计调违规操作案例及教育应用

第一篇：计调违规操作案例及教育应用

计调违规操作案例及教育应用

天马旅行社从成立至今，计调工作失误和违规发生三起。第一起：计调没有认真核对时间。（2005年机关党工委团）目点地武夷山，交通工具是火车双卧。出事原因：一是由于火车时间的更新，双方（杭州票务公司、本公司）都没提前知道这一更新通知；二是本公司计调员的疏忽拿到票没认真看和核对票面出发时间。

第二起：由于天气的情况。（2005年八都村）目点地桂林，交通工具是双飞。出事原因：出发当天天气大雾，飞机票出发时间太早，长兴到杭州机场高速被封，104国道遇堵从而导致误机。第三起；计调的违规操作。私拿回扣，应该是导游的餐扣却被计调通过和对方旅行社的协商从中扣挪。

三起事情的发生从中我们应该学到以下经验：

1、不管是谁操作团队必须由他负责到底，如确实有事，在双方移交工作要做到仔细、清楚，操做人员必须要核对每个团的出发时间、交通工具、名单、出团导游等基本流程。

2、及时了解更新内容（门票、火车时刻表等）并及时通知有关人员。

3、严格管理内部工作人员，无论是导游、业务员、计调还是总经理都要严格按公司规章制度办事、考核，发现问题马上解决，决不姑息养奸，按事情严重分警告罚款；情节严重要开除、甚至移交司法机构。

4、平时在学习培训时要经常提起，组织互相探讨，互相监督以免重复发生老问题，做到警钟长鸣。

进一步认真做好各部门的衔接工作，做到各方面的工作不遗漏，确保团队工作的顺利开展。

第二篇：计调案例

计调操作案例

{实操问答］

{问答l}计调部一味追求高标准的住宿就能满足客人的要求吗？

答：计调人员未就团队中客人的构成，客人对行程首站、末站的要求等事宜与销售人员进行充分沟通，没有充分了解客人的要求，便在操作中过分地掺杂个人主观、甚至是想当然的东西，总以为这样安排，客人通常都不会有意见。结果菜是做出来了，却不合客人的口味。例如，有个旅游团的线路，是去内蒙古和山西，团队价位报得有点高，计调部经理想安排好一点，因此决定，在内蒙古安排住豪华蒙古包，即二人一包，和星级饭店一样有独立卫生间；在山西省则住太原的四星级饭店。结果团队对住房并不满意。他们说在内蒙古还不如住六人一包的普包，这样才像住蒙古包，大家济济一堂，那才热闹、有来到内蒙古的感觉；对于在太原安排住四星级饭店，他们并不好受，因为他们是教师团，与饭店进进出出的客人格格不人，显得穷酸，故而，他们宁愿住在平遥古城，第二天早晨也不必赶时问，又能在平遥占城好好逛逛。这算不算“赔了夫人又折兵”呢？真是出了钱还未能达到客人满意，这就是计调人员没有与销售人员很好沟通、不了解游客心理需求所造成的后果。{问答2}计调部经理能这样袒护其地陪吗？

答：新疆某旅行社地陪在带团购物时，因团客购物不理想而面露不悦之色，带着情绪工作，全陪向组团社领导汇报工作时说明此事，组团社与地接社进行了沟通。第二天早餐地陪没有来，因为上午白由活动。本来，头天晚上地陪告诉客人，只要报出旅行社的名称即可就餐，但是地陪未与餐厅衔接好，餐厅当班的服务员根本不知道此事，故拒绝让客人吃早餐。领班与餐厅经理联系，餐厅经理手扫L 关机，无法接通，直至全陪到来，才迫使餐厅让客人吃．上早饭。全陪在与地接社计调部经理通话时，该计调部经理却大声责备全陪不应把这件事情向组团社上报，而应向她反映，并说地陪有情绪是正常的。为此全陪非常生气，迅速关机。这件事情影响非常恶劣，导致第二个团没有交给该地接社操作。{问答3}计调部能如此安排其行程吗？

