第一篇：酒店前台接待日常英语口语(Hotel_English)
Hotel
English
March2012
Part 1 Greetings问候
1.Welcome to Shanxi World Trade Hotel.I’m..., what should I call you, please? 欢迎光临山西国贸大饭店。我是...，请问我该怎么称呼你呢？
2.Good morning/afternoon/evening, Sir/Madam.What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？
3.My name is..., is there anything else I can do for you, just let me know.我叫...，如果需要我为您做些什么，请告诉我。
4.If you have any problems, please feel free to contact us.如果你有任何需要，请随时联系我们。
5.Have you make a reservation ?Have you booked the room?Are you the vip? 请问有预订吗？请问你是会员吗？ 6.What kind of room would you like ? 请问您需要什么类型的房间。7.Sorry ,I don’t quite understand.对不起，我不是很明白。
8.I’m afraid we’ve fully booked for that time.抱歉，我们那个时段已给订满了。
9.It’s the hot /peak/busy season ,you know ? 这是酒店业的旺季。
10.Excuse me ,How do spell it ,please ? 打扰一下，您能拼写一下您的名字吗？ 11.We can only keep your table /room till …
我们能保留您的房间直到...12.Let me show you to your room ,this way please.让我带您到房间，这边请。
_______________________________________________________________________________ Part 2 Helping to Check-in帮助入住
1.Please have a seat for a while, I’ll help you with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。
2.Would you please give me your passport or ID card and credit card ?, I’ll help you to fill in the form.请把您的护照和信用卡交给我，我帮您办理入住手续。3.How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？
4.Which room would you like, we have these kinds of rooms...? 您是要哪种房间？
5.Excuse me, Sir/Madame.How would you like to pay the deposit, cash or credit card（together or separately）? 先生/女士，不好意思，打搅一下。请问您是要付现金还是刷卡（分开付押金还是一起付）呢？
6.Here is your room key and the breakfast coupon.Would you please sign here? 这是您的房卡和早餐券。请您在这里签个名好吗？
7.Here are your passport and the credit card.You can go up to the room now I hope you enjoy your stay with us..这是给回您的护照和信用卡。现在您可以上房间了。希望您在这里居住愉快。
_______________________________________________________________________________ Part3 Providing Service During Staying居住期间服务
1.Regular Service常规服务
(1)Please wait a second.I’ll transfer it for you..请稍等一下，马上为你转接过去。
(2)Because you are checking out two days early, You need to give us two cash vouchers back.您比原定退房的时间提前了两天，所以我们需要收回二张现金券。
(3)There is a great garden and pond behind the hotel, which is suitable for exercise and having a walk 酒店后面有很漂亮的花园和水塘，那里是非常适合跑步和散步的地方。(4)This money is damaged.I’m afraid we can’t change it, this is according to the hotel rules.您的钱（纸币）上有裂口（污迹），按酒店的规定，我们不能为您兑换。
(5)I’m sorry that you could not get cash by credit card here.I can book a car take you to the bank to get some cash.不好意思，酒店规定不可以用信用卡来套取现金，如果您需要，我可以安排车送您去银行（ATM 机）上提取现金。
(6)What denominations would you like? 你想要什么面值的人民币呢？
(7)I’m sorry, but we do not accept the dollars with CB.对不起，我们这里不收CB版的美金。(8)Can I fax this paper? 我可以传真这份文件吗？
-Certainly, sir.Where do you want to fax it to? 当然可以，先生。请问是传真到哪里的？-How would you like to pay for it, sir? 你打算怎样付款呢，先生？
-Could you charge it to my room bill? 可记在我的客房账单内吗？
-Sure.Here is your fax record, Sir.Would you please sign here? 当然。这是你的传真记录，先生，麻烦你在这里签名好吗？(9)Could you please send a car to the airport to pick me up? 你能安排一辆车到机场接我吗？
(10)Could you please give us your flight No.? 你能告诉我您的航班号吗？ 2.Reminder提醒
(1)It’s better for you to wear more clothes, because it’s pretty cold outside.外面天气很冷，你最好穿多些衣服。
(2)Today is a rainy day and the floor is slippery so please be careful.今天外面在下雨，地面很滑走路时请多加小心。
3.Internet Service网络服务
(1)There is free broadband Internet access in every room , connector plug is on the desk.写字台上有宽带插头，您可以随便使用。
(2)There is a little trouble in the computer service center, so the Internet is disconnected temporarily.Please wait a while, It’ll be recovered soon.对不起，酒店的电脑服务中心出现了一点小故障，房间暂时不上了网，请稍候一下就会恢复正常。
(3)Ok, I’ll arrange a computer engineer to help you.好的，我马上安排电脑员上去帮您。2.About the Laundry关于洗衣
(1)The laundry collected between 8am to 6pm will be returned at midnight on the same day;while the one collected between 6pm to 8 am will be returned at 2pm on the next day.上午八点到下午两点接洗衣将会在当天午夜前送回；而下午两点到次日八点的洗衣将会在第二日下午两点之前送回。
(2)For the laundry, the regular service is within 8 hours and the express service is within 5hours.普洗服务是八小时内送回,而快洗是5小时。
(3)There is a stain on your clothes, and we’ll try our best to get rid of it.However, I can’t guarantee that we can remove it totally.您的衣服上有很难洗掉的污迹，我们会尽最大的努力去处理，但不能保证一定可以处理掉。(4)Could you send someone up for my laundry, please? 请派人到我房间取要洗的衣服，好吗？
-Certainly, sir.Our room attendant will be up in a minute.好的,我们的服务员马上到。5.Medical Service医疗服务
(1)You don’t look very well today.What seems to be wrong ?
你看上去有些不舒服, 还好吧 ?(2)I feel dizzy and have a sore throat besides , I can not sleep well recently? 我感到头晕，喉咙痛。还有，最近都睡不好。
(3)Don’t worry , I will arrange a doctor to look after you.不要担心，我将立即安排医生照顾你。
(4)Any other symptoms? Like stomach ache, coughing, or nausea? 还有其他症状吗？比如胃痛、咳嗽或者恶心？
(5)The doctor said you have got the flu.She’ll prescribe some medicine for you.take two tablets at a time, three times a day.You’d better stay in bed for one or two days.医生说你感冒了。她会给你开药。这药每次吃两片，每天三次，并建议你最好在床上休息一两天。
(6)-Are they strong?-Yes.They may make you a little drowsy.By the way, you should be sure to take them after you eat.药性强吗？
是的，会让你犯困。还有，你得在用餐完毕后才能吃药。(7)Can you give me some medicine for heartburn? 你可以给点胃药给我吗？
(8)I’m afraid the doctor can’t give you medicine for that unless you tell her about your history of stomach ache?
