浅析上海高星级宾馆营销人员在推介过程中的语言沟通技巧 修改版

第一篇：浅析上海高星级宾馆营销人员在推介过程中的语言沟通技巧 修改版

上海商学院

高 职 生 毕 业 论 文

题

目：浅析上海高星级宾馆营销人员

在推介过程中的语言沟通技巧

学生姓名：________________ 指导教师：________________

院

区：上海商学院 共和新路院区专业专业班级：酒店管理________________ 完成时间：________________

目录

一、沟通及沟通类型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（一）沟通的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

（二）沟通的类型„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

1、信息沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

2、情感沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

3、文化沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

二、沟通技巧及沟通中遵循的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）沟通的技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

1、语言沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、非语言沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）沟通中遵循的原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

1、灵活多变原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、文明礼貌原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

3、规范幽默原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

4、实用营销原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

5、综合沟通原则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

三、如何巧妙的运用沟通的技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）第一印象很重要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

1、得体的衣着装扮„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

2、成熟稳重，举止大方„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

3、摆正姿态，保持自信„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）合理的利用非语言性沟通„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

1、肢体语言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

2、目光交流„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）合理的解决沟通中的障碍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

四、结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

五、结束语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

浅析上海高星级宾馆营销人员在推介过程

中的语言沟通技巧

[摘 要]：上海高星级高端专业的服务质量、服务水准以及经营方式达到了众多顾客的认可，其高标准的服务是赢得客源的关键因素所在。但是市场竞争的日趋激烈，加之国际知名品牌入住的冲击，高星级酒店逐渐面临着自身发展的严重瓶颈，想要有所突破，即必须加强宾馆人员在营销中的沟通能力。沟通是人与人之间交流的重要的环节，上海高星级宾馆作为一个为高端客户提供服务的场所，顾客群对于宾馆的产品和服务也具有较高的需求，营销人员营销的过程实际上就是一个信息沟通的过程，将宾馆的信息用客户容易接受的方式传递给目标客户，从融洽的沟通中营造良好的营销关系。随着经济的不断发展，市场竞争越来越激烈，想要成功的营销商品，良好的沟通能力就显得尤为重要。本文主要就上海高星级宾馆营销人员在推介过程中的语言沟通技巧问题进行探讨，从沟通的概念、沟通的类型、语言沟通的技巧原则等方面进行分析，并对具有针对性的介绍如何有效的利用沟通技巧以及怎样排除沟通中的障碍，从而浅析沟通在营销推介过程中的重要性。

关 键 词：沟通；语言沟通的技巧；营销技巧

绪论：卡耐基说，交流沟通是人类行为的基础。尤其是在市场竞争激烈的当下，上海高星级宾馆想要在国际品牌的冲击和同行宾馆的竞争之中立于不败之地，除了创建自己的品牌，拥有人无我有，人有我优服务特色，加强营销人员与顾客的沟通能力也同样重要。沟通是上海高星级宾馆营销的重要组成部分，良好的语言沟通技巧能够增加营销推介的成功率，能够帮助宾馆营销人员取得顾客的信任，与顾客建立良好的关系。通过良好的语言沟通，宾馆的营销人员能够将企业的文化和产品信息传递给顾客，增加顾客对产品的兴趣和认知度从而产生购买的欲望，帮助宾馆提高效益。上海高星级宾馆主要针对高端客户群体，在沟通中也应该格外注意沟通技巧的使用。

一、沟通及沟通类型

（一）、沟通的概念

现代社会中，沟通主要是指人与人之间的交流，这种信息的相互作用发生在信息的传递者和信息的接受者之间。也可以理解为在2个和2个以上人群中传递和交流信息的过程。

上海高星级酒店主要是指四五星级的酒店，他们的质量、服务水准以及经营方式已经达到专业化水准，其高标准的服务是赢得客源的关键因素所在。但是市场竞争的日趋激烈，高星级酒店逐渐面临着自身发展的严重瓶颈，想要有所突破，那么营销人员在推介过程中有赖于通过语言、文字、眼神、手势等方式与客户之间进行信息的交流和转换。沟通是一种文化，也是一种艺术。掌握语言沟通的技巧能够帮助上海高星级宾馆人员更好的推介商品，提高销售能力，因此也应该得到营销人员的重视。

