第一篇：护理改革在推行优质护理服务中的实施
护理改革在推行优质护理服务中的实施与探讨
成放群 罗敏 欧阳庆 王波兰 湘潭市中心医院 411100 【摘要】目的 推行优质护理服务，改革护理工作模式，提高患者满意度与护理工作质量。方法：在示范科室全面推行“护士包病人”的责任包干制整体护理工作模式，改变派班模式，量化绩效考核。结果 开展创优工作以后患者满意度、护理质量均有明显提高，陪护率明显下降。结论 开展“优质护理服务示范工程”活动调动了护士工作积极性，提升了护理服务内涵，提高了患者对护理工作的满意度，促进了护理质量的提高。
【关键词】优质护理服务 责任包干制 满意度 护理质量
Abstract Objective:Quality care in carrying out activities, implement a responsibility system for the whole patient-centered care model to improve patient satisfaction and quality of care.Methods:The full implementation of the model department “package patients nurses' responsibility contract system overall care patterns, changes in school class model, quantitative performance evaluation.Results:Excellence to carry out the work after the patient satisfaction, quality of care were significantly improved, accompanying the rate decreased.Conclusion:Carry out ”quality care demonstration project" activities to mobilize the enthusiasm of nurses to improve the content of care, improve patient care and job satisfaction, and promote improvement in the quality of care.Key words: Care model;Overall nursing responsibility;Satisfaction;Quality of care 作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）
2010年1月卫生部马晓伟部长在全国护理工作会议上提出，自2010年起将在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，拉开了护理改革的序幕。我院作为湖南省重点联系医院之一，按照卫生部在全国卫生系统启动“创建优质护理服务示范工程”活动的要求[1]，结合自身实际，制定了我院创建优质护理服务实施方案，围绕“患者满意、社会满意、政府满意”积极进行护理工作改革，以满意度为评价指标之一，为创优工作的不断推进提供指导，医院优质护理服务示范工程活动不断延伸和拓展。现将我们的实施情况报告如下： 1一般资料
我院现有床位1072张，护士838名，主任护师2人，副主任护师55人，主管护师185人，护师146人，护士450人。从2010年3月份开始创建优质护理服务示范工程活动，分批次启动了呼吸内科、肝胆普外科为第一批、神经内科、神经外科为第二批示范科室，在取得明显成效、不断总结经验的基础上，以点带面，不断推进，现在优质护理服务已在全院铺开。在实施过程中对四个示范科室进行满意度调查与质量检查，以评价创优工作的实施效果，为创优工作的推进提供指导。2 方法
2.1 优质护理服务实施方法
2.1.1 责任包干 改革护理工作模式 在示范科室全面推行“护士包病人”的责任包干制整体护理工作模式，护士由分管工作转变为分管病人，每名责任护士平均负责患者不超过8个，承担所管床患者的基础护理、病情观察、用药治疗、沟通和健康教育等所有护理工作，从以完成医嘱为中心的功能制护理转变为以人文关怀为核心的整体护理。新的工作模式改变了以往8：:0准时上班等交班、交班后就进治疗室、库房的习惯，而是早上7点早早来到病房，关心病人的饮食起居：睡得怎样？吃的什么？心情如何？治疗效果、有什么护理新动向等，边与患者沟通边为他进行晨间护理、协助洗漱、进餐，然后参加晨交班，与主管医师进行交流，在一天工作开始前对自己所管的病人了如指掌。所管病人的术前准备、检查安排、检查前的注意事项、检查中的配合，检查结果的追踪等等，对全天事务进行ABC安排，哪些需立即做的、哪些是下班前要再次落实的，所有的健康宣教是否到位、患者心情的细微变化、病情的转归都心中有数并且做好交接班，为患者提供全程、全面、连续的护理。同时选拔能力强的高年资护士担任护理责任组长，责任组长不仅分管病人还负责对本小组作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）年轻护士护理指导及监督管理。让高年资护士带动低年资护士工作，起到传、帮、带的作用，从而保证护理质量[3]。
2.1.2 弹性派班 整合护理人力资源 护理分工模式的转变是改革的切入点和落脚点，打破传统的流水线式的以护士处理医嘱为中心的分工模式，代之以病人为中心的的责任包干制派班模式。在实行APN派班和护士分层使用的基础上，对派班模式进行了改良，健全岗位职责和优化工作流程。简化繁琐的工作环节与内容、整合人力资源与分工，取消传统的主班、治疗班、连班、帮班等辅助班次。护士长每天根据病人的危重程度、病人数、工作量等进行弹性派班，护理部建立机动护士人力资源库，对全院护理人员进行动态管理，保证应急需要和调配，从而保证了人力资源的有效使用。
