处方管理办法之麻醉药品-医师应知应会部分

第一篇：处方管理办法之麻醉药品-医师应知应会部分

《处方管理办法》麻精药品相关规定

——医师应知应会部分摘录

一、医疗机构应当按照有关规定，对本机构执业医师和药师进行麻醉药品和精神药品使用知识和规范化管理的培训。执业医师经考核合格后取得麻醉药品和第一类精神药品的处方权，药师经考核合格后取得麻醉药品和第一类精神药品调剂资格。

医师取得麻醉药品和第一类精神药品处方权后，方可在本机构开具麻醉药品和第一类精神药品处方，但不得为自己开具该类药品处方。药师取得麻醉药品和第一类精神药品调剂资格后，方可在本机构调剂麻醉药品和第一类精神药品。第四章 处方的开具

二、医师应当按照卫生部制定的麻醉药品和精神药品临床应用指导原则，开具麻醉药品、第一类精神药品处方。

三、门（急）诊癌症疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者需长期使用麻醉药品和第一类精神药品的，首诊医师应当亲自诊查患者，建立相应的病历，要求其签署《知情同意书》。

病历中应当留存下列材料复印件：

（一）二级以上医院开具的诊断证明；

（二）患者户籍簿、身份证或者其他相关有效身份证明文件；

（三）为患者代办人员身份证明文件。

四、除需长期使用麻醉药品和第一类精神药品的门（急）诊癌症疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者外，麻醉药品注射剂仅限于医疗机构内使用。

五、为门（急）诊患者开具的麻醉药品注射剂，每张处方为一次常用量；控缓释制剂，每张处方不得超过7日常用量；其他剂型，每张处方不得超过3日常用量。

第一类精神药品注射剂，每张处方为一次常用量；控缓释制剂，每张处方不得超过7日常用量；其他剂型，每张处方不得超过3日常用量。哌醋甲酯用于治疗儿童多动症时，每张处方不得超过15日常用量。

第二类精神药品一般每张处方不得超过7日常用量；对于慢性病或某些特殊情况的患者，处方用量可以适当延长，医师应当注明理由。

六、为门（急）诊癌症疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者开具的麻醉药品、第一类精神药品注射剂，每张处方不得超过3日常用量；控缓释制剂，每张处方不得超过15日常用量；其他剂型，每张处方不得超过7日常用量。

七、为住院患者开具的麻醉药品和第一类精神药品处方应当逐日开具，每张处方为1日常用量。

八、对于需要特别加强管制的麻醉药品，盐酸二氢埃托啡处方为一次常用量，仅限于二级以上医院内使用；盐酸哌替啶处方为一次常用量，仅限于医疗机构内使用。

九、医疗机构应当要求长期使用麻醉药品和第一类精神药品的门（急）诊癌症患者和中、重度慢性疼痛患者，每3个月复诊或者随诊一次。

十、除麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品和儿科处方外，医疗机构不得限制门诊 就诊人员持处方到药品零售企业购药。

十一、未取得处方权的人员及被取消处方权的医师不得开具处方。未取得麻醉药品和第一类精神药品处方资格的医师不得开具麻醉药品和第一类精神药品处方。

十二、处方由调剂处方药品的医疗机构妥善保存。普通处方、急诊处方、儿科处方保存期限为1年，医疗用毒性药品、第二类精神药品处方保存期限为2年，麻醉药品和第一类精神药品处方保存期限为3年。

处方保存期满后，经医疗机构主要负责人批准、登记备案，方可销毁。

十三、医疗机构有下列情形之一的，由县级以上卫生行政部门按照《医疗机构管理条例》第四十八条的规定，责令限期改正，并可处以5000元以下的罚款；情节严重的，吊销其《医疗机构执业许可证》：

（一）使用未取得处方权的人员、被取消处方权的医师开具处方的；

（二）使用未取得麻醉药品和第一类精神药品处方资格的医师开具麻醉药品和第一类精神药品处方的；

（三）使用未取得药学专业技术职务任职资格的人员从事处方调剂工作的。

十四、医师和药师出现下列情形之一的，由县级以上卫生行政部门按照《麻醉药品和精神药品管理条例》第七十三条的规定予以处罚：

（一）未取得麻醉药品和第一类精神药品处方资格的医师擅自开具麻醉药品和第一类精神药品处方的；

（二）具有麻醉药品和第一类精神药品处方医师未按照规定开具麻醉药品和第一类精神药品处方，或者未按照卫生部制定的麻醉药品和精神药品临床应用指导原则使用麻醉药品和第一类精神药品的；

（三）药师未按照规定调剂麻醉药品、精神药品处方的。

补：

1.麻醉药品和第一类精神药品处方印刷用纸为淡红色，右上角标注“麻、精一”。2.第二类精神药品处方印刷用纸为白色，右上角标注“精二”。

第二篇：医师应知应会

应知应会手册

第一部分、医疗法律法规

1、《中华人民共和国执业医师法》何时通过与施行？

答：１９９８年６月２６日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过，自１９９９年５月１日起施行。

2、参加执业医师资格考试有何条件？

答、具有下列条件之一的可以参加执业医师资格考试

（1）具有高等学校医学专业本科以上学历，在执业医师指导下，在医疗、预防、保健机构中试用期满一年的；

（2）取得执业助理医师执业证书后，具有高等学校医学专科学历，在医疗、预防、保健机构中工作满二年的；具有中等专业学校医学专业学历，在医疗、预防、保健机构中工作满五年的。

3、《中华人民共和国传染病防治法》何时通过与施行？

答：1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过，由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议于2004年8月28日修订通过，自2004年12月1日起施行。

4、《医疗机构临床用血管理办法（试行）》规定的输血适应症是什么？

答：凡患者血红蛋白低于100g/L 和血球压积低于30%的属输血适应症。

5、临床输血一次用血、备血量超过多少毫升时要履行报批手续？

答：临床输血一次用血、备血量超过2000毫升时要履行报批手续，需经输血科（血库）医师会诊，由科室主任签名后报医务处（科）批准（急诊用血除外）。急诊用血事后应当按照以上要求补办手续。

