事务实训1

第一篇：事务实训1

办公室日常事务实训

实训方式：分析讨论方式：

（1）可以分组讨论；

（2）每组推荐一个中心发言人，归纳出同学的发言；（3）组中心发言人在全班发言；（4）老师做最后总结。

一、电话接打

了解秘书接听、拨打电话规范训练，接听电话姿势，用语，语气；拨打电话用语，语气；转叫电话用语，语气；婉拒电话的接听。

对应能力训练：秘书职业素养，处事应变能力，语言表达与沟通能力。

案例一 电话“挡驾”的艺术

爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，丁秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时，丁秘书听着朱磊的自我介绍，判断这电话不是经理正在等的电话，也不是紧急要是。于是她说：“很抱歉，经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码，我会转达给经理的。”可对方非要找经理不可。挂断电话，丁秘书就此事汇报了经理。经理听后，告诉她，曾在一次交易会上见过此人，印象不佳，不想和他有生意上的来往。十天前，朱磊又来电话，丁秘书说：“对不起，经理仍然不在。我已将你的情况和要求转告给经理，目前他非常繁忙，尚未考虑与你联系。”随即主动挂断了电话。

现在，朱磊第三次来电，丁秘书应该怎么办？ 思考题：

1、假如你是丁秘书，你怎样做？

2、秘书接听电话时，首先应做些什么？

3、秘书怎样审查来电？

4、秘书在电话中应怎样既作到为领导“挡驾”，又不得在言语行动上失礼，冒犯对方？ 答:

1、丁秘书在朱磊第二次来电时，就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时，丁秘书应该说:“你的事情,我已经与经理汇报过了，对你们的生意经理无意参与，尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化，我会主动与你联系的。谢谢!”。

2、文秘人员接听电话时，首先应自报家门。

3、审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码，然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话，可打回电或请对方再打过来;如上司不想通话,应想办法拒绝对方。

4、（1）可以用温和的言辞，多用礼貌用语来进行挡驾。

（2）可以使用转折用语，来表达自己对他的理解，同时表达自己的难处。（3）可以适当为对方提供处理意见。

案例二

秘书怎样接听业务电话

中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间，总经理正好有事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃，滴铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话：

来电者：是荣成贸易有限公司吗？ 杨小姐：是。

来电者：你们老板在吗？

杨小姐：不在，我是他的秘书，有什么事请跟我讲。来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？ 杨小姐：1.8美元。来电者：1.6美元卖不卖？ 杨小姐：不行的，对不起。杨小姐说完，“啪”挂上了电话。

思考题：

1、仔细分析以上对话，你发现了什么问题？

2、作为秘书应怎样接听有关业务的电话？

3、杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？

答：

1、(1)没有问对方情况，手套的需要量；(2)没有记录对方的姓名、公司、电话号码；(3)价格上的自作主张，不向上司请示；(4)接电话时没有自报家门；

(5)不等对方说完，就“啪”挂上电话。

2、（1）电话铃一响需立即接电话，并说明自己的身份。（2）力图不要让来电话的人等候。

（3）手头准备一本记事本和一支铅笔，以便记下有关事项，用左手拿听筒，这样可腾出右手写字。

（4）商谈事务，做好记录，并复述，以确认要点。（5）道别，轻轻挂断电话。

3、不能。电话礼仪是基本礼仪，杨小姐尚未掌握，能力不足以接替吴小姐担任总经理秘书。

二、前台值班

案例一

妙辞不速之客

胡秘书正在办公室忙着，近来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？“

对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。“

胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？” 钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？” 经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。

经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，胡秘书当然不能“直言相告”。“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已再册，本市工商名录上再登当让对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！”

“好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦了。

“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作``````她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。”

“好，好！”钱先生的口气变的和缓了。

“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”

钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电梯口。

思考题：

1、胡秘书回到办公室的第一件事应该是做什么？

2、胡秘书的做法是否正确？没有不当之处？

3、胡秘书为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背秘书的职业道德原则？

4、秘书对于来到公司的每一个人都应该视如贵宾，都应该有求必应、引见给领导吗？ 答：

1、与马小姐联系，说明相关事项。

2、除了未经马小姐同意，将电话告知其他人这一点不太好之外，其他接待工作做得非常好。

3、并不违背秘书职业道德原则。

秘书在传达领导意图时既要忠于领导意图，又要讲究技巧，让对方乐于接受。这里，黄秘书就做得特别好。他没有把李总“不见”的答复“直言相告”，避免了使对方难堪、尴尬甚至愤怒。

4、没有必要。对于没有预约的客人，秘书应迅速甄别，并给予适当的接待和分流。

案例二 秘书挡驾

高登公司傅总经理正在办公室准备下午董事会议的发言稿，这时，一位不速之客闯进了办公室的外间，声称有要事要见总经理，谈话不超过一个小时。白秘书连忙起生挡驾，但来人说知道总经理在公司。白秘书再用“总经理不在”来敷衍来人已不可能。白秘书只得请示总经理，安排见面`````` 一个多小时过去了，来人还没有要走的意思。白秘书进入会客室，对总经理说：“很抱歉，打断你们的谈话，总经理，你的下一个约会时间到了”。然后，对来人说：“对不起！”