答：把行程安排得时紧时松，弄得客人时而疲于赶路，以到达某预订的饭店人住，时而又百无聊赖地在某餐厅呆上很长一段时间，以便在该指定餐厅用餐。松紧不当的活动安排，容易导致客人的体力分配不均，产生不安情绪，也容易使客人对旅行社及导游人员的安排产生不信任感。如，某旅游团从武汉出发，目的地是井冈山，计调部安排在九江定点餐厅吃午餐。但该旅游团抵达九江时才11 : 00，客人．要求到南昌再吃午餐，全陪导游在与计调部经理协商时，得到计调部经理同意，及时满足客人的要求，受到客人的好评。{问答4}计调部经理王应该知道我国主要客源国概况吗？

答：在向用车单位下订单时，仅就用车时问、接乍地点、座位数进行落实，而忽略了对车容、车貌、车况的了解。在航空票务方而仅对票务中心报了计划，而忽略了对机型、航空公司、航班时间等进行跟踪。如某旅行社有一日本团，计调部经理在派车时，只考虑车况还可以，司机也常做外团，因此就派了这辆较新的金龙车。等到地陪上团时，发现该旅游车是一辆黄色的旅游车，而做旅游的人应该知道，日本人是忌讳黄颜色的。其著名案例― 可口可乐和百事可乐竞争日本市场，就是因为百事可乐饮料包装盒是黄颜色的，而可口可乐的易拉罐包装盒则是深受口本人喜爱的红色，从而导致了百事可乐进军日本市场的失败，可门可乐取胜。可是，当地陪问到计一调部经理时，该经理却怪地陪不早说。可见，她不知道，日本是我国最大的客源国。作为计调部经理，她应该知道我国主要客源国的概况及其忌讳，可见我们计调部经理素质低下，还有待提高。

{问答5}计调人员对入住的饭店不熟悉，会影响带团质量吗？

答：预订饭店方而，仅强调对饭店星级的选择，而忽略对饭店位置、服务设施、周边环境的选择，在实际运作中有可能产生不良效果。如某旅游团在入住泉州酒店时，由于计调人员不熟悉泉州酒店的情况（旅行社在厦门），给该旅游团安排了，一处招待所，而该旅游团的标准应该是挂牌二星。这个招待所周围的环境很差，内部设施一也很差，是热水器式的淋浴器。客人说，先吃了午餐再说吧，于是，就在招待所餐厅用了午餐，饭菜质量也不好。为此，客人表示坚决不住该招待所。无奈，地陪只有先带领客人参观景点，后来，旅行社给该旅游团安排了一个三星级的宾馆入住。

{问答6} 侥幸心理能保证带团质量吗？

答：某旅行社在某省属地、市、县地区组织厂一个赴港澳的旅游团。对于二个以组团为主的旅行社来说，能组成一个省属地、市、县的出境团真是不容易。旅游团的游客自己办好了“港澳旅游签证”，可是旅行社的领队却还没有办好签证。团队出发了，安排在深圳有个一日游，带此团的导游兼领队与该团一起出发。计调部经理计划着该团坐火车需要一天，然后在深圳停留一天，估计办个加急，也许领队的签证就可以办下来了，然后可快递到深圳。然而，事与愿违，直到出境前的头一天晚上，才知道领队签证未办妥，不可能出去了，于是，只好将该团队交给其他旅行社的领队。且不说该领队来回的费用问题，更重要的是，其结果导致了该团队业务的流失。本来，该团回来后还有一个团队也要出境，因为该团队出境前说好了，这足一个系列团。然而，由于该旅行社派不出领队，第二批团队就跟着第一批带团领队所在的旅行社走了，致使该社失去了一次向该省所属市、县拓展业务的绝好机会。〔问答7〕普通话也会影响团队的运作吗？ 答：也许人们认为计调人员在办公室工作，只是接接电话、于是打电话，不需要太多的技能，更不在乎普通话讲得是否标准。可是，就有囚计调人员普通话不标准而导致旅游团运作出现故障的事情发生。那是2003 年的十一黄金周，因旅游车故障，旅游团必须在外多停留一宿。因黄金周住房相当紧张，计调部被迫临时决定在某市找住房，而这个旅游团又比较大，计调人员当天下午联系饭店，不得不分两处住宿。计调人员在告知全陪饭店的地址时，发音不准，把“青年”路，说成“青春”路，“春”字发成“叨n ”，结果导致全陪和司机晚仁在陌生的城市到处找，耽误了游客的时问。这个旅游团恰巧又是个教师团，非常重视普通话问题。游客问：“你们计调经理的普通话怎么这么差劲啊？”可想而知，全陪导游无言以对，只得暗暗叫苦。

