第一篇：医疗服务评价体系中医院顾客满意度综合评价分析-第三军医大学学报
深圳市医院顾客总体满意度的评价分析
谢妮1,2
韩春艳3
刘堃3
郑静孙振球1
（1.中南大学公共卫生学院，湖南 长沙 410078；2.深圳市第二人民医院，广东 深圳 518035；3.深圳
*市卫生和人口计划生育委员会，广东 深圳 518020）
〔摘要〕：目的掌握深圳市医院顾客满意度结果，分析医院顾客满意度特点，以此来探讨医院服务过程中存在的不足，并针对医院服务不足提出相关参考建议。方法
对2008年-2009年深圳市各级医疗机构满意度调查运用统计描述、方差分析以及象限图分析等方法进行统计分析。结果 2008-2009年深圳市各级医疗机构总体满意度分别为80.00分、80.17分。2009年深圳市医院顾客满意度与上年度相比稳中有升，而与上年度相比顾客忠诚度上升了4.36%。各级别医疗机构二级指标的满意度情况中，二级医疗机构就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分较高。结论 运用医院顾客满意度测评可以掌握服务质量的突出特点与不足，并根据行业特点和社会要求改善工作，提升与保持医院的竞争优势。
关键词
医院顾客
服务质量
顾客满意度
评价分析
Estimate analysis of customer overall satisfaction at hospital in Shenzhen city
XIE Ni1,2, HAN Chunyan3 , LIU Kun3, ZHENG Jin3,SUN Zhenqiu1；School of Public Health,Central Soutj University,Changsha 410078;2.The Second People’s Hospital in Shenzhen, Shenzhen 518035;3.Shenzhen Health and Family Planning Commission, Shenzhen 518020 Corresponding author: SUN Zhen-qiu,Email:gracexn2001@hotmail.com
[Abstract] Objective To investigate the insufficiency at the course of hospital service and propose correlated reference and suggestion through analyze hospital customer satisfaction and feature.Methods By means of statistical description,variance ananlysis,and the Magic Quadrant analysis,statistical analysis was made on the satisfaction survey data for all levels of medical institutions in Shenzhen from 2008 to 2009.Results The overall satisfaction value are 80 and 80.17 score in 2008 and 2009 respectively.The customer satisfaction in 2009 is rise than it in 2008 at hospital in Shenzhen.The customer fidelity value in 2009 is more percent 4.36 than it in 2008 at hospital in Shenzhen.The scores of medical environment, service concepts, technology level, medical ethics and medical expenses are much high at second class medical service.Conclusion The outstanding feature and insufficiency of service quality could be mastered though measuring the customer satisfaction at hospital.The work could be improved according to profession feature and society requirement.The hospital competitive advantage could also be maintained and upgraded.[Keywords] Hospital customer t;Service quality;Customer satisfaction;Estimate analysis ；