送走了这一位，白秘书远远看见走廊里走过来的是铁城公司的刘经理，白秘书不用猜就知道是来要帐的，但因为公司最近资金周转困难，傅总经理不想见他。白秘书走出办公室`````` 思考题：

1、白秘书对第一位来客的接待是否妥当？

2、白秘书应该怎样对待铁城公司的刘经理？

3、秘书应该怎样为领导排除不必要的干扰，又不伤害客人的自尊和以后的业务往来？

答：

1、并不恰当，在未知对方身份和来意的情况以及是否有约的情况下不应请示领导，进行约见。

2、礼貌接待、请示领导。如果领导不见，应讲究技巧的忠于领导意图的将刘经理送走。

3、礼貌接待、有技巧、真诚、委婉地传达领导意图、热情送客。

案例三

冯秘书该如何处理此事

立新公司与龙丹制衣厂已经合作了近两年，成交了近百万元的生意，双方关系一直比较融洽。最近，因为一批进口面料的质量问题，双方有了摩擦。立新公司总经理来了一封信，龙丹制衣厂的彭总经理看了很生气，随即把秘书冯小姐叫近来，把那封信丢过去，说：“给立新公司回封信，以后不和他们做生意了！” 冯小姐怎么办呢？她有四种选择：

1、立即照办。很快打好回信，让彭总经理签字后马上发出。

2、进行劝阻，给彭总经理讲明厉害关系，劝他不要因为一时气愤作出错误决定。

3、暂时不办，估计彭总经理改变注意，等待新的指示。

4、打好回信，不马上送出去签字，过了20分钟，再去问彭总经理：这样写可以吗？这信要不要发出去？

思考题：

冯小姐应该采取哪一中做法？

最佳的是选择4。

选1是忠实和坚决地执行上司的指令，作为秘书的确需要这种品质，但是，仅仅具备“忠实和坚决”的品质，对于秘书来说是远远不够的。

选2，它干预上司的决策，超越了秘书的权限，所以是不合适的。同时，作为一个公司的经理，有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益的问题，因此也必然包括与这家立新公司的关系。他提出中止与这家立新公司的关系，也许并非出自一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了导火索而已;当然，经理也有可能是一时之怒，中止与对方的交往仅仅是说说而已。总而言之，在不明白经理的真实的意图之前，秘书作为经理的助手仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的决策人。秘书有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对不能干预上司的决策。

选3是一种拒不执行指令的不负责任的行为。

选4是正确的。经理也是人，有自己的喜怒哀乐，也有不能控制自己情绪的时候。当他的情绪一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给经理征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会。

案例四 意外事故的处理

一家公司的员工在下班回家是遭遇车祸身亡，其家属救济亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不罢休，在公司里大吵大闹，弄的公司一片混乱，正常工作无法开展。关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地想死者家属说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前来吊信，并参加治丧。与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会想经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。”一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠，一场**基本平息。

思考题：

1、面对突发事件，作为秘书该如何应对？

2、小仇秘书的做法，有哪些值得我们借鉴？

3、如果当时小仇秘书不出面，后果会怎样？ 答

1、（1）有效掌握有关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，争取把问题，争取把问题解决在萌芽状态的能力。

（2）面对突发事件时，保持头脑清醒、对事件进行科学分析、敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况的能力。

（3）应对突发事件中的准确判断、果断行动能力和及时整合各种资源、有序应对突发事件的能力。

2、（1）挺身而出，控制事件影响。

（2）站在家属的角度，进行安抚。

（3）对于事故提出解决方案。

3、惊动领导，打乱公司正常秩序，公司的公关形象受到影响。

三、邮件收发

案例一 邮件收进的程序

沈小姐是某公司总经理的秘书，一清早进入办公楼，就到公司租用的信箱中把邮件取了出来，用专用信贷装好，提着走进了自己的办公室。略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。

沈小姐数了下信件的数量，一共21件。她先把公函和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某亲启的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。沈小姐拿出邮件登记簿，边登记边分检。所有的来函和邮件都登记在册了，也按部门分检归类了。接着沈小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放在各个部门的专用信格里，留下了2份报纸，2封总经理办公室的信。

在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信纸拆得几乎与信封一样大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。把信封内的信纸一一站开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。一封信写名有三份附件，但沈小姐仔细检查，只找到二分附件，她用红笔在信纸上写下：“缺少一份附件”，然后签上了自己的姓名。她想，这封信让总经理来处理吧。

另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，沈小姐决定立即复信。她写到：

郭思源先生：

非常感谢您对我公司的关心。您所提到的服务质量和态度问题，我们正在研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。希望我们继续合作。再次向您致谢。敬请安好。

奇斯公司敬上

2000年5月6日 拟写复信搞，本已坐到电脑前的沈小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手写誊抄了一遍，并写好了信封，填好了发函登记。

思考题：

1.、沈小姐的收件程序是否正确？每一个细节是否都符合秘书的要求？

2、“缺少一分附件”的那封信为什么要有总经理自己处理？这封信有可能是什么内容的信？

3、沈小姐最后为什么不用电脑打信，而要手写发出？ 答：

1、正确、都符合秘书要求。

2、信的内容可能涉及公司机密或寄信人秘书不能直接联系或处理。

3、手写给人一种重视之感，电脑打印会让人以为是统一发信，并未仔细阅读他的意见。

案例二

误拆信笺的处理

小王是某外资公司秘书。一次，他不小心误拆了法国总经理的私人信件。而且信里写的是总经理极其不愿他人知晓的隐私，这可如何是好呢？

小王当时想，事情既然已经发生了，就要勇于面对，不可藏匿不交，更不可私自拆毁。误拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毁则是道德甚至是法律问题了。当务之急是先解决问题，然后再分析原因。于是他紧急采取了如下步骤：