［问答8］怎样对待计调人员的流失问题？ 答：在一些小旅行社，计调人员身兼数职是一点也不奇怪的，既要做导游，又要做门市接待，还要做业务，但工资，一般都不能高于旅行社老总的工资，而他们的工作量却不一定就比老总少。在这种情况下，造成了一部分计调人员的流失。因此在某些小旅行社，常常让亲信或家属充当计调部经理或计调人员；而在一些大旅行社，则多采取业务提成或奖励的方式来留住计调人员。否则旅行社几乎就留不住计调人才，实际是变成了一个人才培训机构。

综上所述，很多问题其实在计调操作过程中就已经产生，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直接面对游客，可回旋的空间已经很小了。事实上，问题发生的根源是在导游的大后方― 计调部经理及其计调人员身上。可见，计调部经理及其计调人员的作用，在旅行社运作上，可以说是举足轻乖的。计调人员的素质直接关系到团队运作是否顺利和成功。

［经典案例］

{案例1}计划安排不周，影响游客利益

案情：某年6 月，西安的导游员赵小姐接待一个犯人住在唐城饭店的旅游团。该团原计划在西安的活动为：第一天下午看城墙、大雁塔、小雁塔；第二天去乾陵、昭陵、华清池；第三天上午参观兵马俑，下午乘飞机去桂林。第二天晚上11 : 00，赵小姐突然接到全陪打来的电话，说该团次日去桂林的飞机改变了航班，起飞时间改在第三天上午7 : 00 多钟。赵小姐得此消息后非常焦急，因为航班一改，将牵扯到游览、用餐、行李、送机和通知游客等一系列问题。而那时大部分游客已经入睡，司机也早回家了。这件李究竟该如何处理呢？她马上与旅行社联系，得知情况属实，并让她到社里取机票。赵小姐质问内勤人员为什么不及早通知她。内勤人员说，已经通过BP 机传呼过她，也给她的手机打过电话，但没联系上。赵小姐没有继续与其争辩，忙请他帮助联系第二天的旅游车、行李车、退餐等事宜，又请全陪通知客人第二天早晨出运行李和出发的时间，在与饭店联系有关早餐、出行李、退房等事宜后，又赶去旅行社取机票，夜里12 : 00 多才赶回饭店。那时，旅游团的随员和全陪正在等着她，等一切都落实后已经是凌晨1 ：00 了。

第三天凌晨5 : 00，该团就由饭店出发赶往临憧机场。赵小姐见大家的脸色都很难看，忙向大家解释改航班的原因：“由于最近去桂林的航班很紧张，据天气预报讲，桂林今天要下雨，大家在那里也只停留一天，旅行社为了你们以后的日程，所以想尽办法为大家搞到了咱们团去桂林的飞机票，昨天晚上临时通知了大家，还请诸位多多见谅。至于大家没有看到兵马俑，确实很遗憾，这属于我们安排上的失误。我会向旅行社反映，让他们将以后的日程安排得更合理代些。不过兵马俑博物馆最近正在维修，只开放小部分俑坑，况且，今天西安要下大雨，即使今天不改航班，我们也准备更改一下游览线路。不管怎样，对今天的事我都要向大家道歉。”大家听完赵小姐的解释并没有发火，他们仍对赵小姐这两天的导游和服务表示非常满意，鼓了掌，并对旅行社的安排表示理解。然而，赵小姐心里仍不是滋味，因为万一天气预报不准，游客到桂林后晴空万里，而西安又没有下雨，兵马俑博物馆也只是进行小规模维修的话，岂不是要怀疑我欺骗他们吗？在从机场回来的路上，西安下起了大雨，此时桂林也正在下大雨。虽然游客不会怀疑她欺骗他们，但赵小姐的心情仍和雨天一样阴沉，始终因客人们没能参观兵马俑而感到不安。

