第一篇：2015年1月电大客户关系管理客观题排序
一、单选题 1、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是A
关系营销 B1、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是C数据差距
2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是B推断差距
3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是D劝告差距 C1、CRM战略实施的程序为C
客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组
G1、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是D虚假忠诚的客户
2、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是B潜在忠诚的客户
3、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是C忠诚的客户
4、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是D 不忠诚的客户
5、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为C交易者。
6、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为B简单者。H1、“货物售出，概不负责”是C交易营销的典型说辞。
2、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式B协作型 J1、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进
2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是A 认知忠诚
3、A
认知）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。K1、客户关系管理的目的是B
企业与客户的双赢
2、客户关系管理的本质是A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系
3、客户关系管理的特点D 企业与客户的双向资源的投入与管理
4、D 思异期客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。
5、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的D 稳固期。
6、、D问题类客户关系）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
7、C时尚类客户关系）客户是忠诚度低，盈利性高的。
8、A优质类客户关系）客户是忠诚度高，盈利性也高的。
9、B低质类客户关系）客户是忠诚度低，盈利性也低的。
10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中B客户提供的信息
11、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是A
情感忠诚
12、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为D 意向忠诚
13、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式D分析型 M1、目标营销是B
20世纪80年代的主要营销手段。Q1、“前台”客户关系管理是指B
运营型客户关系管理
2、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的C服务环境分析
3、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的D企业提供给客户的信息
4、A、SCM）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
5、D BPR）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
6、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是A
关系营销策略
7、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是C 利基市场策略
8、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是D大众营销策略。
S1、属于快速反映供应链阶段的特点是D 客户定制生产
2、C客户互动的有效管理)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
3、C管理理论重心的转移)是客户关系管理备受关注的催化剂。
4、B 因特网等通信基础设施与技术的发展)是客户关系管理产生和发展的推动力量。
5、B
企业使命）是企业进行所有活动的根本的原因。
6、B 企业文化）是CRM战略成功实施的前提条件。
7、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？A
公司战略层
8、C客户的附加价值）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。T1、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于C口碑效应。X1、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种？C
扣钩式战略
2、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式A运营型
3、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点A提供预测性数据信息
4、下列哪一项是数据仓库阶段的特点B提供回溯性的动态数据信息
Y1、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？B优先礼遇 Z1、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在C20世纪90年代
2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是A
关系契约理论
3、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是C 共生收益
4、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是D 心理收益
5、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于A 非蓄意摒弃的客户
6、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于C 蓄意摒弃的客户
7、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于B 低价寻求型客户
8、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于D 条件丧失型流失客户
9、B价值）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
10、C价值）资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。
11、B品牌）资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。
12、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是D 成长价值
13、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是B
交易价值
14、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于D 扣钩式战略。
15、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于B
维可牢战略。
16、作为一种全新的服务理念，B产品质量是大服务理念的核心。
17、作为一种全新的服务理念，D技术和管理创新能力是大服务理念的基础。
18、作为一种全新的服务理念，A客户满意是大服务理念的宗旨。
19、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于A
拉链式战略。20、C、ERP）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。
21、在CRM实施的成本中，收集、维护客户信息支出的成本属于C过程管理成本。
22、在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于A IT成本。
23、在评定CRM的相关指标中，员工培训、数据维护是与B投资有关的指标。
24、在评定CRM的相关指标中，提高客户满意度是与D 利润有关的指标。
25、在评定CRM的相关指标中，客户购买频率是与A回报有关的指标。
26、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是B直接销售阶段
27、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是A关系营销阶段
28、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式C运营型
29、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是C
提供历史性的动态数据信息 30、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是B
提供静态的数据信息
二、多选题
C1、从广义上来讲，企业的客户包括A企业的供应商B企业的员工C 企业的合作伙伴D企业产品的购买者
2、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为A优质类客户关系B低质类客户关系C 时尚类客户关系D 问题类客户关系
3、CRM战略的关键影响要素与支撑有A业务流程B组织D硬件设施
4、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有A高层的支持B各层次成员的参与C专家的参与与融合E高效的指导委员会
D1、大规模营销的特点A大规模生产单向沟通为主C大众化媒体促销D品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
2、多元化市场营销中的三维是指A
功能利益 B关系利益D流程利益
3、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有A产品生命周期B 产品质量
C 技术和管理创新能力D客户满意
G1、关系生命周期主要有哪些阶段全选
2、关系营销中的4C是指A
成本
B 便利性 C 沟通
D 价格
3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是A经常向其他人推荐B愿意购买供应商的多种产品和服务E能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
4、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为A提供给客户的信息B客户提供的信息C客户信息
5、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为全选
6、根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是A创建阶段B连续协调阶段C共生协调阶段E整合协调阶段 H1、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有B享受更加专业的服务C 企业可以集中管理自己的核心业务E 节约成本 J1、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是A最终的理想状态C实现途径
K1、客户关系管理的类型可以分为A合作型客户关系管理 B运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理
2、客户关系管理产生的动因A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视
3、客户资产的关键驱动因素有： A品牌资产B价值资产C关系资产
4、客户终身价值包括A交易价值B成长价值C推荐价值D知识价值
5、客户对企业的资源投入包括全选
6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括A知识发现B客户互动C CRM战略计划D分析和改进
7、客户忠诚的关键影响因素有A客户感知价值B客户满意D转移成本E感知质量
8、客户互动发展的驱动因素包括A客户角色的转变B社会学与传播学理论知识的发展C营销观念的转变
E 技术的发展
P1普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？ A
服务的可靠性B服务的安全性C服务的有形性
2、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在全选
Q1、企业供应链管理经历的主要阶段有A 准时制生产阶B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段
D 快速反映供应链阶段
2、快速反映供应链的特点有B客户定制生产C控制供应流程 D 完全采用电子商务
3、企业获取新客户的步骤有A识别潜在客户群B估计客户获取的可能性C制定获取新客户的战略D 实施获取有价值潜在客户的营销活动
4、企业的CRM战略可以分为A拉链式战略B扣钩式战略C维可牢战略
5、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？ A提高转移成本B有形的回馈D建立共同的价值观E优先礼遇
6、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在A增加客户与企业互动的渠道选择自由度B改善客户体验，增加客户购买动机C提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
