广州市白云区第二人民医院胸痛中心应知应会(第二版)

第一篇：广州市白云区第二人民医院胸痛中心应知应会(第二版)

广州市白云区第二人民医院胸痛中心应知

应会（第二版）

1.什么是胸痛中心？

通过急救医疗系统、急诊科、心内科、影像学科、心脏外科、胸外科、消化科、呼吸内科等多学科合作建立区域协同救治体系，为急性胸痛患者提供快速而准确的诊断、危险评估和恰当的治疗手段。

2.建立胸痛中心的目的和意义？

建立胸痛中心的主要目的是为急性胸痛患者建立起根据危险分层实施救治的快速诊疗通道。通过多学科协作的“胸痛中心”优化诊疗流程，提高急性胸痛的早期诊断和治疗能力，减少误诊和漏诊，避免治疗不足或过度治疗，以达到降低急性胸痛患者的死亡率、改善临床预后的目的。

3.胸痛中心的工作目标? 快速诊断、及时治疗、降低死亡、避免浪费。

4.白云区第二人民医院目前实际开展的再灌注治疗方法有？ ☑溶栓 ☑转运PPCI □本院PPCI 5.白云区第二人民医院胸痛门诊在什么位置？

在急诊内科诊室（兼用），胸痛急救电话：86601233 6.高危胸痛主要见于哪些疾病？

急性冠状动脉综合征、主动脉夹层、肺栓塞、张力性气胸等。

7.哪些症状提示患者为高危胸痛患者？

胸痛伴随意识障碍、晕厥、大汗、肢端湿冷、呼吸困难、脉搏细弱等症状时，提示为高危胸痛患者。

8．如何评估病人是否“猝死”？

突发意识丧失（没有反应）、呼吸停止、心跳停止（大动脉搏动消失）

9．急性胸痛患者需要办理挂号手续吗？

不需要，对急性胸痛的门诊及住院患者均实行先诊疗后收费服务模式。

10.什么是D to B时间？

即Door to balloon（门球时间），指患者进入医院大门到PCI介入手术球囊扩张的时间。要求时间＜90分钟。

11.什么是FMC to B时间？

指首次医疗接触（First Medical Contact，FMC）到PCI介入手术球囊扩张的时间。要求时间＜120分钟。

12.ST段抬高心肌梗死(STEMI)溶栓治疗时间要求是什么？ STEMI要求是从自行来院或经常120入院的STEMI患者能有首次医疗接触后30分钟内开始溶栓治疗（FMC to N）。如不溶栓，要求在30分钟内转院PCI（即转运PCI患者从入门至转出（Door-in and Door-out）的时间小于30分钟）。

13.1120的寓意？

11月20日，为中国“心梗救治日”，1120寓意为“要打120，要抢120分钟”。大家牢记两个“120”：及时拨打120急救电话，把握120分钟的黄金救治时间。

14.院内绿色通道的基本概念？

院内绿色通道是指一旦患者进入医院，即可迅速启动快速反应程序，使患者在最短的时间内得到及时的诊断和治疗。对急性ST段抬高型心肌梗死，常以D to B时间作为衡量绿色通道是否通畅的标准。

15.首次医疗接触后需要多长时间完成心电图检查？

所有急性胸痛患者首次医疗接触后必须在10min内完成12/18导联心电图检查。

16.急性胸痛患者需要多长时间完成肌钙蛋白检测？

急性胸痛患者立即化验肌钙蛋白，应抽血后20分钟获取检测结果

17．岗位区域范围内发现急性胸痛患者怎么办？

①对生命体征尚平稳者，引导或亲自护送至胸痛门诊（急诊内科）；

②对生命体征不平稳者，亲自护送到胸痛中心（急诊科）或者通知胸痛中心人员来现场接诊、施救。

18.发现患者“猝死”如何急救？

①立即拨打急诊科电话或呼叫医生、护士；

②立即进行胸外按压，部位：两乳头连线与胸骨交叉点；次数：30次/每循环；深度：5-6cm；按压频率：100-120次/分；

③开放气道：压额抬颏法；

④人工呼吸：有效吹气2次/每循环，按压：吹气==30:2

第二篇：《杭烟配送中心应知应会》试题库2011-10-29

杭州烟草配送服务职业技能竞赛

试题库（2011）

一、判断题 1、6S现场管理包括整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养6个方面，并且同时推进。（）错 2、6s管理标准中的安全管理规定：配电柜等电控设施表面设置清晰警示标识。（）对 3、6s管理标准中的暂存区规定：暂时不知如何处理的卷烟，集中堆放整齐即可。（）错4、6s管理标准中规定：车辆内无未送达客户的物品（包括卷烟、促销品、广告品、各种单据等）。（）对 5、6s管理标准中规定：车辆工具、灭火器等工具定位摆放，保持清洁、有效。（）对

6、送货员在驾驶员协助下，按卷烟送货顺序、先进先出原则整齐叠垒卷烟。（）错

7、在装货区，要求地面、通道保持清洁，无污垢、碎屑、积水等。（）对

8、送货车辆要求仪表盘保持清洁，无灰尘，无规定以外的物品。（）对

9、送货途中，机动车辆、驾驶员可根据具体道路情况自行决定采取较近的送货线路。（）错 10、6s行为规范规定应保持良好的坐立姿态，不坐桌子，行走时不勾肩搭背。（）对

11、物流综合管理系统中，车辆回程信息界面中不能看到送货车辆本次送货的信息（送货数量和客户数）。（）错

12、送货到达后，送货员应主动打开塑封包装，并按照送货小票与客户逐一核对品种、数量、喷码。（）错

13、送货过程中发现的残损烟，在征得客户同意谅解后，由送货员带回配送中心按要求进行处理。（）对 14、6s中规定：休息区衣柜，定人定柜，姓名对号牌，柜面洁净，柜内清洁整齐、归类，无杂物无危险化学品。（）对

15、因客户货款不足无法完成卷烟交接的，送货员可将货物暂存客户处，待客户经理与客户协商解决后再行拆封。（）错

16、装货应文明不野蛮，装车无声，整齐叠放，无挤压。（）对

17、送货员及时到财务部窗口领取当天送货作业所需的随货同行单据。核对无误后，按《杭州卷烟配送中心增值税发票管理程序》与结算员办理交接，并在《增值税发票汇总交接单（物流）》、《增值税普通发票交接单》上签字。（）对

18、按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收； 签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，送货员可代签。（）错

19、物流综合管理系统中，车辆回程确认中，若前一天送货作业后没有做回程确认，车辆就无法排车。（）对

20、卷烟送货车辆证件、出车检查台帐统一放入储物箱，储物箱内可视具体情况存放少量个人物品。（）错

21、在客户交接区，应适时提醒客户注意防范各类安全风险。（）对

22、送货员在送货现场发现皱烟时，可将皱烟留置客户处，待下次用质量合格的卷烟进行替换，以提高客户满意度。（）错

23、配送车辆送货时必须2人以上。配送到货站的卷烟必须入库，不得在汽车上过夜。（）对

24、提升机出入口应设置警示标识，禁止非专业人员操作（）对

25、送货员在驾驶员协助下，依据核对单所标包数核对清点完每户的包数后，按送货顺序前置原则装车。（）错

26、装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损。（）对

27、装车操作过程中须双手轻拿轻放，落地无声，不得硬挤硬塞。保持卷烟包装完好，不得用单手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷烟包或卷烟。（）对

28、送货员核对当天应送客户的送货数量及资金结算情况（包括非电子结算客户、扣款不成功客户），送货员应协助相关部门提前通知非电子结算客户准备好货款。（）对

29、车辆到达送货地点后，驾驶员与送货员可同时离开送货车辆，但应时刻保持送货车辆在视线范围内。（）错 30、送货员在交接卷烟及促销物料时，应与客户当面按核对单核对品种、数量；检查塑封包装是否完好、喷码是否正常、是否有残损等情况。（）对

31、客户不在场、送货无人接收时，在客户门口醒目位置张贴《送货服务告知书》。（）对

32、装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损。（）对

33、驾驶员按照送货线路行驶，如因特殊情况需要改变行驶路线的，需及时报告车辆调度管理员，经送货部负责人批准同意后方可执行。（）对

34、交接时发现单货不符的（串货、少烟、多烟等），送货员做好解释工作，将卷烟带回交储配部负责人，送货部与储配部共同查找原因，进行整改。（）错

35、交接时发现的残损烟，送货员在征得客户同意谅解后，当面拆包确认，由客户在《异常烟处理单》上签字确认后带回处理。（）对

36、现金结算客户，在收取现金时应在客户视线内唱收，应认真清点核对。现金清点收取无误后应对客户说“收您XXXX元”。客户如有异议，应当面讲明并进行处理。（）对

37、送货员带回的异常卷烟由订单部负责人根据客户订单进行确认，按《卷烟退货及异常烟管理办法》做好系统单据录入后，交由储配部按《杭州卷烟配送中心异常烟处理工作程序》处理，储配部将处理好的卷烟及时返回给送货部。（）错