发现误拆，当即停止阅读，并保证不把已看到的内容告诉任何人。把信纸按原样折叠好，放回信封。取一张便士贴，上面写上：Sorry, opened by mistake, 并签上自己的姓名。然后将这张便士贴粘在信封上。每天规定的称颂邮件的时间里，把这封错误开拆的信放在其他的邮件中间，一并送入总经理室，如办公室无人，当面向总经理道歉。若办公室有其他人在，则过后道歉。

通过这一方式，小王虽然受到了总经理的严厉批评，但最后也得到了总经理的谅解。事后，小王即使总结经验教训。小王承认，发生误拆信笺的事情，主观上是自己工作不认真、太大意所致，今后要增强工作的责任心，以避免类似事情的发生。客观上，是来信人没有按照一定的规范表明私人信件。这需要学习识别哪些是没有表明性质的私人信件。小王得出如下经验：一是留意哪些人经常给总经理写私信，那么这些人的来信即便没有标明信件的性质，也不会贸然误拆。二是学会辨别公务信件和私人信件的差别。一般，公务信件是打印的，而私人信件是手写的，公务信件的信封是白色的，私人信件的信封是多种颜色的，公务信封往往印有单位的名称和地址，而私人信封往往是公开出售的。三是当拿不准是公务信件还是私人信件的时候，请领导来定夺。

思考题：

1、小王秘书的做法是否值得我们借鉴呢？为什么？

2、请总结一下秘书该如何细致高效地处理邮件？

答：

1、值得我们借鉴。信件的误拆是工作失误，我们应当勇于承当工作失误，负起相关责任。

2、邮件收取及时登记以及定时收取。

邮件分拣要按照一定的标准。

邮件拆封要注意是否应由秘书拆封，拆封时按照要求。

邮件转交时应以重要程度进行排序。

第二篇：办公室事务实训总结报告

办公室事务实训总结报告

为期两周的办公室事务管理实训了下帷幕，在这两周里我们进行了四个项目的模拟，从中我感受颇深，也学到了许多。让我印象最深刻的是模拟公司年会暨客户答谢会那一场。我们小组在紧张排练之下。通过不断努力，完成了我们所有选定节目的彩排。我们有过分歧、我们商量解决。节目改了又改，力求达到最佳效果。在最终的舞台呈现。我们小组流畅的走完了所有节目的流程。每个组员都尽到了最大的努力，为我们自己喝彩。当然，我们在这场中并不是最好，也是我们最大的遗憾吧。从其他小组的节目中，我们学到了很多，一些亮点是我们在探讨中么有想到的。我认为有些局限性，比较古板。所以导致了我们组并没有表现的很出色，但是相信下次我们会表现的更好。

除此之外。我们另外三个项目。分别是、应聘、商务会议、公司文化建设。三个场景的模拟。从中通过模拟信息工作。我们能够了解信息工作的基本程序，熟练掌握信息收集整理传递和利用的技能与方法。面试训练培养了我对人事工作的初步了解，积累面试经历、提高了我的口语表达能力。而模拟商务会议工作让我全面的了解秘书职业系统中最强的具体内容，还训练了处事应变和创新能力。最后一个项目更加贴合我的专业。学习行政人事培训工作的具体内容。熟练掌握演讲和培训技巧方法。

当然。每个任务都离不开组员的相互配合与帮助。每一次的合作动留下无数的感动瞬间。在全部的实训环节中，我们小组七个人始终心往一处看、拧成一股绳、劲往一处使，能够大胆的提出自己的想法相互交流心得，总会有一句话或是一个动作给了我们灵光乍现，然后使得表演更加默契。成功是我们全员的荣誉。还有一点涌现出来的是，大家都能挖掘自己的潜能，无论如何都突破自己。在挑选适合自己的角色的基础上能够融入更多的元素，给自己的展示注入活力，我认为我们组的每个人都很棒。

两周的时间并不长，但我；牢牢记住了所学的一切，相信会对未来的工作有一定的帮助。

第三篇：收银员实务实训

《收银员实务实训》教学大纲

一、课程所占的学时、学分，实践课所占学时、学分

《收银员实务实训》课程实训总学时：16，实训总学分:1。

二、实训配套教材

《收银员》（海南省职业技能鉴定培训教材）《会计基础》，周植萍主编，中华出版社出版。

三、实训教学性质与任务

《收银员实务实训》是为会计专业开设的一门专业基本技能课，本课程属于 一门综合课，其内容主要包括计算器的应用、点钞、信用卡品牌的识别、收银机 的使用、凭证填写和账页登记，是为训练学生的财务基本技能而开设的。通过本课程的学习和实训，使学生掌握点钞技能，收银机的使用技能，信用 卡品牌的识别技能和规范登账，为学生毕业后尽快适应工作岗位奠定坚实的基 础。