7、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为A行业水平的数据完整性B企业水平的数据完整性D客户水平的数据完整性
8、企业进行服务补救的原则全选
9、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式全选
10、企业CRM实施失败的原因可能有A企业缺乏客户战略C客户数据质量不高E没有建立CRM实施效果的测量机制
S1、B理念C实施D软件是客户关系管理的关键要素。
2数据库营销系统的子系统有A客户信息服务C直接响应营销D计算机辅助销售
W1、网上客户关系管理的优点A降低管理成本B 增强与其他应用软件的“对接” C接触更多的客户D节约员工培训成本 X1、下列属于精益生产与精益供应的特点的有A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能
2、下列哪些属于运营型CRM的表现形式B
网上服务管理C在线销售管理D销售智能
3、下列哪些属于分析型CRM的表现形式A
客户智能D销售智能
4、下列哪些属于协作型CRM的表现形式C电子邮件管理E呼叫中心
5、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能C销售E第三方应用
6、下列哪些属于客户门户提供的主要功能A在线服务C电子邮件营销
Y1、运营型客户关系管理主要对A销售C 营销D客户服务业务流程和管理进行信息化改造。
2、A市场因素B客户因素C企业因素D 技术因素）因素驱动客户关系管理。
3、影响客户终身价值的因素有B客户盈利性C客户生命周期D贴现率
4、影响客户满意的关键因素有A产品及服务质量B消费者的情绪C对公平的感知E消费者预期
5、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有A能把力量集中于最有价值的客户C一直的客户体验D在更大的范围实现CRM系统集成
6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面全选
7、一般而言，关系承诺包括的维度有B 经济维度D 情感维度
E 时间维度 Z1、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？B 20世纪70年代和80年代早期C 20世纪80年代和90年代早期 D 20世纪90年代
2、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素A 竞争环境B
产品与服务的标准化C 转移成本的降低D 价格竞争
3、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括全选
4、在实践中，企业可以把客户转移成本分为A财务转移成本B程序转移成本D关系转移成本
5、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有A评价当前的经营环境B
创建假想对手的远景C尝试变革并建立企业案例D确定重点与计划并进行变革
6、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有全选。
7、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？ C公司远景和战略E、CRM远景和战略
8、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？ B流程设计C基础信息系统D组织结构设计
9、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有A强化客户关系管理文化B使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力C为企业储备人员D提高员工特别是客户服务人员的专业技能
10、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程
再造应注重的流程有A采购B销售C库存
E 营销
11、在测量评价客户忠诚时，可以从A情感忠诚C认知忠诚D行为忠诚E意向忠诚 维度进行分析。
12、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有A购买份额C访问的份额E购买的经常性、频率和金额
13、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是A目标销售阶段D大众营销阶段
14、在与回报有关的指标中，下列哪些指标属于降低成本的因素指标？ B 市场营销成本C渠道成本
15、在与投资有关的指标中，下列哪些指标属于显性成本指标？ A工程计划费用C咨询费用E项目测试费用
三、判断题
正确
1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。（√）
2、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。（√）
3、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。（√）
4、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。（√）
5、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。（√）
6、大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。（√）
7、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。（√）
8、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。（√）
9、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。（√）
10、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。（√）
11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。（√）
12、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。（√）
13、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。（√）
14、因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。（√）
15、忠诚的客户一般可以忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失。（√）
16、交叉销售可以提高客户关系质量。（√）
17、追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。（√）
18、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。（√）
19、客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。（√）20、维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。（√）
21、客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。（√）
22、大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。（√）
23、在CRM战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。（√）
24、企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。（√）
25、业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。（√）
26、采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。（√）
27、客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。（√）
28、根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。（√）
29、企业忠诚的客户是企业拥有的核心财富和战略资产。（√）
30、行为忠诚是忠诚的高级阶段。（√）
31、真正的客户忠诚是内在积极态度、情感偏爱和外在重复购买行为的统一。（√）
32、拥有较低的态度取向，但伴随着较高的重复购买行为的客户属于虚假忠诚的客户。（√）
33、一般来说，虚假忠诚的客户较多的出现在竞争强度较低的行业中。（√）
34、客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。（√）
35、客户感知价值是驱动客户忠诚的关键因素。（√）
36、对于那些高价值的客户来说，企业应该主要采用人工互动的方式。（√）
37、客户互动管理的有效性主要受员工、流程和技术的影响。（√）
38、客户服务人员参加客户会议是建立客户关系的最佳场合之一。（√）
39、数据差距是指企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距。（√）40、客户不再抱怨是企业与客户之间的关系下降的一个信号。（√）
41、客户抱怨是企业的“治病良药”。（√）
42、分析型客户关系管理的目的是把数据转化为信息，把信息化为知识。（√）
43、不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。（√）
44、客户信息通过数据挖掘变成客户知识。（√）
45、企业需要随着时间的推移不断进行新的数据挖掘，以期发掘出新的知识和规则。（√）
46、客户信息是由客户数据进化而来的、经过加工的客户数据。（√）
47、知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程。（√）
48、渠道管理是合作伙伴门户提供的主要功能。（√）
49、呼叫中心外包会降低客户互动的质量。（√）50、客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。（√）
51、关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。（√）错误
1、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。（×）
2、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。（×）
3、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。（×）
4、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。（×）
5、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。（×）
6、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。（×）
7、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。（×）
8、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。（×）
9、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。（×）
10、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。（×）
11、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。（×）
12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。（×）
13、企业核心价值观是企业进行所有活动的根本原因。（×）
14、获取一个新客户比维护一个老客户的成本要
低。（×）
15、因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。（×）
16、企业的忠诚客户对价格更敏感。（×）
17、企业的贴现率越高，客户终身价值越高。（×）
18、客户资产主要取决于客户终身价值。（×）
19、扣钩战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。（×）
20、客户分析是实施CRM战略的第一步。（×）
21、CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本是否降低两个方面进行评估。（×）
22、供应链管理侧重于企业整体资源的优化、统筹、共享和利用等方面。（×）
23、企业不忠诚的客户相对于忠诚的客户来说能带来更多的溢价收入。（×）
24、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。（×）
25、情感忠诚是忠诚的第一阶段。（×）
26、满意的客户一定是忠诚的客户。（×）
27、客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。（×）
28、人工互动相对于机器互动来说，企业适应能力更弱。（×）
29、客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。（×）30、劝告差距是企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距。（×）
31、任何企业都应该选择定制化的客户关系管理系统。（×）
32、协作型客户关系管理主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。（×
33、对客户数据进行整合之后得到的就是客户知识。（×）
34、数据挖掘提供的是回溯性的、动态的数据信息。（×）
35、客户数据是经过整理、分析并可以在组织内部形成共享的客户信息。（×）
36、网上客户关系管理将增加管理成本。（×）
37、在现调研是雇员门户提供的主要功能之一。（×）
38、客户关系管理实施的成本主要包括IT和人员培训的成本。（×）
39、数据维护成本属于客户关系管理实施成本中的显性成本。（×）
第二篇：客户关系管理客观题答案（范文）
第一章 客户关系管理导论
一、单选题
1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）
A 向客户推销
B 低经济批量
C 缩短工序
D 客户定制生产
2、客户关系管理的目的是（B）
A 企业利润最大化
B 企业与客户的双赢
C 企业成本最小化
D 客户价值最大化
3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理