6、《医疗技术临床应用管理办法》何时施行？

答：自2009年5月1日起施行。

7、医疗技术分为哪三类：

答：第一类医疗技术是指安全性、有效性确切，医疗机构通过常规管理在临床应用中能确保其安全性、有效性的技术。第二类医疗技术是指安全性、有效性确切，涉及一定伦理问题或者风险较高，卫生行政部门应当加以控制管理的医疗技术。第三类医疗技术是指具有下列情形之一，需要卫生行政部门加以严格控制管理的医疗技术：（1）涉及重大伦理问题；（2）高风险；（3）安全性、有效性尚需经规范的临床试验研究进一步验证；（4）需要使用稀缺资源；（5）卫生部规定的其他需要特殊管理的医疗技术。

8、、《中华人民共和国侵权责任法》何时通过？

答：2009年12月26日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议通过。

9、《中华人民共和国侵权责任法》（医疗部分）内容有哪些？

答：第五十四条患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。

第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

第五十六条因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。

第五十七条医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

第五十八条患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：

（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；

（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；

（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。

第五十九条因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。

第六十条患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：

（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；

（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；

（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。

前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。

第六十一条医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料。患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当提供。

第六十二条 医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。

第六十三条医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施不必要的检查。

第六十四条医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序，妨害医务人员工作、生活的，应当依法承担法律责任。

10、抗菌药物管理指标：

住院患者抗菌药物使用率不得超过60%；门诊抗菌药物处方比例不得超过20%；抗菌药物使用强度力争控制在每百人天40DDDs以下；清洁手术预防使用抗菌药物百分率不超过30%；外科手术预防使用抗菌药物应在术前三十分钟至两小时内给药；清洁手术用药时间不应超过24小时；微生物检验样本送检率不得低于30%。抗菌药物占总药品费用的比例在医院规定的范围内。

第三篇：应知应会护理部分

三甲标准涉及的条款内容

（护理部分）

1.护理人员应当掌握的主要制度有哪些？

（一）护理质量管理制度

（二）病区管理制度

（三）危重患者抢救工作制度

（四）分级护理制度

（五）护理交接班制度

（六）护理查对制度

（七）安全给药管理制度

（八）护理查房制度

（九）患者健康教育制度

（十）护理会诊制度

（十一）消毒隔离制度

（十二）护理安全管理制度

（十三）护理不良事件报告制度

（十四）护理病例讨论制度 2.卫生部“优质护理服务示范工程”活动是何时开始的？ 答：卫生部于2010 年开始的。

3.我院优质护理服务是什么时间制定并下发了“优质护理服务示范工程”活动实施方案？活动的主要内容是什么？ 我院于2011 年10 月份制定并下发活动实施方案。主要内容是：、熟悉规章制度，明确岗位职责。2、夯实基础护理，优化工作流程，改善护理服务3、强化健康教育，拓展服务范畴，丰富工作内涵4、实施人性化护理管理，充实临床护士，优化人力配制5、强化护理质量，持续质量改进6、重视临床护理，评估护理服务效果

4.“优质护理服务示范工程”活动的主题是什么？

答：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理，提出优质服务。5.我院护理服务示范病房有多少个病区？覆盖率是多少？ 答：29 个病区，覆盖率100 ％。6.什么是分级护理？其病情依据是什么？

分级护理是根据患者病情及生活自理能力要求，由医师以医嘱的形式下达护理等级。分为特级护理、一、二、三级护理。l）特级护理病情依据：

(1）病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者．(2）重症监护室的患者。(3）各种复杂或者大手术的患者。(4）严重创伤或大面积烧伤的患者。

(5）使用呼吸机辅助呼吸，并要求严密监护病情的患者。(6）实施连续肾脏替代治疗（CRRT)，并需要严密监护生命体征的患者。

(7）其他生命危险，需要严密监护生命体征的患者。2）一级护理病情依据：(1）病情趋向稳定的重症患者。

(2）手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者。(3）生活完全不能自理且病情不稳定的患者。

(4）生活部分能自理，病情随时可能发生变化的患者。3）二级护理病情依据：

(1）病情稳定，仍需卧床的患者。(2）生活部分自理的患者。4）三级护理病情依据：

(1）生活完全自理且病情稳定的患者。(2）生活完全自理且处于康复期的患者。7.分级护理的护理要点是什么？ 1）、特殊护理的要点：

(1）严密观察患者病情变化，监测生命体征。(2）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。(3）根据医嘱，准

确测量出入量。(4）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。(5）保持患者的舒适和功能体位。(6）实施床旁交接班。2）、一级护理的要点：

(1）每小时巡视患者，观察患者病情变化。(2）根据患者病情，测量生命体征。(3）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。

(4）根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管道护理等，实施安全措施。(5）提供护理相关的健康指导。3）、二级护理的要点：

(1）每2 个小时巡视病房，观察患者病情变化。(2）根据患者病情，测量生命体征。(3）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。

(4）根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。(5）提供护理相关的健康指导 4）、三级护理的要点：

(l）每3 小时巡视病房，观察病情变化。(2）根据患者病情，测量生命体征。(3）根据医嘱，正确实施治疗，给药措施。(4）提供护理相关的健康指导。8.医嘱查对制度包括哪些内容？）、所有医嘱再转抄及执行时必须严格经两人核对，并有转抄和执行者签名。发现医嘱哪有问题及有疑问时，经核实无误后方可执行。）、医嘱必须按时执行。执行后由执行者在医嘱本、执行单上签执行时间、签全名。凡需交代由下一班执行的临时医嘱，应交待清除并做好标记。）、当日医嘱应执行三班查对制度并由查对者签名．4）、护士长每周组织总查对医嘱一次，检查转抄医嘱的正确性，发现问题及时补救。）、在危重症患者实施紧急抢救特殊情况下，医生方可以以口头方式下达临时医嘱。对医生下达的口头临时医嘱，护士应复述一遍，得到医生确认后方可执行，并暂保留用过的空安瓶。抢救结束后医师应及时补开医嘱（不超过6 小时）

9.临时医嘱处理流程？

提取医嘱、打印医嘱单、二人查对、正确执行、打铅笔勾签全名和时间、转抄打印医嘱记录单、打蓝勾。10.长期医嘱处理流程？提取医嘱、打印医嘱单、打印执行单打红勾、校对转抄、打印医嘱记录单打蓝勾、签名。11.紧急抢救情况下医嘱下达后处理流程是什么？

答：紧急抢救情况下，医师可下达口头医嘱，护士大声复述，经医师确认无误后执行，执行后保留空安瓶，经第二人核对后丢弃，抢救结束后30 分钟内由参加抢救的经治或值班医师补下医嘱，补下医嘱，补下医嘱的时间填写执行医嘱的实际时间。12.患者的权利有哪些？