2.1.3功效挂钩 建立健全绩效考核 对全院护士进行绩效二级考核、质量管理：护理部对护士长、护士制定了绩效考核标准，护理部及片护士长根据标准对护士长进行考核、护士长根据标准对下属护士进行考核。从德、能、勤、绩四个维度，护士工作量占25%、护理质量占25%、患者满意度占20%、护士能力占30%。科室护士考评：由科室和信息科配合进行护士工作量的统计、护士长每日对每个班次（人）进行质量检查，科室质量管理员配合护士长考核每个班次的工作质量；在月底进行综合统计，再进行绩效分配，从而使绩效管理更为科学化、数据化，同时使护士档案更为充实化，为年终评优、晋级晋升提供了有力的参数。将护士的服务承诺、患者权力、义务、分级护理标准及基础护理项目进行公示。
2.1.4 医护合作 创新护理查房模式 采用责任组长负责制，选拔能力强的高年资护士担任护理责任组长，固定跟组至责任主治。医护合作联合查房，落实医护沟通制度，责任护士每天必须与本组医生交流患者情况，护士长跟随主任查房，责任护士跟随主诊医生查房。危重病人、新病人，每天跟随医生查房。特别是危重病人，除常规查房和交流外，每天下班前还要与本组医生再次交流，向医生汇报本组病人的当日情况，随时报告观察到的患者病情变化，确保治疗手段的及时跟进，同时听取医生对病人的护理措施从医疗角度提出的建议与要求，从而提高医疗护理质量。2.1.5把时间还给护士，把护士还给病人 为了将护理工作重点前移，护理部组织护理文书质控组进行了讨论，推行了表格式护理文书，简化了护理书写，让护士有更多的时间直接为病人服务。供应室、维修部、物资采购中心实现下收下送；检验科成立标本接收站，专人下临床收取各类标本；同时建立物流电子传输系统，实现作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）药品、标本等的自动传输；建立了静脉配置中心，成立了临床陪检队，形成全院工作服务于临床的格局。增加直接护理时数，护士非护理工作时间每天每科缩短16.5小时。制定了周密的基础护理工作周程、日程与操作流程，完善了重点时段护理规范。
2.1.6 延伸服务 拓展护理服务半径 门诊实行一人一诊一室的服务模式，导诊组制定服务应对语，发放导诊人员服务卡，使门诊护理服务延伸到社区；成立护理志愿者队伍，组建健康俱乐部，如心血管生命网等。医院引进了回访系统，各科室制订了专科回访目录及方案，对出院患者进行电话回访、健康咨询、预约复诊等，回访率达到85%。
2.1.7创优服务 优质举措亮点纷呈 各科室结合自己科室特色和患者需求，采取了一系列的优质举措，达到真正让患者受惠。如普外一科根据手术科室的特色建立了医护交流板、设立护理查房记录表、观摩医生手术等加强医护交流；在伤口渗漏病人中采用造口袋减轻病人不适感；神经内科成立了由医生、康复师、护士组成的康复治疗小组，开展有特色的神经康复护理；呼吸内科设计了危重病人微笑牌，有效解决交流困难病人的双向沟通问题；在科室率先建立服务评估体系，设立护士红花榜，评选科室护理之星；脊柱外科根据专科特色设立细节交班本，温馨提示卡，创新发明了简易开水杯，有效解决了脊柱卧床病人的饮水问题。
2.1.8客观评价 围绕满意度为主线 调查方法一是对每个患者在出院时发放满意度调查表，二是医院服务品牌办每月收集患者的满意度调查表，三是通过科室每月召开的的病陪人座谈会，了解并收集患者的反映，四是请外院专家对护理服务进行明察暗访，将所有满意度调查资料进行统计分析、比较，从而提供了更加精准的满意度数据。2.2评价方法
2.2.1满意度调查 根据病人在住院期间对护理工作的需求，制订满意度调查表，包括护士服务态度和主动性、工作能力、关爱与沟通、病区管理、健康教育5个模块，调查对象为四个示范科室创优工作前（2010年1-2月）、开展创优工作后（2010年11-12月）住院患者。
2.2.2质量检查评分 根据《湖南省护理工作评价标准》及卫生部《优质护理服务示范工程实施标准》分制定质量检查标准，分护理管理、基础护理、分级护理、护理安全、健康教育、文明服务等进行检查，以四个示范科室实施创优工作前（2010年作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）[5]
[4]1-2月）、和实施创优工作后（2010年11-12月）的护理质量评分进行比较。2.2.3 陪护率 统计各示范科室陪护比例。
2.3统计学方法采用SPSS10.0统计软件进行数据处理，采用x2检验进行统计学处理，p<0.05为差异有显著性意义。3结果
3.1满意度调查 开展优质护理服务前后均发放问卷调查160份，回收有效问卷均为160份，有效回收率100%。开展创优工作前后住院患者对护理工作的满意度差异性有显著意义（p<0.01）。结果表明，开展优质护理服务示范工程活动后患者对护理工作的满意度明显提高。见表1。
3.2质量检查 护理部组织专家定期及随机检查，以四个示范科室检查评分平均值进行比较，其中基础护理、分级护理、健康教育与文明服务差异性有统计学意义（P<0.05）。结果表明，开展优质护理服务示范工程活动有利于护理质量的提高。见表2。
3.3陪护率 开展优质护理服务以来各示范科室陪护率较开展前明显下降，见图1。
表1 开展创优工作前后满意度调查比较 实施前(n=160 项目
满意 基本满意
不满意
满意
满意
实施后(n=160)
基本
不满意
x
2P 服务态度和主137 动性 工作能力 关爱与沟通 病区管理 健康教育 133 130 147 130 18 10 10 12 3 20
152 149 151 7 10 8 1 1 1
138.1879 126.3684 150.2222 107.9385 8 155 5 0
137.5238
<0.01 <0.01 <0.01 <0.01 <0.01
表2 开展创优工作前后质量检查评分（t,分)
检查内容 护理管理 基础护理
实施前 18.67±0.99 18.74±0.91
实施后 19.72±0.63 19.76±0.31
t
3.18 4.04
