第一篇：美国警察在处置人质劫持事件中对媒体作用的认识历程
浅析美国警察在处置人质劫持事件中对媒体作用的认识历程
关键词：美国警察 反劫持行动 对媒体作用的认识
摘要：在处置劫持人质事件中，美国警察对媒体作用的认识经历了一个较长时间的过程，从早期的认识不清，忽视媒体的影响，造成消极影响，到后来的认识转变，美国警察与媒体在合作中实现“双羸”。这种认识上的转变历程对我国公安部门在劫持人质事件中如何处理与媒体之间的关系有着很好的借鉴意义。
当前，世界各国的劫持人质事件呈多发态势，引起了公众的高度关注。在劫持人质事件中，警察是处置行动的主体，是整个处置行动的指挥者和执行者；媒体是处置行动的参与方，是劫持人质事件中信息沟通与传递的媒介，是处置行动舆论环境的保障者，发挥着不可缺少的重要作用。在劫持人质事件中，警察必须协调好与现场媒体的关系，对现场媒体的新闻报道行为进行有效的引导和管理，形成合力，达成“双赢”，才能取得处置行动的完胜。
一、警察忽视媒体作用，消极影响突出 美国媒体之间的竞争非常激烈。有的媒体为了吸引公众的眼球，喜欢报道一些惊险、刺激的冲突事件，而且媒体在报道中没有考虑到社会影响，大肆渲染冲突事件中的犯罪准备及行动细节，大量血腥暴力场景充斥其中，给公众带来了不必要的恐慌。
（一）媒体夸张详细的报道，诱发模仿犯罪
在美国，很多媒体为了提高新闻效益，制造了很多不客观、不切实际的反面报道。特别是在劫持人质事件中，媒体往往大肆渲染劫持者的凶残和暴力，过分追求夸张的犯罪细节报道，把每个血淋淋的细节描写的都非常详尽，这样的报道出现在报纸和电视上之后，经常会激起一些偏激分子对犯罪的渴望，启发了运用何种手段实施犯罪的思路，诱发很多类似的犯罪发生。
1971年11月24日，感恩节前夜。一名男子来到俄勒冈州的波特兰机场，买了一张西北航空公司飞往西雅图的机票，航班号是305。他穿着一件深色雨衣，黑色西装，夹着一个公文包。据那趟航班当值的空姐回忆，此人嘴唇很薄，前额较宽，有些谢顶。他登记的名字是丹·库珀。库珀劫持了305航班，得到20万美元的赎金和降落伞之后，释放了36名乘客和2名机组人员，然后，他重新命令飞机起飞。当飞机飞到华盛顿州西南部上空时，他突然从3000米的高空一跃而下，消失在茫茫的夜空里，从此杳无音信。事后，美国警察撒下天罗地网追捕丹·库珀，但时至今日仍一无所获。丹·库珀劫持事件之前，普通美国人很少有人知道劫持飞机这种事，而处置过类似劫持事件的警察部门也很少。然而，本次劫持事件的犯罪过程由于全球数以千计的新闻媒体参及报道而迅速传播开来，每个犯罪细节都公之于众。在本案之后的十年中，世界上数十架飞机遭到类似的劫持。法律执行部门被迫迅速学会如何处理这种类型的犯罪（实际上以前从来没听说过）。１９７７年１０月，托马斯·汉南劫持了一架国际航线的波音７３３，要求了百万美元和降落伞，犯罪手段与库珀案很相似，不同的是汉南没有成功，劫持失败后，他最后用手枪自杀。
无独有偶，其它宣传媒体在当时也没注意到这个问题，1997年，瑞查德·波斯曼出版了一本书名叫《疯狂》的小说，这本书主要描述了一个高校学生谋杀老师和劫持同学的故事。此书发行之后，销量一直居高不下，受到很多读者的追捧。但不久，一系列和《疯狂》书中相似的事件发生了，在加州的库巴城，一名学生谋杀了他的历史老师和3名同学，并劫持了一个班级的同学作为人质；同一个月内加州阿纳海姆高中，一名学生向同学开枪射击并劫持了大量人质。圣蒂娜的城治安负责人杰姆斯马革和安布杰，在相关文章中，列举了当时发生的案例后指出：我们发现在《疯狂》热销后，恰好在加州发生了五六起相似的枪击事件，我们不能确定是这本书激发的，但是它们都与这本书的情节相似。
（二）警察与媒体之间缺少协调给处置劫持事件行动带来不利
在早期的劫持人质事件中，美国警察并没有认识到媒体在处置劫持事件行动中的重要作用，他们认为处置劫持人质事件只是警察部门的职责，与媒体没什么关系。而赶到劫持现场进行新闻报道的媒体也认为自己的职责只是报道新闻，没有意识到自身的新闻报道行为会对处置行动产生重要的影响。正是这种认识上的缺失，严重恶化了劫持事件的事态。
1990年，美国加州伯克莱市的一家饭店，一名歹徒劫持了33名人质。接到报警后，警察迅速赶到现场，而媒体的记者也在第一时间蜂拥而至。实践早已表明，劫持者在劫持人质的过程中处于高度的紧张状态之中，情绪难以控制，进一步的刺激，将导致劫持者伤害人质，这时最需要的是通过谈判专家与劫持者进行沟通，缓解劫持者的压力和焦虑，防止其情绪失控而做出过激行为。但当时情况是，尽管所有人都知道饭店内有一台在歹徒视线范围内的电视机，但电视台还是进行了现场直播，不仅报道了警察在饭店外部所采取的行动，甚至包括警方狙击手的站位情况都做了一一介绍，令人遗憾的是，当时的警察也没有意识到要对记者的报道行为进行必要的管理。就在记者对现场的报道后不久，歹徒在电视里看到了警察在饭店外面的行动，情绪十分激动，高声喊着要杀死人质，饭店里面随即传来一声枪响，歹徒打死了1名人质，警察随后快速冲进饭店，击毙了歹徒，解救了剩余的人质。可以肯定，电视台记者此时的不当报道显然是给劫持者极其不稳定的情绪火上浇油。
二、警察引导媒体注重正面报道，承担社会责任
通过对处置劫持事件的反思，美国警察开始通过多种方式与媒体进行交流，提出媒体应在劫持事件中承担必要的责任。有的警官还结合自身在劫持事件中的处置经验，撰文就媒体在劫持人质事件中的作用展开讨论。在美国警察的引导下，媒体逐渐认识到自身在处置劫持事件中的具有重要的作用和不可推卸的社会责任，放弃了原来单纯追求新闻效应的立场，淡化犯罪细节，注重正面报道，开始广泛宣传警察忠诚履行职责，严厉打击刑事犯罪的事迹，赢得公众对警察处置行动的支持和理解，为警察处置人质劫持事件创造良好的外部舆论条件。
1991年4月4日下午1时30分，加利福尼亚州萨克拉门托市南部好朋友（Good Guys）电子大楼内，四个年轻的亚洲裔男青年持枪劫持了40余名人质。警察马上封锁了所有可能逃脱的路线，并出动SWAT小队前来处置。而新闻媒体的反应几乎和警方一样快，在第一时间赶到现场并开始全面现场报道，如果在电视画面中将警方的所有行动都展示了出来，而在商店里的电视墙都在播放新闻，这很可能会让劫持者看到警察的行动。警察与媒体进行了一个简短协调会议，解决了这个可能会对警察行动造成危险的问题。媒体同意从空中拍摄商店前面的情况，商店前面有大块的玻璃窗，警察可以通过电视转播画面可以看到商店内人质和劫持者的情况。警察对现场媒体的及时引导保证了媒体报道中公开的信息不会对警察处置行动产生不利的后果。行动中，各大媒体对参与人质解救行动的特警队员进行了密集的正面宣传，并密切配合警察疏散围观人员。成功解救人质后，特警队员的代表举行了记者招待会，向媒体详细介绍了解救人质行动的全部过程。媒体也用劫持者被击毙的照片作为报纸和杂志的封面，并大力宣传特警队在处置劫持人质事件行动中的英雄形象。
