第一篇：钱江君廷酒店应知应会
钱江君廷酒店应知应会
第一篇
酒店公共部分
1、酒店共有多少部门？请说出它们的名称？
答：共有9个部门—行政办、人力资源部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、财务部、工程部和保安部。
2、酒店试营业时间？ 答：2014年9月
3、请说出酒店的建筑面积。答：酒店总面积约四万余平方米
4、请说出酒店主楼的高度。
答：主楼共有7层，地面6层，地下1层；高约24米。
5、请说出24小时服务的营业点名称。答：总台、西餐厅（房内送餐）
6、请说出酒店前台对客服务的禁烟区域？
答：酒店大堂、总台、商务中心、客梯轿厢和餐厅设定的禁烟区域。
7、请说出酒店各服务点的电话号码。答：1）前厅部：
总
机：0573202
江景豪华包厢
望海楼-205
园景包厢
观潮亭208
江景连通包厢
浪淘沙-209
园景包厢
忆钱塘212
园景豪华包厢
海宁州218
答：八大菜系是指川菜系、湘菜系、鲁菜系、徽菜系、粤菜系、闽菜系、浙菜系、苏菜系。
11、什么是鸡尾酒？
答：是一种开胃酒的餐前小饮，一般以一种烈酒为基酒，加其它饮料、果汁组成的饮料。分长饮和短饮。
12、请问世界的三大饮料是什么？ 答：茶、咖啡、可乐。
13、清真菜和素菜有哪些区别？
答：清真菜，忌用猪、狗、无鳞鱼和动物血；素菜忌用动物、韭菜、葱姜蒜。
14、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何？ 答：餐具：刀、叉、匙、盘、杯、餐巾；分工：左叉右刀。
15、请说出西式早餐套餐的种类？ 答：英美式、欧陆式。
16、请说出西餐用餐程序。
答：1）头盆 2）汤 3）色拉 4）副菜 5）主盆 6）甜点 7）咖啡或茶
17、在服务过程中，烟缸内不允许超过几个烟蒂？ 答：二个。
第四篇
员工基础服务素质要求
一、服务常识
1、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？ 答：《公共场所卫生管理条例》。
2、接待客人的第一要素是什么？ 答：微笑。
3、“四勤”指的是什么？ 答：手勤、嘴勤、腿勤、眼勤
4、“三轻”指的是什么？ 答：操作轻、走路轻、说话轻
5、“五声”指的是什么？
答：迎客声、送客声、致歉声、致谢声、问候声。
6、服务中怎样做到对客人一视同仁？
答：不以貌取人，厚此薄彼，做到待客文明、主动、热情、耐心、周到。
7、待客服务“耐心”的标准是什么？
答：面色和善，态度安详，客多人杂，安排不乱，百问不烦，百答不厌，遇事不急，处理果断。
8、请问标准站立的注意事项是什么？
答：抬头挺胸，收腹平视，不依不靠，注意观察，准备服务。
9、客人就餐，通常具备哪几种心理？
答：求食品口味的心理，求快心理，求卫生心理，求知识心理，求尊重的心理。
10、请说出接电话的正确方法？
答：1）电话铃响不能超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名； 2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方要求； 3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘录要点； 4）如果对方打错电话，主动向其提供能够接通电话的线索； 5）通话结束，让对方先挂电话，以示礼貌。
11、在公共区域走道遇见客人应该注意什么？
答：点头微笑，主动问候，靠右侧行走，以免挡住客人去路。遇贵宾时或通道小时，应驻足并示意让宾客先走。
12、礼貌服务的“五先原则”是什么？
答：先女宾后男宾、先客人后主人、先首长后一般、先长辈后晚辈、先儿童后大人。
13、个人卫生要做到哪五勤？
答：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服、勤换工作服。
14、请说出女员工的仪表要求。
答：工作时间保持淡妆，不得留披肩长发，不留怪异发型，不可以浓妆艳抹；不得留长指甲、涂指甲油；不得佩戴饰物，如：戒指、项链、胸花、手镯、耳环等。发卡、头花一律为黑色；工作服完好无损、整洁挺括。（可以佩戴简单的饰物，如结婚戒指、手表、耳饰等，但饰物不能夸张，如不能佩戴垂坠式的耳饰、佩戴的项链必须隐藏于制服内等）
15、请说出男员工的仪表要求。
答：保持清洁整齐，头发不过衣服后领，发角不过耳，面不过眉，梳理整齐，不蓄胡须，不烫发，不留长指甲，不佩带任何饰物，（可以佩戴结婚戒指、样式简单的手表等）工作服完好无损、整洁挺括。
16、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求。
答：1）敲门三下，声音适中，然后向后退一步，以便客人从窥镜中看到外面的情况。
2）保持一臂的距离。
3）靠边行走，以免挡住后面的人，挺胸收腹，不摇不摆。
17、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办？
答：1）客人总是对的，对于刁难的客人也应以礼相待。
2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
18、请用中英文说出禁烟用语。
答：对不起，先生/女士，这里是禁烟区，请不要吸烟。
Excuse me, Sir/Madam。Here is no smoking place。Thank you for your coopration。
19、请说出酒店的十大敬语。
答：1）您好
2)欢迎光临 3）请 4）好的，先生/女士 5）对不起 6）谢谢（不客气）7）请您稍等 8）让您久等了 9）祝您过得愉快（祝您用餐愉快）10）再见，谢谢光临，欢迎再来。
20、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须做到的。此说法是否正确，为什么？
答：不对。对同事有礼貌与对客人有礼貌同样重要。因为每个人工作的圆满完成需要同事间的相互配合。同时，礼貌也是社会中每一个人必须具备的最基本的道德修养。
21、解除劳动合同应该提前多少天，以什么形式通知对方？ 答：提前30天，以书面形式通知。
22、请说出酒店的用工制度。答：全员劳动合同制。
23、劳动合同的作用是什么。
答：劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方的权利和义务。
24、订立和变更劳动合同的原则是什么？
答：应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。
二、消防知识
1、当某处起火时，应采取什么措施？ 答：1）打电话通知总机和消控中心。
2）按下附近的手动报警器的报警；
3）利用附近的灭火器材进行扑救。
2、在用电话报警时，应讲清火警的哪些情况？
答：应讲清起火的地点、燃烧物质、火势大小及伤亡情况和自己的姓名。
3、当你发现某个房间门下面有烟的时候，应该如何处理？
答：应先触摸此门，如果很热，则勿冒然开启，应先准备好灭火器材； 如果不热，则可随即开门检查。
4、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，你应如何逃生？ 答：尽可能用湿毛巾捂住口鼻，低姿猫腰迅速逃离火场。
5、当警铃鸣响一段时间，这表示什么意思？你应该怎么做？
答：表示酒店某处报火警，且正在调查之中；此时应该检查自己的工作岗位有无火警情况，若有应立即排除，若没有则继续工作。
6、警铃长时间鸣响，这表示什么意思？你应该怎么做？
答：这表示酒店某处发生火灾所发出的疏散信号，此时应首先疏散客人，然后沿安全疏散通道撤出大楼，撤离时关闭沿途的所有门窗，到指定地点集合。
7、在尽力扑救和火势仍得不到控制时，你应该怎么办？
答：撤离火场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集合。
8、酒店消防通道(楼梯)有几条? 答:7条。
9、酒店电梯总共几部?
答:客梯6部，员工电梯2部，餐梯2部；共10部电梯。
10、常用的灭火剂有哪些？
答: 常用的灭火剂有：水、泡沫、干粉、二氧化碳等。
11、四个能力、三懂三会是指什么？
答: 四个能力：
三懂三会：
检查消除火灾隐患的能力；
懂基本消防常识
会查改火灾隐患 组织扑救初期火灾的能力；
懂消防设施器材使用方法
会补救初起火灾 组织人员疏散逃生的能力；
懂逃生自救技能
会组织人员疏散 消防宣传教育培训的能力
12、使用干粉灭火器灭火方法
答: 拔出保险销，手握喷筒，对准火焰根部，距离两米左右按下压把喷射灭火，如果在室外则站在上风口。
13、可燃物一般分为哪几类?
