旅行社接待实习报告

旅行社接待实习报告

旅行社接待实习报告1

一、实习概况

（一）实习时间：20xx年7月——20xx年1月

（二）实习地点：xx旅行社

（三）实习目的：旅游业是一个新兴的朝阳产业，旅游专业也是一个实践性很强的专业，不仅仅需要过硬的专业知识，旅游时以娱乐为目的的，包括食住行游购娱六个大方面，每一个方面的安排和操作都是很繁杂的，所以参加旅行社岗位的实习主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力。

二、实习内容

（一）接待实习内容

众所周知，旅游业是一个服务性的产业，有的时候一个旅行社的接待质量要比服务质量还要重要，不管是游客还是业务客户，对一个旅行社的第一印象都是很重要的，直接影响到他们对旅行社的信任程度，所以对于旅行社的员工来说要努力使自己成为公司的“形象大使”。这也是我进入旅行社后的第一课。

当游客主动上门咨询旅游产品的时候首先要做到微笑服务，这是服务业最基本的要求，要针对顾客的需求介绍相对应的旅游产品，对于游客的疑问要细心的给予解释不要表现出不耐烦，在介绍过程中要有诚恳的态度，让游客觉得你是真的设身处地为他们考虑；当客户前来拜访时要主动的热情招待，有针对性的用简洁明了的语言向客户介绍旅游产品，在刚到一个旅行社时应对公司的主要客户有大致的了解。

在服务业中最忌讳让客户感到自己被冷落，所以旅行社员工要有敬业精神，不要将个人情绪带到工作中。

（二）产品线路安排实习

作为一个刚到旅行社的新人刚开始是不会直接参与旅游线路的设计的，只是做一些零散的工作，在旁边多接触多学习，旅游产品的设计和线路的安排是一个旅行社得以生存和发展的基础，也是旅行社不断注入活力的源泉，在旅游产品的设计中要注意几个问题，首先是旅游产品的设计要迎合旅游者的需求，要在充分的市场调查的基础上开展真正跟上时代的步伐，要推陈出新，避免雷同产品的出现；其次在设计旅游产品时要注意行程的安排要松紧有致，不要让游客觉得行程太松散，时间上要紧凑，争取在有限的时间内让游客看到自己想要看到的景观，达到自己的要求；再次是设计旅游产品的工作人员要有丰富的地理历史等方面的专业知识，设计线路时要合理一有吸引力，并且在设计完成之后会用优美的语言向游客描述，让游客心向往之。

（三）导游员职责实习

作为一个导游人员，他的责任是很大的，不但要保证游客的人身和财产安全还要保证游客的游览质量。

1、担任全陪工作的导游人员的主要职责是：

（1）实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量；

（2）协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；

（3）配合、督促地方接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居；

（4）维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务；

（5）耐心解答旅游者提出的问题；

（6）反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品

2、担任地陪工作的导游人员的主要职责是：

（1）认真做好旅游者在本站的接送服务；

（2）严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；

（3）热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；

（4）妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；

（5）维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。

三、实习体会

虽然我在旅行社的实习时间不是很长但是感触还是很深的，实习的这段时间让我改变了对旅游业的看法，真正的旅游业远远没有我们在学校里想像的那么简单，食住行游购娱每个方面都有很大的学问，作为一个导游员不仅要有耐心还要细心，培养良好的职业道德，还要多了解时事变化不断的丰富自己的专业知识了解客源地的相关情况，对自己要有更高的要求。在旅行社实习的这段时间我发现旅游者对旅行社大多存在着不信任的心理，在对旅行社的选择上也很谨慎，经过我的总结我发现旅游者在选择旅行社时主要考虑一下几种因素：

（一）旅行社的规范性

旅行社的规范性有两个层次的含义，一是指该旅行社是否为根据我国《旅行社管理条例》相关规定设立的合法旅行社，二是指该旅行社在经营过程中是否存在欺骗旅游者、不正当竞争和超范围经营等违规行为。旅行社的规范性是旅游者在选择旅行社时首先要考虑的因素，因为这直接关系到游客的切身利益，关系到游客的旅行质量和游客的合法权益是否能得到保护。