38、驾驶员与送货员不得同时离开送货车辆，时刻保持送货车辆在视线范围内。（）对

39、送货返回后，送货员应及时上缴《送货清单》、《促销品送货清单》及《增值税专用发票交接清单（物流版）》，并由送货管理员按《卷烟送货签收及底单管理办法》检查实名签收制落实情况。对

40、检查中发现车辆故障，驾驶员应立即报告送货部主任，经其同意后安排备用送货车辆。（）错

41、车辆每次完成出车任务回场后，驾驶员都要对车辆进行维护、清洗、保养及技术状况的常规性检查，发现故障及时报修。（）对

42、在物流综合管理平台中退货既允许整单退货也允许部分退货。（）对

43、送货车辆水杯应定位摆放（不超过三个）（）错

44、送货车辆不得触及客户雨棚或货物，并且应该进店交接。（）对

45、各车队每周对本单位车辆进行一次车容、车况抽查。（）错

46、接待来宾至少要迎三步、送三步。（）对

47、接待来访时，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址，或引导到要去的部门。（）对

48、接名片后认真看一遍，确定对方姓名的正确读法，然后放进上衣口袋（）错

49、临时外出时，需要向直接上级或同事打招呼，可能会有电话或客人，应事先拜托给同事。（）对

50、送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字。（）对

二、单项选择题

1、以下不符合仪容仪表规范的是（）C A.头发梳理整齐，不戴夸张的饰物

B.男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳 C.女职工严禁化妆

D.面部、手臂和指甲保持清洁

2、在与客户交谈时，做法错误的是（）D A.任何时候，不能强硬的说“不” B.任何时候，都不能责怪客户 C.任何时候，都不能刁难客户 D.适当使用专业术语，以增强交流效果

3、拜访他人时，应提前()分钟到达 B A.3

B.5 C.7 D.10

4、以下做法不正确的是：（）A A.向对方递交名片时，应双手拿稳并将名片反向对着接受人 B.对方递交名片时，注重礼仪应双手上前接受 C.自己没有名片，要向对方致歉，并主动介绍自己

D.接名片后认真看一遍，确定对方姓名的正确读法，然后放好

5、送货员在驾驶员协助下，依据核对单清点每户包数和每包条数，按送货顺序（）原则装车A A.倒置 B.顺置

C.前置

D.后置

6、送货车辆必须由持行业上岗证的专职驾驶员驾驶，原则上应定人定车。配送车辆送货时必须（）人以上，安装车载保险箱和配置防护器械 B A.1 B.2 C.3 D.4

7、客户在送货员协助下按照送货小票逐一核对品种、数量、喷码。如果发现异常情况，责任在分拣环节的，应该（）B A.由送货员及时联系送货部主任协调处理 B.由送货员带回配送中心调换后再送还客户

C.在征得客户同意谅解后，由送货员带回配送中心按要求进行处理 D.经确认为需作退货处理的卷烟按要求进行处理

8、以下不符合签收原则的是（）C A.卷烟配送到户，遵照商品签收制度签收 B.按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收 C.客户不在场时，代客签收

D.送货人员严禁参与卷烟代订、代销、调剂、串货、回收、倒卖

9、以下不属于6s规定的是（）C A.整理 B.整顿 C.节约 D.安全

10、爱护办公设备和办公用品，按规定正确使用是属于（）的规定D A.安全管理 B.办公区 C.休息区 D.行为规范

11、卷烟分销体系指的是卷烟产品经过（）的这一流通过程。B A.工业企业、商业企业、消费者 B.烟草企业、零售客户，再到消费者 C.商业企业、消费 D.工厂、零售户、消费者

12、下列关于装车操作要求的描述中不正确的是（）。D A.装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损

B.装车操作过程中须双手轻拿轻放，落地无声，不得硬挤硬塞。保持卷烟包装完好，不得用单手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷烟包或卷烟

C.装车完毕后关好车厢门、确认上锁，并将托盘（或笼车）放置到指定位置

D.雨雪天卷烟装车时应注意落实防水措施，避免将水污带入送货车辆，天晴时可露天装车

13、以下关于送货作业描述中错误的是（）C A.车辆不得触及客户雨棚或货物

B.开启车门或后车厢门前应注意观察来往车辆和行人等，卸货后应及时关闭车门或后车厢门 C.驾驶员与送货员在必要时可短暂离开送货车辆，但应时刻保持送货车辆在视线范围内 D.如确需协助，驾驶员应先观察周边环境，熄火、拔出钥匙、锁止门窗，在车厢门边协助卸货

14、以下不符合安全管理规定的是（）C E.暂存区出入口设置安全警示标识 F.配电柜等电控设施表面设置清晰警示标识

G.开关、插座、电脑、空调明确控制对象标识，；干净无积尘；下班时关闭电源 H.禁烟区域设置清晰醒目禁烟标识，允许吸烟区域设置吸烟区标识

15、《烟草专卖法》规定，烟草制品是指（）。A A.卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶 B.卷烟、雪茄烟、烟丝、烟叶

C.卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶 D.卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械

16、当前阶段，中国烟草的发展战略是（）D A.卷烟百牌号战略 B.工商分设 C.专卖专营 D.卷烟上水平

17、国家局提出的“532461”发展战略中的“532”是关于（）的目标A A.卷烟年产量 B.卷烟年销量 C.卷烟销售利润 D.卷烟销售收入

18、送货员领取《送货清单》，仔细查看、核对清单，提前通知（）准备好货款。B A.电子结算客户 B.非电子结算客户 C.现金客户 D.非现金客户

19、以下不属于卷烟送货签收原则的是（）D A.卷烟配送到户，遵照商品签收制度签收；

B.按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收；

C.送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔；

D.签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，可代其签字； 20、国家局提出的“532461”发展战略中的“461”是关于（）的目标D A.卷烟年产量 B.卷烟年销量 C.卷烟销售利润 D.卷烟销售收入

21、（）为卷烟退货的处理人和第一责任人，必须严格按照卷烟退货程序进行操作。D A.客户经理 B.电访员 C.驾驶员 D.送货员

22、退货卷烟交接工作由（）专职人员从保管员取回退货卷烟，并在核对数量、品种后一同送至仓库。A A.储配部 B.送货部 C.综合部 D.办公室

23、交接时发现单货不符的（串货、少烟、多烟等），送货员做好解释工作，将卷烟带回交（），送货部与储配部共同查找原因，进行整改。B A.储配部负责人 B.送货部负责人 C.综合部负责人 D.配送中心领导

24、实施内部专卖管理监督的主体是（）D A.各级烟草公司 B.工商行政管理部门 C.各级人民政府 D.各级烟草专卖局

25、下列哪一选项不属于应加强内部专卖管理监督的重要原因（）C A.《烟草专卖法》调整对象重点是烟草行业内部，应切实做到依法行政、依法管理、依法生产经营 B.随着社会进步、法制健全，烟草行业的发展环境受到明显的制约。C.《烟草控制框架公约》的正式生效，烟草行业的发展空间即将受到影响。D.行业发展的实践证明加强内管工作的重要性

26、下列哪一项属于内部专卖管理监督责任追究的经济处罚（）D A.通报批评 B.降级 C.撤职

D.视情形扣发奖金

27、送货员及时做好当天《送货服务日志》的日记录。（）对本周送货服务情况进行小结，并上交到送货管理员处

A A.每周最后一个工作日 B.每周第一个工作日 C.每周三 D.每周末

28、驾驶员及时做好当天《送货车辆运行日志》的日记录。（）对本周送货车辆运行情况进行小结，并上交到车辆调度管理员处

A A.每周最后一个工作日 B.每周第一个工作日 C.每周三 D.每周末

29、在访问他人时，以下做法中错误的是（）A A.严格遵守访问时间，按照约定时间到达 B.事先预约，做好有关准备工作

C.因故迟到或无法赴约，须提前与对方联络，并致歉

D.进入他人办公室前要敲门或按门铃，得到允许方可入内，并及时表明身份与来意 30、以下关于车辆维修保养规定的描述中错误的是（）。A A.驾驶员发现车辆故障，应及时向送货部负责人提出车辆维修申请，并填写《车辆维修审批单》 B.车辆调度管理员监控车辆行驶里程，合理安排保养时间，及时通知驾驶员 C.驾驶员负责将车辆送达指定修理厂进行维修，在修理过程中要全程监督 D.修理完成后，驾驶员在维修底单上签字确认

31、以下属于服务忌语的是（）B A.“这是您订的卷烟，请核对一下。” B.“您肯定搞错了，我们不会错的。” C.“请稍等，这个问题我请示一下领导。”

D.“由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。”

