顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的影响

第一篇：顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的影响

顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的影响

摘要：本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查，通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素，并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成；顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。

关键词：顾客期望管理；企业认同感；工作胜任感；工作责任感

一、研究目的在服务质量研究领域中，学者们比较一致认同如下一种观点，即总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与期望之间的差距来判定。许多学者着重研究如何提高消费者实际体验到的服务质量和顾客满意感，并且取得了丰硕的成果。同时，也有一部分学者注意到顾客期望(指顾客对企业有能力提供或将会提供的服务的一种预测)对服务质量和顾客满意感同样起到非常重要的作用，研究服务性企业顾客期望管理也是研究顾客满意感的重要基础。然而，到目前为止，国内外学者们关于顾客期望的研究还主要是围绕顾客期望和服务质量以及顾客期望和顾客满意感之间的关系展开的。近年来，一些学者对服务性企业顾客期望管理进行过一定的研究，也提出了一些关于服务性企业如何进行顾客期望管理的建议。但是，这些建议大多是在对服务质量和服务满意感的研究中顺带提及，有关服务性企业如何实行顾客期望管理的比较系统的研究文献很少见到，运用实证研究的更是少之又少。英国服务营销学者Pitt Leyland F和JeantroutBarbara曾做过一次关于顾客期望管理的实证研究，通过对英国大量服务性企业的调查来确定顾客期望管理和企业绩效之间的密切联系，并提出了企业顾客期望管理的措施和量化标准。但他们的研究结果主要源于对企业决策管理人员的调查，并没有了解中低层员工对顾客期望管理的看法，对顾客期望管理如何影响员工的研究也没有深入地进行下去。本文在Pitt Leyland F和Jeantrout Barbara等学者研究的基础上，通过实证研究对顾客期望管理如何影响员工进行更加深入的探讨和分析。

有效的顾客期望管理不仅能提高顾客满意感和忠诚感，同时，对员工的工作满意感也存在一定的积极影响，并能降低员工的跳槽率。从实际操作层面上来说，在企业的内部管理中，顾客期望管理十分重要。一方面，企业实施恰当、有效的顾客期望管理，可提高顾客对服务的满意感；而员工能够从顾客的满意、称赞和忠诚之中体会到工作的乐趣和自身的价值，从而激发员工的工作积极性，提高员工对企业的认同感，改善企业内部的管理环境。另一方面，由于顾客期望管理中的一些措施是直接针对员工的，员工在参与过程中会对自己的能力更加自信，从而产生对工作的胜任感和责任感。

顾客期望管理对于一个服务企业的长远、均衡发展是非常重要的。本文对顾客期望管理的构成因素及其对员工的影响的研究将会给服务性企业实施顾客期望管理带来一些实践上的启示。

二、相关文献回顾

1、顾客期望

从上世纪70年代末顾客期望的概念提出至今，关于顾客期望仍没有一个统一、被广泛接受的定义。由于国外学者各自的研究背景、研究领域以及所依赖的理论基础有所差别，对顾客期望的定义也不尽相同。在服务营销和管理领域的研究中，顾客期望的定义之争主要表现在两种观点上：第一种观点是把期望看成是顾客对可能发生的服务实绩的一种预测和揣摩，也就是指顾客通过各种渠道对企业进行一定的了解后对服务企业未来将会提供的服务的一种现实性的猜想；另外一种观点是把顾客期望定义为顾客以自己的意愿和需求为前提，在内心想象的、符合自己需求和愿望的一种服务景象。大多数的学者更倾向于第二种观点。但也有很多学者综合了以上两种观点，认为期望既是指顾客的一种主观需求和愿望，也指顾客对企业有能力提供或将会提供的服务的一种预测。本文对顾客期望的概念采用第一种观点。

在服务营销领域，影响顾客期望形成的因素一直以来都是学者们关注的重要研究内容。不少学者从不同角度对此进行了研究。综合各学者的观点我们可以看到，虽然影响顾客期望的因素非常多，但从产生来源来看可以大致归纳为以下4个方面：

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文

第二篇：读《活在安达信的日子》《胜任,企业对员工的终极期望》有感

实力是最终较量的武器

——读《活在安达信的日子》《胜任，企业对员工的终极期望》有感

《活在安达信的日子》这篇文章侧重讲作者在会计师事务所的工作经历和面对工作中的种种困难以及安达信的倒闭该如何理智客观的去对待，且作者凭借自己的实力到了一个新的环境工作，虽有些许的不习惯但都克服了，并全身心的投入到自己的工作中。《胜任，企业对员工的终极期望》这篇文章阐述更多的是求职、任职的过程中我们该从潜力、实力、适应力、受挫力、自控力和实力六个方面来提升完善自我，让企业看到你的价值所在以及你与企业一同发展的决心。两篇文章都不约而同的讲到如何去看待以及胜任自己的工作，空有一腔热血或者功利性的对待工作都是极端，踏实认真，在工作中不断地完善自我，提高工作业绩才是企业需要的员工。