受到尊重和周到服务的权利；参与医疗护理过程和决策的权利；接受或拒绝治疗的权利，并对后果有知情权；隐私权；宗教信仰和个人价值观受到尊重的权利；知晓和参与临床研究和临床试验的权利；知晓医疗费用的权利；对服务不满意投诉的权利。13.患者安全目标有哪些？

正确识别患者：有效沟通；用药安全；手术部位识别；减少医疗相关感染的风险；防跌倒／坠床、防压疮；危急值报告；不良事件处理；患者参与医疗安全。14.‘病情十知道’包括哪些方面的内容？

床号；姓名；诊断；病情；治疗；护理问题；饮食；心理状况；主要辅助检查的阳性结果；护理措施。15.护士在静脉输血操作中怎样防范差错事故？

（一）抽血样时，应先贴标签，到床旁认真查对、直呼患者姓名，查看腕带确认后做到每次抽取一个患者的血样。抽毕血样后，再与患者复核一遍。如遇危重、意识障碍，神志不清的患者，请家属确认。

（二）到血库取血时要逐项核对科别、床号、姓名、住院号、血型、交叉配血结果、血袋号，实习学员、临时工不能取血。

（三）输血前在护办室两人共同核对，到达床边两人再次核对。输过血的患者应再询问一次患者的血型。

（四）输上血后再核对一遍，并观察患者反应，及时处理。

（五）取回的血不宜放置时间过长。血中不得加其它药物。取回的血不宜在病房的冰箱内放置过久，若放置时要注明时间。

（六）手术室输血时，须与医生同时核对输血单、血瓶号及病历。16.护士在临床输血取血时，如何进行查对？查对的内容有哪些？

（一）查对方法：(l）取血时，应与血库工作人员共同查对患者的信息。（2）输血前，需经两人查对无误后，方可输入，接上血后再查对一遍，并注意观察反应。（3）输血后，血袋保留24 小时，以备必要时查对。

（二）查对内容：姓名、住院号、床号、血型、交叉配血试验结果、血袋号、血液成份、血袋编号、血液容量、采血日期、血液质量。17.输血不良反应处置？

答：立即停止输血，维持静脉通路，严密观察体征，及时处置抢救，保留血袋器皿，做好相关记录，按章逐级上报。

18.护士从血库取血以后血液应于多少时间输完？

护士取血后，全血和红细胞离开血库冰箱应30 分钟以内开始输注，4小时内输完。19.何为护理不良事件？

护理不良事件是指在护理过程中发生的、不在计划中的、未预计到得或通常不希望发生的事件，包括患者在住院期间发生的跌倒、压疮、导管滑落、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤及其他与患者安全相关的非正常的护理意外事件。

20.护理不良事件报告制度分级标准？不良事件处置、报告流程及报告时限？ 0级：事件在执行前被制止

l 级：事件发生并已执行，但未造成伤害。级：轻微伤害，生命体征无改变，需进行临床观察及轻微处理。3 级：中度伤害、部分生命体征有改变，需进一步临床观察及简单处理。4级：重度伤害，生命体征明显改变，需提升护理级别及紧急处理 5级：永久性功能损伤 6级：死亡。

及时报告，评估患者，妥善处置，客观记录，严密观察。0-1级常规每月3日通过会议记录上报护理部。2 一3 级，24 小时内报告。一6 级重大紧急事件，立即上报护理部。21.患者发生跌倒时，应当如何处里？

不能立即将患者扶起，要先评估患者生命体征、评估损伤部位、评估环境，将患者置于安全位置妥善处理避免伤害，根据需要采取治疗和护理措施。

22.值班护士每班都要评估患者的哪些情况？

要评估患者的生命体征、精神意识状态、有无疼痛症状、卧床患者的皮肤情况以及患者的护理需求。23.当医护人员工作中被针刺伤后应当如何处理？

答：要立即挤出伤口的血液、用清水冲洗、然后进行伤口消毒、然后报告有关部门并进行登记，必要时注射高价免疫球蛋白．

24.护士交接班时，应怎样巡视病区？

答：护士交接班时，应巡视病区内每一个病房和住院的伤病员，新入院伤病员、手术伤病员、危重伤病员、治疗未完的患者都要床旁交接班；护士还要交接未执行的医嘱和治疗；交接班的护士交接毒麻药品必须要当面核查交接。25.压疮预防的要求是什么？

答：准确评估，风险告知；针对风险，采取措施；出现问题，分期处置；持续观察，准确记录。26.对于评估后存在护理风险的患者应采取哪些措施？

答：应告知患者及家属存在的风险，在患者床头放置安全警示标识、采取相应的安全防范措施，每班评估风险变化，做好相关记录。

27.护理工作安全风险防范的要求是什么？

答：及时评估，准确记录；风险告知，警示标识；采取措施，再次评估。28.护理文书书写的要求是什么？

答：护理文书书写应当客观、真实、准确、及时、完整、规范。29.护理查房形式？

答：l）、普通查房（行政查房）2）、重点查房（业务查房）3）、教学查房 30.护理会诊形式有几种？

答：1）、病区间护理会诊；2）、全院会诊；3）、院外护理会诊。31.手卫生的时机是什么？手卫生“七步法”包括哪些流程？

答：无菌操作前；接触患者前；接触患者体液前；接触患者后；离开病房环境后。

答：手掌向对；先手背后掌心，十指交叉；手指相扣；紧握拇指；指尖对掌心；必要时洗手腕。32.护士的职责是什么？

答：保护生命、减轻痛苦、增进健康。33.护士的权利是什么？

获取工薪、保险、福利待遇；获得职业防护、医疗保健服务；接受职业健康监护；晋升技术职称；持续学习提高自身素质；获得从事工作的相关信息。34.护士义务是什么？

答：依法执业，服从安排；观察病情，及时报告；发现诊疗行为不当及时提出合理建议；关爱病患，维护权益；主动参与公卫事件处理和疾病控制；紧急情况下可主动实施或参与病患救护。35.执业注册有哪些要求？

答：具有完全民事行为能力；完成普通全日制3年以上的护理、助产专业课程学习，完成8 个月以上临床实习，取得学历证书；通过护士执业资格考试；身体健康。执业注册有效期为5 年 36.不得单独从事护理工作人员范围？

