市中医院实施形象战略与服务流程再造建议书大全

第一篇：市中医院实施形象战略与服务流程再造建议书大全

序 言

医疗也是生意。

医院必须认识到自己提供的是一种医疗服务，要用营销的思维去思考以及满足客户的需要。在此过程中，必须关注效率、服务和质量。

——中欧国际工商学院霍华德·沃德教授

乌市医疗行业现状分析

当今的乌鲁木齐医疗市场，可谓是烽烟四起，拼杀激烈。尤其是2003年医疗市场的开放，大大加快了政府引入竞争、打破医疗垄断的步伐，国家医保政策对民营医院的开放也将是迟早的事。

随着国家政策的放开，民营资本进入医疗行业以来，更加剧了医疗市场的的竞争，各大中小医院纷纷不惜投入巨资，以地毯式、轰炸式的广告媒体，时时在冲击着人们的听觉、视觉；多家公立老牌医院，以其深厚的实力和先天性：有利条件躲进了“医保”的大树底下，占有了整个医疗市场87%以上的份额，由此可见，中小型医院要想和这些市场“大鳄”竞争，拼抢能力显然处于弱势，那么怎样才能很好地整合社会资源，趋利避害，提高自身的核心竞争力，抢占市场的制高点呢？这些正是我们所关注的焦点所在。

通过我们对新疆医疗行业现状的初步调查、分析后认为，目前新疆整体医疗行业所面临的挑战归纳为如下三个方面：

明确定位 特色经营

医院在展开竞争时，首先，必须进行清晰的定位，明确自己的目标市场；其次，针对自己的目标市场，形成自己的特色科室和医疗项目，并在某几个医疗领域铸成自己的特色优势，以此来培植自己的核心竞争力，是新疆各医院所共同面临的问题。

更新观念 服务营销

目前，新疆大部分国立医院，均躲进了非营利性医院的屋檐下，享受着医保政策的特殊保护和丰厚的财政补贴及税收优惠。然而，面对未来的市场竞争，国立医院如何以病人的需求为标准，简化就医流程；如何降低医疗成本，改善就医环境；如何建立长期利润观念，走质量效益型发展的道路；如何适应环境、发挥优势结合与整体市场的整合营销观念；如何通过扩大对外宣传，以开展义诊咨询活动、开设健康课堂等形式畅通传播渠道，都是新疆所有医院所面临的挑战。

整合资源 培植品牌

现在，新疆医疗行业有许多非常著名的医院，但却不是市场体制下的“品牌医院”，既没有专业的品牌形象，也没有成熟的品牌识别和运作系统，至今为止，大部分医院竟没有自己的标识及规范的形象系统，仍千篇一律地使用着古老而传统的“红心十字”标志，由此，无法让人对医院的文化、服务、特色等产生独特的、连锁性的记忆效果，倒是一些民营医院率先开始进行系统的规划和实施，并在电视等相关媒体做品牌推广和广告宣传。显然众多的国立医院，由于体制上的约束还没有意识到“品牌医院”所蕴涵的附加值。

因此，新疆各医院在完成企业化的转变后，紧接着面临的就是实现品牌化的转变，这样才能促进新疆整体医疗产业的发展。

实施形象战略与服务流程再造是医院现代营销的必然选择

何谓形象战略

企业形象战略即企业识别系统或企业形象工程，英文为Corporate Identity System，缩写为CIS，简称为CI。它是一个企业（或其他社会组织）为了塑造自身清晰、独特的形象而进行的统一视觉设计，并借助整体传达沟通系统，将企业的经营理念，企业文化以及企业经营活动等传达给所有关系企业得以凸现企业的个性精神，使社会公众对企业产生一致的认同感和价值观，从面提高企业竞争能力的经营战略。

