第一篇：美容院内部管理制度
美容院内部管理制度
第一章 管理大纲
一、为加强管理，完善各项工作，促进美容院发展壮大，提高经济效益，特制订本规章制度。
二、全体员工必须遵守美容院的章程及规章制度和各项决定、规定、纪律，对任何违反美容院章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
三、禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏生活馆财产；禁止任何个人损害美容院形象、声誉、利益，破坏美容院发展。
四、通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术，不断完善美容院的经营、管理体系，不断壮大美容院实力，提高经济效益。
五、美容院实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励员工发挥才能、多作贡献，对有突出贡献者或美容院经营管理提出合理化建议者，将予以奖励、表彰。
六、提倡全体员工学习知识，为员工提供学习、深造的条件、机会，努力提高员工的素质和水平；为员工提供平等的竞争环境和晋升的机会，鼓励员工的素质和水平。
七、提倡员工团结互助、同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。
八、全体员工应爱护美容院内一切物品，提倡厉行节约，反对铺张浪费。
第二章 人事管理制度
（一）、美容师职责
1、严格遵守店内的各项规章制度，服从上级主管的工作安排。
2、热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专业技术技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。
3、熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。
4、日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措施，把顾客提出的意见和建议及时上报店长，积极配合店长工作。
5、客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人。
6、客人数据填写要及时、准确、清楚、工整并签名确认。
7、根据客人的情况，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。
8、配合店内主管做好客人的铺垫，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高。
9、做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。
10、必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。
11、按时完成每日《美容师操作记录》的签字与复核、《业绩日报表》、《客人护理情况记录》等报表，并与月末协助店长做好《个人业绩分析表》。
第三章
考勤制度
1）美容院营业时间为早上09：30—晚上09：00，早上9：30到店签到。2）每日前台严格按考勤制度记考勤，次月（）日将考勤表报给店长。
3）设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全勤奖50元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖100元。4）每天吃饭时间20分钟，美容师外出吃饭必须请假，如有超出规定时间者，按迟到处理。
5）迟到20分钟以内，罚款20元，迟到20分钟—1小时，罚款50元，迟到1小时，按旷工处理，当月累计2次（含）以上罚款加倍处罚。
6）请事假一天，扣100元加当日工资，每月累计2天扣除当月奖金，事假必须提前一天申请，当事人签字，主管经理签字。
7）病假必须有医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，并由经理签字，如没有医院证明，按事假处理，开虚假证明按旷工处理
8）关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款200元，扣除当日工资，旷工三次公司给予开除处分。9）凡遇特殊情况，须提前打电话到美容院请假，安排好工作，否则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。
10）凡有假打、虚打、代打考勤者，按相应假打考勤专案扣除工资。情节严重者和相关人员处以50元以上罚款。
11）属正常工作范围内或培训，或个人工作未完成而延长工作时间，不算加班。不补休息。
第 四章
奖惩制度：
一
每月评选销售冠军一名，以各种形式给予奖励。
二
凡对美容院提出合理化建议，经美容院采纳者将予20-200元的奖励。三
凡对美容院的重大事件有功绩者（如营销策略、挽救事故等），可获得美容院奖励50-300元。
四
顾客对该美容师提出投拆：如服务质量、态度，则该美容师将不获发给该次服务分成，如情况严重者，美容院将严肃处理。（投诉一次扣200元）五
A级过失处罚条例（罚款50元）
1、未按规定办理病、事假的请假手续；
2、仪容不雅、衣冠不整，未按规定着装，卫生工作不达标，违反卫生制度；
3、上班时间打私人电话，长时间接私人电话或长时间会见亲友或将亲友带进美容院长时间闲谈；
4、私自使用客人的物品；
5、上班时间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物；
6、上班时间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（员工指定就餐例外）；
7、上班时间串岗、离岗，或其它公共场所闲逛；
8、在美容院内聚集讨论私人事情、说笑、打闹。以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制度执行处罚；三次以上按B级过失处理。
六
B级过失处罚条例（罚款100元）
1、上、下班不签到，代替别人签到或请别人代签到（此项罚款200元），或上错班；
2、在美容院内有不礼貌行为和使用污言秽语；
3、工作态度不认真，影响服务质量，客人投诉或提出书面意见；
4、工作责任心差，致使美容院蒙受不应有的损失。
5、不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务；
6、上班时间睡觉；
7、未办手续，未经同意擅自缺勤（必须同时扣除当时工资及奖金）；
8、工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容院正常运作；
9、在同事之间，或同事与领导之间，拨弄是非，挑起事端。
以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错误情节严重，影响较大的，给予解聘处分。
（三）C级过失处罚条例（应受到解聘和辞退处分）
1、危害他人的人身安全；
2、殴打他人、互相打架或唆使别人打架；
3、私自向客人索要客人所赠的小费或其它物品；
4、泄露美容院的机密情况；
5、弄虚作假、让人开假病假条，或其它假证明，以欺骗领导；
6、偷窃客人或其它人的财物以及美容院财产；
7、因违反有关规定而造成重大影响或损失；
8、有意损坏或唆使别人损坏生活馆的设备财产，造成恶劣影响；
9、擅自私用美容的仪器、器具及货品；
10、未经许可利用办公设施如电话、计算机和电传等；
11、触犯国家刑法。
12、一年内累计过失单在十张以上者，公司会考虑予以辞退。
第五章 员工工作守则
（一）美容师工作守则：
1、员工必须遵守考勤制度，并随时以饱满的热情、整洁的仪表进入工作岗位，不得互相代替签到。
2、员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起，短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。
3、每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作时间内不准配带饰品（包括戒指、手链、手表等）；指甲要经常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。
4、所有员工必须保持衣着整洁，上班时统一穿着制服及工作鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须配戴工牌。
5、美容师在给顾客服务时，必须按标准佩带口罩。
6、美容师在工作期间严禁接打电话。（手机静音）。
7、美容院内所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。
8、员工必须按规定时间规定地点进餐，美容师不得随意出入美容院，如有需要必须向店长打招呼，且不得超过规定的进餐时间20分钟。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。
9、美容师主动检查及收拾美容室内卫生清洁情况，如毛巾及地面或用具是否清洁等。
10、休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。
11、所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后放回原处，严禁随处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。
12、美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其它时间如培训需使用美容床时，必须征得店长同意方可使用。