答:4类 分别为
固体A类
液体B类
汽体C类
金属D类
14、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？
答:灭火通常有四种方法：冷却法；窒息法；隔离法；抑制法。
15、什么是火灾？
答:在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，定义为火灾。
三、旅游基础知识
1、海宁三大文化是什么？ 答：灯文化、名人文化、潮文化。
2、海宁的四A级旅游景点有哪些？ 答：海宁皮革城、盐官观潮景区。
3、到哪里可看皮影戏，如何收费？
答：到皮革城二期餐饮一条街皮影戏馆，免费；或到盐官宰相府第风情街皮影戏馆，收费10元/人。
4、徐志摩故居地址，收费标准？ 答：海宁市干河街32号，免费参观。
5、海宁市内有哪些旅游景点？
答：海皮中国皮革城、徐志摩故居、海宁市博物馆、钱君匋艺术馆、西山公园、张宗祥故居。
6、海宁市盐官镇有哪些景点，景点收费情况如何？
答：陈阁老宅、宰相府第风情街（免费）、观潮圣地公园、海神庙、王国维故居、城隍庙；景区联票为90元/人（包含观潮圣地公园、海神庙、陈阁老宅、王国维故居、花居雅舍、江南民俗风情馆等景点）
7、海宁市市树和市花是什么？ 答：香樟树、紫薇花。
8、海宁特产有哪些？在哪里可买到？
答：庆云千张，各大菜场有售；海宁三把刀（药刀、叶刀、厨刀），盐官宰相府第风情街有售，斜桥榨菜，各大商场、皮革城毛皮城内土特产商店有售。
9、海宁有哪些特色小吃？
答：长安宴球、、硖石京粉、盐官缸肉、紫薇甘蔗。
10、海宁陈阁老宅地址、票价？
答：海宁市盐官镇邑庙街，票价每位20元。
10、钱江潮一日几次？什么时候最大？观潮时间，注意事项？
答：一日2潮，农历初一、十五为大潮日（初一至初五；十五至二十），农历八月十八为观潮节，观潮时间每日不同，详见观潮时刻表，需提前1小时候潮。
11、海宁周边地区有哪些旅游景点？
答：嘉兴南湖、门票联票60元/人（浙江三大名湖之一，一大遗址，）；
海盐南北湖风景区，门票联票65元/人（我国唯一集山、湖、海为一体的风景名胜区）；
桐乡乌镇，门票东栅景区100元/人，西栅景区120元/人，东西联票150元/人，（江南水乡六大古镇之一，为文学家矛盾故里。）
嘉善西塘，水乡古镇（江南水乡六大古镇之一），景区门票50元/人
12、海宁市区有哪几个大型购物商场？
答：海宁华联购物中心、海宁鸿翔购物中心、海宁大厦购物中心、龙城商业广场、正翔商业广场、海宁银
泰城。
从酒店出发至各商场公交线路：
步行1000米左右至“红江九号桥”公交站，乘坐T216至“联合路口”公交站下，即到达正翔商业广场；
换乘K1路，可到达海宁华联购物中心、海宁鸿翔购物中心、海宁大厦购物中心、龙城商业广场。
如到海宁银泰城，乘坐T216至“百合新城”公交站下，步行1000米即到达。
13、海宁有哪些特色餐饮？ 答：阿英煲，海宁市海昌路134号，电话87233688
新口味大酒店，海宁市塘南西路3-9号，电话87298177
百合春天大酒店，海宁市文苑南路248号，电话87809377
兰桂坊时尚餐厅，海宁市海昌南路426-428号，电话87255277
澳门豆捞（海宁二店），海宁市西山路629-633号，电话87215777
五芳斋（海昌店），海宁市海昌路海马路口22号，电话87020955
14、海宁皮革城简介及一期主要经营什么？
答：海宁中国皮革城总部市场及配套设施总建筑面积约月100万平方米，设有A座、B座（皮装·鞋业广场）、C座（皮草广场）、D座（裘皮广场）、E座（女装馆）、F座（品牌旗舰店广场）以及原辅料市场、品牌风尚中心等区块。市场荟萃了国内外一流的皮衣、裘皮、皮毛、箱包、鞋类品牌，经营户3500多家，高峰时期日客流量达10万人次，年交易额150亿元。
A座中国皮革城（一期）面积16万平方米，提供大开间店铺1300多个车泊位2000多个，经营人员
4000人左右，高峰时期日客流量达6万人次。海宁中国皮革城一楼为皮具箱包、旅游工艺品、手套区，二楼为皮革服装区，三楼为品牌皮装、裘皮服装区，四楼为品牌男装专区、毛皮制品区、餐饮区。店铺平均面积达到60平方米左右，每层均设有休闲区，环境宽敞轻松，布局合理有序。工商、公安、国税、地税、质监部门在皮革城内设立常驻机构，工商银行、中国银行、建设银行定向入驻。
15、从酒店如何至海宁皮革城？
答： 驾车：酒店出门左转，行驶550米左右右转至郭盐线；
沿郭盐线直行9公里左右，右转至斜许线；
沿斜许线直行14公里左右，即到达海宁中国皮革城。
公交：步行1000米左右至“红江九号桥”公交站，乘坐T216至终点站（海宁客运中心），然后换乘K1路至海宁中国皮革城。
步行1500米左右至“小东门”公交站，乘坐T109至海宁中国皮革城。
第二篇：星级酒店应知应会
罗马假日酒店应知应会
一、酒店基本知识：
1、我酒店共有多少间可售房？
2、我酒店房间有多少类型？
3、我酒店都有哪些部门？
4、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门.5、员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处.6、员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.7、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快.8、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.9、请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由总经理批准.10、什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.11、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安主管及有关部门经理同时在场方可.12、员工可不可以随时进餐？ 进餐多长时间？ 不可以.需根据规定时间就餐，且就餐时间不超过20分钟.13、我酒店能为客人提供哪些服务？
14、处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如： 哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.15、怎样使客人满意？ 1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.1
16、为什么员工必须了解《罗马酒店管理制度》的相关内容？ 为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.17、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾45 度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.18、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.19、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲； 伸懒腰； 抽烟； 经常看表； 工作时吃东西； 将手放在口袋里； 抓痒； 唱歌； 吹口哨等.20、注意哪些方面会有益改变精神面貌？ 适量的饮食； 清新的空气； 充足的睡眠.21、怎样才能保证口腔卫生？ 每日早晚刷牙； 上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如洋葱、蒜），应尽量少抽烟.22、为什么员工不能留长指甲？ 因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1 至2 毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.23、员工能否走酒店正门？经理级以下员工，无特殊情况，不允许行走酒店正门，否则予以行政处罚。
24、酒店员工下班时间允许在大堂吧休息吗？不允许，所有员工下班后30分钟内应离开酒店，且无论上班还是下班都不允许使用客用物品和设施。
25、上班时，女员工应穿 色____鞋，色丝袜，男员工着 黑 色 皮 鞋。
26、主管级以下员工乘坐电梯（特殊情况除外），一经发现一次处以 元钱的罚款。
27、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？ > 只有手表及1 枚结婚或订婚戒指.28、什么是VIP 客人？ 身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和酒店工作人员关系密切的人为 VIP 客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON 的简写.29、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝； 2)婉拒不掉，可暂时收下； 3)事后交领导处理，并说明情况.客人要求和你合影留念怎么办？首先致谢并婉言谢绝； 2)难以推掉时应多找几位同事一起合影； 3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.30、遇到刁难的客人怎么办？ 1)“客人总是对的” 对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.31、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？ 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.32、服务员敲门的正确方法是什么？ 如打开门，客人在房内时你怎么办？ 当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎 么 处 理 ？ 敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务员”，如客人未回答，间隔 5 秒后再次敲门。打 开 门 发 现 客 人 仍 在 房 内 时，应 先 说 “ 对 不 起 ”，再 询 问 客 人 何 时 可 以 清 洁 房 间。如 客 人 指 示 回 头 再 打 扫，则 再 次 对 客 人 表 示 报 歉，并 轻 声 将 房 门 关 住。当 发 现 门 被 保 险 扣 扣 住 时，应 轻 轻 将 房 门 合 上。
33、如 果 你 所 在 的 楼 层 火 警 报 警 器 报 警，你 怎 么 办 ？ 根 据 报 警 器 显 示 位 置 确 定
报 警 位 置，并 立 即 打 电 话 通 知 客 房 办 公 室 和 保安 部 , 立 即 到 报 警 地 方 查 看 是 否 真 有 火 情，如 有 火 势、不 大，就 利 用 就近灭 火 器 灭 火。
34、如 房 门 上 悬 挂“ 请 勿 打 扰 ”牌，但 你 却 有 要 事 与 客 人 联 络，你 应 怎 样 处 理 ？.不 能 直 接 敲 门 , 应 先 通 知 部 门 经 理 或 主 管 , 由 其 与 客 人 联 系.35、在 楼 层 发 现 可 疑 人 员 怎 么 办 ？主 动 上 前 查 问.如 发 现 对 方 神 态 有 异 时 及 时 通