B 客户价值的有效管理
C 客户互动的有效管理
D 企业利润的有效管理
4、客户关系管理的本质是（A）
A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B 企业与客户之间是合作的关系 C企业与客户之间是竞争的关系
D 企业与客户之间是服务与被服务的关系
5、客户关系管理的特点（D）
A 主要是企业资源的投入
B 主要是对企业资源的管理
C 客户资源的投入与管理
D 企业与客户的双向资源的投入与管理
6、“前台”客户关系管理是指（B）
A 合作型客户关系管理
B 运营型客户关系管理
C 分析型客户关系管理
D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）
A 关系营销
B 数据库营销
C 单向沟通
D 积极与客户对话，多层面的沟通
8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期
B 20世纪80年代和90年代早期
C 20世纪90年代
D 21世纪
9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境
B 因特网等通信基础设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移
D 对客户利润的重视
10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境
B 因特网等通信基础设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移
D 对客户利润的重视
二、多选题
1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段
B 精益生产与精益供应阶段
C 生产需求阶段
D 快速反映供应链阶段
E 物流管理阶段
2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存
B 减少流程的工作量
C 员工一专多能
D 减少供应商的提前订货期
E客户定制生产
3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
A
多品种小批量
B
客户定制生产
C
控制供应流程
D
完全采用电子商务
E
减少流程的工作量
4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）
A 合作型客户关系管理
B 运营型客户关系管理
C 分析型客户关系管理
D 分工型客户关系管理
E 服务型客户关系管理
5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的是哪些时期？（BCD）。
A
20世纪60年代
B
20世纪70年代和80年代早期
C
20世纪80年代和90年代早期
D
20世纪90年代 E
21世纪
6、从广义上来讲，企业的客户包括（ABCD）A 企业的供应商
B 企业的员工
C 企业的合作伙伴
D 企业产品的购买者
E 企业的竞争对手
7、客户关系管理产生的动因（ABCD）
A 超强的竞争环境
B 因特网等通信基础设施与技术的发展
C 管理理论重心的转移
D 对客户利润的重视
E 市场需求的转变
8、运营型客户关系管理主要对（ACD）业务流程和管理进行信息化改造。
A 销售
B 物流
C 营销
D 客户服务
E 生产
9、（BCD）是客户关系管理的关键要素。
A 战略
B 理念
C 实施
D 软件
E 客户
三、判断题
1、客户关系管理的快速发展是基于超强竞争环境的需求拉动的。（√）
2、信息技术的发展是客户关系管理备受关注的催化剂。（×）
3、客户关系管理是企业的一项经营策略，其实施仅涉及销售部门。（×）
4、客户关系管理是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。（√）
5、对客户信息的有效管理是保证客户关系管理有效性的关键所在。（×）
6、客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。（√）
7、客户关系管理的本质是企业与客户之间的一种合作关系。（×）
8、分析型客户关系管理也称作“前台”客户关系管理。（×）
9、合作型客户关系管理旨在实现客户沟通手段与互动渠道的集成和自动化。（√）
10、理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键要素。（√）
11、客户关系管理就是企业资料分析，数据仓库构建的过程。（×）
第二章 客户关系管理理论基础
一、单选题
1、目标营销是（B）的主要营销手段。
A 20世纪60年代
B 20世纪80年代
C 20世纪90年代
D 21世纪
2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）
A
关系契约理论
B 交易成本理论
C 公平理论
D 资源依赖理论
3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。A 初识期
B 稳固期
C 矜持期
D 思异期
4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。A 初识期
B 平稳期
C 矜持期
D 稳固期
5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。
A 优质类客户关系
B 低质类客户关系
C 时尚类客户关系
D 问题类客户关系
6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。
A 优质类客户关系
B 低质类客户关系
C 时尚类客户关系
D 问题类客户关系
7、（A）客户是忠诚度高，盈利性也高的。
A 优质类客户关系
B 低质类客户关系
C 时尚类客户关系
D 问题类客户关系
8、（B）客户是忠诚度低，盈利性也低的。
A 优质类客户关系
B 低质类客户关系
C 时尚类客户关系
D 问题类客户关系
9、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）
A 经济收益
B 战略收益
C 共生收益
D 心理收益
10、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）A 经济收益
B 战略收益
C 共生收益
D 心理收益
11、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。
A
社会营销
B
市场营销
C
交易营销
D
关系营销
二、多选题
1、数据库营销系统的子系统有（ACD）
A 客户信息服务
B 客户关系营销
C 直接响应营销
D 计算机辅助销售
E 销售自动化系统
2、大规模营销的特点（ABCD）
A 大规模生产
B 单向沟通为主
C 大众化媒体促销
D 品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标
E 与目标客户直接双向沟通
3、多元化市场营销中的三维是指（ABD）
A 功能利益
B 关系利益
C 客户利益
D 流程利益
E
经济利益
4、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）A 认知
B 探测
C 扩展
D 投入
E 终止
5、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD）A 优质类客户关系
B 低质类客户关系
C 时尚类客户关系
D 问题类客户关系
E 忠诚类客户关系
6、（ABCD）因素驱动客户关系管理。
A 市场因素
B 客户因素
C 企业因素
D 技术因素
E 经济因素
7、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD）A 竞争环境
B 产品与服务的标准化
C 转移成本的降低
D 价格竞争
E 关系营销的发展
8、关系营销中的4C是指（ABCE）
A 成本
B 便利性
C 沟通
D 价格
E 客户需求
9、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE）A 经济收益
B 作业收益
C 共生收益
D 心理收益
E 定制化收益
10、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）A 财务转移成本
B 程序转移成本
C 心理转移成本
D 关系转移成本
E 服务转移成本
三、判断题
1、大规模营销阶段，企业缺少与客户的沟通渠道，客户忠诚度普遍较低。（√）
2、市场份额是衡量客户关系管理成功与否的主要指标。（×）
3、企业实施客户关系管理能够降低企业与客户之间的交易成本。（√）
4、客户关系的发展分为初识期、矜持期、平稳期、思异期和稳固期五个阶段。（√）
5、在客户关系的不同生命周期阶段，客户的关注重点和企业的管理重点是相同的。（×）
6、处于初始阶段的客户群注重与客户间接的互动与沟通机会。（×）
7、处于稳固期的客户群希望企业能提供商品以外的免费服务等物质利益。（√）
8、优质类客户关系是盈利性和忠诚度都高的客户关系。（√）
9、时尚类客户关系是盈利性低、忠诚度高的客户关系类型。（×）
10、共生收益是指组织或个人的信任感、自信心。（×）
11、社会收益是指组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的感知评价。（√）
12、程序转移成本主要是指由于关系瓦解而给心理或情感带来的不适感。（×）
第三章
CRM远景与目标
一、单项选择题
1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。
A 企业远景
B 企业使命
C 企业的核心价值
D 企业文化
2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）A 非蓄意摒弃的客户
B 蓄意摒弃的客户
C 低价寻求型客户
D 条件丧失型流失客户
3、在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）A 非蓄意摒弃的客户
B 低价寻求型客户
C 蓄意摒弃的客户
D 条件丧失型流失客户
4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）A 被竞争对手吸引走的客户
B 低价寻求型客户
C 蓄意摒弃的客户
D 条件丧失型流失客户
5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）A 被竞争对手吸引走的客户
B 低价寻求型客户
C 蓄意摒弃的客户
D 条件丧失型流失客户
6、(B)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A
收益
B 价值
C 关系
D 品牌
7、(C)资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。A
收益
B 关系
C 价值
D 品牌
8、(B)资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。A
收益
B 品牌
C 关系
D 价值
9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）A 交易价值
B 推荐价值
C 知识价值
D 成长价值
10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）A 推荐价值
B 交易价值
C 知识价值
D 成长价值
二、多项选择题
1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD）A评价当前的经营环境
B 创建假想对手的远景
C 尝试变革并建立企业案例
D 确定重点与计划并进行变革
E 分析客户需求
2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC）A 最终的理想状态
B 企业当前的处境分析
C 实现途径
D 客户价值的实现
E 企业发展战略
3、企业获取新客户的步骤有（ABCD）
A 识别潜在客户群
B 估计客户获取的可能性
C 制定获取新客户的战略
D 实施获取有价值潜在客户的营销活动 E 评价当前的经营观景
4、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE）
A
经常向其他人推荐
B
愿意购买供应商的多种产品和服务
C
无规律的购买行为
D
对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E
能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
5、客户资产的关键驱动因素有：（ABC）
A 品牌资产
B 价值资产
C 关系资产
D 收益资产
E 无形资产
6、影响客户终身价值的因素有（BCD）A 产品生命周期
B
客户盈利性
C 客户生命周期
D
贴现率
E 客户资产
7、客户终身价值包括（ABCD）
A 交易价值
B 成长价值
C 推荐价值
D 知识价值
E 经济价值
8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE）
A 购买行为
B 产品和服务的咨询
C 提高购买量和购买频率
D 交叉购买 E 客户互动提供的信息
三、判断题
1、远景声明是企业内部客户与外部客户的参照点。（√）
2、企业核心价值观是企业进行所有活动的根本原因。（×）
3、企业增加客户数量的重要途径是挖掘和获取新客户。（√）
4、获取一个新客户比维护一个老客户的成本要低。（×）
5、因竞争对手提供价值更高的产品而流失的客户属于低价寻求型客户。（×）
6、因年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于条件丧失型客户。（√）
7、忠诚的客户一般可以忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失。（√）
8、企业的忠诚客户对价格更敏感。（×）
9、交叉销售可以提高客户关系质量。（√）
10、追加销售是指客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。（√）
11、客户资产主要受价值资产、品牌资产和关系资产这3个因素驱动。（√）
12、客户终身价值是客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。（√）
13、企业的贴现率越高，客户终身价值越高。（×）
14、客户资产主要取决于客户终身价值。（×）
第四章
客户关系战略与过程模型
一、单项选择题
1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。
A 拉链式战略
B 互动式战略
C
维可牢战略
D 扣钩式战略
2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（B）。
A 互动式战略
B 维可牢战略
C 拉链式战略
D 扣钩式战略
