建设卓越服务文化 提高企业竞争实力

第一篇：建设卓越服务文化 提高企业竞争实力

31.建设卓越服务文化 提高企业竞争实力----论烟草服务文化建设

蒋 宁 宁

淮南市烟草专卖局（公司）

摘 要：服务是企业之本，而文化是服务之根、服务之魂，是服务的最高境界。服务的竞争实质是文化的竞争，面对全球化市场化和信息化大潮，服务文化已成为企业决胜的利剑，而打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业在新时代的全新选择。如何加强服务文化建设，推动服务创新，提升服务品位，达到留住客户、发展客户，保持烟草行业持续、健康、稳定、和谐的发展，不断地提高烟 草商业企业的经济效益和社会效益已成为企业和员工面临的重大课题。本文结合烟草行业实际，就如何建设烟草服务文化，加快服务文化落地执行，提高企业对外竞争实力进行了初步探讨。

关键词：服务 营销 竞争力 服务文化 文化建设

1.绪论

1.1 烟草企业文化建设的现状

企业文化又称公司文化（Corporate Culture），作为一种新兴的管理理论和管理方式我们可把 其定义为企业员工所普遍认同并自觉遵循的一系列理念和行为方式的总和，通常表现为企业的使命、愿景、价值观、行为准则、道德规范和沿袭的传统与习惯等。企业文化作为一种管理理论、管理思想和管理方式，从上世纪 80 年代传入我国，至今已有 20 余年。烟草行业的企业文化建设伴随着经济发展的脚步，贯穿于行业的改革与发展之中。烟草行业自 1982 年实行专卖制度以来，历经了了解和认知两个发展阶段，目前正处在第三个发展阶段，即起步阶段。进入 21 世纪，烟草行业面临新的形势和挑战，国家局党组及时提出了“牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观，努力做到切实维护国家利益，维护消费者利益”的要求，并以此作为烟草行业全体员工的共同价值追求、行为准则和行业先进文化建设的根本要求。针对行业改革发展实际，国家局党组制定下发了《中国烟草企业文化建设纲要》，组织落实了行业企业文化建设第一批试点工作，举办了企业文化建设培训班，中国烟草行业性企业文化建设从此步入起步阶段。

1.2 烟草服务文化与企业文化的关系

服务文化是经济、文化一体化的产物，是一种高智慧文化。服务文化集中鲜明地体现着企业价值观和经营理念，贯穿于企业产品设计、生产、经营和终端服务的全过程，具有强烈的个性化特征。

服务文化是企业文化一个十分重要的组成部分，在一定意义上讲，服务文化是企业文化的灵魂和核心，服务文化建设在企业文化建设中占有举足轻重的地位。

2.烟草服务文化建设的内涵与特征

2.1 服务文化的内涵

所谓服务文化，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

服务文化是一个体系，是以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力的系统文化；是破解服务秘籍，开发服务资源，活化服务资本，提升服务品质的文化；是实施服务革命，推动服务创新，促进服务升级，提升核心竞争力的文化；是整合机制、改造流程建立快速反应顾客服务绿色通道的文化；是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化；是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化。一旦有了文化的支撑，平凡的服务就能焕发出生机活力，就能提升到艺术事业、智慧智能的层面并因此而魅力无穷。

2.2 服务文化的特征

（1）服务文化的功效

服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度。具有独特的功效：

① 是路标系，对于企业经营活动具有导向功能。

② 是文化场，一处看不见摸不着却又感受到的文化氛围。

③ 是共振链，具有激活组织的功能，牵一发而动全身，一个环节不到

位将影响整个组织的服务功效。

④ 是免疫系统，使企业时时注重观念机制创新，提高危机应变能力，不断提升服务品质，努力满足客户多变的需求，在为客户创造价值中提升自己的竞争力。

⑤ 是一种心理契约，一种无形的但又是能量巨大的监督制约力，它能

幅射到制度和计算机涉及不到的所有地方，规范人们的行为。

⑥ 是推动服务升级、创造顾客忠诚的助推器，推动服务革命和服务转

型，改造流程优化机制，促进传统服务向现代服务的延伸和跨越，建立服务客户的高效畅通的

绿色通道。

⑦ 是兴奋剂、润滑剂，使好的硬件可以因为软件（文化）的润滑和运

用而具有生命力与活力，使枯燥平凡的服务充满神奇的文化魅力，让人觉得温馨亲和，使消费

者眼动心动激动行动，由满意到忠诚，由头回客变为回头客、常来客和忠诚客，而忠诚的顾客是企

业最重要的资产和健康运行的保证。

（2）服务文化的特征

①开发性：是破解服务秘籍，持续开发服务资源，调整心态开发员工潜能激情的文化。

②经营性：是义利并举的经营型、效益型诚信文化。

③人本性：是以人为本，以顾客为本的情感性沟通文化。

④社会性：不仅与社会地域文化共振共鸣、分享提升，而且服务文化的原理适用于各个行业。3.烟草服务文化建设的途径与方法

3.1 情商之路

烟草组建以来，经历了“官商”、“坐商”到“行商”三个阶段。“官商”时代，计划经济，一个公司几个人批条子卖烟；“坐商”时代，组建批发部，依托行业优势，等客上门，坐店经销。这段时期，服务局限于“发展经济，保障供给”，在操作上以大业主、大客户为主，采取大批发、大组合，以量取胜的营销方式，是一种传统的经营服务。到 20 世纪 90 年代末，加强了网络建设，实行了重点访销、全面配送，进入“行商”，但服务观念未能及时跟上服务方式的改变，没有变被动为主动、变粗略为精细、变“用脸”为“用心”，与客户的关系还处于磨合期，尚不是亲密无间的关系，也不是相互信任的盟友。要改变这种现状，只有进行一次深刻的服务革命，变“行商”为“情商”，即“服务商”。真为商之本，德为商之魂，情为商之道，情为商先，方能情通商顺，要把“情商”作为服务品牌，创造“情商”服务文化。

3.1.1 服务理念的树立 服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。它决定着

企业组织及其成员为客户服务的态度和观念，包括对客户情感服务的积极性责任心等。建设服务文

化，关键是更新服务理念，牢固树立服务意识。形成和建立新的理念，需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能，找出与先进服务文化的差距，学习借鉴国内外先进的服务经验；

需要员工的深入讨论和广泛认同，广纳集体智慧，坚持从群众中来，到群众中去，使服务理念和共

同的价值观能够反映员工的心声、激励员工的行为，成为共同遵守、共同履行的信条；需要强化服

务意识，澄清模糊观念，让员工明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争

力”的道理，牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念；需要坚

持以顾客满意为目标，强化客户关系管理，努力用真诚博得信赖，用服务赢得支持，实现员工与员

工的和谐、员工与公司的和谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业昭示于世的一面旗帜，是做好

服务工作的前提和基础。

3.1.2 以人为本，亲情服务

亲情服务是现代烟草企业管理的需要，是构建独特鲜明企业服务文化的需要。现代企业管理模

式追求的是将西方的“理性”管理和东方的“人性”管理合二为一。如何以人为本，做好亲情服务

有以下几点要求：

（1）永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的

脸能消融彼此间的隔阂和误会，让客户从微笑中读出真诚，读出信赖。

（2）学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步，在客户服务中，所需要的不仅仅是传统

信息接受的沟通，更是需要去关心客户，打动客户的心，这是有效沟通的一把钥匙。

（3）用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。要以客户为中心，站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等创造和谐氛围，把握客