知 保 安 部 , 派 人 处 理 并 向 经 理 汇 报。3)做 好 发 现 可 疑 人 记 录.36、员 工 打 扫 房 间 时，房 间 电 话 铃 响 了 怎 么 办 ？ 不 接，为 了 避 免 不 必 要 的 麻 烦 和
尊 重 客 人 对 房 间 的 使 用 权.37、客 房 服 务 的 晚 间 客 房 整 理 工 作 步 骤 是 怎 样 的 ？ 整 理 房 间 ； 补 充 用 品 ； 做 夜
床 ； 整 理 卫 生 间 ； 检 查 ； 离 开。
38、正在打扫房间时客人回来应如何处理？ 首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.39、在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办? 在清扫房间时，一般不碰客人用品。
确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。
40、抽完烟的烟蒂怎么处理？ 用水过滤后再投入烟灰缸.41、为什么不能随意使用大负荷的电器？ 因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
42、在店内应靠右侧行走，遇客应礼让，与客人见面主动微笑问好。
43、接听电话时要亲切，外线电话第一句话说“您好，罗马假日酒店，XX部”并恰当使用敬语、敬称，内线电话应说“您好”然后再报自己所在部门。
44、就坐姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收，胸部挺起，使背部与臀成一直
角，双手自然的放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。行走要轻松稳健，挺胸抬头两眼平视。交 谈 中 的 忌 讳 有 哪 些 ？涉 及 他 人 隐 私、内 政、宗 教.对（女 士）问 及 年 龄、婚 姻、工 资、家 庭 地 址、身 段.吹 嘘、罗 嗦、喋 喋 不 休、无 动 于 衷.打 断 别 人 的 话 语.粗 俗 的 语 言、口 头 禅、随 便 开 玩 笑.指 手 划 脚、举 止 轻 浮.44、站 立 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)弯 腰、驼 背、东 倒 西 歪.2)脚 在 地 上 乱 蹭 乱 踢.就 坐 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1）“ 二 郎 腿 ”，脚 尖 对 着 他 人，频 频 抖 动.2）双 手 抱 膝，手 捂 小 腹.3)摆 弄 手 指，衣 角，其 他 小 物 件.4)双 手 交 叉于 脑 后 仰 坐 在 工 作 台 旁.5)脱 掉 鞋 子，或 把 脚 跟 露 在 鞋 外.45、行 走 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)急 步 跑.2)行 走 路 线 弯 曲.3)抢 道 而 行，也 不 打 招 呼.4)与 人 并 行，勾 肩 搭 背.手 势 的 忌 讳 有 哪 些 ？ 1)拉 拉 扯 扯.2)挖 鼻 孔 ； 剔 牙 齿 ； 挖 耳 朵 ； 抓 头 皮 ； 打 哈 欠 ； 挠 痒 痒.45、面 部 表 情 有 哪 些 忌 讳 ？ 1)绷 着 脸 2）表 情 冷 淡 3）双 眉 紧 锁 4）放 声 大 笑
45、什 么 是
酬 宾 价 ？什 么 是 门 市 价 ？
46、酒 店 大 堂 内 有 哪 些 国 家 的 时 刻 表 ？
二、政策与法规
1、酒 店 的 纪 律 处 分 形 式 有 哪 些 ？
2、酒 店 怎 样 对 待 处 理 连 续 无 故 旷 工 达 3 天 以 上 的 员 工 ？ 开 除 处 理.3、酒 店 员 工 的 全 勤 奖 是 多 少 ？
4、什 么 情 况 下 不 享 受 全 勤 奖 ？）.5、辞 职 员 工 办 完 手 续 后，何 时 才 可 以 领 取 工 资 ？.7、对 于 迟 到、早 退 及 不 正 当 理 由 离 岗 者 将 给 予 什 么 处 罚 ？开 除.9、员 工 怎 样 办 理 辞 职 手 续 ？
10、什 么 是 员 工 的 培 训 档 案 ？ 它 详 细 地 记 录 着 所 有 酒 店 员 工 参 加 培 训 的 时 间、内 容、成 绩。它 将 在 员 工 转 正、提 升、晋 级 时 提 供 该 员 工 的 培 训 状 况 资 料.11、什 么 情 况 下，员 工 可 以 请 假 不 上 培 训 课 ？ 1)工 作 原 因;2)病 假;3)意外事故;
12、员工对上司安排的工作有不满意时，是否可以拒不执行？不可以，应先服从执行，事后可越一级向领导反映。
13、员工如想离职，需提前多长时间向部门和人事部递交辞职申请？提前一个月。
14、酒 店 是 否 实 行 保 密 工 资 制 度 ？ 酒 店实行保密工资制度.15、员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.16、如有客人询问，酒店董事长（总经理）内线办公电话是多少，该怎么办？委婉向 客人解释自己不知道，可告知客人前台电话，由前台询问客人姓名、事项，先与总经理联系经允许后，告知客人电话。
三、酒店业介绍
1、为什么说酒店的生命是服务？ 服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.2、怎样理解旅游饭店100－1＝0 的质量公式？ 客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.3、饭店员工着装的效果是怎样评定的？ 从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.4、员工从什么方面着手可以提高自身素质？ 交际能力； 仪容仪表、举止； 服务技能与职责； 应变能力。
5、酒店的硬软件有何区别？ 硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项
目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.6、酒店的客人一般可分哪几类？ 商务客人； 旅游客人； 长住客人； 重要客人；
会议客人.5
第三篇：酒店消防安全应知应会知识
酒店消防安全应知应会
一、消防安全“四个能力”内容？
检查和整改火灾隐患能力、扑救初起火灾能力、组织引导人员疏散逃生能力、消防安全知识宣传教育培训能力；
二、酒店消防安全（火警）报警电话？
3909、3119
三、消防知识“三知三懂三会”？
“三知三懂三会”： 即：知岗位防火工作任务，知本岗火灾危险性，知火警电话“119”；懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能；会查改火灾隐患、会扑救初期火灾、会组织人员疏散。
四、5公斤干粉灭火器的正确使用方法？
可以肩杠或手提灭火器赶赴现场，距火源3—5米左右将灭火器保险销拔掉，一手握紧橡胶导管1/3处，另只手压下鸭嘴式压把，对准火源根部喷射，并左右摇摆向前推移将火扑灭。
五、在查改火灾隐患程序中单位员工本岗位消防检查：
1、当场消除火灾隐患；
2、不能及时消除火灾隐患报告消防安全管理人。
六、员工在扑救初起火灾时掌握的“三近”原则：
距起火点近的员工负责利用灭火器和室内消火栓灭火；
距电话或报警点近的员工负责报警；
距安全通道或出口近的员工负责引导人员疏散。
七、“一清楚、二知道、三熟悉、四掌握”是什么？
一清楚：清楚场所的基本情况；
二知道：一是知道单位消防安全责任人（张永生）；二是知道单位消防安全管理人（郭凤权）； 三熟悉：一是熟悉本岗位的消防安全职责；二是熟悉场所消防安全环境；三是熟悉单位灭
火和应急疏散预案的内容；
四掌握：一是掌握本场所的火灾危险性；二是掌握消防设施、器材的位置；三是掌握初起
火灾的处置程序；四是掌握逃生自救的技能。
八、消防设备设施，消防器材有哪些？
设备设施：消防广播、自动火灾报警系统、自动水喷淋灭火系统、正压送风系统、排烟系统、安全疏散通道、防火卷帘、安全出口指示灯、消防栓、防火门、消防电梯等；
消防器材：5公斤干粉灭火器、二氧化碳灭火器、灭火毯、应急灯、自救式过滤呼吸器等。
第四篇：酒店工程部应知应会试题
酒店工程部应知应会试题
一、填空题：每题1.5分，共45分）
1、酒店主楼共()层,建筑面积为()平方米。
2、酒店现是 星级酒店,座落在()。
3、所有来电应在()响之内接答,接听电话应先说()。
4、楼层的喷淋蝶阀设在()上部，每层的未端排水阀设在()上部。
5、酒店采用电力变压器二台，每台供电容量为()KVA，市电采用()供电方式。
6、上白班时间为()点,一般应提前()分钟到岗.7、房务中心在()楼,商务中心在()楼,西餐在()楼.8、七不准用语是指(不知道)、(下班了)、(没时间)、(来不及)、(就这样)(没办法)、（不能修)。
9、部门公用工具出借需填写(),调班调休需填写()。
10、消防水池在(),生活热水箱在()。
11、酒店总机号码为()。
12、领取备用材料时应()。
13、维修完毕后应()。
14、废旧材料应().二、判断题：（每题1分，共20分）
1、在值班室可以更换工作服。
2、公用工具只要放回维修中心就可以了。
3、没有客人时可以使用客用设施。
4、交接班时应清点工具和材料
5、检修蒸气阀门时，可以直接拆下修理。
6、在木工房可以吸烟。（7、外包单位维修必须开具维修单。
8、急修一般要求在10分钟内赶到现场。
9、给水泵不上水，就是给水泵坏了。）（）（）（）（））（）（）（）
（
10、四台冷却塔设在21F顶面阳台上。（）
11、吸尘器使用的电机是单相并励电机。（）
12、酒店6F—20F的空调水是在5F分配的。（）
13、酒店共有蒸汽锅炉2台。（）
14、进入电梯轿箱顶部应先开灯.（）
15、酒店供电系统采用双路供电，但不可以并网运行。
（）
16、维修工在维修设施设备时，可以随时关闭水、电、电梯、气、风。（）
17、低压数字验电笔所测的电压值是准确的。（）
18、一个内接可以将2支镀锌管直接连接。（）
19、带电电气设备着火时，可以用水灭火。（）20、安装照明电路时必须相线进开关。（）
三、选择题：（每题1分,共5分）
1、下列属于警告类标志的是：（）
A、在此工作 B、止步 C、禁止合闸，有人工作 D、已接电
2、交流电的三要素是：最大值、频率和（）
A、波形 B、有效值 C、初相角
3、酒店选用的空调离心式机组的制冷量每台为（）KW。
A、1000KW B、800KW C、1758KW D、600KW
4、一盏日光灯出现二头发红，中间不亮的故障则是（）
A、灯管坏 B、镇流器坏 C、电压不稳定 D、起辉器坏
5、红色喷淋头的爆破设在（）
A、570C B、680C C、930C D、1410C
四、简答题（每题5分，共30分）
1、写出维修中心班组交接班内容。2、1KW的加热器如需安装电源要选什么线,多少A的空气开关?
3、如遇到暂时无法修复的情况,应怎么办?
4、酒店共有哪些部门,并写出各部门经理的姓名.5、电话机只能听,却不能说,可能会是哪些原因?