未取得护士执业证书；现执业地点与证书规定不符，未及时变更；超过执业许可效期。37.《护士条例》 有哪些内容？什么时候颁布？

《护士条例》 共有六章三十五条，由中华人民共和国国务院2008年1月23日 通过，2008 年5 月12 日起施行。38.护士条例的主要内容有哪些？

答：第一章总则；第二章执业注册；第三章权利和义务；第四章医疗卫生机构的职责；第五章法律责任；第六章附则

39.各种急救药品，器材及物品应做到哪“五定”? 答：定数量品种、定点放置、定专人管理、定期消毒、灭菌、定期检查维修。40.高危药品主要包括哪几类？如何管理？

答：高浓度电解质制剂、肌肉松弛剂与细胞毒性药等。对于高危药品必须单独存放，有醒目的标志，以提醒护士避免错拿错用。

41.临床工作特殊药物输液外渗处理的要求是什么？

答：停止输液，拔除针头，评估情况，妥善处理，必要会诊，及时报告，准确记录，继续观察。42.胰岛素使用及管理规定？

答：未开启的胰岛素放于冰箱保存（2~10度）。使用中的胰岛素可在25度以下温室保存，未被污染时保存期为4 周。胰岛素开启后直接在瓶身上注明日期，时间及签名，使用前查看有效期和开启时间。43.病区特殊药品应如何放置管理？

答：特殊药品分类：麻醉类药品、精神类药品、医用毒性药品、放射性药品

麻醉药品和一类精神药品要使用保险柜进行双人管理、二类精神药品实行“三专管理”：专柜、专人、专帐，上述几类药品每班交接清点、由具有资质的护理人员进行配置与使用。

高浓度电解质液体等药品放在专门的存放区域并有明显标识和管理规定。高危药品必须定点放置、定量管理，须由有执业资格护士进行配置与使用。

44.我院护理人员资源管理调配有什么规定？

答：科室出现紧急人力需求时，先在科室内进行人员调配；科室调配有困难时，报告护理部进行院内调配。45.健康教育方式有哪几种？

答：个别指导、集体讲解、文字宣传与图片及影视资料等。46.“深化优质护理服务示范工程”活动的主要内容是什么？

l）、改革护理模式；2）、履行护理职责；3）、合理人力配置；4）、公示服务项目；5）、优化护理流程；6）、调动护士积极性。

47.你所在科室优护是第几批试点？每批试点科室有哪几个科室？

答：第一批试点病区：(2个）高干科、肝胆外科。第二批试点：全院推开。48.实行责任制护理，护士分工方式有什么变革？其内涵？

答：护理分工方式由功能制改为责任制。根据患者病情，护理难度和技术要求合理实行责任制包干；责任护士职责清晰，分工实现扁平化，有资质的护士独立分管患者；责任护士为所分管的患者提供全程，全面、人性化服务；护理量大或一级护理患者较多的病房，护士人数适当增加；护士排版体现根据患者需要和尊重护士满意，减少交班次数，保证夜班、节假日的护理人力。

49.责任护士每天评估患者，掌握所负责患者哪些情况？

答：掌握所负责患者的诊疗护理信息，有效开展健康教育，康复指导和心理护理：一般资料、主要诊断、主要病情、治疗措施、主要辅助检查的阳性结果、主要护理问题及护理措施，病情变化的观察重点等。50.哪些患者须进行术前访视？

答：特殊手术体位患者、各专科新开展的手术患者、特殊患者及手术患者必须进行术前访视。51.术前访视的时间和内容？

答：术前访问工作由手术巡回护士负责，于手术前一天进行访视，了解病情，手术方案，术中特殊器械、仪器等，讲解手术注意事项，缓解患者压力。

52.护士与患者进行沟通时，应注意哪些问题？

（一）言语沟通时，注意语速缓慢清晰，用词简单易理解，通俗易懂，注意交流时机得当。

（二）非言语沟通时，衣着整洁、修饰得当，表情亲切、诚恳。

（三）技术操作轻柔、熟练。53.如何进行患者的有效身份识别？

患者身份识别的方法有：使用执行单、化验单等与床头卡、腕带上的床号、姓名、年龄、性别、ID号（住院号）等信息核对及双向查对法等。为患者进行各项诊疗护理活动时，至少同时使用两种患者身份识别方法，禁止仅以床号作为识别的唯一依据，让患者或家属陈述患者的姓名。54.叙述临床路径的概念？

临床路径是针对特定的一组病人使用标准化的综合多学科的过程来调整医疗行为的，对病人的治疗依据事先制定的基于时间或治疗结果的流程表顺序进行，在规定时间内达到一定的治疗结果，其目的是通过改进结果和减少病人的医疗成本来改进质量。

55.临床路径的准入、退出标准是什么？

进入临床路径的患者应诊断明确，没有严重的合并症，能够按临床路径设计流程和预计时间完成诊疗项目。出现以下情况时，患者应退出临床路径：实施临床路径的过程中，患者出现了严重的并发症，需要转入其他科室实施治疗的；在实施临床路径的过程中，患者要求出、转院或改变治疗方式而需要退出临床路径；发现患者因诊断有误而进入临床路径的；患者出现严重的医疗相关感染等情况不适宜继续完成临床路径的。56.要求掌握的质量管理改进方法及常用的质量管理工具有哪些？

PDCA循环管理方法。PDCA的中文含义为：计划（Plan）—实施（Do）—检查(Check)—行动（Act）.常用的质量管理工具有：鱼骨图、流程图。

57.护理质量管理实行哪三级管理？

护理质量管理实行护理部、总护士长、病区护士长三级管理。58.医院完善了哪些支持保障系统？

（一）建立服务保障支持系统，实现保洁、送药、送标本、病人送检等一体化服务。

（二）医院消毒供应中心、被服洗涤中心提供下收下送服务，统供中心实现网络申购，物资下送。

（三）医院统一购置补充护理辅助用具，提高工作效率。

（四）营房器具定期下科维修维护，提供保障支持。59.如何建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极性？

绩效考核侧重护士实际工作能力，包括：工作数质量、技术难度、风险系数、患者满意程度等。考核结果与护士等级评审晋升、学习进修、奖励评优、薪资调整等方面挂钩。充分体现多劳多得、优劳优得。60.护士接到“危急值”或其他重要的检查（验）结果电话，应如何处理？