3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。
A 技术和管理创新能力
B 产品质量
C 产品生命周期
D 客户满意
4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。
A 产品质量
B 客户满意
C 产品生命周期
D
技术和管理创新能力
5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。
A 客户满意
B 技术和管理创新能力
C 产品质量
D 产品生命周期
6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）？ A 拉链式战略
B 互动式战略
C
扣钩式战略
D 维可牢战略
7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）。
A 拉链式战略
B 维可牢战略
C 互动式战略
D 扣钩式战略
8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C）
A 营销环境分析
B 销售环境分析
C 服务环境分析
D 内部环境分析
9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）
A 客户的信息
B 客户提供的信息
C 企业内部信息
D 企业提供给客户的信息
10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）
A 企业提供给客户的信息
B 客户提供的信息
C 企业内部信息
D 客户的信息
二、多项选择题
1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD）。
A 业务流程
B 组织
C 理念
D 硬件设施
E 人员
2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。A 企业所在的行业分析
B 企业内部资源与能力的分析
C 市场营销渠道的分析
D 企业客户的分析
E 市场环境分析
3、企业的CRM战略可以分为（ABC）。
A 拉链式战略
B 扣钩式战略
C
维可牢战略
D 互动式战略
E 利基战略
4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD）。
A 产品生命周期
B 产品质量
C 技术和管理创新能力
D 客户满意 E 客户忠诚
5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC）。A
提供给客户的信息
B 客户提供的信息
C
客户信息
D 企业信息
E 市场信息
6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括(ABCD)。A
知识发现
B 客户互动
C
CRM战略计划
D 分析和改进
E 客户管理
三、判断题
1、扣钩战略是一种双方相互调整适应，达到密切耦合的战略。（×）
2、维可牢战略的核心是企业精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。（√）
3、客户关系管理战略的生成是一个逐步完善与改进的循环过程。（√）
4、大服务理念是基于整个产品生命周期的服务理念。（√）
第五章
CRM战略的实施与变革
一、单项选择题
1、CRM战略实施的程序为（C）
A 客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 B 客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革 C 客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组 D 客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组
2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。
A 企业组织结构
B 企业文化
C 业务流程
D 企业营销人员
3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。A
SCM
B
CRM
C
ERP
D BPR
4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A
SCM
B
CRM
C BPR
D ERP
5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A
ERP
B
CRM
C SCM
D BPR
6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）
A 确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 B 确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进 C 分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进 D 确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进
7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A）。A 关系营销策略
B 大众营销策略
C 利基市场策略
D 目标营销策略
8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（C）。A 大众营销策略
B 关系营销策略
C 利基市场策略
D 目标市场策略
9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（D）。A 目标市场策略
B 关系营销策略
C 利基市场策略
D 大众营销策略
10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（A）
A 公司战略层
B 企业文化层面
C 基础流程层
D 实际使能层
二、多项选择题
1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE）A 高层的支持
B 各层次成员的参与
C 专家的参与与融合 D 客户参与
E 高效的指导委员会
2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD）
A 强化客户关系管理文化
B 使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力 C 为企业储备人员
D 提高员工特别是客户服务人员的专业技能
E 员工自我发展的需要
3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE）A 采购
B 销售
C 库存
D 客户服务
E 营销
4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ABCDE）A 钻石级客户
B 黄金级客户
C 白银级客户
D 钢铁级客户
E 乌铅级客户
5、根据企业对客户信息知识的掌握和应用的深度，可以分为四个阶段，分别是（ABCE）A 创建阶段
B 连续协调阶段
C 共生协调阶段
D 合作阶段
E 整合协调阶段
6、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE）A 价值观的建立
B 流程设计
C 公司远景和战略
D 企业信息系统
E CRM远景和战略
7、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD）A 企业文化建设
B 流程设计
C 基础信息系统
D 组织结构设计
E CRM远景和战略
三、判断题
1、在CRM战略的实施中，公司愿景扮演者协调的角色，给管理层指明行动的方向。（√）
2、客户分析是实施CRM战略的第一步。（×）
3、CRM项目的成败可以从客户价值是否提升、成本是否降低两个方面进行评估。（×）
4、供应链管理侧重于企业整体资源的优化、统筹、共享和利用等方面。（×）
5、企业资源计划的重点是企业内部资源的整合。（√）
6、业务流程再造是CRM战略实施中的一个至关重要的环节。（√）
7、采购、营销、销售和客户服务是CRM战略实施中业务流程再造的重中之重。（√）
8、客户关系管理战略实施需要企业全员的参与。（√）
第六章
客户忠诚管理
一、单选题
1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。A
经济收益
B 溢价收入
C
客户的附加价值
D 客户信息价值
2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（A）。A 认知忠诚
B 意向忠诚
C 情感忠诚
D 行为忠诚
3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）A
情感忠诚
B 意向忠诚
C 认知忠诚
D 行为忠诚
4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）A
情感忠诚
B 行为忠诚
C 认知忠诚
D 意向忠诚
5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）
A 忠诚的客户
B 潜在忠诚的客户
C 不忠诚的客户
D 虚假忠诚的客户
6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）
A 不忠诚的客户
B 潜在忠诚的客户
C 忠诚的客户
D 虚假忠诚的客户
7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（C）
A 虚假忠诚的客户
B 潜在忠诚的客户
C 忠诚的客户
D 不忠诚的客户
8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（D）
A 潜在忠诚的客户
B 虚假忠诚的客户
C 忠诚的客户
D 不忠诚的客户
9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（C）。
A 客户信息价值
B 溢价收入
C
口碑效应
E 客户的附加价值
10、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。
A 认知
B 认可
C
偏好
E 忠诚形成
11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（B）
A 有形的回馈
B 优先礼遇
C
共同的价值观
E 提高转移成本
二、多选题
1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE）维度进行分析。A 情感忠诚
B 表现忠诚
C
认知忠诚
D 行为忠诚
E 意向忠诚
2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE）
A 客户感知价值
B 客户满意
C 行业竞争度
D 转移成本
E 感知质量
3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）
A 基本利润
B 购买量增加带来的利润
C 运营成本节约
D 溢价收入
E 口碑效应
4、影响客户满意的关键因素有（ABCE）
A 产品及服务质量
B 消费者的情绪
C 对公平的感知
D 消费观念
E 消费者预期
5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ACE）A 购买份额
B 购买的意向
C 访问的份额
D 购买的积极性
E 购买的经常性、频率和金额
6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ABDE）A 提高转移成本
B 有形的回馈
C 搜集客户信息
D 建立共同的价值观
E 优先礼遇
7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ABC）
A 服务的可靠性
B 服务的安全性
C 服务的有形性
D 服务的效率性
E 服务的经济性
三、判断题
1、根据客户忠诚的形成过程可以把忠诚分为认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。（√）
2、企业忠诚的客户是企业拥有的核心财富和战略资产。（√）
3、企业不忠诚的客户相对于忠诚的客户来说能带来更多的溢价收入。（×）
4、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱属于意向忠诚。（×）
5、情感忠诚是忠诚的第一阶段。（×）
6、行为忠诚是忠诚的高级阶段。（√）
7、真正的客户忠诚是内在积极态度、情感偏爱和外在重复购买行为的统一。（√）
8、拥有较低的态度取向，但伴随着较高的重复购买行为的客户属于虚假忠诚的客户。（√）
9、满意的客户一定是忠诚的客户。（×）
10、一般来说，虚假忠诚的客户较多的出现在竞争强度较低的行业中。（√）
11、客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。（√）
12、客户满意是客户现实期望与预期收益之间比较的结果。（×）
13、客户感知价值是驱动客户忠诚的关键因素。（√）
第七章 客户互动管理
一、单选题
1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）A
大众营销阶段
B 直接销售阶段
C
目标销售阶段
D 关系营销阶段
2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）
A 观念差距
B 推断差距
C 数据差距
D 劝告差距
3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）
A 行业差距
B 推断差距
C 数据差距
D 劝告差距
4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）
A 客户差距
B 推断差距
C 数据差距
D 劝告差距
5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）
A 关系营销阶段
B 直接销售阶段
C
目标销售阶段
D 大众营销阶段
二、多选题
1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD）
A 目标销售阶段
B 直接销售阶段
C
关系营销阶段
D 大众营销阶段 E 客户关系管理
2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE）
A 客户角色的转变
B 社会学与传播学理论知识的发展
C 营销观念的转变
D 市场竞争程度加大 E 技术的发展
3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC）