2007年11月30日下午，新罕布什尔州，美国民主党总统竞选人希拉里·克林顿的一间办公室发生劫持人质事件。一名有精神病史的男子艾森伯格携带疑似爆炸物闯入该办公室，劫持了两名工作人员、一名妇女和她怀中的幼儿。案发后，警察和一支防暴小分队赶到现场，疏散了事发地附近人员。警察与艾森伯格对峙5个多小时，在此过程中，艾森伯格先后给美国CNN电视台打了3次电话，抱怨自己因为没钱而遭精神病院拒绝入院治疗，并要求与希拉里对话。CNN电视台面对这条可能引起轰动的“独家新闻”，并没有第一时间对外播报，而是由电视台决策高层进行了深入讨论。CNN电视台考虑到，如果这条“独家新闻”在此次劫持人质事件没有得到警方控制的情况下对外播出，一定会激化艾森伯格的情绪，可能会给人质带来了很大的危险，因此CNN电视台决定封锁这条“独家新闻”。正是因为CNN报道的理性和节制，为警察处置劫持事件的行动赢得了时间，也使艾森伯格的情绪没有产生激化并逐渐稳定下来，最后，艾森伯格陆续释放了所有4名人质，向警方投降。经检查，他身上携带的是一枚假炸弹。事后，希拉里·克林顿也对此次事件当中的媒体表现出来的职业道德和社会责任感表示了感谢。
三、警察与媒体积极配合，形成合力，促进事件妥善解决
美国俄亥俄州南方监狱发生的劫持人质事件就是警察与媒体成功合作的一个范例。此次事件中，监狱内发生了严重的群体斗殴，破坏十分严重，监狱方面调用了大量狱警进行镇压。虽然最后警察控制了局面，但是有12名狱警被罪犯劫持为人质。警察开始派出谈判专家试图通过谈判方式解决危机，罪犯的情绪十分激动，谈判过程并不顺利，导致罪犯杀害了一名狱警。为了让罪犯对警察产生信任，警察与俄亥俄州的哥伦比亚WBNS电视台取得了联系，向电视台说明了事件的严重性和对社会的危害性。经过协商之后，电视台对谈判进行了现场直播，并满足了罪犯当场提出的相关要求。最后，经过各方面的努力，谈判持续了11天，罪犯向警察投降，成功解救了剩余的11名人质。
另外，俄亥俄州的辛辛那提市，一名叫丹尼的男子在一家旅馆放置了大量炸药，威胁要炸毁整个旅馆。警察赶到现场后，了解到丹尼具有精神病患史，警察便迅速将旅馆周围人员进行疏散。谈判专家开始与丹尼进行交谈，缓解其情绪。从谈话中得知，丹尼内心很矛盾，因为他害怕进监狱。警察便告诉丹尼他不会被送到监狱，但丹尼不相信警察能够信守承诺，于是丹尼要求本部乡村AM电台把警察的承诺向社会公布。经过警方与电台负责人的协调，同意了丹尼的要求，并在第一时间播报这条消息。不久，丹尼就举起双手走出房间，向警察投降，警察也兑现了承诺，没有把丹尼送进监狱，而是直接送到了精神病院。
这两个案例中，警方都成功地解决人质事件，其主要原因就是警方很好地发挥自身在处置劫持人质事件行动中的主导作用，对现场媒体的新闻报道行为进行有效的引导和监管，有利于处置行动的消息及时对外发布，不利于处置行动的消息先予以封锁，通过媒体相对中立的身份赢得劫持者的信任，为成功处置劫持人质事件打下了良好的基础。通过这些措施，以警察为主体，媒体为辅助，双方积极配合，形成了合力，促进事件妥善解决，双方也各得其所。警察完成了任务，媒体也完成了自己报道新闻的使命，这种利益双赢的现象体现了现代美国警察与媒体合作的新理念，也促进了警察与媒体关系的良好持续发展。在处置劫持人质事件中，美国警察与媒体之间形成“双赢”局面的成功经验应对于我国公安部门也有着积极的借鉴意义。
参考文献：
高锋著《反劫持谈判实战技巧》中国人民公安大学出版社 2006年出版 王国民著《劫持人质案件处置》四川人民出版社
2010年出版
Pat Cascio and John McSweeny.SWAT Battle Tactics[M].NewYork:Paladin Press 2008.作者：胥京川，（1973～）男，中国人民武装警察部队学院边防系
副教授，研究方向：边防战术与训练
联系电话：0316—2068496，邮编：065000
第二篇：从苏丹红事件浅析媒体在社会危机事件中的作用和意义
从“苏丹红”事件浅析媒体在社会危机事件中的作用和意义
郭权
[内容提要]：危机事件往往会给社会稳定和公众的心理承受能力带来极大的挑战，面对危机事件，如何正确地引导舆论，发挥社会公器的作用，是媒体义不容辞的职责。本文以“苏丹红”事件为例，分析了媒体在此次危机事件中的舆论角色，并以此为基础来探究媒体在危机事件中的作用和意义。
[关键词]：苏丹红舆论社会公器话语权
Simply analyze the role and significance of media in social crisis from the
event of “C16H12ON2”
Guo-quan
(School of Communication, Jiangxi Normal University, Nanchang 330027, China)
Abstract:The crisis will often bring the great challenge to social stability and psychological
bearing of the public.In confronting with crisis , how to guide the public opinion correctly ,and how to reveal the function of social public vehicle ,are duty-bound obligations of the media.Taking the event of“C16H12ON2” as an example ,this article analyzes the role of public opinion that the media took in this event ,and probes into the role and significance of the media in such circumstance.Key words: C16H12ON2;Public Opinion;Social Public Vehicle;Words Right
一﹑“苏丹红”事件
苏丹红(一号)是一种红色的工业合成染色剂，用于为溶剂、油、蜡、汽油增色以及鞋、地板等的增光，在我国以及世界上多数国家都不属于食用色素，一般用于汽油、机油、鞋油等工业产品中，有关研究表明，苏丹红(一号)具有致癌性，不能添加在食品中。