（二）旅行社产品的价格

旅游者之所以选择旅行社组织的旅游线路，一个很重要的原因就是希望节省旅游费用。因为每个游客的经济状况是不同的，他们会根据自己的经济状况选择适当的旅游线路。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游线路时提供诱人的旅游价格，在很大程度上决定着旅游者的购买决策。作为旅行社的线路设计人员来说应该尽量的减少成本为自己的公司争取价格优势，但是要在保证旅游服务质量的基础上。

（三）旅行社的服务质量

随着我国旅游消费者渐趋理性，越来越多的旅游者在选择旅行社的时候，已不仅仅着眼于旅行社的报价，而是综合平衡旅行社所提供旅游产品的“性价比”，从而权衡其所作出的购买决定是否“物有所值”。因而，旅行社的服务质量在旅游者心目中所占的分量越来越重。

（四）旅行社产品的丰富度和个性化程度

进入新世纪以来，人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化，其中之一就是旅游消费需求的多样化和个性化。传统的“团体标准等全包价旅游产品”对旅游者的吸引力越来越小，相反，那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务，尤其是能够提供根据旅游者特殊需要“度身定制”旅游产品的旅行社越来越多地受到旅游者的青睐。

（五）旅行社的诚信度

诚信是旅行社企业立足于社会和长期盈利的基石，也是旅游者选择旅行社的关键因素。旅行社的诚信主要体现在是否能够切实履行其出行前向旅游者所作的服务承诺。

（六）旅行社的品牌形象

旅行社产品的无形性特征增大了旅游消费者的“购买觉察风险”，而购买名牌产品是降低该风险的有效方法。所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影响到旅游者的购买选择。

四、实习思考

旅游业是朝阳企业，相对于其他类型的企业而言，旅游企业的可进入性高，门槛低。现阶段我国各地方旅行社相继建立，旅游企业的发展趋势如下所示：

（一）旅游中介分工越来越细分，旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之分外，现在更加分工细致，不同的旅行社开发不同的旅游专线，同一品牌的旅行社也分别开发出不同的主体旅游和专题旅游。

（二）旅游中介的附加服务越来越突出。随着顾客越来越挑剔，竞争越来越激烈，各旅游中介机构为争夺顾客，提升品牌的竞争力，在为顾客服务的过程中，越来越注重服务的附加作用。如为顾客提供票务预订服务、租车接送服务等，提供金融服务、保险保障服务，还与许多其他餐饮娱乐等消费单位合作等等。

（三）旅游向郊区化、短期化发展，一日游、两日游越来越多。人们对双休日逐渐习惯和开发，旅游逐步从长线向郊区短线延伸，因此一日游、两日游这种短期的旅游活动越来越突出，因此各种各样的度假村越来越多，人们开始在双休日、节假日期间，抛下一周的紧张和都市的浮华，来到郊区吃农家饭，参加田园劳动，欣赏山水风光，追求自然、清醇和土朴。这从国内旅游相关增长指标远远高于出境旅游增长指标可以得到印证。

（四）自助旅游渐成时尚。传统的旅行社服务，给人们留下了许多负面的印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使旅游变成了只有旅没有游，但随着交通的越来越便利、私家车越来越普及、酒店预订公司繁荣以及飞速的发展，自助旅游的人越来越多，并渐成时尚。尤其大型节假日期间，三五个家庭结伴出行，驱车数千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他们通过酒店预订公司预订酒解决住宿问题。余下的就是自己自由的安排游玩，弥补了传统旅行社的不足店。