13、每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按规定清洗及消毒，以确保卫生。
14、容师必须严格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，严禁私自无故加减，遇有特殊情况，应立刻请示店长。
15、为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有兴趣的情况下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。
16、除员工休息室内之存物柜内可存放少量私人物品，美容室内任何范围皆不准摆放任何私人物品，例如：衣物、水杯等。
17、美容室要随时在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂物。美容师不准在里面看书，阅报和休息
18、如果有需要，美容师必须服从美容院的加班安排，不得有托辞或拒绝做客等现象。
19、未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台柜台内逗留。
20、美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。
（二）营业前的准备工作
1、在开门前必须备足商品营业必须品，检查是否有缺货的现象，每个人都必须 做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。
2、床单、衣物、毛巾等必须保持清洁，每次护理时都要更换，化妆区需随时清理，护理前后的仪器，必须要消毒。
3、开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。
4、所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在9：30分前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00正式开始营业。
（三）接待流程：
1、新客：
客人进门（热情开门迎接并问好）---将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶）---了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询）---掌握客人的需求及基本情况，建议感受--（安排预约）--热情介绍优秀美容师—前台领用衣柜钥匙，引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）--带客人至美容床告之躺卧方式—操作（结合初步了解的情况就客人护理状况展开适当诉求）--店长进内场巡场—操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨---客人更衣（店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应）---客人整理妆容（倒好花果茶）--请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）--店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）--完毕，热情送客人出门，并邀请再次观临—整理总结待客数据，并记录下来。
2、熟客
电话预约，安排接待时间及美容师—客人进门（热情开门迎接并问好）--店长/助理店长简单咨询客人上次护理后状况，提出建议引导客人，美容师引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）--带客人至美容床---操作（根据客人的情况适当诉求产品或其它疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）--店战巡内常—操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨—客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应）--客人整理妆容（倒好花果茶）--请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效）--店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续—完毕，热情送客人出门，并邀请再次观临—整理总结客人数据记录下来。
（四）行为语言规范：
1、礼貌用语：
A
待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。
五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎光临）
2）体贴宾客有问声（）
3)宾客表扬有谢声（谢谢）
4）周到有歉声（对不起）
5）宾客离店有别声（再见，请慢走）
十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再来 B
待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己的情绪带到工作中。C
当宾客来到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位来到美容院的顾客都要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。D 业务忙宾客多时，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍等，我马上过来。”当接待等待已久的宾客时，要说：“对不起，让您久等了。”宾客离店时应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次再来”。
E
当没有顾客时，美容师可补充整理商品或做其它营业准备工作，有宾客进入美容院时，必须立即接待宾客，决不可因上述事而让顾客等候。
2、电话礼仪：
A
有电话要求在响铃两声内接起，挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机 B
接听问候：“你好，***美容院，我是***”，请问有什么事可以帮到您？如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做好电话记录。
C
接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“ 请、您、谢谢”等礼貌用语。
D
上班时间禁止用生活馆电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，时间不可超过3 分钟，以免占用生活馆电话线路影响生活馆正常业务。
（五）服务纪律规范：
1、必须依照店内编制的时间表当班,如有调换,须由店长批准,未经许可不得擅自调换
2、工作时间按指定的位置站好或坐好,禁止闲谈,前倚后靠,大声喧哗,干私事。
3、工作时间严禁看书报、杂志等读物。不允许在美容院内睡觉，吃东西。
4、爱护公共财物，如有损坏，请立即通知店长。
5、不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等；不得以任何借口与宾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂，以至殴打宾客。
6、员工禁止将美容院制服穿回家。
7、所有员工必须按规定时间到规定地方进餐，特殊情况由经理批准除外。
8、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口。
9、店内见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好；店内遇到同事或上司必须大招呼。
10、店长进美容室关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重。
11、美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位。
12、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡。
（六）操作行为规范
1、客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具；
2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客户数据文件； 美容师服务客人时必须带口罩并消毒双手；必须摘去身上手上的饰物； 操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则；
美容师服务与客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；
美容师服务客人过程中不可随意离开工作现场，否则必须告诉客人并尽快回到现场，确保护理的连续性；并把每一步操作告知客人，让客人安心；
7、服务过程中不可随意更改美容师，确保护理的完整性；
8、美容师服务完毕必须及时整理工作现场（床铺、仪器、清洁并归还用具）；
9、美容师服务完毕必须及时让客人签名并将数据放入前台指定位置；
10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；