1.顾客满意度在医疗服务行业称之为病人满意度（patient satisfaction）,它是一个重要的医院管理指标，是对治疗结果和医疗服务质量的一种评价。随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，病人对医疗服务的需求越来越高，医疗质量的内涵已经从单一的临床诊疗质量转变为临床疗效、服务、费用、消费环境等多方面的综合质量，而医疗顾客满意度是适应医学模式转变的医疗质量评价方法之一[1]。本研究以定量调查（问卷调查）和定性调查（神秘顾客、深度访谈）相结合，对就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用、推荐程度等对深圳市各医疗机构进行医院顾客满意度综合评价，为医院管理者持续性地改进质量提供测评工具。
一、研究资料与方法
1.研究资料
资料来源于2008年和2009年深圳市医疗服务质量整体评估中医院顾客满意度数据。2.调查对象和内容
调查对象为深圳市2008年和2009年到深圳市各医院就医的顾客，包括门急诊顾客、住院顾客和现场顾客。采用问卷调查和深度访谈的形式，运用深圳市卫生局医疗服务质量整体评估管理方法，总结了历年指标体系优缺点，综合考虑多方面进行指标选取、权重升降来设计问卷内容，主要对医疗机构的就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用、推荐程度进行考察，并对各级测量满意度的指标进行科学赋权，具体每项指标均采用Likert 量表进行测量。
3.方法
由专人对每份调查表统一编码，并手工核对。所有统计资料经统一编码后，采用Epidata3.0软件包进行数据的输入和核查，资料的统计分析采用SPSS16.0软件包。统计学分析方法主要运用单因素方差分析，所有P值均表示双侧概率，水准定为＝0.05。二 结果
1.不同级别医疗机构的总体满意度得分情况
将2008－2009年各级医疗机构满意度调查数据进行分类整理，得到深圳市各级医疗机构的总体满意度情况。由表1可知，深圳市各级医疗机构总体满意度两年来稳中有升，其中，二级医院的满意度得分普遍高于一级和三级医院。从不同级别医疗机构的总体满意度来看，深圳市不同级别医疗机构的满意度各不相同，由单因素方差分析可知，统计量F值＝5.712，值，P＝0.004，按＝0.05的水准，拒绝H0,有统计学意义，结果显示不同级别的医疗机构其总体满意度存在差异。
表1.各级医疗机构总体满意度得分情况
年份 一级医院（分）二级医院（分）三级医院（分）总计（分）2008 79.95 80.03 80.05 80.00 2009 79.59 80.74 79.29 80.17 总计 79.77 80.39 79.67 80.09 注：F＝5.712，P＝0.004
2.不同级别医疗机构二级指标的满意度情况
从各级别医院的二级指标满意度情况来看，见表2，二级医院在就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分较高，分别为79.00分、79.45分、81.76分、85.29分、71.53分。通过方差分析，可得出除就医推荐外（F=0.825，P=0.398>0.05），不同级别医疗机构间在就医环境、服务理念、技术水平、医德医风和医疗费用的差异均具有统计学意义。
表2.各级医疗机构二级指标满意度情况 二级指标 一级医院（分）二级医院（分）三级医院（分）总计（分）F值 P值 就医环境 76.49 79.00 77.79 77.76 10.212 <0.001 服务理念 76.89 79.45 77.37 77.90 4.789 0.008 技术水平78.43 81.76 81.09 80.43 5.021 0.009 医德医风 83.02 85.29 83.30 83.87 17.320 <0.001 医疗费用 70.19 71.53 70.01 70.58 7.121 0.001 就医推荐 85.68 86.28 86.41 86.12 0.825 0.398 总体满意度 78.57 80.74 79.29 80.17 5.235 0.003
3.深圳市医院医疗服务质量总体情况分析
为了解深圳医院医疗服务的优势和薄弱之处。本文利用Marr所提出的“重要程度－绩效水平”的属性评估模式，将医院服务项目重要程度为纵坐标，以医院顾客满意程度为横坐标，划分为四个象限，从而得到以下“重要程度－满意水平”象限图1：