医院实施形象战略的项目内容

基本要素设计 —标志设计

—中、英文标准字设计 —标准色与辅助色规划 —标志、中英文标准字组合规范 办公应用品设计 —名片标准化设计

—信笺纸、便笺纸、传真纸、处方笺、化验单等标准化设计 —病历卡规范设计

—文件袋、档案袋、财务票据规范设计 —公告牌、展示牌、指示牌规范设计 —工作证、卡设计 交通工具规范

—救护车、送药车、交通车形象规范 户外广告使用规范 —灯箱广告规范 —楼体广告使用规范 指示系统规范 —科室牌规范设计

—公共指示系统规范设计 —分区导向指示牌规范设计 —户外指示系统规范设计 环境系统规范

—室外围栏、各功能区、楼道、楼道座椅、公共设施等形象规范设计 服饰规范设计

—管理人员服装规范设计 —医生人员服装规范设计 —护士服装规范设计

—后勤人员（普通员工、保洁员）服装规范设计 —患者服装规范设计 病房用品规范设计

—被套、枕巾、枕套规范设计 —患者床位卡号规范设计 —病房门牌号规范设计 —病房窗帘规范设计

何谓服务流程再造

服务流程再造是医院在传统就诊程序上进行的、符合现代就诊要求的规范行为；是医院从迎宾、导医、咨询、挂号、分诊、收费、检查、手术、住院取药、出院、再诊、复诊等环节进行规范作业的宝典；是医疗改革的必然产物，是人性自然回归的要求，是法制社会的必然选择。

医院实施服务流程再造的项目内容

患者迎送规范 挂号流程规范 便民服务规范 检验流程规范 微笑服务规范 语言文明规范 循循诱导制规范

首诊责任制规范 再诊预约制规范 医生查房规范

危重、疑难病症讨论、会诊规范 临时调节规范 争论组合优化规范 查房易时制规范 塑造护理品牌制规范 培育名人效应制规范 医技科室24小时值班规范 供血保障体系规范 一日清单制规范 出院结算规范

市中医院实施形象战略与服务流程再造的必要性与目的

市中医院实施形象战略与服务流程再造的必要性

市中医院在新疆地区同业中理智地、率先地、系统地实施形象工程与服务流程再造，并以此确定自身市场观念，使其服务、管理等行为向更高层次、更加务实、更加科学的方向发展；优化服务品质，提高医院整体经营管理水平，同时全面、系统的建立起良好的公众形象，提升医院仁爱、关怀及人性化服务的形象力。

实施形象战略的目的

1．树立良好的、统一的、个性鲜明的公众形象，以增加对人才的吸引力，增加客户、患者及有关领导部门的依赖感、认同感；同时增强医院员工的自信心、荣誉感。

2．建立富于人性的、科学的、灵活的管理机制，以增加员工及各分支机构的归属感、凝聚力。

3．员工整体服务意识及服务水平得到较大辐度的提高。

4．使医院内部形成良好的文化氛围，形成个性鲜明的“中医院人”形象。5．通过提高医院的整体素质，从而提高医院市场竞争力。

实施服务流程再造的目的

通过服务流程再造的实施，可以培训医护人员“服务为荣”的理念，提高医院整体服务质量，形成良好的社会口碑，提升医院知名度和美誉度，使中医院在新疆医疗市场上形成独特的、明显的竞争优势。同时能使病员就诊时间减少20%左右，就诊率提高10%左右，人力物力利用率提高5%左右，成本降低效益增加，为医院整体增收节支起到明显效果。

市中医院实施形象战略与服务流程再造的策略与原则

实施形象战略与服务流程再造的策略

1．整体策略

以视觉识别系统的规范设计与服务流程再造相结合；以视觉识别系统的规范设计为重点，医院全体员工共同参与。2．导入策略

市中医院外在形象和内在行为相结合，由环境的改变带动观念与行为的转变。3．实施策略 总体策划，分步推进

层层推进，由决策层—管理层—普通医护人员

由表及里，融汇贯通，由最易让人感触到的视觉识别系统入手，结合规范的服务流程的灌输与渗透，最后带动中医院整体品牌的建立。

实施形象战略与服务流程再造的原则

突出中医院“追求诚信卓越 共享仁爱健康” 的服务理念；强调“以人为本”的就医环境与“以患者为中心、以弘扬人文精神、培育高品质的服务”为宗旨，坚持重塑服务理念，再造服务品牌为原则。