11、店内所有的物品、仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养；
12、店长在外场空闲时须进内场关心客人。协助美容师进行业绩提升，随时关心客人的感受及美容师的服务质量。第六章
卫生管理制度
1、美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。所有美容师需共同维护、协助美容院的所有卫生，共同创造良好的卫生环境。
2、要求：干净、整洁、一尘不染、空气清晰；
3、操作标准： A
玻璃标准：
时刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人保持干净； B
卫生间、浴室卫生标准：
下水畅通，室内保持空气清晰；卫生间内是否有卫生纸、马桶刷洗干净，无不洁物，地面无垃圾；玻璃通透无水印，淋浴头无水印，水池内外干净，池内无杂物；地面无印痕及杂物；用过的毛巾及美容袍随时置放专门的衣筐中。并及时清理、按时洗涤；要求责任人保持干净。梳妆台处无头发，梳子上无头发。
C 美容室卫生：
美容床保持干净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方，床架、椅脚擦干净，不锈钢处无明显印痕。仪器车、喷雾机按指定位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无尘土无印痕，仪器车擦拭干净，无杂物（车上除仪器外只可摆放棉签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒）。水池内外无垃圾，无水渍，水龙头上无水印及其它印痕。及时倒垃圾，桶身及桶盖干净无污垢。地面、边角线、墙壁干净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空调机身无尘土。D 展台、：3、4、5、6、4、5、6、7、台面、玻璃面、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦拭产品包装，保持表面干净、无污垢。展台储物柜内物品码放整齐。
员工上班时间要求穿着整洁、无污、无皱的工作服，要求3天更换一次工作服。（夏天除外）
美容师为顾客服务前必须消毒双手，护理过程中须按规定勤换水，禁止用手直取产品，必须使专用器皿，顾客离开后应及时整理服务用品，清理工作台、仪器、地面卫生等。卫生注意事项：
（1）每天清洗喷雾机、水杯。（2）刷洗卫生间及淋浴间壁砖。（3）负责卫生间人员每半小时检查卫生间卫生，内喷洒消毒水。（4）负责美体休息厅的人员时刻保持洗手池、地面、更衣柜等处卫生。（5）晚上下班负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统一位置。（6）美容师要把所有器具清洗干净，进行消毒。（7）负责淋浴间的人员，早班把干净拖鞋放到鞋柜，把干净的毛巾迭整齐的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干净，下班负责凉干。
检查与复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做随时检查，店长/助理店长做二次复审与检查，如出现不合标准时，相关人员一律接受相关惩罚。
第八章 物耗管理制度
（三）物耗管理：
2、每月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总经理签字同意后方可购买。
3、美疗师领出物品时，需在物耗领用表上签字。
4、产品物耗由领班向主管经理统一领取，并填写产品物耗领用表.5、美疗师使用产品时，严格按正常使用量操作，保证产品正常使用次数。
第九章
顾客管理制度
一
建立客人的基本数据：
1、建立《顾客咨询表》---了解客人的基本情况（身体、皮肤、饮食、运动、睡民、生活、职业、年龄及联络方式等）。
2、当客人成为会员或包期后，需马上建立全新的〈〈客人数据卡〉〉，并在相应的位置填写每一次的护理记录和店长咨询记录。二
客人数据的分类及查询；
1、按照美容师的编号（属于哪一位美容师的客人即客档编入该美容师编号组中）；
2、在数据卡外以不同色别进行区分；
3、按客人姓氏字母的顺序排列。
三
客人资料卡的调用及注意事项；
1、如出现某编号美容师遇忙、休息、调动等状况，按轮班指定新美容师接替原美容师进行服务，服务前需对客人的情况做详细了解。
2、每一位美容师在操作客人前，都需对客人前期数据进行熟悉，并将当次操作做详细记录。
四
表格
1、〈〈客人签到表〉〉：上面有客人的亲笔签到；
2、<<美容师操作记录表>>;客人当次的操作项目服务人员及店长确认的亲笔签字;3 <<遇忙熟客替值操作记录>>与<<新客轮酬表>>;4 <<收费单>>
第十章
顾客投诉管理制度
一
解决顾客投诉原则
在投诉当天以最快速度予以顾客答复，如当日不能解决应告知顾客解决时间并尽力安抚顾客。有解决方案后，立刻通知顾客。
处理投诉时，应站在顾客的角度为其着想。
二
解决顾客投诉流程
管经理当事人及知情人了解真实情况。
如产品质量问题造成之投诉，应给予补救处理。
分析当事人触犯本店哪些规章制度，如属人员服务质量问题应按制度予以当事人正确处理。
通知顾客处理结果，向客人赔礼道歉，并提出补救措施。
实施补救措施。
第二篇：美容院内部管理制度
美容院内部管理制度
第一章 管理大纲
一、为加强管理，完善各项工作，促进美容院发展壮大，提高经济效益，特制订本规章制度。
二、全体员工必须遵守美容院的章程及规章制度和各项决定、规定、纪律，对任何违反美容院章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
三、禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏生活馆财产；禁止任何个人损害美容院形象、声誉、利益，破坏美容院发展。
四、通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术，不断完善美容院的经营、管理体系，不断壮大美容院实力，提高经济效益。
五、美容院实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励员工发挥才能、多作贡献，对有突出贡献者或美容院经营管理提出合理化建议者，将予以奖励、表彰。
六、提倡全体员工学习知识，为员工提供学习、深造的条件、机会，努力提高员工的素质和水平；为员工提供平等的竞争环境和晋升的机会，鼓励员工的素质和水平。
七、提倡员工团结互助、同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。
八、全体员工应爱护美容院内一切物品，提倡厉行节约，反对铺张浪费。
第二章 人事管理制度
（一）、美容师职责
1、严格遵守店内的各项规章制度，服从上级主管的工作安排。
2、热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专业技术技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。
3、熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。
4、日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措施，把顾客提出的意见和建议即使上报店长，积极配合店长工作。
5、客人到店后严格按照公司服务规范服务与客人。
6、客人数据填写要即使、准确、清楚、工整并签名确认。
7、根据客人的情况，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。
8、配合店内主管做好客人的铺垫，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高。
9、做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。
10、必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核。
11、按时完成每日《美容师操作记录》的签字与复核、《业绩日报表》、《客人护
理情况记录》等报表，并与月末协助店长做好《个人业绩分析表》。
（四）保洁员岗位职责
1、负责美容院所有环境的卫生（参考卫生标准）
2、按操作标准和要求，及时清理、更换、消毒、洗涤毛巾、床罩、美容师服、拖鞋等店务用品，并保障有关设备的正常使用。
3、每半小时检查一次卫生间及洗手池的卫生；
4、监督美疗师换水是否按规定（把杂物倒进水池内，换完水擦拭洗手池边缘，保持干净），必须随时提醒美疗师注意维护卫生环境。
第三章
考勤制度
1）美容院营业时间为早上10：00—晚上10：00，早上9：40到店签到。2）每日前台严格按考勤制度记考勤，次月（）日将考勤表报给店长。3）设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全勤奖50元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖100元。
4）中间有1小时吃饭时间，美容师外出吃饭必须更衣，禁止穿工作服。如有超出者，按迟到处理。
5）迟到20分钟以内，罚款20元，迟到20分钟—1小时，罚款50元，迟到1小时，按旷工处理，当月累计2次（含）以上罚款加倍，全年累计15次（含）以上，扣除当年奖金。
6）请事假一天，扣当日工资，每月累计2天扣除当月奖金，每年累计15天以上扣除当年奖金。事假必须提前一天申请，当事人签字，主管经理签字。7）每月可享受带薪病假1天，请病假必须早上7：30之前，2小时之内算迟到处理，1小时之内按旷工处理；病假每月累计3天扣除当月奖金、累计超过5天，则底薪减半，全年累计15天以上，扣当年奖金，病假必须有区级医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，并由经理签字，如没有医院证明，按事假处理，开虚假证明按旷工处理