从象限图分析可以得出，医院的服务理念和医德医风处于第一象限，属于顾客相当重视且满意度极高的项目，是医院的竞争优势项目，医疗费用属于亟待改进项目，就医环境处于第三象限，为等待观察项目，技术水平的重要度较低，但满意度较高，为锦上添花项目[2]。三．讨论
医院顾客满意度评价是体现医疗机构服务质量管理目标的实现程度和医疗服务质量管理效果的一种重要方法，在一定程度上能够体现医疗服务整体管理状况。满意度越高，代表医疗机构的医疗服务整体管理战略能够满足顾客需求的程度越高
[3-5]。
2009年深圳市医院患者对医疗服务质量的总体满意度与上年度相比稳中有升，2009年顾客推荐率为86.31％，顾客忠诚度较高，与2008年相比，2009年顾客忠诚度上升了4.36％，说明目前深圳医院较能满足顾客需求。尤其是二级医院的就医环境、服务理念、技术水平、医德医风、医疗费用的得分都超过一级和三级医院。三级医院就医推荐得分比较高，提示三级医院在信誉、设备、医疗技术等方面是值得顾客信赖的；但其医疗费用方面的满意度较低，这可能是影响三级医院总体满意度得分的重要原因之一。同时，其服务理念、就医环境等方面的满意度均低于其他级别医院，提示三级医院在这些方面的管理质量仍有待提高[6]。
从深圳市医院总体情况来看，本研究发现，医院服务理念与医德医风作为医院的优势项目，应当努力维持这些项目的服务水平，医院的技术水平作为锦上添花项目，说明当前深圳医院顾客的需求与期望已经不只是停留在医疗技术水平的层面，服务理念对顾客满意度的影响程度反映了患者对医院人性化的服务需求与期望，医院的医疗费用与顾客所期望的费用合理性还有一定的差距，因此规范医院收费制度是一个亟待解决的问题，从顾客需求与期望出发，尽可能在商业性服务中多倾注人性化的服务理念，以“规范收费”为核心，才能逐步提高医院的满意度与信任感。
医院顾客满意度调查，使医院能及时发现内部存在的危机，对症下药，优化服务流程，转变服务作风，构建和谐医患关系，从而推动医院的服务、经营与管理、不断提高医疗服务质量。本文对2008年-2009年深圳市各级医疗机构满意度进行了调查分析，并深入探讨医疗机构当前所持有的竞争优势和需要改进的方面，但是，需要注意的是，医疗竞争市场是不断变化的，顾客的需求和期望也会不断变化，因此需要对医疗服务质量的情况及时监控和掌握，才能更好地了解顾客不同时期的就医需求与期望，发现影响顾客满意度的因素，从而更好地改进医疗服务[8]。
参考文献
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[7]
第二篇：顾客服务与满意度评价管理办法
顾客服务与满意度评价管理办法
1总则
1.1 为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供令顾客满意的优质服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。
1.2 本办法是依据GB/T19001-2008标准、《工程建设施工企业质量管理规范》（GB/T 50430-2007）等，结合公司实际而制定的。服务范围
1）服务理念： 用精品成就顾客。2)服务原则：
以诚信为本，承诺我们的社会责任； 以质量为本，提供客户满意的服务。3)服务意识：
珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有； 感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。4)服务追求：
为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！5)服务形象： 统一着装
佩证上岗 礼貌热情
专业高效 管理职责 3.1 项目经理
1)负责与顾客的联系勾通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。
2)以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司经营开发部传递。
3)主持顾客对项目投诉的调查和处理。3.2 项目合约部
1)为项目部顾客服务管理主管部门，负责制定并保持项目顾客服务管理办法。
2)及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客的投诉，组织调查与处理并跟踪验证。在建工程服务管理
4.1 履行总承包合同
在建项目应认真履行总承包合同，建造精品优质工程，让业主满意。
4.1.1 公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的项目经理部。
