零缺陷管理36个操作法

第一篇：零缺陷管理36个操作法

零缺陷管理36个操作法

作者：陈扬菊 关键词：零缺陷 ISO 操作法

一个中小型企业如何面对国际市场的竞争，凭什么参予这种竞争！

一个高新技术企业，在知识经济时代怎样才能生存和发展？形成自己的核心竞争力。一个中国企业如何学习世界先进的管理思想和技术？这是一个普遍而严肃的问题，是关系到企业生死存亡的大事。

我们公司成立5年，头三年进行了艰苦的探索，主要是技术引进和消化，管理上尝试过引入ISO9000体系、5S管理及自己的一套“三无四零”的做法，虽然有成效，但不是流于形式就是做得不彻底，缺少内在的逻辑力量。

两年前，我们学习了克劳士比的零缺陷管理哲学，马上为它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企业管理最核心的东西——人和人的心智。她以科学的哲学理论为根基，把市场经济准则引入质量管理，吸收了经济学的思想，以企业文化建设为土壤，以全面管理变革为推动力，从改变心智入手去实现工作质量的不断提升，它是当代最新颖最实用的质量文化。我们学习推行克劳士比零缺陷管理，没有请顾问咨询，是在总经理参加了一次培训后完全靠自己的内部的力量组织推行的，走一步总结一段，再往前走。当然克劳士比（北京）学院杨钢老师在两年里给予了不少宝贵的支持。

两年来，通过零缺陷的熏陶，员工心智发生了很大变化，几乎达到了言必称零缺陷的程度，多数人自觉地用零缺陷理论指导自己做人做事，公司销售业绩翻了一番，良品率达到了国际同行业先进水平，税后纯利润年增长了8%，成为如飞利浦、SONY、三星、日本光王等跨国公司的供应商。同时我们的成绩也赢得政府部门的肯定，分别被评为深圳市先进技术企业、深圳市高新技术企业、全国外商投资双优企业、海关A级企业。我们是怎样学习和推行零缺陷管理的呢？

怎样把国外先进管理思想运用到企业的管理实践，并能取得成效，存在三个误区： 把先进的理念当作灵丹妙药，以为只要学了，就能管用。依赖顾问或咨询公司，靠别人帮助自己改变。只注重学形式，而不注重领会精神。我们在学习克劳士比理论中：

首先明确定位，找准接口；然后由内到外，实施全面变革；进而将零缺陷四项原则作指导进行过程优化，流程再造；在此基础上，完善系统，效能整合。为巩固和发展零缺陷的成果，还必须进行文化铺垫，打牢根基。在这五个方面，我们摸索出了36个推行零缺陷的操作法，这样做，好处是明显的：

工作虽然艰苦细致，但成效显著持续。

投入精神成本大，投入经济成本小，有利于形成稳定的核心竞争力。

任何一个企业可以拿钱买最先进的设备和技术，但买不来这一套能保证公司长期发展的文化。

下面我们从五个方面简述一下36操作法

一、明确定位，找准接口：整体上先从战略上接，人员上先从领导上接，内容上先从文化上接，基础上要从双轨上接，步骤上要从实效上接，方向上从具体目标上接，结构上要从整合上接，口径上要从变革上接。

1、战略推进：质量是从自己手中获利的最好机会，它就在我们员工心中和手里。与其与竞争对手搏杀争取1%的利润，不如推行零缺陷把从自己手缝中漏掉的金钱捡回来。我们认为质量应列为企业发展战略，因为现代企业竞争从产品竞争到服务竞争，发展到文化的竞争，如果我们把零缺陷做到位，这三个方面的竞争能全取战略优势。

清溢公司确立五年实现工作零缺陷的战略目标，制定了整套做法，配套政策，成套的班底，系统的文件，从实现两年情况看，我们已初步尝到了甜头。

在战略推进中，应将领导、管理、管制按不同层次、不同时期和不同功能作用区分并协调起来，才能有步骤地实现战略目标。

2、领导先行：做零缺陷要上下齐心协力一起做，不能搞运动群众的群众运动，火车头不动，车厢白费劲，造成资源浪费；上级生病叫下级吃药，就形成了根源错位。领导先行要做到：理念要新——学在先 组织要严——心要细 工作要实——干在前 意志要坚——骨要硬 身教要先——动在前 不仅当领导，还要当教员

凡要求员工做到的自己要做到 凡员工未做到的要帮助员工做到 凡员工出错，自己要负连带责任

3、文化导入：文化是人的第二“天性”，人的生命本质是一种社会的文化的活动，文化一旦内化到灵魂深处就会成为改变人的行为的调节器。零缺陷管理本身是一种全新的工作哲学，如果没有相应的文化导入，只当作管理手段来学习，必然会陷入形式主义的泥潭，尤其在以农业经济占重要地位的中国推行发达国家的管理经验，这种跨越式的理念跃进，没有文化铺垫是不可能成功的。

文化如何接轨？就是做好克劳士比强调的哲学和纪律的训练，最重要的是更新观念，调整价值观，改变思维方式，纠正不良习惯。文化接轨绝不是照搬照套，要将其精华变成提升员工素质的内在动力。

4、双轨铺道：实现零缺陷是一个系统工程，必须精神和物质一起抓，强调文化导入是因为不能把零缺

陷当单纯管理技术来学习，但不是说只抓文化就能做到零缺陷，单轮车只会在原地打转，双轨才能稳定前进。在实施双轨运行中，重点要抓住改变心智，调节机制，提高技艺，改善设备四个重要方面。

5、形实神真：推行零缺陷具体如何实施，克劳士比设置了14个步骤，这14个步骤是有效的，但是不是每个单位都要按这14步一层不变展开，我看不必，一定要从本单位实际出发，注意将克劳士比的精神注入，取得实效就行了。这些基本精神是：从领导做起，从问题抓起，从成本入手，从改变意识入手，注重组织，注重行动，注重反馈。