天行健，君子以自强不息！

在《活在安达信的日子》这篇文章里我影响最深刻的是作者讲述的两次接近崩溃的经历。第一次是高压强度的工作，没有同事的帮忙，一切都要靠自己，而且还有同事因工作离世，无论是在生理上还是心理都是极大的挑战，但作者的选择不是埋怨，退缩，而是通过哭的方式发泄自己的情绪，然后以饱满的精力熬夜做完自己的工作，第二天正常上班工作；第二次是作者在做中国联通的项目，工作时间长，没有休假，没有约会，没有聚餐，当一个晚上作者在打印客户资料时脑里闪现把手伸进订书机里面便可以得到休病假，但当他看到自己的同事还在忙碌，想到团队协作的精神便放弃了自伤的念头，继而投入到工作中。这是一种责任，你不能因忍受不了工作压力而随随便便的请假，你不是一个人在战斗，你属于群体，是一个团队在工作，要有团结的精神和强大的毅力才能够克服工作中出现的荆棘，才能更好的处理生活中的事，才能提高自我修养完善自我价值。

我想当我步入社会，开始工作以后面对类似的场景我该如何抉择，是直接选择放弃这样的工作？还是整天的埋怨直到受不了工作压力辞职？还是会一如既往的坚持自己的初衷？生活是残忍的，刚刚步入社会的我们如果因为受不了挫折而一直盲目在外漂泊，只会加速折旧自己的青春，该有的精力和勇气都在慢慢消耗殆尽，那为什么不在一开始的时候就选择认真的去努力、勇敢的去尝试，我不否认或许这会花费更多的时间，但当你回首的时候，你会发现自己成长了许多，汲取了更多的经验，在今后胜任更加具有挑战性的工作是才不会畏惧，才能能取得更进一步成功，在得到企业上市的同时也自我提升的一个过程。

在《胜任，企业对员工的终极期望》这篇文章中，给我们列举了一个好的员工该具备哪些能力，才能让你在更新换代的企业里留存自己的一席之位。潜力、实力、适应力、受挫力、自控力和实力这六种能力不仅仅适用于工作，也受用于人的一生。对于企业来说一个员工能否真正胜任工作、确保自己能经常提供良好的业绩和结果，就必须有意识地培养和锻炼几种个人职业生涯必备的能力，如：专业能力、适应环境和变化的能力、承受挫折和打击的能力、自控能力和努力。对于个人自我价值的实现，这些仍是必不可少的。

为什么这六种能力十分重要，因为潜力，可以让公司看到你巨大的潜能，在你的身上可以找到符合企业发展所需的；实力，你要深刻了解自己所在行业，成为专家，才能在工作中做到得心应手、如鱼得水；适应力，提升自己的环境适应力，无论是在企业内小环境的变化还是国家甚至是国际环境的变化，都要快速的适应，站稳脚跟，不随大流；受挫力，要有良好的受挫弹性，在生活工作中难免会遇到挫折，这时候要懂得控制在它的度，不让自己陷入痛苦无法自拔；自控力，在工作中做好自我管理，每一天该完成的按时完成，并拟好自己后一步的计划，做到不盲目；努力，绝不甘于平庸，勇于给自己找不适而不是给自己找舒适，这样才能更好的锻炼自己，要勇于创新，不甘落后，要有一颗积极进取的心。

实力，最终较量的武器。人是生活在社会群体里的，没有人能离开社会环境而生存，在无法改变环境时，我们只有改变自己，努力去适应环境。要敢于面对竞争，善于迎接工作生活中的挑战，不退缩，不畏惧，不抛弃，不放弃。每个人也是一个独立的个体，在团队协作的过程中你可以有自己的个性，但以不违背团结的精神为原则。这样，自我才能得到更好的发展，走向更远的未来。

博观而约取，厚积而薄发！

第三篇：绩效管理对员工正面激励的影响研究

绩效管理对员工正面激励的影响研究

摘要：文章针对电网企业全员绩效管理工作要求，公司以提升企业效益效率为目标，按照“注重实绩，科学量化”的原则，合理设置考核指标和评价标准。采用分级宣贯、全员参与、科学量化等7个步骤高效推行绩效管理，强化互动性。通过创新开展绩效管理工作，推动高效沟通，绩效考核结果应用率达到100%，公司精益化管理水平和凝聚力显著提高。