（五）商务旅游越来越突出。随着经济贸易的发展，国内及国际性的商务考察旅游也越来越突出，据统计我国各类商务大军有4000万人，每年平均每人出行3次计，全国全年的商务旅游人次在1.2亿人次左右。而且商务旅游大军的队伍每年都在以数百万人次的速度在递增。商务旅游也呈现出规模化的发展趋势，尤其是大型的商务活动（包括传统的和新兴的商务活动）是导致商务旅游增长的主要因素。而且商务旅游的构成者中，从入境旅游人数的构成比例中可以看出，其中参加会议商务的人数占到17.7％，而从25－44岁占整个旅游人数的48.6％的比重也可以看出。所以，无论是旅行社或是其他旅游新兴的中介都会非常重视商务旅游市场。

（六）期货式旅游也已萌芽。尽管分时度假这种旅游形式在我国还是新鲜事物，还很不规范，但越来越多的城市的白领们选择了长达、、30年的分时度假的旅游服务项目，目前许多旅游中介已不同程度地介入期货式旅游服务中来，并有几家知名的品牌旅行社联手在全国范围内兴见度假村，开展分时度假业务。

（七）旅游管理趋于有序和规范。旅游中介的规范化工作近年来取得了突破性的进展，包括景点收费、旅游购物消费、导游索要小费等。

通过这次实习，我深切的了解到，独立和好学是一个实习生首先应该具备的。只有培养自身的独立能力，不过分的依赖，自己主动的去发现问题解决问题，这样我们才能真正的提高自己处理问题的能力，才能在工作上得到进步。另外，在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教，而不是不懂装懂。“三人行，必有我师”，我们该学该问的不仅仅限于我们的同事，前辈，各种形形色色的人，每个领域，都有我们要学该懂的东西。通过学习，才能独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的'东西。

导游的工作是重复的、也是不断变化的，它时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。往往在开始的时候我们都满怀激情，而慢慢地，这种热情却冷淡了下来，其实环境依旧如此，变化的只是我们的心态。每一天，我们可以选择好心情好心态，也可以选择坏心情消极的心态，因此我们可以选择好心情好态度！

如何与人和睦相处，良好的进行沟通，是一名实习生必须要学会的。在与人相处方面，我一直坚信，诚实加真心，自尊与尊重他人，肯定不会被拒于千里之外的。首先和同事相处，我只是一个实习生，很多事情要多看多学，我所有的同事都是我的老师，前辈，工作过程中，怎么发挥团队的作用，协调内部关系，我学会的是尊重和礼貌。做为一名旅游人，直接面对的是顾客，你的一句话可以影响客人对旅行社甚至整个旅游的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，进而选择和你合作，是作为一名实习生所必须要学习的课程。人不免会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

在几个月的实习过程中，我对整个旅行社行业的运作模式和日常操作程序都有了一定得了解。在此过程中，我学习到了许多在学校学不到的知识，接触了形形色色的人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

旅行社接待实习报告2

一、实习概况

（一）实习时间：20xx年4月18日——20xx年4月29日

（二）实习地点：xx旅行社部，笔者主要在公民旅游中心实习。

（三）实习目的：主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力。

（四）实习单位概况：xx旅行社有限公司创建于XX年，隶属于全国大型旅行社集团并在全国垂直管理104家直属分公司的——————中国康辉旅行社集团，是国家旅游局正式批准成立的国际旅行社。公司注册资本金150万元人民币，质量保证金160万元人民币。xx旅行社有限公司是陕西省首家中央直属的国际旅行社，也是国家旅游局特许批准经营出国旅游业务的国际旅行社。

二、实习内容

（一）接待实习内容

由于康辉下设很多部门，每当客人来公司时，一般都直接到各部门。客人对公司一印象非常重要，怎样给客人美好的第一印象呢？首先必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；其次是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；最后是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等，实习报告《旅行社实习报告》。

其实接待的对象不仅仅指出游的客人，也包括同业的工作人员。我们部门经理姓赵，有一天我按经理要求把社里的qq以及msn挂在了电脑上，大概17点时候，qq闪了下，省华侨国际旅行社的同行给社里发了条信息，我打开一看原来是问好，我一看，不答理人家的做法是不对的，我就回了个笑脸，慢慢的我和她有一句没一句的聊了起来。

