第四届心理学家大会(现场文字整理)—台湾员工协助方案推行实务经验分享

第一篇：第四届心理学家大会(现场文字整理)—台湾员工协助方案推行实务经验分享

第四届心理学家大会（现场文字整理）—台湾员工协助方案推行实务经验分享

主持人 马春树：各位朋友大家下午好!今天下午我们进行另外一场关于EAP演讲和报告，今天上午在这里同样听到关于赵然教授EAP中国发展状况和发展，台湾EAP发展什么样子?和中国有什么区别?下面以热烈掌声欢迎台湾中兴大学EMBA执行长王精文教授。大家欢迎!

王精文：各位专家、各位学者大家下午好!我是从台湾过来，很荣幸跟大家分享一下我们台湾EAP研究报告。我早上也在这边听了赵然老师的演讲。我应该是台湾最早从事EAP专案，所以今天有三个方面介绍台湾的EAP。我有两个专案，一个台湾EAP公司，一个台湾中部园区。我原来是临床心理医生，做心理治疗负担很沉重，我希望做更多的事情。所以毅然决然跑去念EAP博士，所以今天下午讲的东西跟纯心理学不一样，从管理角度谈EAP，因为EAP服务对象是老板，我们心理咨询服务对象是个人。你对个人和老板说词不同，他们关心视角不同。从老板不支持，到最后全面支持。

我在中国科技园区有六十多个公司，我们怎么让做园区的EAP，我觉得中国人的样子跟西方人不一样的，西方人很习惯找心理咨询师，他愿意花钱。但是我们华人不太愿意告诉别人我有问题，我觉得联合服务中心是很好的模式，我自己这两天听了很多专家报告，我觉得我们跟大陆很类似，如果政府愿意出钱，成立园区的EAP我觉得是很可贵的市场。

我今天主要三个内容，讲一下台湾EAP发展，第二个在中国怎么推动EAP，到目前EAP推动状况。另外在园区从开始局长、包括工作人员没有EAP必要，到现在已经长期支持EAP，目前整个EAP服务中心也是跟其他学者建构起来。我分三个角度讲，如果大家有问题可以交流一下。

我原来在政大念完心理系，然后在中原大学任教授，我们学校大概五千多位老师，我个人兴趣在于推动EAP。我跟大家讲EAP推动非常困难，这是我们学校的中心湖、这是我们学校。我今天下午讲的从人资角度谈起，从管理角度谈。

为什么心理咨询需要到企业来?实际上EAP是一个产业，如果一个EAP是一个产业，它的供应商会是谁?就是在座很多的各位心理咨询者、另外律师、财务，这些其实都是它的供应商，早上赵老师谈到在中国比较常发生的问题家庭问题，我们台湾发生法律问题、购物问题、财务问题，尤其08年雷曼兄弟倒了很多人有财务问题。这个情况跟美国一模一样，美国早期从心理社工服务，到现在是全方位的服务进入组织当中。中国近几年从心理咨询开始有了，未来几年当我们生活比较富裕，很多问题就会应运而生。EAP其实一个产业，这个产业其中有很多供应链，我作为老板怎么整合供应链进来。

如果从人力资源管理角度来看，另外你对话是老板，老板在于不是员工心理有困难，老板在意为什么员工找麻烦、为什么工人一天到晚上街头闹事，他不是关心这个。如果我们跟老板说，你的员工最近不愉快跟老婆离婚了，这不是他的关心的事。他关心的为什么我们业绩下降、为什么员工效率下降?我们解决事故的时候，我们认为解决员工心，才能解决问题。

最近几年在台湾EAP为什么越来越兴盛?目前环境，我相信在中国也碰到这样的问题，就是并购的问题，组织再造、外包等等造成很多劳资冲突，劳资冲突过程中老板想的我企业变着越来越大，如果没有关注员工的问题，可能阻碍企业的发展。从问题的评估、治伤、管理、最终系统性的流程就叫EAP，有一些是赵然老师讲过了。EAP要处理是职场里边的问题，有个人、有职场表现的，这一块就是我们负责的地方。纯是个人情感问题、纯是我自己的，有可能借助心理机构处理。纯是职场问题，比如我工作能力很差可能HR导入，但是中间部分就是EAP要做的东西。