我们是从扫清思想障碍开始，以零缺陷理念为指导，进行全方位的改造，从个体、单位到系统逐步推进，在这些工作中体现克劳士比14个步骤的内容。

6、目标导向：导向性的目标应是具体的或可衡量的，要符合企业发展方向，经过努力能实现，富有挑战性，带有时间框架，执行者参预目标制定，只有清晰的目标和政策才能引导员工齐心协力完成任务，让人人有努力的方向。把零缺陷总目标分解为产品质量零缺陷和服务质量零缺陷两大类： 产品质量零缺陷：

操作零失误、设备零故障、材料零报废、环境零超标、机时零空置、接口零缝隙、安全零隐患、规章零违反。

服务质量零缺陷又可分为售前、售中、售后三个阶段各有若干个细化标准。为了实现目标，还应有相应的政策配套。

7、组织整合：我们习惯于开展一项新的活动时搞一个相应机构，弄一帮专门的人去做。中小企业开展零缺陷应把学习、开展的责任直接交给各级管理人员和全体员工，不另设机构和人员。这样做的好处是：使决策、管理、控制直达着力点，避免日常管理与零缺陷管理两张皮，相互掣衬，把零缺陷与各项工作紧密渗透。零缺陷推进人员都是兼职的，优秀分子可吸收进入零缺陷促进委员会，这是一个超越各部门的集预防、监督、仲裁为一体的内部机构，也是公司发现、培养、锻炼人才的学校。零缺陷管理日常工作由品质部和行政部负责，各部门经理为零缺陷达标的第一责任人，领导小组应由公司总经理直接负责。

8、全面改造：文化具有丰富的内涵，文化导入是以变革为先导的，不变革所有的接口都无效，不变革问题成堆举步艰难。

理念不一致导致行为差异，必有互相扯皮的苦恼； 目标不一致导致力量分散，必有相互磨擦的内耗； 标准不一致导致质量差异，必有有劲不好使的烦闷； 言行不一致导致诚信差异，必有外责内虚的困扰； 心眼不一致导致知觉差异，必有有理无处申的痛苦。

任何先进的管理手段在思维和态度出了问题时，都是无效的。

变革也非易事，利益牵制，环境影响，观念障碍，习惯阻力，隋性顽抗。

变革成功的窍门在哪里？造舆论，讲利害，定准向，成态势，攻堡垒，排难点，靠中坚，控节奏。在实施零缺陷管理中怎样实施变革： 改变心智，激发动力；改变机制，增强活力； 改变组织，灵活运转；改变标准，精确引导； 改变重心，预防在先；改变行为，准确到位。这个改变的核心是改变心智，激发人的内在动力是基础和关键；机制改变是心智改变的催化剂和调节器；改变组织是为心智改变提供结构条件，奠定实现零缺陷的运行基础；改变标准是为心智和工作改变提供目标；改变重心是心智调节的方式，为实现零缺陷提供着力点；改变行为是改变心智的落脚点，是实现零缺陷的工作基础。

二、由内到外，全面变革

实行零缺陷管理的变革应是渐进式，而非突变式；引导式而非压迫式，这种变革从公司宏观管理上应从六个方面展开。改变心智：

我们的员工的主导方面是积极的，他们勤奋好学，上进心强，应是有作为的一代。但是有些人头脑中既有封建残余，又受各种不同思潮的影响，还有计划经济的束缚，尤其是他们大多数生长在农村，对知识经济时代人的素质标准缺乏明确的概念，在实施零缺陷中主要克服以下的思想障碍：

急于发财的浮躁，甘居中游的平庸，表里不一的圆滑，不敢负责的懦弱，天马行空的孤傲，随心所欲的散漫，不善计划的忙乱，粗枝大叶的马虎，浅尝辄止的轻浮，不推不动的呆板。

克劳士比强调，改变心智是最困难而又最重要的工作，心智这类根源性的问题具有顽固性，而涉及利益性问题时，人们都会带有自我保护性。我们应如何改变心智呢？

通过不断学习、修炼、完善，改变不符合知识经济时代要求的旧观念，旧习惯，将以我为中心的价值观转变为团队共赢的价值观：将自发性思维方式转变成科学思维方式；将随意性的做事的方式转变成规范性的做事方式。提高学习能力和技术水平，成为在国际市场上竞争的强手。最重要的是将零缺陷的理念变成一种做人做事的信念。改变心智的方略是什么？

价值导向：大利取代小利，短利变成长利的有效途径是将私利变成共利，即集众私为大公，不排斥私利，而是引导在实现共利中满足私利。

差异识辩：好习惯取代坏习惯，新思维代替旧思维的有效办法是在得失对比中选择。方法要得当：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。改变心智中普通教育具体做法：

宣教：宣传正确理念，利用员工大会，QCC活动，相互谈心，心得交流等方式进行。引导：以工作目标引导和典型引导为主，主要方式有“超音速”培训，报纸导向，案例分析，CIC活动（持续改进检查表）

培育：除了培训外，要有零缺陷生态环境，发动员工画漫画，写语录，做游戏，猜谜语，开晚会，内部麻烦投诉，活跃知识社群。

激励：即时奖励，脑力激荡，“温水洗澡”，“红蓝军对抗赛”，搞竞选，搞比赛等方式激发大家投入零缺陷的激情。

10、改变机制：思想教育是基础，但不是万能的，还必须以机制相补充，机制的作用既要“牵牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要诀是：

法矩之道既重“制”，更重“导”，让不管而人人自管； 激励之法重在“促”，而不在“压”，让不动而成自动。如何改变机制？

改变机制重在政策和纪律导向，充分发挥其引导性和强制性的特点，实现其对教育的补充和强化。

制定政策，把实现零缺陷的优劣与个人得失挂钩，从政策、制度、纪律上把理念具体化、规范化使实现零缺陷有制度和纪律保证。

认真考核：制定一整套考核、奖惩办法，考核要做到公平、公正、公开，使之数据化，连续化。

奖惩兑现：德才兼备委重任，贡献突出给重奖，违反纪律要受罚，违反禁令要开除。简便化，做到有据，有序、不搞繁琐哲学。

上下平等：纪律面前人人平等，员工出的问题干部要负连带责任。执行纪律不讲情面，执纪人不公平要被执纪。

11、改变组织：

①什么样的组织才可靠？工作和关系都要成功。

可靠性是应用哲学管理和指导组织的结果。可靠的组织所有日常业务工作和关系都获得成功，组织结构应是造血功能很强的开放的生态型载体，与它承担的任务相适应，与其文化相匹配。可靠的组织应保证“工作”和“关系”都成功，组织内外的反应速度和自我纠编能力要特别强，不仅结果可靠每个细节和程序都是可靠的。②可靠的组织的特点：外需成为内层反映的中心； 决策与执行距离要缩短；