2005年2月18日，英国食品标准署就食用含有添加苏丹红色素的食品向消费者发出警告，并在其网站上公布了亨氏、联合利华等30家企业生产的可能含有苏丹红(一号)的产品清单。截至2月21日，清单上的产品增加到了419种，这些产品包括泡面、熟肉、馅饼、辣椒粉、调味酱等。英国食品标准署已下令召回上述食品。
在我国截至目前查出含有“苏丹红”成分的食品：
3月4日，北京首先检出亨氏“美味源”辣椒酱含有“苏丹红一号”，次日广州又检出大批亨氏涉嫌食品。
亨氏美味源(广州)食品有限公司美味源辣椒油、美味源金唛桂林辣椒酱。
桂林花桥食品有限公司“东环”牌辣油腐乳、“东环”牌红油臭腐乳。
长沙坛坛香调料食品有限公司生产的“坛坛乡”牌风味辣椒萝卜，含有“苏丹红四号”。浙江海宁市盐官方便蔬菜食品厂生产的“山峰”牌炒萝卜，含有“苏丹红一号”和“苏丹红四号”。
慈溪市红圩菜厂生产的“周太”牌农家辣萝卜，含“苏丹红一号”和“苏丹红四号”。昆明官渡金星万家欢肉食品加工有限公司香辣猪蹄150克装、香酥猪蹄150克280克装和香酥鸭爪65克装。
3月13日，南宁检出含有苏丹红(一号)成分的食品：四川郫县筒春豆瓣酿造厂生产的“鹃西”牌郫县红油豆瓣，四川成都市福传实业有限责任公司生产的“福传”牌满江红红油火锅料
3月14日，湖南长沙坛坛香调料食品有限公司的某品牌萝卜干被查处含有苏丹四号染料。
3月15日，中国肯德基餐厅销售的新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡调料被发现含有苏丹一号成分，次日国内所有肯德基餐厅开始停止售卖这两种产品，同时销毁所有剩余调料。二﹑媒体在“苏丹红”事件中的舆论角色
从3月4日到3月15日,关于“苏丹红一号”的新闻几乎每天都占据着各大报纸的重要位置,“苏丹红一号”这个曾经对大多人来说极其陌生的名词,而今天却成为街头巷尾议论的焦点。短短的十几天时间里，曝出一起又一起的“涉红”事件，公众对此事的反应怎样呢？根据泉洲日报的调查显示，90%的泉洲人对此感到震惊，特别是作为家喻户晓的知名餐饮品牌，肯德基被发现产品调料中有苏丹红，的确引起了市场不小的**。众多人谈食色变，惠州一名女士称她当天幸好没有吃到烤翅，一名广州女孩听到记者说新奥尔良烤翅含有“苏丹红一号”时，差点叫起来：“我前两天还在中山八路附近吃过鸡翅呢！”(人民网)。为了调查人们对身边的食品市场到底有多少担忧，近日，安徽市场报记者随机向不同年龄层次的主妇发放了100张问卷调查，结果发现有65%的家庭主妇认为食品市场存在很多安全隐患，其中30岁左右的家庭主妇担心比例高达80%。(安徽市场报3月25日讯)
面对公众的忧虑﹑焦急﹑彷徨，我们的媒体在这次危机事件中是以怎样的舆论角色引导民众呢？笔者通过对部分电视﹑报纸﹑网络等媒体的相关调查与分析，认为众多媒体是以如下的方式引导舆论：
1﹑争相曝光涉“红“食品和企业，让公众知晓事情成因,成为形成舆论的信息发布者 舆论是显示社会整体知觉和集合意识、具有权威性的多数人的共同意见。这种意见只有建立在对事实的正确认识基础之上，了解事实真相是形成舆论的前提。在社会变动中经常不断发生的危机性事件则是引起舆论的导火索，危机性事件的发生是人们无法预料到的，往往又是属于天灾人祸的恶性事件，发生后对社会和公众心理的冲击都比较大，因此，在危机事件发生初期，公众迫切希望了解事实真相并表明自己的意见和态度，权威信息的发布为其后有影响力的舆论的形成做了铺垫，媒体就在此担当了权威信息的发布者。3月1日中国食品质量报第一和第四版分别刊出题目为：各地严查“苏丹红一号”食品和天然食用色素的现状及发展趋势。从3月4日北京首先检出亨氏“美味源”辣椒酱含有“苏丹红一号”开始，涉“红”事件的报道不断见诸于报纸﹑电视﹑网络等各大媒体，如：南方日报从3月6日起到3月24日几乎每天都把“苏丹红”事件的报道放在重要版面。从3月1日起中国食品质量报对“苏丹红”事件进行了不间断的报道。人民日报﹑光明日报等报纸也毫不示弱，连续把相关报道刊在版面的显眼位置。网络媒体的报道更是如此，人民网﹑新华网﹑新浪网等网络媒体争相对涉“红”产品和企业进行曝光，并对事件的成因及企业处理问题的方式作出评价。通过这些权威信息的发布，使小道消息和谣言失去了传播的土壤，避免了给整个社会舆论信息系统造成混乱。
2﹑引导公众舆论，督促政府加大监管力度查出涉“红”食品和企业,成为解决危机事件的推动者
具有冲击性的危机事件往往会引发人们激动、不安或兴奋的情绪，人们据此产生的意见会汇合成小的舆论圈，从而形成具有较大影响力的舆论。媒体收集公众的反馈意见，反映当前的舆论主题，实质上是隐蔽地引导舆论。在传播学的角度看，是通过媒体议程来引导舆论，影响公众，从而设定政府的议程。危机事件一旦发生，我们就需要在全社会达成共识，以形成最佳的解决办法，媒体作为舆论的引导者能够将其由一种单纯的意见转化为人的社会行动，在全社会形成强大的号召力和解决突发事件的公众凝聚力。在3月18日人民网的今日要闻—苏丹红启示录中刊出其编者按：这次事件不是一个小小的插曲，而是我国在全球化背景下对食品安全问题宣战的号角。并在结尾处一再呼吁：我们希望，尽管“苏丹红一号”事件本身对国内食品安全问题可能暂时并没有什么影响，但愿其会引发有关管理部门细化加强对食品安全的监管，从而打击那些不法生产企业，让百姓不再担心以何“食”为天。
3﹑利用媒体优势构建政府与公众的交流互动平台，成为政府与社会舆情互动的连接者 在危机事件逐步得到有力解决，社会舆论处于缓和平稳状态之时，媒体正成为政府和公众舆情互动的连接者。在危机事件的解决过程中还会产生一些新的社会问题，需要政府和公众意见的不断磨合，媒体构筑政府与公众的沟通平台，一方面向公众传达了政府的决策，使公众更清楚地了解到社会热点和政府工作重点；另一方面使得民情上达，为政府决策提供依据，在一定程度上解决政府和公众信息不对称的问题，建立政府与公众双向沟通的舆论渠道，推动政府决策科学化民主化。有关部门召开新闻发布会，在现场可以回答记者和媒体的提问，而记者的问题中也是暗含着公众的普遍态度的。这种面对面交流的形式能够有针对性地对记者和公众关注的问题做出解答，并解说突发事件发展动态和产生的影响，以了解民间舆论走向，使官方观点和公众意见协调发展。在2005年“3.15消费者权益维护日”南方日报组织了政府与公众的交流互动活动，邀请了广东省药品监督管理局﹑质量监督局﹑卫生厅执法监督处﹑工商局消费者权益保护处﹑农业厅市场与经济信息处等领导负责人直接参与热线咨询，回答记者和公众关注的食品安全问题，特别是“苏丹红”问题。这次活动的组织赢得了社会的普遍赞誉，认为“报社、网站有这么好的载体，多一点组织，我们也会积极配合”“这样的一个活动，不在于能够回答多少问题，很重要在于能够使消费者来关注这个问题，引起广泛的重视，消费者和互动部门真诚互动。”