还有一天，有个中年女人来到了我们部门（公民旅游中心），我热情的向她打招呼，然后给她倒了杯水。然后我叫来了我们的计调经理，原来她是想和孩子出游，她是来了解情况的。有一天还和社里计联经理去跑业务了感觉还不错。晚上回学校，我仔细想了下，觉得和别人沟通原来并不困难。

还有一天，社里的会计闫姐让我盖章，之前我该的不好，董哥就给我说彩页滑应怎样盖能盖好，我那天不仅学会的是盖章而是做人做事的态度，要认认真真。

（二）产品线路安排实习

我是个刚到人家部门的学生，开始，对线路的安排工作，部门经理并不让我参与，只是让我慢慢看别人怎么做的，在经过两天的学习后，我对产品线路安排工作已经了解的几乎差不多了。产品对于一个公司的存活起关键性作用。旅游线路就是一种旅游产品，由于旅游产品容易被别人抄袭。我发现旅游企业一般不把线路安排透露给同业竞争对手。对于线路安排要注意的问题有下面几点：首先，要遵从客人要求，按照客人要求安排线路，诸如一些忌口忌讳的事情要提前向客人询问。其次要注意时间紧凑，让客人在合理的时间以及金钱内游览完他们想游览的地方。再次是线路安排人员要对地理知识相当了解，并用合适、优美的语言把线路向游客描述出来。最后，也是最重要的一点，那就是合理。在这里合理的含义是指合情合理。

三、实习体会

虽然实习时间不长，但是感触颇深。首先让我们看一下，哪些因素影响着旅游者在出游时是否会选择旅行社、又会选择哪家旅行社？

旅行社接待实习报告3

实习地点：xx旅行社

实习目的：通过这次实习对旅行社的具体营运与操作。管理等方面有了了解，丰富社会实践经验，旅行社实习报告。

实习时间：20xx年2月15日—20xx年5月15日

一、xx旅行社总体介绍：

xx旅行社成立于20xx年5月，是由一批优秀的管理人员和高素质的导游队伍组成，以现代制度运营的旅游企业，在总经理周海鸥的领导下和淮安各界的关心与支持下，连续两年（20xx、20xx年）旅游业务销售总额位居全市首位。本社多年以来一直以“服务创品牌，满意在东方”为立社之本，以“诚誉、守信、兑诺、前瞻、安全”为服务宗旨，热心为新老客户服务。

二、作为一名合格的导游，必须对自己的工作认真负责。

这段时间的旅行社实习，对我来说受益匪浅，这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距，对旅行社这一行业有了更深的体会。在实习期间我体会到旅游这个行业中旅行社，社与社之间的竞争、人与人竞争的激烈程度。在旅游业业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对旅行社顾客的耐心以及责任心。着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄，经验的缺乏，真是学到用时方恨少，我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念，我想这也是学校之所以让我们在最后一个学期实习的原因，让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高学生的能力，理论联系实际，我认为实践环节重要的是理论联系实际，提高了我们调查研究，观察问题，分析问题和解决问题的能力和方法，培养在校大学生在社会中的生存及能力，在实习期间所学习到的社会经验和团队精神将会使我终身受益，实习报告《旅行社实习报告》。

实习期间我了解到以下几点：

1、了解旅游地的内外交通、旅游地的环境保护等。

2。 了解旅行社的服务规程及管理要领。。

3。 了解旅行社的性质，经营业务与管理模式。旅行社是为人们旅行提供服务的专门机构。旅游活动的发展是旅行社得以生产和发展的前提条件，从行业性质来看，旅行社属于服务业。为旅游者提供食、住、行、游、购、娱的六方面服务。从20世纪20年代我国第一家旅行社创立，随着我国国民经济的发展、国家政策的开放与完善，旅游景点的不断开发，我国的旅行社的数量快速增长，并且服务质量也不断提升。我国的旅行社按照经营业务范围划分为：国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社经营入境旅游业务，出境旅游业务和国内旅游业务；国内旅行社专门经营国内旅游业务。