能做到快速反应，重心前移，无缝衔接，运管同步。③清溢人组织结构图（略）

12、改变标准：

零缺陷的工作标准与一般工作标准具有完全不同的特征： A 出发点不同：零缺陷要求按客户的要求制定标准，而不是从主观意愿或自身条件出发制定标准。

B 制定主体不同：a零缺陷要求与客户一起确定标准，而不是业务部门关门搞标准。b零缺陷要求员工参予制定标准，而不仅是管理层意愿的标准

C内涵不同：零缺陷要求达成总目标要素和进度的标准都要明晰，而不仅是做好就行。D结构不同：零缺陷要求预防基础上一次做对，而不能只重结果，不管过程。

E联系不同：零缺陷要求内外标准、说的、做的、写的都应是一致的，而不是内外有别，言行不一。

F形式不同：零缺陷的标准是具体可衡量的，而不是笼统的无法把握的标准。②如何达成这些标准？

A要把主观标准变成客观标准。做事不能从个人好恶和想象出发，一定要认真调查了解客户所有的要求，以客户的标准为标准。

B把抽象标准变成具体标准。将“好坏”相对概念变成“对”与“不对”的具体标准。C把笼统标准变成细分标准。一项工作的标准要从内容上、程序上、时段上、人员职责上细分，使各部门、各部分、各时段都围绕一个总标准达到自己的具体标准。D把固定标准变成动态标准。及时把握跟进客户变化的情况。E 把重物的标准变成重人的标准。不仅要让物质条件达标，更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。

F把个人或部门标准变成系统标准。零缺陷是以系统达标为目的，系统中有一个人出错，一个部门拖后，整体就出现缺陷。③客户挑剔怎么办？ 把他们当作最好的老师。

改变重心：抓工作重心就是抓主要矛盾。会抓重心的人事半功倍，不会抓重心的人，事倍功半。

改变工作重心关键是把预防落实到工作中去，具体有三个方面：

A工作上：将“马后炮”变为预先防范，把“错了——再想——再改”变为“想对——预防——再做”。

B人员上：在全员参与中突出骨干这一重点，使预先防范有组织保证。要求员工做到的，干部要首先做到，员工做不到的干部要承担责任。

C系统上：突出“三先”：信息为先导，技术为先锋，保障要先行，使预先防范有系统保证。如何改变工作重心呢？

思路调序，将预防落实在计划上； 流程再造，将优化落实在程序上； 工作到位，将重点落实在行动上。

改变行为：改变行为是所有变革的落脚点，因为 改变心智是以正确的思路指导行为； 改变机制是以政策制度规范行为；

改变组织是在群体互动中保证行为的正确性； 改变目标是以明确的方向引导行为； 改变重心强调了行为的走向。怎样改变行为更有效呢？

对个体行为，要通过教育培训，激励等手段，调整到零缺陷的状态。将凭个人好恶做事变成按零缺陷理念指导做事；将按个人习惯做事变成按零缺陷规范做事；将“我做了”任务式变成“我做到位”零缺陷式。总之，通过理念更新，工作方法及技能提升，将零缺陷的要求变成员工习惯性动作。以上六个方面的改变，从全局和根基上为实现零缺陷作好了思想、组织、制度、标准、方式上的准备，它们之间不是相互割裂而是相互联系的，许多工作应并列进行。是不是完成了六个改变就能达到零缺陷呢？不是，实现零缺陷还有重要的工作在后面，也就是把零缺陷的四项基本原则，认真地落实到流程和工作中去。

三、过程优化，流程再造

15、过程控制：克劳士比把业务工作都当作一个过程看待，分为输入——活动——输出三部分，这个划分对实现零缺陷有重要意义：

增强工作目的性，我们在为社会为他人做事，不按客观标准去做，累死也没用。

创造工作的条件：根据下游要求提出上游的条件，条件越准确，越能产生合理的质量。每个人（或一个小组、部门）的工作处在上下游的联系之中，你为别人创造的条件大于你接收的条件等于你的价值，如果你制造了麻烦，就消毁了别人的价值和愿望，也证明了自己的实际价值。

聪明的工作者会十分重视上下游的衔接，越具体越精确越好。便于在工作流程中贯彻零缺陷的原则。

工作标准从出口找，以满足下游客户的要求，对准对象，弄清目标。

工作要求从进口找，按照标准作好预防，外在要素要把关，内在要素要达标。工作价值要在活动中创造，保证输出大于输入，要以最小的成本一次做对。

16、明确需求：了解与满足客户的需求是零缺陷管理的核心，一切活动的要义都在这里。①怎样才能了解客户要求？

要满足客户需求，首先要按要素对需求反复调研，让技术人员，质量管理人员与市场人员一起在售前阶段对客户需求进行全方位的了解，必须逐个调研，整体把握，专业引导，明晰要求，逐单确认，精度定位，动态跟进，及时调整，全面分析，及早预测，做到情况清，要求清，标准清，参数清。

②内部单位间如何成为客户关系？

以满足上下游要求为纽带，以实现整体零缺陷为目标，以合同文件明晰相互职责及关系，以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互协商，主动解决；二是职能部门协调；三是促委会根据投诉评判或仲裁。

如何让满意的员工去赢得满意的客户？ 了解不同层次的需求，做到心中有数； 引导不同动机的需求，调到正确的方向； 集合不同类型的需求，形成团队合力； 满足不同贡献的需求，促进共同发展。

