细化市场突围零售 北京银行社区金管家亮眼京城

第一篇：细化市场突围零售 北京银行社区金管家亮眼京城

细化市场突围零售 北京银行社区金管家亮眼京城

2009年05月24日 04:53华夏时报【大 中 小】 【打印】 已有评论0条

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本报记者 舟子 北京报道

告别千篇一律的银行等候大厅，享受工作人员耐心周到的理财咨询，甚至是专门的理财方案，在北京世纪城小区的陈女士看来，这些并非仅仅是银行的VIP客户才能享受到增值服务，因为在附近的北京银行[9.68 0.00% 股吧 研报]“社区金管家”那里，即便只是普通的客户也能感受到银行工作人员的热情与用心。

“前前后后我光是向工作人员咨询就已经好多次了，服务热情周到不用说，更令人想不到的是，这里的工作人员还根据我提出的理财目标和要求，有针对性的给出了合适的理财建议”，陈女士一边在红橙色温馨设计的北京银行营业厅里办理基金申购业务，一边高兴的向记者表示，“而且在社区的活动中，这些工作人员还时常加入到我们中来，亲切的就像自己家人。”

实际上，陈女士所说的正是北京银行“社区金管家”品牌带来的个性化贴心服务的一部分，如今像这样专门为周边的社区居民和中小企业服务的社区银行在北京已经有了20多家，而这个数字在2009年还将增至50家左右。

作为北京银行2008年推出的社区银行个人金融服务品牌——“社区金管家”通过挂牌以来的贴心服务和过硬的业务素质，不断体现出北京银行为客户创造价值的寓意，努力成为客户眼中的“社区金融服务专家”，并用实际行动获得了居民们的一致认同和赞赏。

数据显示，截至2008年底，在北京银行已经转型的20家“社区金管家”中，依靠优质的服务和客户的认可，社区支行的平均收益已经超过了全行平均收益近5个百分点，这不仅意味着北京银行与ING集团战略合作成果的初步成功，同时也表明，伴随着今年更多社区银行的转型成功，“社区金管家”个人金融服务将成为北京银行零售银行的主打模式。

抢占市场先机 支行网点变身社区银行

实际上早在2006年开始，北京银行就在战略投资者ING(荷兰国际集团)的先进理念及技术支持下在该行北苑路支行开始了首家社区银行的试点，服务对象正是社区的居民和中小企业。

按照最初的构想，社区银行是开设在较大社区里的银行网点，主要功能是吸收社区居民的存款，发展服务社区贷款，开办具有社区所需求的特色代收代付业务、理财服务以及发展专门针对中小企业的贷款等。在推出了“因地制宜、因人而异”的社区银行差异化服务后，首家试点很快获得的客户的欢迎和市场的认可，随后北京银行又先后对报国寺、四季青等两家支行进行了社区银行的模式改造。试点项目的成功开展为北京银行建立“营销与服务主导”型支行文化积累了宝贵的经验。

2008年10月21日，北京银行正式宣布推出社区银行个人金融服务品牌——“社区金管家”，并在该行世纪城支行召开了隆重的发布仪式。“社区金管家”作为该行的崭新零售品牌，将原有的社区银行试点推向了新的高度。该品牌的推出，体现了北京银行将致力于通过社区银行的新型服务模式，通过提供便利、亲和、专业的服务而为客户创造价值，努力成为客户心目中的“社区金融服务专家”的寓意。

在北京银行世纪城支行营业厅里，记者看到，无论从环境布置、客户服务等各方面都尽显“以客户为中心”的理念和特色，在贴近社区居民生活的同时，充分考虑了社区居民的个性化需求：如自助银行区自助机具种类齐全、操作方便快捷；采用的红橙色调使大厅显得明亮温馨，亲切如家；半开放式的咨询区和理财中心分区明确；迎宾台大堂经理的热情周到；专职理财经理服务专业„„实际上，除了提供的个性化服务外，无论在北京银行的哪家社区银行网点，客户都能体验到“社区金管家”的“便利、亲和、专业”服务感受。

作为与ING集团战略合作的重要成果之一，北京银行“社区金管家”这一品牌不仅为北京银行未来零售业务的发展开辟了崭新的空间，同时这样的发展模式也大大缩短了银行与居民间的距离，不仅将工作扩大到柜台之外，而且在提高社区银行工作效率的同时，也降低了银行的运营成本。

尽享亲和与便利 个性化银行“管家”受青睐

与国内社区银行的近几年才开始发展不同，在国外，社区银行早已发展多年并成为整个金融体系中一个重要的组成部分，其小型化、个性化、特色化的特点，也使得其能够有针对性的为网点周围的居民和中小企业提供个性化、专业化、市场化的服务。

数据显示，在北京银行社区支行的服务对象中，中小企业客户占到了较高的比例，也正因此，有针对的为这部分客户建立尽可能完善的融资渠道显得尤为重要。为此，北京银行特地根据战略合作伙伴ING集团提供的丰富实践经验，专门为社区银行量身设计了七个模块，帮助金融业务实现顺利转型。