点评：导游员在接待过程中要随时与旅行社和全陪保持联系，为下一步日程安排做好准备，以免在实际工作中处于被动。准备的内容包括：了解和确认游览项目、游客用餐、航班时间办理离开饭店和去机场的有关事宜等。如计划安排游客第二天走，最好提前一天去取机票。本例中的赵小姐只是在听到全陪的电话后，才得知航班改变的情况，如能事先自己亲自到旅行社去取机票，即使没有得到通知，也能及早地了解情况，争取主动。旅行社内勤值班人员在安排计划和准备工作方面起到关键性的作用。没有内勤人员的协助和配合，工作在第一线的导游，就不可能顺利地完成任务。因此，内勤人员一定要精心安排好计划中的每一个环节，遇到计划变更的情况要及时通知导游，并为其安排好所有的辅助措施。本例中的内勤，虽然通过BP 机和手机联络了导游，但在得不到回音后并没有进一步联系，致使该团的接待工作出现了麻烦。如果他进„ 步与导游要去的饭店联系或留言，一定能将航班时间变更的消息及早通知到导游，使她赢得准备时问及与客人沟通解释的时间。因此，在这个案例中，计调部内勤人员没有及早采用多种渠道通知地陪赵小姐，造成了赵小姐．工作的被动，是本案例的焦点；再则，赵小姐的解释工作应做在客人上车之前，否则客人会拒绝上车，在这个案例中，游客虽未做出异常反应，但这只能说这批客人实在是太好了！或者说是地陪赵小姐前两天的工作做得很好，客人谅解了她。

至于行程安排问题，原计划第三天上午去临渔参观兵马俑博物馆，下午送机场，刚好方便，应该说并没有错。{案例2}误机，谁的错 案情：2001 年，北京某旅游团通知，乘8 月30 日1301 次班机于1 4 : 05 离京飞广州，9 月1 日晨离广州飞香港。7 月26 日有关人员预订机票时，该航班已满员，便改订了同日3102 次班机的票，12 : 05 起飞。订票人当即在订票单上注明“注意航班变化，12 : 05 起飞”，并将订票单附在通知单上送到计调部门。但计调部门工作人员并没有注意到航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预订了起飞当日的午饭。日程表送达内勤人员后，内勤人员也没有核对把关，错误地认为，导游员应该知道航班的变化。因此，内勤人员只通知了行李员航班变化的时间，而没有通知导游员。8 月30 日上午9 : 00，行李员发现导游员留言条上写的时间与他的任务单上的时间不符，经过提醒，也没有引起导游员的注意。结果造成了误机的重大责任事故。

点评：(l）导游员违背《 接待工作规程》 的规定，既没有看到注明“注意航班飞的准确时变化”的通知，也未看所订机票的起飞时间；更没有认真核实飞机起间，所以对造成这次误机事故负有重要责任。

(2）在这次事故中，导游员之所以负有重要责任而不是全部责任，是因为旅行社计调部门也有过错，也应负有一定的责任。我国民法第一百三十条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承担连带责任。按照我国法律的规定，旅行社在支付了因其导游的行为造成的受害者的损失后，有权在内部向有过错的导游人员进行追偿。

(3）误机（车、船）事故发生后，旅游者不能按计划离开本地，游客的不满和沮丧是可想而知的，旅行社必然招致游客的抱怨和指责。同时，误机事故也会给旅行社带来大量的工作和经济损失。旅行社管理人员必须采取各种必要的补救措施，妥善安排游客在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低限度。旅行社经营管理人员在处理误机（车、船）事故时，首先，应立即设法与机场（车站、码头）联系，争取安排游客乘最早班次的交通工具离开，如果无法获得当天其他航班（车次、船次）的交通票据，可设法购买最近期的飞机票，使游客尽快赶赴旅游计划中的下一站。第二，如果正值旅游旺季，旅行社无法购买到近期正常航班的机票，可采取包机或改乘其他交通工具的方式，使游客能够尽快前往下一站。第三，游客无法离开本地时，必须稳定游客的情绪，妥善安排他们在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。同时，游客离开后，要认真清查造成事故的原因和责任承担者，并处理善后事宜，实事求是地认真总结经验教训，避免类似事件的发生。