P <0.05 <0.05 作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）分级护理 护理安全 健康教育与 文明服务
4讨论 ***302010019.67±0.40 19.10±0.42 18.68±0.98
19.75±0.91 19.52±0.38 19.72±0.67
0.26 0.39 3.43
<0.05 <0.05 <0.05
实施前（2010年1-2月）实施后（2010年11-12月）呼吸内科肝胆普外科神经内科神经外科图1 开展创优工作前后病房陪护率比较（%）
4.1开展优质护理服务示范工程活动，可以有效提高患者对护理工作的满意度 患者满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金指标。我国的公立医院改革的目标要让群众得到“看的见、摸得着”的实惠，要提高人们群众对医疗的满意度，这也是卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的目的。将患者满意度纳入绩效考核指标也提高了护士主动服务的意识和工作积极性。
4.2开展优质护理服务示范工程活动，有利于护理质量的提高 由于示范科室建立了责任护士的患者的责任制，增强了护士的责任感，使护士更加细致全面地掌握了患者的病情，观察病情变化，使医护沟通、合作更加密切，护患关系更加和谐，护理质量得到了提高，护理安全得到进一步保障。
4.3开展优质护理服务示范工程活动后，家属陪护和自聘护工比例降低 实施责任制整体护理后，责任护士认真负责病人整体护理，把自己所管的病人放在心上，知道每一位病人的需求，主动帮助病人，使病人感到方便舒适，使家属放心，自然就不需要陪护了，陪护率显著降低。对患者进行全程连续性护理，有利于降低陪护率，减轻患者的经济和家庭负担，使患者与护士建立良好的感情，对护士及护理工作的作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）[8]
[7]
[2][6]满意度大大提高。
4.4创优活动中需探讨的问题
4.4.1随着护理学科发展的需求、护理工作风险度增加及患者对护理工作的要求不断提高，原本1:0.4的护士配置已不能满足临床需求，同时现行的护理收费不能体现护士的工作价值。
4.4.2护士人员能力、理论水平不能满足当前护理的发展需求，培训周期长且效果欠佳，而临床优秀的护理人才往往因工作辛苦、待遇低、低位低而改行或选择读研，导致临床护理骨干流失。
4.4.3探索建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度 科学合理的薪酬分配和激励机制是激励护士立足临床、力争上游的根本保障，可以充分调动护士工作积极性。但目前还存在有的科室护理工作量大、风险大而奖金少；有的科室护理工作量不大、风险不大奖金反而多，致使部分护士难以安心工作。如何逐步实现护理人员统一的工作标准、工作调配、绩效考评、薪酬分配等等有待进一步探讨。
总之，优质护理服务作为公立医院改革一项重要举措正在各级各类医院大力推进，为患者提供安全、优质、满意的服务是我们共同的追求，职责所在，时代使命，让我们共同努力！参考文献
[1]卫生部医政司.卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.2010-02-15.[2]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议以上的讲话[J].中国护理管理，2010,10（4）:5-7.[3[刘美玲，袁秋影等.开展优质护理服务示范工程活动提高住院患者满意度[J].护理学报，2011，4（18）4B：38-40.[4]吴渭虹，陈欣怡等.住院病人需求调查与分析[J].护理管理杂志，2004，11（4）Ⅱ：14-17.[5]冯志英，王建荣.应用专家咨询设计患者对医院护理工作满意度量表[J].护理管理杂志，2007，2（7）2：6-9.[6]Urden LD.Patient satisfaction mersurement:current issues and implications[J].Outcomes Manag ,2002,6(3):125-131.[7]郭燕红.转变护理模式 推进优质护理服务[J].中华现代护理杂志，2011,17（1）1-4.[8]陈晓红.转变观念 勇于探索 公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理，2010,10（4）：19-21.[9]陈晓红.公立医院护理工作改革的思考.中国医院，2010,11（14）11:2-6.作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）
[9]
[7]作者简介：成放群，女，本科，主管护师，神经内科护士长，Email：cfq9537@126.com;罗
敏（主任护师，主管护理副院长）、欧阳庆（副主任护师，护理部主任）、王波兰（副主任护师，护理部副主任）
第二篇：优质护理服务实施心得
优质护理服务实施心得
肝病二科蔡明华
作为 “优质护理服务示范工程”示范医院，根据“两优一满意”及“优质护理服务示范工程”活动要求，结合本科特点，我们肝病二科全体护理人员积极行动起来，积极推进“优质护理服务示范工程”活动，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，制定了切实可行的实施方案，使护理行为进一步规范，基础护理有效落实，护理质量不断提高，护理安全得到保障。现将实施心得报告如下：
一、实行小组包干责任制，明确各班指责。实行小组包干责任制，由责任组长负责本组全面工作，全科护士全部进入到责任小组中，做到人人有职责，人人有分工，并在病房门口实施挂牌，让病人对责任护士更加熟悉。
二、是简化护理文书，由原来的手写变为电子版或打勾的形式，减少了护士书写时间，提高了工作效率，使护士有更多的时间和病人交流，真正做到了把时间还给护士，把护士还给病人。通过简化护理文书，使护士与病人沟通的机会多了，为患者做健康宣教的时间增加了，健康教育从内容、范围到深度都有了扩展，护患关系得到明显改善。