如果你不告诉医生你是否有胃病史，恐怕他不能随便给你胃药。(9)Well, I do have gastritis for two years.恩，我确实有两年的胃病。
(10)Since your blood pressure is higher than normal, could you tell the doctor whether you have diabetes? 你的血压偏高，请问你是否有糖尿病？
（11）How is the acid in your stomach? Is the acid feeling very strong? 胃酸的强度怎么样？你是否感觉十分强烈？
(12)Are you taking other medicine at present? Please let us know just in case of chemical reaction..你最近有没有服用其它药物？为了防止药品之间产生不好的化学反应请告诉我们。(13)Are you feeling better now, Sir? 先生，你好些了吗？
(14)What happened to your leg, Sir? 先生，你的腿怎么呢 ？
-I tripped and fell in the bathroom.我不小心在浴室摔倒了。
-Please don’t worry, I’ll ask the doctor to go to see you right away.请不要担心，我马上叫医生过去。
_______________________________________________________________________________ Part 4 Apologize道歉
1.I’m very sorry.There could have been a mistake, and I do apologize for that.很抱歉。出了错误，我应当道歉。2.I assure you it won’t happen again.我保证此类事情不会在发生。
3.I do apologize for inconvenience on behalf of our hotel.对您造成的不便，我谨代表酒店向您道歉。
4.I’m sorry to tell you that your medicine bottle(cosmetic bottle)was broken by accident.I sincerely apologize for that.非常抱歉，服务员在为您清理房间时，不小心打碎了你的药瓶（化妆品瓶子）。5.I’m sorry to hear that.That’s unusual.I’ll look into the matter at once.很抱歉，这很不寻常，我立刻去调查一下。
6.I’m very sorry.I hope you’re not hurt Please forgive me..对不起，你没事吧，请原谅我。
7.I deeply apologize Madam, would you care to send this dress for dry-cleaning? No charge of course.我们深感抱歉，小姐。请你把衣服拿去干洗，一切费用，由酒店负担。8.I’m terribly sorry Please do accept our apology.We’ll do our best..请接受我们的道歉，我们会尽快想办法。
9.I’m sorry for that.I will ask the repairman to fix it now.真是抱歉，我马上安排人去修理。
_______________________________________________________________________________ Part 5 The Damage赔 偿
1.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.恐怕您得赔偿损失。
2.I’m afraid you have to pay for the broken chair according to the hotel policy.根据酒店规定，恐怕你要对弄坏的椅子做出赔偿。3.The indemnity for the burned carpet is 100 Yuan.损坏地毯的赔偿是人民币100元。
4.I’m sorry to inform you that we have to charge you 100 Yuan for the bloodstains on your bed linen.我很遗憾地告诉你对于床单上的血迹我们要收取100元特别洗涤费。
_______________________________________________________________________________ Part6 Expressing Appreciation道谢
1.Thank you for your kind understanding.谢谢您的理解。2.I would like to thank you for your great support for our hotel.非常感谢您对我们酒店的大力支持。
_______________________________________________________________________________ Part 7 Say Goodbye道别
1.Wish you a pleasant journey!祝您旅途愉快！
2.On the house Sir,.I assure you that everything will be right next time you come.这是免费的。我保证你下次光临时，一切都会妥妥当当。3.I’m looking forward to seeing you again.Good luck！我期盼再次见到你，祝你好运！
4.Good Bye, and hope to see you again.再见，希望再见到您
_______________________________________________________________________________ 预定部日常用语
1．What kind of room would you like to reserve? 请问需要预订哪一类型的房间？ 2．What kind of room do you have? 请问贵酒店有什么房间类型？
3．We have standard, superior, deluxe, executive rooms.There is also one presidential suite as well.Furthermore, we have a floor of non-smoking rooms, and we also have some connecting rooms.我们酒店有标准房，高级房，豪华房，行政房。除此之外还有总统套房。而且我们酒店还设有不吸烟楼层及连通房。
4．How about your hotel’s location?Where is your hotel? 请问贵酒店位于哪里？
5．Well, our hotel located in No.69 Fuxi Street, Taiyuan City.The Crown Prince hotel is only 45 minutes from Wusu International Airport and 15 minutes to Taiyuan Railway Station, by car.我们酒店位于太原市府西街69号，本酒店离武宿国际机场45分钟车程，到太原火车站15分钟车程。
6．What's the level of your hotel? 请问贵酒店是几星级的？
7．Our hotel is a five-star hotel.本酒店是五星级的酒店。
8．How about your hotel’s facilities? 请问贵酒店有什么设施？ 9．We have four kinds of restaurant, lobby bar, conference room, health center, swimming pool, shop prince and KTV equipment。.本酒店有四种类型餐馆，大堂吧，会议室,健身会所,游泳池,商场及KTV设施。10．Which dates would you like to book? When will you check in and check out? 请问您需要订哪一天？什么时候入住及退房？ 11．How long will you stay in our hotel? 请问您打算逗留多长时间？
12．Does your hotel have pick-up service? 请问贵酒店有接车服务吗？ 13．Yes, please contact the concierge for details.有的，详细内容请联系礼宾台。
14．Can I get har bour view in your hotel? 我可以看到海景吗？
15．I am sorry, you can’t.But you can have a nice view of a large pool surrounded by beautiful landscaping.很抱歉，不可以。但您可以看到周围美丽的泳池景。16．What is your hotel’s website and email address? 请问贵酒店的网址及邮址？
17．Our hotel’s website is xxx and our email address is xxx.To reserve a room or give feedback to us.我们酒店的网址是xxx而我们的邮址是xxx预订房间或有任何建议可与我们联系。18．Your reservation is temporary and it will be cancelled if you don’t arrive before 6p.m.on that day.您的预订是暂时的,如果那天下午6点前不到,我们将会取消您的预订。19．I am sorry, no elit room is available./ All rooms are unavailable.很抱歉，提供不了雅致客房。/所有房间都订满了。20．Does your company have contract with our hotel? 请问贵公司与我们酒店有协议吗？
21．Can I reconfirm the reservation? A superior room, for Mr.Smith on the 20th Oct.My name is XX，if you have any questions please feel free to contact us.Thank you for calling.Bye-bye!我可以再确认您的预订吗？史密夫先生，10月台20日预订壹间高级房。我的名字XX如有任何疑问请与我们联系。谢谢您的来电。再见！22．Please hold on for a moment, Mr Smith.史密夫先生，麻烦请您稍等。23．May I have your name, please? 请问您贵姓？
24．I am sorry I beg your pardon.不好意思，麻烦请重复一遍。
25．Would you please speak more slowly? 不好意思，麻烦请说慢一点？
26．I am sorry, I didn’t catch what you mean’t.不好意思，我不大懂您的意思。
27．I would like to talk to someone in charge.我想找您们的负责人。
28．He has not come back yet.他还没回来。
29．She is in a conference now.她正在开会。
30．Would you like to call back later? 麻烦请您稍后再拨。
31．Thank you for waiting.让您久等了。
32．I’m not sure, sorry.不好意思，我不能确定。33．Are you following me, Sir? 请问听懂我说吗，先生？
34．Could you explain that a bit more? 请您解释多一点好吗
35．Could you put that more simply? 请您具体一点好吗？
36．Could you hold the line, please? I’ll check our room availabilities for those days.麻烦请您稍等，我们查询那段时间的房态。37．What time do you expect to arrive , Sir? 请问大概什么时候到酒店，先生？ 38．May I request a late check in? 我想要求晚些到店入住，可以吗？
