空乘人员应备的职业礼仪素养（范文模版）

第一篇：空乘人员应备的职业礼仪素养（范文模版）

《空乘人员应备的职业礼仪素养》 培训时间：

1-3天（6小时∕每天）

培训对象：

航空公司空乘服务人员

培训大纲：

第一篇、空乘人员应备的职业礼仪素养

1、亲和力

A、微笑的重要性 B、微笑的八个原则 C、养成微笑服务意识 D、微笑是福

2、舒心的问候

A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓

3、雅洁的仪表

4、得体的语言

A、服务语言的熟悉与训练 B、机舱内常用服务语 C、相关服务忌语与敬语

5、诚恳的态度

A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则

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第二篇、空乘人员应备的优美动作仪态（课堂要求：互动＋模拟行为）

1、空乘人员要重视和维护良好的职业形象

A、外表形象 B、人格形象

2、空乘人员标准的服务仪态动作

A、站姿 B、坐姿 C、走姿 D、拣拾 E、递送

3、空乘人员相关的接待礼仪

A、接待礼仪实务 B、接待行为禁忌

4、空乘服务应用的动作原则

A、持重原则 B、平衡原则 C、身体力行 D、附近操作 E、避免重复 Beijing Research Center for Quality Standards Enterprise Management

第三篇、空乘人员高雅的仪表仪容

1、空乘人员仪容仪表基本要求

A、个人卫生 B、团队效果 C、秀外慧中

2、空乘人员仪表仪容涵盖内容

A、肤质 B、发型 C、鞋袜 D、指甲

3、空乘人员（女性）工作淡妆

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第四篇、空乘人员的内在美（课堂要求：引导积极向上的职业道德观）

1、学会控制不良言行与情绪

2、用“健康”塑造个人与团队形象 Beijing Research Center for Quality Standards Enterprise Management

第五篇、空乘科学规范的服务礼仪（案例分析）

1、洞查他人需求

2、理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心

3、丰富的表达方式

4、常用服务动作

5、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴„„

7、常见难题处理

8、正确处理投诉

第六篇、空乘行为礼仪

1、路遇的礼仪

2、办公室的礼节礼貌和着装三要素

3、空乘在餐厅

4、空乘在宾馆

5、空乘在机舱服务

6、接打电话礼节

7、交通礼节礼貌

参考《空乘礼仪》一书

第七篇、空乘服务相关常识

1、重要国名、源义、国旗、首都、国歌

4、重要节日

5、在机舱服务

6、接打电话礼节

7、交通礼节礼貌

培训形式：

课堂讲授、小组讨论、录像观摩、案例分析、情景模拟等

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第二篇：空乘礼仪大赛

外语旅游系2014年空中乘务礼仪技能大赛

一、项目名称

“展翔空英姿，尽青春风采”空中乘务礼仪技能大赛

二、竞赛目的为适应空乘职业岗位对良好形象与礼仪素质的要求，提高空中乘务专业学生就业竞争力，激发学生刻苦钻研服务技能的热情，引导空中乘务专业的教学方法改革，培养符合市场需求的高技能、高素质应用型服务人才。

三、参赛对象

空中乘务专业13级空乘班

四、竞赛内容

本次技能比赛是仿真全国各家航空公司在面试、选拔乘务员过程都会安排的主要环节进行的，比赛设有形象展示自我介绍、礼仪动作、英语对话考核、压力问答、才艺表演、情景模拟个六环节项目。第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上，进行仪表仪容、仪态举止的展示，并做简短自我介绍；

第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作（跨立、鞠躬、手势礼（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等）；

第三项目要求选手能正确的完成英语对答；

第四个项目要求选手随机抽取航空公司面试的常见题目进行回答，并完成专业知识的限时问答；

第五个项目才艺展示，则要求参赛选手以小组或个人的形式展示个人才艺特长；

第六个项目，编排的客舱各种突发状况，要求选手以良好的礼仪素质在现场模拟处理这些乘务员服务工作过程中可能出现的各种问题。

五、竞赛方法

第一轮：初赛

1.时间：2014年5月7日下午两点

自我介绍、礼仪动作、英语对话考核等三项内容。第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上，进行仪表仪容、仪态举止的展示，并做简短自我介绍；

第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作（跨立、鞠躬、手势礼（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等）；

第三个项目要求选手能正确的完成英语对话考核；

3.题目类型：

自我介绍、礼仪动作（跨立、鞠躬、手势礼（曲臂式、直臂式）、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等）、英语对话考核；