A 增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B 改善客户体验，增加客户购买动机 C 提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D 增加企业的投资收益率 E 有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息
4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD）
A 行业水平的数据完整性
B 企业水平的数据完整性
C 技术水平的数据完整性
D 客户水平的数据完整性 E 知识水平的数据完整性
5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）
A 预防性原则
B 及时性原则
C 主动性原则
D 精神补救原
E 客户知情原则
三、判断题
1、对于那些高价值的客户来说，企业应该主要采用人工互动的方式。（√）
2、人工互动相对于机器互动来说，企业适应能力更弱。（×）
3、客户互动管理的有效性主要受员工、流程和技术的影响。（√）
4、客户服务人员参加客户会议是建立客户关系的最佳场合之一。（√）
5、客户服务人员为提高客户满意度，可以对不属于自己责任范围之内的问题做出承诺。（×）
6、数据差距是指企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距。（√）
7、劝告差距是企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距。（×）
8、客户不再抱怨是企业与客户之间的关系下降的一个信号。（√）
9、客户抱怨是企业的“治病良药”。（√）
第八章 客户关系管理系统一、单项选择题
1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A）A
运营型
B 操作型
C 协作型
D 分析型
2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C）A
协作型
B 技术型
C 运营型
D 分析型
3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B）A 技术型
B 协作型
C 运营型
D 分析型
4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D）A 操作型
B 运营型
C 协作型
D 分析型
二、多项选择题
1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE）A 电子邮件管理
B 网上服务管理
C 在线销售管理
D 销售智能
E 在线营销管理
2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD）A 客户智能
B 网上服务管理
C 在线销售管理
D 销售智能
E 呼叫中心
3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE）A 客户智能
B 网上服务管理
C 电子邮件管理
D 销售智能
E 呼叫中心
4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE）A 内部半自动化
B 利用网络
C 战略结盟
D CRM软件供应商
E 与大企业合作
5、企业CRM实施失败的原因可能有（ACE）
A 企业缺乏客户战略
B 对企业业务流程做相应的调整
C 客户数据质量不高
D 对企业员工进行培训
三、判断题
E 没有建立CRM实施效果的测量机制
1、分析型客户关系管理的目的是把数据转化为信息，把信息化为知识。（√）
2、不同行业的小企业可以通过结盟的方式共享资源来实现CRM系统。（√）
3、任何企业都应该选择定制化的客户关系管理系统。（×）
4、协作型客户关系管理主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。（×）
第九章 客户信息的整合与运用
一、单项选择题
1、在数据挖掘技术的发展历程中，数据访问阶段的特点是（C）A 提供预测性数据信息
B 提供静态的数据信息
C 提供历史性的动态数据信息
D 提供回溯性的动态数据信息
2、下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（A）
A 提供预测性数据信息
B 提供静态的数据信息
C 提供回溯性的动态数据信息
D 提供历史性的动态数据信息
3、下列哪一项是数据仓库阶段的特点（B）
A 提供预测性数据信息
B 提供回溯性的动态数据信息
C 提供静态的数据信息
D 提供历史性的动态数据信息
4、在数据挖掘技术的发展历程中，数据搜集阶段的特点是（B）A 提供回溯性的动态数据信息
B 提供静态的数据信息
C 提供历史性的动态数据信息
D 提供预测性数据信息
二、判断题
1、对客户数据进行整合之后得到的就是客户知识。（×）
2、客户信息通过数据挖掘变成客户知识。（√）
3、数据挖掘提供的是回溯性的、动态的数据信息。（×）
4、企业需要随着时间的推移不断进行新的数据挖掘，以期发掘出新的知识和规则。（√）
5、客户信息是由客户数据进化而来的、经过加工的客户数据。（√）
6、客户数据是经过整理、分析并可以在组织内部形成共享的客户信息。（×）
7、知识发现是从数据中发现有用知识的整个过程。（√）
第十章 网上客户关系管理
一、单项选择题
1、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网只为获得最好交易的客户称为（C）。
A
简单者
B
冲浪者
C
交易者
D
娱乐者
2、根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析，那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（B）。
A
冲浪者
B
简单者
C
交易者
D
娱乐者
二、多项选择题
1、因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（ACD）
A 能把力量集中于最有价值的客户
B 减少了客户与员工之间的接触 C 一直的客户体验
D 在更大的范围实现CRM系统集成 E 利润空间变小
2、网上客户关系管理的优点（ABCD）
A 降低管理成本
B 增强与其他应用软件的“对接” C 接触更多的客户
D 节约员工培训成本 E 程序缺陷少，系统不稳定
3、呼叫中心外包是客户关系管理应用ASP模式的一种表现形式，企业运用其的好处有（BCE）A 不利于控制
B 享受更加专业的服务
C 企业可以集中管理自己的核心业务
D 企业内外呼叫中心不易集成 E 节约成本
4、下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（CE）A 自动应答
B 在线产品配置
C 销售
D 协作服务
E 第三方应用
5、下列哪些属于客户门户提供的主要功能（AC）
A 在线服务
B 渠道管理
C 电子邮件营销
D 协作服务
E 销售
6、因特网的发展对企业经营模式的影响主要体现在哪些方面（ABCDE）A 信息提供更及时
B 经营过程更透明
C 公平的全球定价
D 分销渠道选择更多
E 控制信息能力增强
三、判断题
1、网上客户关系管理将增加管理成本。（×）
2、在现调研是雇员门户提供的主要功能之一。（×）
3、渠道管理是合作伙伴门户提供的主要功能。（√）
4、呼叫中心外包会降低客户互动的质量。（√）
第十一章 客户关系管理绩效的测评
一、单项选择题
1、在CRM实施的成本中，收集、维护客户信息支出的成本属于（C）。
A IT成本
B 人员培训成本
C 过程管理成本
D 财务成本
2、在CRM实施的成本中，购置CRM软件支出的成本属于（A）。
A
IT成本
B 过程管理成本
C 人员培训成本
D 财务成本
3、在评定CRM的相关指标中，员工培训、数据维护是与（B）有关的指标。A 回报
B投资
C管理
D 不确定
4、在评定CRM的相关指标中，提高客户满意度是与（D）有关的指标。
A 回报
B投资
C管理
D 利润
5、在评定CRM的相关指标中，客户购买频率是与（A）有关的指标。A 回报
B投资
C管理
D 利润
二、多项选择题
1、在与回报有关的指标中，下列哪些指标属于降低成本的因素指标？（BC）A 咨询费用
B 市场营销成本
C渠道成本
D项目管理费用
E客户收益率
2、在与投资有关的指标中，下列哪些指标属于显性成本指标？（ACE）
A
工程计划费用
B 数据维护费用
C 咨询费用
D 渠道费用
E 项目测试费用
3、一般而言，关系承诺包括的维度有（BDE）。
A 收益维度
B 经济维度
C 满意维度
D 情感维度
E 时间维度
三、判断题
1、客户关系管理实施的成本主要包括IT和人员培训的成本。（×）
2、客户关系管理的收益主要包括业务收益和客户服务的成本节约收益。（√）
3、关系质量是客户在过去满意的基础上对销售人员未来行为的诚实与信任的依赖程度。（√）
4、数据维护成本属于客户关系管理实施成本中的显性成本。（×）
第三篇：北京电大《成本会计》客观题期末小抄排序好最新版
单选
“废品损失”账户月末C.无余额
成本会计的最基础职能是 B.成本核算
成本会计的对象是 D.生产经营成本和相关期间费用 成本会计核算体系中的主账户是 A.基本生产成本 除了按计划分配率分配制造以外，“制造费用”月末 A.没有余额 大中型企业的成本会计工作方式一般采取方式。B.分散工作
辅助生产费用各种分配方法中，分配结果最精确的是D.代数分配法 基本生产车间的一般耗费，应该计入账户。C.制造费用
某辅助生产车间制造费用支出非常少，故其很可能计入A.辅助生产成 如果某产品月末在产品数量较大，各月在产品数量变化也较大，产品成本中各项费用比重相差不多，则生产费用在完工产品和在产品之间分配，应采用的方法是B.约当产量比例法
生产车间固定资产修理期间的停工损失应计入的是A.生产成本 若生产费用在完工产品和在产品之间A.在产品已接近完工
若原材料费用在完工和在产品按结存D.材料在开始时一次性投入 若企业定额管理基础较好，应采用 A.定额比例法
下列不计入产品成本的费用是 D.企业总部办公楼折旧 下列属于工业企业期间费用的是 D.销售费用 下列属于产品生产成本项目的是B.直接材料
下列属于产品生产要素费用的是 C.外购动力费用
下列方法中，属于辅助生产费用分配方法的是 B.计划成本分批法 下列不属于制造费用的是B.融资租入固定资产的租金 下列属于废品损失贷方核算内容的是 C.结转废品净损失 下列方法中，属于产品成本计算辅助方法的是 D.分类法 下列方法中最基本的成本计算方法是C.品种法
下列项目中，属于应该计入产品成本停工损失C.固定资产修理期间的 选择产品成本计算基本方法时应考虑的因素是 D.生产特点和管理要 约当产量比例法适用于的产品。D.以上三项条件同时具备
在各辅助生产车间相互提供劳务很少的情况下，适宜采用的分配方法是A.直接分配法
在单件小批生产情况下，若管理上不要求分步计算产品成本，应采用是 A.分批法
多选
按计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末A.可能有月末余额C.可能有借方余额D.可能有贷方余额E.可能无月末余额 辅助生产费用分配转出时，可以ABCDE
辅助生产车间计提固定资产折旧，可能借记的科目是A.“制造费用”B.“辅助生产成本”分配制造费用时，可能借记的有账户。D.基本生产成本E.辅助生产成本
废品损失账户借方应该反映项目。B.不可修复废品的生产成本C.修复废品的工资费用D.修复废品的动力费用基本生产车间发生下列应借记“制造费用”。A.折旧费B.修理费C.机物料消耗 E.修理期间停工损失
下列方法中，属于辅助生产费用分配方法的有ABDE
下列各项损失中，不属于废品损失的有B.产品入库以后发现的由于保管不善发生的下列项目，属于制造费用的有A.生产车间的保险费C.在产品盘亏的毁损 D.周转材料（低值易耗品）摊销 E.季节性停工损失 废品损失C.降价出售的不合格产品的降价损失D.产品销售后发现的由于包退发生的损失E.产品销售后发现的由于包换发生的损失
约当产量比例法适用于分配A.直接材料B.直接人工C.制造费用E.燃料及动力
在确定生产费用在完工产品与在产品之间分配的方法时，ABCDE 在产品按年初固定数计算法，适用于()产品。A.各月末在产品结存数量较小 C.各月末在产品结存数量虽大，但各月之间变化不大
判断
“制造费用”账户月末没有余额。×
按生产工艺过程特点可以分为单步骤生产和多步骤生产。√ 按生产组织特点可以分为单步骤生产和多步骤生产。× 成本会计的基础职能是成本核算。√
成本会计集中工作方式比较适合中小型企业，√ 车间的实验检验费，属于管理费用核算内容。×
产品成本计算的辅助方法，一般与基本方法结合使用，而不单独使√ 基本生产车间技术人员的工资，计入“基本生产成本”。×
可修复废品由于能够修复，因此构成重要性，需要转生产成本进入废品损失账户借方。×
某产品由于操作失误，均不符合生产要求，因此按次品处理，相关损失属于废品损失。×
计划分配率法下，分配率每月固定，不必一月一求。√
计划分配率法下，借方发生额不参与计算，因为其含义是制造费用计划数。×
企业的成本项目事实上是基本生产成本账户下级的基础明细项目√ 燃料及动力是企业必须设置的成本项目。× 若“生产成本”不足以满足核算需要，× 停工不满一个工作日，不计算停工损失。√
停工损失期末均计入产品成本，并根据需在不同成本对象间进分配× 约当产量比例法下，在完工产品和在产品之间分配直接材料时，√ 约当产量比例法下，在完工产品和在产品之间分配直接人工时，× 在理论成本法下，将价值耗费区分为生产费用和非生产费用。× 在制造成本法下，将价值耗费区分为生产费用和非生产费用。√ 在交互分配法中，原始成本需加其他车间耗用本车间费用，减本车间耗用其他车间费用。×
在计划成本分配法中，实际成本为原始成本需加本车间耗用其他车间的计划成本。√
在产品在期末计入存货，所以影响资产水平。：√
直接计入费用由于有直接的成本归属对象，因此不需要进行在成本计算对象间的分配。√
第四篇：客观题
客观题(每小题:2分)
1,很多人常常觉得，在兴趣、热忱浓厚的时候做事是一种喜悦；而当兴趣热忱消失后做事情，却可能是一种痛苦。从时间管理的角度看，你认为应怎样避免这种痛苦？ A.控制局面，不管事情重要与否，先完成最紧急的 B.改变拖延的陋习
C.规律地生活，专时专用 D.设定目标，严格执行计划 正确答案：B
2,大学生活中，如何培养良好的生活习惯，下列表述哪项是错误的： A.远离吸烟、酗酒、沉溺于电子游戏等不良的生活习惯。B.生活作息随心所欲。
C.合理的营养供应和养成良好的饮食习惯。D.适当的体育锻炼和文娱活动。正确答案：B
3,生活中不难发现，有的人身上仿佛有一种魔力，周围人都乐于聚在他的身边，心理学研究表明，这类人大都具有良性的自我表象和自我认识：“我是一个受人欢迎的人，我喜欢与人交往”。这就是人际交往中的一项基本技能，即： A.藐视一切的自信 B.自我接受
C.积极的心理暗示 D.自我价值感 正确答案：C
4,巴金森在其所著的《巴金森法则》一书中有这样一段话：“你有多少时间完成工作，工作就会自动变成需要的那么多时间”。这句话其实是要人们在管理时间时应注意： A.控制局面，不管事情重要与否，先完成最紧急的 B.运用“二八”原则 C.严格规定完成期限 D.安排“不被干扰”的时间 正确答案：C