39．Certainly, we’ll hold the room until you arrive.当然可以，我们将为您保留房间直到您的到来。40．I’d like to confirm your reservation.我想确认您的预订。
41．Could you hold on for a moment please? I’ll check our reservation record.麻烦请您稍等，让我查询我们的预订纪录。42．Does it include breakfast? 包括早餐吗？
43．The tax and breakfast are also included.税及早餐也包括在内。
44．We have a special family package plan 我们现在开始新推出一个优惠套餐。
45．We’ll have to charge you RMB100 extra for an additional bed.如需加床，我们将会收取人民币100元。46．What time will the guest be arriving? 客人大概什么到达酒店？
47．Your room is confirmed for that day.那天您的房间已确定。
48．I’d like to extend it for two more nights until the 9th.我想延住多两天，直到9号。
49．We’ll extend your reservation for you.我们将会延住您的预订。
50．I’ll arrive one day early.Is that OK? 我那天早点到，可以吗？
51．We have changed our schedule, please amend our booking till next week.我们的行程有变动，请更改我们的预订到下星期。52．I’d like to cancel a reservation.我想取消一个预订。
53．I’m afraid we have no record of a reservation under this name.不好意思，恐怕我们没有这个名字记录的预订。
54．Which travel agent did you go through to make this reservation.请问您是通过哪间旅行社来做这个预订的？ 55．Is this a new reservation or a confirmation call? 请问这个电话是新的预订，还是确认预订？ 56．We’ll send a confirmation to you soon.我们稍后传确认书给您。
57．Should you have any questions, please do not hesitate to contact us.如有任何疑问请随时与我们联系。
58．Please feel free to contact us if we can be of further assistance.如需进一步了解，请随时与我们联系。
59．Just a minute, please I’ll check our booking situation.麻烦请您稍等，我需要查询我们的房态。60．Sorry ,there is no record in our list.很抱歉，我们的名单上没有此记录。
61．Would you hold the line please? I must pick up another call.麻烦请您稍等，我需要接听另壹个电话。62．Have you made a reservation? 请问已经作了预订吗？
63．I’m sorry to have taken up your time.不好意思占用您的时间。
64．Perhaps you have a cheaper room? 或许您们还有更便宜的房间吧？ 65．Sorry, the quoted rate is lowest.不好意思，这个报价已经是最低了。
66．Do you have a transfer service from airport to hotel free of charge? 请问贵酒店有没有免费接机服务？
67．Please inform the guest to check in before 6p.m.请通知客人在下午6点前到本酒店办理入住手续。
68．The room is spacious and cosy , I’m sure you will enjoy yourself.房间既宽敞又舒适，我肯定您会过得愉快。
69．Sorry, I can’t find your name on the arrival list.不好意思，我在预期到达的名单上找不到您的名字。
70．May I recommend deluxe suite? It’s more luxurious and comfortable.我向您推荐豪华套房，更豪华更舒适的。
71．I will get someone who can speak English well to talk to you.我会找壹位英语较好的同事跟您说。
72．How many people are there in your party? 与您同行有多少人？
73．Just a moment, please.I’ll check the availability for you.麻烦请您稍等，我查询能否可以提供给您。74．Who is the reservation for? 请问是哪壹位客人的预订？
75．The hotel is fully booked, would you like me to place you on a waiting list.没有任何房间可以提供，我们可以为您安排后补名单。
76．I’m sorry.We have no record of a reservation for that date.很抱歉，我们没有那天预订的记录。77．When was the reservation made?请问什么时候作的预订？
78．Do you remember the name of the clerk who accepted your reservation? 请问您记得那壹位职员为您作的预订吗？
79．We will hold your booking until 6p.m.without a guarantee.没有任何担保，我们只可以为您保留到下午6点钟。80．Would you like to guarantee your room for late arrival? 因您较晚入住，您可以为您的预订作个担保吗？ 81．How would you like to guarantee your reservation? 请问您以什么方式为您的预订作担保？ 82．This is the peak season..I’m very sorry, but could you call us again later? We may have some cancellations.因这是旺季，非常抱歉，但是请您迟些再打电话过来好吗？可能会有人取消预订。
83．May I take your credit card for the guarantee?可以提供您的信用卡作担保吗？ 84．Let me repeat your reservation to ensure it is correct.让我为您重复一下您 的预订以确保无误。
85．We will note down your request and if possible, we will reserve it for you.我们将会记录您的要求，如果可以，我们会为您预订。
86．I’m sorry, we don’t have connecting superior rooms, but deluxe rooms.很抱歉，我们没有商级连通房，只有豪华连通房。87．If you require any help please keep me informed.如需任何帮助，请随时与我们联系。
88．It arrival time is not stated a reserved room will be held until 6p.m.如果抵店时间未明确告知,所订的房间将保留至当天下午6:00.89．To guarantee your booking, please advise us of your credit cart number and dated of valid advance in.为了确保您的订房，请将您的信用卡号及有效期限通知我们，或预付壹晚的 房租作订金。
90．With out guaranteed reservation, we can only hold the room to 6 p.m., If you make a guaranteed reservation, we can hold the room overnight.Would you like to make a guaranteed reservation by credit card? 非担保的预订只能保留到当天下午６点。若您作了担保预订，我们就可以整夜为您保留房间，您愿意提供信用卡作担保吗？
91．Mr.Smith, you’ve made a guaranteed reservation at the Hotel.If you can’t arrive as scheduled, please inform us before 6 p.m.on the expected day.Thank you for calling and we look forward to seeing you.史密夫先生，您已在酒店办理了担保预订，倘若您不能如期到达，请务必在入住当天的下午６点前通知我们，感谢您的来电，我们期待届时与您见面。92．Does the price include breakfast?请问房价含有早餐吗？ 93．We’ll amend your reservation at you request.我们将会按您的要求作相应的更改。
94．I’d like to change/cancel a reservation.我想更改／取消预订。
95．The reserved room will be held till 18:00 on arrival unless a cash or credit card guarantee is made.所预订的房间保留至当天的6点，除用现金或信用卡担保外。
96．For guaranteed reservation, one night room rental will be charged for cancellation or no show.已作担保的预订，如当天取消或没入住，本酒店将会收取当天的壹晚房费。
97．We have free shuttle bus to Dongguan train station,.For further information please contact the concierge.本酒店有免费车到东莞车站，详细内容，可拨打礼宾台联系。
98．Thank you for your reservation at HAIYATT Hotel.If you have any questions or changes about your reservation please contact us as soon as possible.感谢您预订海悦酒店，如有任何疑问或需作任何更改请与尽快与我们联系。99．I’ll arrive late, but please keep my reservation.我将会较晚到本酒店，但请为我保留预订。
100．I’m afraid we have no superior room available.Would you mind deluxe room instead? 恐怕我们提供不了高级房,豪华房可以吗？
101．We are very sorry for the inconvenience.对您造成不便，请见谅。
_______________________________________________________________________________ 礼宾部日常用语
1．May I take you luggage? 我能帮您提行李吗？
2．Please give me your room key.请把您的房卡给我.3．Have a nice day!祝您在此度过愉快的一天！
4．Do you need to store your baggage? 您需要寄存您的行李吗？ 5．What is your room number? 您的房号是几号？ 6．Do you need taxi? 请问您需要出租车吗？ 7.This way please!这边请！