市中医院实施形象战略与服务流程再造的工作流程

1．我方根据对医院整体环境及就医状况做现场走访后编制项目建议书。2．由贵医院讨论、认定本项目建议书所例相关项目内容。

3．由我方派出专业人员到贵医院项目座谈会上，诠释本建议书内容。4．双方达成共识并签订本项目委托合同书。5．由贵医院预付本项目规划设计费用。

6．由我方对贵医院进行内部实态调研，并根据调研结果向贵医院提交内部实态调研书。

7．由我方根据贵医院调研认证的实际情况，进行贵医院视觉识别系统的规范设计和服务流程再造的规划。

8．我方向贵医院分别提交《视觉识别系统规范手册》彩色样稿和《服务流程规范手册》文件。

9．贵医院讨论、认定上述方案，方案认定后，由我方协助导入与实施。

纵深策划机构简介

纵深策划机构自1995年在成都成立以来，始终致力于专业市场调查、营销策划、品牌规划与推广、公关活动执行、广告媒介代理、区域经济研究、企业发展战略规划、企业管理模式设计、企业CIS设计与导入、房地产营销代理等业务。

公司先后在昆明、重庆、乌鲁木齐等城市设立分支机构。纵深策划（乌鲁木齐）有限公司先后担任兵团电视台、北园春集团公司、昌吉州天元房地产开发有限公司等多家企业的管理与营销顾问。

历时八年的发展，在四川、云南、新疆等地成功策划、实施有影响力的个案达50余个，其中具有代表性的案例有：

《玛纳斯县人民医院形象设计与服务流程再造》全案策划 《昌吉州人民医院整体形象设计纲要》规划 《滕州市中医院品牌建设及形象规划提案》编制 《内江市第二人民医院形象及服务流程》全案策划 《北园春集团全程CIS战略》规划与导入 《乌市劳动就业培训中心形象》设计与导入 《昌吉州天元房地产公司整合营销》全案策划 《3000万普瑞八珍人民大会堂爱心大赠送》活动策划 《四川希望集团（1+1>2）运营管理模式》规划与推广 《成都迪康药业股份上市形象推广》全案策划 《“天山”润滑油新疆区市场调研》执行 《尼桑“帕拉丁”上市庆典活动》策划 《新疆国宾车队综合楼开发合作招商方案》策划 《华洋购物中心大型形象推介暨招商推广活动》策划 《五粮液集团“金六福”昆明区广告整合》规划 《雪莲红花补酒98乌市市场营销》执行策划

《兵团电视台“猎豹世纪情 兵团万里行”大型采访活动》策划

纵深专家介绍

著名CI与品牌战略专家 段毅

纵深策划机构首席执行官，四川省内江市人，39岁，经济师，专修市场营销、企业管理学、兼修法律、心理学。

从86年开始，先后在国营某肉联厂任行政助理、内江民福综合贸易公司任商场经理、总经理。

1992年至1995年8月，受聘希望集团北京公司任副总经理、通威集团CI委员会战略企划人。

1995年10月，发起组建纵深策划机构，出任首席执行官。

2002年联合多家智力机构成立西部经济研究院，任常务副院长、研究员。兼兵团电视台首席顾问。

近年组织/策划实施的主要案例

《希望集团华北片区市场营销战略》规划 《通威集团品牌战略及企业文化建设》规划 《通威集团实施集团化管理战略构想》拟订

《通威集团拓展高科技产业的形式与对策初探》研究报告撰写 《成都迪康药业系列产品拓展全国市场的行动方案》策划 《绿野山庄CI战略》规划/设计

《TRLITH公司独联体市场产品行销推广策略》规划 《44届嘎纳国际广告节获奖作品乌市观摩研讨会》执行策划 《新疆鸿翔集团CI规划及现代管理制度》编制

《乌市颐养堂保健品公司产品概念提炼及产品形象》设计 《雪莲红花补酒乌市'98市场营销执行方案》策划 《“猎豹世纪情 兵团万里行”大型专题采访活动》策划 《北园春集团CI战略全案》首席策划

资深管理与营销实战专家 洪正举

纵深策划（成都）管理咨询有限公司总经理，四川成都人，42岁，中文学士，工商管理硕士，兼修财务、文秘、新闻专业。

历任镇政府会计、县长秘书、广播电台记者及希望、迪康、佳禾、普瑞、锦官新城策划宣传部长。现任多家大型企业管理顾问。

是成都乃至全国多项著名策划案例推广人，也是创作颇丰的新闻记者。媒体曾以长篇通讯《风风火火闯九州，壮士折腰米两斗》，专题片《广告冲浪》等予以全面报道。

近年主要案例

《“刷”出来的饲料大王（希望墙体广告）》创意策划 《由农民送财神创意希望饲料财神（招贴广告）》执行策划 《1+1>2（希望模式策划推广）》战略策划

《小迪康一举成名（'97中央电视台广告竞标）》竞标方案策划 《敢举1.82亿就是实力（'98广告标王争夺战）》执行策划 《经营药品就是经营医生（迪康药业）》战略策划 《佳禾月饼预期销售增值大行动》活动策划