关键词：电力企业；绩效管理；高效；正向问题导向分析，推进绩效管理

作为电网企业的信息通信专业支撑单位，一线员工作为信息通信运维具体执行层，在日常的系统运维工作中，常常面临运维人员加班，抢修作业时间不规律，质量绩效评价精准性等方面工作难度较大，如不能解决该难题，将在很大程度上影响公司安全生产和员工精神面貌。在此背景下，作为运维实体单位，本公司在绩效管理上根据公司功能定位和业务特点，分类优化考核指标体系，建立健全高效沟通的绩效管理模式；准确衡量员工价值贡献，优化员工薪酬和福利保障管理；理顺“刚柔”“前后”“外内”3种关系，激发员工内生动力和潜能。具体做法如下[1]。

1.1 全面宣贯、统一思想，全力推进绩效管理

11.1 组织保障、形式多样，全面覆盖不留死角

成立宣贯领导小组，加强对学习宣贯工作的统一组织和督促指导；资料发放到全员，确保人手一份、发放到位；制定学习宣贯方案，明确职责分工、宣贯形式、培训对象、工作进度和成效目标，确保组织有序、宣贯到位；加强宣传报道，利用网站、微信、宣传、展板等多形式宣贯。重点宣贯绩效与员工职业生涯成长和发展的关系，引导员工重视绩效，解读上级单位人力资源有关制度，激励员工形成“比学赶超”的良好工作氛围。

1.1.2 全员培训，提高对绩效管理认同度

员工对绩效管理的认知和认同是做好绩效管理的基础和前提。公司为贯彻落实上级单位绩效管理通用制度，向公司全体员工宣贯绩效管理理念，营造良好的绩效管理氛围，同时开展了绩效管理专项培训，积极动员员工参与目标制定，使公司员工全面了解全员绩效管理的内涵、目的、作用和意义，使全员绩效管理理念深入人心。

1.2 分级管理分类考核，制定科学量化考核指标

1.2.1 针对专业特点，突出考核目标的针对性

主要突出4个方面：（1）工作绩效。对上一工作实践中显现出来的短板弱项内容，重新优化考核项目，细化考核指标。（2）巡检质量。对影响巡检质量的薄弱环节，明确考核重点，制定考核标准，加大平时督查考核力度。（3）队伍管理。针对违反公司有关规章制度行为规范，影响公司形象等突出问题，重点考核准章守纪、廉洁自律等内容。（4）重点工作。加强对重点工作任务完成情况的考核，设置中心工作考核权重分值，确保上级单位部署的重点工作得到落实。

1.2.2 分层分类，提升考核的科学性

针对公司所属部门工作职责不同、考核尺度难以把握的实际，在考核中采取“三分法”：（1）分类考核。对工作内容翔实、职能相近的按职能和机构性质，分为管理部门、信息通信专业部门、职能部门三类进行考核。（2）分级考核。坚持层级管理、下考一级的原则，由直接绩效经理人组织考核，考核结果报公司综合管理部备案。（3）分层考核。中层干部由所在部门工作整体考核结果和公司领导打分，确定考核等次。

1.2.3 合理统筹，提高考核的公正性

在设定各层员工考核目标时要考虑员工目标与部门和公司目标的一致性，障碍与资源，即员工达到目标可能会遇到的障碍，如预算、时间、设备、技术等要求。同时考核指标要求具备如下特性：具体明确、可衡量性、可达性、传递性、时效性。

1.3 健全综合评价机制，确保绩效考核刚性执行

1.3.1 搭建绩效考核组织机构

为保障责任体系的有效落地，公司成立绩效考核委员会和绩效考核工作小组。绩效考核委员会：组织、指导、协调公司绩效考核工作；制订绩效考核办法和工作方案；审定各层面的考核结果。

绩效考核工作小组：提出各部门考核指标、考核评价标准、考核目标及建议；跟踪分析指标完成情况。

1.3.2 强化绩效考核执行刚性

（1）领导带头、严格落实。领导干部带头，认真对待绩效考核制度，不折不扣落实，做到落实不马虎，执行不含糊。

（2）严格责任、强化问责。绩效考核工作小组核查各部门上报的考核结果，通过工单核查、电话采访、随机抽查等方式对各部?T考核结果进行综合评价。绩效考核委员会根据工作组的评价结果对各部门绩效管理工作督导，对绩效考核落实不到位的部门进行通报批评。

1.3.3 内外结合，提升绩效管理驱动力

把业务末端变成管理前端，通过绩效管理将公司的发展目标落实到员工的日常工作中，通过绩效目标引导员工有重点投入时间和精力，提高工作成效。“对外”依据同业对标找差距、找短板；“对内”立足公司绩效要能体现加强指标监测预警，增强对标主动性。