三、建立基础护理日，加强基础护理日工作。我们常说“三分治疗、七分护理”。护理工作并不是仅仅给病人打针、输液、发药而已，它是一份很细、很琐碎的工作。除了每天早上做的晨间护理，如帮病人打水，拿着扫床刷每间房、每张床挨着扫一遍，整理床单元，必要
时更换床单元，开窗通风，询问病人夜间睡眠、疼痛、通气等情况,了解肠功能恢复情况，患者活动能力；主动为没有家属送饭或输液仍在进行的病人在食堂订餐并送至床旁，积极询问病人对饮食是否满意，针对病人意见，和膳食科联系，做出相应改进。对病情重且生活不能自理的患者，为患者刷牙、洗脸、喂饭，协助更换衣物等，对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院。每天晚间协助病人泡脚1次。做治疗时做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻，而且操作集中，以保证患者睡眠良好。将每周的周二和周四定位生活护理日，患者每周剪指、趾甲一次，洗澡一次，洗头两次。刚开始时许多病人不适应或不好意思我们会为他们洗头、洗澡、擦身，不让我们为他们做，经过我们亲切耐心地对他们说，许多病人渐渐地接受了。我们由过去的侧重于治疗性护理，转变成加强基础护理。
四、根据患者需要，护理班次实行弹性排班。为了做好患者晨间护理，护士长推出了调整工作时间方法，原8：00上班错过患者洗脸、刷牙、吃饭的习惯时间，现调整至7：30，中午班由原来的2：00下班调整至3：00下班，在工作时间上满足了晨间护理和生活护理的需要。上午是最繁忙的时候，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士，转变成现在的护士不断巡视病房，主动输液、换液和加药。主动及时的为患者提供护理服务。巡视病房时帮卧床病人翻身、扣背等的同时观察患者病情的变化；陪病人聊聊天、解解闷儿的同时了解
病人的生活习惯，以便我们更好的为患者做好护理工作。这样，通过密切的照顾患者，接触患者，我们就有可能及时`准确地观察、判断
和处理患者病情变化的早期反映，从而减少各种医疗事故的发生。
五、做好出院患者意见咨询和出院患者访视。住院患者出院前由责任护士负责征询患者意见及患者满意度调查，病区护士根据病情需要制定回访时间，由责任护士对出院患者进行电话访视和健康指导，并随时解答患者及家属疑问，解决了患者就诊的后顾之忧。
自工作开展以来，很多家属都经历了从“不放心，在旁边看着护士做”到“放心地将病人交给护士”的过程，做到了只陪不住和陪住率的明显下降，也减轻了患者的家庭和经济负担。护理质量进一步提高，患者满意度、基础护理合格率、危重病人护理合格率均提高。红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感。
1、问侯
①床旁问侯病人，自我介绍并告知组员、负责医生、护士长；
②了解病人病情，向患者解释基础护理及平面整理的目的和意义。
2、查看
①病人病情有无异常，衣服、头发、皮肤、会阴、指甲是否清洁，卧位是否舒服。各种管道是否规范标识，引流是否通畅，引流液是否异常（颜色、量、性质），床头卡是否与病人相符。
②特殊病人手腕带，约束带及床栏、防跌倒或坠床标识等。
3、护理
①完成病人更衣、面部清洁与梳头、口腔护理、指（趾）甲护理、会阴护理、足部清洁、排泄护理等基础护理。
②整理病人床单位，保持被服整洁、干燥，床下及床周无杂物，床头柜上用的摆放整齐，符合要求（热水瓶、水杯、药杯等摆放有序），床头柜内无过期霉变食品，食品与用物分开放置。
③协助病人翻身并取正确卧位，妥善固定患者的引流管，观察引流液的情况，落实压疮、坠床、吞咽障碍等并发症预防措施。
④病房无杂色被服，无靠椅及用物无乱拉乱挂现象，设备带及床头灯完好，窗台无杂物。
⑤病室通风每天2次，每次大于30分钟。
4、宣教
①在护理过程中，针对病人病情做好疾病相关健康知识宣教访问期间征求其意见和建议，发现问题及时整改。
②宣教科室分级护理、探视及安全制度。
③指导红灯及床栏等设备使用。
护理部2010．5．6 ⑴晨间护理。晨间护理要给病人以一个振奋的面貌迎接新的一天，并给病人一天生活创造一个整洁、舒适的环境。
①每是早上要将门窗开启一段时间，更换室内空气，冬季开窗时注意病人保暖。②给病人洗脸、洗手，大小便失禁的病人还要清洗会阴及擦浴。
③对病人进行口腔护理，帮其梳头。
④给病人翻身，按摩背部及骨突出部。
⑤观察病情变化，如脉搏体温、呼吸等。
⑥整理床铺，清扫床单，拉平、铺好床单及盖被，必要者更换病人衣服。
⑵晚间护理。晚间护理可使病人清洁、舒适，利于睡眠。
①给病人进行口腔护理或协助漱口。
②给病人洗脸、洗手、洗脚，女病人冲洗外阴。
③给病人翻身、按摩。
④整理床辅，盖好盖被。
⑤熄灯或调节灯光，避免强光和噪音。
⑥难入睡的病人可给予少量饮食。
第三篇：优质护理服务
2012年在手术室开展“优质护理服务”的实施计划
在2011年开展的一系列优质护理服务的基础上，更进一步加强以下优质护理服务工作。
1.做好术前访视和术后随访，根据病人的不同情况给予相应的心理护理。择期手术患者术前一日由巡回护士携带宣教卡片到病房与病人面对面进行有效的沟通，可以通过图片等形式介绍手术室的环境，手术医生，手术护士，术前注意事项，麻醉方法，手术体位等；从而减轻患者对手术环境的陌生感和对手术的恐惧，拉近了护患距离，一些不便向病人讲明的问题，可向家属交待清楚，取得家属的信任与配合。做到人性化、系统化、规范化的术前访视由病人延伸至家属。在手术和麻醉前的心理护理方面，我们科在与病人沟通用语这方面培训的不到位，例如某某阿姨，您还认识我吗，我昨天看过你，我现在准备给您打液体，然后麻醉医生给您打什么样的麻醉，术中有什么不舒服可以告诉我，我会一直陪在您身边，您觉得冷吗？我把被子给您盖上，根据手术需要您需要暴露哪个部位。虽然是几句简短的话，让患者觉得医护人员时刻关注她，以她为中心。在病人家属等候区放映手术室简介（手术室环境、先进的仪器设备、单病种手术术前注意事项、手术医生、手术室护理团队和文化）在减轻病人家属紧张焦虑心情的同时，更好的宣传了医院。
