“风险地图”把脉中国省市形象危机根源

第一篇：“风险地图”把脉中国省市形象危机根源

“风险地图”把脉中国省市形象危机根源

作者: 毛鹏飞 | 2014年05月27日 16:25:21 谈到北京就想到空气污染和交通拥堵，想去海南体验椰风海韵却害怕被“宰”，以及“地陷伤人”“黑恶势力”“恐怖袭击”等各种危机事件令危机属地的省市形象频频受损。

26日发布的社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告2013-2014》指出，形象危机是现阶段矛盾积聚的爆发点。报告根据2013年公开报道的2074个典型案例，整理出“风险地图”，直指各地形象危机根源，为转型期如何改善社会服务管理问诊把脉。

雾霾已经成为北京避之不及的形象“标签”。新华社图片/中国特稿社

“危乱脏难差”构成五大风险领域 23日，一份某互联网公司发布的《2014年第一季度全国（不含港、澳、台地区）交通分析报告》把杭州列为“首堵”引起网民吐槽。网友“林焰焰焰”不服道：“杭州比上海堵！？呵呵！这一定是逗我”；网友“春阿林林林林林”跟帖：“开玩笑，北京这么堵！这么堵！北京应该排第一！”

网友“争先恐后”要把自己的城市列为第一，背后其实是大城市交通服务的顽疾。就是这样一个个案例让不同地方在公众心理留下负面印象。

报告根据２０１３年２０７４个典型案例分析称，省份形象危机可分为五大风险领域，分别是：公共安全“危”、社会秩序“乱”、生态环境“脏”、公共服务“难”、官员素质“差”。

在案例库中，各领域的形象危机都可以找到典型代表：中石化青岛输油管道发生爆炸，凸显公共安全之“危”；刘汉、刘维等操控的黑社会性质组织恶迹斑斑，显示了社会秩序之“乱”；武汉垃圾焚烧发电厂违规处理废弃物致多人患癌症死亡，暴露出生态环境之“脏”；广州养老院天价床位费凸显了公共服务之“难“；各类官员贪腐、性丑闻暴露出官员素质之“差”。

报告主编、中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧说：“风险社会在当前转型期的严峻态势，既是形象危机激增的外在触媒，也是形象危机的内在根源。我们按属地原则对各个省份的总体形象危机度进行了统计研究排名。” 唐钧解释称，“形象危机度”指的是由于当地政府违法违规并造成恶劣后果和社会影响的“社会责任事故”在２０７４个形象危机案例中所占比重，该指标展现了形象危机的严重程度。

广东、北京、河南、陕西、江苏、浙江、湖南、山东、海南、安徽位列全国各省份形象危机度第一到第十的位置。而青海、西藏、宁夏等经济欠发达省份在这份榜单上排名比较靠后。2013年11月青岛输油管道爆炸现场。新华社图片/中国特稿社

粤京豫位列三甲

报告中，广东、北京、河南的总体形象危机度位列榜单三甲。唐钧称，这主要有三个原因。

第一，负面新闻曝光多，且属地负有社会责任。形象危机来源于内部问题，经外部传播，成为公众的负面评价和社会态度。广东、北京等社会管理难度大，再加上广东、北京等地区媒体高度发达与活跃，导致其形象危机事件的负面新闻与报道多。

第二，社会服务管理任务重、难度大，社会治理的综合成效亟待提升。作为人口大省的广东、河南和人口大市的北京，人口流动的数量庞大，客观社会服务管理的难度更大，面临的形象危机风险项也更为繁杂，风险程度也相应提升。

第三，社会治理改革成效欠佳，亟待精细化、人性化。

不过，就形象危机的等级而言，三地的“形象危机度”分别为８．４４％、４．７３％、３．９１％，均为“形象危机度”的低危等级，处于可控范围。

此外，陕西、江苏、浙江、湖南、山东、海南、安徽的总体形象危机度分列全国各省份第四至第十位。

中央机构编制管理研究会执行副会长于宁指出，这项排名的结果肯定会让部分省份感觉不舒服，但这个排名其实是“敲响了警钟”，让各地全面排查自身存在的风险，有的放矢进行改善，为人民群众创造更好的社会环境。5月11日，暴雨突袭深圳，统计显示至少150处道路积水，20处片区内发生内涝，城区可“看海”、街道可“捕鱼”的尴尬景观再现，昔日里城市的繁华浓妆被一场大雨轻松卸去。图片来自网络/中国特稿社