32、假冒注册商标卷烟大量使用残次烟叶、劣质香料香精，（）A A.严重危害消费者健康 B.严重扰乱卷烟市场 C.偷逃国家税收 D.降低生产成本

33、车辆油料供应采用一车一卡。由市局（公司）车队每月（）日左右统一充值油费C A.10 B.15 C.25 D.30

34、以下不属于6s中安全警示标识的是（）D A.B.C.D.35、属于6s规范中的（A.装货区 B.暂存区 C.办公区 D.客户交接区

36、客户投诉是改进卷烟配送中心服务质量的（）B

C）标准图例A.不利因素 B.有利机会 C.关键环节 D.避免环节

37、物流综合管理系统中，车辆维修信息新增记录是按哪个按钮进行添加

（）C A.新增

B.添加

C.明细

D.修改

38、物流综合管理系统中，哪个界面送货员可以查到本人（送货员）一段时间收款的现金总金额

A.送货车情况分析

B.送货员送货情况分析

C.送货员综合报表

D.中转作业情况分析

39、物流平台中属于出车回程时需要填写的数据是（）A A.回程公里数

B.故障登记

C.异常情况登记

D.退货数量

40、物流平台中允许出车的情况有（）A A.送货调度已经完成 B.分拣调度已经完成

C.前一天存在未回程车辆

D.送货清单已经全部打印完毕

三、多项选择题 1、6s管理包括了整理／整顿／清扫以及（）ABD A、清洁

B、素养

C、节约

D、安全

2、物流综合管理系统中，哪个界面送货员可以查到本人（送货员）一段时间（非一日）送货户数 A.送货车情况分析

B.送货员送货情况分析

C.送货员综合报表）C）BC 10

（（D.送货员驾驶员日报表

3、以下属于6s管理中行为规范部分内容的是（）BCD A、禁烟区域设置清晰醒目禁烟标识，允许吸烟区域设置吸烟区标识

B、在工作场所不赤脚，不穿拖鞋、凉鞋

C、不随地吐痰，乱扔垃圾

D、爱护办公设备和办公用品，按规定正确使用

4、根据《中华人民共和国烟草专卖法》的有关规定，不履行烟草专卖义务，需要追究的法律责任包括（）ABC A、行政

B、刑事

C、民事

D、经济

5、送货回来之后需要在物流系统完成的工作有（）ABCD A.车辆回程

B.到货确认

C.退货处理

D.异常情况登记

6、各岗位人员有哪几项工作失职将扣除当月相应的绩效考评分数。（）ABCD A、明知故犯，造成影响或损失。

B、有客户投诉，损害零售户利益情节恶劣。C、交接帐物不清，造成经济损失。D、擅自代销他人卷烟。

7、驾驶员的“四清”指的是保持（）的清洁。ABCD A.机油

B.空气滤清器 C.燃油滤清器 D.蓄电池 E.驾驶室 F.车厢

8、专卖日常监管采取的模式是（）ABD A、实时监管 B、实地核查 C、实物举证 D、实施追究

9、送货人员参与零售户下列哪些违规行为的，将依据责任追究规定及明示承诺制承担相应责任（ABCD）A、代销 B、调剂 C、串货 D、回收

10、以下属于6s管理中安全管理部分内容的是（）ABD A、暂存区出入口设置安全警示标识

B、暂存区、装货区叉车作业区域设置警示标识 C、开关、插座、电脑、空调明确控制对象标识

D、按市局（公司）要求安装计算机防病毒软件，及时更新病毒库，确保计算机使用安全

11、以下属于6s管理中办公区管理部分内容的是（）ABCD A、整体应无灰尘，无杂物，摆放整齐 B、办公文件摆放整齐，并根据内容加贴标签 C、私人物品放在指定的私人物品抽屉内

D、电脑、电话、传真、空调等设备正常、设备表面无尘、无锈

12、以下属于6s管理中休息区管理部分内容的是（）AB A、整体环境清洁，无烟蒂、无异味、纸屑等杂物，不摆放杂物 B、墙面白净，无脚印，无破损

C、电脑桌、椅定位摆放，隔断整齐；眼观干净、手摸无尘、无不要物 D、清洁定位摆放，标识明确；本身保持干净，垃圾不超出容器口

13、访问他人时的行为规范应该是（）ABCD A.事先预约，做好有关准备工作 B.遵守访问时间，最好提前5分钟到达

C.因故迟到或无法赴约，须提前与对方联络，并致歉

D.进入他人办公室前要敲门或按门铃，得到允许方可入内，并及时表明身份与来意

14、以下属于6s管理中装货区管理部分内容的是（）BCD A、提升机必须保持干净、表面无杂物 B、车辆停放到位，眼观整齐；外表无明显污迹 C、待装卷烟摆放到位，车后摆放不超过两板 D、空板拉入仓库，放至规定位置

15、“卷烟上水平”指的是（）ABCDE A、品牌发展上水平B、原料保障上水平

C、技术创新上水平D、市场营销上水平E、基础管理上水平F、服务营销上水平

16、国家局提出的“532”“461”分别指的是（）AB A、争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上的卷烟品牌 B、在销售收入上，争取到2015年，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元

C、争取用五年或更长一段时间，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元

D、在销售收入上，争取到2015年，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上的卷烟品牌

四、论述题

一、当前个别配送人员制度执行不力，仍然存在违规行为的主要原因是什么？谈谈在日常工作中如何严格执行专卖内管内控制度？

答： 主要原因，一是个别配送人员对专卖内管重要性仍然认识不足，违反制度时抱着侥幸心理，认为运气没有这么不好；二是对制度执行不力，把制度视为墙上“老虎”，不会吃人；三是日常工作制度不落实，如个人需要，把制度抛到一边。

二、卷烟商业企业卷烟销售环节发生哪些违规行为时，按照《浙江省烟草行业内部专卖管理监督责任追究规定》将对有关责任人追究责任？

答：（1）组合供应或变相组合供应卷烟的；

（2）擅自更改卷烟合理定量标准，超限量供货、人情供货的；（3）擅自更改卷烟零售户信息，套购卷烟的；（4）擅自设置虚拟客户销售卷烟的；

（5）擅自使用应急订单等其他形式订单供应卷烟的；（6）拆单分摊销售卷烟的；

（7）不按零售户的需求或实际零售能力供应卷烟，造成卷烟外流被查获且数额较大的；（8）违反卷烟价格管理规定销售卷烟的；

（9）送货员在明知的情况下，仍将卷烟送到零售户经营地址以外的地点，造成卷烟不落户销售的；（10）违规参与零售户代订、调剂卷烟的；（11）收购、倒卖卷烟的；

（12）卷烟销售环节的其他违规行为。

三、在送货过程中，装车操作要求是什么？

1.装车时应按照送货总量预置装货的高度，避免货量估计不足而使车厢装货叠层高低不匀，以致车辆行驶中造成卷烟滑（掉）落变皱受损。

2.装车操作过程中须双手轻拿轻放，落地无声，不得硬挤硬塞。保持卷烟包装完好，不得用单手提、摔、撞、扔、踢等不文明方式拿、放卷烟包或卷烟。

3.装车完毕后关好车厢门、确认上锁，并将托盘（或笼车）放置到指定位置。4.雨雪天卷烟装车时应注意落实防水措施，避免将水污带入送货车辆，禁止露天装车。

四、请准确阐述“卷烟上水平”的涵义以及“532461”战略的主要内容

（1）“卷烟上水平”就是以品牌上水平为核心，以提高中国烟草总体竞争实力为主要目标，在全国范围内或更大范围内促进行业要素的合理流动和整个资源的优化配置，进一步推进行业持续健康发展的一次重大变革

（2）“532”是规模扩张的蓝图，指的是在品牌规模上，争取用五年或更长一段时间，着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上，定位清晰、风格特色突出的知名品牌；“461”是价值提升的愿景，指的是在销售收入上，争取到2015年，培育12个销售收入超过400亿元的品牌，其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元。

五、客户投诉处理流程的主要步骤有哪些？

1.记录投诉内容 2.判判投诉是否成立 3.确定投诉处理责任部门 4.责任部门分析投诉原因 5.提出处理方案 6.提交主管领导批示

7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见 8.总结评价

六、卷烟送货签收原则有哪些？

1.卷烟配送到户，遵照商品签收制度签收； 2.按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收；

3.送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔；

4.签字必须姓、名齐全，如遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字；

5.不得擅自代客签收；

6.送货人员严禁参与卷烟代订、代销、调剂、串货、回收、倒卖。

七、皱烟处理规范有哪些内容？

1.送货员在与客户交接过程中发现有皱烟的，认真向客户做好解释工作，请客户谅解，并详细告知调换程序；

2.送货员认真检查卷烟，如情况属实，为客户认真填写《异常烟处理单》，注明单位、部门、发生日期、客户名称、电脑销售小票编号、漏码卷烟品种（按小票显示填写）、单位、数量等，经与零售客户当面清点并签字确认后，将《异常烟处理单》客户留存联交与客户保管，皱烟原车带回；

3.《异常烟处理单》交送货部主任签字确认，带回的皱烟交保管员（内管员）妥善保管；

4.保管员（内管员）根据电脑单据核实带回的皱烟，同时将信息录入物流系统《异常管理/处理》，并进行审核；

5.皱烟调换交接工作由储配部专职人员从保管员（内管员）取回带回的皱烟，并在核对数量、品种后一同送至仓库，并做好相应的记录工作，各配送接货点当日需补码卷烟交于库区专职接货员，立即送往仓库交于保管员；

6.储配部保管员接收卷烟后，通过物流系统《异常管理/处理》进行卷烟品种、数量、喷码日期的核对工作，卷烟核对无误并经专卖检验后方能入库调换；

7.皱烟调换后，由储配部保管员送往送货部交与保管员（内管员），并通知送货员领取卷烟。送货员在提取该卷烟时认真核对卷烟数量、品种、喷码日期，核对无误后在登记簿上签字确认；