四、实训教学的基本理论

本课程的实训教学应相应掌握《收银员》、《会计基础》的相关理论知识。

五、实训项目的设置与实训学时 本实训课程计划16 学时。序号实训项目学时 电子计算器的应用及百张传票翻打2 2 点钞的基本技能2 3 信用卡品牌的识别2 4 收银机的操作4 5 收银服务规范2 6 练习填写凭证和登记账页4 合计16 2

六、实训方式、实训内容与基本要求

本课程的实训主要采用操作性实验的方式，实训内容与要求如下：

（一）电子计算器的应用及百张传票翻打

1、实践方式：操作性实验

2、实践内容：电子计算器功能键的应用，百张传票翻打练习。

3、基本要求：熟练使用计算器，在规定时间5-6 分钟内完成百张传票的翻 打。

（二）点钞的基本技能

1、实践方式：操作性实验

2、实践内容：百张练习用券的拆把、点数、扎把。

3、基本要求：在规定时间5 分钟内完成百张练习用券的拆把、点数、扎把 的基本技能。

（三）信用卡品牌的识别

1、实践方式：操作性实验

2、实践内容：信用卡的分类，信用卡品牌的识别。

3、基本要求：掌握我国各信用卡品牌，能根据信用卡的标识进行辩别。

（四）收银机的操作

1、实践方式：操作性实验

2、实践内容：收银机的使用，实物商品销售结算。

3、基本要求：熟练操作收银机，熟悉商品销售的结算过程。

（五）收银服务规范

1、实践方式：案例分析与操作结合。

2、实践内容：收银服务工作规范，收银员服务用语。

3、基本要求：了解收银服务工作规范的要求，掌握收银员服务用语的规范 使用。

（六）练习填写凭证和登记账页

1、实践方式：案例分析与操作结合。

2、实践内容：发票、凭证的填制，帐户的登记。

3、基本要求：掌握普通发票、增值税专用发票和记帐凭证的填制；掌握现 金日记帐的登记。

七、实训教学的考核方式与标准

实训教学的考核采用实训指导教师依据学生实训期间的出勤情况、实训过程 的互动情况和各项目实训操作的完成效果评定，其中实训操作的完成效果评定具 体标准为： 标准成绩

掌握理论知识点；操作步骤完整；操作过程正确；操作熟练。优 熟悉理论知识点；操作步骤完整；操作过程基本正确；操作熟练。良 理解理论知识点；操作步骤基本完整；操作过程基本正确；操作 熟练程度一般。中等

知道理论知识点；操作步骤不完整；操作过程不正确；操作熟练 程度一般。及格

对理论知识点不理解；操作步骤不完整；操作过程不正确；操作 不熟练。不及格__

第四篇：税务实训心得体会

税务实训心得

税务实训的意义在于通过对税务会计账务处理之类的学习及实践使我们更系统地掌握了所学专业知识加强了对会计工作岗位的认知和认同培养了对所学专业的兴趣和热情激发了学习专业理论知识的积极性

在一开始填写各类纳税申报表的时候，我认为只要你懂得会计，就是不难的。但各项税务的划分繁琐，一开始做业务题的时候就头疼不已，各种业务什么需要扣什么税怎么扣弄得很混乱，好不容易处理好了业务题，发现税表也很难填制啊。特别是增值税，算到头都大，业务题混乱难处理，这是因为平时没有做题目的原因吧。而我学习了税务会计的一个最大的感受就是我们每天的各项生活都与税务相联系。每个人都在不停的缴纳着各种祱。税务会计是进行税务的筹划，税金核算和缴纳申报。主要包括经营收入的确认、成本费用的计算、经营成果的确认、税额的计算、税款解缴罚金缴纳和税务减免等业务的会计处理，主要是帮助企业核定应缴税款。按照给定的税目，相应的税率，正确计算。当然这一切都要是建立在扎实的理论功底之上的，这样才能运用自如。我始终如一坚信这句话：熟能生巧！

通过这次税务会计实训，使我对税务会计的工作更加了解了，加上本学期学习的税法知识为基础，对税务在实际工作中的处理有了更多的了解，熟悉税务会计的工作流程。其中，也对税法知识进行了灵活的运用和巩固，也体现了学以致用的学习宗旨。遇到问题的时候，我会和同学一起讨论，携手解决难题，有时候，困难并没有我们想象中那么难以克服，重要的是要对自己有信心。凭证、纳税申报表基本都完成了，看着这些小组共同完成的成果，我们都觉得很开心，果然是功夫不负有心人。在这段实习时间中，我深深的体会到税收的广泛性和复杂性，面对如此种种形形色色的大中小企业，诸多的税种加各种优惠政策，对我们的税务工作也提出了严峻的考验。不过，即使存在严峻的考验，我也不会退缩。作为自身而言，处在这个与时俱进的经济大潮时代，作为一名财会专业的学员，在校学习期间应更好的学好财会专业知识，打好理论基础，在财务实习的时候按要求认真参与每一个实习，抓住这些难得的机会，总结实际操作中的经验和积累学习中自身的不足，密切关注和了解会计工作发展的最新动向，为以后即将从事的会计工作打下坚实的基础。在学校里所学的知识是有限的，其中往往有一部分因操