8）关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款100元，扣除当月奖金，旷工两次，另扣除全年奖金，旷工三次公司给予开除处分。9）凡遇特殊情况，须提前打电话到美容院请假，安排好工作，否则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。
10）凡有假打、虚打、代打考勤者，按相应假打考勤专案扣除工资。情节严重者扣除当月奖金。相关人员处以50元以上罚款。
11）如有加班，由加班人填写加班时间、事由，交主管经理签字后，统计考勤。（如属正常工作范围内或培训，或个人工作未完成而延长工作时间，不算加班。）
第 四章
奖惩制度：
一
每月评选销售冠军一名，以各种形式给予奖励。
二
凡对美容院提出合理化建议，经美容院采纳者将予20-200元的奖励。三
凡对美容院的重大事件有功绩者（如营销策略、挽救事故等），可获得美容院奖励50-300元。
四
顾客对该美容师提出投拆：如服务质量、态度，则该美容师将不获发给该次服务分成，如情况严重者，美容院将严肃处理。五
A级过失处罚条例（罚款50元）
1、未按规定办理病、事假的请假手续；
2、仪容不雅、衣冠不整，未按规定着装，卫生工作不达标，违反卫生制度；
3、上班时间打私人电话，长时间接私人电话或长时间会见亲友或将亲友带进美容院长时间闲谈；
4、私自使用客人的物品；
5、上班时间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物；
6、上班时间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（员工指定就餐例外）；
7、上班时间串岗、离岗，或其它公共场所闲逛；
8、在美容院内聚集讨论私人事情、说笑、打闹。
以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制度执行处罚；三次以上按B级过失处理。
六
B级过失处罚条例（罚款100元）
1、上、下班不签到，代替别人签到或请别人代签到（此项罚款200元），或上错班；
2、在美容院内有不礼貌行为和使用污言秽语；
3、工作态度不认真，影响服务质量，客人投诉或提出书面意见；
4、工作责任心差，致使美容院蒙受不应有的损失。
5、不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务；
6、上班时间睡觉；
7、未办手续，未经同意擅自缺勤（必须同时扣除当时工资及奖金）；
8、工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容院正常运作；
9、在同事之间，或同事与领导之间，拨弄是非，挑起事端。
以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错误情节严重，影响较大的，给予解聘处分。
（三）C级过失处罚条例（应受到解聘和辞退处分）
1、危害他人的人身安全；
2、殴打他人、互相打架或唆使别人打架；
3、私自向客人索要客人所赠的小费或其它物品；
4、泄露美容院的机密情况；
5、弄虚作假、让人开假病假条，或其它假证明，以欺骗领导；
6、偷窃客人或其它人的财物以及美容院财产；
7、因违反有关规定而造成重大影响或损失；
8、有意损坏或唆使别人损坏生活馆的设备财产，造成恶劣影响；
9、擅自私用美容的仪器、器具及货品；
10、未经许可利用办公设施如电话、计算机和电传等；
11、触犯国家刑法。
12、一年内累计过失单在十张以上者，公司会考虑予以辞退。
第五章 员工工作守则
（一）美容师工作守则：
1、员工必须遵守考勤制度，并随时以饱满的热情、整洁的仪表进入工作岗位，不得互相代替签到。
2、员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起，短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。
3、每日化淡妆上岗，不准浓妆艳抹。美容师工作时间内不准配带饰品（包括戒指、手链、手表等）；指甲要经常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。
4、所有员工必须保持衣着整洁，上班时统一穿着制服及工作鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须配戴工牌。
5、美容师在给顾客服务时，必须按标准佩带口罩。
6、美容师在工作期间严禁接打电话。（手机静音）。
7、美容院内所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。
8、员工必须按规定时间规定地点进餐，美容师不得随意出入美容院，如有需要必须向店长打招呼，且不得超过规定的进餐时间（1小时）。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。
9、美容师主动检查及收拾美容室内之卫生清洁情况，如毛巾及地毯或用具是否清洁等。
10、休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。
11、所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后放回原处，严禁随处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。
12、美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其它时间如培训需使用美容床时，必须征得店长同意方可使用。
13、每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按规定清洗及消毒，以确保卫生。
14、容师必须严格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，严禁私自无故加减，遇有特殊情况，应立刻请示店长。
15、为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有兴趣的情况下，讲解有关的护肤知识，或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。
16、除员工休息室内之存物柜内可存放少量私人对象外，美容室内任何范围皆不准摆放任何私人对象，例如：衣物、水杯等。
17、美容室要随时在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂物。美容师不准在里面看书，阅报和休息
18、如果有需要，美容师必须服从美容院的加班安排，不得有托辞或拒绝做客等现象。
19、未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台柜台内逗留。20、美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。
（二）营业前的准备工作
1、在开门前必须备足商品营业必须品，检查是否有缺货的现象，每个人都必须做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。
2、床单、衣物、毛巾等必须保持清洁，每次护理时都要更换，化妆区需随时清理，护理前后的仪器，必须要消毒。
3、开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。
4、所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在9：40分前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00正式开始营业。
（三）接待流程：
1、新客：
客人进门（热情开门迎接并问好）---将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶）---了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询）---掌握客人的需求及基本情况，建议感受--（安排预约）--热情介绍优秀美容师—前台领用衣柜钥匙，引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）--带客人至美容床告之躺卧方式—操作（结合初步了解的情况就客人护理状况展开适当诉求）--店长进内场巡场—操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨---客人更衣（店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应）---客人整理妆容（倒好花果茶）--请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）--店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）--完毕，热情送客人出门，并邀请再次观临—整理总结待客数据，并记录下来。
2、熟客
电话预约，安排接待时间及美容师—客人进门（热情开门迎接并问好）--店长/助理店长简单咨询客人上次护理后状况，提出建议引导客人，美容师引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备工