8.客户收到调换卷烟后，在《异常烟处理单》上签字确认。

八、车辆驾驶员的管理要求是什么？

1.凡驾驶送货车辆的驾驶员匀应持两证（驾驶证、上岗证）上岗，驾驶车辆应严格遵守相关规章制度。2.驾驶员未经派车或上级指令不得随意出车，对违反规定、造成交通事故或车辆损坏的，按《机动车辆交通安全管理规定》执行处理。

3.合理安排驾驶员的作息时间，避免疲劳驾驶；遇到雨、雪、雾、冰冻等特殊天气应采取措施，确保人身和国家财产安全。

4.驾驶员所驾车辆原则上应定车、定人、定责任，确保驾驶员熟悉车况。

5.驾驶员应严格遵守《中华人民共和国道路交通安全法》及《机动车辆交通安全管理规定》等相关规章制度，做到知法、懂法、遵法，文明行驶。

6.驾驶员发现问题要及时采取防护措施，确保货物安全运达目的地

第三篇：2、95598呼叫中心座席员应知应会题库

95598呼叫中心座席员应知应会题库

一、填空题（115）

1.《供电监管办法》中规定：向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过(3)个工作日，其他低压供电用户不超过(8)个工作日，高压单电源供电用户不超过(20)个工作日，高压双电源供电用户不超过(45)个工作日。

2.《吉林省电力有限公司业扩报装工作管理规定》中规定：向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过(3)个工作日，其他低压供电用户不超过(7)个工作日，高压单电源供电用户不超过(15)个工作日，高压双电源供电用户不超过(30)个工作日。

3.《供电监管办法》中规定：对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过(8)个工作日，高压供电用户不超过(20)个工作日。

4.《供电监管办法》中规定：对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过(3)个工作日，高压供电用户不超过(5)个工作日。

5.《供电监管办法》中规定：对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过(5)个工作日，高压供电用户不超过(7)个工作日。

6.《吉林省电力有限公司业扩报装工作管理规定》中规定：对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过(3)个工作日，高压供电用户不超过(5)个工作日。

7.《供电监管办法》中规定：给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过(3)个工作日，其他低压供电用户不超过(5)个工作日，高压供电用户不超过(7)个工作日。8.客户用电设备容量在(100千瓦及以下)或需用变压器容量在(50千伏安及以下者)，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用(高压)供电。

9.10.11.供电企业向有重要负荷的客户提供的保安电源应符合(独立电源)条件。供电设施的运行维护管理范围，按(产权归属)确定。在电力系统正常状况下，对供电频率允许偏差的规定：电网装机容量在300万千瓦及以上的，为(+0.2)赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为（±0.5）赫兹。

12.在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的（10%）。13.在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：220V单相供电的，为额定值的（+7%），（-10%）。

14.供用电设备计划检修时，对35KV及以上电压供电的客户的停电次数，每年不应超过（1）次，对10KV供电的客户，每年不应超过（3）次。15.客户连续六个月不用电，也不办理暂停用电手续者，供电企业须以（销户）终止其用电。客户需再用电时，按（新装）用电办理。16.采用电缆供电的客户，本着（便于维护管理）的原则，分界点由供电企业与客户（协商确定）。17.因电力运行事故致使居民客户家用电器损坏，供电企业应（承担赔偿责任）。18.因电力运行事故引起城乡居民客户家用电器损坏，应依据（《居民客户家用电器损坏处理办法》）的有关规定处理。

19.有重要负荷的客户在取得供电企业供给保安电源的同时，还应有（非电性质）的应急措施，以满足安全的需要。

20.由于客户的责任造成供电企业对外停电时，客户应按供电企业对外停电时间(少供电量)，乘以上月份供电企业（平均售电单价）给予赔偿。

21.客户用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出允许变动幅度，给客户造成损失的，供电企业应按客户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量，乘以客户当月用电的（平均电价的20%）给予赔偿。

四大类。

45.省内同一电网内的同一（电压等级）、同一（用电类别）的客户，执行相同的电价标准。

46.供电企业是电价的（执行）部门，按照国家发改委下发的《电价分类与说明》，根据客户的（用电性质）确定用电分类，根据用电分类、电压等级确定（电价标准）。47.电费计算与客户（用电设备的容量大小）无关，只根据客户用电量多少计算电费的一种电价制度，称一部制电价。又称单一制电价。

48.大工业客户收取基本电费可按（变压器容量），也可按（最大需量）计算。49.电采暖客户主要分为（集中式居民客户）、（分户式居民客户）、（非居民客户）等三种类型。

50.51.居民客户办理电取暖，安装或更换分时电能计量装置的费用由（客户）承担。

大工业客户的生产车间照明用电执行（大工业电价）普通工业客户的照明用电执行（一般工商业及其他中的非居民照明）电价。

52.从事商品交换或提供(商业性）、（金融性）、（服务性）的非公益性有偿服务的电力客户（非经营性质的除外），不分容量大小、不分照明和动力，均执行一般工商业及其他中的商业电价。

53.54.55.56.门市房中个别房屋住人，应执行（一般工商业及其他）电价。电量电费是按客户的（用电量）与（电度电价）计算的电费。

基本电费是指按客户的（变压器容量）或（最大需量）与（基本电价）计收的电费。居民客户多采用的5（20）A的电能表，即电表的（额定电流）为5安培，（最大负载电流）为20安培，最大用电负荷约（4）千瓦。

57.居民常用单相电子式电能表铭牌标注内容主要有生产厂家、（出厂编号）、（电能表型号）、（额定电流）、（额定电压）、（额定频率）、精度、脉冲常数等。

58.客户计费电能表丢失后，客户需向（公安机关）报案；持有效的报案记录到所属区域（供电营业厅）登记，供电企业受理后联系客户到现场核实、检查、拍照，并与客户协商确认（电量追补）方案，客户签名确认后供电企业到现场装表。

59.供电企业更换客户计量装置，正常情况下应通知客户，请客户在换表的（工作凭证）上签字；长期联系不上客户或客户无法到场的，留有（影像记录）或（相关信息）以备客户查询。60.电费票据上标注的倍率是（电流互感器变比）与（电压互感器变比）的乘积，如电费票据上标注的“倍率”是１，说明未安装互感器。

61.客户需要持（用电编号）和（银行卡）到移动营业厅或供电营业厅开通手机钱包业务，客户使用手机发送“DFZC#地区号#用电号”到10658208，由该平台给客户回复短信，并显示客户姓名、用电号，客户回复短信“Y”进行确认，平台则发短信通知客户绑定成功，服务开通。62.开办“手机钱包”业务的用电客户，通过手机发送（业务定制）、（绑定）和（交费）的信息，每条收取0.1元的通信费用。

63.《供电营业规则》中第23条第5点规定：减容期满后的客户以及新装、增容客户，（2年）内不得申办减容或暂停。如确需办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按（50%）计算收取。64.客户提出申请换表后，城镇（3个）工作日内完成，郊区及外县（5个）工作日内完成。

65.66.67.68.69.70.71.72.73.供电企业供电的额定频率是（交流50赫兹）。供电质量包括：（供电频率）、（电压质量）、（供电可靠性）三项指标。

吉林省现行的低压供电的额定电压分为：单相为（220伏）、三相为（380伏）二个等级。吉林省现行的高压供电的额定电压分为：（10千伏）、（66千伏）、（220千伏）、（500千伏）四个等级。客户欠费需依法停电的，应提前（7）天将停电通知书送达客户。

人体接触带电体的安全电压是（42伏及以下）。

人体可接触的安全电流值是, 交流(频率50HZ)（小于等于10毫安）、直流（小于等于50毫安）。根据《电力工程电气设计手册》规定，10千伏的电器设备离建筑物距离最少为（3）米。