公众需要怎样的家园？

在2013年末2014年初唐钧进行的各地形象的公众意见调查中，“当地公共安全差，生命财产受到严重威胁”为公众“最不能容忍”，其次是社会秩序“乱”和生态环境“脏”，再次是公共服务“难”与官员素质“差”。

23日，湖北省咸宁市中级人民法院判处刘汉、刘维犯组织、领导黑社会性质组织罪、故意杀人罪等罪，均被决定执行死刑。

唐钧认为，十八大以来，党和政府对黑恶势力的坚决打击，对贪腐行为的从快、从严处理，让公众看到了实实在在的效果。

这次调查还揭示了不同背景、不同年龄的群众对当地社会自然环境的关注点。

比如，40-49岁的中年人群和月平均可支配收入在1万元以上的高收入人群均认为最不能容忍的省份形象因素为“当地环境被破坏，空气水污染严重，影响百姓健康。”

调查显示北京、天津等大型城市和山西、陕西等能源重地的居民对本地区“生态环境”的满意度普遍堪忧。此外，公众最厌恶的省份形象问题还包括：治安秩序乱，街面混乱；当地官员素质差，缺乏公信力和执行力；公共服务不到位，基本服务需求未被满足；居民素质差，言行不堪和违法乱纪严重；企业经营混乱，企业不履行社会责任。

“面对繁杂的形象危机风险项，省份要改善形象，强化属地管理是关键。属地政府应根据本省形象危机主要涉及的领域重点开展形象危机的风险防治工作。”唐钧说。5月23日，湖北省咸宁市中级人民法院判处刘汉、刘维犯组织、领导黑社会性质组织罪、故意杀人罪等罪，均被决定执行死刑。新华社图片/中国特稿社

实用的危机应对指南

这次报告首次提出了科学系统的省份形象危机指标体系。省份形象危机风险地图显示的„危乱脏难差‟五大风险领域涵盖了24个风险板块共55个风险项，各个风险项相互影响、相互触发。

洛阳市委宣传部的一位工作人员认为，这个“风险地图”对他来讲“非常实用”。“现在信息流通越来越快捷，应对形象危机，我们要主动接触媒体，让公众了解真相。这个„风险地图‟则给我们提供了一份指南，哪些是风险高发项，非常清楚，我们可以一一进行排查，找出形象危机事件的原因，进行改正。”

新闻出版总署互联网信息中心互联网监测部卢大振处长认为，在现代信息社会，绝大部分形象危机事件都会成为网络事件，在网民中迅速发酵传播，所以形象危机管理研究应该成为现代社会治理体系建设的基础环节。

对于这份涵盖了五大形象危机的“风险地图”，网友的反应除了继续吐槽，还有鼓励。“醉梦中的阿修罗”期盼说“早治早好！努力！”。“现代社会信息是扁平的，省份形象的评价中公众的意见越来越重要，各地政府部门以往重视上级评价多，但现在要更加注重外部评价，特别是媒体等监督力量和社会公众的评价，从以往的形象危机案例入手，排查症结，重点改、善解怨、全面防，为经济社会发展和人民安居乐业创造良好的环境。”唐钧说。

第二篇：中国省份形象危机风险地图首公布

2014年5月底引起社会热议的中国内地省份形象危机“风险地图”，6月16日首次对外公布。

该“风险地图”是社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告2013－2014》的研究成果，纸质版报告将于18日面市。“风险地图”基于2013年公开报道的2074个典型案例统计制作而成，将内地各省份面临的形象危机总结为公共安全“危”、社会秩序“乱”、生态环境“脏”、公共服务“难”、官员素质“差”五大领域，涵盖了24个风险板块共55个风险项。