三﹑媒体在未来危机事件中如何应对
大众传播媒介是社会公器，它的重要性首先在于它是公共信息平台，其首要功能是进行环境监测，并把观测到的结果告诉公众；大众传播媒介的任务不仅是报道、传播、争论或劝服他人，而是忠诚与负责地为公众利益服务。媒介的这种特点，要求传播者站在受众的立场，为受众着想，为受众说话，为受众谋利，为受众作全面、客观、公正的报道。面对突发事件，大众传播媒介的社会责任就显得更加重要。
突发事件发生后，社会各阶层、各种利益代表会产生各种各样的意见、观点，有关突发事件的处置与正常社会运转之间的关系、矛盾等等也会表现出来，这种时期的舆论引导就显得十分必要和关键。正确的舆论引导可以妥善、迅速地处理突发事件，甚至化危机为转机，推动社会更好地发展；而不正确的舆论引导，由于社会处在非常时期，从而使得其“杀伤力”几倍于平常时期。突发事件中的社会和民众，心理承受能力相当脆弱，行为也容易产生偏激，此时大众传媒舆论引导一旦失误，其后果就会被几倍地放大，甚至会酿成灾难。
笔者认为，在危机事件中媒体如何正确引导舆论，发挥“社会公器”的作用，维护好公众的利益是媒体值得深思的问题，也是树立自身形象，获得公众好评的唯一途径。为此，笔者提出几点看法求教与大家：
1﹑媒体应全面准确地把握事件面貌和进展情况，及时报道最新动态
谣言总是在信息渠道无法畅通或者是不够畅通的情况下发生的，容易导致形成整个社会的恐慌心态，我国非典发生初期就是如此。突发公共事件中，相关信息及时、准确地向全社会告知十分必要，只有这样，才能防止谣言的产生，有效应对突发事件；而大众比起平常时期，此时也更加需要及时、准确地掌握相关信息，以作出相应的行为调整与应对。守望环境的功能是大众传媒最基本的社会功能，它是通过向社会成员提供准确和最新的信息来实现的，这也就是传播学大师施拉姆把传媒谓之为“社会雷达”的缘由。在我们历来的灾难报道中，由于限制过多而总显得步履维艰，特别是对灾情的实况报道更是讳莫如深，这实在是对公民知情权的一种漠视，是不明智之举。
2﹑媒体应对危机事件中的各类信息进行反思和批判
大众传播和组织传播是日常生活中信息来源的主要渠道。正式传播渠道与谣言传播的民间渠道是此消彼长的关系，正式渠道沉默，信息匮乏，就给谣言传播带来极好的机会。面对涉及自身生命安全的传闻，公众的心理往往是脆弱的，他们无暇顾及传闻的真假，抱着“宁可信其有，不可信其无”的信念来寻求一种自救，就像在“非典”时期追风抢购药品的行为一样，这是一种本能，是可以理解的。这个时候尤其需要我们的政府和主流媒体，在尽可能短的时间内，主动地组织起科学的危机救助行为，以引导公众盲目的自救行为。然而一些主流媒体为了省时省力，对民间媒体的小道消息缺乏判断，竟也争相转载报道，被谣言牵着鼻子走，失去了媒体的主导地位。这种情况不但不利于社会稳定，还严重损害了媒体的自身形象。所以我们的媒体对待危机事件的各类信息应进行严格审查，以批判的眼光反思问题，杜绝一味地抄袭。
3﹑媒体应对政府行为进行有效监督。
江泽民在中国共产党十四大报告中指出：“强化法律监督机关和行政监察机关的职能，重视传播媒介的舆论监督，逐步完善监督机制，使各级国家机关及其工作人员置于有效的监督之下。”舆论监督通过媒介的公开报道﹑公开评论的形式，能够最大限度调动社会舆论的支持，不仅在监督范围上是全方位的，在参与监督的主体上也可以发动广大群众，它的巨大影响制约了政治权力的极端扩张和膨胀，对净化社会环境﹑推动社会民主进程具有重要作用(刘华蓉<<大众传媒与政治>>)。对于突发事件的处理，政府行为有一定的自身逻辑，有时并不一定完全符合事物发展的科学规律。大众传媒作为社会公器，在影响巨大的突发事件面前，更要正确发挥监督作用，促使政府采取正确的决策，从而使得事件的处置朝着正确的方向发展。在这种突发事件面前展开的正确监督，更能够获得民众的广泛支持。
4﹑引导大众情感的合理适量宣泄
精神分析学说认为:人在遭受挫折以后,无论挫折情境是由外在因素造成的,还是内在因素造成的,对人的行为都会产生重大的影响.产生相应的心理和行为反映,为了缓解情绪紧张维持心理平衡,调节行为表现使之符和外界要求,他必然建立自己的心理防御机制.面对突发事件，普通民众有可能产生恐慌、悲伤、焦虑等等各种情绪，当消极情绪积累到一定程度时，仅仅靠自我控制压抑等方法是不够的，而必须适当的宣泄消极情绪，用恰当的方式将愤怒不满等消极情绪表达出来，否则，过度的压抑会导致爆发性的情绪发作行为，造成更为严重的后果。大众传媒作为社会现象的一面镜子，应该用适当的表现方法、适当的传播程度使得民众的相关情感得到合理宣泄，比如提出一些议题让公众讨论，之后再有针对性地进行引导，传播效果反而更好。因为，民众如果从大众传媒中得到的有关突发事件产生后相应的情感表达与自己的情感状况差距甚大，反而会因为得不到宣泄，使得不良情绪加剧。在美国发生“911”恐怖袭击后，传媒上既有民众恐惧、悲伤、焦虑情感的宣泄，也有乐观、坚定、同仇敌忾等情绪的表达，起到了很好的传播效果，也稳定了整个社会的情绪。
5﹑媒体应构建传者话语空间，树立本媒体的权威形象
传者在任何传播方式中都是最重要的传播环节，其身份是向受者传递信息，传统媒介的传者身份是向受者真实、及时地传递信息。在危机事件中，面对各种谣言和舆论，公众无法分辨哪个是真是假，急需听到权威的声音，为公众说话，维护他们的切身利益。这时媒体构
建话语空间以及发挥媒体的权威作用就显得异常重要。媒体构建传者话语空间就是为了能掌握话语权，媒介的话语权是媒介在对受众产生传播效果的潜在的现实影响力。话语权作为一种潜在的现实权力，更多程度上体现的是一种社会关系。对于权力的理解，以科尔曼为代表的“信任——权威”模式认为，权力只能存在于群体中，权力是个人基于利益的权衡由信任而出让对自身一定行动的控制所形成的外部管理约束机制，也就是说个体出于自身利益的考虑，出让自身的一部分利益由他人掌控的一种社会行为。媒体的话语权就是受众出于对个体自己或整个社会发展的形势考虑，将自身的一部分利益由媒体来间接控制。掌握媒介话语权，可以通过对报道内容的选择、报道规模的把握和报道方式的灵活运用，将社会公众的注意力吸引到某些正在发生的事件上，甚至很巧妙地去激发他们的情感，诱导他们的行为。美国学者阿特休尔在《权力的媒介》中也谈到：“新闻就是力量，或说得明确一点，为了取得权力、维护权力，就必须控制新闻传播工具”，“新闻媒介是社会控制的机构”。因此新闻媒体在告知信息﹑表达意见时，应通过一系列科学化﹑完善化﹑生动化的报道和舆论，不断提高媒介自身的真理色彩，提高自己的某种权威性，引导人们正确认识舆论的力量和意义。当然为了构建传者的话语空间，掌握传者话语权，需要媒体经过渗透和渲染，真正代表人民的利益，反映群众的呼声，才能让群众相信自己，树立自身的权威形象，并在危机事件中发挥得淋漓尽致。