在成立社区支行之初，北京银行就将其服务目标定位为“便利、亲和、专业”，在北苑路支行试点获得成功后，便开始严格按照这七个模块的指导，以优异的客户服务、通过专业的员工并辅之简单有效的流程，成功改造了20余家营业网点，并将专业的服务带到周边的社区和中小企业中去。

为了能够吸引中小企业和周边社区居民，在选择网点时，北京银行要求的首要硬性条件就是尽可能靠近居民区，这样不仅给居民和中小企业节省了时间和精力，同时也有利于银行工作人员积极“走出柜台”，融入到周围的社区中。

实际上，“社区金管家”的工作人员除了做好日常柜台服务外，还常常深入到社区居民，为居民的衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供热情、周到的服务，不仅让社区居民切实感受到北京银行社区管家的“金融服务送上门”，而在对于有需要的客户，还提供个性化的金融服务，与专业人员进行一对一的理财咨询，寻找最适合自己的理财方案。

“对于‘社区金管家’这个品牌来说，热情的服务只是‘亲和’的体现，我们希望为这些中小企业和居民提供更多的‘便利’和‘专业’服务，感受到社区银行带来的不同。”北京银行相关人士如是向记者表示。

在正式推出“社区金管家”品牌后，北京银行就开始积极发挥创新精神，将“心喜理财”、“缴费一站通”、“现金优管家”等金融产品植入社区支行，让其真正成为服务对象的“财富管家”，与此同时，在逐步完善贷款产品后，北京银行又开始着力提升社区支行的贷款审批速度，帮助社区居民和中小企业贷款业务的顺利发展。

例如，当社区支行受理的贷款额度超过其本身的授权，那么其上级单位，就会快速对贷款作出审批，在获得授权后，贷款才能发放。这一做法不仅使得贷款的发放实现了环环相扣，也在保证速度的同时保证了贷款安全。

也正是因为这样清晰明确的定位和细致入微的服务，不少社区银行在转型成功后，业绩都出现了明显的上升，“不管是房贷、车贷这些面向居民的贷款还是小企业贷款，增速都很明显，”上述人士对此显得信心十足。

社区支行助力战略转型 细化市场突围零售业务

不可否认，作为北京银行加快推进零售业务战略转型的重要载体，“社区金管家”品牌以及各社区银行为北京银行零售业务的多方面发展作出了自己的贡献。

通过这些网点，北京银行不仅在理财业务上取得了长足的进步，同时也加快了建立新型零售模式的步伐，进一步提升了零售业务核心竞争力。2008年，北京银行理财业务更是在各项评比中获得了社会各界的广泛认可，成为其极具市场竞争力的“零售拳头业务”。同时，个贷业务也取得了飞速发展，08年余额增量在全市同业排名第一。

实际上，早在设立社区银行前，北京银行就已经为全面备战银行业的激烈竞争，准备好了“重拳出击”。在社区银行推广之际，北京银行就在零售产品、服务上不断实行优化和创新，充分通过“支行营销”模块定期开展主题各异的市场营销活动，促进零售品牌推广及产品营销。

如08年成功开展的“节节高-京行客户晋级活动”，进入2009年，北京银行又趁势推出了“京卡晋级，京行赠礼”活动。根据在北京银行资产总量的不同，客户可以享受该行灵活的客户分级增值服务以及为各级客户量身定制的产品，切身体验北京银行“便利、亲和、专业”的服务理念。

值得注意的是，在社区银行稳步发展的同时，北京银行也大踏步地进行市场细分，积极扩展业务范围，开设“超越财富”财富中心。同时，该行的理财产品收入、代销基金、代理保险、外币兑换、外汇买卖等中间业务收入均取得了突飞猛进的发展。在第一张标准信用卡正式发行后，定位鲜明、意义深远的凝彩卡、世界卡、大爱卡等特色信用卡产品也极大地完善了北京银行在零售业务线的产品种类。凭借在零售银行业务上出色的表现，北京银行比肩世界领先同业，在2009年荣膺《亚洲银行家》“中国最佳城市商业零售银行”称号。

在商业银行产品竞争同质化严重的情况下，客户细分和服务无疑是胜出的因素之一，在网点数量不占优势的情况下，北京银行将从提升服务入手，对客户进行分层，采取重点营销中高端客户的方式进一步拓展零售业务。

其他信息

北京市唯一的一个医疗保险金结算和存储银行便是北京银行，仅在这方面它就为500多万户客户提供服务。而且北京银行在其他一些领域也拥有者很多的优秀的个人客户群体：教育、卫生、劳动等方面。另外北京银行在国债代销业务，衍生产品交易方面也拥有资格并有大量的业务。

再次，扎根社区，建立健全分销渠道网络。北京银行的支行众多，遍布北京各个角落。其数量庞大的自助银行，自助存取款机等使得客户的电子交易更加便利快捷，并有着相当高的安全性能。为了使社区支行的管理更加优秀，北京银行向ING(荷兰国际集团)银行购买了先进的管理管理经验，借此来早就更为先进的零售银行体系。