一、填空题：每题1.5分，共60分）
1、设备管理的目标是追求最经济的寿命周期费用和最高的综合效能。
2、设备管理的任务是贯彻酒店的（经营方针），为酒店的经营 目标服务。
3、严禁五停是指 电、水、气、风、电梯。确因工作需要必须上报 部门经理 批准。
4、楼层的喷淋蝶阀设在 每层北面的消防前室上部，每层的未端排水阀设在每层南面的消防前室上部。
5、酒店采用电力变压器二台，每台供电容量为 1000 KVA，市电采用 二路 供电方式。
6、地下室热水锅炉是选用杭州力聚3台，其中一台为 生活 热水，另二台为采暧 热水。
7、蒸气锅炉2台其每台每小时额定出力为 1 吨，最高额定蒸气压力为 1 Mpa
8、七不准用语是指不知道、下班了、没时间、来不及、就这样、没办法、不能修。
9、中央空调机组共为2台，其制冷容量为1758KW，制冷剂为 R123。选用 水冷离心式 机组，机组额定功率为 313 KW。
10、人体触电有 单相 触电，两相触电和 跨步电压三种。
11、锅炉设备三大安全器件是指 水位表、安全阀、压力表。
12、维修人员在杆或高空作业时，应戴安全帽，系好 安全带，物品传输严禁上下 抛扔。
13、三相系统中两根相线之间的电压称为线电压，相线与中线之间的电压称为 相电压。
14、设备的使用和维护要做到性能良好、运行正常、耗能正常。
15、引起电气设备发生火灾及爆炸的原因有： 短路、严重过载、电气连接点接触不良、通风及散热措施不力、绝缘老化。
16、空调供给控制为六路，1F~4F分别为北、中、南，一路为 5F~20F，另二路分别控制 附楼与老楼办公楼。
17、所有可移的工具、设备，按照定置定位 管理的要求，保持
清洁有序。
18、设备的管理部门要做到三好 管好、用好、维护好。
19、电流互感器二次侧在工作时不得 开路，电压互感器的二次侧在工作时不得 短路。
二、判断题：（每题1分，共20分）
1、设备管理的中心任务就是管好设备和物资。（×）
2、设备管理的目标就是设备的使用寿命越长越好。（×）
3、水表压为指示在0.5Mpa就是表示0.5Kg压力。（×）
4、当喷淋头在无火灾的情况下突然喷淋，则迅速关闭冷水给水阀门。（×）
5、检修蒸气阀门时，可以直接拆下修理。（×）
6、修理锅炉设施设备时可以在其运行时检修。（×）
7、电源电压为380V应视为高压。（×）
8、电流的方向就是电子运动的方向。（×）
9、给水泵不上水，就是给水泵坏了。（×）
10、四台冷却塔设在21F顶面阳台上，每台电机功率为7.5KW。（√）11、63V以下的电压是安全电压。（√）
12、交流电流所产生的电流大小与方向都是随时间而改变的。（√）
13、地下室蒸气锅炉选用为立式，额定出力为1T/n，额定蒸气压
力1Mpa。（×）
14、装按地线时，应先按地端，后接导体端，拆除时顺序相 反。（√）
15、酒店供电系统采用双路供电，但不可以并网运行。（√）
16、维修工在维修设施设备时，可以随时关闭水、电、电梯、气、风。（×）
17、低压数字验电笔所测的电压值是准确的。（×）
18、一个内接可以将2支镀锌管直接连接。（×）
19、带电电气设备着火时，可以用水灭火。（×）20、安装照明电路时必须相线进开关。（√）
三、选择题：（每）
1、带电灭火不可用（D）
A、二氧化碳 B、四氯化碳 C、1211 D、水
2、下列属于警告类标志的是：（C）
A、在此工作 B、止步 C、禁止合闸，有人工作 D、已接电
3、交流电的三要素是：最大值、频率和（C）
A、波形 B、有效值 C、初相角
4、酒店选用的空调离心式机组的制冷量每台为（C）KVA。
A、1000KW B、800KW C、1758KW D、600KW
5、设备寿命周期主要包括设备购置费和（D）
A、运输费 B、安装费 C、名牌制作费 D、维修费
6、一盏日光灯出现二头发红，中间不亮的故障则是（D）
A、灯管坏 B、镇流器坏 C、电压不稳定 D、起辉器坏
7、通常在风机盘管的回水管装有底阀，它的主要作用是（D）
A、单向流动 B、双向流动 C、控制温度 D、过滤作用
8、红色喷淋头的爆破设在（B）
A、570C B、680C C、930C D、1410C
四、简答题（每题5分，共45分）
1、写出设备管理的三干净、四不漏、五良好。三干净：设备干净，机房干净，工作场所干净。四不漏：不漏水，不漏电，不漏气，不漏油。
五良好：使用性能良好，密封良好，润滑良好，坚固良好，调整良好。
2、工程设备维修工具分为哪三类？
答：
1、个人保管；
2、班组使用；
3、部门使用
3、酒店排水系统有哪几类？ 答：
1、类便污水排水系统；
2、生活废水排水系统；
3、厨房废水排水系统；
4、洗衣废水排水系统；
5、屋面雨、雪水排水系统
4、酒店供电系统有哪三大部分？
答：
1、配电设备；
2、输电设备；
3、用电设备
5、设备巡检的主要内容有哪些？
答：
1、异常声响；
2、润滑油是否合适；
3、电线接头是否良好；
3、仪表指示是否定值；
4、绝缘有无老化、破损。
6、修理成本有哪些内容组成？
答：
1、另配件；
2、人工工资；
3、停机费用
7、计算机发展至今天已经经历了四次历史性的变革，它们分别是：
电子管计算机。晶体管计算机。
中小规模集成电路计算机。大规模集成电路计算机。
8、电话机只能听却不能拨出请问是哪几种可能? 检查键盘是否进水、受潮，按键无法弹起。如确定故障，应打开机壳清除键盘异物，并使导电胶复原。话机进水或受潮严重，则应设法将其烘干，Ｐ／Ｔ开关应置于Ｔ的位置，如果处在Ｐ的位置，打电话时就容易出错或打不出。
五、计算题（每题15分，共30分）
1、维修中心国工作需要，装一个１KW的电炉，假如每日平均使用１小时，试问每日（按30天）用了多少度电。
答：30KWH
2、一台冷冻机组的标准制冷功率为1000KW，则换算成大卡是多少？
答：8.6万大卡
六、作图题（每题10分，共20分）
1、请用普通镇流器接成日光灯，并画原理图
2、请画出二只开关控制一盏白织灯的原理图
七、问答题（20分）
请谈谈，为什么要组建“快速反应，精益求精”的工程队伍 初级电工试题
一、名词解释：
１、三相交流电： 由三个频率相同、电势振幅相等、相位差互差 120 °角的交流电路组成的电力系统，叫三相交流电。
２、一次设备： 直接与生产电能和输配电有关的设备称为一次设备。包括各种高压断路器、隔离开关、母线、电力电缆、电压互感器、电流互感器、电抗器、避雷器、消弧线圈、并联电容器及高压熔断器等。
３、二次设备： 对一次设备进行监视、测量、操纵控制和保护作用的辅助设备。如各种继电器、信号装置、测量仪表、录波记录装置以及遥测、遥信装置和各种控制电缆、小母线等。
４、高压断路器： 又称高压开关，它不仅可以切断或闭合高压电路中的空载电流和负荷电流，而且当系统发生故障时，通过继电保护装置的作用，切断过负荷电流和短路电流。它具有相当完善的灭弧结构和足够的断流能力。
５、负荷开关： 负荷开关的构造秘隔离开关相似，只是加装了简单的灭弧装置。它也是有一个明显的断开点，有一定的断流能力，可以带负荷操作，但不能直接断开短路电流，如果需要，要依靠与它串接的高压熔断器来实现。
６、空气断路器（自动开关）：是用手动（或电动）合闸，用锁扣保持合闸位置，由脱扣机构作用于跳闸并具有灭弧装置的低压开关，目前被广泛用于 500V 以下的交、直流装置中，当电路内发生过负荷、短路、电压降低或消失时，能自动切断电路。
７、电缆： 由芯线（导电部分）、外加绝缘层和保护层三部分组成的电线称为电缆。
８、母线： 电气母线是汇集和分配电能的通路设备，它决定了配电装置设备的数量，并表明以什么方式来连接发电机、变压器和线路，以及怎样与系统连接来完成输配电任务。
９、电流互感器： 又称仪用变流器，是一种将大电流变成小电流的仪器。、变压器： 一种静止的电气设备，是用来将某一数值的交流电压变成频率相同的另一种或几种数值不同的交流电压的设备。、高压验电笔： 用来检查高压网络变配电设备、架空线、电缆是否带电的工具。、接地线： 是为了在已停电的设备和线路上意外地出现电压时保证工作人员的重要工具。按部颁规定，接地线必须是 25mm 2 以上裸铜软线制成。、标示牌： 用来警告人们不得接近设备和带电部分，指示为工作人员准备的工作地点，提醒采取安全措施，以及禁止微量某设备或某段线路合闸通电的通告示牌。可分为警告类、允许类、提示类和禁止在等。、遮栏： 为防止工作人员无意碰到带电设备部分而装设备的屏护，分临时遮栏和常设遮栏两种。、绝缘棒： 又称令克棒、绝缘拉杆、操作杆等。绝缘棒由工作头、绝缘杆和握柄三部分构成。它供在闭合或位开高压隔离开关，装拆携带式接地线，以及进行测量和试验时使用。、跨步电压： 如果地面上水平距离为 0.8m 的两点之间有电位差，当人体两脚接触该两点，则在人体上将承受电压，此电压称为跨步电压。最大的跨步电压出现在离接地体的地面水平距离 0.8m 处与接地体之间。、相序： 就是相位的顺序，是交流电的瞬时值从负值向正值变化经过零值的依次顺序。、电力网： 电力网是电力系统的一部分，它是由各类变电站（所）和各种不同电压等级的输、配电线路联接起来组成的统一网络。、电力系统： 电力系统是动力系统的一部分，它由发电厂的发电机及配电装置，升压及降压变电所、输配电线路及用户的用电设备所组成。、动力系统： 发电厂、变电所及用户的用电设备，其相间以电力网及热力网（或水力）系统连接起来的总体叫做动力系统。