大众传播媒介担负着全面解读突发公共事件、引导深层次思考，从而推动社会运行机制有效、科学、合规律运转的社会责任。普利策说：记者是船头的瞭望者。在突发事件面前，大众传播媒介这种引领的效益十分显著：它可以发现平常时期无法显现的社会运行机制等方面的深层次问题，它可以有效培养民众深层次思考的习惯，它还可以帮助社会和政府理性认识自身问题，及时调整有关行为。最终，大众传媒的社会公器形象将更为鲜明地树立。
参考文献：
①刘建明：<<社会舆论原理>>，华夏出版社2002年8月第一版
②刘华蓉：<<大众传媒与政治>>，北京大学出版社2001年11月第一版
③弗洛伊德：<<精神分析引论新编>>，商务印书馆1987年版
④沃纳.赛佛林/小詹姆斯.坦卡德：<<传播理论>>，华夏出版社2000年1月第一版 ⑤刘娟：<<新闻发言人制度在突发事件中的舆论角色>>，载荆楚网新闻前哨2004年6月28日
⑥王玲玲：<<突发事件的传播及传媒的应对>>，中国新闻研究中心2003年3月12日 ⑦刘斌：<<大众媒介：权力的眼睛>>，传媒学术网
(作者郭权系江西师范大学传播学院04级研究生)
第三篇：对导游服务在旅游审美活动中作用的认识
对导游服务在旅游审美活动中作用的认识
字数：3231 来源：商情 2008年41期
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【摘 要】旅游活动从本质上说，是一种以审美为突出特征的消闲活动，是综合性的审美实践。现代导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点，而对于从事现代导游工作的导游人员来说，要想胜任这项具有挑战性的职业，就必须具备相应的素质，保证优质的导游服务。
【关键词】导游服务 旅游 审美活动
导游员的服务在旅游过程中，是因其所处地位而产生的。一切都是围绕满足旅游者审美需求而进行的。
一、塑造美的形象,展示文明风采，满足旅游者的审美需求
1.注重形体服饰、发型化妆，给旅游者以美的形象
导游员应具有健美的形体。爱美之心人皆有之。人是万物之灵，人的形体美不仅是艺术家所珍视的表现媒体，也是旅游者热衷的审美对象。导游员外在的形体美能在旅游者的旅游审美活动中产生光晕效应，具有形体美的导游员在导游活动中一亮相，常常就能吸引住游客，并游客使与之很容易产生亲近感和信任感，将旅游者导入初级的审美判断。
服饰美也是外在形象美的重要组成要素。它可以反映出一个人的品格和审美情趣，也能在一定程度上弥补形体美的不足。导游员的着装，要讲究色彩、式样与形体、性别和年龄、季节的互补同构性，以及入时、雅致、端庄、整洁、方便适用等综合性。导游员的服饰，在增强自身形象美的同时，要避免与客人争强争艳。从色彩的选择上，导游员的服装应以醒目的暖色调为主，因为这些色彩的波长更适合引起旅游者的注意，为旅游者起到“寻索”和“向导”的作用。
发饰与化妆同样是外在形象美的组成要素。导游人员的发型总体要求是个性化并符合旅游者的审美习惯。导游员对自己的发型，要根据自身的身材、脸型、头型、发质及年龄等特点来精心设计修剪，使其能反映出个人的特点和情趣，取得整体和谐统一的审美效果。
2.注意行走坐卧、言谈举止，给旅游者以美的示范
形体美是一个人的外在美的体现，尽管形体美可以给人以视觉上美的感受，如果缺少内在美的支持，其美感是暂时的。行为美或称风度美，既是一个人行为举止的综合产物，又是一个人性格、品质、情趣、教养、精神世界和生活习惯的外在表现。它常常是通过人的站姿、步态、坐态等多方面可视因素展现出来的。导游员作为旅游者直接的审美对象，在与旅游者交往和为客人服务时，要十分注意自己的行走坐卧和言谈举止，坚决杜绝粗话和脏话，并要举止文雅。导游员在为游客讲解时，应采用两脚叉开，腰板自然挺直的正确站姿，而且要表情自然微笑，手势柔缓流畅。
3.以善良和真诚对待每一位游客，给旅游者以美的感召
心灵美是一个人内在美的展现，也是人的形象美中深层次的美。心灵美核心是真与善。导游员的工作是平凡的，没有什幺惊天动地的大事，但平凡的小事中又恰恰蕴含着伟大。导游员在为游客服务必须以真诚与善良来对待每一位游客，做好自己的本职工作，就能给客人以美的感召，充分的体现出心灵美。
如果导游员有了健美靓丽的形体、文明优雅的行为和真诚善良的心灵，自然会为旅游者塑造出导游员是美的使者的独特形象，美的使者的独特形象的展示，既满足了旅游者的审美需求，又为导游员各项工作的开展，奠定下良好的基础。
二、学习各类知识，掌握传播技巧，帮助游客体验景观的美学价值
1.广泛学习，知识丰富、准确
例如旅游名城承德，它的旅游资源类型繁多,种类丰富。既有自然景观，又有人文景观，自然景观中有典型的丹霞地貌和国家级自然保护区和森林公园。在人文景观中，又有世界顶级的文化遗产——避暑山庄与周围寺庙。要做好承德的导游工作，导游员就必须不断学习，丰富自己的知识，至少要掌握历史知识尤其是清史的知识。还须掌握园林知识、宗教知识和美学知识。在山庄游览时，要结合具体的景物，将中国古典园林立意构思、掇山理水、亭台楼阁、莳花栽木、题名点景、诗情画意等审美要素和审美特征加以传递。
2.反复锤炼，语言生动、形象
俗语云：江山无限美，全凭导游一张嘴。导游员有了较为渊博的知识是做好导游服务工作的前提。要准确的为旅游者传递出景观蕴含的审美信息，导游员还必须练好语言基本功。使自己的导游语言符合信、达、雅的要求。信：指语言表达准确。达：指语言表达流畅。雅：指语言表达优美，即生动形象。其中信是前提，达是标准，雅是格调。同样是用有声语言传达旅游审美信息，形象生动的语言不但对审美信息传达的效果好，而且听众在接受这些信息的同时，本身也成为一种审美享受。
3.刻苦钻研，手法灵活、多样
为准确传递审美信息，帮助旅游者感受旅游景观的美学价值，导游员在导游服务中，要采取灵活多样的导游手法。导游员为游客服务，如果讲解呆板，手法千篇一律，流于一般介绍，旅游者是很难感受到景观蕴含的美学价值的，甚至会把本来很美的景观，经蹩脚的讲解，降低了对游客的吸引力，损害了景观本身的美学价值。因此，导游员要深入钻研，掌握各种导游手法，在实际导游服务中，注意观察游客的表情与心理，因团，因人，因景而异，灵活运用各种手法，恰如其分地进行讲解服务，为旅游者准确的传达出景观蕴含的审美信息，有效