4.1.2 项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁工作，在业主规定的时限内完成法律工商手续办理，办工区临建，场地清理，设备、材料及人员进场工作，并建立与业主畅通的沟通渠道。
4.1.3 项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。4.1.4 项目经理部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、安全生产、工程质量、现场文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程的意见，并接受业主的现场检查。
4.1.5 项目经理部应建立在建工程档案数据库，有利于项目竣工后为业主的服务更有针对性。在工程的施工阶段积累以下各种资料： 1)工程施工的总体进度；
2)施工隐蔽部位的照片（如基桩、承台、软基处理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分项工程的质量依据； 5)工程使用的主要材料和设备说明； 6)施工验收记录。
4.2 在建项目顾客信息的收集、传递与处理 4.2.1 顾客信息收集的主要渠道： 1)工地例会； 2)各种检查和通报； 3)阶段工作总结及表彰会； 4)现场交流会； 5)技术交底； 6)施工过程接触了解； 7)工地简报和顾客来文来电。4.2.2顾客信息的传递 1)属文件、简报一类的顾客信息由项目经理办公室按照项目领导批示及时传递给主管领导和合约部。
2)属业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收到的书面信息，尤其是不满意方面的信息，应及时传递给主管领导和合约部。
3)合约部应对各部门传递的顾客信息进行登记，填写“顾客满意信息登记表”、“顾客不满意信息及处理登记表”，保存书面文件和电话记录。
4)顾客的表彰奖励和处罚、投诉，项目合约部必须按月在每月底前将此类文件资料上报公司经营开发部。4.2.3 顾客信息的处理
1)对顾客期望的信息，由责任部门制定改进措施并实施。2)对顾客不满意信息的处理：
(1)对顾客的一般性不满意问题，由责任部门按要求进行处理，并跟踪了解顾客对处理后的意见。
(2)对顾客的一般性投诉，项目部一般在3日内做出处理意见，及时报顾客确认；对顾客的重大投诉，项目经理部必须及时书面报告公司工程管理部，并在7日内做出处理意见经公司主管领导同意后报顾客确认。
(3)在施工过程中，公司受理的顾客一般性投诉，由经营开发部组织提出意见、在2日内批转项目部，由项目经理部采取具体处理意见组织实施，并及时通知顾客；公司受理的重大投诉，由公司主管领导组织调查分析，由公司总经理主持，讨论确定处理方案，经总经理批准后，由项目部实施。必要时，公司应组成由公司领导为组长的工作组，进驻项目部，直到顾客满意。
3)若顾客的服务要求或投诉超出合同规定或设计范围，应与顾客协商解决。
4)出现以下情况之一，必须由责任部门分析原因并采取纠正措施，并将处理结果和采取纠正措施的情况书面报告顾客：(1)月度目标/阶段性目标未能按期实现；(2)某一方面或某一作业点被责令暂时停工整顿；(3)工地例会、其他会议上或口头、电话中的批评；(4)检查时的批评和检查通报中提出的问题；(5)“顾客满意度调查”达不到85分。竣工工程服务管理
5.1 工程回访由公司工程管理部编制回访计划，需要项目部实施时，项目部应接要求进行回访，并将回访情况及时报告公司工程管理部。5.2 工程保修期限严格接照合同约定执行，工程保修项目内容及范围根据施工合同内的承包范围以及公司对业主的承诺执行。
5.3 因各分包施工造成的质量缺陷，由分包单位负责返修并承担经济责任。顾客满意度测评
6.1 顾客满意度测评因素及分数 6.1.1在建工程
1、前期招标情况（20分）：招投标组织及报价的情况（5分），公司承诺的执行情况（5分），合同履约情况（5分），合同变更执行情况（5分）；
2、现场管理（30分）：生产技术管理（5分），质量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；
3、实物质量（30分）
4、现场服务（20分）：与顾客各专业人员配合情况（5分），是否配合顾客接受顾客监督（5分），顾客提出问题整改的及时性（5分），顾客及代表的各项要求落实的及时性（5分）。
6.1.2竣工工程：
1、交付组织工作（20分）：内业完备情况（10分），移交是否及时（10分）；
2、回访保修工作（40分）：回访的及时性（10分），回访工作质量（10分），存在问题处理是否及时（10分），人员服务态度（10分）；
3、实物质量（30分）。
6.2 顾客满意度级度和标准分值