（二）、沟通的类型

1.信息沟通

目前在激烈的竞争之中，消费者的消费观念也变的日趋成熟，这也对高星级宾馆的营销

人员提出了更高的要求。想要在激烈的竞争中脱颖而出，就必须拥有自己的营销特色。为了使沟通更为融洽，营销人员在给顾客介绍过宾馆的基本设施、服务项目、特色以及宾馆的定位之余，我们还可以与顾客探讨一些容易引起他们兴趣和共鸣的话题，对于这些高端客户群体，我们可以向他们介绍诸如上海著名的景点和购物中心、特色美食以及周边的旅游资源，又或者贴心的提醒他们未来几天可能出现的天气变化等，也可以与顾客交流其可能感兴趣的交通信息、金融信息等。让宾馆成为顾客信息的来源，让顾客适应环境。

2.情感沟通

上海高星级宾馆的客户消费观念更加追求品质服务，因此达到吸引客户的目的，就必须采用个性化的差异策略，做到人无我有，人有我优的销售方式。营销人员要把握客户的心理诉求，通过更人性化的沟通方式，让客户对宾馆的服务产生认同感和信赖感，从而上升到情感沟通的层面，让顾客愿意在宾馆消费。在进行情感沟通的过程中，可以有效的借助肢体语言或者表情动作，从而实现有效沟通的目的。

3.文化沟通

文化沟通是沟通的最高境界，即在顾客的心中建立起一种对宾馆文化的认同感和对品牌的归属感，通过企业文化感染顾客。酒店必须以创新和变革去应对个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，因此高星级酒店应该针对性的满足酒店目标客源市场的需求。上海高星级酒店应该注重队员话的沟通方式，通过网络营销，提高企业的知名度。使得顾客在认同宾馆文化的同时，产生主动消费的意愿。

二、沟通技巧及沟通中遵循的原则

（一）沟通技巧

上海高星级宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的时候，除了采用常见的语言交流的形式，还可以采用非语言媒介进行信息之间的交流与传递，从而达到沟通的目的。单纯的采用语言沟通的形式过于呆板生硬，不能达到生动的沟通效果，这时候借助肢体语言或者表情等非语言媒介，更能完美的诠释想要表达的内容。因此宾馆人员在营销的过程中，可以采用语言和非语言相互结合的形式，生动的将想要表达的内容完整的传递出去。通常情况下宾馆营销人员在在推介过程中可以采用以下两种沟通技巧：

1、语言沟通

在语言沟通当中，倾听与应答同样重要。上海高星级宾馆的顾客群体大都是高端消费群体，对于服务和消费有明确的判断标准。如果高星级宾馆的营销人员一味的阐述自己的观点而不注意倾听顾客的需求，很可能会造成顾客的反感，造成沟通的失败。作为一个成功的宾馆销售人员，不仅要能够清晰的向顾客表达自己想要推介的内容，还要专注的倾听顾客的反应以及其在不经意间流露出的疑问和身体反应。要保持一个积极交流的状态，在顾客感到困惑或是不认同的时候要积极的与他们进行交流，从而达到营销推介的目的。

2、非语言沟通

高星级宾馆宾馆的营销人员在与客户进行沟通的时候，如果单纯的采用语言沟通的方式，会使得营销过程显得苍白而没有说服力。而借助非语言沟通即宾馆的营销人员在推介产品的过程中借助除语言之外的媒介与顾客进行沟通，就能达到事半功倍的效果。非语言沟通能够是人与人之间的交流变的生动，把用语言难以阐述的观点和看法清晰的表述出来。在营销的过程中，营销人员一定不要忽略非语言沟通的重要性，它能有效的拉近与顾客之间的距