地帮助旅游者感受旅游景观的美学价值。
三、研究景观特点，把握审美特性，构筑旅游者与旅游景观之间的审美桥梁
1.控制旅游者的观赏节奏
观赏节奏由两层含义，一是指整个旅程的节奏，二是指在一个景区景点中的游览节奏。一般来说，旅游者在旅游活动中，导游员要把握旅宜速，游宜缓的原则，引导旅游者处理好旅与游的关系，处理好重点区域与一般区域的张弛急缓。在动态观赏时，要通过旅游速度、节奏的变化引导旅游者对动态景观步移景异的审美感受。在旅途中遇到经典观照物时一定要让旅游者息心驻足，认真品味，凝神观照，充分感受旅游景观的美感。
2.选择恰当的观赏时机
选择导游员带游客在山庄游览时，如遇下雨，在雨中能引领游客登临烟雨楼的青莲岛，则会观赏到平日难得一见的细雨蒙蒙，水天一色，湖山尽洗，雨雾如烟的美景。此时导游员再顺势为游客讲解干隆皇帝“最宜雨态烟容处，无碍天高地广文。却胜南巡凭赏者，平湖风递芰荷芬。”的诗句，旅游者会顿感烟雨楼的美学意境，更会感受到中国古典园林天人合一的独特的美学特征。
四、导游员的素质还需有待提高，这样才能适应游客在审美活动中的需要
每一位出门的游客，都希望遇上一个知识渊博、风趣幽默、服务周到的好导游，但是事情并非人们想象的那幺好。由于导游普遍年轻，除了一些有经验的老导游外，大部分的导游都是中专毕业，从事导游工作时间不长，在为游客服务时难免阅历不足，文化底蕴浅，在旺季甚至有的导游没接受培训就上岗带团，由于知识面太底，经常出现一问三不知，所以就出现导游经验不足，综合能力差。适当提高导游人员资格准入学历要求，加强导游年审培训，鼓励学历浅的导游员积极参加学习培训，让导游自己有紧迫感，让他们感觉到不学习就会赶不上形势发展的需要，只有不断学习才有能力和别人去竞争，让出色的导游得到应有的回报，这样就形成一个良性循环。
在现代旅游业的发展，导游员的综合素质提高了，上团时就都可以发挥自己聪明才智，就会合情合理的完美的去工作，既维护了游客的利益，有维护了旅行社的利益，也提高了旅行社的声誉，也自然提高了导游员自己的声誉。这样旅游业就会快速发展，立场有发展了，导游员的发展前景也广阔了，这就形成了一个良性循环。导游队伍就会越来越庞大，我们导游员也会越来越优秀。
（作者单位：吉林工业经济学校）
第四篇：浅谈如何更好的发挥巡特警大队在处置群体性事件中的作用
近年来，随着中国经济不断发展，社会转型加速，社会流动加剧，社会结构深刻变迁，社会两极化严重，各利益集体分化组合，利益主体多元化，利益主体之间的冲突和矛盾日益激烈，在多种因素的驱动下，群体性事件也日益频繁的发生。据统计从2005年至2009年，中国群体性事件的数量从8万多起增至10万多起，参与人数也迅速增加，今年又时逢 “上海世博会”，做好群体性事件的处置工作，对于维护社会稳定尤显重要。
一、当前群体性事件的特点
㈠事件具有一定的组织性，规模比较大。在群体性事件中，往往是由少部分人煽动组织，然后一部分群众受从众心理的影响，一部分群众本身就是对社会及政府不满趁机借题发挥，还有一部分群众是属于“凑热闹”性质，各种参与者如滚雪球般积聚，如不及时处置，很可能就会引发一场“雪崩”。如2009年6月17日湖北石首“6.17”事件，原本一件普通的自杀事件，却因相关部门没有及时准确的处置，导致多达数万不明真相群众的围观，严重影响了政府的公信力。
㈡事件起因具有一定的合理性。群体性事件的产生往往是由于当事人的个人利益在一定程度上受到侵害，同时得到的补偿与自己的期望值具有较大的差距，便萌生了通过纠集人员向行为对象施压来达到目的的想法。据不完全统计，2008年中国发生的在全国范围内具有较大影响力的群体性事件中，绝大部分涉及土地拆迁、劳资纠纷、医疗事故，其中的弱势群体仍是行动主体。
㈢参与群体大部分对政府缺乏信任。参与群体性事件的群众往往对政府缺乏信任，他们信奉“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”,一旦与公共机构产生了矛盾，便采取不正当途径或过激行为方式向有关部门“讨说法”，石首事件中警察越说厨师是自杀，民众越不相信，拖延数日，最后成了几万人的群体性事件，类似的农如民工张海超“开胸验肺”。纠其根源都是对政府机构的不信任。
㈣群体性事件出现新的形式。伴随着虚拟网络的普及，现在出现了一种新型的虚拟网络群体性事件，事件主体以发贴的形式在各种论坛上寻求舆论的支持来向执法机关施压，由于网络的特殊性，自由性和缺乏约束力，其他网民在缺乏全面了解的情况下很容易就被煽动演变成大规模虚拟网络群体性事件。根据对五大网络社区的统计，2009年网络重大影响力事件有16件，发贴数量均已超过5000，已经成为“新意见阶层”，处置不当，极容易引发社会舆论热潮。
二、巡特警在处置群体性事件中的优势
能不能妥善解决群体性事件往往跟处置人员的执法水准有很大的关系。巡特警作为处突防暴，110接处警的主要警种，长期工作在一线岗位，在处置群体性事件中有其明显的优势。
㈠具有较强机动性。巡特警作为一线接警单位，一天24小时工作在街面，在群体性事件爆发后，街面巡逻队伍能够在迅速赶往事发地点作好前期维稳工作，延缓事态发展速度以及作好初步的情报收集工作，为后面的主力队伍成功处置事件起到“镇定剂”作用。
㈡具有广泛的信息来源。巡逻盘查作为巡警的主要工作之一，能够让民警从各个阶层，行业的人员中收集到情报信息，较容易发现各种潜在的影响社会稳定因素，从而可以及时发布预警信息，通过定期排查制度、登记备案制度、调处制度、监控制度、信息报送倒查追究机制，使公安机关成为“千里眼”、“顺风耳”，及时浇灭群体性事件苗头，真正做到未动先知、防患未然。
㈢具有一定的群众沟通经验。巡特警长期与各类群众打交道，对群众的心理，行为，语言有较好的理解，具有较好的群众基础，在处置群体性事件中能够通过比较科学、合理的方式解决问题。
㈣具有人机互动，提升处置效率的优势。
1、监控中心可以通过“空中语音广播系统”在群体性事件中通过语音广播宣传教育和提出警告，可大大提高对闹事者的震慑力，防止事件进一步扩大。
2、监控中心能够快速判定群体性事件的规模，数量以及群体中的带头者和煽动者，为处置队伍提供明确的处置目标和方式。
3、通过追踪和倒查，监控中心能够为处置队伍提供线索和证据，大大提高处置效率。
三、当前巡特警在处置群体性中的缺陷
㈠没有专门的处突防暴队伍。当前群体性事件的处置主要还是由巡逻民警承担，但目前来说，四班三轮转的巡逻工作和频繁的110接处警工作，对民警来说已经是很重的负担，再去处置各类群体性事件已经是超负荷工作，随着群体性事件发生数量越来越多，规模不断扩大，组织化程度越来越高，所涉及的问题越来越复杂，突发性越来越强，行为方式日趋激烈，演变程度加剧，处置难度越来越大等情况，建立一支专门的处置队伍显得非常的迫切和必要。