所以整个阳光协助方案包括健康部分、工作部分、员工协助的部分、生活部分。这四大部分是所有EAP部分，包括富士康里边有很多健身房、包括门诊房，不一定完全解决员工的问题，包括职业的发展、我跟老板冲突、婚外情的问题、我们怎么转介、个案怎么管理、怎么做报告、包括生活、财务法律，所以我们签约对象包括心理师、财务、律师全是我们供应商，我们一起服务高科技员工，这才是EAP完整的服务内容。

整个的方案的服务内容，就是员工在上面问题服务的重点、包括劳动条件、工作设计、安全卫生、工作关系，事业单位应提供服务包括饮食、健康、心理卫生、压力管理等，员工个人及家庭有关的问题包括人际关系、生活管理、家庭婚姻、儿女养老、财务法律、保险规划等。我们发现整体员工压力比较高，如果100个里边有10个我们发现属于心理咨询的问题，可是他不愿意过来，我们会做一个整体报告告诉厂商，这个厂商就会从工作条件、上班场所我们去考察，完了我们建议工作环境做什么改善。就像富士康一样，他的员工虽然住在一起，可是四个人住在一起，上班时间是分开，所以在那里找不到朋友，所以工作安排不太对，即使帮解决个人问题也没有办法恢复。

这个是我们整个EAP服务内容，EAP大家都知道从美国开始发展，美国从酗酒方案，发现心理疾病对公司伤害太多了，台湾发展也是一样的情形。全美将近四分之一的劳动阶级有心理卫生或药、酒瘾的疾病，71%从来没有就医或寻求专业协助。这些员工的个人问题是不是企业的问题?是企业的问题，在二十年前要扭转这个观念很困难，让老板了解员工个人问题就是企业的问题，你怎么妥善协助完工解决个人问题，这样才能提升组织的绩效。这是我们做EAP，做EAP人想办法怎么让员工主动求助。当你和公司签约的时候，你的使用率要协调好。员工不愿意来，这是我们做的另外一个功课。

另外老人问题开始发生了，大陆可能没有这个问题，台湾目前是全球老化最快的一个地方，所以一方面面临小孩子的问题、老人的问题，大家可以想象以后你上班是带一个小孩子去托儿所，带着爸爸妈妈日间养老，等下班才把爸爸妈妈带回家。目前台湾一些机构有相关的措施，如果一个员工为了爸爸请假，为了小朋友没有好的托儿所没有办法工作，这也是企业的问题。做EAP很重要的概念就是员工的问题就是企业的问题。

环境跟职业的研究，员工因工作压力日增所导致心理的压力，目前职场工作的压力，基本我们认为工作职场形成的状况，我很认同EAP未来充满前景的职业。日本已经拿来当上市公司，是一个产业的概念。目前台湾自杀事件占据第九。整个在EAP工作里边工作压力造成德国，包括缺勤、生产力降低、损害赔偿、健康保险成本，直接医疗非。每年导致美国产业1500亿美元的成本损失。在美国基本70%—80%公司都有EAP服务，我相信在大陆还没有，在台湾也很少，目前只有少部分大型公司会有EAP，首先接触EAP应该是国营产业，国营产业来讲这个资源花出去不是很多，可是对老板来讲可以省很多东西，我相信他是很好推广的地方。

从压力管理系统观点来看，工作压力源由组织管理、人际关系、工作环境、工作内容、工作时间、工作地点。这个是我们在看的时候，我们会看右边，但是老板和HR会看左边，为什么他老是不上班、常常有事故，在职场有潜在的暴力很容易跟人家起冲突，这一些其实像冰山一样，其实有右边的问题了，他跟太太分居三四个月，他上班已经心神不宁，他业绩过去表现非常好，近半年表现逐年下降。他不知道在哪里求助，他不知道怎么解决这个问题，这些问题怎么办?从企业调度来看，我们看左边，我们心理咨询师看右边。我通常给老板这张图，员工为什么有这些问题，因为来自右边的问题。我们要解决右边的问题，才能解决你左边的问题。基本是一体的两面，这个是我们碰到的一些问题。