架空线距离建筑物的最小垂直安全距离是：3KV以下为（2.5）米，3-10KV为（3）米，35KV为（4）米，110KV为（5）米，220KV为（6）米。

74.10KV线路与建筑物的安全垂直距离不小于（3）米，水平距离不小于（1.5）米。

不办理手续的，供电企业可中止供电。

108.对于公用供电的高压客户，受电电压同级的（供电线路）就是该客户的供电点。

109.对于专线供电的客户，为专用线供电的（变电所）就是该专线客户的供电点。110.对于低压供电的客户，低压供电的（配电变压器）就是该客户的供电点。

111.同一受电装置内，电力用途发生变化引起用电电价类别改变，客户应办理（改类）手续。

112.按变压器容量计收基本电费的客户，供电企业在受理暂停申请后，从暂停设备（加封）之日起，按原计费方式减收其相应容量的（基本电费）。

113.国家电网公司规定的95598呼叫中心人工接通率为（85%），2011年吉林省电力有限公司规定的95598呼叫中心人工接通率为（90%）。

114.我省电压等级不满1千伏的居民生活用电电价为（0.525）元，开始执行此电价标准的时间为（2006年8月31日）。

115.按变压器容量收取的基本电费标准为（22）元/千瓦/月，按最大需量收取的基本电费标准为（33）元/千瓦/月。

二、判断题（115）

1．发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电。限电序位经政府审批合格即可，无需事前公告客户。(×)2．引起停电或限电的原因消除后，供电企业在三日内恢复供电，不能在三日内恢复供电的，供电企业应向用户说明原因。(√)3．在公用供电设施尚未到达的地区，供电企业可采用委托方式，让该地区有供电能力的直供客户向其附近的客户转供电力。(×)4．凡功率因数不能达到规定的新客户，供电企业可拒绝接电。(√)5．因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排供电，所需工程费用和应付电费由供电企业承担。(×)6．抗旱用电应付电费应由相关地方人民政府有关部门从抢险救灾经费中支出。(×)7．公用低压线路供电的，以供电接户线客户端设施最后支持物为分界点，支持物属供电企业。(√)8．在电力系统非正常状况下，客户用电功率因数达不到《供电营业规则》中关于电网高峰负荷时的功率因数标准值规定的，其受电端的电压偏差不应超过额定值的+10%。(×)9．10KV及以下公用高压线路供电的客户，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属于客户。(×)10．35KV及以上公用高压线路供电的客户，以客户厂界外或客户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属于供电企业。(√)11．产权属于客户且由客户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电所外第一基电杆为分界点，专线第一基电杆属于供电企业。(×)12．根据《居民客户家用电器损坏处理办法》规定，清偿后，损坏的家用电器归属客户所有。(×)13．因供电公司责任造成客户家用电器烧坏，对损坏家用电器的修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电企业负担。(√)14．供电企业在帮助客户维修烧损的家电时，客户要求将其他未受损零件也进行更换，所发生的元件购置费与修理费也应由供电企业承担。(×)15．因第三责任人造成家用电器烧损，需受害居民客户向第三人索赔，与供电企业无关。(×)16．因供电企业责任导致家电烧损后，客户对保险公司的赔偿结果不满意，需客户与保险公司进行协商解决，如仍然无法协商解决的，客户可以通过法律途径解决，与供电企业无关。(×)17．因客户过错造成其他客户损害的，受害客户要求赔偿时，过错客户应当依法承担赔偿责任。(√)18．因客户过错，又由于供电企业责任而使事故扩大造成其他客户损害的，因客户过错是主要原因，所以该客户仍然要承担事故扩大部分的赔偿责任。(×)19．客户用电功率因数未达到规定标准或其他客户原因引起的电压质量不合格的，供电企业不负赔偿责任。(√)

及以上者执行大工业电价。（√）

54．客户电取暖方式包括：使用蓄能式电取暖设备、低温辐射板、电热锅炉、电热膜、电热电缆、普通电暖气等。（√）

55．居民客户可以到所属区域供电营业厅打印已结算的电费发票，预交费部分也可以预先开具发票。（×）56．电量电费详单中电量、电费金额前有“-”（负号），表示供电企业对该户进行了退电费的操作（注：退补操作是针对由于特殊原因引起的电量电费多发行或错误发行，进行的修正）。（√）

57．变压器产权属于客户，计量装置安装在变压器低压侧时，客户不承担变压器损耗电量的费用。（×）58．用电计量装置未安装在产权分界处时，计量装置电源侧属于客户产权线路产生的损耗，客户应承担线路损耗电量。（√）

59．采用高供低计方式供电的客户，如变压器、线路产权属于客户，计量装置安装在变压器低压侧时，变、线损电量应由客户承担。（√）

60．大工业客户为调整功率因数而装设的设备，如：电容器、调相机等应收基本电费。（×）

61．大工业客户暂减容、暂撤和暂停用电后容量不足两部制电价规定时可执行一部制电价。(×)62．功率因数调整电费的标准值为0.90适用于160KVA以上的高压供电工业客户（包括社队工业客户），装有带负荷调整电压装置的高压供电客户和3200KVA及以上高压供电的电力排灌站。（√）63．功率因数调整电费的标准值为0.85适用于100KVA（KW）及以上的其它工业客户（包括社队工业客户），100KVA（KW）及以上的非工业客户和100KVA（KW）及以上的电力排灌站。（√）64．功率因数调整电费的标准值为0.80适用于100KVA（KW）及以上的农业客户和趸售客户，但大工业客户未划由电业直接管理的趸售客户，功率因数调整电费标准值应为0.85。（√）

65．客户对计费电能表检定结果有异议，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。（√）

66．客户在供电企业计量装置后安装分表，不需要向供电企业提出申请。（√）

67．客户自备用于供电企业贸易结算的电能表，无须经所属区域内国家授权的法定电力计量检定部门检定，可以自行安装。（×）

68．电子式电能表的指示灯不停闪烁表明电能表出现故障。（×）

69．电子式电能表发光二极管闪烁的频率与客户的用电负荷有关，用电负荷越大，经过电能表的电流越大，发光二极管的闪烁频率就越快。（√）

70．停止用电后电子式电能表指示灯亮或不亮两种状态，均属正常现象情况。（√）71．客户的非专项代缴电费存折（银行卡）在供电公司可以对其查询余额。（×）

72．开通手机钱包业务的客户收到的当月电费信息和缴纳电费提醒信息，是不收取任何费用的。（√）

73．客户在申请验表期间其电费可以拒绝交纳，验表结果确认后，再交纳电费。（×）

74．按照《电力供应与使用条例》中规定，未在规定期限内缴清电费，经催缴仍未缴清电费的，供电企业可以按照规定的程序停止供电。（√）

75．因客户欠费，供电企业按照规定程序对客户进行停电，停电导致的客户损失，供电企业不承担赔偿责任。（√）

76．物业公司无权对供电企业直供客户进行停电。（√）

77．物业公司为收物业费擅自给客户停电属侵权行为，客户可追究其法律责任。（√）

78．对于在正常电源故障的情况下，仍需要连续供电的客户，需要配置保安电源。（√）

79．备用电源的作用是在正常供电电源故障而失去供电功能时，承担全部或部分供电任务的电源。（√）80．金属材质的电表箱应安装保护接地线。（√）

81．绝缘材质的电表箱箱体属于绝缘材料，不需要安装保护接地线。（√）82．查处窃电过程中不用向被检查客户出示《用电检查证》。（×）

83．查处窃电过程中，未经现场检查确认有窃电行为，可当场予以中止供电。（×）84．客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的，保安电源可由客户自备。（√）

85．过电压的产生，均是由于电力系统的电磁能量发生瞬间突变而引起的。（√）

86．在厂矿、城镇、集镇、村庄等人口密集地区，66-110千伏架空电力线路边线在计算导线最大风偏情况下，距建筑物的水平安全距离为4米；（√）

87．220KV架空线距离建筑物的最小垂直安全距离为6米。（√）

A、1996年8月21日 B、1996年8月20日

C、1996年9月1日

D、1996年6月21日

7．《居民客户家用电器损坏处理办法》是什么时间开始施行的？（C）A、1996年8月21日

B、1996年8月20日

C、1996年9月1日

D、1996年8月1日 8．电饭煲的使用寿命为（B）年。

A、2

B、5 C、10

D、3 9．白炽灯的使用寿命为（A）年。

A、2

B、5

C、10

D、3 10．《供电监管办法》于（B）开始施行。A、2009年11月20日

B、2010年1月1日

C、2009年1月1日

D、2009年12月1日

11．在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（A）差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按3个月计算。

A、二倍 B、三倍 C、五倍 D、七倍 12．对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过（B），逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。

A、三个月 B、六个月 C、两年 D、一年

13．未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏·安）（B）的违约使用电费。

A、50元 B、500元 C、5000元 D、300元

14．供电企业对查获的窃电者，应予制止并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费（B）的违约使用电费。拒绝承担窃电责任的，供电企业应报请电力管理部门依法处理。窃电额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究刑事责任。

A、二倍 B、三倍 C、五倍 D、七倍

15．投诉举报答复期限的具体要求是投诉在（C）内，举报在 10 个工作日内答复。A、5天 B、10天 C、5个工作日 D、3个工作日

16．受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（D）内回复。A、5天 B、1天 C、5个工作日 D、3个工作日 17．功率因数调整电费是如何计算取得的？（D）A.功率因数调整电费=电量电费*功率因数调整系数 B.功率因数调整电费=基本电费*功率因数调整系数 C.功率因数调整电费=电量电费+基本电费

D.功率因数调整电费=（电量电费+基本电费）*功率因数调整系数。

18．移动、联通、电信等通讯类公司固定电话的设备机房、机站用电执行（C）。A.B.C.一般工商业及其他中的非居民照明电价 一般工商业及其他中的商业电价 一般工商业及其他中的非工业电价

D.居民电价

19．居民小区公共用电(不包含居民小区的楼道灯、楼宇门、电梯)执行哪类电价？（A）A.执行一般工商业及其他中的非居民照明电价 B.执行一般工商业及其他中的非工业电价 C.执行居民生活用电电价

