第一篇：上岛咖啡信任危机背后凸显管理缺陷
上岛咖啡信任危机背后凸显管理缺陷
别让特许经营走入零管理误区
本报记者 张艳蕊
曾开遍大江南北的上岛咖啡正陷入一场信任危机。
日前，消费者在北京西单上岛咖啡门店办理了5000元储值卡，但是还未消费多少金额，该门店就倒闭了，而老板也不知所踪。这位消费者本以为，上岛咖啡是连锁品牌，即使这家门店无法消费，其他门店应该可以。但事实并非如此，其他加盟店并不认可这种储值卡。更让人费解的是，上岛咖啡总部明确表态：这是该加盟店的单店行为，与总部无关而拒收，更不要说进行还款了。
而据了解，上述上岛咖啡储值卡事件并非个案。
公开资料显示，除了北京，上海和济南等地区，近年因为上岛咖啡加盟关闭导致消费者储值卡无法消费的事件同样上演。今年3月份，济南上岛咖啡泺源店老板跑路，消费者之前办理的储值卡成为一张无法消费的废卡，至今也没有解决。
一位业内人士表示，上岛咖啡信任危机事件，暴露出上岛咖啡在特许经营加盟管理上存在漏洞，而且即使是独立经营的加盟店，出现经济纠纷，其品牌特许方也是负有连带责任的，同时对于品牌的损害程度更甚。
特许经营企业对于加盟企业的管理问题已经被推上了不可忽视的地位。加盟费=品牌使用费？
据了解，上岛集团在中国大陆共有十家公司，仅在上海就有三家，其中上海上岛食品有限公司是上岛集团设在中国大陆的总公司，虽然名义上是总部，但实际上只是一个生产基地，除了向分公司供货，其余业务都由分公司分管，在这些业务上并不存在上下级的隶属关系。例如上海的加盟业务就按照浦西和浦东的地域划分，分别交由上海上岛餐饮连锁经营管理有限公司和上岛咖啡浦东公司管理，两家分公司各自独立。
据上岛咖啡官方网站显示，上岛咖啡有北京、哈尔滨、山东、上海浦东、上海浦西、浙江、福建、成都、重庆、藏南地区和阿克赛钦区等11家分公司。这些分公司代表总部负责上岛咖啡在中国各个区域的加盟业务。
然而，《中国企业报》记者在采访中了解到，上岛咖啡加盟店目前的加盟费只能属于品牌使用费。
位于北京西南三环的普莱尔岛咖啡曾经是上岛咖啡的加盟店，如今，当《中国企业报》记者再度来到这里时，从楼顶上大大的“player岛咖啡”招牌，仍然依稀可以看出原来“上岛咖啡”品牌的影子。咖啡店里面的装潢也全部保留了上岛咖啡的风格，只是去掉了所有上岛咖啡LOGO，记者坐下后，发现连点餐单上的品种也几乎和上岛咖啡相同，记者随便要了一杯上岛咖啡主打品种——蓝山咖啡，服务小姐端上来的虽然比上岛咖啡的浓度偏低，但喝起来味道却相差不多。
那么，普莱尔岛咖啡为什么改名？其与上岛咖啡又有什么关系？《中国企业报》记者随即采访了该店值班经理，据这位不愿透露姓名的先生介绍，这里原是上岛咖啡的加盟店，至去年，5年加盟期已到，于是不再加盟，但仍然使用上岛咖啡的供货渠道，因此保留了上岛咖啡的味道。
据他介绍，当时加盟时除了加盟费，还要支付总部统一装修的费用，一共投资近30万，开业后，总部派来一个店长，对店内人员和管理进行了简单培训，之后就再没有任何管理行为，加盟店与总部的唯一联系就是需要进咖啡豆等原料时打电话，那边便会送到。加盟到期后，由于前五年经营成果并不理想，所以没有再交下一个五年的加盟费，也不再使用上岛咖啡LOGO。
据这位经理介绍，因为使用了上岛咖啡的品牌，他们利用这五年时间已经在此区域拥有了足够的固定客源和影响力，所以改名后对经营没有什么影响。对于上岛咖啡对此是否会有异议的问题，这位经理告诉《中国企业报》记者，“没有什么问题，因为我们到期了。”
而《中国企业报》记者在另一家上岛咖啡则看到了另一种经营模式。这家位于北京紫竹桥附近的上岛咖啡，在其门上“上岛咖啡”牌匾的下方直接打出“北京星竹餐饮管理有限公司”字样，记者向店内工作人员询问，这到底是“上岛咖啡”还是“北京星竹餐饮管理有限公司”？得到的回答是，这是“北京星竹餐饮管理有限公司”经营的上岛咖啡加盟店。
可以想见，在其五年加盟期过后，此咖啡店已经完成了自身品牌的建设过程，也不需要再加盟上岛咖啡了。据普莱尔岛咖啡值班经理介绍，因上岛咖啡品牌影响力和标准化原材料，每年都有很大一批新加盟的上岛咖啡加盟店，当然，每年也有很多到期不再加盟的门店。