17、找准问题：明确了客户的需求，接着就要找出自己的差距。找准问题是满足客户需求的第一要素，也是预防的前提。

预防首先要敢揭，会找问题，能从影响工作质量的相关要素中迅速发现问题。对照需求找差距，发动员工挖隐患，模拟客户挑毛病，内查外审揭问题，追溯差错查成因，专业分析找根源。只有问题找准了，预防才有针对性。从时机上看，总体预防应从设计、策划、论证阶段开始，阶段预防从输入开始。怎样才能及时发现问题？ A要有善抓苗头的敏感和能力 B 要有会找问题的骨干和员工 C要有敢提问题的环境和氛围 D 要有能挖问题的机构和机制

18、预先防范：

预防在先的工作方式与随意工作方式有什么不同? 随意工作方式：

由糊涂开始——靠运气运作——得错误结果——反思——重做——做对。预防在先工作方式：

周密策划——计划运作——一次做对

这里不仅看出思考方式和做事方式不同，重要的是从对待资源的随意上看人品的差异。找到问题如何解决？

一般问题列入计划，按职责跟进解决；重大问题用项目管理方法解决，交叉问题让员工组织知识社群的方法解决；属于技术尖端问题应组织社会资源参与解决。怎样形成预防机制？

建立预防机制，首先强调各类人员职责落实； 个人：自达标准，自律行为，自纠偏差； 部组：内部培训，内纠差错，内部协调； 左右：互相磨合，互相帮助，互查问题。

在整体预防中做到：员工心态端正，岗位责任落实，相关要素达标，隐患全部排除，接口无缝相连，特情备有预案在此基础上对预防责任及结果进行考核，相应实行奖惩。

19、首次做对：

零缺陷管理的标准是什么？如何执行这个标准？

其工作标准是每一次都达到包括成本和进度在内的所有工作要求。执行零缺陷管理的标准：

A绝不向任何不符合标准的条件妥协，不允许双重标准存在。

B如果没有达到标准，就将衡量的结果和工作要求比较，找出不符合项，并在预防阶段消灭它。

C要求每个人事事都能达到标准，若达不到，经过培训限期达到，到时还达不到就要找能达到的人来达到。

一次做对的诀窍是什么？ 员工做到位，管理管到位，心态平和端正，保证必要条件，条件样样齐备，协调相互关系，程序想看动察，预防纠正偏差，结果丝毫不差。备有应急方案。零缺陷就是要求人人都不犯错误吗？

不是。零缺陷要求所有的工作都要满足自己客户的要求，在输出给客户的结果上不能出错，在接受输入和运作中要按零缺陷的原则要求去做，这个区间要分为两个部分：一是研发人员允许出错，这类差错只应出在全新未知世界之中，而不应出在已有的该知问题上。也就是说研发过程应尽量少走弯路，不允许把应该避免的问题当作不可避免的问题。二是操作人员工作不允许出错，工艺上错误，由研发人员已经犯过了，操作性错误在培训阶段应纠正完毕，其他问题应在预防阶段从全面解决。20、次次可靠：

①员工次次做对的方法是什么？

明确标准，条件齐备，精力集中，动作有序，遵守规程，精确到位，控制关键，不留隐患。干部从哪些方面入手，抓好系统零缺陷？

系统的管理人员要抓重点，补弱点，熔接点，除疑点，扫盲点，做到环环相扣，全过程达标，不把问题推向下游；层层把关，全方位达标，不给客户制造麻烦。

21、PONC精算：

什么是PONC？有PONC衡量损失有什么好处？

PONC是指由于质量不良而造成人财物及信誉等方面的浪费的金钱价值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消除的就是PONC。

用PONC衡量损失不软化坏消息，让管理者更重视，员工更好地改进工作。形象直观地反映出质量损失，更真实地反映了质量的本质，能更好地帮助人们从痛处追溯病根，向代价索取智慧，按职责从根纠正。怎样衡量质量？

衡量质量是算出不符合要求代价（PONC），它应成为我们下一步工作重点的习惯。零缺陷管理中提倡不符合要求的代价，要用货币表示出来，而不只用质量指数衡量。基本公式是： PONC=直接损失+间接损失

（包括修补费用或重做的材料、机时、通讯、运输与客户丢失、信誉损失等造成的损失。）如何用简便统计数据改进行动？ 员工自测法：

A以“三率”找费用差距：机时利用率、材料利用率、工时利用率。B以报废、浪费算直接费用。

C当天计入CIC表，逐日统计，每月小结，年度总结。用衡量结果督促员工天天持续改进。（2）单位测量法：将所属员工（或小单位）PONC之和列为该部门单位时间内的总的 PONC，分析问题的大小及性质。

（3）单个产品固定测量法：为计算方便，将每件产品报废的损失测算后固定下来，凡发生问题以此类推计算。

（4）针对问题的根源分类分人去纠正解决，并要督促跟进直至从原因到结果都达到要求。

22、麻烦根消：8 如何消除PONC？

⑴从数据和事实出发，摸清状况，清楚地描述问题的大小，拟定解决计划（资源配置、行动方案及完成时限）。

⑵迅速补救。及时返工、修理、报废或更换。

⑶确认根本原因。利用相似性关联法，因果分析图，柏拉图分析法等，掌握问题的结构和易出错时机。

⑷采取改正行动。确定方案，将计划与相关人员沟通，采取行动。⑸评估与跟踪检查。根据进度适时评估，及时提醒纠正问题。怎样消除麻烦？

①敢于和善于提出问题，引导管理者和相关人员重视。具体办法是开会，记入麻烦报告板，提出消除麻烦的请求。

②问题要直达应能解决问题的人面前，并限时解决。

③过程应有监督机制。要保证提出问题的人不被威胁；解决问题的人能得到赞誉；掩盖问题的要受良心谴责；制造麻烦的要接受处罚。

改正的方案经提炼后，修正相应工作文件，固化做法，以从根纠正。

23、项目跟进：

在推行零缺陷的过程中，会遇到许多深层次的问题，不是一下可以解决的，就用项目管理的办法解决。这类项目多属小型技术难点、设备改进、工艺变更之类。

立项：按问题的性质和难易程度立项，评估其实用价值，并相应确定成功后的奖金。招标：在全公司范围内公布项目内容、要求、时限、奖金，公司所有人员可以自由组合，或与外单位人员组合，参加竞标。