(4）严格制度管理，规范运作。旅行社计调部的工作是一项组织复杂而细致的工作，接待一个团队，常常在几天之内，由几个城市的几家旅行社及几十家提供食、住、行、游、购、娱服务的企业，按预定的程序提供相应的服务才能完成。它需要计调部及各地接待社进行复杂而细致的组织、调度，需要各部门按时、保质、保量地提供相关服务。同时，还要有全陪和地陪的现场联络和安排。在实际操作过程中，还常常会因为主客观原因，发生预想不到的变化（如本案例中的误机等）而于打乱行程，甚至造成人身、财物损失等较大的事故。所以，旅行社要认真做好组织接待服务工作，制定科学、严密的管理制度和信息传递工作程序，以及发生事故的应变处理方法。{案例3}客人错，还是旅行社错

案情：北海某国际旅行社BzL.99.2.15 北京旅游团，于2 月19日由越南返回南宁，入住凤凰宾馆，原订20 日10 : 30 乘K6 次火车返回北京。但因春运紧张，柳州铁路局临时通知调部分火车票支援桂林，致使该社原订20 日南宁至北京的计划票有一部分被取消。该旅行社知情后采取紧急措施，千方百计地在当晚19 : 00才订到了20 日15 : 28 从柳州到北京的卧铺票，并连夜送到南宁凤凰宾馆，向游客说明了今年游客剧增，车票紧张的特殊情况，并请客人多多谅解。谁料想，客人不依，坚持要从南宁坐火车返京。

深夜l : 20，该社副总经理致电南宁与客人代表通话做工作，经理连夜从北海驱车南宁。20 日早上7 : 40 赶到后，立即召集客人在会议室解释，再三动员客人马上动身，但客人仍不愿动身，故此，错过了乘南宁至柳州火车的启程时间。这时旅行社又通知导游紧急做工作，动员一部分客人从南宁走，另一部分游客乘韩国产紊华空调大巴到柳州。同时，副总经理电传致歉信给客人，并许诺补偿每位客人200 元。尽管一而再、再而三地向客人说明，客人就是不上车，一口咬定只能从南宁返京，否则就要乘坐飞机返京，并不承担任何费用。

当时，旅行社也承诺过可为客人订飞机票，差价由客人出，但当时南宁至北京的机票只有几张，根本无法满足客人的要求。在该旅行社承诺“南宁至北京的卧铺票费用由本社全部承担”时，客人仍不同意返京，致使26 张火车票全部作废。加上南宁至柳州的火车票及全部手续费共损失13221 元。

计调部在此情况下，传真给凤凰宾馆，叫客人自付房费、餐费。但总经理知道这件事后，马上纠正过来，并于2 月21日电传该社在凤凰宾馆的工作人员，传真如下：“由于北京客人不同意从南宁市经柳州中转回北京的行程安排，致使客人在南宁市已停滞两天，请你们代表我们向客人表示敬意和歉意，请他们多保重！现请你们做好以下工作：继续为客人支付房、餐费，直至离开南宁；全力以赴为客人购买返程票，使他们尽早与家人团聚，尽快回到工作岗位；协助客人与家人通电话，告知在南宁的情况，话费由我社承担，请家人放心；注意客人的饮食、身体健康情况，特别要注意老年人、妇女和儿童；出现情况要及时报告北海总社。” 23 日，客人终于全部返回北京，该旅行社终于松了一口气。