户需求，感知客户期望。（4）善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪，要把客户的抱怨当作是对烟

草企业的信任和期望，要设身处地为客户考虑，善于安抚，善于输导，善于化解，帮助客户解决问

题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立刻行

动起来；能够今天解决的绝不拖到明天；一时解决不了的，也要给客户一个满意的答复。（5）注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。亲

切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将烟草企业的真诚服务传递给每

一位客户，每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情。

（6）关怀弱势群体。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德，关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决

生活上的难题，分析卷烟经营状况，指导销售，使客户获利的同时心中点燃烟草服务的明灯，感受

到烟草的温暖。

（7）精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展，精通专

业知识，拓展服务技能，熟练掌握沟通技巧，炼就过硬的服务本领，才能不断满足客户日益增长的

服务需求。

（8）构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础，在团队内部树立“两个至上”共同价

值观，倡导团队合作精神，营造关爱他人，乐观向上，勇于负责的工作氛围，齐心做好客户服务工 作。

3.2 内部营销

内部营销是一个介于营销学和管理学之间的的概念，它源于营销学，又作用于管理学，最终服

务于企业的外部营销，因此也可形象地称它为“内部营销管理方法”。

3.2.1 内部营销的概念

所谓内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足员工的需求，使得通过分批生产来刺激、保

留且推动发展能够胜任的员工。内部营销理论认为，服务要让顾客接受，首先要让自己的员工接受。

内部营销的目的是建立一支具有创新意识和敬业精神、善于与顾客沟通的员工队伍。简言之，内部

营销就是以内部员工为目标的营销活动。

3.2.2 内部营销的内容

（1）内部营销必须创造一种优秀的企业文化系统。企业缔造一种优秀的文化环境，企业中的

群体就有一个共同价值观念和生存方式，也就有一个共同行为方向，内部营销所需要做的第一个营

销行为即营造内部营销的“文化环境”。

（2）内部营销需要一个共同的行为准则：制度化管理。建立一套完善的现代化企业制度，让

员工知道如何去做，有了行为准则的约束和推进才能向着一个共同的目标奋进。（3）内部营销需要建立一种希望的愿景。按马斯洛理论研究，人的最大价值的体现就是实现

理想，而实现理想的第一个阶梯就是有追求的目标（即愿景），这样人就有方向。如果一个环境能帮

之建立愿景，也就意味着此环境对人有极大的导向性，这就是内部营销“愿景环境”，所以企业不光需要满足员工的生存，更重要的是要引导员工不断向前发展。

（4）内部营销需要营造一种“学习型组织”继续教育环境。学习型组织是指通过培养弥漫于

整个组织的学习气氛而建立起来的一种符合人性的、有机的、扁平的组织。如想跟上社会的发展需

要不断进步的能力，解决的办法只有“不断学习掌握客户服务中的新本领”，打造学习型组织。

3.2.3 内部营销的作用

内部营销是通过服务文化建设、人力资源管理手段的运用、内外大规模的沟通以及信息和技术

系统的开发与使用，来统一员工的价值观，激发员工的工作热情和创新能力，引导企业成为学习型

组织，形成持久不衰的企业核心竞争优势。这些目的与烟草服务文化建设的目的是一致的。内部营

销是一种把员工当成消费者，取悦员工的哲学。因此企业文化最核心的价值主张必须先从上层形成，并通过内部营销沟通传递到组织的最底层。

3.2.4 内部营销的任务

从服务质量层面看，内部营销的主要任务是培养员工的服务意识，激发员工的服务自觉性，形

成以客户满意为中心的服务文化。因此，内部营销是建设共同价值基础上企业服务文化的主要手段，服务文化是内部营销的最终目的。

3.3 制度建设

管理制度的严格规范和持续改进是推进烟草服务文化建设的重要保证，企业要努力围绕构建先

进的服务文化，做到以下几点：

（1）应当梳理营销服务各项制度和规范，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，渗透

到企业经营管理的全过程，渗透到各个管理环节，建立科学规范的内部管控体系。

（2）应当把抽象的服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到每个岗位职责，细化服务标准和要求，明确人员和岗位的责任，积极推行机关对基层、后勤对一线、全公司对社会 的全方位服务承诺，形成以外促内、以内保外的良性循环。

（3）应当严格执行管理制度，规范员工服务行为，做到服务语言规范、行为操守规范、着装

仪表规范、工作流程规范。应当不断地改善企业管理制度，实施必要的机制创新和管理流程再造，做到与服务文化的深度融合。

（4）应当坚持制度标准与价值准则相统一、激励约束与文化导向相协调，建立高效顺畅的压

力传递机制和激励约束机制，使员工既有价值观的导向又有制度化的约束，促进优质服务的规范化、常态化。

3.4 服务创新

服务是一门科学，是可以持续开发的资源资本，而作为一种文化，不可能停留于原有水平，只

有不断超越自我，不断创新服务，才能保持服务文化的持久活力，展现优质服务的持久魅力，必须

把握服务升级的客观规律，用文化统领服务，推动传统服务向现代服务的升级和跨越，认真扎实地

实施服务革命，掌握提升服务品质的五把金钥匙：强化服务意识，主动自觉服务；更新服务理念，用心真诚服务；调整服务心态，快乐享受服务；把握服务趋势，创新优质服务；加强资质升级，树立品牌服务。在服务中谋发展，在发展中创服务，为客户提供标准化、个性化服务，增强其对烟草

企业的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。

3.5 评价体系

建立一套具有烟草行业特色的服务文化建设评价体系是烟草商业企业服务文化建设的一项重

要内容之一，这一体系的建立必将对烟草商业企业实现由传统型向现代流通型转变产生十分重要的

现实意义。

3.5.1 构建原则

（1）导向性原则。由于烟草服务文化建设的内容较为复杂，如不加以引导往往起不到应有的作用，甚至背道而驰，因此烟草商业企业服务文化建设评价体系应以企业理念系统的构建为重点，通过思想和精神的传递和引导，进而全面提升烟草企业的工作面貌。

（2）系统性原则。文化建设评价体系是一个由相互联系、相互依赖、相互作用的部分和层次构成的有机整体，它的构建要涉及到企业的各个方面，因此在这一体系的构建中要保持其完整性和协调性，从服务文化的功能、内部结构以及相互联系等方面进行综合评价和分析。

（3）独特性原则。由于我国烟草行业实行专卖体制，各地烟草专卖局（公司）都是“两栖” 单位，一方面要代表政府行业行政管理部门去管理市场，另一方面又要作为企业来经营市场，这一特殊性体现在服务文化建设评价体系中就是要紧密结合烟草行业特点、地域特点和企业自身的特点进行构建。

（4）长期性原则。建设优秀的服务文化，不是一朝一夕之功，需要长期不懈的努力。这种特点由其本质决定的，同时也决定着服务文化建设评价体系必须贯彻长期性原则。将其纳入企业总体工作的范畴，从组织落实、人员安排、财务投入等方面给予充分保证，使其能够长期坚持下去并逐步完善，持续不断地发挥其应有的作用。