作困难而没有实际的应用或普及面狭窄，一部分已经被新的理论所替代，还有一部分甚至被错误的运用，真正能在工作中运用的只有一小部分。知识水平是处理工作的基础，这意味着我应该不断地努力学习，以提高知识水平和工作技能，为将来做好工作打下坚实的基础。

第五篇：商务实训感想

商务谈判实训心得

在第十六周进行了商务谈判的实训，在整个谈判的过程中，让人更深入地了解了商务谈判的谈判模式、沟通模式、沟通障碍、商务谈判的五个阶段，谈判的基本礼仪和技巧等，亲自实践，让人从中受益匪浅。通过谈判，让我们了解了商务谈判中影响谈判策略、谈判技巧、谈判价格的因素、价格关系、合理的报价范围、报价策略、报价原则、报价方式与谈判中我们应该注意的事项等。商务谈判是指人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。商务谈判是一门科学，又是综合运用多学科知识于商务活动的一门艺术。在这次谈判中，我代表奇正电脑公司的市场经理与分别来自四川成都的育英学院、来自台湾的哈清学院进行谈判。为了顺利完成谈判、拿下订单，做了很多工作与努力。并且在谈判中，学到不少知识与很多实用的东西。

在谈判前期，我们首先组织一个高效精悍的谈判班子，成员要有较高的素质，成员内部分工明确、协同合作；第二，搜集情报资料，这包括市场情报、相关地区的政治法律情报、谈判对手的情报等，此所谓“知己知彼，百战不殆”；第三，商务谈判方案的制定，包括确定谈判的主题和目标、选择谈判时间及空间、把握对方的谈判目标。只有谈判的前期工作做好了，我们才能使谈判活动取得预期的效果，因为谈判中只有前期的工作我们可以控制，所以我们都很重视前期的工作并准备得很充分。

完整的商务谈判过程，一般要经过摸底、报价、磋商、缔结协议等几个阶段。谈判者应掌握每个阶段的不同内容和要求，灵活有力地运用谈判技巧。

摸底阶段，即谈判的开局阶段，是双方谈判人员见面入座开始洽谈，到话题进入实质内容之前的阶段。这种摸底，是通过谈判双方各自的陈述进行的。通过这种陈述，双方对于能否满足对方的需要，各自的利益、条件、目标有了一定程度的了解，做到心中有数。具体来说，这一阶段的主要工作是建立洽谈气氛，交换意见和作开场陈述。开局阶段的策略主要是：要创造良好的气氛，通过交换意见了解具体背景情报，分清楚双方的合作诚意，为后一阶段做好准备。

报价阶段就是谈判的双方在结束了非实质内容交谈之后，就要将话题转入有关交易内容的正题。即开始进行报价。而商务谈判中的价格有：主观价格与客观价格、绝对价格与相对价格、消极价格与积极价格、固定价格与浮动价格、主要商品价格与辅助商品价格等。所有在报价的时候，我们要遵循：卖方的开盘价对方卖方来讲，开盘价必须是“最高的”，相应地，对买方来讲，开盘价必须是“最低的”，这是报价的首要原则。由于我是卖方，开盘价必需是最高的，但是开盘价必须合情合理，开盘报价要明确、清晰而完整，以便对方能够准确地了解我方的期望。报价阶段的策略主要是：掌握报价的原则和合理方式，确定报价，通过买方接受的报价而确定自己的心理定价策略。磋商阶段，谈判的磋商阶段是指报价阶段结束之后到缔结协议之前，谈判各方就实质性事项进行磋商的全过程，是谈判的关键阶段，也是最困难、最紧张的阶段。这一阶段也称为讨价还价阶段，其一般包括这些内容：磋商前的运筹、研究对手、讨价、还价。在讨价还价的时候，我们要根据具体和条件和环境进行讨价还价。具体策略有：投石问路、抬价压价策略、目标分解、吹毛求疵、假出价等。而让步阶段：我们可以通过灵活多样的价格让步，打破商务谈判的僵局，促进谈判的成功。具体策略有：利用竞争、红白脸，虚拟假设、声东击西、踢皮球、车轮战、顺水推舟等。总之，在商务谈判中要善于灵活运用各种谈判策略和掌握谈判的相关方法和原则就会最大限度的达到谈判有利于自己的目标，减少成本和损失。获得商务谈判的成功。而在商务谈判中，我们为了获得成功，我们必须确定一致的谈判态度、充分了解谈判的对手、准备多套谈判方案、建立融洽的谈判气氛、设定好谈判的禁区、语言表述简练、控制谈判局势、利用让步式进攻、而更应该记得的是：谈判是用耳朵取胜，而不是嘴巴，所以我们在谈判中一定要注意倾听。唯有做到以上，我们才能在谈判中取得双赢。但是我们也要做到以下几点：

1、在谈判中要把人与问题分开。谈判是人与人打交道，与我们谈判的对方是人，不是问题，处理好人的问题，把人与问题在一定程度上客观的分开，就有利于问题的解决。

2、言而有信，将心比心。谈判者要说话算数，决不食言，但言而有信，将心比心也必须讲分寸，讲原则，该讲明的讲明，该坚持的坚持，该回避的则回避。

3、突出优势，底线界清，留有退路。在谈判中，我方应将所占优势，不论大小新旧，进行广泛而周详的列举，作为谈判的筹码，同时务必界清己方底线，以在报价时留有退路。

4、埋下契机。谈判若不能达到相当程度的圆满成果，不管情况如何，要好聚好散，力争做到“买卖不成仁义在”，为下一回谈判圆满埋下契机。

经过一周的商务谈判实训，使我对谈判的整个流程有了更进一步的了解，同时，经过这次谈判使我们对自身优缺点有了更深的了解，及时发现问题解决问题，让我们今后中更注重语言表达能力、观察注意力、判断力、应变能力、决策能力,让我们在人生的谈判过程中，永立于不败之地。