点评：在本案中，首先是旅行社违约，造成游客的损失，旅行社要承担违约赔偿责任。对旅行社而言，在宣传产品时应实事求是，不要夸大，以免引起争议。但在行程中，遇到旅行社违约，游客应本着合理而可能的原则，与旅行社协商问题的解决方案，待返程后仍可再向旅行社追究违约赔偿责任。违约已是事实，游客损失已造成，任何过激的行为，如拒绝上车，既不利于事件的解决，也可能造成更大的损失，将损失扩大化，如拒绝上车的损失、滞留的费用等。根据合同法的有关规定，“一方违约后，对方应当采取措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿”。消费者理性维权的落脚点应放在这里，在加强白我保护意识的前提下，提高法律意识，文明旅游。因此，在本案中，车票的损失、滞留的费用等应山游客自行承担。

旅行社方面应该怎样运用法律武器维护白己的合法权益，不要，一遇到客人投诉、闹事，就害怕媒体曝光，为了息事宁人，而以高额赔偿平息事件。这一方法，虽可快速解决问题，但“后遗症”不少。旅行社既损失了经济利益，自己的正当权益也得不到维护；既不利于旅游市场的健康发展，也不利于游客正常消费心理的培养。游客误以为只要一闹就能得到高价赔偿，以后将更加“有恃无恐”。其实，旅行社违约后，只要依法依规及时得到游客的谅解和支持即可。成熟游客心理的形成，既有待于游客群体自身的努力，也有赖于旅行社的培育和正确引导。

［实践练习］ ．你认为计调人员仅仅是在办公室接打电话吗？ ．请写出贵社（公司）计调部的机构和设置，以及你认为理想的计调部机构设置模式。3 ．你认为计调人员可以带团吗？ 4 ．如何控制计调人员的流失呢？

第三篇：小额贷款违规操作案例

信贷业务案例

案例名称：某行小额信贷经理张某违规放款造成大范围逾期 案例适用：商业银行及小额贷款公司小额信贷的内部管理 案例来源：根据A银行B支行业务资料整理改编

一、背景材料

A银行B支行于2008年6月份开办小额贷款业务，用于支持三农发展及小微企业发展。该贷款品种属于小额信用贷款，不需要贷款人提供抵押品或质押品，只需要提供身份证、户口本、结婚证以及基本的生产经营资料。贷款人可以家庭为单位，三个经济独立的家庭自愿组成联保贷款小组，共同从B支行获得贷款，在某个家庭还款出现问题时，其它两个家庭承担还款的无限连带保证责任。贷款人也可以独自申请贷款，但需有一至两个符合条件的自然人提供担保。由于B支行是县支行，其所在县域经济以农业为主导，故B支行对所在县域内的大量农户发放了小额贷款。张某是B支行的正式员工，在B支行开办小额贷款业务之初就成为专职小额贷款客户经理，在2009年和2010年，张某的放款余额直线上升，其工资与绩效收入甚至超过了副支行长。

二、事件过程

2011年6月16日，B支行的小额贷款逾期率、逾期户数与逾期金额陡增，情况反常。通过小额信贷系统平台，A银行信贷部人员对B 支行当天的逾期情况进行数据分析，发现其中有38笔逾期贷款的管户信贷经理均为张某。在A银行辖内各个支行中，这种情况非常罕见，A银行随即成立专门调查组到B支行对张某及相关人员进行调查。

张某主持办理的小额贷款中，部分客户不符合A银行小额贷款客户准入要求，张某为增加自己的贷款余额以获得更高的绩效工资，利用手中的权利及各种人际关系，违规发放了多笔此类贷款，而此类客户大多无正当的收入来源，还款意愿普遍较差。

随着时间推移，张某违规发放的小额贷款陆续到期，但客户无力偿还。为掩盖真相，张某采取两种办法解决：一种是私下违规与客户达成协议，运用客户的原有贷款资料再次为客户发放新贷款，新贷款发放之后部分交给客户，部分用于归还快到期的旧贷款；一种是通过各种渠道获得新的身份证及相关证件，在当事人毫不知情的情况下违规发放冒名贷款，所得款项部分用于垫付前期老客户快到期的欠款，部分用于自身挥霍。