离，从而加大成功营销的几率。

通常来说，非语言沟通主要包括：表情、眼神、肢体语言、副语言、等方面，在日常的营销过程中，营销人员也要重视非语言沟通方式的合理应用。

（二）沟通中遵循的原则

上海高星级宾馆所面对的顾客群体大都是高端顾客，他们对于宾馆的环境设施以及宾馆提供的服务都有着标高的要求。顾客群体的自身素质比较高，所以宾馆的营销人员在推介销售的过程中，应该遵循以下原则：

1、灵活多变原则

上海高星级宾馆的客户群体来自于不同的国家，不同的地域地域，从事着不同的行业，如果不针对顾客自身的特点和关心的问题进行沟通很难实现营销的目的。因此一定要掌握灵活多变的原则，不要人云亦云，针对不同的年龄层的顾客，所选择的语言也是不同的。对于年龄较大的顾客，可以通过事理的分析和针对事实的描述，让客户认可你的产品。而对于比较年轻的顾客择可以倾向于更加感性化和时尚的语言，从而引起他们对于产品的认同，刺激他们的消费需求。针对不同地区的顾客，也应该采取灵活的沟通方式，通过沟通他们所熟悉感兴趣的话题来拉近彼此之间的距离。

2、文明礼貌原则

上海高星级宾馆这类的高档场所来说，营销人员在推介的过程中，恰当的文明礼貌原则自然是必不可少的。在沟通的过程中一定要以礼相待，以诚相待，从而体现自身的修养和素质，这样也能够赢得顾客的尊重。

3、规范幽默原则

宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的过程中，一定要使用规范的语言。尤其是像上海高星级宾馆这样汇聚世界各地高端顾客的场所，在交流的过程中一定要言语规范得体，这样才能让顾客认可你的专业性，在无形之中对你营销的产品建立好感。

幽默是语言的艺术，在沟通的过程中加入恰当的诙谐幽默的元素可以拉近与顾客之间的距离，增加语言的生动性和感染力。但是营销人员一定要把握好幽默的尺度，用温和、宽容的态度调动彼此之间的沟通情绪，不要使用一些尖酸刻薄的语言，或是开不合时宜的玩笑，以免引起顾客的反感。

4、实用营销原则

上海高星级宾馆营销人员与顾客进行沟通的最终目的是能够通过建立双方良好的关系，实现成功的营销，为企业获得利益。在与顾客沟通的过程中，营销人员应该具备营销意识，充分利用各种可能完成最终的营销任务。营销人员一定要本着真诚沟通的原则，而不是在利用算计顾客，这样才能最终取得成功。

营销人员可以通过角色转换的方式，站在客户的角度去思考自己营销的商品或者是服务是否能够给顾客带来帮助，以顾客的疑惑和问题作为出发点，针对不同类型的顾客采取行之有效的营销方式。

5、综合沟通原则

在沟通的过程中可以充分的利用周围的环境和物品作为沟通的媒介，综合利用其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，达到丰富沟通内容的效果。

三、如何巧妙的运用沟通的技巧

上海高星级宾馆的影响人员通常来说推销的商品并不是生活必需品，而刺激顾客购买这类非必需品就需要具备具有优秀的表达能力和扎实的专业知识。恰到好处的运沟通的技巧能够帮助营销人员提高成功营销的几率。高星级宾馆的营销人员在与顾客进行沟通的时候，一定要注意细节的把握：

（一）第一印象很重要

营销人员在推销商品的同时也是在推销自己，这也是推销界最经典的理念“推销中的推销”。“要想成功的推销产品，首先成功推销自己”。因此给顾客一个良好的第一印象是非常重要的。据相关统计表明，销售人员的失败70%的原因来自于给客户留下了不好的第一印象。大多数的顾客在你开口之前，就已经决定了是否接受你的产品。想要更客户留下良好的第一印象，以下这些因素是必须要具备的。