《3000万普瑞八珍人民大会堂爱心大赠送》活动策划 《锦官新城“建设新成都”倡议》活动策划 《锦官新城打价格牌，实施“水池战略”》方案策划

资深广告与行销推广专家 漠风

纵深策划（昆明）广告有限公司总经理兼创意总监，河北廊坊市人，40岁，中文学士，兼修公共关系学，著名诗人。

92年以来，先后担任华北油田北京销售公司总经理、《中华上下五千年》大型历史系列专题片西北摄制筹备组组长、新疆神龙通讯公司营销部部长。2000年成功出版发行行销广告专著《企划危途》。

近年主要案例

《自行车王国之梦——自行车拉力赛》大型活动策划 《昆明少数民族模特礼仪演艺队组建与经营模式》规划 《云南省燃气器具厨具批发市场整合行销》方案策划 《新疆海德酒店广告行销及广告片》创意策划

《神龙通讯连锁经营及连锁店》营销模式及营销推广策划 《五粮液“金六福”酒昆明地区广告推广》策略规划

资深企业战略专家 曹文润

纵深策划机构首席顾问，西部经济开发研究院执行院长、研究员。师从我国《招标投标法》起草人之一，武汉大学博士生导师余杭教授研习战略管理。

曾任武汉春天生物工程股份公司首席咨询专家。武汉小蓝鲸酒店管理公司战略顾问。新疆A类咨询公司项目规划负责人。

现专职从事企业管理咨询工作，具备深厚的理论功底和丰富的实操经验，积累了国内外大量精典的管理咨询个案，多项专著即将出版。

营销实战专家及资深培训师 贾三峰

纵深首席顾问，安徽蚌埠人，1990年以来，先后在北京、上海、西安、成都一些著名大学和企业讲授实例推销学，引起强烈反响，西安市场服务学院、四川大学等多所大学聘请为客座教授；上海展望集团、西安华宝集团食品厂、江苏徐州市粮食局等十多家单位力邀其担任顾问或为本企业做营销策划。

1994年9月，受聘担任希望集团食品有限公司总经理，仅用半年时间，使严重亏损的希望食品有限公司起死回生，其中《炒热一个成都市场》策划案，获首届国际营销节营销创新大奖。

第二篇：中医院接诊流程的设置与服务技巧

嵩明县中医院接诊流程的设置与服务技巧

在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众健康，追求医学创新”经营理念。真正使病人关注医院，信任医院，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。

一、划价 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： 注意事项：

1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。

2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。

3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。

二、收费

1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；

2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx****/阿姨，（如果是陪同人员则直接用„您好！‟）您这些项目共收费xx。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。

3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您---元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）

4、找零：“找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。

6、开发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。收好收费本，安全意识，注意随手上锁。

7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx****/阿姨，再见”。注意事项：

1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。

2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。

3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

三、发药

1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；

2、收方：“阿姨，您好！您一共有3种药。”

3、备药：“您稍候，我去拿药。”

4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx****/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。

5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。” 注意事项：

1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。

2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。

四、化验

1、准备：

2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。

3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。

4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx****/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

5、递交：将报告单递交给病人：“xx****/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：

1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法

2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

五、辅查

1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“xx****/阿姨，您好，做B超前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果”。

注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。

如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。

4、结束：“阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：

1、避免使用不良刺激型语言： “啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。

2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。

六、输液：主要针对输液室护士

1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；

2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。“xx阿姨/****，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注，对吧？”

3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？”

4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，“您怎么不舒服呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？”当得知病人有时间时，可以说：“那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果肯定比肌注好。”如果肌注病人认为输液费贵，可以说：“其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。象我们家人有病，我就愿意输液。”

5、关注：在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。“感觉怎样？累了吗？来，换一个体位看看，应该舒服些。这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。

可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好“上次xx也和你一样，她当时．．．

6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。“阿姨，你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来，好吗？” 注意事项：

1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。

2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。

3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。

4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。

七、治疗：主要指治疗室护士

1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况

2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：“您好，您是xxx****/阿姨吧，我是治疗室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”；③协助其上治疗台/治疗床。