张某将处理违规贷款逾期问题的两种办法反复运用，其掩饰的潜在小额贷款逾期本息金额及户数不断膨胀，但张某可以冒用的他人身份证越来越短缺，采用借新还旧转贷或冒名贷款垫付的方式逐渐力不从心，贷款逾期最后集中爆发。

调查组调查结果显示：张某长期违规发放小额贷款，给A银行带来重大经济及声誉损失。经查证，张某私藏贷款客户存折855本，存取款凭条3446张，张某承认部分存折用于发放冒名贷款，但还有相当 一部分存折的来源张某无法阐明。张某将自己违规放贷情况记在一本日记本上，但记录非常混乱。张某结存的小额贷款档案中，有60%以上无影像资料，50%以上客户签字笔体不符。

三、案例评析

（一）成因分析

1.B支行忽视员工教育。调查发现，B支行管理松散，重视经营轻视管理、重视发展轻视制度，日常工作中缺乏对员工的职业道德培训，致使员工职业道德欠缺，合规意识、风险意识薄弱，法律观念不强。

2.B支行领导用人不善。调查发现，B支行主要领导对张某的违法违规行为并不是毫不知晓，而是臵若罔闻，有时候甚至刻意庇护。B支行主管领导违背了以德量才用人原则，偏离了重素质、重业绩、重公论的用人导向。B支行主管领导的纵容与默许促使张某的行为更加有恃无恐。

3.B支行业务流程形同虚设。A银行的小额贷款业务需遵循严格的审贷分离制度，该业务有一套严谨的业务操作流程与管理办法，在贷前调查、贷中审查审批、签约放款、贷后检查等各个环节均规定有专人负责。调查发现，B支行的小额贷款业务存在审查、审批走过场现象，A银行管理流程设计的避险与岗位制衡初衷被严重违背，致使张某的欺诈方式频频奏效。

4.B支行贷后检查人员失职。为防范小额贷款业务风险，A银行要求各分支机构需配备足额贷后检查人员，及时发现信贷人员的操作风 险及道德风险，以强化该业务的健康发展。B支行贷后检查人员对张某的小额贷款客户未能履行尽职检查职责，有时即使发现问题，也怠于向相关部门及领导汇报，致使张某用同样方法多次违规放款而不被检举揭发。

5.B支行权利授予不当。为促进业务发展、提高授信效率，B支行将其辖内所有小额贷款信贷经理分组管理。每组负责其辖内某片区域的业务开展，每组设一组长，组长决定本组贷款的全部事宜。张某正是其所在片区的组长，对客户放不放款、放多少款均由张某决定，其权利在一定程度上失去监管，A银行设臵的双人调查以防范风险的机制未起作用。

（二）教训和启示

1.提升员工道德水平。小额贷款出现逾期及损失风险，除客户自身原因外，很大程度上取决于信贷经理的风控意识高低与职业道德水平高低。张某之所以成功大量违规发放小额贷款，主要是其自身职业道德水平低下、合法合规意识薄弱。银行应时刻重视加强员工的职业道德与法律法规培训，建设高素质的信贷队伍，确保信贷业务持续、健康发展。

2.强化贷款流程管理。信贷业务是一项系统工程，贷前、贷中、贷后各个环节都很重要，调查、审查、审批、签约、发放、回收应有专人负责。流程管理的强化，不仅仅是相关从业人员熟知贷款流程的各环节，更重要的是切实执行流程，实现流程中的岗位制衡，贯彻审 贷分离原则，最终有效防范风险。

3.构建有效监督机制。B支行主管领导包庇张某的行为使得其下属不能直陈其在张某问题上的过失，同时下属缺乏与上级其它管理人员的有效沟通渠道，致使张某的违规行为被长时间掩盖，最终逾期风险大爆发。与张某在同一小组的组员出于人情考虑，对张某的违规行为非但不加以制止及时通过合理途径举报，甚至姑息或协助张某，致使张某肆无忌惮、一错再错。B支行应当充分发挥下属群众的监督作用，畅通上下级的沟通渠道，使得无论是领导还是普通员工都始终处于群众有效监督之下。