8．Here is your handbag tag!这是您的行李寄存卡。
9．Excuse me , Sir, this is the bellboy ,I am sorry to trouble you , we have a message/Fax /parcel for you,.can I bring it to your room now? 对不起先生，我是行李生，很抱歉打扰您了，这里有您的一个留言/传真/包裹给您，现在我方便送到您房间吗？
10．What is your friend’s name? 您的朋友叫什么名字？ 11．What month is it? 现在是几月？
12．What can I do for you, please? 你需要什么？
13．What time are you coming back? 您打算什么时候回来？ 14．Would you please tell my friend I am here? 请您告诉我朋友，我在这里，好吗？
15．Would you mind mailing this letter for me? 您能替我寄这封信吗？ 16．Will you do me a favor? 帮我个忙好吗？
17．Can you tell me where is HEALTH CLUB/ OPERA HOUSE? 你能告诉我健身房/演艺馆在哪里吗？ 18．What day is it today? 今天是星期几？
19．What is the date today? 今天是几号？
20．What would you like to eat? 您喜欢吃点什么食物？ 21．What is your address? 您要到的具体地址是什么？
22．How far is it to the Beijing/Datong? 到深圳或广州有多远？
23．I’d like to see your manager, please.我想见你们经理。24．We hope to see you again.希望和你能再相逢。25．My pleasure.很高兴为您服务。
26．I’m always glad to be of service.我随时乐意为您服务。
27．Where will you becoming from , Sir? 先生，你将以什么方式来我们酒店？ 28．What time do you serve breakfast? 你们何时供应早餐？
29．Would you mind spelling that for me? 你不介意把你的姓名拼写给我吗？
30．Do you have any baggage in the trunk / boot? 您车的后尾箱还有行李吗？ 31．Is this everything else , Sir? 先生，就这些物品了吗？
32．We will deliver your baggage to your room shortly.我们很快把行李送到您的房间。33．I’ll show you to your room? 我带您到房间去好吗？
34．May I put your bags here? 我能把您的行李放在这里吗？
35．Is this the correct number of bags? 请您清点一下行李够吗？
36．We are very sorry for the inconvenience.很抱歉，给您带来了不方便。
37．May I have your baggage tag, please? 请出示您的行李牌？
38．Are you a hotel guest? 你是住本酒店的客人吗？
39．I’m very sorry to have kept you waiting? 对不起，让您久等了。
40．Where do you want to change the dollars? 我需要对换美金在什么地方？
41．Are you going there by air or by train? 您乘飞机还是乘火车去？
42．Can you get us some train tickets? 你能帮我买几张火车票吗？
43．We haven’t got a swimming pool? 你们这里有没有游泳池？
44．Is this your first visit to our hotel? 您是第一次到我们酒店吗？
45．How are you enjoying you stay at our hotel? 您在我们饭店过得愉快吗？
46．Good Luck.祝您顺利，一路平安。47．Take Care.保重。
48．Can I have the bill, please? 请给我账单。
49．Can I come through, please? 我可以从您这边穿过去吗？ 50．Would you pay cash, please? 您能付现金吗？
51．Will you please show me your passport? 您的护照能给我看一下吗？
52．Can you tell me where the post office is? 您能告诉我邮电局怎么走吗？
53．We don’t accept tips, thank you very much.非常感谢您的好意，我们不收小费。
54．There are safety deposit boxes at the frontdesk.您好，总台那里有贵重物品保险柜。55．Where is the coffee shop, please? 请问咖啡厅在什么地方？
56．What time would you like to leave? 你将什么时候离开这里？
57．Please step this way, it’s slippery, please mind you step.您好，请走这边，这里台阶很滑，请小心。
58．Please mind your head.(客人下车时提醒客人留意)请小心碰到你的头。
59．How would you like to make payment? 您用什么方式付费呢？
60．Is there anything valuable or breakable in your bag? 请问您的行李里有贵重物品和易碎的物品吗？ 61．Please step inside.请往里面走。
62．Is there a message for me?有我的留言吗？ 63．Could you wait in your room, please? 请您在房间等一下好吗？ 64．I need laundry now.我现在需要洗衣。
65．I’ll send someone immediately to your room.我马上安排人上来你的房间。66．I do apologize.我真诚道歉。
67．Can you tell me how to go to your hotel? 你能告诉我到你们酒店的路线吗？
68．Can you tell me the way to the Banquet Hall , please? 请您告诉我你们的宴会厅在什么地方好吗？
69．We are very sorry，sir，we hope you understand.非常抱歉，希望您能理解我们的难处。
70．Just a moment please , I have brought your baggage.请稍等一下，我去推一个行李车。
71．Could you tell me which is your baggage ,please.请您告诉我哪件是您的行李好吗？
72．The Bellman sir , I have brought your baggage.先生，您好，我是行李员，给您送行李。
_______________________________________________________________________________ 总机日常用语
1.请问您贵姓？对不起，请您重复一次好吗？
May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon?(Pardon , please?)2.请拼出客人的名字好吗？
How to spell the guest’s name please?
3.对不起，因线路问题我听不清楚您说话，请重新打一次好吗？ I’m very sorry.I can’t hear clearly,.Could you call it again? 4.能告诉我客人是哪里人吗？
Would you tell me where the guest comes from ? 5.能告诉我客人是哪间公司的吗？
Would you tell me which company the guest is from? 6.对不起，我们在酒店的名单上找不到客人的名字。I ‘m sorry.We can’t find the guest name on our hotel list.7.介意我把电话转接到接待处让他们为您查一下，好吗？ Would you mind connecting the line to reception to check it? 8.我再帮您查一下，请稍等。
I will check it for you again.Just a moment please.9.很抱歉，让您久等了。
I am sorry to have kept you waiting.10.请您重复一遍您说的，好吗？
Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11.请您讲慢一点（大声点），好吗？
Could you speak more slowly(loudly)?
12.请稍等，我将为您转接。
Wait a moment, please.l will connect/transfer it for you.13.您好，先生。这里是总机，您有一个外线电话，介意我接入您的房间吗？ How are you, sir? This is the operator.You have an outside line.May I put it through ？ 14.晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的电话，请问您是否需要接听？
Good evening, Mr.Dennis, Mr.Bruce is on the line(Phone)now.Would you like to take it? 15.对不起，先生，他的电话占线，请您稍后再拨。
I’m sorry, sir.The line is busy now, Could you please call back later..对不起，先生，电话无人接听，请您稍后再拨或留言。
I’m sorry, sir.Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message.17.让我重复一次您的信息吧。Let me repeat your message.18.对不起，我听不懂您说什么，我可以帮您转接给大堂副理吗？
Sorry I can’t follow you.May I put you through to the assistant manager?.对不起，先生，房间电话未挂好，转不进去。I’m sorry, sir.The phone is restricted, I can’t get through.20.对不起，先生，我们不可以透露客人的房号。
I am sorry, sir, we’re not allowed to disclose our guest’s room number.21.我是758房客，有人给我留言吗？
I am staying in room 758./I am the guest of room 758。Did anyone leave message for me? 22.我的电话留言灯一闪一闪的，是否有我的留言？
The message light flashes constantly.Is there any message for me? The message light is flashing.does that mean I have a message? 23.对不起，先生我们暂时没有收到您的留言。
I’m sorry, sir.There is no message for you./ We haven’t got any message for you..是的，您有一个留言。您不在时，**先生打电话给您，请您早上9点在大厅等候，届时会有人来接您。
