获得一席之地，并风生水起的人物。只能用五个字形容他——绝对老江湖。能经营管理好一个银行网点里内外关系都很多的员工，那他也是非常强势，而且绝对的霸气外露！那这样的一个银行主任的影响力有多大呢？

第一可以肯定的就是银行里面权利最大的人，为什么不是行长，因为行长有这样一位得力干将他的目标就是再次的往上平步青云，权力交给他一手提拔的银行主任，他肯定放心。

其次，所有银行里面保险理财产品他是定板的人，因为，银行主任手里大客户的资源他至少掌控了50%—70%。保险公司都在银行里面驻点，说实话，他觉得多推荐谁几乎都是他在可以掌控的。

归根结底，他就是银行客户投资理财的风向标。他的投资金手指指向哪里这家银行的投资方向就走向哪里！

针对这样一种情况，我们怎样才能和他进行沟通，别说一来就谈什么平等沟通，能做到有效沟通就算成功一半了。那咱们就对症下药，先看看银行主任喜欢什么？

做到这个位置上来，我想权利绝对是排在第一位，因为权利在手，什么都有了，钱、股票、基金等等所有都是能提高他生活档次和维持他的高生活水平的重要保证，所以咱们主任这些是非常的喜欢淡淡。既然有喜欢的，肯定有怕的吧。那咱们银行主任怕什么？ 怕权利不保，赚不了钱。那什么情况才能发生这种事情了呢？肯定是工作有关了，他的工作环境就是银行，就是网点出了异常情况，对银行来说，银行的异常情况要不是被打劫，要不就是客户来银行闹腾。那我们的主要工作是什么？

对，我们的工作就是给客户做服务——送对账单、送分红报告书、帮客户改保全这些所有的一切都是我们的主要工作。那我们能给银行分担些什么？

该网点银续客户售后的问题，就是我们可以为银行分担的事情。刚好可以解决咱们银行，以及银行主任的需求。

来，一起来看看咱们初次拜访时用的话术。

*主任你好。我是新华保险售后服务中心的***，为了完善我们新华在银行的售后服务体系。现在我们***银行新华理财售后服务就由我进行一个定点的售后。如果在我们*行购买了新华理财险的客户，有没收到对账单、分红报告书、改银行卡号、保全的客户你尽管通知我。特别是要退保的客户，你就通知我，让我来帮你解决这些问题。不要让这些客户影响到你和银行的工作开展。到时候你只需要给我打个电话就可以，这是我的名片。

其实咱们分析了这么多，其实就为了一个目的，怎样才能平等沟通。是不是，因为只有先打到平等沟通这个条件，我们才能在沟通中获得更多我们想要得到的。只有知己知彼，我们沟通的时候才能摆正位置，调整好心态。

先要了解沟通对象的社交平台，沟通是一切的开始，咱们有机会沟通，就是迈向成功的第一步了。

根据平台了解生活喜好，一个平台就是一种生活方式，这个平台里面都有我们喜欢的生活方式。

找到个人喜好找到话题。因为有了喜好，我们才能根据喜好找到共鸣，因为有共鸣才有共同的话题，才能让我们彼此侃侃而谈。才能拉近距离。

根据话题切入沟通目的，距离拉近了，就没有那层人与人之间的防火墙，就算有，也没那么高得不可逾越了。这样，我们就能切入我们需要的话题，达到我们沟通的目的了。和银行主任沟通中，记住不要忘记自己的身份，牢记两个词，示弱、谦虚。因为你的沟通对象的身份一个长辈和领导。切不可忘乎所以！会沟通，会有效的沟通不是一生俱来的，需要我们不停的学习，不停的交流中去获得。最后送大家两句话。多 沟 通 多 动 脑，人脉 钱脉 不会少。

第二篇：银行讲师--刘媛媛老师《网点标准化服务与营销技巧提升(含投诉处理)》

银行网点标准化服务与营销技巧提升

课程背景：

随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。

课程目标：

意识上重视、行动上改观

塑造员工职业形象，规范员工服务流程 打造高素质、高绩效的精英团队

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：商业银行大堂经理、柜员、客户经理

课程大纲：

第一讲：我们所处的时代

1.导致客户行为发生改变的关键因素： 1）自我实现的心理因素 2）科技的创新与普及

2.互联网的应用使信息对称度提高，使决定权由商家转向客户 3.利率市场化是趋势，也是可怕竞争的开始

4.竞争对手一直在改变：愿意并竭力改变.创新的银行

第二讲：我们为什么要做好服务,如何做好服务?

一、尊重客户是服务的基础，尊重客户就是尊重人性

二、既要尊重，又要表达

三、影响服务效果的三大要素

1.树立正确的服务理念：客户服务有底线，无上线 2.专业的服务形象让客户更加信赖你

3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础 4.提升客户体验的四大关键及具体操作： 1）关注业务需求，更要关注情感需求 2）快速办理，准确回应 3）先换位思考，再告知理解

（1）站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话（2）表达“理解”来获得客户的认同（3）避免理性切入，突出对方的利益

4）优化语言习惯—让客户明白我们愿意为他服务，明确地表达可以让其了解我们做事的动机（1）服务用语的基本原则（2）说的方式决定了客户体验

（3）用尊称，称呼对方的姓氏让客户觉得备受重视（4）语调上扬更积极

（5）引导客户用提问，让客户感觉更有主导权

（6）如何用赞美触动客户：赞美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）语气、语调是对待事物的一种态度

四、老年客户群体的服务操作

五、柜面服务操作规范及关键点训练

第三讲：柜面销售技能训练 1.客户的服务期望

2.话术脚本设定:银行常见产品呈现

网银呈现技巧.银行卡呈现技巧.小额贷款呈现技巧.分期付款呈现技巧.保险产品呈现技巧.基金产品呈现技巧.黄金产品呈现技巧.其它个金产品呈现技巧。3.服务接触中的“关键时刻” 4.如何开场：投其所好，达到沟通目的

5.销售的不是产品，不是服务，不是品牌，而是人心，是人性，是情感 6.转推介流程与技巧 1）转推介的重要意义？ 2）营销与服务之间的平衡法则 7.柜面销售流程

1）建立信任，话题切入的关键点

2）激发需求产品的价值取决于客户对产品的渴望程度：激发需求的经典三级提问法 3）产品呈现的FABE法，对于现有产品进行FABE呈现 4）打消客户疑虑的三个步骤（1）感同身受

（2）证明疑虑的普遍存在（3）用成功案例证明

举例及解析：以客户担忧风险为例，先迎合—再勾引—三定心—四举例 8.现有产品话术提炼

第四讲：客户投诉的处理技巧（案例分析.短片观看.头脑风暴.示范指导.模拟演练）（重点）

一、投诉风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析 1.客户抱怨投诉三大需求 3.客户抱怨产生的过程 4.客户抱怨投诉类型分析 5.客户抱怨投诉的心理分析 6.客户抱怨投诉目的与动机

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、10种错误的处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1.处理时的沟通语言 2.处理的方式及技巧 3.处理时态度.情绪.信心

七、客户抱怨投诉处理的六步骤 1.耐心倾听

2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.获得认同立即执行 6.跟进实施