监管：由总工程师负责的专业小组对揭榜人员的情况进行审核，并对工作进度和成效跟进。评估：对工作成果的有效性，可靠性进行分析，并至少有一个月以上观察期，以确定其稳定性，成功者纳入正规流程。

奖励：达到了工作要求的按规定奖励。

24、智慧聚焦：

在项目管理中，我们引入了无边界管理的思想，也就是说在实施零缺陷管理中，要跨越部门乃至公司的界限组织知识社群来解决工作的难点，这就涉及到如何管理知识，聚焦知识能量问题。

集中员工现有智慧并加以组合。挖掘员工潜能智慧并加以升华。引导员工学习社会智慧并加以利用。培育员工需求智慧并加以提高。

要做到这四点，就必须把公司变成学习型组织，做到这四点，实现零缺陷才算有了可靠的保障。

四、完善系统，效能整合：在打好单个和部门零缺陷的工作的基础上，还要把零缺陷管理推向系统化，建立有效的零缺陷系统，才能保障这个零是圆满的。

25、信息畅通：

信息是企业的导向基础，是方向性资源。管理中60%以上问题出在信息沟通上，信息又是系统联结的纽带，信息的中断、错误都将导致系统的失效。⑴工作过程中的沟通的要求是什么？ 信息要明白无误，不能含糊不清。理解要精确到位，不能似是而非。知会要识像适时，不能截流失控。传递直达着力点，不能忘丢错变。反馈要及时准确，不能拖拉走样。⑵沟通者应具有的素质和态度是什么？

信息沟通是企业运作的先导，合作的桥梁。沟通出错不仅影响效率，还会影响关系，沟通在实现零缺陷中占有重要地位。

①自己讲诚信，对人要互信。不说真话，不讲明白话，是沟通的大敌。

②从维护共同利益的高度去维护沟通渠道，沟通不畅如同血脉不通，导致个人封闭，企业崩溃。

③学习沟通方法，要做到五会：会收听，会记录，会提问，会确认，会反馈。如何进行信息管理？

广开渠道收集。②精心整理内容③控制运动流向④传递快速准确⑤及时跟进反馈 ⑥保存、消毁有序。

26、系统高效：

系统运行的高效取决于三个条件，信息流通速度，运行到位力度，监管纠偏能力。保持系统高效必须做到：

信息畅通：做到信息流通中不停，不错，直达着力点。运行顺通：运行在小系统内部无差错，外部衔接无障碍。

监管疏通：监管与运行同步，哪里有障碍，马上应能疏通，解决，不拖延，不积难。

27、“三先”牵头：

要保证系统运行的整体需求，必须紧紧抓住“三先”，这三个方面不仅要做对，还要先做。信息为先导：运行流是按信息流指引方向前进的，所以要保证信息准确和快速，它决定了企业运行的节奏和效率。

技术打先锋：满足客户要求的基础是技术，技术成熟需要过程，不能等客户要什么学什么，要做到要什么有什么，就必须提前进入。

保障要先行：保障是运行的物质条件，不适时做好准备，一个小螺钉都可能造成延误运行速度。

28、“三重”除礁：

在系统运行中如何做好预防，作为系统管理者要紧紧抓住“三重” 重力打通障碍：哪个地方可能有阻碍，要重拳出击，不能成为瓶径。重心前移一线：即使再现代化也不能全靠坐在电脑前指挥，要保证工作一线的快速有效反应。重点监控关键：对关键部位实施重点监控。

29、“三对”通畅：

保证系统次次做对是很不容易的，基础是个人要做对，小单位（模块）要做对，过程要做对，相互接口也要对。系统次次做对是管理的真功夫，是系统运行正确的集合。我们在系统运行图中把运作的体系，支持体系，监管体系各自功能及标准，还有相互之间关系、互动都作出明确的规范，并且要求在大小系统中

行为目标要对准——保证全方位达标，各个部分都实现零缺陷 输入输出要对路——保证全过程受控，各个时段都实现零缺陷 四周接口要对位——保证相互反应敏捷，衔接无缝隙 30、系统衡量：

静态地计算PONC，固然有作用，但不如系统的动态衡量更有实用的价值，因为企业的一切活动都是动态的，静态计算仍属于马后炮。系统正常运行，依赖于动态中及时发现问题，纠正偏差，在变化中比较、衡量和减少损失。

运动中发现偏差：把动态指标与相应标准对比，能最快地发现问题。

互动中纠正问题：各个部门个（个人）之间互动对比，能迅速地找到问题，并立即纠正。变动中衡量损失：一有变化马上纠正，能大大地减少PONC值。

31、系统维护：

系统的有效性在于维护，必须设置多层次分阶段的自行纠偏功能。公司整体运行规范要依赖于各子系统的正常运作。

各个功能模块（小单位）应随时动态达标，保证块块零缺陷 各个运行通道疏通责任落实到人，做到通道零堵塞 各渠道实行无停顿运行原则，做到反应零停顿

各条保障线路按“三先”原则运作，做到保证零耽搁

四级（公司、部门、班组、个人）监管到位，做到监控零错位 各种资源有序运作，达到系统零错乱。

32、循环升高：

如何做好循环优化，不断提升？

学习克劳士比的质量管理哲学，重点要把他提出的四项基本原则在理解消化的基础上具体化，把零缺陷理念渗透到各项业务中去，发动群众编写零缺陷程序和动作，在同专业中优化经验、固化做法，经过一段实践后创新突破、再优化和再固化，循环往复，不断提升。在不断优化个体中，优化小系统；在不断优化小系统中，优化大系统，在不断优化系统中循环提高。