二、选择题
１、两只额定电压相同的电阻，串联接在电路中，则阻值较大的电阻（A）。
Ａ、发热量较大
Ｂ、发热量较小
Ｃ、没有明显差别
２、万用表的转换开关是实现（A）。
Ａ、各种测量种类及量程的开关
Ｂ、万用表电流接通的开关
Ｃ、接通被测物的测量开关
３、绝缘棒平时应（B）。
Ａ、放置平稳
Ｂ、使他们不与地面和墙壁接触，以防受潮变形
Ｃ、放在墙角
４、绝缘手套的测验周期是（B）。
Ａ、每年一次
Ｂ、六个月一次
Ｃ、五个月一次
５、绝缘靴的试验周期是（B）。
Ａ、每年一次
Ｂ、六个月一次
Ｃ、三个月一次
６、在值班期间需要移开或越过遮栏时（C）。
Ａ、必须有领导在场
Ｂ、必须先停电
Ｃ、必须有监护人在场
７、值班人员巡视高压设备（A）。
Ａ、一般由二人进行
Ｂ、值班员可以干其它工作
Ｃ、若发现问题可以随时处理
８、倒闸操作票执行后，必须（B）。
Ａ、保存至交接班
Ｂ、保存三个月
Ｃ、长时间保存
９、接受倒闸操作命令时（A）。
Ａ、要有监护人和操作人在场，由监护人接受
Ｂ、只要监护人在场，操作人也可以接受
Ｃ、可由变电站（所）长接受、直流母线的正极相色漆规定为（C）。
Ａ、蓝
Ｂ、白
Ｃ、赭、接地中线相色漆规定涂为（A）。
Ａ、黑
Ｂ、紫
Ｃ、白、变电站（所）设备接头和线夹的最高允许温度为（A）。
Ａ、85 ℃
Ｂ、90 ℃ Ｃ、95 ℃
13、电流互感器的外皮最高允许温度为（B）。
Ａ、60 ℃
Ｂ、75 ℃
C、80 ℃、电力电缆不得过负荷运行，在事故情况下，10k Ｖ以下电缆只允许连续（C）运行。
Ａ、１ h 过负荷 35 ％
Ｂ、1.5h 过负荷 20 ％
Ｃ、2h 过负荷 15 ％、电力变压器的油起（A）作用。
Ａ、绝缘和灭弧
Ｂ、绝缘和防锈
Ｃ、绝缘和散热、继电保护装置是由（B）组成的。
Ａ、二次回路各元件
Ｂ、各种继电器
Ｃ、包括各种继电器和仪表回路、信号继电器动作后（C）。
Ａ、继电器本身掉牌或灯光指示
Ｂ、应立即接通灯光音响回路
Ｃ、应是一边本身掉牌，一边触点闭合接通其它信号、线路继电保护装置在该线路发生故障时，能迅速将故障部分切除并（B）。
Ａ、自动重合闸一次
Ｂ、发出信号
Ｃ、将完好部分继续运行、装设接地线时，应（B）。
Ａ、先装中相
Ｂ、先装接地端，再装两边相
Ｃ、先装导线端、戴绝缘手套进行操作时，应将外衣袖口（A）。
Ａ、装入绝缘手套中
Ｂ、卷上去
Ｃ、套在手套外面、某线路开关停电检修，线路侧旁路运行，这时应该在该开关操作手把上悬
挂（C）的标示牌。
Ａ、在此工作
Ｂ、禁止合闸 Ｃ、禁止攀登、高压危险
三、填空题
１、安全工作规程是中规定：设备对地电压高于 250V 为高电压；在 250V 以下为低电压；安全电压为 36V 以下；安全电流为 10mA 以下。
２、值班人员因工作需要移开遮栏进行工作，要求的安全距离是 10k Ｖ时 0.7 m，35k Ｖ时 1.0 m，110k Ｖ时 1.5 m，220k Ｖ时 3.0 m。
３、雷雨天气需要巡视室外高压设备时，应 穿绝缘靴，并不得 接近避雷器、避雷针 和 接地装置。
４、遇有电气设备着火时，应立即将 该设备 的电源 切断，然后进行 灭火。
５、值班运行工的常用工具有 钢丝钳、螺丝刀、电工刀、活板手、尖嘴钳、电烙铁 和低压试电笔等。
６、在变压器的图形符号中Ｙ表示 三相 线圈星形连接。
７、变电站（所）控制室内信号一般分为 电压 信号； 电流 信号 ； 电阻 信号。
８、在带电设备周围严禁使用 皮尺、线尺、金属尺 和进行测量工作。
９、带电设备着火时应使用 干粉、1211、二氧化碳 灭火器，不得使用 泡沫 灭火器灭火。、变电站（所）常用直流电源有 蓄电池、硅整流、电容储能。、变电站（所）事故照明必须是独立 电源，与常用 照明 回路不能 混接。、高压断路器或隔离开关的拉合操作术语应是 拉开、合上。
13、继电保护装置和自动装置的投解操作术语应是 投入、解除。、验电装拆接地线的操作术语是 装设、拆除。、每张操作票只能填写 一个操作 任务，每操作一项，做一个 记号“√”。、已执行的操作票注明“ 已执行 ”。作废的操作应注明“ 作废 ”字样。这两种操作票至少要保存 三个月。、在晶体管的输出特性中有三个区域分别是 截距、放大区 和 饱和区。、在阻、容、感串联电路中，只有 电阻 是消耗电能，而 电感 和 电容 只是进行能量变换。、变电站（所）倒闸操作 必须 由两人 执行，其中对 设备 熟悉者做 监护 人。、在倒闸操作中若发生 疑问 时，不准擅自更改 操作票，待向值班调度员或 值班负责人 报告，弄清楚后再进行操作。、在变电站（所）操作中，不填用操作票的工作的 事故处理、拉合开关的单一操作、拉开接地刀闸或拆除全厂仅有的一组接地线。、填写操作票，要包括操作任务 操作顺序、发令人、操作人、监护人 及操作时间等。、高压设备发生接地故障时，人体接地点的安全距离：室内应大于 4 m，室外应大于 8 m。、电流互感器一次电流，是由一次回路的 负荷电流 所决定的，它不随二次回路 阻抗 变化，这是与变压器 工作原理 的主要区别。、变压器油枕的作用是 调节 油量、延长油的 使用寿命。油枕的容积一般为变压器总量的 十分之一。、变压器内部故障时，瓦斯 继电器上接点接 信号 回路，下接地接开关 跳闸 回路。、变压器的冷却方式有 油浸自冷 式、油浸风冷 式、强油风冷 式和强油水冷却式。、我厂主要设备的额定电流，1000k ＶＡ变压器： 57.7 Ａ，J-752A ： 52.5 Ａ； J-201 Ａ： 166 Ａ。、我厂三次鼠害事故的年、月及主要受损设备、、、。
四、问答题
１、继电保护的用途是什么？
答：①、当电网发生足以损坏设备或危及电网安全运行的故障时，使被保护设备快速脱离电网；②、对电网的非正常运行及某些设备的非正常状态能及时发出警报信号，以便迅速处理，使之恢复正常；③、实现电力系统自动化和远动化，以及工业生产的自动控制。、继电保护装置的基本原理是什么？
答：电力系统发生故障时，基本特点是电流突增，电压突降，以及电流与电压间的相位角发生变化，各种继电保护装置正是抓住了这些特点，在反应这些物理量变化的基础上，利用正常与故障，保护范围内部与外部故障等各种物理量的差别来实现保护的，有反应电流升高而动作的过电流保护，有反应电压降低的低电压保护，有即反应电流又反应相角改变的过电流方向保护，还有反应电压与电流比值的距离保护等等。
３、对继电器有哪些要求？
答：①、动作值的误差要小；②、接点要可靠；③、返回时间要短；④、消耗功率要小。
４、常用继电器有哪几种类型？
答：按感受元件反应的物理量的不同，继电器可分为电量的和非电量的两种，属于非电量的有瓦斯继电器、速度继电器、温度继电器等。
反应电量的种类较多一般分为：
①、按动作原理分为：电磁型、感应型、整流型、晶体管型；②、按反应电量的性质有：电流继电器和电压继电器；③、按作用可分为：电间继电器、时间继电器、信号继电器等。
５、感应型电流继电器的检验项目有哪些？
答：感应型电流继电器是反时限过流继电器，它包括感应元件和速断元件，其常用型号为 GL-10 和 GL-20 两种系列，在验收和定期检验时，其检验项目如下：
①、外部检查；②、内部和机械部分检查；③、绝缘检验；④、始动电流检验；⑤、动作及返回值检验；⑥、速动元件检验；⑦、动作时间特性检验；⑧、接点工作可靠性检验。
６、怎样正确使用接地摇表？
答：测量前，首先将两根探测针分别插入地中接地极 E，电位探测针 P 和电流探测针 C 成一直线并相距 20 米，P 插于 E 和 C 之间，然后用专用导线分别将 E、P、C 接到仪表的相应接线柱上。
测量时，先把仪表放到水平位置检查检流计的指针是否指在中心线上，否则可借助零位调整器，把指针调整到中心线，然后将仪表的“信率标度”置于最大倍数，慢慢转动发电机的摇把，同时旋动“测量标度盘”使检流计指针平衡，当指针接近中心线时，加快发电机摇把的转速，达到每分钟 120 转以上，再调整“测量标度盘”使指针于中心线上，用“测量标度盘”的读数乘以“倍率标度”的倍数，即为所测量的电阻值。
７、继电器应进行哪些外部检查？
答：继电器在验收或定期检验时应做以下外部检查：