该报告按属地原则对各个省份的总体形象危机度进行了统计研究，并于5月底公布排名。广东、北京、河南、陕西、江苏、浙江、湖南、山东、海南、安徽位列“最危机”前十，引发广泛关注。报告主编、中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧针对官员群体如何改善形象、各地如何应对形象危机、提升社会治理能力等社会关注热点接受穿越中国网专访。

唐钧认为，该“风险地图”明确指出了转型期社会风险的显性要素，目的就是希望引起各地对社会治理困境的关注，通过风险管理的预防纠错和科学处置，真正形成长治久安和人民满意的社会治理。

附全文：“风险地图”把脉中国省市形象危机根源

谈到北京就想到空气污染和交通拥堵，想去海南体验椰风海韵却害怕被“宰”，以及“地陷伤人”“黑恶势力”“恐怖袭击”等各种危机事件令危机属地的省市形象频频受损。

最新发布的社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告2013-2014》指出，形象危机是现阶段矛盾积聚的爆发点。报告根据2013年公开报道的2074个典型案例，整理出“风险地图”，直指各地形象危机根源，为转型期如何改善社会服务管理问诊把脉。

“危乱脏难差”构成五大风险领域

5月底，一份某互联网公司发布的《2014年第一季度全国（不含港、澳、台地区）交通分析报告》把杭州列为“首堵”引起网民吐槽。网友“林焰焰焰”不服道：“杭州比上海堵！？呵呵！这一定是逗我”；网友“春阿林林林林林”跟帖：“开玩笑，北京这么堵！这么堵！北京应该排第一！”

网友“争先恐后”要把自己的城市列为第一，背后其实是大城市交通服务的顽疾。就是这样一个个案例让不同地方在公众心理留下负面印象。

报告根据2013年2074个典型案例分析称，省份形象危机可分为五大风险领域，分别是：公共安全“危”、社会秩序“乱”、生态环境“脏”、公共服务“难”、官员素质“差”。在案例库中，各领域的形象危机都可以找到典型代表：中石化青岛输油管道发生爆炸，凸显公共安全之“危”；刘汉、刘维等操控的黑社会性质组织恶迹斑斑，显示了社会秩序之“乱”；武汉垃圾焚烧发电厂违规处理废弃物致多人患癌症死亡，暴露出生态环境之“脏”；广州养老院天价床位费凸显了公共服务之“难“；各类官员贪腐、性丑闻暴露出官员素质之“差”。

报告主编、中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧说：“风险社会在当前转型期的严峻态势，既是形象危机激增的外在触媒，也是形象危机的内在根源。我们按属地原则对各个省份的总体形象危机度进行了统计研究排名。”

唐钧解释称，“形象危机度”指的是由于当地政府违法违规并造成恶劣后果和社会影响的“社会责任事故”在2074个形象危机案例中所占比重，该指标展现了形象危机的严重程度。

广东、北京、河南、陕西、江苏、浙江、湖南、山东、海南、安徽位列全国各省份形象危机度第一到第十的位置。而青海、西藏、宁夏等经济欠发达省份在这份榜单上排名比较靠后。

粤京豫位列三甲

报告中，广东、北京、河南的总体形象危机度位列榜单三甲。唐钧称，这主要有三个原因。

第一，负面新闻曝光多，且属地负有社会责任。形象危机来源于内部问题，经外部传播，成为公众的负面评价和社会态度。广东、北京等社会管理难度大，再加上广东、北京等地区媒体高度发达与活跃，导致其形象危机事件的负面新闻与报道多。

第二，社会服务管理任务重、难度大，社会治理的综合成效亟待提升。作为人口大省的广东、河南和人口大市的北京，人口流动的数量庞大，客观社会服务管理的难度更大，面临的形象危机风险项也更为繁杂，风险程度也相应提升。第三，社会治理改革成效欠佳，亟待精细化、人性化。

不过，就形象危机的等级而言，三地的“形象危机度”分别为8.44%、4.73%、3.91%，均为“形象危机度”的低危等级，处于可控范围。

此外，陕西、江苏、浙江、湖南、山东、海南、安徽的总体形象危机度分列全国各省份第四至第十位。

中央机构编制管理研究会执行副会长于宁指出，这项排名的结果肯定会让部分省份感觉不舒服，但这个排名其实是“敲响了警钟”，让各地全面排查自身存在的风险，有的放矢进行改善，为人民群众创造更好的社会环境。