2.认真做好手术核查以确保手术病人及手术部位正确，保证护理安全。手术当日由巡回护士在交换大厅门口亲自迎接病人依照病历，腕带认真核对，按手术间编号将病人送入相应手术间，巡回护士根据安全核查表各项信息与麻醉和手术医生三方再次逐项核查以确保手术安全。3.对疑难重症手术，新技术新项目，术前巡回和器械护士均参与手术讨论，对手术方案和要求做到心中有数。术后手术医生、麻醉医生、手术护士应将病人安全送回病房，可增添家属对医务人员的信任，更好的协调了护患和医患关系。
4.在手术室静点抗生素方面做到及时，准确，安全，有效地预防手术感染。
5.为患者创造良好的手术环境，我们期待大家能在轻松舒缓的背景音乐下进行手术，有时手术过程长，接台手术多，尤其是手术开始前，中午用餐期间，通过放轻音乐可使患者和医生的紧张情绪得到放松，在一定程度上减轻了疲劳。
6.术中关注手术细节，给予患者贴心的护理，注意保护病人的隐私。对于年老体弱，自理能力差、小孩等应给予更多的关注。手术中给病人输入恒温液体，注意保暖。术中使用电刀，应防止电刀灼伤，特殊体位防止压疮和神经损伤，尽可能在麻醉后导尿，减轻患者的痛苦，冲洗腹腔及会阴时，用温盐水冲洗，对于感觉口干者，给予生理盐水湿润口唇。保持手术床单的清洁平整和干燥以及各种管道通畅，防止脱落，对皮肤完整性情况认真交班。我们不经意的一句关心的话语，一个微笑，与病人的一次握手都能从细节中让患者感到温暖，给予她们莫大的力量和信心。
7.根据创建三甲医院的标准，我科制订了“手术室十大安全目标”，通过对“手术室十大安全目标”的学习实施，进一步推进了我科的优质护理服务。
8.进行科学合理的分工，按护士的分层级管理模式排班，建立领班，二、三线值班制度及应急小分队，应急分队由三名护士长和住在院内及附近的人员组成，以确保夜间大量急诊手术及突发事件发生时的人力保障。9.设立专科护士，提高专业素质，加强手术配合的质量，和谐医护关系着手。我们科设了六个专科，耳鼻喉，神外，心外，泌尿外，骨科，腔镜专科。专业的精细化、专科化，可使所从事专科手术的护士对手术用物准备齐全，手术配合更熟练，与医生配合默契，在一定的程度上缩短了手术的时间，降低手术感染率。科室人员多，需要和多个科室共同协作，护理队伍年轻化，专业理论水平不够高，正确地引导他们术前看书，术后做笔记，不断提升业务能力和手术配合的质量。从而提高了手术医生对手术护士的满意度。
10.从调动护士工作的积极性，建立与手术室相适应的绩效考核制度。我们科是按手术的大中小，手术时间的长短赋一定分值，超过8小时工作时间计算加班，从而鼓励和调动了大家的积极性，体现了多劳多得，保证了护理队伍的稳定，为推进优质护理服务提供了有力的人力保障。11.护理文书书写方面，应引起高度重视，应记录全面，字迹清晰（护理记录单、安全核查表），是我们科唯一的书面法律依据。在病理标本送检方面，应做到及时无误。
12.合理收费，节约成本，减少不必要的开支，尽可能为患者降低手术费用。
以上几个方面，如果都能做到位，我们的优质护理服务就会得到具体的体现。最后，我坚信在院领导和护理部的正确指引下，通过大家齐心协力，共同不懈地努力，一定会将我院的优质护理服务理念，服务的质量和水平推上一个新的台阶，进一步提高我院优质护理服务的同时，我有信心和决心能顺利圆满地完成今年创建三甲医院的工作任务。
手术室护理优质服务措施
1． 病人来手术室时，即送上一个微笑、一声问候。2． 查对病人时，语言亲切、态度温和，协助病人过床。3． 面带微笑接待病人家属，并给予等候室的指引。
4． 推病人去手术间途中，主动介绍手术室环境，消除病人环境陌生感。5． 病人入手术间后，关心体贴，注意保暖。6． 麻醉时，安慰病人，放松心情。
7． 摆放体位时，动作轻柔，固定松紧适度。
8． 术中病人清醒时，主动与病人沟通，及时满足需求。9． 手术结束时，告知病人手术成功，并祝病人早日康复。
本文来自: 中国护士论坛(http://bbs.xinhushi.com)详细出处参考：, 优质护理在手术室
被浏览了 36次, 发表日期: 2012-07-04 08:55:00
为贯彻落实卫生部关于“示范工程”的总体部署要求，结合全国卫生系统 “三好一满意”活动，进一步深化“关爱患者从细节做起”的服务理念，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，在2012年4月份护理部将优质服务延伸到手术室。
手术室是一个特殊的科室,是为病人施行手术治疗、诊断以及抢救危重病人的重要场所。手术室工作质量直接影响着医疗效果和病人的愈后,甚至关系到病人的生命安危。同时手术室与病房有很大的差别,病房的优质护理可以从患者入院开始,贯穿到患者出院,以及术后的回访,而手术病人从入手术室到手术结束送回病房,中小手术只有2-3小时,大手术最多也就7-8小时,如何在这么短的时间内开展手术室的优质护理,是我们全科人员努力思考和不断探索的。我们也想借优质护理这个契机，来提升手术室护理服务内涵，更好地服务于病人。
首先,我们根据卫生部的《医院实施优质护理服务工作标准》和我院的优质护理服务示范工程的活动计划,在全科进行了学习,使全科人员在思想上高度重视手术室开展优质护理的重要性和必要性,并对如何开展优质护理,为病人提供舒适安全的手术环境,提供让病人满意的护理质量进行了深入的讨论。根据手术室的护理特点,我们想从以下方面进行:1.加强术前访视的落实2.加强护理质量的提高3.加强手术室环境的管理4.加强手术室护士专业技能和理论的培训5.强化服务意识。一:落实术前访视