第四篇：计调答案

1国四个直辖市的名称？京 天津 上海 重庆

2东五市是？南京 无锡 苏州 杭州 上海

3江三峡的起点分别为？重庆 宜昌

4游的六大构成部分？吃 住 行 游 购 娱

5冬季冰雪旅游主要在中国东北哪？黑龙江 辽宁 吉林

1计调业务特点？具体性，复杂性 多变性 灵活性

具体性：计调工作总是在解决和处理采购 联络 安排接待计划

复杂性：首先计调业务的种类复杂涉及采购，接待 票务 交通以及食宿安排 其次程序复杂，工作结束后的结算在次复杂，与每个部门都有业务联系客人 要求高需要认真分析比较

多变性：计调业务的多变性是由旅游团人数和旅行计划的多变性决定的。旅游 人数发生变化几乎影响计调的全部工作“牵一发而动全身”

灵活性：计调工作的灵活性表现在旅游线路的变更的灵活性上，灵活变更所乘交通工具 2你对目前中国实施黄金周旅游的看法？

可从旅游收入，景点爆棚 交通堵塞 旅客感觉等方面切入。利：收入多 弊：交通 堵塞 虽然国家旅游创造收入多了，但是旅游景点人满为患，交通堵塞，游客吃不好 玩不好，言多，希望旅游相关部加以改进

1主题词（1）五台山，普陀山，峨眉山—佛教名山游（自古佛教出名山）

（2）井冈山，瑞金，西柏坡，南昌—红色之旅（中国革命的摇篮）

（3）洛阳，开封，西安，北京—华夏古都游（千年古都游，历史的沉淀）

（4）周庄，甪直，西塘，同里—梦里水乡游（荷塘月色话习乡）

（5）寻访，亚鲁藏浦江，大拐弯—探险游（科考游，考察游，专题游）

1（1）设计旅游行程及参观景点？

第一天：接站，带游客天安门广场，登正阳门城楼，故宫，中午吃烤鸭，下午去天坛，入住酒店

第二天：乘车去十三陵，长城，餐：农家菜

第三天：颐和园，圆明园

第四天：送站，去王府井大街购北京特产

（2）九九重阳秋色浓？

乘车赴延庆观赏红叶，餐：豆腐宴，农家宴 购物：红叶制品，核桃，柿子，山楂，海棠果 旅程结束，结束愉快的一天

（3）探访童话世界，朝拜佛教名山？

第一天：抵达，参观峨眉山和乐山大佛，餐：麻辣火锅

第二天：都江堰，杜甫草堂，购物：中草药 餐：串串香

第三天：九寨沟，黄龙，购物：耗牛肉，各种辣椒 餐：特色小吃，鸡丝凉面，担担面 第四天：五花海，邓小平故居 餐：鱼香肉丝，宫保鸡丁，夫妻肺片

第五天：送站 购物：米花糖，火锅调料，当地水果

第五篇：计调求职信

计调求职信

尊敬的人力资源部经理：

您好！非常感谢您能在百忙之中抽空阅读我的求职信，非常感谢您能给一个即将毕业的大学生一个学习的机会。我是在网上看到朋友口中得知贵公司的招聘信息，对贵公司的省内计调一职非常感兴趣。我是广东轻工职业技术学院涉外旅游专业2012届应届毕业生，有带过省内、省外团的经验，在校实训期间也曾多次设计旅游线路，因此我有信心能胜任贵公司的计调工作。

我相信我具备了胜任计调一职的沟通能力、组织能力、耐心和细心，而且我在过去的半年里曾多次带团，熟知广西桂林、江门台山、韶关丹霞等地的，因此可以很好的把带团经验加入到工作中。我是旅游专业的学生，因此对旅游相关法律法规知识以及导游突发事件应急处理方法都有所了解，所以我可以在出现突发状况时与公司、导游共同努力解决问题。

大鹏展翅，骏马飞驰都需要有自己的天地。我相信，我能很好地为贵公司服务，同时也能为贵公司谋取更大的福利。我希望能和贵公司有当面洽谈的机会，非常感谢您能抽时间考虑我的申请，祝愿贵公司事业再创辉煌。

敬上

2011年12 月1日