3.5.2 服务标准

服务标准化是服务规范化的一种方式，指的是烟草商业企业系统地建立服务质量标准，并用服务质量标准来规范营销服务人员的行为。

（1）客户期望的服务标准：

① 服务基础标准。是适合烟草行业的通用标准，其主要内容包括服务标准化工作指南、服务

术语标准，以及为顾客提供使用或服务信息的使用说明和统一标识等。

② 服务管理标准。是为了满足烟草企业建立服务质量管理体系的各项要求而制订的标准。其

涉及内容主要有烟草企业建立质量管理体系中的服务质量方针、质量目标、质量职责、评审提出的

各项要求等。

③ 服务质量标准。主要是针对服务的质量特性、各项服务指标的要求，以及相关的方法和手

段制定的标准。

④ 服务资质标准。主要包括服务提供能力标准和服务资质标准，如卷烟服务人员的素质要求、从业资格要求和行为要求等。⑤ 服务设施标准。是针对烟草商业企业提供卷烟营销服务应配置的资源条件和安全要求所制

订的标准，如对服务提供所需设备和设施的要求等。

（2）制订服务标准：

① 确定服务程度，把企业的整体服务划分为几个环节，然后按客户与企业接触的先后顺序确

定服务程序。

② 分解服务步骤，如送货员办理送货的几个步骤是：走向零售户→取出卷烟购销登记资料→

与零售户进行核对→送货入店→询问有何意见或附加需求。

③ 甄别提升客户满意度的关键因素。要辨别出在每一个步骤中，哪些因素会影响到客户满意

度，要站在客户的角度想一想：在这一步中，什么样的服务将促进客户满意度的提升？如走向零售

户时，他希望得到微笑和友好的问候。在这一步中，微笑和友好的问候就成为两个重要的服务要素。

④ 把关键的要素转化为服务标准。

附：客户服务评价体系表格

客户服务评价体系

评价过程 评价手段 工作方法

确定各类服务环节的程序并分解服务的 制定服务 步骤

标准 甄别提升客户满意度的关键要素并转化 为具体的、可衡量的标准

• 成立服务标准工作小组

• 逐步逐项制定卷烟销售网络服 务标准

对服务标准的执行情况进行检查

落实服务 通报服务标准的检查执行情况 检查

审核服务标准的适用性

• 服务标准检查内容纳入考 核

• 定期召开服务标准组会议审核 服务标准的适用性，组织标准改进 开展服务

测定 组织实施客户满意度测评

组织服务

改进 根据测定结果组织实施持续改进

• 组织第三方客户满意度测 评

• 落实满意度测评项目的改进

3.5.3 衡量服务质量

服务质量指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在需求（或要求）的特征和特性的总和。它

既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。零售户对服务进行评价的具体体 现如下：

（1）有形要素。由于服务的本质是一种行为过程而不是实物，所以零售户只能借助有形的部分

来感知服务的质量。卷烟商业展示服务质量的有形要素主要包含三个方面：一是物理设施、设备，如固定的办公楼、信息设备和仓库等。二是营销人员的外表和统一着装。三是有形标识，如烟草的

行业标识、卷烟的企业标识等。

（2）可靠性。零售客户评价可靠性主要集中在两个方面：一是服务能否做到精确化。如零售户

总是希望在订货后能按照约定得到自己所需的卷烟品牌的数量。二是服务能否中做到标准化。如以约定的时间、约定的地点以统一的方式提供服务。

（3）响应性。特指企业随时准备愿意为客户提供快捷、有效的服务。一要及时快捷地提供基本 服务，如免费电话订货、免费送货、免费提供信息查询等。二要有效满足零售户的额外需求，如企

业如能及时送上零售户断档的品牌，客户的感知就能转化为美好的回忆。三要对客户的投诉做出及

时有效的处理并将结果反馈。

（4）保证性。零售户评价服务的保证性主要体现在营销人员的知识、礼貌和传达信任的能力上，它可以增强客户对企业服务质量的信心和安全感。保证性表面上是对一线营销人员个人综合素质的

一种要求，深层次则是对卷烟商业企业管理水平的一种要求。

（5）情感性。这要求营销人员有接近零售客户的能力，对人和事敏感，能够理解对方，进而对 零售户关心和逐个地关注。主要集中在四个环节上：一是在经营中能否得到企业的主动帮助，如客

户经理为零售户解决滞销品牌并找出解决问题的办法等。二是经营业务外的额外要求能否得到满足，如当零售户生活中出现困难提出要求帮助时能否得到应答。三是零售户的抱怨能否得到很好的消融。

四是零售户能否得到惊喜和情感关怀，如开业祝贺、节日鲜花和生日礼品等。

3.6 服务营销

服务营销是一种以服务客户为中心的现代营销方式，卷烟流通企业作为服务行业，是向目标市

场提供以卷烟商品为载体的服务，卷烟服务管理的目标是在服务营销理论的指导下，以服务对象满

意为出发点，实施科学的服务营销组合策略，发现、诱导并满足服务对象的期望，全面消除企业服

务质量差距，实现卷烟工业企业、卷烟零售户和卷烟消费者三个满意。全面深入开展服务营销也是

烟草服务文化建设的一项重要内容。

3.6.1 服务营销的概念

服务营销是与产品营销（传统营销）相对应的一个概念。以有形产品为主的营销活动称为产品 营销，以无形产品为主的营销活动称为服务营销。卷烟服务营销就是指满足目标市场以卷烟商品为

标的物的各种服务需求活动的总称。

服务营销观念与传统营销观念的比较

传统营销观念 服务营销观念

1，侧重于销售产品 1，注重保留与维持现有的客户

2，注重短期利益 2，重视长远利益

3，不注重服务的作用 3，时时把服务的作用突显出来

4，只向客户提供有限的承诺 4，向客户提供足够的承诺

5，不强调与客户的接触 5，强调与客户的沟通交流甚至形成伙伴关系

6，认为客户满意是销售部门的事 6，认为客户满意与产品和服务都有关联

7，坚持“以销售为中心”的产品功能导向 7，坚持“以客户价值为中心”的产品利益导向

3.6.2 实施服务营销的必要性

（1）经济全球化的需要。烟草行业是特殊行业，从一定意义上看，现在还没有真正形成激烈竞

争的态势，但是中国已加入 WTO，随着市场经济的快速与纵深发展，受到的挑战将是不可避免的，甚至是残酷的。烟草商业企业要立于不败之地，就必须以时不我待的迫切心情，赶超世界先进的猛

劲，求真务实的干劲，与时俱进的拼搏精神，及时转变陈旧的营销观念，树立全新的服务营销理念。（2）烟草行业改革发展的需要。尽管烟草行业在专卖制度的框架下取得了较为显著的成绩，但

不可讳言的是，所有成绩的取得是以特定历史时期的经济、政治、社会条件和国际环境等作为背景 支持的。如果把中国烟草行业放在中国社会经济的宏观背景和世界烟草市场的整体格局中来考察，不难发现：对长期处于专卖体制的支持和保护之中的中国烟草行业而言，影响其发展甚至生存的潜

在风险正在迅速增加。因此，烟草行业不得不开始思考下一步的发展问题，而服务正是产品竞争、价格竞争之后的有效竞争方式和促进发展的有效手段。

（3）烟草商业企业自身发展的需求。工商分离后，能否提供优质的服务，决定着烟草公司是否

具备市场竞争力，决定着工业企业是否选择其作为分销商，更决定着烟草公司的生死存亡。“这不是

想不想服务、要不要服务的问题，而是必须履行的责任。”提高服务营销水平、加强人才培养、加强

成本管理、规范生产经营行为、切实提高企业营销管理水平对烟草商业企业来说，已刻不容缓。

3.6.3 服务营销的实施

烟草商业企业开展营销活动所面对的市场，从卷烟供应链的角度，主要包括三个层次的市场：

一是卷烟工业企业；二是卷烟零售客户；三是卷烟消费者，而满足以上三个市场需求的活动，就是

卷烟商业企业的服务对象。烟草商业企业为卷烟工业企业提供产品渠道服务，保障卷烟产品货畅其

流和培育卷烟品牌功能的实现；为卷烟零售客户提供卷烟经营服务，挖掘客户潜力，提升客户价值，使网络客户成为企业持续发展的强大资源；为卷烟消费者提供满足消费需要的服务，保证消费者能