众所周知,手术对每一位患者来说都是一种特殊的经历,手术患者术前大多存在焦虑、恐惧等不稳定情绪，例如担心手术是否成功,担心麻醉效果如何,担心术后的恢复等等, 手术作为一种应激源，可导致患者产生比较强烈的生理和心理反应，这些不良的心理反应均可导致中枢神经系统和交感神经系统过度兴奋，降低病人机体的抵抗力和手术的耐受力。因此,我们在术前一天,会有专人对手术患者进行术前访视,访视前我们通过病历资料,病区的责任护士和床位医生了解病人的基本情况,同时我们着手制作了一套图文并茂的术前访视卡,在访视时先做自我介绍,亲切的问候并说明访视目的,同时交待患者术前的一些注意事项,例如术前一晚20:00以后不要进食喝水,不要佩戴首饰眼镜,有假牙的要取下等,告知患者进入手术室后的一些基本情况,连接各种监护仪,各种特殊的手术体位,让患者做到心中有数,这样就有效缓解了患者对手术室的陌生感，降低了手术患者的应激反应，避免了因心理因素造成的生命体征不稳等不良情绪。同时我们要求术前访视延伸到患者家属,与患者家属多做沟通,因为患者家属了解的越多就越能协助患者减轻术前焦虑,同时一些不便向患者说明的问题可以和家属交待清楚,以取得家属的信任和配合。
二:加强护理质量的提高
考虑到手术患者家属在等待中的焦虑心情,我们在6楼7楼患者家属等待区设置了手术病人信息显示屏,连续滚动播出患者信息,有什么特殊情况我们会通过显示屏和家属取得联系。由于手术量的不断增加,每月手术在600-700台左右,连台手术众多,我们设置一名手术室护士长助理负责手术区域护士台工作,根据手术类别和各科手术情况,合理安排手术房间,确定连台手术顺序,以及对外家属交流。
我们还配备了一名专职的器械护士,主要负责全天手术的敷料和器械的配备,无菌敷料室的管理,各类精密手术仪器的消毒灭菌,以确保手术室工作的顺利有序进行。
为了提高专科手术配合质量,增加手术配合的默契度,手术室设置了4个组长:普外科胸外科组长,骨科脊柱科组长,五官科脑外科组长,泌尿外科妇科组长,这些组长的设置主要由科室的中坚力量,业务骨干组成,主要负责专科的手术配合和技术指导,同时负责专科的业务学习和业务培训,大大提高了专科手术的配合质量。
建立手术室质量考核体系,组成考核小组,根据护理部的手术室考核目标逐步完善手术室的绩效考核，进一步细 化和量化考核指标，根据护士的工作表现、病人的表扬、护理安全、护理质量及各类考核成绩等多方面进行综合评定。通过评选手术室星级护士、表扬嘉奖优秀人员等举措来提高护士工作的积极性和主动性。
三:加强手术室环境管理
我认为手术室的优质护理不仅仅体现在护理上,体现在微笑服务上,而更重要是体现在优质上,可能这些优质举措患者是不能够直接看见直接体会到的,但这些优质举措切切实实是与患者优质护理密不可分的,例如患者的安全,感染的控制在手术室护理中更为重要。因为外科手术治疗是一种创伤性的治疗手段,现在医院的药占比和抗生素的应用在医保都有着严格的要求和规定,所以在手术室无论是空气质量还是各类手术敷料器械消毒灭菌质量,对术后伤口感染都有着重要意义。一旦发生术后切口感染,不仅仅要增加治疗费用,增加住院天数,更对患者带来极大的痛苦。现在的手术室是全封闭的层流净化手术室,所有的空气质量完全由层流空气净化完成,如何使层流手术室的空气菌落数符卫生学标准，也符合洁净手术部的用房等级标准，手术室的环境管理至关重要,我们主要通过从人员、环境和运行三个方面对层流手术室实施分类管理。
建立手术室感染质控小组,每月定期落实各类无菌物品,物体表面,医务人员手卫生,各级层流手术室空气的细菌培养及监测,分析结果,如有不合格,及时分析原因并上报院感科,制订整改措施,进行追踪监测,直到合格。根据层流手术室管理规范,每月更换初效过滤网,每半年更换中效过滤网,两年更换高效过滤网,以确保手术室空气质量。
严格的人流物流管理,严格控制手术室进出人员,与手术无关人员一律不得进入手术室,特殊情况下，参观手术人员严格控制在2-3人以内，只允许在指定房间参观手术，不得在手术间随意走动。根据层流手术房间的级别和手术的类别合理安排手术房间,接台手术应先做无菌手术再做感染手术,特殊感染手术必须在负压感染手术间施行。
严格划分洁污通道,手术室设立了三通道布局：手术室工作人员通道，手术患者通道和污物通道。以保证手术部空气的洁净度及手术流程的需要。
四:加强手术室护士专业技能和理论的培训 手术室是一个专业性极强的科室,要对患者开展优质服务,扎实的理论知识和过硬的专科操作技能是必不可少的。对新入科的同事,我们制订了完善的岗前培训计划:包括层流手术室布局和维护,手术室各类规章制度,护理文书的书写,各类手术基础解剖和手术配合,手术体位安全摆放,各类仪器设备的使用等。
每月科室都要进行手术室专科理论培训和专科操作技能的培训,由高年资护师和各科组长承担,并通过晨间提问,和每月的理论考试来检验培训掌握情况,与每月的护士能级考核挂钩,有效起到监督落实作用。
随着科技的不断发展,各种先进的仪器设备大量应用于手术室,每当新的仪器设备进入手术室时,我们都会请专业的公司培训人员对全科进行培训,仪器的使用原理,操作注意事项,日常保养等,有效减少了因对仪器不熟悉而造成手术时间延长等情况。
五:强化服务意识
我们在加强术中规范化护理配合的同时，积极开展细微之处现温馨的护理服务。当病人进入手术室时，陌生的环境、设备发出的声音等都会使患者处于极度的恐惧之中，此时护士一句温馨的问候，一个细小的动作都可以有效减轻患者的恐惧心理。因此手术室护士进入房间后要主动给病人以热情的关怀，态度真诚，亲切，用通俗易懂的语言介绍环境，告知他仪器设备发出的声音是正常的不要紧张，麻醉时如何配合及麻醉产生的效果，使病人做到心中有数。手术开始后，根据手术需求，摆好手术特殊体位，此时，除了要充分暴露手术野,同时保证病人处于功能位，防止神经肌肉的损伤，还要在各个容易产生压疮的部位垫上软枕或者棉垫，防止术后压疮的形成，更重要的是做好病人的保暖工作，手术结束后，如果病人是全麻，苏醒期有可能出现躁动，这时应妥善束缚病人，防止发生病人坠床，以及各种引流管、静脉留置针脱落等意外情况的发生。待病人完全清醒后,送病人出手术室时应帮病人穿戴整齐，注意保护病人的隐私，注意保暖。
术后回访的一般选择在术后第2-3天，进入病房应先问候患者，说明回访目的，通过与患者及家属的交谈,用较通俗易懂的方式向患者介绍手术的大概情况及术后注意事项，嘱安心恢复,认真填写术后回访记录单,对存在的问题,及时反馈科室,这样就有利于我们工作的持续的改进和提高。
