如何通过改进突发事件媒体应对方法,最大限度减少企业负面影响（定稿）

第一篇：如何通过改进突发事件媒体应对方法,最大限度减少企业负面影响（定稿）

“疏导”—突发事件下应对媒体的唯一良方

作为大型国企，在生产、经营、财务、品牌等中，我们会经常遭遇各种危机，而安全质量事故是最大也最易出现的问题。媒介作为社会舆论的先锋在其中到了放大镜的作用，稍有不慎，就会对企业造成重创。因此在突发事件来临时如何对媒体攻关，利用传媒的力量减少负面影响，引导社会舆论，使企业转危为安将是一个永不过时的话题。危机管理是一门系统的学问，在这里不在详细论述，我们要解决的是在系统的危机管理制度体系下，当突发事件来临时我们当如何应对，形成来之能战的方案，希望对企业能有所指导。

昔日传统媒体时，因为媒体有限，我们采用的通常都是堵的策略，并卓有成效。而现在是新型媒体时代，通过互联网每个人都是新闻的传播者，而且以指数级的速度发散传播，只能采用疏导的方式，企业和媒体共同攻关，引导社会舆论，使企业渡过难关。

应对突发事件媒体公关的基本策略：

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者对事故发生负有一定的责任，企业也不应首先把重点放在追究责任上，因为各执已见，只会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受。因此，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理和情感问题，从而赢得公众的理解和信任。

当危机来临，企业最明智的办法是，面对事实，正视事实，认真对待，敢于公开真相。企业需要及时了解公众的需求和愿望，能解决的尽量及时解决，暂时不能解决的做好解释工作，争取公众谅解，防止因一些细节问题再次引发更为严重的问题。

我们应采用的解决方案：

一、前期准备

1、快速反应。经研究，事件发生后的两小时内是事件的快速传播期，二十四小时内是最佳处理时期，突发事件来临时，需要领导人冷静果断，迅速成立危机筹备小组，人数不宜多，便于统一声音，保证信息不外泄，判断危机等级，提出解决办法，明确底线和责任

2、统一口径，达成共识。封锁现场、召开员工大会，在员工内部达成共识，统一口径，加强团结凝聚力。同时同政府、建设单位、设计单位、监理单位达成一致意见，形成由我方主导的危机处理领导小组，明确各方义务和责任，制定立场基调，对外统一口径，协同我们解决危机。设协调组、沟通组指定新闻发言人，发言内容必须经过领导小组严格审批方可执行。

3、做好迎接媒体的筹备工作，模糊、去掉宣传企业形象的各种内容。

二、公关策略

1、联系各大媒体，进行相互沟通，已媒体达成谅解，消除大众的疑虑和不安。借助媒体的力量表达企业对发生事件的歉意，表示出企业正全力以赴救援抢险，并认真面对查找原因，勇于承担责任的态度。严格控制媒体深度采访，务必保证各大主要媒体，少报负面消息，尽量报正面消息，模糊敏感词语，立场公正。

2、对互联网已疏导为主，第一时间对外把企业的态度、立场公布于众，并即时跟进企业对危机处理的解放方案；雇SEO搜索引擎优化公司，提高企业正面消息排名，弱化负面信息排名。开通沟通热线，接受媒体、大众质询。

在这里企业要学会放低姿态，以“柔”克刚，公关传播考虑的是如何影响“人”的心理，现代人特别是年轻人都有很强的自我意识，如果采用一种强势的宣传姿态去表达，会很容易激发他们的反感，反而放低姿态，会让他们产生一种心理优势，从而产生对企业或品牌的好感。切记千万别去堵，在网上一“堵”绝对出事，因为你在这边堵了他会去另外地方发泄，而且是一种被刺激的“堵火了”的发泄式传播，3、立即对企业相关部分大范围内进行安全质量排查。

4、请权威、意见领袖发布对事件的看法，并通过各种渠道迅速发布，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

5、随时关注媒体动态，关注事件进展情况，对媒体发出的声音，冷静面对，第一时间汇报，对外口径经领导小组研究决定方可发布，且务必保持一致，在真诚对待大众、不说谎、对事件负责的原则基础上，采用自己自己的公关策略。

三、后期处理

1、务必将对事件的处理状况随时公布，展示负责任的企业形象。及时报道在救援抢险中涌现出来的先进人、事，改变大众对企业的误解。

2、对受到伤害的人身财产安全积极补偿，并做好安抚工作，避免因善后赔偿不当等导致新的危机出现。

3、循序渐进、标本兼治。要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”，促使危机转危为安。

中铁十八局集团第四工程有限公司

肖 明