3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：“不要紧张，放松些。”“这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈．．．”

对复诊病人则要询问目前情况，“今天感觉怎样？舒服些了吧。”如果病人感觉很满意，“还要坚持，再做几次效果更好。”如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示“您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。”同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。

在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。“您是ｘｘ大夫的病人吧？她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。”

对病人试探性问题回答要巧妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种情况要不要手术？”护士不知道医生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂，如不及时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。您现在用药或手术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般都会考虑的，这一点您请放心。要不我帮您再问一下？”

4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。

八、手术：主要指手术室护士

1、准备：①手术室的整理；②常用器械及其功能校定；③常规消毒药品准备及其消毒；④个人服装外表及心理调整；⑤了解病人的一般情况。

2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：“您好，您是xxx****/阿姨吧，我是手术室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管”；③引导：“请跟我来”；按照引导行为规范进行（参见导医节）。④交谈：“您是xx大夫的病人吧”。一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。⑤安抚介绍：“不用紧张，这个手术时间不长，xx大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。”或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备…”

3、操作：按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做好病人的沟通工作。

当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，观察病人的生理变化

协助医生做好病人的沟通工作，特别在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场合，可给医生一个缓冲/回旋余地，并突出专家的权威地位。

4、结束：应告知病人下一步该做什么，此时应着重遵照遗嘱的重要性方面，必要时应引导病人交接给导医或者下一各环节的接待者。

5、后续：送走病人后及时回到岗位，整理器械，手术台面等。重新准备接待下一位病人。注意事项：

1、整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况”；

2、严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。

第三篇：我市实施“工业强市”、“城镇化带动”战略实践与思考

我市实施“工业强市”、“城镇化带动”

战略实践与思考

铜仁市地处贵州东大门和大西南与中部、东部地区的连

接地带，东与湖南相连，北与重庆市毗邻，是贵州东部三省交界的区域性中心城市和面向东部发达地区开放的前沿。目前铜仁市已基本形成了以玉铜高等级公路、320国道、渝怀铁路、湘黔铁路和大兴机场为重点的综合交通运输体系，随着杭瑞高速公路、大兴至玉屏高速公路、威吉铁路、渝怀铁路复线、湖南至贵阳客运专线和大兴机场扩建等重大交通基础设施建设，铜仁市区域经济发展的区位和交通条件将得到显著提升，为构建城市经济圈和加快发展新型工业、现代物流、旅游业及现代服务业提供了有利条件。

面对前所未有的机遇，我们要怎样去抓住有利的条件？

怎样去利用有利的条件？怎样去发展？怎样去提高人民群众的生活水平？铜仁上下明确了实施工业强市和城镇化带动两大战略，把旅游业作为战略性支柱产业，着力发展特色农业，努力在基础设施、招商引资、非公经济、发展环境等方面取得新突破，那么我们要怎样去稳定持续的发展“工业化”？怎样去做好做强“城镇化带动”呢？怎样去利用我们的优势力量来结合二者？很多随之而来的问题一一向我们

提出，对此，结合我自己的实际工作，我有以下几点思考：

一、切实认识“工业强市”战略

“工业强市”指一个地区从三次产业对比来看，工业基-1-

础很好，工业产值占GDP比例最高，就业人数最多，对本市的经济发展贡献最大，是本地区内部三次产业之间的比较。铜仁市目前已结合实际条件，统一规划在川硐镇开工建设起大兴工业园区，目前前期场平等基础工作等已基本完善。那么现在我们要考虑的就应该是继续完善基础工作，合理的划分区域，在吸收和建立起新型工业时要深入推进结构调整、争创发展优势，要切实吸收一些好的企业，有资产的企业，做强做大，才能够得到有效的改善。

要着力实施产业集团化发展计划、新兴产业培育计划、大企业大集团倍增计划、中小企业成长计划，着力在提升工业综合实力上实现突破，全面提升工业经济综合实力，首先我们就要做到提高园区基础建设、产业集聚、运营发展等三项水平，各级各部门要着力在提升服务工业发展的能力水平上实现突破，为企业创造更加宽松良好的发展环境。只有做到这些，好的企业才入驻铜仁大兴工业园区，才会落地生根直至发芽成长，才会给铜仁市的经济增长带来源源不断的血液。