以上就是手术室在优质护理服务中的一些想法和措施,我们会在以后的工作中不断探索和改进
第四篇：优质护理服务
供应室中心优质护理服务总结
1建立健全消毒供应中心各项规章制度，完善质量标准和规范操作流程
根据消毒供应中心专业的特殊性，建立健全了各项规章制度，如消毒供应室工作制度、质量管理制度、质量控制及追溯制度、消毒隔离制度、职业防护制度、物品召回制度、查对制度、沟通协调制度、下收下送制度等。完善了各岗位操作流程和质量标准（回收、清洗、检查、包装、灭菌、监测、储存、发放），明确了各岗位人员工作职责。科室从工作计划、组织、监督及控制等方面进行管理，通过细化工作职责，合理分工，对各岗位实行目标考核：a对相关科室反馈的问题;b科室自查发现的问题，一次扣一分，与绩效挂钩，对各环节实行质量控制，提高了消毒供应中心护理人员的责任心和工作效率。
2转变服务理念，强化服务意识
消毒供应中心的工作人员多数是低年资护士，如何提高服务理念，是开展优质服务工作的前提。为了更好地配合临床护士开展优质护理，使其全身心地投入到临床护理工作中，保证有更多的时间走进病房，为患者实施优质护理。科室组织全科人员认真学习优质护理服务活动内容，理解优质服务的真正内涵和实际意义，使大家统一了思想，把以“临床为中心”作为工作目标和行动指南。经过征求临床科室意见，根据临床科室的需要和供应室的供应能力，我们采取下收、下送供应、备用供应和预约供应三种方式，备用10个换药包，供各科室急需时用，预约供应：急症手术预约需加班、加点消毒灭菌保证手术的顺利进行，消毒供应中心在人员紧张的情况下负责下收下送，节约了时间和人力，把时间还给了临床护士，使其有更多的时间和精力为患者提供优质服务，真正把以人为本的人性化服务落到实处。3加强与科室的沟通，及时改进工作
在下收下送与临床科室人员交接物品过程中，要耐心、细心，以真诚互助的态度，与临床护士进行交流沟通，文明礼貌服务，取得相互信任，相互尊重，力求有效沟通。每月下临床科室征求意见，听取合理化建议，主动了解各科室专业特点，根据临床科室需求，及时调整各类无菌包内物品。对消毒供应中心满意度调查：满意96%、比较满意3.6%、一般满意0.4%。并针对临床科室提出的问题进行整改，以便更好地为临床开展优质服务提供物资保障，从而为患者提供优质服务。这样，既能保证临床护理工作的顺利完成，又有利于不断促进消毒供应室护理质量的提高。做到以优质的服务为临床护理提供基础保障，取得了患者满意、临床满意、社会满意的效果。4做好环节质量控制，确保物品安全
消毒供应中心担负着医院诊疗器械、器具和物品的消毒灭菌工作，物品由回收到发放，每一环节紧紧相扣，相互把关，要求消毒供应室每一位工作人员要以严谨的、科学的工作态度，认真执行工作流程和质量标准。工作人员要充分认识到其工作质量直接影响医疗护理质量，与医院感染密切相关，又与患者的安危息息相关。我科从物品回收到清洗、消毒、包装、灭菌、发放等环节均制定了质量检查日常监测情况的登记制度，如对金属器械检查不仅要求表面及其关节、齿牙应光洁，无血渍、污渍、水垢等残留物质和锈斑；还要检查器械完好度，包括灵活性、咬合性、安全性，对不合格器械应维修或更换。并建立灭菌物品质量追溯制度，发现问题及时改正，保证供应物品的安全。加强灭菌质量的监测，坚持做到：每锅进行物理监测和批量监测，每包进行化学监测（包括包内、包外），压力蒸汽灭菌器每周进行生物监测，植入物每批次进行生物监测，监测合格才可发放，B-D试验每日灭菌前第一锅监测，合格后方可进行物品灭菌。消毒供应中心护士要把质量第一的观念落实到各个工作环节中，做到科学分工，职责明确，掌握各个环节的质量标准。护士长和质量监控员严把质量关，不定期抽查。2015年1月至2015年8月共灭菌46987件物品，保证无菌物品质量合格率达到100%。护士长组织全科人员对存在的问题讨论分析后，提出整改措施，真正达到全面质量管理控制的效果，做到供应的物品能满足临床需要和绝对无菌，确保医疗安全。科室的质量监测控制和细节管理为实施优质护理服务提供可靠的质量安全保障。5小结
消毒供应室要不断适应医院的发展，其科室护士就必须具备高尚的职业道德素质，热爱本职工作，恪守职业道德，认真执行各项规章制度和操作规程，做好消毒供应中心工作。还要学习相关学科知识，刻苦钻研业务技术，不断提高自身整体素质，以适应新形势下护理工作发展的需求，为临床一线提供优质服务，从而高质量地完成消毒供应室的工作任务，真正做到“将时间还给护士，将护士还给患者”。自从我科积极响应这一活动以来，不仅为临床“优质护理服务”的顺利开展提供了可靠的物质保障，也充分体现出消毒供应中心护士的自身价值。1、1——8月份灭菌46987件物品，合格率100%
2、对消毒供应中心满意度调查：满意96%、比较满意3.6%、一般满意0.4%。
3、下收、下送供应、备用供应和预约供应三种方式，备用10个换药包，供各科室急需时用，预约供应：急症手术预约需加班、加点消毒灭菌保证手术的顺利进行
4、目标考核：a对相关科室反馈的问题;b科室自查发现的问题，一次扣一分，与绩效挂钩。
消毒供应中心 2015.09.09
第五篇：优质护理服务
开展优质护理服务活动汇报总结
为了更好地贯彻落实卫生部《2010年“优质服务示范工程”活动方案》精神，夯实基础护理，规范护理服务，根据优质护理服务示范工程活动实施方案要求，我院于2010年年初积极申报了“优质护理服务试点医院”。在院领导的统一安排部署下，我们认真同科主任进行协商，学习相关文件和标准，制订可行的实施方案，保证了此项工作在我科的顺利开展。开展活动以来，主要做了以下工作：
一、认真学习相关标准、要求，统一思想、提高认识，保证工作顺利开展
组织护理人员学习《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》有关标准和要求，统一思想、提高认识，变被动服务为主动服务，甚至感动服务。做到“我要为患者服务，而不是患者要我服务”。护士长多次分批和护理人员座谈、交流使大家从思想上认识到“优质护理服务活动”不是搞不搞都行，而是卫生部今年的一项重要工作，必须执行的；二是“优质护理服务活动”不是搞形式，而是一项实实在在的惠民工程；三是“优质护理服务活动”不是一蹴而就的短期行为，而是一项长期的一把手工程；四是优质护理服务不仅仅局限于几个病区，而是要在全院强力推进；五是“优质护理服务活动”是无缝隙服务的延伸。