D.执行一般工商业及其他中的商业电价

20．小区内物业公司办公照明用电、停车场用电执行(C)电价。A.一般工商业及其他中的商业电价

D、《电力法》

30．在厂矿、城镇、集镇、村庄等人口密集地区，1-10千伏架空电力线路边线在计算导线最大风偏情况下，距建筑物的水平安全距离是多少？（B）

A、1米；

B、1.5米； C、3米； D、5米。

31．窃电时间有据可查时，按实际窃电时间计算电量；时间无法查明时，窃电日数按（）天计算，照明用电时间按（）小时/每天计算。（D）

A、120；6 B、180；8 C、120；8 D、180；6 32．客户计划减容，应在计划减容日期的前（A）向供电企业提出申请。A、五天 B、三天 C、七天 D、十天

33．客户需要停止整台、整组变压器或更换小容量变压器用电的，可办理（B）手续。A、暂停 B、减容 C、暂拆 D、销户

34．减容期限内要求恢复用电，应在计划恢复用电日期前（B）向供电企业提出申请。A、三天 B、五天 C、十天 D、七天

35．变压器暂停需要恢复，客户须在预定恢复前（D）向供电企业申请。

A、十天 B、七天 C、三天 D、五天

36．因变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器，可办理（B）。A、暂停 B、暂换 C、减容 D、暂拆

37．客户办理分户后，用电容量不能满足需要的，须到供电企业办理（B）手续。A、新装 B、增容 C、暂换 D、暂停

38．客户办理暂停手续后，暂停时间少于（D），暂停期间基本电费照收。A、30天 B、7天 C、5天 D、15天

39．客户受电电压等级为0.38/0.22（千伏），客户应按（C）（元/千伏安）标准交纳临时接电费。A、110 B、170 C、270 D、220 40．客户受电电压等级为10（千伏），客户应按（D）（元/千伏安）标准交纳临时接电费。A、110 B、170 C、270 D、220 41．客户连续（B）不用电，未有特殊情况、亦不申请办理暂停用电手续者，供电企业即认为不再用电，予以拆表销户，客户如再用电应按新装办理。

A、三个月 B、六个月 C、十二个月 D、八个月

（二）多项选择

42．供电企业和客户在进行电力供应与使用活动中应遵守的法律、法规有(ABCD)。A、《电力法》 B、《合同法》 C、《电力供应与使用条例》 D、《供电营业规则》 43．使用寿命为10年的家用电器有（ABC）。A、电视机

B、充电器

C、音响

D、吸尘器 44．使用寿命为12年的家用电器有(ABCD)。

A、电冰箱

B、空调器

C、洗衣机

D、电风扇 45．下列哪些客户用电执行居民电价？（ABDE）A.居民小区的楼道灯；

B.团级及以下部队营房的照明用电； C.个体诊所；

D.社会福利机构生活用电；

E.经国家有关部门批准的公办、民办学校教学用电。

四、简答题（81）

1．《供电监管办法》中规定供电企业应当方便用户查询哪些信息？ 答：(1)用电报装信息和办理进度；

(2)用电投诉处理情况；(3)其他用电信息。

2．客户发生哪些用电事故应及时向供电企业报告？

答：⑴人身触电死亡；⑵导致电力系统停电；⑶专线掉闸或全厂停电；⑷电气火灾；⑸重要或大型电气设备损坏；⑹停电期间向电力系统倒送电。

3．什么是备用电源？

答：在正常供电电源故障而失去供电功能时承担全部或部分供电任务的电源，又称第二电源。4．什么是保安电源？

答：是在正常电源故障的情况下，为了保证客户重要负荷仍能连续供电和不发生事故而设置的电源。

5．《供电营业规则》中对客户备用、保安电源是如何规定的？

答：客户需要备用、保安电源时，供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性，与客户协商确定。客户重要负荷的保安电源，可由供电企业提供，也可由客户自备。

6．在什么情况下保安电源应由客户自备？ 答：（1）在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的；（2）客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。

7．对哪些用电客户，供电企业在经批准后可中止供电？

答：（1）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（2）拖欠电费经通知催交仍不交者；（3）受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者；（4）客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者；（5）拒不在限期内拆除私增用电容量者；（6）拒不在限期内交付违约用电引起的费用者；（7）违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者；（8）私自向外转供电力者。

8．对已经批准的中止供电，供电企业应履行哪些程序？

答：已经批准的中止供电请示，供电企业还应按下列程序办理：（1）在停电前3-7天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，就将停电通知书报送同级电力管理部门。（2）在停电前30分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。

9．在什么情况下，供电企业不经批准即可中止对客户的供电，但事后报告本单位负责人？ 答：（1）不可抗力和紧急避险；（2）确有窃电行为。10．什么是定比、定量？

答：指灯、力分算客户，根据照明、商业和动力用电设备容量之比定出比例，叫定比。根据用电容量和时间计算出的电量叫定量。

11．对难以按电价类别分别装设用电计量装置的客户，如何计价收费？

答：在客户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，然后按其不同的电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行分算，分别计价收费。

12．对未安装用电计量装置的临时用电客户，供电企业应如何收电量电费？

答：供电企业应根据其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，需终止供电。

13．客户提出供电企业装设的计费电能表不准时，供电企业应如何处理？

答：客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付验表费后，供电企业在七天内检验，并将检验结果通知客户。如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并按《供电营业规则》规定退补电费。客户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。

14．由于供电企业电力运行事故造成客户停电时，供电企业对客户应如何进行赔偿？

3户的商业秘密。

七、不准收受客户礼品、礼金、有价证券。

八、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。

九、不准工作时间饮酒。

十、不准利用工作之便谋取其它不正当利益。

25．供电抢修服务规范有哪些？

答：(1)提供 24 小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；(2)加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；(3)接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限:城区 45 分钟、农村 90 分钟、边远地区 2 小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；(4)因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。

26．95598 座席人员接听电话的服务要求有哪些？ 答：（1）时刻保持电话畅通，电话铃响 3声内接听，超过 3 声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；（2）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；（3）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语；（4）核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；（5）接到客户报修时，应详细询问故障情况；（6）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；（7）客户打错电话时，应礼貌地说明情况；（8）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；（9）建立客户回访制度。

27．供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？ 答：（1）95598 供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；（2）营业场所设置意见箱或意见簿；（3）信函；（4）95598 供电客户服务网站；（5）领导对外接待日；（6）其它。

28．95598服务热线语音导航首层语音菜单包含哪些业务分类？

答：业务咨询、故障报修、电量电费查询、停电信息查询、投诉举报、修改密码。

29．常见的客户自维故障有哪些？

答：漏电保护器故障、刀闸开关保险丝烧断、真空开关跳闸、产权自维的线路或变压器故障等。

30．什么是两部制电价？

答：是将电价分解成为电度电价和基本电价两个部分来计算电费的电价制度。用基本电价和变压器容量或最大需量计算基本电费，用电度电价和用电量计算电量电费。

31．什么是功率因数调整电费？（又称力率调整电费）

答：当客户实际用电功率因数高于或低于规定标准值时，以电量电费、基本电费为基数，按规定比例进行增减调整的电费。

32．哪些用电客户执行功率因数调整电费？

答：大工业用电和用电设备容量在100千伏安（千瓦）及以上的一般工商业及其他中的普通工业、一般工商业及其他中的非工业、农业生产和趸售用户均执行功率因数调整电费。

33．哪些用电客户执行峰谷分时电价？

答：大工业用电（不包括铁路、医院、部队机关等不具备躲峰能力的客户）以及用电容量在100千瓦（千伏安）及以上的一般工商业及其他用户，应安装峰谷平分时电能表，执行峰谷分时电价政策。供暖企业在取暖期内不执行此电价政策。

34．峰谷分时电价时段是如何划分的？峰谷分时电价如何计算？

答：高峰时段：7：30-11：30、17：00-21：00；低谷时段：22：00-5：00；其余时间为平时段。高峰时段电价：按基础电价上浮50%；低谷时段电价，按基础电价下浮50%；平时段电价不变。

35．大工业客户的电价构成是怎样规定的？

答：大工业客户执行两部制电价。两部制电价包括基本电价、电度电价。基本电价是按客户变压器容量或最大需量计算的电价；电度电价是按客户用电量计算的电价。

36．按变压器容量收取基本电费的客户如何确定计收容量？

答：凡以自备变压器受电的客户，基本电费可按变压器容量计算。不通过专用变压器接用的高压电动机，按其容量另加千瓦数（千瓦视同千伏安）计算基本电费。备用的变压器（含直接接用的高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的不论使用与否都计收基本电费。

37．国家落实“节能减排”工作，对哪几类高耗能行业实行差别电价政策？差别电价如何收取？

5（4）实施停电时间与通知时间不一致；

（5）缴清欠费后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。

50．客户受电端电压高于或低于标准供电电压的原因是什么？

答：因客户所处的用电位置不同，供电电压会有一定的不同，处于变电所出口线路首端附近的客户电压会相对偏高一些，处于线路末端的客户电压会相对偏低一些。如果客户受电端的供电电压允许偏差在规定范围之内，是不影响客户正常用电的。

51．表箱门、电缆井盖、变压器护栏、箱变门等供电设施丢失，应如何处理？

答：根据客户提供的具体位置，由供电企业人员到现场检查处理，如不能马上安装丢失的供电设施，须在现场设置明显的警示牌、围栏等安全提醒标识。

52．供电企业如何确定客户窃电量和窃电时间？

答：根据《供电营业规则》规定，客户的窃电量与时间按以下原则确定：

(1)在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定；

(2)以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值（对装有限流器，按限流器整定电流值）所指的容量（千伏安视同千瓦）乘以实际窃电用的时间计算确定；