二、正确对待“城镇化带动”战略

“城镇化带动”战略，是指通过加快推进城镇化带动全市固定资产投资的增长和消费水平的提高，带动生产要素的集中集聚和资源的优化配置，带动二、三产业加快发展和发展方式的转变，带动农业增效、农民增收和农民进城进镇、城乡一体化发展。

既然要带动，首先我们要做到一是突出特色推进城镇

化，积极探索山区特色的城镇化模式；二是推进城镇化与产业成长、新型工业化发展相融合，逐步形成城区以三产为主、工业园区以二产为主、郊区以特色农业为主的城镇产业由内向外、合理布局的新格局；三是推进城镇化与农民变市民相结合。以我市川硐镇为实例，目前工业园区前期征地拆迁等场平工作已结束，教育园区、安置区的征地拆迁场平工作正在开展，群众因为发展突然得到数额较大的补偿，在发展范围内的家庭基本上都拥有了私家车，也都在开拓思维谋求发展，人民群众的思维不在是停留在男耕女织的时代，他们在跟着时代的步伐走，那么我们政府部门现在需要的就是切实加强城镇的统一规划、加强人民群众的综合素质的提升、解决物质需求和发展之间的矛盾冲突，要引导人民群众解放思维，才能更好更快的实施城镇化建设。

三、贯穿利用“风险评估先行”经验

我市在大兴工业园区在自前期工作开始就探索总结出了“风险评估先行、防范化解联动，建设与调解并进、发展与稳定统筹”的一套经验，破解了征地拆迁难题。该项目涉及我市川硐镇、滑石乡7个村、30个村民组、2365户（需拆迁387户）、9695人的实际利益，没有发生越级上访，没有发生重大群体性事件，较好地防范和化解了工程项目建设中的稳定风险，实现了重点工程建设与社会稳定工作统筹推进，该经验在全国得到的了总结和推广，那么在今后的市内的重点工程、重点项目的施工的整个过程中，以及包括在城镇一体化、工业化发展起来后依然要保持着风险评估先行的工作方法，要切实维护人民群众的切身利益，才能够保证各项工作的正常开展，才能够真正的保障发展的最终目标——全心全意服务好群众，提高人民群众的物质精神生活。

四、有机的将“工业化”和“城镇化带动”结合起来 “工业化”必然会带动“城镇化”，那么“城镇化”必然也会带动一个地方的经济发展，我们要切实的结合好二者，才能做到更好更快的搞好经济建设。一是以园区建设为载体，促进土地集约利用，实现产业集群发展。大兴工业园区的建设就很好的诠释了，现在我们要做的是招商引资，在招商引资的过程要有选择性的，要时刻关注是否能够做到可持续发展，一大批新型工业的进驻，必然会带动园区周边的城镇化建设，那么作为政府职能部门要做的是怎样去改善园区及园区周边的环境，促进园区建设和城镇建设的形成一个共同体，互相促进发展。二是抓好城镇的规划和定位工作，统筹发展新型工业化。实现科学发展、快速发展，城镇规划和工业发展的有机结合举足轻重。要充分发挥铜仁市的旅游支柱产业的优势，加快发展二三产业，增强产业支撑能力，提高产业集聚度，通过产业支撑聚集人气，拓展城镇空间，辐射带动周边城镇，形成各具特色的区域经济；要按照高起点规划、高标准建设的要求，规划建设城镇，做好城镇和工业化的整体规划，合理布局城镇和工业园区，留足空间距离，实现可持续发展。要立足自身的能源、交通和区位优势，以工业园区为依托，大力引进大企业、大项目，延伸产业链，推进工业化与社会就业良性互动，促进农村城镇化、城乡一

体化，助推新型化工业大发展，同时全面提高城镇规划和建设水平，完善城市功能，提升城市品位和档次，打造城镇亮点，建设现代文明城市。

总之，工业化和城镇化不是相互孤立、相互割裂的，而是相互联系、相辅相成的。新型工业化是城镇化的支撑，适度超前的城镇化是新型工业化的基础，在加快发展的过程中，要特别重视工业化与城镇化的有机结合、协调发展，并把项目建设作为工业化与城镇化相结合的有效载体，只有积极利用通道优势，促进经济快速发展的思路，才能让铜仁市的经济建设的步伐得到有效的提高，才能更好的提高人民群众的物质及精神生活水平。