公众需要怎样的家园？

在2013年末2014年初唐钧进行的各地形象的公众意见调查中，“当地公共安全差，生命财产受到严重威胁”为公众“最不能容忍”，其次是社会秩序“乱”和生态环境“脏”，再次是公共服务“难”与官员素质“差”。

23日，湖北省咸宁市中级人民法院判处刘汉、刘维犯组织、领导黑社会性质组织罪、故意杀人罪等罪，均被决定执行死刑。

唐钧认为，十八大以来，党和政府对黑恶势力的坚决打击，对贪腐行为的从快、从严处理，让公众看到了实实在在的效果。

这次调查还揭示了不同背景、不同年龄的群众对当地社会自然环境的关注点。

比如，40-49岁的中年人群和月平均可支配收入在1万元以上的高收入人群均认为最不能容忍的省份形象因素为“当地环境被破坏，空气水污染严重，影响百姓健康。” 调查显示北京、天津等大型城市和山西、陕西等能源重地的居民对本地区“生态环境”的满意度普遍堪忧。

此外，公众最厌恶的省份形象问题还包括：治安秩序乱，街面混乱；当地官员素质差，缺乏公信力和执行力；公共服务不到位，基本服务需求未被满足；居民素质差，言行不堪和违法乱纪严重；企业经营混乱，企业不履行社会责任。

“面对繁杂的形象危机风险项，省份要改善形象，强化属地管理是关键。属地政府应根据本省形象危机主要涉及的领域重点开展形象危机的风险防治工作。”唐钧说。

实用的危机应对指南

这次报告首次提出了科学系统的省份形象危机指标体系。省份形象危机风险地图显示的‘危乱脏难差’五大风险领域涵盖了24个风险板块共55个风险项，各个风险项相互影响、相互触发。

洛阳市委宣传部的一位工作人员认为，这个“风险地图”对他来讲“非常实用”。“现在信息流通越来越快捷，应对形象危机，我们要主动接触媒体，让公众了解真相。这个‘风险地图’则给我们提供了一份指南，哪些是风险高发项，非常清楚，我们可以一一进行排查，找出形象危机事件的原因，进行改正。”

新闻出版总署互联网信息中心互联网监测部卢大振处长认为，在现代信息社会，绝大部分形象危机事件都会成为网络事件，在网民中迅速发酵传播，所以形象危机管理研究应该成为现代社会治理体系建设的基础环节。

对于这份涵盖了五大形象危机的“风险地图”，网友的反应除了继续吐槽，还有鼓励。“醉梦中的阿修罗”期盼说“早治早好！努力！”。

“现代社会信息是扁平的，省份形象的评价中公众的意见越来越重要，各地政府部门以往重视上级评价多，但现在要更加注重外部评价，特别是媒体等监督力量和社会公众的评价，从以往的形象危机案例入手，排查症结，重点改、善解怨、全面防，为经济社会发展和人民安居乐业创造良好的环境。”唐钧说。

第三篇：中国保险业形象危机的愿因大总结

中国保险业形象危机的愿因

一． 媒体

媒体许多不负责任的报道。多以偏概全，不尊重客观事实的媒体报道。他们在大众心中埋下保险行业恶劣的形象。

典型的例子：12年10月的郎眼看财经，在节目中请到所谓的专家，将中国保险业批得一无是处，甚至与传销相提并论。同样，2007年的“交强险**”，律师刘家辉受1055为车主的委托向保监会提交了一份《关于对中国平安高管千万薪酬进行调查的请求》，称“交强险过多分摊了保险公司的经营成本，而非用于对受害人的赔偿，不仅使投保人投入过高的保费却没有获得应得的保护，也使交强险的强制性收费完全服务于保险公司的人员工资福利等其他经营费用。”粗略的估算就断言交强险有400亿暴利，各路媒体的大肆报道，使得公众普遍质疑交强险。在传媒时代下，人们的认知不再是对客观环境及其变化的反应，而取决于传播媒介通过对象征性事件或信息进行选择、加工而成的某种“拟态环境”。对保险业而言，媒体选择的象征性事件更多的是“存款变保险”“拖赔、惜赔、无理拒赔”“保险就是传销”等能够吸引眼球的“议程设置”，长此以往形成了社会公众对保险的“刻板印象”，使个别客户的认知、个别企业的现象、媒体的解读拓展成为行业整体形象不佳的问题。