①、继电器外壳应完好无损，盖与底座之；②、各元件不应有外伤和破损，且按装牢固、整齐；③、导电部分的螺丝接线柱以及连接导线其部件不应有氧化开焊及接触不良等现象，螺丝及接线柱均应有垫片及弹簧垫；④、非导电部分如弹簧，限位杆等，必须用螺丝加以固定并用耐久漆并封。
８、什么是变压器的绝缘吸收比？
答：在检修维护变压器时，需要测定变压器的绝缘吸收比，它等于 60 秒所测量的绝缘电阻值与 15 秒所测的绝缘电阻值之比即Ｒ 60/ Ｂ 15 用吸收比可以进行一步判断绝缘是否潮湿，污秽或有局部缺陷，规程规定在 10~30 ℃时，35~60kV 绕组不低于 1.2，110~330kV 绕组不低于 1.3。
９、DX-11 型信号继电器的检验项目有哪些？
答：①、外部检查；②、内部和机械部分检验；③、绝缘检验；④、直流电阻测量；⑤、动作值检验；⑥、接点工作可靠性检验。
10、DX-11 型信号继电器的动作值返回值如何检验？
答：试验接线与中间继电器相同，对于电流型继电器，其动作值应为额定值的 70~90%，对于电压型信号继电器，其动作值应为额定值的 50~70%。
返回值均不得低于额定值的 5%，若动作值，返回值不符合要求，可调整弹簧拉力或衔铁与铁芯间的距离。
11、什么是继电保护装置的选择性？
答：保护装置的选择性由保护方案和整定计算所决定的，当系统发生故障时，继电保护装置能迅速准确地将故障设备切除，使故障造成的危害及停电范围尽量减小，从而保证非故障设备继续正常运行，保护装置能满足上述要求，就叫有选择性。
12、继电保护装置的快速动作有哪些好处？
答：①、迅速动作，即迅速地切除故障，可以减小用户在降低电压的工作时间，加速恢复正常运行的过程；②、迅速切除故障，可以减轻电气设备受故障影响的损坏程度；③、迅速切除故障，能防止故障的扩展。
13、电流速断保护的特点是什么？
答：无时限电流速断不能保护线路全长，它只能保护线路的一部分，系统运行方式的变化，将影响电流速断的保护范围，为了保证动作的选择性，其起动电流必须按最大运行方式（即通过本线路的电流为最大的运行方式）来整定，但这样对其它运行方式的保护范围就缩短了，规程要求最小保护范围不应小于线路全长的 15 ％。
另外，被保护线路的长短也影响速断保护的特性，当线路较长时，保护范围就较大，而且受系统运行方式的影响较小，反之，线路较短时，所受影响就较大，保护范围甚至会缩短为零。
14、DS-110/120 型时间继电器的动作值与返回值如何测定？
答：调节可变电阻器升高电压，使衔铁吸入，断开刀闸冲击地加入电压，衔铁应吸和，此电压即为继电器的动作电压，然后降低电压，则使衔铁返回原位的最高电压为返回电压。
对于直流时间继电器，动作电压不应大于额定电压的 65 ％，返回电压不应小于额定电压的 5%，对于交流时间继电器，动作电压不应大于额定电压的 85 ％，若动作电压过高，则应调整弹簧弹力。
15、对断路器控制回路有哪几项要求？
答：断路器的控制回路，根据断路器的型式，操作机构的类型以及运行上的不同要求，而有所差别，但其基本上接线是相似的，一般断路器的控制回路应满足以下几项要求：
①、合闸和跳闸线圈按短时通过电流设计，完成任务后，应使回路电流中断；②、不仅能手动远方控制，还应能在保护或自动装置动作时进行自动跳闸和合闸；③、要有反映断路器的合闸或跳闸的位置信号；④、要有区别手动与自动跳、合闸的明显信号；⑤、要有防止断路器多次合闸的“跳跃”闭锁装置；⑥、要能监视电源及下一次操作回路的完整性。
16、电气上的“地”是什么？
答：电气设备在运行中，如果发生接地短路，则短路电流将通过接地体，并以半球面形成地中流散，如图所示，由于半球面越小，流散电阻越大，接地短路电流经此地的电压降就越大。所以在靠近接地体的地方，半球面小，电阻大，此处的电流就高，反之在远距接地体处，由于半球面大，电阻小其电位就低。试验证明，在离开单根接地体或接地极 20m 以外的地方，球面已经相当大，其电阻为零，我们把电位等于零的地方，称作电气上和“地”。
17、什么叫变压器的短路电压？
答：短路电压是变压器的一个主要参数，它是通过短路试验测出的，其测量方法是：将变压器副边短路，原边加压使电流达到额定值，这时原边所加的电压 VD 叫做短路电压，短路电压一般都用百分值表示，通常变压器铭牌表示的短路电压就是短路电压 VD 与试验时加压的那个绕组的额定电压Ｖ e 的百分比来表示的即 VD% ＝ VDe/Ve × 100%。
18、测量电容器时应注意哪些事项？
答：①、用万用表测量时，应根据电容器和额定电压选择适当的档位。例如：电力设备中常用的电容器，一般电压较低只有几伏到几千伏，若用万用表 R × 1CK 档测量，由于表内电池电压为 15~22.5 伏，很可能使电容击穿，故应选用 R × 1K 档测量；②、对于刚从线路上拆下来的电容器，一定要在测量前对电容器进行放电，以防电容器中的残存电椅向仪表放电，使仪表损坏；③、对于工作电压较高，容量较大的电容器，应对电容器进行足够的放电，放电时操作人员应的防护措施，以防发生触电事故。
19、什么叫正弦交流电？为什么目前普遍应用正弦交流电？
答：正弦交流电是指电路中电流、电压及电势的大小和方向都随时间按正弦函数规律变化，这种随时间做周期性变化的电流称为交变电流，简称交流。
交流电可以通过变压器变换电压，在远距离输电时，通过升高电压以减少线路损耗，获得最佳经济效果。而当使用时，又可以通过降压变压器把高压变为低压，这即有利于安全，又能降你对设备的绝缘要求。此外交流电动机与直流电动机比较，则具有造价低廉、维护简便等优点，所以交流电获得了广泛地应用。
20、为什么磁电系仪表只能测量直流电，但不能测量交流电？
答：因为磁电系仪表由于永久磁铁产生的磁场方向不能改变，所以只有通入直流电流才能产生稳定的偏转，如在磁电系测量机构中通入交流电流，产生的转动力矩也是交变的，可动部分由于惯性而来不及转动，所以这种测量机构不能直流测量交流。（交流电每周的平均值为零，所以结果没有偏转，读数为零）。
21、为什么电气测量仪表，电度表与继电保护装置应尽量分别使用不同次级线圈的 CT ？
答：国产高压 CT 的测量级和保护级是分开的，以适应电气测量和继电保护的不同要求。电气测量对 CT 的准确度级要求高，且应使仪表受短路电流冲击小，因而在短路电流增大到某值时，使测量级铁芯饱和以限制二次电流的增长倍数，保护级铁芯在短路时不应饱和，二次电流与一次电流成比例增长，以适应保护灵敏度要求。
22、CT 的容量有标伏安（VA）有标欧姆（Ω）的？它们的关系？
答： CT 的容量有标功率伏安的，就是二次额定电流通过二次额定负载所消耗的功率伏安数：Ｗ 2 ＝ I 2 Z 2，有时 CT 的容量也用二次负载的欧姆值来表示，其欧姆值就是 CT 整个二次串联回路的阻抗值。CT 容量与阻抗成正比，CT 二次回路的阻抗大小影响 CT 的准确级数，所以 CT 在运行是其阻抗值不超过铭牌所规定容量伏安数和欧姆值时，才能保证它的准确级别。
23、兆欧表摇测的快慢与被测电阻值有无关系？为什么？
答：兆欧表摇测的快慢一般来讲不影响对绝缘电阻的测量。因为兆欧表上的读数是反映发电机电压与电流的比值，在电压变化时，通过兆欧表电流线圈的电流，也同时按比例变化，所以电阻值数不变，但如果兆欧表发电机的转数太慢，由于此时电压过低，则也会引起较大的测量误差，因此使用兆欧表时应按规定的转数摇动。一般规定为 120 转 / 分，可以± 20% 变化，但最多不应超过± 25%。
24、哪些电气设备必须进行接地或接零保护？
答：①、发电机、变压器、电动机高低压电器和照明器具的底座和外壳；②、互感器的二次线圈；③、配电盘和控制盘的框架；④、电动设备的传动装置；⑤、屋内外配电装置的金属架构，混凝土架和金属围栏；⑥、电缆头和电缆盒外壳，电缆外皮与穿线钢管；⑦、电力线路的杆塔和装在配电线路电杆上的开关设备及电容器。
25、电缆线路的接地有哪些要求？
答：①、当电缆在地下敷设时，其两端均应接地；②、低压电缆除在特别危险的场所（潮湿、腐蚀性气体导电尘埃）需要接地外其它环境均可不接地；③、高压电缆在任何情况下都要接地；④、金属外皮与支架可不接地，电缆外皮如果是非金属材料如塑料橡皮管以及电缆与支架间有绝缘层时其支架必须接地；⑤、截面在 16平方毫米及以下的单芯电缆为消除涡流外的一端应进行接地。
26、在进行高压试验时必须遵守哪些规定？