作床位）--带客人至美容床---操作（根据客人的情况适当诉求产品或其它疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）--店战巡内常—操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨—客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应）--客人整理妆容（倒好花果茶）--请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效）--店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续—完毕，热情送客人出门，并邀请再次观临—整理总结客人数据记录下来。
（四）行为语言规范：
1、礼貌用语：
A
待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。
五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎观临）
2）体贴宾客有问声（）
3)宾客表扬有谢声（谢谢）
4）周到有歉声（对不起）
5）宾客离店有别声（再见，请慢走）
十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再来
B
待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己的情绪带到工作中。
C
当宾客来到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位来到美容院的顾客都要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。D 业务忙宾客多时，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍等，我马上过来。”当接待等待已久的宾客时，要说：“对不起，让您久等了。”宾客离店时应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次再来”。
E
当没有顾客时，美容师可补充整理商品或做其它营业准备工作，有宾客进入美容院时，必须立即接待宾客，决不可因上述事而让顾客等候。
2、电话礼仪：
A
有电话要求在响铃两声内接起，挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机 B
接听问候：“你好，***美容院，我是***”，请问有什么事可以帮到您？如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做好电话记录。C
接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“ 请、您、谢谢”等礼貌用语。
D
上班时间禁止用生活馆电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，时间不可超过3 分钟，以免占用生活馆电话线路影响生活馆正常业务。
（五）服务纪律规范：
1、必须依照店内编制的时间表当班,如有调换,须由店长批准,未经许可不得擅自调换
2、工作时间按指定的位置站好或坐好,禁止闲谈,前倚后靠,大声喧哗,干私
事。
3、工作时间严禁看书报、杂志等读物。不允许在美容院内睡觉，吃东西。
4、爱护公共财物，如有损坏，请立即通知店长。
5、不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等；不得以任何借口与宾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂，以至殴打宾客。
6、员工禁止将美容院制服穿回家。
7、所有员工必须按规定时间到规定地方进餐，特殊情况由经理批准除外。
8、客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口。
9、店内见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好；店内遇到同事或上司必须大招呼。
10、店长进美容室关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重。
11、美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位。
12、新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡。
（六）操作行为规范
1、客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具；
2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客户数据文件；
3、美容师服务客人时必须带口罩并消毒双手；必须摘去身上手上的饰物；
4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则；
5、美容师服务与客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；
6、美容师服务客人过程中不可随意离开工作现场，否则必须告诉客人并尽快回到现场，确保护理的连续性；并把每一步操作知会客人，让客人安心；
7、服务过程中不可随意更改美容师，确保护理的完整性；
8、美容师服务完毕必须及时整理工作现场（床铺、仪器、清洁并归还用具）；
9、美容师服务完毕必须及时让客人签名并将数据放入完成数据中；
10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；
11、店内所有的物品、仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养；
12、店长在外场空闲时须进内场关心客人。协助美容师进行业绩铺叙，随时关心客人的感受及美容师的服务质量。
第六章
卫生管理制度
1、美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。所有美容师需共同维护、协助美容院的所有卫生，共同创造良好的卫生环境。
2、要求：干净、整洁、一尘不染、空气清晰；
3、操作标准： A
玻璃标准：
时刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人/保结员半小时检查一次； B
卫生间、浴室卫生标准：
下水畅通，室内保持空气清晰；卫生间内是否有卫生纸、马桶刷洗干净，无不洁物，地面无垃圾；桑拿房内外干净，玻璃通透无水印，淋浴头无水印，壁砖无水渍，水池内外干净，池内无杂物；地面无印痕及杂物；用过的毛巾及美容袍随时置放专门的衣筐中。并及时清理、按时洗涤；要求责任人/保结员每一小时检查一次。梳妆台处无头发，梳子每日早上用消毒水浸泡10分钟，梳子
上无头发。C
更衣室卫生标准
更衣柜内外擦拭干净，无污垢。晚上客人走后用消毒水擦柜子里面并把柜门打开通风一夜；客人用过的衣物放在专用的筐内，并及时清理、清洗；地面及边角线无尘土，无印痕，无杂物。D 美容室卫生：
美容床保持干净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方，床架、椅脚擦干净，不锈钢处无明显印痕。仪器车、喷雾机按指定位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无尘土无印痕，仪器车擦拭干净，无杂物（车上除仪器外只可摆放棉签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒）。水池内外无垃圾，无水渍，水龙头上无水印及其它印痕。及时倒垃圾，桶身及桶盖干净无污垢。地面、边角线、墙壁干净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空调机身无尘土。E
展台、：
台面、玻璃面、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦拭产品包装，保持表面干净、无污垢。展台储物柜内物品码放整齐。
4、员工上班时间要求穿着整洁、无污、无皱的工作服，要求3天更换一次工作服。（夏天除外）
5、美容师为顾客服务前必须消毒双手，护理过程中须按规定勤换水，禁止用手直取产品，必须使专用器皿，顾客离开后应及时整理服务用品，清理工作台、仪器、地面卫生等。
6、卫生注意事项：
（1）周一早班清洗喷雾机、水杯。
（2）每周二早班刷洗卫生间及淋浴间壁砖。
（3）负责卫生间人员每半小时检查卫生间卫生，内喷洒消毒水。
（4）负责美体休息厅的人员每半小时检查洗手池、地面、更衣柜等处卫生。（5）晚班人员负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统一位置。
（6）负责消毒人员，准备消毒水，晚班人员要把所有器具清洗干净，进行消毒。
（7）负责淋浴间的人员，早班把干净拖鞋放到鞋柜，把干净的毛巾迭整齐的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干净，晚班负责凉干。
7、保洁员需按卫生标准负责美容院的所有卫生，负责毛巾、床单、美疗师服的清洗、消毒、晾晒、熨烫；拖鞋的消毒及清洗。
8、检查与复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做随时检查，店长/助理店长做二次复审与检查，如出现不合标准时，相关人员一律接受相关惩罚。
第八章
物耗管理制度
（三）物耗管理：