够及时方便地获取卷烟产品，以及保障社会公众对健康的要求。

（1）开展客户关系管理

客户关系管理的英文缩写为 CRM（Customer Relationship Management），它囊括了客户关系

营销各方面的内容，体现了企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制，是企

业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

① 客户分类

根据零售客户的经营业态将零售客户分为：大商场类、连锁类、专卖店类、便民类和酒店娱

乐类共五个业态类别。

大商场类：主要指购物中心、仓储式/会员店、大型超市、百货店等零售客户。

连锁类：主要指连锁超市和连锁便利店等零售客户。

专卖店类：主要指烟酒专营店。

便民类：主要指食杂店、零售摊点等零售客户。

酒店娱乐类：主要指酒店、宾馆、餐饮、娱乐休闲等零售客户。

② 客户评价 将零售客户对烟草公司的满意度、贡献度、忠诚度和依存度作为对零售客户进行评价的依据。

满意度：从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，是客户在历次交易活动中状态的积累。从经济角度来讲，根据“客户满意口碑相关曲线”，企业的客户服务处于一般

水平时，客户反应不大；一旦服务质量提高或降低到一定程度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍增。

贡献度：是指零售客户在烟草公司进购卷烟所产生的购进金额，它可以比较好地反映零售客

户的利润、毛利率、产品结构以及所占市场份额等整体贡献情况。

忠诚度：良好的客户关系带来的最大收益就是改进客户忠诚度，因为忠诚度意味着客户不断

地购买你的产品和服务，即使你没有最好的产品、最低的价格和最快速的交付手段。

依存度：指零售客户和烟草公司相互依靠的程度，主要指零售户卷烟经营占经营总额的比重。

（2）开展差异化服务

服务差异化是指在对零售客户进行分类管理的基础上，依照客户资源的不同及客户所处市场

环境的不同而实施相应的服务。其实质就是在服务过程中强调客户细分化、服务个性化、服务多样

化、服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等。

① 服务方式差异化

主要包括订货方式、送货方式、结算方式、服务反馈方式、拜访方式等方面的差异化体现。

② 服务时间差异化

是指依据服务的对象不同和同一对象不同的需求层次采取相异的服务频率，主要有订货时间差

异化、送货时间差异化和服务反馈频率差异化。

③ 服务内容差异化

是差异化服务的重点，主要包括卷烟产品供给差异化（货源分配差异化供应、新品上市差异化

投放等），终端支持差异化，客户管理差异化，经营知识培训与指导差异化，投诉咨询服务差异化，超值服务差异化等。

4.结论

卷烟商业企业作为整个卷烟商品供应链的一个环节，上接工业企业，下连零售客户和消费者，成为一个集工业企业的分销商、零售客户和消费者的供应商为一体的专业服务商。服务是卷烟商业企业的立身之本，是构成企业核心竞争力的关键。著名的服务管理学者泽斯曼认为，“服务文化”就是“鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客以优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。”服务文化的构建是一门科学，是企业全员参与的一项系统工程。

打造“服务品牌”是推行服务文化的基础；坚持“用心服务”是推行服务文化的宗旨；确保“诚实守信”是推行服务文化的根本；追求“顾客满意”是推行服务文化的目的。服务永无止境，服务赢得未来，服务文化建设任重道远，服务文化是服务思想和服务行为的升华，将服务上升到文化境界，提升服务品质，烟草商业企业应通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以优质的服务文化推动企业不断向前发展。参考文献：

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[3]陈巍，卓越的客户服务与管理[M]，北京大学出版社，2003 [4]刘聚梅 陈步峰，中国服务文化建设[M]，华商出版社，2005 [5]刘冠俊，企业客户服务管理[M]，中国广播电视出版社，2002 [6]李怀斌 于宁，服务营销学教程[M]，东北财经大学出版社，2002 [7]华锐，中国企业文化研究（第 2 辑）[M]，企业管理出版社，2005 [8]毕长敏，烟草流通企业战略与管理[M]，东北财经大学出版社，2004

第二篇：加强班组建设 提升企业竞争实力

加强班组建设 提升企业竞争实力

--湖南跃进机电有限责任公司工会

何永申

班组是企业的“细胞”，是企业的有机组成部分，也是企业一切工作的立足点。只有每一个班组都充满生机和活力，企业才会有较好的经济效益，才会有旺盛的生命力，才能展翅腾飞，迅速发展。地处永州的湖南跃进机电有限责任公司是一家有四十多年历史的老牌省属地方军工企业，2000年完成从道县整体搬迁至永州市冷水滩凤凰园区，2001年6月，经省政府批准，改制为国有独资公司，为省兵器集团公司下设的全资子公司，由省国资委监管。是一个集科研开发、生产、经营于一体的现代化军民结合型企业，有在职员工1879人，各类专业技术人员650人。几十年来公司两个文明建设成效显著，先后荣获“湖南省质量管理先进单位”、“湖南省优秀企业”、“国家二级企业”、“全国模范职工之家”等称号150余项（次），为国防现代化建设和当地经济发展作出了重要贡献。虽然近年来，企业由于搬迁遇到了这样那样的困难，但作为一家老牌省属地方军工企业，在机构设置和企业基础管理等工作上，依然保留了很多优良的传统，特别是班组管理方面，不断推陈出新，为加强企业内部管理，促进企业发展方面作出了一些有益的尝试，回顾近些年来的班组管理工作，我们主要有以下几点体会：

一、提高思想认识是做好企业班组建设与管理的前提。

我们企业从上到下一直把班组建设放在基础管理工作中的重中之重，形成了只有把班组工作抓好，才能强化劳动纪律，培养良好的职业道德，推进技术和管理现代化，才能推动各项工作的开展并落到实处，企业才能稳步发展；只有班组充满生机，企业才会有活力和后劲，才能发掘出蕴藏在广大职工群众中的积极性、智慧和创造力的共识。班组建设是一项有一定难度的系统工程，必须党、政、工、团同心协力，齐抓共管，这些都是做好班组建设的前提。

二、建立完善班组管理制度，合理设置班组是做好班组工作的基础。

班组建设重在打基础，健全各种规章制度，搞好民主管理，发挥职工主人翁作用，使班组工作标准化、规范化、制度化。

一是根据工作需要，以便于工作开展为原则，合理设置班组的数量，该合的合，该分的分，人数不宜太多，也不宜太少。我公司共有14个分工会，班组128个，人数最多的近53人，最少的3人。二是在生产班组选配好“两长四员”（即班长、工会小组长、民管员（小组长兼）、统计核算员、安全员、政治宣传员），管辅后勤班组设置好班长和工会小组长。挑选出政治、业务素质高的职工担任“两长四员”，特别是要选出有一定组织能力的班组长，工会小组长，制定各自的工作职责，健全岗位责任制和岗位操作法，明确班组长负责制，形成以班组长为核心的班组集体领导管理体系。

三是建立必要的规章制度。没有规矩，不成方圆，没有制度行为也不可能规范。通过制定班组的各项管理制度，如质量管理、目标管理、考勤制度等，明确班组内的工作职责，任务、作业程序等，形成制度，颁布执行。