1.4 高效沟通闭环管理，提升公司管理水平

1.4.1 积极高效沟通，提升团队力量

一级绩效经理人和员工之间是一种彼此获益的双赢关系，员工的成长进步离不开一级绩效经理人的支持、辅导和帮助；一级绩效经理人的工作成绩是员工积极配合、双方共同努力的结果。制定员工的绩效目标时，略高于员工的实际能力，需要让员工“努努力、跳一跳”才能实现；如果外部环境发生重大变化导致目标实现已经变得不可能，通过高效沟通及时调整绩效目标。

1.4.2 正面鼓励辅导，提升员工技能水平

对绩效考核等级低的部门或个人，加强正面辅导。绩效辅导按4个步骤：（1）绩效目标。帮助员工分析解读绩效目标，理解要做什么、要做到什么程度。（2）当前问题。指导员工分析绩效完成情况，关联指标处在什么位置，工作存在的问题。（3）解决方法。共同分析达到绩效目标的可能方案、途径，各方案的优劣之处。（4）整改措施。完成绩效考核目标应该采取的方法，提出可行的具体计划。

1.5实施信息化管理，强化绩效考核过程管控

以信息技术为支撑，构建运维管理线上管控体系，确保人员执行信息共享，实现在线监督、实时管控、真实评估，提高一级绩效经理人对员工工作的监督检查能力和工作质量评价的时效性。以设备主人制为基础，借助运维辅助工具形成多层面、跨岗位的制约监督机制，做到每个缺陷隐患“过程可追溯、结果可核查、责任可追究”，并将缺陷隐患发现率、消缺率、复现率与单位绩效评价挂钩。成果正向落地，全面激励发展

2.1 员工责任意识增强

在全面宣贯和重点宣贯相结合的组织力度下，形成了“比学赶超”的良好工作氛围。通过绩效管理的贯彻、落实，公司员工加强了各自的工作责任意识和使命感，积极参加到绩效目标制定中，落实管理制度要求，加强自身执行与监督检查。通过管理层以及各级人员责任意识的强化，通过层层分解把公司同业对标和专业机构对标与员工的工作活动紧密关联，力争把每一件平凡小事做细、做实，把每一个关键环节抓严、抓牢，把每一项决策部署落实到点、到位[2]。

2.2 推动高效沟通

通过绩效管理实现公司战略部署下达、员工动态上报，公司管理层能够及时掌握员工工作情况，员工清楚自己应该做什么，工作的意义和对公司的影响。同时，一级绩效经理人提升了在绩效管理过程中与员工的沟通时间，积极推动高效沟通。

2.3 考核结果应用率达到100%

健全公司绩效综合评价机制，确保了绩效考核刚性执行。通过绩效管理，使绩效结果与员工薪酬、晋升、奖罚等有效联系起来，实现奖优罚劣，奖勤罚懒，充分调动了员工的积极性、责任心和使命感，使公司员工争先意识显著提升。

2.4 公司精益化管理水平持续提高

绩效管理的科学量化的指标体系、客观实效的执行要求、全面严格的奖惩机制推动促使各专业部门管理的优化提升。推动各专业部门明确各环节的责任和分工，形成了追责流程和闭环管理，从根本上杜绝了因巡视巡检不到位或缺陷隐患排查不认真，使得信息系统运行状况管控力度更加明显，切实保障了安全运行的基础，增强了运维业务管理水平[3]。结语

公司把绩效管理融入公司生产经营的各个环节，形成绩效管理的全员参与、全面覆盖、全程管控。按照“分级管理、分类考核”的原则，考虑运维实体的单位性质，根据公司功能定位和业务特点，分类优化考核指标体系建立全员绩效管理?w系，加强绩效考核全过程管理，实施考核结果分级制度，将考核结果与绩效薪金、职业发展和评优评先等挂钩。建立绩效指标考核体系，推进绩效指标的分解，将公闻关键绩效指标分解到公司各部门和岗位，落实岗位责任制；提升职工队伍凝聚力，强化公司战略部署落地执行；增强信息工具支撑管控，流程内与各部门建立良好的沟通机制和完善的管理机制，并通过信息化工具实现高效的协同配合。

[参考文献]

[1]王永干.我国电力企业绩效管理的发展[J].中国电力企业管理，2007（21）：15-16.[2]刘博.浅析电力企业绩效管理中存在的问题[J].中国电力教育，2006（S2）：180-182.[3]国网安徽省电力公司.国网安徽省电力公司绩效管理实施细则[Z].2017-08-01.