5,小翁在某兼职网站上看到一则广告。按广告上的地址，她在男友的陪伴下来到街道口新世界百货六楼××室面试。这家公司的工作人员一边否认自己是中介，一边却要小翁交80元服务费办会员卡，承诺在暑期两个月内为她不断提供面试机会。“不能保证一定应聘得上。”工作人员称。“还没有挣到钱就要交钱，太不可靠。”小翁和男友商量后迅速离开。刚走出新世界百货大楼，小翁和男友就接到一张传单，上面一家咨询公司招聘的广告吸引了他俩。来到这家位于鹏程国际大厦内的公司，工作人员要求交30元钱报名费填表，还强调不会收取任何押金，并声称报名之后会有主管会见，如果符合要求就可以直接签劳动合同。小翁见交钱不多，还签劳动合同，看来也还规范，便掏出30元钱填了表，之后进入一间办公室和主管见面。主管提出：“合同费用是200元。”小翁愣住了，主管解释：“这是为了保证你不会中途离开。”小翁和男友决定放弃应聘，并要求退还30元报名费，却被告知“钱不能退”。当两人愤愤离开时，仍有不少大学生前来应聘。在大学生求职路上，经常会碰见小翁所经历的众多骗子公司和非法中介机构，你认为面对种种陷阱，大学生应该怎样做？以下选项中错误的是： A.仔细查看对方有没有终结许可证和营业执照
B.找岗位一定要与企业面对面，不要采用网络联系的方式
C.遇到打着“定岗费”、“跟踪服务费”等名目收取费用的用人单位，切莫应聘 D.如果找工作，中介拒绝退费，可向劳动监察或各级劳动主管部门举报 正确答案：B
6,大学生普遍认为，谈话就是表露自己。“说”是最重要的，其实不然，“说”只是一方面，“注意倾听”也是谈话中重要的技巧。在与别人交谈的过程中，应掌握哪些技巧?以下说法正确的是： A.通过语言和表情传递给对方你的理解和感受 B.适度展开自己的话题
C.专心听讲时给与自己的暗示性赞美 D.以上都对 正确答案：D
7,为了让贫困生也能接受高等教育，国家提出了“不让一名学生因家庭经济困难上不起大学”的口号。同时国家还采取多种措施，实行多元化的教育资助政策。对于国家的教育资助政策，以下说法错误的是？ A.我国实行的是“奖、助、减、免、贷”多元化的教育资助政策
B.申请国家助学贷款的学生必须具有完全的民事行为能力
C.学生贷款的偿还方式是多元化的，可以毕业前还清，也可以工作后偿还
D.经济困难的学生每月可获得国家助学金外，还有可能获得学校提供的各类助学金 正确答案：B
8,关于“巴雷德法则”，下列描述错误的是： A.团体20％人的重要程度大于80％的人。
B.团体中的重要部分，是由全体中的小部分的比率所造成的。C.80%的绩效来自20%的人。
D.80%的生产力集中于所完成的最重要的20%的事情中。正确答案：A
9,面对“派别林立”的各种校园社团，在选择时应考虑哪些方面呢？①以自身的兴趣、爱好为前提 ②看名称就行了③社团的选择与职业规划联系起来④多多益善，丰富生活 A.①② B.①③ C.②③ D.③④
正确答案：B
10,前程无忧网对大学生暑期兼职实习的调查结果显示，大学生兼职实习的机会日益增多和透明，企业满意率较往年有所提高，但是不少大学生却对暑期实习的意义打上了问号。针对这种现象，下列哪项表述是错误的？ A.社会上为大学生提供了广阔的实习兼职空间，应该充分利用各种资源，寻找实习机会 B.实习兼职应避免盲目，要与自身的职业发展规划联系起来，为就业做好实践上的准备
C.大学生应该有合理的实习兼职期望，明确意图，在实践中有针对性地提高自身素质和能力 D.实习兼职只是为企业廉价甚至是免费打工，还浪费了大量时间 正确答案：D
11,时间管理是为提高时间的利用率和有效性，而对时间进行合理的（），有效安排与运用的管理过程。A.计划与安排 B.节约与控制 C.组织与协调 D.计划与控制 正确答案：D
12,如何正确对待批评，下列表述哪项是合理的： A.对他人的批评置若罔闻，不屑一顾。
B.对他人的批评，无论好坏，进行反击。
C.对他人的批评据理力争，有则改之，无则加勉。D.对他人的批评认为没有任何价值。正确答案：C
13,以下哪项不属于兴趣的特点？ A.指向性 B.广泛性 C.情绪性 D.动力性 正确答案：B
14,经过多年努力，终于如愿以偿地进入大学，原本以为可以松口气甚至有机会放开手脚好好“享受生活”，却发现似乎有更沉重的学业任务摆在面前，更要命的是，十几年来百般灵验的学习方法如今却也“水土不服”。这些是很多大学生曾经遭遇或正在面临的难题，针对这种情况，你的看法是？ A.苦了这么年多，好不容易上了大学，就应该好好的玩，好好的乐 B.调整学习方法，规划好丰富多彩的校园生活
C.原来大学和中学一样都是“密封罐”，我还是抱着书本继续啃吧 D.以上都不对 正确答案：B
15,爱情挫折是恋爱中的常见现象，对待爱情挫折，应把它只看作是人际交往不和谐的一个“音符”，而不是自我否定的标志。对此，你认为： A.正确 B.错误 正确答案：A
16,某高校文学院大二学生小刘，刚上大学时参加了文学社、舞蹈协会等5个大学生社团。可是，每个社团组织的活动，他都只参加了一两次，以后就很少参加了。现在，身为5个社团会员的他，基本上不再参加社团活动了。这说明了什么问题： A.社团活动需要积极参与，加入社团之后不积极参加活动，是缺乏责任感的表现。B.部分学生同时参加多个社团，严重影响了社团活动的正常开展。
C.目前，多数社团组织的活动太枯燥，缺乏新意，参与进去也没有多少收获。D.社团活动成为了学生学习的负担。正确答案：C
17,任何一种兴趣总是针对一定事件，为实现某种目的而产生的。人对他所感兴趣的事物总是心向神注，积极地把注意指向并集中于该种活动。这说明了兴趣的哪种特点？
A.指向性 B.广泛性 C.情绪性 D.动力性 正确答案：A 18,以下哪位同学的学习、生活习惯是大学生应该培养的？
A.小a平时很少学习，考试前拼命熬夜
B.小b晚睡晚起，据说每月可以省几十块的早饭钱 C.小c忙于学习，几乎不去运动健身 D.小d每月都制订生活开销计划 正确答案：D
19,寻找实习兼职的机会，也要讲究策略和方法，提高命中率，达到更好的效果。下列哪一项描述是错误的： A.选择实习兼职应该尽可能地贴近专业瞄准职业选择实习岗位。
B.只要有实习或者兼职机会，都不要放弃，尽可能多地尝试多种实习兼职。C.要结合个人职业目标和定位选择合适的实习与兼职。
D.实习或者兼职过程中，要注意考察单位，熟悉职场环境，及时作出调整。正确答案：B
20,细节决定成败，这一职场名言同样适用于实习和兼职工作中，在实习和兼职过程中，应该注意哪些细节，下列描述哪一项是不正确的： A.实习或兼职工作过程中，应该主动出击，寻找学习机会。
B.实习或兼职工作中，应该端正态度，要有主人翁的精神，当作正式工作一样严格要求自己。C.实习或兼职过程中，应该关注并且重视自己所获得的报酬，如果收获与付出不成比例，绝对不要继续下去。
D.实习或兼职过程中，注意人脉资源的积累，实习或兼职结束之后，最好能拿到相关的推荐或者证明。正确答案：C 21,据了解，现在的大学生兼职方式以家教、参与商家促销、做服务员等为主，专业关联度不大，这也导致大学生兼职的价值不高。专家建议，寒暑假兼职时要根据自己的需要，“缺什么补什么”，提高兼职的“性价比”。对此，你认为以下做法正确的是：
A.尽量选择与自己的职业规划有所关系的工作，注意专业的相关性 B.把兼职当作职场提前进入角色
C.有针对性地克服自己的弱点，锻炼胆量改善性格 D.以上都正确 正确答案：D 22,大学是各种能力培养，自我意识完善，心理特征进一步成熟的阶段，进入大学后不能把眼光仅仅局限于专业方面，更重要的是学会用科学的方法和积极的心态去学习以备将来发展之用。你认为这种说法：
A.正确 B.错误
正确答案：A
23,关于兴趣的发展阶段，以下说法中错误的是： A.兴趣是在一定需要基础上，在社会实践中形成的，兴趣实际上是你需要的延伸。
B.有趣是兴趣过程的第一个阶段，也是兴趣发展的低级阶段，它往往短暂易逝，非常不稳定。C.乐趣是兴趣过程的第二个阶段，它是在有趣定向发展的基础上形成的，是兴趣发展的中级阶段。D.志趣是兴趣发展过程的第三个阶段，当乐趣同你的社会责任感、理想、奋斗目标结合起来时，乐趣便变成了志趣。志趣具有社会性、自发性和方向性。正确答案：D
24,第一印象往往会对一个人的整体评价起到决定性的作用。第一印象一旦形成，就不易改变，并且会一直影响着以后双方的交往过程。即使后来的印象与第一印象之间不甚吻合，我们仍然习惯于服从最初的印象。这种现象称为（）。A.群体效应 B.破窗效应 C.马太效应 D.首因效应 正确答案：D
25,大学生培养开拓创新能力要注意几点①积累知识，增长才干，②突破思维定势束缚，③想法行动追求标新立异，④倡导生活中的突发奇想 A.①③ B.①② C.③④ D.②④
正确答案：B
26,作为求职者，掌握行业竞争分析方法可以为自己选择目标行业提供有力的支持。行业及竞争分析是对公司商业生态环境的重要层面做战略性的评估。求职者必须明确行业之间在（）方面有着重大的区别，才能在此基础上对目标行业的竞争力进行准确把握。A.经济特点 B.竞争环境
C.未来的利润前景 D.以上均是 正确答案：D
27,职业对于个人的作用主要表现在： A.维持生存
B.发展个性
C.参与社会劳动，承担社会义务 D.以上都是 正确答案：D
28,生涯发展是一生当中连续不断的过程，它概括了个人一生中所拥有的各种职位、角色，因此生涯不是个人在某个阶段所特有的。这里指出了生涯的什么特点？ A.综合性 B.终身性 C.发展性 D.独特性 正确答案：B
29,大学生如何提高沟通能力①沟通需要渠道，②沟通需要技巧，③沟通需要自信，④沟通需要“神入” A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④
正确答案：C
30,实施职业生涯规划可以分哪几个步骤：①扬长避短，②寻找差距，③弥补差距，④有具体施工图 A.②③④ B.①②③ C.①②④ D.①③④
正确答案：A
31,美国著名人本心理学家马斯洛提出了著名的人生需求理论，其中受到接纳、关怀和爱护的需求为： A.生理需求 B.安全需求
C.自我实现的需求 D.友爱和归属的需求 正确答案：D
32,实施职业生涯规划可以分哪几个步骤：①扬长避短，②寻找差距，③弥补差距，④有具体施工图 A.②③④ B.①②③ C.①②④ D.①③④
正确答案：A
33,职业生涯发展的长期目标所覆盖的时间是 A.十年左右 B.两年以上十年以下 C.一年以上两年以下 D.一年以内 正确答案：A
34,著名生涯学家沙特尔认为：职业生涯是一个人在工作生活中所经历的职业或（）的总称。A.职位 B.角色 C.过程 D.体验
正确答案：A
35,关于大学生职业准备，表述最准确的是： A.大学生在校期间对职业进行物质、心理、知识、技能等各方面充分的准备，根据各方面的分析与自己的职业锚合理客观地对职业做出选择。
B.职业准备仅限于在校期间，毕业之后再准备就太晚了。
C.职业准备是一个积累的过程，职业准备期间没有必要盲目参与工作，避免给企业留下不好的印象。
D.以上说法都不对。正确答案：A
36,什么是外职业生涯，下面表述哪项正确： A.外职业生涯即职业生涯的外在表现。B.外职业生涯即职业生涯的外部行动。
C.从事职业时的工作单位、工作地点、工作内容、工作职务、工作环境、工资待遇等因素的组合及其变化过程。
D.外职业生涯即职业生涯发展的外显层面。正确答案：C
37,职业生涯规划的重要环节和流程是： A.知己、知彼、计划、评估 B.知己、知彼、决策、行动 C.知己、知彼、评估、决策 D.知己、知彼、行动、评估 正确答案：B
38,职业生涯发展的长期目标所覆盖的时间是: A.十年左右 B.两年以上十年以下 C.一年以上两年以下 D.一年以内 正确答案：A
39,行业竞争分析是对公司商业生态环境的重要层面做战略性的评估。求职者必须明确行业之间在（）方面有着重大的区别，才能在此基础上对目标行业的竞争力进行准确把握。A.经济特点 B.竞争环境
C.未来的利润前景 D.以上均是 正确答案：D
40,大学阶段短暂而重要，在这个人生的关键时期，如果不做好自己的职业生涯设计，以后将要花费更多的时间与金钱来弥补。因此，作为新时期的大学生，一定要具有强烈的职业生涯设计的意识，在知己的基础上，审时度势，规划自己的职业生涯，确立自己的职业目标。以上说法你认为： A.正确 B.错误 正确答案：A
41,职业生涯规划的影响要素有：
A.国家、区域的政治、经济、文化环境 B.目标行业前景和企业组织环境
C.个人的职业兴趣、职业能力和职业价值观 D.以上均是 正确答案：D 42,选定目标并具体落实目标从而实现目标的能力叫做：
A.自信力 B.执行力 C.耐挫力 D.自制力 正确答案：B
43,表示情感智力程度的心理学术语是 A.智能 B.智商 C.情商 D.情绪
正确答案：C
44,由于我们所处的职业环境变化很快，有很多事情并不是个人能够掌控的，因此做职业生涯规划时在时间的把握上不能太短也不能太长，这同时也说明了职业规划的什么特点？ A.职业生涯规划应由自己来主导。
B.职业生涯规划是一个动态的规划。
C.做职业生涯规划时，应有自己可量化的检验标准。D.职业生涯规划，要首先明确个人目标。正确答案：B
45,大学生应该成为诚信的宣传者和实践者，这是因为（）①诚信是中华民族的传统美德，②诚信是做人的基本准则，③诚信是个人立足之本，④诚信要从小培养 A.①② B.③④ C.②③ D.①④
正确答案：C
46,职业生涯规划第一步是 A.自我分析 B.确立目标 C.可行性分析 D.设计方案 正确答案：B
47,生涯是以个人事业角色的发展为主轴，也包括了其他与工作相关的角色。生涯不仅局限于个人的职业角色，也包括学生、子女、父母、公民等涵盖人生整体发展的各个层面的各种角色。这体现了生涯的什么特性？ A.综合性 B.终身性 C.发展性 D.独特性 正确答案：A
48,生涯是个人依据他的人生理想，为了自我实现而逐渐展开的一种独特的生命历程，不同的个体有不同的生涯。这里指出了生涯的什么特点？ A.综合性 B.终身性 C.发展性 D.独特性 正确答案：D
49,职业生涯发展的长期目标所覆盖的时间是
A.十年左右 B.两年以上十年以下 C.一年以上两年以下 D.一年以内 正确答案：A
50,表示情感智力程度的心理学术语是: A.智能 B.智商 C.情商 D.情绪
正确答案：C
第五篇：电大本科客户关系管理平时作业
客户关系管理第1次平时作业
一、不定项选择题
1、客户关系管理的产生主要归因于下列哪些因素（ABC）
A、需求的拉动 B、技术的推动 C、管理概念的更新 D、CRM的发展
2、最早发展客户关系管理的国家是(A)。A．美国 B．英国 C．加拿大 D．荷兰
3、企业管理的中心理论经历了（ABCD）阶段。
A、产值中心论 B、销售额中心论 C、客户中心论 D、客户满意中心论
4、最终消费者价值选择的变迁经历了（ABD）阶段
A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、奢侈消费时代 D、感情消费时代
5、（B、关系）是指两个人或两组人之间相互的行为及相互的感觉 A、客户 B、关系 C、管理 D、顾客
6、IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理
7、CRM的根本作用就是为了(D)A、提高市场营销效果 B、为生产研发提供决策支持 C、优化企业业务流程 D、提高客户满意度
8、服务管理 是CRM的核心业务组成部分
9、客户忠诚有常见的（ABCD）类型
A、垄断忠诚 B、价格忠诚 C、激励忠诚 D、超值忠诚
10、影响客户终生价值的因素有（A、计算时间长度，B、产品被提及率 C、客户的收入变化 D、客户管理的维系成本）
11、测量客户终生价值的方法有（BD）
A、决策树法 B、DWTER方法 C、头脑风暴法 D、客户事件预测法