接听电话的护士应在“危急值报告登记本”上记录报告内容和报告者姓名，并与报告者重复记录内容进行再确认。立即将危急值报告内容通知主管医生或值班医生，由医生在登记本上签字确认。必要时报告科主任及医务处。

第四篇：应知应会院感部分

医院感染的定义

医院感染是指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染；但不包括入院前已开始或入院时已处于潜伏期的感染。医院工作人员在 医院内获得的感染也属院内感染。

医院感染三级管理组织体系

医院感染管理委员会、医院感染管理科、临床科室的医院感染管理小组。

医务人员在医院感染管理中应履行的职责？

⑴严格执行无菌操作规程等医院感染管理的各项规章制度。⑵掌握抗感染药物临床合理应用原则，做到合理使用。⑶掌握医院感染诊断标准。

⑷ 发现医院感染病例，及时送病原学检验及药敏试验，查找感染源感染途径，控制蔓延，积极治疗病人，如实填表报告；发现有医院感染流行趋势时，及时报告感染管理科，并协 助调查。发现法定传染病，按《传染病防治法》的规定报告。⑸参加预防、控制医院感染知识的培训。

⑹掌握自我防护知识，正确进行各项技术操作，预防锐器刺伤。

医院感染暴发定义：

医院感染暴发是指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内发生 3 例以上同种同源感染病例的现象。出现感染流行暴发趋势，按照医院感染流行暴发处置预案上报、处理。

疑似医院感染暴发定义：

疑似医院感染暴发是指在医疗机构或其科室的患者中，短时间内出现 5 例以上临床症候群相似、怀疑有共同感染源的感染病例；或者 3 例以上怀疑有共同感染源或感染途径的感染病例现象。

医院感染病例上报程序（临床医师知晓）

发现医院感染病例时，主管医师应在 24 小时内填写《医院感染病例报告表》上报医院感染管理科；确诊为传染病的医院感染，按《传染病防治法》的有关规定报告和处理。

医院感染暴发事件上报程序（科主任、护士长、监控人员知晓）

临床科室发生 3 例（含 3 例）以上疑似医院感染暴发，应由本科室科主任立即当面或电话上报医院感染管理科负责人（电话：8228117/***）。

三甲医院医院感染监控指标：（全员知晓）

手卫生知晓率 100%，正确率 100%，依从率≥ 95%，重 点科室 100%。

住院患者医院感染率≤ 10%，漏报率≤ 20%，Ⅰ类切口 手术部位感染率≤ 1.5%。

手卫生定义：（全员知晓）

手卫生是指医务人员洗手、卫生手消毒和外科手消毒的总称。

手卫生指征：（全员知晓）

⑴当直接接触每个患者前后，从同一患者身体的污染部位移动到清洁部位时。

⑵接触患者黏膜、破损皮肤或伤口前后，接触患者的血液、体液、分泌物、排泄物、伤口敷料等之后。

⑶穿脱隔离衣前后，摘手套后。

⑷进行无菌操作、接触清洁、无菌物品之前。⑸接触患者周围环境及物品后。⑹处理药物或配餐前。

手消毒指征：（全员知晓）

(1)检查、治疗、护理免疫功能低下的病人之前。

(2)出入隔离病房、重症监护病房、烧伤病房、新生儿重 症病房和传染病病房等医院感染重点部门前后。

(3)接触具有传染性的血液、体液和分泌物以及被传染性 致病微生物污染的物品后。

(4)双手直接为传染病病人进行检查、治疗、护理或处理 传染病人污物之后。

(5)需双手保持较长时间抗菌活性时。

手卫生合格标准：（全员知晓）

卫生手清毒，监测的细菌菌落总数应≤ 10cfu/ ㎝ ² 外科手消毒，监测的细菌菌落总数应≤ 5cfu/ ㎝ ²

标准预防定义：（全员知晓）

针对医院所有病人的一种预防性措施。所有病人均被视为具有潜在感染性病人，即认定病人的血液、体液、分泌物、排泄物均具有传染性，必须采取标准水平的消毒隔离措施。不论 是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤与粘膜，接触上述物质者，必须采取防护措施。

标准预防的特点：（全员知晓）

1）要防止经血传播性疾病的传播，又要防止非经血传播性疾病的传播。

2）强调双向防护。既要预防疾病从病人传至医务人员，又要防止疾病从医务人员传给病人 3）根据疾病的主要传播途径，采取相应的隔离措施，包括接触隔离、空气隔离和飞沫隔离。

标准预防的主要措施：（全员知晓）

严格执行手卫生；戴手套；正确使用口罩、防护镜和面罩； 适时穿隔离衣、防护服、鞋套；污染的医疗仪器设备或物品的 处理；急救场所可能出现呼吸骤停等需要复苏时，有条件者应 用简易呼吸囊(复苏袋)或其他通气装置以代替口对口人工呼 吸方法；医疗废物应按照国务院颁布的《医疗废物管理条例》 及其相关法律法规进行处理；物体表面、环境、衣物与餐饮具 的消毒。安全注射定义：（临床医师、护理人员知晓）

对接受注射者无害；对实施注射者无害；注射产生的废弃物对他人无害。

医务人员的血源性职业暴露定义：（全员知晓）

是指医务人员从事诊疗、护理等工作过程中意外被艾滋病、乙肝、丙肝等病人的血液、体液污染了皮肤或者粘膜；或者被 含有艾滋病、乙肝、丙肝等病毒的血液、体液污染了的针头及 其他锐器刺破皮肤，有可能被病毒感染的情况。

医护人员锐器伤处理上报程序（全员知晓）

医务人员被污染利器刺伤后→立即在伤口旁端轻轻挤压，挤出污染血液→肥皂液 / 流水清洗→生理盐水冲洗粘膜→ 75% 酒精 /0.5% 碘伏消毒→填写医务人员锐器伤登记表→科主任 / 护士长签字→报告院感科和医务科。

发生 HIV 及 HBV 暴露时的处理上报程序（全员知晓）

抗-HIV 阳性→请专家评估伤口暴露级别→决定是否用药→若需用药，尽量在 1 小时内服用→填写职业暴露登记表→上报感染管理科和医务科。被 HBV 阳性病人的血液、体液污染的锐器刺伤：在 24小时内注射乙肝免疫高价球蛋白，同时进行血液乙肝标志物检查，阴性者皮下注射乙肝疫苗 10μg、5μg、5μg（按 0、1、6 月间隔），填写锐器伤登记表，上报感染管理科和医务科。