4。 旅游资源环境的好坏直接影响旅行社的经营。生态旅游地收入障碍可以是下几种： （1）经济与环境的矛盾，这集中体现在门票收入与可容纳游客量的矛盾上。大量旅游者的介入必然对旅游地的生态环境造成威胁，控制游人数量又使经济收益受限。

（2）经济水平和产业结构的向限。即在经济发达地区，旅游业促动其他行业部门而产出的间接经济效益远远大于旅游直接收入，而生态旅游地通常位于生态条件优越，人工干扰程度低的地方，这些地区大多经济落后，交通不便，生态旅游地由于受经济发展水平和地区产业结构的局限，对于旅游的强拉动力的反馈水平低，最终间接收入低。。

（3）旅游收入漏损。由于旅游地经济体系和产业结构不完善，对旅游经营所需要产品的数量、质量供给能力不足，需要大量向外购买产品和服务，致使旅游供给市场为区外经济实体控制。世界上优秀的生态旅游地多位于发展中国家和地区，而发展中国家和地区由于自身的局限，旅游收入的漏损现象尤其普通。。

（4）生态旅游环境污染，旅游地乱收费等现象阻碍着旅游业的发展，生态旅游地的诸多收入障碍必然导致分配障碍，造成各利益主体间的矛盾。任何一方利益得不到保障都会带来负面影响，对经营者服务者分配不足会导致决策不合规范，服务质量下降，欺诈宰客行为增加，败坏旅游地的形象等，对景区分配不足会造成资源环境保护得不到物质保障，进一步的开发建设无法实施，社区居民参与分配不足，旅游地达不到预期的经济发展的目标，而旅游者进入旅游地对自然人文生态的干扰，造成居民与旅游者之间的矛盾纠纷增加，此外，由于生态旅游地居民生活水平低，可能出现伐木，偷猎等现象，造成对旅游资源环境的压力。

摘要

根据我院旅游管理专业的教学计划，我于2014年5月8日——2014年9月30日，在广东铁青国际旅行社进行了为期五个月的专业实习，实习岗位主要为导游和前台销售。通过本次实习，巩固了所学的旅游行业知识，尤其对导游和销售有了更加贴身和深切的感受，同时也对旅行社的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了导游服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中，也找到了自己的缺点与不足，查漏补缺，总结了一些经验和教训，为自己日后弥补不足指明了方向，使自己不断的提高自身的价值，为以后自己就业奠定良好的基础。

一、实习概况

(一)实习时间：2014年5月8日——2014年9月30日

(二)实习地点：广东铁青国际旅行社，本人主要在国内公司进行实习。(三)实习目的：1.完成我院旅游管理专业的教学计划；

2.培养我们学生的自学和动手能力、理解能力以及思维能力；通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力。(四)实习单位概况：广东铁青国际旅行社有限责任公司（CYTS TOURS GUANGDONG RAILWAY CO., LTD），简称广东铁青，原名广东铁道中国青年旅行社，创立于2013年12月，是我国铁路最早创办的一家旅行社，目前是广州铁路（集团）公司控股的有限责任公司，是华运铁路旅游集团董事成员单位之一。

二、实习内容：

(一)、05/08-06/14:在广东铁青的商旅部，进行礼仪接待服务,具体分为以下工作。1.广州南站VIP,进行商务旅客的接待服务。具体工作包括端茶倒水,刷卡记录,以及上车提醒。这些工作相对来说都是非常简单的，而之所以先分配我们来到这里进行一个月的实习，让我们从最基础的工作做起，只有从小事做起，积累经验之后，才能去做大事。而正恰恰是这样简单的商务接待，也让我们真正和社会接触，和不同的人打交道，让我们学会了如何去沟通，如何去为人处事。2.在广州南站二楼咨询台进行爱心咨询问答,提供便民服务。在这里的工作就是提供信息以及帮助。有的时候我们的帮助能够及时快速的解决了他们的问题，使得旅客很方便快捷；而有时候由于我们工作人员对信息掌握的不够全面，没有达到所有旅客的要求，就会使旅客情绪不满，大发脾气。无论哪一种状态，都让我意识到：任何工作不管你做的好与坏，最重要的是你对待这件事情的态度。3.在领导接待室进行领导的接待工作。这个工作主要是针对于领导而言的，基本上就是接电话通知，一旦有电话告知，什么时候有领导要来，就提前开始准备相关事宜。而实际上，领导来的相对是较少的，所以有时候是比较闲暇的，因此时常会分配些其他工作，但是只要来了领导，那这个工作还是可以学到更多规范的东西。