四是以开展班组达标升级竞赛为抓手，促进班组工作的开展。每年召开班组建设成果发布会，总结交流经验、表彰先进、树立典型。且做到月有考核，季有初评，年有总结，考核成绩作为评选先进班组的依据。整套制度的建立健全，逐步做到工作内容指标化、工作要求标准化、工作步骤程序化、工作考核数据化、工作管理系统化。

三、提高班组成员素质是做好班组管理工作的关键。

（一）实践证明，班组工作好坏，主要取决于班组长素质的高低。为了提高班组长素质，充分发挥他们的作用，我们首先组织班组长集中参加劳动部门的培训活动，取得班组长资格的上岗证回到班组任职，让班组长在实践中锻炼提高，增长才干。在复杂的实际工作中，帮助他们总结经验教训，提高自己的领导水平和工作能力，这样才能扬长避短，扩大视野，充分发挥班组长在班组建设中的作用。

（二）以班组为落脚点和切入点，充分发挥工会“大学校”的作用，努力提升班组成员的综合素质。

一是加强职工思想道德教育，大力提高职工思想道德素质。通过

开展价值体系教育，搭建文化兴企的平台；适时开展公司形势教育，引导职工明确任务，促进企业稳定发展；培养现代文明素质，形成文明跃进的氛围；每年都表彰一批五好家庭、敬老模范，促进了和谐跃进的发展，2009年，公司还被评为永州市文明单位；广泛开展职工文体活动，活跃职工队伍。以大型节日为契机，积极组织开展丰富多彩的文化、体育活动，活跃职工业余文化生活。

二是深入开展群众性经济技术创新活动，大力提高职工的技术技能素质。通过开展“创新杯”竞赛，充分调动职工的积极性和创造性，取得了良好的效果。积极开展合理化建议和小改小革等经济技术创新活动。他们发动员工出点子、想办法，取得良好的成效；把技能培训和技术比武相结合，培养了一批技术能手和优秀职工。近三年，我们共举办各种大小培训292期，参培职工达到6975人次，对技术工种岗位人员多层次进行了专业培训，目前共有83人获技师以上资格，其中22人获得高级技师资格。另外，不失时机的组织开展各个工种的技术比武活动，涌现了一批以丁加良、支坚等为代表的技术能手，不仅在公司内部组织的技术比武中脱颖而出，而且在参加省里本系统的技术比武中也取得了良好的成绩，因为成绩突出，支坚、丁加良两人还荣获2010年湖南省百佳首席技师称号。这一些都为提升职工素质提供了很好的平台。其次，开展好“安康杯”竞赛、争创“工人先锋号”、女职工“芙蓉杯”竞赛等主题劳动竞赛活动，促进职工技术技能的提高。以“安康杯”竞赛为契机，把安全引入竞赛内容，促进了安全工作的推进和深入开展，提高了职工的安全意识和安全技能，近三年无重大事故发生。以争创“工人先锋号”为主要抓手，通过创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队等创建内容，以先进典型、榜样激励作用、鼓励分会班组积极争创先进团队，使“工人先锋号”成为引导职工立足本职、爱岗敬业，刻苦学习、忘我工作，不断进取、甘于奉献的载体；成为大家认可的新的工会工作品牌。以女职工“芙蓉杯”竞赛为主线，提升女职工素质，团结带领女职工建功立业。在近年的主题劳动竞赛活动中，涌现了以机加车间弹体机加班为代表的省级“工人先锋号”，以科质研发分会的科技研发班组为代表的省级芙蓉标兵岗，以贺丰英为代表的省级芙蓉百岗明星，以刘妍清为代表的全国妇联“巾帼建功标兵”等先进集体和先进个人，成为我们学习的标杆。

三是开展职工文化教育工作，大力提高职工的科学文化素质。加强职工教育培训工作。近年来我们不断发展和完善职工学校，这些都为我们在教育培训职工方面打下了良好的基础。其次是加强经费保障，推动工作深化。每一年，行政都按照一定的比例从工资总额中拨付一定的经费用于职工的教育培训。虽然企业近年来资金十分困难，但我们一直用最少的钱做最多的事，在仅有的经费中，确保宣教费用的开支，并取得了实效。深入开展 “创建学习型班组，争做知识型职工”活动，不断提高职工的学习能力和创新能力。通过营造学习氛围，搭建宣传平台，组织开展读书自学研讨会、学习型班组座谈会、知识竞赛答题等活动，全方位了解最新信息拓宽专业视野，提高整体水平。开展 “优带优”、“名师带高徒”“老带新”活动，解决生产中的一些实际难题。搭建考核竞赛平台，利用开展创建学习型组织活动的机制，不断完善考核奖励制度。每年评选出十个优秀的学习型班组进行表彰。并对受到表彰的班组增订了报刊和杂志，使创建工作不断推向深入。推进职工书屋建设。职工书屋经过近年来整改、扩大，不断规范，现有藏书12653册，53种报刊，电子音像制品103张，有可以上网的电脑2台，有专人负责，职工学校每年开展培训20多场次。职工书屋位处跃进生活小区中心，为职工家属提供了很多阅读的便利，据不完全统计，近三年在职工书屋阅读的达到45000人次以上，整个小区读书氛围浓厚。2008年，公司的职工书屋列为省总示范点，2010年列为全总职工书屋示范点。开展“三湘读书月”活动，把学习活动推向高潮。“工作学习化、学习工作化”和“终身学习”的理念扎根于职工的脑海中。通过近年来开展的读书活动以及创建学习型班组活动，取得了良好的效果，所以即使近年来，公司遇到了这样那样的困难，如公司军品任务减少，工资不能按时发放，效益不佳等问题，但职工的精神风貌良好，职工队伍稳定，和谐氛围浓厚，公司也因此荣获市级、省级首批十佳“书香企业”之一。

四、加强班组思想政治工作是做好班组管理的重要保证

党的路线、方针、政策都要通过班组落实到职工群众中去。职工的各种思想、观点、立场问题也会在班组中反映出来。加强班组思想政治工作，对调动职工积极性，增加主人翁责任感，促进三个文明建设具有重要意义。

一是班组思想政治工作要以完成生产经营任务，提高经济效益为中心，紧密结合班组实际来开展，使班组思想政治工作有明确的方向、丰富的内容。

二是以坚持和宣传政治学习制度为突破口，以开展谈心活动为重点，使班组思想政治工作逐步得以加强和完善。引导职工端正学习态度，培养学习兴趣，逐步养成习惯，日久见成效。

三是解决工学矛盾，落实学习时间。选好内容，作好安排，班组学习的内容要联系实际，由浅入深，方法应是读议结合，民主讨论，互相启发教育。

四是做好谈心走访活动，这是是班组思想政治工作普遍常用的方法。班组是企业的缩影，信息来源广，人员思想活跃，各种思想观念交叉，碰撞不断出现，是非矛盾时有发生，从而妨碍团结，影响生产。解决这些矛盾运用一把钥匙开一把锁的方法，能取得较好的效果。这一活动的开展，可疏通思想，增进感情，可逐步形成关系和谐、工作协调、互相帮助、奋发向上的良好精神面貌。

五是开展民主评议活动，推进班组自主管理和民主管理。民主评议是民主管理的重要内容，发动班组人员围绕生产、经营、管理、服务等深入开展合理化建议活动，为班组建设献计献策，主动改进工作方法，开展民主评议活动，体现班组人员自我教育、自我控制、自我完善的主人翁精神。