111今天我们小组进行了商务活动组织与策划最后一次大型的实训，说来也挺巧的我们小组是班上第一组在实训室进行实训的也是最后一组进行的，还真的是有始有终啊！

就像黄老师说的那样，从第一次的手忙脚乱到现在的应对自然当然在实训中还是会出现一些问题，一路走来总觉得从容了、熟稔了很多。

今天的商务谈判是我们以前从来没有接触过的，为了这次的实训我们下组的主要成员晚上加班加点的排练，将每一个环节每一个成员的发言都规定好了，而且说话的次序也是安排的死死的。就像是老师说的那样，我们准备的确实是很充分但也正是这样的准备导致了谈判现场那种争锋相对、火药味十足的现场。每一次的实训都会多多少少的出现一些问题，不管是同学们还是老师发现的都对我们是一个很好的启发也是我们在以后的学习以及工作中要注意的地方。当黄老师说这将是我们最后一次比较大型的实训的时候真的有点不舍，虽然每一次的实训都忙得不可开交的，但我知道通过一次次的实训确实学到了不少，知道自己学的不是死的理论知识而是一个个活生生的例子。学习还得继续，希望在以后的学习中还能继续保持那股为了同一个目标而不顾一切的冲劲！

一、实训目的和要求：

实训目的： 了解商务谈判中影响谈判策略、谈判技巧、谈判价格的因素、价格关系、合理的报价范围、报价策略、报价原则、报价方式。实训要求： 熟练掌握和运用商务谈判中的报价方法、技巧和策略。记录谈判过程并，对谈判案例进行评价，写出谈判心得。

二、商务谈判过程：

一场完整的商务谈判，一般要经过摸底、报价、磋商、缔结协议等几个阶段。谈判者应掌握每个阶段的不同内容和要求，灵活有力地运用谈判技巧。1．摸底阶段，即谈判的开局阶段

摸底阶段是双方谈判人员见面入座开始洽谈，到话题进入实质内容之前的阶段。这种摸底，是通过谈判双方各自的陈述进行的。通过这种陈述，双方对于能否满足对方的需要，各自的利益、条件、目标有了一定程度的了解，做到心中有数。具体来说，这一阶段的主要工作是建立洽谈气氛，交换意见和作开场陈述。

例如：圣诞节来临，各大商场打出了圣诞节购物促销的广告。金汉丰的促销方式是在参加活动的销售商购物满200元，送消费者100元代金券。看似消费者得到了实惠，其实很多商家利用打折，而抬高了原来商品的价格。我们在购买一套男式正装时就要摸清底细，首先，货比三家，对商品的款式和价位做初步的了解，我们选择了一家“东方.圣罗兰”的专柜的男装。

掌握情报，后发制人。然而看到商品报价是560元，价格远远高于商品本身的价值，该销售专柜参与圣诞节促销活动，这意味着可以减少100元。在与销售员交谈衣服的过程中老板说价钱可以谈，只要想买，对于我们挑选的衣服并非香港的“东方，圣罗兰”品牌，可以打五折，降到320元，我们对产品产生质疑，想离开，老板说价钱还可以讲。

评价：在商业谈判中，口才固然重要，但是最本质、最核心的是对谈判的把握，而这种把我常常是建立在对谈判背景的把握上的。2．报价阶段

谈判的双方在结束了非实质**非法字符**谈之后，就要将话题转入有关交易内容的正题。即开始进行报价。这里所说的报价，不仅仅包括双方在谈判中提出的价格条件，而且还包括一方向对方提出的自己的所有要求。

制造虚假情报，声东击西；掌握环境情报，以静制动，静观其变。老板看我们要走，说300是最底价位。这时我们的头脑要冷静。要在心理明白商品的最低价格是多少，而不要盲目相信。于是我们决定看看其他的专柜进行比较。我们跟老板讲“金玛特”的红豆专柜的服装跟这件相似要价240元，并且还能打八折。于是离开了，再进行比较。老板很无奈。

评价：在一条路走不通的时候，往往应该去探索另一种方法，在本例中，我方运用了传播假情报，获取了主动权，取得了胜利。在谈判中，不仅要注重自己方面的相关情报，还要重视对手的环境情报，只有知己知彼知势，才能获得胜利。3．磋商阶段

谈判的磋商阶段是指报价阶段结束之后到缔结协议之前，谈判各方就实质性事项进行磋商的全过程，是谈判的关键阶段，也是最困难、最紧张的阶段。这一阶段也称为讨价还价阶段，其一般包括这些内容：磋商前的运筹；研究对手；讨价；还价。

稍许，我们回到了这个专柜，老板看到我们回来很高兴，于是我们又重新回到了谈判现场，我们对老板讲这个服装并不是名牌，并且衣服材料成本并没有那么贵，的价钱确实要贵了，老板要是真心想买就报实在的底线价格。老板说最低就是200了，已经亏本了。我们观察老板的表情明白还有很大的利润空间。