1、得体的衣着装扮

衣着装扮能够体现一个人的气质和品味，上海高星级宾馆的顾客属于高端消费群体，她们对于营销人员的衣着和谈吐更加关注，衣冠不整和没有品位的衣着搭配会让他们瞬间失去好感，自然不会产生消费。因此营销人员要注重衣着方面的搭配，遵循大方得体的原则，并不是要求营销人员一味的追求华丽的衣着。只要保持衣服的整洁干净就可以。在服装的搭配方面要和谐，不要追求奇装异服，以免给顾客一种轻浮的感觉。

2、成熟稳重，举止大方

高星级宾馆的在营销人员的言谈举止直接反应其个人修养和素质，也是能否成功营销的关键因素。营销人员优雅得体的举止能够在无形当中提升商品的价值，同时推销人员的一举一动也直接影响的顾客对于宾馆企业整体形象的看法，要体现出上海高星级宾馆顶级的设备和服务理念。

3、摆正姿态，保持自信

上海高星级宾馆的营销人员在营销的过程中一定要摆正自己的心态，营销并不是去乞求顾客购买产品，而是一个满足顾客需求，为宾馆提高业绩，给自己带来收益的过程。因此在与顾客沟通的过程中一定要保持自信，不要畏畏缩缩，要用不卑不亢的态度与顾客平等的交流。

（二）合理的利用非语言性沟通

上海高星级宾馆的营销人员必须正确的认识到，在营销的过程中言语方面的沟通并非是营销的全部，与之相反，其实它仅仅占据沟通中很小的一部分，多数的沟通还是来源于表情、动作、手势等与顾客进行的非语言交流。非语言交流主要包括以下几个方面：

1、肢体语言

肢体语言能够有效的传递沟通的信息，上海高星级宾馆营销人员应该更加注重交流中细节方面的表现。端庄大方的仪表、整洁的服装、端正的坐姿以及清晰礼貌的语言都能拉近与顾客之间的距离，帮助营销人员取得顾客的信任。肢体语言还能调节双方直接的沟通，用点头和肯定的目光可以增进与顾客之间的距离。

2、目光交流

上海星级酒店的营销人员在与顾客进行交流的时候，要自信而又从容的迎接顾客的目光，而不是进行躲避。目光的交流不仅能够有效的增进双方之间的感情，还能帮助让顾客感觉到你的自信，进而肯定上海高星级宾馆的品牌形象。

（三）合理的解决沟通中的障碍

在营销的过程中，营销人员很容易会遇到顾客与自己的观点相悖的情况，这时候如何排除沟通中障碍就是非常重要的环节。成年人有着固有的价值观，因此在与顾客沟通遇到障碍的时候，可以利用一些小技巧巧妙的规避障碍。比如在顾客犹豫不决的时候可以开诚布公的听取顾客的意见，真诚的聆听顾客的疑惑，用上海高星级宾馆所特有的服务特色打动他；当顾客对价格产生异议的时候，营销人员可以着重介绍上海高星级酒店高端的硬件配置和产品优势以及服务特色，让顾客感到物有所值；宾馆的营销人员要不断拓展自己的知识面，提高自己专业知识，以免因为专业性不足而失去顾客的信任。

作为上海高星级宾馆的营销人员，首先要认可自己的企业文化，用充足的自信心才能去感染顾客，要解决胆怯怕被拒绝的心理障碍。营销人员在心理上要正确对待自己的职业，树立正确的职业目标，具备充足的专业知识，只有这样才能成为一个成功的营销人员。

四、结论：

随着世界品牌宾馆的入住，对现有上海高星级宾馆产生了巨大的冲击，高星级宾馆想要在竞争中站稳脚跟，就必须拥有自己的企业服务特色和个性化差异化的服务方式。本文主要从沟通的类型、沟通技巧和遵循的沟通的原则以及如何沟通的技巧三个大方面入手，对上海高星级宾馆营销人员推介过程中的言语沟通技巧进行了分析。针对上海高星级宾馆这个特殊的顾客群体，提出了具有针对性的沟通方式，浅显的分析了语言沟通技巧在营销过程中的重要性。上海高星级宾馆的营销人员在推介商品的过程中，一定要在善于运用沟通技巧，理解顾客的需求，才能达到成功营销的目的，既能满足客户的需求，又能为公司和自己带来收益。