上岛咖啡俨然成为咖啡店培训学校，加盟费成了品牌使用费和入门费。
特许经营别走入“零管理”误区
特许经营（Franchise）是国际公认的21世纪最成功的商业模式。它的本质是以知识产权的许可使用为核心的产权交易，是一种成功的商业模式、经济发展模式乃至社会发展模式。
特许经营的商业模式，经过西方发达国家100多年的实践，已成功地为可口可乐、麦当劳、柯达、福特汽车、沃尔玛、7-11便利店、希尔顿酒店、迪斯尼乐园等世界各行各业的品牌巨人所实践，并为全球中小企业的成长和个人创业提供了最成功的捷径。
正是这样一个优秀的商业模式，造就了上岛咖啡这个品牌。然而，特许加盟不能“零管理”。
《中国企业报》记者采访中了解到，正是由于上岛咖啡对于加盟店的“零管理”，才酿就了此次信任危机，同时也流失了一批借上岛咖啡品牌发展起来的优秀门店。
特许加盟无疑是把双刃剑，如果管控不力，特许加盟对企业的品牌及盈利能力反而会构成伤害。由于品牌企业往往会对加盟店疏于管理，一些恶性事件的出现可能导致企业长期品牌形象受损。
在业内，企业开始越来越重视对特许加盟店的细节管理。如7天酒店，他们采用的是对加盟店的直营化管理，派自己的人员到加盟店任店长，对于经营及口碑出色的加盟店，企业会进行回购，虽然并非所有加盟店都愿意将店出售，但是这也是为运营业绩良好的加盟商提供了一条出售门店套现的选择。通过这种方式，从制度和激励措施上加强了对加盟店的管控。而如锦江之星，也对加盟店制定了严苛的服务标准。
【记者手记】
连锁行业经营管理转型不容小视
张艳蕊
一场储值卡**揭开了咖啡连锁经营业内的重重内幕，这种“卷钱跑路”、消费者无处投诉的事件，让上岛咖啡连锁品牌的口碑遭遇重创。上岛咖啡**已引起消费者对行业的不满和信任危机，全行业的经营管理转型不容小视。
一份中国连锁经营协会所公布的《过去两年中国特许经营年度发展报告》数据显示，根据中国连锁经营协会最新年度调查，2010年我国特许特系已超过4500个，加盟店总数40万以上，覆盖的行业业态超过70个，特许企业直接创造的就业岗位超过500万个，其中“加盟费难收、投资意愿减弱，加盟商维护难度增加”已经成为最大问题。
我们不愿意看到上岛咖啡这一深得国人认可的品牌，其混乱的加盟体系导致“上岛咖啡”这一小资偏爱的品牌，迅速走向低端化。储值卡纠纷或许只是一个单一事件，但是足以折射出上岛咖啡的管理乱象：一方面，上岛咖啡管理层对其各地加盟店滥发储值卡的行为心知肚明。但另一方面，其对加盟店的违规行为持放任态度。公开资料显示，缺乏统一的招商政策让上岛咖啡对加盟商的管理从一开始就是乱的。为了吸引加盟商，各地的上岛经营者不断降低加盟费，上海和杭州的加盟费相互间成了商业秘密，总部也对加盟店的违规行为越来越放纵。管理制度近乎空白的灵活性，让上岛咖啡在最初取得了惊人的发展空间，然而，隐患也就此埋下——盟主收完钱了事，加盟商与盟主之间的“紧密同盟”关系形同虚设。因为我们看到收了加盟费之后，上岛咖啡与加盟商之间的联系并不紧密。一方面，总部对加盟店的实际经营状况缺乏了解，根本不能“对症下药”开展督导工作并及时纠正加盟商的不当行为；另一方面，盟主对加盟店的放纵不但没有赢得加盟商的信任，反而失去了加盟商对连锁总部的信任。更加可惜的是，上岛咖啡竟然无视一些优秀门店的流失，岂知这些已经改名自营的咖啡店将不是上岛咖啡未来的竞争对手？
事实是，在咖啡连锁业，管理混乱的远非上岛咖啡一家。自推储值卡只是目前连锁咖啡业诸多乱象中的一个，包括强制消费、默许赌博、甚至加盟店主充当帮凶的情况，在一些全国连锁咖啡品牌中并不少见。此外，咖啡连锁企业快速崛起之初赖以生存的产品和服务的标准化，如今也随着加盟店的良莠不齐，而一去不复返了。
而如今，以星巴克为代表的国际咖啡连锁巨头正在加速跑马圈地、抢占市场，此时，上岛咖啡还在依赖简单的加盟模式，门店数量也在爆发式增长到了3000家以后停滞不前。毫无疑问，无论是上岛咖啡、迪欧咖啡或是两岸咖啡，这些国内近年来发展起来的咖啡连锁品牌正处在一个需要抉择的十字路口。
是只要靠收品牌加盟费度日，还是要学习连锁加盟的管理、品牌的管理，这对特许经营连锁加盟业来说，是一个问题。