五、增强班组管理的科学性是提升班组管理水平的重要方法。作为老牌国有企业，我们有过曾经的辉煌，随着时代的发展，现代企业对我们的管理提出了新的要求，但是国有企业有很多历史遗留问题和弊病，只有不断加强平等组管理的科学性，才能适应形势的发展，笔者认为，加强班组管理的科学性要从以下几个方面入手：

（一）坚持改革，不断完善班组生产经营管理目标。班组是实现生产经营管理目标的一个主体，落实生产经营管理目标必须从班组抓

起，将总体目标层层分解，落实到班组和个人，形成“人人头上有指标，千斤重担众人挑”的局面，从而调动全体职工的积极性和创造性，促进企业各项任务目标的完成。

（二）抓好班组综合考核工作，在不断完善班组综合考核工作的基础上，进一步明确和正确处理好班组的责、权、利关系；在班组实行综合考核工作，以改变在分配问题上的企业内部班组和个人之间平均主义的问题，增强工人阶级主人翁责任感，提高企业生产经营管理水平。

（三）大力推行现代化管理方法，为企业管理现代化奠定基础。企业管理现代化的基础在班组，要实现企业管理现代化必须做好班组各项基础工作。

一是推行全面质量管理，通过质量管理活动，逐步使生产经营的组织、计划、控制、管理走向科学化。为了搞好班组质量管理工作，首先应从教育入手，提高思想认识，强化班组成员的质量服务意识；其次是要制定质量服务考核标准，用严格的标准来分析和判断工作的质量，一个人是勤是懒，工作质量是优是劣，都以严格的标准去衡量，体现了管理的科学性。

二是推行目标管理，在班组推行目标管理将的工作方针、目标、时间、负责人等用表格形式层层分开，直至人头。这样不仅可以保证总体目标的贯彻和落实，且有利于工作的检查和考核，保证了工作按计划有目的地进行。

三是推行安全系统工程。为了改变过去安全生产的落后面貌使安全生产适应现代化建设的需要，应在班组维护系统工程，使班组安全管理由过去的事后分析、处理，发展到事前的预测控制，从而大大提高安全文明生产水平。

加强班组建设十分重要和紧迫，我们要坚持三个文明一起抓，努力把班组建设成为生产经营上团结协作、政治上民主和谐、生活上互助互援奋发向上的劳动集体，只有这样，我们的企业才会有活力，有竞争力、战斗力，才能在经济发展中立于不败之地。

2011年7月21日

第三篇：提高文化软实力 建设社会主义文化强国

提高文化软实力 建设社会主义文化强国

水保122 李秋娟 123837318

文化软实力是一个国家的文化体现出来的凝聚力、吸引力和影响力。提升国家文化软实力，既是我国经济社会发展到一定阶段的历史任务，也是我国提高国际影响力、塑造良好国际形象、营造和平发展国际环境的必然要求。党的十七届六中全会指出： “深化文化体制改革，推动社会主义文化大发展大繁荣，必须坚持社会主义先进文化前进方向，以建设社会主义核心价值体系为根本任务，以满足人民精神文化需求为出发点和落脚点，以改革创新为动力，发展面向现代化、面向世界、面向未来的，民族的、科学的、大众的社会主义文化，培养高度的文化自觉和文化自信，提高全民族文明素质，增强国家文化软实力，弘扬中华文化，努力建设社会主义文化强国”。

首先，为我国文化软实力建设中，可以实施一些战略，一，坚持科学发展战略，就是要从全面建设小康社会的战略高度和现代化建设的全局出发，把文化软实力建设放在与经济硬实力建设同等重要的战略高度，两个方面共同发展，并科学处理好社会主义文化发展的各种关系，促进社会主义文化全面，协调，可持续发展，从根本上保障和推进我国文化软实力的提高。二，价值主导战略：文化发展与价值观有着内在的不可分割的联系，一定的文化总是以一定的价值观为核心，一定的价值观总是以一定的文化为载体。三，文化融合战略：加大和扩大对外文化交流来推进文化融合战略，使中华文化走向世界文化，融入世界文化，成为世界文化的重要组成部分，不断提高中华文化的国际影响力。四，自主创新战略：创新是一个国家，民族文化发展的源泉。在文化软实力建设中，建设实施自主创新的发展战略，是发展我国文化产业，增强文化产业国际竞争力，提高我国力综合文化实力。

而对于建设社会主义文化强国来看，除以上之外，还要加强社会主义核心价值体系建设。社会主义核心价值体系是兴国之魂，决定着中国特色社会主义发展方向。要深入开展社会主义核心价值体系学习教育，用社会主义核心价值体系引领社会思潮、凝聚社会共识。就要做到以下几点：

1、推进马克思主义中国化时代化大众化，坚持不懈用中国特色社会主义理论体系武装全党、教育人民，深入实施马克思主义理论研究和建设工程，建设哲学社会科学创新体系，推动中国特色社会主义理论体系教材进课堂进头脑。

2、广泛开展理想信念教育，把广大人民团结凝聚在中国特色社会主义伟大旗帜之下。

3、大力弘扬民族精神和时代精神，深入开展爱国主义、集体主义、社会主义教育，丰富人民精神世界，增强人民精神力量。

4、倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观。

5、牢牢掌握意识形态工作领导权和主导权，坚持正确导向，提高引导能力，壮大主流思想舆论。

一个国家的现代化程度不能仅用经济指标来衡量，更应该用人民的文明程度和现代意识来衡量，用人民的道德水平、生活方式和行为举止来衡量。文化建设的目的就是人的全面发展，就是公民道德素质的提高。因此，：要坚持依法治国和以德治国相结合，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育，弘扬中华传统美德，弘扬时代新风。

第四篇：打造企业特色文化 提高供水企业软实力

打造企业特色文化 提高供水企业软实力

摘要：当前，城市供水企业作为城市重要的基础性产业，正处于发展的关键时期。建设供水企业特色文化，对于供水企业的健康可持续发展具有重要的促进作用和深远的现实意义。文章谨以岳阳市自来水公司开展企业文化建设为例，探讨打造特色企业文化，提高供水企业软实力的具体途径。

关键词：企业特色文化；企业软实力；企业文化建设

中图分类号：F270.7 文献标识码：A

文章编号：1674-114511-0034-02

党的十七大报告指出：当今时代，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉、越来越成为综合国力的重要因素。报告还提出了文化软实力的新概念。当前，城市供水企业作为城市重要的基础性产业，正处于发展的关键时期。建设供水企业特色文化，对于供水企业的健康可持续发展具有重要的促进作用和深远的现实意义。笔者谨以岳阳市自来水公司开展企业文化建设为例，探讨打造特色企业文化，提高供水企业软实力的具体途径。