厚积薄发——养兵千日，用兵一时；获得有用情报，正确认定价值。此时，我们说老板没有诚意，要价高于同类产品，我们用红豆的报价进行比较时老板称赞其自己的品牌质量高于对方，因此价格高，于是我们采取了灵活的手段说如果老板价钱在少些，我们会考虑买条休闲裤，不然就不买了。对方见状说可以，于是我们挑了一条休闲裤作为衣服的搭配。并把休闲裤的320 元谈到最底80元。再次谈衣服的价格老板很皱眉头，说厂家不让买这样的价，已经亏本。我们最后把衣服的价钱谈到了160元。这时老板说再低一分都不买，已经保不住本钱了。再砍价的可能性很小。总共售价240元，老板请我们在收银台付款。

评价：在平时注意对情报的收集和处理，在谈判中往往能够游刃有余，获得成功。在我国的技术引进中，常常为了一些价值低廉的技术付出巨额的投资，在谈判中往往不能据理力争，如果在谈判之前多掌握些合理的情报，也许结果会完全不同。4．缔结协议阶段

在收尾过程中，应注意这些问题：

把握进入成交阶段的迹象。一项交易将要明确时，双方会处于一种准备完成时的激奋状态，这种激奋状态的出现，往往是由于一方发出成交信号所致。例如，在商务谈判中买方出现下列行为时通常被认为是具有成交欲望的表现：①当买方提出有关付款方式、交货时间、运输问题以及维修服务等方面的问题时；②当买方进一步索取更详细的资料时；③买方谈判人员的面目表情、手势等表现出成交意图时。当对方没有出现这些成交信号时，一方也可以采取某些策略向对方发出这些信号，促使对方行动起来，从而达成一个承诺，如采取期限策略等。

掌握历史情报，逼出谈判底牌。付款前我们最后询问了产品的质保问题，老板说衣服是一周内发现质量问题免费调换。产品终身维修。然后我们去了收银台付款。完成交易。

评价：某种意义上讲，谈判中的价格竞争也是情报竞争，把握对手的精确情报就能在谈判中的价格竞争中取胜。

三、相关报价知识： 价格谈判中的价格关系

价格谈判除应了解影响价格的诸多因素，还要善于正确认识和处理各种价格关系。

主观价格与客观价格

价格谈判中，人们往往追求“物美价廉”，总希望货物越优越好，价格越低越好；似乎这样才占了便宜。其实，这种主观价格，往往是买者的一厢情愿，谈判中双方应该追求的是货真价实。因为，如果真的“物美”，势必“价高”，否则，卖者就要亏本，连简单再生产也无法维持。通常情况下，“物美价廉”是没有的，或者是少有的。现实交易的结果往往是：作为买方，一味追求“物美价廉”，必然要与卖方的“物美价高” 发生冲突，于是卖方就可能为迎合买方的“价廉”心理，偷梁换柱，暗地里偷工减料或以次充好，把“物美”变成了与“价廉”对应的“物劣”。这种“物劣价廉”的粉墨登场，正是价值规律作用。与主观价格相对立的是客观价格，也就是能够客观反映商品价值的价格。在现代市场经济的条件下，价值规律是不能违背的，商品交易的正常规则应当是：遵循客观价格，恪守货真价实。只有这样，才能实现公平交易和互惠互利。

绝对价格与相对价格

我们把反映商品价值的价格称为绝对价格；把反映商品使用价值的价格称为相对价格。商务谈判中，人们往往比较强调反映商品价值的绝对价格，忽视反映商品使用价值的相对价格。其实，商品的价格，既要反映价值，又要反映供求关系。而反映使用价值的相对价格，实质上反映着一种对有用性的需求。因此，相对价格在谈判中应当受到重视。在价格谈判中，作为卖方，应注重启发买方关注交易商品的有用性和能为其带来的实际利益，从而把买方的注意力吸引到相对价格上来，这容易使谈判取得成功； 而作为买方，在尽量争取降低绝对价格的同时，也要善于运用相对价格的原理，通过谈判设法增加一系列附带条件，来增加自己一方的实际利益。

消极价格与积极价格

日常生活中可以发现，一位老教授不肯花30元买件新衬衣，但愿意花50元买两本书；一位年轻人不肯花50元买两本书，但请朋友吃饭花了100元却不以为然。这两个例子中，前面的“不肯”，说明对价格的反应及行为消极，属于消极价格；而后面的“愿意”，表明对价格的反应及行为积极，便是积极价格。运用积极价格进行商务谈判，是一种十分有效的谈判技巧。谈判中常常会有这种情形，如果对方迫切需要某种货物，他就会把价格因素放在次要地位，而着重考虑交货期、数量、品质等。因此，商务谈判中尽管价格是核心，但绝不能只盯住价格，就价格谈价格。要善于针对对方的利益需求，开展消极价格向积极价格的转化工作，从而赢得谈判的成功。固定价格与浮动价格