五、文化铺垫，打牢根基：质量之道，功夫在质量之外。就质量抓质量是难做好的，必须以相应的企业文化相配套。

33、KPI考核：

有了好的机制和工作标准，能否落实零缺陷还要靠科学的考核制度，在众多的考核方法中，我们选取了KPI考核体系（关键绩效考核），将它和零缺陷运行系统相结合，摸索出一套行之有效且较简化的办法。

A 在关键绩效中，零缺陷的状况既渗透到各工作业绩中，又有单列的评比的内容，二者不可偏废。

B 员工天天做零缺陷的情况应记于CIC表（持续改进表），分时段统计，作为月、年奖金分配的依据。

C 考核要重视团队的整体水平与员工个体水平的和谐性，不能因整体较低影响个别尖子的业绩，又不要因整体水平较高而忽视落伍的个别人。D 重视各级干部个人业绩与他所领导团队的一致性，干部对零缺陷不认真，必然会影响整个团队。

34、人才锻造：

零缺陷是一个大熔炉，是一所发现、培育、造就人才的学校。实现零缺陷需要人才，人才又能支持零缺陷向前发展。

如何锻造人才：建立学习型组织 交给挑战性任务 营造竞争性环境 给予适度的关爱

如何培训零缺陷的管理人才：更新观念，学会思考 编写程序，学会组织 放手锻炼，学会沟通 公平竞争，学会改进

35、团队合作：

团队精神是实现零缺陷的重要条件，没有团队精神，零缺陷永远实现不了。零缺陷中如何组织团队合作？ ⑴合作模式：

a以自然组织的建制内的合作团队。

b以主攻问题为目标，组织无边界团队——知识社群。⑵高层对团队的态度：A激励团队取得业绩突破。B组织团队竞赛

⑶团队成员组成。整建制应不让一个人掉队，否则变成“短板”；跨建制应自由组合，互相支持。

⑷团队活动：a 研发难题； b 头脑风暴； c 分工合作。

36、作风实效：

做零缺陷是对一个人素质的全面锻炼，好作风是人力资源的凝聚剂和人才的催化剂，它能营造一种积极向上的态势和氛围，各级干部要非常重视作风的培育和养成。如何培养零缺陷团队的作风？ ①领导倡导并率先垂范。②工作规范并点滴渗透。③超强训练并转移平常。④典型引路并兼收并蓄。⑤管教结合并从小事做起。⑥奖罚分明并优胜劣汰。

以上我们简要地讲述了36个操作法的主要内容。它是将零缺陷理念运用到企业管理实际的一种探索，其内容已经超出了质量管理本身，这是必然的。因为高质量的产品和服务是高水平管理培养出高素质人才的结果。作为一种尝试，肯定还很不成熟，我们将一起努力改进。

（本文于2003年11月发表于《深圳市创新奖报告》，者系清溢精密光电（深圳）有限公司总经理、深圳市清溢和衡管理咨询有限公司董事长陈扬菊先生，任何发表、转载请先得到许可)附件：零缺陷管理36个操作法.doc

原文网址：http://www.xiexiebang.com/main/1036.doc

·让企业迈向零缺陷制造 ·零缺陷与零宽容 ·零缺陷管理

·克劳士比论“ISO 9001：2000的有用性”

共有1条评论！

[swb]于2007-01-29 19:08:05评说：

理念不一致导致行为差异，必有互相扯皮的苦恼； 目标不一致导致力量分散，必有相互磨擦的内耗； 标准不一致导致质量差异，必有有劲不好使的烦闷； 言行不一致导致诚信差异，必有外责内虚的困扰； 心眼不一致导致知觉差异，必有有理无处申的痛苦。

任何先进的管理手段在思维和态度出了问题时，都是无效的。

变革也非易事，利益牵制，环境影响，观念障碍，习惯阻力，隋性顽抗。

变革成功的窍门在哪里？造舆论，讲利害，定准向，成态势，攻堡垒，排难点，靠中坚，控节奏。在实施零缺陷管理中怎样实施变革： 改变心智，激发动力；改变机制，增强活力； 改变组织，灵活运转；改变标准，精确引导； 改变重心，预防在先；改变行为，准确到位。测试程序用，请勿效仿！

第二篇：零缺陷工作

《零缺陷工作》学习心得专题会

六月二十五日下午，我公司在会议室召开了《零缺陷工作》学习心得专题会，下面就各位同事的心得与大家一同进行交流探讨。

会议上，经营部副总经理陈小南引用海尔执行官张瑞敏的话说到：想干与不想干，是有没有责任感的问题，是德的问题，会干与不会干，是才的问题，不会干不要紧，只要想干，就可以通过学习、钻研，达到会干；会干，但不想干，工作肯定做不好。凡事要做好充分准备，工作不到位、则无法做到精细化管理，要养成记东西的习惯，并不断地分析自己缺哪些、如何改正。

经营部王家东：零缺陷工作，从头到尾，是一种强制的企业文化管理，要求自己在第一次的时候就要做好，这需要在做工作前把各项准备工作做充分；同事过程中的关注也很重要，另外就是要学会总结，小总结小成功，大总结大成功，不总结则无法成功。