一

我公司创建于1960年，承担着为岳阳市安全优质供水的重任。目前有员工800余人，供水能力40万立方米/日，年供水量7000万立方米。近几年，我们公司党委十分重视加强和改进思想政治工作，打造企业特色文化，取得了显著成效。企业先后多次被评为省市集中式供水优秀企业、岳阳市文明单位、企业思想政治工作优秀单位，全国供水企业文化建设先进单位。但是，我们公司在实施企业文化建设之初，面临着两大难题：一是员工对实施企业文化建设认识不够，思想认识上存訢*******面性；二是员工对实施企业文化建设目的不明确，有的认为与自己无关，搞企业文化没什么作用。供水企业是垄断型企业，不搞文化建设照样发展；对经济效益不会产生直接影响；还有的认为企业文化建设就是搞活动，认为企业文化建设就是多搞员工文体活动，唱唱歌，跳跳舞，比比赛，没什么多大意思。为了改变这种状况，为此，公司领导班子统一思想，把创建企业文化作为一项长期的系统工程来抓，并确定了明确的目标，制定了长远规划。在此基础上，公司党委一是抓好宣传发动。公司先后开展了有奖征集企业文化建设宣传语、请员工投票选择公司的形象标志，动员员工积极参与企业文化建设等活动。活动中，公司收到300多条关于企业精神、企业目标、核心价值观等方面的宣传语创意，60%以上的员工通过活动深化了对企业文化内涵的理解。二是利用公司内刊、各种会议推介文化概念，提高认识，统一思想。三是组建企业文化建设领导小组，落实制订具体的企业文化建设方案。四是争取市委宣传部领导 的支持，组织公司有关部门的人员专程到泰格林纸集团，参观考察，学习大企业文化建设方面的经验，积极推进企业文化建设。

二

要打造企业特色文化，就必须从基础工作入手，注重精细管理，构建诚信体系，提升员工素质整体，推动服务能级跃上台阶，在管理水平创新进步，企业环境和谐健康，三个文明建设方面做到同步发展。

精心设计以共同价值观为导向的理念文化

好的企业文化，能正确引导企业员工的理想、信念和目标，会成为企业发展的强大推动力。文化理念应当及时总结和明确，使之成为员工共同的思想和行为规范。我公司总结40多年发展经验，归纳出具有行业鲜明特色的文化理念，在员工中产生了较为深刻的影响，对企业发展产生了较好的推动作用。这些理念包括：规范有序，精细高效，人文和谐，持续发展的企业愿景。保障供水，服务用户，提升效益的企业宗旨。创一流企业的企业目标。忠诚、奉献、创新、超越的企业精神。诚信优质服务，严格精细管理，学习思考创新，自强奋发求为的核心价值观。重视人才，致力水业，适应市场，科学发展的发展战略，最低成本，最高效率，最优效益，最好业绩的经营方针，言必行、行必果的工作作风，依法依规，诚信守责，首问负责，有错必纠的员工职业道德规范。在此基础上，我公司还制订了员工守则十条，文明公约“十八不”，编印了一套《员工手册》，让全司员工学有指南，行有标准。我们还通过设计企业独特的形象视觉识别系统，提出“水润千家，情融万户”的企业形象展示语，并在公司机关和水厂进门处安装企业标志图案和核心理念文字，增强员工对企业的认同感和自豪感，增强社会和广大用户对企业的认识、理解和支持。

建立严格精细管理为核心的制度文化

管理的基石是制度。制度文化是企业文化的重要组成部分。一方面，企业应着手建立精细的工作程序。设置合理机构，科学配备员工，减少管理环节，创新工作流程，尽力堵塞管理漏洞。另一方面，企业应建立和完善适应发展要求的工作制度，以公开公平、公正透明为原则，立足以人为本，强化考核机制，努力推行厂务、司务公开制度，把企业和员工的责任和利益紧紧联系在一起，让集体和个体共同成长。机构设置上实行事业部制管理模式，严格要求司属各部室依制定规，按规办事。公司所有正常工作事务的办理，均严格按照工作流程，逐级审批，程序到位。并逐步理顺工作中的薄弱环节，堵塞管理漏洞，进一步从严控制各种费用。此外，该公司强化考核机制，进一步整肃司风司纪。先后制订出台了10多项管理制度，颁布了《干部职工有错与无为问责办法》、《关于员工违规违纪的暂行规定》，区分了管理人员 和一般员工的有错与无为行为，明确了处置程序和处理等级。同时，公司逐步推行司务公开制度，由纪检监察部门负责，对公司各项费用开支、各部门财务、经济、工程项目建设实施情况开展定期不定期审计，并发布审计公告。严格精细的管理制度既保证了企业的安全正常运行，又加速了企业良性发展的步伐。

构建以优质诚信为主题的服务文化

城市供水企业的根本职责是保证城市安全用水需求，所有工作的落脚点是服务社会，服务城市，服务市民。因此，服务是供水企业的工作特性，为社会建设、城市发展和市民生活提供诚信优质的服务，是城市供水企业生存和发展的关键。我们公司从四个方面着力构建诚信体系，成效显著。一是创建多向服务平台，建立信息快速传递通道。设立了24小时热线和短信服务平台，开通了城市供水网。二是推行限期办结验收、表户对应的快速立户安装服务方式，自主研发的立户报装系统在实际应用中已升级为综合业务系统，为快捷服务提供了较好的软硬件条件。三是着力推行反应敏捷、处理及时的快速抢修服务方式，出台了社会服务承诺制，制订了管网抢修等各类供水事故应急处置预案。四是着力推行便捷的抄表收费服务方式，开通了邮政代收水费业务，用水户在居住区范围内最近的任何邮政代收点，随时可以缴纳水费，既省时又方便。

营造以发展进步为目标的和谐文化

城市供水联系千家万户，是社会和谐稳定的物质保证。同时，企业内部也需要安全和稳定，才能确保安全优质供水的基本职责，实现持续健康发展。供水企业要进一步加强和改进思想政治工作，强化企业党的领导，要善于发挥党政工团整体效能，在企业员工中广泛开展党员先进性教育、群众性文体活动和各种精神文明创建活动，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，营造积极向上的健康、和谐氛围。同时，企业还应大力组织开展系列教育活动，把企业文化理念根植于员工内心。比如开办管理课堂，组织管理人员提高管理水平；举办班组骨干培训班；建立职工教育培训体系，鼓励员工开展在职学历教育；发行企业内刊；编发企业快讯；在施工现场设置有企业形象的施工牌，等等。使员工充分感受到企业大家庭的温暖，从而产生强烈的自豪感、亲切感和归属感。

优秀的企业推崇优秀的文化，优秀的文化必然成为优秀企业的发展助推器。城市供水企业努力构建具备行业特色的企业文化，必将加强和改进企业的经营和管理，推动企业又好又快科学发展。

第五篇：如何提高文化软实力

山西职业技术学院

文化软实力是一个国家的文化体现出来的凝聚力、吸引力和影响力。提升国家文化软实力，既是我国经济社会发展到一定阶段的历史任务，也是我国提高国际影响力、塑造良好国际形象、营造和平发展国际环境的必然要求。提升国家文化软实力，需要在以下几方面提高认识、深化研究。

处理好一系列重要关系。一是处理好一元主导和百花齐放的关系。当前，我国思想文化领域呈现出多元多样多变的特点。这就需要提高用社会主义核心价值体系引领整合各种社会思潮的能力，不断增强全社会对主流价值观的知晓、理解和认同。社会主义核心价值体系的基本概念是什么、主要命题有哪些、真理性和说服力在哪里等，都需要加强研究和推介。二是处理好事业性与产业性之间的关系。以“壮大产业、繁荣事业”作为文化发展目标，实现文化事业与文化产业两业并举、经济效益与社会效益双赢共进，促进文化生产力的大解放和大发展。三是处理好学习与创新之间的关系。以我为主、为我所用地学习世界各民族有益文化，以增加新的积极健康的文化因子和元素，增强社会主义文化的活力和国际竞争力。四是处理好文化软实力建设的长远目标与短期目标之间的关系。既要有长远目标，又要设立阶段性、较为具体、具有可操作性的短期目标。在此基础上，认真梳理和盘点我国文化软实力的现状、资源及存在的问题，提出文化软实力发展战略，探索一条从国情出发、向国外延伸、与国际接轨，既不崇外又不排外、既以我为主又不唯我独尊的文化软实力发展之路。