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二、建立健全有关规章制度，明确岗位职责
按照要求，结合科室工作实际制订了创建工作方案，有明确的目标和具体措施；深入病区及护士工作中，认真进行相关工作调研，根据实际情况及时调整护士班次，修订了各班护士工作职责、工作流程及各班质量标准，及时组织护理人员学习，认真进行落实，随时检查落实情况、并进行考核和评价。全面落实责任制护理，由高年资护士任责任护士并担任护士组长，完成分管病人的基础护理、专科护理、健康教育并指导、监督本组低年资护士完成工作。把“以病人为中心”的服务理念融入到护理服务当中，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床，增进和谐的护患关系。
建立健全护士绩效考核制度并认真执行，根据护士各班职责执行、各项护理质量考核标准、临床护理工作数量以及住院患者满意度等，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。使护理人员在各项制度及标准的约束下，能够不断提升各项综合素质。
三、不断加强护理人员基本技能和专业知识的培训
为保证“优质护理服务活动”顺利开展，让科室护士能尽快地进入角色，积极组织各类学习，组织护理骨干对本科护理人员进行《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》各项操作培训，使大家明白开展基础护理服务工作，要做什么，应该怎么做。科室学习氛围浓郁，各级护理人员互相促进，互相带动，共同进步，形成一股向上的合力。为了不断丰富专科知识，科室护理人员每天早上交班会后进行小讲课，所有护士参与，特别是低年资护士，不断激发 －2－
护理人员学习的积极性、主动性。实行责任护士每周2次随同医生查房，使护士对病人的病情及治疗方案有更深入的了解。患者能感觉到护士随时的关心，疾病知识讲解和健康宣教贯穿于入院、住院、出院的每一个环节。
四、切实落实基础护理职责，不断提升护理服务
心内科护理工作分CCU病房和普通病房，开展“优质护理服务活动”以来，我们严格按照分级护理标准，正确评估住院病人的自理能力，对CCU病室的病人或普通病房生活不能自理的病人，我们完全做到了无陪，护士及护理员承担了所有的基础护理服务项目。而对于普通病房的生活可以自理的病人，护士总是及时督促并协助病人做好各项基础护理工作。在保证治疗的基础上，从入院宣教到出院指导直到院外注意事项和定期检查提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适；协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴让患者从不好意思接受到认可护士工作；特别是晚间护理不但使患者洗漱干净，还要协助患者取得舒适卧位；协助患者更衣、叩背咳痰、定时细心的巡视观察等等。心血管内科以老年患者居多，老人的安全尤为重要。护理人员总能认真进行评估，并根据实际给予必要的帮助，促进病人康复。
五、开展“优质护理服务活动”成效
第一，通过短短的几个月的优质护理服务，护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，减少陪侍甚至做到无陪，使病人家属从繁重的陪侍工作中解放，住院病人得到专业的护理服务，所以
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病人满意度提高了，家属的信任度增加了，进一步体现了护士的专业价值。病房的护理工作得到患者及家属的高度认可。患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。
第二，病房秩序进一步好转。病房比以前更加安静、整洁，为患者创造了良好的休养环境。护士有更多时间工作在病房，红灯呼叫基本消除。一位患者感慨到：“原来医院病人非常多，环境拥挤、嘈杂，没想到这次住院变化这么大，病房安静、整洁、陪护少，护士的工作细致入微。我真正感受到了什么是优质护理服务！”一位护士说：“试点工作开展后，病房安静、氛围温馨，这么好的感觉，我在十几年的护理工作中第一次真正地找到。以往，许多精力放在了化解病房管理中出现的各种麻烦上，而现在许多矛盾都没有了，我们可以全身心地投入到为患者服务中，注意力更集中，工作效率和效果也更好了。”
第三，医疗护理质量进一步得到保障。护士能够更加细致、全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证患者安全。CCU一位护士在为患者口腔护理时，发现该患者有牙龈出血，基于对患者用药情况的了解，及时汇报医生，遵医嘱停用抗凝药物，保证了患者安全。
第四，营造了和谐的医患关系。护士通过为患者提供全方位整体护理服务，增进了与患者的沟通和交流，拉近了与患者的距离。患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系。许多护士说，每天早晨一到医院，她们都要先问问所管床的 －4－
患者昨晚情况如何，患者还需要怎样的护理服务。许多患者也更加依赖护士，如果哪天没看到自己的责任护士，也会关心地加以询问。医患关系进一步密切、和谐。
从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务不断得到认可，这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！我们还需继续努力，积极参与，真诚以待，尽我们所能，为每一位患者带去最优质的服务！
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