答：①、高压试验应填写第一种工作票。在一个电气连接部分同时有检修和试验时填一张工作票。但在试验前应得到检修工作负责有的许可，在同一电气连部分，高压试验的工作票发出后，禁止再发第二张工作票。如加压部分和检修部分之间的断开点，按试验电压有足够的安全距离，并在另一则有接短路时，可在断开点一侧进行试验，另一侧可继续工作，但此时在断开点应挂有“止步，高压危险！”标示牌，并设有专人监护；②、高压试验工作不各少于两人，试验负责人应由有经验的人员担任，开始试验前试验负责人应对全体试验人员详细布置试验中的安全注意事项；③、因试验需要断开设备接头时，拆前应做好标记，接后应进行检查；④、试验装置的金属外壳应可靠接地，高压引线应尽量缩短，必要时用绝缘物支持牢固，试验装置的电源开关应使明显断开的双刀闸，为了防止误合，切闸，可在刀刃上加绝缘罩，试验装置的低压回路中应有两个串联电源开关，并加上装过载自动掉闸装置；⑤、试验现场应装设遮栏或围栏，向外悬挂“止步，高压危险！”标牌并派人看守，被试设备两端不在同一地点时，另下点派人看守；⑥、加压前，必须认真检查，试验接线表计倍率，调压器在零位及仪表的开始状态，均正确无误，通知有关人员离开被试设备，并取得负责人许可，方可加压，加压中应有监护并呼唱，高压试验工作人员，在全部加压中，应精力集中不得与他人闲谈，随时警惕异常现象发生。操作人员应站在绝缘垫上；
⑦、变更接线或试验结束时，应首先断开试验电源，放电并将升压设备的高压部分短路落地；⑧、未装地线的大熔器被试设备，应先放电再做试验，高压直流试验时，每告一段落或结束，应将设备对地放电数次，并短路接地；⑨、试验结束时，试验人员应拆除自装的接地短路线，并对被试设备进行检查和清理现场；⑩、特殊的重要电气试验，应有详细的试验措施并经主管生产领导（总工）批准。
27、为什么变压器原边电流是由副边决定的？
答：变压器在带有负载运行时，当二次侧电流变化时，一次侧电流也相应变化。这是什么原因呢？根据磁动平衡式可知，变压器原、副边电流是反相的。副边电流产生的磁动势，对原边磁动势而言，是起去磁作用的。即 I 1 W 1 ≈-12W 2。当副边电流增大时，变压器要维持铁芯中的主磁通不变，原边电流也必须相应增大来平衡副边电流的产作用。这就是我们所看到的当副边二次电流变化时，一次侧电流也相应的原理，所以说原边电流是由副边决定的。
28、三相异步电动机的轴上负载加重时，定子电流为什么随着转子电流而变化？
答：当一台异步电动机的绕组结构一定时，磁动势的大小就是由定子电流来决定的。在正常情况下，电流的大小决定于负载，当电源电压一定而负载增大时，会使电动机转轴的反转矩增加，因此使转速下降。根据电动机基本工作原理中“相对运行”这一概念，转子导体与磁场（电源电压不变的情况下它的转速也是不变的）之间的相对运动就会增加，也就是说转子导体要割气隙磁场的速度增加了。因此，转子感应电动势 E2，转子电流 I2 和转子磁动势 F2 也就增大。应该注意的是，转子磁动势 F2 对于定子主磁场不说是起去磁作用的，为了抵消 F2 的去磁作用，定子电流 I1 和定子磁电动势 F1 就会相应的增大，因此电动机轴上的负载越重，转子电流 I2 就越大（当然也不能无限增大负载）。定子电流 I1 也相应地增大，所以定子电流 I1 是随着转子电流 I2 的变化而变化的。
29、为什么采用双臂电桥测量小电阻准确较高？
答：因为双臂电桥是将寄生电阻，并入误差项，并使误差项等于零，因而对电桥的平衡不因这部分寄生电阻大小而受到影响，从而提高了电桥测量的准确性。
第五篇：应知应会
应 知 应 会
卷烟--用卷烟纸包裹烟丝制成的烟草制品。
烟草制品--以烟草为原料制成的嗜好性消费品，分为燃吸类烟草制品（卷烟、雪茄烟、烟丝）和非燃吸类烟草制品（鼻烟、嚼烟）。
烟草的类型: 按植物学分类,烟草为茄科；
根据品种特征和栽培调制方法分为烤烟、晾烟和晒烟。国际上烟草制品的主要类型有美式烟（即混合型）、英式烟（即烤烟型）、法式烟（晒烟型）和香料型卷烟四种。
我国卷烟产品形成了以烤烟为主，混合型、雪茄型、外香型卷烟为辅，类型相对比较齐全。
卷烟商品包装的作用有：
1、保护商品;
2、防潮、保湿;
3、保香;
4、便于销售、携带和保护;
5、广告、宣传;
6、标识与增值;包装体上（箱、条、盒）的图形和文字应符合商标法规定，不得使用下列图形和文字：
（1）同国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者相近似的；（2）同政府间国际组织的旗帜、徽记、名称相同或相近似的；（3）带有民族歧视性的；（4）夸大宣传并带有欺骗性的；
（5）有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响的。条、盒的技术要求:
1、注册标记?（registered表示商标已注册，）应标在条、盒包装体的正面右上角；
2、包装体正面必须用汉字写明省（市）名与企业名称，并用“〃”隔开；省（市）名与企业名称相同时可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷烟厂出品
上海卷烟厂
3、卷烟数量表示方法：
一般情况下表示为：条装200支/条；盒装20支/盒；
4、卷烟类型表示为：烤烟型、混合型、外香型、雪茄型四种类型之一。
5、焦油量表示为××mg或×mg，烟气烟碱量表示为××mg；
6、卷烟商品条码
目前，我国卷烟商品条码普遍采用13位，具体样式为： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④
①前缀码：标识国家或地区的代码，我国统一为“690”。②生产厂商代码：标识的是商品制造厂商，我国烟草制品的制造厂商代码统一为“1028”。
③商品特性代码：标识商品属性、规格、价格等信息，是厂商赋予自已产品的代码，具有唯一性。
④校验码：用以检验上述代码的正误。
7、警句 《中华人民共和国烟草专卖法》第十八条规定的“吸烟有害健康”的句子，其英文一般译作“smoking is harmful for your health”。
商品仓储养护的基本方针：“以防为主，防治结合” 烟草商品堆垛：卷烟商品堆垛，不应超过5个烟箱高，库房内若使用照明灯具，应使用防爆灯具，严禁使用碘钨灯和60w以上的白炽灯，灯具与烟垛之间的距离应保持在0.5米以上。
烟垛间的距离：卷烟堆垛时，要注意以下距离，即：墙距为50-70㎝，垛距为50-60㎝，柱距为20㎝，主走道150-200㎝。
省局新修订的十一项经营纪律:（1）不准违反行业内统一的卷烟二级调拨价、三级批发价和零售 2 价。不准批零-价。
（2）不准跨区向零售户供货，不准向零售户大批量供货。（3）不准搞卷烟拼盘供货和变相拼盘供货。（4）不准烟草职工及直系亲属从事个体卷烟经营。（5）不准在省外烟订货中购进关系烟、感情烟和回扣烟。（6）不准向系统外单位或个人销售烟叶。（7）不准向零售户赊欠货款。（8）不准向无证户批供卷烟。（9）不准为个人代售卷烟。
（10）不准霉变和包装残损等有质量问题的商品流入市场。（11）不准主销牌号销售断档，不准不合格产品出厂
建立客户经理制度的必要性：
1、建立客户经理制度是营销管理强化客户导向的需要
2、建立客户经理制度是网络建设发展到新阶段的基本要求
3、建立客户经理制度是企业应对未来激烈竞争的现实需要 新的网络运行模式的工作目标: 建立面向市场，面向零售户，强化对零售户的管理与服务，围绕客户关系这个工作重点，建立客户经理制度，组建客户经理队伍，充分发挥客户经理在管理市场、服务客户中的职能和作用，使网络运行达到管理更细、服务更优、效率更高、成本更低的目标。
客户经理：
是指负责对零售客户通过开展拜访等一系列沟通、交流活动，实施公司营销策略，协调和维护公司与零售客户之间的关系，提高客户满意程度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。
客户经理的“七员”：
观察员、管理员、侦察员、宣传员、协调员、信息员、局部工作指挥员
客户经理的基本职责：
1、开发客户需求，完成卷烟销售目标任务；
2、完成人工订单的采集、传递工作；
3、完善客户信息资料，把握客户卷烟销售状况；
4、搜集市场信息，提供营销决策的依据；
5、按照客户分类和分级服务标准为客户提供个性化服务；
6、组织协调销售服务团队的各项工作；
7、培育卷烟品牌，服务工业企业。客户经理的地位和作用：
1、卷烟销售服务团队的组织和协调者，客户服务团队的核心；
2、公司销售策略的主要执行者；
3、联结公司和客户的桥梁和纽带；
4、提升客户满意度的责任人；
5、公司市场形象的主要代表。客户关系管理的基本原则：
1、客户是公司的财富；
2、客户的价值取决于其在客户金字塔中的位置；
3、抱怨的客户其实是有价值的客户；
4、当你设法满足一个客户时，需要考虑其他客户的感受；
5、客户的不满是逐渐积累的；
6、无论何时，主动服务总是比被动服务更令客户满意。客户经理的工作流程：
（一）客户拜访流程
1、查看客户类别，准备个性化拜访计划；
2、实地拜访时，重点做好沟通信息、解决疑问、推荐商品、新品铺市、指导经营、培育品牌等工作；
3、拜访结束后及时填写拜访工作日志，总结拜访效果；
4、根据拜访效果，调整拜访计划。
（二）走访客户要解决的问题
1、了解每个客户真正的需要及其面临的问题；