二． 公司

1.产品设计：

(1)具有保障功能的产品供给不足，而且同质化现象较为严重

(2)保险产品与消费者需求的契合度不高

(3)专业人才匮乏，主要指保险精算师，无法设计出满足市场需求的保险产品

2.客服：投保过程、日常服务与理赔过程

保险公司只顾经济利益忽视应承担的义务，逃避理赔（只讲利益不讲信誉）

理赔难、理赔慢，给消费者留下不好的印象。

三． 公众

1.自身意识和偏见

⑴ 投保动机上只注重有形的物质保障无视保险的无形保障

⑵ 投保决策过多受他人左右,缺乏自主性

⑶ 保险消费者对保险的诸多不了解

⑷ 少数的投机心理、诈骗行为

2．受传统文化影响，不愿提及和死亡等相关的事，忌讳

四． 中介

1.销售渠道单一, 中介不发达。

个人代理与团险业务员和行业代理占据主导, 而经纪、直销等渠道所占份额不足, 不能满足不同客户的需求。中介不发达较严重的影响了保险业的营销市场的开发。

2.适应新形势的营销手段不足。

传统的“上门拜访”和“转介绍”等营销模式已不适应时代发展的要求, 需要立体式、多层次的营销方式来填补空白, 使市场营销取得新的突破。在开发新市场, 创新需求方面没有注意地区、险种和服务的差异, 保险营销没有因地、因人、因险种实施差异化营销策略。保险企业实行人海战术,通过大比例提成的方法来刺激营销员的工作积极性, 短期内似乎见效很快, 能迅速带来保费的增长, 但却是以付出客户和企业自身利益为代价, 长期执行将恶化保险企业经营业绩, 导致客户对保险业失去信心, 逐渐陷入越重视推销, 推销的难度越大的恶性循环之中。

3.保险产品的创新思路狭窄, 形式单一。

近年来, 保险公司在了解客户的保险需求方面所做的市场调研、市场分析不足, 所设计开发的险种不能满足市场需要，为在业务竞争中取得优势, 保险公司不断开发新险种, 以求吸引更多的客户。但从市场需求来看,这些保险产品的创新思路狭窄, 形式单一, 同构现象十分严重。这样不仅不能在功能上满足市场的需要, 反而会加大民众对保险实质的歪曲理解, 不利于保险业的长足发展。

4．保险营销人员整体素质不高。

许多保险企业在招收没有任何风险及其保险知识营销人员后, 经过短期的培训, 即上岗推销保险。一部分营销人员缺乏职业道德以及保险业的相关知识, 致使在推销保险时经常出现各种违规、违法现象, 极大地破坏了保险公司的形象。

5.营销服务意识差。

销售环节误导扰民，保险营销员的问题，素质低下《原因：随着大量中小型保险公司的涌入，以及市场规模的迅速发展，保险人才培养所形成的供给满足不了需求，造成结果是高级管理人员在业务内无序流动，同时中小型保险公司的人才少。与此同时，保险销售对营销员的专业素质等要求越来越低，在前段的销售队伍中，保险营销员低学历化，大进大出的现象明显。》往往夸大收益，隐瞒风险，电话销售保险扰民，理赔环节问题百出。在消费者购买保险产品以后，一旦合同约定的事件发生，消费者向保险公司理赔是一件很头疼的事，一保险公司从分利用合同条款，尽量少陪少付。二赔款确定以后又尽量拖延赔付的时间。且如果消费者和保险公司就赔款金额无法达到一致时一些消