12、客户投入可以分为（ABD）类型
A、客户本身的投入 B、客户所有物的投入 C、客户关系的投入 D、客户信息的投入
13、满意度指数测评模型由（ABCD）潜在变量及其因素关系构成 A、预期质量 B、感知价格 C、客户满意度 D、客户抱怨
14、客户关系管理的作用可归纳为（BCD）方面
A、提高企业销售收入 B、提高效率 C、拓展市场 D、保留客户
15、CRM的核心管理思想包括（ACD）
A、客户是企业发展最重要的资源之一 B、利用IT技术和互联网实现对客户的整合营销 C、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 D、进一步延伸企业供应链管理
二、填空题
1、管理目的的是为了能够最大限度地使企业获利。
２、以____ _客户____为中心的客户关系管理成为____电子商务____时代制胜的关键。
3、客户满意度____是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
4、_____客户情感___即客户在消费过程中的情感，是指客户在产品或服务的消费过程中所经历的一系列情感。
5、客户忠诚表现为两种形式，一种是__客户忠诚于企业的意愿___；另外一种是：客户忠诚于企业的行为____。
6、客户满意程度的高低将会导致两种结果：____客户抱怨_____和___客户忠诚___。
7、理论上，客户感知产品/服务质量水平会导致客户三种心理状态，即__不满意___、____满意___和___愉悦____。
8、企业实施CRM系统，目的是____增强企业的核心竞争力____。
9、CRM的实施成果经得起__销售额__、_客户满意度_、__客户忠诚度_、_市场份额_等“硬指标”的检验。
10、现在的市场是一个以__客户需求__为导向的市场，客户掌握着购买_产品_和_服务__的权利。
三、名词解释
1、客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段
2、客户满意度：指个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
3、客户满意指数：测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。
4、客户终生价值：(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。
5、客户忠诚：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家、制造商、服务供应商或其他方面有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。
四、问答题：
1、浅谈对客户关系管理定义的理解及认识
2、客户关系有哪些基本类型及其特征？ 答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。
4、什么是客户的终生的价值？他通常由哪些部分组成？
答：客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。
通常由3部分组成:历史价值（到目前为止已经实现了的客户价值）当前价值（如果客户当前行为模式不发生改变，将来会给公司带来的客户价值）潜在价值（如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性，或促使客户向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的客户价值）。
3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210
4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。
5、影响客户终生价值通常有哪些因素？
答：影响终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。
五、论述题
客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。
答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财 务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务 提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。客户关系管理第2次平时作业
一、不定期选择题
1、客户关系的发展阶段可以划分为（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、稳定器 D、退化期
2、客户需求结构包括（ABCD）
A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、价格需求
3、下列属于形式需求的是（AD）。
A、质量层面需求 B、文化需求 C、价格质量比 D、载体层面需求
4、影响新客户的因素主要有（ABC）。
A、客户对产品质量的感知 B、客户需求的情况 C、企业竞争者的资费信息 D、企业的服务情况
5、影响老客户的因素主要有（BC）。A、客户对价值的感知 B、客户新的业务需求 C、企业竞争者的信息 D、客户对产品服务质量的感知
6、影响新业务的新客户的主要有（ABCD）。
A、老业务的运行情况 B、新业务的发展情况 C、客户的满意程度 D、企业的发展状况
7、根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ABC）。A、接触活动 B、业务功能 C、数据仓库 D、数据挖掘
8、在客户交互周期中的客户接触参与阶段，CRM系统主要包含（ABCD）。A、活动管理 B、电话营销 C、电子营销 D、潜在客户管理
9、下列不属于CRM系统的业务功能是（D）。
A、营销模块 B、呼叫中心模块 C、电子商务模块 D、客户管理模块
10、（A）是CRM项目的灵魂。
A、数据仓库 B、客户数据 C、销售数据 D、服务数据
11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。
A、客户分析 B、客户沟通 C、一对一的市场 D、个性化
12、一个典型的分析型CRM系统包括（BC）。
A、接触管理 B、事件模型 C、市场区段 D、客户沟通
13、一个典型的呼叫中心由（ABCD）部分组成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR
14、一个有效的CRM解决方案应具备（ABC）因素。
A、畅通有效的客户交流渠道 B、对已获得信息的分析处理能力 C、对Internet的全面支持 D、CRM不与后台的ERP集成
15、对企事业而言，呼叫中心作用体现在（ABCD）。A、提高服务质量，让顾客满意；
B、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转； C、宣传并改善企业形象，扩大企业影响；
D、可以从客户服务中心收集到大量信息和数据的分析，为企业在发展和决策提供依据；
二、填空题
1、客户关系发展的阶段划分是____客户生命周期____研究的基础。
2、对__新客户___的呵护和培养，是让_新用户_继续消费产品的生命周期的前提。
3、对产品质量的感知包括对__产品功能_和对__产品形式__的感知。
4、_客户对价值的感知__是指客户在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的_费用___和所达到的__实际收益__的体验。
5、_ 客户_是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺__客户资源__。
6、在市场营销过程中，_目标消费者_位居于中心地位。
7、数据按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：____客户数据___、__客户数据_____和__服务数据__。
8、_客户建模__功能主要根据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。
9、___数据仓库___不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。
10、呼叫中心是企业面向客户的前台，它通过___电话__、___视频___、___数据___、___因特网__、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CPT应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的面前。
三、名词解释
1、客户关系管理软件系统：是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
2、运营型CRM：就是客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
3、分析型CRM：是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。
４、数据挖掘：一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。数据挖掘通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）和模式识别等诸多方法来实现上述目标。
5、呼叫中心：一中充分利用通信网和计算机网的多功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务
四、简答题
1、客户关系发展有哪些类型及其特征？
答：（1）客户关系发展的阶段划分是客户生命周期研究的基础。以五阶段为基础，将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期4个阶段，成为四阶段模型。
（2）A、考察期是客户关系的孕育期：客户关系的探索和试验阶段
特征：双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征；
B、形成期是客户关系的快速发展阶段
特征：随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。
C、稳定期：客户关系发展的最高阶段
特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入；大量交易。
D、退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
特征：交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴；开始交流结束关系的意图等。
2、客户生命周期由哪些阶段组成？各阶段的特点是什么？
答：通常客户生命周期由潜在客户阶段、新客户阶段、老客户阶段、新业务的新客户四个阶段组成。他们各自的特点分别如下：(1)潜在客户阶段
特点：A、外界评价B、客户的层次 C、客户的所属行业(2)新客户阶段
特点：A、客户对产品质量的感知 B、客户对产品服务质量的感知 C、客户对价值的感知D、企业竞争者的资费信息 E、客户需求的情况（3）老客户阶段
特点：A、企业的服务情况 B、客户新的业务需求C、企业竞争者的信息（4）新业务的新客户阶段
特点：A、老业务的运行情况B、新业务的发展情况C、客户的满意程度D、企业的发展状况
3、CRM软件系统通常由哪几个部分组成？
答：接触活动（营销分析 活动管理 电话销售 电子营销 潜在客户管理）业务功能（销售模块 营销模块 客户服务模块 呼叫中心模块 电子商务模块）数据仓库
4、数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？
答：数据库是CRM项目的灵魂。首先，数据仓库将客户行为数据和其它相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时，利用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售、客户保持和潜在客户的方法，并将这些分析结果转化为市场机会。通过数据仓库的分析，可以产生不同类型的市场机会。针对这些不同类型的市场机会，企业分别确定客户关照业务流程。依照这些客户关照业务流程，销售或服务部门通过与客户的交流，达到关照客户和提高利润的目的。最近，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略的依据。
5、呼叫中心的基本结构是什么？常由哪些组成？ 一般说来，一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成：
智能网（IN）、自动呼叫分配（ACD）、计算机电话接口（CPT）、交互式语音应答（IVR）、呼叫管理系统（CMS）、坐席/业务代表（Agent）、主机应用（Host Application)、来话管理（OCM）、工作流程管理（WFM）
五、论述题
论述分析型CRM与运营型CRM的区别与联系
答：信息将运营型CRM和分析型CRM有效的联系起来，其中运营型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要内容是将收集起来的信息进行有效的整合，整合后为高层决策者提供信息支持，这个信息支持最后以命令或指令的形式传递下来，交付给运营型CRM来执行此命令或指令。客户关系管理第3次平时作业
一、不定期选择题
1、管理控制系统具备（ABCD）主要特征。
A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观
2、（D）是管理控制系统成功的基础。
A、更重视共享价值观 B、强调全方位的奖励 C、更应用有效的方法来衡量绩效 D、要考虑控制系统的道德观
3、对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、单一目标 B、组织结构 C、计划经常改变 D、不同的节奏
4、在项目的计划阶段，需要的管理人员有（ABD）。A、设计师 B、工程师 C、利润分析师 D、进度计划师
5、项目的最终计划由（BCD）相关部分组成。A、计划 B、范围 C、时间表 D、成本
6、在计划阶段，（C）作为工作的起点对项目进行了粗略的估计，并以此作为项目决策的基础。
A、项目分析 B、网络分析 C、项目计划小队 D、成本估计
7、CRM项目评价有（AC）方面。
A、实施项目的业绩评价 B、项目计划的进度评价 C、项目得出的成果评价 D、项目得出的利润评价 ８、项目的业绩评价主要应该注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前认识 D、事后认识
9、CRM作为一个系统，它具有（ABCD）方面的特征。A、整体性 B、层次性 C、相关性 D、目的性
10、六阶段实施方法的目标有（ABCD）。
A、提高销售额 B、增加利润率 C、提高客户满意度 D、降低市场销售成本
11、项目准备阶段主要由（ACD）活动构成。