Yes, you have got a message.Mr.** has phoned to you when you were out, he wanted you to wait in the lobby at 9;00am, the company will send someone to pick you up.25.晚上好，**先生，请问您有收到您的留言吗？ Good evening, **sir.Did you receive your message? 26.晚上好，**先生，您的朋友**先生邀请您今晚7点到二楼中餐厅用晚餐。
Good evening, **sir.Your friend Mr.** invited you to have dinner on the second floor at LIBAI room in the Chinese restaurant at 7 o’clock tonight..您好,在您外出时,**公司的李先生来电找过您,并请您收到留言后,尽快复电
给他。How are you, Mr.**.When you were out, Mr.Lee of ** company called you.He Wanted you to receive this message, please call him back as soon as possible.28.早上好,您的朋友**请您8点到西餐用早餐,8点30分在大堂集合。Good morning, Mr.**, Your friend Mr.**asked you to have breakfast at the western Restaurant at 8 o’clock.Then wait in the lobby for him at 8:30am.29.请帮我接一下Jack He 的电话.Could you put me through to Jack He? 30.对不起，先生，Jack He 休假（下班了 / 不在位置上），我稍后请他复电话给您。请您留下联系方式。
I’m sorry, sir.Jack He is on holiday(isn’t on duty / isn’t in the office), I will ask him to call you back..do you want to leave a message / speak to someone else.31.隔壁房间的人太吵了,吵得我不能入睡。
I couldn’t fall sleep because of the noise from the next door.32.请马上派人来帮忙拿行李。
Please send someone to carry the luggage right away.33.可以借用一下熨斗和熨板吗？Can I borrow an iron and ironing board? 34.房间空调有点问题.There’s something wrong with the air conditioning.35.喷水头的热水出不来。
The hot water in the shower doesn’t work.36.电灯不亮。The light isn’t working.37.电源关闭了。The power is off.38.请送一些毛巾过来。
Could you send some towels to my room? 39.浴巾还是面巾？Bath towels or face towels, please? 40.请派人到我的房间来收拾餐具好吗？ Please send someone to clear up the tableware.41.请你把中文语言调为英文语言。
Could you please change the Chinese language into English language? 42.我把门锁上了，但把钥匙遗忘在房间里了。I have locked the door, and left the key inside.43.请您帮我把门打开好吗？
Could you please help me open the door? 44.没问题，请您在门口等候，我马上叫服务员过去。
No problem, Please wait at the door, we will call an attendant right away.45.请你立刻派人到我的房间来好吗？
Could you send someone to my room right away? 46.是的，先生，我马上叫服务员过去。Yes, sir, I will call an attendant to your room right away.47.我有一些衣服要洗。I want some clothes to be washed.48.衣服什么时间能洗好？When can I get my laundry back? 49.我们洗衣有两种，快洗：4小时，普通洗衣：8小时，请问您要哪一种？
We have two kinds of laundry service;regular service, you may get your laundry back in 8 hours or.express service you can get back in 4 hours.Which one do you prefer? 50.请问内线怎么打？
How can I make a room-to-room call? 51.房间号码请先拨8，再拨房号，其它分机直拨。
Please dial 8 first, and then room number, another extension directly dial the number.52.请问您要打电话给哪个房间？需要我帮您转接吗？
Would you tell me which room do you want to call to? May I transfer the call for you? 53.请接855房。Please connect me to room 855.54.外线怎么打？请先拨9，然后拨您所要打的号码。
How can I make an external call? Please dial 9 first, and then the telephone number.55.请问您想打到哪里（国家，城市）？
Where(which country / city)would you like to call, please? 56.您可以告诉我电话号码吗？我帮您接通后再转入您房间?
Could you tell me the telephone number , please? May I connect it first and then transfer into your room? 57.对不起，这个号码是错的，您还有其它的号码吗？ Excuse me.It’s the wrong number, do you have another one? 58.请挂上电话后等一会，我会把电话接到您的房间的。Please hang up and wait.I will transfer the call to your room.59.请不要挂线，我马上帮您接通。Hold on please, I will connect with it right now.60.本地电话1元一分钟，已抱括服务费。
Local call is one yuan a minute and including the service charge
61.国际长途是8元一分钟，加20%服务费
The International call is eight yuan a minute,.plus twenty five percent service charge.62.你可以告诉我ATT对方付款的号码吗？ Could you tell me the ATT collecting call number ? 63.是10811.让我提醒您，即使是由受话人付款，酒店方面仍要收取手续费的。10811.May I remind you that there is still a handling charge for a collect call in the hotel? 64.我房间很冷，请问有暖气吗？My room is too cold.Is there heating in the room? 65.不好意思，这里没有暖气，但我们可以提供一个暖炉给您。
I’m sorry sir, there’s not heating in the room.But we can offer a heater to you.66.电脑上不了网，请叫电脑员过来检查一下。
I can’t access to the Internet.Please call a computer engineer to check it for me.67.您可以先重启电脑，如还是不行请再通知我们。
Please restart the computer first, if it still doesn’t work then inform us.68.真的很抱歉，我马上叫电脑员过去。
I’m very sorry, sir, we will call a computer engineer right away.69.请你告诉我桑拿怎么走？Where is the Sauna center/department? 70.乘电梯到大堂，大堂门口左转。
You can take the lift to lobby , Go through to the lobby main door and turn left.71.您到大堂后，我们的同事将会为您带路。Please go to the lobby my colleague will show you.72.请问你们酒店怎么走？ How can I get to your hotel? 73.请您稍等，我将为您转接到礼宾部查询。
Wait a moment, please.I will put you through to the concierge and they can explain to you..74.总机，我明天要8点叫醒服务。
Operator, I want a wake up call/morning call at 8am.75.8点钟，没问题，我们明天会准时叫醒您的，晚安。8 o’clock, no problem，sir.We will call you on time.Good night.76.好的，没问题，先生，但您的朋友已帮您要了9点的叫醒，请问您是否要两个叫醒服务呢？
All right, no problem, sir.But your friend has already called me to wake you up at 9am.do you want to have different times ? 77.很抱歉打扰您，这里是总机，我想跟您确认一下您的叫醒时间是7点钟吗？
This is the operator speaking.I’m sorry to disturb you.I want to confirm your wake up call.At 7 o’clock, is this correct? 78.早上好，先生，您需要的叫醒服务时间到了，祝您居住愉快。Good morning, Sir, It’s time for your wake-up call, have a nice day.79.早上好，先生，您的7点钟叫醒时间到了，但现在已经是7点30分了，因为刚才您的电话一直在占线。
Good morning, Sir, It’s time for your morning wake up call at 7 o’clock, but it’s 7:30 now, because your phone was busy just now.80.我现在要午睡，请您帮我设一个请勿打扰。I am sleeping, Please make a DND for me.81.没问题，先生。能告诉我您不想被打扰的时间是哪个时间段，如果有紧急或国际长途电话又该如何通知您？
No problem, sir.Could you tell me what period you don’t Want to be disturbed.And how about urgent or IDD calls? 82.请问早餐什么时候开始，到几点结束？ Could you tell me the opening times for breakfast? 83.平时早上6点钟到10点30，周末到11点结束。
From 6:00am to 10:30am on weekdays, and till 11:00am on weekend.84.谢谢您的来电。Thank you for your calling.85.请稍等。
Wait a moment, please.86.你能告诉我你们酒店的地址吗？ Could you tell me your hotel’s address?