借鉴国内外有关理论及经验，将顾客对测评因素的评价结果表示为：满意、基本满意、一般、不满意四个等级，并根据《质量/环境/职业健康安全管理手册》中调查表的分值进行打分。6.3 调查方法
1)顾客满意度的调查采用回访或向顾客发放调查表的形式进行。2)竣工项目由项目经理部在工程回访时同时进行，调查时间及方式同工程回访。
3)在建项目由工程管理部或项目经理部向顾客发放并回收调查表，调查时间为每施工月份或选择项目不定期发放。6.4分析与报告
达不到85分的工程项目，应对顾客提出的不满意意见进行原因分析，必要时联系顾客多了解，并制定纠正措施，使其最终达到顾客满意。
第三篇：构建新型学生综合素质评价体系分析论证报告(xin)
构建新型学生
综合素质评价体系论证报告
目前中等职业学校正处于从外延发展转移到内涵反展的关键时期，大力提高办学水平，培养更多的技能型和应用型人才，是全社会对中职教育提出的迫切希望。建立科学合理的评价体系，对中职学生实施综合素质评价，作为毕业和升学的主要依据，引到学校加强对学生综合素质的培养，是中职学校下一阶段必须实现的教育培养目标。
2009年1月，教育部在《关于制定中等职业学校教学计划的原则意见》中明确指出：“中等职业学校培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美发全面发展，具有综合职业能力，在生产、服务一线工作的高素质劳动者和技能型人才。”中等职业学校是专门从事劳动者职业技能培训的重要场所，是为社会培养技能型人才的主要阵地。对中职学生进行有效地、科学地评价，是实现学校教育目标和建设规划的重要保障，对推进中职学校教育教学改革，提高教育质量具有重要意义。研究和制定综合素质的评价体系，尤其是正确评价学生的综合素质极为重要。
一、我校学生综合素质现状
目前，“应试教育”的指挥棒依然存在并对中小学发挥着
深远的影响。从生源来看，学习成绩较好的初中生一般都选择上高中准备考大学。剩下的升高中无望的毕业生正式我校的生源主体。与普通高中学生相比，我校学生的基本素质存在明显的差距，主要表现在：一是知识技能底子薄。学生普遍文化基础薄弱，理论知识不够扎实，技能不够熟练，语言不够文明，写作能力差等；二是为人处事不够成熟。我校学生普遍自信不足，心态不够积极，缺乏宽容、豁达与团队合作精神，人际关系处理不够好等。由于没有升学压力，主动学习的内在动力普遍不足，“混日子”现行比较普遍，对自身综合素质的培养不够重视。
总体而言，近年来我校学生综合素质与前几年有降低的趋势，学生求学精神、态度、热情也不如以前，整体综合素质不是很好。
二、我校学生评价体系的现状
（一）传统学生评价特点：
1、以学习成绩为主评价学生，以此作为评定奖学金、三好学生及毕业生质量的依据；
2、学习成绩以考试成绩、特别是考试课成绩为主，采用简单加权平均排序；
3、思想品德以投票方式选出“优秀”；
4、将思想品德、体育课成绩、考查课成绩作为参考数据
或限制条件考虑到学习成绩中。
（二）传统学生评价存在的主要问题
1、过于注重对学生文化理论素养的考核，而对学生的人文素质、专业操作和专业技能等素质的评价相对忽视或是缺乏科学的考核评价办法；
2、过于注重结果性评价和定量评价，而忽视了过程性评价和定性评价的重要价值，缺乏突出职业教育特色的针对性评价；
3、长期以来，教师在学生评价中占主导地位，成为学生评价中的单一主体，而同学、用人单位、服务对象等主体的评价很少反映到学生的评价结果中，从而影响了评价结果的真实性、全面性和有效性。
三、新型中职学生综合素质评价的构建
《职业教育法》规定：“实施职业教育必须贯彻国家教育方针，对受教育者进行思想政治教育和职业道德教育，传授职业知识，培养职业技能，进行职业指导，全面提高教育者的素质。”在当前世界经济一体化步伐日益加快的形势下，提高中职学生的综合素质，不仅是党和国家的方针的要求，也理所当然是各类职业技术学校必须实现的教育培养目标。因此迫切需要根据邓小平教育理论和素质教育思想的指导，从中职学生应具备的素质入手，从理论与实践的结合上构建
我校学生综合素质的评价体系。这个评价体系既要充分体现时代特征和评价的基本规律，又要体现学校与学生实际的、多类型的、多形式的评价体系。
（一）指导思想
中职学生综合素质评价应以就业为导向，以促进学生发展为基本原则，以思想道德素质、专业素质、人文素质、身心素质等四个方面为基本内容，以学生的实际表现为依据，以专业支撑与制度建设为保障，把学生全面发展与个体差异相结合，采取学校、社会、企业、学生共同参与的多元化的评价方法，促进中职教育“培养技能型人才”目标的实现。
（二）基本原则
1、综合性原则
评价应尽可能体现与素质教育相关的重要内容，能从多个层面，多个视角，多条线索反映学生素质情况，以保证评价结果全面、综合、准确反映学生综合素质。