2、每月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总经理签字同意后方可购买。
3、美疗师领出物品时，需在物耗领用表上签字。
4、产品物耗由领班向主管经理统一领取，并填写产品物耗领用表.5、美疗师使用产品时，严格按正常使用量操作，保证产品正常使用次数。
第九章
客管顾理制度
一
建立客人的基本数据：
1、建立《顾客咨询表》---了解客人的基本情况（身体、皮肤、饮食、运动、睡民、生活、职业、年龄及联络方式等）。
2、当客人成为会员或包期后，需马上建立全新的〈〈客人数据卡〉〉，并在相应的位置填写每一次的护理记录和店长咨询记录。二
客人数据的分类及查询；
1、按照美容师的编号（属于哪一位美容师的客人即客档编入该美容师数据卡外以不同色别进行区分；
2、按客人编号组中）；
3、在姓氏字母的顺序排列。
三
客人资料卡的调用及注意事项；
1、如出现某编号美容师遇忙、休息、调动等状况，按轮班指定新美容师接替原美容师进行服务，服务前需对客人的情况做详细了解。
2、每一位美容师在操作客人前，都需对客人前期数据进行熟悉，并将当次操作做详细记录。
四
表格
1、〈〈客人签到表〉〉：上面有客人的亲笔签到；
2、<<美容师操作记录表>>;客人当次的操作项目服务人员及店长确认的亲笔签字;3 <<遇忙熟客替值操作记录>>与<<新客轮酬表>>;4 <<收费单>>
第十章
顾客投诉管理制度
一
解决顾客投诉原则
在投诉当天以最快速度予以顾客答复，如当日不能解决应告知顾客解决时间并尽力安抚顾客。有解决方案后，立刻通知顾客。
处理投诉时，应站在顾客的角度为其着想。
二
解决顾客投诉流程
管经理当事人及知情人了解真实情况。
如产品质量问题造成之投诉，应给予补救处理。
分析当事人触犯本店哪些规章制度，如属人员服务质量问题应按制度予以当事人正确处理。
通知顾客处理结果，向客人赔礼道歉，并提出补救措施。
实施补救措施。
第三篇：美容院管理制度
美容院的服务大致可概括为三个过程售前服务、售中服务和售后服务。
1．售前服务
这是指广告、宣传、公关活动而言，除美容师所提供的资讯与消息的传递外，还应包括各种咨询应答等。今后的美容师应最好是”美容顾问销售员”。
2．售前服务
这是指直接为顾客服务或向顾客销售产品的过程。就提供顾客服务而言，从招呼顾客开始，以至询问顾客的需求，答复顾客的咨询，进行美容服务，向顾客提出使用保养品的建议等一连串服务过程中，带给顾客满足的一切均属于此范畴。
这是指美容服务完毕或商品出售后的服务，顾客接受美容服务后，美容师必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，如肤质、发质有无明显的改善等。若有商品给顾客．还必须追踪顾客使用情况等。
顾客服务流程是一个系统工程，每一个环节都重要，不能忽略，只有严格桉照顾客服务流程进行经营，美容院才能立于不败之地。
二拟订全年经营计划
如何从有限的市场脱颖而出，战胜他人，主要靠行销战略的运用，在运用行销战略时，应把握一个原则．衡量自己的实力及主动出击。当本店实力稍弱时，较有利的战略是缩小商圈，锁定特定的顾客群及主要的服务项目，集中火力以促销反之则可扩大商圈或腽务来击垮竞争对手。
那么如何拟订全年计划呢9首先我们应了解顾客美容需求周期，在此基础上来制定计划。
1.颀客全年美容需求周期：
1月――天气较冷，多需保湿、防裂服务，对于祛斑或减肥需求较少
2月――上旬不见起色，中旬则因农历新年的来临而忙碌不堪，不论增白、保养还是化妆等需求均急剧上升，这是一年中营运状况量好的月份。
3月――春天的到来，使祛斑、祛痘顾客激增。
4月――天气较暖)暴适合到户外踏青，因此，保湿、防晒的顾客也会增多。
5月――初夏来临，防晒、增白的顾客会增多。
6月――正逢毕业时节，谢师宴、送日、拍纪念照等活动纷纷展开，美容化妆的需求会提高,某霜;碎碎碎念。
7月――不少社会新人投入社会就业市场，学校的学生也正逢放暑假，许多人会有换个新形象的念头，是争取屈窖酌最佳时机，着能配合促销活动，必能增加不少业绩。
8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顾客较少，而文眉、文唇、整形等需求增多。
9月――天气好转，休闲活动明显增多，流行的需求增多，顾客比8月增加不少，尤其是保护夏天受伤的皮肤的顾客更是有增无减。
10月――本月法定假日最多，也是结婚的旺季，生意特别的好。
11月――由于正是冬季，顾客护肤的次数减少，美容消费趋于平静。
12月――气温较低，生意受此影响，冷清不少。
这就是一般美容院一年当中营业收入变动情况。从中可看出，3―9月是流行需求高的时期，流动性顾客很多，如果美容院的技术优
良，待客服务好，给顾客留有不错的现象，可提升顾客的忠诚度，生意就比一般店好很多。因此，如果想确保生意长久兴盛，应从加强3―9月的服务管理八手，也可为2月、7月、10月的美容需求高的月份做准备。
2．拟订全年计划
(1)利用1月、11月淡季，做好美容院的员工培训，制度建设、广告宣传、内务管理等工作，养精蓄锐，为2月的旺季做准备。
(2)在3--9月加强服务管理，以优良的技术高水平的待客服务，提升美容院的形象，增加营业额，提升业绩。
(3)在2月、10月旺季时，更要端正服务态度，提高服务水平，增加顾客忠诚度，保持美窖院生意长久兴盛。
3．拟订全年计划的方法
(1)从上个的经费使用概况；算出今年大概的营业额。
(2)计算损益平衡点加上目标利润之后的营业目标。
(3)根据前三年的营运状况推测今年大概的营业额。
(4)将本的目标分配到各月。
(5)拟订达到每月目标的销售计划美容院必胜经营理念
企划是决定输赢的关键，完善而又准确的企划是由经验和训练的过程学习而得到的，准确的计划经营、成功发展离不开精准的企化导向。亚洲总代理中国广东省瑞诗博雅发展有限公司策划部对瑞诗博雅下属美容院全面总结后提出6条重点内容以供有志于此者参考：
1、客户群（顾客层次、市场区分）的确定
2、选择适合的商品与价位向顾客推荐
3、设计出最佳顾客招待，服务流程，使顾客感觉自己被重视
4、护肤品牌选择与效果考虑
5、做好行销策略、开发，留住顾客
6、要有成本概念不论哪种服务性质的行业“顾客永远是上帝”瑞诗博雅下属美容院将企业的兴衰建立在“满足顾客需求”“满足顾客经营”之上，使顾客这个“既能载舟，亦能覆舟”的群体成为忠诚的消费群体。从美容院的经营管理来讲：美容院做为美容品终端的服务场合，其主要功能是为顾客提供，改善其外在形象，更在于提供满足顾客的心理，满足其由于享受服务所带来的愉悦心理感受，直至最高目标：经营者与顾客“双赢”。
美容院做为一个服务于大众的场合应向消费者提供：
1、形象的关键，否则顾客流失是必然因素。
2、顾客希望、安全、安静、舒适的环境：环境是吸引顾客的主要因素，顾客在选择美容院时首先关注的是美容院环境与气氛。
3、充满动感与新鲜的气氛：瑞诗博雅以充满动感与新鲜感的氛围，使顾客不由自主的融为一体，令其体会到美容院周到，细致的服务。
4、为顾客提供时尚、生活情报：使顾客在美容时得到更多的有益资讯。
5、瑞诗博雅美容院在环境、气氛、美容师等环节以周全，细致、统一的标准来缓解顾客情绪，使之放松身心。
6、瑞诗博雅美容院通过细致的美容美体，让顾客重塑自信，发挥内在气质。
7、瑞诗博雅美容院在服务之中，向顾客真诚地分析产品安全性之重要、不应注重进货价格，使顾客懂得如何甄别化妆品。
8、瑞诗博雅美容院的服务不仅体现在接待技巧、好的产品、好的效果、好的技术等环节上，还体现在店内外卫生、设备、仪器、促销、从业人员的着装、礼仪等方面。
美容院管理制度
一、职位与职责
美容院的人员配备与岗位职责是一个易学难做的问题，但是实行岗位制度化管理是美容院做强、做大必不可少的条件，我们很有必要进行了解和认识。以下是一个中型天吻娇颜生态唯美馆的岗位设置及职责标准设定，各经营者可根据自身规模大小，加以灵活运用。
院长职责：
院长是整个加盟店的最核心人物，他的主要职责是整个美容院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。具体职责包括：
1、解释美容院的经营理念及服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用各类人才。
2、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
3、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。
4、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。
5、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。
6、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
7、定期培训员工，以提高服务素质。
8、依照市场情况，制定合理收费价格；并明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。
9、定期考核美容院店长、代店长的工作业绩，并形成考核材料。
店长、代店长职责：
1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错；
2、抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确；
3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作；
4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性；
5、组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力；