多重耐药菌（MDR）定义、重点防控措施：（全员知晓）主要是指对临床使用的三类或三类以上抗菌药物同时呈现 耐药的细菌。

接触防护加标准预防

常见多重耐药菌名称：（临床医师、护理、医技人员知晓）⑴耐甲氧西林金黄色葡萄球菌（MRSA）⑵耐万古霉素肠球菌（VRE）

⑶产超广谱 β-内酰胺酶（ESBLs）细菌 ⑷耐碳青霉烯类肠杆菌科细菌（CRE）⑸耐碳青霉烯类鲍曼不动杆菌（CR-AB）

⑹多重耐药 / 泛耐药铜绿假单胞菌（MDR/PDR-PA)⑺多重耐药结核分枝杆菌

多重耐药菌防控措施（临床医师、护理人员知晓）⑴强化全员培训，人人知晓，落实到位。

⑵患者宜单间安置或同种病原同室隔离，禁止与留置管、开放伤口、免疫力低下者同室。⑶及时上报、及时登记、标识明显（床头、病历、一览表）。⑷限制人员，减少出入。⑸ 严格执行手卫生，全员手卫生（医师、护士、实习、进修、保洁、家属等），执行率 100%。⑹加强清洁管理和开窗通风，仪器设备宜专用、专人诊治、诊疗护理安排在最后，换药后的敷料严禁带入换药室，应立即密封后送交医疗废物暂存点，不得在病区内逗留，以防污染周 围环境。

⑺根据药敏结果合理使用抗菌药物。

⑻ 加强医疗废物管理，病人产生的生活废物按医疗废物处置。⑼ 3 次细菌培养阴性（每次间隔＞ 24 小时），可解除隔离，认真做好终末处置。

病原微生物学监测要求：（临床医师、医技人员知晓）

各科室应根据临床微生物标本检测结果合理选用抗菌药物。住院患者抗菌药物治疗前微生物标本送检率不低于 30%。感染病例微生物标本送检率不低于 70%。

接受限制使用级抗菌药物使用前微生物标本送检率不低于50%。接受特殊使用级抗菌药物使用前微生物标本送检率不低于80%。Ⅲ联抗菌药物应用送检率 100%。

医疗器械集中供应管理：（临床医师、护理人员知晓）

《医院消毒供应中心管理规范》规定，医院应采取集中供应管理的方式，对所有需要消毒或灭菌后重复使用的诊疗器械、器具和物品由消毒供应中心（CSSD）回收，集中清洗、消毒、灭菌和供应。外来器械必须提前一天交由消毒供应中心统一清洗、灭菌。

医疗废物管理：（全员知晓）

⑴医疗废物分为：感染性、损伤性、病理性、药物性、化学性五类。

⑵各科室医疗废物登记内容包括医疗废物种类、重量或者数量、交接时间、双签名，资料保存 3 年。用印有医疗废物标识的专用包装袋盛装，黄色为感染性废物，红色为化学性废物，盛载不超过 3/4，一次性使用。

⑶锐器盒使用注意事项 : 加盖使用，装载不超过 3/4，一次性使用。收集内容 : 针头、穿刺针、缝针、刀片、载玻片、玻璃试管、玻璃安瓿破损体温计、备皮刀等，严禁重复使用。⑷医疗废物存放，必须在可控范围内；医疗废物暂存时间不得超过２天。⑸禁止任何单位和个人转让、买卖医疗废物。

医院感染培训要求：（全员知晓）⑴全院医务人员、行管人员及工勤人员都必须积极参加预防、控制医院感染相关知识的继续教育课程及培训活动。

⑵新上岗人员、进修生、实习生必须接受医院感染知识的岗前培训，时间不得少于 3 学时，考核合格后方可上岗。医院感染管理专职人员每年不少于 15 学时，其他管理与医务人员 每年不少于 6 学时。

⑶医院感染管理科每季进行全院性医院感染知识培训1 ～ 2 次；每年至少进行抗菌药物合理应用讲座一次。

⑷各科室每月组织医务人员进行医院感染知识培训一次，有记录，有考核。

消毒、灭菌剂使用管理：（全员知晓）

⑴消毒、灭菌剂必须由医院统一购置，符合《消毒管理办法》相关要求，阴凉通风清洁处放置。一经打开，使用时间不超过 7 天。消毒剂细菌含量＜ 100cfu/ml，不得检出致病性微 生物；灭菌剂不得检出任何微生物。速干手消毒剂开启后有效期为 30 天。

⑵科室应掌握消毒剂的使用浓度、配制方法和更换时间，现配现用的含氯消毒制剂、过氧乙酸等，配制后应用测试纸（卡）测试，浓度合格后方可使用。⑶科室应指定专人负责消毒制剂的管理和使用，发现问题应及时与医院感染管理科和药剂科联系解决。

温馨提示：（全员知晓）

⑴你科的监控小组成员是谁？

⑵熟悉你所在科室的医院感染管理及消毒隔离制度。

⑶熟悉重点环节如：多重耐药菌、呼吸系统、泌尿系统、导管相关血流感染、手术部位、皮肤软组织感染的预防与控制制度。

第五篇：应知应会

应 知 应 会

卷烟--用卷烟纸包裹烟丝制成的烟草制品。

烟草制品--以烟草为原料制成的嗜好性消费品，分为燃吸类烟草制品（卷烟、雪茄烟、烟丝）和非燃吸类烟草制品（鼻烟、嚼烟）。

烟草的类型: 按植物学分类,烟草为茄科；

根据品种特征和栽培调制方法分为烤烟、晾烟和晒烟。国际上烟草制品的主要类型有美式烟（即混合型）、英式烟（即烤烟型）、法式烟（晒烟型）和香料型卷烟四种。

我国卷烟产品形成了以烤烟为主，混合型、雪茄型、外香型卷烟为辅，类型相对比较齐全。

卷烟商品包装的作用有：

1、保护商品;

2、防潮、保湿;

3、保香;

4、便于销售、携带和保护;

5、广告、宣传;

6、标识与增值;包装体上（箱、条、盒）的图形和文字应符合商标法规定，不得使用下列图形和文字：

（1）同国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者相近似的；（2）同政府间国际组织的旗帜、徽记、名称相同或相近似的；（3）带有民族歧视性的；（4）夸大宣传并带有欺骗性的；