第二篇：前台接待日常英语口语
前台接待日常英语口语
前台接待日常英语口语 Part 1 Greetings问候
1.Welcome to XXXX Hotel.I’m..., what should I call you, please? 欢迎光临XXX酒店。我是...，请问我该怎么称呼你呢？ 2.Goodmorning/afternoon/evening, Sir/Madam.What can I do for you? 先生/女士，你好！请问我能为您做点什么？
3.Myname is..., is there anything else I can do for you, just let me know.我叫...，如果需要我为您做些什么，请告诉我。4.If youhave any problems, please feel free to contact us.如果你有任何需要，请随时联系我们。
5.Haveyou make a reservation ?Have you booked the room?Are you the vip? 请问有预订吗？请问你是会员吗？ 6.Whatkind of room would you like ? 请问您需要什么类型的房间。7.Sorry,I don’t quite understand.对不起，我不是很明白。
8.I’mafraid we’ve fully booked for that time.抱歉，我们那个时段已给订满了。9.It’sthe hot /peak/busy season ,you know ? 这是酒店业的旺季。
10.Excuseme ,How do spell it ,please ? 打扰一下，您能拼写一下您的名字吗？ 11.We canonly keep your table /room till … 我们能保留您的房间直到...12.Let meshow you to your room ,this way please.让我带您到房间，这边请。
Part 2 Helping to Check-in帮助入住
1.Please have a seat for a while, I’ll helpyou with the check-in procedure.请在那边稍坐一会儿，我将会为您办理入住手续。2.Would you please give me your passportor ID card and credit card ?, I’ll help you to fill in the form.请把您的护照和信用卡交给我，我帮您办理入住手续。3.How many nights will you stay this time? 这次入住您会住多少天？ 4.Which room would you like, we have thesekinds of rooms...? 您是要哪种房间？
5.Excuse me, Sir/Madame.How would youlike to pay the deposit, cash or credit card（together or separately）? 先生/女士，不好意思，打搅一下。请问您是要付现金还是刷卡（分开付押金还是一起付）呢？
6.Here is your room key and the breakfastcoupon.Would you please sign here? 这是您的房卡和早餐券。请您在这里签个名好吗？ 7.Here are your passport and the creditcard.You can go up to the room now I hope you enjoy your stay with us..这是给回您的护照和信用卡。现在您可以上房间了。希望您在这里居住愉快。
Part3 ProvidingService During Staying居住期间服务
1.RegularService常规服务
(1)Please wait a second.I’ll transfer itfor you..请稍等一下，马上为你转接过去。
(2)Because you are checking out two daysearly, You need to give us two cash vouchers back.您比原定退房的时间提前了两天，所以我们需要收回二张现金券。
(3)There is a great garden and pond behind the hotel,which is suitable for exercise and having a walk 酒店后面有很漂亮的花园和水塘，那里是非常适合跑步和散步的地方。
(4)This money is damaged.I’m afraid wecan’t change it, this is according to the hotel rules.您的钱（纸币）上有裂口（污迹），按酒店的规定，我们不能为您兑换。
(5)I’m sorry that you could not get cashby credit card here.I can book a car take you to the bank to get some cash.不好意思，酒店规定不可以用信用卡来套取现金，如果您需要，我可以安排车送您去银行（ATM 机）上提取现金。(6)What denominations would you like? 你想要什么面值的人民币呢？
(7)I’m sorry, but we do not accept thedollars with CB.对不起，我们这里不收CB版的美金。(8)Can I fax this paper? 我可以传真这份文件吗？
-Certainly, sir.Where do you want to faxit to? 当然可以，先生。请问是传真到哪里的？-How would you like to pay for it, sir? 你打算怎样付款呢，先生？-Could you charge it to my room bill? 可记在我的客房账单内吗？
-Sure.Here is your fax record, Sir.Wouldyou please sign here? 当然。这是你的传真记录，先生，麻烦你在这里签名好吗？(9)Could you please send a car to theairport to pick me up? 你能安排一辆车到机场接我吗？
(10)Could you please give us your flightNo.? 你能告诉我您的航班号吗？
2.Reminder 提醒
(1)It’s better for you to wear moreclothes, because it’s pretty cold outside.外面天气很冷，你最好穿多些衣服。
(2)Today is a rainy day and the floor isslippery so please be careful.今天外面在下雨，地面很滑走路时请多加小心。
3.Internet Service 网络服务
(1)Thereis free broadband Internet access in every room , connector plug is on thedesk.写字台上有宽带插头，您可以随便使用。
(2)There is a little trouble in thecomputer service center, so the Internet is disconnected temporarily.Pleasewait a while, It’ll be recovered soon.对不起，酒店的电脑服务中心出现了一点小故障，房间暂时不上了网，请稍候一下就会恢复正常。(3)Ok, I’ll arrange a computer engineer tohelp you.好的，我马上安排电脑员上去帮您。
4.Aboutthe Laundry 关于洗衣
(1)The laundry collected between 8am to 6pmwill be returned at midnight on the same day;while the one collected between6pm to 8 am will be returned at 2pm on the next day.上午八点到下午两点接洗衣将会在当天午夜前送回；而下午两点到次日八点的洗衣将会在第二日下午两点之前送回。(2)For the laundry, the regular service iswithin 8 hours and the express service is within 5hours.普洗服务是八小时内送回,而快洗是5小时。
(3)There is a stain on your clothes, andwe’ll try our best to get rid of it.However, I can’t guarantee that we canremove it totally.您的衣服上有很难洗掉的污迹，我们会尽最大的努力去处理，但不能保证一定可以处理掉。
(4)Could you send someone up for mylaundry, please? 请派人到我房间取要洗的衣服，好吗？
-Certainly, sir.Our room attendant will beup in a minute.好的,我们的服务员马上到。
5.Medical Service 医疗服务
(1)You don’t look very well today.Whatseems to be wrong ? 你看上去有些不舒服, 还好吧 ?(2)I feel dizzy and have a sorethroat besides , I can not sleep wellrecently? 我感到头晕，喉咙痛。还有，最近都睡不好。(3)Don’t worry , I will arrange a doctorto look after you.不要担心，我将立即安排医生照顾你。
(4)Any other symptoms? Like stomach ache,coughing, or nausea? 还有其他症状吗？比如胃痛、咳嗽或者恶心？
(5)The doctor said you have got the flu.She’ll prescribe some medicine for you.take two tablets at a time, three timesa day.You’d better stay in bed for one or two days.医生说你感冒了。她会给你开药。这药每次吃两片，每天三次，并建议你最好在床上休息一两天。(6)-Are they strong?-Yes.They may make you a little drowsy.Bythe way, you should be sure to take them after you eat.药性强吗？
是的，会让你犯困。还有，你得在用餐完毕后才能吃药。(7)Can you give me some medicine forheartburn? 你可以给点胃药给我吗？
(8)I’m afraid the doctor can’t give youmedicine for that unless you tell her about your history of stomach ache? 如果你不告诉医生你是否有胃病史，恐怕他不能随便给你胃药。
(9)Well, I do have gastritis for twoyears.恩，我确实有两年的胃病。
(10)Since your blood pressure is higherthan normal, could you tell the doctor whether you have diabetes? 你的血压偏高，请问你是否有糖尿病？
（11）How is the acid in your stomach? Is the acid feeling very strong? 胃酸的强度怎么样？你是否感觉十分强烈？
(12)Are you taking other medicine at present? Please let us know just incase of chemical reaction..你最近有没有服用其它药物？为了防止药品之间产生不好的化学反应请告诉我们。(13)Are you feeling better now, Sir? 先生，你好些了吗？
(14)What happened to your leg, Sir? 先生，你的腿怎么呢 ？-I tripped and fell in the bathroom.我不小心在浴室摔倒了。
-Please don’t worry, I’ll ask the doctor togo to see you right away.请不要担心，我马上叫医生过去。
第三篇：酒店前台接待管理制度
酒店管理制度之对酒店前台接待管理规定
星级酒店中为了进一步提高前台接待管理水平，更好地为客人提供服务，改善外部环境，树立企业形象，特在酒店管理制度中指定关于前台接待管理规定。下面就和大家一起来探讨关于这方面的信息。
首先来看看在这一管理制度中关于前台接待主要工作任务方面的介绍：
①受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预订，降订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位
②合理有效的安排上级领导的检查与考察调研活动
③协助酒店开展公共关系工作，协调好外部环境
更详细的内容大家可以查看酒店前台接待的岗位职责内容，接下来我们看看在这一管理规定种关于前台接待工作的基本原则：
① 坚持为提高酒店发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传酒店形象，广泛获取信息
② 必须要坚持规范化、标准化、制度化的原则，认真遵守这些相关规定。③ 必须要坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，反对铺张浪费
前台接待工作种的注意事项：
① 我们在接电话的时候一定要使用文明语言，如您好、请问贵姓、您找哪位、请稍候、谢谢等类似的礼貌用语，做好电话记录
② 当客人来到酒店的时候一定要热情招待客人，合理向客人介绍我们酒店的特色