4.竞赛方式：

（1）在规定时间内完成自我介绍，此项30分；

（2）听评委口令做礼仪动作，此项30分；

（3）与评委英语互动，此项40分；

5.评审办法：

满分100分，成绩优异的前20名学生即可入围第二轮复赛。

第二轮：复赛

1.时间：2014年5月14日下午两点

2.竞赛内容：

竞赛内容为理论问答

理论:压力问答（单项选择题、多项选择题、简答题）；

3.竞赛方式：

1)进入复赛的参赛者每5人自愿组成一组，以小组参加比赛。

2）比赛方法

理论：知识竞选方式进行，分为小组必答和抢答两种。

a)大赛组委评委以民航从业人员的标准进行评分。

b)采取以评委计分，取平均分的计分方式。

c)大赛提供专门的评分表，作为评分标准和工具，并留证存档。第三轮：决赛

1、时间：2013年5月14日下午两点

2、竞赛内容

竞赛内容为技能考核

技能：情景模拟、才艺表演；

3、竞赛方式：

1）进入决赛的小组，以个人的形式参加比赛

2）比赛方法

技能：通过成员抽题以实际操作方式进行。

3）竞赛判定

a)大赛组委评委以民航从业人员的标准进行评分。

b)采取以评委计分，取平均分的计分方式。

c)大赛提供专门的评分表，作为评分标准和工具，并留证存档。

4）才艺表演加分项，有才艺表演的同学可以另加10分；

六、成绩评定

总成绩=知识竞赛得分/5×40%+技能操作得分×60%

注：知识竞赛得分为每组5人总得分之和;

七、奖项及奖品设置

奖项：本次大赛设一等奖一名，二等奖两名，三等奖三名

第三篇：空乘服务礼仪

空乘服务礼仪

空乘服务的特点：1,安全责任高于一切。2，技术性强，服务内容繁杂。3，是服务行业和高尚服务的标志。4，具有明显的国际化特征。5，对乘务人员的综合素质要求高。（还具备较强的亲和力，健康稳定的心理素质，优良的意志品质，灵活的应变力，良好的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和 精湛的服务技能）

空城必备条件：一，专业化的形象。二，高尚的职业道德。三，过硬的业务素质。问题“什么是仪态？

仪态从狭义说指的是姿态，但从仪态反映的是一种动态美的角度来看，它应包括更多的内容，（例如表情和谈吐，都包含有一个人的动态性外观的成分，它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价）因此仪态从广义上说是姿态，表情，谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。

仪态是指人在行为中的姿势（外在身体呈现的样子）和风度（内在气质的外化）问候的技巧-------熟能生巧

1,主动问候2,轻声问候3，入乡随俗4，形神兼备5，身份平等

交谈的两个原则：

一：“三A原则”（接受别人，重视别人和赞美别人）

二：“白金法则”

白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。

三大要点：1，行为合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底线2,交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么3,对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就干什么 客舱服务的基本内容：1，礼仪服务 2，技术服务 3，安全服务 4，餐饮服务 5，救助服务 6，娱乐服务 7，咨询服务 8,乘客管理 9，应急处置 10,机上商务服务

客舱服务的基本程序:1,飞行前的预先准备阶段2，飞行前的直接准备阶段3，飞行中的飞行实施阶段4，航后讲评阶段

名词解释：“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力，自装载地点开始移动时起，直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。

“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟(含5分钟)签到。

”迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟（含15分钟）签到

“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议，按规定不得少于15至20分钟。

特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况，在旅途中需要特殊礼遇及照料，并符合一定条件才能运输的乘客（老弱病残孕）

作为空乘人员如何洞察乘客的需求？

1，乘客的谈话方式（语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式，我们和乘客的交往也大多在语言上，因此我们可以从乘客的语言、语音、语调

等方面来判断旅客的心理活动）

2，乘客的面部表情（人的面部活动是人心理的表现，是人的情绪最明显最直接的表现，在情况允许的时候，我们可以主动询问他是否需要帮助。）

3，旅客的身体姿态（最为常见的就是坐姿了，它可以分为坦诚开放的姿势、防

卫对抗的姿势和紧张不安的姿势）

作为空乘服务人员，在航班延误时应当如何面对乘客？

首先，换位思考。不要把自己当作乘务员，而是当作乘客的朋友、同行人，从乘客的角度去体会他们的感受，这样你会更理解他们，也会更真心的为他们服务，当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。