(二)、06/15-09/30:在广东铁青的国内部,具体分为以下几个工作内容。

1.一是在省内外当导游,在广东省内做地接导游,出省外做全陪导游。实习初期的主要事情就是熟悉旅行社的各条线路，跟着旅行社老导游的团队，做好广州周边游的实习。在此过程中重点就是去熟悉导游业务知识。背导游词，背到滚瓜烂熟，烂记于心是很重要的，而且还不能像背课文一样死记硬背，还必须要有趣味性，要拓展知识链，能够将各种相关知识融会贯通。之后的三个星期，我就开始尝试做广州地接，独立带团游览广州一些基本游览点。自从较好的带了第一个团后，我就陆陆续续的带了三四个地接团。这些团虽然都带下来了也没出现什么大问题，但是整个过程也是一个不断发现问题解决问题的过程。开始时以为背熟了导游词，掌握了一些避免麻烦的技巧就能把团带好，但是每次带的游客都是不一样，所会面临的问题也会各不相同，如果还是生硬的根据套路去做，往往达不到良好的效果。所以自己要学的还很多，因此，每次带团之后我都会将遇到的问题进行总结，然后通过各种方式寻求解决对策，可以看书、上旅游论坛或者向有经验的导游求教。虽然所带团很累，遇到的问题很麻烦，但是不断地去学习，去解决问题也会从中获得巨大的收获和乐趣。因为表现出色，公司很快就安排我去做全陪，实习的几个月，我也去过来很多城市，也游览了很多的经典，丰富了自己的阅历，不仅使自己的专业技能得到了提高，增加了旅游带团的经验，也了解到了全陪与地陪的职责。

2.在总部前台进行销售咨询, 负责接待旅游相关的咨询，旅游报名以及电话咨询的工作。在这项工作中我首先是要充分了解旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。比如说，有客人上门咨询，他说他要去北京，我们销售人员就要问客人，具体出行日期，人数，对线路的要求，再从我们社里的线路中挑选出符合客人要求的线路供他参考。这时候用心的销售就会详细介绍我们推荐的线路哪些是亮点，尽力的留住客人。如果客人决定选择我们的线路，我们就要马上落实地接社是否成团或者是否还有位置，一切都确定好之后，就可以让客人填写报名表，签写合同，交付团款。这样一系列的销售工作就算基本结束。但是为了能留住回头客，销售还要学会做好后续的工作，如果有什么好的新的线路，就可以打电话通知客人，有感兴趣的就会再次参团，那销售就会一步步扩大自己的销售圈，相信总会有巨大收获的。

3.在火车站,做旅游咨询。这里的工作有一些类似于广州南站的咨询台，但是不同的是除了信息咨询外还有一些旅游方面的咨询。比如预定酒店，预定机票，咨询旅游线路。这些内容都是和旅行社总部一样的，所以在火车站也有不同的收获。

三、实习收获和体会

实习后我的收获很多，体会也更深了一步。不仅将我在课堂上学习到的知识和工作实践相结合，还使我在工作中获得了宝贵的工作经验，对于现在社会上各个企业聘用人才时处处讲究工作经验的前提下，这些经验能对我毕业后初步踏入社会作铺垫。(一)、实习收获