第二篇：设备缺陷管理总结
“基础管理年”上半年活动小结
设备缺陷闭环管理方面
…投资发展部：
根据….关于扎实开展好“基础管理年”活动的通知.，发电分公司结合自身实际制定了详细的实施方案，并出台了…文件，确定了设备缺陷闭环管理、规范执行“两票”、制度化管理实践、定置管理应用实践四项攻坚课题，现将课题之一：设备缺陷闭环管理上半年工作进行活动小结如下：
一、成立相应的组织机构
分公司成立设备缺陷闭环管理课题小组，…任组长，小组成员为….。确职责分工，强化信息沟通，定期分析，确保各项工作有序推进。
二、制定的工作目标
要全面实现设备缺陷闭环管理，降低设备综合缺陷率。
三、主要的工作内容
（一）周密部署，切实加强组织领导
…都高度重视设备缺陷闭环管理专项治理工作，将设备缺陷闭环管理专项治理与本部门的生产、管理统筹安排，认真分析设备缺陷闭环管理工作薄弱环节，研究制订设备缺陷闭环管理专项治理专项行动工作方案和措施，重点抓好督
查。同时指定人员分片包干，深入第一线检查指导，确保各项设备缺陷闭环管理制度和整改措施落到实处，坚决遏制设备事故的发生。
（二）加强员工培训，切实提高职工的技术水平…高度重视员工技术培训工作，针对性地对运行维修员工、检修人员，开展《设备缺陷管理制度（试行）》、《运行规程》、《检修规程》、《安全规程》等规章制度的学习活动，提高职工的设备缺陷辨别能力及正确及时消除缺陷的能力，并严格按照管理流程对设备缺陷进行闭环管理。同时，…派出…人到…参加电力职业化培训，提高了员工标准化作业和职业化管理水平，为…调控一体化和水电站梯级调度（含集中控制）系统建设的顺利推进，确保调控一体化和梯调系统的正常运行提供坚强的人员与技术保证。
(三)梳理反思，制定整改计划
…定期与不定期地组织生产部门及班组认真梳理反思以前设备巡视检查过程遗漏环节，检修过程及工序存在的问题，设备缺陷闭环管理制度执行过程存在的不足，制定切实可行的整改计划，落实整改时间、责任人以及验收考核办法。
（四）认真开展专项检查，切实落实设备缺陷闭环管理 专项行动领导小组要开展经常性专项检查，把设备检查及设备缺陷闭环管理制度执行情况检查日常化。职能部门负责人及生产专责必须坚持日常巡查，认真做好检查记录，发
现设备隐患及不规范情况及时整改，并对责任人员按“三违”予以重处，对工作不力、落实不到位，导致设备隐患扩大及造成设备事故，要严格按照事故处理“四不放过”原则严肃追究有关部门和人员的责任。
五、工作步骤
设备缺陷闭环管理治理专项行动分三个阶段：
（一）组织部署阶段.。…结合实际制定详实的实施方案，成立组织机构，建立工作机制，召开专门会议，逐级动员部署，落实工作任务、责任措施。
（二）实施攻坚阶段.。
1.生产管理部门组织人员积极整理修编《…安全生产管理规章制度汇编》，计划在…制订出高标准的管理制度。
2.生产管理部门组织运行人员认真学习《现场运行规程》并进行抽查考核，让每名员工熟练掌握巡视检查要点。
3.运行班组开展讨论活动，检讨自己在巡视工作中存在的问题及盲区，交流巡视检查经验，提出改正方案。
4.生产管理部门完善《设备巡视检查要点》并张贴在相应设备上，指导运行人员巡视检查。
5.生产管理部门梳理完善《标准作业工序卡》指导检修工作，确保检修工序及质量得到有效控制。
6.生产管理部门组织检修人员学习《标准作业工序卡》及《检修规程》掌握本工种工艺要求，按章操作，确保检修
质量。
7….组织生产人员学习《设备缺陷管理制度》，让每名员工熟悉设备缺陷闭环管理流程并严格执行。
8．…把要设备缺陷管理检查常态化，不定期召开专题会议分析设备缺陷管理过程中存在问题，针对薄弱环节和突出问题，查漏补缺，开展攻坚行动，强化督导检查考核，确保各项防控措施落实到位。
（三）总结及深化阶段….要对设备缺陷闭环管理专项治理工作情况进行汇总分析，认真总结经验做法，查找问题和不足，积极整改，并在以后生产工作中一以贯之，不定期检查考核。
….
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