2、发现客户服务中的失误和不足；
3、了解每个客户现有能力及未来潜力；
4、加深与每个客户的关系；
5、增加客户的订货量。
（三）客户经理品牌维护工作流程
1、接受市场经理分解的重点品牌培育规划；
2、每月末，制定下月重点品牌培育相关工作计划；
3、向客户推荐重点品牌，与客户商定重点品牌铺市事宜；
4、拜访时收集客户重点品牌销售及顾客反应信息，提出指导意见；
5、关注重点品牌订货信息，分析动销情况，制定相应对策；
6、有促销活动时，积极配合实施，并反馈相关信息。
（四）客户经理新品铺市流程
1、确定试销客户，商定新品铺市及促销计划；
2、与客户协商出样位置及初次订货量；
3、督促促销活动按计划实施；
4、走访客户，及时了解新品动销情况；
5、每月，汇总新品销售、顾客反应及铺市率等情况报市场经理；
（五）指导客户经营流程
1、分析客户订货品种、数量结构及库存状况；
2、指导客户设定合理周转量和品种结构；
3、传授卷烟推销技巧；
4、指导货架摆放及卷烟出样顺序；
5、提供卷烟销售市场信息。客户经理的销售能力：
1、把握客户需求；
2、正确介绍产品；
3、掌握推销技巧；
4、主动增值服务；
5、注意货款回收；
6、稳定客户关系。客户经理的知识能力：
1、丰富的行业知识；
2、必要的法律知识；
3、产品知识；
4、市场营销知识；
5、沟通和谈判技巧等。客户经理的职业素质：
1、树立服务意识；
2、注重实践创新；
3、具有合作精神；
4、敢于承担责任；
5、维护公司利益。客户经理的主要职责：
可概括为“管理市场、培育品牌、服务客户”这三个方面。管理市场是培育品牌、服务客户的基础； 培育品牌、服务客户是管理市场的目的； 而服务客户则是提升网络竞争力的重点；
管理市场的前提就是要仔细研究市场，而研究市场是培育品牌、服务客户的基础；
管理市场的内容包括: 分析目标市场、收集市场信息、强化客户管理。对客户的管理，其目的是控制目标市场，而客户经理对市场、对客户的业务管理应该是专卖体制下的营销管理。
品牌培育工作应主要从以下方面开展：
1、品牌培育建议
2、做好品牌宣传
3、引导市场消费
客户经理任职条件：
1、具有较强的事业心、责任感、创新精神和团队精神，爱岗敬业，自觉维护企业形象。
2、身体健康、品貌端正，没有不良行为记录。
3、城网客户经理必须具备大专以上文化程度；农网客户经理必须具备高中以上文化程度。
4、年龄在30周岁以下（原从事烟草系统销售工作一年以上，且工作特别优秀的人员，可适当放宽）。
5、能熟练操作计算机的常用软件，如：Word、Excel等。
6、待人有亲和力，有较强的交谈、沟通能力，无偏激。
7、有一定的分析和文字写作能力。客户经理品质要求：
1、诚实守信
2、热情敬业
3、公正无私 在实践中，提高客户经理心理素质应从以下方面入手：
1、学会沟通
2、以情动人
3、保持耐心
客户经理根据其工作业绩及工作能力由低到高分为见习客户经理、三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理四个级别，并实行不同级别的工资待遇，以调动客户经理工作积极性。
客户经理拜访前的准备：
首先，客户经理应根据前一天制定并经市场经理批准后的拜访计划，结合市场经理临时安排的工作内容，精心准备当天的拜访工作。
其次，要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，检查要带的拜访资料是否齐全。
再次，客户经理在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着，穿着是客户见到的第一目标，得体的穿着能让客户的心情放松。
总之，拜访前准备的目的是为了帮助客户经理明确拜访计划、掌握客户信息、树立行业形象，保证与客户在拜访过程中处于更加主动的地位。
客户经理拜访客户过程中的程序和工作：
一般包括：问候客户并介绍拜访目的、帮助客户陈列、管理客户库存、督促客户明码标价、分析客户销售数据，掌握市场动向、与客户交流了解市场反映、指导客户经营、进行品牌培育、倾听客户意见和建议、处理客户异议、完成客户拜访、走访市场发现和收集市场信息等十一项。
客户经理在拜访过程中，要通过与客户和消费者真诚的交流来真实了解市场的反映，具体应做好以下工作：
1、客户经理要通过与客户和消费者交流和沟通，了解周围其他持证户、无证户是否有违法经营的迹象，并尽可能地掌握违法经营的确切情况，如违法卷烟的品牌，藏匿地点，送货人员、车辆、时间等。对了解的情况一定要做好记录，并及时向市场经理专管所所长反映。
2、客户经理要从维护持证零售户自身利益的角度，发动持证户积极举报周围经营户的违法信息，并宣传保密措施，打消持证户的顾虑。
3、客户经理要帮助零售户计算合法经营的收益帐，讲解违法、违规经营被吊销专卖证后的直接和间接损失，使零售户进一步认识到烟草专卖零售许可证的含金量，提高守法经营的意识。
4、客户经理要通过与客户交流和沟通，了解电话订货员的服务态度,专卖稽查员是否文明执法,送货员送货是否及时、服务是否周到等情况。对发现的问题要及时进行沟通、协调，并妥善解决。
品牌培育包括公司（形象）品牌培育与卷烟（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育优于卷烟品牌培育，卷烟品牌培育是建立在公司品牌创建的基础上。
客户经理在拜访客户的同时，还应在走访市场的过程中注意发现和收集市场信息，具体做好以下工作：
1、在走访过程中，注意区域性大户的动向，以及一些复杂地段（如早市、夜市）是否有新出现的无证户（如季节性流动摊点）、是否存在“假、私、非”等情况。
2、在走访过程中，如发现存在“假、私、非”及无证经营的情况，应立即向市场经理、专管所所长反映，并确定稽查人员到达后方可离开。
3、在走访过程中，协助专卖人员对申请办证的经营户进行实地勘 8 察。
客户经理应本着突出重点、简明扼要的原则做好次日晨例会汇报的准备工作，具体内容包括：
1、重点反映辖区市场销量变动（上升、下降）情况及原因分析、重点品牌培育情况。
2、重点反映拜访重点客户、卷烟销售异常客户的情况，并分析原因及采取的措施。
3、重点反映走访市场过程中发现的持证零售户违规经营情况，区域性大户、新增无证户、“假、私、非”卷烟等情况的动向，以及建议采取的措施。
4、简要汇报市场经理前日安排工作的完成情况。
5、简要说明客户的意见和建议等。市场经理工作职责
－ 分解销售计划，组织客户经理完成目标任务； － 组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； － 组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况； － 组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务； － 执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
客户经理工作职责: － 完成卷烟营销工作任务；
－ 完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议； － 收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告； － 提供零售客户紧缺货源供应建议；
－ 按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； － 开展客户维护，实现客户等级提升；
－ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。客户经理工作纪律:
1、不迟到，不早退，不脱岗。
2、挂牌上岗。
3、使用文明用语，不准与零售客户发生争执。
4、不准漏访、漏管。
5、不准接受零售客户吃请。
6、不准向零售客户索要物品，不准借钱、借物。
7、不准泄露企业机密，谋取不正当利益。
8、不准与零售客户串通，擅自提高紧俏品牌卷烟供货量。
9、不准私自替工业企业搞产品促销。
10、不准收取工业企业宣传促销补贴、奖金和贵重物品。“整体推进、全面提升”是新形势下新一轮网络建设的总体要求。整体推进是全面提升的基础和前提，全面提升是整体推进的完善和提高。
整体推进就是要解决各省（区、市）及省内各地区之间网建工作的不平衡，促进全国统一、分级管理的现代化卷烟营销网络的形成。
全面提升就是要在整体推进的基础上，在客户服务、品牌培育、团队建设、科学管理等方面开拓、创新，提高网络的整体运作水平，充分发挥其功能，实现优质、高效、低成本。
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