1.在商旅公司的收获：在商旅公司实习了整一个多月，在这里的工作不算繁忙，而且相对来说是比较简单的工作，但是在简单的工作中，我也收获了很多东西。第一服务行业就是比较基层的工作，真的要置身与这一行业中，必须学会如何为人处事。在这一个月的学习中，让我收获到很多为人处事的方法。比如说，我们在后期推出了一个积分活动，就是当顾客累计来VIP消费，达到一定数量之后就可以免费消费一次。而这个活动就需要我们想办法进行推销，有的顾客就直接拒绝参加活动，那我们就尽力去与客人沟通，尝试用不同的方式引导客人接受，在这个过程中，我们就学到了很多推销的方法。第二，在简单的工作中，更让我学到做事一切都要从小事做起，只有在小事中磨练自己的耐心，自己的毅力，才有能力去做大事，如果不能在小事中平静自己的心态，不能沉着冷静的面对问题，在遇到大事时，这个人就更不可能勇敢走下去了。2.在前台接待工作中的收获：在前台接待工作中，对于在和客人交谈旅游线路时的谈话、举止等要适当其分，因为客人对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客人信任你然后参与你的团队工作是个很好的前提。我认为，第一要必须面带微笑，让客人觉得有一种亲切的感觉；第二是在做介绍线路时要时刻以客人的立场上出发，投其所好；第三是对于外出游玩的介绍上，要及时向客人说明当地的消费情况、风俗情况、注意事项等。在前台接待与服务的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客人的心理等技巧。比如说，有的顾客就是年龄较大了，在我们推荐线路的时候就要注意，尽量找那种夕阳团。夕阳团就是针对老年人，行动步伐比较慢节奏，尽量考虑老年人的活动量而设计的线路团队。如果跟老年顾客介绍这样的线路，就会牢牢抓住他们的心理，让他们的意向更加坚定，自然而然的就报名参团了。

3.在导游的工作中的收获：作为一名导游人员我所获得的不仅是对景点介绍上掌握了经验更重要的是学会如何与客人相处的经验上。第一、在做地接导游的工作中，在带团过程中要不仅照顾好小的也要看好年纪大的游客，处处关心游客，在出现意外情况下要以客人的利益为第一，服务要周到。第二、在全陪的工作中，要更好的处理好本人与游客的关系，处处以游客为中心，让游客对你更加信任也让他们感到了轻松。在外地的旅游过程中由于每个景点都有地接导游做介绍，所以全陪的工作就是照顾好客人，从早上出去游玩到晚上入住酒店，要关心和注意着客人的安全，多和客人交谈，了解他们所要的东西，要以客人的利益和旅行社的利益为先。第三、在接站和送站的工作中，我懂得了接送站的程序，在接站程序中必须弄清楚车次的时间，出口等；送站中必须在出发前向客人说明注意事项以及旅游目的地当地的一些情况和当地地接社的联系方法等等。说到底，导游员作为与客人一起生活的一员就要体现出导游员的素质，要体现服务第一的宗旨,毕竟我们从事的行业是一个服务性行业。

(二)、实习体会

在五个月的时间里，我的体会也比较深刻，对旅游行业的看法，和在今后的工作中的态度等多方面都需要我不断的反思和总结，让我寻找不足，为以后更好的工作发展奠定了经验。

1.我们都是刚刚走出校门，在最初的工作中，多多少少都有些心浮气躁。很多事情感觉太简单了，而有种不屑于去做。而后来慢慢调整好心态后，大家的工作状态就即使扭转过来，工作就更加得心应手了。而整个心态的调整就是我们每个人进步的开始。大家开始都是无尽的抱怨，而后来在转变中，发现了工作的乐趣，很多事情并不是那么的枯燥无聊，所以这一切让我体会到，心态是走向成功最重要的砝码，如果连一点点的枯燥都不能适应，那将来的工作恐怕再也不可能进行下去了。这让我也深深体会到习近平曾激励学生们所说的：“复杂的事情简单做，你就是专家，简单的事情重复做，你就是行家；重复的事情用心做，你就是赢家。”所以无论是什么工作，都要我们先学会调整心态，再去做工作。