2、发展性原则
坚持以发展的眼光看待学生，注重学生的日常学生表现，将形成性评价与终结性评价有机结合，更重视形成性评价，有效发挥评价的激励、发展功能，突出评价对学生全面发展的促进作用，使评价过程成为学生不断认识自我、发展自我和完善自我的过程。
3、多元性原则
学生评价主体不仅包括教师，而且包括学生、用人单位、职业技能鉴定机构、服务对象等，使评价评价结果更客观、更全面。
4、公平性原则
积极探索科学的方法，力求评价结果公平、公正、客观，努力提高评价工作的信度和效度。
5、可行性原则
在科学准确的基础上，实际评价要具有可操作性和有效性。可行性集中体现在“可比、可测、简易”三方面。可比是指评价对象之间或者评价对象与标准之间能够比较；可测是指设置的指标体系可以在教育的实践活动中获取足够的信息，使评价对象在这些项目上的状态能进行量化描述；简易是指评价体系力求简化，使评价信息的统计方法简便，具有可操作性。
6、差异性原则
评价中应将学生的全面发展和个性特长相结合，体现个体差异。
（三）评价应包括的主要内容
学生综合素质评价体系可以由一级指标、二级指标和三级指标构成。一级指标包括思想道德素质、专业素质、人文
素质、身心素质等四个维度，各维度二级指标项目如下：
1、思想道德素质：政治表现、道德修养、法纪观念、学习态度、卫生习惯；
2、专业素质：专业理论、实践技能；
3、人文素质：人文社科知识、社会工作、社会实践活动；
4、身心素质：身体健康状况、体育运动水平、心理健康状况。三级指标是对二级指标的细化和描述，是进行量化计分的主要依据。
在此评价体系中，各个评价指标的重要程度是不同的，对各个指标应该分配不同权重，使最后的评判结果能体现学生的个体差异。
（四）实施方法
1、学生综合测评每学年评定一次，学生上一学年综合测评在第二学年开学后两周内完成，毕业班的最后一次综合测评在最后一学期前四周内结束。
2、成立以主管学生工作的领导为组长的学生综合测评工作领导小组，根据本办法对学生的综合素质进行测评。各班级综合测评小组由班主任、班长、团支书、一名班委和占全班学生数10%的学生代表组成，负责本班的考核工作，由班主任任组长，班长任副组长。班级考核小组成员实行轮换制，学生代表每学期轮换一次，学生干部根据自身职务变化而定。
3、学生日常行为规范考核由班主任和考核小组根据日常考核记录，采用学生自评、班级考核和群众监督相结合的方式进行。考核小组每月按时将考核结果在班会上予以公布并张贴于本班教室，接受学生的监督。班级测评小组每月向学生工作领导小组汇报一次班级测评工作情况，并每月向学生综合测评工作领导小组上报一次考核结果。
4、各班学生素质综合测评成绩汇总登录等工作，在学生工作领导小组的领导下进行，指定专人操作。
5、各班级依据考核结果，成绩90分（含90分）以上评定等级为“优”；成绩80分（含80分）以上评定等级“良”；成绩60分（含60分）以上评定为“合格”；成绩60分以下评定为“不合格”。
6、学生工作领导小组负责审核各班的学生素质综合测评结果，同时使用电子表将各班学生考核成绩上报、留存。
7、各班测评小组成员在测评工作中应坚持公平、公开、公正的工作原则，树立对全班同学负责、为全体同学服务的观念，以本办法为工作依据，坚持原则、严于律己、秉公办事。
8、社会评价根据实习报告、用人单位实习鉴定、参加各种职业活动的名次、成绩和证书以及职业资格证书获取情况进行考核
（五）评价体系的保障措施
进行中职学生综合素质评价要阳光操作、确保公正，更重要的是转变观念，切实推进综合素质教育。在实施综合素质评价中，公正性是保证评价实施成功的重要因素，通过严格的公示制度、诚信制度、监督制度、申诉制度、责任追究制度，切实体现评价工作公平、公正、公开。
1、公示制度：综合素质评价的方案、内容、方法、程序及评定结果的使用，均要提前公示；评定结果应及时通知学生本人及家长。
2、诚信制度：参与综合素质评价的人员，要签订诚信协议建立诚信档案‘同事要采取有效措施，督促有关人员严格履行诚信责任和义务。
3、监督制度：学校各行政部门要加强对学校综合素质评价工作的监督与评估，并及时改进评价工作中存在的问题。
4、申诉制度：学生、家长如对综合素质评价结果有异议，可以直接向学校提出申诉。学校必须认真调查，要根据原始记录、原始实证资料给予耐心、透彻的答复，实事求是地做出恰到处理，并及时向申诉人反馈，维护学生利益。
5、责任追究制度：加大对弄虚作假、徇私舞弊和其他违纪行为的查处力度。在学生综合素质评价过程中，凡是提
供虚假材料或不按规定程序办理的，要追究有关当事人及领导的责任；对在学生综合素质评价过程中涉嫌弄虚作假的学生，一经查实，取消其综合素质评价相应等级。
2012 9
年8月
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