其次，乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下，为乘客提供优质细腻的服务，缓解乘客激动的情绪，用我们耐心的服务，用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。第三，也是最重要的一点，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用热情优质的服务，我们与乘客的距离才能缩到最短。

民航概论

航空业已发展成为航空制造业、军事航空和民用航空三个相对独立的部分。航空制造业是航空业的基础，主要是指航空器制造业；

军事航空是指使用航空器从事军事活动；

民用航空是指使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有航空活动。

飞机的组成部分包括机身、机翼、尾翼、起落架、动力装置和仪表设备等。飞机机体指的是构成飞机外部形状的部分和承受飞机的主要受力结构，分为机身、机翼、尾翼、起落架。

飞行信息记录系统（俗称“黑匣子”）包括两个部分：一个是数字飞行数据记录器；另一个是驾驶舱话音记录器。失落三十天内仍能发出信号，黑匣子并不是黑色，为了便于人们搜寻，它被涂上了国际通用的警告色 ——鲜艳的橘黄色

机载通讯设备主要承担指挥、联络和内部通信三个方面的任务。它具有三种通信形式：近距离通信、远距离通信和机内通信。

飞机内部的内话系统包括：飞行内话系统、勤务内话系统、客舱广播及娱乐系统 飞机要完成一次飞行任务要经历起飞、爬升、巡航、下降和着陆五个阶段，其中巡航阶段发生事故概率最低。

空中交通管理的任务是有效的维护和促进空中交通安全，维护空中交通秩序，保障空中交通畅通。

空中交通管理的内容主要包括：空中交通管制、空中交通流量管理和空域管理。空中交通管制是空中交通管理的主要部分，包括空中交通管制服务、飞行情况服务和告警服务。

空中交通流量管理的任务是在空中交通流量接近或达到空中交通管制可用能力时，适当的进行、调整，保证空中交通量最佳的流入或通过相应区域，尽可能提高机场、空域可用容量的利用率。

空中交通管理的内容：1，空中交通服务（核心）2，空运管理3，空中交通流量管理

空中交通管理的基本任务：保障空中安全，提高经济效益，保障空中交通高效畅通 民航旅客运输（航空运输）的特点，优点：1，速度快2，飞行路线短3，基建周期短、投资少4，灵活性大5，舒适安全

缺点：1,载运量小2，运输成本较高3，受天气条件的影响

国内航线又可分为国内干线和国内支线。国内干线是指旅客乘坐可以提供100以上的座位数的飞机；国内支线是指旅客乘坐可以提供100以下的座位数的飞机。飞行方式次序：长期定期航班、季节性航班、不定期航班

长期定期航班在我国执行时间是两年

航班是飞机由始发站起飞经过中间的经停站最后 到达终点站的经营性运输飞行。国内航班编号一般是由执行航班任务的航空公司的两字英文代码和四个阿拉伯数字组成。第一个数字表示执行该航空任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班的终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码，第三第四个数字表示该航班的具体编号。其中第四个数字为单数时，表示为去程航班，双数时为回程航班。航线网络最早出现在美国

航线网络的分类：1，城市对式2，城市串式3,中枢辐射式（最早出现在美国，目前全球旅客运输量最大的空港美国亚特兰大机场就是全美东部地区中枢机场）城市对式是最简单的网络结构（最早航线网）

支线客机座位数是100以下，航程是3000千米以内。3000千米以下被称为短程客机，宽体客机是指机身直径在3.75米以上有两条通道。

轻于空气的航空器是气球和飞艇。

飞行区等级代码分为一二三四四个等级

飞行区等级代字分为A到F六个等级

干线机场飞行区域等级要达到四D级以上

中国唯一一家低成本航空-----春秋航空

苏联加加林1961年4月12日

第四篇：空乘礼仪期末试卷

广州国光艺术设计职业学校航空班

2013—2014学年1

10．握手的时间应该控制在（）

A 1秒钟B 3 秒钟C 5秒钟D 7秒钟

11．在介绍两人相识时，总的规矩是()

A 先卑后尊B 先尊后卑 C 左右一样D 不同场合不同尊卑

12．（）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善

A 轻笑B含笑C微笑

13.招呼别人时，应该（）

A.掌心向下B掌心向上C 手掌直立

14.穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是（）

A蓝色B白色C 灰色D咖啡色

15.国际交往中，涉及到位置的排列，原则上讲究（）

A左尊右卑B右尊左卑C左右一样D不同的场合不同尊卑

16.在对外交往中，女士切勿穿（），在国际社会里，此乃“风尘女子之标志”。

A.红色百褶裙B 颜色过于艳丽的裙子 C黑色皮裙D牛仔裤

17．在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（）

A副驾驶B后排左侧 C后排右侧 D后排中间座

18．“不学礼，无以立”出之（）

A孔子 B孟子 C荀子D老子

19.女士穿西服套裙时，应（）

A穿短袜B穿彩色丝袜C光腿D穿肉色长统丝袜

20.国际社会公认的“。2）

2．34．什么是修养？如何让良好的修养对加深沟通交流，提高人格魅力？

四、论述题(20分)