㈡现有的管理机制缺陷，使巡特警在处置群体性事件时总是处于被动状态。现有的信访、公安、维稳办、平安办，或各自为政，或信息不畅，或名实不符，这造成了一些不稳定因素往往只是在某个部门被知晓，并且因为缺乏相对应的群体性事件研判分析机制,使得巡警在日常巡逻工作的很多信息记录就流于形式,而没有起到真正的作用,等到事件真正爆发出来的时候，冒然出动的巡特警队伍对于事件的起因、对象、危害性都会缺乏足够的了解，属于被动的开展工作，这就很容易影响接下来的处置效果：一是面对闹事群众可能在处置方式选择上出现偏差；二是处置人员对于指挥员的指令没有得到很好的贯彻，从而很可能进一步激化矛盾。
㈢维稳人员素质参差不齐。从现阶段来说，巡特警队伍在处置群体性事件时协警人员的数量是占了绝大部分，但因为以下几个原因协警队伍的素质一直没有达到理想要求。一是人员招录不规范。公安机关聘用协警都是随用随聘，没有长效的规范化的招聘制度，其中相当一部分还是熟人、关系介绍进来的，除了政审、体检等环节后，没有很高的要求，导致协警人员情况复杂，社会各个层面的都有，整体文化素质参差不齐。二是协警岗位的职业认同感不够。收入不高、工作强度大、工作风险大、配套保障待遇难落实同时也很难找到奋斗目标这些都造成了协警队伍一方面很难招到优秀的人才，同时也难留住人才。三是协警队伍的管理缺乏科学性。主要在思想上对协警队伍的重要性认识不足，认为协警队伍是暂时“帮忙”或“雇用”的队伍，不必花大力气像管理民警队伍一样，导致在管理上针对性、实效性不强。
四、如何进一步发挥巡特警在处置群体性事件中的作用。
如何更好的发挥巡特警在处置群体性事件中的作用，对于构建和谐的警民关系，稳定社会环境具有重大的作用。
㈠事前防范控制。一是深入开展巡中带访，巡中带宣工作。巡中带访是指积极在日常巡逻工作中开展不稳定因素大排查工作。特别是对发生群体性事件比较集中的行业、地区，集中力量进行重点访问，及时、准确掌握可能引发群体性事件的苗头信息，为预防和处置工作奠定坚实的基础。同时，注意加强对情报信息的分析研判，加强对各种不稳定因素发展变化趋势特别是可能引发群体性事件的预测，提高情报信息工作的时效性、准确性，努力做到“早发现、早报告、早控制、早解决”。巡中带宣是指在巡逻处理各类纠纷过程中加强法制宣传教育。公安机关要将宣传教育作为采取强制措施前的必要程序，在巡逻过程中有计划地开展法律法规宣传工作，向普通民众宣传党和国家有关政策、法律及规定，从最大程度上减少法律意识淡薄的群众盲目参与各类群体性事件的可能性。二是加快加强特警队伍建设。加强领导，加快步伐，加大投入，尽最大努力推进特警队伍建设。高度重视加强对应急处置工作的分析研究，不断完善应急处置预案，明确职责任务，强化实战演练，加强协作配合，确保群体性事件发生时能随时拉得出，打得响，成为一支防暴处突的精兵强将。三是多措并举推进协警队伍建设。首先牢固确立“象带民警队伍一样管理协警队伍”的工作理念，参照民警管理要求，始终突出严管方针，既要着眼长远，又要立足当前，坚持标本兼治，坚持防范与查处并重，教育、管理、监督相结合，确保依法从严治警的各项措施、要求落实到位。其次通过提高待遇，改善居住环境和工作环境提高协警岗位的吸引力和归属感。最后通过机制创新改革，努力建立一种长效机制。从招聘录用、奖惩考核以及创新公务员招考机制方面入手，努力解决协警工作出路、人生目标等问题，不断增强协警队伍的稳定性。四是建立大统一的信息流通平台。打破各部门之间的信息壁垒，建立信息共享、传递快捷、运转高效的群体性事件信息资料数据库，为可能发生的群体性事件提供多方面的信息支持。
㈡事中应急处置。一是快速反应。一旦发生群体性事件，要在第一时间赶赴现场，行动迅速、作风硬朗，合理设置警戒区域，迅速控制事态发展，有效维持现场秩序。处置时，注重把握时机，趁着矛盾比较单一，参与人数较少，群体情绪尚未激化的有利时机，说服教育群众，采取果断措施，快速予以控制，有效防止事态的发展和扩大。同时讲究工作方式，注意方法的灵活性和策略的多样性，因情施策，讲究实效。对少数制造事端、煽动、为首的人员及发生打、砸、抢、烧等行为，集中足够警力，掌握时机火候，坚决果断处置，当好处置重大群体性事件中的拳头和尖刀。二是多警协作。充分发挥各警种优势，根据不同的处置目标使用不同警种，对参加处置的各警种、部门、单位的警务资源进行组合和分配，形成新的临时性组织架构，这就势必要求各参加处置的警种必须在指挥部的统一领导下，通力协作，各司其职，互通信息，互为支援，确保处置任务的完成。例如在处置群体性事件中，特警队进行强行疏散；派出所民警对群众进行疏导劝解；刑侦、治安部门的警察抓捕审查犯罪嫌疑人，收集证据；交通警察对现场内外的交通进行疏导，通力合作，将群体性时间的影响降低到最小。
第五篇：对企业文化建设的认识及在企业管理中的作用(精)
江西行政学院学报2009・Ⅰ
对企业文化建设的认识及在企业管理中的作用 吴少刚
(新钢公司烧结厂,江西 新余 338001
企业文化是企业以物质为载体的各种精神现象,是以价值体系为主要内容的企业精神、思维方式和行为方式的综合,是企业在生产经营过程中形成的一种行为规范和价值观念。企业文化是处于一定经济社会文化背景下的企业,在长期生产经营过程中逐步形成和培育起来的、独特的、且为企业全体职工共同持有、共同遵守的企业精神、价值标准、基本信念和行为准则。
近年来,企业文化建设显得很热,活动也很频繁。开展各种研讨、交流、展示、评比、培训,很多企业也纷纷邀请专业机构搞调研、搞策划,导入C I S。面对这种热潮,我们从事思想政治工作的人员和企业文化建设的同志感到振奋和鼓舞。但在企业文化建设热潮中,我们也发现了不少问题,必须冷静思考。
一、当前企业文化建设中应注意的现象
1.在文化的形式上,存在着重形象轻精神现象。即重形象的塑造而轻视精神的培育。不少企业花很多钱做广告,请专业公司搞形象设计,而忽视企业价值观、企业精神、企业理念的灌输与培育,导致企业文化建设与管理工作出现脱节。不少单位乍一看企业文化建设搞得有声有色,外部形象的个性化包装也很好,媒体的宣传很热烈,理念和行为识别系统很齐全,却忽视最重要的———对员工进行企业价值观的培育和企业精神的培养。企业文化是企业差别化战略的核心之一,企业间的文化差异主要表现在精神方面,也就是“内因决定外因,内因起决定作用”。所以企业文化建设必须由内而外,内外同步,神形兼备,决不能搞“面子工程”,只有这样才能建设出正确的,健康持久深远的企业文化,而不是“秀”出来的文化。