五、结束语：

三年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。我的人生也即将踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。首先我要感谢老师三年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护；感谢陪我一路走来的同学们，给我留下了值得珍藏的最美好的记忆；感谢父母的鼓励和支持，是他们辛苦的为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业。

最后，我要特别感谢我的论文指导老师，在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励,使我能够顺利完成毕业论文的设计，在此表示衷心的感激。无论在理论上还是在实践中，老师的悉心指导都给与我很大的帮助，并将成为我日后工作和生活中不断进步的动力。

参考文献：

【1】李光明，《现代推销实务》，清华大学出版社，2009,05 【2】孙斌艺，《整合营销沟通》，上海人民出版社，2006,03 【3】哈罗德孔慈，《管理学》，经济科学出版社，1993,4 【4】魏雪，《现代市场营销沟通》，电子工业出版社，2005,7 【5】郭国庆，成栋，《市场营销新论》，中国经济出版社，2007,7

第二篇：客户沟通十大禁忌销售人员在与客户谈话过程中

客户沟通十大禁忌销售人员在与客户谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与客户交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲，避免踏入沟通雷区。在与客户沟通过程中，应该注意以下十种禁忌： 1.忌争辩 营销From EMKT.com.cn员在与客户沟通时，我们是来销售产品的，不是来参加辩论会的，要知道

与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。营销员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和客户发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把客户驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了客户、丢掉了生意。时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。2.忌质问 营销员与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买保险，说明他有钱并有保险意识；他不买保险，说明他有原因，切不可采取质问的方式与客户谈话。如营销员所言： 1．您为什么不买保险？ 2．您为什么对保险有成见3．您凭什么讲保险公司是骗人的？ 4．您有什么理由说保险公司交费容易，赔钱难？ 诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。3.忌命令 营销员在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。人贵有自知自明，要清楚明白您在客户心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是客户的领导和上级，您无权对客户指手画脚，下命令或下指示；您只是一个保险营销员，他的一个理财顾问。4.忌炫耀与客户沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我销售保险是来挣我钱的，而不是来给我送保障的。记住您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的客户的，永恒的。您在客户面前永远是他的一个保险代理人、服务员。5.忌直白 营销员要掌握与人沟通的艺术，客户成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

6.忌批评 我们在与客户沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。7.忌专业 在销售保险产品时，一定不要用专业术语，因为保险产品有特殊性，在我们每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳

谈到死亡或者残疾等等，如果您不加顾忌地与客户这样去讲，肯定招致对方的不快。8.忌独白与客户谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解客户个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。切记不要独占任何一次讲话。9.忌冷谈 与客户谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。10.忌生硬 营销员在与客户说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

第三篇：浅谈基层民警在接处警中的语言沟通技巧

浅谈基层民警在接处警中的语言沟通技巧

接处警工作是公安派出所开展各项警务活动的基础环节，也是派出所执法执勤工作的首要环节，是最广泛、最直接、最深入接触群众的一项公安工作。可以说接处警的水平直接影响到案件、纠纷处理的效率，更直接关系到公安派出所在人民心目中的形象。虽然我踏入公安工作时间并不算长，在基层的经验也不够丰富，但我却深刻体会到：在接处警的工作中，民警有时就需要靠一张嘴，不会说不行，处警方式得当、语言得体，往往三言两语就可以将一起警情在现场就处理好；如果方法不妥、言语不当，往往会把简单的情况变成了复杂的问题，不光增加了处理的难度，并可能引发信访投诉。

近年来各类警情不断增多，形势越来越复杂，对公安派出所接处警工作提出了越来越高的要求。基层派出所面对的不光是罪犯、犯罪嫌疑人，往往更多的是面对“张家长李家短”的百姓问题，面对群众许多时候基层民警不光要会做，有时更要会说。