2.在带团的经历中，也真正的让我认识到，自己虽然是本科生，但是要学的东西还有很多呢，就先不说经验的问题，就是导游要知道的知识都多的学不过来，比如去到某一个景点，导游就进行讲解，那讲解的好坏最重要的就取决于讲的多与少，其次就是是否有趣味性。而我作为刚刚入职的导游，远远达不到要求，很多知识自己知道但是不会讲解，所以一句话就是：活到老学到老。人只有在学习中进步，不学习就只会慢慢的落后。在铁青学习中，非常让我敬佩的一位导游就是大师兄。有几次在跟团学习中，我就坐在他的车上，他的讲解真的让人不停的叫好。在路途中，他的讲解是随时随地的，只要看见一个建筑物就可以讲出它的修建时间，它的用途以及方方面面，让大家在途中就生动的了解了一个城市。而我佩服他的不仅仅是他讲解的出色，而更重要的是他的学习态度，他也是人，不是互联网，所以他也有不知道的东西，但是他一遇到不懂的东西就会记下来，回家查出来，在下次的讲解中就会添加进去，所以他的这种学习态度让我自愧不如，我也充分的意识到，我也要有这种精神，我也要付之行动。3.在这五个月的实习工作中我也体会到每个人都应该有一技之长，比如说多会一门语言，你就多一扇门。首先我必须承认，我的英语水平过于低下,沟通能力差，对于现在的社会英语这种语言是不容忽视的，再说由于国中加入了WTO，进一步与国际接轨，社会在进步，经济在发展，仅仅要懂英语是不够的，我们应该尽可能多的学习其他国家的语言如（日语和韩语等一些小语种），这样自身的竞争力才能得到提高。实习期间，看到好多计调，他们张嘴就可以说出很顺口的外语，这注定她所在的工作职位肯定是少不了他的，所以他拥有的竞争力就比别人大，在职场上才能有立足之地。四．意见及建议

(一)、虽然在旅行社工作的时间仅有短短的四个月，但通过近期的观察与思考，我对广东铁青国际旅行社的发展也有一些粗浅的想法与建议。

第一，同行业激烈的竞争。铁青旅游，在价格上是相对合理的，但是目前行业内还是有很大部分同行通过不断压低价格还吸引游客，这在一定程度上就对铁青的客源构成威胁。

第二，优秀员工流失问题。现在很多企业都面临着一个共同的问题，那就是优秀员工的流失，旅行社作为服务性企业，人员具有高流动性。由于铁青旅行社对于销售人员采取的不是绩效工作制，所以员工的积极性不高，导致老员工流失。

第三，公司模式制度相对落后。比起一些新兴的旅游企业，铁青还一直在按照传统旅游模式开发业务，横向和纵向发展不足，创新模式欠缺。虽然铁青设置；了基本的销售业务，包括订房，订机票，定团体车票，但是每一个项目都不精致，没有专门负责的群体。就像网络订单就过于简单，使网络没有充分发挥其功能。(二)、建议

1、优化旅游路线，提高旅游服务质量。

2、做好客户服务，让顾客开心地来，满意地走。

3、完善销售人员的业务培训工作。

4、完善企业管理制度和人力资源管理制度，留住人才。

5、提高公司财务的工作效率。

6、采取先进的宣传手段，对产品进行大力宣传，及时更新旅游线路信息。五．结束语

现如今大学生的竞争越来越激烈，就业越来越严峻，因此我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。在实习的这段时间内，我接触到了各种各样的人和事，这些都是在学校里无法感受到的，也是书本上学习不到的社会经验。但是有一点很重要，就是无论是学习还是工作，都要不断的学习，不仅要自己通过看书去学习，同时还要学习别人身上优秀的地方。这一次社会实践，是我一生宝贵的财富。相信这一定会为我今后的道路奠定坚实的基础，为今后踏入社会做充分的热身。