(3)窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算，每日窃电时间：电力客户按12小时计算；照明客户按6小时计算。

53．办理新装（增容）业务主要有哪些环节? 答：用电申请、确定供电方案、图纸审核、工程施工及中间检查、竣工验收、签订《供用电合同》、装表接电。54．什么是供电方案？

答：供电企业对新增装客户，根据其用电性质、容量及当地供电条件确定的电力供应具体实施计划。55．供电方案有哪几种类型？

答：（1）高压客户的供电方案。（2）低压客户的供电方案。（3）其他供电方案：趸售供电、委托供电、临时供电。56．延长供电方案有效期是如何规定的？

答：客户应在有效期到期前十天向供电部门提出申请，供电企业可视情况予以办理延长手续。但延长时间高压供电方案为一年，低压供电方案为三个月，否则，应重新办理用电申请手续。

57．客户有一台3千瓦的电动机，能否采用220V电压供电？ 答：可以。《供电营业规则》规定用户单相用电总容量不足10千瓦的可采用低压220伏供电。但有单台设备容量超过1千瓦的单相电焊机、换流设备时，客户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。

58．哪些临时用电可以不装表？

答：临时用电时间少于三个月的，或不具备装表条件的可不装设计量装置，按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。如户外演出、临时工程等。

59．计算未装表临时用电客户的使用电量时,应如何确定计算时间？ 答：电力客户每日：一班用电按8小时计算（不足一班的按一班计算）；两班用电按16小时计算；三班用电按24小时计算；照明设备每日最低按12小时计算，超过12小时按申请的实际时间计算。60．临时用电期限如何确定？

答：供电企业根据客户工程项目的规模与客户合理确定临时用电期限，临时用电期限根据《供电营业规则》及原国家计委计投资[1993]116号第104款规定：一般不得超过6个月，超过6个月又分为6至12个月及以内、12至24个月及以内、24至36个月及以内、特殊约定（超过36个月）等5档。

61．什么是销户？

答：指客户由于合同到期终止供电、企业破产终止供电、供电企业强制终止客户用电的业务，即供用电双方解除供用电关系。

62．因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置时，须如何办理用电手续？

答： 客户需向供电企业提出移表申请，在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变的情况下，可办理移表手续。

7答：根据《供电营业规则》第一百条第二项与四项有关规定：违约使用电费=私增容量基本电费*3倍+被封存设备容量基本电费*2倍。

76．对一部制电价客户启用属于私增容、被封存设备，违约使用电费应如何计算？

答：根据《供电营业规则》第一百条第二项与第四项有关规定：违约使用电费=私增容量*50元/千瓦+被封存设备容量*30元/千瓦。

77．坐席员回访客户的工作要求？ 答：（1）24小时内多次回访客户；（2）电话接通后，自我介绍并确认客户身份；（3）应做到用语规范，态度诚恳，征求客户对服务质量和处理结果的满意程度，详细记录客户的意见。

78．什么是客户？

答：可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。

79．什么是供电客户服务？

答：电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。80．客户反映更换电子表后用电量增加，认为电子表计量不准，如何解答？

答：这是由电子表和机械表的结构所决定的，机械表由于转盘转动引起机械损耗和震动，长时间运行会出现机械变形、表的摩擦阻力及计量误差变大的现象，尤其是使用6年以上的普通机械表，在低负荷时甚至不走，从而少计电量。电子表没有转盘，也没有机械磨损，因此它的误差较小。电子表启动电流小、灵敏度高，机械表启动电流大、灵敏度低。电子表在使用年限内误差变化不大，机械表伴随长时间的使用，其误差逐步变大。由于电子表和机械表存在上述差异，客户常常会出现“电子表比机械表走快” 的感觉。

81．国家电网公司提出的“三集五大”建设包括哪些内容？

答：“三集”内容为：人力资源集约化管理、财务集约化管理、物资集约化管理。“五大”内容为“大规划”体系、“大建设”体系、“大生产”体系、“大运行”体系、“大营销”体系。

第四篇：安山中心幼儿园保育员岗前“应知应会”培训

安山中心幼儿园保育员岗前“应知应会”培训

一、保育员应知内容：

保育员的工作职责

新时期,保育员的工作职责概括起来主要有以下三个方面：一是清洁与护理；二是配合教学;三是其它常规工作。(一)清洁与护理

保育员的清洁与护理工作包括以下几个方面: 1.严格执行幼儿保健卫生消毒制度,如疾病隔离制度、餐具消毒制度、空气消毒制度等,熟练掌握卫生消毒的技能与方法 2严格执行各项安全制度,如隐患排查制度、进餐管理制度、午睡制度、安全报修管理制度等,消除各种事故隐患。

3负责班级所有的清洁消毒卫生工作,包括活动室、寝室、盥洗室、包干区等区域,以及餐饮具、书籍、玩具等物品 4负责保持室内空气清新,注意开窗通风。5负责幼儿如厕、洗手的环节。

6.负责进餐前后的清洁与收拾,保证所有幼儿的进餐量和安全。7创设安静、整洁的睡眠环境

8保证幼儿有足够的温度适宜的饮用水,并提醒幼儿饮水 9做好体育活动场地的布置和运动器械的准备工作,对体弱幼儿进行个别照顾

10做好幼儿防暑降温、防寒保暖工作,帮助幼儿整理衣着,根据天气及活动量及时为幼儿增减衣物。

11.助保健人员对体弱儿、肥胖儿进行科学护理。

从上述要求可以看出,保育员不仅要做好清洁工作,还应做好护理工作,如在开展户外活动以及运动量较大的活动时,保育员应随时观察幼儿的出汗状况,及时为幼儿增减衣物并备好隔汗毛巾。保育员一日工作执行的效果,即所做的清洁、卫生、消毒安全等工作的质量,是可以通过诸如行政值班、保健医巡查、电工的修理维护等日常检查进行考核的,各项常规检查配有相应的检查表格,会有相应的记载、汇总,哪个时间段做了哪些工作，一目了然.从一些幼儿园的检查记录可看出,保育员在清洁,卫生等工作方面做得比较细致,且班级中的隐患排查、活动前场地的清理、幼儿服药登记等也都做得比较好。(二)配合教学

保育员配合教师的教学工作包括

1在集体教学活动、区域活动、户外活动及生活活动中,把理解、尊重、接纳每个幼儿放在第一位,并在此基础上引导幼儿发展。2和教师一起熟悉幼儿并能因人施教,合理安排幼儿的一日生活,减少过渡环节的等待现象,把教育渗透在一日生活之中。

3根据教学、游戏的需要,与教师一起设计制作玩具、布置墙饰、准备活动区材料。经常检查班级的材料配备,及时增添、维护。4在教学活动中配合教师指导幼儿,保护幼儿的安全。协助教师做好对个别幼儿的指导工作。

保育员除管理幼儿的一日生活外,还需配合本班教师组织教育活动。保育员应及时、适时、周到、适当地配合教师进行教学活动,如协助教师集中幼儿的注意力,维持教学活动的秩序,以保证教学活动的正常进行。

（三）其他常规工作 其他常规工作包括：

1积极参加园内的学习与培训,并做好相应的记录。

2如有幼儿需要在园服药,应认真依据《幼儿服药登记表》进行管理。

3每天利用接送幼儿的时间与家长做简短的交流。4对班级财产进行管理

这些常规工作中,班级财产的管理、交接,幼儿服药的登记、管理,一般都有健全的制度,比较容易完成。财产登记表记录很翔实,有清晰的物品报损信息,服药登记表的信息也很详细,包含服药时间、剂量、喂药人签名、家长签名等内容。可操作的检查表格给幼儿园的督查工作带来方便。如何与家长进行简短有效的交流,还依赖于保育员的工作素质,包括态度、语气、交流的方式等因素,都会影响沟通的效果,一般保育员需要在这方面加强训练。

二、保育员应会内容：

（一）室内物品消毒

1、托幼机构常使用的清洁卫生消毒主要包括，常用物品清洁消毒、物体表面清洁消毒、空气清洁消毒、手清洁消毒、垃圾及排泄物处理。消毒要求与具体操作方法：茶杯如果用茶杯喝牛奶或豆浆，必须在吃完后立即清洗消毒，每天当幼儿用完茶杯后由保育员统一清洗。清洗时，可用清水冲洗干净，甩干水滴后放入消毒柜消毒30分钟。

2、餐具餐具要在厨房洗碗池洗。洗碗时先用洗洁精将油腻洗净，再用清水冲洗2遍。洗好的餐具放在专用容器内，用消毒柜消毒。

3、茶杯箱（橱）

幼儿茶杯存放要有专用茶杯箱（橱），上面贴有标识，对模糊不清或发黄、剥脱的标识要及时更换，标识图案要相对固定，不要老是更换。茶杯箱每周清洗消毒一遍，每天用清水抹一遍。