什么叫做会说话呢？说起来很简单，就是在恰当的时机，对恰当的人，说出恰当的话。但是，要真正达到这一效果和境界，其实很不简单。许多基层民警常常是在不经意间就说错了话。

一、民警在接处警过程中使用语言时常出现的问题 经验往往源于失误，教训常常出自错误。基层民警在接处警中的语言沟通容易出现的失误和错误主要有以下几个方面：

1、讲话“跟不上趟儿”，容易“压不住阵脚“。部分民警，尤其是年轻民警的接处警经验不足，接触的社会面不够广，特别是处理一些没有遇到过的警情，一到现场，感觉无从入手，无从说起，任凭纠纷当事人双方滔滔不绝，有的在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致局面失控。

2、讲话“冷、硬、横、推”，容易造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情绪。这种负面情绪如果稍不注意，就可以把握不好说话的口气，极有可能出力不讨好，特别是不同性质警情交叉处臵时，民警心理状态一时难以及时调整，有可能带“气”出警，说出过头话，误伤群众感情。有时当事人情绪激动时，一些接处警民警情绪也受到当事群众的影响，继而说“狠话儿”，引发群众更大的情绪，有的甚至直接将矛头转向处警民警，得不偿失。比如处理一起简单的入室盗窃案件报警，派出所到达现场后，需要通知县局刑侦大队工作人员勘验现场，由于县局刑侦大队勘验现场的人员要负责整个县区发案现场的勘验工作，时常需要从其他现场勘验完毕后再到达，往往需要

一、两个小时或者是更长的时间，在这过程中许多报警群众会问派出所处警民警：“为什么还没来啊？”“能不能催促快些啊？”，一些不负责任的回答：“我怎么知道？”“不是已经通知过了吗？”往往使得群众产生不满情绪，有些因此与民警发生口角，甚至引起信访、投诉。

3、讲话不分对象场合，容易惹上不必要的麻烦。接处警工作是一项与群众面对面打交道的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。“一句话说得人笑，一句话说得人跳”，有的时候要讲俏皮话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问话。若讲话时不注意对象、场合，常常在处警之初容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常展开。

4、讲话缺乏法律依据，容易引起当事人误解。当前，接处警工作的覆盖面很广，经常会遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，少数接处警民警掌握法律法规、政策不全面，往往在接处警中造成失误，在应对此类问题时，仍凭以往的处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”，甚至会被当事人误解。另外，少数接处警民警不能以法律为准绳，对当事人不注重进行政策、法规宣传，而妄图拿话压服，往往导致更难以让群众信服，甚至引发上访案件的发生。

5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。有的民警出警后，很想早点结束处警任务，常常没有经过充分的调查了解，主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主观情绪，不能把自己摆在“局外人”、“中立人”的位臵上，公正、公平处理纠纷，使自己不自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。同情弱者是我们中国人的共性，而我们警察又大都具有保护弱者的英雄情结。有时接处警时，一不留神，自己的心理可能就会向弱者倾斜，进而失去理性分析和辨别能力。

6、话说的太满了，容易在兑现不了时候缺少回旋余地。过去几年为了宣传公安“110”，对社会作了夸大其词的承诺。如“有难必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂不失言，失去社会对我们的信任。常常听到老百姓说：“不是有困难找警察吗？”许多处警民警在面对群众时，为了使警情快速解决，往往喜欢轻易许诺，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象受到了影响。

为避免和克服因言辞不得体造成不良影响，就要注意在接处警中语言沟通技巧的运用，做一名会说话的民警。

二、接处警中语言沟通技巧的运用

烛之武退秦师、诸葛亮舌战群儒说话能说退百万雄师；纪晓岚能言善辩会说话能够救人一命；老师会说话能让学生如沐春风，更利于知识的传授，会说话能提高下一代的整体素质；民警会说话能化解群众矛盾，协调警民关系，会说话能促进和谐社会。