（5）有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响的。条、盒的技术要求:

1、注册标记?（registered表示商标已注册，）应标在条、盒包装体的正面右上角；

2、包装体正面必须用汉字写明省（市）名与企业名称，并用“〃”隔开；省（市）名与企业名称相同时可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷烟厂出品

上海卷烟厂

3、卷烟数量表示方法：

一般情况下表示为：条装200支/条；盒装20支/盒；

4、卷烟类型表示为：烤烟型、混合型、外香型、雪茄型四种类型之一。

5、焦油量表示为××mg或×mg，烟气烟碱量表示为××mg；

6、卷烟商品条码

目前，我国卷烟商品条码普遍采用13位，具体样式为： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前缀码：标识国家或地区的代码，我国统一为“690”。②生产厂商代码：标识的是商品制造厂商，我国烟草制品的制造厂商代码统一为“1028”。

③商品特性代码：标识商品属性、规格、价格等信息，是厂商赋予自已产品的代码，具有唯一性。

④校验码：用以检验上述代码的正误。

7、警句 《中华人民共和国烟草专卖法》第十八条规定的“吸烟有害健康”的句子，其英文一般译作“smoking is harmful for your health”。

商品仓储养护的基本方针：“以防为主，防治结合” 烟草商品堆垛：卷烟商品堆垛，不应超过5个烟箱高，库房内若使用照明灯具，应使用防爆灯具，严禁使用碘钨灯和60w以上的白炽灯，灯具与烟垛之间的距离应保持在0.5米以上。

烟垛间的距离：卷烟堆垛时，要注意以下距离，即：墙距为50-70㎝，垛距为50-60㎝，柱距为20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修订的十一项经营纪律:（1）不准违反行业内统一的卷烟二级调拨价、三级批发价和零售 2 价。不准批零-价。

（2）不准跨区向零售户供货，不准向零售户大批量供货。（3）不准搞卷烟拼盘供货和变相拼盘供货。（4）不准烟草职工及直系亲属从事个体卷烟经营。（5）不准在省外烟订货中购进关系烟、感情烟和回扣烟。（6）不准向系统外单位或个人销售烟叶。（7）不准向零售户赊欠货款。（8）不准向无证户批供卷烟。（9）不准为个人代售卷烟。

（10）不准霉变和包装残损等有质量问题的商品流入市场。（11）不准主销牌号销售断档，不准不合格产品出厂

建立客户经理制度的必要性：

1、建立客户经理制度是营销管理强化客户导向的需要

2、建立客户经理制度是网络建设发展到新阶段的基本要求

3、建立客户经理制度是企业应对未来激烈竞争的现实需要 新的网络运行模式的工作目标: 建立面向市场，面向零售户，强化对零售户的管理与服务，围绕客户关系这个工作重点，建立客户经理制度，组建客户经理队伍，充分发挥客户经理在管理市场、服务客户中的职能和作用，使网络运行达到管理更细、服务更优、效率更高、成本更低的目标。

客户经理：

是指负责对零售客户通过开展拜访等一系列沟通、交流活动，实施公司营销策略，协调和维护公司与零售客户之间的关系，提高客户满意程度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。

客户经理的“七员”：

观察员、管理员、侦察员、宣传员、协调员、信息员、局部工作指挥员

客户经理的基本职责：

1、开发客户需求，完成卷烟销售目标任务；

2、完成人工订单的采集、传递工作；

3、完善客户信息资料，把握客户卷烟销售状况；

4、搜集市场信息，提供营销决策的依据；

5、按照客户分类和分级服务标准为客户提供个性化服务；

6、组织协调销售服务团队的各项工作；

7、培育卷烟品牌，服务工业企业。客户经理的地位和作用：

1、卷烟销售服务团队的组织和协调者，客户服务团队的核心；

2、公司销售策略的主要执行者；

3、联结公司和客户的桥梁和纽带；

4、提升客户满意度的责任人；

5、公司市场形象的主要代表。客户关系管理的基本原则：

1、客户是公司的财富；

2、客户的价值取决于其在客户金字塔中的位置；

3、抱怨的客户其实是有价值的客户；

4、当你设法满足一个客户时，需要考虑其他客户的感受；

5、客户的不满是逐渐积累的；

6、无论何时，主动服务总是比被动服务更令客户满意。客户经理的工作流程：

（一）客户拜访流程

1、查看客户类别，准备个性化拜访计划；

2、实地拜访时，重点做好沟通信息、解决疑问、推荐商品、新品铺市、指导经营、培育品牌等工作；

3、拜访结束后及时填写拜访工作日志，总结拜访效果；

4、根据拜访效果，调整拜访计划。

（二）走访客户要解决的问题

1、了解每个客户真正的需要及其面临的问题；

2、发现客户服务中的失误和不足；

3、了解每个客户现有能力及未来潜力；

4、加深与每个客户的关系；

5、增加客户的订货量。

（三）客户经理品牌维护工作流程

1、接受市场经理分解的重点品牌培育规划；

2、每月末，制定下月重点品牌培育相关工作计划；

3、向客户推荐重点品牌，与客户商定重点品牌铺市事宜；

4、拜访时收集客户重点品牌销售及顾客反应信息，提出指导意见；

5、关注重点品牌订货信息，分析动销情况，制定相应对策；

6、有促销活动时，积极配合实施，并反馈相关信息。

（四）客户经理新品铺市流程

1、确定试销客户，商定新品铺市及促销计划；

2、与客户协商出样位置及初次订货量；

3、督促促销活动按计划实施；

4、走访客户，及时了解新品动销情况；

5、每月，汇总新品销售、顾客反应及铺市率等情况报市场经理；

（五）指导客户经营流程

1、分析客户订货品种、数量结构及库存状况；

2、指导客户设定合理周转量和品种结构；

3、传授卷烟推销技巧；

4、指导货架摆放及卷烟出样顺序；

5、提供卷烟销售市场信息。客户经理的销售能力：

1、把握客户需求；

2、正确介绍产品；

3、掌握推销技巧；

4、主动增值服务；

5、注意货款回收；

6、稳定客户关系。客户经理的知识能力：

1、丰富的行业知识；

2、必要的法律知识；

3、产品知识；

4、市场营销知识；

5、沟通和谈判技巧等。客户经理的职业素质：

1、树立服务意识；

2、注重实践创新；

3、具有合作精神；

4、敢于承担责任；

5、维护公司利益。客户经理的主要职责：

可概括为“管理市场、培育品牌、服务客户”这三个方面。管理市场是培育品牌、服务客户的基础； 培育品牌、服务客户是管理市场的目的； 而服务客户则是提升网络竞争力的重点；

