电话营销规章制度
一、总则
第一条目的为规范公司电话销售管理工作,保证电话销售服务质量,特制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司电话销售人员管理工作。
第三条人员职责公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。
二、电话销售服务规范
第四条服务意识
1、电话销售人员接通电话后应主动报公司名称,询问客户的具体需求,做到声音清晰,吐字正确,要有个人言行代表公司形象的意识。
2、与顾客沟通期间应保持良好的心情,主动挖掘顾客需求,耐心详细的向顾客解答疑惑,从心树立为顾客服务的意识。
第五条声音要求
1、声音要温雅有礼,以恳切、礼貌的话语表达,使顾客感到被尊重和被重视的感觉。
2、声音的大小应注意保持平衡,以免听不清楚或过大造成误会。
第六条时间要求
1、工作时间内联系客户,并注意打电话的时间段,应尽量避开客户用餐及午休时间。
2、听到电话铃响,最好在三声内接听,以免让客户久等,产生不满情绪。
3、电话铃响五声后才接听,应先向客户道歉,解除客户的情绪问题,然后尽快进入主题。
4、通话长度应控制好,时间不宜过长,只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话,不要过于闲聊偏离了主题。
第七条语义要求
1、首先应该自报单位、部门、姓名,说明来意,确保客户理解销售人员的通话是代表公司。
2、对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述,确保客户充分理解你所表达的内容。
3、电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品,应以相关方案引导需求为主。
第八条记录要求
1、进入接线状态,一手拿话筒,一手拿笔和笔记本,认真清楚记录通话内容和客户情况,要求简洁和完整。
2、记录内容包括时间、人、沟通结果等。
3、有意向和没意向的客户分类清楚,以便以后跟进。
三、电话销售过程控制
第九条电话销售准备工作
1、主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值。
2、电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料,和媒体产品的相关文案资料。
第十条电话销售沟通技巧
1、电话销售人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己,不可以进行强势的推销行为。
2、电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过,来消除电话障碍。
3、与正式客户相关部门联系上,进入实质阶段,并从消费者角度介绍公司媒体产品,及媒体产品给其带来的利益。沟通过程中语言通俗易懂,避免过多使用术语造成沟通障碍。
4、与客户沟通过程中,不得生硬打断客户,应先了解清楚客户需求,并做好记录,以此作为客户需求分析把最适合的媒体产品介绍给客户。
5、对于沟通中出现的异议,销售人员应结合媒体产品特点解答客户问题,将异议转换为机会,不可消极应对。
第十一条电话销售总结工作
1、电话销售人员每天下班前纪录当天打call情况,并统计好数据,定期交部门主管查看并作为跟踪客户的依据。
2、有意向客户需定时跟进,并反馈给部门主管。
四、电话销售人员考核
第十二条考核时间及目的
电话销售人员考核分为月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作为绩效奖金及年终奖金的依据。
第十三条考核指标
电话销售人员应熟悉公司销售媒体产品的特点、掌握电话销售的技巧,能够很好地与客户电话沟通,善于发掘潜在需求客户。
五、附则
第十四条本制度由行政部负责起草和修订。
第十五条本制度经公司总经理审批后实施。
电话销售基本流程(基于远程开发客户)
1、陌开
目的:找到主要负责人,简单介绍媒体情况及优势,发送资料过去(邮寄、MAIL、在线传。直接面谈就得用另外的策略)。尽量要到对方的其它联系方式。如:手机号、QQ、MSN、电话直线等。
2、回访1
目的:试控客户的初步意向和媒体消费能力(消费能力一般是看他们平时做什么样的媒体和费用来评估)。问清客户对媒体的看法及意见,解决客户的疑问。为下次通话留下理由。
3、回访2
目的:确定客户意向。超过60%可直接约见或邀请客户来公司参观考查。低于60%的继续电话跟踪。
陌开话述问答
绕前台
A:你好!这里是XX公司吗?
B:是的,你是哪里?(有可能还会有其它的回应,这个要随机应变)
A:我是XXX公司的,麻烦你问下你们负责宣传推广的是哪位或是市场部的谁?
B:你们是做什么的?
A:(简单介绍项目,重点突出这件事对他们公司的重要性。或让她感觉到这个电话如果他不转的话就会有些麻烦,这个要自己把握。技巧非常多)
B:哦,这个是XX负责的,你可以找他。我帮你转过去。
A:好的,谢谢!他分机或直线多少啊,一会没转过去的话免得又要麻烦你。
B:没关系,他的分机是XXX。
A:嗯,我记好了。谢谢你!请问你贵姓啊?(问出她姓什么主要是为下次再找她的时候可以拉近一下距离,因为她们每天接无数个电话。不太会记得你,只有你张口叫出她的姓或名的时候她才会注意到你)B:我免贵姓X。
A:好的。X小姐,谢谢你了。88
直击负责人
A:XX先生或小姐你好!我是XX公司的,你现在方便听电话吧!(为免除客户在非常忙的时候用非常糟糕的心情听你电话,那样只有反效果)
C:还好,你是哪里?有什么事?
A:(开始介绍公司项目,重点突出优势。语气、语速要适中,不要太罗嗦。目的是尽量跟对方产生沟通)C:(基本沟通好后,让客户记下自己的联系方式,再找客户要QQ、MSN、手机等)
A:我记好了。资料传过去了你记得仔细看一下,我会再联系你的。你先忙,再见!
注:这只是做销售最基本的开始而已,后续跟客户的沟通、谈判等等中间还有很多技巧和学问,再实践中遇到困难时再共同商讨公关。但只要肯努力、肯学习;有耐心、恒心是没有什么事情做不下来的。