6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情；
7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平；
8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归；
9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。
美容咨询顾问（可由店长兼任）职责：
1、热情周到地接待来访顾客。
2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。
3、为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。
4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。
5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。
6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。
7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。
8、为客人开单结帐。
9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。
财务管理人员职责：
1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。
2、每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。
3、每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。
4、每月及时填写、核对和整理“美容院销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。
5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划,治疗褥疮的特效药,某霜;碎碎碎念，合理使用资金。
6、定期盘点仓库存货，及时拨出资金，补充货源。
仓库管理人员职责：
1、准时上班，着工作服，保持良好的精神面貌。
2、定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。
3、有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。
4、补货时，认真填写补货申请单，避免出错。
5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。
6、对新进的货品应认真填写货品入仓单，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。
7、针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单。
8、每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。
美容师职责：
1、准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌。
2、服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。
3、清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。
4、整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。
5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。
6、服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
7、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。
8、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。
9、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。
二、日常营运基本流程
营业前：
●准时上班，更换工作制服；
●上级主管交待当天的工作安排和注意事项（根据分工，员工们协作完成以下第三步――第七步工作内容）；
●查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项；
●打扫美容院内外环境卫生，整理美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；
●清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；
●打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐；
●整理仪容、仪表，化淡妆，保持良好精神面貌；
●打开店门，正式营业。
营业中：
●顾客到来，热情周到地接待；
●前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适的产品及美容项目；
●为顾客提供完善的美容过程记录，建立健全的“顾客美容服务档案”，并及时将顾客资料认真填入《天吻娇颜顾客档案手册》；
●建档收费后，即可为顾客提供优质的美容操作服务；
●美容操作完毕后，帮助顾客穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家居护理，并感谢顾客的惠顾，送顾客出门；
●工作空闲时，对使用的美容工具和产品进行再整理，随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘，并保证零售商品充足；
●用餐注意事项――所有工作人员应轮流用餐，以保证店内正常服务，若顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后请补妆。
营业后：
●关闭店外照明和店门；
●清理垃圾废物，将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁；
●盘点库存商品，清点现金，并做好记录；
●详细记录明天需要交办的工作和紧急事项；
●检查店内安全，关灯锁门。
三、工作人员管理规范
1、职业道德管理规范：
?具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务；
?具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围；
?积极主动提高自身的技术和文化素质。
2、技术操作规范：
美容技术水平是加盟店经营取胜的根本保证，因此，美容师上岗必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训。
技术要求：
?参阅国家有关部门下发的美容师初、中、高等级技术考核标准。
?大型专业美容院（12张床位以上）应有高级美容师两名以上，中小型美容院应有中级美容师三名以上。
3、使用产品及设备管理规范：
加盟店按其规模大小和经营项目添置相应产品及设备，但必须做到如下要求：
?使用美容护肤的产品和设备要有生产厂家的名称；
?生产美容护肤产品和设备的厂家，具有国家有关部门确认的生产许可证及产品检验合格证书、卫生许可证；
?美容护肤产品及设备要具有生产日期、有效期、卫生检验合格证及使用说明书。
四、美容室的管理制度
1、美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服；
2、美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好；
3、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净；
4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内；
5、用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放；
6、皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严,美容促销技法，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里；
7、要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除；
8、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭；
9、无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入；
10、消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。
五、奖励制度
为鼓励先进，调动全体美容师的积极性，可开展做优秀美容师评选活动。对取得优秀美容师荣誉称号的进行表彰，给予一定的奖励，优秀美容师条件可参考如下：
1、具有良好的职业道德；
2、努力钻研美容专业理论知识，具有较强的美容专业技能。
（1）勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识，注意研究分析美容行业的形式及发展等。