对于我们酒店来讲前台接待的工作代表着我们酒店整体形象，因此我们在制定这类员工管理制度时候往往对其相应的管理规定更加严格些。以上内容仅供大家参考
第四篇：酒店前台接待工作总结
酒店前台接待工作总结
酒店前台接待工作总结1
我是20xx年4月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营业期间，员工不是很多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来20xx年主要还是自己学习和接受前台基本业务知识的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升，也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了下总结，可以用以下的六个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老员工TINA请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。
二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会，传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间，自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下ALERTS备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。
三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，以便更好地为客人服务。因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销MEMO,和许多网络供应商进行合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广MEMO下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20__年，酒店溪墅客房也开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍溪墅客房的优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。
四，以大局为重，不计较个人得失。还记得三月份时，因为前台人员流动造成地人手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。
六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。平时上班的时候，作为老员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20xx年自己主动报名参加了酒店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理的夸奖。下半年，因为前台主管AMY辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。
20xx，自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与锻炼。希望以后能继续在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。
酒店前台接待工作总结2
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元
酒店前台接待工作总结3
自学校毕业来XX酒店工作，从一名客房服务员前台服务员，直到升为大堂副理，学到了在书本上没知识。是我20xx年工作总结：
酒店的窗口，是酒店给客人的印象。要最好的形象，面带微笑、精神饱满，用最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到的真诚和热情。
一、关注宾客喜好
当客人走进酒店时，要问好，称呼客人时，是熟客就要无误地说出客人的姓名和职务，点十分，宾客会为此感受到的受到了尊重和。还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
二、个性化的服务
在客人办理手续时，可多客人，多询问客人，是外地客人，能够向多讲解当地的风土人情，为介绍车站、商场、景点的位置，询问客人疲劳，地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，询问客人住得怎样或是对酒店有意见，不要让客人觉得冷落了他。沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
三、微笑服务
在与客人沟程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人不礼貌的，应与客人有间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要点头示意，以示对客人的尊重。应对客人要微笑，当客人对批评时，要笑容，客人火气再大，的笑容也会给客人“灭火”，问题也就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有的耐心向他解释。只要微笑，就会收到意想的。我，注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使的工作更为出色。
不一样的服务，解决各样的问题。有时工作真的很累，我却感觉很充实，很欢乐。我庆幸能走上前台岗位，也为的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱的岗位，在以后的工作中，我会个人工作计划，会努力里出属于的辉煌!
酒店前台接待工作总结4
前台之所以被称之为“前台”，我想，在做好此项工作之前，首先应该对这个职位有个正确的认识，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得漂亮就够了，而忽略了它的内在，这恰恰是最重要的东西。前台作为公司整体形象的最直观体现，前台人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。
(一)前台是公司几乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。通过在前台工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的迅速了解，也有利于加强对公司新老客户的认识。作为前台人员，我觉得前台人员在处理这些信息的过程中，要注意多听多想多看，因为只有这样，才能在接收到某一信息时就能迅速地做出反应。比如，在多听上，要注意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能迅速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理;在多想上，要注意联系自己所观察听到的信息，多想想有尺度的'去处理来电人员的信息。;在多看上，要时刻注意观察公司部人员的流动情况等。
(二)前台的服务对象具有复杂多样性，大到公司老板、重要客户，小到送水员、清洁工，而针对这些不同客户却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台人员一定要注意自己的言行举止，因为自己所做的每一细节都代表着公司形象，所以对待每一客户都要认真对待，以同样的热情、周到的服务去为客户服务，让客户对自己、对公司都留下美好而且深刻的印象。在这一过程中，我觉得同等对待很重要，因为在工作的过程中有很多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特别是在电话或与来访人员沟通的过程中，所以只有保持用热情积极的态度、周到的服务去对待每一位客户，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到快乐。
(三)前台的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要善于总结，勤于思考，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要及时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很容易，但在实际的工作中真正要做到这点却不是件容易的事，所以在跟进工作的过程中，也要注意跟进自己。在做许多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满意!
酒店前台接待工作总结5
即将过去的xxx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。
一、开源节流，控制成本从小事做起，从我做起
开源节流，增收节支是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下，我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好成本。为节约费用，我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用，当HSE房入住，当SALES要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量，给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制，为酒店创收做出前台应有的贡献，也尽自己的一点微薄之力。
二、加强业务培训，提高自身素质
在前台主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的提高。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而前台又是这个门面最核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。
三、注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。前台作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样，我们的酒店，我们的集团才能取得长足的发展。
四、加强自身的销售意识和销售技巧，提高住房率
在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价?如何向有预定的客人推荐更好的房型?等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时，我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想尽办法让客人住下来，哪怕是UG。以此争取更高的入住率。
在这一年里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性，因为害怕做错而不敢大胆去做。
2、遇到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理问题。
3、在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间。
新的一年即将开始，我将在饭店领导的带领下，踏踏实实，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力提高自身的综合素质，提高服务质量，改正那些不足之处，做一位优秀的前台接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展，为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。
酒店前台接待工作总结6
尊敬的领导，亲爱的同事们大家下午好：
我是xx店的前台收银。做为入职4个月的员工能够参加此次优秀员工会议并作出报告发言，我倍感荣幸。当然这些离不开x店领导们的栽培与同事们的帮助。从刚刚跨入酒店对酒店一文不知到熟悉酒店，上级的关心和同事们的帮助使我不断进步，4个月的工作成长历程使我逐渐成为一名合格的前台收银员!
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访嘉裕的客人来说，前台是他们接触咱们公司的第一步，是对公司的第一印象，是十分重要的。因此前台在必须程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，因此我必须要认真做好本职工作。酒店前厅工作是酒店企业形象的代表和标志，作为前厅要每日注意仪容仪表。
现就20xx年工作情况作出以下几点阐述：
1.身为酒店服务工作者和其他的服务行业一样，在经理的指导下我们学会了怎么接人待物，起身微笑服务，怎么问候客人和客人寒暄。如何为客人提供服务，在服务中对客所需的语言。
2.身为酒店前厅工作者我们还是一名销售员。首先要熟悉我们酒店的经营模式，学会根据酒店房态客人意愿，为客人推荐满意的房间。不断地推出新活动例如20xx年开展的同姓缘、逢七有礼、值班经理微信特权房，单双眼皮、特价房活动、向回头客推荐我们的会员卡等等一系列的活动带给客人最大的优惠也带给酒店稳定的客源!
3.我们不仅是销售更是一名售后工作者。接听电话的礼貌用语，和客人面对面的沟通，以及客人所提出的问题作出专业的回答!尽最大努力做到客人满意，这样我们才能赢得更多的回头客!
4.酒店前厅也是一名小小消防名。酒店是人群聚集的公共场合。在这里我们要学会最基本的安全常识问题。了解酒店的消防设备放置在哪里并会操作使用，更要知道我们的报警系统发出的报警信号，并熟记报警电话!这些是对入住我们嘉裕客人的安全保障也是对我们自身安全的一种保障!
5.酒店前厅也是一名城市的导游，首先我们要了解自己身处的地理位置，了解身边的交通情况及城市的都市化，只有这样我们才能在客人询问你位置的时候给予客人准确的答复，给予客人带来方便!
6.酒店前厅还是节能降耗员。作为酒店工作者我们就要把酒店当成自己的家。比如爱惜酒店的公共用品、定时的开关灯、积极的做酒店卫生、和领导同事间的配合及友爱等等，真正的爱这个工作爱我们工作的地方把它当成我们的家。为我们的家节能降耗!