整个员工协助方案是以工作职场为基础服务，主要服务解决工作组织的生产力议题，所以协助员工解决因健康、婚姻、财务、家庭、法律、情绪或压力等影响工作表现的问题。我们开一个心理诊所，多数是被动协助这些人。当我们EAP是主动的协助这些人，这些健康的人也是我们的个案，也是服务对象。这些是EAP一些问题，在EAP里边不包括只是纯个人得问题，包括企业里边的问题，包括个人法律、财务，这些都是我们要协助的内容。

从美国戒酒方案到现在员工压力方案。美国EAP实施状况，到2007年已经有84%企业有EAP推动，台湾首先用EAP是外商公司，在本土都有使用EAP服务的习惯，目前在台湾有三个大的EAP公司，一个从心助出来的，第二个天涯亚太(音)，第三个从心助出来自己开一个EAP，目前公司一年有三十个个案量。

EAP也会随着市场成熟慢慢会变大，越大的公司越有EAP，五千人以上97%都有EAP，两百人以上大概75%，台湾有很多中小型企业，大概一百人、两百人以下，这样的老板不一定愿意出这个钱，但是也有很多困扰。所以我们希望说服经济部，在每个工业区成立EAP中心。我希望找到进入企业的途径。

在美国EAP里边，从员工的自我转介，到主管转介，进入EAP以后服务方式大概是右边，有非常多的内容。这个网址请大家记一下，www.xiexiebang.com.tw，我们网站有一些心理测验、有小知识，这是我跟另外一个王老师一起开发，这是我们的广告。你过去做心理师都不用做这些，但是如果做EAP就要做。我们在电脑上都有。大家看的都是我们往外推广的东西。这个就是我们中科员工协助中心的网站，我想设计比较难，如果你看完照着拷贝蛮快的。我们花很多年时间，这里边中心简介、EAP是什么等等东西。我给大家美国网址也一样，如果想开这样的公司或者投入市场，你可以看美国的公司怎么介绍自己。

这是我们的网站，里边有很多量表，比如时间利用、生活事件改变与压力程度表、自测表、你是工作狂等，开始鼓励员工去用EAP，这个无记名所以员工觉得比较安全。我们做法你填完，我们咨商师无论如何都会回答你，可能逛好多次才有勇气打电话来，打电话来才有机会协助他，要一步步管理。这个是“我有话要说”，我们就会回答他。一些轻松知识，这个是我们在临场宣导的方法，我的研究发现，每次宣导完量一定增加，宣导一定跟求助量很大的关系。

所以我们第一个方案，员工绩效不好，主管常常很头疼，这个是教育主管只要五个人我们就临场去，有时候一场七十个人，有的小公司五个人我们找专业人员跟他们谈。这个是对主管的，这个是对员工的，我们对员工教压力，只要有五个人就去了，基本是鼓励，短期先配合他们时间。这是我们拿来做报告的，我们三个月一起跟主管讲完，量一下很多。这是压力时间量表，我们在综合里边看到工作还是最大的困扰，担心工作性质和时间的改变，这才是造成他们很大的压力。EAP没有办法只做心理部分，只有回到组织才能全方位帮助这个公司解决这个员工的问题。

这个是我们规划的流程是这样，员工自行预约，主管转介、同事转介，我们初步人员先拍案，15—20分钟，看他是需要律师还是心理师，然后整体每三个月会做一个统计量，回馈给中科厂商跟中科管理局。这样慢慢造成有些厂商还在观望，他发现这么多人在用，不用白不用。有的厂商已经用了，我们回馈给他他更愿意用。这是我们宣传的东西，宣传地点、服务时间、服务专线和信箱，我们LOGO是工作在中科，快乐又幸福。我们成立时副主委亲自剪彩，立法委员也赞赏我们。我觉得以华人角度来看，如果国营机构老板和园区主管有这个想法，因为做一个善事，我认为比较容易推动，因为钱不是他的，而且照顾员工。对于厂商来讲没有负担因为不用出钱，我的建议模式不会长久，可能三年以后转型，我自己因为做研究会推动这个东西，是在找一个能够进入华人企业的途径，这是我推动的理由。并不是说做生意，我的乐趣不断研发这些量表、活动、还有这些东西怎么进入。所以这几家企业都是我服务的，尤其EAP蛮文化性的东西，像我在美国公司真的很不同。