语言是一种重要的人际交流工具，是人类特有的用来表达意思、交流思想、沟通感情、传递信息的工具。孟建柱部长提出公安机关“三懂四会”群众工作能力中有一点就提到懂沟通技巧，中国有句老话：“好马出在腿上，好人出在嘴上”。这里的嘴不是吃饭的嘴，而是说话的嘴。的确，说话人人都能，但能说不等于会说，有人“口吐莲花，字字珠玑”，有人“巧舌如簧，而听者寥寥”，更多的人却是“茶壶煮饺子，有话倒不出来”。“良言一句三冬暖，恶语伤人酷暑寒”，境界有高下，效果也就有霄壤之别，好的口才不仅是天赋，不全靠遗传，任何人都可以先天不足后天补。怎么补？如何补？接处警民警只有补好正确运用语言沟通技巧，才能发挥语言的正面作用，使接处警达到理想的效果。

1、弹好前奏曲——准确把握当事人心理特点，用定心话稳定心情，用公道话引发共鸣。抓住了当事人的心理特点，才能有的放矢。首先，要说定心话，就是稳定当事人情绪的话。报警的当事人，无论是急需求助当事人，还是违法犯罪的嫌疑人，纠纷双方当事人，他们的情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的郁闷痛苦，不言不语；情绪都不稳定，所有的这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语言交流。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。当事人得到安慰后，情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，为下一步处警工作打下基础。其次，要说公道话。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。处警人员一旦处警，就代表一级执法，一言一词都关系到公安机关的形象、关系公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话，避免被别人抓住“把柄”。

2、定好主旋律——准确把握警情本身的要点，用关键话切中要害，用合理话使人信服。俗话说：牵牛要牵鼻子，打蛇要打七寸。用在我们讲话上就是要抓住关键，切中问题的要害。实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱弹”一番，“废话”连篇。所以处警人员在处警中应当准确进行判断分析，正确把握当事人所报事情的主要矛盾，将话题引导转移到解决主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住问题的重点，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的无端纠纷和“口理之争”当中。同时，要力求要深入了解警情，了解当事人的情况，知己知彼百战不殆，才能讲出合情合理的话来。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲道理的当事人，我们尽量使用简洁、明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。

3、奏好尾声——注意处理意见的可行性，用实在话争取理解，用管用话庄严承诺。一个好的曲子，需要一个好的尾声，一次成功的接处警，离不开圆满的结局。我感到，在接处警过程中，尤其是在收尾工作时，越是实在话、管用话越是有效果。“行百步者半九十”。在接处警中，我们要努力把最后那几步走好。多一分夸张的成分，就可能失去全部的信任，最终影响问题的圆满解决。要讲实在话。实在话往往最能打动人，争取到更多的理解。说职责范围内该说的话，办职责范围内该办的事。确实超出自身工作职责范围的事，要实话实说，做好解释工作。要讲管用话。在接处警中，我们在处理定性时，要说管用的话，要慎做承诺。不能做“三拍”警察：做决定拍脑门、做保证拍胸脯、做完决定拍大腿。我们所讲的每一句话都关系到整个公安机关，对于我们在法律允许范围内能办到的，一旦承诺就要尽量做到，它体现的是公安机关的权威性，否则会降低群众对公安机关的信任度。对于法律不允许或我们能力办不到的不要轻易承诺。谁都想在接处警时把说话的技巧运用好。这就需要平时多学几手，这样在接处警过程中才能打好有准备之仗，增加胜算。

三、提高接处警语言沟通技巧的方法

接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以外，还要靠平时不断学习和长期的磨练积累。

1、要主动加强学习修养。学习是提高素质的阶梯和主渠道。要向书本学习，书本上有很多成功的经验和失败的教训，学好了，可以让我们少走弯路；要向能者学。与高手过招，才能练成高手，我们的领导，我们身边的同事，每个人都有自己接处警的独到之处，值得我们学习借鉴，从每个人身上学一手，那将使我们受益匪浅；要向实践学，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。语言沟通艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。要敢于在实践中摔打、历练和不断总结反思，做到“吃一堑，长一智，打一仗，经一步”。