费者不得陷入漫长的纠纷和法律诉讼中，近年来法律诉讼案件日益增多。理赔作为保险业提供的核心服务直接影响着消费者对保险行业的认知

五． 监管部门

1.保险纠纷解决的方式单一，以法院协商为主导的解决方式占据主流，缺乏专业的保险解决机制。

2.相关法律不健全，很多纠纷无法解决，判决不合理，法律有漏洞，无法可依（“看法官心情”）

3.在保险市场准入方面和保险市场退出机制上欠缺指导

4.对代理机构的监管不足

5.忽视对消费者利益的保护

六． 其他原因：

1.非理性竞争与规模导向

回顾保险的发展，随着保费的增加相伴的是市场主体的数量增加。市场主体的增加是一把双刃剑。一方面，在完善保险市场体系，促进竞争，提高市场效率，推动保险规模的扩大有有利作用。然而同时也给保险企业带来了巨大竞争压力，在巨大生存压力下，保险公司纷纷规模导向的竞争策略。例如，一些保险公司规定严格的以保费额度和增长速度为目标的考核目标，基层公司和营销人员则以保费数量的增加为唯一目标，且与奖励挂钩的这种压力下一些人员不择手段，丢到诚信经营理念，采取短期投机行为，误导消费者，做假账套取费用等。许多基层经历认为，完不成总公司的将会受罚，违规竞争被监管部门查处同样受到惩罚，但由于市场监管力量有限，违规操作被查的概论不大，两害相权取其轻，便铤而走险。非理性竞争导致决策行为扭曲是保险业陷入形象困境的首要因素。

2.外来模式与文化冲突

自1992年友邦保险将个人营销理念带入中国以来，中国保险业发生了以个人营销为标志的历史性革命。这一营销体制彻底改变了中国保险业的结构，引发了保险业爆炸式的增长。但是，这种体制起源于西方。西方文化注重个人主义，个人营销理念建立在这个基础上，强调发挥个人能力，包括专业知识和个人信誉，体现着个人英雄主义的价值观和自身职业成就的强烈追求。例如美国纽约人寿的个人营销采取“精英模式”成为百万圆桌会议（全球寿险精英的最高盛会）的会员是每个营销员的的职业追求和无上荣誉。而中国传统文化以儒家思想为核心，强调集体主义。个人营销体制到中国以后变成了人海战术模式。保险公司采取各种方式对营销员采取严格模式，并用人海战术开拓市场。同时中国的保险员经常一血缘关系方式进行保险展业，就近资源穷尽后便无计可施。缺乏国外个人营销员所具有的专业能力和职业长远规划。中国的人海战术只重视量的增加，缺乏对质的重视，与西方的个人营销理念被盗而驰。从保险的经营模式来看，西方经营采取“严进宽出”的模式，而中国采取“宽

进严出”的模式，这一改变扭曲了保险业的科学经营方式，这一结果是理赔难，在竞争压力下，保险公司通过降低承包条件，甚至隐瞒调款误导消费者并支付超额手续费给代理人。这样，实际上降低了保险产品的费率水平，一旦发生索赔，保险公司只能千方百计的地减少索赔而控制损失。综上所述，保险对中国来说是“舶来品”，个人营销体制和保险经营模式来到中国，既没有保留原本的精髓，也没有完全扎进中国的文化土壤，这是造成保险形象困境的重要原因。

3.大环境与诚信缺失

从保险业生存的外部环境来看，当前社会诚信缺失的大环境对保险业的发展有一定负面影响。中国处于市场经济的初级阶段，法律建设尚未健全。保险业是以合同的为产品的服务产业，受社会环境影响更大，且合同履行的对法制环境，市场机制具有更高的要求。所以大环境的诚信缺失的影响在保险业放大。

4.在传媒时代下，人们的认知不再是对客观环境及其变化的反应，而取决于传播媒介通过对象征性事件或信息进行选择、加工而成的某种“拟态环境”。对保险业而言，媒体选择的象征性事件更多的是“存款变保险”“拖赔、惜赔、无理拒赔”“保险就是传销”等能够吸引眼球的“议程设置”，长此以往形成了社会公众对保险的“刻板印象”，使个别客户的认知、个别企业的现象、媒体的解读拓展成为行业整体形象不佳的问题《从大众传媒的角度，直接认识和间接认识。直接认识：营销员，间接认识：传媒》