认真探索中国特色社会主义及其价值观的内涵。可以说，在当今这个全球文化交流、交融、交锋日益深入的时代，一个大国的软实力主要表现在其政治价值观、政治理念、政治制度和政治理论是不是具有合理性和共享性。应该看到，目前我国学术理论界对我们党在革命、建设和改革历程中所创造的理论和学说的研究还不能说已经完全到位。一些学者习惯于用别人的理论标签来看待我们的理论、政策和意识形态，甚至自觉不自觉地用西方的政治理论和概念来剪裁中国的历史、衡量中国的事情，这样自然得不出正确结论。对于这些问题，我们应有针对性地加强研究、开展工作，综合运用政府、学界、媒体和民间的资源，在大力推进社会主义核心价值体系建设的过程中认真探索中国特色社会主义及其价值观的内涵，勇敢地加以宣讲。在涉及民主、自由、人权、法治等问题时，要掌握概念定义权、使用权、议题设置权和讲故事的话语权，增强中国特色社会主义在世界上的知晓度和认同感，让全世界听到中国人讲的有关自己的民主故事、自由故事、人权故事和法治故事，让世人看到中国特色社会主义道路是有说服力和吸引力的。

做好国家营销。经济持续快速增长大大提升了我国的硬实力，但西方媒体渲染的所谓中国商品倾销以及环境污染、食品安全等方面的问题，给我国的国家形象带来负面影响。因此，有必要通过国家营销塑造和传播国家形象。西方国家运用经济的、文化的方式，以各种产品和服务为载体来传播塑造国家形象，其方法和经验值得学习和借鉴。具体而言，以国家形象推广为核心的国家营销包括：打造国家形象文化产品，其中既包括优秀的民族文化和价值观，也包括国家形象建设者如政府、企业和国民所应具备的品格；明确国家形象品牌定位，或创新、或严谨、或时尚，建立国家品牌；拓展国家形象传播渠道，政府间交流、民间交往、媒体宣传、商业运作以及各种社会活动都可用来推动国家形象建设。（中国社会科学院 张冠梓 胡楠阳）

(一)世界软实力

“软实力”概念最早是由美国哈佛大学肯尼迪政府学院院长约瑟夫·奈提出的，”一个国家软实力有三个主要源泉：“文化(在能对他国产生吸引力的地方起作用)、政治价值观(当这个国家在国内外努力实践这些价值观时)及外交政策(当政策需被认为合法且具有道德威信时)。”

（二）我国软实力

我国从国家战略角度提出软实力问题是在2006年。是年11月l0日，：“„软实力‟这一概念是相对于„硬实力‟而言的。一般来说，„硬实力‟指经济、科技、军事等有形力量，„软实力‟指文化、意识形态等无形力量。文化软实力主要是指一个国家或地区基于文化而具有的凝聚力、生命力、创新力和传播力，以及由此而产生的感召力和影响力。文化虽然是一种无形的力量，但它蕴含着巨大的潜能，就像电脑的软件与硬件同等重要一样。”

二、提升国家文化软实力建设的重大意义

(一)提升国家文化软实力是为了保证国际政治格局大变化背景下的国家统一

进人新的世纪，国家之间的冲突，地区之间的冲突，民族之间的冲突此起彼伏。冲突的原因很多，“文化认同是我们面临的这种失序现象

2毕业论文的核心方面”，而“历史、语言和种族对文化认同来说，都是可能的基础，并且它们都是被社会性地建构的现实”。就我国而言，恐怖势力、民族分裂势力、宗教极端势力特别是“藏独”、“台独”和“疆独”是现阶段威胁我国统一的主要因素。为了有效应对分裂祖国的威胁，必须加强中华民族的文化认同感，增强民族的凝聚力。

(二)提升国家文化软实力是为了保证在西方价值观渗透过程中民族文化的独立性和鲜明特色

在全球化深人发展的过程中，以美国为首的西方国家借助经济优势在全球范围内推行自己的价值观。

(三)提升国家文化软实力是为了回应国际社会日益凸显的政治合法性，保持国家政治稳定和社会稳定与国际政治格局大变迁相呼应，许多国家内部掀起了政权更迭和政体变更的新高潮。

(四)提升国家文化软实力是为了提高国家的核心竞争力

全球化时代国家之间的竞争是综合国力的竞争，而文化力逐渐成为国际问的核心竞争力。文化作为推动国家经济社会全面发展的强大精神动力、智力支持、方向保证，发挥着其他因素不可替代的激励、凝聚、整合等方面的重要功能。谁占据文化发展的制高点，拥有强大的文化软实力，谁就能够在激烈的国际竞争中赢得主动。“文化复兴是实现强国梦的必备条件。没有强大的文化力量，就没有强大的综合国力。”

(五)提升国家文化软实力是为了满足人民群众日益增长的精神文化需要

当经济社会发展到一定程度时，人的发展问题必然会凸显出来。人的发展的标志因素很多，如创造性的彰显、基本需求的被尊重和满足等。随着人民生活水平由温饱向全面小康迈进，丰富多彩精神文化生活越来越成为人民的热切愿望。“物质贫乏不是社会主义，精神空虚也不是社会主义。”它要求提升国家文化软实力，增强优秀精神文化产品的有效供给，更好地满足人民群众日益增长的精神文化需求。

三、进一步加强我国文化软实力建设 与西方发达国家文化软实力已经产业化而且具有较强竞争力的现状比较，我国文化软实力建设的起点很低。尽管我们有历史文化积淀上的优势，但也存在不可忽视的缺陷。例如，没有在国际社会上形成一种流行文化，没有形成有相当影响力的主流文化，更没有成为推动世界经济发展的一股力量文化。与美国、日本、韩国等影视文化、网络文化、管理文化、动漫产业相比较，文化软实力在我国并未形成产业意义上的竞争优势。(要切实提升我国的文化软实力，必须解决好如下几个问题：

（一）关于国家文化软实力建设的主体问题。

提升国家文化软实力的主体是国家。《各级人民政府应该像经营军事力、经济力、资源力、科技力、信息力等硬国力那样经营国家文化软实力，推动文化大发展大繁荣，为人民群众提供丰富多彩的、高品位的精神文化产品和精神文化服务。

（二）关于提升国家文化软实力的路径问题。

国家文化软实力的路径建构解决的是提升国家文化软实力的主渠道问题。提升国家的文化软实力必须从各个方面努力，其中，加强广播、电视、网络在内的文化传播媒体建设是重要方面。提升国家软实力载体建构包括学校建构和社会建构。

（三）关于提升国家文化软实力的具体内容。

(1)建设社会主义核心价值体系，确保文化软实力建设的正确导向。

(2)协力构建和谐文化，提升民族文化自觉。和谐文化是社会和谐的文化源泉，是全体人民团结进步的重要精神支撑，对于提高国家文化软实力具有重要作用。

(3)深入挖掘中华传统文化，捍卫国家主体价值。

(4)不断推进文化创新，提升中华文化的国际影响力。创

(四)提升国家文化软实力是为了提高国家的核心竞争力...............................2

(1)建设社会主义核心价值体系，确保文化软实力建设的正确导向。.........................2

(2)协力构建和谐文化，提升民族文化自觉。................................2

(3)深入挖掘中华传统文化，捍卫国家主体价值。.............................2

(4)不断推进文化创新，提升中华文化的国际影响力。..........................2

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