最后，以提供完善的金融服务为目标。北京银行根据个人的生活和工作需求。用五个模块来分类个人的金融需求：“我的家业”、“我的生活”、“我的财富”、“我的电子社区"和“我的尊贵享受”。

相关论文摘选

我国的城市商业银行与社区银行有着很多共同点

社区银行与我国的城市商业银行的共同点可总结为以下三点： 1．规模都相对不大

我国的商业银行规模相对都不大，特别是相比我国四大国有银行。但是也有一些例外，比如位于大型城市的北京银行与上海银行，这里不做探究。普遍较小的规模主要原因是由于城市商业银行往往为客户提供一些基本的简单金融服务，虽然从表面上看来规模不大，是业务交易方面的劣势，但在它却又很多有力的方面，比如更为便捷有效的管理与较为低廉的成本以及较高的效率。

2．地域优势和人脉优势

俗话说天时地利人和，而城市商业银行本身就是立足于本地，得到了政府与当地企业的广泛支持，进而更容易获得地方的保护。由于地域的优势，地方商业银行能够更有效地利用当地的人才资源与其他硬件与软件资源，更容易降低成本提高自身的市场竞争力。另一方面，城市商业银行的营业网点覆盖当地，在服务对象上也是主要面对当地的中小企业与普通民众，资金来自于当地也用于当地。由于城市商业银行立足于当地，他们的信息也往往比较准确与及时，大大降低了银行的风险，保证了良好的效益。同时城市商业银行不以存贷数量的多少来差别服务，无论什么样的客户都做到服务周到，使得银行得到了广泛的亲和力，巩固了发展的根基。总之，城市商业银行从诞生开始，便与本地城市有着割不断的联系，这种地利与人合的优势是其他的银行所无法比拟的。

3．体制优势和机制优势

城市商业银行并不属于公有制，它是具有独立法人地位的股份制企业，因此它们往往在很多方面拥有很大的自主性，比如：经营范围、经营政策、人才的吸纳、工薪与奖励制度等等。灵活的运营机制也使城市商业银行的管理更加灵活，效率更易提升。并且使银行的自主性增强，只要有利于银行的发展，对于任何客户都是一视同仁。因此，拥有更灵活的机制与体制的城市商业银行往往在地方拥有更多的优势。从以上分析我们可以看到，我国的城市商业银行与社区银行无论从背景，机制各个方面都与社区银行有着惊人的相似，城市商业银行已经拥有了社区银行的雏形。

1．弥补社区金融供给空洞

最近几年，中农工建四大国有银行纷纷将营业重点转向大中型城市，并且将发展大中型客户定位为今后发展的目标。四大国有商业银行纷纷撤掉大量县级网点便是这一策略最明显的体现。同时，股份制的商业银行往往也很少将其营业网点设立在小城市或县乡级等经济相对不发达的地区，因此便造成了小城市或县乡级的金融服务无法满足当地需求的情况。而这种情况的出现正给社区银行的发展提供了一个很好的机遇。2．缓解了中小企业融资困难

劳动力资源十分富足，而资本却相对不足是我国众多企业的基本现状。正是这种特殊的国情使得劳动密集型的企业成为了我国企业的主流。近30年，我国劳动密集型的中小企业的增长速度比大型企业的增长快三倍左右。在技术创新和扩大就业等发面发挥了不小的作用。但是另一方面，他们的融资确实比较困难，中小企业很少有起家于大城市的，对资金的急需与不畅通的融资渠道出现矛盾，不利于他们的发展。而社区银行扎根于小城市，中小企业的发展为他们提供了广阔的市场。

3．客户个性化金融服务和产品需求获得满足

随着经济社会的发展，人民的生活水平不断提高，可支配收入也在不断地增长。人们已经不再满足于解决温饱问题，他们对于自己的资金有了更多可以支配的选择，理财观念也在随之改变。另一方面，伴随着我国经济的高速发展，居民的消费欲望与消费水平也在不停地提高，对于车子房子等高档消费品的需求也在增加。因此居民的信贷需求也将有一个大幅度的提升，居民的金融需求不仅分散、额小而且个性化突出。大银行一般很少会为这方面的金融需求下太多的心血，因此很难满足广大居民个性化的金融理财需求。而社区银行不用担心因分散的客户需求而增加成本，因此更适合为社区居民提供这种金融服务。另一方面，社区银行扎根本地更加熟悉与了解当地居民。因此社区银行能更好的占有这片业务区域。总之，在我国的小城市中建立社区银行模式的选择十分可行，而且是充满机遇的。鉴于我国城市商业银行的发展很不平衡，因此我门可以选择一些较好的省份的比较优秀的城市商业银行进行试点，比如山东，江苏，广东等等。这些地区的城市商业银行规模不大，财务较为全面，而且中小企业的发展速度很快，拥有很多适合社区银行发展的条件。