设计部黄为坚：做门窗，要把细节做到位，如胶条，毛条，越容易忽略的地方越容易出错，把小事做好越不简单。

龙滚加工厂邢荣：加工厂要达到最好的水准，一是要精心，二是要细心，要实现零缺陷先从自己开始，才能带领大家一起去实现。

财务部何书兰：工作需态度认真，用心去干，做好自己主管的那一部分工作，书中引用了光盘的故事，引发出的不是技术的问题，而是责任心的问题。

物资部仓管陈开壮：关键是三点，一是要有责任心，二是要关注标准细节，仓库的东西摆放一定要整洁有序，回货有序，摆放有序，避免因忙乱无序而无

效，三是要使用备忘录，仓管发货要登记要做备忘。

预算部符瑞芳：要想把本职工作做好，就要从细节做起，从每一件小事做好，大家可能认为事情很简单，越简单、平凡的事就越容易出错，第一次就需要做好，不然后面的麻烦就更大，我们虽做不到但要但要努力做到；其次是作为领导或员工，遇到问题要敢于承担并解决问题而不是推脱与逃避问题，做到零缺陷就要做到有责任心、细心才能做到最好，预算的时间节点要求很严，需要紧绷的心态才能去完成，财务部史丽敏：提标准、提要求是为了让大家进步，也为了公司整体的发展。对于一个企业来说，需要找的是能够胜任工作的人，“胜任”所代表的不仅是能力，还有道德、责任感等职业素养，在工作中我们不需要多么高的职业技能，而是需要热情，谨慎，朝气蓬勃与尽职尽责。无论什么行业与岗位，基础工作都是反味枯燥的，所以觉得工作不适合自己的人，问题恰恰出在他们自己身上，由于他们不喜欢所做的工作而使工作变成一种苦役，工作中的喜悦，他们感受不到，假如你不幸陷入了这种苦境，你就必须设法摆脱，勿以恶小而为之，勿以善小而不为，我们在做每件事情的时候要都能用认真的态度去完成，重复弥补的事情就不会发生，这样就有更多的时间去完成更多的工作，能力就可以得到锻炼，自己的人生目标就可以完成得更多。在做工作中不能只顾自身的想法，应从客户的角度、领导的角度去考虑问题，理解客户、理解领导的想法，这样才能把工作做得更好！

海南派成铝业科技有限公司综合部

2011年6月25日

第三篇：零缺陷读后感

“零缺陷”学习体会

提到“零缺陷”人们往往会想到产品没有任何质量问题，肯定会说：“零缺陷是不可能实现的”。其实“零缺陷”并不是完美无缺，而是是否能够满足客户的需要。只有为顾客提供满意的产品或服务，你的产品才没有缺陷，否则，你的产品再完美顾客不满意也是有缺陷的。“零缺陷”从提出之日起，就被认为是对原有观念和机制的挑战，传统的观念里，“零缺陷”被认为是不可能实现的任务。因为“零缺陷”在微观层面有各种不可控的因素影响，很难实现。但在宏观上是可行的，因为这挑战的不过是管理人员自身的计划和执行。其实，“零缺陷”写的并不是什么深奥的管理方式或者工作技巧，而是简单指出了日常工作中的一些认识误区，提出了走出管理误区的一些常识。尽管是常识，也常常被管理者忽略。忽略得多了，就成了一种常态或者认知中的一种真理。通过对“零缺陷”这篇文章的学习，我感到要实现“零缺陷”必须从管理入手，极大地调动员工的工作热情。

企业的目标是获利，但并不是质量越好获利就越高。质量的好坏是由客户定义的。提高员工满意度是提高客户满意度的支点。只强调更多的是客户的满意度，而对于员工的满意度不太重视，会导致员工没有保证质量的积极性。其实，员工的要求相对简单。如果能够加以利用和塑造，员工满意度提高的潜力会非常大的，相应的客户满意度的提高会像杠杆一样陡增。因此，试图采用责罚和强迫的方式管理员工，以此让他们去满足客户的需

要，是本末倒臵的行为。员工的质量意识是一种职业素养，是企业的核心竞争力之一。质量的概念也就是成本的概念，质量意识就是基于成本的认识，成本是能够使经营者心动的概念。企业应该建立一整套制度，实施质量行动，使每个员工都能持续保持关注。车间里堆放着贵重的零部件，但是，在平常员工们的眼里，这些不过是零部件而已，没有意识到这些部件的价值。因此，企业在开展质量意识与质量行动的时候，应设法显示出这些零件的真正价值，令每个员工都知道，零件的损坏或丢失将给企业带来多大的损失，对自身的经济利益有多大的影响，从而从客观上降低损耗成本。管理人员绝对不要忘记使用或者吝啬地使用赞赏与激励。恰当的赞赏与激励，可以对员工提高工作绩效产生巨大的积极效果。最后，还应该及时地展示质量改进的成果，让改革成果得以保持。一般说来，质量管理越成熟，对某些问题的细节的追究就越到位。但是，这并不意味着作业指导书越厚就越好，关键还是要靠执行。为了获得更好的改进效果，质量改进的执行层应该能够利用过程模式作业表来分析工作的基本思路，我们要创造出一种沟通渠道，让每个基层员工能够有机会把各种问题及麻烦说出来。很多时候员工不愿意说出来，是因为受到潜在的威胁。值得倡导的管理是无威胁的，但是如果企业存在威胁，那么员工就不愿意畅所欲言。他们担心可能会受到不公正的对待、承担责任、丢面子等。

现在经常提出的“合理化建议、公关改进、各种工程等”不仅要把这个问题提出来，还要写出它的解决方案，创造的价值等。这对于大多数普通工人是有难度的，实际上是打击了有想法或有提案的员工的积极性。所以，我们的管理者应该根据企业的实际制定更好的制度，来调到员工的积极性。

企业要努力使自己的产品、业务没有缺点。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中合理安排产品的质量，而不是依靠事后的检验来纠正。工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种庄重的个人承诺，即按大家都同意的要求去做。如果要让工作具有质量，那么就绝不能向不符合要求的情形妥协，而是要极力预防错误的发生，这样顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务。

零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。“人非圣贤，孰能无过”，一句话便可否定所有的“零缺陷”，但是，出现了问题没有下传，没有使用户不满意，那就没产生缺陷。

质量相当于组织的骨髓，是企业生存的根本。管理者应该把质量管理当作一个完整的概念来对待，而不能将其割裂开来。实际上，组织中的每个部件都可能是最优秀的，但组合起来未必是最优秀的。因此，公司在遭遇质量管理、财务管理和其它管理困难的时候，应该注意相互之间的联系，从系统性原理出发解决问题。客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客户。没有客户，组织就没有存在的意义。所以，零缺陷管理追求既有用又可靠