（2）熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。
3、具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，善于交陌生朋友，能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。
4、具有高雅的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，表现出高雅的气质，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作好，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。
第四篇：美容院管理制度
一、美容院管理制度
1、服务纪律
所有连锁店的员工，必须严格遵守以下服务纪律：
①严格遵守《礼仪常识》。
②不准迟到、早退或无故缺勤，下级服从上级工作安排。
③工作时间内不得擅自离开工作岗位。
④工作时间必须穿工装，佩带胸卡，精神饱满。
⑤工作时间不成群聊天，不看报刊，不吃零食，不抽烟，不喝酒，不干私活，不哼歌曲，不私听音乐。
⑥接待顾客时不讲脏话、气话、威胁的话，不背后说其他顾客不敬的话，不与顾客顶嘴、吵架，更不能动手打人。
⑦工作时间不吵闹、喧哗，不搬弄是非，更不能扰乱工作秩序。
⑧工作时间不打接私人电话，紧急、重要电话例外，公务电话要简明扼要。⑨工作时间内，未经店长批准不得接见亲友，会客时不得影响手头工作，每次会客时间不得超过10分钟。
⑩不得私拿店内钱物。
11不得把非连锁店的产品上架销售。○
12不得挪、借用连锁店现金、票证和物品。○
13不因理货、点款结帐而不理睬顾客。○
14不要以职务之便优待顾客。○
15不得向顾客收取或索取食品与用品。○
16不打探顾客个人的隐私，不与顾客嬉闹。○
17不私自处理顾客赠送的礼物。○
18不得泄露公司商业机密；○或借假职权，贪污舞弊；或以公司名义在外招摇撞骗。
2、执行条例
①执行上、下岗考评制度
②行考核上岗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上岗一人。每3个月考核一次，出现以下情况者降级。
（1）在工作中如不执行或拒不执行工作条例（18条）的；
（2）工作不负责任，互相推委工作，不服从工作安排的；
（3）每季度累计扣分超过15分的；
（4）经安排美容师晋级考核标准不合格的。
③扣分标准为5元1分、10元2分，如此类推。
3、奖励条例
①凡美容师晋级考核合格者，工资升一级。
②凡每月表现突出，或多次表扬者，奖励10分。
③连续三个月没有罚分者，奖励20分。
④连续六月没有罚分且表现突出者，奖励50分。
⑤连续一年没有罚分且表现突出者，将得到中国总部表彰和奖励。注：奖分标准为5元1分、10元2分，如此类推。
4、处罚条例
员工违规处罚办法：
①凡是被顾客投诉的美容师，竟调查属实，根据问题情节，对当事人给予50—200元罚款。凡给本店造成重大经济损失的，当事人给予赔款或除名。②发现美容师违反工作程序和操作手法的，给予扣除1—2分处罚。
③凡在美容师季度考核中（理论和实际操作）连续两次不合格的，给予辞退处理。④凡发现人为造成美容仪器损坏的，根据损坏程度，有当事人赔偿损失。⑤凡上班时间迟到、早退、矿工或请霸王假，给予扣除5—15分处罚。⑥凡发现工作时间离岗、窜岗、半、办私事的，给予扣除2—5分处罚。⑦凡发现工作时间打闹、大声喧哗的，给予扣除1—2分处罚。
⑧凡发现美容师服装不整，不戴工作帽的，给予扣除1分处罚。
⑨凡发现美容师随便坐卧美容床、吃零食、睡觉的，给予扣除10分处罚。⑩凡工作时间吵架（不论什么原因，给予双方扣除10分处罚。
11凡发现找人代为签到的，一律给予双方扣除5分处罚。○
12凡三次不服从店长或主管管理的，根据情节，给予辞退。○
13规定休假时间外歇息不提前请假而先斩后奏的，给予扣除2分处罚。○
14凡因店长或主管不负责任，造成美容师出现问题，追究店长或主管的责任，给○
予扣除5分处罚。
15师物品不清洁、摆放不整齐，用过的不盖好，不放回原处，不摆放好的，给○
予当事人扣除1分处罚。
16发现美容工作人员随便涂抹本店化妆品的，根据情节给予当事人扣除10分处○
罚。
17不遵守美容师礼仪常识内容者，根据情况扣1—2分。○
18凡收银后挪用或贪污的，○将处以十倍以上罚款。情节严重者，送司法机关处理。
一、店长（主管）岗位职责
1、了解本店经营方针和经营目标，并制定相应经营计划加以实施，包括产品销
售计划、美容服务计划、促销计划、员工训练计划等。
2、指导员工根据各岗位职责要求进行工作，并经营检查工作状态及工作质量。
执行总部的工作计划，如宣传推广、产品促销、价格调整等。
3、在店主与员工之间进行沟通，及时向员工传达店主要求与意图。
4、善于做好员工思想工作，经常与员工谈心，关心员工工作、生活、思想状况，广泛听取员工意见、建议，不断改进工作，调动员工工作积极性。
5、严格执行各项管理规章制度，强调工作纪律，教育员工自觉遵规守纪。
6、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等作业管理，严格
手续，使店内业务正常，有序运转。
7、认真组织晨会、周会、月会等例会，针对出现的问题及时解决，并根据员工需要组织安排业务学习与业务研讨、交流等活动。
8、认真做好顾客管理工作，经常了解顾客需求，检查分配给员工的顾客服务工作是否到位；善于与顾客沟通，听取顾客意见，加深与顾客的感情，及时处理顾客投诉与抱怨。
9、及时处理突发事件，如水灾、火灾、停电、盗窃、抢劫等，如有其他重要工作，应及时向店主请示处理办法。
三、店长（主管）日常工作内容
1、员工
①统筹安排员工每天工作任务，明确员工分工；
②检查员工出勤情况；
③检查员工的仪容仪表，工作态度，是否正确穿着工作服、佩带工作牌，是否精神饱满、处于积极乐观状态；
④组织安排晨会；
⑤检查员工是否能达到工作标准，各项工作是否能够严格依照工作程序执行； ⑥对新进员工进行必要的岗位培训及顾客服务、礼仪培训。
2、产品销售、美容服务
①是否产品都已上展示柜，是否按要求陈列摆放，是否安全；
②产品销售资料是否准备齐全，包括说明书，产品价目表等；
③是否有缺漏品种，是否有需要退换或报损产品；
④店内美容设备要清洁，是否按规定摆放和使用；
⑤产品销售和顾客开卡服务是否严格按三方签名实行（顾客、美容院、前台）。
3、清洁、内勤
①按照店内区域划分清洁任务，内勤整理任务；
②检查门面、大门内外地面、墙壁、宣传画、吧台、背景牌、展示柜、顾客接待台椅、沙发是否干净、无尘、发毛；
③检查店内玻璃、地板、洗手间、美容床凳、美容设备是否干净，无损坏； ④饮水机是否有水及开电、水杯准备、杂志准备。
4、前台
①每天是否有备用零钞；
②前台内清洁、整齐；
③各类用表、发票和收据、美容卡是否准备好；
④前台接待员是否准备做好每一笔产品销售记录，美容服务记录；
⑤每天准时结算、进行货物交接。
5、店面
①走廊是否畅通无阻；
②花草、盆景摆放位置是否正确；
③招牌射灯及店内灯光是否正常；
④空调是否能正常运转；
⑤音响是否能正常播放。
6、服务
①员工是否对顾客使用正确的服务用语；
②前台大门是否有接待美容师迎宾；
③是否礼貌解答顾客咨询，认真协助顾客选择产品与服务项目。
7营业分析
①每天营业额、产品销售、美容服务；
① 每天到店的顾客数量；
第五篇：美容院管理制度
美容院管理制度保持稳定的情绪和愉快的心情，以清新靓丽的形象，端庄大方的装态面对顾客。员工要提前十分钟到岗，首先换好工作服，上岗前要化淡妆，要求涂浅色唇膏、发型要束发，不可散发披发，在15分钟之内完成。3 工作服要洁净，为肉色丝袜；按公司统一着装，每天早晨检查着装4 严禁私自动用公司任何产品据为己有，严重者视为盗窃行为，送交公安机关处置不许坐在美容床上，白天工作时间不许睡觉，严禁大声说话、嘻笑，不许到处放杂物，无活时，美容师要在指定的休息室内休息，不得在美容室内闲坐、闲聊。
6客人走后，要及时将床单、被整理好，设备关好，电源归位;美容车、地面不得有面膜、头发、水印;洗面盆及小碗小勺洗刷干净，归位。如果下班时间到，请送走客人再更衣下班。
7对待客人态度要亲切、自然，见面要问“您好”.热情有礼貌，不准私自拒绝顾客，在预约情况下，以第一时间客人为准，客人超过预定时间20分钟后不予等候。在上班期间没有任何理由拒活。但没有顾客时，美容师可以准时下班。拒绝接活的美容师，一次警告并罚款，三天内不予派活。做到四轻：走路轻、说话轻、取物轻、关门轻。除有必要介绍项目或解答顾客需求外，美容室内要保持安静，如有个别人长期不注意细节，将予除名。要爱护公司物品，养成节约材料、水电的习惯、对有损财物，故意浪费谋取私利的现象，除按原值赔偿外，并给予警告或除名。10严禁工作期间吃带异味的食物，如韭菜、蒜、葱及零食等。工作期间要带口罩。工作期间不准打出或者接听私人电话、办私事，将手机存在衣箱内。不准将个人的钱、物存放在公司内。
12客人在接受服务时，要求美容师从始至终留在客人附近，随时听候客人的召唤，与客人交谈时，要低声、热情有礼貌，不要影响其他客人的休息。
13同事间团结互助，相互尊重，形成一种和谐的工作风气，遇事不争吵，协商解决。认真学习公司要求的业务内容，看一些有关美容知识方面的书籍，积极参加业务培训。
15有事要提前一天请假，不要让别人代传。除负责人外，其他人没有权力准假，病假超过三天请出示医院假条，同时扣除当日工资。事假一天可换班补假，事假三天扣当日基本工资的2倍，严禁私自换班和休息，不请假罚款20元。婚丧假按国家规定不扣工资和奖金。16美容师每月有两次做美容待遇，除此之外，不得擅自动用公用物品洁面、护肤等。违者视情节轻重给予扣罚处理。全体员工持身体健康证上岗。
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