1．请简述方位座次礼的含义，并写出其座次排序的基本规则有哪些？

2．请阐述；；礼仪的概念，并分别从不同的角度对礼仪做出不一样的解释？

第五篇：空乘人员的职业形象分析（本站推荐）

内容摘要：空乘人员的职业形象分析,摘要：职业形象是个人职业气质的符号，不同性格的人对自己的仪表、动作、语言有着不同的要求。本文对空乘人员的职业形象进行了分析，以提高空乘人员的服务质量。

关键词：空乘人员；职业形象；服务

近年来，随着社会经济的高速发展，我国航空市场快速持续升温，客货流量呈现迅猛增长势头。与此同时，民航企业需要大量的空乘人员。空乘人员的职业形象是其自尊自爱的体现也是航空公司管理水平和服务水平的具体体现。职业形象是个人职业气质的符号，有些人对深色调的一贯喜爱，体现了沉稳的个性;经常性地身着艳丽颜色或对比强烈的服装，可以展现激情四射的作风;一丝不苟的服装款式预示着严谨的态度，层层装饰的外表揭示着求新求变的心态。职业形象要达到几个标准：与个人职业气质相契合、与个人年龄相契合、与办公室风格相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。个人的举止更要在标准的基础上，在不同的场合采用不同的表现方式，在个人的装扮上也要傲到在展现自我的同时尊重他人。良好的职业形象不仅能够提升个人品牌价值，而且还能提高自己的职业自信心。

一、皮肤的日常保养和护理

不同的人皮肤类型不相同，其日常的保养和护理也不尽相同。1）油性皮肤护理。由于皮肤皮脂分泌多，所以应保持皮肤清洁，可选择去除油性污垢能力强的清洁霜卸妆，多用温水洗脸，然后用热毛巾反复湿润面部，彻底将油污排出去。可选用适用于油性皮肤的面膜进行敷面，这样的效果将更加明显。另外，尽量少食辛辣食物，多吃水果、蔬菜。2）干性皮肤护理。干性皮肤缺水缺油，尤其是长期在空调环境下，缺水更加严重，如果不及时护理，将可能出现未老先衰的现象。主要护理方法是：用不含碱性物质的清爽型护肤品，减少对皮肤的刺激；早晨要用护肤水、营养霜滋润皮肤；可用蒸汽法蒸面以加快面部血液循环，改善皮肤的生理功能。

对于皮肤的保养应注意以下几点：1）饮用足够的水，每日6-8杯，同时还要补充饮用果汁、矿泉水、茶水等；2）注意饮食调养，多喝豆浆、牛奶等饮料，多吃新鲜的蔬菜、水果、鱼、瘦肉；3）选择合适的护肤品，根据不同的皮肤选择化妆品，配合使用含有松香油脂酸和维生素a的面部润肤剂，以改善皮肤生理环境，减少皮肤皱纹。4）皮肤护理分白天和晚上，白天主要是做好清洁，让皮肤洁净、滋润，晚上多补充水分，适当地热敷。

二、着装技巧

着装要合时宜，不同场合着装不同：1）喜庆场合。诸如生日派对、结婚庆典等，都是比较喜庆场合，其气氛热烈、情绪昂扬，所以服饰应选择相对华丽明快一些的为好。虽然尽量选择华丽明快的服装，但也应有针对性，如在结婚庆典上不能穿过于出众的衣服，以免喧宾夺主，破坏婚礼气氛。2）庄重场合。庄重场合比较严肃，着装就不能太过随意，不能穿运动服、牛仔裤等休闲服饰。在这种场合中着装要礼貌，手不要插在裤兜里，不要当众解开衣扣，如果佩戴有色眼镜，在与人握手和谈话时应摘下。3）悲哀场合。多是扫墓、吊唁活动，着装一定要正式，多以黑色和深色、素色衣服为主，切不可穿过于鲜艳的衣服。女士不宜抹口红和戴饰品，不过黑蝴蝶结或白头花是可以戴的。