大概是这个样子，这个是我在中科导入EAP情形。只要你有心，如果成为像这样EAP主管，而不只是EAP咨询师，想做EAP主管可能要的技术，不要很深入临床心理师，心理概念要有、人力资源管理要有，才有办法协助他。另外就是善用量表做统计、做分析、做回馈，做团体分析做深入的座谈工作。我这里没有给大家看我们服务量表，我们服务量都超标，中科对我们要求都超标，包括我们去工厂做临场服务也超标。你做会要进来门槛就高了，这个中心比别人来的熟，别人抢的机会没有那么容易，这是我的看法。

听讲者：王老师你好，我们现在也在做这样的事情，和你讲的情况大同小异的地方，但是也有很多我们正在摸索的地方，今天讲了之后明白很多东西，有些东西可以体验、可以直接借用，有些东西可能还需要调整。但是有一个问题，我们和企业打交道的时候，与个别企业和管理经济区，不知道该怎么样报价?我想了解一下台湾情况怎么做?是按照人头。

王精文：如果园区来讲，其实跟厂商一样。第一个你要做多少训练活动，这是一个。训练费用是很容易报的，你请的讲师多少钱、办几场。这是第一个报价，第二个我要不要进入，比如请三个工作人员进入在那边，这就有一个费用人事费用、办活动的费用、网站的费用，接下来最难估多少委任的心理师，根据你的经验给多少额度，比如签100个小时，你只用30个小时，钱就会被扣回去，可能你报100个小时，用了150个小时你要贴的。估心理师用100个小时，是多少钱，用律师多少小时多少钱，加起来管理费、营销费用、杂志费用，比如我们三个月出一个期刊，我们做报表，其实把这些项目抓起来，再加上管理费就是报价，当然中间有一点可以赚钱的地方。比如杂志印一份五块，你可以报八块。跟特约的心理师两千，你报三千。对厂商来讲，他看你名目非常清楚、量也很清楚、问卷调查也是一个项目。做多少事按照那些事估费用，管理费用一定要，另外大概什么项目可以做一些加成，当然不要太高。

如果不是糊弄人，我们在台湾如果管理学界授课老师，一个小时要一万块台币，透过顾问，我跟顾问长期签约，可能只给你五千，你的利润发生在合作厂商的利润，它是一个产业。

听讲者：而是服务多重客户，当组织和员工发生冲突时，问题怎么处理?因为有很多买单的企业组织，而我们服务员工发生冲突。

王精文：第一个保密，员工来的所有资料，主管来问都不能讲，两种模式，一种很严重已经正式发生劳资冲突，员工正式翻脸告厂商，我们只做转介到劳资关系协会，就会找双方协商。这个是台面上，台面下是员工抱怨，我们视为个案处理，不用打电话跟主管说，但是如果一年累计下来，我们发现这个公司特别多的员工告这个部门的主管，我们可能要注意，但是我们不会讲这个主管。整体你们公司里边有比其他公司比较多的量报主管的领导问题，我们建议你开一些主管沟通跟领导课程，我们是这样回应。所以是分开的。

听讲者：如果遇到性骚扰和性侵犯的，有员工不想失去工作，因为有保密原则，遇到这种情况怎么处理?因为EAP涉及保密。

王精文：大家还是知道个案来是个人得事，就像太太抱怨她的先生，你不会说下礼拜带先生来，单纯处理员工身体和心理问题，到谈完她觉得要处理，我觉得问题不能忍下去，我需要找HR谈这个事情，这个是她自己主动谈的。所以你要分开，个案是个人得问题，不会因为老板付我的钱，我要跟老板讲，不是，这样破坏保密原则。我们只是做整体的回馈，我看到什么事，建议组织上做什么样调整。我们就到这里，谢谢大家!

主持人 马春树：我们再次以热烈掌声感谢王教授给我们精彩演讲，谢谢!