2.在文化的模式上,存在着重模仿轻创新的现象。企业文化建设没有固定模式的。一个行业,一个地区,一个企业,因其地域差距、人文环境、经济状况等的不同,因而形成的文化也会不一样。不少企业为了加快企业文化建设的进程,采取简单模仿、照搬照套、直接“拿”的方式,结果只能得其“形”,而不能得其“神”,“秀”出了别人的文化,却泯灭了自己的个性和特色,成为“短命”文化。用杰克・特劳特的市场定位理论来说,不能区别就意味着消亡。海尔的“三个层次说”,宝钢的“用户满意工程”的构建模式都是企业整合内外部资源锐意创新的结果。实践证明,“只有创新才是自己的”,这对企业文化建设尤为重要。
3.在文化的定位上,存在着重继承轻再造的现象。企业文化建设一个最难的问题,就是如何给企业文化建设准确定位,是“扬弃式的再造”,还是“全盘吸收式的继承”。尤其是不少的国有企业进行改制后,如何定位更难。如有的企业由国有改为非国有控股的混合所有制企业后,原有的在计划经济体制下形成的国有企业的企业文化,失去了母体的滋养,因而也就失去了成长的能量,这样就必须实行再造。但事实上,不少企业虽然改制了,但仍沿用原来的文化,结果出现了“水土不服”,影响了企业的发展。我们知道,文化再造是很难的。尤其是在企业性质、产权结构、管理模式都发生变化,但领导层、管理层和员工队伍都没有变化的情况下,想文化再造确实不易。物质决定精神,产权归属变了,原来的员工队伍分化了;一边是老板,一边是打工者,原有的平衡打破了,原有的共识消失了,就必须以理念来统领员工的思想。而如何建立新的平衡,形成新的共识,这就是对企业文化重新认知的过程。
4.在文化的战略上,存在着重眼前轻长远的现象。企业文化建设是一个系统工程,必须循序渐进持之以恒。而不少企业虽然有企业发展战略,却没有企业文化建设战略,即使有也和企业发展战略不融合。很多情况下是换一任领导重新来过一次,既浪废了企业大量的物力财力,更重要的是浪废了人的精力。这种重新“洗牌”的做法对企业的“伤害”最大。在市场竞争越来越激烈的今天,作为市场竞争主体的企业,必须有自己的目标定位。一个企业家眼光有多远,企业
经济・社会
才能长多大,讲的就是企业战略对企业发展的至关重要性。
企业文化来源于企业经营与管理活动中,最终也将走向企业的经营与管理。企业文化是一个大背景和大基调,将浓厚的人文精神融入到管理之中,必须坚持“以人为本”的思想经验,让企业文化更好地为企业管理充分发挥作用。
二、企业文化在企业管理中的六种作用。1.企业文化对招聘选拔的作用。
传统的人才招聘往往只重视学历与品德而忽略文化价值因素,不考虑他们的兴趣爱好、工作态度、激励方式、价值取向、个人成功标准等因素。国外成功企业的经验表明,企业在招聘人才时往往对应聘人进行三方面的测试:知识技能、动机态度、工作偏好。凡是通过这几方面测试的求职者聘用后都会有较高的成才率。这要求企业在招聘和培养人才的过程中,应选择对本企业文化认同较高的人员。
2.企业文化对教育培训的作用。
很多企业对员工的培训往往停留在业务技能的范畴,忽视了对企业文化的推广。这样的结果是很不完善的,因为员工学到的只是通用技能,没有将企业的精髓融会贯通,反过来还制约了员工在今后的工作中对企业管理政策和理念的理解。而管理理念的推广和认同是一切管理效果实现的基础。组织理论学家路易斯提出,一个人在进入一个新的组织之后,只有迅速地掌握了该组织文化中的核心思想和价值观念,并喜欢多数人赞同的信条时,才能在组织中发挥作用。
3.企业文化对绩效考核的作用。
企业文化对绩效考核体系的实施运行起着一种无形的指导、影响作用,一是绩效导向,二是“无缝”沟通。绩效目标往往略高于员工的实际能力,员工需要跳一跳才能够得着,所以难免在实现的过程中出现困难。另外,由于市场环境的千变万化,企业
经营方针、经营策略也会出现不可预料的调整,随之变化的是员工的绩效目标的调整。所有的这些都需要管理者与员工一起,通过沟通帮助员工提高业绩,提升水平。
4.企业文化对人力资源管理的“辐射”作用。
近几年,企业“以人为本”的管理体制已成为现代管理的主体,体现了一种更温和的管理体制,但人力资源在一定程度上带有强制性。企业文化可通过一个所共同拥有的价值观和工作观来引导企业行为规范的确立和文化氛围的形成,造就一个强大的影响力和约束力,使具有不同价值取向的每个员工达到观念上的共识,并根据文化氛围的要求自觉调整自身的行为,从而使员工个体结合成为具有共同目标和共同行为能力的集体,形成一个具有共同愿景的团队,实现生产力系统中人与人、人与事的最佳组合。利用企业文化的“软性”协调力和凝聚力作用,建立一支长期稳定的具有战斗力、凝聚力的团队,同时又能激励和培养员工积极向上,开拓进取、求实创新的工作作风,使企业在改革中求发展、在竞争中求生存,以弥补人力资源管理过于强制的软肋。
5.企业文化对员工的行为有引导和约束作用。
企业文化中的共同价值观念对企业人力资源管理会产生积极的作用,它用无形的方式规范员工的思想和行为,使企业员工和生产要素的配置达到最优化,做到人尽其才、物尽其用,使企业始终处在最佳的运行状态,从而提高企业的工作效率,提高企业的经济效率。企业文化形成以后或发展到一定阶段,就逐步形成了员工的无形约束力。
6.企业文化对员工有凝聚和激励作用。
企业文化的激励作用是指企业文化本身所具有的通过各组成要素来激发员工动机与潜在能力的作用,它属于精神激励的范畴。具体来说,企业文化能够满足员工的精神需要,调动员工的精神力量,使他们产生归属感、自尊感和成就感,从而充分发挥他们的巨大潜力。关键是员工对企业文化的理解和认同程度,一旦员工对企业文化
产生了强烈的共鸣,那么企业文化的激励功能就具有了持久性、整体性和全员性的特点和优势。
企业文化在发挥行为引导和约束力的基础上,可以增强企业凝聚力和对员工的激励作用。企业通过具有共同价值观念及目标的引导,就使具有共同价值观念、精神状态和理想追求的人凝聚起来成为一个整体。在这个企业中,每个成员都有强烈的认同感和归属感,使员工最大限度地为企业工作。与此同时,将人力资源管理与企业文化有机地结合起来,运用现代化的科学方法,对于与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配,使人力、物力保持合理的比例。同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才、事得其人、人事相宜,以实现组织目标。
责任编辑 王 飞 03
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