我们总想把事情做得“很好、很卓越”，其实都是主观和含糊的。控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，但如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的。因此，管理者必须认识到执行的重要性，必须确保质量管理确实是在为顾客着想，而并不仅仅是编制一些文件。

零缺陷管理不是质量控制的方法，不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完整性方案；不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防；不是“贴金”和“做秀”，而是结果导向的绩效突破法；不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。零缺陷管理不仅是自下而上的驱动，最重要的是首先要自上而下的推动。管理者首先要做的是如何树立决心来推行政策，通过实际行动来实现质量政策来传达的政策信息，宁可将有问题的产品全部砸掉也不能让它们低价流入市场，损坏企业的声誉。这种做法表明了领导者的态度和决心：必须实现满足客户要求的承诺。

企业的领导者应当重视质量政策，为文化变革提供包括人力、财力、物力、工具和方法在内的必要资源。空喊口号没有任何效果，而应给予充足的资源作为保证。管理者必须能够发出清楚的支持质量信号，而不是含糊的支持，尤其不要发出违背质量的声音，这样会导致管理与执行的困难。

质量部门的作用是帮助各个部门解决问题，但是不要指望质量管理人员可以化解所有的问题。应该学会用全新的思维方式看待问题：质量问题就是设计问题、采购问题、服务问题、安装问题、制造问题等，真正出问题的环节在于设计、采购、制造、服务、财务等。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配臵能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。

第四篇：2010年疫情管理个总结

2010年自我评鉴

本在单位领导的关心和同志们的关怀下，努力学习党的方针政策，学习贯彻党的十六届五中全会精神和学习贯彻党的十届全国人大四次会议精神，响应党的努力推进社会主义新农村建设的号召，坚持自主创新、促进科技发展的观点，努力学习胡锦涛同志的：“学习党章、遵守党章、贯彻党章、维护党章和牢固树立社会主义荣辱观”等的重要讲话，积极响应学习贯彻中共贵州省委九届八次全会和中共黔东南州委七届十一次全会精神。遵守国家法律、法令，遵守单位各项规章制度，按时上下班，不迟到、不旷工、不早退，团结同志，积极做好本职工作。

在从事疫情信息管理工作中，独立完成本职工作，按时完成工作任务，为了做好疫情信息工作，总是加班加点，双休日和节假日常常加班，有时还带病加班，但是从不向单位领取一分加班费。按照上级主管部门的要求，按时上网审核各种传染病报告卡片，没有特殊情况时，按照上级要求每天最少上网两次审核卡片，并按时做好审卡记录，按时上报疫情月报表、疫情月分析和疫情简报，随时掌握疫情动态，按时按规定从网上下载和备份我县的疫情数据。按时完成上级下发的各项工作任务和指标，圆满的完成了我县2010年的疫情信息管理工作。

在从事健康教育工作中，积极参与各项健教活动，按时完成健康教育活动各项指标，在健康教育器材缺乏的情况下，通过各种宣传方式工作，为我县的健康教育事业贡献了自己微薄的一份力量。

第五篇：《零缺陷工作》读后感

第一次就把工作做对

----《零缺陷工作》培训心得

在培训了《零缺陷工作》后，“第一次就把工作做对”这句话让我感受深刻，这句话也是零缺陷管理理念的核心和精髓。

第一次就把工作做对，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次就做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。审视我们的日常管理工作，存在的一些工作缺陷和质量问题大部分是惊人地相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。假如我们在工作中能够时刻做到第一次就把工作做对，就不会出现“后患无穷”，也就不会浪费如此多的人力、物力、财力去弥补和补救。

“第一次就把工作做对”这是企业追求的一种管理境界，也是企业员工必要的工作标准。作为一名企业员工，怎样才能在实际工作中做到第一次就把工作做对呢？

一、态度永远是第一位的。

完美的工作态度是敬业、努力、认真、细致、专注、竭尽全力。

心态决定成就，你认为零缺陷能够实现吗？如果一个人总认为犯错总是难免的，可以允许有1%的出错率，总是为自己开脱，以低标准要求自己的人永远也不会把事情做到完美。相反一个拥有积极心态、认真细致、做事总是竭尽全力的人，他就能够在每天单调、重复的工作中找到乐趣，以最大的热情投入到工作中，并做到任何工作都符合要求和标准，他就会向零缺陷靠近再靠近。

二、做事要有标准、有方法、有计划。

有这样一个小故事，师傅急需一把扳手，让徒弟去仓库找，徒弟立刻跑步前去，但是等了半天徒弟才满头大汗、气喘吁吁的跑回来说：师傅，扳手终于找到了。师傅说：怎么这么慢，谁让你拿这么大一个扳手，这点小事都做不好。徒弟委屈的说：你又没告诉我拿什么样的，在哪儿放着，仓库那么多东西，我费了好大劲才找到。你不能说徒弟不积极，他也在努力的做，但是第一师傅没有给他一个标准，第二没有交给他方法，这样势必耽误时间、浪费精力。《零缺陷工作》教给我们要以精细化标准做事。制定完善的标准和流程，并教给员工切实可行的操作方法，是做好工作的关键。

计划你的工作，工作你的计划。做事没有计划忙而无序，没有效率。制定计划，并按照计划去执行，去实施。工作要善始善终，不能虎头蛇尾，开始雄心壮志，信心十足，可是干着干着没了结果。PDCA循环我们也学习了几年，工作由大大小小的闭环组成，没有闭环的工作是无效的工作，不会给公司带来业绩，反而会形成时间、人力、物力的浪费。

三、完全符合客户的要求。

质量就是完全符合要求，而不是用“好”来衡量。对于公司而言，要按照客户的标准生产产品，完全符合客户的要求。我们生产的产品再完美，没有任何缺陷，如果不符合客户的要求，也不会得到客户的认可和信赖，我们就会失去客户。对每一个岗位来说，要把下道工序、相互协作的部门当做客户对待，我们每一个员工都要从开始就正确地进行工作，第一次就把事情做对，在自己工作职责范围内努力做到无缺点，以零缺陷作为工作的最终目标。

市场部 毕焕芹

2012.6.18