管理市场的前提就是要仔细研究市场，而研究市场是培育品牌、服务客户的基础；

管理市场的内容包括: 分析目标市场、收集市场信息、强化客户管理。对客户的管理，其目的是控制目标市场，而客户经理对市场、对客户的业务管理应该是专卖体制下的营销管理。

品牌培育工作应主要从以下方面开展：

1、品牌培育建议

2、做好品牌宣传

3、引导市场消费

客户经理任职条件：

1、具有较强的事业心、责任感、创新精神和团队精神，爱岗敬业，自觉维护企业形象。

2、身体健康、品貌端正，没有不良行为记录。

3、城网客户经理必须具备大专以上文化程度；农网客户经理必须具备高中以上文化程度。

4、年龄在30周岁以下（原从事烟草系统销售工作一年以上，且工作特别优秀的人员，可适当放宽）。

5、能熟练操作计算机的常用软件，如：Word、Excel等。

6、待人有亲和力，有较强的交谈、沟通能力，无偏激。

7、有一定的分析和文字写作能力。客户经理品质要求：

1、诚实守信

2、热情敬业

3、公正无私 在实践中，提高客户经理心理素质应从以下方面入手：

1、学会沟通

2、以情动人

3、保持耐心

客户经理根据其工作业绩及工作能力由低到高分为见习客户经理、三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理四个级别，并实行不同级别的工资待遇，以调动客户经理工作积极性。

客户经理拜访前的准备：

首先，客户经理应根据前一天制定并经市场经理批准后的拜访计划，结合市场经理临时安排的工作内容，精心准备当天的拜访工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，检查要带的拜访资料是否齐全。

再次，客户经理在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着，穿着是客户见到的第一目标，得体的穿着能让客户的心情放松。

总之，拜访前准备的目的是为了帮助客户经理明确拜访计划、掌握客户信息、树立行业形象，保证与客户在拜访过程中处于更加主动的地位。

客户经理拜访客户过程中的程序和工作：

一般包括：问候客户并介绍拜访目的、帮助客户陈列、管理客户库存、督促客户明码标价、分析客户销售数据，掌握市场动向、与客户交流了解市场反映、指导客户经营、进行品牌培育、倾听客户意见和建议、处理客户异议、完成客户拜访、走访市场发现和收集市场信息等十一项。

客户经理在拜访过程中，要通过与客户和消费者真诚的交流来真实了解市场的反映，具体应做好以下工作：

1、客户经理要通过与客户和消费者交流和沟通，了解周围其他持证户、无证户是否有违法经营的迹象，并尽可能地掌握违法经营的确切情况，如违法卷烟的品牌，藏匿地点，送货人员、车辆、时间等。对了解的情况一定要做好记录，并及时向市场经理专管所所长反映。

2、客户经理要从维护持证零售户自身利益的角度，发动持证户积极举报周围经营户的违法信息，并宣传保密措施，打消持证户的顾虑。

3、客户经理要帮助零售户计算合法经营的收益帐，讲解违法、违规经营被吊销专卖证后的直接和间接损失，使零售户进一步认识到烟草专卖零售许可证的含金量，提高守法经营的意识。

4、客户经理要通过与客户交流和沟通，了解电话订货员的服务态度,专卖稽查员是否文明执法,送货员送货是否及时、服务是否周到等情况。对发现的问题要及时进行沟通、协调，并妥善解决。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育与卷烟（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育优于卷烟品牌培育，卷烟品牌培育是建立在公司品牌创建的基础上。

客户经理在拜访客户的同时，还应在走访市场的过程中注意发现和收集市场信息，具体做好以下工作：

1、在走访过程中，注意区域性大户的动向，以及一些复杂地段（如早市、夜市）是否有新出现的无证户（如季节性流动摊点）、是否存在“假、私、非”等情况。

2、在走访过程中，如发现存在“假、私、非”及无证经营的情况，应立即向市场经理、专管所所长反映，并确定稽查人员到达后方可离开。

3、在走访过程中，协助专卖人员对申请办证的经营户进行实地勘 8 察。

客户经理应本着突出重点、简明扼要的原则做好次日晨例会汇报的准备工作，具体内容包括：

1、重点反映辖区市场销量变动（上升、下降）情况及原因分析、重点品牌培育情况。

2、重点反映拜访重点客户、卷烟销售异常客户的情况，并分析原因及采取的措施。

3、重点反映走访市场过程中发现的持证零售户违规经营情况，区域性大户、新增无证户、“假、私、非”卷烟等情况的动向，以及建议采取的措施。

4、简要汇报市场经理前日安排工作的完成情况。

5、简要说明客户的意见和建议等。市场经理工作职责

－ 分解销售计划，组织客户经理完成目标任务； － 组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； － 组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况； － 组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务； － 执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

客户经理工作职责: － 完成卷烟营销工作任务；

－ 完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议； － 收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告； － 提供零售客户紧缺货源供应建议；

－ 按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； － 开展客户维护，实现客户等级提升；

－ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。客户经理工作纪律:

1、不迟到，不早退，不脱岗。

2、挂牌上岗。

3、使用文明用语，不准与零售客户发生争执。

4、不准漏访、漏管。

5、不准接受零售客户吃请。

6、不准向零售客户索要物品，不准借钱、借物。

7、不准泄露企业机密，谋取不正当利益。

8、不准与零售客户串通，擅自提高紧俏品牌卷烟供货量。

9、不准私自替工业企业搞产品促销。

10、不准收取工业企业宣传促销补贴、奖金和贵重物品。“整体推进、全面提升”是新形势下新一轮网络建设的总体要求。整体推进是全面提升的基础和前提，全面提升是整体推进的完善和提高。

整体推进就是要解决各省（区、市）及省内各地区之间网建工作的不平衡，促进全国统一、分级管理的现代化卷烟营销网络的形成。

全面提升就是要在整体推进的基础上，在客户服务、品牌培育、团队建设、科学管理等方面开拓、创新，提高网络的整体运作水平，充分发挥其功能，实现优质、高效、低成本。