价格谈判，多数是按照固定价格计算的。但并不是所有的价格谈判都应当采用固定价格，尤其是大型项目的价格确定采用固定价格与浮动价格相结合的方式很有必要。大型项目工程的工期一般短则一二年，长则五六年甚至十年以上，有些原材料、设备到工程接近尾声才需要用，如果在项目谈判时就预先确定所有价格，显然是不合理的。采用浮动价格，其涉及的有关参数，不是任意的，而多由有关权威机构确定，因而，可以成为谈判各方都能接受的客观依据。这样，虽不能完全避免某些风险因素，但比单纯采用固定价格公平、合理得多。就浮动价格进行谈判，主要是讨论有关权威机构及有关公式的选用。

综合价格与单项价格

商务谈判中，特别是综合**非法字符**易的谈判，双方往往比较注重综合价格，即进行整体性的讨价还价，有时会常常出现互不相让的僵局，甚至导致谈判失败。其实，此时可以改变一下谈判方式：将整个交易进行分解，对各单项交易进行逐一分析，并在此基础上进行单项价格的磋商。这样，不仅可以通过对某些单项交易的调整，使综合交易更符合实际需要，而且可以通过单项价格的进一步磋商，达到综合价格的合理化。

主要商品价格与辅助商品价格

价格谈判，不仅要考虑主要商品的价格，还要考虑其配件等辅助商品的价格。许多厂商的定价策略采用组合订价，对主要商品定价低，但对辅助商品却定价高，并由此增加盈利。例如，某些车辆，新车价格相对较低，但零部件的价格却较高。使用这种车辆，几年之后当维修和更换配件时，就要支付昂贵的费用。

四、报价必须遵循的原则： 卖方买方的开盘价

对方卖方来讲，开盘价必须是“最高的”，相应地，对买方来讲，开盘价必须是“最低的”，这是报价的首要原则。首先，若我们为卖方，开盘价为我方的要价确定了一个最高限度。一般来讲，除特殊情况外，开盘价一经报出，就不能再提高了。最终双方成交的价格肯定是在此开盘价格以下。若我们为买方，开盘价为我方的要价确定了一个最低限度。一般来讲，没有特殊情况，开盘价也是不能再降低的，最终双方成交的价格肯定在此开盘价格之上。

其次，从人们的观念上来看，“一分钱、一分货”是多数人信奉的观点。因此，开盘价较高，会影响对方对我方提供的商品或劳务的印象和评价。再次，开盘价较高，能够为以后的讨价还价留下充分的回旋余地，使本方在谈判中更富有弹性，便于掌握成交时机。第四，开盘价的高低往往对最终成交水平具有实质性的影响，即开盘价高，最终成交价的水平也就比较高，开盘价低，最终成交价的水平也相应地比较低。开盘价必须合情合理

开盘价要报得高一些，但绝不是指要漫天要价。恰恰相反，高的同时必须合乎情理，能够讲得通。如果报价过高，又讲不出道理，对方必然会认为你缺少诚意，或者被逼无奈而中止谈判；或者相对地“漫天要价”；或者提出质疑，而我们又无法解释，其结果只好是被迫无条件地让步。在这种情况下，有时即使你已将交易条件降低到较公平合理的水平上，对方仍会认为尚有“水分”可挤，因而还是穷追不舍。可见，开盘价脱离现实，便会自找麻烦。报价应该坚定、明确、完整，且不加任何解释和说明。

开盘价的报出要坚定、果断，这样能够给对方留下我方是认真而诚实的好印象。任何欲言又止，吞吞吐吐的行为，必然会导致对方的不良感受，甚至会产生不信任感。开盘报价要明确、清晰而完整，以便对方能够准确地了解我方的期望。报价时不要对本方所报价格作过多的解释、说明和辩解，因为对方不管我方报价的水分多少都会提出质疑的。如是在对方还没有提出问题之前，便主动加以说明，会提醒对方意识到我方最关心的问题，而这种问题有可能是对方尚未考虑过的问题。因此，有时过多地说明和解释，会使对方从中找出破绽或突破口，猛烈地反击，甚至会使我们十分难堪，无法收场。合理的报价范围 商务谈判中的价格谈判，尽管影响价格的因素很多，尽管各种价格关系的运用为谈判者提供了余地，但是，价格谈判毕竟有它的限度，既有它的合理范围。假设谈判为买卖双方，我们用图予以说明。

五、谈判心得：

在这次谈判的过程中我们综合运用了商务谈判的很多策略最后在成交。如：

1.开局阶段的策略：要创造良好的气氛，通过交换意见了解具体背景情报，分清楚双方的合作诚意，为后一阶段做好准备。

2.报价阶段的策略：掌握报价的原则和合理方式，确定报价，通过买方接受的报价策略而确定自己的心理定价策略。

3.讨价还价策略：要根据具体的条件和环境进行讨价还价。具体策略有：投石问路、抬价压价策略、目标分解、吹毛求疵、假出价等。

4.让步阶段：通过灵活多边的价格让步，打破商务谈判的僵局，促进谈判的成功。具体策略有：互惠互利、丝毫无损的让步。迫使对方让步的策略有：利用竞争、红百脸、虚拟假设、声东击西、踢皮球、车轮战、顺水推舟。

5.最后阶段的策略有：成交的策略和未成交的策略。综上：在商务谈判中要善于灵活运用各种谈判策略和掌握谈判的相关方法和原则就会最大限度的达到谈判有利于自己的目标，减少成本和损失。获得商务谈判的成功。