2、要保持爱心和善心。爱心是达成沟通的桥梁。有了爱心做基础，说出来的话才能让人从内心接受。在日常生活中，我们常常体会到，老百姓办点事实在难，我们是人民警察，一定要对他们有感情，有爱心、有善心，不让群众在我们这里受冷遇，雄辩是银，倾听是金，多倾听群众的声音，不让他们在我们这里受委屈，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，时刻牢记我们手中的权力是人民赋予的，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉把自己摆在群众中，把群众的事当成自己的事，多一些换位思考，多说暖人话、得人心的话，多为群众办实事、办好事。

3、要学会调整心理状态。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理运用语言技巧的重要保障。心理调整是一种涵养，更是一种积极的自我控制能力，我们都应该具备这种能力。接出警工作是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。心理状态调整不好，很可能导致情况判断不准，语言把握不住分寸，说出不该说的话来。这就需要接处警人员保持一种良好的心态。保持一定的紧张是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱，在各种复杂情况面前保持足够的定力，保持清醒的头脑，保持稳定的心理状态。

4、要养成良好的语言习惯。俗话说：细节决定成败。接处警工作是公安机关面对群众工作的窗口之一，在公安机关各项警务工作中占有举足轻重的作用，接处警人员直接面对老百姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有严谨的作风，养成良好的语言习惯，既要灵活，又要谨慎，做到有因、有理、有据、有力、有节、言出有据，言语规范。

三百六十行，行行需口才。在整个人类社会的生活中，一个人是否有好口才，是否会说话，成就与境遇必定会大不一样。现代社会里，那些表现得羞怯拘谨、笨嘴笨舌、老实巴交的人，总会处在交际困难的尴尬里。有些人知识渊博，可就是因为缺乏“嘴巴上的功夫”，而不受人们欢迎。有些人在工作上表现得也很出色，可一讲话就语无伦次，拘谨慌张，从而失去了很多晋升的机会。有一位国外名人曾说：“眼睛可以容纳一个美丽的世界，而嘴巴则能描绘一个精彩的世界”。法国大作家雨果也认为：“语言就是力量。”的确，精妙、高超的语言艺术魅力非凡。欧美等发达国家早就把“舌头、金钱、电脑”并列为三大法宝，口才被公认为现代领导人必备的素质之一。美国人的能说会道是出了名的，相比之下，中国人就没有那么放得开了。但是，我国历史上也涌现过许多口才出众的人物。凭借“三寸不烂之舌”施展合纵、连横之术的苏秦、张仪；以敏捷的思维、雄辩的口才出使楚国而闻名的齐国重臣晏子等等。他们或吐纳珠玉之声，卷舒风云之色；或羽扇纶巾，谈笑间逢凶化吉。

语言是思想的外衣，好口才的背后实际是一种人际沟通与人际应对的大智慧。

认真地“倾听”令你察已知人，审时度势；

由衷地“赞美”帮你获取好感，赢得听众；

“真诚”地表达让你更具亲和力，得到信任；

恰当地“设问”使你掌握谈话的主动权，更有效地交流；

巧妙地“幽默”彰显你的智慧，谈笑间绕过沟通的暗礁；

洛舍派出所：何一波

美国前总统威尔逊在担任新泽西州州长时，曾接到华盛顿的电话，通知他代表新泽西的议员，他的朋友，去世了。威尔逊深为震动，立即取消了自己当天的一切活动。几分钟后，他接到了新泽西州一位政客的电话。“州长，”那人支支唔唔地说，“我希望代替那位议员的位置。”“好吧，”威尔逊慢吞吞地说，“要是殡仪馆同意，我本人完全赞同。”看罢之后，你在会心一笑的同时，是否也领略了“幽默”四两拨千斤的威力呢？