A、确立合理可行的项目实施目标 B、建立项目组织 C、确定项目范围 D、中高层经理的相关培训
12、企业的中高层管理人员对（B）的支持是CRM实施成功的首要条件。A、CRM流程测试 B、CRM实施 C、CRM系统的选择 D、项目启动
13、确定项目目标的原则有（ABD）。
A、必须产生效益 B、目标必须可以衡量 C、目标必须细化 D、目标必修可以完成
14、常见的切换方法有（ABC）。
A、一次性切换 B、分阶段切换 C、新旧系统并行切换 D、新旧用户切换
15、良好的规划包括（ABD）方面的内容。
A、明确的、合理可行的实施目标
B、明确的投资回报目标 C、明确的企业流程操作
D、设计与管理实施决策，有效控制变革管理
二、填空题
1、在企业里，_相互信任__是控制系统成功很关键的要素。
2、项目通常包括__范围___、___生产进度____和___成本___之间的权衡。
3、信息系统项目的开发会受到__经济环境__、__信息技术的新发展__、__企业管理层的观念更新_等方面因素的影响。
4、如果项目小队的成员是主办组织的员工，他们有两个领导：项目经理和他们长期所属的只能部门的经理。这种组织关系被称为_矩阵组织___。
5、合同从总体来说有两种形式，一种是__固定价格合同_；另外一种是__成本补偿合同_。
6、CRM的好坏成败主要关系三个方面：_使用者__、_使用过程__和__技术_。
7、根据数据来源不同，间接数据可分为___内部数据__和___外部数据__。
8、_数据准备___是CRM实施成功的关键。
9、CRM主要包括三个要素：___人___、__流程_和___技术_，这三者有机结合构成一个强大的系统。
10、__梳理企业内部流程__是企业实施CRM的前提。
三、名词解释
1、管理控制：指管理者影响组织中其他成员以实现组织战略的过程
2、项目：指一系列独特的、复杂的并相互关联的活动,这些活动有着一个明确的目标或目的,必须在特定的时间、预算、资源限定内,依据规范完成
3、成本补偿合同：又称成本加酬金合同。按工程实际发生的成本加补偿费用计价的工程承包合同。
4、原始数据：是用户数据库中的数据，是终端用户所存储使用的各种数据，他构成了物理存在的数据。
5、外部数据：存储在 Excel（正在处理数据文件）之外的数据。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服务器上创建的数据库。
四、问答题
1、什么是管理控制？管理控制系统有哪些主要特征？
管理控制是指企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好地沟通和合作，在持续的基础上达到企业预期目标，而运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。
管理控制系统的特征有：（1）更重视贡献价值观
（2）控制中很强调沟通和集中的做法（3）强调全方位的奖励
（4）在控制过程中应强调相对新的工具和过程（5）要应用有效的方法来衡量绩效（6）要考虑控制系统的道德观
2、什么是项目？与持续经营相比较而言，项目有哪些不同的特征？
项目是指为完成足够重要的、特定的最终结果而需要进行管理的一系列活动。
对一个企业而言，项目与持续经营相比较，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）单一目标（2）组织结构（3）权衡的需要（4）缺少可以依赖的标准（5）计划经常改变（6）不同的节奏（7）巨大的环境影响
3、项目的合同形式及它们各自的特点。
1总价合同：适用于工程量不大、且能精确计算，工期较短，技术不太复杂，风险不大，设计图纸准确，详细，总价合同又分为固定总价合同和可调总价
合同：固定总价合同，指承包整个工程的合同价款总额已经确定，在工程实施中不再因物价上涨，工程量的变化而变化，工期一般不超过一年。可调总价合同，指合同条款中双方商定由于通货膨胀引起工料成本增加或达到某一限度时，合同总价相应调整，在工程全部完成后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。项目工期一般较长，各项单价在施工实施期间不因价格的变化调整，而在每月（或每阶段）工程结算时，根据实际完成的工程量结算，在工程全部完成后后以竣工图的工程量最终结算工程总价款。2单价合同：适用于招标文件已列出分部、分项工程量，但合同整体工程量界定由于建设条件限制尚未最后确定的情况，采取签订合同采取估算工程量，估算时采用实际工程量结算的方法，单价合同又分为固定单价合同和可调单价合同。其中固定单价合同指单价不变，工程量调整时按单价追加合同价款，工程全部完工时按竣工图工程量结算工程款。可调单价合同，指签约时，因某些不确定性因素存在暂定某些分部、分项工程单价，实施中根据合同约定调整单价，另根据约定，如在施工期内物价发生变化等，单价可以做调整，在合同中签订的单价，根据约定，如在施工期物价发生变化等，可作调整，有的工程在招标或签约时，因某些不确定因素而在合同中暂定某些分部、分项工程的单价，在工程结算时，再根据实际情况和合同约定对合同单价进行调整，确定实际结算单价。3成本加酬金合同：适用于双方约定业主承担全部费用和风险，向承包方支付工程项目的实际成本，支付方式事先约定。
4、用系统方法解决问题常有什么步骤？
答：1定义问题。2收集描述问题的数据。3确定备选方案。4评估备选方案。5选择最佳方案并实施。6总结解决方案的有效性。
5、CRM的成败原因常有哪些？
答：1 CRM的规划，良好的CRM规划才能才能把CRM的3个要素（人、流程、技术）有机地结合在一起。2人的因素，包括高层的、中层的、一线的以及客户的。3梳理企业内部流程，这是企业实施CRM的前提，应该高效、有益的满足客户的需求。4选择适合的技术。5准确的数据，CRM的关键核心在于数据，包括客户、产品、库存及交易等内容，所以要建立数据质量策略，以确保数据的正确性。
五、论述题
开发CRM系统常见有哪些方法？各自的特点是什么？适用于什么场合？
答：
1、MeteCRM6 功能：客户资源管理、销售管理、服务管理、市场营销管理、分公司/人员管理、库存管理、财务管理、办公管理、分析决策、应用集成
2、美客宝 功能：客户管理、销售管理、商务管理、竞争管理、服务管理、渠道管理、采购管理、库存管理、办公管理、呼叫中心
在功能方面，MeteCRM6的功能比美客宝的功能更加强大。
客户的积累很重要，需要一个能有序地积累和管理客户资料的工具，并能利用这个工具对客户进行主动营销，如定期发送邮件、短信，新产品通知等方便与客户进行互动；
业务员与客户联系用的邮箱、MSN等可能都是他个人的，与客户的业务进度你只能从业务员那里获得，等业务员掌握的资源多了业务员的想法和态度不同了，这就对企业发展带来了威胁；所以需要通过一个工具设定一个固定的管理规则，并把所有业务记录自动保留下来，任凭业务如何发展也不怕人员流动； 鹏为软件的CRM产品功能有： OA协同办公； 协同办公包括：邮件群发、内部邮件、手机短信、内部短信、来电登记、公告通知、事务管理、文档管理、日程计划、申请登记、会议申请、车辆申请、通讯录、网络硬盘、附加程序。客户管理：
与以往的版本一样：客户管理是企业版的核心模块。主要包括：客户信息管理、客户报价、联系管理、服务反馈、客户事务、文档、图片、客户分类、多级权限管理功能：可以定义每个用户、部门的操作权限，上下级权限控制等。合同管理：
系统提供了：结算计划、结算记录、变更记录、交付计划、交付记录，操作简易实用。进销存
系统提供了：进货、销售、进货退货、销售退货等最基本的销售模式，操作简易实用。客户关系管理（CRM）适用于多种行业和企业。该应用系统还适用于特定的领域，如：航空航天业、汽车业、呼叫中心、房地产业、电信业、金融和银行业、能源业、政府机构、法律服务业、制造业、医疗保健和制药业、零售业、交通业和旅游业。客户关系管理第４次平时作业
一、不定项选择题
1、下列（C）不是数据仓库的特点。
A、面向主题 B、集成的数据 C、数据可以更新 D、数据随时间不断变化
2、基于业务数据的决策分析成为（A）。
A、联机分析处理 B、联机事务处理 C、数据仓库 D、联机决策处理
3、数据仓库的基本体系结构应由（ABCD）组成。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用
4、（A）指为数据仓库提供最底层数据的运作数据库系统及外部数据。A、数据源 B、监视器 C、集成器 D、客户应用
5、CRM系统可以划分为（ABD）部分。A、数据源 B、集成器 C、数据仓库系统 D、CRM分析系统 ６、数据的来源主要有（ABCD）。
A、客户信息 B、客户行为 C、生产系统 D、其他相关数据
7、企业数据仓库的建设通常按照快速原理予以实施，主要包括（ABCD）。A、确定目标 B、环境评估 C、环境分析 D、环境测试
8、确定范围的主要任务包括（ABC）。
A、了解方向性需求 B、确定信息需求 C、确定数据覆盖范围 D、数据加载
9、数据统计不包括（D）。
A、回归 B、抽样 C、基于经验的设计 D、概率估计
10、数据准备的核心有（BCD）。
A、定义商业问题 B、建立营销数据库 C、探索数据 D、为建模准备数据
11、数据挖掘过程分步实现，不同的步骤需要不同专长的人员，可以分为（ABCD）。A、业务分析人员 B、数据分析人员 C、领域专家 D、决策制定人员
12、主要的数据挖掘算法有（ABC）。
A、分割聚类法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遗传算法
13、基于数据挖掘的客户满意度分析的作用有（ABCD）。
A、分析客户的兴趣点 B、客户流失分析 C、挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善 D、竞争对手分析
14、在对交叉营销做分析时，数据挖掘过程包含（ACD）独立的步骤。A、建模阶段 B、主动服务 C、评分阶段 D、优化阶段
15、数据挖掘的方法有（ABCD）。
A、决策树 B、集合论 C、遗传算法 D、神经网络
二、填空题
1、数据仓库的概念始于20世纪80年代中期，首次出现是在号称“数据仓库之父”William H.Inmon的___《建立数据仓库》___一书中。
2、数据仓库的重点与要求就是能够__快速 _、_准确___、__安全_、___可靠__地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
3、数据仓库系统主要有__数据仓库建设___和____数据仓库__两个部分。
4、___测试__是保证系统可靠性的重要手段。
5、数据挖掘技术包括3个主要部分：__算法和技术____、___数据__、__建模能力___。
6、数据准备可分为3个子步骤：__数据选取_、__数据预处理__和_数据变换_。
7、一般而言，数据挖掘的任务可以分为两类：_描述__和__预测__。
8、__ 数据特征化____是目标类数据的一般特性或特征的汇总。
9、客户满意一般被认为是_客户重复购买__、_口碑效应__和__客户忠诚_的决定性因素。
10、__转换成本_是客户重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。
三、名词解释
1、数据仓库：是为企业所有级别的决策制定过程,提供所有类型数据支持的战略集合。
2、数据挖掘：是指从大量的数据中自动搜索隐藏于其中的有着特殊关系性（属于Association rule learning）的信息的过程。
3、数据区分：
4、替代性吸引力：
5、客户忠诚：是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情,它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
四、简答题
1、数据仓库的特点是什么？
答：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。1面向主题，在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业的各项数据以及数据之间的联系。2集成的数据，数据仓库中存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简单复制，而是经过统一、综合的。3数据不可更新，当数据被存放到数据仓库中以后，最终用户只能通过分析工具进行查询、分析，而不能修改其中存储的数据。4数据随时间不断变化，每隔一段固定的时间间隔后，运作数据系统中产生的数据被抽取、转换以后集成到数据仓库中，而数据的过去版本仍被保留在数据仓库中。5使用数据仓库，将企业多年以来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。
2、CRM中的数据仓库的逻辑结构是什么？
答：数据仓库是由数据源、仓库管理和分析工具三部分组成：
数据源是数据仓库可充分利用内部的各种数据；仓库管理主要是指根据系统需求进行数据建模及日常维护工作；分析工具是用于完成实际决策所需的各种查询检索工具、报表生成工具、多维数据的OLAP分析工具、数据挖掘工具等。用以实现决策系统的各种要求。联机分析处理（OLAP），在数据仓库中查询和分析信息等方面提供先进的能力它允许以多角度、多方位地考察客户的信息同时也是挖掘数据信息，展现信息的好工具。
3、简要说明为建模准备数据的内容。答：（1）要为建立模型选择变量（2）从原始数据中构建新的预示值。
（3）需要从数据中选取一个子集或样本来建立模型。（4）需要转换变量，使之和选定用来建立模型的算法一致。
4、决策树的特征有哪些？ 答：1．按决策的作用分类（1）战略决策（2）管理决策（3）业务决策 2．按决策的性质分类（1）程序化决策（2）非程序化决策 3．按决策的问题的条件分类（1）确定性决策（2）风险型决策（3）不确定型决策 5、1.客户细分的分析方法有哪些主要步骤及其优点？
答：步骤1分类模型的学习。2分类规则的应用。3功能分析。
优点1提高营销效果。2客户价值预测与忠诚度分析。3指导新产品开发4发现新的市场机会。5确定产品与服务的目标市场。6设计最优秀的营销策略。7为其他客户分析方法提供信息支持。
五、论述题
论述CRM中数据挖掘的流程和一般步骤。
答： 数据抽样。当进行数据挖掘时，首先要从企业大量客户信息数据中抽取出相关的数据子集。通过对数据样本的精选，不仅能减少数据处理量，节省系统资源，而且能通过对数据的筛选，使数据更加具有规律性。
数据探索。数据探索就是通常所进行的对数据深入调查的过程，从样本数据集中找出规律和趋势，用聚类分析区分类别，最终要达到的目的就是搞清楚多因素相互影响的、十分复杂的关系，发现因素之间的相关性。
数据调整。通过上述两个步骤的操作，对数据的状态和趋势有了进一步的了解，这时要尽可能对问题解决的要求能进一步明确化、进一步量化。
模型化。在问题进一步明确，数据结构和内容进一步调整的基础上，就可以建立模型。这一步是数据挖掘的核心环节，运用神经网络、决策树、数理统计、时间序列分析等方法来建立模型。
评价。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式和模型，多数情况会得出对目标问题多侧面的描述，这时就要综合它们的规律性，提供合理的决策支持信息。CRM中数据挖掘的一般步骤有：数据采集、数据预处理、数据挖掘、解释评价、知识形成等。
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