4.玩具、图书

玩具是托幼机构必备的物品，也是幼儿接触最多的物品，但玩具很容易被病原微生物所污染，在幼儿园，玩具的污染程度比衣服、被褥、餐具等更为严重，尤其是小幼儿喜欢将玩具放入口中，如果清洁消毒不严，很容易传染疾病。玩具的清洗消毒一般每周一次，放在阳光下晒2小时。室外大型玩具通过日光照射消毒，但要定期冲洗。

5.被褥

被褥用品是幼儿每日生活的必需品，枕头每半月换洗一次，棉被一月洗一次。发生传染病时，要拿到太阳底下暴晒。

6、抹布、拖把

清水抹布和消毒液抹布要分开使用，随时搓洗晾干。拖把每班要有干、湿二种拖把，使用后用清水冲洗干净晾在户外日晒消毒。传染病流行期间用消毒液拖地，拖把每日用消毒液浸泡30分钟。

7.垃圾处理

园内垃圾桶，每日倾倒1—2次，园内有收集垃圾的桶和箱，垃圾桶要保持清洁。

8、空调、电扇：每周擦拭一遍，但要注意安全，擦拭电器必须在断电的情况下进行。

（二）物体表面清洁消毒

1、桌椅

椅子每周用清水抹一遍，每周用消毒液擦一遍。传染病流行期间桌椅每日用清水抹后

再用消毒液抹一遍，然后再用清水抹一遍。桌子在进餐前由保育员负责消毒，先用清水抹一遍，再用消毒液抹，最后用清水抹一遍。

2.纱门纱窗、窗帘

每周用清水擦洗一次，窗帘每学期清洗一次。3.楼梯扶手、窗台、门把手 每日早晨打扫时用清水抹一遍，传染病流行时再用消毒液抹一遍。4.地面

活动室每日早、中、晚各拖1遍，卧室、走廊、楼梯每日拖1遍，盥洗室根据情况随时拖。5.厕所

厕所每天早晚各用消毒液冲洗清刷一遍，大小便后流水随时冲洗，保证磁砖上无黄垢、无尿迹、无异味。

（三）空气清洁消毒

1、活动室

每日开窗通风，一般情况下每周用消毒灯进行空气消毒一次。在传染病流行季节需每天消毒一次。

2.卧室

卧室每日采取空气流通、开窗通风，在传染病或呼吸道疾病流行期间，可每天用消毒灯消毒一次。

3.洗手清洁消毒

凡是大便后、进餐前、户外活动后、体育、美术、手工课后均需要提醒并指导幼儿用肥皂、流水洗手，双手擦肥皂后相互揉搓。注意指甲缝、手指缝、手腕处，揉搓时间一般在15秒左右，然后在自来水下冲洗干净

第五篇：恒大酒店运动中心应知应会考试题

恒大酒店运动中心应知应会考试题

一、填空题目：（共30分，每空1分）

1、重庆恒大酒店地址：__________________________________________

2、重庆恒大酒店总机号码____________对外宣传的传真号码__________

3、恒大酒店的酒店主楼平方面积_________平米,运动中心一楼场馆部平方面积_______平米,会议中心平方面积_________平米

4、酒店主楼共有_____套客房,共有____个床位,每间客房面积均在_____平米以上

5、恒大酒店的服务宗旨是_______________________________________

6、恒大酒店所推崇的服务理念是_________________________________

7、酒店餐饮中心的营业时间是___________________,娱乐中心营业时间是______________,豪华演艺大厅的节目观看时间为________________,健康中心营业时间为_____________________

8、酒店餐饮中心是汇集高档_________为主,是以________菜、小吃和_____菜为铺的高端定位

9、恒大酒店会议中心有大小不同会议室共_____间,可容纳________人会议同时进行

10、恒大酒店总统套房有____间,在酒店主楼的第_____层.面积是_________平米

11、酒店总机号码快捷键是_____号,酒店各部门内线电话是_____号头,共几______位数,客房房间电话是_____号开头,共_____位数.运动中心对外宣传的预定电话号码是__________和_________.三楼分健身房的电话号码是__________

二、单项选择题(共15分,每题1.5分)

1、重庆恒大酒店的酒店客房、餐饮中心均按（）收取了客人的服务费。

A：12%

B：15%

C：12%

D：8%

2、运动中心三楼健身部跑步机均采用美国必确牌，总共有（）台跑步机。

A：18

B：15

C：20

D：25

3、重庆恒大地产集团发放给别墅业主的3000元业主体验卡截获止于（）前使用。

A：2011年02月28日

B：2011年02月18日

C：20101年12月31日

D：2011年02月08日 4、2010年12月24日重庆恒大酒店将推广“圣诞节”促销活动，套票是以（）元一张，含自助晚餐、娱乐中心文艺表演及抽奖活动；单票（）元可以在餐饮中心用自助餐；单票（）元可以在娱乐中心文艺表演及参加抽奖活动。

A： 398元

168元

138元

B： 368元

168元

138元

C： 398元

168元

128元

D： 368元

168元

128元

5、运动中心游泳池将会推出游泳培训班，每班将连续（）节课，蝶泳培训班价格是（），其它的自由泳、蛙泳、仰泳培训班价格是（）。

A：

2000元

1500元

B：

1200元

1800元

C：

1500元

1200元

D：

1200元

1500元

6、运动中心1F桌球大厅的球桌是（）和4F桌球大厅的球桌是（）。

A：3张斯诺克、4张美式；6张美式

B：3张斯诺克、4张美式；8张美式。

C：4张斯诺克、3张美式；6张美式

B：4张斯诺克、3张美式；8张美式。

7、运动中心会员卡中家庭年卡标价是（）元，现对外优惠出售价是（）元。

A：9888、5238

B：9988、5236

C：9888、5236

D：8888、5236

8、重庆恒大酒店是实行的“1+6”运作模式，其中（）中心是属于重庆地产集团物业管理。

A：运动

B：餐饮

C：商业

D：娱乐

9、运动中心网球单拍、壁球单拍都是按（）收费；网球、壁球都是按（）收费。

A：

10元/h、5元/次

B：10元/h、5元/h

C:

15元/h、5元/次

D：10元/次、5元/h

10、重庆恒大酒店已推出入住酒店客房的客人每人凭房卡到运动中心可经免费（）项目的不限时体验。

A：

乒乓球

游泳

B： 游泳

健身

C:

网球

游泳

D： 健身

乒乓球

三、多项选择题：（共20分，每题至少有两个/含两个以上的正确答案，每题2分）

1、运动中心2F吧台出售物品中，售价是以8元的物品是（）。

A：咖啡

B：方便面

C：红牛

D：鸡翅

2、运动中心2F吧台出售茶水中，每杯是以40元/杯的是（）。

A：竹叶青

B：普洱

C：铁观音

D：碧螺春

3、恒大酒店客房有以下哪些房型的客房（）。

A：总统房套

B：豪华湖景套房

C：残疾人用房/特别护理房

D：山景连通房

E：湖景大床房

F：湖景/山景双人间

4、运动中心室外网球场、室内网球的价格：（）

A：60元/闲时

B：160元/忙时

C：90元/闲时

D：120元/忙时

5、运动中心食品有以下哪些品种：（）

A：无花果

B：凤爪

C：红牛

D：鸡翅

6、运动中心对外出售茶水中哪些品类没有？（）

A：碧谭飘雪

B：毛尖

C：竹叶青

D：碧螺春

7、恒大酒店客房可提供以下哪些对客服务：（）

A：擦鞋服务

B：送餐服务

C：迷你吧服务

D： 免费宽带上网

8、酒店的餐饮中心下分布了诸多部门，其中哪些部门在酒店的主楼？（）

A：艾葳格兰西餐厅

B：明星吧

C：书吧

D：菲越新马泰泰餐厅

9、运动中心有哪些项目（）是小时计费的？

A：棋牌

B：游泳

C：沙弧球

D：健身

10、运动中心1F球馆有哪些球类项目?（）

A：足球机

B：排球

C：沙弧球

D：壁球

四、判断题：（共10分，每题1分）

1、客人进入1F乒乓球馆时，不能穿高跟鞋进入，需穿运动鞋进入。

（）

2、酒店餐饮中心的国宴厅同时能容纳750人用餐。

（）

3、恒大酒店推行的是“多站式”服务理念。

（）

4、恒大酒店4F的VIP斯诺克室忙时的价格是200元/h收费的。

（）

5、运动中心的会员卡可以享受以下项目：操课、淋浴、桑拿、室内游泳。（）

6、恒大酒店运动中心羽毛球周一至周五是按50元/h计费的。

（）

7、客人凭恒大酒店运动中心的所有会员卡（含次卡）可享受其它球类项目的8折优惠。

（）

8、恒大酒店的室内恒温游泳馆的水温保持在28度左右。

（）

9、恒大酒店整个风格是采用欧洲内情进行布置的。

（）

10、恒大酒店会议中心包括联合国园桌阶梯会议厅34个大、中、小会议室。（）

五、简答题：（共10分）

恒大酒店的十五大特色（至少写出十条）？

六、论述题：（共15分）

作为运动中心的服务人员，对于运动中心目前服务水平、管理制度、经营业绩有何意见和建议（至少100字）？