经理一直教导我们作为前厅最关键的就是要有好的人品，人品比能力更重要。好品质成就一生!每个人有每个人不一样的能力，能力是可以培养的而品质是不可改变的!前台收银是一个和金钱直接接触的工种，也是直接和客人信息接触的工种所以我们务必要求我们有良好的品质。比如客房在收房时收到客人的钱包、手表、手机、首饰，都是积极的交给前厅我们在及时的联系客人并归还。比如客人询问某个客人住在哪个房间我们应该迅速的用良好的态度去和客人讲这个牵扯到客人隐私我们没有办法帮忙查询，并告知客人让他们自行联系在住客人。这样能让客人在我们嘉裕住的安心也是在给我们酒店树立高品质!
在工作有过困难有过泪水，但是只要用心，学会从工作中找快乐，一切将变得简单，渐渐的我越来越自信，越来越喜欢自己的工作.前台是酒店的形象窗口，前台每一位员工的一言一行都代表着酒店。作为一名前台收银员，我深感自己岗位的重要性，所以工作中从不敢有半点马虎，比如一张票据、一个电话，一个签字，稍有不慎，将会给客人或酒店造成不必要的损失，酒店的形象也将会在客人的心目中大打折扣。其实只要你愿意，你用心去体验去学习去工作，每个人都会成为一名优秀员工。要成为一名优秀的员工，在我看来，最重要的就是要热爱工作。在酒店，热爱工作其实非常容易做到，只需牢记两点：一是真诚微笑;二是用心做事。微笑服务是从事酒店行业最起码的职业要求，微笑的对待每一位客人，用心的做好每一件事情，这样不仅对我们酒店有益，对我们自身素质的提高，更有不可估量的作用。
最后，愿我们酒店事业蒸蒸日上，不断地做大做强，祝同事们工作顺利，身体健康，谢谢!
酒店前台接待工作总结7
不知不觉我来到xx酒店已将一年了，回想起自己的这一年的工作经历，最多的是历练与收获。记得刚到酒店的第一天，我被安排在xx身边学习。真的，第一天是最难熬的，从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同，大家把你当成隐形人的感受只有亲身经历过的人才能体会。过去的一年中，在酒店的指引下，在xx的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。
一、努力提高服务质量
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照酒店的指引给予电话转接同时做好。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传酒店文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应酒店的快速发展。
二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁
对自己责任范围内的会议室将会保持室内的清洁和用品齐全，按时给打印机、复印机、扫描机、传真机更换硒鼓、墨水和做好维护工作。
三、做好办公用品仓库和纸张管理工作
按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照酒店制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的库存和完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关人员。
四、及时完成eRP系统和各种汇总工作
eRP系统是我新接触的事物，但是我会尽快去熟悉，包括输采购订单和办公用品的出库等。各种汇总包括：每月的办公用纸记录、办公用品领用表、办公用品盘点表、汽车公里数等等。汇总工作十分重要，它是对上个月的总结，是对未来工作的计划和展望。
五，以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为xx的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店效命。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作，不断的打下基础。
文员工作的特点是事无大小、琐碎繁杂。虽然前台的工作有时是比较琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢xx的教诲和酒店给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!真诚希望领导和同事们能多给予我帮助，多方督促，使我取得更大进步。
酒店前台接待工作总结8
一年的时间不过四个季节，不过十二个月。真的很快，我们再一次迎来了新年，再一次迎来了这一年的结束。作为酒店前台经理，其实我对自己的工作还是掌握的比较稳固了的。这一年的工作中，部门人员表现的都非常不错，而我也坚守着自己的岗位，管理好团队的协作，保证酒店正常的运转，维护好了酒店的形象，并且为我们酒店树立了一个不错的口碑和形象，散播了优良的影响，提升了酒店的影响力。
一、工作成绩
在这一年的工作当中，我们把工作重心提炼出来，每日制定工作计划，进行一条有目标、有方向的工作路线。一年的时间，我们前台的好评率大大提升，很少会出现一些额外不良的情况。这一年，前台员工们积极合作，非常配合我的工作，并且将前台的工作一丝不苟的进行着。作为前台的主要负责人，我认为这是一件非常让人欣慰的事情，我们终于创造了一个有共同目标的集体，也为我们酒店形象的创造和建立打下了很好的基础。
这一年，我们经历了很多考验，最后还是以一个比去年好几倍的成绩做了结束。这一年的成长是大家有目共睹的，不只是我们前台的同事们在进步，我们整个酒店都在前进。这为我们下一年的开始做了一个非常不错的开头。
二、存在的不足
这一年我们是存在着一些不足的，我在平时的工作当中其实也认识到了自己的一些问题。在部门里，我认为主要存在着一些沟通问题，虽然大家都很努力，但其实我们的沟通还是很缺少的，也极其有员工会来跟我反映一些情况，只有我发现了的时候他们才会跟我说明。所以这个沟通问题还是需要及时解决的。此外，在我个人的工作中，我可能表现的太严肃了，所以和员工们之间的了解还是不足的，这一点也是需要去改变的。只有融入进这个集体，才能掌握到它真正的方向。
三、下一年的计划
明年的计划分为三个大部分。首先是提高我自身的管理能力，把前台工作更加合理的分配好，让每一位同事可以认可。其次，就是要在部门培训上花费一些功夫，多做一些有用的培训，让同事们能够在各个方面得到一些提升。三是把握好时间和计划，每个月都争取做工作计划和总结，并且是从每一个人身上开始实施。我相信，下一年会更加成功，更加光明的!
第五篇：酒店前台接待流程
酒店前台接待流程
（一）接待散客入住程序及注意事项：
1．当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2．确认客人是否预订
（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。
（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3．入住登记
（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：
①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。
（二）接待团队入住程序及注意事项
1．准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）
（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。
（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。
（3）同一团队的客人尽量集中安排。
（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。
（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。
2．迎候客人
（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。
（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）
3．填单，验证，分房。
请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。
4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。1
备注：
①将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。
②销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房务中心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊优惠的权限）。团队免费房安排副楼。
酒店前台/客户部员工工作职责
（一）负责预定销售客房：
1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。
2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）
3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）
4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）
5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）
7．如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
（二）办理客人入住流程：
1．客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2．接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3．根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4．确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，扫描并录入电脑存档。
5．确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）或是房租，确定支付方式。
6．向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
7．根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，了解房客的代办事项：morning call、请勿打扰、查无此人„„等事项。
8．前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
（三）办理客人离店手续：
1．每天中午12：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
2．距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3．客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知（未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为）后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
备注：
（1）当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
（2）办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
①每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
②如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
③如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。④因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
（3）电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
（4）房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否则的话，由当班前台员工负责。
（四）整理当班营业额：
1．根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。
2．下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3．将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4．剩余时间的营业额（房租或其它收入）则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
（五）电话转接听服务
1．外线接听：“您好！郸城商务宾馆前台部！我是李X，请问有什么可以帮到您的„„”
（1）如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名；
（2）如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电，否的话，告知来电人员：XX经理不在，或是在开会。
（3）如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口信帮您转达吗？或是留下联系方式，XX回来，再回电给您。
2．内线接听：您好！前台（总机），请问有什么可以帮到您？如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3．内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是„„”
4．电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
（六）拔打电话注意事项：
1．形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2．工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
3．通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
4．工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
5．通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
（七）解答客人疑问，处理客人的投诉、意见和要求：
1．以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2．换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3．在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4．宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5．尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6．维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：
（1）表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
（2）语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
（3）谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7．对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8．对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
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